客户服务质量管理论文

饭店服务质量管理论文篇二 论旅游区饭店服务质量的管理 摘要：服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量乃是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。当前 旅游区饭店服务质量存在的问题对饭店行业有很大的影响。它影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益以及饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。因此一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证，加强服务质量的管理。 关键词： 旅游区;饭店服务;质量管理 旅游区饭店服务质量直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量求生存，以服务质量求信誉，以服务质量赢得市场，以服务质量取得效益。因而服务质量的控制与管理，理所当然就成为旅游区饭店经营管理的关键要素和重要内容。 一、当前旅游区饭店服务质量存在的问题 服务质量管理是饭店经营管理的关键要素和核心内容，提高服务质量是饭店追求卓越经营品质和确立竞争优势的重要手段。饭店服务产品具有自身的特殊性，如服务质量构成的综合性、系统性;质量呈现的短暂性;因时、因人、因地而异的多变性;服务质量各环节间的相互关联性以及饭店员工素质的依赖性等等。尤其是服务质量的优劣、主要旅客的主观感受和评价，使得饭店服务产品质量较实际产品质量更加难以控制，从而增加了质量管理的难度。就当前我国旅游区饭店经营管理的实际情况来看，饭店服务质量较突出的问题，本人认为：主要表现在以下几个方面： (一)旅客期望值与实际值差距较大 我们知道：旅游区饭店是一个提供以有形产品和无形服务为主的饭店，饭店服务是有形的实物产品和无形的服务活动构成的集合体。它包括了人员服务和产品服务。而产品服务是饭店提供的实物产品追加了一定的人员服务。由此可见，服务在饭店产品中的地位是极为重要的。由于服务产品具有即时性和随机性的特点，因而就直接影响旅客期望值与实际值的契合度而形成差距，表现出来： 1、旅客对饭店服务的需求和期望与饭店管理人员对旅客的需求和期望的感知判断之间的差距。也就是说饭店管理人员并不了解旅客需求的是什么，期望的是什么。或者是对旅客的需要和期望缺乏深层的理解。 2、制定的饭店服务质量规格标准与饭店管理者所判断的旅客需求与期望之间的差距。 3、饭店制定的服务质量规格标准与实际提供给旅客的服务之间的差距。也就是说饭店员工在为旅客提供服务时，并没有按照制定的服务质量规格标准来运作，从而使得该标准成为一纸空文。 4、饭店市场宣传促销活动与实际提供给旅客的服务之间的差距。当旅客从饭店所做广告和其他促销活动中了解了饭店的情况，也就形成了很高的期望值。如果慕名前来所获得的并非如此的话，那便会严重影响饭店的声誉。 5、旅客期望的服务与经验服务之间的差距，也就是旅客的期望值与旅客实际感受的服务不一致。产生这种差距的原因与上述四种差距是密切相关的。如果饭店的管理者能够准确的判断旅客的期望、需求，并据此制定合理的服务规格标准，按照标准来为旅客提供适当的、满意的服务，同时实事求是的进行市场宣传，即使存在着一定的旅客主观方面的因素，这种差距也是能够大大缩小的。 (二)服务总体水平偏低 我国旅游饭店经过改革开放一路走来，无论是星级评定标准的建立，还是IS09000标准的引入，无不让我国饭店服务业有了较高的起点和提供完美服务产品成为可能。客观评价取得的成绩是有目共睹的。但是在服务水平上还是存在问题： 1、服务管理方面。这方面显得尤其突出，他是整个饭店服务产品质量问题的难点、重点。在服务管理方面具有代表性的就是： (1)服务不规范，有服务人员擅自移动旅客的物品、未经敲门就进入旅客的房间、临时取消旅客的预定房、客房必备品不全、饭店不供应热水、不开空调等等情况，在我国的饭店业中几乎是常见，这就严重影响了饭店的服务质量。 (2)服务人员态度差，服务意识不够强。主要体现在服务人员态度生硬，遇到了问题相互推诿，处理不及时;服务效率低下，动作缓慢;电话总机长时间无人接听，电话中有聊天声等等情形。这些现象在较低星级的饭店中尤为明显，这就严重影响了饭店的形象。 (3)收费不合理，主要体现在电话、客房、复印以及INTERNET 网络的收费标准不明确、不合理，多收旅客的费用。 (4)服务失误方面也时有发生。比如，行李员丢失旅客行李、前台丢失旅客代为代交的物品，等等情况，可以说这方面比较严重，饭店的许多纠纷都是由这些方面引起的。 2、设备设施保养方面。这方面在一些低星级的饭店中表现普遍。由于部分饭店开业时间较长，设施设备老化，又缺乏维修保养而导致设备出现故障。比如：旅客被困在电梯里、电话机频繁出现故障、客房设施陈旧、空调无法使用等现象。 3、安全保卫方面。旅客进入饭店后，饭店便有责任、有义务确保旅客各方面的安全，但目前我国旅游区饭店中，确实有不和谐音调发出。主要体现在： (1)旅客在饭店内丢失财物，饭店不能及时做好安抚工作，报案不及时; (2)保安人员对旅客态度生硬，引发旅客不满，严重影响饭店经营及声誉，导致坏的口碑传播。 4、卫生管理方面。关于这一点无论是高星级或是低星级饭店都是存在问题的。有的饭店将死鱼加工后卖给旅客;有的食品过期;有的客房清扫不彻底，发现有蟑螂等等，饭店的卫生方面出现了问题必然会引起投诉。 (三)管理水平偏低 质量是饭店的根本，以质量求生存是不争的事实。服务质量，从深层次上说，是管理的结果。而正是由于我国饭店管理人员管理意识不到位，才导致了输出的饭店产品不到位。就我国一些旅游区饭店而言，我觉得管理水平偏低主要表现在以下三个方面： 第一，质量管理意识淡薄。不少饭店管理人员虽然口头上承认质量的重要性，但在行动上却表现不佳。他们总是认为，质量管理不是他们的管辖范围，安排几个质量监督员或呼吁一下就可以了。 第二，质量管理手段乏力。饭店管理层对质量的重要性认识不足，因此无论在组织机构设置、人员的配置、管理方法和管理措施上，都无法对饭店服务质量实施全面的管理。 第三、质量管理流于形式。质量管理中只注重控制、检查，而不注重事先防范，等到质量事故发生后，再去追究责任，使质量管理变成马后炮了。 二、旅游区饭店服务质量的管理 服务质量乃是饭店经营管理的生命线，如何加强管理呢?针对上述存在的问题，结合我国旅游区饭店 发展的实际情况，根据多年本人所接触到、看到的情形认为：可用以下方法尝试作好服务质量的管理。 1、建立健全完善的服务质量控制系统 为了有效地控制旅游区饭店各部门、各岗位、各环节的服务质量，必须建立内容全面、 科学合理、控制严格的服务质量控制系统，通过一定的制度、规章、方法、程序和机构等，使饭店质量管理活动系统化、标准化、制度化，把饭店各质量活动纳入统一的管理系统。饭店可以建立相应的服务质量决策计划系统、服务执行操作系统、质量保障系统、信息反馈系统、培训 教育系统，并使各个子系统相互作用，构成严密的质量控制体系，综合发挥管理效能，有利于管理者克服“头痛医头，脚痛医脚”的局部质量管理思想，从整体上系统地强化管理者的质量意识和管理水平。 2、制定符合实际的动态服务质量标准 饭店服务质量标准的制定应立足现实，着眼未来，实事求是并留有余地。首先应重视客源市场分析和顾客需求研究。饭店应改变以促销为主的营销模式，加强市场调研，通过了解顾客需求，收集市场信息，分析评价旅客对饭店服务的需求和期望，以此确定各类服务内容的质量标准，并根据顾客需求开发服务产品，增加吸引力。其次，服务质量标准应具体，可操作性强。管理者应确定具体可量化的服务质量标准，在内容上应注意计划、执行、检查、反馈等阶段的控制;在操作环节上应确定服务人员的动作、语言、姿态、服务时间要求、用具、意外处理、临时需求等。饭店可提供机会让员工参与决策与制定过程，尽量使服务质量符合饭店实际情况和员工技能水平，确保能得到员工的理解和接受，便于贯彻执行。同时，服务质量标准应保持适度弹性。虽然服务质量标准应具有较高的稳定性以保证质量水平并有利于员工操作和管理控制，但是，因市场变化的不确定性和顾客需求的个体差异性，要求质量标准应保持适度的弹性以适应市场 发展变化，要求饭店必须密切关注质量信息，及时修订不合理或过时的标准，在服务质量制度化、标准化的基础上与不确定的顾客需求保持动态平衡。