立信优秀毕业论文

毕业论文调研报告

接地气的大学生活即将结束，毕业前要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种比较正规的、比较重要的检验学生学习成果的形式，来参考自己需要的毕业论文吧！以下是我收集整理的毕业论文调研报告，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

摘 要：

舞蹈教育作为素质教育的一个重要方面，是德、智、体、美、劳的主要手段之一。随着素质教育的发展和教育改革的不断深化，舞蹈教育快速普及，从辅助性专业课程逐渐成为全民教育的一个重要组成部分，本文就舞蹈教育改革过程中出现的一些问题及解决办法进行简要分析，以望对高校舞蹈教学的发展提供帮助。

关键词：

高校舞蹈教育教学探索

舞蹈课作为高校音乐教育专业的基础课程之一，深受学生的喜爱，通过舞蹈训练有助于学生的身体健康发育，能有效地增强学生的乐感和节奏感，耐力和灵敏度，增强体质和综合素质，同时也有利于培养学生们的团结协作和创新精神。但是在目前的舞蹈教学中存在着诸多问题，为此，进一步优化课程结构，加强理论课程建设，如何调整舞蹈教育模式来适应当前的社会需要和学科发展，成为高校舞蹈教育改革的一项重要任务。

一、高校舞蹈教育中存在的问题：

1.1我国高校舞蹈教育起步晚，未建立完整的艺术教育机制。发达国家早在上个世纪五六十年代，就开始了舞蹈教育，而我国高校舞蹈教育与之相比却晚了大约20年的时间，这就造成了我国高校舞蹈教育在发展时间上的落后。另外，发达国家的高校舞蹈教育，其艺术教育机制都比较健全。我国的高校舞蹈艺术教育近些年虽然有了一定程度的发展，在教学的过程中追求学生舞蹈艺术技能的完善和精湛，但在近些年的教育实践中也暴露出许多问题，如：高校舞蹈专业在教学上只是中专课程的重复，没有体现出舞蹈教育的层次性和连续性;进入高校的学生需要更多的对自身素养的开拓和培养等。

1.2很多高校通过扩大招生来解决学校自身的设施投资等问题，这在一定程度上造成了学校生源质量的下降，高校舞蹈专业的生源也不例外。一些高校在对舞蹈专业招生考试的过程中，不仅仅是降低了对其文化等课程的考试要求，更是抹去了与舞蹈专业相关的一些考试项目，甚至在少部分的音乐教育专业的招生简章中都没有舞蹈测试这一项。舞蹈是一种形体艺术，它要求学生要具备一定的身体素质，由于很多高校的舞蹈专业的主要生源为普通高中毕业生(其中只有少部分学生受过专业的舞蹈基础训练)，学生的身体条件较差(身体的软开度与柔韧度未曾开发等)，给高校舞蹈教学工作的开展带来了许多困难。

1.3高校舞蹈专业课程设置，缺乏合理性，舞蹈课程所占比例较少，而在舞蹈课程中所要教授的内容不仅包括舞蹈的理论知识，而且要经过老师的示范讲解过程和学生大量的练习和重复的训练。由于教学条件、师资力量、场地等因素的限制，高校舞蹈教育没有其他形式的延伸和补充，导致许多高校的舞蹈课程不能很好地发挥其教育功效，难以使学生感受到舞蹈的独特魅力，更无法做好与现代教育发展的与时俱进，开拓创新。

1.4艺术实践能力的培养未能得到全面的实施。在高校教育的过程中，理论教育的部分很重要，但是理论必须联系实践，只有把高校舞蹈专业教育的理论部分和实践部分有效地结合起来，才能实现高校舞蹈专业教学目标。但是传统的舞蹈教学观念和教学模式，导致很多高校只是把舞蹈实践作为一个教学环节分散在各个学期中，从而导致学生的专业技能得不到磨炼和展示，失去了学习的兴趣。在公开舞台表演中，怯场成为了学生中的普遍现象，而不能把舞蹈很好地表演给广大观众，成为学校和学生最根本的问题。

二、对高校舞蹈教育提出的几点建议：

2.1努力建立健全舞蹈教育机制，健全的机制是改革的前提，只有建立健全高校舞蹈专业教育机制，才能有效地改革当前不利于舞蹈教育发展的制度。舞蹈艺术的特性要求我们在进行舞蹈专业教学的过程中，既要培养学生的舞蹈主业素质，还要注重培养学生的多方面的综合素质的培养，尤其是创造力及其思维方式的培养。这就要求我们在舞蹈创作练习的过程中，必须突破传统的说教式教学方式，要让学生主动学习，充分发挥其的主观能动性。

2.2针对不同的学生，因材施教，夯实基础，提高学生的舞蹈技巧。在高校舞蹈的教学过程中，要遵循“因材施教”的原则，对不同的学习阶段、不同的身体素质，教师要随机改变教学方式和策略，重点针对不同基础的学生以及学生不同的学习阶段实施不同的教学方法和策略，从而提高教学质量和效率。

2.3在高校舞蹈专业教学的过程中，情景式教学方式的引入，在一定程度上可以营造相应的舞蹈专业气氛，这样不仅可以激起学生的学习兴趣，更能有效地提高学生综合舞蹈素质。另外，作为高校舞蹈教师，要给学生创造公开演出的机会，提高学生舞蹈实践能力，注重学生的审美能力，提高学生自身的欣赏能力。

综上所述，目前我国高校舞蹈专业教育虽然有了一定程度的发展，但是在教学实践过程中还存在一定的问题，相关教育部门必须制定相应的舞蹈内容标准和艺术评价标准，采取灵活多样的教学方法，培养出全面发展的舞蹈人。同时，我国舞蹈要想获得长足发展，必须走专业型与普及型舞蹈教育相结合的道路，根据学生的实际情况，完善高校音乐专业的教学方法，使得舞蹈教育得到社会的认可。

摘要： 针对客户服务中心在我国经济发展中的作用及现状，结合本人在广州诚伯信息有限公司实习期间的收获和感受，分析该公司现在的发展环境和运行情况，针对公司在物流方面与行政管理方面的不完善个人的建议和解决方案。

关键词： 管理信息系统 客户服务代表 合作意识 行政管理制度

一、前言

我进行了为期4个月的顶岗实习，我实习的单位是广州诚伯信息有限公司，实习的岗位是彩铃客户服务代表。在实习的这段时间里，我主要的工作是负责接听客户的来电，并为其处理关于下载和设置彩铃歌曲的相关业务。如果客户咨询的业务不是我们的业务范围的话，我们应该引导客户通过其他途径获取他们所需要的信息。我认为作为客户服务代表与其他职业相比显得尤其不同的是，他们同时承受着来至上司和顾客带来的压力，特别是来至顾客的压力需要心理素质非常好的人员来能承受。在工作期间上司对我们的要求很严格，为了让我们更加熟悉相关的业务流程，我们每个月都要进行考核，而考核的成绩与员工的工资直接挂钩。

除此以外，公司设置了监听部门，对客户服务代表与客户的通话过程进行监听，如果发现客户服务代表在回答客户的问题时态度不好或者回答有误的话，都要进行相对应的扣罚，主要是以扣罚工资为主。至于与客户沟通时，难免会遇到难缠的顾客，但是我们还是要礼貌、热情、耐心地为其提供优质的服务，所谓“顾客就是上帝”。其实这也是客户服务代表的必备素质，同时也是客服代表称职与否的表现。作为客户服务代表，对语言的表达要求特别高。

当我们接到客户的来电时，就必须用标准的国语报读首语“您好!请问有什么可以帮您?”也许有些人会认为很简单，其实并非如此，对于短短的一句话，我们在接受培训时练习了很长时间。因为我们在报读首语时必须：每个字发音清晰，既不能多讲一个字也不能漏讲一个字;语速要适中，既不能太快也不能太慢;声音甜美之中又要带点轻快。总而言之，要求很严格。在广州诚伯信息有限公司实习的这段时间里，我发现自己成长了很多，虽然有紧张与困惑的时候，但是还是学到了不少书本上学不到的知识。

我会很虚心地向同事请教，希望从他们那里学到更多的知识。每次上级委派给我的任务我都会认真地完成，对于顾客提出的问题，我也会很耐心地回答，并且尽量以最好的服务态度和最快的速度为客户解决问题。经过4个多月的学习，我发现自己考虑问题更加全面和周到，做事的方式和技巧也有了很大的提升，我相信只要我努力地工作，我的人生会变得更加充实，更加有价值。

