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提高本科毕业论文质量与学生综合能力之探讨论文
【摘要】 毕业论文是大学课程设置中的重要组成部分,然而由于种种原因,我国高校的本科毕业论文质量存在不同程度的下降。提高本科毕业论文的质量,培养学生综合能力能为学生今后的业务工作打下良好的基础。面对即将毕业走向工作岗位的大学生,指导教师肩负着重大的责任和任务。本文就当前毕业论文存在的问题以及如何全面提高本科毕业论文的质量和培养学生综合能力,从理论与实践层面上进行了分析、论述。
【关键词】 毕业论文 综合能力 质量
当前为了使大学生在走上工作岗位之前受到科学研究的基本训练,培养综合运用所学知识解决未知问题的能力,为以后独立开展工作打下一定的基础,各高校都开设了大学本科毕业论文环节。毕业论文是本科教学过程中的一个重要环节,是集科研、设计、实际工作的综合培养训练阶段。通过毕业论文可以综合培养学生的实际工作能力、科研能力和创新能力,也可以检验学生的专业基础知识、专业技能以及科研创新能力[1]。但由于近几年扩招,学生数量激增,教师队伍变化不大,办学条件跟不上,毕业设计质量受到很大影响,难以体现综合能力的训练。此外,学生在做毕业设计时一方面要参加毕业环节的学习,做课题、论文;另一方面要找工作,这给时间和任务本就紧迫的毕业设计工作带来了一定的影响。导致了目前本科毕业论文质量存在整体下滑的趋势。出现了取消毕业论文的呼声。在本文中作者结合自身带本科生毕业论文的亲身经历,就当前毕业论文存在的问题做了分析,对如何提高本科毕业论文质量和培养学生的综合能力做了一些探索,并提出了自己的看法。
1 本科毕业论文普遍存在的问题
本科生毕业论文通常涉及三个方面:即学生、指导教师、管理部门。因此本科生毕业论文普遍存在的问题也与此有关:
学生方面
第一,自身素质不足。首先,由于学生在进行本科生毕业论文之前,未掌握基本的科学研究程序和方法。因此大部分学生对自己感兴趣的话题或者老师给定的论文选题,不知道如何开展深入的研究。不知道如何去收集资料、分析资料,从有限的资料中归纳并提炼有用信息。因此一味的等待老师安排。其次,由于现在的大学生普遍缺少学习的主动性,不愿意选择具有一定挑战性的课题;同时学生普遍没有实事求是、严谨踏实的科学态度和规范的科学道德。在进行毕业论文时,经常发生剪切和复制现象,相互之间抄袭现象也比较严重。最后,论文写作的基本功不足。由于平时写作机会少,学生语言组织能力差,毕业论文中逻辑关系不严密,条理不清楚,语法结构不正确、观点不明晰的情况比比皆是[2]。
第二,学生投入的精力不足。这首先体现在学生无法保证完成毕业论文的充分时间。毕业论文工作通常都被安排在毕业前的最后一学期,学生面临就业和毕业论文之间的矛盾,这无形中影响了论文的质量。其次,在毕业论文的开始阶段,学生经验不足,从接受任务到主动工作,往往需花费较长的时间,所剩自主设计时间有限,这使得毕业论文的质量大打折扣。最后用于查阅、分析整理文献的时间不足。从历年的毕业论文看出,参考文献存在以下不足:一是参考文献少。一般提供的参考文献不足10 个。二是参考文献层次低。引用高质量的专著和国内外权威性期刊文章少。参考文献的不足直接影响了毕业论文的写作水平[2]。
教师方面
首先,教师指导不够。由于近几年高校扩招后,一个老师同时要带七八个甚至十几个学生,老师时间和精力有限,老师与同学之间无法进行有效沟通、指导和管理。毕业论文的质量受到很大影响,难以体现综合能力的训练。其次,部分教师对毕业论文的重要性认识不足。部分指导教师对自身的职责认识不到位,从而影响了毕业论文的质量[2]。最后,部分指导教师受学校重视就业率思维的影响,在执行学校的相关规定时,放松了对毕业设计的要求,导致基本上每个毕业设计论文无论好坏都能通过。再加上每个教师的专攻方向是有差异的,而指导的学生是随机分配的。学生的论文选题和指导教师的专长经常会存在偏差。在这种情况下,教师在指导学生时就不能够做到得心应手,毕业论文的质量也难以保障。
管理部门方面
首先,学校管理部门出于学生毕业和就业的压力,对毕业论文工作重视不够,对本科毕业论文工作管理和监控力度不够。大部分高校都建立了一系列管理制度,明确毕业论文的选题原则、指导教师的职责、对学生的要求、毕业论文的写作要求、毕业论文的评分标准以及组织管理程序等相关制度。但面对学生就业与毕业之间矛盾时,学校通常在执行过程中大打折扣,没有做到有“法”必依。长此以往,助长了师生轻视毕业论文的风气,严重影响到了论文写作质量。其次,重就业、轻论文。高校就业率是高校优劣的评价标准和学校招生的砝码,给高校创造了许多向社会展示和与社会接轨的机会。在目前就业压力日趋增大的情况下,就业工作给毕业论文环节带来了巨大的冲击。所谓“鱼和熊掌不可兼得”,高校普遍为了保证较高的就业率,而放松了对毕业论文的要求。因此各高校中不存在毕业论文设计不通过的现象。
2 提高毕业论文质量和培养学生综合能力的方法
一篇优秀毕业论文的产生需要三个方面即学生、指导教师、管理部门间的共同努力,缺一不可。因此寻找提高毕业论文质量和培养学生综合能力的方法也应从这三个方面来分析。
加强教师的指导
提高本科生毕业论文的质量,首要的一条是教师应当加强指导。
首先,能否正确的选题是毕业论文教学成功与否的首要一环。论文题目的选择应有利于学生巩固、扩大和综合运用所学知识,能启发他们的创新精神和独立做出判断的能力。既要有一定的挑战性又要让学生感觉不太难。可以让学生参与到选题中,充分调动学生的积极主动性,使学生由“要我做”变成“我要做”。可以把毕业论文选题纳入指导教师的科研课题中,使学生得到更具体的指导,并为之提供更好的研究条件。同时可以使学生接触所在学科的最新前沿领域,接受基本的科学研究程序和方法的训练,培养学生的科研素质和科研能力。
其次,加强质量过程控制。在确定选题后,制定严密的工作计划:查阅文献写综述→作开题报告→提交实验设想→进行实验整理和分析数据→提交论文写作提纲→交论文初稿→交多次修改稿→准备答辩→交最后定稿。规定每一时段的任务,给与一定的压力,要求学生严格的按照计划规定的时间完成各项工作,督促学生按时完成。这样才能保证毕业论文的质量。
最后,每周安排一到两次的小组讨论和汇报会。要求学生选择一篇最新的与论文课题相关或自己感兴趣的文献进行完整阐述报告,介绍相关国内外研究进展和发展趋势;帮助学生提炼和发现科研活动的创新点 ,为毕业设计的顺利完成做铺垫;对前期的实验结果和数据进行讨论分析,归纳和总结;提出下一步的工作计划等。指导教师应注意对学生所撰写材料的文笔、语句、措辞、格式给以正确的辅导,以锻炼学生的逻辑思维能力、语言组织及表达能力、综合应用知识的能力。
引导并发挥学生的创造性
(1)注重培养学生独立和创新能力。
目前我国大多数高校本科毕业论文创新性低。创新能力仍然是本科毕业论文中一个模糊而不被重视的问题,它即不被指导教师重视也不被学生掌握[3]。毕业论文应让学生通过独立思考完成,培养独立分析问题和解决问题的能力,防止学生过分依赖指导教师, 使学生发现问题、解决问题的能力在毕业论文实践过程中得到真正的锻炼和提高。但也不能对学生不闻不问,指导教师应发挥启发引导作用,防止学生走弯路而导致资金和时间的浪费。
(2)注重培养学生的调研能力
调研是科研能力的基础,收集资料、调查研究是任何科研与创新必不可少的环节。在毕业论文的过程中,指导教师应注重培养学生这方面的能力,告知学生调研的方法、途径,使学生能掌握国内外的最新学术动态,开阔眼界,启发思路,培养学生查阅资料和独立工作的能力。
(3)加强培养学生实验技能和动手能力。
良好的实验技能和动手能力是试验成功的前提[4]。在实验过程中要求学生做好实验笔记,对实验现象和实验结果进行详细记录,养成良好的`实验习惯和素养,对学生进行必要的科研素质和科研能力的训练。便于对实验的失败进行分析和总结,对改进实验提供支持。
强化学生规范和标准训练
指导教师要注意辅导学生熟悉并正确应用相关标准,包括图符、图例、数据流图、文档等相关的规范书写格式。在学生论文正式打印前一定要留出足够的时间进行论文的审核和修改,并把文中的问题、错误和不足向学生讲清楚,让学生懂得科技人员依靠标准相互交流的重要性,培养学生严肃认真的工作态度。
妥善解决就业和毕业论文的矛盾
大多数大学都将毕业论文的教学放在最后一学年或最后一学期进行,而最后一学年又是大学生毕业求职活动的较集中的时间,这样就发生了撰写毕业论文和毕业求职活动相冲突的问题。如果处理不好,势必影响毕业论文的质量。解决给问题的方法就是将毕业论文的工作提前进行[5]。可以将毕业论文的工作安排在本科生第二学年或第三学年开始,提前分配本科生毕业论文的指导老师,确立毕业论文的选题,让学生提前进入指导教师的实验室,接触毕业论文相关课题。这样可以解决在毕业设计的开始阶段,由于学生经验不足,从开始熟悉任务到主动工作,需花费较长的时间而所剩自主实验时间有限的问题。这样还可以使毕业论文和专业课的学习紧密结合起来,激发其学习专业课的兴趣,并在学习中思考解决问题的方法,达到“教”、“学”、“用”三者的结合的目的。这样,可以使大学生在最后的一年有较多的时间用于求职活动,而又基本不影响做毕业论文。
制定并严格执行相关规章制度,做到“有法可依”和“有法必依”
学校在进行学科建设和内部管理体制改革的同时,也应提高对毕业设计工作的认识,并建立有效的毕业设计检查评估机制。建立和完善毕业论文的相关规章制度,加强过程管理和监控,提高指导教师和学生的积极性。加大各方面投入,有效解决学生扩招和教师队伍相当减少的矛盾,使指导教师在有限的精力范围内更好的指导学生。同时学校管理部门和教师应转变思维,严格执“法”,在毕业论文的质量评定方面给予指导教师绝对的权力,对毕业设计和论文不符合要求的坚决不予通过。积极引导建立自我约束、自我激励、自我完善的质量监控机制,增强教师和学生的自觉性。使毕业设计上一个新的台阶。
参考文献
[1] 张林.大学生毕业论文教学改革探微[J].教学评论,2005,4:40-42.
