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选题背景你可以首先介绍客户关系管理在中国入世之后以及经济全球化的影响下对于一个企业乃至一个行业都十分重要，之后要介绍客户关系管理在酒店行业的重要性。（最好也联系联系你要写的那个酒店。）至于意义你就要查相关的资料再结合酒店行业的情况来写了。这仅仅是个思路，个人的想法仅供参考，希望能够帮助你。
客户关系管理论文:客户管理在销售管理中的作用摘要:对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80/20原则的作用，即让20%的客户创造出8O%的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。关键词:客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户可能贡献了企业80%的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户:客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20原则的作用;其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存;处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。
星级酒店顾客关系管理的重要意义 沃顿商学院营销学教授大卫•贝尔认为，对于那些获得新顾客和维护顾客关系成本较高的行业，顾客终生价值特别有意义。贝尔说，当企业是运用“不对称的分配体系”来处理业务时，顾客终生价值就更加有用了。以酒店行业为例，一小部分顾客推动了企业的大部分业务，因此企业可以通过奖赏和激励手段来影响他们的消费行为。Insight Technology Group根据对北美2001年225个顾客关系管理项目的调查分析发现，企业对顾客关系管理目标已经从效率收益更多的向效力收益转变。本文根据对金华市星级酒店顾客关系管理的现状调查，提出星级酒店应高度重视4R理论在CRM中的应用。 星级酒店顾客关系管理的问题与原因 （一）主要问题分析 本文通过对金华市国际大酒店、国贸景澜大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星级酒店问卷调查和访问面谈，发现大多数星级酒店都在使用CRM。CRM在顾客维系和保持方面发挥着积极的作用，给星级酒店也带来了相应的利益。同时，发现CRM在星级酒店管理上也存在许多问题。 问题1：在回收的问卷中：CRM使用五年以上的只有4家，5年以内的3家，1年以内的3家，没有使用的有5家。说明只有少数星级酒店对CRM重视程度较高，还有的星级酒店没有意识到CRM的作用，顾客关系管理的理念还有待于加强。 问题2：在使用CRM的酒店中，认为CRM对酒店顾客管理有用的有9家，认为作用不大的有1家，其他没有填写。这在酒店业竞争激烈的今天，说明大部分星级酒店有较好的顾客管理意识和竞争意识，认识到顾客是酒店最重要的资源，像金华国贸景澜大酒店就认为用心做好服务，让顾客有回家感觉是酒店顾客关系管理的关键。同时，调查结果也说明有的星级酒店对CRM功能和作用存在怀疑，CRM本身还有许多方面需要改善和提高，特别是它的营销管理功能没有得到很好的发挥。 问题3：有4家星级酒店把CRM仅用于数据采集，有5家既用于数据采集又用于顾客保留，还有6家不明确。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面，而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料，对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面，酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务，也无法给再次光临的顾客提供超前服务，顾客满意度就会降低。 问题4：与顾客经常沟通的只有8家星级酒店，另外7家星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，有的几乎没有沟通。而在与顾客沟通的星级酒店中，沟通的对象主要是政府客源和企业商务客源，因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性，星级酒店必须重点开发和维系，而散客和休闲渡假客源沟通相对较少，因为这部分客源相对流动性较高。同时，与顾客沟通的方式中，主要采用电话沟通和贺卡沟通方式，沟通的方式较为简单，效果也不理想。在调查中发现，与顾客联系时，顾客一般会说有机会再来，比较勉强。这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，说明星酒店主动维系和保持老顾客的意识还较弱，也缺乏唤醒休眠顾客的意识，星级酒店营销理念落后，等客上门的思想比较严重，没有实施主动服务营销，容易使顾客流失。 问题5：在维系老顾客的方法中，采用会员俱乐部方式维系顾客的只有1家，绝大多数酒店采用低级的顾客忠诚计划如打折、电话沟通或寄普通的贺卡。低级的顾客忠诚计划很容易被模仿，由于缺乏个性化和有针对性的“一对一”的服务营销，较难赢得顾客的好感，顾客忠诚计划有待于进一步提升。 问题6：大多数酒店认为顾客关系管理的关键是用心做好服务，让顾客有回家感觉，需要做好顾客沟通和客史管理，说明星级酒店对顾客服务已经高度重视，但遗憾的是还有6家酒店没有在顾客服务和沟通上引起重视，说明即使星级酒店顾客服务的意识还需要加强。 （二）主要原因分析 1.缺乏全员营销理念。全员营销就是酒店所有人员，都必须具备以顾客为导向的意识，并以此来指导自己的工作，其实质就是要达成横向和纵向协调，以共同努力实现酒店目标。纵向协调就是自上而下或自下而上都必须要畅通，没有堵塞；横向协调就是各部门之间主动协作，主动配合，部门之间没有阻隔。全员营销要求部门之间是顾客关系，各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意。根据全员营销理念，从酒店服务内容上看，星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的，包括前台、餐饮、客房、康乐等服务，不同服务内容必须由众多服务人员分工完成，这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。从服务的流程上看，酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等，这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生，要求酒店所有部门协同配合，每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工作。 2.缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是通过给顾客提供满意的甚至惊喜的服务来实现星级酒店的目的。这就要求酒店的服务人员要做好顾客服务的预测工作，在顾客没有提供服务要求之前，想顾客所想，急顾客所急，及时地给顾客提供服务。然而，相当多的酒店给顾客提供的服务基本上属于应付性服务，即当顾客提出服务要求时，再给顾客提供相应的服务。一个重要的原因就是没有做好顾客信息的收集工作，特别是没有收集和运用顾客的一些细微的信息资料，如兴趣和嗜好。同时，服务人员缺乏顾客意识，每天想的是如何完成主管交给我的工作，而不是如何把顾客服务好。所以，当老顾客再次光临时，还需要向服务人员提服务要求，CRM最基本的数据库功能都没有发挥作用，这就容易造成顾客满意度低的状况。 3.对服务人员培训不足。要使CRM有效发挥作用，不仅要求服务人员从技术层面掌握CRM，更需要从管理层面掌握CRM。然而，酒店的服务人员由于地位较低、人员流动性较大，管理层对服务人员的培训不重视，从而造成CRM大多用于收集顾客的基本信息，而对用于管理方面特别重要的顾客信息采集和运用方面的培训反而重视不够。其后果是酒店虽然有CRM的形式，但如何使用CRM、如何把CRM用于顾客管理上、如何运用CRM对顾客进行个性化营销等等方面作用就难以发挥，CRM对顾客开发和保留的意义不突出。 4.对CRM作用和意义的认识不足。之所以还有的星级酒店没有采用CRM，或者采用了但主要用于收集顾客资料，没有借助CRM平台开展个性化的服务营销，并与顾客进行“一对一”沟通，一个重要的原因就在于没有充分认识到CRM的作用和意义，CRM也就成了酒店的一种摆设。事实上，在争夺顾客激烈的今天，只有对顾客充分了解和认识，才能制订出顾客喜欢的营销策略，才能赢得顾客的支持和认同。5.效果难以量化。星级酒店之所以对CRM重视不够的一个重要原因是，尽管CRM说起来对顾客开发和保留效果很好，但具体的量化指标难以确定。国外有一些资料证明CRM能给酒店带来的效益，但国内几乎没有这方面的实证资料，而且从国外看，CRM实施的总体效果也不是很理想。因此，星级酒店对CRM的重视程度也就不高。 4R理论在星级酒店顾客关系管理中的策略 美国学者Don.E.Schultz提出的4R理论即关联、反应、关系和回报，这次是星级酒店实施顾客关系管理，提高顾客忠诚度的关键。笔者认为，运用4R理论需要密切联系国情地域文化特征，切实掌握一套方法与途径。 （一）关联：整合酒店服务资源以提高服务满意度 在竞争性市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的顾客，需要通过有效的方式与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与酒店联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此，星级酒店要给顾客提供关联性的服务。主要表现在： 1.服务内容关联——提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是有区别的，如有的顾客希望酒店提供手工洗衣服务而非机器洗衣服务，有的喜欢用保健枕头而非丝棉枕头等。为此，星级酒店要为顾客提供超常服务、微小服务、家庭式服务和癖好服务，让顾客感到他是独特的，是他在当家做主。因此，不能把现成服务硬套用在顾客身上，而要协助顾客获得他所希望的服务。 2.集成服务——为顾客提供一整套服务。利用系统集成的模式为顾客服务，为顾客提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，这样可以保证方案和各个集成部分都是最好的，从而形成整体服务最优。