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随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考
航运业是我国国民经济的重要组成部分，在我国交通运输体系中所扮演的角色日趋重要，航空公司发挥了其他交通工具所不及的重大战略作用。下文是我为大家整理的航空公司方面论文的 范文 ，欢迎大家阅读参考!
试论我国航空企业社会责任体系构建
【摘要】企业社会责任除了包括谋求企业自身的生存和发展外,还有爱国、热心公益等的责任。 “碳减排”是我国民航企业首要履行的社会责任,同时,还要发挥政府在推进企业完善社会责任中的主导作用;加强舆论宣传,为企业营造良好的舆论氛围;建立民航企业社会责任 文化 ,构建完善的航空企业社会责任体系。
【关键词】航空业 企业社会责任 CSP模型 责任体系
随着全球经济一体化进程的推进,越来越多的中国企业将登上国际竞争的舞台。由于我国经济的高速增长,企业的环境保护、劳工保护、消费者权益保护等存在着日益严重的问题和隐忧。随着社会主义市场经济逐步走向成熟,企业成为独立的市场主体,正在从“经济人”向“社会人”转变。一方面,一些企业社会责任意识淡薄,食品、煤矿安全等重大责任事故仍时有发生,严重影响了社会和谐稳定;另一方面,中国许多企业在震灾、雪灾和金融危机中勇担社会责任。中石油、国家电网、中国移动等国有大型企业相继于2005年或2006年推出了自己的企业社会责任 报告 。同样处于特殊地位的我国各大航空公司也将社会责任明确列入企业的发展战略当中。
企业社会责任问题的缘起
企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。CSP,即企业社会绩效,部分学者认为需要通过发展出一个模型框架来整合上述观点,以帮助人们全面认识企业所应承担的社会责任,以及如何实施和评价这些责任。学界通常认为卡罗尔是企业社会绩效理论的倡导者,他从多种代表性的观点之中, 总结 出一个三个维度的CSP模型。
根据卡罗尔模型的思路,综合关于企业社会责任的不同观点,沃提克和哥奇兰提出企业社会绩效是“企业社会责任原则、社会回应过程和解决社会议题政策之间根本的相互关系。”在对CSP概念和模型演变进行回顾时,伍德模型包含的是企业社会责任、企业回应过程和企业行为结果的三个层面。
国内企业社会责任发展概况
多位业内专家认为,企业社会责任已成为培育企业可持续发展力的必然选择。承担社会责任,是企业可持续发展的客观要求,也是出发点。企业社会责任最基本的是谋求企业自身的生存和发展,尤其是关心、爱护和尊重企业职工,承担股东和利益相关方的责任。与此同时,企业的社会责任还应该包括爱国和报国的责任、发展企业的责任、诚信守法的责任、道德自律的责任、节约资源的责任、保护环境的责任、 安全生产 的责任、以及热心社会公益和慈善事业的责任等等。进入21世纪后,我国社会正朝着较高水平迈进,全面建设小康社会的新目标对中国民航业的发展提出了一系列新的要求。符合小康社会要求的中国民航应该首先致力于达到以下发展目标:拥有广泛的航空乘客基础; 编织 四通八达的航线网络;提供安全、快速、舒适的航空服务;建成富有活力的运输市场;实现健康低耗的绿色民航。
然而,我国民航业还存在着民航服务大众化程度低、航线网络通达性不足、航空服务满意度不高、民航业市场竞争与活力不足、民航政府部门的公共服务职能缺位和绿色民航的成色不足等一系列问题,这些问题恰恰是制约中国民航长久发展、阻碍小康社会全面实现的关键问题。2008年4月21日,中国南方航空股份有限公司公布了2007年度业绩报告和2008年第一季度业绩报告,同时发布了《中国南方航空股份有限公司2007年企业社会责任报告》,这是南航首次对外发布企业社会责任报告,也是中国民航第一份企业社会责任报告。
随着全球范围内产业结构的调整加速,我国高技术、高附加值产业和现代服务业的加快发展,对航空运输的需求会日益加大,在带来巨大发展机遇的同时,也对航空运输业的发展提出了迫切要求。这就需要民航业提升行业运行品质、提高人员和资金使用效率、增强民航业对国民经济的贡献;需要完善相应的管理体制和运行机制、创造公平有序的市场竞争环境、通过充分竞争将民航作大作强;需要满足社会对航空服务的广泛需求,提高航线网络的通达性和拓展航空服务的覆盖面;还需要改善民航业发展对能源资源的利用状况,降低其对环境产生的不良影响。
我国航空企业社会责任体系的构建
碳减排――民航业发展的社会责任。从经济角度来讲,碳减排引起的民航业运营成本增加对行业的打击是显著的,但是从全人类可持续发展的角度考虑,这种行业的牺牲又是必要的,碳减排已经成为全球民航业发展所必须要承担的社会责任。减排的实质是能源问题,发达国家的能源利用效率高,能源结构优化,新的能源技术被大量采用,因此其进一步减排的成本极高,难度较大。而发展中国家,能源效率低,减排空间大,成本也低。这导致了同一减排单位在不同国家之间存在着不同的成本,形成了高价差。发达国家需求很大,发展国家供应能力也很大,国际碳交易市场由此产生。
作为全球民航业发展的领航者――国际航空运输协会(IATA)已经认识到民航业的这份社会责任。纵观中国民航业的节能环保综合表现不难发现,我国机场、航空公司在实际中所采取的 措施 主要是基于成本驱动的节能措施,而不是基于环保兼节能这一长远目标驱动的措施。换句话说,目前我国民航企业总体上是通过节能降耗削减成本,附带取得了一定的环保效果,企业对只节能不降低成本的措施缺乏动力去推行,对只环保不降低成本的措施同样没有兴趣。因此,中国民航目前的“绿色”成色仍显不足。究其原因,主要是我国缺乏规范、引导民航企业健康运行的环境保护和节能减排的专门政策、法规与机制。
建立我国航空企业社会责任体系。
首先,发挥政府在推进企业社会责任中的主导作用。
一是在政策机制上对企业形成激励和约束。激励和引导企业履行社会责任。对改善员工工作和生活条件、加强环境保护、捐助公益和慈善事业的企业予以政策优惠,逐步形成对企业社会责任的激励和保障制度。政府在采购、投资和科技项目立项、对企业的资助等方面实行企业社会责任标准认证制度。二是加强企业社会责任监督。制定企业履行社会责任的地 方法 规,以员工待遇、安全卫生、环境保护、劳动保障等为主要内容,强化企业履行社会责任的法制意识。①
其次,充分认识企业社会责任的内涵。
我国企业能否从战略的高度来认识企业社会责任问题,将成为制约其持续发展的关键,也是在中国完全开放的环境下,企业能否成功应对国际挑战的关键。在ISO26000已有的草案稿中,“社会责任”术语被定义为:“社会责任是指组织通过透明和道德的行为为其活动和决策给社会和环境造成的影响所承担的责任。这种担责行为应致力于可持续发展、健康和社会福利,考虑利益相关方的期望,符合适用法律和国际行为规范,并被整合到整个组织及其关联实践关系之中。” ②
第三,完善航空企业社会责任法律体系,严格企业内部治理结构。
结合我国国情和航空业具体情况,大胆吸收和借鉴外国企业社会责任立法的成果和 经验 。严格企业内部治理结构,由利益相关者的代表,参与企业的重大决策并维护其所代表的利益相关者的利益。
第四,舆论造势。
大力宣传企业社会责任精神,为企业营造履行社会责任的良好舆论氛围,让社会各方关注企业社会责任,参与到推动企业社会责任的行动中来。引导全社会树立企业经济效益和社会效益相统一的价值观,促进企业社会责任的规范化、制度化。同时发挥舆论监督作用,对损害社会利益的企业和企业行为进行大胆地揭露和批评,激浊扬清,鞭策后进。③
第五,建立民航企业社会责任文化。民航企业社会责任文化建设的途径是由核心层提出和倡导作为企业价值观的伦理理念,并转化为民航企业精神,再融入到民航企业的制度文明、行为文明和物质文明中,勇于承担社会责任的 企业文化 能提高民航企业的声誉,有利于企业吸引和保留优秀的员工并形成忠诚的客户群,从而提升民航业的核心竞争力。
结 语
企业社会责任既是经济全球化发展到一定历史阶段的产物,也是企业利益实现机制逐渐发生改变的结果,更是全球化背景下不可阻挡的世界潮流和历史潮流。随着经济全球化进程的推进,企业社会责任日益得到世界各国的高度关注和广泛认同。国内外企业实践表明,企业承担社会责任与经济效益绝不矛盾,并可相互促进和提高。勇于承担社会责任的企业,必定会努力提高生产效率,提升管理水平,优化改善经营环境,节约社会资源;也必定会改善公共关系,光大企业形象,孕育企业文化,积淀无形资产,从而赢得更好的发展机遇。(作者单位:中国民航大学经济与管理学院)
注释
①陈昕:“中国企业社会责任的相关问题及制度构建”,《九三论坛》,2010年1月20日。
②陈元桥:“如何认识和理解‘社会责任’”, 《理论研究》,2009年11月9日。
③龙云安:“SA8000与中国西部 企业战略 转移”,《经济纵横》,2006年。
我国支线航空发展政策刍议
【摘要】随着我国社会经济发展水平的不断提高，我国的交通领域迎来了一个跨越式发展的新时期，而航空因其更方便、快捷、安全等优势，已经被越来越多的人列为出行或货运的首选方式。分析国内外支线航空的发展现状，并结合国外的先进经验，提出了适合我国实情的支线航空发展策略，以供业内人士共同探讨。
【关键词】支线航空经济地区服务
国内外支线航空发展现状
欧美支线航空发展现状。从20世纪50年代起步至今，世界支线运输总周转量以年均接近两位数的速度增长，超过了国内干线和国际航线运输的增长。1978年以来，北美用25年时间支线航空收益客公里增加了6倍，欧洲增加了4倍，而亚洲则是从无到有并在2003年就已经几乎赶超了欧洲。整个经济活跃地区的支线航空发展相当迅猛。当前美欧支线航空运输处在成熟期，支线运输开始在整个航空运输中发挥着越来越重要的作用，并以高于干线航空一倍以上的速度稳定增长，支线航空运输已是航空市场的重要组成部分。欧美的干支线航空发展具有两大明显的特征：一是所有干支线均围绕综合中转枢纽这一概念展开;二是干支线扩展和国际国内枢纽港机场的拓展密切相连。通常每发展一条干线，就有四条支线与其相配套。
中国支线航空发展状况。近年来，中国民航取得了飞速发展，2007年我国民航定期运输总周转量排名世界第二，但航空运输发展很不平衡。尽管我国通航支线机场占我国民用机场的比例较高，但支线机场吞吐量所占全国民用机场吞吐量的比重却很低。
就经营来看，与干线发展不够协调，还未形成有效的轮辐式航线网络，支线尚未真正起到为干线输送更多客源的作用，我国支线航空运输发展滞后的现状由此可见一斑。从支线航空地区分布来看：西部等欠发达地区的支线航空市场主要以公务客为主，如新疆及西北各省区;东部沿海经济比较发达地区的支线航空市场主要以商务客为主，如环渤海、长三角和珠三角地区，而西南地区支线航空市场主要以旅游客为主。
国外支线航空的发展经验
美国支线航空发展经验。第一，美国航空业放松管制与支线航空的发展。美国在20世纪70年代末对航空运输业的放松管制导致了价格和进入控制等的完全消失。因此，航空公司有了价格决定、航线选择、自主进出该领域的权利。放松管制在促进整个航空业大幅增长的同时，支线航空运输也迅速的发展起来，支线的年运输量由放松时的1100万人猛增至7100万人，年增长率达到10%以上，而干线的增长只有4%。第二，美国的“普遍航空服务计划”。
《联邦航空法》419条款规定：设立目前美国交通部管理的“普遍航空服务计划”(the Essential Air Service Program，简称EASP)，目的是在联邦政府的资助下，使较小的地区能够确保与国家民航运输体系的联系。根据这项计划，美国交通部通过明确指定一个能与全国民航运输网连接的枢纽的方式，对各个有资格的地区确定最低的民航服务水平;交通部确定必须向该枢纽提供的最少的往返飞行架次和提供的座位数;交通部还明确规定所使用飞机的机型以及飞往该枢纽的最大的、可允许经停的次数。该项计划的指导原则已被写入《美国联邦法典》第14卷第398章中，并作为美国交通部正式的《政策报告》的一部分。
欧盟国家支线航空发展经验。第一，欧洲的放松管制和支线航空的发展。欧洲特点是人口密度高、地理平面较为破碎，地面交通发达程度不及美国，支线航空运输在整个航空运输中的比重高于美国。美国1978年放松管制之后，美国国内的航空业呈现了巨大的发展势头，欧洲随即在20世纪80年代中期也开始了放松管制。欧洲实施天空开发、放松管制的政策不仅时间上比美国要晚，难度也比美国大。
法国、德国等国内市场大的国家对开发国内航空市场的态度不积极，荷兰、瑞士等国内市场小的国家则持积极态度。放松管制之后，欧洲也形成了优化的航线网络;更多的中小航空公司获得了进入的机会，再加上航线准入和票价的放开，欧洲的支线航空公司迸发了巨大的发展动力。在整个20世纪90年代，欧洲支线航空旅客运输量保持在两位数的增长率，其速度远远快于干线航空公司。其收入和客运周转量大约是干线航空公司的两倍。
欧洲的“公共服务义务”航线计划。随着逐渐放松政府管制，市场对航空资源的基础配置作用越来越大，欧洲航空市场竞争日趋激烈，各航空公司纷纷放弃原来承担的一些偏远和贫瘠航线，集中运力竞争干线和海外市场。这种牺牲支线航空的做法引起了欧盟各国偏远和贫瘠地区民众的不满，并对政府的调控能力产生了质疑。在这种情况下，欧盟通过立法的形式，允许各成员国援引政府承担的“公共服务义务”(Public service obligation简称PSO)，在本国指定民用航空领域负有“公共服务义务”的航线成为PSO航线。
在相关法律附则中，欧盟对评估和指定PSO航线的必要性和合理性做了规定。同时为保证各国政府能够在欧盟法律框架下保证实施“公共服务义务”，还规定：如果航空公司在承担了PSO航线后，存在难以做出符合PSO航线标准的航空运输服务安排的困难，则成员国可以在市场准入上设定至少三年内在该航线仅允许一家航空公司运营的限制;这种运输服务还可以获得政府补贴。
发展我国支线航空运输的政策建议
合理的支线航空补贴政策。针对我国支线运输的现状，最直接有效的办法就是对支线航空进行运营补贴。由于我国支线航线，多数社会意义重大，但经济效益很差，因此，完全由市场自主调节，就会导致航空公司无力维持支线运营，支线机场陷入停航或飞飞停停的状况。根据支线航空运输的这一经济特征，必须要发挥政府宏观调控的职能，通过对支线航空实行运营补贴，让支线航线有人飞，支线机场有航班起降，才能推动支线运输持续发展。
要有合理的航线、航班时刻资源分配措施。
第一，适度放松对支线航空市场的价格管制。
放松对机场收费标准的管制，在一定的范围内给予企业自主定价权，实行不同航段、不同时段、不同季节的差别定价，以利于企业自主经营，采取措施吸引航空公司增加航班。
第二，采取支线运输经营许可登记备案制。
目前航线航班的经营采取审批制。其中7个民航地区管理局管辖区域内经营的航线航班，由各民航地区管理局负责审批并报民航总局备案，跨区经营的航线航班由民航总局负责审批。为支持支线航空运输发展，方便航空公司开展支线航线航班运营，对经营支线航线航班采取备案制，即航空公司可以根据自身条件和市场情况，自主开辟航线航班，报民航总局和民航地区管理局备案。
第三，对一些新辟支线航线实行适度保护。
新航线的开发需要一定的前期投入，特别是支线航线，一般开航初期客流量低，实现盈利的周期较长，而且容易受到后来者的冲击。为鼓励航空公司主动开发新支线航线，保证航空公司合理的运营收益，民航局和各民航管理局对航空公司所涉及的新辟独飞支线航线给予一定保护期。保护期内，航空公司在满足规定的航班服务标准前提下，该条航线暂不准入其他航空公司。
第四，鼓励运营贫瘠航线。
航空资源是由市场来配置的，但作为公共服务产品，航空运输资源配置仍然存在某些“市场失灵”的状况。为保持和提高航空运输网络的通达性，需要政府进行适度的干预，在一定时期内对航空公司运营贫瘠航线从管理政策上予以倾斜。
如可以对运营贫瘠航线的航空公司对应增加该地区始发经济效益较好的航线，来鼓励航空公司运营此类航线航班，实现网络整体效益。第五，在航班时刻分配方面采取倾斜政策。目前，北京、上海、广州、深圳、成都、西安、昆明、重庆和大连等机场空域资源紧张，航班时刻有限。同时，与此类机场相连的航线市场大多比较成熟，运营效益较好。为支持支线航空发展，对此类机场新增航班时刻的分配，采取向支线航空倾斜的政策，优先考虑支线机场的航线航班。
要有合理的税费政策。
第一，关于改善支线飞机、发动机及零备件进口税赋环境。
导致适合支线航空运输的支线飞机数量较少的主要原因之一是支线飞机、发动机及零备件进口税赋过高。国家相关部门应该努力推动支线飞机等相关税费的降低，为航空运输企业创造合理的、良好的税赋环境。
第二，降低或免除支线航空运输的各项收费。
降低或免除支线航空运输的各项收费，具体包括航路费、起降服务费等在内的机场收费项目等等，以降低支线航空运输的运营成本。其中起降服务费在内的机场收费项目的最新收费标准民航局已公布，但由于该标准重点照顾支线机场的发展，因此，支线机场的收费标准要高于干线机场。实际上，支线机场与支线航空运输成为一个不能双赢的矛盾。
第三，地方政府减免支线航空运输的营业税及附加。
支线航空的收益更多是来自于对该地区交通状况的改善以及经济环境的贡献，其社会效益肯定远远大于经济效益。此外，航线网络的形成离不开支线航空的支持。网络性是航空运输业的一个主要特征，必须要形成合理的航线网络才会产生最大的效益。地方政府应该本着有利于支线航空运输更好地为地方经济发展服务的宗旨，应该争取减免支线航空运输营业税及附加税。
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随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考
随着全球化时代的到来，航空运输企业所起的作用越来越重要。下文是我为大家整理的航空公司的优秀论文的 范文 ，希望能对大家有所帮助，欢迎大家阅读参考!
