物业管理专业客服岗位毕业论文

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物业管理是指业主对区分所有建筑物共有部分以及建筑区划内共有建筑物、场所、设施的共同管理或者委托物业服务企业、其他管理人对业主共有的建筑物、设施、设备、场所、场地进行管理的活动。物权法规定，业主可以自行管理物业，也可以委托物业服务企业或者其它管理者进行管理。[1]物业管理有狭义和广义之分。狭义的物业管理是指业主委托物业服务企业依据委托合同进行的房屋建筑及其设备，市政公用设施、绿化、卫生、交通、治安和环境容貌等管理项目进行维护、修缮活动。广义的物业管理应当包括业主共同管理的过程，和委托物业服务企业或者其它管理人进行的管理过程。

论我国物业管理可持续发展战略 本文摘自： 从1981年3月全国第一家物业管理公司--深圳市物业管理公司的设立，至今全国已有各类物业管理公司2000余家，从业人员近200万人。应当说物业管理在我国已有了长足的发展。但是，也庆当看到物业管理在我国仍属一个新兴行业，正处于发展阶段，还面临着诸多的矛盾和制约因素。因此，面对我国物业管理的快速发展，如何从我国的国情出发，全面分析影响我国物业管理发展的因素，探索我国物业管理可持续发展的思路，加快采取一些更为切实可行的措施，推进物业管理行业的持续发展，已成为我国物业管理亟待研究和解决的重大课题，本文拟对此谈点粗浅看法。 一、我国物业管理面临的主要矛盾 1、物业管理覆盖面小，发展不平衡，经济发达地区与经济不发达地区差距较大。我国的物业管理，由于受对物业管理的认识、市场经济发育程度、地区经济发展水平和居民收入水平等因素的影响，目前物业管理覆盖仍然偏小，据统计，到1999年底，全国实有房屋建筑面积735459万平方米，实行物业管理的98861.88万平方米，实行物业管理率仅为13%，其中，实有住宅建筑面积417331万平方米，实行物业管理82485.65万平方米，实行物业管理率为20%。由此看来，物业管理在我国仍有巨大的潜力。 从我国物业管理的发展实践看，南方、经济发达地区、沿海城市、大城市开展早、发展快；北方、经济不发达地区、内陆城市和中小城市推进的较慢。据统计，到1999年底，上海市实有房屋建筑面积31802万平方米，实行物业管理的20744万平方米，占实有房屋总面积的65%，其中，实有住宅建筑面积19310万平方米，实行物业管理的16661万平方米，占衫有住宅总面积的86%；北京市实有房屋建筑面积27430万平方米，实行物业管理5930.99万平方米，占实有房屋总面积的21.6%，其中，实有住宅建筑面积14211万平方米，实行物业管理的4630.85万平方米，占实有住宅总面积32.58%；深圳市实有房屋建筑面积7119万平方米，实行物业管理的3387万平方米，占实有房屋总面积的48%，其中，实有住宅建筑面积3768万平方米，实行物业管理的2540万平方米，占实有住宅总面积的67%；甘肃省实有房屋建筑面积9647万平方米，实行物业管理的39.05万平方米，占实有房屋总面积的0.4%，其中，实有住宅建筑面积5151万平方米，实行物业管理的34.27万平方米，占实有住宅总面积的0.67%；陕西省实有房屋建筑面积14328万平方米，实行物业管理的301.08万平方米，占实有房屋总面积的2.1%，其中，实有住宅建筑面积7624万平方米，实行物业管理的253.88万平方米，占实有住宅总面积的3.3%。统计数字说明，经济发达地区与经济不发达地区在物业管理方面的差距相当大。 2、专业人才匮乏，影响物业管理行业向高水平、深层次发展。目前，物业管理企业中人才缺乏的现象较为普遍，突出表现为“三多三少”；一是传统的继承型房产管理人才多，新的创新型物业管理人才少；二是单功能人才多，多功能人才少，即能胜任单一普遍岗位工作的人才多，能胜任多个岗位工作的复合型人才少；三是初级管理人才多，高级管理人才少；特别是能担任部门经理以上职务的人才更少。