为此，星级酒店要细心去体会顾客想要怎样的服务，精致的设计并完整呈现酒店所提供的服务，注意每一个细节，注重顾客的每一个反应，消除可能的疑虑，化解可能的纠纷，提供体贴入微的精致服务；同时，星级酒店的所有收费标准都要清楚明白，所有的服务内容都要让顾客一目了然，所有的服务过程都要一气呵成，所有的服务动作要标准一致，让顾客可以放心享受星级酒店的服务。 3.与顾客期望关联。不同的顾客有不同的爱好和嗜好，消费水平也不尽相同，酒店提供给顾客的服务应该与顾客的期望相一致，既要体谅顾客的需求，又要让顾客享受到服务的真诚。 4.顾客沟通关联。酒店在与顾客沟通过程中，沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联，让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系，进行个性化的及时地沟通，做到形式的多样性和内容的针对性。 实施的基本条件：随时调用顾客信息。星级酒店的每一个员工都有义务积极采集顾客的信息，各部门的顾客信息资料要及时汇总到营销部门，对顾客的信息资料做到及时地更新，顾客信息资料尽可能完整准确，并按一定的细分标准对顾客进行分类，酒店的各部门随时可以调用顾客的信息资料。只有这样，才能为再次光临的顾客提供让顾客惊喜的超前服务， CRM才能真正发挥营销管理的作用。顾客细分。根据顾客的支付能力、爱好、偏好和个性等，对顾客细分并提供顾客希望的服务。消费区域服务细分。针对顾客的服务期望，比如可以把楼层分为吸烟区和非吸烟区、男宾楼层和女宾楼层等。 （二）反应：完善信息系统以提高服务的及时性与针对性 反应即酒店对瞬息多变的顾客需求变化迅速做出反应，快速满足顾客需求的营销策略与能力。为此，星级酒店应实行快捷服务营销策略，努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销特征是：服务预测的先行性。当服务人员接触顾客后，要事先预测顾客需要哪些方面的服务，特别是对再次光临的顾客和忠诚顾客，只要顾客发出需要酒店服务的信号如网上预订客房，通过查询CRM，就应该清楚地了解该顾客需要什么服务，不喜欢哪些服务，而不需要顾客再次提出服务要求；服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后，快捷地准备好顾客需要的服务，以减少顾客的等候时间，让顾客可以在最短时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时，服务人员提供给顾客需要的服务内容，是完全顾客需要的，完全是针对顾客提供的；服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时，要真诚而及时地处理，把责任揽到自己身上，让顾客满意；回访沟通的及时性。顾客离开后，在两周时间内对顾客进行回访，诚恳地与顾客交换意见并征求顾客的改善建议。 实现快捷服务营销的基本条件：换位思考——站在顾客的利益上考虑问题。酒店的服务人员要坚持以顾客为中心的理念，想顾客所想，急顾客所急，多考虑顾客的需要，而不是多考虑会增加我多少麻烦，把顾客当作你的亲人，对待顾客要象对待自己的亲人一样，服务好酒店的顾客。制订优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务，减少顾客的等候时间；规定标准的服务流程，让每一个动作都追求完美；服务人员要有好的服务心态，能够为顾客服务是服务人员的荣幸。 （三）关系：拓展人脉文化资源并健全信用体系 关系是指关系营销。“关系营销是建立在信用与承诺的基础上的”，信用与承诺是维护顾客关系，保持忠诚度的重要纽带。由于星级酒店除了少部分是常客外，大部分顾客都是流动性很强的。星级酒店不仅要做好老顾客的维系工作，需要在保持老顾客的前提下，积极开发新顾客，同时，还需要让老顾客产生口碑效应，让老顾客带动新顾客，使散客成为常客，使第一次光临的顾客成为经常光临的顾客，为此，星级酒店必须实施关系营销。 星级酒店实施关系营销需要做好以下几方面工作： 1.关系维系的及时性。不论是新顾客还是老顾客，当顾客离开酒店后，应及时跟进与顾客的情感沟通和情感联络。让顾客感到酒店很重视他，希望继续保持关系。对于休眠的顾客，酒店必须及时与他们沟通，才能使他们成为回头客。 2.关系升级的递进性。一方面顾客关系的维系仅靠打折销售是不够的，情感营销更为重要，只要星级酒店与顾客之间结成情感关系、互助互利关系，关系才能持久发展下去。另一方面顾客奖励的升级性。除了实施一般酒店都采用的顾客升级计划外，对于有价值的老顾客，通过虚设一个奖励等级，给予顾客高一个级别的奖励等级，可以让顾客产生意外的惊喜。再有就是建立老顾客的分级管理制度。同样是老顾客，不同的老顾客对酒店的贡献是不同的，酒店应该对不同的老顾客进行分类，并给予不同的荣誉和激励政策。如1年内的老顾客为铜顾客，2至5年的顾客为白银顾客，6至10年的顾客为黄金顾客，10年以上的为钻石顾客并颁发终身顾客荣誉证书。 3.关系带动营销的口碑效应。星级酒店的顾客开发资金总是有限的，酒店要发展就需要依靠现有顾客口碑效应，让老顾客带动新顾客，酒店的客源才会源源不断。为了使更多的老顾客带动新顾客，星级酒店应该对这些老顾客给予一定的奖励，通过奖励让老顾客更好地为酒店的发展服务。 4.关系保证的承诺性。关系承诺是关系营销中最为关键的概念之一，它是决定顾客关系能否持续的重要因素。“交易的一方认为当前的关系是如此重要，将尽最大化努力去维持它，即是，承诺的一方相信关系值得长期保持”。星级酒店关系承诺要做到，承诺兑现的及时性、承诺标准的可行性、承诺内容的多样性、承诺期望的惊喜性。 实现星级酒店关系营销的基本条件：提高员工的素质。由于员工是直接与顾客打交道的，员工素质的高低直接关系到顾客的维系和保持，必须做好员工的培训工作，让员工充分掌握CRM的理论和技能。让顾客感知具体的利益。仅靠打折和一般的情感沟通，难以引起顾客的忠诚，还需要由财务奖励计划发展为建立顾客俱乐部。目前，俱乐部（会所）的营销是一种被日渐重视和运用的网路式营销方式。这种方式无论在国外，还是国内都已受到广泛关注。同时，还需要实施顾客升级奖励计划等，只有让顾客不仅看到具体的财务利益外，还看到开拓人际关系的交流平台，才能持续吸引顾客忠诚。建立酒店网站，开设顾客论坛。顾客既可以在网上订单，又可以对星级酒店提出意见和建议并展开讨论。每年举办顾客活动。每年重点邀请贡献度大和忠诚年限长的老顾客和有培养前途的顾客参加酒店组织的活动，既可以交流经验，又可以进行情感营销，还可以拓展商业机会。迎送并重。“不要在顾客付账后就开始忽略他”，卖出去意味着顾客关系的开端。由一直以来酒店重视迎接顾客向迎送并重转变，重视送客是提高顾客回头率的一个非常有效的手段。因此，当顾客办理离店手续后，既要有酒店经理欢送顾客，还要赠送给顾客一个值得纪念的小礼品，让他今后始终想到本酒店。 （四）回报：注重客户反馈并关注市场需求追求终极回报 酒店回报。回报是酒店通过给顾客提供满意服务为前提，是实现顾客满意、社会满意前提下顾客给酒店的一种回报。追求回报是星级酒店营销发展的动力，是维持顾客关系的必要条件。酒店为顾客提供服务，理应取得市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。 顾客回报。顾客的回报是通过增加顾客购买的总价值和降低顾客购买的总成本，提高顾客让渡价值。通过对顾客对酒店的有效回报，进一步加强了星级酒店与顾客的感情联系，从而实现顾客终身价值。“有本事的酒店赚顾客一辈子的钱，没有本事的酒店赚顾客一次钱”。
星级酒店顾客关系管理的重要意义 沃顿商学院营销学教授大卫•贝尔认为，对于那些获得新顾客和维护顾客关系成本较高的行业，顾客终生价值特别有意义。贝尔说，当企业是运用“不对称的分配体系”来处理业务时，顾客终生价值就更加有用了。以酒店行业为例，一小部分顾客推动了企业的大部分业务，因此企业可以通过奖赏和激励手段来影响他们的消费行为。Insight Technology Group根据对北美2001年225个顾客关系管理项目的调查分析发现，企业对顾客关系管理目标已经从效率收益更多的向效力收益转变。本文根据对金华市星级酒店顾客关系管理的现状调查，提出星级酒店应高度重视4R理论在CRM中的应用。 星级酒店顾客关系管理的问题与原因 （一）主要问题分析 本文通过对金华市国际大酒店、国贸景澜大酒店、今日大酒店、五星大酒店等15家星级酒店问卷调查和访问面谈，发现大多数星级酒店都在使用CRM。CRM在顾客维系和保持方面发挥着积极的作用，给星级酒店也带来了相应的利益。同时，发现CRM在星级酒店管理上也存在许多问题。 问题1：在回收的问卷中：CRM使用五年以上的只有4家，5年以内的3家，1年以内的3家，没有使用的有5家。说明只有少数星级酒店对CRM重视程度较高，还有的星级酒店没有意识到CRM的作用，顾客关系管理的理念还有待于加强。 问题2：在使用CRM的酒店中，认为CRM对酒店顾客管理有用的有9家，认为作用不大的有1家，其他没有填写。这在酒店业竞争激烈的今天，说明大部分星级酒店有较好的顾客管理意识和竞争意识，认识到顾客是酒店最重要的资源，像金华国贸景澜大酒店就认为用心做好服务，让顾客有回家感觉是酒店顾客关系管理的关键。同时，调查结果也说明有的星级酒店对CRM功能和作用存在怀疑，CRM本身还有许多方面需要改善和提高，特别是它的营销管理功能没有得到很好的发挥。 问题3：有4家星级酒店把CRM仅用于数据采集，有5家既用于数据采集又用于顾客保留，还有6家不明确。只有极少数星级酒店顾客信息采集较全面，而其他的星级酒店只是采集顾客的一些基本资料，对顾客的行为特征、兴趣爱好和嗜好方面的信息采集相对较弱。从而使CRM成为保管顾客基本资料的一个仓库。顾客信息采集不全面，酒店就无法给顾客提供有针对性的个性化的营销服务，也无法给再次光临的顾客提供超前服务，顾客满意度就会降低。 问题4：与顾客经常沟通的只有8家星级酒店，另外7家星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，有的几乎没有沟通。而在与顾客沟通的星级酒店中，沟通的对象主要是政府客源和企业商务客源，因为政府客源和企业商务客源具有相对稳定性，星级酒店必须重点开发和维系，而散客和休闲渡假客源沟通相对较少，因为这部分客源相对流动性较高。同时，与顾客沟通的方式中，主要采用电话沟通和贺卡沟通方式，沟通的方式较为简单，效果也不理想。在调查中发现，与顾客联系时，顾客一般会说有机会再来，比较勉强。这可能与沟通的方式简单、沟通不及时有直接关系。还有的星级酒店只是偶尔与顾客有沟通，说明星酒店主动维系和保持老顾客的意识还较弱，也缺乏唤醒休眠顾客的意识，星级酒店营销理念落后，等客上门的思想比较严重，没有实施主动服务营销，容易使顾客流失。 问题5：在维系老顾客的方法中，采用会员俱乐部方式维系顾客的只有1家，绝大多数酒店采用低级的顾客忠诚计划如打折、电话沟通或寄普通的贺卡。