铁路客运学位论文

答:内容摘要：当前已进入顾客满意度敏感时代，在这个时代，没有顾客满意观念就没有顾客满意行动，没有顾客满意行动就没有顾客满意结果，没有顾客满意的最大化就没有顾客忠诚。尽管我国铁路旅客运输在一定时段、一定地区依然存在短缺供给的瓶颈，但总体而言，中国铁路旅客运输服务实施顾客满意差异化战略的时代已经到来。 关键词：铁路旅客运输 营销速度 营销深度 顾客满意度 差异化战略 我国铁路于2007年4月进行了第六次大提速，使主要干线时速达到了200公里/小时。与此同时，在城市圈和中心城市之间开行国产动车组，增强了铁路的运输能力。伴随而来的是社会各界对铁路旅客运输服务质量提高的呼声。这表明，我国铁路旅客运输服务实施旅客满意差异化战略的时代已经到来。 铁路旅客运输差异化营销的速度 和前五次提速相比，第六次提速凸显了新的特点。第一个特点是“多”。涉及铁路线多达18条，增开52对中长途普通旅客列车，最高时速达120公里及以上，线路延展里程2.2万公里；第二个特点是“快”。列车时速最高160公里提升到200公里，部分区间高达250公里，1200-1500公里左右城市之间夕发朝至，2000-2500公里左右城市之间一日到达。第三个特点是“好”。旅客花与过去同样的车票钱，坐上了比以前舒适、卫生、快速、新型的客车，设施人性化、服务更优良。第四个特点是“省”，旅行时间最多节省20小时，干线列车间隔仅5分钟。 提速是铁路提高竞争力的必然要求，提速也必然引发相关服务的提升。相对于提速前或未提速的技术含量低、同质化严重的客运而言，以高新技术为支撑的铁路旅客运输的速度提升为其市场营销战略提供了极大的运作空间。当然，与日益增强的对铁路旅客运输服务质量的要求相比，目前铁路旅客运输依然面临着更多变的市场环境和目前激烈的市场竞争。它的独特个性使产品的市场竞争缺乏一套成熟的“游戏规则”，其在技术演化、市场需求、营销策略、竞争模式和战略管理等方面均没有现成的规律可循，因而，仅凭速度很难将技术优势转化为市场优势。除了速度提升之外，铁路旅客运输还必须要研究铁路旅客运输营销的深度。 铁路旅客运输差异化营销的深度 今后的铁路旅客运输的服务重点，会向营销的深度方向掘进。所谓营销的深度，是指铁路客运营销对旅客的需求了解的更细致、细分更具体、目标更明确、定位更精准、服务更深入，达到旅客的满意度更高。 （一）市场需求了解更细致 通过对运输市场环境和旅客行为的调查，取得关于市场营销活动的各种情报资料，决策者根据这些客观资料，改造或淘汰老产品（如减少普客、调整列车到发时间、运行里程）、研制设计新产品（如开行特快列车、快速列车）、确定开列方案和票额分配及售票计划，根据旅客对票价变动的反映，在符合价格政策的前提下，研究不同列车的适宜票价，制定客运的定价策略。同时，通过进一步调查继续掌握市场动向和发展趋势，及时反馈信息、储存信息，为企业保持现有市场、开拓未来市场服务。 市场营销调查工作的具体内容除了要调查吸引区域范围内的国民经济和社会发展情况、其他交通工具发展现状、影响客流增减的因素、运输能力使用的情况外，还应主要围绕着客流调查(包括客流构成、客流的流向)、产品调查(列车的种类、等级、对数、旅速是否适应市场需求)、价格调查(如何制定合理的、有竞争力的票价)、售票状况调查(售票网点的分布、订票单位的设置、售票原则的制定和执行)等方面进行。 （二）市场细分更具体 在客运市场上，旅客的需求是多元化的，进行市场细分，就是要先发现不同旅客之间需求的差别，把需求相似的旅行者群体归为一类，每一个旅客群体就是一个细分市场。进行细分的目的就在于发现不同旅客群体需求的异质性。如，不同的旅客对速度、安全、方便、价格、舒适度等方面有不同的要求，因而构成了异质客运市场。 按旅客行程细分。对不同行程的旅客进行组合并加以考察，以便找出长途、中途、短途旅客在旅行过程中要求的异同点，铁路客运可分为管内、直通和市郊等细分市场。 按旅客对旅行条件的要求细分。不同消费层次的旅客对旅行条件具有不同的要求，可分为豪华车、空调、卧铺车、普通车等。铁路客运分为优质优价列车、旅游车、普通车的软硬座、软硬卧等细分市场。 按地理位置细分。由于不同地区经济发展水平存在梯度差，不同地区的旅客总体消费水平也存在较大差异。客运企业要根据不同地区的特点选择不同的市场营销对策，客运市场大致可分为东部、中部和西部三个细分市场。 按运行路径划分。旅客旅行经由的线路性质不同，客运企业提供的服务设施及其对运输能力的影响存在较大差异，大致可细分为国际通道、干线、支线等。 差异化的成功往往取决于独特偏好的各细分市场对其所作的评价。从这一角度来看，市场细分具有两层相关但又不尽相同的含义：其一，以顾客特征为基础的市场细分，如根据顾客的受教育程度、年龄、收入或产品的行业类别、销售额等差异化变量所进行的细分，这是市场细分的传统界定方法。传统的铁路短途客运只提供了市场的人口统计学信息，因此通常并不能直接作为建立差异化优势的基础;其二，根据竞争性产品的差异化所作的市场细分，即当顾客选择由某种差异化变量区别开的产品时，这样的差异化变量就可以细分该市场，根据此种观点，市场细分并非依据顾客特征，而是依据产品所选择的差异化变量来进行的。 在实践中，铁路短途客运产品的市场细分经常是上述两层含义的综合，因为只有这样才能使产品正确地瞄准潜在顾客，并对此集中所有的营销努力。（三）市场定位更精准 短途客运市场在不同地区具有不同特征。对于客流总量大且密集，旅客经济承受能力较强的地区，铁路应该有较大的市场空间。对于地区客流量小且分散的市场，不符合铁路的技术经济特点，不是铁路的主要目标市场，但可因地制宜地开行一些短途列车，满足当地旅客的实际需求。 短途客运的市场定位可通过差异化价值及相对价格两个维度来确立，即产品与其竞争产品相比较，均具有或多或少的差异，并且可以通过控制一种相对价格来反映这种差异的价值。如果市场对产品的差异化所体现出的价值或效用给予较低的评价，则该产品的价格通常需要降低，否则将不可避免地面临被市场淘汰的命运。因此，差异化市场营销战略的目标就是通过持续的努力保持产品差异化价值及其相对价格的同步提高，并最终体现在产品市场占有率的维持和提高上。 铁路旅客运输差异化营销的满意度 有关调查显示，对于我国列车大幅度提速，41.82%的人将考虑选择动车组出行，30.57%的人不考虑选择动车组出行，27.61%的人采取观望态度；对于关心重点，18.13%的人关心提速行程所用时间缩短的幅度，50.72%的人关心动车组票价，5.55%的人关心火车上服务水平，15.36%的人关心动车组的安全问题，10.25%的人最关心车票购买难易的程度；对于出行交通方式的选择，72.06%的选择火车作为长途出行首选的公共交通工具，3.79%的人选择长途客车出行，22.32%的人选择乘坐飞机，0.18%的人选择出租车，另外1.64%的人选择其他出行方式；对于对铁路运输的满意度，88.5%的被访者表示比较满意，8.4%的被访者表示说不清楚，3.1%的被访者表示不满意。