民航服务质量研究背景及意义论文

1引言1.1研究背景当前随着市场经济的逐渐开放，我国航空公司之间竞争日益激烈，与国外航空公司相比，在硬实力相对较弱的条件下，我国航空公司只有在民航客舱服务质量上下功夫才能生存下来并进一步发展。如何提升客舱服务的标准和质量，最大程度地提高客户满意度，成为航空公司提升品牌知名度和提高社会效应的一项重要工作。其次，人民生活水平的逐步提高，服务质量水平的逐步提高，服务质量日益成为企业生存和发展的必要条件，服务水平的几乎所有部门都有了质的提高。与其他行业相比，航空服务质量的优势也不再存在。基于此，本文以海南航空公司为例，对提高客舱服务质量的方法进行阐述。1.2研究的目的和意义通过大量的调查研究，从旅客的角度分析当前海南航空的服务缺陷与不足，将其总结后提出管理服务的改进方式，并提出从人的角度关注旅客与员工，通过市场分析提升员工满意程度，使得其更好为旅客服务，提高旅客满意度。1.3研究思路及方法本文主要使用文献研究法和个案研究法，文章思路如下：第一部分：绪论，包括研究背景、研究目的、研究意义，对国内外研究现状和相关领域中已有的研究成果的简要评述，介绍本项研究工作的研究设想、研究方法、创新之处、涉及范围和预期目标等；第二部分：相关概念和研究综述，阐述航空公司服务质量理论。第三部分：海南航空公司服务质量的现状和问题分析。通过调查分析海南航空公司服务质量现状，并提出其服务质量存在的问题。第四部分：海南航空公司的服务质量战略，提出提高航空公司服务质量的对策。1.4国内外研究现状国内学者对航空服务质量的评价研究取得了很多成果，赵剑凌根据服务质量差距模型对航空公司进行分析后，提出航空公司在采取相应策略前必须真正了解顾客的需求，并应制定统一的服务规范。陈力华，徐梅运用服务质量差距理论和SERVQUAL量表，对国内航空服务质量进行了实证分析，并提出了相应的服务质量改进建议。李琪在分析了航空服务管理过程和服务提供过程的基础上，构建了以过程为基础的航空公司服务质量管理体系模式。郝勇构建了可靠性、反应性、移情性、保证性、可感知性和补救性服务6个维度40个题项来测量上海航空公司的航空服务质量，外发现顾客对上航在各个维度上的感知服务质量均小于期望服务质量。鱼文英，李京励在借鉴其他学者研究的基础上增加了机内餐维度，其所构建的航空服务质量评价模型共包含6个维度23个题项，为航空公司质量评价提供了测量工具。伍小秦在其《服务质量特性与服务质量体系》一文中，认为服务质量由功能性、经济性、舒适性、时间性、安全性和文明性六个属性构成。朱坑和汪纯孝等学者基于对宾馆、餐馆、航空、银行等多个服务性企业大量的实证研究，结果表明服务质量可分为技术、感情、沟通、关系、环境五个质量属性范秀成提出了扩展的服务交互模型，认为服务质量不仅包括技术质量，还应当包含交互质量的因素，是顾客感知的结果。邓富民基于服务质量差距模型的研究结果认为服务质量由理解性、设计性、执行性、沟通性和体验性五个属性构成。Elliott和Roach提出及时行李运输、食品和饮料质量、座椅舒适性、登机过程、飞行服务五个维度测量航空服务质量。Ostrowski等人使用准时性、食品和饮料质量、座椅舒适性等维度进行航空服务质量评价。Truitt和Haynes为测量航空公司的服务质量，将登机过程、转签便利、行李处理、准时性、座椅舒适性、食品和饮料质量、客户投诉处理作为服务质量衡量标准，发现服务期望对感知服务质量具有重要的影响。B．Bowen和D．Headley使用准时到达、行李处理不当、被拒绝登机、预定、票务与登机问题、票价、退款、客户服务、广告、常旅客计划、航空安全等标准来衡量航空服务质量。随着研究深入，学者们对航空服务质量的评价研究不再单纯局限于维度划分而是将研究视角放在跨文化背景下。综上所述，当前对航空服务质量的研究成果较为丰硕，但是对航空服务质量的评价指标研究较多，对具体的航空公司的研究较少，因此本文以海南航空公司为例，对海南航空公司服务质量进行研究，具有一定的实践意义。