浅析航空公司机供品成本管理
摘要：找出航空公司机供品成本管理的问题和薄弱环节，对症下药，采取各种手段，全员、全流程控制，提升机供品成本管控水平，降低成本、增强航空公司竞争能力。
关键词：机供品;成本管理;薄弱环节;提升
一、航空公司机供品成本简介
1.机供品成本的定义及范围。
机供品全称机上供应品，是为了保障航班机组和旅客的需要，配上飞机的各种消耗品和用具(不含餐食)。主要包括小食品(果仁、小饼干等)、饮料、酒类、服务用品(水杯、拖鞋、毛毯、小毛巾等)、卫生用品(香水、香皂、面巾纸等)、餐具(碗、盘、咖啡壶等)等几大类，特点是种类繁多，单位价值较低。
2.加强机供品成本管理的重要性。
机供品成本在航空公司营运成本中占比较低，但从绝对额来看，仍是一项金额较大的成本：以一个50架飞机规模的中型航空公司为例，每年的机供品支出大约在4000万元左右。当前油价高企，航空公司各项刚性营运成本居高不下，整个航空业在微利和亏损的边缘徘徊，各公司航油、起降等大项成本控制已经做得非常细致，下一步做好机供品这种相对小项成本控制，对航空公司的生存和发展有着举足轻重的作用。
二、当前航空公司机供品成本管理存在的问题和薄弱环节
(一)采购环节存在缺陷
1.对机供品成本重视程度不够。和航油、起降等大项成本相比，对机供品成本管控相对粗放，前端采购环节缺乏明确的流程和 规章制度 ，经常出现业务部门自购自用的违规现象。
2.采购协议签订流程不规范。采购协议的签订，财务等监督部门前期谈判参与力度不够，经常是协议主要条款基本确定后再由相关部门会签;前期供应商资质，行业情况调查等相关工作做的不细致，合作后容易出现因供应商提供商品质量不合格，开具的票据不合法等问题给公司带来风险和损失。
(二)库存和配送管理相对粗放
1.机供品库存管理分散，缺乏信息化手段。
因机供品种类繁多，很多公司是由客舱、机务、财务等多部门进行管理，比较分散且政策不统一，各部门基本上都是靠手工或者电子表格进行管理，缺乏专业的信息软件，效率低下，无法及时监控库存和降低不合理损耗。
2.配送计划不精细，缺乏灵活性。
业务部门的机供品航班配送计划往往是制定后很长一段期间不调整，缺少定期与实际执行情况进行对比分析的机制，不能根据实际情况的变化，灵活调整计划，容易造成机供品的浪费和不正常损耗。
(三)机上用品非正常损耗现象突出
1.野蛮使用造成的用具非正常损坏。
部分相关人员对机上用具不爱护，在配送和回收的过程中野蛮装卸，使用过程中不按照操作流程，盲目操作，导致餐用具的损坏率居高不下，大大增加了机供品成本。
2.机组和其他工作人员违规偷带造成的机供品非正常损耗。
各公司虽然大都出台了对员工偷带机上供应品的处罚规定，但因为缺少有效的监控手段和办法，各项规定基本上都停留在纸面上，很难切实的落实下去，该项机供品的非正常损耗依旧是居高不下。
三、提高航空公司机供品成本管理水平的几点做法
(一)加强机供品采购管理，强化前馈控制
1.由专业部门组织公开采购。
指定专门的部门负责机供品的采购，业务部门提出需求后，由采购部门牵头，联合业务、财务、纪检等部门成立采购小组对大项采购进行公开招标，避免由使用部门直接联系供应商进行采购。
2.细化协议签订流程、明确各部门权责。
出台合同管理规定，规范协议签订过程中各个操作环节，责任明确到部门，对大额合同需成立联合小组参与协议签订的全过程。
(二)提高库存管控能力，加强配送计划控制
1.细化库管制度，严抓落实。
建立严格的机供品库存管理制度，将机供品管理统一归集到库管部门，使用部门按规定流程领用，财务和纪检部门进行监督，定期组织实物盘点，严控库存损耗。
2.引进信息化手段，提高库管工作效率和质量。
根据公司规模大小适时引进相应的库存管理信息系统，如仓库管理软件、条码系统等，逐渐摒弃用手工账进行管理的方式，提高效率、节省成本。
3.建立配送计划的制定和跟踪分析流程。
加强对机供品配送计划制定质量的监督，建立对配送计划的跟踪分析机制，定期对配送计划的实际执行情况进行分析，根据情况的变化，不断地修正和调整配送计划，提高配送计划的精准度，这样不但可以降低配送成本，还可以减少回收环节的不正常损耗。
(三)加强机供品使用过程的监控，细化规定、落实责任
1.建立严格的机供品使用管理制度，明确管理责任。细化机上用具操作规范，建立针对机供品非正常损耗的奖惩制度，将每项机供品的管理责任落实到个人。
2.领导牵头成立联合小组，现场检查问题。由主管领导牵头，由纪检、业务等部门组成联合检查小组，采用暗访、突击检查等方式对航班机供品使用情况进行抽查，发现问题现场取证。
3.严格追责制度，发现问题按章处理。对违反机供品管理固定的人员，查实后严格按照奖惩制度进行处理，使其真正的因为违规违法行为受到严厉的惩罚，只有公平公正、严格按章办事，才能保证相关制度的真正落地。
(四)优化机供品回收流程，加强机供品的回收控制
1.梳理机供品回收流程，提高效率。
对机供品的回收流程进行认真梳理，对那些影响效率的工作环节进行重新设计，在满足内控需要的情况下尽量简化交接手续，有条件的可以借助信息化系统，用手持终端扫描等手段，提高效率。
2.建立奖惩制度，考核回收差错率。
出台机供品回收的管理规范，定期检查机供品回收情况，对回收差异率进行考核，及时将检查结果向计划制定部门通报，协助计划部门提升计划质量。
3.库房建立回收机供品存放区，单独管控。
在机供品库房设立回收机供品专用存放区，制定回收机供品再配送的详细流程和规定，加强对回收机供品的检查和数据统计，通过对回收机供品的单独管控，提升管控质量。
四、航空公司机供品管理的几点体会
1.机供品成本的全流程控制。
机供品的成本的管理重点不能仅放在财务审核环节，而是应扩大范围，从采购环节开始，控制采购成本;加强在使用过程中的管控，减少不合理损耗;细化账单审核和专项分析，做到对机供品业务的全流程控制。
2.机供品成本的全员控制。
机供品成本的管理仅仅通过财务部门的努力是很难推进和落实的，航空公司应该提高对该项成本的重视程度，强化制度建设和 文化 宣贯，使得采购、业务、库管以及其他部门的员工都能够认识到成本控制的重要性，发动全员加强对机供品成本的监控。
3.控制 措施 的持续落实和不断改进。
机供品管理规范和控制措施出台后，要真正实现优化成本的作用，必须严抓落实，对违规行为持续检查和处理，并根据实际情况不断地调整和改进管控措施，逐渐形成对机供品的全方位管控机制。
浅探航空公司风险防范体系建立
摘 要：
航空公司通过建立事件前期预防、过程控制、后期弥补的风险防控机制，在公司内部设立风险控制部门对有关工作进行统一管理。航空公司风险防控机制建设的目的是把航空公司的日常运营活动统一纳入法制化管理，以降低公司日常运营成本，提升航空公司日常运营效率，对航空公司的运营与发展进行制度保障与支持。
关键词：
企业风险;内部控制;管理体系;机制建设
1 风险的概念
风险一词本身是中性的，即风险本身并无好坏之分。风险是人类活动的内在特征，它来源于对未来结果的不可知性。因此，风险通常被定义为对未来结果不确定性的暴露。不确定性可以被认为是一个或几个事件(结果)发生的概率分布。从风险管理的实践角度来讲，未来可能存在的结果及其服从的概率分布特征常常是不可知的。因此人们在管理风险的时候，常常需要对此进行主观的推断并制定出风向管理的制度和体系。航空公司的风险防范体系就是基于上述的认知来建立的。
2 航空公司风险防控工作的思路
前期预防是基石
如果仅仅只注重风险事件发生以后的有关补救工作的跟进，往往意味着更高的成本和更鸡肋一般的效果，而且经常是在有关事件转坏、有关事项进入法律程序阶段，由法院和仲裁等第三方介入解决，比航空公司内部直接采取措施的成本高出许多，且结果具有不确定性。例如，航空公司在涉及经济合同或 劳动合同 引起的纠纷时，有时从法律角度存在胜算，但因受法治环境、媒体舆论或宏观干预的影响而出现负面结果，或在胜诉后的执行过程中存在难度。又如，一些投资活动往往因事先防范措施不到位而导致失败。 而有效的事先防范，能促进航空公司加强自身免疫系统，防风险与未然，切实提高抗风险能力，保障航空公司正常、持续、健康的运转，达到事半功倍的效果。
过程控制是关键
如果前期注意了预防，但是在过程中忽略了控制跟进，万一风险事件发生并造成了无法挽回损失后再去想办法弥补，也正所谓形同亡羊补牢，不仅使公司陷入被动境地，而且多半于事无果。譬如某合约签订时对己公司非常有利，但在进入实施旅行阶段后依旧存在很多不确定因素，各种会议备忘录、谅解协议、补充协议等都会对原有的条款造成影响。又比如，让一些代理公司颇为头疼的欠款问题，多数也源于缺乏有效的过程跟进和控制。因此，风险的过程控制是风险防范的关键因素，事关风险管理的走向和成效，应将过程控制深深地融入于航空公司运作的每一个步骤、每一个职能部门，直到每一个工作岗位。只有过程控制到位了，才能保障航空公司风险防范体系切实发挥作用。
3 航空公司风险防控机制建设的要点
融合性
航空公司的风险防控机制作为公司整体管理体系的一个重要组成部分，其作用发挥应与其他管理体系相互融合统一，同时在建构成本和效益考量方面存在一致性。
整体性
航空公司风险防控机制建设应注重各个细节、每项内容和内部各个有关部门的密切协调，以紧密相连并密不可分的管理，来实现预期的前期预防和过程控制的目的。
实操性
航空公司风险防控机制建设要一定注意能够与公司现有的运营模式、人员现状、外部环境、 企业文化 等各个要素紧密结合，通过细化各项措施和强化对接模式，确保具有现实可操作。
4 航空公司风险管理的架构
设立风险管理委员会
由航空公司最高管理者负责，决策层领导和专业人士组成。负责组织领导航空公司风险防控工作，组织制定风险防控总体目标、工作方案和实施计划。
组建合规审查委员会
由专业职能部门组成，必要时邀请外部专家加入。负责对航空公司经营管理的合规性进行全面的分析检查，对于发现出现和将来可能出现的风险事件以及风险政策出现失误、失控的情形，及时提出改进方案。
设立风险管理委员会办公室
由相关业务人员组成。负责在管理委员会领导下制定航空公司风险管理制度，组织实施有关防控措施，拟定有关风险评估 报告 ，协调风险管理相关环节协作事宜等。
5 航空公司风险管理体系的内容
确立航空公司风险防控体制架构
航空公司风险防控体制的建构应基于航空公司管理的主要风险要素，具体有以下十九个：(1)资产管理;(2)采购业务;(3)工程项目;(4)资金活动;(5)合同管理;(6)销售业务;(7)人力资源;(8)生产运营;(9)信息系统;(10)组织机构;(11)内部信息沟通;(12)安全运行;(13)企业文化;(14)财务报告;(15)全面预算;(16)发展战略;(17)业务外包;(18)社会责任;(19)风险评估与应对。上述十九要素是航空公司风险管理的核心，可根据公司具体的情况逐步完善。
风险管理评估
航空公司风险防控体系的建构和运作具有长期性、连续性。根据宏观经济环境的变化及公司中长期运营战略的
不断调整，航空公司面临的风险也不断与时俱变。此时就需要重新评估公司所面临的各类风险变化，并及时对公司的风险防控机制进行合理调整。譬如，在前些年国家对当时实行 公司法 进行大幅修改后，当时商务活动的很多规则发生变化，如公司章程的重要性被大幅提高，从而对航空公司风险防控体系的完善提出新的要求，需对航空公司资产管理、采购业务、合同管理、生产运营、业务外包、工程项目等一系列风险管理项目予以调整。因此，要把对航空公司日常运营的风险评估形成规范化常态化管理。通过对航空公司日常运营各有关重要事项进行全面梳理调查，根据 年度 工作计划 ，拟订风险防控关键点，做好风险防控有效预案等各项工作。
6 航空公司风险防控机制建构顺序
尽职调查
航空公司风险防控机制所基于的十九个风险要素都具有一定的相对独立性，每个公司在建构自己的有关机制体系的时候都立足于自身不同的特点与实际现实状况，各航空公司在相关工作的开展过程中对日常管理中各主要风险要素的侧重也有所不同。为确保航空公司风险防控机制的各个风险要素与航空公司自身管理体系相匹配，以使各风险要素的构建具有实操性，首先需要进行周密的尽职调查。
体系建设
在周密严谨的尽职调查后，航空公司逐步建设风险防控机制的各要素，包括各要素模板、运作指南、风险提示、流程管控等，并将航空公司现有的相关制度纳入风险管理体系。
系统培训
航空公司上至管理层下至每个员工都应在日常工作中对航空公司风险防控机制的各风险要素有着充分的认识并自觉在工作中贯彻执行有关内容，相关培训工作应该在项目的初始阶段就应被充分考虑并与项目的开展同步实施。
具体实施
在航空公司风险防控机制的体系建设及相关培训宣贯工作完成后，进入具体实施阶段。次阶段的要点是要使公司的每个员工都能在自己所负责的日常工作中自觉自然自愿并一丝不苟地贯彻实施有关内容。
后续修正
在航空公司风险防控机制的具体实行中，对于所呈现的有关问题，由特设机构的人员进行及时有效地调整与修正，以确保体系有效运行。
总之，航空公司风险防控机制的体系建设对航空公司的健康有序发展至关重要，需要得到航空公司管理层的高度重视，对其作出科学合理的统筹安排，并辅以各部门各环节的紧密配合和有力执行。航空公司风险防控机制的体系建设的目标是把公司日常所有运营活动统一纳入都纳入风险和法治化管理，以降低公司日常运营成本，提升航空公司日常运营效率，对航空公司的运营与发展进行制度保障与支持。只有航空公司风险防控体系的各要素运行良好，才能确保航空公司风险整体可控，为航空公司可持续性的高效增长提供强有力的保障。
参考文献
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航运业是我国国民经济的重要组成部分，在我国交通运输体系中所扮演的角色日趋重要，航空公司发挥了其他交通工具所不及的重大战略作用。下文是我为大家整理的航空公司方面论文的 范文 ，欢迎大家阅读参考!