最后，饭店应形成完善的服务质量标准体系，涵盖饭店设施设备、实物产品、服务操作、礼节礼仪、安全卫生、语言行为、服务效率等方面，并贯穿服务全过程，以满足众多服务项目、服务操作方式质量标准不一致的需求，从根本上提高饭店的服务质量水平。 3、建设一支高素质的员工队伍 由于旅客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感体验。高素质的员工队伍能提高旅客的实际经历质量，并进一步增加旅客的满意度。 旅游饭店客源的竞争，服务质量的竞争，经营管理水平的竞争，归根到底都是员工素质高低的竞争。根据目前我国饭店从业人员的素质状况，首先在员工配置方面，应重视被聘人员的实际才能，按不同岗位要求选拔适合的人员;其次应提高员工的服务意识，强化服务思想，树立顾客至上的观念;第三应重视员工的业务培训，提高专业知识和服务技能;最后还需重视员工的人际交往能力培训。同时建立有效的监督机制，运用相应的考核奖惩制度规范员工的行为，建设一支高素质的员工队伍。 4、完善质量管理的激励机制，保障服务质量管理的效果 (1)管理的制度化与 艺术相结合。建立严格的管理制度，使饭店质量管理工作有章可循、有法可依，避免在管理过程中因人而异(无标准)、随心所欲(无规范)、依赖经验(无制度)等随意性行为，依靠制度规范管理行为，从而有效地控制服务质量的波动和差异。另一方面，针对员工实际的情况灵活实施管理，讲究技巧和艺术，关注员工的情感、精神需要。在管理中既要注重理性的逻辑和推理，也要追求非理性的直觉与热情，推行以人为本的人性化管理。 (2)加强现场控制。饭店人员复杂、流动性大，在服务过程中员工与顾客的互动性强，这要求饭店进行走动式现场管理。特别是在服务的关键时间和关键事件中必须加强现场管理力度，遇到质量问题及时解决，变事后管理为预先控制。另外，饭店服务涉及面广，细致琐碎，必须每时每刻监督控制以指导服务活动的开展，化被动管理为主动管理，以促进服务管理工作的改进。 (3)加强管理效率和效果。质量管理应强化管理者的责任心，强调以身作则，避免人浮于事，强调管理工作的时效性和高效率。要针对服务活动中的具体问题具体分析，有针对性地采取果断措施。如在服务高峰前做好准备工作，对可能发生的服务质量意外，要有心理准备并采取相应的预防措施，有效提高管理效率和效果。 (4)关注员工心理和成长。有满意的员工才有满意的旅客，饭店应设法提高员工的工作满意度，确保员工始终处于良好的工作状态。管理者应树立以人为本思想，工作中尽量考虑员工的生理、安全、社交、自我实现的需要，给员工提供培训、职业发展设计以及各种有益发展的指导和帮助，充分考虑员工心理、精神、情感上的需求，使员工储备服务质量能量和工作动力，为饭店提供高质量服务奠定坚实的基础。 (5)运用 科学的激励机制。饭店应采取有效的激励机制充分调动员工的工作热情，开发员工的潜力和创新能力。如：内激励和外激励相结合;合理运用物质激励与精神激励;提供参与管理和决策的机会;充分授权等形式，确保服务优质高效。 (6)增强旅客的满意度。由于许多旅客的消费理念不成熟，不能客观地对饭店服务质量做出正确评价，因而造成饭店服务质量问题。见此，饭店就应该采取适当的措施修正旅客的不恰当观点;主动收集旅客的有关信息;准确把握旅客的消费心理;帮助旅客树立正确的消费观点;实事求是地评价饭店服务质量，以提高旅客的满意度。 总之，服务质量的管理，是旅游区饭店经营的关键要素和重要内容，它直接影响旅客在饭店的消费水平、消费态度和消费利益，也直接影响旅游区饭店的声誉、形象、管理水平和 经济效益。一个旅游区饭店要获得成功，必须以服务质量为保证。 参考 文献 [1]王莹.游区服务质量管理[M]. 中国旅游出版社 [2]冯兆军.饭店服务礼仪学习手册[M].旅游 教育出版社 看了“饭店服务质量管理论文”的人还看： 1. 餐饮服务质量管理论文 2. 酒店服务质量管理研究论文 3. 浅谈餐饮服务管理论文 4. 饭店酒店管理服务质量毕业论文 5. 浅谈餐饮服务与管理论文

