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提供一些导游服务现状的参考文献，供参考。[1] 杨超. 浅析现阶段我国导游员应切实解决的问题[J]. 重庆工贸职业技术学院学报, 2006,(01) . [2] 朱斌. 关于导游服务质量的思考[J]. 商场现代化, 2007,(15) . [3] 王镜,马耀峰. 提高导游服务质量的新视角——兼论我国导游管理和研究20年[J]. 旅游学刊, 2007,(03) . [4] 吴丹. 导游服务质量存在问题及解决方法初探[J]. 商业经济, 2006,(03) . [5] 朱煜. 导游职业现状的思考[J]. 东方企业文化, 2007,(09) . [6] 黄雪丽. 我国导游服务质量的现状分析与对策研究[J]. 商场现代化, 2006,(33) . [7] 张金花. 导游服务中存在的问题与解决对策[J]. 中国科技信息, 2006,(24) . [8] 顾宝珠,黄子辉. 新时期导游队伍现状及培训策略探析[J]. 商场现代化, 2007,(01) . [9] 袁银枝. 对导游“导购”问题的分析与破解[J]. 石家庄法商职业学院教学与研究, 2007,(01) . [10] 谢礼珊,李健仪. 导游服务质量、游客信任感与游客行为意向关系研究[J]. 旅游科学, 2007,(04) .
不要当导游了，坑人的
6000-8000好多哦，两篇相关文献，希望有帮助~~第一.导游讲解对旅游景区的影响现代导游既是一种服务，也是一门专业和艺术。导游员是旅游业的灵魂，活跃在交通、宾馆、景点之间，将旅游各要素巧妙运用起来。他们走到哪里，哪里就充满生机。导游员带团过程中会遇到各个阶层形形色色的人，需要导游员能熟练地用语言技巧，化解矛盾、沟通感情，与各种人融洽相处，顺利完成导游工作。导游员的工作直接关系到旅游质量的好坏。遇到一位好导游，就意味着一次成功、愉快的旅行。导游服务伴随消遣性旅游活动产生，它通过一定的非生产劳务活动，来满足游客游览审美的愿望和安全、舒适的要求。由于世界经济的发展，人们生活水平的提高，全球范围的旅游活动还将继续发展。在未来的社会，人们的文化修养更高，对知识的更新更加重视，文化旅游、专业旅游的发展，对导游服务提出更高的知识要求。导游人员必须提高自身的文化修养，掌握渊博的知识，运用先进的科技手段掌握参与各种旅游活动时的方式方法，高质量、艺术地将导游服务做得不同凡响。本文将进行导游与文化、导游的自身形象、导游的方法三方面艺术的探讨。导游文化——艺术的渗透力导游们沟通和传播着精神文明、为人类创造精神财富，直接间接地起着传播一个地区和其民族的传统文化和现代文明的作用。导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解，与游客的日常交谈，甚至一言一行都影响着游客，都在扩大着一个地区和民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受，同时还吸收着各国、各民族的传统文化和现代文明，并有意无意地传播着异国文化。导游人员通过自己学习、积累储藏于脑海里的多种文化知识，经过筛选与过滤，运用自己高超的口头语言表达能力，艺术而又深刻地把景区的文化内涵传播给旅游者，这便成为导游人员的艺术感染力和艺术表现力，更形成一种文化现象，即导游文化。导游员把深层次的文化内涵转化后融汇在自己的讲解中。在导游中掺进了当地的民俗文化，讲民俗、唱民歌、演绎民间故事，表演地方戏曲小段。用自己个性化的语言及表达方式，把旅游点的深层次文化底蕴传播给旅游者，努力让旅游者在参观中有所收获，并使之成为一种艺术享受。导游的形象——艺术的感染力作为游客，初到一个旅游景区，总希望有导游以满足其对这个旅游景区的好奇心与求知欲望；通过导游的一言一行，通过情景交融的体验，渐渐去领略这个旅游景区的内涵和品位。于是，这个旅游景区的形象就在其脑海里形成了。这些无形与有形的东西，即使回到住地仍将回味无穷……可见，导游对旅游景区形象的确立有着极其重要的影响。导游们的业务素质和服务意识往往影响着人们对一个景区形象的认知与评价。有游客赞赏庐山一位训练有素的导游员。说她带旅游团参观“芦林1号”、“美庐”、“望江亭”等景点的整个游览活动中，绘声绘色，声情并茂，对庐山的历史沿革、景点的历史背景、特色、价值、名人评说做了有始有终地讲解。对游客的各种相关的询问，也都娓娓道来。期间，她还扶老携幼，与游客结成了一种亲密和谐的关系。团里有位长者耳朵背，听不清讲解，她知道后，便一直让老人靠近她，一边扶着老人，一边讲解，老人深受感动。尤其值得称道的是，在导游过程中，她始终以高昂的爱国激情，将自然与人文历史与现实紧紧相连，不仅让游客领略了庐山得天独厚的自然风光和深厚的文化底蕴，更使游客从中受到了一次高尚情感和灿烂文化的熏陶。游览活动结束时，一些游客纷纷和她合影留念，送名片，欢迎她到自己的家乡旅游、做客。可以肯定地说，这位导游员的工作是成功的，因为她不仅向游客展示了庐山的秀美和深刻的内涵，也向游客展示了作为庐山人的自身形象。正是由于她的个人形象，使庐山达到了外表与内涵、自然与人的和谐统一。但是，在旅游活动中，导游员是主人，但却处于服务地位；旅游者是客人，但却是旅游活动的主体，一切活动的安排都必须以他们为中心。因此，导游员端正自己的服务意识，是做好导游工作的关键。导游员的服务意识在于你能从为客人服务中得到乐趣。一个导游员讲得精彩，做得漂亮，能娴熟地处理旅游过程中的各种问题，自如地回答游客各方面的提问，客人满意，自己满意。这样就实现了自己的价值。导游实践——艺术的表现力旅游景区的内涵是靠一代又一代人不断认识、挖掘、创造和积累。作为游客，仅从外表难以了解其内涵，有的即便有文字说明，也不一定来得及看或能看明白。通过导游讲解，“静景”就成为“活景”了，游客的想象力也得到了调动，对旅游景区的认识因而更加深刻、全面。导游员通过对旅游景区的深入调查研究学习、挖掘掌握大量资料的基础上，以一种口头文学的形式，将材料合理组织后呈现给游客。是一种文学艺术创作。听景，是观景的拓展、深入和延伸。游客在游览之中，边看边听，思绪随着导游的讲解驰骋，情绪亦张亦弛，何尝不是一种艺术享受。作为一个完整的游览活动，一是要提供看的；二是要提供听的，二者缺一不可。试想，如果你初到一个旅游景区，只看而未听讲解，就匆匆离去，很难说你对它的印象是全面的。导游的职能是引导游客游览，导不好自然游不好。导游员除了有较强的组织协调能力外，关键是要有一定的文化功底和良好的口头表达能力。在导游人员自我形象展示的同时，人作为活生生的旅游吸引物，其感染力是不言而喻的。导游员在服务态度上，应做到宾客至上。尊重顾客，全心全意为顾客服务，处理具体问题时以游客利益为主，不过多地强调自己的困难，更不以个人情绪来对待或左右顾客，而应尽可能地满足游客的合理要求。导游员即使再年轻，带团的时候也要像一个母亲照顾自己的孩子一样，处理好旅游团中出现的各种问题。一个旅游团在不停地运动着，会发生各种各样的情况：有意外情况，如旅游车半路坏了，堵车了，飞机误点了，游客突发病情，游客的钱物遗失等。也有一般情况，住宿问题，行走问题，吃饭问题，这些都需要导游员像母亲对待孩子一样去做耐心有理的说服工作，细致入微的护理工作，随机应变的处理工作。当团中游客的年龄相差较大，男女的体力也有差别时，游览就会出现年轻的走得快，年长的走得慢。如何解决好这样的问题，比如游中山陵，导游员可采用分段分时讲解的方法，每15分钟停下来进行讲解，让跑得快的退回来听一听，同时等待走得慢的，这样可以缓解团员距离拉得过长，难以管理的现象，同时也可以防止游客走失。旅游景区导游词要自然充分地体现爱祖国，爱家乡的情感。我国有56个民族，历史悠久，山水风光奇特秀丽，文物古迹众多，历史文化内涵深厚，是勤劳勇敢的中国人民宝贵的物质财富和精神财富，更是中华民族的骄傲。作为导游，应通过对旅游景区历史、地位、特色、价值的讲解，激发游客热爱祖国的情感。旅游景区的导游词的创作时，运用史料要翔实准确，评价要客观公正。任何旅游景区，不管其开发建设时间长短，都有一定的时代局限性。因此，要求导游词创作，一定要充分挖掘、掌握大量的史料，并进行科学地考证，比较甄别。