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沟通是人与人之间进行信息交流的必要手段，每一个社会人都离不开沟通。如果您是一名销售人员，需要推销您的产品，就要与客户进行有效的沟通；如果您是一名中层管理者，为了更好的做好上传下达，也需要进行良好的沟通；如果您是公司的客服人员，良好的沟通是您处理客户关系的关键武器。不谈工作，在生活中，父母同样需要和孩子进行有效的沟通，才能更有助于孩子的成长；夫妻之间也需要良好的沟通，才能增进彼此的感情；另外，婆媳关系，朋友关系等等都需要良好的沟通。当然，沟通是一门学问、一门艺术，良好的沟通技巧能让您与对方产生很好的共情，让您得到您想要的信息，增进双方的了解，让双方在心情舒畅中达成共识。但在沟通中，我们应该注意到一点：沟通不是简单的你＋我＝你＋我，即在沟通中，如果双方没有共鸣，你说你的，我说我的，其结果必然是不欢而散的。有些人无论在生活中，还是工作中，人际关系都处理得非常和谐，就是因为他们掌握了有效的沟通技巧。关于有效沟通，有很多研究和分析的资料，这里，我想结合NLP理念总结几条实用有效的沟通技巧：1、从沟通组成看，一般包括三个方面：沟通的内容，即文字；沟通的语调和语速，即声音；沟通中的行为姿态，即肢体语言。这三者的比例为文字占7%，声音占48%，行为姿态占55%。同样的文字，在不同的声音和行为下，表现出的效果是截然不同。所以有效的沟通应该是更好的融合好这三者。2、从心理学角度，沟通中包括意识和潜意识层面，而且意识只占1%，潜意识占99%。有效的沟通必然是在潜意识层面的，有感情的，真诚的沟通。3、沟通中的“身份确认”，针对不同的沟通对象，如上司，同事，下属，朋友，亲人等，即使是相同的沟通内容，也要采取不同的声音和行为姿态。4、沟通中的肯定，即肯定对方的内容，不仅仅说一些敷衍的话。这可以通过重复对方沟通中的关键词，甚至能把对方的关键词语经过自己语言的修饰后，回馈给对方。这会让对方觉得他的沟通得到您的认可与肯定。5、沟通中的聆听，聆听不是简单的听就可以了，需要您把对方沟通的内容、意思把握全面，这才能使自己在回馈给对方的内容上，与对方的真实想法一致。例如，有很多人属于视觉型的人，在沟通中有时会不等对方把话说完，就急于表达自己的想法，结果有可能无法达到深层次的共情。6、沟通中的“先跟后带”，无论是职业咨询，心理辅导还是一般的合作，都可以使用这种技巧。“先跟后带”是指，即使是您
销售毕业论文参考文献
大学生活要接近尾声了，大家都知道毕业生要通过毕业论文，毕业论文是一种有准备的检验学生学习成果的形式，那么问题来了，毕业论文应该怎么写？下面是我帮大家整理的销售毕业论文参考文献，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。
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拓展阅读： 汽车销售毕业论文范文
4S店是集汽车销售、维修、配件和信息服务为一体的销售店。4S店是一种以"四位一体"为核心的汽车特许经营模式，包括整车销售（Sale）、零配件（Spare Part）、售后服务（Service）、信息反馈（Survey）四部分。它拥有统一的外观形象，统一的标识，统一的管理标准，只经营单一的品牌的特点。汽车4S店汽车专卖店是由汽车经销商投资建设,用以销售由生产商特别授权的品牌汽车,其渠道模式可以表述为:厂商--专卖店--最终用户。汽车4S销售模式目前成为我国轿车市场上主流的渠道模式。
一、汽车4S店现状分析
信誉度方面 4S店有一系列的客户投诉、意见、索赔的管理，给车主留下良好的印象，而普通改装店由于人员素质、管理等问题，经常是出了问题找不到负责的，相互推委，互相埋怨，给车主留下非常恶劣的形象。以前4S店没有经营汽车用品，车主是没有选择的，只有去零售改装店，现在4S店有经营这方面业务，肯定不会舍近求远的，4S店将是他们的第一选择。
2.专业方面
由于4S店只针对一个厂家的系列车型，有厂家的系列培训和技术支持，对车的性能、技术参数、使用和维修方面都是非常的专业，做到了"专而精"。而汽车用品经销商接触的车型多，对每一种车型都不是非常的精通，只能做到"杂而博"，在一些技术方面多是只知其一，不知其二。所以在改装一些需要技术支持和售后服务的产品时，4S店是有很大的优势。
3.售后服务保障方面
随着竞争的加大，4S店商家越发注重服务品牌的建立，加之4S店的后盾是汽车生产厂家，所以在售后服务方面可以得到保障。特别是汽车电子产品和汽车影音产品在改装时要改变汽车原来的电路，为以后的售后服务带来麻烦。曾经看到一家改装店改装一台奥迪轿车的汽车影音，影音改装好了，结果车不能点火了，因为没有专业的技术人才和服务保证，改装时把奥迪车的电脑程序破坏了。有的汽车制造商甚至严厉规定：不允许汽车电子方面的改装，如果改装了，厂家不进行保修。如果在4S店改装的车能对车主承诺保修，消除车主的后顾之忧，那将是吸引车主改装的重要手段之一，在4S店改装一些技术含量高的产品是车主的首选，同时还可以避免与零售改装店直接的价格竞争。
4.人性化方面
在4S店让车主真正的享受到"上帝"的感觉，累了有休息室，渴了有水喝，无聊可以看杂志、书刊、报纸、上网，如果急着用车还有备用车供你使用，整个流程有专门的服务人员为你打理，不用自己操心就完成整个业务。而汽车用品改装店这些方面根本做不到。
二、汽车销售服务
（一）销售服务的概念
销售是创造、沟通与传送价值给顾客，及经营顾客关系以便让组织与其利益关系人受益的一种组织功能与程序。销售就是介绍商品提供的利益，以满足客户特定需求的过程。商品当然包括着有形的商品及其附带的无形的服务，满足客户特定的需求是指客户特定的欲望被满足，或者客户特定的问题被解决。能够满足客户这种特定需求的，唯有靠商品提供的特别利益。因此，销售的定义就是您能够找出商品所能提供的特殊利益，满足客户的特殊需求。销售，它是一种时间的积累，专业知识的积累，实战经验的积累，行业人脉的积累。它打破了传统的生存手段，打破了固有的工作模式，以一种完全崭新的面貌计入经济发展的史册中。在它的身上，体现着自尊与自卑，骄傲与低微。它绝对因人而异，不同的销售人员代表着产品的不同价值。在人们心目当中，即佩服顶级销售人员侃侃而谈的演说、潇洒不凡的性格魅力，又无时无刻不在鄙视低微的销售人员。它既是鸿毛，又是泰山；既是企业的命脉，又是所谓"流浪汉"的家。每个人都在感叹：它具有如此悬殊的差别，它具有如此不可攀登的顶峰。 营销是一种帮助所需要的人们得到他们所需要的东西的过程，而从事销售工作的人，则从这个交换过程中得到适度的报酬。因此，如何让双方各取所需，彼此感到满意，形成一种双赢的局面，就是一种艺术了。所以，"销售"可以说是一种"变赢的艺术"。
（二）销售服务的要素
销售要素是企业为了满足顾客的需求，促进市场交易而运用的市场营销手段。这些要素多种多样，而且随着社会营销形势变化的发展而发展。
1.以满足市场需求为目标的4P要素理论：短缺经济时代的"4P理论"。
美国营销学学者麦卡锡教授在20世纪的60年代将各种营销要素归结为四大类：即产品（Product）、价格（Price）、渠道（Place）和促销（Promotion）。着几个词的英文开头都是P，故称为"4P"。
2.以追求顾客满意为目标的"4C"理论：饱和经济时代的"4C"理论。
随着市场竞争日趋激烈，媒介传播速度越来越快，4Ps理论越来越受到挑战。
药品销售毕业论文范文
题目：我国药品销售渠道未来发展探索
(一)借助第三终端市场打开销售局面
第三终端市场主要包括包括了广大农村医药市场以及城市社区卫生服务站。国家和各地方政府无论从宏观政策上还是具体的实施办法上，在今年都有了进一步的落实，尤其是对城市社区卫生服务站的具体指导措施也在不断完善，明年将使之拥有一个更大的市场机会。而今年针对广大农村医药市场主要包括县以下乡镇卫生院、农村卫生所、诊所和部分城乡结合部的卫生所、私人诊所、厂矿企业门诊部等。他们不受今年各地药品招投标的限制，使许多药企尤其是处方药企业纷纷开始重视第三终端市场的开发。今年面对第一终端的药品销售，面临许多地区的药品挂网招标导致的价格降低和国家发改委针对药品尤其是抗生素类药品的降价措施，使许多处方药品在第一终端的销售陷入困境。第三终端尤其是乡镇卫生院、农村卫生所、诊所等小型医疗机构的发展潜力成为各药企的青睐的对象。
