职业情感论文文献

随着社会的不断进步,我国高等护理教育正面临不断发展与创新时代,高新知识,尖端科技,是需要医务工作者的不断探索。下面是我为大家整理的，供大家参考。

1方法

1.1基础护理

通过观察患者是否出现意识障碍可以了解患者的病情程度，瞳孔的变化可以反应患者的出血情况，瞳孔缩小说明出血的是患者的大脑半球，瞳孔散大，说明患者出血严重病情危急。通过观察患者的呼吸频率和深浅程度决定是否对患者进行通气支援，一般情况下都需进行呼吸机通气。患者容易发生恶心呕吐的症状，对于此类症状严重的患者可以让其保持侧卧，并指导正确的咳痰呕吐方法，在必要时可进行机械吸痰，及时清理口腔，减少肺炎发生率，如患者属于深度昏迷，自主呼吸能力不强，可进行氧气支援。

1.2并发症的护理

脑出血昏迷患者常出现的并发症有肺炎、褥疮及尿道感染等，为防止此类并发症的发生，急诊护理中可进行相应护理，发生意识障碍的患者无法进行正常的吞咽与咳嗽，这样造成口腔分泌物在口腔内的淤积，为防止发生吸入性肺炎可对患者进行相应的吸痰护理;为防止褥疮的发生需定时对患者进行翻身护理，注意保持患者口腔卫生及床褥的清洁干燥，如患者病情严重，需多位护理人员协助翻身，动作轻柔，注意导管的固定;导管的留置是因为患者排尿失禁，为防止尿路感染放置导尿管。观察患者的呕吐物及大便的颜色，如呕吐物颜色变深，大便颜色为黑色，则表示患者的胃部出血严重，需及时采取相应措施治疗。

1.3颅内高压的护理

颅内血容量的增加会引起颅内高压的发生，颅内高压升高到一定程度，患者部分脑组织发生移位，进而压迫神经或脑干，引起一系列的症状，也是脑疝发生的表现，应该及时给予药物降低颅内压，多是应用利尿剂及甘露醇治疗，本组患者静脉滴注25min左右的甘露醇0.25g/kg，并在间隔7h后再次滴注，如果患者心肺功能不全，可减缓滴注速度，防止患者发生胸闷心慌症状，如果患者年龄过大，可相应减少甘露醇的剂量。

1.4饮食的护理脑

出血昏迷的患者无法正常进食，为免患者发生营养不良的现象需及时对患者进行营养支援，对于上消化道无出血症状的患者可鼻饲流质食物，食物主要以清淡高蛋白为主，观察患者的营养状况及胃液颜色，防止患者出现胃出血。

1.5其他护理

在对患者进行基础护理与并发症护理之余护理人员需严格交接班制度，务必做到时刻有人监护，时刻了解患者病情变化情况，保证护理的完全有效。在巡查病房过程中需注意脑出血昏迷患者的体动，看其是否有情绪不稳不安乱动情况的发生，为防止患者不自觉的动作引起病情加重，可适当应用保护带，在护理人员巡房的同时嘱咐陪护家属注意患者的情绪及动作。保持患者面板的清洁舒适，为防止深度昏迷患者由于身体长时间处于同一位置而发生褥疮，可定期对患者进行翻身 *** 护理，促进血液回圈与肢体功能的恢复，注意动作轻柔，防止用力过度造成患者的再损伤。

2结果

在对30例脑出血昏迷患者进行有效急诊护理后有24例患者的临床症状得到缓解，抢救成功率为80%，其中14例患者治愈出院，7例患者由于病情严重未能治愈。

3讨论

脑出血是颅内血管畸形、中老年高血压及脑动脉硬化患者临床上常见严重并发症，病情发展迅速，抢救难度大。在急诊护理中除了观察患者的生命体征、进行常规护理外需要特别注意患者呼吸道是否通畅、消化道有无出血及并发症的预防，观察记录中如发现患者的异常症状需及时通知医生检查与处理，与患者及家属积极沟通，帮助他们树立对抗疾病的信心，争取他们的配合，为接下来的治疗创造积极的条件。

