社交网络舆情应对策略研究论文

由于网络的进一步发展，网络口碑对于一个公司的发展和影响越来越大，企业对于互联网舆情也越来越重视，但对于公司互联网舆情危机，我们应该以什么策略来应对?

1、搭建互联网舆情危机处理预警平台

企业除了从自己官方网站、官方微博、微信公众号等渠道接收舆情信息外还要主动收集在其它网站、微博和微信等渠道的舆情信息，需要搭建自己的公司舆情处理预警平台，可以通过与互联网舆情危机处理的公司进行合作方式加以实现：

(1)互联网舆情危机能够在最短的时间内预警，为公司舆情危机处理争取最快的时间(目前行业内监测预警时效还是比较快，一般在网上舆情信息产生1小时内可以获取)。

(2)公司互联网舆情信息可以通过监控平台直接传递到相关负责人，比如可以传递到舆情危机客服,或企业高层负责人员。

(3)互联网舆情处理进度可以在监控平台反馈并记录，譬如,互联网舆情是否获取到消费者真实的信息及联系方式(微博、论坛、网站等用户发帖绝大部分不会留自己的联系方式，这就需要舆情客服去联系获取消费者的联系方式)、消费者问题的记录、处理方案、消费者对方案的满意程度以及是否闭环等相关信息，便于舆情信息处理情况的查看及后续跟踪。

2、完善互联网舆情处理的规范

(1)信息分类分级，确定各类互联网舆情处理责任人。比如新闻曝光等重大级别的互联网舆情一般需要公司互联网舆情部门甚至最高管理层来制定危机公关的方案来解决;一般日常性舆情信息可交由舆情客服进行回复处理。

(2)明确信息回复时效。互联网舆情危机处理预警出来后需要企业第一时间响应，回复时间需要保证在30分钟之内。

(3)明确信息回复规范。微博、论坛等互联网渠道不同于微信等在线客服渠道，需要企业回复的语言措词拿捏比较准确，企业需要落实或体现的一些要素要集中在一句话或一段话之内。如向用户致歉、询问消费者联系方式、了解用户问题产生的真实情况、表达企业立场态度、对用户问题进行解释说明等，都需要体现出来。

同时还需要顾及消费者本人及第三方消费者的感受，要结合消费者问题场景回复而不能官方机械性回复。例如某消费者发帖抱怨冰箱产品质量差，经落实具体情况为消费者产品实际已经购买了15年了。企业在回应消费者时应把消费者产品已经购买15年的情况以恰当的方式体现出来，相信更多的第三方消费者了解真实情况后不会盲目对企业指责，甚至在某种程度上会对企业进行一种正面宣传。

(4)完善传递闭环信息流程。第一时间接触到互联网舆情的往往不是责任人，这就需要完善信息传递闭环流程。舆情信息需要多长时间传递到责任人，责任人需要多长时间反馈处理进度，需要多长时间进行信息的闭环，这三点都需要十分明确。

3、互联网舆情危机处理要建立高于企业一般投诉信息的处理标准

互联网舆情是否能够快速处理，这在很大程度上依赖于企业对于这类信息处理成本的投入。企业需要更多的投入来建立更高的处理标准，并在政策方面给予公司舆情危机更多的政策扶持。

(1)舆情危机处理标准需要规范化，可以依据消费者问题程度、曝光扩散量等多个维度进行制定。

(2)公司舆情处理标准不是最终标准，更不是最终的处理网上舆情方案，特殊情况需要结合消费者问题的严重程度以及对企业的影响程度等因素再来制定。

(3)网上舆情处理标准高于一般投诉信息，但不等同于不计成本。

4、需针对互联网舆情危机处理情况建立回顾总结机制

(1)还原问题产生的原因，明确问题产生的根源。如是属于生产部门、销售部门还是售后部门，都要十分明确。

(2)分析互联网舆情处理过程中的优缺点，要知道哪些方面需要推广、哪些方面需要改善。互联网舆情危机处理需要考虑的因素非常多，处理难度非常大，这就非常需要处理经验的积累。

