电话推销的技巧研究论文

营销是指企业发现或挖掘准消费者需求，从整体氛围的营造以及自身产品形态的营造去推广和销售产品，下面由我给大家分享浅谈电话营销的技巧，欢迎参阅。

电话营销的技巧

电话营销的发展

电话作为一种最直接有效的工具，以其快捷性、双向性、经济性等独特的优点，渗透于各种营销活动之中，被称为一线万金。电话营销是企业期望获取更多利润的营销模式。随着我国加入WTO和经济全球化的不断发展,国外企业将纷纷进入我国,外国企业的进入必将对我国落后的企业营销模式带来冲击。在激烈的市场竞争中,电话营销作为一种能够帮助公司获取更多利润的营销模式,在国外已经获得广泛地应用并取得巨大的成功。近年来,在消费者环境以及大营销环境变迁的形势下,电话营销具有科技优势以及符合现代人追求方便快捷的消费习惯,加上成本低、效率高的特性,正逐渐成为我国企业又一个重要的销售模式和手段。

企业的电话销售人员通常流失率很高，最主要的原因就是越来越畏惧打电话。当主管请在电话销售时常被客户拒绝的学员举手时，大家全都毫不犹豫的把手举了起来。当主管接着问这里有谁喜欢打陌生拜访电话的，结果全都立即把手放了下去。这里称之为“踢到铁板”，这是电话销售人员人人难免的，算是家常便饭。电话销售人员常出现的状态是，打完一个叫人不舒服的电话后(即被不礼貌的拒绝)，总想干点别的什么事情来拖延打下一个电话。如果不能保持良好的心态来打电话，电话销售的效率是极低的。有一次，一个同行的销售人员告诉我，他每周打1000个陌生拜访电话，让我非常吃惊。

打电话进行销售，遭遇的拒绝非常多，有些甚至很没有礼貌，所以导致电话销售人员有强烈的挫折感，使他不愿意继续打电话。毫无疑问，这是正常的心理反应。心理医生常常通过电击来纠正有心理疾患的患者，其需纠正行为被引发时，就会被电击，自然是不舒服的，于是形成条件反射，待该行为再度发生时，电击的感觉出现，于是行为被自觉终止了。当被客户拒绝时，我们遭遇了电击，我们会将之与我们的电话销售行为联系起来，多次重复这种感觉后，自然有就会畏惧打电话的心理。在主管给我们分析了畏惧打电话的心理根源后，我们做了一个模拟训练来了解接电话时顾客的心理反应。主管请一个销售人员出来扮演顾客，其余的四个出来扮演电话销售人员。设定如下的场景：顾客刚开完会回来，准备倒点水喝。一个学员打电话来销售产品，假定分别三分钟、五分钟、二分钟后，其余三位分别打电话过来销售各自的产品或服务。最后主管问那位扮演顾客的销售人员：“你对第一通电话和第四通的感受有何不同?”答案是开始感觉不耐烦了。旁观的我们则观察到扮演顾客的学员反应分别是第一通比较客气，逐步到第四通非常不客气。尽管这个角色扮演活动有点极端，不过我们还是发现自己从未对顾客的心理状态做过预测，因此未能以对方立场来理解其行为。.

电话营销如何调整心态

电话营销心态调整的第一步便是要理解顾客的拒绝，如果换做是电话销售人员自己，恐怕也会很不耐烦。电话销售人员争夺的是顾客有限的注意力和时间，因此要思考我们在打电话前10秒时，如何做好引发顾客的兴趣是至关重要的。接着如果我们在以后的电话销售遭遇拒绝时，必须使用心态调整的第二招，这就称之为“以德报怨”法，如果对方拒绝甚至态度恶劣，挂机前都请微笑着对对方说：“谢谢，祝您工作愉快，再见。”，这句话其实是对自己说的，有很强的心理暗示作用。当我们无奈的挂掉电话时，心情就会大打折扣，如果说了这句话，则使自己具备了有气度的姿态，心情便不容易受到影响。心态调整的第三个方法就是要做到对事不对人，转移关注的焦点。这里说一个保险公司真实的故事。一家海外保险公司的电话销售人员士气低落，人员流动大。销售经理想了很久，出台了一个新的制度，规定每打一个失败电话，在表格上填一下，当填满250个时，则发1000美金的奖金，没多久，士气却提高很多，销售业绩开始上升，而公司发的整体奖金并为增加调整后。为什么会出现这种情况?电话销售其实就是一种数字游戏，成功是有一定比例的。假设平均你每打成50个电话，就有一个成功的交易，那么当你失败49次时，就相当接近成功了。而电话销售的失败率很高，使得电话销售人员过于关注失败而没有成就感。一旦销售人员发现众多的失败是成功的必要前奏时，面对失败的电话就显得很坦然了。因此我请学员们每日统计自己的电话数字，经过长期积累就可以得到一个比较可靠的比例。了解这个比例将大大有利改善自己的销售心态。