尤其涉及到的历史事件、人物，在评价上一定要客观公证。决不可凭主观臆断，甚至道听途说，以讹传讹。在这方面，故宫博物院导游词堪称典范。作者以严肃负责的态度，将民间有关“推出午门斩首”的误传，雌雄狮的分辨，“连中三元”之传说，都一一向游客做了客观交代，让人耳目一新。语言要优美、凝炼，便于交流。导游词是一种与游客交流思想，形象生动的口头语言，它不一定很华丽，但要生动有趣。如“天坛”导游词，作者在掌握并精心研究大量史料的基础上，深入浅出，突出重点，点面结合，运用口语化表达形式，从天文地理，到封建皇家礼仪，对游客灵活而有节奏地循循引导，使游客在听看的同时，品味到中华民族博大精深的文化神韵。与此同时，作者注意揣摸游客心理，利用名人效应，适当插入风趣幽默之语和名人的观感，让游客的情绪轻松愉快，达到了较好的导游效果。要依据游览线路、场景进行讲解。导游要根据旅游景区的规模、布局和游客的消费心理，设计好游览线路，讲解表达方式要因场景不同而变化。如故宫，历史悠久，规模宏大，如何在有限的时间、空间内让不同身份，不同文化层次的游客了解其特殊的地位、价值和历史文化内涵？故宫导游词作者进行了有益的尝试。其突出的特点是：作者按览游线路，或由点到面，或由近溯远，点面交替，远近呼应，进行口语化叙述，间或插入一问一答的导游手法，形式活泼、亲切。这也说明，一篇好的导游词应较好地运用导游技巧，如制造悬念，组织故事，有问有答，导入意景等等，而且要语言平和朴实，便于被游客理解、接受。语言是内心世界的表现，一个人的教养和为人在交谈中会自然流露出来。因此，掌握交谈中的一些基本规则和技巧，是社交场合中拉近宾主间距离的良方。讲解是导游员的基本功，要讲解得好，就要练就一副好口才，将景点讲得有声有色，严肃起来像教授授课，幽默起来像相声大师，流畅起来像评书表演，将游客从一个高潮带到另一个高潮，让你不愿放弃他的声音，你会因他的讲解而欢笑，因他的讲解而悲伤，因他的讲解而愤愤不已——参加由这样的导游员带的团是一种艺术享受。第二.导游语言的运用浅论1、语言（1）语音俗话说，“锣鼓听声，说话听音”。由此可见，语音在讲解中的重要地位。对于语音的把握，可以从以下几个方面进行。音质人们大都喜欢喜鹊的叫声而讨厌猫头鹰的声音，这是因为喜鹊声音悦耳动听，猫头鹰叫声让人不寒而栗。有人喜欢杨钰莹的歌曲，有人则欣赏斯琴哥日勒的唱片，这是因为前者喜欢甜蜜温柔，后者欣赏狂放高亢。从根本上说，他们之间的差别就在于音质的不同。当然，人们都喜欢听到导游像百灵鸟那样婉转、像小黄鹂那样悦耳的声音，然而音质是很难在短时间内改变的。我们只有立足于现有基础，充分发挥自己特色，取长补短，形成自己风格。不过，在旅游旺季和高温天气导游时，要注意保护嗓子、适时适量饮水。音量音量是说声音的强弱。在导游过程中，如何调节好音量，是语言表达的另一种技巧。导游讲解时音量过高会造成噪音，特别是在空间狭小的场所、某些宗教场 所（例如大明湖公园北极阁整殿内、灵岩寺千佛殿内），音量过大令人讨厌，说出外行话更让人瞧不起。音量过小，游客又听不清楚，同时也是没有把握的表现。那么应该如何处理呢？“讲话的艺术在于适中”。导游在讲解时音量不可过高或过低，要以游客听清为准。首先，要根据游客多少、导游场合和地点来确定音量。游客较多时，声音适当大些；游客较少时，可适当降低音量。室外讲解时，音量要大些；室内讲解则应小些。五一、十一黄金周期间，灵岩寺参观游览的客人很多，这时我们可以在进山门前或进山门后再向游客讲解山门，以避免拥挤嘈杂造成游客听不清导游的讲解。这里顺便说一下导游讲解的时间、位置选择的问题。一般来说，导游要站在游客围成的扇面中心，这样有利于声音传播，使客人都能听到导游的讲解，导游也能听清客人的议论和问题。根据需要，讲解可以安排在到达景物之前，有些内容还可以安排在观赏完景物之后。当然，绝大部分讲解都是在景物面前完成的，以求得游客观赏和导游讲解的同步。请看大明湖北极阁的导游辞：……好，各位游客，观赏完月下亭之后，请大家跟我继续往前走，去参观济南市唯一的一座道教庙字。前面这座高台之上的建筑群就是著名的北极阁了。北极阁又名北极庙、真武庙，因供奉真武而得名。北极阁始建于元代至元十七年（1280年），至今已有700多年的历史了。它占地1078平方米。主要建筑有门厅、钟鼓楼、正殿、东西配殿、启圣殿。这是北极阁的前殿，也是正殿。正中这尊塑像就是真武大帝了……好，北极阁就参观到这里，下面我们去游览纪念唐宋八大家之一的曾巩的南丰祠。刚才有团友问为什么在大明湖北岸修建这座北极阁？我想这个问题可以这样解释。按照道教的说法，真武大帝是北天七宿的化身，是镇守北方的主神，所以修建在大明湖北岸。另外，真武色黑主水，有镇水的意思。因为济南是水城，所以修建了这座北极阁，以镇压湖中妖怪，消弥水患。这反映了人们向往安居乐业、追求幸福生活，借助神力剪除邪恶的美好愿望……这部分讲解中，第一段是上一个景点向北极阁的过渡，是在观赏完月下亭、湖心亭后讲的；第二段是看到北极阁后的概况介绍，讲于进阁之前；第三段是在北极阁内边参观边讲解的；第四段为向下一个景点的过渡；第五段是游览完北极阁、向南丰祠走的路上针对游客提出的问题作的讲解。其次，应根据讲解内容调节音量。对于表达主要信息的关键词语要加大音量，以示强调。讲故事时，为了造成紧张气氛，增强感染力，可以欲扬先抑，故意压低嗓门。如在讲解大明湖公园铁公祠时要插入铁铉的故事（材料见后文）。在这段讲解中，我们要强调的主人公铁铉、朱棣等名字，说明围城结果的“3个月之久，没有结果”，表现铁铉英勇、忠诚的“忠臣的肉当然是香的了”、“油花四溅，旁人无法靠近”都应该在音量的变化上表示出来。语速导游讲解还有一个快慢的问题。如果讲得过快，游客听不清楚，降低游览效果；精神高度紧张，容易引起疲劳。如果讲得过慢，又会耽误时间，影响游客观赏景物，让人感到不舒服，同时也可能被认为是不流畅、不熟练、不自信的表现。正常的语速应该在每分钟200个字左右。这种语速被认为不快不慢，导游也比较容易做到口齿清楚，游刃有余。那么，什么时候应该快，什么时候又应该慢呢？一般说来，需要特别强调的事情、容易招致疑惑误解的事情、重要的地名人名数字等应放慢语速；众所周知的事情、不大重要的事情、故事进入高潮时要放慢语速。当然，导游语言要讲究变化。“关于讲演速度，所应遵循的原则，就是随时注意变化”。语速恒定会让游客感到乏味。我们在导游讲解中要根 据讲解内容，做到宜徐则徐，宜疾则疾，徐疾有致、快慢相宜。如：我们在讲解大明湖名字由来的故事时有这么一段话：可能要问,大明湖这个名字是怎么来的呢?在这里,我给大家讲个故事.古时候，济南北郊有个大明国寺。寺内殿宇雄峙，每天经声佛号，看上去极为庄重。然而寺内的和尚却不守教规，经常利用信徒烧香还愿的机会，奸污前来拜佛的良家妇女。传说有一个官人的母亲病了，请了许多医生也不见效。官人的妹妹要去大明国寺为母亲烧香许愿，官人说什么也不同意。妹妹便在每天晚上偷偷地朝大明国寺的方向烧香祈祷，一月之后，母亲的病果然好了，妹妹决心到大明国寺还愿。那天寺内老和尚外出，几个小和尚见这女子长得年轻漂亮，颇有几分姿色，便起了歹心，悄悄地跟踪，查看了住处，回去报告了老和尚，老和尚立即派人把官人的妹妹抢到寺内。官人得知后，极为愤怒，他抄起大刀，跨上战马，奋力向大明国寺追去。他刚到大明寺附近，突然一声霹雳，天塌地陷，那座金碧辉煌的大明国寺，就这样沉入地下。接着，从地下冒出一片水，形成了一个很大的湖泊，就是现在大家看到的大明湖。讲述这个故事的时候，前半部分应娓娓道来，语速比较缓慢；后半部分（“官认得知后”’以后）应有所变化，以产生感染力，打动游客心弦。具体说来，“极为愤怒，他抄起大刀，跨上战马，奋力向大明国寺追去。他刚到大明寺附近，突然一声霹雳，天塌地陷”语速应较快，“那座金碧辉煌的大明国寺，就这样沉入地下。接着，从地下冒出一片水，形成了一个很大的湖泊，就是现在大家看到的大明湖”语速应较慢，以增强故事真实性，渗入自己的感情色彩，以提高语言的表达效果。在语速这个问题中，还要注意适当停顿。停顿是指语音的暂时中断，能起到强调语义、加重感情的作用。某种具体场合的停顿，还可以起到特别的效果。有的语言专家甚至建议，停顿应占到全部的35%至40%。（2）语调：任何一种语言都少不了用抑扬顿挫、起伏多变的声调和语调来表现和传达自己的思想和情感。