试论我国航空企业社会责任体系构建
【摘要】企业社会责任除了包括谋求企业自身的生存和发展外,还有爱国、热心公益等的责任。 “碳减排”是我国民航企业首要履行的社会责任,同时,还要发挥政府在推进企业完善社会责任中的主导作用;加强舆论宣传,为企业营造良好的舆论氛围;建立民航企业社会责任 文化 ,构建完善的航空企业社会责任体系。
【关键词】航空业 企业社会责任 CSP模型 责任体系
随着全球经济一体化进程的推进,越来越多的中国企业将登上国际竞争的舞台。由于我国经济的高速增长,企业的环境保护、劳工保护、消费者权益保护等存在着日益严重的问题和隐忧。随着社会主义市场经济逐步走向成熟,企业成为独立的市场主体,正在从“经济人”向“社会人”转变。一方面,一些企业社会责任意识淡薄,食品、煤矿安全等重大责任事故仍时有发生,严重影响了社会和谐稳定;另一方面,中国许多企业在震灾、雪灾和金融危机中勇担社会责任。中石油、国家电网、中国移动等国有大型企业相继于2005年或2006年推出了自己的企业社会责任 报告 。同样处于特殊地位的我国各大航空公司也将社会责任明确列入企业的发展战略当中。
企业社会责任问题的缘起
企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。CSP,即企业社会绩效,部分学者认为需要通过发展出一个模型框架来整合上述观点,以帮助人们全面认识企业所应承担的社会责任,以及如何实施和评价这些责任。学界通常认为卡罗尔是企业社会绩效理论的倡导者,他从多种代表性的观点之中, 总结 出一个三个维度的CSP模型。
根据卡罗尔模型的思路,综合关于企业社会责任的不同观点,沃提克和哥奇兰提出企业社会绩效是“企业社会责任原则、社会回应过程和解决社会议题政策之间根本的相互关系。”在对CSP概念和模型演变进行回顾时,伍德模型包含的是企业社会责任、企业回应过程和企业行为结果的三个层面。
国内企业社会责任发展概况
多位业内专家认为,企业社会责任已成为培育企业可持续发展力的必然选择。承担社会责任,是企业可持续发展的客观要求,也是出发点。企业社会责任最基本的是谋求企业自身的生存和发展,尤其是关心、爱护和尊重企业职工,承担股东和利益相关方的责任。与此同时,企业的社会责任还应该包括爱国和报国的责任、发展企业的责任、诚信守法的责任、道德自律的责任、节约资源的责任、保护环境的责任、 安全生产 的责任、以及热心社会公益和慈善事业的责任等等。进入21世纪后,我国社会正朝着较高水平迈进,全面建设小康社会的新目标对中国民航业的发展提出了一系列新的要求。符合小康社会要求的中国民航应该首先致力于达到以下发展目标:拥有广泛的航空乘客基础; 编织 四通八达的航线网络;提供安全、快速、舒适的航空服务;建成富有活力的运输市场;实现健康低耗的绿色民航。
然而,我国民航业还存在着民航服务大众化程度低、航线网络通达性不足、航空服务满意度不高、民航业市场竞争与活力不足、民航政府部门的公共服务职能缺位和绿色民航的成色不足等一系列问题,这些问题恰恰是制约中国民航长久发展、阻碍小康社会全面实现的关键问题。2008年4月21日,中国南方航空股份有限公司公布了2007年度业绩报告和2008年第一季度业绩报告,同时发布了《中国南方航空股份有限公司2007年企业社会责任报告》,这是南航首次对外发布企业社会责任报告,也是中国民航第一份企业社会责任报告。
随着全球范围内产业结构的调整加速,我国高技术、高附加值产业和现代服务业的加快发展,对航空运输的需求会日益加大,在带来巨大发展机遇的同时,也对航空运输业的发展提出了迫切要求。这就需要民航业提升行业运行品质、提高人员和资金使用效率、增强民航业对国民经济的贡献;需要完善相应的管理体制和运行机制、创造公平有序的市场竞争环境、通过充分竞争将民航作大作强;需要满足社会对航空服务的广泛需求,提高航线网络的通达性和拓展航空服务的覆盖面;还需要改善民航业发展对能源资源的利用状况,降低其对环境产生的不良影响。
我国航空企业社会责任体系的构建
碳减排――民航业发展的社会责任。从经济角度来讲,碳减排引起的民航业运营成本增加对行业的打击是显著的,但是从全人类可持续发展的角度考虑,这种行业的牺牲又是必要的,碳减排已经成为全球民航业发展所必须要承担的社会责任。减排的实质是能源问题,发达国家的能源利用效率高,能源结构优化,新的能源技术被大量采用,因此其进一步减排的成本极高,难度较大。而发展中国家,能源效率低,减排空间大,成本也低。这导致了同一减排单位在不同国家之间存在着不同的成本,形成了高价差。发达国家需求很大,发展国家供应能力也很大,国际碳交易市场由此产生。
作为全球民航业发展的领航者――国际航空运输协会(IATA)已经认识到民航业的这份社会责任。纵观中国民航业的节能环保综合表现不难发现,我国机场、航空公司在实际中所采取的 措施 主要是基于成本驱动的节能措施,而不是基于环保兼节能这一长远目标驱动的措施。换句话说,目前我国民航企业总体上是通过节能降耗削减成本,附带取得了一定的环保效果,企业对只节能不降低成本的措施缺乏动力去推行,对只环保不降低成本的措施同样没有兴趣。因此,中国民航目前的“绿色”成色仍显不足。究其原因,主要是我国缺乏规范、引导民航企业健康运行的环境保护和节能减排的专门政策、法规与机制。
建立我国航空企业社会责任体系。
首先,发挥政府在推进企业社会责任中的主导作用。
一是在政策机制上对企业形成激励和约束。激励和引导企业履行社会责任。对改善员工工作和生活条件、加强环境保护、捐助公益和慈善事业的企业予以政策优惠,逐步形成对企业社会责任的激励和保障制度。政府在采购、投资和科技项目立项、对企业的资助等方面实行企业社会责任标准认证制度。二是加强企业社会责任监督。制定企业履行社会责任的地 方法 规,以员工待遇、安全卫生、环境保护、劳动保障等为主要内容,强化企业履行社会责任的法制意识。①
其次,充分认识企业社会责任的内涵。
我国企业能否从战略的高度来认识企业社会责任问题,将成为制约其持续发展的关键,也是在中国完全开放的环境下,企业能否成功应对国际挑战的关键。在ISO26000已有的草案稿中,“社会责任”术语被定义为:“社会责任是指组织通过透明和道德的行为为其活动和决策给社会和环境造成的影响所承担的责任。这种担责行为应致力于可持续发展、健康和社会福利,考虑利益相关方的期望,符合适用法律和国际行为规范,并被整合到整个组织及其关联实践关系之中。” ②
第三,完善航空企业社会责任法律体系,严格企业内部治理结构。
结合我国国情和航空业具体情况,大胆吸收和借鉴外国企业社会责任立法的成果和 经验 。严格企业内部治理结构,由利益相关者的代表,参与企业的重大决策并维护其所代表的利益相关者的利益。
第四,舆论造势。
大力宣传企业社会责任精神,为企业营造履行社会责任的良好舆论氛围,让社会各方关注企业社会责任,参与到推动企业社会责任的行动中来。引导全社会树立企业经济效益和社会效益相统一的价值观,促进企业社会责任的规范化、制度化。同时发挥舆论监督作用,对损害社会利益的企业和企业行为进行大胆地揭露和批评,激浊扬清,鞭策后进。③
第五,建立民航企业社会责任文化。民航企业社会责任文化建设的途径是由核心层提出和倡导作为企业价值观的伦理理念,并转化为民航企业精神,再融入到民航企业的制度文明、行为文明和物质文明中,勇于承担社会责任的 企业文化 能提高民航企业的声誉,有利于企业吸引和保留优秀的员工并形成忠诚的客户群,从而提升民航业的核心竞争力。
结 语
企业社会责任既是经济全球化发展到一定历史阶段的产物,也是企业利益实现机制逐渐发生改变的结果,更是全球化背景下不可阻挡的世界潮流和历史潮流。随着经济全球化进程的推进,企业社会责任日益得到世界各国的高度关注和广泛认同。国内外企业实践表明,企业承担社会责任与经济效益绝不矛盾,并可相互促进和提高。勇于承担社会责任的企业,必定会努力提高生产效率,提升管理水平,优化改善经营环境,节约社会资源;也必定会改善公共关系,光大企业形象,孕育企业文化,积淀无形资产,从而赢得更好的发展机遇。(作者单位:中国民航大学经济与管理学院)
注释
①陈昕:“中国企业社会责任的相关问题及制度构建”,《九三论坛》,2010年1月20日。
②陈元桥:“如何认识和理解‘社会责任’”, 《理论研究》,2009年11月9日。
③龙云安:“SA8000与中国西部 企业战略 转移”,《经济纵横》,2006年。
我国支线航空发展政策刍议
【摘要】随着我国社会经济发展水平的不断提高，我国的交通领域迎来了一个跨越式发展的新时期，而航空因其更方便、快捷、安全等优势，已经被越来越多的人列为出行或货运的首选方式。分析国内外支线航空的发展现状，并结合国外的先进经验，提出了适合我国实情的支线航空发展策略，以供业内人士共同探讨。
【关键词】支线航空经济地区服务
国内外支线航空发展现状
欧美支线航空发展现状。从20世纪50年代起步至今，世界支线运输总周转量以年均接近两位数的速度增长，超过了国内干线和国际航线运输的增长。1978年以来，北美用25年时间支线航空收益客公里增加了6倍，欧洲增加了4倍，而亚洲则是从无到有并在2003年就已经几乎赶超了欧洲。整个经济活跃地区的支线航空发展相当迅猛。当前美欧支线航空运输处在成熟期，支线运输开始在整个航空运输中发挥着越来越重要的作用，并以高于干线航空一倍以上的速度稳定增长，支线航空运输已是航空市场的重要组成部分。欧美的干支线航空发展具有两大明显的特征：一是所有干支线均围绕综合中转枢纽这一概念展开;二是干支线扩展和国际国内枢纽港机场的拓展密切相连。通常每发展一条干线，就有四条支线与其相配套。
中国支线航空发展状况。近年来，中国民航取得了飞速发展，2007年我国民航定期运输总周转量排名世界第二，但航空运输发展很不平衡。尽管我国通航支线机场占我国民用机场的比例较高，但支线机场吞吐量所占全国民用机场吞吐量的比重却很低。
就经营来看，与干线发展不够协调，还未形成有效的轮辐式航线网络，支线尚未真正起到为干线输送更多客源的作用，我国支线航空运输发展滞后的现状由此可见一斑。从支线航空地区分布来看：西部等欠发达地区的支线航空市场主要以公务客为主，如新疆及西北各省区;东部沿海经济比较发达地区的支线航空市场主要以商务客为主，如环渤海、长三角和珠三角地区，而西南地区支线航空市场主要以旅游客为主。
国外支线航空的发展经验
美国支线航空发展经验。第一，美国航空业放松管制与支线航空的发展。美国在20世纪70年代末对航空运输业的放松管制导致了价格和进入控制等的完全消失。因此，航空公司有了价格决定、航线选择、自主进出该领域的权利。放松管制在促进整个航空业大幅增长的同时，支线航空运输也迅速的发展起来，支线的年运输量由放松时的1100万人猛增至7100万人，年增长率达到10%以上，而干线的增长只有4%。第二，美国的“普遍航空服务计划”。
《联邦航空法》419条款规定：设立目前美国交通部管理的“普遍航空服务计划”(the Essential Air Service Program，简称EASP)，目的是在联邦政府的资助下，使较小的地区能够确保与国家民航运输体系的联系。根据这项计划，美国交通部通过明确指定一个能与全国民航运输网连接的枢纽的方式，对各个有资格的地区确定最低的民航服务水平;交通部确定必须向该枢纽提供的最少的往返飞行架次和提供的座位数;交通部还明确规定所使用飞机的机型以及飞往该枢纽的最大的、可允许经停的次数。该项计划的指导原则已被写入《美国联邦法典》第14卷第398章中，并作为美国交通部正式的《政策报告》的一部分。
欧盟国家支线航空发展经验。第一，欧洲的放松管制和支线航空的发展。欧洲特点是人口密度高、地理平面较为破碎，地面交通发达程度不及美国，支线航空运输在整个航空运输中的比重高于美国。美国1978年放松管制之后，美国国内的航空业呈现了巨大的发展势头，欧洲随即在20世纪80年代中期也开始了放松管制。欧洲实施天空开发、放松管制的政策不仅时间上比美国要晚，难度也比美国大。
法国、德国等国内市场大的国家对开发国内航空市场的态度不积极，荷兰、瑞士等国内市场小的国家则持积极态度。放松管制之后，欧洲也形成了优化的航线网络;更多的中小航空公司获得了进入的机会，再加上航线准入和票价的放开，欧洲的支线航空公司迸发了巨大的发展动力。在整个20世纪90年代，欧洲支线航空旅客运输量保持在两位数的增长率，其速度远远快于干线航空公司。其收入和客运周转量大约是干线航空公司的两倍。
欧洲的“公共服务义务”航线计划。随着逐渐放松政府管制，市场对航空资源的基础配置作用越来越大，欧洲航空市场竞争日趋激烈，各航空公司纷纷放弃原来承担的一些偏远和贫瘠航线，集中运力竞争干线和海外市场。这种牺牲支线航空的做法引起了欧盟各国偏远和贫瘠地区民众的不满，并对政府的调控能力产生了质疑。在这种情况下，欧盟通过立法的形式，允许各成员国援引政府承担的“公共服务义务”(Public service obligation简称PSO)，在本国指定民用航空领域负有“公共服务义务”的航线成为PSO航线。
在相关法律附则中，欧盟对评估和指定PSO航线的必要性和合理性做了规定。同时为保证各国政府能够在欧盟法律框架下保证实施“公共服务义务”，还规定：如果航空公司在承担了PSO航线后，存在难以做出符合PSO航线标准的航空运输服务安排的困难，则成员国可以在市场准入上设定至少三年内在该航线仅允许一家航空公司运营的限制;这种运输服务还可以获得政府补贴。