二、公司简介

广州诚伯信息有限公司成立于1997年，是中国最早从事专业外包式呼叫中心服务提供商之一，同时也是广东立信企业有限公司旗下的成员公司。该公司位于广州著名的商业区五羊新城。该公司拥有经验较丰富的客户服务和技术队伍，并且拥有丰富的通讯资源和性能优越的传输节点，能较好为客户提供线路服务质量。

至广州诚伯信息有限公司成立以来，他们凭借先进的技术、设备以及优质的服务，为社会各行业提供全方位的专业外包呼叫服务、系统集成以及顾客咨询和培训方案。广州诚伯信息有限公司的解决方案包括从微量到海量的呼出、呼入电话处理;从微量到海量的数据处理(资料录入、数据筛选);客户服务各领域的专业培训课程，呼叫中心运营诊断和顾问咨询，呼叫中心技术支持和系统集成等。服务客户遍及海内外，已经持续不断地为通讯、金融、保险、饮食、传媒、消费品等知名跨国公司及国内大型企业提供从培训与顾客服务到实际地解决方案，以及完全外包的各种层次的客户呼叫中心优质的服务。

三、公司剖析

随着世界经济的快速发展和经济全球化的步伐加快，我国的企业面临的竞争越来越激烈。以客户为中心的理念已在全球范围内被广大企业接受。客户服务中心也随着加速发展，世界知名企业纷纷通过建立自己的客户服务网络来管理系统来加强与客户之间的联系，及时掌握和满足客户的各种需要，从而继续保持和增强企业的竞争优势。因此，我们必须清醒地认识到客户时代已经到来，企业必须通过满足客户服务来培养客户的忠诚度，增强客户的信赖，开发和提升客户的价值。而广州诚伯信息有限公司的发展历程也具有现有的客户服务中心的特点。

该公司的呼入和呼出电话从微量到海量，数据的处理从微量到海量，服务客户遍及的范围越来越广。企业向员工灌输正确的客户服务理念，组织和培训优秀团队，公司重视员工与客户之间的沟通，因为他们觉得要想继续保持优势并有所拓展，就要为客户提供更加优质的服务。公司保持人才和技术优势，要求员工要有进取心和责任心，并希望员工提出建设性的建议和意见。

勇于向现实发起挑战，从而提高企业的工作效率和效益。总而言之，公司为了达到成为客户最佳的选择的目标而做了很多工作，实施了很多方案。但与此同时，公司不完善的地方还是有的。通过在广州诚伯信息有限公司为期4个月的实习生活，我感慨公司良好的发展前景的同时，也发展了许多不完善之处。以下是我对广州诚伯信息有限公司存在的主要不完善之处及解决方案提出的一些看法和建议。

(一)、公司存在不完善之处

1、公司在物流方面存在有下面五点的不完善之处：

(1)公司规模不够大：当今社会人们对快速获取的准确信息的需求量越来越大增加，公司的业务量也在不断地增加，在现存的设备和人员的情况下，远远不能满足顾客的要求，主要体现在：即使我们经常加班加点，但是业绩还是没有达到公司所制定的目标;顾客经常反映在拨打我们的服务热线时要等待很长时间才有客户服务人员接通电话。为此，我觉得公司很有必要考虑扩大公司的规模，这样既有利于公司本身的利润的增长又有利于增强客户的忠诚度和满意度。反之，如果不及时扩大公司的规模，很可能对公司日后的发展造成很大的影响。

(2)管理信息系统不够完善的问题：在实习的这段时间，我发现该公司的一个很严重的问题，那就是管理信息系统不够完善的问题，主要体现在以下方面：

A、管理信息系统的功能不够强大，我们很多时候无法根据客户提供的资料为客户搜索他们所需要的信息。比如说我所在的彩铃部门，客户只有在提供歌曲名或者歌手名时才可以查询到他们所想下载的歌曲，可是很多时候客户不知道歌曲名只知道是哪部电视剧的主题曲或插曲。这个时候我们就无法为他们查询到他们所要的歌曲，除非客户服务人员刚好非常熟悉那首歌曲;

B、信息系统出现故障的频率比较高，表现在有时候系统的反应所须的时间长，平时需要1秒钟左右的反应时间，出现故障时要40—60秒才能查询到，甚至有时候无法运行，曾经有几次该公司的系统根本无法运行，只能向客户道歉并跟客户解释是电脑出现故障，建议客户稍后再致电上来;

C、系统不能即使更新数据，比如说我所使用的系统，很多时候客户要求下载的歌曲系统上是显示有那首歌曲的，可是经过公司的测试后发现部分歌曲的音质差或者是价格不一致，为避免客户对公司产生不满，公司要求客户服务人员不允许将音质差和价格不一致的歌曲转接给客户试听。可是系统上并没有显示出来哪些歌曲是有问题的，客户服务人员必须记住那些歌曲的名字，否则会在操作过程中出现差错。这无疑大大增加了客户服务代表的工作量。

(3)员工对业务流程不够熟悉。我在该公司实习的这段时间，发现公司内的员工对业务流程不够熟悉。即使是老员工也会经常出现错误，更不用说是新员工了。我觉得造成这个问题主要是两个原因：公司在处理一些问题的方法在不断的变化中，导致员工一时之间无法放弃旧的处理问题的方式;公司内的工作人员来自不同的专业，他们对客户服务代表的工作内容和所必备的素质不清楚，有时候即使培训老师花很多时间去培训新员工也难以达到他们所期望效果。

不管是什么原因造成员工对业务流程不熟悉，我觉得公司都应该尽快改变现状，因为如果工作人员连自己的业务都不熟悉的话，他们根本就无法为客户提供优质的服务，而服务质量不好必然会导致客户的流失，对于一个公司而言，如果客户量不但不增加反而减少的话，公司谈何发展，谈何壮大呢?因此公司必须立即采取行动，让员工熟悉业务流程，减少不必要的业务差错，减少不必要的时间浪费。让客户觉得我们的客户服务代表是专业的，让客户信赖我们。

(4)员工的合作意识和凝聚力不强。员工上班的时候一直带着耳机和客户沟通，下班就回家，公司平时又很少组织活动。因此，员工之间的交流机会很少，相互认识和了解不够深，自然他们的互动变得很困难，群体的凝聚力自然也就不强。然而员工的凝聚力对员工的工作效率产生重大的影响，如果员工之间的关系友好的话，有利于降低员工的.紧张情绪，提供一个顺利实现群体共同目标的良好环境。例如，如果我们组员的关系很好，工作时就觉得心情舒畅，遇到不懂的问题就可以相互指教，甚至是遇到工作上或生活上的不顺心也可以相互倾诉，舒缓压力。与之相反，如果员工之间的凝聚力不强，同事之间总是勾心斗角的，对于工作压力本来就比较大的客户服务代表而言，无疑是致命的一击。因为工作压力和生活压力本来就让客户服务代表难以承受，加上同事之间的关系紧张，很容易影响员工的工作情绪和工作积极性。所以，我觉得增强员工的合作精神和凝聚力是非常必要的。

(5)员工的住宿问题。该公司的上班时间制度是采取三班倒的形式，因为广州诚伯信息有限公司是客户服务中心，它必须24小时都提供服务，而24小时提供服务给员工带来不便。因为晚上上班的员工从下午一直上班到深夜十二点，很多员工本来就很难适应这样的上班时间，还要下班后搭车很不方便，因为深夜的公交车特别少，要半个小时才有一趟车，有些公交线路甚至晚上不发车。然而公司却没有为员工提供宿舍。其实这个问题也是导致员工流动性很大的一个原因之一。因为晚上上班本来就很辛苦，员工还要为搭车或住宿的问题而头痛，为此，我觉得公司应该重视这个问题并且探讨相关的解决方案。

2、公司在行政管理方面存在有下列三点不完善之处：

(1)员工的流动性很大。该公司招聘新员工的频率很高，其中最主要的原因是公司本来的员工流失量大所造成的。根据我的调查，很多员工因为无法承受心理上的或生理上的压力而辞职，有些员工则因不满公司的制度而选择辞职。其实我觉得员工流动性大对公司造成的损失可以说是无法估量的，因为员工辞职后，他们很可能到同行业的竞争对手那里就职，公司的一些服务技巧很可能也随之被竞争对手所运用。另外，培训新员工所花的成本很高，新员工所占公司人员的比率高还有一个弊端，那就是新员工对公司的工作流程不熟悉，处理业务的速度比较慢，出错率比较高，容易引起客户的不满甚至引起客户的投诉。为此我觉得公司应该加倍重视该问题，以免降低公司的竞争优势。

