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迪斯尼乐园：给游客以欢乐作为世界最大的传媒和娱乐巨头之一，迪斯尼是一个魅力无穷的商业品牌。迪斯尼在全球十大国际品牌排名第5，品牌价值超过600亿美元，它的形象涉及影视、旅游、网络、服装、玩具等众多领域。目前在全球有4个迪斯尼乐园，分别位于加里福尼亚洲、佛罗里达州、日本东京及法国巴黎，而香港迪士尼乐园计划于2005年开园。迪斯尼乐园含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园。整个乐园拥有大量娱乐设施、32000余名员工、1400多种工作。通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。迪斯尼乐园的生命力在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。迪斯尼乐园每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里，仿佛到了童话般的世界，令游人流连忘返。然而，人们更为称赞的是它高品质的服务质量，清新洁净的环境，高雅欢乐的氛围以及它热情友好的员工。迪斯尼乐园的魅力在于它为顾客所创造的独特体验。游人中的大多数人来自美国和其它国家发达的大都市，人们对城市的高楼大厦和现代化的一切感到厌倦。而在迪斯尼乐园里，人们则会产生一种回归大自然的满足感。如仿亚马逊河的冒险乐园令人置身于原始的大自然中，使人感到清新，忘我。那些18世纪或19世纪的欧美街景，如美国西部的板房、路边的小铺和仿煤气点燃的街灯，都会给人们罩上一种往日的色彩，使人们脱离现实，追寻回忆昔日的岁月和社会的更迭。迪斯尼乐园还拥有许多独具特色的娱乐性建筑。如天鹅宾馆棚顶的一对29吨重的天鹅雕塑，海豚旅馆栩栩如生的海豚塑像，为迪斯尼的景观增添了不少特色。这两家旅馆由著名的后现代派建筑师麦考尔·格然吾斯设计，充满了创造性的富丽堂皇和诙谐生动的视觉感受，扩展了主题公园的梦幻感觉。迪斯尼乐园不仅是大人们娱乐休息的地方，更重要的也是儿童们游乐的世界。景区里不仅有各种用金鱼、火箭、大象等形状制作的游艺车，还有米老鼠童话世界的小房屋、小宫殿、小风车，这一切使孩子们产生了平时在学校里和大城市生活中难以激发的美好神奇的幻想。乐园环形火车站台的工作人员整齐的装制，一丝不苟的认真作风都给这些幼小的心灵留下无需言传的深刻印象，而这一切都将会在他们的脑海中留下美好的回忆。此外，迪斯尼还时时刻刻为儿童设想周全。以喝水池为例，都是一大一小两个。垃圾筒的高度也让孩子们伸手可及。更有动听的音乐随时陪伴，还有专供小朋友们照相的卡通人物，连公园里的食品都是孩子们喜欢吃的，孩子们到了这里就如同爱丽丝漫游仙境一般。并且，乐园里专为小朋友们准备了安全的刺激性较小的游玩项目，指定必须有大人陪同参加，像旋转木马、小飞象、小人国等。在各种游乐节目中，迪斯尼都十分注意培养顾客的参与性，总是创造机会让人们发挥自己的主观能动性，让孩子们从小培养做人的能力。迪斯尼认为，乐园主要是孩子们的，当然要让孩子们在这里成长。乐园里设有沿着“道路”行驶的小型汽车，这种车比国内玩具车要大得多，两个大人可以轻松入座，一个家长可以带一个孩子，由孩子驾驶汽车绕过各种复杂的转弯，进行比较漫长的“实习”。这种游戏往往是所有游艺中排队最长的，可见其颇受家长与孩子们的喜爱。迪斯尼提供周到的服务和良好的卫生环境。在乐园大门口有旅客接待站，对带孩子的旅客可以免费提供童车和婴儿车；门口还有狗舍，狗不得入园，但可以寄养；进入大门后还有轮椅供残疾人使用。在园内许多景区也都有许多的童车、婴儿车及轮椅供人使用。整个乐园分成：“美国主街”、“梦幻世界”、“未来世界”、“美国河”、“动物树”、“冒险乐园”、“米老鼠童话世界”等景区，在其中可以参加所有的游艺活动，使游人们能全身心地投入到娱乐之中，忘却疲劳与烦恼。所有的小卖部、饮食店、表演场所、街景区都设有大量的形状整洁与景观相协调、清扫方便的大容量垃圾箱。公共场所的椅、桌、窗台、玻璃等都显得干净、利落、；草地、花卉、树木修饰整齐；娱乐设施几乎都保持良好状态。