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

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引导语：质量管理是工程建设的核心，是一切工程项目的生命线。下面是我精心推荐的关于质量管理论文，希望对你有所帮助。

东方电机50年来取得了辉煌的成就，同时也创造了中国发电设备制造业的辉煌成就。特别是自90年代东方电机开始建立质量管理体系以来，东方电机的质量管理走上了稳定上升的轨道，然而，我们仍有不尽人意的地方，近几年随着东方电机产值产量的大幅提高，质量问题时有发生，给我们敲响了警钟。如何保证东方电机质量管理体系运行的正常、有效，使企业能健康蓬勃发展，建设百年东电，是摆在全体东电人面前的难题。如果把东方电机比做一棵大树，要想这棵大树能枝繁叶茂，依靠的是每一条小枝和每一片叶子的茁壮成长。在东方电机，这些小枝和叶子就是我们的班组，班组是企业产品的直接生产单位，是产品质量的直接控制者，班组质量工作开展的好坏，直接影响产品质量的优劣，而产品质量的优劣，决定着企业的竞争能力和经济效益，决定着企业的生存和发展。因此，抓好班组产品的质量，搞好班组质量管理，打造产品质量磐石，是企业在日益激烈的市场竞争中立足的根本。

一、影响班组产品质量的因素

(一)操作波动。质量波动一般分为正常波动和异常波动。正常波动一般因原料质量差异，设备磨损，操作调节微小变化，工艺偏差控制范围的正常变动等因素引起，对产品质量影响不大。异常波动一般因操作不按规程进行，工艺执行不严，设备带病运转，监视测量不准，原料不符合质量标准等因素引起，对产品质量影响较大。影响班组生产异常波动的主要原因是操作波动，操作波动是指操作过程中发生的各种异常操作因素，影响班组生产质量的主要因素是人、设备、工艺、材料、环境，切实有效地把这五个因素控制起来，及时消除异常波动，就能生产出优质的产品。而五个因素中最主要的是人的因素，因为班组生产是靠人监控的，监控者的工作质量直接影响产品质量的最终结果。产生操作波动的主要原因，一是责任心不强，也就是质量意识问题，没有做到勤观察勤调节;二是没有“三按生产”，执行工艺和操作规程不严，操作失误多;三是技术素质低，既不会分析又不会处理;四是设备维护保养差，设备带病运转;五是上下工序协调配合差，生产不稳定。这五点是导致操作波动的主要问题，只有把造成操作波动的问题解决好，把影响产品质量的“五个原因”控制起来，才能稳定生产，提高产品质量。XXX电厂在安装汽轮发电机后做电气试验检查时发现转子有匝问短路现象。将转子汽端护环拆除后，发现在25#槽距槽口约300mm处1、2匝之间有一根磷铜焊丝，通过清理，共发现4根使用过的磷铜焊丝遗留在发电机转子内。事故原因是：在电机制造厂内焊接转子线圈接头时，由于操作者没有认识到该工序对产品质量的重要性，未能将使用过的焊丝完全清理出去，使焊丝留在线圈端部内腔，在后序焊头、装拆木桶、配装极问块等多项工序的清理过程中，仍未能及时发现，致使将此问题遗留到电厂。前面的案例就是由于操作者责任心不强，执行工艺和操作规程不严等原因产生操作波动而造成质量问题。