低级的顾客忠诚计划很容易被模仿，由于缺乏个性化和有针对性的“一对一”的服务营销，较难赢得顾客的好感，顾客忠诚计划有待于进一步提升。 问题6：大多数酒店认为顾客关系管理的关键是用心做好服务，让顾客有回家感觉，需要做好顾客沟通和客史管理，说明星级酒店对顾客服务已经高度重视，但遗憾的是还有6家酒店没有在顾客服务和沟通上引起重视，说明即使星级酒店顾客服务的意识还需要加强。 （二）主要原因分析 1.缺乏全员营销理念。全员营销就是酒店所有人员，都必须具备以顾客为导向的意识，并以此来指导自己的工作，其实质就是要达成横向和纵向协调，以共同努力实现酒店目标。纵向协调就是自上而下或自下而上都必须要畅通，没有堵塞；横向协调就是各部门之间主动协作，主动配合，部门之间没有阻隔。全员营销要求部门之间是顾客关系，各职能部门的使命由让老板满意转化为让其他部门满意。根据全员营销理念，从酒店服务内容上看，星级酒店给顾客提供的服务内容是多样的，包括前台、餐饮、客房、康乐等服务，不同服务内容必须由众多服务人员分工完成，这就需要酒店所有员工共同参与顾客关系管理。从服务的流程上看，酒店的服务流程包括门童帮顾客提行李、前台顾客资料填写、服务生送顾客到客房、楼层服务员安排好客房用品、餐厅招待好顾客用餐、康乐部安排好顾客的玩乐等，这就要求流程的每一个环节的服务人员都要做好服务的交接工作。为防止出现服务缺位的现象发生，要求酒店所有部门协同配合，每个部门都应主动配合其他部门做好顾客服务工作。 2.缺乏主动服务意识。顾客关系管理的目的是通过给顾客提供满意的甚至惊喜的服务来实现星级酒店的目的。这就要求酒店的服务人员要做好顾客服务的预测工作，在顾客没有提供服务要求之前，想顾客所想，急顾客所急，及时地给顾客提供服务。然而，相当多的酒店给顾客提供的服务基本上属于应付性服务，即当顾客提出服务要求时，再给顾客提供相应的服务。一个重要的原因就是没有做好顾客信息的收集工作，特别是没有收集和运用顾客的一些细微的信息资料，如兴趣和嗜好。同时，服务人员缺乏顾客意识，每天想的是如何完成主管交给我的工作，而不是如何把顾客服务好。所以，当老顾客再次光临时，还需要向服务人员提服务要求，CRM最基本的数据库功能都没有发挥作用，这就容易造成顾客满意度低的状况。 3.对服务人员培训不足。要使CRM有效发挥作用，不仅要求服务人员从技术层面掌握CRM，更需要从管理层面掌握CRM。然而，酒店的服务人员由于地位较低、人员流动性较大，管理层对服务人员的培训不重视，从而造成CRM大多用于收集顾客的基本信息，而对用于管理方面特别重要的顾客信息采集和运用方面的培训反而重视不够。其后果是酒店虽然有CRM的形式，但如何使用CRM、如何把CRM用于顾客管理上、如何运用CRM对顾客进行个性化营销等等方面作用就难以发挥，CRM对顾客开发和保留的意义不突出。 4.对CRM作用和意义的认识不足。之所以还有的星级酒店没有采用CRM，或者采用了但主要用于收集顾客资料，没有借助CRM平台开展个性化的服务营销，并与顾客进行“一对一”沟通，一个重要的原因就在于没有充分认识到CRM的作用和意义，CRM也就成了酒店的一种摆设。事实上，在争夺顾客激烈的今天，只有对顾客充分了解和认识，才能制订出顾客喜欢的营销策略，才能赢得顾客的支持和认同。5.效果难以量化。星级酒店之所以对CRM重视不够的一个重要原因是，尽管CRM说起来对顾客开发和保留效果很好，但具体的量化指标难以确定。国外有一些资料证明CRM能给酒店带来的效益，但国内几乎没有这方面的实证资料，而且从国外看，CRM实施的总体效果也不是很理想。因此，星级酒店对CRM的重视程度也就不高。 4R理论在星级酒店顾客关系管理中的策略 美国学者Don.E.Schultz提出的4R理论即关联、反应、关系和回报，这次是星级酒店实施顾客关系管理，提高顾客忠诚度的关键。笔者认为，运用4R理论需要密切联系国情地域文化特征，切实掌握一套方法与途径。 （一）关联：整合酒店服务资源以提高服务满意度 在竞争性市场中，顾客具有动态性。要提高顾客的忠诚度，赢得长期而稳定的顾客，需要通过有效的方式与顾客建立关联，形成一种互助、互求、互需的关系，把顾客与酒店联系在一起，这样就大大减少了顾客流失的可能性。为此，星级酒店要给顾客提供关联性的服务。主要表现在： 1.服务内容关联——提供有针对性的符合顾客偏好的服务。不同顾客要求的服务内容是有区别的，如有的顾客希望酒店提供手工洗衣服务而非机器洗衣服务，有的喜欢用保健枕头而非丝棉枕头等。为此，星级酒店要为顾客提供超常服务、微小服务、家庭式服务和癖好服务，让顾客感到他是独特的，是他在当家做主。因此，不能把现成服务硬套用在顾客身上，而要协助顾客获得他所希望的服务。 2.集成服务——为顾客提供一整套服务。利用系统集成的模式为顾客服务，为顾客提供一体化、系统化的解决方案，建立有机联系，形成互相需求、利益共享的关系，这样可以保证方案和各个集成部分都是最好的，从而形成整体服务最优。为此，星级酒店要细心去体会顾客想要怎样的服务，精致的设计并完整呈现酒店所提供的服务，注意每一个细节，注重顾客的每一个反应，消除可能的疑虑，化解可能的纠纷，提供体贴入微的精致服务；同时，星级酒店的所有收费标准都要清楚明白，所有的服务内容都要让顾客一目了然，所有的服务过程都要一气呵成，所有的服务动作要标准一致，让顾客可以放心享受星级酒店的服务。 3.与顾客期望关联。不同的顾客有不同的爱好和嗜好，消费水平也不尽相同，酒店提供给顾客的服务应该与顾客的期望相一致，既要体谅顾客的需求，又要让顾客享受到服务的真诚。 4.顾客沟通关联。酒店在与顾客沟通过程中，沟通的内容和形式应与顾客的爱好和嗜好关联，让顾客从关心自己的爱好和嗜好中长期与酒店保持联系，进行个性化的及时地沟通，做到形式的多样性和内容的针对性。 实施的基本条件：随时调用顾客信息。星级酒店的每一个员工都有义务积极采集顾客的信息，各部门的顾客信息资料要及时汇总到营销部门，对顾客的信息资料做到及时地更新，顾客信息资料尽可能完整准确，并按一定的细分标准对顾客进行分类，酒店的各部门随时可以调用顾客的信息资料。只有这样，才能为再次光临的顾客提供让顾客惊喜的超前服务， CRM才能真正发挥营销管理的作用。顾客细分。根据顾客的支付能力、爱好、偏好和个性等，对顾客细分并提供顾客希望的服务。消费区域服务细分。针对顾客的服务期望，比如可以把楼层分为吸烟区和非吸烟区、男宾楼层和女宾楼层等。 （二）反应：完善信息系统以提高服务的及时性与针对性 反应即酒店对瞬息多变的顾客需求变化迅速做出反应，快速满足顾客需求的营销策略与能力。为此，星级酒店应实行快捷服务营销策略，努力做到比竞争对手更快、更有效、更准确地满足顾客个性化、多样化、多变化的需求。快捷服务营销特征是：服务预测的先行性。当服务人员接触顾客后，要事先预测顾客需要哪些方面的服务，特别是对再次光临的顾客和忠诚顾客，只要顾客发出需要酒店服务的信号如网上预订客房，通过查询CRM，就应该清楚地了解该顾客需要什么服务，不喜欢哪些服务，而不需要顾客再次提出服务要求；服务准备的快捷性。在完成顾客服务预测后，快捷地准备好顾客需要的服务，以减少顾客的等候时间，让顾客可以在最短时间内享受到服务；服务响应的准确性。当顾客需要服务时，服务人员提供给顾客需要的服务内容，是完全顾客需要的，完全是针对顾客提供的；服务事故处理的真诚性。当提供给顾客的服务引起顾客不满意时，要真诚而及时地处理，把责任揽到自己身上，让顾客满意；回访沟通的及时性。顾客离开后，在两周时间内对顾客进行回访，诚恳地与顾客交换意见并征求顾客的改善建议。 实现快捷服务营销的基本条件：换位思考——站在顾客的利益上考虑问题。酒店的服务人员要坚持以顾客为中心的理念，想顾客所想，急顾客所急，多考虑顾客的需要，而不是多考虑会增加我多少麻烦，把顾客当作你的亲人，对待顾客要象对待自己的亲人一样，服务好酒店的顾客。制订优质服务标准。规定多少时间内给顾客提供服务，减少顾客的等候时间；规定标准的服务流程，让每一个动作都追求完美；服务人员要有好的服务心态，能够为顾客服务是服务人员的荣幸。 （三）关系：拓展人脉文化资源并健全信用体系 关系是指关系营销。“关系营销是建立在信用与承诺的基础上的”，信用与承诺是维护顾客关系，保持忠诚度的重要纽带。由于星级酒店除了少部分是常客外，大部分顾客都是流动性很强的。星级酒店不仅要做好老顾客的维系工作，需要在保持老顾客的前提下，积极开发新顾客，同时，还需要让老顾客产生口碑效应，让老顾客带动新顾客，使散客成为常客，使第一次光临的顾客成为经常光临的顾客，为此，星级酒店必须实施关系营销。 星级酒店实施关系营销需要做好以下几方面工作： 1.关系维系的及时性。不论是新顾客还是老顾客，当顾客离开酒店后，应及时跟进与顾客的情感沟通和情感联络。让顾客感到酒店很重视他，希望继续保持关系。对于休眠的顾客，酒店必须及时与他们沟通，才能使他们成为回头客。 2.关系升级的递进性。一方面顾客关系的维系仅靠打折销售是不够的，情感营销更为重要，只要星级酒店与顾客之间结成情感关系、互助互利关系，关系才能持久发展下去。另一方面顾客奖励的升级性。除了实施一般酒店都采用的顾客升级计划外，对于有价值的老顾客，通过虚设一个奖励等级，给予顾客高一个级别的奖励等级，可以让顾客产生意外的惊喜。再有就是建立老顾客的分级管理制度。同样是老顾客，不同的老顾客对酒店的贡献是不同的，酒店应该对不同的老顾客进行分类，并给予不同的荣誉和激励政策。如1年内的老顾客为铜顾客，2至5年的顾客为白银顾客，6至10年的顾客为黄金顾客，10年以上的为钻石顾客并颁发终身顾客荣誉证书。 3.关系带动营销的口碑效应。星级酒店的顾客开发资金总是有限的，酒店要发展就需要依靠现有顾客口碑效应，让老顾客带动新顾客，酒店的客源才会源源不断。为了使更多的老顾客带动新顾客，星级酒店应该对这些老顾客给予一定的奖励，通过奖励让老顾客更好地为酒店的发展服务。 4.关系保证的承诺性。关系承诺是关系营销中最为关键的概念之一，它是决定顾客关系能否持续的重要因素。“交易的一方认为当前的关系是如此重要，将尽最大化努力去维持它，即是，承诺的一方相信关系值得长期保持”。星级酒店关系承诺要做到，承诺兑现的及时性、承诺标准的可行性、承诺内容的多样性、承诺期望的惊喜性。 实现星级酒店关系营销的基本条件：提高员工的素质。由于员工是直接与顾客打交道的，员工素质的高低直接关系到顾客的维系和保持，必须做好员工的培训工作，让员工充分掌握CRM的理论和技能。让顾客感知具体的利益。仅靠打折和一般的情感沟通，难以引起顾客的忠诚，还需要由财务奖励计划发展为建立顾客俱乐部。目前，俱乐部（会所）的营销是一种被日渐重视和运用的网路式营销方式。这种方式无论在国外，还是国内都已受到广泛关注。同时，还需要实施顾客升级奖励计划等，只有让顾客不仅看到具体的财务利益外，还看到开拓人际关系的交流平台，才能持续吸引顾客忠诚。建立酒店网站，开设顾客论坛。顾客既可以在网上订单，又可以对星级酒店提出意见和建议并展开讨论。每年举办顾客活动。每年重点邀请贡献度大和忠诚年限长的老顾客和有培养前途的顾客参加酒店组织的活动，既可以交流经验，又可以进行情感营销，还可以拓展商业机会。迎送并重。“不要在顾客付账后就开始忽略他”，卖出去意味着顾客关系的开端。由一直以来酒店重视迎接顾客向迎送并重转变，重视送客是提高顾客回头率的一个非常有效的手段。因此，当顾客办理离店手续后，既要有酒店经理欢送顾客，还要赠送给顾客一个值得纪念的小礼品，让他今后始终想到本酒店。 （四）回报：注重客户反馈并关注市场需求追求终极回报 酒店回报。回报是酒店通过给顾客提供满意服务为前提，是实现顾客满意、社会满意前提下顾客给酒店的一种回报。追求回报是星级酒店营销发展的动力，是维持顾客关系的必要条件。酒店为顾客提供服务，理应取得市场回报，并将市场回报当作企业进一步发展和保持与市场建立关系的动力与源泉。 顾客回报。顾客的回报是通过增加顾客购买的总价值和降低顾客购买的总成本，提高顾客让渡价值。通过对顾客对酒店的有效回报，进一步加强了星级酒店与顾客的感情联系，从而实现顾客终身价值。“有本事的酒店赚顾客一辈子的钱，没有本事的酒店赚顾客一次钱”。