[2] 庞淑芬.提高本科毕业论文质量的途径探讨[J].中国电力教育,2009,129:111-112.
[3] 纪蓉琴.高校学生毕业论文写作创新与创新性思维能力培养[J].教育学术月刊, 2009,1:67-69.
[4] 易丹.培养学生综合能力的尝试[J].实验教学与仪器,2000,4:35.
[5] 刘秀玲.强化毕业论文的教学与指导[J].中国高等教育,2000,9:35-36.
其实没有什么影响，也不会进入档案。不会对找工作造成影响，毕业时仍然是应届毕业生。
毕业论文写作心得及技巧
毕业论文怎么写?毕业论文写作心得，毕业论文写作技巧分享。先列提纲不列提纲，上来就写，是坏习惯。几百字没问题，几千字勉强，几万字就难了。必须列出写作提纲，再充实完善，以保证思路的连贯和字数的均衡。
毕业论文写作心得及技巧分享
一、平时多写及时总结阶段性的工作，多写文章多投稿。到最后阶段，把这些文字有机地组合起来，就是一篇很好的毕业论文。
二、不要罗列所有数据为了保证毕业论文的分量，研究生往往会观测较多的指标。但毕业论文并非数据越多越好。一定要舍弃那些与主旨关系不大的数据。否则，要么显得累赘松散，要么成为破绽。
三、打印修改在电脑上直接修改，会遗漏很多错误。要尽可能地减少任何错误，一定要打印出来修改。
四、让别人指出错误自己修改，仍然受个人习惯的局限。错误摆在那里，却熟视无睹。让别人给你指出错误吧，不管他与你是不是同一专业。
毕业论文写作心得，毕业论文怎样读文献
1.目标：漫无目的则毫无效率，抓不住重点才效率低下。选题之前可能会有一段时间处于迷茫状态，不知从哪入手。胡乱看了大量文献，却不知所以然。在导师的指导下，在同行的启发下，有些人可以迅速明确目标，有的放矢，入门就从这里开始。即使导师不导，没有定题，自己也要先设定一个具体的问题看文献。不管你将来做不做这些东西，总比没有目标好得多，保证有收获。科研的一般法则是共通的。
2.层次：对于一个具体的课题来说，相关文献分属于三个层次：研究方向、研究领域、研究课题。例如有人研究干细胞定向分化治疗帕金森病，对他来说，研究方向就是帕金森病，研究领域是帕金森病的干细胞治疗，研究课题是某种物质诱导干细胞定向分化为分泌多巴胺的.神经细胞。看文献时要分清手上的文献是属于那个层次，这决定你对它要掌握到什么程度。研究方向层次的文献：一般涉及，基础知识，学科水准，了解当前重大进展与趋势，达到专业人员水平;研究领域层次的文献：了解焦点与热点，已/正/将进行的课题，达到专家水平;研究课题层次的文献：要全面，了解历史、现状、展望、主要方法、手段，达到No1专家水平。正确分辨文章的层次，才能把精力用到点子上。
3.形式：广义的文献包括可以阅读的所有出版形式。教科书、专著、会议摘要汇编、期刊、网页、甚至ppt文件。比如要了解免疫应答的基本形式，最好是看教科书;要参考大鼠脑立体定位图谱，最好是看专著;要知道最新进展，最好是查阅期刊;要了解别人的研究动向，最好是参会或看会议论文汇编。不要找错信息源。
4.程度：对文献的熟悉程度不同，阅读文献的方式大不相同。新手学习式阅读，逐字逐句，搞清细节，掌握最基本的知识点。最初的十几、几十篇要精读，精华的几篇甚至要背诵。老手搜索式阅读，已熟悉各种研究的常见模式和一般套路，能够迅速提取关键信息，把握思路，经常不按常规顺序阅读。有人看图说话，有人辨数识字。高手批判式阅读，一针见血，直指问题所在。实际上没有一篇论文是无懈可击的。新手要稳，老手要准，高手要狠。新手、老手、高手的代表人物分别是研究生、导师和审稿人，但认真钻研的研究生完全可以在3年中实现从新手到高手的嬗变。对自己有清醒的定位，才能选择正确的阅读方式。
5.矛盾：文献读的多了，脑子里塞满了信息。公说公有理，婆说婆有理，反而无所适从?为了解决这个问题，循证医学划分临床试验证据的等级;同理，我们看文献也要重视实验证据的强度。发现矛盾，是第一步;找出异同，是第二步;思考解决，是第三步。从相互矛盾的结论推导中发现矛盾的根源，此时如能跳出圈外，不走思维定势，从原始的科学问题出发，"无招胜有招"，真正是到达另外一种境界了。
事物的矛盾法则，即对立统一的法则，是唯物辩证法的最根本的法则。列宁说：“就本来的意义讲，辩证法是研究对象的本质自身中的矛盾。”[1]列宁常称这个法则为辩证法的本质，又称之为辩证法的核心[2]。因此，我们在研究这个法则时，不得不涉及广泛的方面，不得不涉及许多的哲学问题。如果我们将这些问题都弄清楚了，我们就在根本上懂得了唯物辩证法。这些问题是：两种宇宙观；矛盾的普遍性；矛盾的特殊性；主要的矛盾和主要的矛盾方面；矛盾诸方面的同一性和斗争性；对抗在矛盾中的地位。 苏联哲学界在最近数年中批判了德波林学派[3]的唯心论，这件事引起了我们的极大的兴趣。德波林的唯心论在中国共产党内发生了极坏的影响，我们党内的教条主义思想不能说和这个学派的作风没有关系。因此，我们现在的哲学研究工作，应当以扫除教条主义思想为主要的目标。 * 这篇哲学论文，是毛泽东继《实践论》之后，为了同一的目的，即为了克服存在于中国共产党内的严重的教条主义思想而写的，曾在延安的抗日军事政治大学作过讲演。在收入本书第一版的时候，作者作了部分的补充、删节和修改。 一 两种宇宙观 在人类的认识史中，从来就有关于宇宙发展法则的两种见解，一种是形而上学的见解，一种是辩证法的见解，形成了互相对立的两种宇宙观。列宁说：“对于发展（进化）所持的两种基本的（或两种可能的？或两种在历史上常见的？）观点是：（一）认为发展是减少和增加，是重复；（二）认为发展是对立的统一（统一物分成为两个互相排斥的对立，而两个对立又互相关联着）。”[4]列宁说的就是这两种不同的宇宙观。 形而上学，亦称玄学，这种思想，无论在中国，在欧洲，在一个很长的历史时间内，是属于唯心论的宇宙观，并在人们的思想中占了统治的地位。在欧洲，资产阶级初期的唯物论，也是形而上学的。由于欧洲许多国家的社会经济情况进到了资本主义高度发展的阶段，生产力、阶级斗争和科学均发展到了历史上未有过的水平，工业无产阶级成为历史发展的最伟大的动力，因而产生了马克思主义的唯物辩证法的宇宙观。于是，在资产阶级那里，除了公开的极端露骨的反动的唯心论之外，还出现了庸俗的进化论，出来对抗唯物辩证法。 所谓形而上学的或庸俗进化论的宇宙观，就是用孤立的、静止的和片面的观点去看世界。这种宇宙观把世界一切事物，一切事物的形态和种类。
我在这篇读后感中无意于对有关矛盾的哲学命题作一点讨论，也没有这个水平，只是想对这篇论文的写作特点作一点归纳，以便对日后自己作论文有一些指导意义。 特点之一，全文构思严谨，有一个缜密的逻辑结构。 文章第一部分介绍两种宇宙观——即形而上学的见解和辩证法的见解，这是论述矛盾的世界观基础。“这个辩证法的宇宙观，主要地就是教导人们要善于去观察和分析各种事物的矛盾的运动，并根据这种分析，指出解决矛盾的方法。” 第二部分论述矛盾的普遍性。这一部分作者写得比较简略，因为作者对党内绝大多数同志的认识水平已经作了客观的分析，认为“矛盾的普遍性已经被很多人所承认，因此，关于这个问题只需要很少的话就可以说明白；而关于矛盾的特殊性的问题，则还有很多的同志，特别是教条主义者，弄不清楚。……为了这个缘故，当着我们分析事物矛盾的法则的时候，我们就先来分析矛盾的普遍性的问题，然后再着重地分析矛盾的特殊性的问题，最后仍归到普遍性的问题。”作者对于客观情况有一个正确的分析，对全局有一个得心应手的把握。 第三部分讲矛盾的特殊性。作者分了几种情形。“首先是各种物质运动形式中的矛盾。”“任何运动形式，其内部都包含着本身特殊的矛盾。这种特殊的矛盾，就构成一事物区别于他事物的特殊本质。”进而，“不但要研究每一个大系统的物质运动形式的特殊的矛盾性及其所规定的本质，而且要研究每一个物质运动形式在其发展长途中的每一个过程的特殊的矛盾……
矛盾论 第一段读书心德体会
描写思路：以《矛盾论》这本书内容作为主题，真实得描述读后感受，正文：
"事物矛盾的法则，即对立统一的法则，是自然和社会的根本法则，因而也是思维的根本法则。它是和形而上学的宇宙观相反的。它对于人类的认识史是一个大革命。
按照辩证唯物论的观点看来，矛盾存在于一切客观事物和主观思维的过程中，矛盾贯串于一切过程的始终，这是矛盾的普遍性和绝对性。矛盾着的事物及其每一个侧面各有其特点，这是矛盾的特殊性和相对性。
矛盾着的事物依一定的条件有同一性，因此能够共居于一个统一体中，又能够互相转化到相反的方面去，这又是矛盾的特殊性和相对性。然而矛盾的斗争则是不断的，不管在它们共居的时候，或者在它们互相转化的时候，都有斗争的存在，尤其是在它们互相转化的时候，斗争的表现更为显著，这又是矛盾的普遍性和绝对性。
当着我们研究矛盾的特殊性和相对性的时候，要注意矛盾和矛盾方面的主要的和非主要的区别;当着我们研究矛盾的普遍性和斗争性的时候，要注意矛盾的各种不同的斗争形式的区别，否则就要犯错误。
如果我们经过研究真正懂得了上述这些要点，我们就能够击破违反马克思列宁主义基本原则的不利于我们的革命事业的那些教条主义的思想;也能够使有经验的同志们整理自己的经验，使之带上原则性，而避免重复经验主义的错误。这些，就是我们研究矛盾法则的一些简单的结论。"
这是一篇很好的教育作品，这篇论文告诉我们认识世界的方法，如何认识事物，分析事物，在发展事态下如何保持清醒的认识，这篇论文无论是昨天还是今天，都可作为我们处理事物的方向坐标。