(二)错误的思想观念：1依赖检查把关。“班组出产品，质量靠检查”的思想在相当一部分职工中依然存在。反正质量有检验人员把关，只要把工时挣到手，自检(特别是手工作业)做不做没关系。出了质量问题，找检查、找工艺，跑质量处理单回用了事。2生产进度第一。生产单位的口号是保质保量完成任务，但是，往往生产任务繁忙的时候就成了保量不保质，把“质量第一”放在嘴上，把“生产第一”放在手上，“萝卜快了不洗泥”的情况还存在。这是分配模式的考核方式所产生的影响，以产量为主的考核方式让一些人注重多挣工时，多拿奖金，反而忽视了产品质量。

(三)班组长领导意识。班组是企业不可缺少的最基本单位，班组长俗称“兵头将尾”。面对“兵”，班组长是质量管理的策划者、监督者，质量工作的先行者;面对“将”，班组长是企业质量管理的执行者、实践者。承担如此多职能的班组长，其质量意识好坏往往决定班组整体质量意识的好坏。XXX电机在进行厂内空载试验时，电机一次冷却水不能循环，导致电机高速空载运行时的空载损耗产生的热量不能有效的带出，电机温升过高，致使多个部件报废。事故原因是：由于试验负责人未按程序认真对试验前准备状态进行检查确认，试验人员未开启一次冷却水循环系统的进水阀门，就开车试验，从而造成质量事故。

(四)缺乏有效的质量监督机制。班组内部缺乏质量监督机制，质量指标没有落到实处。质量上的大锅饭好坏说不清，责任落不实。凭感觉，“拍脑袋”定质量，不是靠数据说话。

二、搞好班组质量管理，促进产品质量提高

(一)班组质量管理应该作为一项战略措施来抓。质量问题不仅是一个经济问题，而且影响国家与社会的稳定发展，影响企业声誉。不能把加强班组质量管理仅仅看做是一种管理手段和方法，而要把它作为一种管理思想和管理体系来对待，建立以产品质量优劣作为衡量班组工作好坏的主要标志，建设以质量为核心的班组生产管理体系，创建质量优先的班组精神。

(二)强化质量意识教育。强化质量意识是抓好班组产品质量的思想基础，进行质量意识教育要做好以下两点。首先教育职工牢固树立“质量第一”的思想，懂得产品质量是关系企业前途命运的大问题，优质产品能给企业带来兴旺和发达，能给国家带来繁荣与富强，劣质产品会导致企业丢失市场、亏损，甚至倒闭。作为企业的员工，物质产品的直接生产者，要有企业光荣我光荣，企业收益我受益，我与企业共命运的高度主人翁责任感，以一流的工作质量，为社会生产出优质产品。其次教育职工懂得产品质量优劣与生产进度，经济效益等的密切关系，没有产品的高质量，就谈不上生产的高速度，优质才能有效地增产，增加效益。产品质量低劣，是生产中最大的浪费，要克服那种只重视产量、进度而忽视质量的错误思想。

