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在课堂上的师幼互动中，教师言语的有效性主要体现在对课堂常规的维持方面。如在一个集体教学活动中，新手型教师由于缺乏组织活动、维持班级秩序的经验，他们只能通过不断的言语重复来维持课堂常规，但是并不能达到理想的效果。发展型教师在维持课堂常规上比新手型教师要做得好，因为他们能够抓住幼儿的特点，言语的有效性较高。成熟型教师基本上能够用很简约的言语，维持很好的班级秩序。造成这种差异的原因很多，其中教龄的差异带来的把握幼儿特点的经验差异是主要的影响因素。
现代幼儿兴趣广泛，知识丰富，好奇心强，有强烈的探究意识。已不满足于传统的以教师为主体，幼儿为客体的消极模式。虽然我们认为教师与幼儿之间的交往应该是主体之间的交往，但由于在实际的交往活动中事实上的不平等，幼儿与教师并不能成为平等的主体。 近年来，我们一直尝试以游戏为切入点开展师生关系互动模式与策略的实践与研究。通过在游戏中建立平等、和谐的师生关系，产生互动模式，使幼儿健康发育、快乐学习、充分游戏。 一、新型师生关系对幼儿在游戏中的积极影响 1、 平等型关系： 在幼儿教育中，一个非常重要的观念就是：要把幼儿看成是具有自觉的主观意识和独立人格的主体。在游戏中要求教师在于幼儿交往时，要把自己与幼儿摆在一个平等的位置上，尊重幼儿、依靠幼儿，充分发挥幼儿自主自治的作用。首先，要有意识地引导幼儿成为游戏的主人。如：选择内容、创设环境、制定规划、角色选择等方面不是教师对幼儿的单项制约，而是出自幼儿意愿的行为；其次，可采用集体讨论方式鼓励幼儿对游戏环节提看法、提要求，倡导民主气氛、培养平等观念。再次，鼓励幼儿在游戏中大胆向老师提出意见和建议，对意见和建议做出积极的反应，并对此行为给予鼓励和肯定，缩小师生间的距离，形成坦诚、宽容的师生关系。 2、 支持型关系 在游戏中，教师要引导、支持、鼓励幼儿在活动中，逐步发展，由幼稚走向成熟。在具体做法上，首先要根据不同年龄段及幼儿自身的个体差异，了解每个孩子的特点，制定每个孩子的发展目标。其次，在游戏活动中以寻求幼儿的点滴长处为突破口，鼓励每一位幼儿发挥自己长处，让幼儿感受教师对他们的期待，调动其主观能动性，增进师生关系。 3、 情感型关系： 师生间的亲疏程度如同幼儿与父母间情感关系的帆板，如果幼儿意识到教师能够密切关注他，及时满足他们的需要，那么幼儿便会对教师产生犹如对父母依恋般的情感，良好的情感，恰似师生交往的润滑剂。因此教师要善于向幼儿表露自己的喜怒哀乐，将自己的情绪体验充分地表露在幼儿面前，已达到交流的目的，教师也要克制自己的消极情绪，以免影响师生间正常的交流。同时，教师要多观察了解幼儿的情绪反应，真诚低于幼儿坦露心迹，师生相互传达感受，从而进一步强化彼此的情感联系。 二、幼儿园游戏中的互动模式 师幼互动是发生在幼儿园内部的，贯穿于幼儿一日生活中的幼儿园教师与幼儿之间的相互作用，相互影响的行为和过程。游戏中师生 互动存在四种模式： 1、师幼互动：教师发起的互动行为，幼儿则按教师事先设计好的活动进行，处于被动地位，属机械型互动。 2、幼师型互动：幼儿发起的互动行为，寻求教师指导帮助，属自发性互动，但离不开对教师的依赖。 3、幼儿与幼儿间互动：由教师或幼儿发起的互动行为，彼此协作的体现，但也离不开对教师的依赖。 4、 幼儿于环境、材料互动：由教师、幼儿发起的互动行为，由幼儿自主决定的方式方法，并根据自己的'需要与兴趣改变活动的方向或方式方法，但易受活动材料的影响。 由此可见，师生间互动过程并非教师“为所欲为”的过程，更不是幼儿“为所欲为”的过程，而是受多种因素的影响。影响师幼间互动的因素有： A、教师过多占主导地位，干涉、限制幼儿的活动与自由，使 幼儿处于被动的互动状态。B、对幼儿个体分析不够。教师往往将目光关注在开朗、外向、行为积极的幼儿身上，而对较内向、不爱表现的“灰色儿童“关注、反馈比较少，导致个别儿童常处在消极状态。 C、教师不参与幼儿游戏活动，只单纯做到“发号施令”。 D、受幼儿生活经验影响，游戏间活动内容狭窄，影响互动频率。 E、材料投入不足、环境创设不当，影响互动效果。 综上所述，教师与幼儿、幼儿与教师、幼儿与幼儿、幼儿与材料间的互动是相互影响、相互碰撞、相互调整的过程。我们只有消除不良因素，一积极状态进入游戏活动，才能使师生间建立良好的关系，产生互动，达到孩子的工作就是游戏的教育目的。 三、游戏中产生互动模式的策略 建立良好的师生关系及互动模式，是一个很艰难的实践过程。要培养良好和谐的师生关系与良好的互动模式，必须注重以下几个策略： 1、 情感性策略： 游戏中师生关系，多以情感交流为基础和动力。柔和的语言和亲切的抚摸，都会对幼儿产生巨大的鼓励和影响。幼儿在游戏活动中充满着多彩的情绪，以愉悦和舒畅的情绪进行活动，有利于游戏效果的提高，这也是师生间互动的前提。在游戏过程中，教师可以饱满的情绪、激励的语言，激发、感染幼儿投入活动。对“情绪化”的儿童应以平津、理解、信任、真诚的态度去引导他们，强化彼此间的情感联系，产生互动。教师应切忌：忽冷忽热、喜怒无常。 2、 调整型策略 师幼间的互动，并不意味着教师与幼儿处于完全平等的地位。一般来说，师幼间互动过程的主导者仍是教师，但幼儿在师幼互动过程中并非完全被动。师幼互动的过程不是自始至终不变的，而是教师与幼儿之间不断碰撞、调整的动态过程。