酒 泉 职 业 技 术 学 院 毕 业 论 文 2009 级 市场开发与营销 专业 题 目： 浅谈如何维系客户 毕业时间： 2012 年 6 月 学生姓名： 房仲勇 指导教师： 罗杰 班 级： 09 市场营销班 二〇一一年十二月十日 浅谈如何维系客户 【摘要】如今的商业社会，推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，加之买方市场条件下，卖方在推销谈判中的难度相当大，因此除了要求销售人员具备一定的销售能力之外，更需要掌握推销过程中的谈判、维护技巧。推销成为其活动的重要手段，随着越来越多的人加入推销的行列，这门学问也成为人们关注的焦点和热点，本文就实战推销通过总结归纳得出一些常见的在营销过程中维护老客户的技巧，与热爱及即将进入这行职业的朋友们分享。 【关键词】 谈判技巧 勤拜访 交谈 技巧分析 在实战中我经历了沉重的打击后，我开始好好思考这个问题。作为一个企业，去开发新的客户的成本如果以流失掉的旧客户为补偿，那确实是不可取的，还不如维护好现有的客户，现阶段我要把所以的经历集中在老客户身上，一定要找出原因。拉不来单都是什么原因。我想只要我知道了这些原因，我应该能在原有层次上更上一层。往往在困难的时候就是新事物产生的时候，正视自己的问题，找到差距，不放弃不盲目，都有可能成功的。 成功的推销员则是从保持现有顾客并且扩充新顾客，使销售额越来越多，销售业绩越来越好的角度考虑问题的。对于新顾客的销售只是锦上添花，没有老顾客做稳固的基础，对新顾客的销售也只能是对所失去的老顾客的抵补，总的销售量不会增加。营销理论也告诉我们，开发 1 个新客户的成本等于留住 8 个老客户的成本，也就是说留住老客户是企业最具有性价比的选择，但是老客户每年都在流失，每年都必须加倍开发新的客户。销售漏斗理论也告诉我们，让那些老客户反复地从漏斗中漏出的成本远远低于新客户从漏斗中漏出的成本，可是很多老客户并没有变成种子或者金豆子，而是沉没在寂静中。 一、如何留住老客户？如何提高重复购买率？这里面有几个重点是： 这些也许是很多企业都存在问题，或者叫做营销难题。老客户流失、老客户重复购买率低有很多种原因，但是有一个非常重要的原因，一直被企业所忽略或者在原来的条件下企业需要花费过大的代价来实现，那就是：持续保持与老客户的有效的、具有一定频率的沟通。 1.多去老客户那里聊聊天,就算没有需求也要向他谈谈自己的苦衷,给他们提示! 2.在聊天时一定要从他们口中了解到什么时候可能会有需求,有多少的量。 3.在聊完项目问题后可以再随便聊一些其他方面的事情然后结束谈话,准备去另一家客户。 4.要确认哪些客户重要哪些客户不重要,把时间多留给那些最近可能出单子的客户上,把握轻重的去维护,这样才能把业绩做得更好。 二、老客户如何拜访，应做好哪些准备？ （一）拜访目的：了解经销商市场发展状况，促进合作。 （二）拜访方式：电话预约，面对面拜访。 (三）拜访注意事项 1.出发前，先电话或短信通知该区域客户销售代表到达时间，希望对方届时安排时间会面。 2.到达后，先以短信通知该区域所有客户，销售代表住的宾馆、宾馆电话。 3.达到后，即以电话约见客户。 4.拜访要做到三准备三必谈三必到。 ·三准备：①拜访目的，了解市场状况和发展形式；②电话预约时间和地点；③近期销售记录和给客户的其它资料； ·三必谈：①目标产品在当地医院网络情况及商业、连锁的销售现状；客户对目标产品的销售工作进展和发展预期；②市场动态，市场对目标产品的反应和接受程度；了解市场和竞争对手；③目前销售存在的问题和解决的方法； ·三必到：①必到市场了解目标产品销售情况，检查市场；②必到商业了解目 标产品流向；③必到客户单位接触具体业务人员，有机会给予一定的产品培训； 4.拜访完后，做出市场评估，对发展目标、发展中的问题、解决的办法等写成报告。 三、拜访客户时的三大纪律： 1.出差拜访客户前应做出拜访计划并与上级沟通请示； 2.拜访客户期间，应保持每天与公司上级的一次以上沟通； 3.拜访客户时不可做出任何政策外的承诺； 四、要善于与客户沟通做足自身功夫。 （一）开场白要好 好的开场白是成功的一半，洽谈中的客户在刚开始的一分钟所获得的信息一般比以后10 分钟里获得的要深刻的多，在开场白前，你可以与顾客稍做闲谈，以营造自然开放的气氛，但是不要闲谈过久，浪费了拜访的时间，在开场时吸引对方注意力的一种有效方法就是让客户了解自己能够得到那些利益，使用开场白技巧的好处在于可以使你与客户的对话中建立合作点。让客户感觉到通过交谈双方能达到共赢的目的。当然对于开场白的怎么有效运用，其中又分为很多的要点，譬如：几乎所有的人都对钱感兴趣，省钱和赚钱的方法很容易引起客户的兴趣。例： “张经理，我是来告诉你某些产品让你更赚钱的方法。”； “陈老板，你想每年除了得到产品获外的其他东西吗?”。以上两种方法都能很好引起客户的兴趣，从而为正式谈判的进行作了铺垫。 （二）提问题 在面对面的推销中，推销员应以一种自然而然的方式激起顾客的购买欲望。这种方式就是提问，通过提问题我们可以得到下列结论：找出客户脑子里究竟在想什么？；找出客户的真正的动机如何；找出客户相信什么？；通过提问题，你就拥有掌控权，并引导他们的注意力，让他们进入你所想要的状态。但是，切记在当你向客户提出问题后，从客户的口中得到一定要是“是”“对的”等等一些肯定的答案。例如：先生，我们的东西是不是外观很时髦？老板，我们的产品利润空间是不是更 大些？ 再从心理学的角度分析，一连串的问题过后，由于人的惯性思维的作用，客户在以下的问题中也会倾向于肯定，另外这样也可以使顾客感到舒服，降低顾客的思维敏感度。 (三)不时的赞美你的客户 美国著名的心理学家卡耐基说：“人性的弱点之一就是喜欢别人赞美”，每个人都会觉得自己有可夸耀的地方，的确，每个人都有自己擅长的一面，值得夸赞的一面，不善于交际的人其内心往往比较谨慎；脾气是个急性子，说明其人可能具有开创革新的精神，能够很快的适应新环境。推销员如果能够抓住顾客的这个心理很好的利用，就能成功的接近顾客，用赞美的方式开始推销就会很容易获得顾客对自己的好感，推销成功的希望也大为增加。当然，赞美对方并非美言相送，随便夸上两句就能奏效的，如果方法失当反而会造成相反的作用，因此，推销员在利用赞美的方法时必须看准对象，了解情况，选对时机，恰到好处地进行赞美。同时，赞美要有诚恳之意，让顾客感受到你的赞美是发自内心的，让顾客感受到你的赞美是合情合理的，赞美是推销技巧当中较为重要的一项，运用好这个技巧，一定能使成功推销的概率越来大。 (四) 帮客户提建议 深入地挖掘完客户需求之后，就要给顾客提出建议。顾客希望有所建议，因为对顾客来讲，你是产品领域的专家。如果是卖电脑，你应该是电脑行业的专家；如果卖服装，你就要懂得衣服的质地和剪裁；如果卖汽车，则要懂得汽车的安全性以及汽车的维护�6�7�6�7销售人员给顾客的建议，才是销售行为的真正价值。但是不要轻易给顾客建议，如果给了顾客错误的建议，前期的所有努力就会付之东流，斟酌之后再给客户一个建议。 (五) 替客户着想，站在对方的立场上说话 纵观时下，有多少推销员忙碌一整天下来，却始终一点成绩也没有，为什么呢？因为他们满脑子想的，只是他们自己的需要，而不想顾客真正的需要是什么。相反，如果推销员能了解他们的服务是在帮助人们解决问题，把自己放在顾客的角度将心 比心的思考顾客的需求，凡事都问自己一句；“如果我是顾客我会需要什么？”；“如果换成我我会怎么选择？”。在这种情况下，人们当然愿意掏钱去买你的东西。每个人都需要满足自己懂得别人的需求，才能够得到别人的欣赏，也就能够得到别人的好意和欢迎。 (六) 避免与顾客发生争执 推销的人都听过一句口头禅：“顾客永远是对的”。因为发生争执的时候，会让顾客产生不愉快的感觉，那么他就永远不会想要购买你介绍的产品。推销员的目的是推销商品而不是卖弄自己的知识或才能，因此推销员一定要谦和有礼，时时以顾客的咨询顾问自谦，如果想要圆满达成销售商品的目的，必须先与顾客建立良好的人际关系，不要得理不饶人，遇到顾客说错话不要立刻给予反驳，你要知道你推销的是产品，而你面对的人就是可能接受你产品的人，所以，他就是你的上帝，细想一下，你得罪了上帝，会有什么好处呢？对此，优秀推销员的情商就普遍很高，工作的需要，他们都能很好的控制自己的情绪变化，不会因为一些不顺心就和客户大动干戈，弄得局面非常的僵硬，也不会因为这次的不顺利，影响到下次的推销工作。 (七) 借用别人的口，来说自己的话 与其说自己的产品多么多么的好，不如拿其他顾客描述产品话说给客户听，别人对自己的肯定往往要比自我的肯定更容易让顾客接受，这是一个普遍的规律，如果运用的好，绝对能对你的推销工作尽一臂之力。另外一个方面；素不相识，陌路相逢，如何让对方了解你是他朋友的朋友，亲戚的亲戚，显然十分牵强，但一般的人不会驳朋友的面子，不至于让你吃闭门羹，尤其是与对方的初次见面显的尤为重要。但是，对于第三者提供的信息，也不能全部拿来当话讲，这要根据需要有所取舍，配合自己的临场观察，切身体验灵活应用。同时，还必须切实弄清楚这个第三者与客户之间的关系，这点非常重要，不然会弄巧成拙，适得其反。“借人口中言，传我心腹事”，这是一条推销的捷径。 (八) 多听少说。 推销不是演讲，不是一个人的节目。只有自己在那里喋喋不休，意犹未尽肯定 是行不通的。上帝把人类造出来的时候，为什么给人类一张嘴巴，两只耳朵。为的就是让我们在推销的时候，多听少说。推销员应该把持“说三分话，听七分言”的原则。推销员都应该意识到谈话的时候，注意听顾客怎么说，听明白顾客的话，才能说出顾客爱听的话，才能会说话。说话的目的就是为了解对方的心意，要把顾客引导到你的话题上来，让对方说，这样你能够抓住对方的心意，你的话只是一个引子，只要引出对方的内在需要，你就可以有针对性的说服对方，完成推销。 （九）在做好产品售后服务的同时，还有一个非常重要的事切记要做好，那就是定期给客户一个问候或者祝福，让客户时时能感觉到你作为一个朋友所应该有的关怀与体贴。 