目前全国市场第三终端市场的发展非常不均衡，市场差异化也比较大，区域经济发展和农村医疗体系进展也不一样，各地医药商业渠道拓展第三终端的步伐也不一致。这些因素都直接或间接地影响着我们拓展第三终端市场的步伐。同时我们也应该注意到开拓第三终端的销售模式也比较单一，一是依托面对第三终端市场的医药商业公司平台，通过商业渠道资源间接开展第三终端的销售活动;二是企业自己组建专门从事第三终端市场开发的销售队伍，深入一线市场通过某种销售模式如推广订货小会等，深入挖掘市场，发挥当地卫生院等较大终端的能力开拓第三终端市场。无论哪种形式，哪种销售模式，我们的根本目的必须明确，那就是将我们的产品有效地向这些空白市场拓展。第三终端市场是一个高速发展的市场，同样存在市场竞争不断加剧的发展过程，明确销售目的，实时洞察市场环境的变化，尤其是当地区域医药商业渠道格局变化、农村医疗服务体系和城市社区医疗卫生服务的发展阶段，顺应市场变化，结合企业自身状况，走出一条符合企业发展方向的第三终端开拓模式。
企业的品牌和实力是开拓市场的先天优势，同样体现在第三终端市场地开发。品牌企业或具有开拓实力的企业在目前市场竞争口趋白热化的今天拓展第三资终端市场势必是一项很好的选择。但在开发过程中需要注意和重视的问题有以下两个方面:
1、利用品牌企业的知名度推动非品牌产品的销售
品牌产品的良好声誉可以作为打开第三终端的敲门砖，己经进入第三终端市场的品牌产品可以吸引客户，借助产品品牌和企业品牌，推广和带动其他非品牌产品的销售;没有进入第三终端市场的品牌产品，依托起己经营造起来的销售氛围，依靠己经形成的品牌产品的市场效应可以轻松地进入市场，抢占市场份额，提高市场占有率。
2、结合企业其他深度分销工作低成本针对第三终端进行人员配置
开拓第三终端市场实际上是我们深度分销工组的一部分，对于许多企业来说，首先让大家头疼的事就是人，人力成本、投入产出、人员编制增加带来的管理问题等等都是困扰大家的大事。而对于品牌企业来讲尤其是强势品牌产品的企业，打假工作是销售团队长期的一项任务，而假货最容易出现的地区就是在第三终端市场，我们完全可以结合企业的打假工作，配置第三终端市场的深入分销人员，将开拓第三终端市场和企业假货查处结合起来，既节省了资源又深入拓展了市场，一举两得，何乐而不为。
第三终端市场的特点是终端数量多、分散，单个终端消化量小而整体市场容量大，点多面广、需求量大、配送困难、利润低、风险小。这就决定了我们开发第三终端的模式主要是以通过医药商业渠道平台和企业自身组织的销售会议进行销售，会议销售成为第三终端开发最主要的销售方式。这种针对第三终端客户举行的面对面式的会议销售，非常关节的一环是我们销售人员的拉单能力。我们以前组织过很多这样的第三终端会议，会议订货的效果往往决定于业务人员的工作能力。相同的产品，相同的促销政策，相似的区域环境，不同业务人员参与的会议活动，订货量相差很远。因此，重视业务人员会议销售工作的能力是放在销售工作的第一位，也是唯一的无法让竞争对手仿制的东西。在目前市场竞争同质化产品、同质化销售严重的今天，加强销售队伍的软件建设，提高团队的工作能力是赢得这场战斗的法宝。业务人员的拉单能力需要通过集中培训和实战操练来完成。
第三终端客户业务达成后最主要的也是最难的.问题是配送问题，开发第三终端对于生产企业来讲需要寻找具有区域市场配送能力的医药商业公司作为我们的合作伙伴，对于医药商业渠道来讲就必须建立自身建立和完善配送能力或寻找专业物流公司完成此项功能，这是开发第三终端的临门最关键的一脚。开发第三终端市场最主要需要解决的是配送和售后服务的问题。配送问题的解决原则是充分开拓和挖掘第三终端资源，以量取胜，摊薄配送成本。同时加强管理，在配送模式、销售管理、提高服务质量、扩大配送规模等方面争取低成本、高效率。
目前主要的配送模式有以下几种形式:
1、自建配送体系
2、成为两网定点单位或利用两网定点“中转模式”实现配送，充分利用政府支持
3、利用县级医院和乡镇卫生院作为物流中心
4、利用目前中国最健全的物流体系邮政物流网络
5、利用第三方物流
6、利用目前快速消费品的物流网络
(二)有效利用招标中介资源
医药卫生体制改革以来，为了解决药价高的问题，医疗机构实行了药品集中招标采购制度，药品集中招标采购工作一般按照下列程序进行。
(一)医疗机构组织有关部门或人员编制本期拟集中采购的药品品种(规格)和数量计划，经单位药事管理机构集体审核后提交药品招标采购经办机构(指医疗机构联合组织的招标采购机构或招标代理机构即招标中介)。
(二)药品招标采购
1.汇总各医疗机构药品采购计划，组织专家委员会审核各医疗机构提出的采购品种、规格，确认集中采购的药品品种、规格、数量，并反馈给医疗机构。
2.确定采购方式，编制和发送招标采购工作文件。
3.审核药品供应企业(投标人)的合法性及其信誉和能力，确认供应企业(投标人)资格。
4.审核投标药品的批准文件和近期质检合格证明文件;
5.组织开标、评标或谈判，确定中标企业和药品品种品牌、规格、数量、价格、供应(配送)方式以及其他约定。
6.决标或洽谈商定后，组织医疗机构直接与中标企业按招标(洽谈)结果签订购销合同。购销合同应符合国家有关法规规定，明确购销双方的权利和义务。
7.监督中标企业(或经购销双方同意由中标企业依法委托的代理机构)和有关医疗机构依据招标文件规定和双方购销合同做好药品配送工作。
(三)同品种药品集中招标一年最多不超过2次。
在药品集中招标采购工作程序中可以发现招标中介起着关键作用，它们链接着医院和药品集中招标采购的管理部门。在招标采购流程中医药企业主要和招标中介联系，而招标中介链接着医院这个最终的买主，也就是说招标中介拥有大部分医院资源。无怪乎有人说招标中介是药品招投标背后的推手。
目前，全国被批准的药品集中招标代理中介机构大大小小估计己有百余家。这些机构的来历复杂多样，大概可以分为以下几类。
一类是由医药电子商务网络公司发展而来，借助互联网作为工具进行招标。比如海虹、金药、环宇等等公司。
一类是由地方药品集中采购中心发展而来，部分借助计算机进行采购，招标是其采购的一种方式。这些采购中心原来都是一些医疗改革试点工程项目，一般都是原地方卫生管理部门的下属企业。比如佳木斯市、陕西省等地。
一类是传统的机电设备、工程招标代理公司，药品招标代理只是其招标代理业务的一部分。比如黑龙江省招标公司。
当然这些招标中介也分三六九等，级别高的招标中介招标经验丰富、实力强、有很好的客户源、较强的招标代理能力。借助他们的力量可以很容易的进入医院和地方医疗机构。药品集中招标采购虽然有很多的非议，但在中国仍然要走很长的路，作为中国目前很重要的药品销售渠道，医药企业应给以足够的重视。利用招标中介完成医药企业不能完成的工作，利用招标中介来完善自己的销售渠道。
(三)混合型医药销售模式
当前企业的销售从渠道的角度来划分，大致可以分为直效销售、直控销售、非直控销售以及混合型销售。混合型销售模式就是既自建渠道，又保留各级代理商空间，两者互相策应，并插入市场的每一处空白。目前，国内医药企业采用这种销售模式不是太多，但在药改新政的局面下这种销售模式会很快被推广使用。因为这种模式能有力地推动了企业的快速发展。这种混合型的销售模式，生存的根基在于中国地域文化、发展程度的差异性，来源于不同模式各自具备的适宜条件，来自于消费群体需求的差异化。
采取这种混合型销售模式要注意一些基本问题:
1，两者不能形成竞争格局;
2，要绝对处理好厂商关系;
3，厂家需要足够强的资金实力与品牌影响力;
4，在同一地区先自建渠道，运行平稳后，再招合作伙伴;
5，厂家当地自建渠道要对当地合作伙伴提供全面服务.