发展我国支线航空运输的政策建议
合理的支线航空补贴政策。针对我国支线运输的现状，最直接有效的办法就是对支线航空进行运营补贴。由于我国支线航线，多数社会意义重大，但经济效益很差，因此，完全由市场自主调节，就会导致航空公司无力维持支线运营，支线机场陷入停航或飞飞停停的状况。根据支线航空运输的这一经济特征，必须要发挥政府宏观调控的职能，通过对支线航空实行运营补贴，让支线航线有人飞，支线机场有航班起降，才能推动支线运输持续发展。
要有合理的航线、航班时刻资源分配措施。
第一，适度放松对支线航空市场的价格管制。
放松对机场收费标准的管制，在一定的范围内给予企业自主定价权，实行不同航段、不同时段、不同季节的差别定价，以利于企业自主经营，采取措施吸引航空公司增加航班。
第二，采取支线运输经营许可登记备案制。
目前航线航班的经营采取审批制。其中7个民航地区管理局管辖区域内经营的航线航班，由各民航地区管理局负责审批并报民航总局备案，跨区经营的航线航班由民航总局负责审批。为支持支线航空运输发展，方便航空公司开展支线航线航班运营，对经营支线航线航班采取备案制，即航空公司可以根据自身条件和市场情况，自主开辟航线航班，报民航总局和民航地区管理局备案。
第三，对一些新辟支线航线实行适度保护。
新航线的开发需要一定的前期投入，特别是支线航线，一般开航初期客流量低，实现盈利的周期较长，而且容易受到后来者的冲击。为鼓励航空公司主动开发新支线航线，保证航空公司合理的运营收益，民航局和各民航管理局对航空公司所涉及的新辟独飞支线航线给予一定保护期。保护期内，航空公司在满足规定的航班服务标准前提下，该条航线暂不准入其他航空公司。
第四，鼓励运营贫瘠航线。
航空资源是由市场来配置的，但作为公共服务产品，航空运输资源配置仍然存在某些“市场失灵”的状况。为保持和提高航空运输网络的通达性，需要政府进行适度的干预，在一定时期内对航空公司运营贫瘠航线从管理政策上予以倾斜。
如可以对运营贫瘠航线的航空公司对应增加该地区始发经济效益较好的航线，来鼓励航空公司运营此类航线航班，实现网络整体效益。第五，在航班时刻分配方面采取倾斜政策。目前，北京、上海、广州、深圳、成都、西安、昆明、重庆和大连等机场空域资源紧张，航班时刻有限。同时，与此类机场相连的航线市场大多比较成熟，运营效益较好。为支持支线航空发展，对此类机场新增航班时刻的分配，采取向支线航空倾斜的政策，优先考虑支线机场的航线航班。
要有合理的税费政策。
第一，关于改善支线飞机、发动机及零备件进口税赋环境。
导致适合支线航空运输的支线飞机数量较少的主要原因之一是支线飞机、发动机及零备件进口税赋过高。国家相关部门应该努力推动支线飞机等相关税费的降低，为航空运输企业创造合理的、良好的税赋环境。
第二，降低或免除支线航空运输的各项收费。
降低或免除支线航空运输的各项收费，具体包括航路费、起降服务费等在内的机场收费项目等等，以降低支线航空运输的运营成本。其中起降服务费在内的机场收费项目的最新收费标准民航局已公布，但由于该标准重点照顾支线机场的发展，因此，支线机场的收费标准要高于干线机场。实际上，支线机场与支线航空运输成为一个不能双赢的矛盾。
第三，地方政府减免支线航空运输的营业税及附加。
支线航空的收益更多是来自于对该地区交通状况的改善以及经济环境的贡献，其社会效益肯定远远大于经济效益。此外，航线网络的形成离不开支线航空的支持。网络性是航空运输业的一个主要特征，必须要形成合理的航线网络才会产生最大的效益。地方政府应该本着有利于支线航空运输更好地为地方经济发展服务的宗旨，应该争取减免支线航空运输营业税及附加税。
在人力资源流动和配置过程中,如何兼顾个人成长与组织发展的需要,一直是管理者和学术界努力解决的难题。下面是我为大家推荐的安全心理学与民航论文，供大家参考。
安全心理学与民航论文 范文 一：民航旅客心理需求研究
摘 要
把握航空旅客的个性心理特点，满足旅客心理需要，可以为顾客提供有针对性的服务，提高航空服务质量。航空服务人员要学会观察、了解、掌握旅客的心理需求，尤其是旅客的个性心理需求，突出对旅客服务工作的重点，从而探索服务规律。以心理学相关理论为基础，对于进行旅客心理需求研究具有理论指导作用。本文通过研究航空旅客的心理需求，进行民航旅客差异分析和旅客服务交往的心理需求分析，有助于掌握旅客服务心理，对于提高航空旅客的服务水平有重要的作用,对航空公司的生存与发展具有重要的意义。
关键词：民航旅客，心理需求，民航服务交往
前 言
民航旅客心理需求研究可以揭示旅客的心理规律，服务人员服务的心理规律以及服务过程中旅客与服务人员交往时的心理规律。民航旅客服务工作的性质需要进行旅客心理需求研究，航空公司的生存与发展需要旅客心理需求研究。心理需求研究有助于实现“安全、正常、服务好”的 口号 ;有助于了解民航旅客服务心理学与其他学科的关系;有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量。
1. 民航旅客心理需求研究
旅客心理需求研究基础
心理学是研究人的心理现象及其规律的学科，以及研究个性心理倾向、个性心理特征等。心理过程包括认知过程、情感过程、意志过程。旅客心理需求主要包括顺畅心理、方便心理、快捷心理、经济心理、舒适心理、尊重心理等。旅客心理需求研究以普通心理学、社会心理学等为指导，以民航旅客服务实践为基础。
民航旅客心理需求研究的原则
旅客心理活动都是有规律可循的，其心理活动都是客观事实的反映。旅客心理需求研究原则主要包括客观性原则、联系发展的原则以及理论与实践相结合的原则。
旅客心理需求研究的作用
(1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨;(2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石;(3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂。
2 民航旅客差异分析
民航旅客气质差异分析
根据心理学关于气质的生理基础方面分析，旅客气质的类型与特征分为内在型和外露型。内在型包括粘液质和抑郁质;外露型包括胆汁质和多血质。
民航旅客性格差异分析
民航旅客对现实态度的性格特征表现为对社会、集体、他人和自己的态度。具体分为性格的意志特征、情绪特征和理智特征。旅客性格特征按照类型分类分为内在型和外向型。民航旅客的性格差异表现在人对现实的态度和行为方式中比
较稳定的独特的心理特征的总和。
3.民航旅客服务交往的知觉分析
民航旅客知觉概述
民航旅客知觉即指旅客对航空服务的知觉包括对色彩、温度、音量和服务设施的环境知觉以及对航班、航线的知觉等。旅客对服务人员的知觉：包括仪表特征、表情和服务语言的运用等方面。
民航旅客知觉的特点
(1)整体性特点，即把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能;(2)选择性特点，即在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应;(3)理解性特点，即个体用已有的 经验 和知识去知觉当前的客体。
旅客心理因素的影响效应
(1)首因效应：首次交往中的印象 (2)晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖其他方面的印象。(3)定势效应：有一定的心理准备和印象。
民航旅客知觉信息沟通
首先分清对象，然后分析服务信息内容、沟通的 渠道 ，然后确定目标对象，研究沟通的效果等方面。信息的沟通方式表现在航空服务人员通过沟通渠道向目标旅客发送信息，收到信息后，同样通过沟通渠道反馈给航空服务人员。沟通目的是解决旅客服务交往中存在的社会地位的障碍、心理因素的障碍和非语言上的误解障碍。
4.民航旅客冲突及投诉的心理分析
旅客投诉原因分析
引起旅客冲突与投诉的原因：1、客观原因：买不到机票，飞机延误、航班取消等。2、主观原因：不尊重旅客，对旅客不主动、不热情;用语言冲撞旅客;服务不周到;工作马虎;卫生清扫不及时、不细致等。
冲突与投诉的心理分析
旅客冲突存在的心理原因在于旅客需要受到尊重的心理;需要发泄的心理;需要补偿的心理。
解决冲突与投诉的对策
首先在冲突发生时，要保持冷静，采取脱离接触、语气和蔼缓解冲突、进行调节、主动让步。重要的是采用心理对策，在感情上、心理上与投诉顾客保持一致，彼此就更容易互相接受对方。要克服以下不利心理因素：
(1)应该努力克服自己首因效应的缺陷，不能以衣冠或一言一行来看人服务，更不能因为对某一旅客第一印象上而采取消极态度或故意不为他服务等等，而影响服务质量影响银行或航空公司的声誉。
(2)避免晕轮效应，因为顾客可能会有合理的要求进行申诉，但是同时还会出于个人角度，提出不合理要求或建议。所以作为服务人员，为顾客服务时，当出现了冲突，客户进行申诉时，要对顾客的服务是否合理要求进行合理分析，全面分析，出现问题时 不能以偏概全，不能凭借某方面较清晰的印象，掩盖另一方面的事实真相。
(3)要努力克服心理上的某些定势效应，要明确我们的服务对象是具体有个性。每个人都有自己不同的特点，我们应该根据旅客的不同特点采取针对性的服务，对顾客不能持有固定看法，要根据不同情况，随机应变，要努力做到使每一位旅客对我们的服务感到满意。
5沟通在旅客心理研究中的应用
沟通概述
沟通即两个或两个以上的人或群体，通过一定的联系渠道来交换的意见、观点、思想、情感及愿望，从而达到相互了解、相互认识的过程。沟通具有过程性、相制性、情境性、一致性、无意识性的特点。主要功能包括控制功能、激励功能、情绪表达功能和提供信息功能。
民航服务的沟通障碍
沟通障碍是指信息在传递和交换过程中，由于信息意图受到干扰或误解，而导致沟通失真的现象。民航服务中常见的沟通障碍形式有：语言障碍、 文化 传统与文化程度的障碍、情绪情感的障碍、个性障碍、角色地位障碍、态度、信念障碍以及因信息表达不清引起的障碍等。
民航服务身体语言沟通
航空服务过程中的良好沟通有助于改善服务人员与旅客的关系;服务人员要运用积极的身体语言，如微笑、放松、自信、高兴等，避免运用紧张、愤怒、质疑等消极的身体语言。要善于运用身体语言的识别，包括客人何时需要等待;客人何时需要帮助等。
6. 把握旅客心理需求，提高航空服务质量
利用旅客的社会认知心理
社会心理学研究表明：人对他人的广泛印象是在有限的信息基础上形成的，即最初的有限信息一般就能对他人的大量特征做出判断，并且人们对某人的整体印象表现出判断的一致性倾向，这在旅客这一类人群中的体现更是尤为明显。旅客期盼工作人员的亲切感和信任感，觉得自己选择的航空服务，应该是所能够享受到的最好的服务，能够物超所值。对于部分旅客来说，能够乘坐飞机这种交通方式，某种程度上是身份的体现和地位象征。旅客们希望能得到温馨的、人性化的服务，使内心的需求得到满足。所以给旅客留下良好的第一印象，对提高航空服务质量而言很重要。
了解旅客个性差异心理
不同个性心理特点的旅客对服务的需求不同，应对应服务不可千篇一律。 按照人的气质划分有四种不同气质类型的旅客，为此就要有不同的服务方式。胆汁质气质的旅客，往往性格急躁，快人快语，喜欢与人争论，情绪容易激动，对服务的评价也容易走极端，旅行中又常常粗心，容易丢失物品。服务人员在服务中，一定要注意自己的言谈要谦让、宽容，不计较他们过激的语言，安抚好他们冲动的情绪，并随时提醒他们不要乱丢乱放物品。
利用社会心理学知识
旅客对航空服务需求心理的多样性，要有针对性服务、每个旅客的思想、 爱好 、需要、价值观、情绪等方面存在着很大差异，航空服务必须围绕旅客的不同要求展开工作，力求使每个旅客感到满足。旅客对航空服务的心理需要，往往具有一次性的特点。如果旅客在服务过程中感到不满意，不周到的服务所产生的不良结果，往往难以在短时间内消除，甚至没有改正的机会。旅客的心理需求也存在着多变性，不同的旅客有不同的服务需要，航空服务必须针对旅客不同的心理需要，及时、准确、周到地提供相应的服务。服务人员努力认真地去把握去体会旅客的心理需求和心理特点，尽可能高的达到旅客心理需求的服务水平。旅客选择了航空服务，就希望能够得到高水平的享受，所以航空服务的宗旨就是在规定的标准下最大限度地满足旅客的需求，使旅客得到益处，得到愉快和快乐。而旅客的心理需求也会相应发生微妙变化。所以就要针对旅客心理的变化应对服务，从而提升航空的服务水平。
结 论
本文首先对旅客心理需求理论进行阐述，提出了对旅客心理需求研究的原则与作用，从心理学层面进行了民航旅客差异与民航旅客服务交往的知觉分析。 重点对解决发生民航旅客冲突的心理原因分析，并提出解决冲突与投诉的对策。 并强调了沟通在民航旅客心理研究中的应用。最后从利用旅客的社会认知心理，了解旅客个性差异心理以及利用社会心理学知识等方面，提出如何把握旅客心理，满足旅客的心理需求，从而提高航空服务质量。
致 谢
本文是在石燕老师的严格要求和悉心指导下完成的。在每次设计遇到问题时老师不辞辛苦的讲解才使得我的论文顺利的进行。由于一开始没参考范本格式出现问题，花费了石老师很多的宝贵时间和精力帮我指出，在此向导师表示衷心地感谢!导师严谨的治学态度，开拓进取的精神和高度的责任心都将使学生受益终 生!