迪斯尼善于营造欢乐的氛围。迪斯尼乐园不只是游乐场，更是现实的“乌托邦”。通过一系列游戏设施和表演，游客在早已预设的轨迹和效果中，与各人物一同历险。最后在迪斯尼世界固有而唯一的规律下，游客所感受到的是一段既惊险，又安全，却又充满快乐的旅程，这种旅程的欢乐氛围是由员工与游客一起创造的。其中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节。引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音、制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。在迪斯尼乐园中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。他们根据特定角色的要求，扮演真诚友善的家庭主人或主妇。迪斯尼研究顾客，了解顾客。迪斯尼致力于研究“游客学”，了解谁是游客、他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。为了准确把握游客需求动态的工作，公司设立调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门分工合作。调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。信息中心存贮了大量关于游客需求和偏好的信息，具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如华特·迪士尼先生所强调的；游园时光决不能虚度，游园必须物有所值，因为游客只愿为高质量的服务而付钱。信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中；此外，把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如：顾客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。迪斯尼致力于提高员工的素质，培养热情友好的员工。许多游客远道慕名而来，在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得：不能让游客失望，哪怕只有1次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。为了实现服务承诺，迪斯尼公司将“给游客以欢乐”的经营理念落实到每一员工的具体工作中，对员工进行评估和奖例，凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。为了明确岗位职责，迪斯尼乐园中的每一工作岗位都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误、细致具体、环环紧扣、有规有循，同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期，严格进行工作考评。公司要求32000名员工都能学会正确地与游客沟通和处事，因而制定了统一服务的处事原则，其原则的要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率。公司并以此原则来考查员工们的工作表现。同时，迪斯尼还十分注重对全体服务人员的外貌管理。所有迎接顾客的公园职员（“舞台成员”）每天都穿着洁净的戏服，通过地下阶梯（“地下舞台”）进入自己的活动地点。他们从不离开自己表演的主题。对于服务员工，迪斯尼乐园制定了严格的个人着装标准。职工的头发长度、首饰、化妆和其他个人修饰因素都有严格的规定，且被严格地执行。迪斯尼的大量着装整洁、神采奕奕、训练有素的“舞台成员”对于创造这个梦幻王国至关重要。此外，公司还经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工：迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。