混合型经营管理模式的实质是一企多制，按照扁平化、信息化、小机构大职能的原则，精减机构，精干主体，减少管理层次，建立和形成了精干、效能、快速反应、纵横协调、权责明确、管理到位的组织结构体系。按照企业集团化、经营集约化、内部市场化、控制预算化、责任目标化、奖惩制度化的原则，实行生产与经营分开，生产与生活后勤剥离，管理职能与经营职能分开，建立了集权与适度分权相结合，责权利相结合的经营管理模式。实行“一企多制”，其目的是精干医药企业的主体，其核心是根据各单位、各部门不同性质和情况，采取不同的经营管理模式，“分而治之”，实行灵活多样的模式策略，充分调动各单位和各级各类人员的生产工作积极性、创造性，提高劳动生产率和机构的运行效率，巩固和加强核心主业，提高企业核心竞争力;其方式是划小核算单位，建立内部银行，实行内部买卖结算制，模拟市场运行，同时加大分流剥离力度，原则上与主业关联性小的部门、产业，从主业中分离出去，进行企业化经营。
商务谈判精华--团结出版社 石永恒 商务谈判==刘文广 张晓明 编著 出版社: 高等教育出版社 国际商务谈判 白远编著其他:中国人民大学出版社;
Cultural Conflict between China and Western Countries and Our Policy in Inter-cultural Business Negotiation Abstract Nowadays the cooperation and relationship between countries have become closer and closer because the tendency of the world’s economy globalization become stronger and stronger. With the ongoing of China opening and reform policy, and success in entry WTO, the relationship between our country and other countries in the world will also become closer and closer. Various inter-cultural negotiation become more and more frequent, so about different cultures much attention is paid by business men in the inter-cultural negotiation. There are many aspects that affect the factors of cultural conflict, such as: thought, ideology and time etc. Therefore, correct understanding of cultural conflict between China and western countries becomes more and more important. And only when we make a good understanding and recognition correctly about the different cultures between our country and western countries can we have a better policy in business negotiation, and serve the socialist market economy. Key words: culture difference; business negotiation; countermeasure
浅议商务谈判的技巧随着我国经济的迅猛发展，尤其是加入WTO后，我国的商务谈判业务越来越多。谈判中双方都希望获得最大利益，从而发生利益间的冲突。如何成功的开展商务谈判？我们要做好谈判的准备工作，掌握谈判的工作要领，恰当的运用谈判策略等技巧，使谈判的双方获得双赢。 商务谈判是人们在各类经济业务中，为使双方(或多方)的意见趋于一致而进行的洽谈磋商。谈判的业务内容不仅包括产品，还包括资金、技术、信息、服务等，如商品供求谈判、技术引进与转让谈判、投资谈判等。通过商务谈判，其目的是改变相互间的关系并交换观点，以期达成协作的求同过程。这是一个较为复杂的过程，既要确定各自的权利与利益，又要考虑他方的惠利方面，因此，商务谈判犹如对弈，在方寸上厮杀，但又要共同联手合作，这是既矛盾又统一的，既个体又整体的利益所在。如何才能立于不败之地，是各商家的追求目标。 谈判的双方要充分认识到谈判应是互惠互利的，是基于双方(或多方)的需要，寻求共同利益的过程。在这一过程中，每一方都渴望满足自身直接与间接的需要，但同时必须顾及对方的需要，因为只有这样谈判才能最终成功。谈判中的互惠互利是各方先认定自身的需要，再探寻对方的需要，然后与对方共同寻找满足双方需要的条件和可行途径；满足自身需要和预测对方需要应成为整个谈判的中心，把对方视为问题的解决者，既给对方以温和，又给对方坚持原则，摆事实，讲道理，由互相对立的局面，变为同心协力的一体，在高效率和协调人际关系上达成协议。 一、做好商务谈判的准备工作 谈判桌上风云变幻莫测，谈判者要想左右谈判的局势，就必须做好各项的准备工作。这样才能在谈判中随机应变，灵活处理各种突发问题，从而避免谈判中利益冲突的激化。 1.知己知彼，不打无准备之战 在谈判准备过程中，谈判者要在对自身情况作全面分析的同时，设法全面了解谈判对手的情况。自身分析主要是通过对拟谈判的进行可行性研究。了解对手的情况主要包括对手的实力、资信状况，对手所在国(地区)的政策、法规、商务习俗、风土人情以及谈判对手的谈判人员状况等等。 2.选择高素质的谈判人员 商务谈判从某种程度上讲是谈判双方人员实力的较量。谈判的成效如何，往往取决于谈判人员的学识、能力和心理素质。一名合格的商务谈判者，除了具备丰富的知识和熟练的技能外，还应具备自信心、果断力、富于冒险精神等心理状态，只有这样才能正视挫折与失败。而商务谈判又常常是一场群体间的交锋，单凭谈判者个人的丰富知识和熟练技能，并不一定就能达到圆满的结局，应选择合适的人选组成谈判班子。成员各自的知识结构要具有互补性，从而在解决各种专业问题时能驾轻就熟，并有助于提高谈判效率，在一定程度上减轻了主谈人员的压力。 3．设定让步的限度 商务谈判中经常遇到的问题就是价格问题，这也是谈判中利益冲突的焦点问题。在谈判前，双方都要确定让步的底线，超越这个限度，谈判将无法进行。让步限度的确定必须有一定的合理性和科学性，要建立在调查研究和实际情况的基础之上，如果把限度确定的过高或过低，都会使谈判出现冲突，最终导致谈判失败。 4、制定谈判策略 不同的谈判有各自的特点，因此应制定谈判的策略和战术。在某些情况下首先让步的谈判者可能被认为处于软弱地位，致使对方施加压力以得到更多的让步；然而，同样的举动可能被看作是一种要求合作的信号。在商务谈判中，采取合作的策略，可以使谈判获得成功，使双方在交易中建立融洽的商业关系，最终各方都能受益。但一个纯粹的合作关系也是不切实际的。当对方寻求最大利益时，会采取某些竞争策略。因此，在谈判中采取合作与竞争相结合的策略会促使谈判顺利达成。这就要求我们在谈判前制定多种策略方案，以便随机应变。双方要事先计划好必要时可以做出哪些让步及怎样让步，何时让步。在谈判之前要考虑几种可供选择的竞争策略，在对方认为你的合作愿望是软弱的表示时或者对方不合情理，咄咄逼人，这时改变谈判的策略，可以取得额外的让步。 二、恰当运用商务谈判的策略 谈判的直接目的是为了达成各方满意的协议。在谈判中，双方既有为争取自身利益最大化的对抗关系，又存在着重要的合作关系，在谈判中，要恰当运用谈判策略，才能避免利益间的冲突使谈判陷入僵局。 1、 刚柔相济 在谈判中，谈判者的态度既不能过分强硬，也不可过于软弱，前者容易刺伤对方，导致双方关系破裂，后者则容易受制于人，而采取“刚柔相济”的策略比较奏效。谈判中有人充当“红脸”角色，持强硬立场，有人扮演“白脸”角色，取温和态度。“红脸”可直捅对方敏感部位，不留情面，争得面红耳赤也不让步。“白脸”则态度和蔼，语言温和，处处留有余地，一旦出现僵局，便于从中回旋挽回。 2、 拖延回旋 在商务谈判中，对态度强硬、咄咄逼人的对手，可采取拖延交战、虚与周旋的策略，通过多回合的拉锯战， 使趾高气扬的谈判者感到疲劳生厌，逐渐丧失锐气，等对手精疲力竭的时候再反守为攻，这样可使自己的谈判地位从被动中扭转过来。 3、 留有余地 在谈判中，如果对方向你提出某项要求，即使你能全部满足，也不必马上做出答复，而是先答应其大部分要求，留有余地，以备讨价还价之用。 4、以退为进 让对方先开口说话，表明所有的要求，我方耐心听完后，抓住其破绽，再发起进攻，迫其就范。有时在局部问题上可首先做出让步，以换取对方在重大问题上的让步。 商务谈判是一门不简单的学问，我们要认真学习，结合实例实践，逐渐增强自己的谈判技巧。路漫漫其修远兮，吾将上下而求索。