中国的节日有很多，每次过节时给予客户一个温馨的问候与祝福，会让客户觉得你是真正的关心他，而不是做做样子。体会到了你的真诚，你也才能得到客户的真诚与支持。 五、怎样的沟通，才可以以最简单的操作起到长期持续沟通的效果？ （1）有效的沟通。 客户是很挑剔的，持续的沟通需要投其所好，需要有对用户友好的内容、用户友好的界面、用户友好的沟通方式，只有这样才会形成有效的沟通，你的 EDM 才不会被用户当作垃圾邮件。老客户关系维护解决方案，正是具备了在用户行为特征模型分析上独特的优势，才能够让企业与用户之间形成一种持续的有效沟通，形成良性的互动关系。 （2）一定频率的沟通。 与用户的沟通频率要讲究适度，所以，通过一系列的用户模型进行分析挖掘，准确掌握用户的沟通频率特征，才能让用户感觉友好。 六、对于合作过的客户，要怎么进行维持呢？怎么与他们保联系最合适？ （一）目的要明确 1． 维护老客户的目的要明确，是让大家热情呢，还是收取一定的费用呢？还是提高满意度呢？还是提高知名度呢？ 2．本部门的目的一定要和企业的目标尽量一致， 维护老客户这个目的是企业级别的任务呢？还是部门级别的任务呢？是全体员工参与的任务呢？还是部分员工的部分任务呢？ 3．我们要做的工作是否能够有结果的预测呢？例如问题中不那么热情了，我们需要什么样的热情就可以了呢？这个热情如何度量呢？我们是否有度量热情的“尺子”了吗？结果可以度量吗？ （二）方法要得当 1．我们知道老客户需要什么吗？他们需要公司的产品以外还需要什么服务呢？ 2．老客户得到这些服务能够有什么好处吗？能够解决企业的短期问题，长期问题？ 3．我们提供的服务在效果、时间、价值、效率等是否能够“恰倒好处” 4．我们如何让客户接受我们的服务，以免我们剃头挑子一头热。我们如何让最终客户接受我们，如何让客户的老总接受，如何向客户的客户宣传，最终让他们最好能够忠诚地接受我们的服务， （三）成本要计算 1．我们提供的服务是否能够计算成本？ 2．我们是否有足够的能力提供相关的服务。 3．我们是否能够承诺。 4．如果我们承诺了我们要提供的服务，但是我们万一没有做到怎么办？ 5．我们提供的服务是否有足够的竞争力。 (四）人员要稳定 1．公司是否战略允许我们组织相关的人员提供这样的服务。 2．我们人员的能力是否支撑我们提供相关的服务。 3．我们是否建立了相关的流程、程序做到人员的招聘/培训/后备/应急。 (五)资源要到位 1．我们是否有客户管理的手段，我们是否有客户接受服务的记录管理吗？那些客户已经接受了我们的服务，哪些客户还没有接受我们的服务？ 2．我们提供服务是否能够得到记录？ 3．我们是否能够跟踪我们的服务吗？例如：满意度调查，我们需要知道我们提供的服务是否到达了我们的目标。 4．我们是否准备好了根据客户反馈的结果进行“过程的改进” 5．我们长期服务的目标是否有了？ 七、建立老客户档案表（附后） 附录： 维护老客户的常用方法 1．生日祝福 2．日常定期回访 3．老客户优惠政策 4．老客户高层互访 5．不定期论坛 6．让老客户参与到对服务人员的考评中 【参考文献】： 郭汉尧 《面对面销售技巧》 全球品牌网 2009-7-3 出版 傅煜 《营销内参》 海天出版社 2003-1-1 出版 *****公司**市场客户档案 时间 姓名 联系电话 购买品种 价格 备注 酒泉职业技术学院 2012 届各专业 毕业论文（设计）成绩评定表 姓名 房仲勇 班级 09 市场营销班 专业 市场开发与营销 指导教师第一次指导意见 指导教师第二次指导意见 指导教师第三次指导意见 指导教师评语及评分 成绩： 签字（盖章） 年 月 日 答辩小组评价意见及评分 成绩： 签字（盖章） 年 月 日 教学系毕业实践环节指导小组意见 签字（盖章） 年 月 日 学院毕业实践环节指导委员会审核意见 签字（盖章） 年 月 日 说明：1、以上各栏必须按要求逐项填写.。2、此表附于毕业论文 (设计)封面之后。
前言：物流客户服务是指物流企业为促进其产品或服务的销售，发生在客户与物流企业之间的相互活动，从物流目前的发展角度来看。客户服务水平是衡量无力企业为客户创造时间和地点效用的衡量尺度。客户服务水平直接影响到企业在市场的占有率和物流的总成本，并影响到企业的市场竞争里以及获利能力。 一、物流客户服务的重要性 客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。 二、物流客户服务现今存在的问题 一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务 二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。 三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。 四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补 三、搞好物流客户服务方法 第一，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。 第二，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。 有这样一个例子：美国的一家金百利尿布生产厂，花费了1亿美元建立一个包括美国75%孕妇资料库，准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和信件，这些新建和杂志是教给准妈妈们一些照顾新生儿的技巧，并且借此全面的介绍了此品牌尿布的独特之处，新生儿落地后，公司带来了电脑条码的折价券送到产妇手中，以此获取优惠价的纸尿布，让这些新生儿的妈妈们感受此公司优惠化的服务，由此带来更多出为人母的喜悦和快乐，便促使了她们对此产品的购买欲。公司也可凭借次这折价券追踪顾客持续该产品的销售变化情况，以促进公司更好的发展，使用者得到了全面服务和优惠，公司也得到了更多的利润和经营变化的动向，这就是由于客户服务部门，通过树立以客户为中心的服务理念，便提高企业的利益从而达到双赢双丰收的例子。 一个物流服务部门的小小举动，就可以为公司带来如此大的效益，真是叹为观止！从此事例，也可以得出只要全心全意的服务于客户，想他们所想，就可以得到每一位客户真诚的回报。要想搞好物流的客户服务，就要精通业务知识，并且认真地去分析每一个客户的特点，想他们所想，尽其所能地为每一位客户服务。好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。 第三，努力提高设施、设备的现代化水平，不断完善服务。 物流企业要达到客户所要求的服务水平，取得高的客户满意，必须具有具备相应的服务硬件。因此，不仅需要购买必要的现代物流设备或在原有的设施基础上进行改造，以满足客户的特定的需求。在同时，也必须重视物流信息系统的建设，提高物流的效率，建立信息化物流平台可以实现电子物流信息系统、物流管理系统以及银行网等的无缝连接。 第四，注重物流人才培养，通过管理从而提高物流水平。 物流的现代化和信息化是实现高水平服务的条件，但这都离不开专业的物流人才。物流业的发展要在大力引进和普及国外先进的物流理论和操作方法的同时，要采取各种形式，培训在职管理人员，努力提高他们的知识、能力和管理水平，建立精干高效的职工队伍，推动我国物流业的发展。第五，物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素。为了准确测定物流服务的绩效，那么就需要建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务的市场为导向，根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准，并及时进行控制。在决策物流服务要素和服务水平过程中，需要注意客户的满意度是对我们提出的另一个要求，因为较高的满意度可以帮助我们留住老客户，吸引新客户。并且随着企业经营的多样化和多样化发展，也需要制定多种物流服务的多样化组合，用服务的多样化来配合企业们的经营和产品多样化，最大限度地解决他们所遇到的问题。而且还要做到保护环境，节约能源，保证资源可持续的利用，这是每一个企业应尽的责任。根据市场形势、竞争企业状况，商品特征以及季节变化，建立能把握市场环境变化的物流服务的管理体制。因而，绩效评价体系就要采用综合平衡记分卡方法，他的优点就是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系。提高我们企业内部战略管理的素质与能力的基础，企业管理能力的提高，就意味着为我们的客户提供了潜在的价值。客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务利益 一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值，必须着眼于顾客的期望。总之，要想在市场角逐中获得一席之地，就必须拥有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色和尽善尽美的客户服务，使自己在高水平的竞争中永不言败。