但这并不意味着师幼互动过程总是大幅度的变来变去。教师始终是游戏中的促进者、鼓励者、支持者，也是幼儿真诚的、可信赖的朋友、伙伴。在许多情况下，师幼互动中的“变”是微调的，教师与幼儿的改变是一个渐变的过程，教师可把自己看作是孩子们的伙伴以自己的儿童心、儿童情，与幼儿相随相伴。因此在游戏活动中较适应随时转换自己的角色，使师幼间建立平等的关系，产生互动。同样，结合具体情境，幼儿也会不断调整自己在游戏中的位置，抛开“约束”把教师看作朋友、伙伴、听众，共同游戏。 3、 主动性与创造性策略 运用主动性、创造性策略，可促使幼儿在游戏中敢想、敢说、敢做，形成独特的、新颖的行为。首先，教师要具有创新的教育观念，自觉的改革传统教育中束缚幼儿创造力发展的做法，营造宽松、平等、自由的游戏环境。其次，以商量的口吻和讨论的方式指导幼儿活动，使幼儿的思维处于轻松、活跃的状态，从而提高他们探索、创新的可能性。最后，放手让幼儿独立自主的活动，支持幼儿求异、探索，能接受幼儿的失败，并帮助幼儿积极主动战胜困难。 4、 个体性策略 在游戏活动中，一个非常重要的观念就是：不单纯把幼儿看作具有自觉的主观意识的主体，而要把他们作为人格的主体看待。尊重他们的个体差异，深入分析幼儿间的个体差异。如果你仔细观察，就会发现每个幼儿都由他独特的表现：有的语言表达不好，但手工相当精巧，有的绘画水平差，但身体活动能力强等等。不难发现每个幼儿都是美丽的，都是可以培养的。因此，教师在游戏过程中，应有目的、有意识地引导各类幼儿在不同程度上得到发展，展示各自的才能。 以上是我在多年的幼儿园游戏中总结出的一些教育对策与方法。但是，远不能满足于对互动模式的进一步要求。相信，通过我们进一步细致地观察、全面的了解，定能有效地促进幼儿园的全面发展。 参考文献： 1. 刘晶波 《师幼互动的总体特征及其功能》 2. 秦元东 《师幼互动过程的探析及其启示》
轨交乘客心理状态和服务质量提升措施论文
在当今社会生活中，人们运用到措施的场合不断增多，措施是针对情况采取的处理办法。那么相关的措施到底是怎么制定的呢？下面是我收集整理的轨交乘客心理状态和服务质量提升措施论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
摘要：
随着城市经济生活的发展，城市轨道交通在其中起到了非常重要的作用，它既缓解了城市地面交通压力，又为人们的日常出行带来了方便快捷的体验，因此受到了绝大多数城市居民的喜爱和认可，并一跃成为城市居民出行方式中的新兴主导力量。本文立足于城市城市轨道交通的乘客服务理念为基础，再以为乘客服务过程中把控乘客心理，就如何提升城市轨道交通乘客服务质量提出相应的对策建议。
关键词：
城市城市轨道交通;乘客心理;服务理念;服务质量;
引言：
城市经济在发展，社会元素在不断增加，人们的日常生活状态发生了翻天覆地的变化，地面行驶车辆数量也在逐渐增多，对于在每日早晚集中时间出行的上班族、中小学生、旅游出差人群来说，都在一定程度上造成了交通的阻塞，这无疑为城市的交通状况带来了一定的压力，也为人们的出行体验带来了极大的不方便。因此，城市轨道交通的出现，在很大程度上缓解了城市的交通压力，这是具有非常重要意义的。
一、城市轨道交通应用的含义
对于一座城市来讲，城市轨道交通在日常应用的过程中，其含义主要在于更快速地提升人们的出行效率，让人们在很短的时间内到达目的地;还在于保证了人们在出行过程中的安全性，城市轨道交通行驶在固定的轨道之上，且不存在交通堵塞或是与其他车辆的剐蹭情况产生，因为它是单趟单线运行，一路顺畅无阻，所以在规定的时间速率上运行是非常安全的。所以，城市轨道交通应用的含义是为人们的现代生活带来高效、便捷、安全、舒适、准时的文明绿色出行体验。
二、城市轨道交通乘客心理状态分析
(一)主观追求快速高效的心理
很多选择城市轨道交通作为出行方式的人们，其心理上最主要的是倾向于它的快速高效的运行速率，因为它可以减少过多的等待时间和路途中的等待红绿灯或是其他交通状况发生的未知性。城市轨道交通一般建于地下，不需要像地面行驶的公交车一样需要关注信号灯、礼让斑马线、交通拥堵等情况做出预判，而它只需要在规定的运行速率时间内做到快速高效到达就可以，这样节省了很多的等待时间。比如说乘坐公交车需要用时40分钟才能够到达的地方，在使用城市轨道交通出行的时候可以只用20分钟的时间就可以抵达，这是不具备轨道交通的城市所不能达到的。
(二)实惠便捷的出行心理
城市轨道交通在应用中，它的票价体系是给予了乘客很大的可选择性空间的，它相较于公交车来说，只需要一次购票，就可以选择到达多个不同的地点，乘客只需要在站点停靠时下车即可，而且城市轨道交通的站点一般设置在大型娱乐活动聚集的地段和商务办公住宅等周边，对于乘客来说实惠便捷的出行更有利于增加人们的出行欲望，以激活城市市场经济的发展，进而增强人们的生活品质。
(三)稳定舒适的乘车环境心理追求
城市轨道交通在运行过程中，除了快速的运行速率以外，它还具备干净整洁和运行环境稳定舒适的乘车体验。冬天有暖风系统，夏日有冷气开放，并且在运行过程中，轨道平坦顺滑不会出现颠簸的情况产生，同时也给人带来了舒适的感觉。这就很容易满足乘客的乘车心理，为乘客带来良好的体验，使乘客更多地选择城市轨道作为日常出行方式。因为，追求稳定舒适的乘车环境是每一个都市人的追求，而营造出如此良好的乘车环境是时代经济变化发展所带来的结果，所以在减少车辆拥堵和尾气排放的同时，人们更愿意选择绿色出行的方式为生活增添沿途的快乐。