(2)加班制度的落实不到位。公司在加班制度表明：员工因工作需要延长工作时间或需要加班

的需要填报加班单，经公司同意后进行，公司以补假或者发放加班费的形式给予补偿。若在法定假日(元旦、春节、国庆节、劳动节目)加班，加班工资按照国家相关规定计算。平时加班是以员工自愿的原则进行的。公司在实际的运行中，基本上按照制度对加班员工给以相应的补偿，但是很多员工反映公司对加班问题并非以自愿的原则进行，而是强制性地规定员工加班，很多员工常常抱怨这个问题。我觉得公司根据实际情况要求员工加班是难以避免的问题，可是公司要求员工加班的时间要适度，不能让员工经常性地长时间家班，因为这样既影响员工的作息时间同时会让员工产生不满的情绪。员工很可能因为这个问题而工作效率低，工作积极性差，严重的话甚至会影响公司的声誉。

(3)请假制度执行力度不够。公司请假制度规定，员工因病为能上班，应该及时通知所属的上级负责人，并向有关部门提交由三级医院开具有、的病假证明、发票、病历。有综合事业部门审核员工是否符合带薪病假假期，如果发现员工伪造病假资料按旷工情况处理，而旷工一天要扣罚当月工资的百分之二十。

制度本身是比较完善的，但在执行的过程中很多员工没有按照规定做事，事后补假条的情况频繁出现，很多员工出现临时请假德才情况。例如，上早班的员工因为觉得上早班太累了，早上不想太早起床就找借口说是路上塞车需要临时请假半小时才到。偶尔一两次因为路上塞车而导致迟到一点也是可以原谅的，可是不少员工经常出现这样的情况。公司目前对员工临时请假是没有任何的处罚，也没有规定每个月临时请假的次数。我觉得公司应该适当地修改一下请假制度，不能没有约束地让员工临时请假，因为公司曾经因临时请假的员工人数多而导致电话线路非常繁忙。而电话线路繁忙，又会影响员工的服务质量，并且降低客户对公司的满意度。

(二)通过对广州诚伯信息有限公司的调查、分析、研究，我发现公司存在上述的问题，并提出以下的解决方案。

1、公司在物流方面存在不完善之处的解决方案如下：

(1)针对公司规模不够大的问题，结合公司现在的经营情况，我建议公司扩大公司的规模。该公司是广东立信企业有限公司旗下的成员公司，广州诚伯信息有限公司可以通过总公司增加资金，从而扩大自己的规模。因为在同行业当中，目前该公司的竞争能力还是比较强的而且市场的需求量也比较大，潜在需求也正逐渐受到刺激，我认为公司扩大规模所带来的利润将远远超过因扩大规模所花费的成本。加上公司有广东立信企业有限公司这强有力的后盾，资金问题可以得到很好的解决。公司扩大规模的时候应该注意要提高公司员工的素质，完善公司的制度，提供更优质的服务。当公司达到一定的经济规模后，将会降低公司的运作成本，公司会因此而获的更多的利润和寻找到更好的市场机会。

(2)基于公司的管理信息系统不够完善的问题。我建议公司的系统维护人员应该及时地完善系统。我建议公司通过以下三方面来完善：

A、公司可以与软件公司合作，因为合作既可以发挥软件公司的技术力量，又可结合本企业人员对管理业务熟悉的优势，这种合作所开发出来的信息系统具有较高的水平和适用性;

B、公司的领导或负责人应该提出系统的目标和总策略并对系统完善的工作进行监督和控制，协调好有关的各项工作，并且要及时向上级组织报告系统完善工作的进展情况;

C、系统维护人员不应该被动地等到客户服务代表提出要求时才做维护工作，而应该对目前在使用中的系统经常进行维护与调试。通过预防性维护为未来的修改与调试奠定良好的基础。预防性的维护工作既可以减少以后对它们维护时所需的工作量，又可以为客户提供优质服务，而且维护的成本也不会很高。随着公司业务量的增加和客户的要求在不断地变化，数据需要不断地更新，经常要新增一些数据或删除过时的数据，调整数据结构。这样可以让系统更好地适应环境的变化，当维护人员完成维护任务后，应由维护小组组织测试并与用户共同验收成果。

(3)我觉得员工对业务流程不熟悉这个问题是公司迫在眉睫要解决的问题。我建议公司加大员工的培训力度，致力于优化管理，提高人才素质并进行人才发展培养员工应有的工作技巧和业务知识。而员工的培训有可以分为新员工入职培训和员工在职培训。新员工的入职培训可以有综合事业部与其他项目组负责，是员工对公司背景和本职业工作的概念知识有所了解，尽快适应工作环境。而员工的在职培训需要开展业务培训，使员工学习掌握执行所必备的专门知识和技术，开发自身能力，提高修养，从而获得更大的进步和发展。这种类型的培训有利于加强员工对业务流程的熟悉，同时有可以让员工其他方面的提升。

(4)员工的合作意识和凝聚力是公司不可忽视的问题，针对公司现在的情况，我建议公司定期地举行一些文娱活动，让员工之间的接触机会更多，沟通的机会更多，从而加强员工之间的友谊。根据研究表明人际关系影响员工的工作绩效和员工的满意度，影响员工的身心健康，影响员工的自我发展和完善。如果员工的人际关系和谐，可以促使员工心情舒畅地进行工作，员工之间还可以互帮互学，相互促进，增强员工之间的相互竞争的动机。

(5)员工的住宿问题，也是公司急待解决的问题。我认为公司可以安排适当数量的临时床位，所谓的临时床位是指专门提供轮到上深夜班并且搭公交车不方便的员工的床位。这样既可以减少公司经济上的负担同时又可以解决员工深夜下班不安全的问题，从而减少员工的流失率和增强员工对公司的满意度。

2、公司在行政管理方面存在不完善之处的解决方案如下：

(1)针对员工的流动性很大的问题，我建议公司可以通过以下的方法来解决：

A、领导经常给员工做思想工作，减轻员工的思想负担，为员工提供舒缓工作压力的环境。

B、公司应该注重企业文化对员工的影响力，如果员工非常认同公司的文化，并且将个人的目标仅仅地联系在一起的话，将有利于员工提高工作的积极性和主动性，实践证明：如果将公司目标被视为员工的观念和信仰的一部分，就会获得巨大的激励力量;

C、趋于人性化的管理，公司员工普遍反映公司规定员工的吃饭时间太短，只有20分钟左右。看似很小的问题却给员工带来极度的不满。认为公司很有必要适当的延长员工的吃饭时间，公司如果是业务量的需要，宁愿增加新工作人员也不要压缩员工的休息时间

(2)加班制度落实情况不到位给公司带来的负面影响也是不可忽视的。经常加班特别是强制性地长时间加班很容易引起员工的不满，而员工的不满又必然会降低员工的工作积极性和主动性。为此，我建议公司通过以下方案解决该问题：

A、合理地增加员工人数和设施设备，满足客户的需要的同时又可以增强员工对公司的忠诚度;

B、领导经常激励员工，与基层的员工沟通好，使员工降低对加班的厌恶感;

C、需要加班应该尽可能提前通知员工，让员工有心理准备。不少员工抱怨公司在加班时没有做好提前通知工作。

(3)关于请假制度执行力度不够的问题，相关领导应严格按照请假制度执行任务。如果出现特殊情况，领导应该灵活处理问题。领导可以规定员工每个月的临时请假不能超过多少次，否则要受到相应的处罚。最好是按照工资的百分之几扣除不按制度办事的工作人员的工资，时刻提醒员工要有时间观念和责任感，采用这种制度不仅减少员工随意请假的次数，同时对遵守纪律的员工而言会显得更加公平。我相信公司也会因此而运行得更顺畅，发展的更快更好。