摘要：在医学教育中，护理教育是很重要的一部分，它所承担的责任是为卫生健康事业培养人才。而护理方面的人才在培养中需要护理教育的关注，这可以保证护理职业人员的素质水平。

关键字：医学教育;培养;护理教育

当今的时代在进步，社会的经济与卫生方面也都在进步，因此我国对护理人才的需求越来越大。根据世界卫生组织的统计，我国的医生在人口中的比例相比于世界的平均水平来说已经有所超出，但是护士却很少，因此医生和护士的比例严重失调。为医护教育寻求与医院发展需求相匹配的道路，培养医院所需求的护理专业人才，提高卫生院校的毕业生就业率是如今急需得到解决的一些问题。本文主要对于护理教育现今的情况和发展形势进行分析，为我国护理教育方面的发展做出一些贡献。

一、为我国培养出一批优秀的护理人员

现在我国护理教育的方式已经成为了多层次，多渠道的体制，例如专本硕博代表着我国高阶护理教育，这个层次的教育已经基本步入正轨。但是护理基层还需要更多的基础工作人员。中级护理教育就是以培养基层护理人才为目标，让毕业的医护学生在就业时选择各个层次的医护单位从事护理工作。在护理教育中，需要着重注意实践理论结合，尤其对学生的动手能力进行培养。教育不仅要重视技术，还要对学生的道德品质进行教育。一方面，我国的护理人员不论是服务的意识或者理念都不及先进国家的水平，还有很大的提升必要。另一方面，现今的生源对教育有一定的影响，而且现在的护士有很大一部分都是独生子女娇生惯养，所以品德教育比之理论的教授与技能提高更加重要。一个人的事业是否成功，与他的思想品德有很大的关系，良好品德的培养是一个缓慢培养的过程，因此应该在教育中对学生们进行培养，让我国的护士具备真诚，尊重，关爱等优秀品质。

二、对医学护理教育的发展投入更多关注

1.增加人文教育类课程。如今，人文关怀在在医学上需要更好的彰显出来。人文关怀简单来说就是“对人展现的关怀，”更多的体现在于弱势群体上。而在医院，体现人文关怀的地方在于对患病者的服务上。在现在的竞争趋势下，很多医院已经对原有的体制进行了改进，在医生与护士的职责中要求对于患者进行治疗与护理时需要尊重患者，开导患者。需要从患者的角度进行思考，考虑病人患病的心情。这是一个很大的进步，为了快速且更好地跟上现代的医学模式转变的脚步，护理专业在教育过程中需要更多地加入人文课程，使其比重上升，对于在校学习的学生，培养他们的医护意识，使其走上岗位时可以把更为人性化的医护服务提供给患者。为和谐医院的建设铺好道路。医院是为人进行服务的，而医护人员是员工的核心人员，也是医院的护理文化的创造与传递者。因此对于护士培养应当从医护学院抓起，也就是对在校生的人文教育加大关注。

2.护理界男性护理人员更有优势。在护理教育的领域中，男护士有其特有的优势，因而成为了护理教育培养的一个新的亮点。随着社会的发展，科技的进步，越来越多的医疗仪器、装置被投入使用，护理也已经不再是以往单纯的健康指导和病情观察等内容了。以前只有女性的临床护理工作慢慢的正被男性给替代。男护士因其特有的优势把大部分医院的护士基本上为女性的局面给打破。要培养有特色的男护士，在培养的过程中应该注重经验的积累，培养优秀的男护士，使其在工作中能够将女性没有的优势展现出来，让男护士在就业时有可以更有优势。