电话营销中的技巧

1.电话营销的一般步骤

第一步就是打招呼。正如前面说的，打电话的前10秒很重要，要争夺到顾客的注意力。那么热情、礼貌的问好就是最好的引人注意策略。这就强调了三个关键点：名字、热情、自信。假如二个电话营销人员进行来打这样一个招呼，就象在打给一个很重要的顾客的第一句：“王经理，早上好!我是某某公司的李三。”简单的一句话，如果表达有力，则能让人感受不同。结果其他人给他们的评价都不高，说明很少有人真正重视这开头的第一句。请大家回忆一下自己的动作，你的打招呼达到了：名字、热情、自信的要求吗?

第二步是自我介绍。这里要用到USP的概念。USP就是独特销售主张，也就是你跟竞争对手最具吸引力的区别是什么，要用一句很短的话概括出来。这是在开始引发兴趣、建立最初信任的最有效方法。主管对我们介绍说，我们公司自己的USP就是“在贵阳唯一一家提供全系列台湾经验零售管理培训课程的企业。”最后主管请大家都写上自己公司的USP，然后一起来进行分析(电话销售技巧的培训班一般不超过20人，因此可以进行相当多的互动)。

第三步业务介绍则需要用到牧群原理来强化顾客的兴趣，同时强化信任关系。牧群原理也就是随众心理，牧群的移动是由大多数的移动决定方向，个体并无意识。同样，每个人作出采购的决定都害怕犯错误，因此他们愿意随大流。所以要求是在业务介绍时，一定要针对顾客的行业列举出一些比较知名的典型客户，

以此强化顾客的兴趣和信任。例如：我们公司曾经为某某集团提供过某某服务，使他们大大的收到了效益。这样的业务介绍无疑是非常具有说服力的。假设公司并无为特别知名的企业或个人服务过，则可以采用数字化或者类比的方法来达成同样的效果。

第四步就是要单刀直入的要求见面。我们要注意，电话营销的目的就是约访，因此不要过多纠缠，要尽快直奔目标。

第五步则是在提出见面要求后讲述对此给顾客带来的利益。没人要做亏本买卖，顾客花时间与一个从来没有见过的人面谈，让你有机会向他销售，顾客会觉得对谁有利?所以一定要强调面谈将带给顾客什么样的利益，才能打动顾客。这里的建议是，告诉对方将介绍跟他同行的一些合作经历。每个人都对同行在做什么非常感兴趣，他们想知道别人是怎么做的。所以这是打动对方的最佳策略，我们没有给顾客压力，说要卖东西给顾客，而只是要介绍一些经验而已，这能有效降低顾客的抵触。

一、 电话前准备

1、 明确打电话的目标和目的;

2、 为了达到目标所必须提的问题 ;

3、 设想客户可能会提到的问题，做好准备 ;

4、 所需资料的准备 ;

5、 态度上的准备 ;

二、电话销售开场白

1、 五个关键因素

①我介绍 ;

②相关人或物的说明 ;

③介绍打电话的目的 ;

④确认对方时间的可行性 ;

⑤转向探寻需求;

2、 开场白技巧

①引起顾客注意的兴趣 ;

②不要总问顾客是否有兴趣，帮助顾客决定，引导顾客思维 ;

③简单明了，不要引起顾客反感;

④将产品与顾客利益联系起来 ;

3、 吸引顾客兴趣

①提及他最关心的问题 ;

②赞美对方 ;

③提及他的竞争对手 ;