客户关系管理论文:客户管理在销售管理中的作用摘要:对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80/20原则的作用，即让20%的客户创造出8O%的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。关键词:客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户可能贡献了企业80%的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户:客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20原则的作用;其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存;处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。
所谓顾客满意是指顾客对某一事项已满足其需求和期望的程度意见。公司要生存、要发展、要持续地进行质量改进就要积极地、主动地收集顾客满意程度的有关信息，了解顾客需求、分析顾客的感受，把顾客满意作为公司的出发点和归宿点。为达到这一目的不妨“换个角度思考”，即从顾客能接受的角度来服务顾客、获得效益。 有一则故事，讲的是有个财主掉进河里，一位年轻人要他把手拿来好救他，但财主无动于衷，财主的老婆在岸边着急地向年轻人说：我们家员外从来没有给过别人东西，你要把你的手给他才行，年轻人一听，马上改口说：我来救你，把我的手抓住。于是财主伸手得救了。 由拿来到抓住，效果截然不同。拿来是从自我的角度进行思维，难免一相情愿；而抓住则是从对方的角度来思考，正中下怀，“换个角度思考”发人深省。 我们在与顾客的沟通过程中必须清醒地认识到：顾客是因满意而付钱的，顾客追求充分的满意，即既要对其所选择购买的商品与服务满意，同时又要对其商品或服务购买选择的行为满意。因此，要认真抓住抓好对顾客需求的了解、对顾客感受的关注和对顾客满意的重视这三个不可或缺的关键环节搞好服务。 对顾客需求了解，就是要依据对顾客需要和顾客期待的把握，把企业想传播的信息变成顾客想接受的信息。对顾客感受的关注，就是在顾客实施消费购买的过程中，为顾客全过程、全方位地提供优质服务，注意抓好售前、售中、售后服务三个环节，协助顾客顺利完成这“三步曲”。对顾客满意的重视，就是在营销活动、服务措施、管理办法中均以是否贴近顾客的想法、贴近顾客的需求为宗旨，变产品导向、市场导向为顾客导向。我们在服务顾客时经常“换个角度思考”，立足顾客需求，把具体、周到的措施提供给顾客，这里包括对顾客现实需求的满足，及对顾客潜在需求的发掘和引导，让顾客认同我们的企业、认同我们的产品或服务，获得超值感受，获得充分满意，进而成为企业忠实的“回头客”，为企业效益持续、长期稳定地增长奠定良好的顾客市场基础。
客户价值分析方法在客户关系管理中的应用 ★★★ 客户价值分析方法在客户关系管理中的应用 作者：佚名 文章来源：互联网 更新时间：2006-10-17 8:28:48 上研究分别从客户响应、客户忠诚和客户的非货币因素等不同角度对客户价值进行分类，但是都没能清楚地指出客户生命周期对企业的价值，即客户对企业的时间价值。 罗兰·T·拉斯特提出了客户终身价值的计算方法。该方法把时间价值作为一个重要参数，使客户价值有了量化的标准。 二、客户价值分析的定量方法 在整个客户生命周期内研究客户最终的价值贡献，其目的是根据客户历史的交易情况来探究其潜在价值，与对该客户当前价值评价的结果一起成为辅助管理决策的依据。鉴于此，从客户全生命周期管理的角度，客户价值是来自客户对企业贡献的当前净现金流及未来净现金流的总和，用公式可如下表示： 公式1： （1） 其中：CV———客户价值 Si———第i时间点客户的价值 r———贴现率（收益率） 该公式反映了客户价值的时间发展性。但是现实的市场活动中，客户价值受多种因素的影响，具有相当的不确定性。在该模型中未能反映出这种不确定性。 在客户关系管理的实践中，企业不可能把营销决策的重点放在潜在的、不确定的客户价值上。企业更多的要关注已经反映出来的现实的客户价值。所以，在与客户建立维系客户关系的过程中，企业应根据特定客户的消费记录逐步核定、修正客户价值。为此，提出客户价值计算的改进模型（客户价值核定模型）： 公 CRVp———从核定期开始计算的客户生命周期的客户价值 根据公式2，我们可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。 三、客户价值分析在客户关系管理中的应用 （一） 建立客户关系管理系统 1．客户需求感知系统。在营销活动的早期，应建立客户信息管理系统，及时准确的掌握客户的信息是合理科学营销的前提。建立客户需求感知系统可以对来自顾客的信息保持高度敏感，全面捕捉客户对企业的感受、需求和心理预期，具体可以用数据仓库技术和数据挖掘技术实现。 （1）数据仓库的建立和客户细分。数据仓库需要运用数据库技术，对产品的信息和客户的信息进行记载和调用。包括：历史数据获取、当前数据存储、信息访问与管理。 （2）数据挖掘技术。数据挖掘属发现型工具，它是决策支持的一个过程，主要基于人工智能，统计学等技术，高度自动化地分析企业原有数据，做出归纳性的推理，从中挖掘出潜在的模式，预测顾客的行为，帮助企业决策者做出正确的决策。 2．顾客需求的满意系统。企业在获取顾客需求信息之后，应对其进行分析，整理和传递，进而及时地进行决策并采取相应的行动，尽力满足这些需求。 3．顾客满意的反馈系统。为了更好地实现顾客满意度，需要对为提高顾客满意所付出的行为作出评价，此时，建立客户服务中心系统就很重要。 （二）进行客户分类及分类管理 从公式2可以看出，在客户生命周期内，客户价值主要取决于客户平均消费周期和客户平均每次消费金额。因此，我们根据这两个指标来把客户分为铂金客户、黄金客户、白银客户、发展客户和优化客户，并对这五类客户按照 的长短和的大小进行归类，具体见表1。企业可以进一步根据这些分类来采取有针对性的管理对策。 1．优先客户：重点锁定铂金客户和黄金客户。因为他们为企业带来最大比例的收益。 2.白银客户：位于对角线上的客户为白银客户。 虽都为白银客户，客户A与客户C的消费行为是有明显差异的。客户A的行为可能以下几种情况：（1）企业提供的产品或服务较单一；（2）客户在两个消费周期内有到其他企业的消费行为；（3）客户的消费休闲时间较少，时间对他来说很宝贵。因此，对客户A应加强信息沟通，结合数据库中该类型客户的年龄、职业（暗示消费实力）特征，找出其这种消费行为的确切原因，展开针对性的营销，如送货上门，主动提供产品或服务咨询等。对于该类型客户，如能缩短其消费周期，则能为企业带来较高的利润回报。 客户C的消费行为除了上述前两种可能原因外，还有可能是因为该类型客户的消费实力较弱。相比客户A，客户C不是营销的重点。 3． 发展客户：中等金额长周期和小金额中等周期的客户都是企业应考虑促使其转变的客户，最好是能向白银客户转化。 4． 调整客户：小金额长周期的优化客户是企业必须考虑进行的调整的客户，根据企业的客户构成进行优化。 四、结 语 由此可见，CRM的前提基础是客户成为企业的战略资产，实施CRM实际上就是对客户资产的增值管理，即通过从评估和分析现有客户价值到综合调配企业各项资源实现客户资产增值，再到对变化后的客户价值进行评估和分析上一页 [1] [2] [3] 下一页 ·相关文章· 战略成本管理及其主要分析方法浅析客户关系管理中的大客户论客户关系管理〔CRM〕的基础：数据库营销服务领域客户关系管理的运作机制论客户关系管理CRM的基础数据库营销 ·热门资讯· 更多相关文章： 文章录入：kxevery 责任编辑：kxevery 上一篇文章： 浅谈企业文化对石油企业管理的推动作下一篇文章： 我国公司法人治理结构现状分析 【字体：小 大】【发表评论】【加入收藏】【告诉好友】【打印此文】【关闭窗口】 站内搜索品牌资料 最 新 热 门 最 新 推 荐 网友评论：（只显示最新10条。评论内容只代表网友观点，与本站立场无关！）本文点击数： 关于我们 | 网站地图 | 版权声明 | 付款方式 | 联系我们
经过二十年的经济发展，中国的经济形态正逐渐由稀缺经济向过剩经济过度，但这种过剩是底层次的过剩，产品的技术差别很小，同质化现象很严重，企业的习惯营销思维仍是以产品的推销为主，一次又一次地祭起“价格战”的大旗，结果是消费者逐渐麻木，并开始怀疑产品的品质，同时又严重削弱了企业的资本积累、科研开发及后续发展的能力。21世纪，对于任何企业而言，有两个方面最为重要，一是企业品牌，二是顾客的满意度，但顾客的满意和忠诚不是通过简单的削价可以换来，也不是通过折扣、积分等暂时的经济利益可以买来的，要靠数据库和顾客关系管理（crm）系统，从与顾客的交流互动中更好地了解顾客需求来实现。数据库营销作为本世纪90年代一种方兴未艾的营销形式，包含了关系营销的观念，着重于给顾客提供全方位的持续的服务，从而和市场建立长期稳定的关系；同时和现代信息技术、网络技术相结合，利用计算机信息管理系统（mis）来充分的建设和利用客户数据库，而且，强大而完善的数据库是未来网络营销和电子商务的基础。CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O[本资料来源于贵州学习网经济管理工商管理http://www.gzu521.com]CWp~=]H}h?Iu(#Qco=O1.未来的顾客服务模式与crm的运用顾客服务模式的变化忠诚、持久而稳定的顾客群成为企业最宝贵的资源，国外，93%的公司首席执行官认为"顾客资源"是企业成功和更具有竞争力的最重要的因素。企业营销的关键是争取和留住顾客，满足消费者个性化地需求，和顾客建立互相信任的稳定的双向沟通的互动关系。