三、提升城市轨道交通乘客服务质量的对策
(一)出站进站服务质量的'提升
对于上班族和中小学生来说，在乘坐城市轨道交通进行出现时，最让人难过的莫过于排长队检票进站和人员聚集出站的时刻。为了更好地提升乘客在进站、出站过程中有更好地乘车体验，需要在早高峰和晚高峰的乘车时间内设置乘客分流护栏，对于上下站乘客扶梯的使用上，出站上行的乘客乘坐扶梯，进站下行的乘客使用楼梯，这样便于缓解人潮拥挤，节省彼此出行的时间。
(二)售票服务质量的提升
在乘客通过检票闸机口的时候，为了快速通过人流，可以在站内设置专用扫码支付售票机、城市一卡通专用充值机器，以及现金购买车票的窗口。随着互联网金融的不断发展，现在在很多城市轨道交通的应用上，都已经采用了扫描二维码通过闸机的检票设备升级服务，这样满足了不同购票需求的人群，使得更快速通过闸机检票进站。例如，为了提升售票服务质量，在检票进站口都有设立人工售票充值区域，这个区域可以专门开设团体购票窗口，以供外地旅游乘客的便捷出行。
(三)候车平台的乘客服务质量的提升
由于城市轨道交通的运行是在地下，乘客在由地面到达地下的过程中，会产生气压和气温上的不同变化。对于夏日或是冬天乘客在候车过程中会出现不可避免的身体突发状况，尤其是一些孕妇、老人、幼儿在候车中摔倒、滑到等情况时有发生，这就要求候车站台内需要增派巡逻的安保人员，让乘客在候车过程中及时应对不同情况的发生，以便救援活动的展开。
结束语
城市轨道交通的出现改变了人们的出行方式和良好的生活体验，这对于一个城市和一个时代来说是非常重要的存在，为忙碌生活的人们节省了很大程度上的时间空间，也提升了人们对于美好生活的需求和期盼，它越来越会成为人们不可缺少的一部分，提升和完善乘客服务质量体系就成为一项势在必行的工作。
参考文献
[1]刘佩霞，易娇.基于人性化理念的城市轨道交通服务水平评价模型[J].科技信息，2012(3):232-232.
[2]李逊，洪玲，徐瑞华.轨道交通车站应急疏散乘客心理行为影响因素分析[J].城市轨道交通研究，2012，15(4):54-57.
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)
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服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。下面我给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟我一起欣赏吧。
现代饭店服务质量管理
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
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一是推进课后服务扩面提质。联合印发《关于进一步做好义务教育阶段学校课后服务的实施意见》。丰富课后服务内容、拓展课后服务形式，提升课后服务质量，探索创新服务模式。全面推行以放学后托管服务、初中生晚自习服务、免费在线学习服务、暑期托管服务为重点的学校课后服务。2021年秋季学期开始课后服务在全市全面开展，实现课后服务在义务教育学校全覆盖。二是做强做优免费线上学习服务。充分利用国家、省“之江汇”和本市“括苍云”教育资源公共服务平台以及优质学校网络平台，建设未来社区幸福学堂，免费向学生提供高质量的专题教育资源和覆盖各年级各学科的学习资源。探索成立公益属性的实体化互联网学校，推出以课程服务为主的“四点半课堂”和答疑解惑为主的“问学名师”服务。三是适当引进非学科培训机构。学校课后服务不能满足部分学生发展兴趣特长等特殊需要的，可适当引进非学科类教育培训机构参与课后服务。
长期以来，义务教育学校特别是小学“三点半”放学现象，带来了家长因未到下班时间接孩子难问题，有的还因此把孩子送到校外培训机构，增加了过重校外负担，造成了“校内减负、校外增负”，已经成为了社会广泛关注的热点问题。学校开展课后服务，可以有效解决家长接送难、孩子没地方去的问题;可以充分利用课后时间，提供丰富多彩的服务内容，为学生提供学习和发展空间;还有助于更好地满足学生个性化发展需求，促进学生全面健康成长。
教育部积极推进课后服务工作，不断健全完善课后服务有关管理制度和保障机制。截至2021年5月底，全国共有10.2万所义务教育学校开展了课后服务，6496.3万名学生、465.6万名教师参与了课后服务。其中，城区学校覆盖率为75.8%，学生参与率为55.4%，教师参与率为62%，部分大城市课后服务学校覆盖率超过90%，课后服务工作取得重要进展。与此同时，部分学校的课后服务还存在着课后服务时间偏短、经费保障不到位、吸引力还不够强等问题，需要进一步加大工作力度。
为此，《意见》对加强课后服务提出保证服务时间、提高服务质量、拓展服务渠道等明确要求，旨在增强学生和家长的幸福感、获得感、安全感。
一是解决家长上班时间无法接送的后顾之忧。延长课后服务时间，课后服务结束时间原则上不早于当地正常下班时间，对有特殊需要的学生提供延时托管服务，初中学校工作日晚上可开设自习班。