④谈到他熟悉的第三方 ;

⑤唯一的 ;

⑥谈到你曾看过的最近有关他们的报道 ;

⑦引起他的担心和忧虑 ;

⑧提及其他人的经验 ;

⑨及你曾寄过的信 ;

⑩畅销品 ;

三、 电话销售过程

1、 面对顾客的技巧 ;

①面对碰壁心态要好 ;

②接受、赞美、认同顾客的意见 ;

③学会回避问题 ;

④将客户的反对问题变成我们的卖点 ;

2、 激发顾客购买欲望的技巧

①应用客观的人的影响力和社会压力 ;

②用顾客自己的观点 ;

③在乎顾客的每一句话，在乎他周围的人、事、物 ;

④用媒体及社会舆论对公司的影响力 ;

四、 突破接待员的策略

1、 克服内心障碍 ;

2、 注意自己的语气?像打给老朋友;

3、 将接待员变成自己的朋友 ;

4、 避免直接回答对方的盘问 ;

5、 使出怪招，迂回前进 ;

6、 摆高姿态，强渡难关 ;

7、 别把自己的名字和电话号码留给接待的人 ;

8、 如果是语音信箱，不必留下任何信息 ;

五、如何找对人

1、 准确的客户定位 ;

2、 全面的企业资料 ;

3、 敏锐的判断能力 ;

4、 灵活的提问形式 ;

5、 礼貌的摆脱方式 ;

6、 精确的人物判断 ;

7、 合理的访问理由 ;

六、识别客户的购买信号

1、 询问产品细节 ;

2、 询问价格 ;

3、 询问售后服务 ;

4、 询问付款细节 ;

七、成交技巧

1、 直接成交：营销人员使用恰当的言辞有助于成交 ;

2、 假设成交：“加一个鸡蛋还是两个”可解除顾客左右不定的负担，对攻击性不强的客户很有效 ;

3、 刺激成交：销售人员可以把客户最感兴趣或能促进其购买的优点暂保留一二项?等到时机成熟时才向客户表明 ;

八、 有效提问技巧

1、 针对性问题当不知道客户的答案是什么的时候才使用，通过提出一有针对性的问题?就这些问题进行了解 ;

2、 选择性问题 ;

3、 了解性问题提了解性问题的时候，一定要说明原因 。

（一）“我代表银行形象”的意识

当我们打电话给客户时，若一接通就能让对方听到亲切、优美的招呼声，心里一定会很愉快，使双方对话能顺利展开。在电话中只要稍微注意一下自己的行为就会给对方留下完全不同的印象，同样是一句“你好，这里是某某银行”，但声音清晰、悦耳、吐字清脆，却会给客户留下好的印象，客户对其所在银行也会有好印象。因此，接电话时，应有“我代表银行形象”的意识。

（二）要有喜悦的心情

打电话时我们要保持良好的心情，这样即使客户看不见你，但是从欢快的语调中也会被你感染，给客户留下极佳的印象，由于面部表情会影响声音的变化，所以即使在电话中，也要抱着“客户看着我”的心态去应对。

（三）端正的姿态与清晰明朗的声音

打电话过程中绝对不能吸烟、喝茶、吃零食，即使是懒散的姿势客户也能够“听”得出来。如果你打电话的时候，弯着腰躺在椅子上，客户听得出你的声音是懒散的、无精打采的；若坐姿端正，身体挺直，所发出的声音也会亲切悦耳，充满活力。因此电话营销时，即使看不见客户，也要当作客户就在眼前，尽可能注意自己的姿势。

声音要温雅有礼，以恳切之话语表达。口与话筒间，应保持适当距离，适度控制音量，以免听不清楚、滋生误会；或因声音粗大，让人误解为盛气凌人。

（四）迅速准确地接听

理财经理业务繁忙，所以部分人桌上往往会有两三部电话，听到电话铃声，应准确迅速地拿起听筒，接听电话，以长途电话为优先，最好在三声之内接听。电话铃声响一声约 3 秒，若长时间无人接电话或让客户久等，是很不礼貌的，客户在等待时心里会十分急躁，会给他留下银行不好的印象。