三、改变护生的思想从择业观开始

科学技术在进步，社会也在发展。医学模式已经发生了改变，人口老龄化问题日益凸显，卫生保健体制的改革已经开展，人们对健康问题越来越重视。现在的护理工作模式也已经不是传统观念上的护理模式，护士护理工作的内容和范围开始扩大，护士角色和任务也有了很大的改变。这些变化都对开展护理教育的学校培养适应社会发展的人才提出了挑战。因此，护理教育事业的路还有很长要走。我国人口众多，且农村的人口比例在我国有一多半的比重。因为我国的发展还比较落后，城乡医疗资源的配置也还不够合理，学生的就业观念也还不够完善，还有受经济条件的影响，很多学生都愿意生活在大城市中，想在大医院中就业。随着医学技术的进步，社会的发展，人民生活水平的提高，居民对健康的认识不断的完善起来，护理的人员数量目前还不能满足社会的需求，所以，在培养人才的同时，应该注重对学生思想的指导，让学生有正确的就业观念。在平时的教育活动中，学校应该教育学生有在社群就业护理工作的观念。要让学生有积极响应国家号召，为国家的发展付出自己的一份贡献的思想观念。国家应该对护理生毕业后走向基层、走进社群的思想给予支援。护理生应该把所学的知识本领应用在基层，社群中。为基层的人民提供保健性的护理服务，提高基层人民的身体素质，造福于民、造福于基层、造福于百姓。为护理的技术进步与人类社会的发展出一份力。

综上所述，护理生的教育依然是严峻的。护理教育的工作者应该加强护理生的职业情感教育，设定合理的护理课程教育，加强教育护理生的护理观念，强化教育学生的护理职业态度和观念，身为一名护理人员，发扬南丁格尔精神不是说说而已。我国应该在保持系统的理论教育的同时，借鉴西方的先进教学方式，强化学生的创新能力和科研能力还有动手能力，培养适应社会发展的综合性护理人才。护理学院应该形成以能力培养为中心，注重学生的心里素质培养，在临床护理和技术培养的基础上强化学生的个人能力培养，培养出新时代的护理人才。

参考文献：

[1]余剑珍.高等护理教育模式研究[D].华东师范大学,2008.

[2]蒋颖.护理专业校本高职课程设定改革的研究[D].上海师范大学,2011.

[3]王淑曼.高等院校本科护理专业办学特色研究[D].河南大学,2012.

近年来，随着服务心理学在各方面的应用，能够从多个方面提升服务管理人员的各方面能力，更有效地处理好管理服务企业与业主、企业与员工、员工与员工的关系等。下文是我为大家搜集整理的服务心理学论文的内容，欢迎大家阅读参考!

谈从服务心理学谈图书馆读者服务

服务是图书馆工作的中心主题和最终目的，图书馆的服务是通过图书馆、馆员和读者三位一体、互动接触的一系列过程来完成的，是馆员与读者心理互动的过程。

服务心理学研究消费者在消费过程中以及服务人员自身在接待消费者过程中心理发展变化的一般规律。[1]过去，服务心理学大多仅以饭店、商场人员等为研究对象并加以运用。如今，图书馆的服务功能日益得到重视，服务至上理念是当今图书馆核心竞争力之一，运用服务心理学来指导读者服务，可以更好地调节馆员心理，掌握读者需求。

1 图书馆馆员心理分析

长时间相对封闭的工作环境很容易使人产生倦怠感与焦虑感。从心理学角度讲，倦怠与焦虑都是不利于日常工作的慢性心理损伤。工作倦怠是个体对长时间持续工作而产生的不良心理症状;焦虑是个体对预感到来的未知状态所产生的紧张、烦恼等不愉快的复杂情绪状态。高校图书馆单调、繁琐、重复的工作易使馆员产生职业倦怠，而较低的传统教辅地位也易挫伤馆员的积极性，使其产生焦虑。若不能及时进行心理调整，很可能引起工作热情衰竭、自怨自艾、愤世嫉俗等不良后果。