客户关系管理的本质就是“以客户为中心”。要在第三方物流企业成功运用客户关系管理，首先就必须使企业内部员工完全接受、认同“以客户为中心”理念，并在企业中把它形成一种文化。接着，更重要的是落实“以客户为中心”的理念，大部分第三方物流企业的组织结构是一种金字塔型结构，部门之间较独立。各职能部门通常只优先考虑如何执行本部门的职能，而不是从客户的需求或者公司的整体需要来开展工作；无法对市场和客户做出快速反应，对出现的问题处理不及时，并没有形成“以客户为中心”的服务理念，最终导致客户满意度的下降和客户的流失。
两个方面，门诊医生面对的病患特别多，排队等待时间一长后面的人就会觉得医生是优待了前面的，就容易产生误会，谁都想医生对自己多说几句，病患多家属也会因为病患疼痛而产生焦虑，从而都发泄到医生身上。而医生这边因为每个病患病情不同，要严重的会解释起来麻烦些，还要尽量做到保持很好的态度，遇到头脑反应不太快的人可能需要多说好几次，如果再碰上态度蛮横的病患就容易被影响心态。这都是双方互相理解才能完成的事，所以相对的去理解一下医生的工作，医生会更愿意细致的进行诊疗的。
(一)患者方面的原因患者法律意识逐步增强 患者及其家属等正确和不正确地行使法律赋予的权利。法律规定了患者的知情权，于是，不少患者经常行使这种权利，有的行使得正确，由于我们医务人员的原因导致矛盾的产生，也有的患者不正确地行使知情权，对于医疗人员的合理拒绝非常不满，并且往往导致矛盾的产生。还有一些患者或其家属等人，对医疗的期望值过高，认为我在医院花了钱，医院就得给我治好病，于是，当出现的医疗结果不是他们所期望的结果时，就将抱怨、愤怒发泄到医务人员身上，认为是医务人员侵害了他们的利益，出于感情因素或者经济考虑，将矛盾激化，形成纠纷，有的还要法律诉讼。患者经济意识逐步增强 随着医疗制度的改革及失常经济的影响，医疗费用快速增长超出群众心里承受能力，导致患者不满。多数老百姓不太清楚现行医疗改革的服务体制，或受大众媒体的误导总把看病难、看病贵矛盾的对准医疗机构。殊不知药价高是多部门，多机构的原因。首先，药价的高低与生产厂家有关。目前大多数药厂经营艰难，为了生存，只好选择生产价值高、经济效益好的药品。其次，药品的流通要经过多个环节层层批发，层层加价，必然导致药价高。更重要的是目前医院仍属于福利性质，药价仍是国家物价部门制定的，医院无权定价。另者因近年科技的发展，诊疗技术随之发展，检查及治疗手段增多，费用也随之增高[2]。(二)医护人员方面的原因医德医风不正 “治病救人”本是医生应尽的职责，但少数医务人员违反规章制度和操作常规，医疗文书书写不规范，对患者检查不全面。工作责任心不强，技术水平不高，有部分医务人员受经济利益驱动，为患者治疗时，开大处方，拿药品回扣，甚至让患者作不必要的检查，这些不正常的行为败坏了医生在患者心目中的形象，使患者对医生产生不信任感。医患沟通欠缺，医护人员服务意识不强 因为医患关系在医疗活动中体现在多方面的角色不对称性，特别是对医学的理解和相关知识的拥有上优劣势明显存在差异。正是这些差异的存在影响了医患之间的沟通。因此，个别医务人员服务态度不端正，服务意识淡漠，缺乏对患者的同情心，在工作中解答患者问题，不耐烦，简单生硬，缺乏与患者沟通的技巧，严重制约着医患关系的发展，进而导致医疗纠纷发生。医院管理落后，制度不健全 由于医院制度不健全，职责不明确，科室各自为政，不顾患者利益和整体利益;管理手段落后，对来访者接待处理不利，使本可以平息的矛盾升级为医疗纠纷。如：检查不认真，不能履行好告知义务，病案管理、医疗质量管理等措施不到位，对医学资料不能很好保管，不注意保护患者隐私、医用材料质量有瑕疵、收费记帐登记错误等存在诸多薄弱环节，留下易引起医疗缺陷的易发科室、易发因素、易发时间，这些都是纠纷增加的主要原因。舆论导向失之偏颇，推波助澜 医疗界与其他行业一样，均存在技术和服务等方面的不足。少数人员有收受红包、回扣等违纪现象，但那绝不是主流。新闻记者未必熟悉医学专业知识，使得部分媒体对医疗纠纷的报道带有一定片面性，误导了群众，在一定程度上加深了医患矛盾。中国医协收回1950份调查表结果表明：媒体对医疗纠纷的报道客观全面仅为，比较客观，不客观为，这些严重影响医院的形象和声誉。新闻媒体不适宜的报道及一些社会因素的干扰、参与也对医疗纠纷的发生起了推波助澜的作用。
医患沟通在医患关系中的重要性论文
在日复一日的学习、工作生活中，大家总免不了要接触或使用论文吧，论文是进行各个学术领域研究和描述学术研究成果的一种说理文章。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的医患沟通在医患关系中的重要性论文，仅供参考，欢迎大家阅读。
当前，医疗纠纷已成为社会关注的热点，医院和卫生行政管理的难点，时常困扰着医务人员，严重干扰着医院的正常工作。究其根源既有医患双方的问题也有社会的问题。众所周知，医学科学是所有科学中最复杂、最高尖和未知领域最多的一门科学。医疗服务行业具有很高的风险性。而患者缺乏相应的医学专业知识，对疾病治愈的期望过高，同时，医务人员能力和水平局限等等，都是医患矛盾的潜在因素。在这种情况下，医患之间的及时有效沟通，加深理解、尊重和信任，消除不必要的误解，更好地建立起和谐融洽的医患关系显得尤为重要。另据我办近年来接待的医疗纠纷信访投诉资料显示80%的医疗纠纷与医患沟通不到位或未能有效沟通有关，只有不到20%的案例与医疗技术有关。可见医患沟通在医患关系中的重要性］。现从以下几个方面进行论述。
1、沟通及有效沟通
沟通是人们在社会交往中相互之间的信息交流过程。包括思想观念、价值情感等多个方面。如果交流的信息能够被沟通双方理解和接受，那么这种沟通就是有效沟通。
医患关系是一种“性命相托”的特殊关系，因患者对医学专业知识的缺乏，沟通中医方就成了沟通的主体。医患纠纷，大多存在着医务人员与患者沟通不到位、不全面，效果不佳。即沟了未通，未能达到被理解，认同和接受。
如手术知情同意书，医务人员可能存在着对患者简单介绍，草草了事，让患者认为是常规手术签字，结果出现了并发症或疾病转轨而发生纠纷。
2、有效医患沟通的主体及意义
(1)因医患之间对医学知识认识的差异性，导致医患沟通中，医务人员占主导地位，即成为沟通的主体。
(2)有效医患沟通能促进双方的相互了解、信任，有利于疾病的诊断和治疗。如接诊中的病史采集工作，医生除仔细耐心地听取患者对自身病情的描述外，可用通俗易懂的语言、真诚和谒的态度告知患者如何配合进行必要的体格检查，及检查的目的等，达到有效沟通，并从患者对疾病的描述过程中，捕捉重要的有价值的信息，发现可疑信息或可能性，以便详细全面的考虑病情，以免误诊或漏诊，尽可能排除以后纠纷的隐患，同时，为接下来的辅助检查及明确诊断奠定基础，也为加深医患理解、信任，减少医患矛盾，构建和谐医患关系作铺垫。
(3)有效沟通有利于医院又好又快地发展:现阶段，病人不仅可以选择医生提供的治疗方案，而且可以自由地选择医院或医务人员。因此，医院要发展就必需努力建立良好的医患关系，提高医疗质量和服务水平，树立良好的形象，赢得良好的声誉。吸引更多的就医者。通过与首诊患者的沟通交流，让患者感受医院良好的服务态度、高超的诊疗水平，严谨的治学态度，从而在患者和社会中建立起良好的信誉，吸引更多的就医者。
(4)医患的有效沟通是医学科学发展的要求:医学科学有很多未知的领域，医学科学的发展，有赖于广大医务工作者的不断探索、不断总结、不断提高，同时也非常需要广大患者的支持和配合。
3、有效沟通的技巧
3．1和谒可亲的态度是有效沟通的前提态度是每个人心灵的表白，易受个人感情等诸多因素的影响，和谒可亲态度体现了医务人员的人文素质和道德情操，做到真诚面对患者，尊重患者的人格、同情患者的疾苦，使患者感受到接诊医生对自己疾病的关心、重视和认真负责精神，为获得有价值的信息，拟定治疗方案打下坚实的基础。
3．2优美动听的语言是有效沟通的良药通过患者对疾病的描述，适时通过幽默诙谐或质朴易懂的语言消除患者对自身关疾病的恐慌，稳定患者的紧张情绪，并适时加入引导，是全面获取患者信任及采集相关疾病信息的主要来源。当然在倾听时，做到要全身心的投入，不无故打断患者的叙述。其次，注意谈话艺术，讲究方式和技巧，做到善解人意，尊重和关爱个体生命。用亲切、平和的语言，体贴的心态交待疾病治疗中相关问题，以提高交流的质量，达到有效沟通的目的。
4、有效沟通应把握的原则
4．1合理合法原则医患关系是也一种法律关系。在与患者沟通时，要严格遵守法律法规，切实恪守医疗道德。厘清患者依法享有的权利和应尽的义务。对于患者提出的合理合法问题，设法帮助解决，违法违规的事情要耐心地向患者讲明，并取得理解。
4．2真心实意原则医患双方是平等的，沟通中抱着真诚的态度，真心实意为病人着想，竭尽全力地为患者解除病痛，使病人放心，愿意推心置腹的沟通，使之配合治疗，达到有效沟通。
4．3换位思考原则不管何时何地能够设身处地的为病人着想，站在病人的角度上思考问题、解决问题，难题自可迎刃而解，沟通更是水到渠成。
4．4时机把握原则沟通中，特别注意在沟通遇到困难或患者或其亲属情绪激动时，可以温和的态度采用冷处理、沉默等方式，给患者和家属调整情绪和整理思绪的留出一定的时间，以免产生矛盾，影响沟通效果。
总之，医患双方的有效沟通在诊疗工作十分重要，作为医务工作者要在工作中不断的总结经验，善于用真诚去感动对方，用渊博的医学知识、熟练的业务技能和高超的语言驾驭能力化解医患交流中的矛盾。为密切医患关系，加深患者对医院和医务人员的信任，构建和谐社会，赢得良好声誉推动、助力。
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［4］支凯林，金月红．浅谈加强医患沟通在医疗工作中的作用［J］．人民军医，2009，52(1):11．
一、医学生医患沟通教育的重要性和必要性