即便电话离自己很远，听到电话铃声后，附近没有其他人，我们也应该用最快的速度拿起听筒，这样的态度是每个人都应该拥有的，这样的习惯是每个银行工作人员都应该养成的。若铃声响了五声才拿起话筒，应该先向客户致歉，否侧电话响了许久，接起电话只是“喂”了一声，会给客户留下恶劣的印象。

（五）认真清楚的记录

随时牢记 5W 1H 技巧：① When 何时② Who 何人③ Where 何地④What 何事⑤ Why 为什么⑥ HOW 如何进行。在客户联络表中这些纪录都是十分重要的。

（六）有效电话沟通

工作时间打来的'电话几乎都与银行有关，因此每个电话都十分重要，不可敷衍，即使客户要找的理财经理不在，切忌粗率答复不在即将电话挂断，应尽可能问清事由，避免误事。客户查询其它理财经理电话号码时，应迅即查告，不能推搪。

1.确认客户身份、了解客户来电的目的，如自己暂时无法处理，应认真记录下来，委婉向客户表达，尽量不误事且赢得对方好感。

2.客户提出的问题应耐心倾听。表述意见时，应让客户能适度地畅所欲言，非不得已不要插嘴，期间可以通过提问来探究客户实际需求与问题。注重倾听与理解、是建立亲和力与达成有效电话沟通的关键。

3.接到责难或批评性时，应委婉解说，并向其表示歉意或谢意，不可与客户争辩。

4.电话交谈事项，应注意正确性。将事项完整地交待清楚，以增加客户认同，不可敷衍了事。

（七）挂电话前的礼貌

要结束电话交谈时，一般应当由客户一方提出，然后彼此客气地道别，应有明确的结束语，再加一声“谢谢”、“再见”才轻轻挂上电话，不可先行讲完挂断电话。

一、接听客户电话技巧

1、语气亲切；

2、问客户的需求；

3、永远不说没有；

4、留下客户的电话；

5、尽量解答客户疑问；

6、要熟盘，并具有保护意识；

7、口齿清晰，语气清切；

8、尽量了解客户需求，用第一时间约客户看楼；

9、尽量留意客户需求用心聆听

二、接待门客户技巧

1、问他看什么样的楼盘，尽量拉他进铺，带他看楼；

2、寻找客户需要的盘，要快；

3、给客户好的印象，多销楼盘给他，态度诚恳，歧视客户，心可能详细了解客户需求；

4、派卡片同资料

5、给客户信心

6、送客户上车，做好保护工作

7、用心聆听；

8、告诉客户公司的服务宗旨，再一次推销自己；

三、介绍楼盘的技巧

1、按客户的需求介绍楼宇的详细情况。

2、以价格和价值前景吸引客户

3、楼盘的对比，或做按揭。

4、勾起客户的看楼欲望，（问有否看这附近的楼盘，同行家看过没，永远是最好的）

5、勾起客户的购买欲望。

6、留意客户的反应，不时停顿，聆听。

7、有策略性的推盘。

8、站在对方的立场考虑。

9、清楚讲解佣金制度。

10、尽量避免和客户争论。

11、了解客户需求。

12、适时的否定客户，（对不正确有观念：比如想花100万买价值120万的房子）

四、跟进客户技巧

1、随时做到——贴，就像膏药一样贴住他。经常性的短信问候他，让他对你本人印象深刻

2、适当制造危机感。

3、安排一次看楼时间，准时高效。

4、了解客户的意向，有否和行家看楼，改变客户的需求。

5、了解客户的真实想法。

五、与客户交流技巧

1、打电话前一定要明确，通过这个电话你要达到的目的。

2、充分做好准备，调整好自己的状态

3、注意自己的语音语调，男生尽量让自己的生意有磁性；女生尽量让自己的声音有甜美。

4、尽量利用好异性相吸的特点去发挥自己的长处。

5、注意客户的心理变化，没见面之前不能把所有的一切告诉客户，要有所保留，见面后沟通。

6、尽量在电话中展示你的专业和你的丰富的知识，跟客户寻求共同语言，以引起共鸣。

一、要克服自己的内心障碍

有些人在打电话之前就已经担心对方拒绝自己，遭到拒绝后不知该如何应对，只能挂断电话，甚至有些人盼着电话快点挂掉、无人接听，总是站在接电话人的角度考虑，想象他将如何拒绝你。如果你这样想，就变成了两个人在拒绝你。那打出的电话也不会收到预期的效果。克服内心障碍的方法有以下几个：