传统的只是单向被动的适应消费者的营销方式已经落在时代变化的后面，这种慢一拍的市场跟进不仅不能享受到高额利润，在这个快速变化的社会往往对企业而言还可能是致命的。现代的企业各个部门将被高度整合起来，以顾客为中心工作，追求顾客的终身价值。顾客关系管理（crm）呼之欲出实现顾客的忠诚度，满足顾客随时变化的需求，相应的是企业管理的重心正从内部向外部扩展，从生产制造向顾客关系管理转移：erp—scm—crm……顾客关系管理（customer relationshipmanagement crm）。据2001年2月27日中国经营报消息，上海罗氏制药公司和康柏合作，投资400万启动大中华地区制药行业真正意义上的客户管理系统（crm），由sibel公司提供软件解决方案，上海罗氏希望在3、4年内通过crm的建设，彻底改变与客户打交道的方式。crm作为新一代的顾客资源管理系统，把企业的销售、市场和服务等部门整合起来，有效地把各个渠道传来的客户信息集中在一个数据库里。公司各个部门之间共享这同一个客户数据库，发生在这个客户上的各种接触，无论是他何时索要过公司简介，还是他是否曾经购买过产品都记录在案，每个与这一顾客打交道的部门经手人可以很轻易地查询到这些数据，让这个顾客得到整体的关怀。从中我们也可发现，crm系统的基础是一个数据完备、功能完善的客户数据库在营销中的整体功能发挥。2. 数据库营销的实际应用数据库营销，是在企业通过收集和积累消费者大量的信息，经过处理后预测消费者有多大可能去购买某种产品，以及利用这些信息给产品以精确定位，有针对性地制作营销信息达到说服消费者去购买产品地目的。通过数据库的建立和分析，各个部门都对顾客的资料有详细全面的了解，可以给予顾客更加个性化的服务支持和营销设计，使“一对一的顾客关系管理”成为可能。数据库营销是一个“信息双向交流”的体系，它为每一位目标顾客提供了及时作出反馈的机会，并且这种反馈是可测定和度量的。数据库营销在西方发达国家的企业里已相当普及，在美国，1994年donnelleymarketing公司的调查显示，56%的零售商和制造商有营销数据库，10%的零售商和制造商正在计划建设营销数据库，85%的零售商和制造商认为在本世纪末，他们将需要一个强大的营销数据库来支持他们的竞争实力。从全球来看，数据库直销作为市场营销的一种形式，正越来越受到企业管理者的青睐，在维系顾客、提高销售额中扮演着越来越重要的作用。宏观功能——市场预测和实时反应客户数据库的各种原始数据，可以利用“数据挖掘技术”和“智能分析”在潜在的数据中发现赢利机会。基于顾客年龄、性别、人口统计数据和其它类似因素，对顾客购买某一具体货物可能性作出预测；能够根据数据库中顾客信息特征有针对性的判定营销策略，促销手段，提高营销效率，帮助公司决定制造适销的产品以及使产品制定合适的价格；可以以所有可能的方式研究数据，按地区、国家、顾客大小、产品、销售人员、甚至按邮编，从而比较出不同市场销售业绩，找出数字背后的原因，挖掘出市场潜力。企业产品质量上或者功能的反馈信息首先通过市场、销售、服务等一线人员从面对面的顾客口中得知，把有关的信息整理好以后，输入数据库，定期对市场上的顾客信息进行分析，提出报告，帮助产品在工艺或功能上的改善和完美，产品开发部门作出前瞻性的研究和开发；管理人员可以根据市场上的实时信息随时调整生产和原料的采购，或者调整生产产品的品种，最大限度的减少库存，做到“适时性生产”（jit）。微观功能——分析每位顾客的赢利率事实上，对于一个企业来说，真正给企业带来丰厚利润的顾客只占所有顾客中的20%，他们是企业的最佳顾客，赢利率是最高的，对这些顾客，企业应该提供特别的服务、折扣或奖励，并要保持足够的警惕，因为竞争对手也是瞄准这些顾客发动竞争攻击的。然而绝大多数的企业的顾客战略只是获取顾客，很少花精力去辨别和保护他们的最佳顾客，同时去除不良顾客；他们也很少花精力考虑到竞争者手中去策反顾客，增加产品和服务，来提高赢利率。利用企业数据库中的详细资料我们能够深入到信息的微观程度，加强顾客区分的统计技术，计算每位顾客的赢利率，然后去抢夺竞争者的最佳顾客，保护好自己的最佳顾客，培养自己极具潜力的顾客，驱逐自己最差的顾客。通用电气公司的消费者数据库能显示每个顾客的各种详细资料，保存了每次的交易记录。他们可以根据消费者购买公司家用电器的历史，来判断谁对公司和新式录象机感兴趣，能确认谁是公司的大买主，并给他们送上价值30美圆的小礼物，以换取他们对公司产生下一次的购买。数据库营销是crm的基础crm系统主要包括销售自动化（sales force automation,sfa）、营销管理、客户服务和支持、客户呼叫中心、网络功能几个模块。它的实质是充分发挥市场、销售、服务三大部门的作用，并且使三个部门能充分共享顾客信息，打破各部门之间的信息堡垒的封锁，从而使各个部门以一个企业的整体形象出现在顾客面前。在企业前端crm系统背后，其实就是一个功能强大的顾客服务数据库，存储了顾客的各种资料及交易行为，并能利用各种数学分析模型对这些数据进行深层次挖掘，对顾客的价值和赢利率进行分析。可见，在实施crm过程中，将企业原有的顾客历史数据整理有序化，输入数据库，搭建好一个完整的数据库是基础（关系见图）。
客户关系管理硕士论文
在当今社会，企业之间的竞争是多方面的，为了能够在激烈的行业竞争中取得企业经营的先机，除却加强企业自身的管理水平和产品质量之外，另外对于客户关系的管理和维护对企业的发展来讲是十分重要的。下面为大家整理的是客户关系管理硕士论文，仅供参考！
一、客户关系管理概述
客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是通过整合企业内部的多方面资源全方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务达到具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。通过采取计算机对客户的相关数据进行分析和整合总结和得到客户的相关要求和需求，有利于加快对客户的针对性服务，提供更为优质的服务内容。通过在企业中推行客户关系管理工作的推进，可以加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的相关建设做出贡献。
二、客户关系管理的'运用现状
随着时代的发展和进步，企业之间的竞争已经逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的相关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的相关变化和需求，通过满足客户的相关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营相关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的相关资源进行咨询，并得到相关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包括了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行相关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，通过长期的坚持观察和客户体验，来达到对于产品的清晰认识，能够进一步的发现自身产品在销售经营中所存在的问题，除了可以加强企业对于自身的严格要求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加优秀和良好的企业形象。优秀的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的相关效益。
三、建设客户关系管理的重要性
作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的相关要求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改进，进而能够提高对于企业工作的满意程度。企业内部建立相关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来提高客户对企业工作的满意程度，通过企业软实力的推行来进一步的吸引更多优质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的相关销售成本和营销成本。
1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，最大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，可以建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，通过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业可以通过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还可以通过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包括了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能最大限度的为客户和企业着想。
2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够第一时间得到客户对于企业自身服务的相关反馈，从而可以发现自己在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出一定的改变，了解相关的市场动态。
3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户可以更加自主的在企业中选取自己所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自己所获服务的质量，对于客户而言，其可以为企业的服务工作得到相关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，通过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的积极影响。对于企业而言，可以对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的相关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。
参考文献：
[1]杜丽娟,曹玉梅.客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].河北联合大学学报(社会科学版),2010,10(5):50-52.