公司还指出：游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。他们常常通过事先的期望和服务后的实际体验的比较评价来确定服务质量的优劣。因此，迪斯尼教育员工：一线员工所提供的服务水平必须努力超过游客的期望值，从而使迪斯尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。同时，为了调动员工的积极性，迪斯尼要求管理者勤奋、正直、积极地推进工作。在游园旺季，管理人员常常放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台、游乐服务点等处加班加点。这样，加强了一线岗位，保证了游客服务质量，而管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。当然，所有的服务运作都离不开迪斯尼完善的服务系统，小至一架电话、一台计算机，大到电力系统、交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等，这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。
1、品牌标识
朝气蓬勃，充满魔力，充满乐趣，以家庭为导向，忠于品牌。
虽然为品牌打造差异化已经是很困难的了，但如今市场营销人员所面临的更大的难题是，消费者接触品牌的地方越来越多，执行品牌承诺变得更加复杂。这就是我们所说的将品牌带入生活。
消费者正在以无数种新方式与品牌进行互动，为了能够更积极的响应消费者的行动以及环境的变化，品牌组织必须做出快速、灵活的应对。
迪士尼营销策略的核心是他们的品牌，并为它打上了一个标签——世界上最快乐的地方。同时，他们很清楚的知道，他们的品牌并非关于他们自己，而是关于那些潜在客户群体如何看待他们，对他们的感觉，以及谈论和评价。他们意识到他们的品牌代表了现在与未来之间的关系，他们的目标是为他们自己的服务提供情感联系，并且他们完成的很好。
2、内容营销
内容营销是迪士尼的王者，迪士尼是内容营销的行家。
● 营造兴奋：首先，现实情况是，去迪士尼乐园度假不是一个低成本的假期。通过为顾客制造一些触动点，让每一个家庭都能享受到独特的、令人兴奋的内容，迪士尼正在帮助人们营造兴奋感。
● 个性化：所有顾客都是独一无二的，他们都有不同的诉求，尤其是在旅行中，因此他们的需求也不尽相同。迪士尼知道这一点，为此他们送给每个家庭一本书，具体到他们的酒店和预订的细节。
虽然如今已经不是华特·迪士尼先生所生活的时代了，但他的营销理念依旧令人惊叹。让我们来看一点迪士尼先生的策略：
● 持续推广：如果挑出一件华特·迪士尼先生做的最好的事，那就是推广他的生意。他始终致力于此，最终做到让他的组织深深地存在于你的脑海中。以至于，当你想到去度假，去看电影或者其他的事情时，“迪士尼”总会在思绪中闪过。
● 建立终身价值：你可以在迪士尼乐园中找到很多已经反复参观迪士尼乐园几十年的人。迪士尼让他们的顾客非常高兴，因此他们还会再来。
3、网站建设
迪士尼的网站是该公司营销的中心，网站的设计非常亲切，同时还包含了我们今天讨论的所有策略元素的方法。网站也给出了几种提供客户服务的方法，包括实时聊天、电子邮件和电话。
不得不提的是，这里也几乎没有看到销售广告，因为他们让产品自己来做营销。他们的策略反映了这样一种信念，即“大力推销的销售方式会让顾客望而却步，但与顾客个人相关的和互动的接触会打开顾客的大门”。如果细心观察你便能发现，迪士尼所有的素材都被融入到顾客群体的语言中。
4、讲故事
故事才是王者——华特·迪士尼知道故事才是人们喜欢他的乐园的真正原因。即使在今天，每个迪士尼的特色都有一个故事。人们喜欢这些故事，因为这是人性的一部分。他们很擅长与人交流，所以他们的故事层出不穷。
如果迪斯尼可以创造一个史诗故事情节，然后用相应的产品和经验来表达，为什么我们的产品和经验不能表达我们自己的史诗故事情节呢？