(3)要形成一个完整的闭环体制。对于发现的问题需要责任部门或责任人进行整改，要从单纯的事后解决变为事前预防。

在舆情应对工作过程中，或多或少地会暴露出一些不足和存在的问题，那么针对这些问题应该如何解决呢？下面小编为大家整理了一些舆情策略建议，可供参考。

舆情策略建议

一、逐步完善网络舆情监测预警机制

按照美国危机管理专家罗伯特·希斯(RobrtHeath)的观点，避免危机的发生或者将危机消灭在萌芽状态是成本最小、最经济也是最成功的危机管理方法。由于网络舆情信息通常在极短的时间内就能大范围地蔓延开来，想要在舆情事件发生之后进行有效处置将不得不面临较大的挑战。

为此，一种更为有效的方式就是做好网络舆情监测和预警工作。具体而言，网络信息管理部门和新闻媒体要树立网络舆情监测和预警意识，逐步完善网络舆情监测和分析系统，对海量网络信息进行风险评估、价值筛选，及时、准确地把握热点信息的来源、流量、流向、性质等，明确舆情热点，分析研判网络舆情演进的动态趋势，并制定相应的预警和应急措施，进行科学决策，防患于未然。

二、构建公开、透明的舆情信息疏导通道

在网络舆情演进的过程中，传播渠道的堵塞和有效信息的遮蔽有可能会造成谣言、流言以及非正规渠道获得的小道消息等兴起盛行。事实上，畅通的言论表达渠道能够发挥类似于“社会安全阀”的功能，起到舒缓公众不良情绪、维护社会稳定的作用。

企业等相关主体在网络舆情应对过程中应当做好以下两方面的信息疏导工作：一是充分借助官方网站、社交媒体、微信等社交网络平台构建各阶层利益多样性诉求和多元化意见表达的交互性渠道，使社会各界的意见、观点通过相应的渠道获得有效沟通，并增进彼此的理解，促进社会的整合；

二是切实做到信息公开，就网络舆情应对而言，特别要“抓好重大突发事件和群众关注热点问题的公开，及时回应舆论关切”，对于网络谣言等可能引发严重后果的负面网络舆情信息，企业等相关主体更应及时通过多种主流媒体，第一时间发布权威信息，提供详尽的数据资料，客观公布事件进展、调查处理结果和公众防范措施，使谣言不攻自破，引导网民自发作出理性判断。

三、重视发挥意见领袖的舆论引导作用

在当前的媒体环境下，做好网络舆情引导工作，需要重视发挥意见领袖的积极作用。所谓意见领袖，是指那些“在将媒介信息传给社会群体的过程中扮演某种有影响力的中介角色者”，他们“通常比其同侪更关注媒介报道，然后将相关的信息转述给不直接接触媒介讯息的人，在这个过程中，这些意见领袖主动地选择与解释媒介上的材料，担负着媒介与社群之间的重要‘向导’，他们将媒介里的现实‘翻译′成当地群体的经验”。

网络意见领袖是在网络舆情信息传播扩散过程中表现活跃的一小部分人，尽管数量不多，但是由于他们在整个社会网络结构中处于较为核心的位置，再加上他们对网络舆情事件的发展势态持续关注且更可能将自己的观点表述出来，在网络舆情的演进过程中发挥着至关重要的作用。

文章内容部分摘选自《弥漫与消弭：网络舆情的演化模式与应对策略》-张伟，侵删

以上内容由识达科技网络舆情监测公司整理提供。

事实证明，突发事件一旦发生，多半会受到媒体报道和网民关注，相关部门的舆情应对及其处置行动都处在舆论聚光灯下。特别是随着互联网、手机等新媒体的普及应用，人人都有麦克风，个个都是发言人，媒体无时不在、无处不在，信息传播和舆论生成的渠道之多、速度之快前所未有，更是为突发事件舆情应对及其处置行动带来了严峻挑战。面对这种现状，政企部门做好舆论危机管理都有哪些关键点呢？

一：舆情信息收集

如今，网络成为舆论危机事件爆发的主阵地（舆情本身并不是负面的，是个中性词；可以说负面舆情，或者舆论危机事件）。据第41次《中国互联网络发展状况统计报告》显示，截至2017年12月，中国网站数量为533万个（7月初应该发布最新统计了，更新一下）。面对如此纷繁的网络信息，要想从中收集与自身相关的舆情信息，就必须要使用到网络舆情监测软件。目前，国内许多公司开发出多种网络舆情监测软件，都可以对传统媒体网络版、新闻网站、论坛、博客、微博等实时监测。不过，在软件的选择过程中，要注意信息抓取的全面性。以新浪舆情通为例，其除了对全网信息进行采集，还独家拥有新浪微博全量政务舆情数据。