四、结语

时间飞逝，转眼间我的实习期就要满了，而我也快要毕业了。在实习的这段时间里我觉得自己真的学会了很多书本上没有学到的知识，同时也遇到了很多在学校学习时没有遇到过的难题。我为自己学到知识而感到欣慰，同时又感慨学生的生活一去不复返，特别是遇到工作上的挫折和困难时，心里就特别难受特别想念大学生活。但是时代的步伐是永远都是前进的，而我也只有坚强、进取、积极工作才会找到属于自己的一片天地。在以后的日子里，我会更加努力地工作，更加认真地生活，保持一种积极、乐观的态度去面对一切。

参考文献：

[1] 李国冰.《客户服务实务》.重庆大学出版社.2007年5月.第3页

[2孙丹.《组织行为学》.高等教育出版社.2005年3月.第176-177页

[3]汪星明/周山芙.《管理系统中计算运用》.武汉大学出版社.2008年8月.第107、310页

金融会计工作是企业管理和发展的重要组成部分,做好金融会计工作能够有效帮助企业提高经济效益,获得长远发展。下文是我为大家整理的关于的内容，欢迎大家阅读参考! 篇1 浅析新背景下金融会计培训的创新 【摘要】银行业的可持续发展首先是人才的可持续发展。事实表明，银行会计职业培训是商业银行获得创新性发展、财务资讯上市达标、防范高频金融犯罪、应对金融国际化与资讯化的重要智力支撑。从整体看，我国现行的银行会计培训处于一种低效的、被边缘化的态势。会计人员的素质现状明显与资讯化趋势、国际竞争及金融工具创新不匹配。银行会计处在创业争效的第一线，其素质技能决定着银行的发展高度。弱效、不可持续的会计培训，必然导致会计职业道德、职业素质技能的长期低下，从而导致业务低效、缺乏竞争力甚至滋生金融犯罪。鉴于此，本文提出：尽快改变会计培训边缘化、培训理念与机制守旧现状，围绕组织者、培训师、受训者三方致力于新背景下培训理念、管理机制、内容与方式的创新变革。 【关键词】国有银行;会计分层培训;合作教育;员工个人发展;ISO10015培训管理体系 在当今我国商业银行中，对会计人员的“道德人”假设依然浓重。这种假设思潮之下，银行组织尤其是培训组织者对会计人员的职业道德、素质技能的储备与提高更多地寄希望于会计人员的自觉学习和自我约束。就我国商业银行整体看，会计培训处于被边缘化的低效状态，会计培训的产出效应远没有得到发挥。会计人员的职业素质、道德水准、执业技能跟不上公司上市、应对金融国际化及电子化的需要。 倍受关注的2005年1—3月间发生的四大国有银行金融案件，涉案金额超14亿，有些是因基层会计人员内外勾结、盗窃和造假虚报造成的，这反映了我国会计职业道德建设的严峻现实。国家出台的金融法规以及各家银行自身建设的会计内控制度构成了比较健全的监管规范体系，但其约束与导向作用远未发挥。一个重要原因在于这些法规制度没有通过有效的培训而深入人心。现实中，银行财会人员素质的提高大多仰仗于会计从业者自身的自觉学习。而有限的会计培训由于培训理念、内容设计、方式选择以及管理体制上存在的一系列问题而使培训收效式微。面对存在的诸多问题，我们认为，在新的社会经济背景下，围绕培训理念、管理、内容以及方式角度进行会计培训创新应成为当前银行工作的重要着力点。 一、培训内容创新 培训内容与学员需求错位是导致会计培训成效式微的重要原因。如今，培训内容的随意性确定已是培训事业主要症结所在。由于培训内容缺乏对具体需求与培训物件的关照，忽略员工个体特点性格、智力、兴趣、经验和技能等方面的差异和岗位因素，只是提供一些大众化、普及性的知识培训，使学员学无趣味、学无所得。以致浪费培训资源，培训效益几为负值。 对培训内容的创新安排是培训创值的根本。客观地讲，现今银行会计整体素质还远远不能满足知识经济可持续发展的需要，会计的理论价值没有得到真正发挥。笔者认为，解决问题的一个关键措施是致力于培训内容上的精心创设。 一提供多元化、多层次素质培训 根据赫兹伯格的双因素理论，会计培训需求可分为二个层面：一是保健层基本素质与技能，如记账、算账、报账、责任心、保密意识、纪律性、诚信意识等。这些因素通过培训习得后，具备了基本的工作技能，强化了自我约束，但不能因此获得激励。只是降低了被淘汰的风险，减低了违规的可能性。二是激励层高阶素质与技能，如创新能力、计算机应用能力、财务分析能力、职业判断能力等。获得这些能力可提高工作效率和工作质量，并因此可获得晋升、提拔和奖励。因此，在进行会计培训设计时，既要保证保健层素质的学习，又要重视激励层面的素质培养。 需要强调的是，多元化、多层次素质培训，应尤其注重能力与情感的培训。 能力培训是我们以往忽视的一大问题。作为操作性很强的银行会计必须重视综合能力和综合素质的培养。如创造性工作能力、职业判断能力、与客户沟通能力、团队协作能力和自我学习能力等。作为培训组织者应致力于创设各种能力学习环境，使学员在体验、模拟和演练中真正习得技能。 “态度决定高度”。现代管理理论认为，管理的最高层次是“情感人”管理。而情感培训正是实现这种管理的有效途径。将员工定位于“情感人”，把情商教育纳入培训视野，促成会计人员准确地觉察、表达、调节、评价各种情感情绪，养成宽容、诚信的道德情怀。通过培训，将博爱、宽容、感恩等情感元素融入会计工作链的每一个细节。 从2004年到2005年，建设银行浙江省金华市分行一直致力于培训内容创新，开展富有特色的野外拓展训练，旨在会计人员团队精神、诚信意识、规则观念、顽强意志的养成，并取得了显著成效。他们的做法是：对全行742名会计人员进行有计划的轮训，深入野外拓展训练基地，开展诚信之村、高空钢丝、跳出自我等专案训练。在训练专案设计上，要求蕴含快乐、信任与合作精神。通过长期有意识的训练，该行会计人员的精神风貌、协作意识、服务态度均有大幅提高。由于培训内容上跳出了理论知识传授的传统，开展富有创新性的野外肢体训练，使受训者从中获得对本职工作的新理解新感受，通过肢体竞技体验协作、诚信、坚持、守纪的 *** 。 由于会计服务水平、操作技能、规则意识的全面提高，使该行与会计关联的相应业务取得了历史性突破。在2005年的全省金融会计“比服务 比效率 比质量” 活动中，该行获得最优奖与突出贡献奖。2005年在全省建行系统会计柜面服务竞赛中荣获团体第一。在金华市金融系统首届会计业务技术比赛中夺得团体总分第一。由于该行会计人员综合素质的全面提升，最终促成该行经营业绩在全国中心城市行中的排名由2004年的23位跃居到2005年的第6位[8]。 二注重培训内容与员工个人发展相联络 实践表明，只有把培训目标与个人发展相结合，才能激发学员求知欲，促成有效培训。将培训工作与人事 管理融合一处，把职业培训与会计上岗、聘任、提拔和职称晋升等个人发展相结合。关心人的个体发展，这是人本管理思想的重要内涵[1]。 美国企业成功培训的经验之一是，在培训中观照员工个体发展要求，如在培训中研讨员工福利、就业适应、健康计划、失业救济、退休等问题。麦当劳公司虽不属银行机构，但其培训经验值得效法。它们的做法是：从见习经理一直到营业经理，每次培训都与个人发展相联络。每位学员都非常明确每次培训的个人意义，从而大大激发了学员学习积极性。 三与会计职业需求动态连结 据零点调查公司2004年调查，中国最受会计人员欢迎的培训课程是：工作效率、时间管理、团队精神、客户服务技巧和沟通技巧培训。我们认为，不同岗位的不同人员和相同岗位的不同人员对知识技能的需求都是有差异的。