“由于图书馆强调安静的氛围， 工作强度较大， 职工之间没有时间交谈和倾诉。这些特定的工作环境和职业特点不利于图书馆员个性的发挥及情绪的释放， 尤其是和女性图书馆员的心理特点反差较大。”[2]

针对图书馆馆员常见的心理问题，及时进行自我心理调节非常必要。应加强积极向上的心理暗示，避免将生活中的不如意携带进原本枯燥的工作中，努力保持快乐向上的精神面貌。为克服职业倦怠，图书馆馆员可以根据自身工作的特殊性，有针对性地对颈、肩、胸、腰、四肢等进行锻炼。工作之余，通过适当休闲、娱乐，劳逸结合，保持良好的精神状态。服务心理学倡导的人性化服务不仅要求馆员调整好自己的心理，更要针对读者的不同心理进行应对。

馆员应该注重与读者之间的心理互动，不仅要做到优质的“功能服务”， 也要注重优质的“心理服务”。 在服务过程中，通过细心观察读者的举止言谈和各种表情，了解他们的借阅心理，采取相应的对策。例如有的读者匆匆而来亟待找书，而有的读者则慢条斯理喜欢咨询，对待他们在服务 方法 上要有所不同。对于急着找书的读者要语言简洁，力求以最短的时间达到最大效率，满足他们的要求;对于喜欢咨询的读者则应耐心细致，在有限的时间内完成更大范围的相关图书知识咨询，力争使其满意而归。

2 图书馆读者心理分析

读者心理是指读者在图书馆这个特定环境中所表现的行为的心理现象和心理变化及其规律。读者心理学最早作为一门学科开始于20世纪初，由苏联图书馆学家、目录学家鲁巴金创立。[3]

读者心理分析在心理学情感过程中得到具体体现。情感过程是指人们对外界事物的内心体验的心理活动过程。人在外界事物作用下，总会产生满意、愉悦、赞赏、崇敬等反应;而事不遂愿时，则会出现不满、厌恶、烦躁、鄙视等反应。读者到图书馆阅读之前，潜意识里对图书馆服务有所期望：例如预期可以找到所需的图书资料，预期接待自己的图书馆员能够快捷准确地解答自己的咨询，预期有一个安静优良的阅读环境等。匆匆而来的读者的心理预期是希望在最短时间内尽快找到所需资料，希望馆员的语言简洁明了，怕遇到慢条斯理的工作人员;而性格内向的读者的心理预期是希望遇到热情的馆员，主动向其讲解检索途径，并帮助其检索等。

当读者受到服务的实际反映符合自己的预期，内心会产生喜悦与满足的情感，对图书馆就会抱着满意的态度，这种肯定的心理会激发读者的积极性和自觉性，同时会回馈馆员一种职业自豪感。反之，则会激发读者的逆反心理和浮躁情绪，一定程度上也会传递给其他读者和馆员负面的心理情绪。

这种负面情绪甚至会导致“破窗效应”。在一定环境里，如果一些读者以逆反、浮躁的情绪来传递不良信息，如在借阅过程中因找不到所需书籍而带着情绪乱扔乱放图书，由此带来的后果是其他读者会认为再乱、再吵、再脏一点也无妨。事物是普遍联系和对立统一的，“破窗效应”引起的读者不当行为可能会导致馆员产生心理挫败感。馆员有了心理挫折，可能就会出现思维迟钝、情绪低落、逃避现实等情况，工作热情不高，对工作采取被动应付的态度，很容易在工作中产生差错。周而复始，必将不利于图书馆人文环境的构建。