二是满足学生个性化需求。既可以通过课后服务时间指导学生认真完成作业，又可以对学习有困难的学生进行补习辅导与答疑，还可以为学有余力的学生拓展学习空间。另外，通过开展丰富多彩的科普、文体、艺术、劳动、阅读、兴趣小组及社团活动，丰富学生的学习生活。
三是拓展课后服务资源。课后服务通过聘请退休教师、具备资质的社会专业人员或志愿者提供，组织区域内优秀教师到师资力量薄弱的学校提供服务，并充分发挥社会资源，发挥好少年宫、青少年活动中心等校外活动场所在课后服务中的作用，让学生享受到更多优质的课后服务资源。
四是加大对课后服务教师和人员的激励。通过统筹核定编制，配足配齐教师，使学校师资得到充足保障。通过制定学校课后服务经费保障办法，将课后服务经费主要用于参与课后服务教师和相关人员的补助，推行教师“弹性上下班”制，加强对参与课后服务教师和人员的激励。
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
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[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)
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[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)
[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)
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一、餐饮服务质量的概念餐饮服务质量是指餐饮企业以其所拥有的设备设施为依托，为顾客所提供的服务适合和满足顾客生理和心理需求的程度。餐饮服务质量包括设备质量、产品质量与服务水平三方面。设备质量是餐饮服务质量的物质要素，是为宾客提供餐饮服务的硬件设施，是服务的物质环境。产品质量是指在餐饮服务过程中，餐饮企业为顾客提供的餐饮产品，主要包括菜肴、点心、酒水饮料等。服务水平是指在餐饮企业运营过程中，服务员向顾客提供的满足顾客需求的服务水准，包括服务员的个人卫生、礼节礼貌、仪表仪容、服务态度、服务技能以及工作效率等。二、餐饮服务质量的内容1.端庄的仪表仪容仪表仪容是一个人精神面貌的外在体现，包括姿态、表情、衣着及修饰等方面的内容，良好的仪容仪表不仅体现了服务人员的修养和内在品德，同时也体现了饭店的企业形象。一名优秀的餐饮服务人员要时时、事事、处处保持端庄大方的仪容仪表，表现出彬彬有礼的服务态度，让客人真正体会到“宾至如归”的亲切感。2.热情与诚恳的服务激情顾客在整个服务过程中希望员工始终保持精神饱满、专心致志的工作状态，为自己提供积极、主动、微笑、暖人的服务。这种服务是真诚的、发自内心的、自觉的，而不是被动的、消极的和程式化的。3.熟练的服务技能客人到餐厅用餐是来享受服务的，娴熟的服务技能，恰到好处的服务技巧，将使服务变得赏心悦目，提升了服务的价值和品位。每一位员工都要经常进行培训，掌握过硬的服务技能，不断提高服务质量。三、现阶段餐饮服务质量现状1.“重硬件、轻软件”倾向目前我国许多餐饮企业设备设施高档豪华，但服务水平却差强人意。良好的硬件设施固然是高质量服务的重要物质基础和组成部分，但若没有高水平人员服务，餐饮企业服务质量很难得到真正的提高。毕竟，硬件设施满足的主要是宾客物质上的需要，只有人员服务才能给予宾客更高层次的精神享受和满足。2. 部门间缺乏服务协调餐饮企业服务产品具有综合性，是由不同部门、不同员工共同提供的，餐饮服务质量的好坏取决于各部门之间、员工之间的配合与协调程度。在我国餐饮业，管理人员关心的是如何提升本部门的业绩，而不是与其他部门的合作，忽略了餐饮企业长远利益的发展。3.工作满意度低，员工流动率高导致我国餐饮业人员流动过于频繁、员工队伍不稳定的首要原因是员工职业满意程度低。对于一个餐饮企业而言，只有拥有相对稳定的员工队伍才能确保服务质量的稳定。员工流动率过高对餐饮服务质量稳定性的影响是显而易见的，餐饮企业在员工离去后，不仅需要一定时间物色新员工、培训新员工，但往往由于培训不足，新员工各方面的素质难于满足服务需要，直接影响服务质量；员工流失还会影响士气，对其他在岗人员的情绪及工作态度产生不利影响。四、餐饮企业提高服务质量的方法和措施1.培养员工良好的服务意识和态度良好的服务意识和态度，在很大程度上会让顾客感到亲切，对餐饮服务人员来说，应该热情，朴实、不矫揉造作，让顾客在服务中感受到真诚。2.餐饮菜品的不断创新餐饮企业要生存，就必须不断加强产品的开发创新，不仅要适时推出新品种，而且还要对老品种在保持其传统风格的基础上，在生产工艺和产品质量上不断提高，使产品精益求精。菜品创新应在原料上兼容出新、口味上博众家之长，并在此基础上研发出多种新味型；既具备菜点自身属性又符合消费者饮食习惯和爱好需求的菜肴。3.正确处理客人的投诉正确处理投诉，首先要有正确的认识。投诉是餐饮企业发现差错的难得机会，顾客投诉虽然给餐厅带来一定的经济损失，但可以从中发现差错，从而改进服务。没有投诉的顾客往往会改变消费去处，甚至由于这些不投诉的顾客的口碑相传，宣传不愉快的经历，使餐饮企业失去其他老顾客和潜在顾客，经济损失将更为严重。