2航空公司客舱服务质量概述2.1客舱服务质量概念关于航空公司客舱服务质量的概念，目前没有一个确定的概念。结合服务质量的概念及航空公司的特点，对航空公司客舱服务质量可形成如下定义：航空公司客舱服务质量是航空公司通过与民航其他单位协作而提供服务的使用价值是否满足旅客安全、准时、方便、舒适地从始发地到目的地的旅行需要的程度。对于航空公司服务质量的概念应从以下方面进一步理解。航空公司服务质量的基本前提是安全。民航的行业特性决定了安全是航空公司永恒的生命线，没有安全就没有一切，保障航空安全也是航空公司最基本的服务质量特性。2.2客舱服务质量内容客舱服务质量的内容应从以下方面加以理解：第一，客舱服务的安全性是其服务的基本前提。航空服务业的特殊性使得保障航空安全是飞行的永恒主题与著重要的公司生存原则，因此，作为基本前提，客舱安全性是每一名旅客首要为之关心的环节；第二，由于航空旅行的最明显优势是节省时间，其飞行的准时性也是旅客最为关注的。快速是航空运势的特点，而航班的延误会明显增加旅客们对航空飞行的满意总程度，因此准时性是其服务质量的核心内容；第三，客舱服务的主要内容就是旅行期间空乘人员的服务。对于远距离航行旅客来说，客舱内的服务质量尤为重要，从饮食到服务设施的提供，空乘人员的细致入微的服务态度都将极大地增加旅客满意度，创造更多的常旅客；第四，旅客对客舱服务的判定存在主观性。由于服务属于无形产品，其无论怎样想标准化靠拢，其满意程度依然会由于旅客的个人素质而有所不同，因此每次服务带给顾客的效用、顾客的感知都可能存在差异。3海南航空客舱服务质量现状和问题分析3.1海南航空公司的客舱服务现状2016年海南航空公司共收到旅客投诉265起，统计表如下：表1 海南航空公司2016年投诉统计表月份投诉原因及数量航班不正常服务航班变更服务行李交运服务订票退票服务协议单位代理人服务态度及效率系统设施货物交运服务合计1月19616210000442月22511000100393月12211001100274月914100100165月465102110216月11312011010257月2014000001298月1488000000209月12540910003110月165101055124411月9172047103012月141612642035合计1634497813202063265占比61.6%18.0%36.3%3.3%5.3%8.2%8.2%2.4%1.2%100%从上表可以看出，各类投诉中旅客投诉的焦点集中在在航班不正常服务、行李交运服务、航班变更服务中，分别占总投诉数量的61.6%、36.3%、18.0%，投诉数量分别达到了163、97和44之多。目前公司在航班不正常服务、行李交运服务、航班变更服务等服务环节已经成为制约公司总体服务质量提高的关键环节，迫切需要采取措施加以改进和提高。这其中又有绝大多数都是在航班不正常情况下进行的，因此，综合分析目前旅客投诉的焦点，航班不正常服务服务已经成为航空公司服务质量问题最多的环节，顾客满愈度较低，是今后服务工作中的重点环节。表2 顾客对海南航空客舱服务质量不满意时采取措施情况（N=81）投诉不投诉人数378比例3.7%96.3表3 对海南航空客舱服务质量不满意时向他人诉说情况（N=81）0-23-78-1616人以上人数36702比例3.7%7.4%86.4%2.5%研究表明，每27名对航空公司不满意的旅客中只有1人向航空公司投诉，虽然占的比例较少，但是不满意旅客一般都会将他们的经历向他人诉说，80%以上的人会向8-16个人诉说；对航空公司不满意的旅客中，91%的人不会再选择该航空公司。