商务谈判实用策略 商务谈判是销售工作中的重要一环，成功的谈判是做成业务的前提。如果谈判者能灵活掌握并动用一些谈判原则和实用技巧，就可能在谈判桌上取得主动，起到“兵不血刃”、“不战而屈人之兵”的作用，为最终取得所期望之结果奠定基础。 一、将心比心。谈判最忌以己方观点，需索无度，漫天叫价。谈判时，也要带三分侠气，一片素心，多为对方着想。将心比心，带来的是皆大欢喜的双赢。如果谈判过程中充满火药味，双方各持己见，互不相让，最后是脸红脖子粗，头破血流，这样就很难谈成任何建设性的结果。 二、突出优势。对对方立场、观点都有初步的认知后，再将自己在此次谈判事项中所占有的优、劣势及对方的优、劣势，进行严密周详的列举，尤其要将己方优势，不管大小新旧，应全盘列出，以作为谈判人员的谈判筹码。而己方劣势，当然也要注意，以免仓促迎敌，被对方攻得体无完肤。 三、模拟演习。就是将各种可能发生的状况，预先模拟，以免实际遭遇时人慌马乱，难以主控战局。在了解优、劣后，就要假想各种可能发生的状况，预作策划行动方案。小至谈判座位的摆放都要详加模拟。 四、底线界清。通常，谈判时，双方都带攻击性，磨刀霍霍，跃跃欲试。双方只想到可以“获得多少”，却常常忽略要“付出多少”，忽略了谈判过程中己方要让步多少，方可皆大欢喜。所以，在谈判前，务必要把己方的底线界清：可让什么?要让多少?如何让?何时让?为何要让?先行理清，心中有效。否则，若对方咄咄逼人，己方束手无策任由对方宰割，那就失去了谈判的本意。 五、了解对手。孙子兵法的“知己知彼，百战不殆”众所皆知。谈判前，了解对方的可能策略及谈判对手的个性特质，对谈判的圆满完成将有莫大助益。如果谈判对手喜欢打球，不妨在会谈前寒暄，着意提及，将对方的戒备敌意先行缓和，若有时间，更可邀约一起运动，以培养宽松的谈判气氛。须知在这时球场就是另一张谈判桌，有助谈判达成。 六、要有耐心。古语有云：“病急乱投医”。故在谈判中要时刻暗诵默念“戒急戒躁”，尤其在剑拔弩张、激烈火爆之际，更要遵行。因为，谈判中常有耐久战要打，谈四、五个钟头，连上厕所的时间都没有，此时谈的已久，毫无建树，“心理”正急；而不能解放，“生理”更急，两急之下，就会失掉方寸，胡乱对应。所以，谈判前要把“耐心”带足，准备充分。 七、随机应变。战场状况，瞬息万变，谈判桌上需随机应变。虽说诸葛亮神机妙算，但人算不如天算，总有考虑欠周、失算之处。谈判时，出现对手突有神来一笔，超出己方假设状况，己方人员一定要会随机应变，见招拆招。实在无法招架，手忙脚乱时，先施缓兵之计，再图谋对策，以免当机立“断”——断了自己的后路。 八、埋下契机。双方若不能达成相当程度的圆满结果，谈判面临破裂之际，也无需逞一时口舌之快，伤了双方和气。双方若是撕破脸，以后要达成再谈判的境界，虽非不可能，但也要颇费周章，好事多磨了。买卖不成仁义在，双方好聚好散，好为下回谈判圆满，埋下契机。
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商务谈判论文 摘 要：商务谈判是在经济活动中，谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。商务谈判是人们相互调整利益，减少分歧，并最终确立共同利益的行为过程。如果谈判的技巧不合适不但会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。而商务谈判的过程就是谈判者语言交流的过程。语言在商务谈判中犹如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。在商务谈判中除了在语言上要注意文明用语、口齿清楚、语句通顺和流畅大方等一般要求外，还应掌握一定的语言表达艺术。语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼和富有感染力等特点，在商务谈判中起到了不可估量的作用。因此在商务谈判中谈判双方应出色运用语言艺术及技巧。 关键词：商务谈判 语言艺术 问的艺术 答的技巧 谋略内涵 0 引言 商务谈判是在经济活动中，谈判双方通过协商来确定与交换有关的各种条件的一项必不可少的活动，它可以促进双方达成协议，是双方洽谈的一项重要环节。商务谈判是人们相互调整利益，减少分歧，并最终确立共同利益的行为过程。如果谈判的技巧不合适不但会使双方发生冲突导致贸易失败，更会造成经济上的损失。而商务谈判的过程就是谈判者语言交流的过程。语言在商务谈判中犹如桥梁，占有重要的地位，它往往决定了谈判的成败。在商务谈判中除了在语言上要注意文明用语、口齿清楚、语句通顺和流畅大方等一般要求外，还应掌握一定的语言表达艺术。语言的表达艺术有其优雅、生动、活泼和富有感染力等特点，在商务谈判中起到了不可估量的作用。 1 商务谈判中的语言艺术作用 1.1 合理的运用语言，有助于协调谈判双方的人际关系 商务谈判具有强烈的对抗性，这一特征决定了谈判双方的语言对彼此之间的人际关系具有重大的影响。由于谈判双方各自的语言都表现了自己的愿望、要求，当双方的愿望与实际所得相一致时，双方可以维持并发展某种良好的人际关系；当一方的愿望与其实际所得不一致时，如果处理不当，双方所构成的某种人际关系就有可能解体，甚至破裂。由于谈判中的人际关系主要是通过语言交流来体现的，因此，语言艺术有助于谈判双方人际关系的建立、巩固、发展、改善和调整。 1.2 合理的运用语言艺术，能够营造良好的谈判气氛 商务谈判是一门科学，同时又是一门艺术，是科学性与艺术性的有机结合。一方面，商务谈判是人们协调彼此的利益关系，满足各自需要的行为过程，人们必须从理性的角度对所涉及的问题进行系统的分析研究，根据一定的规律、规则来制定谈判的方案和对策。另一方面，商务谈判活动是由特定的谈判人员进行的，在这种活动中，谈判人员的知识、经验、情绪、情感及个性心理特征等因素，又都会在一定的程度上对谈判的过程和结果产生影响，使谈判陷入僵局。只有运用艺术化的处理手法，才能及时化解谈判中可能出现的各种问题，灵活地调整自己的行为，从而使自己在面对不断变化的环境困素时，能保持反应的灵敏性和有效性。语言就具备这种艺术性。在整个商务谈判过程中，不管是初次相见，还是出现困难时，均可用语言的艺术来营造良好的谈判气氛。 1.3 合理的运用语言艺术，能够化解矛盾，缓和气氛 商务谈判反映着双方在经济利益上的对立与依存关系。在谈判过程中，双方都会设法为自己争取较多的利益，而任何一方获得的大小和需要满足程度的高低，又必然会直接影响到另一方的利益和需要的满足。出色的语言表达，即使是反驳、说服、否定对方要求的话，也能够使对方听得入耳；否则，即使是赞同、认可、支持对方之类的话，也有可能使对方反感。 例如，在商务谈判开局时，谈判一方夸夸其谈，离题万里，造成开局失控，谈判无法正常进行，而他自己还感觉良好。在这种情况下，谈判对方应如何处理呢？反应之一可能是表现得很不耐烦，断然打断对方的话：“行了，我没时间听你的天方夜谭，还是谈真格的吧。”反应之二可能是选择时机，并悄悄地接过话题说：“你说的我亦有同感，很有趣，休息时咱们好好聊聊。现在让我们先商定一下这次谈判的议程，好吗？”自然而然，两种不同的语言表达方式必将会产生两种不同的结果。方式之一：往往会使对方感到自尊心受到伤害而不高兴甚至羞怒，从此埋下相互“鄙视”的种子。方式之二：处理得体，既照顾了对方的面子，又提醒了对方要洽谈的问题，并会顺利地进入正式谈判。由此看来，语言艺术能够化解矛盾，缓和气氛。 2 商务谈判中语言表达的注意事项 在商务谈判中，双方的接触、沟通与合作都是通过语言表达来实现的。说话的方式不同，对方接受的信息、做出的反应也都不同。也就是说，虽然人人都会说话，但说话的效果却取决于表达的方式。语言表达是有技巧的，但没有特定的语言表达技巧适合所有的谈话内容。就商务谈判这一特定内容的交际活动来讲，语言表达应注意以下几点。 