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安全心理学与民航论文范文二：民航服务心理学概论
(一)民航服务心理学的研究对象：民航服务过程中的心理现象。
民航服务心理学是研究民航服务过程中作为主客体的个体、群体和组织的心理现象及其变化规律的科学。民航服务心理学是应用心理学的一个重要组成部分，是为了提高民航服务的质量，把心理学规律在民航服务过程中加以应用的一门学科。
(二)民航服务心理学研究的基本内容货主心理，民航服务人员自身的心理，民航服务特殊情况下的心理现象。
(三)民航服务心理学的学科特点
民航服务心理学是一门以人为中心的、应用性的新兴学科。
第二节 民航服务心理学的研究原则和 方法 、学科基础和学习意义 (一)民航服务心理学的研究原则
客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。 (二)民航服务心理学的研究方法
观察法、调查法、测验法、实验法的概念和优缺点。
(三)民航服务心理学与其他心理学科之间的关系
民航服务心理学是心理学科中的一个应用分支学科，它与普通心理学、管理心理学、社会心理学等心理学科之间有着密切联系。
(四)学习民航服务心理学的意义
学习民航服务心理学是民航企业生存和发展的需要。
学习民航服务心理学是民航服务工作的内在要求。
学习民航服务心理学是从根本上提高服务质量的关键。
学习民航服务心理学有助于民航服务人员了解自我、完善自我。
四、考核要求
(一)民航服务心理学的研究对象
1、领会：(1)民航服务心理学的研究对象。民航服务过程中的心理现象
(二)民航服务心理学的基本内容
1、领会：(1)民航服务心理学的基本内容;(2)个体心理包括的基本内容、群体和组织心理包括的基本内容。
(三)民航服务心理学的主要特点
1、识记：(1)民航服务心理学的主要特点。
(四)民航服务心理学的研究原则
1、领会：(1)客观性原则、系统性原则、理论联系实际原则。
(五)民航服务心理学的研究方法
1、领会：(1)观察法、调查法、测验法、实验法。
(六)民航服务心理学与 其它 心理学科之间的关系
1、识记：(1)民航服务心理学与普通心理学、管理心理学、社会心理学之间的关系。
(七)学习民航服务心理学的意义
1、识记：(1)学习民航服务心理学的四个意义。
第二章 民航服务中的旅客心理
第一节 旅客的知觉
(一)知觉和社会知觉概述
知觉的概念;知觉具有选择性、整体性、理解性和恒常性四个特点。
社会知觉的概念;社会知觉的理论观点：凯利的归因模型，韦纳的成败归因模型。
(二)影响旅客知觉的因素
民航企业的因素;
民航服务人员的因素：服务态度、外在仪表仪态;
民航旅客自身的因素;兴趣、需要和动机、个性特征、过去的经验。
(三)旅客对民航企业和民航服务人员的知觉偏见
7个偏见：基本归因错误、自我服务偏见、行动者和观察者差别、晕轮效应、对比效应、投射作用、刻板印象。
第二节 旅客的需要
(一)需要概述
需要的概念。需要的分类：生理性需要和社会性需要。
马斯洛的需要理论的主要观点及评价。
(二)旅客的一般心理需要
安全需要、生理需要、归属需要、尊重需要、自我实现需要。
(三)旅客的特殊心理需要
旅客的特殊心理需要：信息需要，旅客获得信息的多种途径。
第三节 旅客的个性特征
(一)个性特征概述
个性特征的概念，包括内容：气质、性格、能力。
(二)旅客的气质差异性与民航服务
气质的概念。
气质的4种类型及特点：胆汁质、多血质、粘液质、抑郁质。
4种典型气质类型旅客的服务 措施
(三)旅客的性格差异性与民航服务
性格的概念。
性格的特征：静态特征和动态特征;静态特征包括对现实态度的特征、认知特征、情绪特征、意志特征;动态特征表现。
性格的类型：按心理机能划分为理智型、情绪型、意志型3种，按典型性格特征划分为 A型 性格和 B型 性格。 民航旅客9种性格类型及其服务措施。
(四)旅客的能力差异性与民航服务
能力的概念。
能力的分类：一般能力和特殊能力;模仿能力和创造能力;认知能力和元认知能力;情绪智力的概念、包括的5方面内容。
旅客的能力差异与民航服务。
第四节 旅客的态度
(一)态度概述
态度的概念和3个成分。
态度改变的理论：平衡理论、认知失调理论、参与改变理论。
(二)民航旅客态度的特征
旅客态度的强度。
旅客态度的相对稳定性：态度结构的稳定性、态度因果关系的稳定性、态度社会的稳定性。
旅客态度的绝对不稳定性：态度的冲突、特殊的经历、情景的变化。
(三)培养旅客客观的态度，改变负面的态度
影响民航旅客态度的因素：旅客的需要;旅客所拥有的知识、信息和经验;旅客的个性;旅客所属的团体。 改变民航旅客的负面态度：改变民航服务、改变旅客的知觉、改变提供给旅客的知识和信息、改变旅客负面态度的民航服务人员的工作技巧。
第五节 旅客的情绪和情感
(一)情绪和情感概述
情绪和情感概述：情绪和情感的概念;情绪和情感的区别与联系。
情绪和情感的特征：情绪和情感的两极性;情绪和情感的扩散性。
情绪和情感的分类：情绪的分类(心境，激情，应激);情感的分类(道德感，理智感，美感)。
(二)影响民航旅客情绪变化的因素
旅客的需要和身体状况;民航服务;旅途环境。
第六节 特殊旅客、团体旅客心理及其服务
(一)重要旅客的心理特点及其服务
政府要员的心理特点及其民航服务：安全需要，尊重需要;民航服务的五个方面。
工商界知名人士的心理特点及民航服务：自尊需要，舒适需要;服务的四个方面。
(二)老弱病残幼旅客的心理特点及服务
老弱和体弱旅客的心理特点及民航服务：很强的自尊感，很强的自卑感。
病残旅客的心理特点及民航服务：自尊心较强。
儿童 旅客的心理特点及民航服务：安全需要，恐惧心理较强，好动与好奇心理比较强，独立性不足。
(三)国际旅客的心理特点及服务
服务措施：了解旅客的国籍和身份;尊重国际旅客本国的文化和行为习惯;最好能以他们国家的语言、态度和蔼热情、不卑不亢的进行周到的服务;尽量给予满足特殊需要。
航运业是我国国民经济的重要组成部分，在我国交通运输体系中所扮演的角色日趋重要，航空公司发挥了其他交通工具所不及的重大战略作用。下文是我为大家整理的航空公司方面论文的 范文 ，欢迎大家阅读参考!
试论我国航空企业社会责任体系构建
【摘要】企业社会责任除了包括谋求企业自身的生存和发展外,还有爱国、热心公益等的责任。 “碳减排”是我国民航企业首要履行的社会责任,同时,还要发挥政府在推进企业完善社会责任中的主导作用;加强舆论宣传,为企业营造良好的舆论氛围;建立民航企业社会责任 文化 ,构建完善的航空企业社会责任体系。
【关键词】航空业 企业社会责任 CSP模型 责任体系
随着全球经济一体化进程的推进,越来越多的中国企业将登上国际竞争的舞台。由于我国经济的高速增长,企业的环境保护、劳工保护、消费者权益保护等存在着日益严重的问题和隐忧。随着社会主义市场经济逐步走向成熟,企业成为独立的市场主体,正在从“经济人”向“社会人”转变。一方面,一些企业社会责任意识淡薄,食品、煤矿安全等重大责任事故仍时有发生,严重影响了社会和谐稳定;另一方面,中国许多企业在震灾、雪灾和金融危机中勇担社会责任。中石油、国家电网、中国移动等国有大型企业相继于2005年或2006年推出了自己的企业社会责任 报告 。同样处于特殊地位的我国各大航空公司也将社会责任明确列入企业的发展战略当中。
企业社会责任问题的缘起
企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。CSP,即企业社会绩效,部分学者认为需要通过发展出一个模型框架来整合上述观点,以帮助人们全面认识企业所应承担的社会责任,以及如何实施和评价这些责任。学界通常认为卡罗尔是企业社会绩效理论的倡导者,他从多种代表性的观点之中, 总结 出一个三个维度的CSP模型。
根据卡罗尔模型的思路,综合关于企业社会责任的不同观点,沃提克和哥奇兰提出企业社会绩效是“企业社会责任原则、社会回应过程和解决社会议题政策之间根本的相互关系。”在对CSP概念和模型演变进行回顾时,伍德模型包含的是企业社会责任、企业回应过程和企业行为结果的三个层面。
国内企业社会责任发展概况
多位业内专家认为,企业社会责任已成为培育企业可持续发展力的必然选择。承担社会责任,是企业可持续发展的客观要求,也是出发点。企业社会责任最基本的是谋求企业自身的生存和发展,尤其是关心、爱护和尊重企业职工,承担股东和利益相关方的责任。与此同时,企业的社会责任还应该包括爱国和报国的责任、发展企业的责任、诚信守法的责任、道德自律的责任、节约资源的责任、保护环境的责任、 安全生产 的责任、以及热心社会公益和慈善事业的责任等等。进入21世纪后,我国社会正朝着较高水平迈进,全面建设小康社会的新目标对中国民航业的发展提出了一系列新的要求。符合小康社会要求的中国民航应该首先致力于达到以下发展目标:拥有广泛的航空乘客基础; 编织 四通八达的航线网络;提供安全、快速、舒适的航空服务;建成富有活力的运输市场;实现健康低耗的绿色民航。
然而,我国民航业还存在着民航服务大众化程度低、航线网络通达性不足、航空服务满意度不高、民航业市场竞争与活力不足、民航政府部门的公共服务职能缺位和绿色民航的成色不足等一系列问题,这些问题恰恰是制约中国民航长久发展、阻碍小康社会全面实现的关键问题。2008年4月21日,中国南方航空股份有限公司公布了2007年度业绩报告和2008年第一季度业绩报告,同时发布了《中国南方航空股份有限公司2007年企业社会责任报告》,这是南航首次对外发布企业社会责任报告,也是中国民航第一份企业社会责任报告。
随着全球范围内产业结构的调整加速,我国高技术、高附加值产业和现代服务业的加快发展,对航空运输的需求会日益加大,在带来巨大发展机遇的同时,也对航空运输业的发展提出了迫切要求。这就需要民航业提升行业运行品质、提高人员和资金使用效率、增强民航业对国民经济的贡献;需要完善相应的管理体制和运行机制、创造公平有序的市场竞争环境、通过充分竞争将民航作大作强;需要满足社会对航空服务的广泛需求,提高航线网络的通达性和拓展航空服务的覆盖面;还需要改善民航业发展对能源资源的利用状况,降低其对环境产生的不良影响。
我国航空企业社会责任体系的构建
碳减排――民航业发展的社会责任。从经济角度来讲,碳减排引起的民航业运营成本增加对行业的打击是显著的,但是从全人类可持续发展的角度考虑,这种行业的牺牲又是必要的,碳减排已经成为全球民航业发展所必须要承担的社会责任。减排的实质是能源问题,发达国家的能源利用效率高,能源结构优化,新的能源技术被大量采用,因此其进一步减排的成本极高,难度较大。而发展中国家,能源效率低,减排空间大,成本也低。这导致了同一减排单位在不同国家之间存在着不同的成本,形成了高价差。发达国家需求很大,发展国家供应能力也很大,国际碳交易市场由此产生。
作为全球民航业发展的领航者――国际航空运输协会(IATA)已经认识到民航业的这份社会责任。纵观中国民航业的节能环保综合表现不难发现,我国机场、航空公司在实际中所采取的 措施 主要是基于成本驱动的节能措施,而不是基于环保兼节能这一长远目标驱动的措施。换句话说,目前我国民航企业总体上是通过节能降耗削减成本,附带取得了一定的环保效果,企业对只节能不降低成本的措施缺乏动力去推行,对只环保不降低成本的措施同样没有兴趣。因此,中国民航目前的“绿色”成色仍显不足。究其原因,主要是我国缺乏规范、引导民航企业健康运行的环境保护和节能减排的专门政策、法规与机制。
建立我国航空企业社会责任体系。
首先,发挥政府在推进企业社会责任中的主导作用。
一是在政策机制上对企业形成激励和约束。激励和引导企业履行社会责任。对改善员工工作和生活条件、加强环境保护、捐助公益和慈善事业的企业予以政策优惠,逐步形成对企业社会责任的激励和保障制度。政府在采购、投资和科技项目立项、对企业的资助等方面实行企业社会责任标准认证制度。二是加强企业社会责任监督。制定企业履行社会责任的地 方法 规,以员工待遇、安全卫生、环境保护、劳动保障等为主要内容,强化企业履行社会责任的法制意识。①
其次,充分认识企业社会责任的内涵。
我国企业能否从战略的高度来认识企业社会责任问题,将成为制约其持续发展的关键,也是在中国完全开放的环境下,企业能否成功应对国际挑战的关键。在ISO26000已有的草案稿中,“社会责任”术语被定义为:“社会责任是指组织通过透明和道德的行为为其活动和决策给社会和环境造成的影响所承担的责任。这种担责行为应致力于可持续发展、健康和社会福利,考虑利益相关方的期望,符合适用法律和国际行为规范,并被整合到整个组织及其关联实践关系之中。” ②
第三,完善航空企业社会责任法律体系,严格企业内部治理结构。
结合我国国情和航空业具体情况,大胆吸收和借鉴外国企业社会责任立法的成果和 经验 。严格企业内部治理结构,由利益相关者的代表,参与企业的重大决策并维护其所代表的利益相关者的利益。
第四,舆论造势。
大力宣传企业社会责任精神,为企业营造履行社会责任的良好舆论氛围,让社会各方关注企业社会责任,参与到推动企业社会责任的行动中来。引导全社会树立企业经济效益和社会效益相统一的价值观,促进企业社会责任的规范化、制度化。同时发挥舆论监督作用,对损害社会利益的企业和企业行为进行大胆地揭露和批评,激浊扬清,鞭策后进。③