根据这一研究结果，2015年在接受海南航空公司服务的所有顾客中，至少有名旅客对海南航空公司的服务质量不满意，6020名旅客不会再选乘海南航空公司，假设每名旅客一年乘坐一次航班，每位平均票价800元计算，海南航空公司要损失4816000元，航空公司固定成本高昂，每位旅客乘机的边际成本几乎为零，也就是说，海南航空公司要损失利润元；考虑到不满意旅客对周围人员的放大效应，按一个不满意旅客向其身边的12个人员诉说计算，则一年内对海南航空公司抱有不良印象的旅客数量将高达85995人，约占海南航空公司年运输旅客的0.55%。虽然百分比所占不多，但损失这么多的顾客，亦将严重影响公司形象及公司效益。3.2目前客舱服务质量存在的问题图1 顾客认为的乘务人员的服务能力及意识状况从图一中我们可以看出，大部分顾客对于乘务人员的服务能力及服务意识是不认可的，由此可得出目前海南航空公司客舱服务质量的问题如下：3.2.1乘务员的服务能力不高（1）资质、能力参差不齐目前海南航空公司一线存在部分服务人员资质不足而提前上岗、或一人多岗并未取得相应资格证书的现象，这在一定程度上影响了服务质量，存在服务隐患。同时员工服务能力参差不齐。部分员工沟通技巧、危机处理（如航班延误处理）、服务礼仪上存在不足，还有员工对于行业知识、机场信息（如工作流程、部门设置、投诉处理等）不熟悉，在推行“首问责任制”过程中不能够很好的为旅客服务，这些都会影响旅客满意度。（2）岗位编制存在一定不足目前我国大部分航空机场存在岗位人员不足，出现一人多岗、在岗时间太长等情况，如夏季一般在岗时间为9-12小时，遇到不正常航班就更长。长时间疲劳的工作，就会影响服务人员的态度，从而影响旅客满意度。同时机场正处于快速发展阶段，吞吐量规模年年攀新高，这也加大了现有人员的工作量，如果未来服务人员编制没有及时随着业务量增长及时增加，会进一步影响旅客满意度。3.2.2乘务员的服务意识不强（1）员工主动服务意识不足目前我国机场拥有较为完善的服务规范和流程，但是由于员工的市场竞争意识、危机意识及企业主人公意识较差，海南航空公司部分员工存在业务上不思进取，温水煮青蛙的现象，只是单纯的按照规范和流程做事情，缺乏服务创新意识；等待着为旅客提供服务，缺乏主动服务意识。同时企业年轻人（85后、90后）越来越多，他们的自主意识强烈，缺乏换位思考的习惯，在面对旅客时，特别是与旅客发生纠纷时，危机意识欠缺，只重视个人心情，不重视旅客感受；只是机械的服务，没有灵活的服务技巧；只在意服务过程，较少关注服务结果；只强调服务大面上的工作，常忽略服务的细节。（2）管理人员服务意识不足如果说服务意识是飞机机身或发动机、那么服务技能和服务技巧则是飞机两机翼，服务技能和技巧只能是在具有服务意识的基础上才能够有效，有了服务意识，危机总会得到避免或合理控制；如果没有服务意识，教了一千种技巧，还会有一千零一种情况是危机爆发之源。只有“服务意识+服务技能+服务技巧”的海南航空服务才能够实现真正意义上的旅客满意和民航和谐。部分管理人员也存在同样的问题，对服务工作的重视不足，或者是单纯重视旅客满意度，注重短期效益，而忽视整个服务管理体系，忽视夯实服务基础，忽视了建立服务长期提升体系。3.2.3硬件设施不足旅客车管理及提供：目前海航机场只有四台旅客班车，不能做到定点发车，20分钟之内落地的航班，需要拼车，造成部分旅客不满。隔离区内行李推车问题：目前白塔机场不提供手提行李推车，造成手提行李较多的旅客行动不便，尤其是远机位登机的旅客，需要人工拿着行李步行米左右。硬件资源分配不合理，遇到高峰期会出现离港系统堵塞；设备配件相互拆借应急；登机牌打印机配件不足，致使登机牌打印条形码精确度不高，登机口系统无法识别现象时有发生，造成旅客不满。广播设备布局存在缺陷，部分旅客认为广播声音太大，广播声音太小。针对高端客户的休息区设置不足：部分喜欢自我实现的旅客更喜欢独处，而目前机场这样的环境设置不能满足旅客的。3.2.4管理方式陈旧没有考核的管理是无效的管理，没有量化的评估是有效的评估。