2.1 正确地应用语言 商务谈判是一项严谨的商务活动，谈判中的语言运用是否准确对谈判双方的影响很大。在商务谈判中，谈判必须使用具体、准确，并有数字证明的语言来加强谈判的力度，除非是出于某种策略需要，才能使用模棱两可或概念模糊的语言。 2.2 不伤对方的面子和自尊 在谈判中，维护面子与自尊是一个极其敏感而又重要的问题。许多专家指出：在洽商中，如果一方感到失去了面子，即使是最好的交易，也会留下不良后果。当一个人的自尊受到威胁时，他就会全力防卫自己，对外界充满敌意。有的人反击，有的人回避，有的人则会变得十分冷淡。这时，要想与他沟通、交往，则会变得十分困难。在多数情况下，丢面子、伤自尊心都是由于语言不慎造成的。最常出现的情况是由双方对问题的分歧，发展到对对方的成见，进而出现对个人的攻击与指责。这种由于没有很好地区别与问题而造成的双方隔阂或感情上的伤害，在谈判中屡见不鲜。因此，要避免上述问题，必须坚持区别人与问题的原则，对问题硬，而对人软。对运用的语言尤其要进行认真的推敲。 2.3 用赞同、肯定的语言 赞同、肯定的语言在交谈中常常会产生异乎寻常的积极作用。在交谈中适时，中肯地确认另一方的观点，能使对方产生认同感，从而使整个交谈气氛活跃，谈判双方心理距离拉近，这样就能在和谐友好、互惠互利的原则下顺利达成协议。应避免极端性的语言，如“肯定如此”；针锋相对的语言，如“不用讲了，事情就这样定了”；涉及对方隐私的语言，如“你们为什么不同意，是不是你的上司没点头”；催促对方的语言，如“请快点考虑”；言之无物的语言，“我还想说……”；以自我为中心的语言，如“如果我是你的话……”等等。 2.4 富有感情色彩 语言表达应注入感情因素，以情感人，以柔克刚，以谐自成怒。人皆有理性的一面，也有情绪的一面。谈判桌上的劝说，不仅意味着晓之以理，还意味着动之以情。有时候在说理不通的情况下，可先从情上打动对方。这就要求谈判人员在谈判中一下要注意使用富有感情色彩的语言，打动对方、增进双方情感的交流，促使谈判顺利进行。 2.5 注意说话的语速、语调和音量 在交谈中语速、语调和音量对意思的表达有比较大的影响。交谈中陈述意见要尽量做到平稳中速。在特定的场合下，可以通过改变语速来引起对方的注意，加强表达的效果。一般问题的阐述应使用正常的语调，保持能让对方清晰听见而不引起反感的高低适中的音量。 3 语言艺术在商务谈判的问与答中的妙用 在商务谈判中，双方各自的语言，都是表达自己的愿望和要求的，因此谈判语言的针对性、灵活性很强，谈判人员要做到有的放矢。模糊，罗嗦的语言，会使对方疑惑、反感，降低己方威信，成为谈判的障碍。针对不同的商品，谈判内容，谈判场合，谈判对手，要灵活地、有针对性地使用语言，才能保证谈判的成功。这也需要掌握一些使用语言艺术的技巧，这里我们只浅淡一下问与答技巧。 3.1 问的艺术 谈判中的提问是摸清对方的真实需要、掌握对方的心理状态、表达自己的观点意见进而通过谈判解决问题的重要手段。在日常生活中，问是很有艺术性的。比如有一名教士问他的神父：“我在祈祷时可以抽烟吗？”这个请求遭到断然拒绝。另一名教士说：“我在抽烟时可以祈祷吗？”抽烟的请求得到允许。为什么在相同的条件下，一个被批准，另一个被拒绝呢？原因就是问话的艺术性。被同意的理由是“在抽烟休息时还念念不忘祈祷，不忘敬拜上帝”；没被同意的理由是“祈祷时心不专一，用吸烟来提神，对上帝不恭不敬”。其实，这就是提问题的艺术，哪此方面可以问，哪些方面不可以问，怎样问，什么时间问，这在谈判中是非常重要的。因此要做到有效地发问，就要掌握问话的艺术与技巧。 3.1.1 明确提问的内容 提问的人首先应明确自己问的是什么。如果你要对方明确地回答你，那么你的问话也要具体明确。提问一般只是一句话，因此，一定要用语准确、简练，以免使人含混不清，产生不必要的误解。问话的措词也很重要，因为发问容易使对方陷入窘境，引起对方的焦虑与担心。因此，在措词上一定要慎重，不能有刺伤对方、为难对方的表现。即使你是谈判中的决策人物、核心人物，也不要显示自己的特殊地位，表现出咄咄逼人的气势，否则，问话就会产生相反的效果了。 3.1.2 发问方式的选择 选择问话的方式很重要，提问的角度不同，引起对方的反应也不同，得到的回答也就不同。在谈判过程中，对方可能会因为你的问话而感到压力和烦躁不安。这主要是由于提问者问题不明确，或者给对方以压迫感、威胁感。这就是问话的策略性没有掌握好。同时，在提问时，要注意不要夹杂着含混的暗示，避免提出问题本身使你陷入不利的境地。 例如：某商场休息室里经营咖啡和牛奶，刚开始服务员总是问顾客：“先生，喝咖啡吗？”或者是：“先生，喝牛奶吗？”其销售额平平。后来，老板要求服务员换一种问法，“先生，喝咖啡还是牛奶？”结果其销售额大增。原因在于，第一种问法，容易得到否定回答，而后一种是选择式，大多数情况下，顾客会选一种。 3.1.3 注意问话的时机 提问的时机也很重要。如果需要以客观的陈述性的讲话作开头，而你却采用提问式的讲话，就不合适。把握提问的时机还表现为，交谈中出现某一问题时，应该待对方充分表达之后再提问。过早过晚提问会打断对方的思路，而且显得不礼貌，也影响对方回答问题的兴趣。掌握问话的时机，还可以控制谈话的引导方向。如果你想从被打岔的话题中回到原来的话题上，那么，你就可以运用发问，如果你希望别人能注意到你提的话题，也可以运用发问，并借连续提问，把对方引导到你希望的结论上。 3.1.4 考虑问话对象的特点 对方坦率耿直，提问就要简洁；对方爱挑剔、善抬杠，提问就要周密；对方羞涩，提问就要含蓄；对方急躁，提问就要委婉；对方严肃，提问就要认真；对方活泼，提问可诙谐。 3.2 答的技巧 人际交往中，有问必有答。要能够有效地回答问题，就要预先明确对方可能提出的问题。在谈判前，一个优秀的谈判者往往会自己先针对谈判假设一些难题来思考，考虑的时间愈多，所得到的答案将会愈好，在谈判中获胜的可能性也就越大。因此，在进行一些比较重要的谈判前，谈判者一般在事先都要进行模拟谈判，让自己的人扮演谈判对手的角色，借以发现在一般情况下难以发现的问题。 在商务谈判中，谈判者所提问题往往千奇百怪、五花八门，多是对方处心积虑、精心设计之后才提出的，可能含有谋略、圈套，如果对所有的问题都直接回答，反而未必是一件好事，所以回答问题必须要运用和掌握一定的技巧。 3.2.1 换位思考 在商务谈判中，谈判者提出问题的根本目的往往是多种多样的，动机也是比较复杂的。如果在谈判中，我们没有弄清对方的根本意图，就按照常规做出回答，效果往往是不佳的，甚至会中对方的圈套。问答的过程中，有两种心理假设。一是问话人的，一是答话人的。答话人应换位思考，依照问话人的心理假设回答，而不要考虑自己的心理假设。 例如：一个陆军上尉在军队中担任财务官，多年来他已经私下挪用了不少公款。有一天，他在美军专用市场买东西，有两个宪兵走过来拍拍他的肩膀，说：“上尉，请你跟我们到外面来一下好吗?”上尉说他要先去洗手间，麻烦那二位宪兵等一下。上尉进了洗手间以后，就弄枪自杀了。那两个宪兵大吃一惊。他们只是看到他的座车停在门外消防水龙头旁边，要他把车子倒退一点而已。 这便是那位上尉以自己的心理假设行动的结果，以为自己挪用公款被发觉了。撇开是非不谈，如果那位上尉是以宪兵的心理假设回答一句：“什么事？”跟着出去看一看的话，说不定还活得好好的。 这就说明，在谈判中也要换位思考，注意分析，探明对方的心理后再研究怎么答复或怎么做，切不可按自己的心理假设。 3.2.2 点到为止 答复者经常将对方提的问题缩小范围，或者不作深层次的答复，以达到某种特殊的效果。不做彻底的回答的另外一个方法是闪烁其词。比如你是个推销员，正在推销一部洗衣机，应门的人问你价钱多少？你明知把价钱一说，他很可能会因为不便宜而怦然关上门。于是你不能照实回答，你可以闪烁其词说：“先生，我相信你会对价格很满意的。请让我把这部洗衣机和其他洗衣机不同的特殊性能说明一下好吗？我相信你会对这部洗衣机感兴趣的。” 3.2.3 避实就虚 谈判中有时会遇到一些很难答复或不便确切答复的问题，你可以采取含糊其辞、模棱两可的方法作答，也可以把重点转移。这样，既避开了提问者的锋芒，又给自己留下了一定的余地，实为一箭双雕之举。 例如：在一次记者招待会上，一位记者问周总理：请问，中国人发银行有多少资金？周总理回答说：中国人发银行发行的人发币面额为10元、5元、2元、1元、5角、2角、1角、5分、2分、1分共10种，合计为18元8角8分。中国人民银行有全国人民作后盾，信用卓著，实力雄厚，在国际上享有盛誉。这个例子体现了在很难答复的情况下，采用转移话题的方式。 