1.培养医学生医患沟通能力可以减少医疗纠纷的发生。近年来，医疗纠纷呈现逐年上升趋势。调查显示，的医疗纠纷是由于医患沟通不够所引起的，而医疗技术水平低下造成的医疗纠纷仅占。[4]因此，加强医生与患者之间的沟通，使医生了解患者的需求，对患者进行心理护理，解答疑惑，同时也使患者理性认识医疗活动，这样就可以加深医生与患者之间的理解与信任，有利于建立和谐的医患关系，减少医疗纠纷的产生。目前，我国的高等医学教育多注重医学知识的掌握和技能的训练，对医患沟通能力的培养不够重视，使得医学生缺乏沟通技能，医学生引起的医疗纠纷从无到有，逐年递增。因此，对医学生加强医患沟通教育，不断提高他们的沟通能力是防范日后执业生涯中医疗纠纷发生的需要。
2.培养医学生医患沟通能力有利于临床实习顺利进行。医学生学习的最后一年是离开学校进入医院进行临床实习的时间。临床实习是基础理论与临床实践相结合的桥梁，为医学生毕业后成为一名合格医师奠定基础。[5]因此，临床实习是培养医学人才的重要阶段。医学生刚开始临床实习时，由于体格检查及治疗手法还不娴熟，患者不愿意接受他们的问诊查体，更不愿意接受他们的实践操作，这将大大减少医学生的学习机会，影响了临床实习质量。如果医学生能积极主动地与患者进行沟通交流，关心、帮助他们，取得患者的信任和配合，将有利于得到更多的临床实践机会，提高临床实习质量。
3.培养医学生医患沟通能力是提高医疗质量的需要。通过采集病史可以获得病人的医疗信息，这对疾病的诊断起着十分重要的作用。而病史的采集过程就是医生与患者之间的沟通过程。医生只有具备良好的沟通能力，才能取得患者的信任和理解，才能获得正确、全面、可靠的病史。在疾病治疗过程中，医生同样依赖于有效的沟通，才能了解病人对药物及手术治疗的反应，有助于医生改进治疗方案，提高治疗效果。医学生作为未来的医生，将在日后的医疗工作中扮演着重要角色，在提高医院的医疗质量中发挥着重要作用。[6]因此，医学生在学校学习和医院实习期间就应该加强对医患关系的认识，努力学习各种医患沟通技巧，为日后提高医疗质量打下基础。
二、培养医学生医患沟通能力的主要举措
1.开设医患沟通教育课程。欧美国家的医学院校很重视培养医学生的医患。沟通能力，通过开设医患沟通教育课程，向学生传播医患沟通的知识与技能。[7]例如，美国大多数医学院校开设了《医患沟通的艺术》、《与病人沟通》等课程。英国许多医学院校开设了《医生与病人相处的能力》、《医患沟通》、《如何告诉病人坏消息》等课程。而我国绝大多数医学院校尚未开设医患沟通教育课程，仅少数试点高校开设了《医患沟通学》等课程，且存在课程性质大多数为选修课、课时数相对偏少等问题。[8]尚未开设医患沟通教育课程的医学院校，只是在《临床技能》、《临床导论》、《医学伦理学》等课程中才涉及与医患沟通有关的内容，讲授内容十分有限，不能满足医学生进入医院以后与患者沟通的需要。因此，我国医学院校应该借鉴欧美国家成熟的教学经验，对原有的教学计划进行调整，开设医患沟通教育课程，并列为必修课程，提高医学生的医患沟通能力。
2.实习前教育。医学生在进入医院进行临床实习之前，对医院的情况缺乏了解。因此，教师有必要对他们进行实习前教育，内容包括医疗法律法规、医院规章制度、医疗技术操作规范、职业道德规范、医患沟通技巧、医疗纠纷的防范和处理等等，使医学生认识到目前严峻的医疗形式，增强医患沟通意识，用法律规范自己的行为，防止医疗纠纷的发生。
3.在临床实习中培养医学生的医患沟通能力。在临床实习阶段，医学生每天与患者接触，这不仅有利于培养学生对疾病的诊断和治疗能力，还有利于培养他们的医患沟通能力。鼓励学生多去病房，与患者交谈，帮助患者解决问题，在实践中提高学生的医患沟通能力。当学生在与患者交流过程中遇到问题时，多请教临床教师，使老师了解学生的医患沟通情况，对学生进行针对性的指导，帮助学生树立起与患者沟通的信心，增强其沟通能力。此外，医学生在实习时应当仔细观察临床教师如何与患者沟通，学习老师的沟通技巧。医学生应当掌握的常见沟通技巧包括：（1）良好的仪表和仪态。医生良好的仪表和仪态可以给患者留下好的第一印象，有利于后续的医患沟通顺利进行。如果医生衣冠不整、手忙脚乱，则会给患者留下邋遢的印象，失去患者的信任。（2）耐心倾听。医生应当耐心倾听患者的诉说，不要随便打断，这既是对患者的尊重，又可以全面了解患者的病情，有助于正确诊断。（3）解释。《中华人民共和国执业医师法》规定：患者对自己的疾病有知情同意权。因此，医生在适当的时候要向患者介绍各种检查的目的、必要性和局限性、疾病的诊断、各种治疗方案的利弊及选择的依据、治疗后的效果和并发症、疾病的预后和医疗费用等，取得患者的理解和同意。（4）提高语言沟通能力。在医患沟通时，医生应当使用礼貌的语言，尊重患者的人格，不要伤害患者的自尊心。在告诉病人坏消息时，要运用保护性言辞，防止交流信息对患者心理产生不良刺激。此外，医生在沟通时，应当多用通俗易懂的语言，以便患者容易理解，尽量少用患者不易听懂的医学专业术语。（5）正确使用肢体语言。研究发现，影响面对面沟通效果的三大因素中，肢体语言占55%，语气、语调占38%，语言仅占7%。[9]因此，在语言沟通时要配有肢体语言。例如，医生在门诊与患者交流时，面带微笑，同时给予患者亲切的目光和关爱的身体触摸，让患者感受到医生的关怀，增强了患者对医生的信赖，有利于沟通顺利进行。（6）避免冲突。有些患者在患病期间心情不好，脾气比较暴躁，作为医生要理解病人的痛苦，学会宽容，避免冲突。
4.提高临床教师的素质。临床教学实践证明，临床教师的言谈举止会对医学生医患沟通能力的培养起着潜移默化的影响。在指导医学生实习时，临床教师的敬业精神、与患者积极沟通的行为会自然而然地传输给学生，这对学生在日后的临床工作中建立起良好的医患沟通模式具有直接和深远的影响。因此，要提高医学生的医患沟通能力，必须建立一支高素质的临床教师队伍。可以通过以下途径来建立：（1）建立临床教师资格审核制度，聘请教学能力强、临床经验丰富、医患关系融洽的临床医师担任教师。（2）通过举办“医患沟通能力培养”专题讲座，对现有临床教师进行培训，提高其临床带教水平。（3）严格的教学评估。根据教学管理规章制度，教学副院长、科教科和教学督导组专家定期检查临床教师的教学质量，发现及解决教学中的问题。另外，科教科定时召开医学生座谈会，由医学生对老师的带教进行评价，并将评教结果反馈给带教老师，对优秀教师进行表彰、奖励，对存在问题的教师提出整改意见。
5.对医学生的医患沟通能力进行考核。为了让医学生认识到医患沟通的重要性，在医学生的出科考试中，除了考查学生的专业知识和临床操作技能外，还要考核学生的医患沟通能力。国外许多医学院校主要采取真实临床场景考试法。[10]在真实的临床环境中，学生被告知需要完成的任务，例如获得病人对某项治疗的知情同意、告诉病人坏消息等等。在规定的时间内完成任务后，教师根据专门制定的评价标准，对学生的沟通与交流技能进行评估。其他的考核方式还有理论考试、问卷调查、学生自我评估等。总之，学校应该通过各种途径来加强医学生的医患沟通能力，为培养全面发展的医学人才做出贡献。
摘要：随着医学模式的转变，以患者为中心的主体意识得到社会的普遍承认，患者希望在医疗过程中得到平等的参与权、人格权，患者在寻求治疗的同时，更关注自身利益是否得到尊重。医患沟通是医学生在临床实习阶段不可避免的，对于妇产科患者生理、心理的特殊性，使得和谐的医患关系的重要性表现得尤为突出。
关键词：医患沟通；妇产科；实习医学生；重要性
在医院各个科室中，妇产科是一个医疗纠纷高发的科室，由于在整个医疗服务过程中，妇产科针对的人群为女性，涉及对女性生殖系统的检查和治疗，有其特殊性，处理不当容易发生医疗纠纷。近年来，各级医疗机构中，妇产科医疗纠纷的发生率在首位，占我国城镇医疗纠纷的.～[1]。这之中相当大的一部分医疗纠纷是因为医患之间缺乏沟通或沟通不当引起的，一个合格的医生不但要有坚实的医学知识和丰富的临床经验，更需要有很强的医患沟通能力，使医疗行为能够有效及时的实施，从而达到最好的治疗效果。因此，进入妇产科实习医学生与患者沟通的教育与培养，显得尤为重要。
1现代医学教育的要求。
由于我国对医患关系重视不足，在医学课程设置上也忽略了相关医患关系的教育。医患沟通技术是世界医学教育中最基本的要求之一。也是妇产科医学生未来能够胜任自身岗位，处理好医患关系的根本，随着医学教育的不断发展，医患沟通教育日渐凸显其行为医疗教育的重要性。为了提高妇产科医生与患者的沟通能力，改善医患关系，提高医疗质量，将医患沟通教育作为高校医学基础课程十分必要，同时也适应医学教育的发展。
2妇产科临床教学对实习医学生进行医患沟通教育的现状
目前国内实习的内容多为专业技能、职业道德、规章制度、实习单位简介等，而对实习医学生的医患沟通能力只进行笼统的培养，由于妇产科有其检查对象生理、心理的特殊性，即便对实习医学生的医患沟通能力进行培养，也是随意而为，并未形成一门课程，建立完整培养模式。
3医患沟通对于妇产科的意义远大于其他科室
妇产科涉及患者个人隐私，如婚前行为、人工流产、性传播疾病等，存在着工作的特殊性和复杂性，在交谈和检查中，患者常常怀有害羞、惧怕心理，如果沟通不好，就会引起误会，发生医疗纠纷。所以要当好一名妇产科临床医生就必须掌握医患沟通的方式、方法和技巧，达到与患者交流的有效目的，取得患者和家属的信任，促进医患关系的真正和谐。
因此，我们实习医学生应从入科开始就养成良好的习惯，培养自己的医患沟通能力。
4提高医疗质量的需要