第五,建立民航企业社会责任文化。民航企业社会责任文化建设的途径是由核心层提出和倡导作为企业价值观的伦理理念,并转化为民航企业精神,再融入到民航企业的制度文明、行为文明和物质文明中,勇于承担社会责任的 企业文化 能提高民航企业的声誉,有利于企业吸引和保留优秀的员工并形成忠诚的客户群,从而提升民航业的核心竞争力。
结 语
企业社会责任既是经济全球化发展到一定历史阶段的产物,也是企业利益实现机制逐渐发生改变的结果,更是全球化背景下不可阻挡的世界潮流和历史潮流。随着经济全球化进程的推进,企业社会责任日益得到世界各国的高度关注和广泛认同。国内外企业实践表明,企业承担社会责任与经济效益绝不矛盾,并可相互促进和提高。勇于承担社会责任的企业,必定会努力提高生产效率,提升管理水平,优化改善经营环境,节约社会资源;也必定会改善公共关系,光大企业形象,孕育企业文化,积淀无形资产,从而赢得更好的发展机遇。(作者单位:中国民航大学经济与管理学院)
注释
①陈昕:“中国企业社会责任的相关问题及制度构建”,《九三论坛》,2010年1月20日。
②陈元桥:“如何认识和理解‘社会责任’”, 《理论研究》,2009年11月9日。
③龙云安:“SA8000与中国西部 企业战略 转移”,《经济纵横》,2006年。
我国支线航空发展政策刍议
【摘要】随着我国社会经济发展水平的不断提高，我国的交通领域迎来了一个跨越式发展的新时期，而航空因其更方便、快捷、安全等优势，已经被越来越多的人列为出行或货运的首选方式。分析国内外支线航空的发展现状，并结合国外的先进经验，提出了适合我国实情的支线航空发展策略，以供业内人士共同探讨。
【关键词】支线航空经济地区服务
国内外支线航空发展现状
欧美支线航空发展现状。从20世纪50年代起步至今，世界支线运输总周转量以年均接近两位数的速度增长，超过了国内干线和国际航线运输的增长。1978年以来，北美用25年时间支线航空收益客公里增加了6倍，欧洲增加了4倍，而亚洲则是从无到有并在2003年就已经几乎赶超了欧洲。整个经济活跃地区的支线航空发展相当迅猛。当前美欧支线航空运输处在成熟期，支线运输开始在整个航空运输中发挥着越来越重要的作用，并以高于干线航空一倍以上的速度稳定增长，支线航空运输已是航空市场的重要组成部分。欧美的干支线航空发展具有两大明显的特征：一是所有干支线均围绕综合中转枢纽这一概念展开;二是干支线扩展和国际国内枢纽港机场的拓展密切相连。通常每发展一条干线，就有四条支线与其相配套。
中国支线航空发展状况。近年来，中国民航取得了飞速发展，2007年我国民航定期运输总周转量排名世界第二，但航空运输发展很不平衡。尽管我国通航支线机场占我国民用机场的比例较高，但支线机场吞吐量所占全国民用机场吞吐量的比重却很低。
就经营来看，与干线发展不够协调，还未形成有效的轮辐式航线网络，支线尚未真正起到为干线输送更多客源的作用，我国支线航空运输发展滞后的现状由此可见一斑。从支线航空地区分布来看：西部等欠发达地区的支线航空市场主要以公务客为主，如新疆及西北各省区;东部沿海经济比较发达地区的支线航空市场主要以商务客为主，如环渤海、长三角和珠三角地区，而西南地区支线航空市场主要以旅游客为主。
国外支线航空的发展经验
美国支线航空发展经验。第一，美国航空业放松管制与支线航空的发展。美国在20世纪70年代末对航空运输业的放松管制导致了价格和进入控制等的完全消失。因此，航空公司有了价格决定、航线选择、自主进出该领域的权利。放松管制在促进整个航空业大幅增长的同时，支线航空运输也迅速的发展起来，支线的年运输量由放松时的1100万人猛增至7100万人，年增长率达到10%以上，而干线的增长只有4%。第二，美国的“普遍航空服务计划”。
《联邦航空法》419条款规定：设立目前美国交通部管理的“普遍航空服务计划”(the Essential Air Service Program，简称EASP)，目的是在联邦政府的资助下，使较小的地区能够确保与国家民航运输体系的联系。根据这项计划，美国交通部通过明确指定一个能与全国民航运输网连接的枢纽的方式，对各个有资格的地区确定最低的民航服务水平;交通部确定必须向该枢纽提供的最少的往返飞行架次和提供的座位数;交通部还明确规定所使用飞机的机型以及飞往该枢纽的最大的、可允许经停的次数。该项计划的指导原则已被写入《美国联邦法典》第14卷第398章中，并作为美国交通部正式的《政策报告》的一部分。
欧盟国家支线航空发展经验。第一，欧洲的放松管制和支线航空的发展。欧洲特点是人口密度高、地理平面较为破碎，地面交通发达程度不及美国，支线航空运输在整个航空运输中的比重高于美国。美国1978年放松管制之后，美国国内的航空业呈现了巨大的发展势头，欧洲随即在20世纪80年代中期也开始了放松管制。欧洲实施天空开发、放松管制的政策不仅时间上比美国要晚，难度也比美国大。
法国、德国等国内市场大的国家对开发国内航空市场的态度不积极，荷兰、瑞士等国内市场小的国家则持积极态度。放松管制之后，欧洲也形成了优化的航线网络;更多的中小航空公司获得了进入的机会，再加上航线准入和票价的放开，欧洲的支线航空公司迸发了巨大的发展动力。在整个20世纪90年代，欧洲支线航空旅客运输量保持在两位数的增长率，其速度远远快于干线航空公司。其收入和客运周转量大约是干线航空公司的两倍。
欧洲的“公共服务义务”航线计划。随着逐渐放松政府管制，市场对航空资源的基础配置作用越来越大，欧洲航空市场竞争日趋激烈，各航空公司纷纷放弃原来承担的一些偏远和贫瘠航线，集中运力竞争干线和海外市场。这种牺牲支线航空的做法引起了欧盟各国偏远和贫瘠地区民众的不满，并对政府的调控能力产生了质疑。在这种情况下，欧盟通过立法的形式，允许各成员国援引政府承担的“公共服务义务”(Public service obligation简称PSO)，在本国指定民用航空领域负有“公共服务义务”的航线成为PSO航线。
在相关法律附则中，欧盟对评估和指定PSO航线的必要性和合理性做了规定。同时为保证各国政府能够在欧盟法律框架下保证实施“公共服务义务”，还规定：如果航空公司在承担了PSO航线后，存在难以做出符合PSO航线标准的航空运输服务安排的困难，则成员国可以在市场准入上设定至少三年内在该航线仅允许一家航空公司运营的限制;这种运输服务还可以获得政府补贴。
发展我国支线航空运输的政策建议
合理的支线航空补贴政策。针对我国支线运输的现状，最直接有效的办法就是对支线航空进行运营补贴。由于我国支线航线，多数社会意义重大，但经济效益很差，因此，完全由市场自主调节，就会导致航空公司无力维持支线运营，支线机场陷入停航或飞飞停停的状况。根据支线航空运输的这一经济特征，必须要发挥政府宏观调控的职能，通过对支线航空实行运营补贴，让支线航线有人飞，支线机场有航班起降，才能推动支线运输持续发展。
要有合理的航线、航班时刻资源分配措施。
第一，适度放松对支线航空市场的价格管制。
放松对机场收费标准的管制，在一定的范围内给予企业自主定价权，实行不同航段、不同时段、不同季节的差别定价，以利于企业自主经营，采取措施吸引航空公司增加航班。
第二，采取支线运输经营许可登记备案制。
目前航线航班的经营采取审批制。其中7个民航地区管理局管辖区域内经营的航线航班，由各民航地区管理局负责审批并报民航总局备案，跨区经营的航线航班由民航总局负责审批。为支持支线航空运输发展，方便航空公司开展支线航线航班运营，对经营支线航线航班采取备案制，即航空公司可以根据自身条件和市场情况，自主开辟航线航班，报民航总局和民航地区管理局备案。
第三，对一些新辟支线航线实行适度保护。
新航线的开发需要一定的前期投入，特别是支线航线，一般开航初期客流量低，实现盈利的周期较长，而且容易受到后来者的冲击。为鼓励航空公司主动开发新支线航线，保证航空公司合理的运营收益，民航局和各民航管理局对航空公司所涉及的新辟独飞支线航线给予一定保护期。保护期内，航空公司在满足规定的航班服务标准前提下，该条航线暂不准入其他航空公司。
第四，鼓励运营贫瘠航线。
航空资源是由市场来配置的，但作为公共服务产品，航空运输资源配置仍然存在某些“市场失灵”的状况。为保持和提高航空运输网络的通达性，需要政府进行适度的干预，在一定时期内对航空公司运营贫瘠航线从管理政策上予以倾斜。
如可以对运营贫瘠航线的航空公司对应增加该地区始发经济效益较好的航线，来鼓励航空公司运营此类航线航班，实现网络整体效益。第五，在航班时刻分配方面采取倾斜政策。目前，北京、上海、广州、深圳、成都、西安、昆明、重庆和大连等机场空域资源紧张，航班时刻有限。同时，与此类机场相连的航线市场大多比较成熟，运营效益较好。为支持支线航空发展，对此类机场新增航班时刻的分配，采取向支线航空倾斜的政策，优先考虑支线机场的航线航班。
要有合理的税费政策。
第一，关于改善支线飞机、发动机及零备件进口税赋环境。
导致适合支线航空运输的支线飞机数量较少的主要原因之一是支线飞机、发动机及零备件进口税赋过高。国家相关部门应该努力推动支线飞机等相关税费的降低，为航空运输企业创造合理的、良好的税赋环境。
第二，降低或免除支线航空运输的各项收费。
降低或免除支线航空运输的各项收费，具体包括航路费、起降服务费等在内的机场收费项目等等，以降低支线航空运输的运营成本。其中起降服务费在内的机场收费项目的最新收费标准民航局已公布，但由于该标准重点照顾支线机场的发展，因此，支线机场的收费标准要高于干线机场。实际上，支线机场与支线航空运输成为一个不能双赢的矛盾。
第三，地方政府减免支线航空运输的营业税及附加。
支线航空的收益更多是来自于对该地区交通状况的改善以及经济环境的贡献，其社会效益肯定远远大于经济效益。此外，航线网络的形成离不开支线航空的支持。网络性是航空运输业的一个主要特征，必须要形成合理的航线网络才会产生最大的效益。地方政府应该本着有利于支线航空运输更好地为地方经济发展服务的宗旨，应该争取减免支线航空运输营业税及附加税。
论文格式就是指进行论文写作时的样式要求，以及写作标准。我整理了，欢迎阅读! 篇一 浅谈航空摄影测量 摘要：本文对航空摄影测量的概念、内容及航空摄影测量技术发展和应用作了简要阐述。 关键词：航空摄影测量;1:10000地形图;外业内业 中图分类号：P216文献标识码： A 引言： 摄影测量为一门透过记录、量测、判释、像片影像或辐射电磁波的形态或其他现象，以获得物体及环境之可靠资讯的艺术、科学及技术。由于相关软硬体技术的进步，摄影测量已成为地图编绘与地形图制作最准确及行之有效的方法。 1航空摄影测量 航空摄影测量指的是地形摄影测量，从航摄飞机上对地面进行影，再利用测量仪器对地面被摄的各种地物、地貌的空间位置进行测定，以一定的比例尺并按图式符号将其绘制成各种地图产品，它是摄影测量的一个重要分支。航空摄影测量是我国传统测绘的重要组成部分，同时航测法成图是测制国家基本比例尺地形图的最基本手段。航空摄影测量的主要任务是测制各种比列尺地形图和影像地图、建立地形资料库，并为各种地理资讯系统和土地资讯系统提供基础资料。 2 现代航空摄影测量主要内容 航空摄影测量是通过搭载精密摄影机的飞行器对地面进行像片拍摄，作业过程分为飞行航空摄影***外业***及工作站影像处理***内业***两大部分。 飞行航空摄影***外业*** 像片控制点联测。像片控制点一般是航摄前在地面上布设的标志点，也可选用像片上的明显地物点***如道路交叉点等***，用普通测量方法测定其平面座标和高程。 像片调绘。是影象判读、调查和绘注等工作的总称。在像片上通过判读，用规定的地形图符号绘注地物、地貌等要素，测绘没有影像的和新增的重要地物，注记通过调查所得的地名等，通过像片调绘所得到的像片称为调绘片。调绘工作可分为室内野外和两者相结合的3种方法。 航空摄影测量引数设计。如航带、航高等的设计。 航摄过程。空中摄影及导航等工作。 工作站影像处理***内业*** 测图控制点的加密。整个流程又细分为建立工程、加入原始航空影像生成影像金字塔、输入航空影像拍摄的相关引数、点位量测及空中三角测量等。 空三成果制作。 主要是制作数字地形模型，制作正射影像及镶嵌数字地形模型及正射影像。 3航空摄影测量技术的发展 21世纪以前，我国的1:10000地形图生产多采用白纸测图等常规模式，生产效率低下，产品形式单一。但随着航空摄影技术的发展，其优势也越来越被凸显出来，逐渐被人们认同和采用到20世纪90年代，我国的1:10000比例尺基础测绘基本采用了此方法。航空摄影测量的发展改变了中小比例尺测图的历史，尤其是1:10000地形图的生产模式，其技术的完善发展也改变了1:10000地形图的产品种类，提高了生产效率。 航空摄影测量的软硬体技术发展 随着航空摄影硬体装置的改进和发展，如IMU/POS系统的技术完善，航摄仪DMC、扫描式数字成像装置***ADS40，ADS80等***的应用，LIDAR摄影倾斜摄影等技术的出现，让摄影测量的应用空间越来越广阔。这些新技术的出现，给测绘手段带来了巨大的改变，如从点状中心投影向线状中心投影的转变，3维立体建模更加简单等，但同时对软体技术提出了更高的要求。航摄技术软体也日新月异，以前我们多采用外国软体，现在我们的国产软体也十分丰富。如Geoway是北京吉威时代软体技术有限公司开发的一组专业而全面的空间资料处理软体，套件为4D***DLG，DRG，DEM，DOM***基础地理资讯产品提供从资料采集、加工到产品制作和包装的全套生产软体。