在谈判中，当对方询问我方是否将产品价格再压低一些时，我方可以答复：“价格确是大家非常关心的问题，不过，请允许我问一个问题……” 3.2.4 淡化兴致 提问者如果发现了答复者的漏洞，往往和会刨根问底地追问下去。所以，答复问题时要特别注意不让对方抓住某一点继续发问。假如你在答复问题时确实出现了漏洞，也要设法淡化对方追问的兴致，可用这样的答复堵住对方的口：“这个问题容易解决，但现在还不是时候。”“现在讨论这个问题为时还早。”“这是一个暂时无法回答的问题上。” 3.2.5 思而后答 一般情况下，谈判者对问题答复得好坏与思考的时间成正比。正因为如此，有此提问者不断地追问，迫使你在对问题没有进行充分思考的情况下仓促作答。经验告诉我们，作为答复者一定要保持清醒的头脑，觉着稳健，谨慎从事，不慕所谓“对答如流”的虚荣，当问题很难回答时，你可通过点烟、喝水、整理一下桌上的资料等动作来延缓一下时间，给自己留有一个合理的时间考虑一下对方的问题；也不必顾忌谈判对方的追问，而是转告对方你必须进行认真思考，因而需要充分的时间。 3.2.6 笑而不答 谈判者有回答问题的义务，但并不等于谈判者必须回答对方所提的每一个问题，特别是对某些不值得回答的问题，可以委婉地加以拒绝。例如，在谈判中，对方可能会提些与谈判主题无关或关系不大的问题。回答这种问题不仅是浪费时间，而且会扰乱你的思路，甚至有时对方有意提一些容易激怒你的问题，其用意在于使你失去自制力。答复这种问题只会损害自己，因此可以一笑了之。 3.2.7 借故拖延 在谈判中，当对方提出问题而你尚未思考出满意答案并且对方又追问不舍时，你可以用资料不全或需要请示等借口来拖延答复。例如：你可以这样回答：“对您所提的问题，我没有第一手资料来作答复，我想您是希望我为您作详尽圆满的答复的，但这需要时间，您说对吗？”不过，拖延答复并不是拒绝答复，因此，谈判者要进一步思考如何来回答问题。 综上所述，谈判，是知识、智慧和才华的较量，也是谋略的实话与演绎。语言，则是作为实施与演绎谋略的一种工具而存在于谈判之中。可以说，没有谋略作为内涵的语言，必然是单薄而又苍白的，谈判语言艺术之所以光彩照人，也就是在于它那变幻莫测的谋略内涵。
商务谈判人员素质探析摘要：商务谈判是企业之间的业务沟通活动，谈判人员的素质则直接关系到谈判的成败。商务谈判人员必须具备优秀的品德素质、较高的知识素质、杰出的能力素质和良好的心理素质，这是获得谈判成功的基本保证。关键词：商务谈判人员素质业务沟通商务谈判是企业之间的业务沟通活动，随着市场经济的深入发展已日益成为企业开拓市场、获取企业发展空间的重要环节，而谈判人员的素质则直接关系到谈判的成败，关系到企业在竞争中的地位。经济形势的发展和商务谈判的特殊性对商务谈判人员的综合素质提出了新的更高的要求，一个合格的商务谈判人员应具备哪些素质呢?一、优秀的品德素质素质是个人身心条件的综合表现，是个人生理结构、心理结构及其机能特点的总和。在人的整体素质中，德是人的灵魂，有德无才可能会误事，但有才无德则会坏事。在社会主义市场经济条件下，一切商务谈判都必须在道德规范中进行。商务活动是处理经济利益的活动，作为企业的代表，如果品行稍有不端，就会损害企业的利益和形象，因此，具备良好的思想修养和道德情操，是商务谈判成功的首要条件。一个合格的谈判者应树立正确的人生观、价值观，除公民应有的遵纪守法、诚实正直、谦逊礼貌等社会公德外，还必须用商业职业道德约束自己。要遵守基本的商业道德规范，正确处理好国家、集体和个人之间的关系，处理好企业与个人的利益关系，不能为了个人私利而放弃原则。在谈判过程中，要以诚信为本，坚持互利互惠原则，忠于职守，不为诱惑所动摇，以强烈的事业心和责任感积极谋求企业利益，以独具魅力的人格素养赢得对方的尊敬和信任，这样才能促使谈判获得成功。二、较高的知识素质商务谈判涉及的问题方方面面，丰富的知识，文雅的谈吐是谈判者控制谈判局面，掌握主动权的坚实基础。不同类型的谈判对人员的知识结构有不同的要求，但从总体上看，合格的商务谈判者应该具备“T”型知识结构，即在横的方面有广博的知识面，在纵的方面要有精通的专业知识。知识的J‘。度是人的才能和智慧的基石，往往决定一个人的修养、风度和适应能力，而专业知识的深度则往往决定一个人的本职_J：作的能力。所以，谈判者要掌握如政治经济形势、科技发展水平和发展趋势、哲学、法律、心理学、中外历史，文学艺术、伦理道德等方面的知识；以及商业贸易、市场营销、企业管理、金融、谈判等方面的知识等等。商务谈判人员尤其要熟悉与谈判有关的商务和技术知识。因为交易谈判是围绕与双方有关的商务及技术条件而展开的。双方能够获得怎样的经济利益，主要体现在双方所商定的商务和技术条款中。同时还要对所涉及的产品的市场情况、竞争对手、发展前景必须相当了解。总之，知识面越宽，洞察力就越深，分析力就越强，回旋余地就越大。如果淡判者孤陋寡闻、知识贫乏，即使他手中掌握着决策权，往往仍是事倍功半。而一个全能型的谈判者由于有知识的底蕴，就能在商务谈判活动中挥酒自如，游刃有余。这在气质上、精神上就能引起谈判对手的敬重，博得对方的好感。这种知识素养的力量有助于确立自己的谈判地位。三、杰出的能力素质知识与能力密切相关，如果说知识足一个人的内涵，那么能力则是一个人的外在表现。知识只有在实践过程中有效地加以应用，才能转化为能力。一个成熟的谈判者必须以能力作保证。1．敏锐的洞察力和敏捷的应变能力。商务谈判需要与各种人打交道，对方的言谈举止往往反映其思想愿望和稳蔽的需求。因此，谈判者要善于察言观色，注意捕捉对方思维过程的痕迹，观察对方细微的动作，及时掌握对方的变化，弄清对方的真正意图。要能够随时根据谈判中的情况变化及有关信息，透过复杂多变的现象，抓住问题的本质迅速作出判断，及时调整对策。如果缺乏这种敏捷的反应力、清晰的逻辑分析和灵活的应变能力，就很难驾驭谈判甚至会坐失良机，贻误大事。2．较强的沟通说服能力。谈判是一个信息交流的过程，也是一个沟通说服、试图达成共识的过程。谈判沟通是谈判双方达成使双方均获得局部利益的一致协议而进行的信息交换与信息公享的过程。双方在向对方提供一定信息的同时，也从对方获得一定的信息；在接受对方观点的同时，也努力使自己的观点被对方所接受。因此，谈判者必须具备较强的沟通能力，关于运用语言和非语言形式，恰当地传递信息，及时准确地理解和接受对方的有关信息，并充分利用有利于己方利益的信息为谈判目标服务。同时，谈判沟通的目的是为了对方接受己方的观点，说服是谈判中最艰巨、最复杂，也是最富技巧性的工作，它常常贯穿于谈判的始终。能否说服，怎样说服对方，是谈判成功的关键。所以．谈判者的说服技术尤其重要，并且也是标志其谈判能力的大小和水平的高低。在谈判过程中，谈判者要能够客观公正、有理有节地阐明己方的立场观点，向对方晓之以理，晓之以利，并用真诚打动对方，通过有效地说服，促使对方接受己方观点。3．较强的社会交际能力。谈判是一种社会交往活动，需要和不同的人发生联系，良好的人际关系，优雅的气质，潇洒的风度有助于树立起良好的形象，有利于谈判的顺利进行。从人的自然心理看，如果互相产生好感，棘手的问题也好解决。否则，并非十分原则的问题，也会互相刁难。在谈判桌上，要举止温文尔雅，言谈诙谐幽默，不卑不亢，不拘谨，不张狂。要保持沉着冷静、潇洒自如，使谈判始终能够保持在一种轻松愉快、耐心和谐的气氛中进行。四、良好的心理素质谈判是人的精力、智力和心理的较量。自制力是谈判者在环境发生巨大变化时克服心理障碍的能力。由于谈判涉及到各自的经济利益，双方都希望获得己方有利的结果．因此，紧张激烈的唇枪舌战往往不可避免，僵持局面也常常出现，这必然使淡判者心理承受很大的压力。如果没有良好的心理素质，就必然导致情绪波动，使自己处于被动的弱势地位。而一个成熟的谈判者应善于在激烈的论辩中与对手周旋，在随时变化的局势中驾驭自己的情绪，控制自己的行为。处难不乱，遇暴不怒；不因顺利而喜形于色．不因挫折而心灰意懒；沉着镇定地应对一切，显示出岿然不动的英雄本色。意志力是为实现某种目的而自觉克服困难的能动性的主观条件，是人的一种支撑力量和推动力量。谈判如同作战，是充满艰辛的过程，除了制定合理的目标和周密的计划，还要有谈判者坚韧不拔的毅力，百折不挠的精神和不达目的绝不罢休的自信心和决心。在谈判中，双方的利益是你进我退，如有委曲求全的之意，对方就会得寸进尺。因此，当谈判顺利时，要乘势前进，扩大战果；遇僵持局面时能够坚持原则，据理力争，以维护己方的最大利益，同时表现出足够的耐力和坚强的意志品质，表现出不为困难所屈服的强者风范。谈判人员的优良素质不是天生的，而是在后天的实践中锻炼而成的，因此，谈判者应该自觉加强理论修养和实战磨炼，不断积累经验，努力把自己塑造成为适应时代发展需要的德才兼备的谈判人才。
