服务行业毕业论文开题报告

服务营销毕业论文开题报告

论文题目： 河南省中医院服务营销策略研究

1选题背景和意义

1.1选题背景

几十年来，在计划经济体制下，我国医疗服务属福利化范畴;医疗服务市场化是在宏观的市场化改革推动下进行的。随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不争的事实 。加入WTO以后，医疗市场逐渐开放，民营医院的迅速崛起，中外合资合作医院的建立，医疗市场竞争日趋激烈。

作为省会城市，郑州除了省市各级医疗机构之外，还有很多不同种类的专科医院和专家门诊，近年来，郑州市医疗卫生行业更是进入快速发展阶段，目前医院总数已经达到300余家。

作者在大三学习期间，承担了河南省中医院服务营销管理的研究，本文从服务质量差距模型的角度，对医院服务营销存在的问题及应对策略进行分析。

1.2选题意义

1.2.1现实意义

通过对河南省中医院200名患者服务满意度调查，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

1.2.2理论意义

河南省中医院作为一家集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性三级甲等中医院，目前在郑州市医疗行业属上游位置，通过对其服务质量差距模型的分析，探究服务质量差距产生的原因，并寻求应对的措施，使每一位医务工作者都树立强烈的市场意识、服务意识、竞争意识和营销意识，在全院建立起“医疗服务营销”模式，不但对自已是一个提高，同时也对河南省其他医院的发展作出应有的贡献。

2国内外相关研究综述

目前国际上比较流行的是以下三种模型，当然在服务营销领域，这三种理论模型并非全部，其它学者还提出了很多其它的理论模型，但这三种是最具影响和代表意义的，因为这三种模型无一例外地将研究的重点放在面对面的服务体验上。

2.1 服务体验及其构成要素

任何服务体验都由四个要素构成：1)服务员工;2)服务设施;3)服务顾客;4)服务过程。尽管各种服务体验都包括这四种要素，但四要素对服务体验的贡献程度却因服务而异。譬如，在一些服务体验中，员工就扮演着不太重要的角色，例如相对于牙医来说，电影院工作人员对观众欣赏影片的影响就很小。

员工既包括那些与顾客直接接触的人(如服务生、出纳等)，也包括那些虽在顾客的视线之外，但同样为服务的提供做出贡献的组织成员(如厨师、银行会计等)。服务设施既包括顾客所能接触到的设施，(如餐厅、银行大厅等)，也包括那些顾客一般很少接近的设施(如饭店的厨房、银行的保险柜等)。顾客是指服务的接受人(如用餐人、存款人等)与那些与其共享服务设施的人。最后，服务过程是指为提供服务而从事的一系列活动(即在用餐或存款时，顾客与服务组织所采取的各种行动)的活动顺序。

服务体验的四个构成要素，皆在服务体验的形成过程中扮演着重要的.角色。然而，对不同的服务互动过程而言，并非所有的服务体验构成要素皆对服务体验施加同等重要的影响。为兼容这些特殊情况，任何服务体验分析框架都应允许各构成要素的重要性有所不同。

2.2 服务营销组合理论

营销组合，是指组织在识别可控制营销因素的基础上，根据顾客的需求来确立营销因素的最佳组合。早期的营销理论，几乎皆由营销组合概念来驱动。在有关营销组合的诸多观点中，最具影响力的当属“4P's”营销组合，其中的“4P”分别为产品(product)、价格(price)、促销(promotion)与地点(place)。Booms与Bitner(1981)建议，对服务组织来说，应在“4P”的基础上增加另外三种营销因素，即参与者(participants)、有形证据(physical evidence)和服务装配过程(process of service assembly)，故服务营销组合就是在传统的“4P's”营销组合的基础上增加上述3 P's。服务营销组合中所新增加的“3P”，抓住了服务营销的本质，指明了服务产品与有形产品的差别，也为我们提供了 一种剖析服务体验及其构成要素的理论模型。

参与者是指卷入服务产出过程的所有人，不仅包括顾客，而且包括员工。有形证据是指服务环境以及服务的其他有形层面。服务装配过程是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。对任何服务而言，新增加的每一种营销因素都会影响顾客对服务的总体感觉。因此，意欲针对具体细分市场拓展服务业务的组织，可根据目标顾客的特点来调整其中的一种或多种营销因素，以突出服务特色。服务特色可来自于有形证据。同样，一个服务组织也可借助服务参与者的调整来差别化它的服务。与传统的“4P”一样，新加入的“3p”之间也存在多重联系。强化其中的一个营销因素以影响顾客的消费感觉，则可能需要或引发其它营销因素的变化。