(三)严抓平稳操作，减少操作波动。平稳操作是提高产品质量的关键环节，平稳操作就是要稳定工艺，一是要抓好交接班，交接班是了解上一班生产、工艺、质量、安全、设备运行及遗留问题等的过程，对于稳定下一班生产工艺和质量至关重要，要严格按交接班要求进行交接。二是严格执行操作规程。要求班组成员能熟练掌握技术规程的主要内容，如工艺操作法，工艺条件，工艺参数，安全技术要求等。都严格按照技术规程进行操作，特殊情况听从班组长或上级指示进行调整。

(四)提升员工素质，打好质量基础，广泛开展QC攻关活动。开展岗位练兵，提高技术素质。以练基本动作、基本技能和学习基本理论为主，紧密结合生产实际进行实际训练，通过岗位练兵活动，不断提高职工的技术水平，增强岗位实际操作本领。使其在生产

过程中同生产工具实现最佳结合，达到优化生产，提高劳动效率的目的。在提高员工技术水平活动中，可根据生产中实际问题广泛开展QC活动，增强员工发现问题、分析问题、解决问题能力，同时增强员工自信心和责任心。

(五)建立质量看板。每个班组设立质量看板，将班组员工质量业绩状况，每日发生质量偏差情况，班组质量指标完成情况进行记录，形成班组员工质量排名，质量排名和收入挂钩，建立严格的班组经济责任制。形成公开考评，公平考核的质量考核制度。班组员工每天的质量状况，产生了多少缺陷，质量评分如何，质量看板上一目了然，而到了月末，当月员工的质量考核结果也自然得出。由于考核结果与月度奖金挂钩，本月因质量问题该扣多少钱，员工心中有数。每个员工的质量评分不仅关系到其个人的切身利益，而且影响班组的产品质量达标成绩，将班组的质量达标成绩与班组长、工段长的月度奖金考核挂钩。这样，质量看板不仅是员工个人关心，管理人员从中可以看出各班组质量目标的完成情况，质量管理员和技术人员从中可寻找质量改进的切入点。

(六)质量问题“三不放过”。质量问题“三不放过”要真正实施起来。目前，我公司在质量问题原因分析方面存在一些问题。其一，我们很多质量问题原因分析很不明确，例如，大部分焊接件装配尺寸超差，原因分析都为“焊接变形”，究竟是什么原因引起焊接变形?没有进一步分析。其二，工程技术人员应该帮助班组进行原因分析，我们的工程技术人员有帮助分厂、班组进行原因分析的义务，针对每张NCR单，将产生质量问题的根本原因找出来，便于我们进行改进。公司开展解决常见多发病的质量攻关，我们分厂、班组也应该针对长期同一问题开出的NCR单进行QC攻关。

全员参与：全员参与是质量管理八大原则之一，各级人员都是组织之本，只有他们的充分参与，才能使他们的才干为组织带来收益。领导者不仅要确立组织统一的宗旨及方向，他们应当创造并保持使员工能充分参与实现组织目标的内部环境。我们的班组长在班组质量活动中也应该让全体组员全员参与，质量管理鄙视班组长与质量员的事，而是全体组员分工合作，群策群力的结果。让每个组员了解自身贡献的重要性及其在班组中的角色;班组组员以主人翁的责任感去解决各种问题;使每个组员根据各自的目标评估其质量业绩状况;使员工积极地寻找机会增强他们自身的能力、知识和 经验 。班组是公司的基石，是最小的团体单位，只有充分调动班组搞好质量的积极性、主动性、创造性，东方电机打造百年好店才有一个牢固的基础。

一、班组安全管理

在班组安全管理工作中，班组长必须做好下列工作：贯彻“安全第一，预防为主”的方针，组织组员学习安全操作技术，提高风险识别和控制技能，提升本人和全组成员的自我保护能力;班组要做到事事有人负责，人人遵章守纪，检查员工安全完成任务的情况，设备环境等的安全状况，执行各种安全操作规章制度的情况，若发现有违章作业者应及时制止。对新员工或调动工作岗位的员工应进行安全教育等。班组安全管理主要依靠班组长组织全体员工实施。班组长是班组生产的直接指挥者?