餐饮服务本身就是一个不断成熟的过程，不断创新的过程，往往也是反复改进的过程。4.厨师、服务员与管理者的有效协作与沟通餐饮产品与服务质量的提高应纠正以前不重视厨师、服务人员、管理者之间协同的状况。服务人员需要加强与厨师的交流，就菜品烹饪方法与菜肴制作特色获得厨师的指点，起到厨师与顾客之间的桥梁作用。作为管理者要密切三方的关系，可以定期组织各种活动。总之，只有将厨师菜品创新的方向性、服务艺术创、管理创新的建设性三者有机结合，餐饮产品质量才能真正得到提升。5.通过标准化管理，提高服务效率。服务效率的管理和提高主要通过标准化和程序化来进行。标准化是指在向宾客提供各种具体服务时所必须达到的标准，一般通过量化指标体现出来。高效的服务效率离不开科学而严格的制度和管理，所以要提高服务效率，每个餐饮企业都应该根据实际情况，制定适合企业实际情况的时间标准，以此来约束员工的行为。面对逐渐成熟的餐饮市场和日趋成熟的消费者，餐厅必须高度重视服务质量，不断探索提高餐饮服务质量的路径与方法，谋求在未来竞争中的主动地位。餐厅需在充分调查顾客需求、满意度及投诉原由的基础上，精心设计菜单，不断创新菜品，将规范管理、制度管理与人文关怀相结合，有效地开展员工的培训，从而使服务人员始终保持工作的积极性和旺盛的工作热情。同时，餐厅也要注意服务过程中各环节的有效控制，并致力于厨师、服务员、管理者与顾客有效沟通，不断提升服务质量的目的。
随着新课程改革的不断深入和推进,素质教育的影响范围越来越广,幼儿教育作为基础教育的基础,引起人们广泛关注,幼儿作为祖国的未来,其素质教育格外重要。下面是我为大家整理的幼师素质教育论文，供大家参考。
摘要：幼儿教育是我国社会教育的基础，也是重要组成部分之一。它不仅仅关系着国家的未来发展，还关系到家庭的和睦以及人才的培养。
关键词：幼师素质;幼儿教育
一、教师不良素质对幼儿教育的影响
我们都知道：“良好的教师素质，尤其是情感情绪，对孩子们的健康成长起到了非常重要的作用。”然而，实践中很多学校、老师未能对自身的心理障碍有所正确的审视与认知，而且在日常教学、生活中总是很容易地将不良心理以及行为习惯等，传递给孩子们，而后者因自身不成熟，很容易会接受老师传递给他们的信息，从而产生心理问题。比如，日常学习过程中，老师将惧怕情绪传递给了孩子们，并使他们形成类似的惧怕心理。有一则案例是这样描述的：春天到了，有些年轻的老师带孩子们在花园里观察花朵，此时飞来一只小虫，落在了老师的肩上，眼尖学生马上对老师说：“老师。您肩上有只飞虫!”这是如果老师马上尖叫，并将虫子抖落、踩死，则会对学生的心灵产生影响。幼儿对生命有一种与生俱来的喜爱、好奇，甚至会和小动物们做“游戏”，而老师的这一反应，无疑给孩子们心理上造成了一种冲击：感觉飞虫是很可怕的东西，从而失去观察大自然的兴趣，失去对有生命的东西的喜爱，甚至可能会演变成对昆虫过敏性的心理障碍。久而久之，就会对老师失去信任。
在日常的教学过程中，教师的言行、举动会对孩子们产生很大的影响，尤其是示范作用非常的显著。教师在幼儿的心里往往胜于自己的父母，他们善于模仿，但因他们辨别是非能力差，总是模仿老师的样子做事，张口闭口就是“这是我们老师说的”或“我们老师就是这么做的”。有这样一件事：一位教师习惯于在板书的时候把粉笔顶端的坚硬部分折断，随手扔在地上，动作干净利落，自认为颇有风度。有一次，几个小朋友随手将吃过的东西丢在了地上，老师觉得非常的奇怪，于是便询问这几个小朋友，不料他们的回答是：“我们是跟你学的，全班小朋友都会啦!”这位教师大吃一惊，猛悟到自己不以为然的小事已经对幼儿产生了不良影响。由此可见，老师应当以身作则，注意自己的行为举止、严于律己，这样才能做孩子们的榜样。
二、幼儿教师素质养成的建议
一方面，树立幼儿教师正确的人生观和价值观。对于幼儿教师而言，选择幼教这一行业，应当将其作为一生的职业来看待，应当树立正确的人生观和价值观，为教育事业辛勤耕耘、无私奉献。只有这样，才能在平凡的岗位上做出不平凡的事业，教书育人、乐业敬业，才能“学而不厌，诲人不倦”。同时，还要具备团结合作的集体观素质，教师在教育教学过程中，不可避免地会处理人际关系，因此需要以高尚的道德情操，处理好与集体、学生家长的人际关系。与其他各方面的人际关系，形成教育的合力，既有利于教育任务的完成，又能使教师个人保持愉快的心境。幼儿园的工作更加需要相互信赖的合作气氛，创造相互理解、彼此信赖、互相支持的氛围，因为幼儿园赖以生存、发展的空间和渠道是在合作中拓展的。同时，教师在幼儿心目中有很高的威信，教师的合作言行潜移默化地影响幼儿，合作也是幼儿未来发展、适应社会、立足社会的不可或缺的重要素质。所以，教师之间、教师与保育员之间是否能分工合作、互相配合，会对幼儿产生直接的影响。
另一方面，注重幼儿教师能力素质培养。“教育儿童的事业是要求对幼儿教师要实现自己的职业理想，成为教育幼儿的行家里手，应将教育理论知识转化为教育教学实际能力，这是搞好教育教学的重要条件”。因此，幼儿教育实践中，应当养成以下能力。