在导游活动中，导游讲解也象藤野先生讲课那样，讲究语调的节奏，也就是抑扬顿挫。因为“人的各种感官都喜欢变化，同样的，也都讨厌千篇一律。耳朵听到同一种连续的声调会感到不舒服”。抑扬高低的语调变化往往使语言具有音乐般的节奏感，使游客乐于倾听。语调共有三种，即：声调、平调和降调。它们各有其用途。例如，在讲解趵突泉公园趵突泉景区三股水“突字少点”时：请大家看一下那块石碑上的“趵突泉”三个字━━细心的朋友已经发现了，“突”字少了一点，这是为什么呢？━━还是让我来告诉大家吧。据说当年趵突泉水汹涌奔腾，把那两点给顶走了---又有人说，那一点也向我们一样，喜欢旅游，所以它顺着趵突泉水溜走了---它到哪里去了呢？---这个等到下午我们游览大明湖的时候再告诉大家。这段话中，使用到了三种语调。“这是为什么呢？”“它到哪里去了呢？”用的是升调。“还是让我来告诉大家吧”、“这个等到下午我们游览大明湖的时候再告诉大家”使用的是降调。其他使用的是平调。再比如，在讲解大明湖公园铁公祠铁铉的故事时：燕王于公元1400年6月8日兵临济南，受到了铁铉和都督盛庸等地方官兵的坚决抵抗。当时铁铉曾设计假装投降，在现在西门上设铁闸，想诱使朱棣进城，然后趁机落闸轧死朱棣。但由于守城士兵一时失误，计划失败，朱棣得以逃生。后来朱棣使用火炮轰城，城楼坍塌一角，危在旦夕，这是铁铉命令手下士兵在缺口前悬挂朱元璋的大画像，燕兵不敢再用炮击，铁铉利用这个时机迅速将城墙修复。后来，燕兵还在小清河修筑高坝拦水灌济南城，但经神灵保佑未能得逞。 燕王昼夜攻打了3个月之久，没有结果，又听说援兵到来，只得绕城而走。朱棣攻下南京后，推翻了建文政权，自己做了皇帝，就是历史上有名的永乐皇帝。后来，朱棣北上，又进攻济南，铁铉孤军奋战，终因寡不敌众，济南陷落，铁铉被俘，处以死罪。铁铉宁死不屈，大骂朱棣。朱棣下令割下他的耳朵和鼻子，让他自己吃掉，问他味道怎么样，铁铉非常坚定地回答道：“忠臣的肉当然是香的了”。朱棣大怒，下令把他放在油锅里炸。但是铁铉始终背对着朱棣、不肯正眼看他。朱棣极为愤怒，说：“你活着不肯服我，死后我一定让你服我”，于是下令让手下用大铁钩把他翻 过来，但是当时油花四溅，旁人无法靠近。朱棣没有办法，只好命人把他就地草草埋掉了。在这段讲解中，低潮部分音色应深沉些、平稳些；高潮部分，音色则应明亮些、圆润些。2、逻辑著名语言大师老舍曾经说过，“只有逻辑性强而又简练的语言才是真正的语言”。导游语言要想获得最佳表达效果，除了它生动活泼的外在形式外，其内在逻辑性也是特别重要的。（1）符合逻辑规律导游语言要符合逻辑规律。这里面包含的内容很多，比如：概念要明确、判断要恰当、推理要合理、要符合逻辑思维的基本规律等等。在讲解济南野生动物世, 界扬子鳄时，有位导游说“扬子鳄是目前我国特有而唯一的鳄种”。这句话表达意思含混不清，不宜为游客接受，不如改为：“扬子鳄是目前我国特有的鳄种，世界上其他国家没有发现过它的影子；同时扬子鳄也是目前我国唯一的鳄种，我国还没有发现其他种类的鳄鱼。”（2）层次感这方面应注意的另一个问题，是导游讲解的层次性问题。导游讲解内容往往较为庞杂，如果没有层次，就会乱作一团。我们要通过各种手段强化讲解的层次感。比如，对于大明湖“恒雨不涨，久旱不涸；蛇不见，蛙不鸣”的讲解：大明湖有两点特异之处，《历城县志》记载“异在恒雨不涨，久旱不涸；蛇不见，蛙不鸣”。先说“恒雨不涨，久旱不涸”。为什么会有这种现象呢？原因共有三点。其一，大明湖底是不透水的火成岩；其二，珍珠泉、濯缨泉两大泉群的泉水源源不断的流注湖中，常年不竭；其三，北岸汇波楼下的北水门能够较好地调节控制湖水水位，尤其是夏季暴雨季节，北水门能够成功的将汇至湖里的雨水排泄出去，消除了水患。正是基于以上三个原因，才使大明湖成为具有“霪雨不涨，久旱不涸”特点的宝湖。再说“蛇不见，蛙不鸣”。这是大明湖独有的现象，一到夏天，大雨过后，城外北园一带，蛙声一片，而城内湖中却没有一声蛙鸣。对于这一奇异现象，当时人们无法作出科学的解释，于是就编造了一些传说逸话，流传至今。清代乾隆皇帝下江南时，路过济南，住在大明湖边，在历下亭休息时，蛇游动，蛙齐鸣，影响他休息，于是乾隆皇帝下令：“蛇回洞，蛙不准鸣”。从此，大明湖的蛇不见了，蛙不叫了。其实，真正科学的解释应该是大明湖里的水是泉水，水温较低，常年保持在18摄氏度左右，不适宜水蛇生长，青蛙不能发情，所以叫不出声来。这一部分采用先概括后分说的方法，利用“先说……”、“再说……”加以区分，总体看来层次比较清楚。对于第一殿“恒雨不涨，久旱不涸”，又从三个方面（其一、其二、其三）加以说明；对于“蛇不见，蛙不鸣”则从两个角度（传说故事和科学原因）进行解说，层次同样十分清楚。3、表达能力表达能力对导游人员来说至关重要。同一导游材料，不同导游去讲解，收到的效果会有所差别，甚至有天壤之别，原因就在于表达能力有高有低。对导游表达能力的要求，基本上有流畅、自然、条理三个方面。（1）流畅假如你跟团去游览大明湖，在影壁前导游向你讲解毛泽东主席诗词碑刻：前面这堵墙就是影壁了。有的团友可能要问，为什么要刚进门的地方修建这座影壁呢？这是受我国土生土长的宗教━━道教思想的影响。据说鬼走路的时候是直行的，不会走弯路，所以在这里建造了这座影壁，以阻止鬼魅的进入，保障大家的人身和财产安全。大家再看影壁上的草书。（2）自然这里所说的自然是指由于语言运用方面的原因而造成的。如果讲解过度使用书面语言，语速、语调配合不当，使用口头禅，就会给人以矫揉造作、不大舒服的感觉。如果音量过大或过小，音速过慢或过快，音调过高或过低，也会导致同样的问题，这些都是我们在讲解中所要避免的。（3）条理先来看千佛山唐槐亭的讲解：大家来看，前面这座凉亭就是唐槐亭了。匾上“唐槐亭”三个字是全国书法家协会主席、“马背书法家”舒同 1981年来千佛山时题写的。这里原址是秦琼庙，庙里有唐王李世民和他的大将秦琼的塑像。秦琼，字叔宝，济南历城人，相传他的故居在济南四大泉群之一的五龙潭上，是山东的英雄好汉、李世民的左武卫大将军。传说秦琼的塑像如果没有唐王相伴，怎么也塑不住。秦琼一生忠于职守，死后也不忘自己的使命、不愿占居主位。唐槐亭是由这边这棵唐槐而得名的。据说秦琼曾在此拴过马，所以又被称为“秦琼拴马槐”。传说，秦琼非常孝顺，每年都要来为老母进香。为了表达对母亲的一片孝心，他从不骑马上山，而将马拴于此，由此徒步上山。现在树干已经干枯，但是又有一幼枝从老树中生长起来，犹如老树怀抱婴儿，所以人们又称它为“母抱子槐”。条理清楚，也是表达能力强的一个方面。特别是对于内容丰富、复杂的景点，讲解必须有条理。先讲什么、后讲什么、中间穿插什么，都要事先组织好，否则会让人不知所云。这段导游辞，根据唐槐亭的景物，分为“唐槐亭” 和“唐槐”两部分进行讲解。游客首先看到的是亭子，所以先讲唐槐亭，主要讲“唐槐亭三字”和“秦琼庙的传说”两点内容，顺序是先实后虚。接着由唐槐亭得名自然过渡到唐槐上，主要讲“秦琼拴马槐”和“母抱子槐”名字由来。按照这个顺序组织这些内容进行介绍，条理分明，首尾连贯，表达清楚，能给人以明晰的印象。这样既便于导游介绍，也便于游客领会。在表达能力方面，导游要克服一些不良的口语习惯。有的导游用语暧昧、含糊不清，有的解说反复罗嗦、拖泥带水，有的讲解堆积词藻、艰涩难懂等等。这些不良习惯都会影响导游的表达能力，是应当想方设法克服的。俗话说，“一年拳，两年腿，三年才练一张嘴”，又说“台上一分钟，台下十年功”。可见，表达能力不是一朝一夕就能够练就的。只有坚持锻炼，勤于学习，善于总结，日积月累，天长日久，才能有所提高。1、语音方面导游讲解不仅要朗朗上口，而且要易于入耳。它必须具有口头语言灵活的音步和轻快的节奏，音步要和谐通畅，节奏要整合匀称，做到自然流畅、轻快和谐，给人一定美感。2、词语方面在词汇选用方面，应尽量使用大众化词语，包括浅显易懂的常用的基本口语词汇，以及人们喜闻乐见的成语、歇后语、谚语等等。这样既有利于导游讲解，又有利于游客接受。3、语法方面在语法方面，句法格式的选用应该不拘一格，灵活多变，这样讲解才能通俗生动，轻松宜人，幽默风趣，易于接受。4、修辞方面一般来讲，导游讲解应大量使用短句和散句，适当运用整句和长句。
旅游管理论文的参考文献范例