(1)摆正好心态。作销售，被拒绝是再正常不过的事情。不正常的是没有人拒绝我们，如果那样的话，就不需要我们去跑业务了。我们要对我们自己的产品和服务有百分之两百的信心，对产品的市场前景应该非常的乐观。别人不用或不需要我们的产品或服务，是他们的损失。同时，总结出自己产品的几个优点。

(2)善于总结。我们应该感谢，每一个拒绝我们的客户。因为我们可以从他们那里吸取到为什么会被拒绝的教训。每次通话之后，我们都应该记录下来，他们拒绝我们的方式，然后，我们在总结，自己如果下次还遇到类似的事情，怎样去将它解决。这样做的目的是让我们再次面对通用的问题时，我们有足够的信心去解决，不会害怕，也不会恐惧。

(3) 每天抽一点时间学习。学得越多，你会发现你知道的越少。我们去学习的目的不在于达到一个什么样的高度。而是给我们自己足够的信心。当然我们应该有选择性的学习并不是什么不知道的都去学。打电话之前,把你想要表达给客户的关键词可以先写在纸上,以免由于紧张而"语无伦次", 电话打多了自然就成熟了。

二、明确打电话的目的

打电话给客户的目的是为了把产品销售出去，当然不可能一个电话就能完成，但是我们的电话要打的有效果，能够得到对我们有价值的信息。假如接电话的人正好是负责人，那么我们就可以直接向其介绍公司产品，通过电话沟通，给其发产品资料邮件、预约拜访等，如不是负责人，就要想办法获得负责人姓名、电话等资料，然后和其联系发邮件、预约拜访。所以说打电话给客户不是目的，我们要的是联系到我们的目标客户，获得面谈的机会，进而完成我们的销售。

三、客户资源的收集

既然目的明确了，那么就是打电话给谁的问题了，任何行业的电话销售都是从选择客户开始，电话销售成功的关键在于找对目标，或者说找到足够多的有效潜在目标客户，如果连这点都做不到，是根本谈不上创造什么良好的业绩的。在电话销售过程中，选择永远比努力重要，一开始就找对目标虽然并不代表着能够产生销售业绩，但起码你获得了一个机会，获得了一个不错的开始。

选择客户必须具备三个条件：

1、有潜在或者明显的需求;

2、有一定的经济实力消费你所销售的产品;

3、联系人要有决定权，能够做主拍板。由于我们的产品属于高档产品，消费人群主要集中在中高收入人群、公款消费人群及社会名流，这些人主要集中的行业包括IT业、咨询业、娱乐圈、房地产业、出版业、医药业、汽车业、传媒业、通讯业、留学中介、民航业、金融业、政府事业单位等，在客户开发的时候，我们就要搜集这些行业的个人信息、公司企业采购人员、政府部门工会采购人员的信息。

四、前台或者总机沟通

资料收集好了，就是电话联系了，这时候你会发现很多电话是公司前台或者总机，接电话的人不是你所要找的目标，准备的一大套销售话术还没讲就被拒之门外，那么我们就要想办法绕过这些障碍，绕过前台的话术：

1、在找资料的时候，顺便找到老板的名字，在打电话的时候，直接找老总，若对方问到你是谁，你就说是其客户或者朋友，这样找到的机会大一些。

2、多准备几个该公司的电话，用不同的号码去打，不同的人接，会有不同的反应，这样成功的几率也比较大。

3、随便转一个分机再问(不按0 转人工)，可能转到业务员那里或人事部，这样就能躲过前台。

4、如果你觉得这个客户很有戏，你就不要放弃，可以找另外一个同事帮你打，顺便考考你的同事，也可以学到新的方法

5、以他们的合作伙伴的身份，例如:你好，我这是xx公司，帮我接一下你们老板，昨天我发了份传真给他，想确定是否收到。

6、不知道负责人姓什么，假装认识，比如说找一下你们王经理，“我是xx公司xxx，之前我们联系过谈合作的事。如回答没有这个人，可以说：哦，那是我记错了，他的名片我丢了，请告诉我他贵姓，电话多少?”