观察、了解孩子的能力。幼儿教育是一门艺术，只有在全面了解幼儿特点、实际情况基础上，才能将这门艺术发扬光大。实践中可以看到，因幼儿自身具有较差的控制力，而且情绪也很容易外露，内心、身体状况通过表情和动作即可表现出来。往往幼儿的一个小动作，一刹那的活动，常反映一个真实的内心活动。如幼儿很重视教师对自己的评价，并在行动中不经意地表现出来。犯了错误，常常不自觉地望老师一眼;当值日生分苹果，将小苹果留给自己，大苹果让给小朋友时，常充满希望地看看老师。教师如果能理解其外在行为所传递的内部信息，敏感地觉察出幼儿的最迫切需要，并根据该幼儿的特点做出及时的、有利于幼儿发展的恰当反应，那么教师就赢得了教育的主动权。
教育监控能力。“幼儿教师对教育教学的监控能力主要表现在教师对组织教学活动的自我认知、调节与反思能力。”其主要表现在幼儿教育的准备、信息反馈以及评价和控制等环节。教育监控能力，实际上教师综合素质的具体彰显，教师对其教育过程的监控，同时也是教师运用专业知识、教育理念，重新审视教育实践，分析、发现以及解决问题的一个过程。在此过程中，有助于教师明确问题解决，或者解决到哪一步，在此基础上发现新的问题或提出新的假设，不断反思在教育活动的过程中，把教育实践提升到新的高度。因此，对自己的教育过程实行监控，是教师提高自己的专业素养，改进教育实践的一种学习方式，是教师由单纯的教育者成长为研究型、专家型教师的重要途径。
三、结语
幼儿教育是我国社会教育的基础，也是重要组成部分之一。它不仅仅关系着国家的未来发展，还关系到家庭的和睦以及人才的培养。幼儿教育的发展主要依靠幼儿教师，“对儿童要恪尽我们的天职是我们根深蒂固的传统之一。”因此，幼儿教师要不断完善自身的各方面综合素质，提升专业知识和教学水平，为幼儿教育事业做出应尽的贡献和奉献。
参考文献
1、试论幼师音乐教育与素质教育贾志方安阳师范学院学报2001-06-30
2、幼师数学素质教育设计杨维农福建师范大学2002-08-01
摘要：幼师是不同于其他教师而言的特殊群体，幼儿教师的素质决定未来人才的素质，幼儿教师工作非常重要。所以幼儿教师必须把握好时代发展步伐，实时提高自身的业务素质，教育改革的关键要从幼师工作做起，教育发展的希望应从幼教事业开始。
关键词：文学素养;幼师;综合素质培养
一、提高幼儿教师整体素质的重要价值
随着社会经济文化的发展，幼儿教育事业已经逐渐由传统的重视教育属性过度为以服务性教育为主要特征的学前教育阶段。面对着新形势赋予的时代要求，幼儿教师必须改变传统的教学方式，以创新探索精神发展幼儿教育理念和教学方式改革，为促进幼儿教育事业发展探索新举措、寻找新途径，摒弃一切传统教学观念，构建符合当代幼儿教育综合素质发展、提高的人文环境。因此，作为幼儿教师应当精于本行，在教育教学实践中不断地学习与总结，逐步提高文学素养，以此提高符合时代发展要求的思想文化水平。笔者认为，幼儿教师综合素质水平提高策略应当着重表现在以下几个方面：新世纪的幼儿教师还应具有一定的教育科研能力和自我进修能力。未来的幼儿教师不但要具备基本的学前教育教学实践能力，而且还应具备一定基础的幼儿教育理论知识，并且通过实践向更高层次的教育科研能力和探索精神跨越。其中包括运用教育科学理论发现和解决幼儿教学实践过程中出现的种种问题，进行调查研究，实施幼儿教育教学改革试验，总结经验，对其整体素养的提高具有巨大的推动作用。
二、以文化素养为基础强化自身能力
目前的幼儿教师，许多都是学前教育专业的毕业生，在学校这些幼儿教师虽然接受过一些比较先进的专业理论知识。尤其是促进幼教事业发展的基础学科知识，包括心理学、卫生学、教育学等，这些理论知识和音、体、美等知识心急如火相结合，必然有强大的精神动力。但总体来看，往往由于自身经验不足，常常导致部分刚毕业的幼师不能把理论和实践联系起来。不善于用专业理论知识解决幼儿教育教学中出现的问题，使幼儿教学中遇见不同障碍。幼儿教师需要实时调整知识结构，在工作实践中表现为对幼儿的一些提问把握不准，教师常常以模棱两可的态度回答学生的问题，对幼儿错误的回答也不能及时纠正，无法关于基本正确的回答，尤其是涉及天文、地理、生物等专业领域的问题，更无从回答甚至束手无策，满足不了科学教育的需要。有些教师也不善于用幼儿心理学、教育学的知识观察幼儿，开展个别教育，也不善于通过观察、测量、记录分析幼儿的发展。注重实施人文环境影响下的评价性教育，对如何进行科学素养的教育也缺乏研究，方法简单。也不能很好地发挥家庭、社区、幼儿园三结合的教育功能开展科学教育，不善于创造性应用诱导的方式启发幼儿从小培养科学意识，使幼儿科学教育达不到理想的效果。
三、结束语
幼师是不同于其他教师而言的特殊群体，幼儿教师的素质决定未来人才的素质，幼儿教师工作非常重要。所以幼儿教师必须把握好时代发展步伐，实时提高自身的业务素质，教育改革的关键要从幼师工作做起，教育发展的希望应从幼教事业开始。教育行政主管部门应通过不同形式的培训方式，有效提高幼儿教师的教育技能，立足于文学素养的基本要求，为教师提供展示能力的平台，形成积极向上的工作氛围，进一步优化调整激励方式，达到良好教学效果，在幼儿园实施各种教育要素的整体优化，突出科学育人氛围，强化文学素养的重要促进力量，使幼儿教师不断提高自身综合素质，有效服务于幼儿教学，逐步提高学前教育教学质量，让幼儿在浓郁民族文化氛围中健康快乐地成长。
参考文献
1、幼师艺术体操教学与素质教育吴苏秀体育科技1998-12-30
幼儿的成长是在具体的环境进行的，幼儿的行为体现在具体的 教育 情境之中，从事幼儿教育的教师，应当具备良好的耐心、爱心。本文是我为大家整理的关于幼儿教育的论文2000字 范文 ，欢迎阅读!