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应对国际商务谈判中的文化差异策略 摘要:众所周知,国际间的贸易交往日益频繁,交流的广度和深度也不断扩展,商务谈判是商贸活动中最重要的中心环节。然而由于谈判选手受其价值观、思维方式、等文化差异的限制致使其言行举止和谈判的方法不尽相同,因此谈判者要充分重视各国不同的文化环境对谈判的影响。 关键词:商务谈判 文化差异 应对策略 1 引言 尽管2009年的金融危机席卷全球,却说明了经济全球化趋势的进一步加强,国与国之间的联系和合作更加紧密。国际商务谈判无疑是国际商务活动中一个重要环节。与其说国际商务谈判是经济领域的交流与合作, 不如说是各国文化之间的摩擦与沟通。而谈判国之间文化碰撞多半是双方各自没有处理好其存在的文化差异造成的,因此若要顺利开展商务活动,就必须了解不同国家的文化背景及其差异,然后制定出合理的谈判策略。 2 文化及文化差异 文化一般指人类在创造物质财富的过程中所积累的精神财富的总和。而各种文化间存在巨大的差异,文化差异指由于不同文化环境的人们在价值观、信仰、态度等方面存在的差别。文化直接影响和制约着人们的欲望和行为。 商务谈判的目的是实现己方的谈判目标,因此要推进国际间商务谈判的顺利进展就要求谈判者能充分了解各国文化背景并理解不同文化间的差异,增强对文化差异的敏感性,尽可能减少由于文化差异造成的不利影响。 3 文化差异的表现 3.1 语言 语言反映一个民族的特征,不仅包含该民族的历史和文化背景,而且蕴含着该民族对人生的看法、生活方式和思维方式。理解语言必须了解文化,理解文化必须了解语言。 3.2 肢体语言 交际的手段不限于词语,表情、目光、手势及身体其他部分的动作都向周围人传递着信息。例如阿拉伯人按照自己民族习惯认为站的近些表示友好,英国人则认为保持适当距离才合适。 3.3 宗教 宗教是人类社会发展到一定阶段的产物,不同的宗教有着不同的文化倾向和戒律,从而影响到人们认识事物的方式、行为准则和价值观念。 3.4 价值观念 价值观念是人们对客观事物的评价标准。价值观是决定人们所持看法和所采取行动的根本出发点, 影响人们理解问题的方式。同样的事物,不同观念的人们会有不同的看法并得出不同的结论。 3.5 习俗和礼仪 各国都会有属于本国的风俗习惯和民族特色,所以熟知涉外礼仪的内容和要求尤为重要。在谈判前充分把握礼节方面的知识,尤其要严格遵守对方特别的习俗和礼仪,否则会给谈判带来不必要的损失。 文化对谈判方式的影响广泛而深远,它会影响谈判者思考问题、制定计划、解决问题、作出决断、作出反应的过程和偏爱。 4 应对策略 笔者将从谈判者的角度分析一个成功的国际商务谈判者要如何应对国际商务谈判中客观存在的文化差异,从而在国际商务谈判中取得较为理想的效果。 4.1 做好应对文化差异的心理准备 跨文化的国际商务谈判者首先要做好应对文化差异的心理准备。谈判者首先具备跨文化的谈判意识。这要求谈判者不能用自身的价值尺度去衡量他人的心理倾向,不能在谈判中用自己的标准去解释和判断其他民族的文化;要求谈判者学会了解、接受、尊重对方文化和习俗,使自己的谈判风格和策略适应不同的国际谈判的文化类型。只有充分注意到不同国家和地区的不同风俗文化,才能针对其存在的差异采取行之有效的对策。 4.2 做好谈判前分析准备 谈判前的准备分析工作即要求谈判者尽可能了解可能出现的文化差异。要想提高谈判效率就要针对不同的文化背景的商业伙伴去了解其文化差异的背景。分析准备工作主要包括对谈判人员和谈判背景的分析。 针对谈判人员:(1)谈判己方分析:谈判者需要设计不同的谈判团队,比如有的谈判团队侧重倾听技巧而另一个团队则要发挥高层影响力的作用。谈判者的首要任务就是收集信息,这就意味着应派专门成员负责倾听记笔记,从而尽可能多地了解到对手的偏好。在面对注重等级制文化的谈判方时,请高层管理者参与谈判,那么职位在说服和顺利开展业务方面将起到十分重要的作用。 (2)谈判对方分析:首先充分收集谈判对方的相关信息,这包括对方是由哪些人员组成的,各自的身份、地位、性格、爱好如何,谁是首席代表,其能力、权限,特长和弱点以及谈判的态度倾向和意见如何?然后,进行谈判对手需求分析,尽可能广泛的了解对方的需要。试图清楚对方和自身合作的意图是什么,对方对这种合作的迫切程度如何,对方对合作伙伴有多大的回旋余地。 针对谈判背景:包括谈判地点、场地布置、参谈人数、交流渠道和谈判时限。 所有的这些准备必须考虑到可能的文化差异。例如,在等级观念较重的文化中,如果房间安排不当,可能会引起对方的不安。由于不同的文化具有不同的时间观念,所以要把握好谈判时限,如北美文化的时间观念很强,而中东和拉丁美洲文化的时间观念则较弱。 4.3 正确处理谈判过程中的文化差异 要能正确处理谈判过程中的文化差异就要从谈判过程中的四个阶段进行妥善把握。 第一阶段:寒暄 谈判前的寒暄目的是借此了解谈判对手的背景和兴趣,从而为选择适当的后续沟通方式提供重要线索。例如,美国文化强调把人和事区分开来,感兴趣的主要是实质性的问题,因此美国商人花在与工作无关的交谈上的时间较少。相反,日本文化却很注重相互间的关系,常常在这一阶段投入大量的时间和精力。 第二阶段:交流工作信息 主要是要正确处理由于语言差异和行为差异所引起的信息理解错误。一般人在相同文化背景下会有10%-20%的信息被误解,当一个人讲第二语言时,误解的百分比将急剧上升。行为方面的文化差异较难被意识到。当外国谈判者发出不同的非语言信号时,具有不同文化背景的谈判对手极易误解这些信号。 第三阶段:处理反对意见 人们在如何处理反对意见的方式会因文化的不同而不同。例如,对趋向将较多的时间和精力花在寒暄和工作信息交流的人们,往往要选择含蓄的方式来处理其反对意见,在面对日本文化时,比较强硬的谈判战略可能会破坏重要的人际关系。但对信奉竞争和平等价值观的人们,则要快速处理出现的问题。 第四阶段:达成协议 不同文化的谈判者在决策上存在不同的表现。西方文化采用顺序决策方法即将大任务分解成一系列的小任务,最后的协议就是一连串小协议的总和。而东方文化则采用通盘决策方法。 4.4 充分把握谈判对手国的谈判风格 谈判风格指谈判过程中来自不同文化背景得谈判者其行为、举止和实施控制谈判进程的方法和手段各不尽相同。民族文化和习俗的不同不仅影响着洽谈者的各种行为举止,而且会影响到洽谈者的思维方式和价值观,因此了解不同国家,不同民族的人的谈判风格有利于我们取得预期的谈判成效。在商务谈判中,了解并熟悉谈判对手的谈判风格,对于把握谈判的方向和进度,有的放矢的运用谈判策略具有重要的意义。 4.5 模拟谈判训练 模拟谈判指在谈判开始前,组织有关人员对本场谈判进行预演,目的是通过模拟对手在既定场合下的种种表现和反应,从而来检查已制定的谈判方案可能产生的效果,以便及时修正和完善。在进行模拟谈判时要科学的提出各种可能假设,然后针对这些假设制定出一系列的相对应的策略。谈判时要尽可能的揣摩对方在各自的文化背景下可能的行为模式,从而做出客观实际的决策。 5 结束语 总之,文化传统是某个民族约定俗成的习惯,应在尊重不同民族的文化基础上掌握并加以区别。要妥善处理国际商务谈判中客观存在的文化差异就要全面剖析文化对国际商务谈判的影响,要想在国际商务谈判中取得理想的效果,谈判者就要做好面对跨文化谈判的心理上的充分准备,做好谈判前的分析工作和正确处理谈判过程中的文化差异,把握谈判国的谈判风格,若想进一步保证谈判取得预期的设想,正式谈判前作必要的模拟谈判训练也是十分重要的。 参考文献 [1] 成志明.涉外商务谈判[M].南京:南京大学出版社,1991. [2] 邢琰.影响国际商务谈判的文化因素分析[J].河南商业高等专科学校学报,2009,(01). [3] 李素真,吕鹏.中西文化差异对国际商务谈判的影响[J].中国电力教育,2008,(23). [4] 张强.谈判学导论[M].重庆:四川大学出版社,1992. [5] 刘婷.国际商务谈判中中西方文化差异问题探析[J]. 商场现代化, 2008,(05). [6] 孙玉太.商务谈判制胜艺术[M].济南:山东人民出版社,1995. [7] [美]杰弗里·埃德蒙·柯里著,朱丹、陆晓红等译.国际谈判——国际商务谈判的策划和运作[M].经济科学出版社,2002. [8] 张家瑞.The Promotion of Cultural Relativism in Sino-US Business Negotiations[D].中国优秀博硕士学位论文全文数据库(硕士),2004,(03).