尽管从1997年4月起至今铁路六次提速给人们的外出带来了极大的方便，一定程度上得到了广泛的支持和赞扬，但是，从调查的结果来看，对铁路旅客运输的“非常满意度”偏低，存在着旅客流失的潜在危险。这表明，铁路客运在成功进行了数次提速以后，其营销重点应该从硬件提速转移到软件提速、以顾客满意度提升为重点的顾客满意差异化战略上来，只有这样，才能使旅客获得的满意度高于竞争对手，进而获得高顾客忠诚度、高盈利、好口碑和高认知价值，最终取得持续的竞争优势。 顾客满意差异化战略，是企业在经营过程中以“顾客满意”为核心，从产品、服务等各个方面实现较高的顾客满意度，以使自己在“顾客满意”程度上区别于竞争对手，从而不间断地获取新顾客、留住老顾客的战略。顾客满意指数的高低与公司的业绩呈显著的正相关关系。采取顾客满意差异化战略，获得高的顾客满意度，就意味着企业有较好的盈利能力，具有较强的竞争优势。 对任何一个铁路旅客运输来说，顾客并非同质，顾客本身在许多方面存在着差异性，如城乡的差异、文化水平的高低、经济收入的多少、性别的区别、年龄的大小、不同的心理因素、价值观念、消费观念、购买行为的异质性等。因此进行顾客识别就显得颇为重要。企业可以通过对顾客的价值性和忠诚性进行差异性分析，以便采取不同的策略，以提高企业的竞争力。我国铁路旅客运输主要的差异化营销实施策略应当从以下方面入手。 功能差异化，与众不同的特色。安全、便利、大众化、国有垄断，是铁路旅客运输产品最大的差异化矢量，它不会被竞争对手快速复制而失去差异化优势。这一特色已经深入人心，在老百姓心目中的印象是根深蒂固的；可感知的利益。只有当产品功能上的差异化给旅客带来的某种利益是可以直接感受时，才能激发他们的偏好并愿意为之付出。在这方面，铁路旅客运输的“利益”提炼工作乏力，可以见到的诉求依旧是时代烙印深刻的“人民铁路为人民”。笔者绝非主张抛弃传统主旨，而是倡导以营销科学而凝炼出符合铁路产品规律的利益诉求；便利快捷。它应当成为铁路旅客运输中重点加强的差异化矢量。要对旅客运输营销组合进行系统设计与整合，进一步优化产品结构，根据市场潜量确定优质优价列车比重，增长列车运程，增多软卧、硬卧车数量；要根据客运市场的季节性波动和区域特点，对优质优价列车实行有弹性的上浮价格机制；在分销渠道促销策略方面，采取灵活多样的售票方式，电话订票、发售往返车票、直通车票、月票、季票、定额票等，最大程度地便利旅客出行；降低各类事故发生率、减少列车晚点率。旅客对出行的安全性具有特殊需求，对列车的正点到达具有强烈的要求。一旦列车晚点发生，应当对旅客作出与晚点损失相应的物质或精神损失赔偿；提高服务功效。如提高运行速度、提高服务效率、提高工作能力、提高对顾客不满意的反应速度。 成本差异化。降低旅客对产品的总占有成本，如降低日常维修服务和消耗品的成本、提高产品的残余价值等；提高生产效率，使旅客可以利用该服务获得比竞争产品更高的投入产出比；为有需求的顾客提供全面解决方案，如电子商务、娱乐消遣、邮件快速托运。 价值创造差异化。通过不断创造顾客能够感知或衡量的差异化价值，时刻注意观察顾客需求和认知的变化趋势，不断创造旅客价值的差异化