上世纪20~30年代起，学前教育小学化问题就已经存在，家长的期望、幼儿师资水平低、缺乏规范的幼儿教育政策等，均使得幼儿教育小学化解决的难度大大增大。基于此，加强对幼儿教育小学化问题的研究有着重要的现实价值与长远意义。
1.幼儿教育小学化问题存在的原因
1.1家长的期望
由于受到我国近几十年来所实施的计划生育政策的影响，目前大多数80后、90后父母只生育1个孩子，家长的期望寄托在这1个孩子身上，因此，大多数家长均希望给幼儿安排各种各样的学习活动，不仅给幼儿带来了沉重的压力，也为幼儿教育小学化问题提供了生存与发展的空间。
1.2幼儿园的师资水平较低
从事幼儿教育的教师，应当具备良好的耐心、爱心，但由于受到多种原因的影响，现阶段一部分幼儿教师并不是 毕业 于幼教专业，其专业素质较低，从而在一定程度上阻碍着幼儿教育的发展。幼儿园的师资水平较低，教师在对幼儿进行教育的过程中所使用的教学内容普遍存在着小学化的倾向，教师往往会带领幼儿学习一些对幼儿来说比较复杂知识，没有注重培养幼儿的天性，均使得幼儿教育小学化解决的难度大大增大。甚至有一些教师由于受到应试教育的影响或者是为了让幼儿“听话”，从而在教学过程中采取奖罚 措施 ，即奖励表现好的幼儿、批评表现不好的幼儿，这种做法使幼儿出现了竞争意识，从而产生了进入小学化的倾向。
1.3缺乏规范的幼儿教育政策
我国的素质教育、新课程标准改革等，所针对的主要是小学、中学，较为忽略幼儿园教育。这样的背景下，部分幼儿教师会感觉在幼儿园没有良好的发展空间，从而会选择继续学习或转行，不会在幼儿园进行教学，这就导致了幼儿师资力量薄弱问题。与此同时，由于缺乏规范的幼儿教育政策，一些私立幼儿园大量涌现，为提高幼儿的学习成绩、扩大幼儿园知名度，大多数私立幼儿园会给幼儿安排大量学业训练，这就为幼儿教育小学化问题提供了良好的生存空间。
2.幼儿教育小学化的治理策略
2.1改变家长的观念
在幼儿教育中，家长的地位非常重要，幼儿具有非常强的可塑性，认知事物的能力还比较弱，这样的情况下，家长在为幼儿安排知识学习的时候，幼儿无法反抗、只能听从。幼儿听从家长的安排，对各种知识进行学习，从而提前进入到了小学的学习模式。小学化的教育 方法 ，大大占据了幼儿的玩耍时间，幼儿本来就正好是乐于玩耍的年龄，而幼儿在进行玩耍的同时，不仅可以培养自身的兴趣，还有利于开发智力，由此可以看出，家长的做法有悖于幼儿教育理念。基于这样的原因，家长必须转变自身的思想，为幼儿的健康成长提供良好的家庭环境。家长应当鼓励幼儿学习幼儿年龄段内应该接受的知识，为幼儿降低学习压力，给予其充足的玩耍时间，从而不仅有利于培养幼儿的兴趣与天性，也有利于解决幼儿教育小学化问题。
2.2提升幼儿园教师的专业素质
国家为幼儿园提供的扶持比较少，关注度也不高，从而导致幼儿园教师的大量“ 离职 ”，这就给幼儿师资力量的提高带来了一定的阻碍，造成了幼儿园教师专业素质普遍较低问题的存在。面对这一问题，应当致力于提高提升幼儿园教师的专业素质，加强对幼儿园教师的培训，提高幼儿园教师的选入门槛。此外，幼儿园教师在进行教学的过程中，应严格遵循课标的要求。举一个例子，教师在向幼儿讲解关于单韵母a的知识的时候，应当运用多种多样的教学技巧给幼儿讲述关于单韵母a的知识，指导幼儿进行正确的发音，切忌过多地对其他内容进行讲解。同时，教师还要给予幼儿足够的时间进行玩耍，使幼儿培养自己的天性与兴趣，开发自己的潜在能力。实际上，幼儿在进行玩耍的时候，可以通过发现新事物，增强自身对新事物的认知，这有利于促进幼儿快乐健康成长，减缓幼儿教育小学化。
2.3制定合理的幼儿教育政策
对于幼儿来说，幼儿阶段的教育对其未来对世界的认知有着非常大的影响，基于此，国家应制定科学、合理的幼儿教育政策，加强对幼儿教育的扶持力度，实现幼儿园的公立化，以有效减少幼儿园的竞争现象。与此同时，还要安排资深的幼儿教育专家为幼儿教师提供指导与帮助，丰富幼儿教育教学结构，改变幼儿教育教学模式，并要鼓励教师利用先进的、有效的教学技术，注重开发幼儿的智力、培养幼儿的天性，引导幼儿树立健康向上的人格，最终有效解决幼儿教育小学化问题。
3.结语
综上所述，良好的幼儿教育，有利于帮助幼儿树立健康向上的人格，而幼儿教育小学化，不利于幼儿的健康发展。为有效治理幼儿教育小学化的倾向，不仅需要改变家长的思想观念、提升幼儿园教师的专业素质，还需要国家的政策支持。
作者:陈巧珍 单位:永春县一都中心幼儿园
参考文献:
[1]严仲连,盖笑松.论治理幼儿教育小学化的合理路径[J].东北师大学报(哲学社会科学版),2014.01:150-154
[2]付忠念.论治理幼儿教育小学化的合理路径[J].文理导航(中旬),2016.05:75
[3]叶平枝,赵南.学前教育“小学化”的危害、原因及对策[J].广州大学学报(社会科学版),2013.08:70-74
摘要：幼儿游戏离不开教育情境的创设，要使教育情境充满游戏的魅力，必须营造健康宽松、愉悦的游戏氛围，更要提供良好的环境、丰富幼儿的游戏活动，改进游戏的方式，丰富游戏活动，改进游戏的组织与指导，优化教育情境。
关键词：创设;游戏;魅力;教育;情境
一、营造宽松愉悦的幼儿游戏氛围
1.教师要热爱和信任幼儿
只有对幼儿充满爱心，教师才能用心去关注每个幼儿的喜怒哀乐，了解每个幼儿的需要，发现幼儿身上的闪光点，把钻研、改进幼儿教育活动作为自己的乐趣。教师的信任是幼儿成长的重要动力，能激发幼儿的活力，使他们振奋精神和充满信心去克服困难，追求自身的进步。只有在充满爱和信任的氛围内，幼儿才可能有安全感、有愉悦的心境，能够无忧无虑地投入到游戏等活动中去，在积极主动的活动中获得自我展现和发展。教师应当满怀对幼儿和教育事业的热爱，建立起对幼儿的信任，努力满足幼儿的合理需求，调动幼儿的发展潜力，使幼儿在爱和信任的浇灌中进步。
2.幼儿教育过程富有感染力