二：预测舆情走势

网络舆情事件的发展，通常分为潜伏期、爆发期、蔓延期、衰退期4个阶段。突发事件在得到社会广泛关注以前，都会经历一个舆情积累、发酵过程（这个过程现在不缓慢了，很多事件都是短时间内强爆发）。这时候，舆情尚未完全显露，多为隐性状态，处于爆发前的量变阶段，舆论看法各异，没有形成较集中的共同话题和较强的统一力量，故而该阶段是舆情应对的最佳时期。政府相关部门和企业在收到舆情软件推送的舆情预警信息后，应该保持足够的敏感性，及时发现苗头，快速进行处理。比如，京东六六事件就是典型的错误应对案例。

三：正确发布信息

在复杂的社会环境和网络环境面前，某些网络舆情信息不可避免地爆发成为舆论危机事件。事情发展到这个地步，唯有正确发布信息，才能平息负面舆论。对于信息发布主体来说，信息发布要做到迅速及时、真实客观、简洁明了、统一口径、直面问题、尊重民意。突发事件首次信息发布要早讲事实，重讲态度，慎讲结论；查明多少，知道多少，公布多少。在发布信息时，要措辞严谨，用词准确。正确地发布信息，不仅能够起到平息负面舆论的功效，有时候甚至能够转危为机，这就要求相关工作人员在日常工作中，多学习优秀的舆情应对案例（具体案例可参考《面对负面舆情“他们”是如何做的？》），以备不时之需。

四：善待新闻媒体

事实证明，在突发事件中坦诚面对媒体（在中国，“关系”一词容易让人误解），有助于突发事件的处理。政府或企业应主动、及时、准确地向记者提供事件有关信息，使记者有正式渠道获得官方权威信息。不应当对合法新闻机构以及新闻记者封锁信息、隐瞒事实，以免记者被猜测和传闻误导。在接待记者的过程中，要有策略地详细了解记者及其所在媒体的情况，了解他们的采访意图、地点和对象，以便妥善安排和正确应对。要避免与记者发生正面冲突，产生对立情绪。同样，在日常工作中，相关部门工作人员应当积极与媒体建立良好的沟通。

一、做好舆情预警监测，健全应急管理机制。受到互联网特性的影响，网络舆情危机的爆发具有突发性，而健全应急管理预案对舆情危机的形成与发酵影响明显。迟缓的危机应急管理容易引发舆论的质疑和批判，导致不良后果。因此应对负面舆情，要健全应急管理机制，启用多瑞科舆情数据分析站系统内的预警支持功能做好舆情预警监测，建立舆情研判机制，及时发现负面苗头及时处置。同时完善事件本身的重建、补偿、调查、追究机制和信息流通的报告、指挥、发布、沟通机制。 二、发挥媒介宣传作用，做到信息公开透明。事实上，突发事件演变为舆情危机，多数时候是由于真实信息传播出现真空引起。而信息公开透明既可以满足公众知情权，同时还可以杜绝谣言传播维护政府公信。在 “人人麦克风”的多元开放性网络舆情环境中，疏导舆情危机，要善于利用微博等新兴媒介，发挥其强大的舆论宣传力，及时发布真实权威信息，引导舆论的正确走向。在这个过程中，要注意舆情动态收集分析和梳理，提炼舆论关切点，从而在信息公开过程中有针对性解答公众舆论质疑。三、谨慎处置公众监督，积极应对负面舆情。突发事件在演变过程中，因社会性，会在传播过程中遭到各种质疑、批评、追问、谣传甚至谩骂。此时，如何面对这些质疑批评并作出合理的引导对于化解舆情危机至关重要。这就要求，工作人员在基于事件事实和公众诉求的前提下及时做出回应，言语要警惕官腔官调，应充分考虑公众述求来处置问题。与媒体和大众平交流时应降低姿态，保证平等沟通。对于确是部门失责行为要敢于认错，避免因逃责嫌疑诱发新的舆情危机。四、勇于直面舆论争议，寻求舆论良性互动。在舆情应对过程中，相关部门不应局限在事件发生时官方的各种权威信息发布，对于舆论中带有明显失实、非理性、发泄式的言论，当事部门要以普通网民的身份，到舆论场域中和群众展开“正面辩论”，通过真切的交流互动以正视听。在网络引导过程中，要善于用公众易接受的形式解读法律条文和政策方针，需求与公众保持良性的舆论互动，在真诚沟通中赢得公众的理解和支持。五、提升危机防范意识，真切关怀民众权益。时下，网络舆论监督、网络问政走热促进了社会管理的更加规范化，但无形中也给一些地方政府造成了压力。因此，应对舆论监督，政府不能仅靠事后被动应对，而应提升自身危机防范意识，从现实根源入手，真正做到权为民所用，情为民所系，利为民所谋，加强自身管理和监督，这样其公信力自然得到提升，舆情环境也会风平浪静。