这种人才不足的局面，已严重影响了物业管理行业向高水平发展。 3、管理人员素质偏低，管理服务服务不到位。由于物业管理是一个新兴行，目前尚未建立起统计、完善的行业管理标准和从业人员行为规范，从业人员良莠不全。加之一些物业管理企业忽视企业人员的自身建设，既不经常开展职业道德教育和专业技术培训，又没有建立严格的各级各类人员岗位责任、工作标准和考核标准，使管理服务的观念、内容、质量很难到位，管理水平不高，服务质量不好，甚至摆不正服务与被服务的关系。尤其是一些由房管所转制的物业管理企业，虽然名字变了，牌子挂了，但观念上变化不大，机制上转换不到位，仍沿用计划经济体制下行政型管理模式，摆不正自已与产权人、使用人的位置，习惯于以主人自居，对产权人、使用人发号施令，产权人、使用人的应有地位得不到尊重，利益得不到保障，群众对此意见很大。据中国消费者协会1998年投诉情况统计资料表明，该年全国物业管理投诉仍呈上升趋势。投诉的主要内容是物业管理混乱，停电、停水、乱收费、乱摊派现象严重；保安、保洁水准低、电视、电梯、电话使用不理想。另据中国消费者协会1998年底至1999年初，对全国12个大中城市商品房住宅小区物业管理情况调查结果显示；在对现有物业管理服务质量的调查中（可选择多答案），有40.15%的房产消费者认为“房屋及设备的维修”不到位，有34.57%的认为“小区绿化”不到位，有33.06%的认为“安全保卫”不到位，有26。95%的认为“水电气的供应”不到位，有25.34%的认为“交通管理”不到位，有24.65%的认为“区内卫生清洁”不到位，还有12.71%的认为“其他”服务不到位。 4、规模效益差，企业亏损严重，发展后劲不足，目前物业管理企业不仅普遍存在着企业规模小，而且统大多数企业存在着管理规模偏小，规模效益差，亏损严重，发展后劲不足等问题。很多物业管理企业仅管理着一、两个物业项目。由于管理规模小，经济效益差，许多物业管理企业不得不靠主管部门或开发企业的输血来维持生存，这一现象已成为物业管理企业难点问题。 5、物业市场发育缓慢，竞争机制尚未形成，物业管理是市场经济的产物，理应按照市场经济的要求，将物业管理企业推向市场，通过招投标聘物业管理企业，实行优胜劣汰。但是，目前除少数城市外，绝大多数城市的物业管理市场尚未形成，仍由主管部门或开发企业委派或指派物业管理企业，这种封闭的自我保护式的管理方式，不仅有障于物业管理市场的培育和发展，而且被委派或指派的物业管理企业难以产生危机感和紧迫感，产权人、使用人的意识不能得到体现。 6、管委会组建不及时，产权人、使用人参与意识差，作用发挥的不好。眼下，一些城市住宅小区管委会（业主委员会）组建的不及时，有的未按规定程度通过民主选举产生，有的管委会不能代表产权人、使用人的意志，使用发挥的不好。据中国消费者协会1998年底到1999年初，对全国12个大中城市商品房住宅小区物业管理情况调查结果表明：有39.42%的消费者所居住的住宅小区已经成立了管委会；有33.42%消费者所居住的住宅小区未成立管委会；有27.16%的居住者不知道本住宅小区是否成立了管委会。其中，成立管委会经过民主选举产生的占63.22%；而未经过民主选举产生的占16.55%；对产生过程“不知道”的为20.23%。调查结果还显示：有77.33%的人认为，管委会能在较高程度上维护消费者的合法权益；有22.67%的人持相反观点。由此可见，在商品房住宅小区管委会的产生及作用发挥的程度如此，而在普通居民住宅小区恐怕还达不到这种程度。 7、物业管理立法滞后，法规体系尚未形成。1994年以来，建设部等国家部委（局）虽然单独或联合颁发了《城市新建住宅小区管理办法》、《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》、《物业企业财务管理规定》、《住宅共用部位共同设施设备维修基金管理办法》、《关于物业管理企业代收费用有关营业税问题的通知》、《物业管理企业资质试行办法》、《物业管理委托合同示范文本》、《业主公约示范文本》、《前期企业管理协议示范文本》等行政规章或行业规范。