妇产科医学生在接诊每一位患者的过程中，每一个环节都需要与患者很好的沟通，如采集病史，医生只有具备很好的沟通能力，才能取得患者的理解与信任，才能换得全面、可靠的病史；疾病的治疗过程中同样依赖医生和患者良好的沟通，才能了解治疗过程中患者对药物和手术治疗的反应，以及后期的治疗效果，医学生作为未来的医生，将在医疗工作中扮演重要的角色，在提高医疗质量中发挥重要作用[2]。因此，妇产科医学生在学校和医院实习期间就应加强对医患关系的认识，努力学习各种医患沟通技巧，为以后提高医疗质量打下基础。
5应加强实习医学生人文精神与法制素养的培养
首先培养医学生树立医学人文精神——以患者为中心。教育学生要把患者作为完整社会中的人来对待，不能单纯为了治病而治病，应培养医学生树立医有大德，大德有大爱的医学人文精神。培养医学生要有真诚的同情心，用高尚的医德情感，设身处地关心和体贴患者，待患者如亲人，从自身原因减少医患矛盾的隐患[3]。
加强对医学生医德医风教育，培养他们良好的医疗工作作风和崇高的医德修养，树立全心全意为人民服务和救死扶伤的革命人道主义精神，使医学生在掌握医学知识和技能的同时注意医德医风的养成，成为精干专业、诚于品德、名副其实的德医双馨的医学生。
应加强实习医学生的法制教育懂法是一名合格医生的必须要求，患者有知情权、隐私权和选择权，而医务人员有告知的义务和保护患者合法权益的义务，由于医务人员缺乏法律意识，不能及时告知患者关于分娩方式、病情及手术并发症等方面的信息。同时对于疾病史、婚育史等隐私权缺乏应有的保护，极易引起医患纠纷。
实习医学生不仅要学习《执业医师法》、《医疗事故处理条例》，还应学习《刑法》、《民法》等相关法律法规的学习。
6运用沟通技巧提高医学生医患沟通能力
主动倾听倾听，是医患沟通的最基础和最有效的原则和技巧[4]。只有医者对患者由衷的关心，认真倾听他人的语言，才能了解对方，从而选择合适的沟通途径和解决方案。通过倾听患者说话，患者会在心理上得到的极大满足与温暖感，逐渐对医生产生信任感并开始接纳医生和配合治疗。
语言沟通技巧医学生在沟通过程中，应多用生活化的口语，少用术语，不用简称，让患者真正理解医者所传达的信息，并帮助患者做出合适的选择[5]。实习医学生应注意以下几个方面：称呼患者需要使用得体的称呼语，不可用床号取代称谓；医患沟通要求语言表达清楚、准确、简洁、条理清楚，避免措辞不当、思绪混乱、重点不突出等情况；要充分考虑对方的接受和理解能力，用通俗易懂的语言表达，尽量避免使用专业术语。
非语言沟通技巧医患沟通过程中有大量信号通过非语言手段传递，这些信号包括肢体动作语言、言语因素和空间物体信息。妇产科接触的对象为女性患者，对这些信息的捕捉更为敏感，所以，尤其要注意非语言信息的表达，如注意面部表情，保持目光接触，说话语调保持温柔，把握适当人际距离等等，给患者良好的第一印象，同时，医生也要注意捕捉患者的非语言信号，比如患者的焦虑或疼痛，表达适当的关系[6]。
师生交流会实习结束时，由科主任召集全科师生召开师生交流会，采取自主发言的形式，要求每个实习医学生发言，内容包括医患之间沟通、医护之间沟通、医生与患者家属之间沟通等话题，畅谈沟通中常见的问题、沟通中遇到的障碍及运用沟通技巧取得实效的分享等，谈感受、提建议，并发放无记名问卷调查，提供一个无记名的沟通平台，利于医学生表达真实情感，科主任根据记录进行梳理，总结好的建议，使实习生带教工作可持续性改进。
总之，医患沟通能力是实习医学生必须掌握的一种基本技能，它的提高是一项复杂而长期的工作，需要学校、医院、实习医学生自身等多方的努力，需要在实践中不断研究、总结和提高。掌握良好的医患沟通技巧，建立良好的医患关系，对处理好日渐增多的医疗纠纷，维护医患双方的共同利益具有重要意义。
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最近几年医患冲突大有愈演愈烈的趋势，那么，医患冲突的原因是什么？医患冲突的对策有哪些？下面就由我告诉大家医患关系紧张的原因及对策吧！
患者自身原因。由于医学发展还远未达到可以治疗一切疾病的程度，许多疾病的病因还很不明了，有些检查手段也是有风险的。患者由于知识的缺乏对疾病的预后存在认识上的不足，导致病人过高的期望与实际的结果产生偏差，而把责任归与医方，导致矛盾的产生。
医务人员的原因。有统计表明，我国临床疾病诊断误诊率高达40%、技术水平有局限已成为医患冲突的重要根源。新形势下，医疗服务模式发生了根本转变，从单纯的“生物医学”模式转变为“生物—心理—社会”复合模式，即从生理服务扩展到心理服务，从医疗服务扩展到社会服务，医务人员的职责远远超过了“救死扶伤”的范畴，社会给医务人员提出了更高的要求，如果医务人员一时不能适应这种转变，不能主动与患者进行交流和沟通，满足患者。来自生理、心理及人格方面的需求，即便治疗是成功的，也有可能得不到患者的认同。还有少数医务人员受市场经济大潮的冲击，在实现自身价值的过程中，更看重社会对个人的尊重和满足，淡化了个人对社会的责任和贡献，责任心不强，服务态度不佳，医疗行为不规范，影响了整个医疗队伍的社会公众形象和信誉，增加了患者不满情绪。加剧了医患矛盾。
医疗机构的原因。医疗机构在对医疗操作规程的监督，对医务人员进行医德医风 教育 及医院的管理中还存在着缺陷，当有纠纷出现后，部分医疗单位包庇有责任的医生而引起患者不满，加剧了医患矛盾。
社会的原因。改革开放后，我国医疗卫生事业发展很快，人民群众的健康水平明显提高，总体上看，我国医疗卫生水平已经达到发展中国家的较高水平，但在发展的过程中，由于医疗卫生体制改革不到位，医疗保障制度不健全，多数群众靠自费就医，医疗费用上涨速度超过居民收入增长速度，患者负担加重，经济利益在就医行为中变得更加敏感，人们心目中的医学形象越来越像一项商业。而部分新闻媒体对医疗工作的特殊性不够了解，在调查研究不深的情况下宣传报道，指责医疗单位和医务人员，在社会上造成极坏影响，损害了医疗单位的名声，使医务人员的感情和积极性受到严重挫伤。
总之，医患矛盾的发生是社会和心理因素综合作用的结果，不少医患冲突是医患双方对医疗行为所具有的角色意识导致对相同问题不同的归因所引起的。
正确处理新时期医患关系是社会主义建设中的一件大事，它直接关系到人民群众的生命健康和社会主义卫生事业的发展，影响到我国经济建设的进程，影响到整个社会的安定团结、更是影响到我党提出构建社会主义和谐社会的伟大目标。因此，必须采取 措施 ，防范医患矛盾的发生。
当前我国医患冲突的表现和特点主要是：
第一，疗效和患方的期望值反差大。患者和其亲属认为“既然自己出了钱，就希望得到应有的服务。”只要疾病得到了治愈或缓解，即使花了较多的钱，多数病人也是能够承受的，且一般不酿成医患冲突。但是，当病人的较大经济耗费未能得到自己期盼的“理想”医疗效果时，患者心态不平衡，这种利益冲突就会爆发出来。
第二，医疗成本居高不下，患者不堪负重。尽管国家采取了一些措施(如降低一些药品的价格)，但医疗成本仍居高不下，除少数富裕阶层外，工人、农民、普通的工薪阶层，日益不堪治病的重负。普通公民对医疗机构追求商业利润的行为，怨声载道。市场经济条件下社会利益的多元化，医疗机构及相关部门(如药行)自然要考虑自身利益，而“利益”的渊源最终还是患者。“白衣天使”的形象和感情淡化了，医患间的敌对情绪严重。
第三，我国医疗体制改革没有很好地考虑中低收入者承受能力，社会上相当多的医疗机构热衷于追求高标准、超豪华，“富人保健”“富人医疗”趋势严重。、显然，其收入差别大，享受的医疗保健服务方面的实际待遇反差较大。满足不同利益群体之需要，社会上相当多的医疗机构从自身利益出发，热衷于追求医疗环境的高标准、超豪华，“富人保健”“富人医疗”趋势严重。医院在所谓成本核算、自负盈亏的压力下，追求、利润也不择手段。医生救死扶伤的仁术变成了待价而沽的商品。医疗机构公益性、福利性光环的消失，使人们在心理上难以承受。
第四，医疗保障制度建设滞后，国家不能及时、有效地化解矛盾，医患冲突更加复杂化。
文献综述在硕士、博士论文写作中占据着重要的地位，是论文中的一个重要章节。文献综述的好坏直接关系到论文的成功与否。 文献综述是文献综合评述的简称，指在全面搜集、阅读大量的有关研究文献的基础上，经过归纳整理、分析鉴别，对所研究的问题(学科、专题)在一定时期内已经取得的研究成果、存在问题以及新的发展趋势等进行系统、全面的叙述和评论。“综”即收集“百家”之言，综合分析整理；“述”即结合作者的观点和实践经验对文献的观点、结论进行叙述和评论。其目的并不是将可能找到的文章列出，而是要在辨别相关资料的基础上，根据自己的论文来综合与评估这些资料。一个成功的文献综述，能够以其系统的分析评价和有根据的趋势预测，为新课题的确立提供强有力的支持和论证。 一、文献综述的作用与目的 文献综述要针对某个研究主题，就目前学术界的成果加以探究。文献综述旨在整合此研究主题的特定领域中已经被思考过与研究过的信息，并将此议题上的权威学者所作的努力进行系统地展现、归纳和评述。在决定论文研究题目之前，通常必须关注的几个问题是：研究所属的领域或者其他领域，对这个间题已经知道多少；已完成的研究有哪些；以往的建议与对策是否成功；有没有建议新的研究方向和议题。简而言之，文献综述是一切合理研究的基础。 大多数研究生并不考虑这些问题，就直接进行文献探讨，将在短时间内找到的现有文献做简略引述或归类，也不作批判。甚至与论文研究的可行性、必要性也无关。 其实回顾的目的就是想看看什么是探索性研究，所以必须主动积极地扩大研究文献的来源。也只有这样，才可能增加研究的假设与变量，以改进研究的设计。 文献综述至少可达到的基本目的有：让读者熟悉现有研究主题领域中有关研究的进展与困境；提供后续研究者的思考：未来研究是否可以找出更有意义与更显著的结果；对各种理论的立场说明，可以提出不同的概念架构；作为新假设提出与研究理念的基础，对某现象和行为进行可能的解释；识别概念间的前提假设，理解并学习他人如何界定与衡量关键概念；改进与批判现有研究的不足，推出另类研究，发掘新的研究方法与途径，验证其他相关研究。 