具体有以下几种类型：M——专著C——论文集N——报纸文章J——期刊文章D——学位论文R——报告，采用字母“Z”标识。对于英文参考文献，还应注意以下两点：1、作者姓名采用“姓在前名在后”原则，具体格式是：姓，名字的首字母。2、书名、报刊名使用斜体字。

轨道交通专业毕业论文参考文献

参考义献这是论文中很重要、也是存在问题较多的一部分.那么,轨道交通专业毕业论文参考文献有哪些呢?下面我为大家收集一些优秀的范例,大家不妨多加参考!

[1]艾里克.拉斯缕森,博萍与信息-博弃论概论[M].北京:北京大学出版社,2003.3.

[2]白慧明.铁路建设可持续发展面临的若干问题及建议[J]理论探讨,2011 (3) :16-18.

[3]白树强,全球竞争论[M]北京中国社会科学出版社2000.

[4]白云峰.髙速铁路对区域社会经济发展影响研究-以京津城际铁路为例[D].北京:北京交通大学,2010.

[5]包昌火,谢新洲.竞争战略与竞争优势[M]北京.华夏出版社,2002: 74.

[6]北京一上海高速铁路运输需求量顶测研究报告.北京:铁道部科学研究院,2000.

[7]陈建南,赖小平等,广东医药产业竞争力比较研究[J]世界科学技术-中药现代化2001,3 (3): 11-34.

[8]陈杰、史峰,提高广州地区铁路货运效率的分析与对策,《铁道运输与经济》,2005.2’ 44-45.

[9]陈牛生.我国铁路货运价格改革初探[J].综合运输,2005(11) :1-20.

[10]陈学武.城市客运交通方式结构预测的层次分析法[J].东南大学学报,1998,28(3) :23-26.

[11]戴玲玲.髙速铁路与其他运输方式竞争关系研究--以京沪线为例[D]:学位论文.北京:北京交通大学,2009.

[12]丁小玲.京沪高速铁路(徐沪段)绿色生态评价指标体系研究[D].成都:西南交通大学,2007.

[13]樊纲.比较优势也是竞争力[J].经济日报,2002.

[14]樊一江.交通运输规划与管理[D]:学位论文.陕西:长安大学,2009.

[15]范英书.优化运输组织扩大运输能力[J].铁道运输与经济,2006(6) :35-36.

[16]方琪根.高速铁路运营成本的作业成本法测算研究[J].铁道科学与工程学报,2006(10):134-136.

[17]费志刚.铁路、民航客运市场竞争焦点及对策探讨[J].铁路运输与经济,2003 (9):4"6.

[18]冯焕焕:区域运输通道内各种运输方式客运量分担率的研究仁[D],哈尔滨五业大学.2005:30 - 46.

[19]傅选义.高速铁路与资源节约[J].中国铁路,2010. 12

[20]高速铁路客货运量预测一我国高速铁路发展模式的研究分题报告之十[R].天津:铁道部第三勘测设计院,1995.

[21]龚深弟.国外高速铁路发展情况与趋势[J].高速铁路与铁道建筑,2003 (4): 1-13.

[22]郭大为.国外高速铁路建设与运营组织模式[J].国外铁路,2004 (8): 79-81.

[23]郭晶伟.基于效能价格的出租车合理比价研究[J].交通标准化,2009(2): 53-57.

[24]郭晶伟.基于效能价格的出租车合理比价研究[J].交通标准化,2009(2): 53-57.

[25]郭文军等.髙速铁路对交通运输实现可持续发展的重要意义[J].中国铁路,2000(4):56-59.

[26]国家体改委,中国人民大学等.中国国际竞争力发展报告(1996) [M].北京:中国人民大学出版社,1997.

[27]国家体改委,中国人民大学等.中国国际竞争力发展报告(1997) [M].北京:中国人民大学出版社,1998.

[1]安监管技装字[2003]37号、安全评价通则[S]

[2]安监管技装字[2003]79号、安全验收评价导则[S]

[3]北京市交通委员会、北京市城市轨道交通安全运营管理办法[S]、北京,2004

[4]广州市地下铁道总公司、广州地铁工程质童验收管理办法[S]、广州,2002

[5]刘铁民,钟茂华,等、地下工程安全评价[M]、北京:科学出版社,2005

[28]国建华.时代呼唤“绿色交通”--铁路与我国交通运输的可持续发展[J].铁道知识,2010(1):60-64.

[29]韩雪松.产品竞争力的综合评价[J].技术经济与管理研究,1998 (4): 30-31.

[30]郝艺.中国高速铁路与其他运输方式的.比价关系研究[D].北京:北京交通大学,2009.