想想看。您的产品可能是中心角色。你的员工会在生活和工作中推进故事情节。你的广告活动将是这个故事的公开表现。当然，并不是说每个品牌都需要一部电影，但每个品牌都需要一个故事。
耐克的故事是关于决心和在体育领域的驱动力；UPS是一个关于效率以及他们对效率的痴迷的故事；可口可乐的故事是关于幸福及其在世界各地延续这种情感的小角色。
迪士尼擅长以一个故事为开端，逆向设计产品。如果一个营销人员，也许没有令人信服的故事，我们必须做的是反过来：看看我们公司今天的一切，反过来设计一个令人信服的品牌故事围绕它。甚至可能会淘汰一些不再推动我们品牌故事发展的“角色”。
这种逆向工程是最好的广告公司的谋生之道。他们为品牌打造故事，使过去的公司行为合理化。因为它不仅仅是广告，它是你的公司相信、制造、做和说的一切。
5、沉浸其中
总是有新的东西：迪士尼的粉丝们总是会回来，因为乐园经常出现新东西。迪士尼的口号不是“很多游乐设施”，而是“世界上最快乐的地方”。所以他们很清楚总是要提供引人注意的东西来保持人们的持续关注。
比如，有趣的，排队等候区互动；玛丽·波平斯或爱丽斯和疯帽子在不同时期的“自发性”表演；同一个游乐项目在白天和晚上的体验是截然不同的；节日主题活动，和不同的烟花表演；当季“限时”售卖的食品等等。
6、经历其中
● 连贯的主题：如果把主题去掉，迪士尼乐园的游乐设施就没有什么特别的了。舒适的过山车、常见的树木、完全没有特色的旋转木马等等这些都可以在任何一个主题公园中见到和体验。实事上，还有很多乐园能够提供更惊险、更刺激的游乐设施。但问题是，迪士尼的主题不仅仅是在游乐设施的两侧拍打几只卡通动物。这一切都有关于一次独特的体验，完整、优雅，并且以它自己的方式展现。
● 直接与顾客接触：来到乐园的游客经常能看到华特·迪士尼在与游客交谈，有些时候也会去看迪士尼电影，看人们对画面所产生的反应。这是当时华特·迪士尼做市场调研的方法之一。很值得我们参考借鉴，不要总是用市场调研公司或某种在线研究工具，比如谷歌分析等。虽然这些都很有价值，但没有任何一种能够替代与顾客直接交流。从使用产品的人那里直接获取他们对产品和服务的看法。
● 关注更多的细节：进入迪士尼乐园，你会看到他们对细节的关注。这是所有内容营销活动的关键要素，甚至连街道标识也注重细节，它们可能是老鼠耳朵的形状。而如果他们选择使用普通的标识，那魔力就不复存在了。
7、适应变化
迪士尼乐园正处于不断变化的新娱乐状态。一个非常进步的公司，必须要紧跟消费者的需求和趋势。因此，尝试新鲜事物是必要的，他们也总是渴望将他们的公园专业知识调整到新的领域。
8、社交媒体
迪士尼利用所有主要的媒体渠道/平台来吸引潜在客户，所有的频道都以对话的方式让人们参与和分享他们的所有材料。
9、简单明了的信息
80%到90%的迪士尼营销信息都是简短的，以主题内容引导话题，从而避免在市场中使用相同的信息。
10、要素整合
所有这些战略元素都是公司品牌和信息的补充。在迪士尼的案例中，主题都围绕着家庭焦点，乐趣、梦想和幸福。所有要素的整合是战略的重要部分。
巴黎迪士尼乐园初期亏损的原因是时机不合适和选址失误。根据查询相关资料信息显示，巴黎迪士尼是继美国加利福尼亚、佛罗里达和日本东京之后世界上第四个迪士尼乐园，巴黎迪士尼的建成及开放时间正是欧洲严重的经济衰退时期，欧洲游客比美国游客要节省，游客人数低于预期目标。迪士尼乐园距巴黎市中心距离近，而巴黎是世界上最著名的旅游胜地之一，法国的公共交通便利，游客更愿意选择巴黎其他的旅游景点。
数字化动画场景设计研究 中文摘要 3-5 英文摘要 5-9 绪论 9-13 第一章 场景设计的理论表述 13-19 场景的辞源与相关定义 13 场景的类型 13-15 场景的风格 15-16 场景的特性 16-17 场景在影片中的功能 17-19 第二章 数字化下的艺术和动画 19-25 关于数字化 19-20 数字化对艺术的影响 20-22 数字代拓宽了动画艺术的表现空间 22-25 第三章 动画场景设计艺术的发展与概念变迁 25-32 各种类型的场景设计 25-30 传统动画中的场景设计 30 借助数字化手段的场景设计 30-32 第四章 数码技术给动画场景设计带来的转变 32-35 工作方式的改变 