总之，服务营销组合模型识别融入3个新的营销因素，而此“3P”对营销一种服务时非常重要。服务营销组合模型的优势之一，是其建立在营销组合这一较为成熟的营销概念之上，既突出了这一理论模型的正统性，又强调了服务营销与有形产品营销的差别之处。

2.3 服务剧场模型

把服务比作一场戏剧，服务剧场模型(Grove and Fisk，1983，1992)拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台与表演。

3研究内容、重点和难点

3.1研究的基本思路和框架

本文以河南省中医院服务满意度调查问卷分析出的问题为出发点，运用服务质量差距模型，分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。

论文分为以下五个部分：

第一部分：河南省中医院简介。通过对河南省中医院历史，基础设施条件，人才队伍，技术设备，科研水平的介绍，使大家对河南省中医院有一个初步的了解。

第二部分：河南省中医院市场环境分析。其中包括宏观层次的政策、经济以及技术文化环境;再引入波特的五种力量分析模型,对医院的微观外部环境进行了规范化分析;最后利用SWOT矩阵,分析医院的优势，劣势，机遇与威胁。

第三部分：河南省中医院服务满意度调查数据分析。通过对200名患者，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

第四部分：河南省中医院服务质量差距模型分析。分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。

第五部分：河南省中医院医疗服务质量持续改进策略。从医院的服务战略、管理制度以及医院内部沟通、外部营销入手，持续坚持，不断改进。

3.2研究重点

以整合服务营销差距模型，分析差距产生的原因以及应对的措施

3.3研究难点

如何消除医院服务营销存在的5种差距，并寻求服务质量的不断改进。

4主要研究方法

4.1理论研究与实证研究相结合

本文通过服务质量差距模型产生5种差距的原因及应对措施，并结合河南省中医院的特点，建立起本文的分析框架。

4.2定性和定量分析相结合

通过河南省中医院服务满意度调查收集的相关数据，并通过对服务营销理论的应用来分析问题产生的原因以及应对措施。

5论文写作时间安排

20xx年3月10日提交选题

20xx年3月31日前提交论文开题报告(包括最终选题和论文提纲)

20xx年4月30日提交论文初稿(第一稿)

20xx年5月10日提交论文第二稿

20xx年5月20日提交论文定稿

20xx年5月下旬论文答辩

6主要参考文献

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社区管理与服务专业毕业论文开题报告

接地气的大学生活即将结束，大家都开始做最后的毕业设计了，一般做毕业设计前都会要求先写开题报告，开题报告应该怎么写呢？以下是我为大家整理的社区管理与服务专业毕业论文开题报告，欢迎大家借鉴与参考，希望对大家有所帮助。

社区是若干社会群体或社会组织聚集在某一个领域里所形成的一个生活上相互关联的大集体，特点是有一定的地理区域；有一定数量的人口；居民之间有共同的意识和利益；有着较密切的社会交往。

一、 综述本课题国内外发展现状与趋势，说明选题依据及意义

(一)国外发展现状与趋势

国际社会对社区的关注自19世纪末期横扫整个欧洲和北美大陆的社区睦邻运动开始，世界上的第一个社区服务中心是由英国的巴纳德在伦敦建立的。最早从社会学的角度使用“社区”概念的是德国社会学家f.滕尼斯，1881年他将德文gemeinschaft(一般译为共同体、团体、集体、社区等)一词首先用于社会学。从滕尼斯提出到现在，社区的涵义已发生很大变化。社区研究虽然起源于西欧，但在美国得到了极大的发展。有关社区理论的研究大致包含两类：一类是社区本身的静态研究，一类是对社区发展和建设的过程和结果进行的动态研究。其中比较有影响的理论有：社区人文区位理论、社区权力理论、社区社会关系理论、社区变迁理论和社区行动理论。

目前国外有不少国家的社区发展格局特色，但社区建设的参与主体却大致相同，主要是政府、社区自治组织、社区非营利组织、社区企业和社区居民。社区建设主体之间的权利义务分配和关系各具形态，表现出自治型、政府主导型和合作型三种模式。在国外众多的城市社区管理模式中，较为突出的有：宜以美国为代表的社区自治模式、以新加坡为代表的政府主导模式和以日本为代表的混合模式。