在培训内容设计时，必须要考虑到这种差异。只有明确真实的培训需求才可能收到良好的培训效果。如何来准确获得有区别的员工需求呢?结合工作实际，笔者认为，这有赖于对组织单位、工作任务和受训人员三者的深入分析。所谓组织单位分析就是立足于银行战略高度，审视和判断需要培训的会计机构与环节，以此确保培训工作合乎银行整体发展目标;任务分析是指通过分析各职位任务，确定各项会计工作的重要性、频次和难易程度，以揭示完成该任务所需的知识、技能和人文素养;而人员分析则是从员工个体出发，分析知能现状与完成任务所需之间的差距，由此提炼、鉴别培训内容和培训物件[4]。 当今，一个严峻的现实是，银行财会人员素质基本处于传统的记账、算账、报账阶段。会计电算化实施后，一些会计人员对账户间对应关系都弄不明白了。一定程度上说，会计业务知识反而有后退之势。入世后银行开放度的日益扩大以及资讯化、电子化金融的日趋普及，银行会计迫切需要调整和提升知识技能结构。网上银行、电子支付、贷记卡、基金代理等业务培训已成当务之急。同外资银行竞争，必须弥补我们中间服务弱项，以现代通讯技术、网路技术、资讯科技以及现代理财理念重新装备财会人员。金融工具与竞争对手在变，员工对知识技能的需求必定要变，而与这种改变保持动态连结是有效培训的基本保证[3]。 四开展分层培训 分层培训强调以深入研究各层次、各类会计人员知识需求为基础，因人因地施教。具体讲，即按不同岗位、不同工作经历和不同技能基础进行分层培训。这里所说的分层不仅指人员的分流，还包括培训时间、培训地点和培训方式的分层。培训时间上可灵活安排一切工作间隙，场所上可在工作场、模拟现场、虚拟现场甚至野外。 二、培训理念创新 本世纪是一个以知识与资讯为主要生产要素、以智力为重要依托的时代。银行业作为一个知识与智力高度密集的行业，从业者素质技能的高低，决定着金融业的兴衰。而保持银行业可持续发展的一个重要思想问题是：确保企业发展理念的不断创新，这其中自然包括培训理念的不断创新。 一开放教育观[2]。企业培训属于成人教育，我们应以开放姿态广泛吸收各种先进教育理念。 ①合作教育观。美国合作教育理论倡导者罗杰斯认为，良好的师生合作关系是有效教育的必要条件。作为金融机构，这种合作包括学员与学员之间、教师与学员之间以及教师与被邀企业之间的合作如事先了解银行背景、行业发展状况、银行发展战略等。创造民主、合作的教学环境，实现由服从型师生关系向合作型转变，使学员在合作中体验快乐与进步是合作教育的精髓。 ②后现代主义教育观。后现代主义教育理论强 *** 育应摒弃僵化、缺乏想象的教学形式，崇尚差异，尊重多元，主张开放，重视平等。后现代主义教育观在当今银行培训中的借鉴是：员工知识结构崇尚多元共存，应勇于吸纳外来优质元素与先进理念，以开放、尊重的心境面对外界的会计监督。 ③环境教育观。环境教育旨在培养人们与周围环境关系的处理能力。现实中，银行会计业务处理环境处在不断变化之中。全球金融一体化趋势，模拟模拟技术、自动化技术在金融会计领域的应用，金融产品的不断涌现，中间业务、信用卡市场和消费信贷市场的不断拓展，居民与法人理财意识的觉醒以及服务要求的提高，这些都要求我们借助会计培训掌握与周围环境的动态协调能力，掌握新环境 下解决问题的新思路与新方法。 二成本投资观 会计培训是一种简单消费性支出，这是银行界一直存在的认识误区。正因于此，我国银行系统对会计培训的人均投入远低于国外水平。据抽样调查：我国只有22%的国有银行重视对会计人员的人力资本投入，21%的国有银行人均培训费区间在45元～75元，而这些培训投入中财政局刚性要求下的年度会计继续教育占六成多。 国外银行的成功经验使我们坚定一个信念：培训不是简单消耗而是高附加值的有效投资。人力资本只有通过学习培训才能增值。抛开学习补给，人力资本必然不断贬值。我们很多银行分支机构长期陷于亏损，其一个重要原因就在于会计人员素质欠缺，缺乏对客户提供优质理财服务能力，致使银行陷入了一个漠视培训→员工低素质→拼物质资本如片面强调拉存款与放贷规模→亏损→培训资金紧张→人力资本再贬值的恶性回圈。实践表明，有效培训不仅可以提供源源不断的创新源泉，还可以大大提高工作效率和服务水准，降低职业风险与作业成本，从而为银行带来丰厚的效益回馈。 摩托罗拉公司很早就意识到培训是一种生产性投资。总结出1:30的培训投资回报率，正是高效的员工培训确保了该公司的旺盛生命力[5]。 三、培训方式创新 据资料显示，如今的银行会计培训多为单一的面授方式，缺乏交流、论辩与体验。显然，传统的培训形式是对组织者与学员的双重损失[6]。实践表明，唯有双向、开放、平等的培训方式才符合成人教学规律。我们必须谋求培训方式创新，变以“教”为中心为以“学”中心。如此，案例剖析、角色扮演、公司实习、商业游戏、设题讨论、思考训练等学习形式都是值得尝试的。而培训传导媒介上则可因人而异地选择录影、光碟多媒体、计算机、视讯会议、学习手册、Intranet等。 四、培训管理机制创新 一实施平等、开放、双向的培训管理 培训管理应摒弃“控制与操纵”的传统管理方式，而致力于管理机制创新，努力营造一个平等、开放、双向的学习环境，让每个学员在平等而广泛的参与中习 得、体验，促成受训者身心与学业的共同发展。 二将会计培训列入《银行事业发展规划》 把培训看作单位事业发展的重要构成和金融可持续发展的强力支撑。组织者应会同有关部门制定可持续、可操作的培训规划，促使金融培训制度化、规范化。同时，建议商业银行建立专项培训基金，为培训提供长期的财力支撑[7]。 三引入ISO10015培训管理体系 ISO10015标准是由国际标准化组织释出，旨在弥补组织成员的素质、知识和能力，规范培训质量的国际培训标准。该标准强调培训的规范性、有效性和可持续性。它已被我国等同转化为国家标准GB/T19025-2001《质量管理培训指南》。如今正推行该标准的全球知名企业，均从中获得了丰厚回报。目前我国还没有一家银行正式引入该体系。随着2002年青岛海尔公司成为世界首家该体系认证企业并取得巨大成功后，该体系已开始引起国内一些知名企业的关注。 面对国有银行上市步伐的加快，银行会计迫切需要提供符合股份制会计准则的财务规范。引入该体系则是诊治我国银行会计培训失范与低效的良药，借此可以使我们的培训管理一下子瞄上国际先进标准，如此也有助于先进培训理念的快速确立，最终促成学习型金融的形成。 【参考文献】 [1]王顺.为金融人才的可持续发展奠基[N].金融时报，2003/12/05. [2]顾明远、孟繁华.国际教育新理念修订版[M].海南出版社出版，200103. [3]李斌.强化银行会计内部控制的思考[J].金融理论与实践，200202. [4]黄晓榕.未来会计人才需求及会计教育目标探讨[J].财经理论与实践，200202. [5]杨菁、李曼丽.当前美国企业培训的现状、特点及其对我国的启示[M].国研网，2002/09/30. [6]徐善振、周厉.金融机构高阶管理人员培训:需求特点与培训方式安排[J].上海金融，200306. [7]萧鸣.金融人力资源管理探索枣对法德金融业人力资源管理及员工培训的比较[J].浙江金融，200407 [8]建设银行金华市分行，动态与资讯，2004-2005年 [9]建设银行浙江省分行，建行动态，2004-2005年 篇2 浅谈金融会计诚信体系建立的有关思考 摘要：从2000年至今，世界金融市场经历了一次又一次的诚信危机，每一次危机都有公司为此付出惨痛的代价，然而却还有公司不吸取教训，继续滑向失信的深渊，最终葬送了自己。