总之，研究文献不仅可帮助确认研究主题，也可找出对研究的问题的不同见解。发表过的研究报告和学术论文就是重要的问题来源，对论文的回顾会提供宝贵的资料以及研究可行性的范例。 2 二、文献综述中常见的问题 文献综述可以帮助新研究者在现有知识的基础上不断创新，所以撰写此章节时，要向读者交代论文不同于先前研究之所在。它是一个新的有关此类研究主题方面的重要的学术研究。但是研究生在撰写文献综述过程中易犯以下四种错误： 1.大量罗列堆砌文章 误认为文献综述的目的是显示对其他相关研究的了解程度，结果导致很多文献综述不是以所研究的问题为中心来展开，而变成了读书心得清单。 2.轻易放弃研究批判的权利 我国高等院校多以本校学生考本校研究生者居多，因而往往出现大量引用自己导师的研究成果而不注意其他同行的研究成果的现象，学生担心学位论文答辩通不过，所以难得见到学生批判导师已有研究的不足；遇到名校名师，学生更易放弃自己批判的权利。由于大量引用他人的著作，每段话均以谁说为起始，结果使自己的论文成为他人研究有效与否的验证报告，无法说服读者相信自己的论文有重要贡献。 3.回避和放弃研究冲突另辟蹊径 对有较多学术争议的研究主题，或发现现有的研究结论互相矛盾时，有些研究生的论文就回避矛盾，进行一个自认为是创新的研究。其实将这些冲突全部放弃，就意味着放弃一大堆有价值的资料，并且这个所谓的创新，因为不跟任何现有的研究相关与比较，没有引用价值，会被后人所放弃。遇到不协调或者互相矛盾的研究发现，尽管要花费更多的时间来处理，但是不要避重就轻，甚至主动放弃。其实这些不协调或者冲突是很有价值的，应多加利用。将现有文献的冲突与矛盾加以整合是必要的，新研究比旧研究具有更好、更强的解释力，原因之一是新的研究会将过去的所得做一番整合与改善。 4.选择性地探讨文献 有些研究生不是系统化地回顾现有的研究文献，找出适合研究的问题或可预测的假设，却宣称某种研究缺乏文献，从而自认他们的研究是探索性研究。如果有选择性地探讨现有文献，则文献综述就变成了研究生主观愿望的反映，成了一种机会性的回顾。 因此一定要进行系统的、全面的文献综述，以严谨的科学设计来寻找、评估以及整合科学研究的证据，确保文献综述完整不偏。要端正学风，勇于探索和不回避冲突。分析冲突的原因、方法与结论，可以为未来的研究及论文奠定成功的 [page_break]基础，使论文的研究结果对后续研究有应用价值和理论意义。 三、文献综述的基本方法与步骤 3 文献综述不仅仅是对一系列无联系内容的概括，而且是对以前的相关研究的思路的综合。文献综述的基本步骤为： 1.文献综述的第一步：概括归纳 收集文献的方法主要有两种：一是通过各种检索工具，如文献索引、文摘杂志检索，也可利用光盘或网络进行检索；二是从综述性文章、专著、教科书等的参考文献中，摘录出有关的文献目录。 选择文献时，应由近及远，因为最新研究常常包括以前研究的参考资料，并且可以使人更快地了解知识和认识的现状。首先要阅读文献资料的摘要和总结，以确定它与要做的研究有没有联系，决定是否需要将它包括在文献综述中。其次要根据有关的科学理论和研究的需要，对已经搜集到的文献资料做进一步的筛选，详细、系统地记下所评论的各个文献中研究的问题、目标、方法、结果和结论，及其存在的问题、观点的不足与尚未提出的问题。将相关的、类似的内容，分别归类；对结论不一致的文献，要对比分析，按一定的评价原则，做出是非的判断。同时，对每一项资料的来源要注明完整的出处，不要忽略记录参考文献的次要信息，如出版时间、页码和出版单位所在城市等。 对要评论的文献先进行概括(不是重复)，然后进行分析、比较和对照，目的不是为了对以前的研究进行详细解释，而是确保读者能够领会与本研究相关的以前研究的主要方面。个别地和集中地对以前研究的优点、不足和贡献进行分析和评论，这在文献综述中是非常重要的。 2.文献综述的第二步：摘要 不同的学科对引用摘要的要求与期望不同虽然文献综述并不仅仅是摘要，但研究结果的概念化与有组织的整合是必要的。其做法包括：将资料组织起来，并连到论文或研究的问题上；整合回顾的结果，摘出已知与未知的部分；理清文献中的正反争论；提出进一步要研究的问题。 3.文献综述的第三步：批判 文献综述是否有价值，不仅要看其中的新信息与知识的多少，还要看自己对文献作者及编辑者的观点与看法如何。 阅读文献时，要避免外界的影响甚至干扰，客观地叙述和比较国内外各相关学术流派的观点、方法、特点和取得的成效，评价其优点与不足。要根据研究的需求来做批判，注意不要给人以吹毛求疵之感。 一个具有批判性的评论，必须要有精确性、自我解释性和告知性。批判的程度，主要在测试研究生的评鉴技巧：是否能分析出文章的中心概念与所提出的论据，做出摘要，并提出简要评估。 文献综述的第三步是在形式上批判其是否符合一些基本写作的标准，即判定其是否为一篇好文章还要看文献中引用的文章与评论的标准。有的台湾学者将其归纳为：代表性、显著性、相关性、适时性和简捷性。 4.文献综述的第四步：建议 4 通常一个文献综述是以比较性评论的方式为主，分析两个以上不同的思想学派、议题或者不同人所持的不同立场。香港大学建议的模式如表1 所示： 表1 香港大学建议的论文撰写模式 １．导论 开头段落：简介主题；主题的重要性；理清首要问题；简介各篇(例如A. B. ) 文章与作者，及其不同或互补之处； ２．主文部分（３个示范）： 1. 1 分析A 的理论/观点； 1. 2 分析B 的理论/观点； 1. 3 比较A 与B 的理论/观点； 2. 1 找出A 与B 的共同性； 2. 2 找出A 与B 的差异性； 2. 3 探讨出一个中心议：议题1：探讨A&B ；议题2：探讨A&B ；议题3：探讨A&B ３．结论 ： 提出一个比其他更好的理论与立场； 提出一个优于每一个理论与立场的部分的摘要 可以看出，这个模式有三个选项：导论、主文与结论。 文献综述的最后步骤是在回顾和分析的基础上，提出新的研究方向和研究建议。根据发展历史和国内外的现状，以及其他专业、领域可能给予本专业、领域的影响，根据在纵横对比中发现的主流和规律，指出几种发展的可能性，以及对其可能产生的重大影响和可能出现的问题等趋势进行预测，从而提出新的研究设想、研究内容，建议采取的具体措施、步骤和研究方案等，并说明成果的可能性等。 还要指出的是，阅读和分析已有的其他专业研究人员的文献综述，可以高效率地获得有益的观点和建议。但是，这类集中介绍研究成果的综述性文章只能作为新的研究的基础或参考点，不能被用来替代自己的独立研究。总之，要做好硕士、博士论文的选题与研究，必须重视资料概览，认真写好文献综述。
文献综述是对某一方面的专题搜集大量情报资料后经综合分析而写成的一种学术论文， 它是科学文献的一种。格式与写法文献综述的格式与一般研究性论文的格式有所不同。这是因为研究性的论文注重研究的方法和结果，特别是阳性结果，而文献综述要求向读者介绍与主题有关的详细资料、动态、进展、展望以及对以上方面的评述。因此文献综述的格式相对多样，但总的来说，一般都包含以下四部分：即前言、主题、总结和参考文献。撰写文献综述时可按这四部分拟写提纲，在根据提纲进行撰写工。前言部分，主要是说明写作的目的，介绍有关的概念及定义以及综述的范围，扼要说明有关主题的现状或争论焦点，使读者对全文要叙述的问题有一个初步的轮廓。主题部分，是综述的主体，其写法多样，没有固定的格式。可按年代顺序综述，也可按不同的问题进行综述，还可按不同的观点进行比较综述，不管用那一种格式综述，都要将所搜集到的文献资料归纳、整理及分析比较，阐明有关主题的历史背景、现状和发展方向，以及对这些问题的评述，主题部分应特别注意代表性强、具有科学性和创造性的文献引用和评述。总结部分，与研究性论文的小结有些类似，将全文主题进行扼要总结，对所综述的主题有研究的作者，最好能提出自己的见解。 参考文献虽然放在文末，但却是文献综述的重要组成部分。因为它不仅表示对被引用文献作者的尊重及引用文献的依据，而且为读者深入探讨有关问题提供了文献查找线索。因此，应认真对待。参考文献的编排应条目清楚，查找方便，内容准确无误。关于参考文献的使用方法，录著项目及格式与研究论文相同，不再重复。
⒈ 搜集文献应尽量全。掌握全面、大量的文献资料是写好综述的前提，否则，随便搜集一点资料就动手撰写是不可能写出好的综述。⒉ 注意引用文献的代表性、可靠性和科学性。在搜集到的文献中可能出现观点雷同，有的文献在可靠性及科学性方面存在着差异，因此在引用文献时应注意选用代表性、可靠性和科学性较好的文献。⒊ 引用文献要忠实文献内容。由于文献综述有作者自己的评论分析，因此在撰写时应分清作者的观点和文献的内容，不能篡改文献的内容。引用文献不过多。文献综述的作者引用间接文献的现象时有所见。如果综述作者从他人引用的参考文献转引过来，这些文献在他人引用时是否恰当，有无谬误，综述作者是不知道的，所以最好不要间接转引文献。⒋ 参考文献不能省略。有的科研论文可以将参考文献省略，但文献综述绝对不能省略，而且应是文中引用过的，能反映主题全貌的并且是作者直接阅读过的文献资料。5.综述篇幅不可太长。杂志编辑部对综述的字数一般都有一定数量的约定。作者在初写综述时，往往不注意这点，造成虚话、空话较多，重点不突出。综述一般不宜超过4000字。 综述并不是简单的文献罗列，综述一定有作者自己的综合和归纳。有的综述只是将文献罗列，看上去像流水帐，没有作者自己的综合与分析，使人看后感到重复、费解，材料与评述协调。
论文文献综述怎么写