[2]洪震.CRM的性质及其在企业营销管理中的应用[J].财经科学,2001(S2):100-103.
[3]钟洪民.客户关系管理在企业营销管理中的应用探析[J].商场现代化,2012(26):40-40.
[4]罗建极.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学,2007.
客户关系管理论文:客户管理在销售管理中的作用摘要:对于一个生产企业而言如何发挥销售的作用是至关重要的，如果企业生产的产品卖不出去，那么这个企业也就无法生存了。而在企业的销售管理中最重要的是客户，没有了客户，销售也就无从谈起，因此，如何充分利用和发挥客户管理的作用也显得尤为重要。一个企业要想得到发展。就必须得采取合理的发展战略，这个战略既要符合企业自身的要求，也要符合社会的发展趋势，一个落伍的战略是永远不会有发展前景的。因此企业首先要转变旧的观念，变“客户是上帝”为“客户是朋友”，与客户建立良好的合作关系。其次要实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，对客户价值不断优化，实现大客户的价值最大化，发挥80/20原则的作用，即让20%的客户创造出8O%的利益，使企业有一个良好的客户群体作为后盾，为企业的长期发展奠定良好的基础。关键词:客户管理，大客户，营销战略，转变观念，价值最大化在产品同质化现象日趋严重和企业间竞争异常激烈的今天，营销策略已成为企业制胜的法宝，一方面企业营销活动的最终目的是用最小的成本来实现最大的收益，另一方面营销策略必须与企业的战略相结合，为了同时达到上述两方面的效果，有效地解决企业营销过程中的难题，如何充分发挥客户管理在销售管理中的作用便显得尤为重要。对于一个大型生产企业来说，在销售管理中应实施大客户营销战略，将客户、员工、社会连接成为一个整体，将“帮助客户实现愿望，帮助员工实现价值，帮助社会实现发展”作为企业发展的基本原则，以“全心全意服务客户，千方百计满足客户的需求”为宗旨来取得企业营销的成功。企业采用大客户营销战略，首先要能正确理性地区分客户的类别，对大客户要有一个清晰的概念。所谓大客户，是指客户范围大，不仅包括普通的终端客户，还包括企业的分销商、经销商、批发商和代理商;另一方面是指客户的价值大小，不同的客户对企业的利润贡献差异很大，20%的大客户可能贡献了企业80%的利润，因此企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。其次要明确大客户战略的含义。大客户战略要确定公司如何建立和管理大客户:客户是谁?客户想要什么?客户如何被管理?大客户营销战略是立足大市场、服务大客户，通过定制的客户解决方案和完善的服务，利用互动的平台来为大客户提供快捷方便的绿色通道，大客户服务宗旨是本着优质、高效、方便的原则为大客户提供优先、优质、优惠的三优服务，服务范围包括向大客户提供产品的咨询、宣传、受理和维护等。必须设立专门的客户服务中心，它对外代表公司对大客户进行服务，对内代表客户提出需求，是公司与大客户之间的桥梁。只有制定了长远的企业客户战略，才有在公司形成一种客户导向文化的可能性。在大客户营销战略的运用中，最重要的是要转变传统的客户管理观念，从客户关系管理到客户资产管理，将不同类型的客户看作企业的资产，其目的是客户忠诚度与客户资产获利能力的最大化，对客户价值不断优化，发挥80/20原则的作用;其次要充分满足大客户的要求，对大客户信息进行收集并分类，建立大客户管理战略及计划，实施顾问式的销售行动，想顾客所想，从顾客的角度去考虑和处理问题。对于客户提出的不满处理不当，就有可能小事变大，甚至殃及公司的生存;处理得当，客户的不满则会变成美满，客户的忠诚度也会得到进一步提升。另外还需构筑双方相互沟通的平台，使大客户在短暂的时间内一次性解决所有的难题，如客户洽谈会、客户走访、客户服务中心等，经常性地与大客户展开研讨，有效地实现双方的互动。在大客户营销战略的运用中，真正实现大客户的价值最大化是最终目的，但营销战略必须与企业文化、企业的成长战略及长远利益等相匹配，如果是透支了企业的发展资源或患了近视症，结果将会适得其反。传统企业在特定的经济环境和管理背景下，往往会形成一种以企业本身利益最大化为唯一目的的企业文化，这种企业文化因为能够有效地使企业各项资源围绕企业如何获取更多利润而展开，在很长一段时间内促进了企业的发展，于是以赢利为唯一目标成为企业的金科玉律，许多企业为获利自觉不自觉地损害客户利益，从而导致客户的满意度和忠诚度很低。在运用大客户营销战略时要转变观念，要将大客户作为企业重要的资产，要求企业将市场营销、生产研发、技术支持、财务金融、内部管理这五个经营要素全部围绕着以客户资源为主的企业外部资源来展开，实现内部资源和外部资源的综合管理。
客户关系管理硕士论文
在当今社会，企业之间的竞争是多方面的，为了能够在激烈的行业竞争中取得企业经营的先机，除却加强企业自身的管理水平和产品质量之外，另外对于客户关系的管理和维护对企业的发展来讲是十分重要的。下面为大家整理的是客户关系管理硕士论文，仅供参考！
一、客户关系管理概述
客户关系管理理念的提出是源于产品和管理高度同质化的背景下，这种经营理念的提出源自于一种全新的商业经营模式，在这种企业的经营模式中，其创新之处也就是将客户作为是经营理念的核心，其宗旨是为了改善和增进企业与客户之间的关系。究竟什么才是客户关系管理，其本质上其实是通过整合企业内部的多方面资源全方位多角度的对客户进行针对化和细致化的全方面管理，能够对客户的服务达到具体和应对使之能够更好的为客户进行服务。通过采取计算机对客户的相关数据进行分析和整合总结和得到客户的相关要求和需求，有利于加快对客户的针对性服务，提供更为优质的服务内容。通过在企业中推行客户关系管理工作的推进，可以加强客户对企业工作的满意程度和认同感，有助于企业自身形象品牌的提升和建立，为企业的相关建设做出贡献。
二、客户关系管理的'运用现状
随着时代的发展和进步，企业之间的竞争已经逐渐转化为对于客户资源的竞争，为了应对当前市场中所发生的相关改变，企业也开始实行客户关系管理系统，以便能够更好的掌握和把控客户资源的相关变化和需求，通过满足客户的相关需求，来提升企业自身的发展需要。在传统的经营和销售领域中，企业自身依靠的是客户寻找企业，随着行业竞争的逐渐加剧，这样的经营理念和方式逐步落后于时代，随着同行业之间的竞争日益激烈，客户开始成为了消费中的主体，企业要想能够进一步的赢得发展，必须从自身进行改变，在新的经营模式和理念之下，企业开始针对客户资源自身的需求来生产，经营相关的产品资源，以便更好的适应如今的消费市场，在行业竞争中取得先机。为了能够更好的了解客户对于产品的需求，企业需要实时对客户的相关资源进行咨询，并得到相关的反馈，其中反馈的方式多种多样，包括了电话询问，电子邮件等诸多方式。除却对客户的需求进行相关的追踪之外，还需要建立消费跟踪系统，通过长期的坚持观察和客户体验，来达到对于产品的清晰认识，能够进一步的发现自身产品在销售经营中所存在的问题，除了可以加强企业对于自身的严格要求之外，还能够加强客户与企业之间的相互信任，有助于塑造更加优秀和良好的企业形象。优秀的企业形象有助于企业自身的发展，在客户群体中得到充分的信任和支持，有助于提升企业的相关效益。
三、建设客户关系管理的重要性
作为企业自身而言，推行客户关系管理有助于加强企业自身内在水平的建设，其实行的宗旨正是为了能够更好的满足客户的相关要求，企业需要在服务质量，服务水平以及服务方式等多方面进行提升和改进，进而能够提高对于企业工作的满意程度。企业内部建立相关的工作机制用以对客户进行针对化的服务和指导，能够及时的了解客户的工作需求，借助这样的方式来提高客户对企业工作的满意程度，通过企业软实力的推行来进一步的吸引更多优质客户的加入，从某种程度上来说，客户关系管理的推行降低了企业的相关销售成本和营销成本。
1.在企业内部要推行客户关系管理制度的实施，需要对企业内部的员工进行统一规划的思想管理，要将服务意识深化到企业内部的各个环节，客户关系管理的推进需要企业内部的各个部门统筹兼顾共同发展，最大限度的让客户得到满意，使得企业的资源能够充分向客户得以倾斜。企业为了加强对于客户关系的服务，可以建立完备的服务体系，对企业资源进行合理的优化和配比，通过多渠道，多方式来对客户进行针对性的服务。在具体的推行过程中，企业可以通过多种手段和方法相结合，除去过去传统的电话联系之外，还可以通过企业自身的门户网站，电子客服等加强与客户之间的联系和交流，将客户关系管理维护的理念深入到企业的各个环节，包括了产生的生产、经营、销售等多个环节，使得员工的工作能最大限度的为客户和企业着想。
2.优化企业的市场增值链。正是由于客户关系管理的推行，使得企业内部逐渐成为一个协调统一的整体，企业对于客户而言，更像是一个团队，在多方面全领域，根据客户对于市场以及自身的需求从而做出调整和发展，做出针对性的改变。同时，企业也能够第一时间得到客户对于企业自身服务的相关反馈，从而可以发现自己在企业的生产发展过程中所存在的不足，进而做出一定的改变，了解相关的市场动态。
3.增加客户量，开拓市场。由于企业推行客户关系管理其最终服务的对象是客户，客户可以更加自主的在企业中选取自己所心仪的服务类型和种类，进而能够进一步提升自己所获服务的质量，对于客户而言，其可以为企业的服务工作得到相关的满足，从企业角度来说，有助于塑造企业的品牌形象，在客户群中打造良好的口碑和影响力。有助于企业吸引更多的客户量，通过旧客户的影响和辐射能够进一步扩大企业自身的积极影响。对于企业而言，可以对既有的客户资源进行整合和归纳，总结出客户的相关喜好和需求，便于企业更好的开展针对性和服务，有助于加强企业自身的市场影响力，开拓企业的发展。
参考文献：
[1]杜丽娟,曹玉梅.客户关系管理在企业营销管理中的应用[J].河北联合大学学报(社会科学版),2010,10(5):50-52.