市场经济是一种信用经济，信用是一切经济活动的基础原则，没有了信用，市场经济就无法进行，诚信的重要性可见一斑。本文主要从外部和内部两方面分析了当今诚信缺失的原因，并根据现状提出了相应的改进建议。 关键词：金融会计 诚信体系建立 思考 一、诚信缺失的现状 “中国现代会计之父”潘序伦先生曾经指出：“立信，乃会计之本;没有信用，也就没有会计”。市场经济是一种信用经济，信用是一切经济活动的基础原则，没有了信用，市场经济就无法进行。但是在现代市场，诚信却没有被引起足够的重视，在会计领域尤为明显，知名公司作假帐的丑闻不时传出。2009年，号称印度“安然”的萨亚特公司虚报现金和银行结余超过500亿卢比约10亿美元，影响力之巨大不禁让人想起当年美国的诚信：2002年，从安然到世界通讯、再到施乐，美国公司财务造假前仆后继，令投资者信心动摇。同一时期，诚信问题不仅困扰著美国资本市场，也同样困扰著中国资本市场，银广夏、蓝天股份等知名上市公司被揭露财务造假，一时间引起人们纷纷探索会计诚信体系缺失的原因及改进措施。平息后，中国金融界安静了许多，似乎诚信回归，一切正常。 然而今年3月8日，中国经营报的一篇题为《17亿!国内最大会计师事务所卷入造假丑闻》的报道又在金融界掀起了。报道称，从2002起，当爱建股份出现财务异常时，其财务报告审计机构上海立信选择了与公司“合作”遮掩事实，涉嫌参与掩饰财务近17亿元亏损。 二、探究原因，深层分析 爱建窝案后，人们又重新关注金融会计诚信体系缺失问题。笔者通过发放调查问卷、上网蒐集相关资料以及和业内相关人员的一些交谈，总结出以下4条。 1. 经济利益的驱动。随着资本市场的逐步发展，大家对资本市场的功能越来越认可。上市公司在公示财务报表时，总会尽一切可能展示好的成果来增强投资者信心以及吸引更多的投资者，以期筹备到更多的资金。不仅如此，公司提供虚假资讯可能会获得投资、政策倾斜、减少税金支出等经济好处。这就是为什么很多公司出现财务异常时首先想到的就是与审计机构“合作”遮掩。审计机构愿意与公司“合作”，是因为目前审计机构还处于买方市场，为了能保证自己的机构长期运转下去，留住客源，一般会同公司妥协。所以，会计作假对双方对没有坏处，甚至可以说是“双赢”。正是这些复杂的利益关系构成了双方作假的内在动因，也是诚信缺失的根本原因。 2. 会计资讯的不对称。会计不对称表现为企业管理当局拥有会计优势，掌握了不对外的内部资讯，从而造成了会计在利益相关者的不同分布。因为他们不直接接触公司的生产经营，只能通过公布的财务报表来了解公司的运营情况，根本没有办法做深入的了解，而且大多数投资者不具备会计的专业知识，无法辨别财务报表的可靠性。而且公布出来的财务报表经过了注册会计师的稽核，普通投资者认为，注册会计师手中有比较详细和真实的资料做参考，又具备过硬的专业知识和能力，能稽核出公司出具的财务报表的真实与否，因此投资者都很信任注册会计师，信任由他们稽核签字的财务报表。这就造成了公司和稽核机构“只手遮天”的局面。 3. 失信成本低，法律对失信、犯罪的震慑作用弱。目前，监管部门主要依靠行政处罚手段打击上市公司与会计师事务所的造假行为，对直接责任人追究刑事责任的少之又少，民事赔偿更是微乎其微。因此，即使造假败露，所付出的代价也是极其有限的。目前我国对查出来的会计造假主要是“重经济处罚，轻行政、法律处罚;重内部处理，轻外部公开处理”。在这种情况下，会计师事务所以及具体负责审计的会计师的顾虑会少很多，为避免麻烦，审计师大都会无保留意见。 4. 缺乏有效的内外部监管。内部监管因为人员缺 乏、没有独立性等原因，没有起到实质作用。上市公司的财务报表由会计师事务所的会计师进行审计，审计完后并没有第三方进行认真负责的复查和稽核，很难从根源上杜绝造假。我们现在需要的是第三只手来进行有效地监管。 5. 会计制度的局限性。一是会计原则本身为金融会计造假提供了操作空间。现代财务会计是以权责发生制为确认基本，从而发生了大量的应计、预提和待摊专案，会计资讯制造者就能够通过操纵应计专案的确认时光来制造虚假业绩，另外主要性原则、实质重于形式原则都为制造虚假会计资讯提供了想像的空间。二是会计准则的滞后性为金融会计造假提供了契机。跟着经济的飞速发铺，新的经济事项不断呈现，使原有的会计轨制、会计准则已不能完全适应需要，而新会计政策又不能及时制订及公布，这在客观上呈现了一个“合规”的造假时段。 三、建立金融会计诚信体系的几点建议 1. 完善企业的治理结构和内部监管，确保审计的独立性。问卷调查表的第9题为“您认为目前假账成为社会生活中的‘毒瘤’，主要原因是什么”，有75%的人选择“企业当头的要‘业绩’”。而在第10题“您认为造成会计资讯失真的主体因素是”中，有60.58%的人选择“单位负责人”，仅有5.79%的人选择“一般会计人员”。在目前的经济社会中，单位负责人对会计人员的工作完全拥有着领导权和管理权。也就是说会计人员与单位负责人在地位上属从属关系。在这种从属关系下，会计人员所遵循的职业道德能否进行和所遵循的程度如何在很大程度上取决单位负责人。如果单位负责人向会计人员施压，会计人员很难长时间保证会计资讯的绝对真实。说到底，会计还是附属于公司的上下级部门而不是单独独立的审计部门，作为附属品而没有独立性，怎么能独善其身? 2. 建立多重有效、分工明确、相互协作的金融监管机构，加强 *** 监管。很多人都认为已经有工商、税务等监管部门，而且又都是 *** 部门，之间也有协作，为什么还要说“建立多重有效、分工明确、相互协作的金融监管机构，加强 *** 监管”?据笔者了解，税务部门的检查主要有四个方面：收入方面、成本方面、费用方面和缴税方面，而这些检查还是以公司的账本为依据，也就是说税务部门是从公司的成果上监督而不是过程方面。工商部门主要是查注册资本，就是看你有没有抽资行为，也不涉及做账。所以这里的“金融监管机构”不仅仅要以账本为依据，还要从多方面进行监管。 3. 引导司法介入，加大失信、犯罪惩罚力度。前面已经探讨过，对于造假行为，追究直接责任人刑事责任的少之又少，民事赔偿也是微乎其微，极其有限的造假代价在一定程度上也加剧了造假的层出不穷。如果加大惩罚力度，增强法律的震慑作用，不仅仅要增强对个人的处罚，更要加大对公司和会计师事务所的处罚，甚至可以因此处罚公司和会计师事务所的直接负责人，从源头上减少造假的动机。 4. 补充完善职业道德规范，建立诚信档案，加强行业自律。我国的市场经济体系还在建设完善中，社会的一些不良风气会给会计人员带来或多或少的影响，在利益面前，在诱惑面前，会计人员是否能抵挡得住，是否能遵从职业道德，就要看会计人员自身。不论是普通会计人员还是注册会计师，这时候都要加强自律。所以我建议要加强职业道德规范，加强行业自律，从内部提升抵御力。同时对每一位会计人员包括注册会计师建立诚信档案，真实的记录每人的诚信情况，档案将随其一生，从外部给予会计人员自律的动力。 5. 全面推进社会的信用体系建设，为金融会计的诚信体系建设创造良好的条件和根基。会计只是社会的一部分，全面推进社会的信用体系建设，提高全社会的信用水平，作为整体一部分的金融会计，在这个良好的土壤里才能健康、快速的发展。