量化工作，因为乘务员所从事的工作，如每一步的服务流程，每个环节相关的客户，服务质量和客户满意度和企业形象和利益直接相关。所以，对空乘人员的管理方式不应还是老旧的上级同下级管理，一层一层下分权。如此单一不变，有时甚至在沟通方面都存在沟通错误，传达指令不明确的现象。例如海南航空发布的最新服务标准在公司员工网上，发布后，员工会统一收到通知去阅读的短信。而员工阅读率的多少，却无人统计和管理。这便是一个管理的失误，重要的最新服务标准没有及时准确的传达到每一位空乘人员。长时间累积，服务标准和水平就会变得参差不齐。对服务质量的影响是不可忽视的。

一、反映航空公司服务质量的主要指标航空公司的产品就是运输服务，是将旅客或货物从A点运输到B点的过程，旅客从买这个产品开始到消费完成在每一个环节都有自己的感受，所以在整个服务的全过程中都能够体现出服务质量，在这个服务过程中，航空公司既要履行完成约定的基本商业义务，同时还要让旅客感觉到舒服和满意是服务质量工作追求的目标。对于航空公司来说，服务环节工作主要包括：航班信息发布、订票服务、机票退改签、机场服务、行李托运、按时起飞、空中服务、按时到达、行李提取等，这些服务工作都是航空公司和旅客互动过程，都有旅客对航空公司服务的感受和满意度表达，航空公司都应该按预定标准和规范去完成服务，争取旅客满意度的最大化。航空公司服务质量评价指标的主要体现如下：（1）准点率：就是是否按机票约定的时间起飞和到达，这是旅客购买和选择产品的最核心的条件和需求，也是承运人必须要做到和做好的服务内容，从2011年的民航局年报来看，航班不正常的原因中航空公司自身原因就占到40%以上，这直接反映出了当前服务水平的状态，也对航空公司服务质量的提高提出了很大的挑战，提高准点率已经成为提高服务质量的主要任务和途径，具体措施如下：原因 改善和提高的主要途径和措施航空公司自身原因 科学的进行机队规划，满足市场和运行的需要，保持机队的适用性和技术的先进性；提高飞机维修人员的能力，加强航材等资源的保障能力，提高飞机的可靠性；加强运行控制能力，提高飞机的利用率的同时注意飞机运行的调配能力，提高非正常情况下的快速恢复能力，合理的使用飞机。流量控制 加大基础设施的投入和建设，提高飞行的保障能力，例如导航设备设施、机场数量和规模等；加大空管系统设施设备的投入，改善设备，加强新技术和系统的应用以及提高运行管理和调配能力。增加和合理使用空域资源；规划和调整运行模式，大力推行枢纽运行模式，按层次的分布和建设国际枢纽和国内枢纽，枢纽运行模式在加大枢纽机场规模的前提下将大大降低飞机的使用数量，并将有效的提高飞机的客座率以及将使航空网络变得四通八达，在合理布局的情况下将有效的改善空中交通拥堵。天气原因 改善飞机和机场设施；加强飞行人员的能力其它原因 加强培训，按标准和规范操作。以上影响准点率的因素中，流量控制原因值得我们思考，从目前中国的东部地区以及北京、上海、广州地区机场的航线和客流分布来看密度已经相当的大了，有些机场不断的扩大还是趋于饱和，这应该也是当前影响航班延误的主要原因之一，以至于严重影响航空服务水平，当然这也是发展的必然结果和现象，北京、上海、广州的机场都是主要的国际门户机场，并都处于政治和经济的核心地区。但从发展的角度来看，中国民航将需要及早地进行转型和调整，在区位优势明显的地区开辟和发展更多的国际门户机场和国内枢纽机场，尤其是国内枢纽的建立已经迫在眉睫，从现在运行模式和客流来说目前还没有一个真正的国内大型枢纽机场或区域枢纽，没有一个真正具备集散功能的国内旅客的“中转站”，所以应逐步地将航线经营模式调整为“点对点”模式和“中转枢纽”模式并举的运行模式，通过不同枢纽的连接使我们的空中航线四通八达起来，这样我们的旅客的途径多了选择也多了；在发生航班延误时可以很快地通过不同的渠道进行消化，避免旅客的情绪激化，将大大地提高航空运输的服务质量。