[2]洪震.CRM的性质及其在企业营销管理中的应用[J].财经科学,2001(S2):100-103.
[3]钟洪民.客户关系管理在企业营销管理中的应用探析[J].商场现代化,2012(26):40-40.
[4]罗建极.基于客户关系管理的电力企业市场营销策略及应用研究[D].重庆大学,2007.
CRM即客户关系管理，是指企业用CRM技术来管理与客户之间的关系。有关于它的论文要怎么写呢?这是我为大家整理的Crm客户关系管理论文，仅供参考! 企业客户关系管理(CRM)研究篇一 [摘要] 近年来，随着市场竞争的日益突出,客户这一重要资源也越来越成为企业市场竞争的制胜关键。为此,客户关系管理(CRM)作为一种新的营销管理模式就运孕而生。本文将结合CRM的产生背景、CRM建设的风险性以及目前企业存在的共性问题提出企业实施CRM应当采取的 措施 和建议，为企业实施CRM提供建议。 [关键词] 企业客户关系管理(CRM)风险措施 随着卖方市场向买方市场格局的转变，企业能否在激烈的市场竞争中取得竞争优势，战胜竞争对手，在很大程度上取决于企业的管理尤其是企业对客户关系的管理。为此，企业自身的客户关系管理日益变得重要起来。 一、CRM产生背景 1990年前后，许多美国企业为了满足日益竞争的市场需要，开始开发销售自动化系统(SFA)，随后又着力发展客户服务系统(CSS)。1996年后一些公司开始把SFA和CSS两个系统合并起来，再加上 营销策划 (Marketing)、现场服务(Field service)，在此基础上再集成CTI(计算机电话集成技术)形成集销售(Sales)和服务(Service)于一体的呼叫中心(CallCenter)。这样就逐步形成了我们今天熟知的CRM。特别是Gartner Group正式提出CRM(Customer Relationship Management)的概念，也加速了CRM的产生和发展。 二、CRM国内外研究现状 目前，中国的企业正经历着一场划时代的变革。随着我国加入世界贸易组织，各行各业逐步迈入了完全竞争的时代。面对经济一体化、资源国际化、信息网络化的形势，中国企业即将面临日益加剧的、来自国内外的双重竞争。这场竞争不仅是人才、技术、产品、服务、市场的竞争，更是一场管理思想、经营理念的竞争。 在数字经济、网络经济时代，利润来自于“信息”、“客户关系”而并非只限于“物质”。信息已成为企业越来越重要的资产。事实上，企业的各个部门的应用系统中已经有很多信息，但是这些信息没有被有序、有效地组织和利用起来，从而为企业的发展战略决策提供科学依据。 客户关系管理(CRM)是一种以“一对一营销”和“一对一服务”理论为基础的新型管理模式，以“客户管理、员工管理、合作伙伴管理、供应商管理、产品管理、竞争对手管理等”为管理对象，围绕“市场、销售、服务、运营等”环节真正达成 企业运营 和发展的目标。目前在CRM领域，厂商比较多，国外的领导厂商主要有Seibel,Oracle,SAP,Peoplesoft等，国内的CRM厂商主要有TurboCRM、上海中圣、联成互动和上海创智等。 三、CRM实施的风险 CRM项目是一个软项目，过程和实施效果都很难用硬性的指标来衡量，所以风险性也较大，主要有如下几方面风险： 1.CRM项目属于IT项目，而且CRM是新兴的，其理论框架和软件系统还没有完全成熟、完美。因此，CRM项目相对风险比较大，实施难度比较大，并没有太多的 经验 值得借鉴，而且各种行业解决方案之间存在很大的差异性。 2.CRM项目不同于其他类型的项目，它很注重与前后项目的衔接，因为在某一阶段所实施的项目只是CRM的部分模块，当企业再次需要其他点解决方案，就需要新的项目。而这些项目之间都应当有一种很好的衔接和整合。因此，作为一个具有CRM远景的企业，应该有对CRM有一个全局上的战略，确定各阶段的战略目标和战略步骤。 3.CRM项目实施后，所实现的系统需要与企业中其他系统无缝整合。因此在实施前就应该对该问题有所规划，实施过程中才能选择正确的解决方案。 4.CRM项目的预算往往不容易估计。这是因为预算人员经常不能把握住CRM的潜在成本。CRM项目的成本主要有以下是4个关键的“因子”：(1)培训。(2)数据维护。(3)软件集成。(4)项目管理本身。 四、国内企业目前存在的主要问题 1.销售过程难以监控。没有按每一个客户、每一个项目的完整准确的销售跟踪记录(联系人、时间、方式、内容等);没有统一的销售阶段的划分与定义;销售进程难以及时、准确地了解和把握，人员间的工作交接与配合困难，对业务员销售过程的监督和指导在实践上很难操作。 2.人员行动难以管理，协同性差。没有销售人员的按每一个客户、每一个项目的详细日程计划表;没有有据可查的工作(销售行动)记录(与日程、项目进程相关联);一定程度存在业务员争夺客户的情况，对销售团队的建立和业务上的协同产生了较大的负面影响;工作规范、销售计划、绩效管理无法落实到人员行动上。 3.缺乏量化的统计分析。没有全面、准确、基于业务过程的动态记录;没有科学的信息传输系统;没有专门的应用软件，无法对客户(需求、购买、利润、分类分布等)、人员综合绩效(成功率、耗时、成本、计划与计划执行等)、销售过程(薄弱环节、异常项目、销售预测等)进行量化分析，难以有效改善团队业务能力。 五、企业实施CRM的关键 CRM项目的实施涉及管理职能的各个组成部分，必然会引起不同程度上的管理重组。在项目实施过程中，原有管理模式和管理系统的正常运转必然受到影响。CRM系统实施不当，不仅造成经济上的遗失，而且会给企业经营带来严重的破坏，甚至导致崩溃。作为典型的高风险项目，CRM系统实施必须进行严格的项目管理。 1.建立有效的项目管理 (1)需求确定 对于CRM项目来说需求确定是至关重要的。如果需求一开始就不明确，系统将面临不断的变动，导致工期滞后，成本倍增，并最终导致项目失败。只有对用户的要求有了一个非常清晰稳定的了解，需求确认才算完成了。CRM的需求确定的内容很多，而且需要根据不同的CRM解决方案，来确定相应的需求。 (2)CRM项目计划 在项目管理中，计划编制是最复杂的阶段，然后却最不受人重视。许多人对计划编制工作都抱有消极的态度，因为编制的计划常常没有用于促进实际行动。但是每一个成功的项目都必然有周密的项目计划。计划可能随着项目深入而更新，但是任何计划上的改动都应当有严格的程序。 (3)CRM项目控制 控制是一个过程，用来衡量项目的方向、监控偏离计划的偏差，并采取纠正措施使进展与计划相匹配。项目控制对于确保一个CRM项目沿着成功的轨迹推进非常重要。它在项目管理的各个阶段都发挥着重要的作用。 (4)CRM项目质量管理 项目质量管理是一个很难界定的知识领域。不过目的很明确：确保项目满足它所应满足的需求。而CRM项目质量管理往往是很多项目团队所不太重视的。目前国内很少听说在实施CRM项目时，有严格的CRM项目质量管理。CRM项目质量管理包括三个主要过程： ①质量计划编制。该步骤包括确认与项目有关的质量标准以及实现方式。 ②质量保证。该步骤包括对整体项目绩效进行预先的评估，以确保项目能够满足相关的质量标准。 ③质量控制。该步骤包括监控特定的项目结果，确保它们遵循了相关质量标准，并识别提高整体质量的途径。 2.建立有效保证措施 CRM是典型的IT项目之一，是一个持续改进的过程，可通过制定以下的保证措施： (1)成立CRM项目组，下设项目工作组和项目实施业务组。项目组由公司高层直接领导，项目业务组由各业务部门人员组成，各小组目的明确、责任清晰。 (2)选择CRM供应商时按照公司的流程走：邀请该领域知名软件商进行培训、提供 实施方案 。选择二到三家有实力的供应商对其成功客户进行实地考察、竞标、确定一家CRM供应商实施该项目。 (3)制定明确的实施计划书，CRM技术要求，CRM实施效果评价指标、CRM应用要求等规 范文 件，为CRM实施做到有据可依，人员使用责任明确。 (4)定期编制《CRM视角》简报，宣传CRM理念，使企业内部人员及时了解CRM进展情况。 (5)定期进行人员理念和操作培训。 3.企业CRM 网络拓扑图 六、结论 随着客户资源的重要性的突出，CRM研究已越来越受到企业的重视。企业要想在市场竞争中处于不败之地，必须做好内部的CRM管理。 参考文献： [1]菲利普・科特勒著: 市场营销 管理(亚洲版)，中国人民大学出版社，1997年 [2]牛海鹏著:高新技术企业营销， 企业管理 出版社，1999年1月 [3]杨琴:CRM营销时代，2000年 注：本文中所涉及到的图表、注解、公式等内容请以PDF格式阅读原文。 关于客户关系管理(CRM)的分析篇二 摘要：传统 企业 的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的 工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，客户关系 管理(CRM)能够解决上述的 问题 。本文主要介绍客户关系管理(CRM)的概念、体系， 分析 型CRM的概念、特点、利弊问题的分析 研究 ，重点将立足于其业内一般性定义的分析型CRM的利弊问题进行探讨。 