MapGIS是中地数码集团的产品，是中国具有完全自主智慧财产权的地理资讯系统，是全球惟一的搭建式GIS资料中心整合开发平台，实现遥感处理与GIS完全融合，支援空中、地上、地表、地下全空间真三维一体化的GIS开发平台。IMU导航、GPS惯性单点定位、定向技术在航空摄影测量中的应用，实现了使用外业稀少像控点，就能达到规定的精度要求，较传统摄影测量可以节约85%的时间，95%的人力资源投入。但由于此方法生产费用巨大，应用普及还需要一定的时间。因此，根据我国的实际应用情况，如何提高像控点及测量效率仍是目前研究的目标。 航空摄影测量的发展方向 目前，航空摄影测量的发展方向主要有以下几个方面: ADS80数码相机等航空摄影硬体装置的应用推广，航空摄影测量将全面实现自动化与数字化。 随着数码影像的出现，像控点布设数量将大大减少，外业逐渐脱离繁重的工作，逐步实现生产高效化。 航摄软体的不断完善发展，航空摄影测量的生产工艺流程将日趋简单，流畅。 倾斜摄影等技术带来的3维立体成图方法的改变，使航空摄影测量的发展空间更加广阔。 4 航空摄影测量的应用 航空摄影测量技术的应用，已渗透到国土、规划、勘探、公路、铁路、水利、防灾等行业。 2005年，安徽省水利水电勘测设计院在青弋江分洪道工程中运用航空摄影测量技术，大大减少了外业工作，提高了劳动效率，减少了劳动强度。同时，将大量的外业测量工作移到室内完成，成图速度快且成本低，不受气候和季节的限制。随着技术的发展与完善，内外业一体化技术应运而生，其应用也日趋广泛和成熟。 2007年7月全面启动的全国第二次土地调查中，着重遵循充分利用的原则，利用航空摄影测量内外业一体化技术的优势，为生产任务的顺利完成提供了重要的技术保障。 2008年的汶川地震救援中，应用实时拍摄的航空摄影影像图了解灾区情况，为抗震救灾决策指挥提供及时决策依据，灾后，四川全省进行了1:10000航测法成图的全覆盖。 2011年1月我国南极科考队成功采用航空摄影测量技术完成了南极埃默里冰架的航拍任务，为我国对南极地形及相关研究提供了科学准确的资料，实现了航空摄影技术在南极极端环境下的应用，完成我国在南极中山站首次航测成图产品，1:10000DLG，DEM，DOM产品及中山站的模拟动画。 诸如此类的应用仍然延续著，在不断的探索实践中，各类新技术相继产生，都为航空摄影测量的发展和完善提供了技术保障。 5结语 随着计算机技术和互联通讯技术的发展，航测技术由模拟测绘向数字测绘转变，由计算机代替 “人眼”，迈向资讯化测绘时代。航空摄影测量已成为当前大比例尺地图绘制技术中的热门话题，各种航空摄影新技术一定会逐步完善。 篇二 浅析新一代航空电信网技术及其应用进展 [摘 要]新一代航空电信网***Aeronautical Telemunication Network,ATN***是新航行系统的重要基础,目前在民航 组织的积极推动下,ATN 网路已经进入部署实施阶段。本文介绍了ATN的背景、 应用程式、体系结构等技术,并介绍了ATN网路目前的应用进展。 [关键词]航空;电信网;应用 1 ATN背景 近年来,空中交通流量的飞速增长给现有通讯导航系统带来了巨大压力。为了解决这些问题,1991年国际民航组织经过深入的研究,引入通讯、导航、监视/空中交通 管理***简称CNS/ATM***新航行系统概念,以期通过应用资料通讯和卫星技术改善现有的空管系统。新一代航空电信网是新航行系统的重要组成部分,是实施CNS/ATM新航行系统的前提。 ATN并非一种全新的底层通讯网路,而是采用基于国际标准的公共介面服务和协议,整合地面、空地和航空电子资料等多种资料子网互联来实现统一资料传输服务,是全球地空一体化的航空专用通讯网路,可提供安全、可靠、高效的航空通讯服务。ATN可以提供空中交通服务通讯***ATSC***、航空执行控制***AOC***、航空管理通讯***AAC***、航空旅客通讯***APC***四类服务。目前在国际民航组织的推动下,ATN网路已经全面进入部署实施阶段。 2 ATN的应用程式 ATN由若干应用程式和通讯服务组成,是一个网际网路的概念,通过尽可能整合并使用现有的通讯网路资源,为航空界***包括空管、航空管理部门、航空运营商、航空器制造企业***提供统一的通讯服务,并根据不同组织的要求,提供不同质量的通讯服务。ATN提供的应用程式包括地空应用和地地应用。 地空应用 ***1***上下文管理***CM*** CM的作用类似于域名解析系统,提供机载系统和地面系统,或两个地面系统之间互动、更新资料链路应用资讯,包括应用的名称、地址、版本号等。 ***2***自动相关监视***ADS*** ADS应用自动向使用者提供来自于机载导航定位系统的 报告,包括飞机标识、四维座标和附加资料。ADS系统提供自身位置与其他资讯报告,可用于空中交通管理和飞机位置的监控。 ***3***管制员与机组人员之间资料链通讯***CPDLC*** CPDLC 应用的主要功能是提供管制员与机组人员之间的资讯交换,与管制人员和机组人员的对话通过CPDLC来维护。它提供四个功能：管制员机组人员之间资讯交换功能、资料当局之间的移交、许可的下行移交、地面前向移交。 ***4***飞行情报服务***FIS*** FIS 应用允许机组人员通过资料链向地面航行情报资讯系统请求和接收数字化自动航站情报。FIS资料链服务可以提供给空中和地面使用者,是现存的语音通播方式的补充。 地地应用 ***1***ATS***空中交通服务***资讯处理服务***ATSMHS*** 航班 计划资料通过AMHS接收。AMHS定义了两种应用,一类是ATS资讯服务,采用储存转发方式进行资讯处理;另一类是透传方式,AFTN***航空固定电信网***资讯的传输方式。 ***2***ATS***空中交通服务***装置间资料通讯***AIDC*** AIDC 用于在ATS单位间交换资料以支援空中交通管制移交。支援的服务包括航班通知、航班协调、管制移交、通讯移交、监视资料的传输等。AIDC是严格地用于ATS单位之间交换控制资讯的ATC应用,不支援其他机构间的资讯交换。 3 ATN的体系结构 ATN网路的主要构件是通讯子网、ATN路由器和终端系统。通讯子网定义为一个基于特定通讯技术的通讯网,用于ATN系统之间传递资讯的物理手段,并非是ATN的组成部分。各种地地和地空子网为ATN的终端系统之间提供多条资料通路支援。ATN路由器负责连线不同的通讯子网,并跨越不同的子网传送基于QOS的分组。ATN终端系统处理应用层服务和上层协议栈,以便与对等的终端系统进行通讯。 ATN通讯子网 ATN的通讯子网可以是现存的资料网路,也可以是正在 发展的资料网路。地空子网包括：航空移动卫星服务***AMSS***、甚高频地空资料链***VHF***、二次雷达S模式***SSR Mode S***、高频地空资料链***HF***、Gatelink。地地子网包括：区域网***如乙太网、令牌环网、光纤分布资料介面FDDI***、广域网***如、帧中继、ATM、?ISDN***。?另外,公共 ICAO 资料交换网***CIDIN***、改进的 通讯服务等均可用于 ATN 子网。机载子网：与地面系统类似,机载的各种通讯网路也可以作为ATN 子?网。如?基于ARINC规范429和629的子网、乙太网和FDDI网。 ATN路由器 当飞机移动,到达飞机所通过的网路将改变。ATN支援动态路由,以适应飞机移动和网路维护等网路拓扑的改变。路由器是中间系统,包含OSI参考模型的下三层。根据不同型别,由不同的路由协议组成。 ATN终端系统 ATN终端系统与其他ATN 终端系统进行通讯,向ATN应用提供端到端通讯服务。ATN 包括全部七层协议栈。ATN 终端系统是自动化装置的介面,也是人机介面。 4 ATN的应用进展 国际上ATN的应用进展 ***1***ATN地地应用 作为第一个ATN地地应用,航空资讯处理系统AMHS***ATS Message Handling System***是代替现有自动转报系统AFTN的ATN应用,可以提供更可靠、更安全、功能更强大的资讯传输服务。美日间于2005年投入执行开通了的AMHS线路。欧洲地区的西班牙于1998年年底,AMHS系统投入执行。2006年2月,法兰克福—马德里之间AMHS线路投入执行。2005年,阿根廷国内的AMHS系统投入实际执行。2006年2月,科威特安装部署了AMHS产品 。2006年10月,牙买加在国内安装了AMHS系统。 中国北京作为亚太地区的主干节点,将连通区内11个国家和地区,并连线中东和欧洲地区。中国香港作为亚太地区的主干节点,连通区内7个国家和地区。澳大利亚、泰国、新加坡、印度尼西亚、蒙古、中国香港、中国澳门、孟加拉等国家和地区正进行内部ATN实施与部署 工作;日本、泰国、中国香港、澳大利亚建立了ATN技术实验平台开展相关测试工作;目前中、泰、港三方已完成第一、第二、第三阶段ATN技术测试工作。 ***2***ATN地空应用 ATN地空应用部分主要内容是由ACARS向ATN地空通讯过渡。现有的ACARS与ATN是不相容的,需过渡到甚高频资料链中的VDL Mode 2,过渡到VDL Mode 2的规划和建议需采用AOA***ACARS OVER AVLC***的方式实现。过渡计划利用原有设施,特别是在底层完全相容的情况下***采用的频段、机载装置和天线相容***,过渡采用的实际措施是：先建立能传输ATN报文的地空网路,并在其基础上实验ACARS的应用,待技术完全成熟,转换成ATN的VDL Mode 2。 目前地空应用的发展为,2001年中期,SITA已计划升级并使用VDL Mode 2服务,并在欧洲中部逐步将原有的ACARS地面站改造成为相容ACARS和VDL Mode 2两种协议的地面站。2004年以来,已有超过100个VDL Mode 2地面站在北美投入使用***全球超过200个***,拉丁美洲及加勒比海地区的发展也很迅速。ARINC也在致力于发展VDL Mode 2网路,其开发的AOA和ATN网路已经投入了应用,网路覆盖北美、欧洲和日本。在欧洲,2003年年底,ARINC建设的12个地面站投入执行,以支援Link2000+专案。Eurocontrol支援基于VDL Mode 2进行的空中交通服务与控制,在其Link2000+战略中,Eurocontrol向航空公司提供经费支援,鼓励其加装VDL机载装置。根据巴黎监视站统计的资料,截至2006年1月,已经有20家航空公司的155架飞机装备了VDL Mode 2装置,包括7种不同型别的飞机,VDL Mode 2已应用于超过20条航路。俄罗斯、西班牙、法国、义大利、美国、英国、奥地利、德国、卢森堡、匈牙利、丹麦、荷兰、埃及、摩洛哥、阿尔及利亚等国家已将VDL Mode 2技术投入到民航商业应用中。 国内的应用进展 国内的应用分两个阶段：第一阶段为2001—2005年,主要的工作为编制《空管航空电信网技术政策、应用和发展技术白皮书 》;ATN实验室建立和技术准备;研究与开发工作;国际ATN/AMHS技术测试工作。第二阶段为2006—2010年,主要的工作为ATN/AMHS过渡与实施;ACARS向VDL Mode 2过渡。 2002年民航总局空管局根据国内民航通讯网路的状况以及国外的ATN实施状况,编制了《空管航空电信网技术政策、应用和发展白皮书》,2006年进行了修订,作为民航通讯发展和相关方面的技术依据。地面传输网路逐步由AFTN向ATN/AMHS网路过渡。地空传输网路建成以甚高频地空资料链为主要传输手段的地空资料通讯网路,在必要的环境下以高频地空资料链为辅助传输手段,逐步由ACARS网路向ATN/VDL M2过渡。 目前在北京部署已建设ATN骨干节点,并部署ATN路由器和AFTN/AMHS网关系统,进行与国际民航组织计划的与周边国家和地区的技术测试工作;下一步的工作是建设ATN骨干网路,与AFTN并行,逐步向ATN过渡。 中国民航于1995年开始着手建设民航VHF地空资料链系统,1998年建成一期工程,2001年完成二期工程建设,建成当时能提供全国绝大部分航路和大部分机场覆盖能力的VHF地空资料链系统。该资料链系统是国际民航界除美国航空通讯公司***ARINC***和国际航空通讯协会***SITA***外,世界第三大地空VHF资料通讯网。 目前国内可支援的地空资料通讯应用支援飞机飞行的各个阶段。在空中交通管制与服务领域,我国仅在少数机场和区域实施了部分应用,效果良好,包括：数字式飞机起飞前放行系统***PDC***、数字式自动化航站资讯服务系统***D-ATIS***、数字化航路气象服务***D-VOLMET***、航空气象资料下传***AMDAR***。 航空公司可以利用VHF资料链系统对飞机飞行全阶段实施及时有效的监视与服务,对保障飞行安全、增加航班保障能力、提高旅客服务水平有显著作用。具体应用包括：飞行动态监视、地空双向资料通讯、资料统计与分析、机务维修、旅客服务等。但是由于目前机载装置配套软体系统配置不完整，或需要投入一定的时间和费用开展应用的配置,缺乏人员培训等原因,虽然飞机具备进行地空资料通讯的基本条件,但无法或只能部分开展应用。 5 结 论 本文介绍了ATN相关的技术及其在国内外的应用进展。随着通讯技术的发展,行业的积极推动,新一代航空电信网将在不远的将来进入实际应用阶段,为航空界业者和旅客提供更加可靠灵活的通讯服务。 参考文献： 吕小平.空中交通管理文集[M].北京：航空工业出版社,2009.