但是，从总的来看，目前我国物业管理立法还滞后于物业管理行业的发展，存在着立法层次不高，法律体系框架未形成，缺乏系统性和综合性等问题。 二、物业管理可持续发展的必要性 物业管理作为涉及到千家万户、与人民群众生活息息相关的行业，俗使这一行业得到健康、快速的发展，尽快树立起行业的良好形象，特别是在一些地区人们对物业管理的认识尚不充分的情况下，探索物业管理可持续发展战略，有其特殊的意义和必要性。 1、有利于保护消费者的合法权益。随着社会的进步和人民生活水平的提高，人们对居住质量的要求正在从住房面积的简单追求，转向对居住环境、居住质量、物业管理水平和社区综合服务质量的追求。随着物业市场的逐步形成，消费者将不受任何上级主管部门和主管单位委派或指派物业管理企业的局限，而要通过招投标来选择自已信得过的物业管理企业管理自已的家园。谁的物业管理水平高，服务质量好，企业知名度高，社会信誉好，收费合理就选聘谁。否则，谁物业管理服务不到位，质次价高或多收费少服务，只收费不服务，谁就在竞争中被淘汰。只有这样，消费者的利益才能得到真正的保证。 2、有利于物业管理行业担负起社会责任。物业管理的主要任务是通过对物业管理，对人的服务，为产权人、使用人创造优美整洁、文明安全、舒适方便的生活、生产和工作环境。因此，物业管理搞好了，不仅可以提高城市管理专业化、社会化、现代化的水平，确保物业功能的正常发挥并延长物业的使用年限，使其保值、增值，而且有利于城市管理和经济发展，具有其他行业所不可替代的作用。 3、有利于加快城市化的进程。城市化的目的是通过加强城市基础设施建设，发挥城市多种功能，为人民群众创造快捷、方便、舒适的生产、工作和生活环境，满足人们物质和精神生活的需要，实现城市化不仅涉及城市的规划和基础设施建设，而且包括城市管理。城市房屋是城市的重要标志和组成部分，城市房屋是城市管理的重要内容，城市房屋管理的好差。直接反映城市的整体面貌和管理水平，只有城市房屋及附属设备、设施、环境、场地等管理好了，才能加速城市化的进程。 4、有利于加快城市管理体制的改革。城市管理体制是政府对城市经济活动领导组织和管理方法的总称，包括城市领导管理制度的确立；管理权限和责任的划分；管理方式和方法的选择，以及管理机构的设置等。先进、科学、合理的城市管理体制，是保证城市社会正常运转的基本条件。城市房产管理体制改革是城市管理体制改革的重要内容，物业管理搞好了，不仅可以改善人们的生活、生产和工作环境，而且有利于促进城市管理体制的改革。 三、我国物业管理持续发展的对策 1、提高认识，更新观念，为物业管理持续发展奠定思想基础。物业管理是城市管理体制的重大改革，是房地产业发展到一定程度的必然产物。它涉及到人们观念的更新，政府职能的转变，多方面利益的调整和理顺，以及群众心理上、经济上的承受能力。目前，广大群众已看到了物业管理新体制的优越性，各级政府也认识到了实施物业管理是改变城市管理体制，提高城市整体管理水平的有效途径，特别是党和国家从来没有象今天这样重视改善人民群众的居住条件和居住环境。早在1994年7月，国务院下发了《关于深化城镇住房制度改革的决定》，明确提出“加强售后房屋维修、管理服务，发展社会化的房屋维修市场。职工购买的住房、室内各项维修开支由购房人负担。楼房出售后应建立共用部位、共用设施维修基金。改革现行的城镇住房管理体制，发展多种所有制形式的物业管理和社会化的房屋维修、管理服务。” 1998年7月，国务院又下发了《关于进一步深化城镇住房制度改革加快住房建设的通知》，进一步明确提出“加快改革现行的住房维修、管理体制，建立业主自治与物业管理企业相结合的社会化、专业化、市场化的物业管理体制。加强住房售后的维修管理，建立住房共用部位设备和小区公共设施专项维修资金，并健全业主对专项维修资金管理和使用的监督制度，向用户提供质价相符的服务，不能只收费不服务或多收费少服务，切实减轻住户负担。