32-33 表现形式的改变 33 构思创意的调整 33 对传统的重新认识 33-34 技术与艺术的主仆关系 34-35 第五章 数字三维动画场景设计的表现方法 35-44 场景设计图的设计 36-37 陈设道具的设计 37 场景的搭建 37-42 影视作品场景的后期编辑空间 42-44 第六章 动画场景设计中的设计要素 44-51 动画场景设计中的空间构成和创意 44-48 动画场景设计中的色彩创作 48-49 艺术设计在动画场景中的多层面构建 49-51 结语 51-52 参考文献 参考文献 【l]引用网址}可 12]焚水.影视动画短片制作基础.北京:海洋出版社，2005.仍第116页 [31韩笑.影视动画场景设计.北京:海洋出版社，2加第1页 14]赵前何嵘.动画片场景设计与镜头运用.北京:中国人民大学出版社，2(X) [5』陈汗青吕杰锋.数码设计艺术.北京:人民美术出版社，2的第18页 [6】毛小龙.动漫基础.辽宁:辽宁美术出版社，2(X)第7页 【刀叶旅.文学作品插图中的场景设计北京印刷学院学报，2仪抖. [8]游戏中的场景设计.中国电脑教育报，，Boo版 [9J李异周进.数字影视后期制作高级教程.北京:中国青年出版社， 【ro郭开鹤.计算机图形图像设计.北京:中国传媒大学出版社， 【川查立.康丁斯基文论与作品.北京:中国社会科学出版社，2加 【12]曾进方兴.数码艺术带来的新思考.科技创业月刊，20(科.05 【13]陈望衡.艺术设计美学.四川:武汉大学出版社，20(刃 【141黄鸣奋.数码艺术学.学林出版社，2(X)5 【巧』郭道荣.艺术美学.四川出版集团.四川美术出版社，20() 【161尼葛洛庞帝.胡冰、范海燕译.数字化生存.海南:海南出版社，1996 【1刀孔寿山金石欣等.技术美学概论.上海科学技术出版社，1992 1181朱其‘新艺术史与视觉叙事.【M」长沙:湖南美术出版社，2003 【19]丹纳.艺术哲学.天津:天津社会科学院出版社 [20]章利国.设计艺术美学.山东:山东教育出版社， [211吴彤蒋劲松.科学技术的哲学反思.北京:清华大学出版社，2003 [221张歌东.数字时代的电影艺术.北京:中国广播电视出版社，2(X) 口3J黑格尔.美学第二卷【叨朱光潜译.北京:商务印书馆，1979 [241尹定邦.设计学概论.湖南:湖南科学技术出版社， [2习马永建.现代主义艺术加讲.上海社会科学院出版社，2(X) 126]李兴国.影视艺术与高科技应用.北京:中国传媒大学出版社，2(X) 【27】王序.平面设计师之设计历程.北京:中国青年出版社，1998 [281王受之.世界现代设计史.北京:中国青年出版社，20()2年版 【29谭铁志.演剧与影视舞台空间创意.北京:华文出版社，第n页 口0]斯蒂夫.开普林亚当.班克斯.数码图形艺术. [3l]引用网址h即:旅. [321《Aesthe阮rneasures 丈码图形艺术.曹田泉等译，上海人民美术出版社.2《X) cn/t沉一阳tion%20Scene%20Design forscreendesign》Ngo，耽Byrne，立甲uter
[摘 要] 1998年,中国脍炙人口的南北朝乐府民歌《木兰辞》被美国迪斯尼公司搬上了银幕,制作成大型动画片《木兰》,在全球赢得了票房佳绩。2009年11月,由香港导演马楚成执导的中国国产电影《花木兰》在各大院线放映。舍身卫国”的刚烈以及爱情悲剧令无数观众感动得流下了眼泪。通过对比“美国花木兰”与“中国花木兰”,可以激发人们欣赏电影时的文化敏感度,提高人们对中美文化差异的认识与了解,从而保障跨文化交际能够有效地进行。 [关键词] 《花木兰》;迪斯尼;马楚成;女性文化 “唧唧复唧唧,木兰当户织。不闻机杼声,唯闻女叹息。”这是入选中学课本的民歌《木兰辞》,也是中国民间文学中的一篇优秀的叙事诗歌,描述的是花木兰女扮男装替父从军,征战12年后荣归故里的故事,全篇共300余字。花木兰的故事以传说、戏曲等形式千古流传,充满着神奇的诗意。这位传奇女子以其勇敢善良和忠君孝道成为中国传统女性的典范,这一故事也成为中国乃至东方最耳熟能详的经典题材之一。这首《木兰辞》也多次被改编成电影搬上银幕。