枢纽模式可以大大降低航空公司的飞机数量和提高客座率，从宏观来看还可以使偏远地区和小城镇通过枢纽和全国各地联系起来。当然枢纽的建立和运行需要各方面的努力，首先需要民航局和当地政府的主导和支持，需要机场和航空公司努力去推动，并需要从节能减排和合理利用资源以及提高运行效率方面考虑进行枢纽的建设，从而从航线网络结构方面推动航空运输服务质量的提高。航班准点率的衡量可以统计航空公司航班延误、取消、变更的数量，并用所占航班计划数量的比例来计算。通过有效的渠道收集每个航空公司的数量，并可以进行每个航空公司、每个月、每年的结果统计和公布。（2）行李处理不当报告：航空公司把旅客交运的行李安全准时地运输到旅客的目的地，也是服务的核心内容，但在运输的过程中往往会出现丢失、损坏、延误、行李中物品被盗等情况，航空公司一定需要加强对行李运输的监管，努力降低行李的丢失、损坏、延误、行李中物品被盗的发生。无论从航空公司自己的层面或者政府管理部门层面都有责任和义务来进行监督，并进行数据的收集和定期公布，针对不同的航空公司，可以按每运输1000个旅客发生的次数比例来定量分析。（3）航空客票的超售被拒登机报告：随着经营手段和技术的提高，航空公司都进行着收益管理和舱位管理，在争取收益的最大化和提高客座率的情况下，航空公司都会出现客票超售的情况，但这对被拒绝登机的旅客来说是不情愿的事情，所以航空公司如何去掌握和把控超售也是提高服务质量的主要方面。每个航空公司都会发生这样的事情，但一定需要去争取最小化，超售情况也可以量化来衡量，比如：可以用每运输10000个旅客所发生的超售人数比例来衡量，同样也可以每个月对不同航空公司进行分析和公布。（4）旅客投诉：旅客对于航空公司服务的任何环节的不满意都可以进行投诉，有效的投诉是航空公司改进服务的主要依据。旅客对航空公司的有效投诉是可以进行定量的分析，也是可以量化出来结果，并可以作为衡量服务质量的标准之一，通过每月进行公布让旅客和公众知情。投诉的原因涉及到航空公司整个服务的过程中，包括预定和购买机票、费用、机场服务、登机、退票和改签、行李、餐食、残疾人服务、客舱服务等等方面，旅客投诉可以直接投诉到航空公司质量管理部门，也可以投诉到政府管理部门，而投诉的方式和途径很多，通过航空公司的直接询问和意见卡、政府部门专门的调查表，也可以提高电话、EMAIL、信件的方式投诉。对于投诉率可以用一定量的运输旅客的数量中投诉数量的比例来计算和衡量。二、促进航空公司服务质量的主要途径和方法服务质量是客户对航空公司所提供服务的最直接感受的反映，同时也反映航空公司的服务是否满足客户的需求和达到客户的期望，所以评价航空公司的服务质量一定把旅客的直接感受和体验作为唯一的标准和信息来源。对于航空服务质量的提高来说，仅仅依靠航空公司自己来进行质量管理和控制是不够的，需要多层面、多角度的进行督促和促进，构成一个全方位的服务促进体系，才能持续的改进服务质量，提高服务质量。如下是几种促进服务质量的途径和方法：（1）在全行业中完善和搭建提高服务质量的培训和交流平台目前航空公司都已经建立了自己的服务质量管理和控制体系，并在不断的改进和完善，服务质量管理和控制的方法和手段以及技术也在不断的提高，同时也在不断的加强公司内部的服务质量促进和文化的建设，比如：国航的“四心服务”工程就是以生存和发展的高度来提升服务质量。但服务质量的促进和提升还是需要延伸到整个行业以至于整个社会，需要外部环境和公司内部体系进行有机的配合和对接，共同促进服务质量的提高。第一，首先需要相关的学院、研究机构、航空协会等单位来进行理论和技术的研究、开发以及实践，并将先进的成果和技术通过培训的方式传播到各航空公司，无论是服务技巧还是业务知识都需要及时的传达到服务的每个岗位，以此来促进提升航空公司的服务质量；第二，在行业内形成一些有效的相互交流的平台，打通航空公司和航空公司的交流通道，比如航空联盟之间的交流和共享，还需要建立一些公共的信息交流平台，比如民航业网站、论坛、微博等等，都可以用来进行经验交流和获取信息。