7、别把你的名字跟电话号码留给接电话的人。如果负责人不在或是没空，就说：没关系，负责人一般什么时候在呢?您看我什么时候方便打过来，要不我下午再给您打?这样接电话的人就很难再拒绝你了。

五、成功的电话营销开场白

历经波折找到你的目标客户，必须要在30秒内做到公司及自我介绍，引起客户的兴趣，让客户愿意继续谈下去。即销售员要在30秒钟内清楚地让客户知道下列三件事：

1、我是谁，我代表哪家公司?

2、我打电话给客户的目的是什么?

3、我公司的产品对客户有什么用途?开场白最好用最简短精炼的语句表达自己的意图，因为没人会有耐心听一个陌生人在那发表长篇大论，而且客户关心的是这个电话是干什么的，能够给他带来什么，没有用处的电话对任何人来说，都是浪费时间。例如：您好，李总，我是早上xx公司xxx，我们公司主要是做各种高档水果、干果产品配送，还有各种干果、红酒、茶油礼盒。我们的产品您可以作为员工福利、节日礼品发放，还能提供给您的客户，维护好您的客户关系。注：不要总是问客户是否有兴趣，要帮助客户决定，引导客户的思维;面对客户的拒绝不要立刻退缩，放弃，最主要是约客户面谈。

一、养成随时记录的习惯

在办公桌上，应该每时每刻都放有电话记录用的纸和铅笔。一手拿话筒，一手拿笔，以便能随时记录。

二、报出本人的姓名和单位名称，表明自己打电话的目的

当你接通电话时，立即向对方讲明自己打电话的目的，然后迅速转入所谈事情的正题。

职业专家们认为，商场上的机智就在于你能否在30秒内引起他人的注意。最有效率的经理几乎从来不花费一分钟以上的时间因为任何事情进行讨论。

三、寻找最有效的电话营销时间

通常来说，人们拨打销售电话的时间是在早上9点到下午5点之间。所以，你每天也可以在这个时段腾出时间来做电话推销。如果这种传统销售时段对你不奏效，就应将销售时间改到非电话高峰时间，或在非高峰时间增加销售时间。

你最好安排在上午8：00～9：00，中午12：00～13：00和17：00～18：30之间销售。我们都有一种习惯性行为，你的客户也一样。很可能在每周一的10点钟都要参加会议，如果你不能够在这个时间接通他们，从中就要汲取教训，在该日其它的时间或改在别的日子给他电话。你会得到出乎预料的成果。

四、开始之前先要预见结果

打电话前要事先准备与客户沟通的内容，并猜想客户的种种回应，以提高你的应变力，做到有问必答，达成良好的电话沟通效果。

五、电话要简短、用心听

打电话做销售拜访的目标是获得一个约会。

电话做销售应该持续大约3分钟，而且应该专注于介绍你自己，你的产品，大概了解一下对方的需求，以便你给出一个很好的理由让对方愿意花费宝贵的时间和你交谈。在电话中交谈时常有听不清的时候，所以应特别注意集中注意力。有人打电话常爱东张西望，动动桌上的东西，心不在焉。这种习惯很不好，容易影响通话的效果。最好边谈边作笔记。

六、不要占用对方过多时间、注意自己的语言

当你主动给别人打电话时，尽可能避免占用对方时间过长。

大多数情况下，对方不一定马上就能替你找到资料，或者立即给你作出一个肯定的答案，你必须给予对方一定的时间。如果你给他人打电话时间过长，对方可能十分反感。有措辞及语法都要切合身份，不可太随便，也不可太生硬。

七、定期跟进客户、坚持不懈

整理有效的客户资源，定期跟进，跟客户保持联系，等待业务机会。

一旦时机来了，客户第一个想到的就是你。

要坚持不懈，不要气馁。

掌握了以上技巧，就能让你一眼对你面前的消费者进行定位，并揣摩其心理，说出适当的促销话语。

销售是一门实践的学问，销售技巧在很大程度上可以帮助我们有效解决问题，迅速成交客户，但更为重要的一点，是我们对客户的热诚与真心，就像我们一直所说的那样，我们是在卖产品，但更是在卖人、卖服务。