在现实的学习、工作中，大家总少不了接触论文吧，论文是探讨问题进行学术研究的一种手段。那要怎么写好论文呢？下面是我整理的旅游管理论文的参考文献范例，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。
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不要当导游了，坑人的
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参考文献是在学术研究过程中，对某一著作或论文的整体的参考或借鉴。征引过的文献在注释中已注明，不再出现于文后参考文献中。下面我们来看一下旅游论文的参考文献有哪些吧。
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旅游专业毕业论文提纲
论文提纲可分为简单提纲和详细提纲两种。简单提纲是高度概括的，只提示论文的要点，如何展开则不涉及。这种提纲虽然简单，但由于它是经过深思熟虑构成的，写作时能顺利进行。
一、 论文题目：
《影响旅行社服务质量与游客满意感的因素探析》
二 、论文背景：
中国的旅游业在激烈的竞争中得到了蓬勃的发展,旅游消费市场异常的火爆,而在这一消费市场中,旅行社是刺激旅游者消费的主力军。旅行社服务质量的好坏直接关系到旅游者的旅游质量,也影响到我国整个旅游业的形象，作为行业窗口的旅行社,其服务水平已成为人们普遍关注的焦点。而游客的满意感是旅行社服务质量高低的直接体现，因此一些旅行社以提高游客满意度为目标，以强化员工服务意识为重点，向社会作出了更高层次、更为全面的文明服务承诺制。
把企业的服务内容、服务标准、服务时限向社会、向消费者公开，制定专门的服务承诺制度，对前台销售员、国内游全陪、出境游领队、入境游陪同等业务操作及服务规范制定了专门的规章制度。同时还通过与接团的旅行社签订承诺协议书，保证了旅行社的承诺落到实处。此外，通过征求游客意见书，电话回访以及上门听取意见等形式来改进服务，使游客的满意率大大提高。如广之旅在公司内部推行“五心服务”，即热心的态度、贴心的服务、精心的安排、称心的导游、开心的旅程，使游客的满意率达到。可见，旅行社的服务质量及游客的满意感已经成为旅行社寻求发展最重视的问题。
三、 论文的写作思路：
(一)、旅行社服务质量和游客满意感的概述
1、旅行社服务质量的概念
2、游客满意感的概念
3、旅行社服务质量与游客满意感的关系
(二)、从游客的需求出发，分析当前我国旅行社在服务质量上存在的问题
(三)、影响旅行社服务质量与游客满意感的主要因素
通过游客跟随旅行社组团出游的服务质量评价进行调查，(广之旅2005及2007年度游客评价意见表)，总结出旅行社服务质量与游客满意感的影响因素，并对其进行研究分析。
1、 旅行社销售人员的服务态度及专业素质(态度、提供信息的准确性、工作效率等)
2、 旅行社提供的旅游产品质量(从食、住、行、游、购、娱六方面分别作出分析)
3、 旅行社的诚信度(承诺的质量与现实是否相符、是否按约定事项实行服务等)
4、 导游人员的服务质量及专业素质(导游的服务态度、讲解技巧、处理事情的能力等)
5、 售后服务(与顾客的联系、投诉处理等)
(四)、总结并对提高旅行社的服务质量及游客满意感提出建议措施
四、 论文的论证方法：
文献法、调查法、理论联系实际法。
五、 论文结合的内容：
旅行社的售后服务状况、旅行社提供的旅游产品质量、导游人员的服务质量及专业素质、游客的旅游满意度调查等。
六、参考资料：本论文的参考资料主要来源有广州市图书馆、相关网站资料。
题目：《主题酒店品牌联想与顾客行为意向的关系研究》
第一章、绪论
、研究背景
、研究目的和意义
、理论意义
、现实意义
、研究方法
、文献研究法
、半结构访谈法
、问卷调查法
、统计分析法
、研究框架
第二章、文献综述
、主题酒店
、品牌联想
、顾客满意
、品牌态度
、品牌态度的概念
、品牌态度的模型及其构成维度
、顾客满意与品牌态度
、品牌联想与品牌态度之间的关系研究
、行为意向
、行为意向的概念
、行为意向的构成维度
、酒店企业顾客行为意向的`研究现状
、品牌联想与行为意向之间的关系研究
第三章、研究设计
、访谈研究
、访谈对象
、访谈内容与方式
、访谈结果与讨论
、研究对象界定
、研究模型与假设
、研究模型
、研究假设
、变量释义
、品牌联想
、顾客满意
、品牌态度
、行为意向
、问卷前测
第四章、数据分析
、样本来源
、描述性统计分析
、信度分析
、因子分析
、模型修正
、方差分析
、相关分析
、结构方程模型分析
第五章、研究结论与管理建议
、假设检验
、研究结论与讨论
、管理建议
第六章、研究回顾及展望
、研究创新
、研究局限
、研究展望
本文结论
本文对主题酒店品牌联想与顾客行为意向之间的关系进行了研究，得出了研究结论。同时，本文也存在一些不足之处有待在后续的研究中进行改进。
第一，对于主题酒店这一研究对象，本文主要基于文献综述和访谈研究对其概念进行了界定，对于该概念是否具有科学性，有待于进行实践的检验和行业的认同。
第二，本研究的问卷发放采取线上和线下相结合的方式。对于线上发放方式而言，不可避免地存在着一些问题。例如，受访者年龄分布不均句，样本偏年轻化;通过微博等渠道发放的问卷，在受访者填写的过程中难以进行双向沟通，可能产生对问卷的误解;无法对受访者进行监督，这可能导致部分问卷的质量难以保证。此外，有效问卷的数量也有待增加。
第三，尽管笔者尽量参考更多的理论文献，并有意通过访谈顾客、学者以及管理者等多样化的人群使维度的构建方法更加科学，结论更加合理。但受到笔者研究经验的限制，受到访谈对象数量、范围等方面的限制，新维度的构建仍然带有一定的主观性，难以全面和准确地涵盖主题酒店品牌联想的内涵，测量模型的效度有待进一步完善。
第四，本文依据前人的研究成果进行问卷问项设计。在研究过程中，虽然其信度和效度通过数据分析得到了支持，并达到了后续研究的基本要求，但仍存在一些问项的提问角度不够准确，提问范围不够明晰，表述方法有待进一步规范等问题，且问项的重测信度等仍有待进行进一步的提高，以使问卷设计更加科学规范。
对司机：尊重，不卑不亢；遇事商量，闲聊时多请教；分配公平（该他得的一分不少，不该他得的一分不多）；有必要时请他出面对付客人和全陪；尽量少绕路，尽量配合套车；对于事多话多的司机告诉他“开好车就行了”；合情合理合法的在团结中斗争；对全陪：尊重，不卑不亢；遇事商量，闲聊时多请教；分配大体公平（根据工作表现）；合理安排他的工作；对于太笨或太年轻的全陪指导几句；该发火时发火但事后能找补回来；不送东西（已经成为朋友的除外），垫付的钱事先声明事后扣除；合情合理合法的在团结中斗争；对旅行社：尊重，不卑不亢，不谄媚、不巴结，不居功自傲、不功高盖主，能做朋友更好但要把握分寸；及时沟通信息，提合理化建议但不强制要求执行；所有资料往来手续齐全；保存好重要证据，和平讨债，讨债不成上法院或想别的办法，绝不吃亏；对合作单位：尊重；配合工作；流水越高越好；多请教（尤其是购物店）；有几家铁杆餐厅；对客人：尊重，热情，实诚，有亲和力，不卑不亢，和客人的关系把握在上帝与朋友之间（拿捏好这个分寸是最考验导游功力的）；服务专业快捷；知识渊博（不仅仅是知识，甚至包括家长里短，总之要说什么知道什么）；讲解风趣幽默，玩笑恰到好处；善于运作客人心情；在指导购物、加点等消费时有专家水平让客人花钱花的踏实、痛快又高兴，客人在北京天天给你买吃的、离京时掌声如潮谢声不断、到家后发平安短信甚至时不常的打电话问候；对自己：严格要求自己。热爱工作；上团认真、聪明、机灵、利落，下团总结经验教训；永远处在学习的状态中；不断调整心态，以挣钱为乐趣而不为目的，坚信“无欲则刚”和“不争者得天下”的千古信条；热爱生活，是实实在在的“生活家”，说起吃的、穿的、玩的、用的如数家珍但你不一定去买，知道点儿八卦新闻但自己不八卦；女导游不一定漂亮但一定要会倒饬，穿着打扮要漂亮但也要符合导游的身份，照顾好老年人和孩子，男导游要阳光、幽默、大气，照顾好女客人；精神饱满，乐观向上，让客人每天看见你都会眼睛一亮，让每个人感觉到你的快乐并分享你的快乐，让绝大多数人喜欢和你在一起甚至依恋你。