物业管理要引入竞争机制，促进管理水平的提高，有关主管部门要加强对物业管理企业的监督。” 2000年10月11日，党的十五届五中全会通过的《中共中央关于制定国民经济和社会发展第十个五年计划的建议》，明确提出实施可持续发展战略，是关系中华民族生存和发展的长远大计。要改善城乡人民生活，增加城乡居民居住面积，提高住房环境和质量，改善居民消费环境，保障人民安居乐业。要进一步发展以经济适用住房为重点的房地产业，推广和规范物业管理。 由此看来，全面推进物业管理的时机已经成熟，各级政府和物业管理行政主管部门，要加速推进物业管理，特别是物业管理发展较慢的地区和城市，要进一步提高认识，更新观念，认真学习广东、上海、深圳等省市推行物业管理的经验和作法，结合本地的实行，加速建立物业管理新体制，加大物业管理的覆盖面，尽快缩小南北方物业管理的差距。同时，要不断拓展物业管理的领域，不仅住宅小区、大厦、工业区要实行物业管理，而且酒店、宾馆、学校、医院、商场、体育场（馆）、旅游区、车站、码头、机场后机楼等也要实行物业管理。有条件的城市，要进行区域化物业管理的试点，使城市的各个部位都能实行物业管理。 2、多种渠道、多种形式培养人才，为物业管理持续发展提供个人才资源。发达、完善的物业管理，取决于训练有素的物业管理专门人才，他们不仅要有良好的思想素质，而且要掌握现代管理科学技术，并善于运用于实践。培养物业管理人才的关键，在于提高物业管理人员的素质。要提高物业管理人员的素质，必须加强物业管理人员的思想作风和业务建设。 （1）加强思想建设，提高物业管理人员的政治素质。要建设一支思想好、技术精，进取心强，勇于开拓的物业管理队伍，必须从思想教育抓起。物业管理企业要经常对职工进行社会公德、职业道德教育，引导职工树立正确的世界观、人生观、价值观，培养职工爱岗尽责、服务群众，奉献社会的职工道德，使职工牢固树立为人民服务的思想，扎扎实实、任劳任怨，一丝不苟地做好管理服务工作。 （2）加强作风建设，树立雷厉风行的工作作风，建立一支能吃苦耐劳、善于打硬仗的职工队伍。物业管理人员的工作作风，直接反映物业管理企业的形象。物业管理企业要加强制度建设，建立健全各项规章制度，明确各级各类管理人员的岗位责任、职责范围、工作标准和考核标准。管理人员要发扬雷厉风行的工作作风，提高工作效率，能办的事马上就办。 （3）加强培训，提高物业管理人员的专业技术素质。要提高物业管理人员的专业技术水平，一是抓好上岗培训。要按照建设部《关于实行物业管理企业经理、部门经理、管理员岗位培训持证上岗制度的通知》的要求，制定计划，分期分批对各类人员进行专业培训，经考试合格后持证上岗。二是抓好专题培训。企业要根据管理人员的实际情况和工作需要，定期或不定期对在职人员举办专题培训，使员工的技能不断提高。三是抓好学历教育。企业领导要从在职管理人员中选拔有培养前途的员工，参加物业管理专业专科学历教育，为企业培养人才。四是通过理论研讨等形式，提高物业管理人员的理论水平和业务素质。五是通过组织物业管理人员到国内外考察 ，学习借鉴国外和其他省市物业管理的经验，取人之长，补已之短。加速提高物业管理服务的水平和质量，努力为人们创造更加舒适、优美、安全的生产、工作和生活环境。 3、合理确定收费标准，开展多种经营，为物业管理持续发展提供资金保证。 （1）合理确定收费标准。国家计委、建设部早于1996年2月就颁发了《城市住宅小区物业管理服务收费暂行办法》将物业管理服务收费的原则、定价类型、物业管理服务费的构成等均作了明确规定。各地物价主管部门应结合实行，尽快出台本地工物业管理服务收费标准，使物业管理服务收费做到有章可循。同时，物业管理企业要严格按照物价部门核定或由物业管理企业与管委会（产权人、使用人代表大会）协商议定的收费项目、收费标准和收费办法进行收费，并定期向产权人、使用人公布经费的收支情况，以按受管委会及产权人、使用人的监督。采纳哦