1 邹胜勇．面向可持续发展的城市总体交通结构优化[J]．交通运输系统工程与信息,2006,6(2):108．

2 David BAYLISS．世界范围的城市交通可达性现状(英文)[J]．TRI杂志(交通版),2006(2):17-18．

3 樊颖玮．城市交通可持续发展问题的思考[J]．交通与运输,2006(2):67．

4 全永棠,孙壮志．关于BRT与轨道交通的理性思考[J]．交通运输系统工程与信息,2006,6(2):117．

5 孙章．城市轨道交通的世纪回眸[J]．上海交通运输,2006(3):14．

6 P．Y．Loo,L．Y．Chow．可持续城市交通:理念,政策与方法(英文)[J]．ASCE,2006(6):76-77．

[1]芮睿,王昊,杜春茂等、浅议轨道交通项目环境影响评价要点[J]、黑龙江交通科技,2013,33(4):156-157

[2]刘磊,孙智宏,周鹏等、提高轨道交通环境影响评价公众参与有效性的建议[J]、都市快轨交通,2014,27(2):30-34

[3]肖本江、景观影响调查在轨道交通项目竣工环境保护验收中的初步尝试[J]、铁道劳动安全卫生与环保,2007,34(3):111-115

[4]孙翠菊,陈侠,李晓娟等、城市轨道交通项目环境影响评价方法与指标体系研究[J]、城市建设理论研究(电子版),2013,(24)

[1]孙宁.我国城市轨道交通行业发展现状与对策[J].中国铁路,2008(4):51-55.

[2]欧阳洁,钟振远,罗竞哲.城市轨道交通发展现状及趋势[J].中国新技术新产品,2008,(12):32.

[3]李耀宗.关于我国城市轨道交通规划与规模的反思[J].都市快轨交通,2005,18(4):83-85.

[4]孟迎春.我国城市轨道交通规模研究[D].北京:北京交通大学,2009.

[5]杨京帅.城市轨道交通线网合理规模与布局方法研究[D].成都:西南交通大学,2003.

［1］谢凯旋,缑小涛,孙天轶．轨道交通站域建筑一体化设计---以杭州地铁一号线乔司站为例［J］．建筑技艺,2015,10:112-115．

［2］杨佩云．对城市轨道交通公共室内空间设计的调查研究［J］．设计,2015,21:111-113．

［3］李政,王操．城市轨道交通换乘空间的导向研究---以武汉轨道交通换乘站为例［J］．长江大学学报(自科版),2016,10:56-60+4．

［4］王成芳,孙一民,张春阳,黄烨勍,李敏稚．基于“节点-场所”特性的轨道交通站点地区规划设计［J］．规划师,2014,10:30-34．

[1]中国城市轨道交通网

[2]朱顺应、郭志勇.城市轨道交通规划与管理[U].东南大学出版社,2008

[3]赵惠祥、余世昌. 城市轨道交通系统的安全性与可靠性[J].城市轨道交通研究,2006.1

[4]张殿业、金键、杨京帅. 城市轨道交通安全研究体系[J].都市快轨交通,2004.4[5]施毓凤、杨晟、孙力彤.城市轨道交通的安全管理问题[J].城市轨道交通研究;2003.6

[6]《北京市城市轨道交通安全运营管理办法》.2009

[7]费安平.地铁运营安全管理.2006.12

[8]费安平、周世爽、吴静.城市轨道交通运输设备运用.西南交通大学出版社,2008

[9]费安平、顾炎.城市轨道交通行车组织.西南交通大学出版社,2008.1

[10] 韩荔.站务员行车组织教材.2008.2

[1] GB50157-2003,地铁设计规范[S].

[2] GB50090-99, 铁路线路设计规范[S].

[3] 许有全,高 亮.城市轨道交通用道岔有关问题的探讨[J].铁道标准设计,2003(5).

[4] 陈后军.城市轨道交通发展探讨[J].铁道标准设计,2003(8).

[1]杜建卿.新公共管理理论评析[J].现代商贸工业,2011,14.

[2]谢晓忠,李淑庆,冯绍海.城市土地利用与轨道交通建设关系研究[J].交通信息与安全,2010,05.

[3]陆锡明,陈必壮,王祥.基于轨道交通网络的大城市综合交通规划理念[J].城市交通,2010,04.