花木兰故事的电影版曾有中国内地的黑白默片《花木兰从军》(1927年)、黑白戏曲片(豫剧)《花木兰》(1956年)和香港邵氏公司出品的彩色故事片《花木兰》(1964)。时至20世纪90年代,全球文化相互借鉴融合,西方电影人对神秘独特的东方题材充满了向往。1998年,大洋彼岸的美国动画巨擘沃尔特•迪斯尼公司便将中国人耳熟能详的《木兰辞》倾力打造成彪炳影史的经典动画长片《木兰》,此片在迪斯尼动画师们的生花妙笔下焕发出别样的生机和魅力,也使得花木兰的传奇故事源远流长。2009年11月,香港导演马楚成监制、导演并由内地一线明星和陈坤倾情出演的中国国产电影《花木兰》在各大院线首映,塑造的花木兰“忠孝两全、舍身卫国”的刚烈及其爱情悲剧令无数观众感动得流下了眼泪。这些不同时代、不同作者所拍摄的木兰电影,旨趣不尽相同,比较其差异,可以发掘出这个故事的可塑性和探索背后意识形态的运作。 “花木兰”是中国女性文化中的一个传奇。在《木兰辞》中,花木兰是一个隐忍克己、勤劳勇敢的年轻女子形象,弘扬了中国传统文化根深蒂固的忠孝之道。“忠孝之道”作为中国传统的道德规范,一直影响和规范着中国女性的言行。“唧唧复唧唧,木兰当户织。不闻机杼声,唯闻女叹息。”这里的木兰是一个具有典型妇德的女子,心灵手巧、勤劳善良、端庄稳重。1000多年后,在迪斯尼公司能工巧匠的雕琢之下,花木兰变得活泼可爱,大胆泼辣。在马楚成执导的《花木兰》中,塑造的木兰忠孝两全、隐忍内敛。本文仅就迪斯尼版《木兰》和马楚成作品《花木兰》,比较不同文化背景下的同一个角色――木兰,通过对比影片中两个花木兰在性格、价值观及爱情结局等方面的差异,探讨两版电影中所折射出的中美女性文化特色。 首先,从性格方面来说,迪斯尼版《木兰》使花木兰的境遇有了很大的突破并带有浓厚的女性主义倾向,而马楚成版的《花木兰》中木兰依旧是一个传统的、贤惠的、隐忍的中国传统女性。迪斯尼版的花木兰很有主见。在母亲为她相亲时,她懒把娥眉画长,说出了“做自己”的心声;她孝顺父亲,冒险代父从军;她有才智,武艺进步迅速,并用计歼灭匈奴大军;她勇敢,从单于刀下救出皇帝。她虽模仿男人,却不认同男人的缺点;她虽是女儿身,却比男子更勇敢、更士气高昂,想要父母为她感到骄傲;她喜欢李翔,就主动去接触、帮助自己的心上人,最终得到如意郎君。迪斯尼版的木兰已经从一个贤淑、乖顺的中国姑娘变成一个率真、大胆、情感表露直白主动的西方女子。在马楚成版的《花木兰》中,木兰从军前操持家务、照顾父亲,她是一个勤劳、孝顺的姑娘;当战争袭来时,她毅然褪去红装、换上戎装去替父从军,她是孝顺、坚毅的木兰;在战场上,她看到满眼的尸体时,眼中满是痛苦,开始时不忍心去杀死倒在地上的敌人,此时,她是慈悲的、善良的中国姑娘;当她爱上了文泰,却把这份感情深埋在心底,她是含蓄的传统女性;当她听到心上人战死的消息时,她无力遏止心中的悲痛,不禁消沉下去,此时木兰就是一个柔弱到令人心疼的痴情女子;后来,在好友小虎的刺激下,木兰振作了起来,只身闯入敌营,当她得知柔然公主有和亲的理想时毅然牺牲自己的爱情来成全公主并免除战乱,马楚成版的木兰就是这样一个坚强、勇敢、忠孝两全的女子。对比迪斯尼动画片里的木兰和xx饰演的花木兰,可以看到美国的花木兰虽然在外表上是一个黑头发、黄皮肤的东方女子,但内心却是一个典型的美国少女,而xx所扮演的花木兰就是一个任劳任怨、勤恳善良、忠孝两全的东方女子形象。 其次,从价值观方面来看,美国迪斯尼公司制作出品的《木兰》,尽管是以中国传统经典故事《木兰辞》为背景,但却注入了现代西方的精神理念,影片讲述的是主人公花木兰勇于突破传统意识束缚,追求个性释放,努力挑战自身,抗击外来压力,最终实现自我价值的故事。片中虽然保留了原故事中的多种传统元素以及原故事中的各种情节,如“闺中生活”“朝廷征兵”“代父从军”“女扮男装”“征战与立功”“天子赏赐”“拒受官职”“返回家乡”“回复女儿身”等,但由于西方文化中价值观和伦理观的介入,迪斯尼的花木兰已经与那个“唧唧复唧唧,木兰当户织”的木兰相去甚远了,东方传统意义的花木兰在传播过程中具备了新的形象和新的内涵。迪斯尼在这部倾注心血、第一次传达与中国文化有关的经典故事中所强调的主题精神是个人主义和女权主义。