在服务心理学中，“南风效应”是服务者打破僵局的方法之一。在发生突发事件或对待有不良习惯的读者时，如果馆员自身无法镇定从容，易暴躁，那么个别读者的情绪可能会更加强烈，强词夺理，甚至引起逆反心理和报复心理。但如果馆员通过对自身心理和行为的控制，始终保持镇定的心态和从容的举止，采用平和轻柔的“南风”式沟通，为解决问题创造良好的心理情景和语言情景，通常会事半功倍。例如如果馆员用平和而轻柔的语气说：“这件事请稍等”，一般能得到读者的理解，如果馆员用很重又快的语气说：“急什么，没看见我正忙着吗”，这就可能引起争吵。

3 服务心理学尺度下的馆员素质要求

3.1 学习掌握心理学相关知识，保持良好的情绪和情感状态

通过学习和掌握心理学知识，馆员可对自身心理和行为进行及时疏导和理性调控，从而培养馆员对情绪情感的控制能力，做好人性化服务工作。情绪和情感在一定情境下相互感染、相互影响——一方面是受他人感染，一方面是感染他人。在工作中，馆员的微笑、热情、体谅、和蔼等情感不仅是一种职业要求，还可以引起情感共鸣，一定程度上改变读者的消极情绪。

对读者心理进行解读是为了让馆员更好地为读者提供服务，了解和掌握读者阅读行为的心理变化，可以使图书馆的服务更加人性化。

3.2 运用语言艺术提高沟通效果，解决馆员“态度问题”

语言是不同个体交流思想与感情的重要桥梁，记录了人们心理活动彼此影响的过程。人类行为总是带有一定的心理倾向性，即感情色彩，图书馆馆员在为读者提供服务时，也离不开语言的沟通与应用。流通馆员在借还书的同时提供咨询服务是近年来图书馆界发展的趋势，而如何运用语言与读者沟通，也是一门艺术。即如何通过语气、语调、语速等来表达思想情感，从而达到使读者对服务过程与结果感到满意的策略。读者评价馆员“态度好不好”很大程度是通过服务语言来感受的。平和轻柔、诚恳热情的言语会使读者感觉自己受到关注和尊重，从而产生愉快、亲切之感。反之，生硬唐突、烦躁冷淡的言语会使读者反感不满，甚至发生争执。同样一句话，语气语调不同，效果会相差甚大。恰当的称呼、柔和的语调、谦恭的语气，即使读者心有怨气也容易消解。对个别夹带书出去的读者说声“同学你忘记办借书手续了”要比大喊“你怎么不借就出去”更能体现馆员的魅力，达到沟通效果。

3.3 切实做好图书馆交流，体现尊重服务和针对性服务

这里所说的图书馆交流并非指馆与馆之间的交流，而是指图书馆成为与读者情感交流、文献交流、信息交流的枢纽。“图书馆交流是交流发展到一个美妙的、甚至是神奇的境界……很可能是最为平等的交流。”[4]这要求馆员培养高尚的职业情感，完成服务角色的转变。服务角色心理包括较强的责任感和高尚的情操。在读者服务中体现为对读者的尊重，同时根据读者的需求层次和目标，有针对性地服务。这也需要馆员广泛涉猎新知识，不断提高自身综合素质，响应信息时代对图书馆员业务素质上的新要求，在馆际互借、文献传递、学科馆员等方面不断完善自己，将自己作为图书馆与读者之间的服务枢纽。

4 结 语

图书馆人性化服务是人类进入高度文明的信息时代和现代公共图书馆向纵深发展所追求的一种新型的服务理念，借助心理学有关成果有助于科学地 总结 读者服务 经验 ，把握馆员自身心理和行为，提高服务效果和服务质量，从而更好地为读者提供人性化服务。

[参考文献]

[1] 魏乃昌，魏 虹. 服务心理学[M].北京：中国物资出版社.2006：22—40.

[2] 王 波. 快乐的软图书馆学[M].北京：海洋出版社，2010： 9—11.

[3] 陈凤琴. “效应”理论在高校图书馆工作中的借鉴与发挥[J].图书馆建设，2009(4)：100—101.

[4] 周文骏. 什么是图书馆? 怎么研究图书馆学[J].大学图书馆学报，2008(5) ： 2.