安全生产的目的是识别风险，减少和控制危害，减少事故发生，降低损失;安全管理内容包括安全生产法制管理、安全检查、生产工艺技术安全管理、作业环境管理、物料安全管理、人员及责任制的落实、规章制度的执行、培训教育等;管理的对象应包括企业所有从业人员、所有设备设施、物料、环境和所有的作业活动。

二、安全生产责任

班组长是生产经营作业的直接执行者，负责一线安全生产管理，对本班组安全操作的具体贯彻落实，检查督促从业人员遵守安全生产规章制度，按照操作规程进行操作。遵守劳动纪律，不违章指挥、不强令工人冒险作业，对本班组的安全负责，并及时传达上级部门有关安全的知识、法规和信息。告知员工在操作时可能遇到的风险和危害，应该佩戴的防护用品，在紧急情况下应采取的应急措施和听从的命令。若发现新的危险是现场难以解决的，应及时与上级沟通汇报，以保证安全。

总之，各级安全责任人的都应做到五同时：在计划、布置、检查、总结、评比生产的时候，同时计划、布置、检查、总结、评估事故预防工作。

(一)安全生产教育培训

根据相关法律法规，班组长岗前安全培训包括：岗位安全操作规程;岗位之间工作衔接配合的安全与职业卫生事项;有关事故案例;其他需要培训的内容。班组有员工调整工作岗位或离岗一年以上重新上岗时，应当重新接受培训。班组在实施新工艺、新技术或者使用新设备、新材料时，应当对有关从业人员进行有针对性的安全培训。班组中特种作业人员，必须按照国家有关法律、法规的规定接受专门的安全培训，经考核合格，取得特种作业操作资格证书后，方可上岗作业。

班组安全教育形式和方法可以有讲授、实际操作、案例研讨、读书指导等多种形式。经常性的安全教育形式有：班前班后会、安全活动日、安全生产会、事故现场会、安全业务培训班等。

(二)隐患和重大危险处理

隐患治理和重大危险源等方面的内容，一般结合企业有关要求进行，班组要关注在本工作岗位进行作业时是否有潜在的事故隐患存在，如能在自身的能力范围进行处置的及时进行排查处置，如属于较大的问题隐患，应汇报上级部门，使问题及时得到解决。在没有解决之前，应注意密切观察发现问题及时报警。在企业的重大危险源有关岗位操作和工作的人员，应了解重大危险源的风险和安全操作的有关要求。严格按照安全操作规程进行，对岗位操作的人员现场应急处置的能力提出具体的要求。

(三)应急与事故处理

当事故发生，岗位操作员工，常常是第一目击者，班组要重视员工对事故的现场处置能力和快速响应。班组应经常组织员工进行相应的事故应急救援的演练。当发生事故时要第一时间上报领导。

三、班组安全检查

班组安全检查，包括自我检查、自我纠正和自我完善的机制，检查是对于安全 绩效 的监督和验证过程。通过检查实现对于事故隐患的排查和整改。对于检查过程发现的重大事故隐患，采取及时的应急措施，以防止事故发生。

(一)安全检查的目的

了解企业的安全生产基本情况，发现问题或隐患，并对发现的问题进行分析和处理，通过检查过程及时进行信息交流，总结经验教训，并对培训需求提出进一步要求，最终的目标是减少事故风险。在检查中，可以得到各种数据，作为安全管理工作的重要基础资料，是对于班组健全工作的重要的绩效评估手段，也为将来的整改和事故分析提供很好的依据。

(二)安全检查内容

查思想和安全意识水平，对法规政策的理解;查管理：各项规章制度的落实;查隐患，在作业场所和活动中存在的，人的不规范性行为和物的不安全状态;查事故处理，报告、调查、分析和整改措施意见及最后的处理结论。

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