试论航空公司的营销服务一、 引言 美国西南航空公司以优质服务着称，当年，这个不起眼的小航空公司就是靠这一法宝跻身於美国前四大航空公司之列。有一个广为流传的故事：西南航空公司的某个票务代理遇到了一位元误了班机的乘客，该乘客要乘坐这次航班叁加本年度最重要的商务会议。於是他专门调拨了一架轻型飞机，将顾客送往目的地。这个故事在令我赞叹不已的同时，也令我心生疑窦：假定这类伟大的服务一再发生，该公司能不破产？那麽，该公司这麽做的动力和原因是什麽呢？本文试分析航空公司在营销服务中的发展变化。二、航空公司营销服务的目标 1、航空公司的服务利润链 原来，该票务代理已工作了7年，所以他从顾客的姓名认出了这位顾客，知道他每年乘坐飞机300多次，每年可以给航空公司带来18000美元的收入。这个故事背后的故事揭示了西南航空公司成功的原因所在。而我们所看到的“服务”只不过是表像而已。 事实上，西南航空公司--优质服务的典范，也经常“解雇”顾客，尤其在他们喝醉了或无礼的时候。西南航空不仅仅是让这类顾客离开飞机，而且告诉他们希望永远不再见到他们。 从西南航空的故事我们引出一个新名词：“服务利润链”， 服务利润链管理正在改变市场营销的外观。以忠诚旅客的占有份额定义的市场份额质量，代替简单的最大市场份额，成为企业的主要目标。达到这一目标意味着放弃“旅客永远正确”的观点，而接受“有些旅客从来不正确”的观点；意味着应当更多地通过倾听、通过提供优质的旅客服务，以及依靠旅客向旅客的推荐来进行营销工作；意味着较少依赖成本昂贵的推销和广告进行说教；意味着听取旅客对产品和服务的要求，产品开发过程的管理也应当在跨职能的基础上进行。 2、蠃得旅客忠诚度 在营销新纪元，失去一位忠诚旅客对航空公司实在是一场悲剧。这促使航空公司加强向员工宣传旅客终身价值，开始像重视营销工作一样重视倾听旅客意见，航空公司用优质的服务蠃得良好的企业形象，良好的企业形象又为获得经济效益和更多的市场份额提供保证。对国内十家主要航空公司的调查中发现，旅客选择航班时，选择航空公司因素占了很大的比例。 调查表明，航空旅客对航空公司有一定的忠诚度，有近三成的旅客出行时会选择航空公司。公司原因和服务加起来占了近五成的因素。旅客忠诚度是提高服务利润链业绩最重要的动力之一。衡量旅客忠诚度最生动的指标就是旅客终身价值。计算旅客终身价值最简单的方法是求出各种旅客的平均“寿命”（对航空公司忠诚的时间），以及旅客对产品和服务的年平均消费值。在此基础上，可以估计旅客对价格的敏感度，以及因旅客的维系度提高带来的利润。此外，忠实旅客会为航空公司进行口头宣传，为航空公司蠃得新旅客。这时可以对新旅客的数目进行分析，显然，分析越完善，结果就越令人瞩目。 三、服务利润链的实施--倾听工程 1、 如何进行倾听 倾听是里兹—卡尔顿酒店营销努力的核心要素。任何人得知客人的偏好，就可以通过前台服务人员记录到“客人偏好表”中，然后客人偏好就会进入所有分店的名为“客人历史”的电脑档中。这样，根据酒店的预定名单察看客人偏好档，工作人员就能采取各种必要措施迎接客人的到来。这种倾听的“小把戏”还包括由前门迎宾人员从行李标签上收集到达顾客的姓名，并迅速传递到服务前台，给酒店其他员工使用。客人投诉由引起投诉的酒店员工负责。问题解决后，此次投诉被记录到“客人事件表”，并立即进入资料库，可以使酒店其他人员了解到当天客人有不幸的经历而去投诉，可能需要特别的照顾和关心。 2、 倾听的意义 里兹—卡尔顿的倾听方式从几个方面来说很有指导性，它是酒店战略的核心。尤其是带来大量的口头广告替代了连锁酒店传统的巨额营销开支。更重要的是整个系统相对简单、易於使用。这样，每个人都被融入日常的资料收集和使用中，这可以让认为此项工作是额外负担的人增强对资讯收集工作重要性的认识。 3、服务利润链的必要性 服务利润链为管理资讯系统提供了广泛的指导原则，涉及诸如利润与收入增加值这类财务指标；顾客满意度和忠诚度；服务和产品的价值成本分析；员工的满意度、生产效率和忠诚度等。由於对这些指标进行测量需要一定的资金，有人不禁要问：企业是否有必要对服务利润链的每一因素进行连续测量呢？答案非常简单：完全有必要。因为人们很少会对利润的连续测量表示质疑，而利润链的基本元素都是利润的决定因素。企业完全有必要以某种形式对这些因素进行定期测量。当然，前提条件是，采用的指标必须符合特定的企业及其整体战略。 四、航空公司营销服务的发展--客户关系管理 如果说航空公司服务利润链是其营销服务的指导思想的话，那麽客户关系管理就是其具体的实施方案。 1、客户关系管理的背景 CRM（Customer Relationship Management）客户关系管理系统是最近一段时期经常被谈论到的话题，在层出不穷的新术语中备受关注。因为CRM的运用直接关系到一个企业的销售业绩，它可以重新整合企业的用户资讯资源，使原本“各自为战”的销售人员、市场推广人员、电话服务人员等等开始真正地协调合作，成为围绕着“满足客户需求”这一中心要旨的强大团队。CRM的实施成果经得起销售额、用户满意度、用户忠诚度、市场份额等“硬指标”的检测，它为企业新增的价值是看得见、摸得着的。 2、在航空公司的资讯系统中，收益管理系统已经逐渐成为在订座系统（ICS、CRS）稳定的前提下的核心系统，因为任何资讯系统建设都是围绕着相同的问题在进行，就是能否提高收益。而收益管理模式发展到或将要发展到个体市场的今天，CRM已经成为收益管理最重要的资料源及解决途径。 航空公司已经发现，今天的旅客已经将他们自己视为控制点，并且他们希望得到个性化服务以及航空公司的快速回应。在众多航空公司采取的服务策略中，位於前几位的策略均是同客户联系在一起的。航空公司已经把降低单位成本的概念演化为稳定同客户之间的信任度，从而降低客户风险上面来。对於收益的控制已经从航线、航班销售逐渐发展为对VIP、FFP等重要旅客群的研究及市场促销上。 从主要航空公司在1999年的重要市场策略的优先顺序来看，以客户为中心的策略明显地排在前面： 1、改善客户服务（58%） 2、改善客户忠诚度（56%） 3、增长市场占有率（44%） 4、优化市场联盟共用（43%） 这反映出这样一个事实，在放松管制和不断竞争的市场条件下，客户是中心。如果航空公司能够在改善客户满意度及采取正确的措施提高重要客人的忠诚度的话，改变将是市场的最终目的—提高收益。 当前我国的航空市场正处於航空管制期的目标市场销售阶段，仍然没有进入以个体客户为中心的服务阶段。但是，我们应当看到，随着航空管制尤其是运价管制放松的趋势，以及进入WTO后给航空公司带来的国际、国内竞争的压力，我们必须要在以客户为中心的服务概念作为核心的新经营理念。
摘要:在民航业迅速发展的背景下,作为航空运输服务链的终端,民航运输地面服务企业面对政策以及市场竞争的压力,改善经营能力、提高管控水平、建立质量管理体系不仅是建设民航强国战略的需要,同时也是企业自身发展,促进经济增长,维护社会安定和谐的需要。Abstract: In the background of aviation industry rapidly developing, as the terminal of aviation transportation service chain, aviation transportation ground service enterprises facing the pressure of policy and market competition must improve operation capacity, improve the level of management and control, and establish the quality management system, which is not only the needs of construction of civil aviation power nation strategy, but the needs of their own development, promoting economic growth and maintaining social stability and harmony.关键词:服务企业;质量;管理体系Key words: service enterprises;quality;management system中图分类号:F273 文献标识码:A文章编号:1006-4311(2010)26-0023-020引言民用航空运输地面服务企业作为一个特殊的经济组织,既具备企业的功能又兼有社会公益的性质,其本质就是追求经济效益和社会效益的最大化。当前,随着民用航空运输业的迅猛发展,航空公司、旅客和货主在服务过程中质和量方面的需求也与日俱增。近期来,航班延误导致冲突的新闻屡见报端。作为民用航空运输服务链的最终端,民航地面服务企业怎样才能与时俱进,在搞好安全生产经营、提高经济效益的同时,不断提升服务品质,满足各方需求,维护社会和谐。笔者认为,最重要且必要的就是提高管理水平,建立质量管理体系。随着企业管理的不断深入和完善,建立质量管理体系,导入ISO9000质量标准,引入其先进的管理理念、管理制度和工作程序就成为创新管控模式、拓宽工作渠道、提高运行标准和质量,提升经营业绩的有效途径。日本索尼公司总裁盛田昭夫曾说过:企业内部管理之要义在于内部管理的制度化,大凡成功地企业都有一套系统、科学、严密、规范的内部管理制度。将质量标准应用在管理工作的各个领域,通过建立系统的质量管控模式,把一些行之有效的传统的管理方法、以及在新时期摸索出来的一些新经验、新方法用文件化的形式固定下来形成标准、规范,并把所有工作按照贯标的要求实行过程控制,对每一项工作和活动均采取PDCA闭环控制,做到有计划、有实施、有检查,并持续改进,那么,管理工作就会在规范化、标准化、科学化的管理中不断提高,进入良性循环。在新时期新形势下,怎样才能建立起适应企业发展需要的质量管理体系呢?笔者认为主要有以下几个方面:1以制度建设为根本,建立管理制度体系建立质量管理体系首先应该建立起科学的管理制度体系。企业必须建立起全方位、系统的管理制度,所有员工都按照颁布的制度行事,这样一来,企业内具有不可变动性的固定规则会越来越多,而具有可变动性的事务则越来越少,进而让法治越来越多、人治越来越少,也就是我们常说的“制度化、标准化、程序化、规范化”。要做到这些,需注意以下几点:一是在制定制度时,应该紧密围绕企业中心工作,结合企业实际,全面考虑、仔细审查、员工参与。任何制度出台前必须经过讨论评议,每一个条款都要认真推敲、反复斟酌,达成一致共识。每份制度尽管都属于某一个系统,但是企业内部的各个管理系统都不是独立存在的,制度之间应当互相影响、协调统一。一旦制定就必须具有相应的稳定性,除非是公司业务、组织架构或市场环境发生了重大变化,否则基本不应改动。应当使之成为衡量一切问题的准则,既同一类问题的处理应该遵照一种制度而非其他,确保制度的严肃性。二是要让全体员工知晓制度并不断完善制度中的细节。每个企业都会建立制度,必须要采取各种宣传方式让每一个员工都知道与自己相关的制度条款和内容。否则,制度就成了一纸空文,围绕制度建立的体系也不可能被员工了解和认同。此外,随着外部经营环境的变化以及企业内部管理的不断创新发展,一些制度必然会不能够适应工作的要求,制度本身必须进行调整和完善,使制度形成一面网,一个环节衔接另一个环节。三是既保证强制力执行又兼顾可操作性地落实制度。写在纸上的东西不会自动变成现实,制定制度并不难,困难在于执行与操作。制度本身随着企业内外部环境的变化,必然会出现一些不适应的情况,因此,我们在执行与操作二者之间一定要把握好一个度,只有在管理实践中,在执行与操作间不断协调,才能让制度在实施过程中逐步得到完善。2以规范管理为基础,建立健全责任体系在一个企业组织中,要保证企业管理获得充分好的效率和效益,使企业的每一个岗位角色都把工作圆满地做好,就必须规范化管理,实行事事有章可循的明晰的“法制”化管理,建立健全明晰的责任体系,使企业实现持续稳定的发展。对应到管理工作就是按照业务程序要求每一个岗位的员工清楚自身岗位职责并根据职责圆满地做好各项工作,堵住和避免可能出现的管理漏洞和失误。首先,应建立起科学合理、明确清晰的组织架构。有什么样的组织架构,就有什么样的岗位职责相对应,部门岗位职责实际就是对组织架构功能及运行的说明和延伸。如果组织架构存在问题,那么不管岗位职责多么详尽,也避免不了走错路、走弯路。其次,应当细化岗位职责,上至董事长、总经理,下至一线员工,让企业内的每一个人都可以明确知道自己的岗位职责,使每个工作人员可考核化,使每项工作内容都具有可操作性和可考核性。任何一个岗位的职责一经确定就应具有相对的稳定性,不可以经常性修改。然后,应当确立唯一责任主体,建立健全明晰的责任体系,形成“闭环效应”。在细化岗位职责的基础上,强化一级抓一级、一级管一级、一级对一级负责的责任体系建设,形成“责任链”。强化考核管理,对工作中的失误、疏漏和失职、渎职等行为进行责任分类定级,并对责任追究明确到人、具体到事。最后,应当消除管理真空,让所有业务都有人管理,所有问题都有相应人员解决,避免因职责混乱造成推诿扯皮,项目无法推进,工作得不到落实的情况。如果问题确实很复杂,则应当确定牵头部门,并由相关部门配合,责任分级分层,确保其最终解决。3以科学定位为手段,推行标准化管理企业标准化管理作为质量管理体系的一部分,涉及到了企业管理的方方面面。标准化是制度化的最高形式,作为一个企业能不能在市场竞争当中取胜,决定着企业的生死存亡。企业的标准化工作能不能在市场竞争当中发挥作用,这决定标准化在企业中的地位和存在价值,必须结合市场运行环境,企业内部质量体系建设管理状况,科学地分析和定位。不知道这是不是你需要的呢 ？更多的参考文献就在（59168）上查吧
民航学院2002级空乘专业毕业毕业论文纲要一、总则空乘专业是高职专业，按照技能型人才培养目标的要求，毕业论文必须以技能培养与训练为核心，充分体现高职高专技能教育的指导思想，通过毕业论为文写作，培养学生对实际问题的认识、分析、论证能力；锻炼学生发现问题、提出问题的能力，并结合理论来解决问题的能力。因此，学生毕业论文选题须结合实际，指导教师须明确要求学生论文的素材、选题来源于实践，来源于实际工作，避免脱离实际空洞的论述，要结合学生的实习的实际体验，反映实习单位、岗位的特点。同时结合空乘专业的特点、学生特点和专业的要求，达到提高能力的基本要求。二、题目确定(一) 选题要求要求选题符合以下条件之一：第一、在各个航空公司实习学生的选题，必须反映实习单位的情况，结合自己的工作体会；第二、已经有其他实习单位的学生，结合实际单位、岗位的情况，选择论文题目；第三、尚未确定实习单位的学生，应选择未来可能的工作方向，针对未来工作的某个方面立题。(二)、论文的文体以实践性强的总结、实证、体会等题目为基本文体，要反映实习中的实践问题根据(实习)工作实际经历与体会，结合自己的体会，着重某一侧面，经过总结、论证、分析，并就所涉猎的问题提出自己的建议与思考。(三)选题参考以下选题方向供同学选题时参考，而不能直接作为论文题目，需结合实际情况立题，同学之间不能有相同的题目。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较三、论文结构及工作量要求（一）论文结构要求论文的基本结构包括：问题的提出、分析论证过程、解决问题的建议和措施等。论文要采用三级标题制，以保证结构合理，逻辑清晰。在论文的前面要有论文摘要（250——300字），论文的后面附参考文献（10个参考文献以上）。(二)工作量要求论文的总字数控制在6000——8000字。四、论文写作过程及要求1、论文选题首先通过指导教师的批准，否则不能开题；2、在确定论文题目后，指导教师下达论文任务书，明确论文的基本内容和要求。该任务书是检验毕业论文是否符合毕业要求的基本条件。学生必须通过与指导教师的沟通，理解论文任务书的基本要求、3、论文写作前，要进行调研和相关文献的查阅，相关文献目录要作为附录，附于论文的后面。没有调研资料或没有参考文献的论文视为不合格。4、论文要独立完成，杜绝抄袭。如发现抄袭，经答辩委员会讨论，判为不及格，学生不能按期毕业；5、论文例题后，经过调研、文献查阅后，写出问题写作提纲，报指导教师审阅。惊指导老师批准后，方可进行初稿写作；6、学生必须按照论文写作的时间——进度安排进行。若不能按规定时间完成相应的论文内容，经提示后应不能完成规定内容者，推迟答辩时间，延期毕业；7、论文实行“初稿二搞定稿”制。即初稿——指导教师审阅——二稿——教师再审阅——修改二稿需经知道老师同意成为正式论文。8、论文成稿后，要按照学院关于毕业论文的格式要求进行打印。不符合论文格式要求的论文稿不能上交学院。五、基本格式（见附件）六、毕业实习及毕业论文成绩的确定（一）毕业实习成绩的确定学生必须按时上交三个毕业实习文档资料：1、实习笔记（网上提供格式）；2、毕业实习鉴定（网上提供格式）：3、毕业实习总结(网上提供格式)。将结合上述三个材料进行综合评议，确定成绩。（二）毕业论文成绩的确定毕业论文成绩采取结构形式，由指导教师、论文评阅教师和答辩成绩组成。指导教师、论文评阅教师和答辩成绩站总后毕业论文成绩的比例为：40％、30％、30％毕业论文总成绩不能高于指导教师给出的参考成绩。成绩给定标准见附件。七、时间安排见下表。八、其它参加毕业设计（论文）环节的学生，需尽快根据《民航学院空乘专业2002级毕业设计（论文）指导教师分配表》尽快在规定时间内与指导教师取得联系。否则，责任自负。超过选题阶段而未能与指导教师取得联系的学生，将视为放弃毕业论文环节，将不能毕业或延期毕业。满意请采纳。
提供一些空中乘务专业毕业论文的选题方向，供参考。1、关于民航企业经营管理的现状及对策；2、关于民航服务理念3、乘务服务的现状及对策4、影响民航服务质量因素5、某航空公司服务理念的总结6、某航空公司服务体系分析7、服务心理分析8、如何作一个优秀的乘务员9、国内外航空服务质量比较10、如何培养空乘人员的亲和力11、如何培养空乘人员良好的心理素质12、空乘服务的发展方向13、优秀的空乘人员的素质14、学校教育适应当代空乘服务发展的要求15、飞行中危机事件处理16、空乘服务与乘客文化17、航空公司文化18、空乘服务技巧19、个性服务20、特殊乘客服务21、国内外空乘服务比较22、未来航空服务的发展趋势23、关于空乘服务人才的培养24．试论航空公司客舱乘务员应具备的礼仪规范25．浅析如何打造高品质的客舱服务26．试论规范的乘务礼仪对打造航空公司品牌服务的重要意义27．论规范的乘务礼仪对客舱服务质量的影响28．如何提高航空公司对航班延误的后续工作质量29．航班延误的原因剖析30．论“人文关怀”精神在民航服务中的应用31．关于民航机舱餐饮、娱乐休闲等配套服务的满意率调查32．浅谈提高空乘服务质量的对策与方法33．航班延误引发的旅客心理问题与服务34．浅谈中外民航服务差别35．中外民航人力资源管理对比分析36．国内外民航招乘机制调查分析37．浅谈××航空公司培训机制38．空乘专业毕业生在航空公司工作状态调查分析39. 客舱安全管理之我见