浅析我国上市公司会计信息失真摘要：上市公司由于其重要地位而在经济生活中起着举足轻重的作用。然而，上市公司信息质量披露存在较多问题。本文针对我国上市公司信息失真的现象，从原因、危害进行了分析， 提出了规范上市公司信息披露的治理对策。关键词：上市公司 会计信息失真一、会计信息失真的含义所谓会计信息失真，是指会计信息未能真实地反映客观的经济活动，给决策者的相关决策带来不利影响的一种现象。上市公司信息质量失真主要表现在：一是信息披露不真是，二是信息披露不充分，三是信息披露不及时。二、目前我国上市公司会计信息质量的总体情况 自1720年在英国发生世界上第一例上市公司会计舞弊案——“南海公司”事件以来，会计信息的真实性问题就成为了投资人和债权人关注的核心问题之一。虽然在过去的二百多年里，由此催生的现代审计技术得到了很大的发展，同时世界各国也普遍建立和完善了财务会计准则，使会计信息的真实性有了很大的保障。但是，会计信息失真问题并未如投资人和债权人所希望的那样从根本上得到遏制。相反，上市公司会计信息严重失真的案件还时有发生。在中国，这种现象也同样存在：据有关资料披露，财政部1999年抽查100家国有企业会计报表时，有81家虚列资产37.61亿元，89家虚列利润27.47亿元；在2000年度在会计信息质量抽查中，在被抽查的159家企业中，资产不实的有147户。这147户共虚增资产18.48亿元，虚减资产24.75亿元；虚增利润14.72亿元，虚减利润19.43亿元。在上市公司方面：2001年经注册会计师审计，深沪两市上市的1000余家公司共被审计出应调减虚增利润189亿元，挤掉利润水分达15.9％。其中，审计调减利润317亿元，审计调增利润128亿元，调增调减利润总额445亿元；审计调减资产903亿元，调增资产842亿元，总体调减资产61亿元，调增调减资产总额1745亿元。特别是有6家上市公司资产调减幅度超过50％。同时在上市公司中也发生了如红光股份欺诈上市案，琼民源、银广厦、麦科特、ST黎明、猴王股份、东方电子、蓝田股份等一系列上市公司会计造假案件。这些舞弊案件的频繁发生不仅使会计的诚信基础受到了严重挑战，而且也严重损害投资者的投资信心。三、上市公司会计信息失真的原因 导致会计信息失真的原因是多方面的，既有利益驱动的因素，也有制度缺陷的影响，同时还存在道德层面的问题。我国处在市场经济转轨过程中，在资本市场的完善程度、公司治理结构以及外部监督机制方面所存在的一些问题，使得中国上市公司会计信息失真又具有一定的特殊性与复杂性。综合考察我国上市公司会计信息失真现象，我认为，会计信息失真的原因主要有以下几方面：（一）我国资本市场存在的问题与上市公司会计信息失真我国的资本市场是在市场经济制度尚不完善、公司治理结构存在缺陷的背景下建立发展起来的，存在着市场机制缺失、市场结构单一与市场行政化等方面的问题。由于资本市场市场化程度低，企业融资渠道少，具有“壳资源”属性的上市资格具有很高的经济价值，而依据现有的制度，公司上市、配股、退市等均是以会计盈利能力作为标尺，为了满足上市或配股的条件或避免退市，相当一部分上市公司从事了合法但不合理的盈余管理或会计造假活动。同时，以国有企业为主的上市公司，在股权结构方面人为分割，流通阻滞，“同股不同价，同股不同权”；加之国有股一股独大，小股东所持股权较少，较少关心企业经营实际，投机风气严重，很容易引发大股东通过关联交易，侵占上市公司资产，损害小股东利益的行为。如“郑百文”在自身亏损严重的情况下，为获得上市募集资金的目的，虚构财务赢余以获得上市资格；“银广夏”为维持和重获配股资格，虚构交易、夸大利润以哄抬本公司股价；“蓝田股份”采取多计存货价值、多计固定资产、虚增销售收入、虚减销售成本等手段虚增利润套取银行贷款；以及在2003年1月9日国家颁布《关于审理证券市场因虚假陈述引发的民事赔偿案件的若干规定》之后，以锦州港、大庆联谊为发端，掀起了一股证券民事赔偿的高潮。这些事件反映出我国上市公司会计信息失真具有较强的政策拉动的特征。（二）企业产权中各行为主体的利益冲突导致企业会计信息失真经济学假定人是有理性的，理性的个体追求自身利益或效用最大化。每个个体都在他所依存的体制所允许的有限的范围内最大化自己的效用。由于个体利益的不同，在组织中将产生不同的利益主体。一般而言，企业产权中有政府、债权人、所有者、经营者和其他与企业相关的个体等几大主体。政府最关心税收的征缴；债权人最关注其债权是否能按时地收回本金和利息；所有者关心的是自己投入的资产能否保值和增值；经营者关心业绩的增加是否给自己带来额外的经济收益；证券市场上的投资者关心股票的价值和公司的业绩。由于他们具有不同的行为目标和经济特征，存在着不同的利益驱动，不可避免地出现利益冲突。而经营者的地位与其他利益主体相比有其独特之处，即经营者直接管理着企业，他对企业的经营、动作负直接责任，因而他有着得天独厚的信息优势。然而，基于其自身利益的考虑，经营者只会提供满足其本身利益最大化的信息。同时，由于信息不对称所引起的经营者“偷赖”动机会带来“道德风险”问题，即经营者有动机操纵会计信息生成甚至提供虚假信息，导致会计信息失真。从信息使用者方面看，由于各自的利益目标不同，导致会计信息失真。从信息使用者方面看，由于各自的利益目标不同，对信息的要求也不一样，有些信息使用者确实需要真实、客观反映经济活动的会计信息，而有些则不然。有时由于个人、部门和地区的利益驱动，出于某种特殊目的如粉饰政绩或隐瞒事实等的需要，他们可能并不需要真实的会计信息，如果这些真实的会计信息对他们的目的不利的话。从债权人角度分析，它们关注债权是否能按期收回，也应要求真实的会计信息以做出正确的判断，并尽早采取对策。目前企业最大的债权人是银行，是否所有银行真的都需要真实的会计信息呢?恐怕未必。这里同样涉及到银行的利益问题。目前我国的银行大部分是国有银行，接受贷款的企业大部分是国有企业，如果说在贷款发放之前银行对企业会计信息的真实性还有所要求的话(实际上连这一点都存在疑问)，那么贷款发放之后会计信息真实性的重要性就大大降低了。其中的原因主要包括：一是银行和信贷人员自身业绩考核的需要，真实的会计信息对他们不见得有好处，二是就算他们知道借款企业的真实情况(当然是财务状况不好的情况)，他们也无法做些什么。剩下股东，应该说证券市场上的投资者是最需要真实的会计信息的，因为他们与企业的产权关系最明晰，其利益相关性最大。但以目前我国证券市场而论，投资与投机并存，后者占的比重较大，以赚取短期差价为目的的“股民”甚众，而真正愿意以“股东”身份出现的长期投资者却为数甚少，会计信息是否真实对广大股民来说并不重要，他们所关心的是会计信息是否会令股价上升，因为这才是他们的利益之所在。有时，不同的产权主体为了达到各自的但又是一致的利益目标，可能相互串通，合谋提供虚假的会计信息，虽然这不仅可能损害其他产权主体的利益，而且可能损害企业的长远利益。（三）内部控制制度缺乏或低效 建立企业内部控制制度的目的就在于发现、防止和纠正错误与舞弊。一个健全的内部控制制度起码应该达到以下目的：保证业务活动按照适当的授权来进行；保证所有交易和事项以正确的金额，在恰当的会计期间及时的记录于适当的帐户，从而使会计报表的编制符合会计准则的相关要求；保证对资产和记录的接触、处理均经过适当的授权；保证帐面资产与实存资产定期核对相符等。所以从理论上讲，一切的错误和舞弊是能够被健全的内部控制制度及时发现和纠正的。但是，如果一个公司的内部控制制度不健全或着缺乏，则很容易发生发生会计舞弊。同时，对企业内部控制制度的建立和实施有重大影响的控制环境的好坏也直接地影响着内部控制制度是否发挥作用。舞弊信息之所有能通过会计系统最终形成财务报告，一个很重要的原因就是这些企业的内部控制环境已极不正常，这才使得会计舞弊行为有机可乘。（四）外部监管不力导致会计信息失真现象泛滥 在我国，会计工作的主管部门是财政部。财政部负责制定会计制度及监督实施。根据《会计法》的规定，财政、审计、税务、人民银行、证券监管、保险监管等部门应当依照有关法律、行政法规规定的职责，对有关单位的会计资料实施监督检查。按理说，我们的监管应该是有效的，能防止会计信息失真的泛滥。但是，实际上监督乏力、监管手段缺乏的现象依然存在。证券监管、财政、审计、税务等部门都有权监管会计信息的真实性和可靠性。