教师要通过各种途径，设计富有吸引力的教育过程，使教育活动充满魅力，充分调动幼儿参与的兴趣和积极性，调动他们学习的内在动机，使幼儿忘我地沉浸其中，获得主动的发展。幼儿对生活中的许多事物充满了好奇与疑问，迫切地想要了解和探究周围的世界。教师必须重视挖掘幼儿生活中的教育资源，调动幼儿的探究兴趣，激发幼儿对生活中各种疑问的思考与研究，使幼儿在熟悉可感的、有趣的活动中开启心智、增长智慧。教师应有意识地按活动主题创设富有美感的教育情境，用美的环境、语言、旋律、情感，把幼儿带入美的氛围当中，使教育过程成为美的享受，并使幼儿在美的感受和体验中参与活动，获得进步。同时，教师要重视幼儿情感的调动。幼儿的思维较为感性，他们情绪性强、容易受到感染，积极的情感不仅能够促进幼儿知识的学习，而且有助于幼儿良好态度习惯的养成。
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论幼儿教师的语言素养及其思考论文
从小学、初中、高中到大学乃至工作，大家对论文都再熟悉不过了吧，借助论文可以有效训练我们运用理论和技能解决实际问题的的能力。那么你有了解过论文吗？下面是我为大家收集的论幼儿教师的语言素养及其思考论文，欢迎大家分享。
论文摘要：
在幼儿园，教师教学语言的使用及其使用方式对幼儿的学习和发展、师幼之间和谐关系的建立，具有重要意义。现从幼儿互动教学的现状入手，从幼儿教师的语言要求出发，提出幼儿教师应当加强自身的语言修养。
关键词：
教学语言、幼儿教师、语言素养
一、对当前教师教学语言现状的分析
教学语言在广义上指人们通过无声的或有声的方式，借助于体态、文字和口语表情达意。笔者尝试对当前在幼儿教师的教学语言方面上的现状问题进行分析。
1.用语不规范
在观察中，我们发现教师的语言较随意，表达不够准确，如经常会冒出“把手拿出来”“一只椅子”等语言。有些教师的语言松散、零乱，还常伴有口头禅，导致教学语言不严谨，影响教学活动的效果。由于教师来自不同的地方，家乡语言的惯性使他们的语言方言化，而且语言没有得到大多教师的充分重视。
2.命令强制性
在师幼的言语交往中，教师凭借自己的权威地位，师幼言语交往呈现出单向化和单一化的特征。经常可以看到在课堂上，教师处于主导地位，直接将教学的内容教授给幼儿，并没有对幼儿的回答进行适宜的反馈，教师的言语缺少启发性，完全是一种灌输。幼儿逐渐成为教师权威言语的纯粹接受者。教师和幼儿之间缺乏双向言语对话。
二、重视幼儿园教师语言的必要性
1.从幼儿的身心特点分析
幼儿处在身心的初长期、意识的朦胧期，决定了幼儿教育的特殊性，也给幼儿教师提出了更高的要求。幼儿教师的一言一行乃至着装打扮都会给幼小的心灵留下深刻的印象，甚至会影响他们的终生。
2.幼儿教师语言的要求
（1）规范性
教师是孩子心目中的“偶像”，是他们积极模仿的对象，因此，教师首先要保证自己语言的规范性、准确性、科学性。教师的语言是幼儿语言的样板，教师只有使用规范的语言，才有可能对幼儿产生正面的示范效应，所以教师必须使用标准的、规范的普通话，在语音、词汇、语法等方面都要符合国家普通话的要求，做到发音清楚、吐字准确、不念错字、不使用方言。
（2）人性化
教师语言的选择和运用必须考虑幼儿现有的语言接受能力，力求“因人用语”。比如，对性格不同的幼儿，语言的使用就应不同：比较内向、较为敏感、心理承受能力较差的幼儿，教师应更多采用亲切的语调、关怀的语气、鼓励的语言对他们说话，以消除幼儿紧张的心理。
（3）艺术化
教学语言作为一种富有创造性的教学方式、方法，以审美性为基础，是一种“刻印着人类审美的语言”。幼儿园教师教学语言的艺术性使幼儿展开思想的翅膀，遨游在想象的天空，吸引儿童积极地参与，唤起儿童学习的愉悦和创造力。如进行故事教学时，教师讲故事的语言就应该夸张、生动，富有趣味性。
（4）形象化
幼儿的`思维方式以形象思维为主，他们需要依据视觉形象、听觉形象及其他感官形象来认识事物，这就要求幼儿教师的口语要具体、鲜明，要有动态感觉，有情感色彩，能唤起幼儿对具体事物的真切感知。
三、幼儿园教师提高语言素养的途径
1.重视理论学习，加强训练，帮助教师掌握各种技能技巧
对于如何加强语言修养问题，笔者认为，首先，每一位幼儿教师都应该学好普通话，要正确掌握普通话的发音技巧和音变规律，熟练运用现代汉语的修辞方法，使自己的语言规范，合乎逻辑，表达准确，吐字清晰，具体形象，富于美感。其次，要广泛阅读文艺书籍，特别是儿童文学作品，不断加强自身的文学修养，从丰富的文学遗产中充实、丰富自己的语言，提高语言素质。第三，要热爱儿童，理解儿童，真诚地对待儿童，把幼儿当作自己的朋友。
2.针对幼儿特点，加强对幼儿反应的敏感度，给予积极的表扬和鼓励
教师在教学活动中要善于“察言观色”，提高对幼儿反应的敏感度，从中获得反馈信息，不断调整言语活动的方式和内容。因此，教师要善于通过幼儿外部的语言行为来把握幼儿的心理或思维状态，对自己的教学语言策略作出及时调整，具体来说，对性格较为敏感、容易紧张、心理能力较差的孩子，教师应更多地采用亲切的语调、关怀的语气对他们说话，消除幼儿紧张的心理；对反应较慢的幼儿，教师的语言在语速上应当适当地慢一些，显得更有耐心；对性格较急的孩子说话时，教师的语调要显得沉稳，语速适中，使幼儿焦躁的情绪得以缓和等。比如，幼儿不能理解教师的“反话”，当教师用讽刺、挖苦的语言对幼儿说话时，他们听不出老师的正话反说。
教师不论何时何地何事，当有必要向幼儿说明事理时，都要心平气和地向幼儿明示。教师的鼓励对幼儿来说是一种力量，如“嗯，真不错”、“好样的”、“好孩子，继续做下去一定行”等语言，加上教师亲切的表情、爱抚的动作，会使幼儿受到极大的鼓舞，能够增强幼儿的自信心，对幼儿的身心发展是极为有利的。
3.语言生动，掌握语言的艺术性，提高幼儿学习兴趣
幼儿的认知、思维能力还比较差，思维发展以具体形象思维为主，对于熟悉和了解的符合感性经验范围内的事物容易理解，而对于距离自己生活经验比较远的事物则很难理解和把握。教师就要运用生动、形象、富有动感、富有色彩的教学语言开启儿童的智慧之门。
参考文献:
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