以上写得这些，如果你真的能做到，我敢保证你会很快成为一名好导游，但要真正成长为一名优秀的导游，最重要的是找一个爱你、你爱、你们共同热爱生活的爱人然后赶紧结婚赶紧要孩子，生活的安定与幸福会让你的带团水平和带团心态有意想不到的神奇变化。男导游的收入要比媳妇高30%—50%，女导游的收入最好比老公低，总之在他的眼里你挣的钱无论多或者少都只不过是你家买菜的钱。本人就是导游呵呵但上面写的都是从自身 也就是导游的角度出发的一下是朋友的长篇大论 或许你用得上吧呵呵威信是由导游的个人道德品质和人格魅力铸成的，而人格魅力是感染游客的法宝。导游想要具有感染游客的人格魅力，必须做好四个方面：一是把握价值取向，具有向心力。导游人员对旅游团队的吃、住、行、游、购、娱等活动全面负责，必须当好游客的主心骨，始终站在游客立场上，明辨是非曲直、认准价值取向，不随波逐流。二是牢记岗位责任，具有免疫力。能不能过好金钱关是检验原则性强弱的试金石，是掂量其人格魅力的秤盘星。关键在于慎独，时刻告诫自己事事出于游客心。三是强化职业素质，具有自控力。个别导游知错犯错的根源在于经不起种种诱惑，缺乏内在的定力。要加强道德修养和世界观改造，牢守游客原则防线、思想道德防线和法律法规防线，不伸手、不越轨，处处体现职业道德高境界，时时显示服务技能真水平，才能真正赢得游客的信赖。四是待客公正平等，具有亲和力。导游要为游客进行长时间面对面的服务工作，摆正心态和和谐处理各种关系十分重要，要学会尊重、体贴和关心每一位游客，要做到服务全面性和针对性的有机结合。对部分旅游者出现的思想波动不横加指责，对少数游客存在的缺点不讽刺挖苦，对个别客人遇到的困难不袖手旁观。青春活力是激发游兴的根本提高游客满意度的关键在于激发旅游者的游兴，要想使游客在整个旅游活动过程中始终保持旺盛的精力、高昂的兴致，导游自己必须做到青春洋溢、活力四射，具有出色的鼓动能力和诱导作用。一是要讲解生动。要安排多彩的节目、动听的故事和运用感人至深的情感来凭吊古迹文物，要充分考虑游客人身财产安全、旅游心理和个体细致生活服务。二是要详细了解旅游全过程的各种情况，掌握及时与旅游团队进行有效沟通的方法。成功地带领、组织和引导团队，需要导游工作团队(全陪、领队、地陪、讲解员等)、司机和旅游者的互相支持，要详细了解旅游过程中的情况，掌握如何将了解到的情况告诉司机、团长和旅游者的渠道和方法，多采取鼓舞、激励等积极的办法引导大家顺利完成旅游活动。三是要经常关心游客生活。要与游客打成一片，以自己的实际行动激发游客的旅游热情。要有自知之明，努力克服个人的缺点，充分发挥优点，把全体游客集体利益和圆满完成带团任务放在首位。做到时刻鼓动游客不畏困难艰险，能在气馁时刻使游客面带微笑，能在困难中获得必要的外援，能提高团队的士气并使游客始终对自己充满信心。要善于提高凝聚力和士气，加强游客的团结与协作精神，赢得游客的支持和帮助。观察能力是服务出色的基础敏锐的观察能力是新形势下对导游的基本要求，有利于导游选择对客服务的适当时机和对旅游活动情况做出预测，通过及时服务和正确判断能够确保导游提供出色的接待服务。导游应在三方面注意积累：一是注意总结。导游要多了解、学习和交流自己和他人的带团日记和工作总结，并使之成为经常性行为和良好的工作习惯。日记和总结是产生经验的源泉，可帮助导游通过借鉴过去带团的成功范例来解决与预测问题，也可以增强工作的自信心。二是实际带团。带团技能可以为确定带团旅游需求提供依据，研究带团艺术可以确定哪些事情可能办到，了解游客的旅游动机有助于完成既定的任务。掌握实际带团观察力，可使导游制定出协调运用旅游团队各种力量以取得预期带团效果的游览方案。三是组织有序。组织观察力可使导游关心游客，使游客积极主动地配合司陪人员和旅游接待相关部门的工作，有序实施旅游计划，顺利进行旅游活动。要保持组织观察力，导游必须亲自参加各项活动，为团队和游客服务，关心游客的游兴、动机和偏好。永葆朝气是工作创新的保证导游如果没有朝气，必然漫不经心、萎靡不振，工作也死气沉沉、枯燥无味。导游有朝气，就能够做到开拓进取、锐意创新，以新观念、新办法、新技能努力开创工作新境界。导游要做到永葆朝气，必须做到三不：一是正视困难不气馁。导游在带团旅游过程中，常常会因为沟通不够、信任不足发生一些“背黑锅”的事、受气的事和不被人理解的事。要经得起这些委屈和误会，做到做人、做事态度积极而不消极。二是负重奋进不低头。导游工作任务十分繁重，新情况、新问题、新任务、新工作层出不穷，压力非常大。必须做到负重奋进，在压力面前决不低头，以充沛的精力、体力和智力进行综合考虑和协调配合，努力推动旅游工作的顺利开展。三是勇于开拓不后退。导游不能局限于原有的老套路、过去的旧办法，不能被旅游行业的条条框框束缚住自己的视野和思路，要乐于从各行各业汲取新观念、不断从游客的现实需要中接受新事物，工作中要体现出一种敢于突破常规、敢于突破经验、敢为天下先的创新能力和创新精神。要经常思索旅游者是否更加满意，要时刻考虑旅游线路能不能继续更新，要随时揣摩导游方法可不可以持续改进，要反复琢磨接待服务会不会更加切合实际。提升才气是成就事业的关键才气是知识、经验、能力和工作水平的综合体现。导游要得到旅游者的广泛欢迎，就必须力争工作出特色、服务上水平；要符合旅游行业的现实需要，就必须具有高尚的职业道德和超强的服务意识，并时刻保持旺盛的精力和清醒的头脑；要顺应旅游产业的发展趋势，就必须不断掌握现代科技知识，还能与时俱进、具有国际视野和战略思维。导游的综合素质是这一切的首要保证，只有不断提升才气，导游才能成就一番事业。要提升自己的才气，导游必须在两个方面下苦功夫：一是千方百计丰富知识功底。导游是游人之师，应该熟知天文地理、中外历史、风土人情等各方面的知识。导游要真正胜任岗位工作，就必须勤于学习史地知识、游记文学，广泛涉猎中外民俗、异域风情，不断拓展工作视野和知识领域，争当学者型导游人才，努力成为导游界的行家里手。二是想方设法综合利用已有的知识和技能。怎样针对不同国籍、不同种族的旅游者心理特点和现实需要运用相关知识，怎样综合利用已有的史地知识、诗歌文学知识、艺术美学知识、科学管理知识服务于旅游活动和旅游团队，怎样区别对待不同职业、不同年龄的旅游者，充分发挥自己已经掌握的服务技术和导游技能来提高工作水平和游客满意度，是导游始终需要处理的困难和面临的挑战。铸造名气是自我实现的核心名气不是自封的，而是行业的认同和广大游客的“口碑”。导游的思想和行为，能力与水平，旅游者看得最透彻，最有发言权。名气传颂会对导游工作产生极大的激励和促进作用，会为旅游业和导游本身带来较好的经济效益，有助于导游个人价值的社会化和最大化。名气的铸造，需要从夯实自身综合素质的点点滴滴做起，要有过硬的职业道德素质和渊博的旅游文化知识，要有较高的导游服务技能与强健的个人身体素质。
导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。在资本主义制度下，导游人员由于长期受资本主义社会环境影响，资本主义思想熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义人生观、价值观和论理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。社会主义中国的导游服务工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游服务工作是一项为祖国的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以游客为服务对象，以协调旅游活动，导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好、服务周到”为服务座右铭。总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性：（一）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模最大的社会活动。所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。