论文摘要  ：当前，世界已经进入了一个全新的网络社会，网络舆论承载着互联网虚拟世界中无数网民的心理寄托和情绪表达。在没有互联网以前，公共舆论是西方政治学和行政学早期研究的一个传统，同时也引起了美国政治学家的高度重视;在互联网产生以后，西方学界从传播学和社会学两种角度上，分析和研究了网络舆论。本文通过网络舆论的优势以及特点，指出网络舆论对社会形成的影响。

论文关键词： 网络舆论 现阶段特点 社会影响

一、网络舆论的优势

1.提供的意见通道要更为广阔。

2.与传统媒体交互作用，使网络舆论功能内涵得到进一步的强化。网络舆论和传统媒体开始将相互分离，互不相干的僵局打破，逐渐实现两者相互促进，相互作用，相互融合。网友在网络上频繁地发帖引起传统媒体的注意，通过传统媒体将这一事件进行深入采访和报道，从而使全社会对其引起足够的重视。

3.政治民主在网络舆论的基础上得以发展和进步。

4.文化的试验、培育基地。在当今的网络经济时代驱使下，人们的消费重点已经逐渐向精神和文化沟通进行转移，而这种诉求也通过网络舆论充分地体现出来。网络媒体划分在文化载体范畴中，在传承优秀文化，塑造良好社会风气已经网民的文化诉求中，都担负着极其重要的责任。

二、现阶段网络舆论的特点

(一)多元性

在现实生活和工作中，每一个人都扮演着自己的角色，但是在网络这个虚拟世界中，人们所扮演的角色就不仅仅是自己，表现出更多的随意性，每个人会扮演医生、记者、导演、歌手等与生活可能毫无关系和联系的角色，他们可以通过网络，将自己的生活阅历运用各种形式公开，与网友共同分享，所体现出来的主题涉及面也较为广泛，通常话题的确定也是自发的，或者比较随意的。

因为网民分布于社会各阶层和各个领域，他们的话题涉及到政治、经济、文化、军事、外交以及社会生活等多层面内容，网民在不受到任何干扰的情况下，将言论提前写好，想什么时候发在网上就什么时候发，发表以后，此言论可以在网上被网友任意转载和跟帖。

(二)自由性

网络本身草根性较为强烈，这一点对于社会舆论而言，提供了更自由的言论空间。通过网络媒体，人们发表言论自由性得到了一定的保障，而且这种自由的表现形式也十分多姿多彩，这样的话，社会舆论就与政治上的空话套话相分离，在真正意义上实现了百家争鸣的状态。当前，电脑已经逐渐普及到每一个家庭中，互联网在中国的使用人数逐年递增，中国互联网络信息中心发布的《第29次中国互联网发展状况统计报告》显示，直到2011年12月底，中国网民已经达到5.13亿的规模，从这个数据中可以发现，网络具备的很强的自由行，民众的参与意识也很高，也只有这种社会舆论才能够将百姓身边的事件充分直接地反映出来。因为话语权掌握在自己手中，公众的信心就十分高涨，在舆论监督的.平台上也更有发言权，将自己的意愿和意见充分地表达出来。