在宏观层面上，国外城市社区管理将会呈现三大趋势：一是社区管理日益全球化、国际化；二是社区管理逐步转向可持续发展战略；三是社区发展与社区建设日渐趋向融合。

在微观层面上，国外城市社区管理也将呈现三大趋势：一是组织体系趋于自治化、公众化；二是社区经济管理趋于市场化、多元化；三是社区管理日趋法制化、规范化。

(二)国内发展现状与趋势

国内对于城市社区管理的研究起步较晚，起源于20世纪90年代。目前我国城市社区建设存在的问题主要是：

①社区建设的良性运行机制尚待建立和完善；

②经费投入不足，社区设施不够完善；

③思想观念陈旧，相关法制不健全；

④老社区功能混乱，新建社区缺乏生活气息；

⑤现有管理模式难以适应社区发展新要求。

尽管到目前为止城市社区深层次的问题仍然处于混乱状态，国内仍缺乏真正贴近国情、具有指导力的理论，但也取得了一定的成果，城市社区建设在蓬勃的发展。随着市场经济的运行，我国社区管理的意识在不断增强。国内很多专家和学者开始专注于学习和借鉴世界各地的社区管理理论，意在将国外先进的社区管理理论“本土化”，应用到社区管理上，尤其是城市社区管理。

通过十多年的实践和总结，我国形成了四种有代表性的城市社区治理模式：一是以上海卢湾区五星桥街道为例的行政侧重型模式；二是以沈阳市春河社区为例的自治型模式；三是以武汉市江汉区社区为例的混合型模式；四是一会(分)两站的“盐田模式”。这四种创新模式各有千秋。上海行政侧重型模式有效克服了“条块分割”关系，但并没有改变“上面千条线，下面一根针”的局面，居民社区参与度不够。沈阳自治型模式形成了“议行分离、相互制约”的互动运行机制，理顺了条块关系，但政府角色“越位”与“缺位”并存，资金供给与运行机制也还不完善。江汉混合模式重构了社区微观组织体系及其运行机制，建立了社区自治系统与政府行政系统的共生机制，但是仍存在行政化倾向，低配套率的社区公共服务设施也与日益增长的居民需求不相适应。直到2005年，深圳“盐田模式”的出现，我国城市社区建设管理和建设的创新成果工作有了近一步的发展。这种“一会(分)两站”的城市社区治理模式将社区居民委员会回归到其自治组织的法律原位。同时让政府提高了执行能力又降低了行政成本。当然这种模式也有其不足之处：政府在社区仍然保留着行政末梢，不能真正体现居民的.主体意识和参与意识。

综合以上四种模式的利弊，我觉得我国的城市社区管理模式都无法体现自治性。国内未来城市社区管理的趋势：国内城市社区的管理体制会不断创新，城市社区管理工作新格局会更加完善，正如吴新叶(2008)所说“社区发展的组织日趋自治化、公众化”，“社区发展的管理日趋市场化、多元化”，“社区发展的手段日趋法制化、规范化”。围绕和谐社会的标准建设的城市社区必将呈现多种新形式，例如服务型城市社区、自治型城市社区、学习型城市城市社区、数字型学习社区和生态型城市社区。

(三)选题的依据及意义

第一，从目前我国城市社区发展情况来看，我国的城市社区实践远远走在理论的前头，因此综合研究方法，形成新的具有更强的解释力和综合能力的理论方法体系，就成了推进我国城市社区建设的一个理论任务。杨团(2002)曾总结说“城市社区管理在国内的发展缺乏创新和自治性，进行这方面的研究可以在理论上进一步提高我国在城市社区管理方面的自治研究水平，使研究更上一层楼，为未来的城市社区管理模式创新提供理论基础”。

第二， 党的十六大提出了构建和谐社会的社会发展目标，社区是社会的基本构成单元。王永平(2008)指出“社区建设是我国社会建设的基础工程”，“社区建设是我国基层民主建设的重要载体”，“社区建设是我国文化建设的广阔舞台”，“社区建设是我国经济建设的微观体现”。 本文从社区入手研究城市社区管理，有助于响应和谐社会建设的号召，推进和谐社会的建设。

第三，在市场经济下，我国城市社区建设滞后，呈现出社区居民日渐增长的社区参与需求和社区服务需求同滞后的城市社区管理体制和方法的矛盾。

第四，安东尼·吉登斯说过全球化进程的推进使得“以社区为重点”成为了可能，还变成了必须。“社区”意味着促进街道、城镇和更大范围的地方区域的社会和物质复苏的可行办法。

本文通过对杭州市上城区南星街道a社区的管理模式和方法的研究，不仅可以对其自身的管理提供帮助，也可以对其他的相关社区提供参考。当然，这方面的研究还有助于推进城市社区的建设，揭示城市社区目前发展的问题根源，为解决此类问题提供理论基础和应对措施。