（二）文化性作为导游服务的实际承担者，导游工作者是主体。行话说：“看景不如听景”。锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能活起来，才能引起游客更大的兴趣，使人增长知识、领略到异乡风情，享受到审美的乐趣。限于语言和生存环境等方面的不同，游客同旅游目的地之间往往存在很大的文化差异，导致交流和欣赏的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客们迫切地需要导游的引导和服务，需要导游跨越不同的文化范畴，弥合文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两方面：1．导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解翻译、与游客的日常交谈，以致一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时也对各国、各民族的传统文化和现代文明进行兼收并蓄，有意无意间传播着异国文化。2．导游服务是审美和求知的媒介。游客要通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解过的事物，以期得到求知欲望的满足。这几乎要从零开始。我们知道，山水风光或文物古迹的欣赏价值，并不是孤立地存在，它总是与一定的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系，是一种完美地融合在一起的客观实体。在这方面，有无指导大不相同。导游讲解服务能循循善诱地指导游客以最佳的方式，或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说，能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并且在潜移默化中增长知识。由此可见，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文化的作用。（三）服务性导游服务，顾名思义是一种服务工作。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，通过翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其它各方面的生活需求等，给游客提供全方位、全过程的服务。导游人员除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。导游人员有时像幼儿园的阿姨，有时像学生，有时又是指挥员、服务员、保安员、联络员等。因此，导游服务是一种复杂的、高智能的服务，是高级的服务。导游服务的代表性体现在以下几方面：1．导游服务可以提高旅途生活质量。旅游不同于平常的简单休息，它是人类的一种高级消闲休息形式，是在旅游动机的主导下进行的有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，其基本特点之一就是异地性。游客身处陌生的环境，如果没有导游人员的服务，他（她）就会茫然不知所向，只好盲目游览、疲于奔命，不但不能达到精神休息的目的，还会因为过分疲劳和无奈破坏旅游情绪。对于年迈体弱者，没有导游服务，还会直接影响自己的身体健康。游客要自己安排自己的食、住、行，势必会分散游览观光的精力，也会影响旅游观光的顺利进行。有了导游人员的服务，游客就可获得事半功倍的旅游效果。即使那些旅游经验丰富而不需要导游的人也往往离不开物化的导游（即旅游指南和各种旅游地的指示）。2．导游服务可以促进文化交流，满足心理需求。人是群居动物，渴求一种归属感。游客身处他乡异地，满目陌生，很可能希望有人对当地情况非常熟悉，可以对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游人员，能消除游客在旅游中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。同时，不熟悉当地的语言和风俗，也会给旅游带来不少麻烦。旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而造成误会的情况发生。有时甚至因不熟悉情况，冒犯当地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情，使人极为扫兴。因此，帮助游客避免上述现象发生的任务，就责无旁贷落在了导游人员的肩上。（四）经济性导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。今天，越来越多的国家和学者承认：旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是无烟的朝阳产业。导游的工作对象是游客，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的人生和社会价值。因此，导游工作一般具有经济性，由各级各类旅行社提供的导游服务，是旅游部门工作的组成部分。导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：1．优质服务、直接创收旅行社是现代旅游业的龙头行业。旅行社的产品开发能力、促销能力、接待能力如何对整个旅游业的发展意义重大。旅行社组合的旅游产品在形式上是通过签订旅游合同销售出去的，但实际上，旅游产品不同于一般的有形商品，它的销售是多次性的，贯穿于旅游全过程，通过提供综合性服务来实现，而导游服务在其中起着举足轻重的作用。产品的设计是为了接待，宣传和销售的效果需要通过接待来实现。会计业务的顺利进行依赖于接待工作的顺利完成，依赖于导游的协调和回款。导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来的。因此，导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。2．扩大客源、间接创收游客是旅游业生存和发展的先决条件。没有游客，发展旅游业无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。所以，世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展，不惜投入大量资金和人力在国内外进行大规模的广告宣传和促销活动以招徕游客。然而，与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是游客的“口头宣传”（word of mouth），即游客在旅游目的地参观访问之后 ，回去向其亲朋好友讲述他在旅游地所受到的接待、旅游经历和体验。这种“口头宣传”不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上会对其它游客今后的旅游流向产生影响。因为，游客的亲身体验比任何广告宣传更可靠，更令人信服。所以，导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客，扩大客源，以及间接创收方面都起着不可忽视的作用。3．因势利导、促销商品商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分。各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%，在新加坡、香港等国家和地区的旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入甚至已超过了上述比例，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。4．增进了解、促进经济交流我国正在进行大规模的社会主义经济建设，各地都需要资金和先进的科学技术。