浅析从心理学角度论酒店客房服务管理

客房是饭店提供的主要产品，客人往往把客房服务作为整个饭店服务质量的标准。客房是客人休息的地方，客房服务的好坏直接影响到客人的满意程度。客房是客人在饭店中逗留时间最长的地方，此时客人往往需求拥有他们的空间，期望对客房有一个“家”的感觉。客房服务人员应该关注客人在住店期间的心理特点，为客人提供一个舒适、安全、清洁的房间。美国康奈尔大学饭店管 理学 院的学生花一年的时间，调查了三万多名的顾客，其中60%的人把清洁、整齐作为饭店服务的“第一需求”。也就是说，住店客人对饭店客房的卫生程度摆上了最重要的位置。他们认为，如果在一间不整洁的客房居住，对他们的身心健康会带来损害。由此可见，人们外出旅行住宿的时候，最关注的就是房间的卫生程度。所以客房服务人员必须加强对客房卫生的管理，才能真正地做好对客的接待服务工作。

一、客人对客房服务的心理需求

(一)整洁

客房是客人在饭店停留时间最长的地方，也是其真正拥有的空间，因而，他们对客房整洁方面的要求比较高。对客房清洁卫生的要求是客人普遍的心理状态。客房服务人员的主要工作职责之一就是整理客房，做好清洁卫生工作，做到客房内外清洁整齐，使客人产生信赖感、舒服感、安全感，能够放心使用。服务人员清理客房应该遵循一定的程序，一般情况下，清理客房要在客人不在时进行。客人到达客房再去清扫，会留给客人很恶劣的印象。如果客人有特殊要求，可以随机处理。客房服务人员在清理客房时，必须保证客房及各种设施、用具的卫生。另外，客房服务的从业人员可以采取一些 措施 ，来增加客人心理上的卫生感和安全感。比如，在清理后贴上“已消毒”标志，在茶具上蒙上塑料袋等，这些措施能起到一定的心理效果。但一定要实事求是，不能欺客人。

(二)安静

客人下榻饭店前，往往经过了长时间旅行，到达饭店时一般都比较疲倦，他们希望尽快办好入住手续，马上进入房间休息。同时更希望房间能够提供休息好的种种条件。客房可以从防止和消除噪音两方面入手，以保持客房的宁静。必须做到硬件本身不产生噪音，饭店选择设备的一个标准就是它产生的噪音要小;另外，在硬件上要保证隔音性，能阻隔噪音的传入和传导。在 软件上也要不产生噪音，员工要做到“三轻”—走路轻、说话轻、操作轻。同时，服务人员还要以自己的言行去影响那些爱大声说笑的客人，用说服、暗示等方式引导客人自我克制，放轻脚步，小声说笑。

(三)安全

安全感是愉快感、舒适感和满足感的基石，客人是把自己出外旅游期间的安全放在首位的。客人在住宿期间，希望保障自己的人身和财产安全及其在饭店的隐私权。因此，饭店应有完善的防火、防盗、保密等安全设施和安全措施。服务人员没有得到召唤或允许，不能擅自进入客人房间，绝对不应去干扰客人。有事或清扫服务要先敲门，在得到允许后才能进入，工作完成后即刻离开。日常清扫服务，绝对不许随意乱动客人的物品，进入房间时不可东张西望，这样才能使客人感到安心和放心，从而产生安全感。

(四)尊重

客人希望自己是受饭店欢迎的贵宾，希望见到的是服务人员真诚的微笑，听到的是服务人员真诚的话语，得到的是服务人员热情的服务;希望服务人员尊重自己的人格，尊重自己的意愿，尊重自己的朋友、客人，尊重自己的生活习俗、宗教信仰等等。希望真正体验到“宾至如归”的感觉。客房服务是客人每天接触和享受的，客房服务离客人最近，与客人关系最密切。客房服务人员亲切的服务态度，能够最大限度地消除客人的陌生感、距离感等不安的情绪，缩短客人与服务人员之间情感上的距离，增进彼此的信赖感。客人与客房服务人员情感接近了，会使其对饭店的服务工作采取配合、支持和谅解的态度。出现这种局面将非常有利于饭店顺利完成日常的服务工作，也有利于提高饭店的声誉。二、提供优质的服务