这些平台不仅能够在业内进行业务知识和服务水平交流，同时也可以让旅客和航空公司之间进行直接的沟通，让更多的旅客了解民航的程序和规定，只有相互了解和相互理解了才能使我们的服务工作做得更好。现在的航空经营方式不断在变化，航空公司服务和促销的方式也越来越多，运输的条件和要求又各种各样，这些都需要让旅客了解和知道，除了旅客在购买机票时需要了解，平时消费者也应该通过公共咨询平台了解这些信息。最近马未都先生在凤凰卫视的《锵锵三人行》的节目中讲到自己的一个经历，他在欧洲某个机场进行转机，由于同伴没有及时登机，告诉服务人员后，服务员说只能等一分钟，马先生觉得很不近人情，但从航空公司的角度来讲，也只能这样处理了，因为机场的离港时刻非常严格，尤其在大的枢纽机场，航班都处于高密度的航班波中，一架飞机的延误将有可能导致大量航班的不正常，所以无论是服务过程中的面对面的沟通还是通过信息平台来了解只要达到相互的理解才是最终的目的。（2）及时公布服务质量主要指标数据在航空公司的服务质量管理和控制系统中，航班不正常率（或准点率）、投诉率、超售、行李处理不当等的量化统计和分析都是监控服务质量的途径和方法，航空公司都可以根据这些数据的结果去调整和改善管理来提高服务质量，这是航空公司内部的闭环管理。从行业的宏观角度来看，在行业的整个航空服务体系中需要引入竞争机制来促进各航空公司的服务质量，政府主管部门应该定期（如每月）对各航空公司的这些指标数据进行公布，让消费者和各航空公司都能够知道当前各航空公司的相关指标的状态。这些数据的公布不仅是对航空公司提高服务质量的督促，也是专业机构进行研究的重要数据来源，当然也是政府或航空公司制定政策和调控政策的参考数据。当然对于公布的这些指标数据必须具有：客观性、公正性、准确性，这些性质或原则必须贯穿于数据获得的每一个环节，并需要航空公司和政府主管部门建立起科学的管理机制，确保数据的客观性、公正性和准确性。（3）多方式的对航空公司服务质量进行评价目前对航空公司服务质量的评价方式多种多样，有国内的也有全球性的，从这些对航空公司服务质量评比的结果来说，并不是简单的好坏的评价，更重要的是促进服务质量的重要环节和手段。服务质量评价的角度也是多方面的，但值得说明的是无论什么方式的评价都应该是基于旅客的真实感受和期望，在这个前提下需要使用科学的方法和借助先进手段以及平台来分析，得出的结果才是客观和公正的。应该说目前在国内还没有看到一个全面反映服务质量的综合性的测评报告出台，民航资源网目前迈出了第一步，值得继续开发和研究，争取能够在行业中出现权威性的机构和报告。如果需要对航空公司进行全方位的服务测评，那就需要将能够反映服务水平的所有元素纳入到测评体系中，用科学的手段进行评价。三、航空公司服务质量的促进航空公司的发展需要有经济和资源环境的支撑，其中服务质量保障体系是这些环境中最主要的支撑，服务质量保障体系包括航空公司的服务质量管理和控制体系，还包括外部环境中的服务质量促进体系，对于由政府、学术机构、行业协会、社会组织、专业机构、媒体和消费者等共同搭建起来的这个促进体系的作用也需要不断的改善和提升，只有体系中的每个元素都能发挥出应有的作用，那这些作用的合力将是巨大的。提升服务质量促进体系也是航空事业发展的抓手。安全是航空公司服务质量的最起码的保障，没有安全就谈不上航空公司的服务质量了，这是毫无疑问的一票否决的标准。在安全的前提下，航空公司的质量管理和控制体系，以及我们的服务质量促进体系都有共同的目标，就是让我们的航线网络更加广阔；让我们的旅客有更多的选择；让我们的出行更多途径和方便；让我们的旅途更加舒心和快乐；让我们的航空公司获得更大的利益。

我想在（国际航空航天科学）找下这类的资料~然后结合你自己的知识点，肯定能写出来的