Negotiating In The Real World"Getting The Deal That You Want"By Victor GatbaumSimon & Schuster, May 2000ISBN: 0684865556 189 pages我有此书的电子缩写本, 只能免费供你私人用, 不能再转发或做其他用途. 联系后发给你.
浅析商务礼仪在商务谈判中的应用
论文关键词：商务礼仪 商务谈判 形象塑造 语言技巧
论文摘要： 如今商务礼仪在商务谈判中的作用越来越重要，本文重点从形象塑造和语言技巧两方面阐述了礼仪在谈判中的应用。 商务礼仪是在商务活动中体现相互尊重的行为准则，是商务活动中对人的仪容仪表和言谈举止的普遍要求。应用在商务谈判中其主要作用：一是提高我们商务人员的个人素质。二是有助于建立良好的人际关系。谈判中不懂礼貌、不懂规矩有时会把事情搞砸。三是用于维护形象。 商务礼仪应用在商务谈判中主要从两方面体现： 一、形象塑造 商务人员的形象设计很重要，因为商务人员的个人形象，代表的是企业形象、产品形象、服务形象，在跨文化交往中还代表民族形象、地方形象和国家形象。那么，我们应该如何设计个人形象呢？一般而论，最重要的还是个人定位的问题。在与人交往中，尤其是在初次交往中第一印象至关重要，这里有两个关键，一是准确的角色定位；二是个人审美情趣。具体来说，有6个方面的要素需要掌握： 1.仪表 即外表。重点是头和手，头部和手部很重要，鼻毛不能过长，不能有发屑，一般身上不能有怪味，男人的头发也不能太长。 2.表情 这是人的第二语言，表情要配合语言。表情自然，不要假模假样；表情要友善，不要有敌意。友善是一种自信，感情要良性互动，要双方平等沟通。 3.举止动作 举止要有风度，风度就是优雅的举止，优雅的举止实际上是在充满了自信、良好文化内涵基础上的一种习惯的、自然的举止动作。举止要文明，尤其是在大庭广众面前，我们必须要树立个体代表集体这样一个理念。比如：不能当众随意整理我们的服饰，不能当众处理我们的废物等。举止要优雅规范，要站有站姿，坐有坐相。 4.服饰 服饰也代表个人修养，是审美情趣的、也是企业规范的一种形象地体现。一是商业人士要穿西装；二是要扬长避短。所以在商务交往中，服饰的关键问题，首先要适合本人的身份地位，其次要学会不同的服装搭配，要给人一种和谐的美感。 5.谈吐 第一，要注意音量，声音过大显得没有修养，说话声音低一点有两个好处，一是符合规范；二是比较悦耳动听。第二，慎选内容，言为心声。讨论的问题，首先是你的所思所想，你要知道该谈什么不该谈什么。第三，在商务交谈中，礼貌用语的使用也是很重要的。 6.待人接物 这其中有3个基本事项事关个人的形象，事关企业生命。第一诚信为本；第二遵纪守法；第三遵时守约。时间就是生命，时间就是效益，商务交往中必须遵守时间。 二、语言技巧 1.善于表达 语言作为人类交际的一种工具，必然涉及到语言使用者的相互交流与对话。人们使用语言与别人交往，建立和保持人际关系，用语言来影响别人的.行为，表达自己对事物的主观判断和评价，或探讨改变别人的看法，等等。成功的商务谈判都是谈判双方出色运用语言艺术的结果。 针对性强：在商务谈判过程中，语言的针对性要强，对答有顺序，做到有的放矢。同时，要巧妙地运用如下语言技巧： （1）给以反馈，即向讲话人表明你在认真地听，你已听懂或没有听懂。 （2）请求重复某一点，即请求讲话人重复一下自己未听清之处。 （3）核对情况细节，即核对一下自己是否已听清其意。针对不同商品、谈判内容、谈判场合、谈判对手，要有针对性地使用语言。 婉转拒绝：谈判中应当尽量使用委婉语言，这样易于被对方接受。要让对方相信这是他自己的观点。在这种情况下，谈判对手有被尊重的感觉，他就会认为反对这个方案就是反对他自己，因而容易达成一致，获得谈判成功。 应变灵活：谈判过程中往往会遇到一些意想不到的尴尬事情，要求谈判者具有灵活的语言应变能力，能采取恰当的应急手段系，巧妙地摆脱困境。当遇到对手逼你立即做出选择时，你可以看看表，然后有礼貌地告诉对方：“I’m sorry，Please waiting for a moment，I have to call my friend。”于是，你便很得体地赢得了片刻思考的时间。 无声语言：商务谈判中，谈判者通过姿势、手势、眼神、表情等非发音器官来表达的无声语言，我们通常称之为非语言（body language），非语言往往在谈判过程中发挥重要的作用，常见的形式有：与讲话人目光接触，微笑、点头，未听懂时显出迷糊不清的表情；感到奇怪时做出惊奇的样子。在有些特殊环境里，有时需要沉默，恰到好处的沉默可以取得意想不到的效果。 2.多听少说 缺乏经验的谈判者的最大弱点是不能耐心地听对方发言，他们认为自己的任务就是谈自己的情况，说自己想说的话和反驳对方的反对意见。其实，成功的谈判员在谈判时把50%以上的时间用来听。他们边听、边想、边分析，并不断向对方提出问题，以确保自己完全正确地理解对方。他们仔细听对方说的每一句话，而不仅是他们认为重要的或想听的话，因而获得大量宝贵信息，增加了谈判的筹码。“谈”是任务，而“听”则是一种能力，“会听”是任何一个成功的谈判员都必须具备的条件，在谈判中我们要尽量鼓励对方多说，并提问题请对方回答，使对方多谈他们的情况，以达到尽量了解对方的目的。 3.巧妙应答 在商务交往中，对商务人员的口才有很高的要求。商务人员不一定要伶牙俐齿，妙语连珠，但必须具有良好的逻辑思维能力，清晰的语言表达能力，必须在克己敬人、“寸土必争”的前提下，在谈话中保持自己应有的风度，始终以礼待人，有道是“有礼走遍天下”，谈判之中也是如此。 商务人员要想成功就得掌握谈判技巧。商务谈判实际上是一种对话，在这个对话中，双方说明自己的情况，陈述自己的观点，倾听对方的提案、发盘，并作反提案、还盘，互相让步，最后达成协议。掌握谈判技巧，才能在对话中掌握主动，获得满意的结果。 加强礼仪修养，处处注重礼仪，能使你左右逢源，无往不利；使你在尊敬他人的同时也赢得他人对你的尊敬，从而使人与人之间的关系更趋融洽，使人们的生存环境更为愉快，从而促进个人、企业、国家的发展。 参考文献： [1][英]格里·约翰逊.公司战略教程[M].北京：华夏出版社，2008 [2]何暮辉.现代社交礼仪 [M].杭州：浙江大学出版社，2009