但是，各个监管部门缺乏配合，各自进行监管，没有达到各家齐抓共管，形成有效的和相互补充的监管机制。就拿受到监管比较多的上市公司来讲，我国上市公司会计信息的质量不高是有目共睹的。企业上市后，经营不善的，就采取各种手段，虚增上市公司的收入和利润，获得增资配股的资格，进一步套取广大投资者的资金。有的上市公司还配合庄家，违规炒作自己公司的股票。到了亏损得无法维持下去的时候，就进行债务、资产重组，出卖手中的壳资源。这已经成为我国上市公司的一道风景线。郑百文股份有限公司就是一个典型的案例。1997年底，郑百文公司在实际亏损1.5亿元的情况下，采用虚提返利、费用跨期入账等手段编制虚假财务报表，年报中向社会公众披露盈利8560万元，并在1998年通过配股筹集资金1.5亿元。郑百文公司巨额亏空和造假事件于2000年披露后，证监会才介入调查。由于证监会监管的力量和手段都有限，很难及时发现上市公司的造假行为，其他部门也未起到相应的作用。四、 上市公司会计信息失真的危害上市公司会计信息失真是直接与市场经济规则严重背离的行为。企业的生存和发展离不开资金和市场。上市公司向公开市场提供的会计报告信息是外界了解企业企业经营状况的一个很重要的参考指标。上市公司公布其会计报告后，企业会计报表的外部使用人，包括股东、债权人、潜在投资者和其它社会公众，都会根据这些报表所反映的信息（资产—负债状况、经营情况等）来做出自己的决策。如果企业向公开市场提供的财务会计信息是不真实的，投资者就会感觉上当了。而如果资本市场上的投资人感觉到上市公司在利用这些虚假的会计信息向他钱，他就不会向上市公司投资；同样地，如果银行知道公司提供的报表是假的，他们就不会再借钱给企业。如果大家都不向上市公司投资，则企业就会象无水之鱼，迟早会陷入难以为继的窘境。因此，上市公司会计信息失真是直接与市场经济规则严重背离的行为。它不但会严重销弱了会计信息的决策有用性，危害了广大投资人和债权人的利益，使社会公众对会计诚信基础产生怀疑，也会从根本上动摇了市场经济的信用基础，削弱和扭曲了证券资本市场的资金筹集和资源调配功能，危害宏观经济的正常运行。会计信息失真也助长了腐败行为,严重阻碍了经济的发展和企业改革的顺利进行。五、 对上市公司会计信息失真的治理措施建议治理上司公司会计信息失真是一项复杂的社会系统工程，需要进行长期不懈的努力，多管齐下，综合治理。基于以上分析，我认为要提高上司公司会计信息质量，主要应当做好以下几方面的工作：（一）改善股权结构，明确市场机制治理会计信息失真的前提是要及时发现问题。通过政府行政监管为主导的会计监管体系反应太慢，当发现问题时，通常后果已无法挽回。以市场为主的会计监管机制主要依*企业的利益相关者发现和揭示问题，发现速度往往要快得多，而建立这一机制需要调动投资者挖掘上市公司会计问题的积极性，需要以股东多元化、股权微观分散化与宏观集中化的股权结构为前提。因此，降低国有股比重，构造多元化股权结构，依*市场机制增加股权流动性，是解决会计信息失真问题的首要任务。（二）完善企业法人治理结构1、明晰产权，发挥产权对会计信息生成过程的规范和界定功能产权是企业取得市场法人资格的基本条件，只有产权明晰的企业才能真正成为市场主体。企业本质上是一个合同，该合同广义地规定了哪项任务应当由企业中的哪些成员来完成，在这里，基本权力（收益索取权、使用权、让渡权）实际被分割给了不同的利益团体。在产权不明晰的企业里，权力的让渡不足，使得企业的行为在一定程度上偏离了市场，未能按市场的规律实施企业行为，从而造成会计信息并未按市场的需要提供。只有产权的明晰界定，才会使市场主体根据会计行为规范开展会计管理交易活动。这是因为产权的明晰为会计信息目标的实现创造了两个重要条件：一是所有者追求资产收益的最大化，二是所有者和经营者之间存在经济上的契约关系。在这两个条件之下，资源的配置相对地有效率：经营者在最大化自己效用的同时也不降低（甚至增加）所有者的效用，按照市场而非所有者的旨意来实施经济行为。同时，会计主体可以根据交易费用的高低来选择会计规范组合方式，充分发挥会计规范的激励、约束、资源配置和收入分配功能。2、推行独立董事制度中国证监会发布了《关于在上市公司建立独立董事制度的指导意见》征求意见稿，确定上市公司董事会成员应当有三分之一以上为独立董事，其中应当至少包括1名会计专业人士。如果上市公司董事会下设薪酬、审计、提名等委员会的，独立董事应当占有二分之一以上的比例。独立董事的主要职责是对上市公司及全体股东履行诚信与勤勉义务，维护公司整体利益，尤其是关注中小股东的合法权益不受侵害。独立董事将在董事会下设的审计委员会等专业委员会中体现“独立”的价值。独立董事具有向董事会提议聘用或解聘会计师事务所、单独聘请外部审计机构或咨询机构等特别职权，并就上市公司重大关联交易的公允性等事项发表意见。推行独立董事制度，充分发挥独立董事的制衡作用，已成为各界关注的焦点。（三）完善内部控制制度建立健全并严格执行企业内部控制制度，对于规范会计行为、提高会计信息质量、防止舞弊行为等都具有重要作用。1、制定发布内部控制标准体系随着我国经济改革的深化和现代企业制度的建立，迫切要求强化内部会计监管，建立和完善内部会计控制制度。为了尽快推动单位内部控制制度建设，财政部应制定和发布统一的单位内部控制标准，供所有单位执行或参考。一般地，单位内部控制标准应满足以下几方面的要求：一是制定的标准应包括内部控制制度的各个方面，形成一个完整的体系；二是将共性的内容制定详细具体的标准，对复杂和特殊的内容制定原则性的标准；三是对于关系会计信息质量的内部会计控制内容和单位履行法规制度的控制内容，应制定规范性标准，对于仅涉及单位内部管理控制的内容可制定示范性标准。2、组织好内部会计控制制度的贯彻实施工作首先，要大力宣传内部会计控制制度。其次， 切实履行财政部门的法定职责，通过定期监督检查，督促各单位建立健全行之有效的内部会计控制制度。第三，通过经验交流会等方式，指导、帮助各单位搞好内部会计控制制度建设，同时利用会计师事务所等中介力量，为内部会计控制制度的贯彻实施提供人力、技术等方面的支持。（四） 加强企业外部监管机制的建设1、完善相关法律法规的建设，加强对上市公司的监管处罚力度要充分发挥《会计法》在发扬正气和打击歪风方面的威慑作用。进一步完善会计核算制度体系，继续完善《企业会计制度》。针对各个行业的特殊业务，抓紧研究制定分行业的专业会计核算办法。强化上市公司经营管理的透明化，减少交易双方信息差异，并完善包括司法调查、证券监管、违规预警、行业自律、媒体监督等在内的全方位信息披露监管体系。并在立法方面，加大对虚假披露的惩戒力度，从制度上提高信息披露违规违法行为的成本。2、完善独立评审制度注册会计师是市场经济发展到一定阶段的产物，其产生的前提条件是财产所有权与经营权相分离。我国注册会计师行业起步晚，相关政策不配套，因而在前进中存在一些亟待解决的问题，如专职注册会计师人数不多，职龄内人数不足，缺少必要的风险基金；有的事务所单纯追求收入，忽视执业质量，甚至出具虚假报告；由于组织机构部门化，审计业务行政化，介绍业务按比例分成，收入按比例上缴，成为主管部门搞福利、发奖金的重要经济来源，因而严重损害社会中介组织的形象和与社会各界的关系，影响了注册会计师独立、客观、公正的地位等等。党的十五大确定了我国在20世纪末和21世纪初培育和完善社会主义市场经济体制的发展目标，把培育和发展市场中介组织提到了政治体制改革和民主法制建设的高度。因此，我们应以高度的责任感、使命感和紧迫感，通过脱钩和改制两步走推进事务所体制改革，尽快建设一支高素质、高水准的注册会计师队伍及一批会计师事务所，并加强注册会计师的执业监督，使社会会计监督机构真正成为社会主义市场经济的“经济警察”。要进一步明确社会会计监督机制对会计审查的结论所承担的法律责任，充分发挥其作用，维护信息的真实性、合法性和严肃性。参考文献1、赵煊君.中国证券市场—监管与投资者保护[M].上海财经大学出版社，2002年7月2、薛祖云.会计信息与市场管制[M].暨南大学出版社，2002年10月3、张俊民.会计监管[M].立信会计出版社，2000年3月4、中凯，郑小平.如何健全与完善企业财务评价体系 [J].《企业参考》，2004年5、唐俐.正确计算和运用企业财务评价指标 [J].《渝州大学学报》，哲学社会科学版，1997年第3期6、张先治.财务分析[M].东北财经大学出版社，2003年