(一)保证客房的清洁质量

为了保证客房清洁整理的质量，提高 工作效率，满足客人对客房物质的需求，即提供清洁、美观、舒适、方便的居住空间，配备高质量的生活设备和用品，满足客人精神上的需要，向他们提供全方位的优质服务，让客人真正 体会到有种回“家”的感觉。要使客人感受到物质需要和精神需要的满足，最基本的是在客房中，能够向客人提供一个清洁卫生的舒适 环境，这是人们生活的第一需要。也就是说，只有我们客房服务人员向客人提供这样的一个居住环境，才能谈得上提供优质服务。酒店为了保证向客人提供优质服务，做好客房的清洁整理工作，必须对客房卫生的清洁工作进行有效 管理，提高客房服务人员的思想认识，使客房服务人员能充分认识客房服务工作的重要性。

客房服务人员应该具有敬业乐业的精神，积极主动的服务态度。并将日常的服务工作化为他们的自觉行动，这样才能真正地做好客房的清洁与维护工作，这是做好客房服务工作的关键。要做好客房的清扫，保证客房的清洁质量，还必须对每一位员工进一步加强 职业道德的 教育 ，要求切实遵守职业道德规范，努力钻研业务，提高操作技能，这是客房服务人员在业务上的基本要求。客房服务人员只有不断地提高对客房服务工作重要性认识，提高操作技能，严格遵守操作规程，注意生产安全，及时掌握客房服务中各种新设备、新法的 应用，从而进一步提高客房的清扫质量。否则，将会严重地影响饭店的声誉，以致影响饭店的形象及 经济 收入。

(二)满足客人求尊重的 心理

1、主动

主动就是服务于客人开口之前，这是客房服务人员服务意识强烈的集中表现。包括主动迎送、主动问候、主动与客人打招呼、主动介绍服务项目、主动递送和保管钥匙、主动叫电梯、主动引路让路、主动照顾老弱病残客人、主动征求客人意见等。

2、热情

热情服务就是帮助客人消除陌生感、拘谨感和紧张感，使其心理上得到满足和放松。在客房服务过程中，服务员要精神饱满，面带微笑， 语言精确;态度和蔼，举止大方，不卑不亢;乐于助人，不辞辛苦，为客人排忧解难。热情是服务态度的本质表现，是取悦客人的关键。

3、礼貌

客房服务人员要懂礼节有礼貌。对客人有礼貌，就是对客人的尊重。礼节、礼貌体现在客房服务的方方面面。如与客人 讲话用礼貌用语;操作时轻盈利落，避免干扰客人;与客人相遇或相向行走，让客人先行等等。

4、耐心

耐心就是指不厌不烦，根据各种不同类型的客人的具体要求提供优质服务。它要求服务人员在工作繁忙时不急躁，对爱挑剔的客人不厌烦，对老弱病残的客人照顾细致周到，客人有意见时耐心听取，客人表扬时不骄傲自满。

5、服务周到

及时周到是指客房服务人员能在最短的时间内提供客人所需的服务，并做到细致入微。这要求服务人员要善于了解客人的不同需要，采取有针对性的服务。根据每个客人的需要、兴趣、性格等个性特点，确定合适的服务方式。服务周到是赢得客人积极评价的有效途径之一。服务周到要求处处为客人着想，提供的服务细致入微、准确及时，包括转达留言、叫醒服务、送餐服务等，以及提供针线包、信笺、信封、墨水、圆珠笔、电话号码本、节目单等。

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