在来中国旅游的海外人士及在国内游客中，不乏科学家、教授及方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息；或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境。因此，导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在有关领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流与合作，为国家和本地的现代化建设做出应有的贡献。（五）涉外性发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。自中国改革开放以来，随着经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。到1998年初，我国国际旅行社的总数已达到1162家，它们从事着海外旅游者入境和中国旅游者出国的组织和接待工作。对于前一种旅游，导游人员是为海外游客提供导游服务；而对于后一种旅游，导游人员为中国公民提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。据WTO预测，到2010年，国际旅游者将达10亿多人次。旅游者的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平作出了积极贡献。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用主要表现在以下两个方面：1．宣传社会主义中国目前中国接待的海外来华游客中，绝大多数人都希望了解中国，了解中国的社会制度，建设情况和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中国的游客。因此，帮助来自四面八方的海外游客正确认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的导游讲解，甚至一举一动都是在宣传中国。作为社会主义中国的导游员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，要以积极的姿态，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和参观游览娱乐中。对于那些希望了解中国的游客及其它国家和地区的人民，更应不失时机地宣传中国。当然，在宣传中，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。2．发挥民间大使的作用旅游活动是当今世界最大规模的民间外交活动。从这个意义上讲，旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往，增进了各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结，维护国家安定和世界和平具有重要意义。在这一方面，导游人员起着极为重要的作用。在游客心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国和游客等有利条件，与游客进行广泛接触，进行思想感情上的交流。事实上，绝大多数中国导游人员以其高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游技艺、热情的服务态度，为来自五湖四海的游客提供了不同凡响的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助游客认识和了解中国，增进中国与各国（地区）人民的相互了解，在为中国赢得友谊和朋友方面作出了重要贡献，履行着“民间大使”的重任。此外，导游服务的涉外性，还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别要了解外国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。了解外国游客的需求及其变化，既是导游人员的基本职责之一，也是导游人员做好导游服务工作的需要。因为了解游客的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游人员安排旅游活动的重要依据；了解对象国（地区）的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等，将有助于导游人员给游客提供满意＋惊喜的导游服务和旅行生活服务；了解游客的经济地位和购物需求，有助于导游人员向他们推荐旅游商品，提供购物服务；了解游客的情绪和心理状态，有助于导游人员能更有针对性地向他们提供心理服务……。上述知识，虽然导游人员可从书本上获得，但是，书本上的只是一般性的理论知识，与具体实际情况存在着一定差距。因此，导游人员只有在同游客相处的过程中，从游客的言谈举止中、对游览景观的兴趣与表现、对购物和参加文娱活动的反映来了解游客的需求与爱好，从中发现游客需求的变化。这种现场的了解更真实，对于导游人员有针对性地提供导游服务，提高导游服务质量更有帮助；也有助于改进我国旅游产品的开发、设计，更具针对性开展旅宣传、招徕与促销活动。此外，了解外国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作和管理模式，有助于中国旅游企业吸取外国先进的管理经验和经营手段，改善和提高中国旅游企业的经营管理水平。二、导游服务的特点导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。随着时代的发展，导游工作的特点也会随之发生变化，但目前，其特点归纳起来有以下几点：（一）独立性强导游服务工作独当一面。在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们吃、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一景点，导游要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其它人无法替代。（二）脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，如此才能使导游服务工作做到尽善尽美，精益求精。除了掌握导游工作程序外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识，还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及其有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的基本知识。同时，还要了解客源国（或地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌等。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智能来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。所以导游人员要不断学习，不仅在学校里学，而且还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”，并尽力掌握一两门专业知识，成为游客敬佩的导游艺术家。另一方面，导游人员的工作量也相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无份内与份外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。因此，要求导游人员必须具备高度的事业心和良好的体质。（三）客观要求复杂多变导游服务工作具有一定的规程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，按照一定的程序进行工作，具有相对的规范性和便利性。