关键词：分析型CRM;概念体系;市场;利弊问题 电子 商务市场给企业带来的最大 影响 是使市场由原来的以产品为中心变成了以客户为中心，企业的经营由原来的规模化生产变成今天的一对一的个性化服务。现今，许多企业已经认识到以客户为中心是当今市场竞争的必由之路，可是由于传统企业的销售，市场，客户服务及技术支持等部门的工作很多都是独立和垂直进行的，各部门间的沟通存在障碍，以至不同的业务往往很难协调一致地集中到客户身上，造成企业对客户资源没有有效的保存和利用。 客户关系管理(CRM)能够解决上述的问题，它能使公司在设计它的市场营销策略和营销体系时集中注意力 发展 顾客，及向顾客递交最优越价值的管理，加强企业对客户的认识或理解，以便对企业的决策提供强大支持。开始对问题进行分析之前，先来认识一下客户关系管理(CRM)的概念和框架。 C作为解决方案的客户关系管理，它集合了当今最新的信息技术，包括Internet和 网络 化经营、多媒体技术、数据仓库和数据挖掘、专家系统和人工智能、呼叫中心等等。作为一个 应用 软件的客户关系管理系统，它凝聚了市场营销的管理理念。市场营销、销售管理、客户关怀、服务和支持构成了客户关系管理软件的基石。 CRM的框架功能可以归纳为三个方面：(1)对营销、销售和客户服务三部分业务流程的信息化;(2)与客户进行沟通所需要的手段(如电话、传真、网络、Email等)的集成和自动化处理;(3)对上面两部分功能所积累下的信息进行加工处理，产生客户智能，为企业的战略战术的决策作支持。 CRM的目标在于：在维护客户满意度的同时最大化整体客户利润贡献率。CRM系统分为三类，即：协作型、操作型和分析型。其中分析型CRM是CRM中非常重要的一部分，包括前两种系统的功能，并同时提供商业智能的能力，最终使得运营商将宝贵的客户信息转变为客户知识。强调对各种数据的分析，并从中获得有价值的信息，先将完整的和可靠的数据转化为有用的、可靠的信息，再将信息转化为知识，为客户服务和新产品的研发提供准确的依据。 在当今企业CRM的应用中，之所以与其相匹配的BI/DSS(商业智能/决策支持系统)的需求呼声日益高涨，主要原因是：在商业智能和决策支持解决方案的帮助下，企业可以通过充分挖掘现有的客户数据资源，捕获信息、分析信息、沟通信息，发现许多过去缺乏认识或未被认识的数据关系。使得企业对客户的需求能有更及时更充分的理解，能够帮助企业管理者做出更好的商业决策，并藉此提升企业核心竞争力。企业不再满足原有信息管理系统简单的信息 统计汇总，而是更多地关注能否全面获得客户和市场的资料，能否借助 现代 化的技术对繁多复杂的现实数据其客观本质 规律 进行深入理解、认识，并做出专业化的正确判断。 分析型CRM(也称为客户智能系统)，是创新和使用客户知识(在这一过程中采用数据仓库、OLAP(联机分析处理)和数据挖掘技术对客户数据进行分析，提验出有用信息)、帮助企业提高优化客户关系的决策能力和整体运营能力的概念、 方法 、过程以及软件的集合。分析型CRM也可以看作是一种用来连结运营型面向客户的应用软件(例如销售、服务和Web 渠道 )和分析型后台系统、商务智能解决方案、客户数据挖掘的”粘合剂”;用来确保”前端实时性客户交互”与”后端对如何改善下一次客户交互分析”之间反馈循环的技术。 分析型CRM在国外的发展已有十余年，从90年代初基于部门级的专用解决方案如销售队伍自动化、客户服务和支持到以客户为中心的整体解决方案，尤其Internet的迅猛发展及成熟的电子商务平台大大推进了应用的广度和深度。 目前 ，客户关系管理相关技术的研究与应用依然是学术界和 工业 界研究的 热点 。客户关系管理(CRM)的发展的趋势之一就是分析功能的深化，它将扩展企业对客户的理解，为 企业战略 决策提供重要的数据基础，所以分析型CRM给人们带来了很多的利益，而且市场前景非常良好。它有如下用途和主要功能： 分析客户特征。为了制定出个性化的营销手段，分析客户特征是首要工作。即企业会想方设法了解顾客的地址、年龄、性别、收入、 职业、 教育 程度等基本信息。分析“黄金客户”。通过客户行为分析，挖掘出消费额最高、最为稳定的客户群，确定为“黄金客户”。针对不同的客户档次，确定相应的营销投入。对于“黄金客户”，往往还需要制定个性化营销策略，以求留住高利润客户。当然，成功的CRM不会让顾客感觉到歧视。分析客户关注点。通过与客户接触，收集大量客户消费行为信息，通过挖掘，得出客户最关注的方面，从而有针对性地进行营销活动，把钱花在“点”上。同样的 广告 内容 ，根据客户不同的行为习惯，有的人会接到电话，有的人就可能收到信函;同一个企业，会给他们的客户发送不同的信息，而这些信息往往正是顾客感兴趣的。 交叉销售。现在企业和客户之间的关系是经常变动的，一旦一个人或者一个公司成为企业的客户，企业就要尽力保持这种客户关系。客户关系的最佳境界体现在三个方面：1.最长时间地保持这种关系;2.最多次数地和客户交易;3.保证每次交易的利润最大化。因此，企业需要对已有的客户进行交叉销售。交叉销售是指企业向原有客户销售新的产品或服务的过程。交叉销售是建立在双赢的基础之上的，客户因得到更多更好符合其需求的服务而获益，企业也因销售增长而获益。在企业所掌握的客户信息，尤其是以前购买行为的信息中，可能正包含着这个客户决定下一次购买行为的关键因素。市场 分析 ：对各类市场的活动、费用、市场反馈、市场线索进行分析，帮助市场人员全程把握市场活动。对市场的广告宣传、市场情报进行 统计分析，供市场各类宣传决策。分析合作伙伴、潜在合作伙伴的各种背景、潜力、实际营运状态，协助合作伙伴的 发展 和维系。销售分析：在销售环节，针对客户：实现客户销售量、销售排名、销售区域、销售同期比、收款-应收、客户新增、重复购买、交叉销售、客户关怀全面分析。针对产品：实现产品销售量、排名、区域、同期比、产品销售价格、利润、新产品销售构成、久未交易产品、新产品销售构成等的全面分析。 预测：对未来销售量、销售价格、市场潜力、新产品定价等 企业 经营决策特别关心的 内容 ，通过适当的预测模型，进行多维度的剖析，方便决策。 从分析型的体系结构分析，如何有效地利用分析和挖掘得到的有用知识?其核心就是满足企业面向主题的分析和决策的需求。企业经营者们面对着复杂多变的市场 环境，需要从多种角度进行多主题的分析。因此，需要的不是企业信息 管理系统中各种信息数据爆炸性的直接呈现，需要的是将这些数据分门别类地集中，源源不断地提供给面向具体业务主题的分析。根据主题具体要求,抽取相对应的分类主题管理数据，同时在抽取过程中要对原始数据进行分类、求和、统计等处理,抽取的过程实际上是数据的再 组织。在抽取过程中,还要求完成数据净化,即去掉不合格的原始数据,必要时还必须对缺损的数据加以补充。在改变分析、决策的主题时,要求可以按主题进行对应的数据查询与访问。同时，面对主题的分析，时常涉及处理数据量庞大，处理运算关系复杂的情况，因此还要求系统满足脱机大容量存储、联机磁盘存储、内存存储的多级存储模式。 从上面分析型的体系结构和解决过程我们可以看出分析型CRM和具体业务领域 联系比较紧，而且成本很高而不具有通用性，要做成通用的完整系统比较难。 一般分析型的CRM大多基于数据仓库，也有基于普通数据库的，但这些系统的弊端是把大部分精力放在数据抽取清洗的ETL过程以及前端展示上，在分析算法上并没有花太大精力。 从短期来看，这将意味着如下几点： 1.分析型CRM的市场将仍然是支离破碎的，对有没有实施动机的客户都要予以关注。 2.分析型CRM对于真正了解客户需求和创造持久的CRM投资ROI是必要和关键的 3.购买解决方案的公司与分析界将不得不努力防止软件供应商对其产品功能有不实之辞。 4.各公司将必须把”卓尔不群”的目的和”重点解决方案”的方式进行折中——没有哪家软件供应商能够满足你所有的业务需求。 5.各公司必须通过确定他们分析型CRM的远景目标来为将来定出 计划，但其实施必须有所控制，逐步推进。 从长远的观点来看，分析型CRM和业务型，运营型CRM会逐渐靠拢，但由于所要求组件的复杂性和广度，有可能总会是一种多供应商的解决方案。分析型CRM市场将保持专业细分化。对于真正理解客户需求、获得较高的投资回报率(ROI)非常必要和关键。公司购买解决方案，前提是软件厂商应当对分析型CRM功能进行客观评价。很难有软件公司能够提供融合所有分析 方法 的解决方案，也就是说，很少有软件厂商能够满足企业的所有业务需求。公司应当通过定义分析型CRM的远景来为未来作规划，但实施应当在一个可控的状态下进行。分析型CRM市场值得各商家去开拓，可是必须注意实现过程和其市场的趋向。 主要 参考 文献 ： [1] 方美琪，刘鲁川. 电子 商务设计师教程.清华大学出版社 [2] Schneder,G.P.电子商务 英文 版. 机械 工业 出版社 [3] 精华文档资料网.客户关系管理(CRM)与电子商务 [4] 杨子江.CRM前景命系成功 应用 [5] 冯英健.认识客户关系管理中的误区 [6] 孙洪波.三家CRM失败案例解析：客户不等你.IT经理世界 [7] 夏卫力.《分析型CRM 给运营商装上三只金手. [8] 中国 商业智能网.分析型CRM层次概要. [9] (美)贝尔森，(美)史密斯，(美)西瑞林.构件面向CRM的数据挖掘应用.人民邮电出版社，2001.(8)