(三)互动性

在互联网上，网民的参与意识显得十分踊跃。人们可以通过互联网交流信息和获取信息。针对某一问题或者事件，发表自己的看法和感想，在这个过程中，通常都会有很大一部分网民参与交流和讨论，并且网络中存在匿名性，很多网民会将自己真实的想法和观点表达出来，或者将自己的真实情绪体现出来。网民与网民之间经常会出现一个互动的场面，其中有赞同的讨论，也有反对的讨论，这两种观点会同时出现，相互探讨，相互争论，观点与观点的交集，观点与观点的分歧，更激烈的场面还会出现意见交锋。通过这样的相互交流，可以使网民自己的观点和意见及时地表达和反馈出来，讨论的内容随之延伸，涉及面也更为广泛，很多民众观点也可以实现集中体现。

(四)突发性

当前，互联网的发展速度越来越快，随之也得到了较为广泛地应用，在此基础上，网络媒体在人们的生活和工作中也产生了深刻的影响，同时也成为大众传媒、民意表达以及群众意见反映和反馈的平台。因为使用互联网的人数与日俱增，通常情况下，网络舆论的传播速度也相当快，只要捕捉到一个突发性事件的时候，与个人的情绪意见相结合，就可以引发一系列的舆论。网民在网络中发表的意见，可以在短时间内形成公共意见，从而使意见声势迅速扩大。

三、网络舆论对社会的影响

(一)网络舆论对社会的正面影响

网络舆论作为一种兴起不久的舆论形式，所产生的影响力日益增强。传统媒体也因为网络舆论的出现而有了新的合作伙伴，从而使信息在更大范围中进行传播，使民意的反馈渠道更为广阔，这样的话，民众和政府之间的距离就会拉近很多，所产生的社会效应也更加强烈。网络舆论对社会的正面作用主要有以下两方面的体现：

第一，公众意愿在网络舆论的基础上可以更自由地表达，使社会问题得到了及时地解决和处理。网民在社会公共事务上所发表的建议和意见是群众共同的努力和智慧的象征，在这种情况下，能够全面的了解和认识客观事物，其中也存在很多合理的成分。网民在判断社会问题的时候，虽然每一个人都有着不同的看法和观点，各执所词，但是还是会有很大一部分网民的意见可以达成统一。而这些意见中，体现了更多普通民众的心声，体现了公众的意志，政府部门也可以在互联网上，更方便地了解民情，通过这样的方式，可以使工作更为顺利进行，更为有效地进行。

第二，政府部门通过网络舆论可以对社会情绪进行疏导，对社会矛盾进行缓解。所谓网络舆论最重要的来源就是社会各阶层，各领域人们所产生的真实情绪的表达，在这些情绪表达中，虽然也存在着某些非理性成分，但是总的来讲，我国网民已经开始逐渐成熟起来，责任感也表现得十分突出。公众可以在网络这个平台上，将自己的真实想法和观点表达出来，参政议政也在最大程度上得以实现，而政府对网络舆论进行分析和研究，掌握社会最新动态，尽最大的努力找到可以舒缓社会情绪的基本依据和条件。

(二)网络舆论对社会的负面影响

尽管在网络舆论中，存在很多网民真实的意见和建议，但是同时也有很多网民表达的感想也是毫无责任感可言的，或者情绪过于激动，导致言论的非理性表达，除此之外，那些敌对组织、敌对势力或者某些别有用心的人在互联网上发表的煽动性言论，使社会出现动荡，并且造成极严重的影响。

1.建立科学的社交网络舆情监控体系

通过建立科学的社交网络舆情监控体系，可以实现对社交舆情舆论的实时掌握，发现危机及时处理。比如在内容上，可以通过使用识微商情这样的社交网络舆情监控软件，通过自定义的方式在监控范围内涵盖所有账号，以保证扩大监控面，增加监控量，把握事件的发展脉络和当前态势，以便实时调整应对策略。

2.利用搜索工具进行监控

比较常见的就是利用搜索引擎，但是采取这种方法的前提是建议企业先建立一套专属的社交网络舆情舆论词库，然后再根据词库中的关键词进行逐个搜索查看，进而筛选出所需要的信息。

3.借助监控软件设定舆情关键词监控

众所周知，海量的网络信息，给企业舆情与舆论危机管理工作增加了极大的难度，也容易错失重要舆情。因此，为了能够能够排除无关信息，快速获取到与之相关的社交网络信息数据，建议企业可以通过借助大数据舆情监控软件，自定义舆情关键词，将舆情关键词与行业、领域等标签自由组合、灵活设置进行精准监测，实时分析，来自识微科技商情知识栏目。