汽车服务接待毕业论文

汽车服务营销的影响因素与应对策略研究摘要: 在汽车行业竞争日益激烈的前提下, 有效的营销组合会使制造商的竞争力得到提高, 因此, 服务营销组合是汽车营销中的一个重要策略。本文主要对汽车服务营销中的影响因素进行分析, 并在此基础上, 对企业在服务营销过程中, 归结和建议所采取相应的几点策略。关键词: 服务营销影响因素策略1汽车服务营销概念服务营销传统的概念是指“依靠服务质量来获得顾客的良好评价, 以口碑的方式吸引、维护和增进与顾客的关系, 从而达到营销的目的”。本文所定义的服务营销是指是在与顾客相互交流的过程中, 企业制定一系列的策略, 注重影响顾客感受的各个因素, 在与顾客的互动过程中, 让顾客体验到自己享受到的服务, 从而提高对于企业产品的诚度, 增加顾客对于已购买产品的满意度, 提高自己品牌的竞争力的过程。随着越来越关注售后服务, 现阶段, 汽车销售商逐渐主打“人性牌”、“情感牌”, 旨在从感情上近顾客, 但在汽车服务市场上,重点还是放在汽车服务本身上, 顾客对于高质量的追求是永恒的。发达国家的汽车市场, 例如欧美汽车服务从顾客购买的过程中情感和选择、顾客的感受和方便性考虑, 把汽车服务营销作为一个“系统”营销, 使顾客乐于接受其服务。相反, 我国的汽车服务行业存在的过于复杂的问题, 其服务的无序性、复杂性, 给顾客造成了很大的困扰, 使顾客心理上存在着不同程度的恐惧, 因此, 我们应该进行高质量的2影响汽车营销服务的几个因素3汽车服务营销策略的制定4结论

摘要汽车维修服务业是为汽车使用者提供服务和保障的行业。汽车维修业务接待是一个非常重要的工作岗位,是汽车维修企业的“窗口”,代表着企业的形象。客户通过维修业务接待可直接感受到企业的服务质量和维修质量,从而影响客户对汽车维修企业、对品牌的满意度和忠诚度,最终影响汽车维修企业的业绩与生存。维修企业服务的工作由好的接待开始,所以企业都制定了一系列的维修业务接待流程。本文详细介绍了汽车维修业务接待流程,详细分析了多个品牌的维修业务接待流程及注意事项,最后列举了维修业务接待人员对具体的车型进行的实战演练。关键词:汽车市场;售后服务;维修接待;实战分析目录摘要 I第一章汽车后市场分析 11.1中国汽车后市场分析 11.1.1汽车后市场简介 11.1.2汽车后市场的现状 11.1.3汽车后市场的发展趋势 21.2汽车市场宏观环境分析 3第二章汽车维修业务接待的重要性 52.1汽车维修业务接待的重要性及作用 52.2汽车售后服务概述 72.2.1汽车售后服务的基本概念 72.2.2汽车售后服务的内涵 72.2.3汽车售后服务的主要特征 82.2.4我国汽车售后服务现状 82.2.5汽车售后服务业的发展对策 92.3汽车维修业务接待 92.3.1汽车维修业务接待岗位职责 102.3.2对维修业务接待的要求 112.3.3目前汽车维修业务接待员状况 11第三章汽车维修服务流程和技巧分析 133.1汽车维修服务流程 133.2汽车维修业务接待技巧分析 213.2.1服务顾问接车 213.2.2办理维修业务 213.2.3办理交车手续 22第四章品牌汽车4S店维修业务接待流程 244.1充分理解品牌4S店的服务理念 244.2了解品牌4S店售后服务中心业务接待规范 244.3熟练执行品牌4S店维修服务流程 26第五章汽车维修业务接待案例 295.1时代汽车标准化维修保养服务流程 295.2时代汽车标准化保养服务流程 33第六章总结与展望 356.1总结 356.2展望 35致谢 37参考文献 38第一章汽车后市场分析1.1中国汽车后市场分析1.1.1汽车后市场简介