但导游服务中面对更多的是不确定性和未知性，客观要求复杂多变。即使是预定的日程和规程范围内，具体的情况可能千差万别，意外的情况也可能随时出现，游览中各种矛盾可能集中显现。因此，导游人员必须具备应对各种可能和偶然情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要有以下几方面：1．服务对象复杂导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民俗、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，性格、习惯、爱好等各不相同。 导游人员面对的就是这样一个复杂的群体，而且每一次接待的游客都互不相同，这就更增加了服务对象的复杂性2．游客需求多种多样导游人员除按接待计划安排和落实旅游过程中和行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助游客随时随地提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现在不同的情况下，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。3．接触的人员多，人际关系复杂导游人员的工作是与人打交道的工作，其服务的进行触及方方面面的关系和利益。抛开导游人员是旅游目的地国家（或地区）的代表不谈，如前所述，导游人员还是旅行社的代表，他们既要维护旅行社利益，又代表着游客的利益，除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽、交涉，以维护游客的正当权益，这自然是一项复杂的工作。单就游客而言，他们由于来自不同的国家，有着不同的旅游心愿和文化背景，他们的旅游需求基本一致却又各具特色，导游人员能够面对游客提供“CS服务”已是难能可贵。但良好的旅途感受是综合的，导游人员还要处理和协调导游人员中全陪、地陪与外方领队的关系，争取各方面的支持和配合。虽然导游人员面对的这方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况就更为复杂。因此，导游人员需要具备“十八般武艺”来面对纷繁复杂的人际关系。4．要面对各种物质诱惑和“精神污染”导游人员常年直接接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑，耳濡目染，直接面对精神污染的机会大大多于常人。常言道“近朱者赤，近墨者黑”，导游人员如果缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受其影响。所以身处这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持清醒头脑，防微杜渐，自觉抵制“精神污染”。（四）跨文化性导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。各类游客来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。
旅游专业论文参考文献
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15、王晓云. 中职《模拟导游》教学法探析[J]中国科教创新导刊, 2008.
16、周杰. 导游工作独立性新解——以非涉外导游讲解为例[J]贵州商业高等专科学校学报, 2006
17、王艳. 浅谈职业学校旅游人才培养[J]经营管理者,2009.
18、王珍曙. 高职高专导游专业学生讲解能力的培养——导游讲解十二法[J]湖北经济学院学报(人文社会科学版),2008.
19、任春. 加强对导游人员的管理提高导游人员的素质[J]. 中山大学学报论丛, 2002.
20、陈静. 如何提高导游人员的综合素质[J]. 重庆教育学院学报, 2002.
21、余飞. 论导游人员的第一印象[J]合肥学院学报(社会科学版),2008.
22、欧阳莉. 导游素质论及管理对策[J]. 湖南社会科学, 2005.
23、孟海玲. 导游激励目标与机制研究[D]东北财经大学, 2005.
24、吴丹. 导游服务质量存在问题及解决方法初探[J]. 商业经济, 2006.
25、朱玉华,陈珠芳. 浅谈导游员职业道德建设[J]. 闽江职业大学学报, 2002.
26、李文明. 导游员队伍素质存在的.问题及对策[J]. 企业经济, 2003.
27、周国忠. 关于建设高素质导游队伍的思考[J]. 金华职业技术学院学报, 2002.
28、谢冽. 导游人员职业道德建设 刍 议[J]. 湖南经济管理干部学院学报, 2004.
29、宋稚芳,耿文辉. 导游人员职业道德的提高途径之初探[J]. 高教论坛,2005.
30、刘秀丽. 浅析WTO与山东省旅行社导游人员的培养[J]. 内江科技,2009.
31、梅琳, 吕金兰. 基于心理契约导入的导游人员管理探索[J]. 现代商贸工业, 2009.
32、郭英杰. 导游人员的人格尊严权及其法律保护[J]. 法制与经济(中旬刊), 2009.
33、殷国聪,杨霓. 浅论导游人员的基本素质[J]. 云南师范大学学报, 2000.
34、于萍. 解析导游人员的继续教育[J]. 中国成人教育, 2009.
35、杨环焕. 旅行社导游人员管理问题初探[J]. 襄樊职业技术学院学报, 2009.
英文参考文献格式举例
参考文献是毕业论文的重要组成部分，对其进行统计分析，不仅有利于本科生的.教育和管理，而且能为图书馆文献保障和读者服务等工作提供一定的参考依据。下面是我整理的英文参考文献格式举例，希望大家重视。
一、参考文献的类型
参考文献(即引文出处)的类型以单字母方式标识，具体如下：M——专著C——论文集N——报纸文章J——期刊文章D——学位论文R——报告
对于不属于上述的文献类型，采用字母“Z”标识。对于英文参考文献，还应注意以下两点：
①作者姓名采用“姓在前名在后”原则，具体格式是：姓，名字的首字母.如：MalcolmRichardCowley应为：Cowley，.，如果有两位作者，第一位作者方式不变，&之后第二位作者名字的首字母放在前面，姓放在后面，如：FrankNorris与IrvingGordon应为：Norris，F.&.;
②书名、报刊名使用斜体字，如：MasteringEnglishLiterature，EnglishWeekly。
二、参考文献的格式及举例
1.期刊类
【格式】[序号]作者.篇名[J].刊名，出版年份，卷号(期号)：起止页码.【举例】
[1]王海粟.浅议会计信息披露模式[J].财政研究，2004，21(1)：56-58.[2]夏鲁惠.高等学校毕业论文教学情况调研报告[J].高等理科教育，2004(1):46-52.
[3]Heider，[J].ForeignLanguageTeachingandResearch，1999，(3):62–67.
2.专著类
【格式】[序号]作者.书名[M].出版地：出版社，出版年份：起止页码.【举例】[4]葛家澍，林志军.现代西方财务会计理论[M].厦门：厦门大学出版社，2001：42.
[5]Gill，[M].London:Macmillan，1985:42-45.
3.报纸类
【格式】[序号]作者.篇名[N].报纸名，出版日期(版次).【举例】
[6]李大伦.经济全球化的重要性[N].光明日报，1998-12-27(3).
[7]French，[N].AtlanticWeekly，198715(33).
4.论文集
【格式】[序号]作者.篇名[C].出版地：出版者，出版年份：起始页码.【举例】
[8]伍蠡甫.西方文论选[C].上海：上海译文出版社，1979：12-17.
[9]Spivak，G.“CantheSubalternSpeak?”[A].(eds.).VictoryinLimbo:Imigism[C].Urbana:UniversityofIllinoisPress，1988，.