花木兰独立、勇敢、追求个性解放,在“个人奋斗”的人生轨迹中所表现出的对自我价值的肯定,对“男女平等”意识的强烈认同,以及对个人的自由、幸福、理想的努力追求,都在某种意义上折射出了西方社会的主流价值观念和人生态度。花木兰已不再是中国传统思想“三纲五常”“三从四德”下贤妻良母的女性典范,而是一个勇于自我抉择生活道路、走出闺房与男人平分秋色的女性形象。西方价值理念的植入,使木兰身上背负了现代女性的人生观和价值观,显示出与现代人更贴近、更真实的特点。而影片中木兰的坚强、英勇、机智、可爱、活泼、聪明、调皮的多重性格,更是以全新形象走入观众心中。马楚成导演的电影《花木兰》中,xx所扮演的木兰替父从军,只为尽孝,她在战争中成长、成熟、成为一个令敌军闻风丧胆的将军,最终为了国家的利益牺牲个人的幸福,为国尽忠。在这部电影中,木兰的形象充分展现了中国儒家传统的忠孝及集体主义思想。此外,木兰悲天悯人的情怀也展现了中国人“天人合一”的思想。 最后,两个花木兰因为性格及价值观的差异,也导致了她们爱情结局的不同。迪斯尼版的木兰大胆泼辣,勇敢追求自己的爱情,最终在影片中既实现了自己的人生价值也找到了自己的如意郎君,这是迪斯尼版木兰的性格使然,也是因为迪斯尼公司为他们的木兰创造了宽松的社会环境,同时还因为迪斯尼公司本就立意拍一个轻松搞笑的喜剧。而马楚成版的《花木兰》则沉重、严肃一些。影片自始至终,木兰的形象都是大气有余、活泼不足。她爱文泰,但又隐忍不言,文泰死而复生,她终于一吐心中的挚情,但为了国家、百姓又不得不放文泰与柔然公主和亲。影片末尾,两人在木兰家乡相拥而泣,分手的眼泪中,木兰告诉文泰要以国家大事为重,好好和柔然公主和亲保天下太平,勿以儿女私情为碍。观众看到这里,不禁为xx所扮演的木兰“忠孝两全、舍身卫国”的刚烈以及爱情悲剧而潸然泪下。 综观以上所述,迪斯尼和马楚成两版花木兰可以说是《木兰辞》中花木兰在中美两国的两个迥然不同的变身,反映了中美两国女性文化的差异。女性文化是指一定历史时期内女性的一种生活方式以及为这种生活方式所创造的物质与精神财富的总和。它是由女性的生理结构、心理结构、价值观念和社会行为所构成,其核心是女性特殊的价值观念,女性文化就是围绕着这种或那种价值观念形成的。女性文化一方面作为伦理规范而存在,制约着女性的行为和思想;另一方面,作为社会风俗渗透于社会生活的各个方面。女性文化是女性区别于男性的标志之一,它具有生命文化、情感文化、个体文化的特色。中国自春秋时期以来,一直受孔子儒学思想的影响。儒学思想统治中国2 500多年,因此其礼教在中华文化中逐渐占据了重要位置。中国女性文化受到了儒家忠孝思想的深刻影响。儒家讲求中庸、大同,重视家国概念,认为“国家有难,匹夫有责”,在个人、社会与国家来说,个人应该要服从集体。在每一个家庭中,一些具有亲缘关系的人,如父、母、兄、弟、姐、妹以及相关的人,应当和睦。儿子对父母要孝,兄弟姐妹之间要互相友爱。儒家学说主张家庭和睦。家庭的稳定、和谐是社会稳定的基础。只有家庭稳定了,人们在家庭中能够得到温暖和安慰,那社会上的不稳定因素才会大大减少。中华民族的家庭以儒学提倡的孝悌来维系。儒家认为,对父母仅能养,不可谓孝;孝的含义是既能养父母,还要尊敬父母。对家如此,对国更要尽忠,所谓“君要臣死,臣不得不死”“君使臣以礼,臣事君以忠”。中国传统文化注重“集体主义”,注重“礼”,所以中国传统文化重视人与人之间的等级关系,而这个等级决定了集体中各社会阶层人群的言行和举止,中国传统以自己对集体和社会的贡献来评价自己和他人。相比之下,西方的伦理价值观念又有所不同。他们较多的是崇尚个人,崇尚自由,讲求公平、公正,自我价值的实现。在人与自然的关系上,美国人认为人可以征服自然,人是自然的主人,推崇个人价值的实现;在人与社会的关系上,认为“人人生而平等,造物主赋予他们若干不可让与的权利,其中包括生存权、自由权和追求幸福的权利”,所以美国人强调自立、崇尚个人主义和人人平等、厌恶等级和权威,美国电影中的英雄形象无一可以摆脱掉自我实现加上追求爱情的模式。美国是一个个人英雄主义盛行的社会。美国人强调个人的思想自由和行动自由,认为个人是价值的主体,崇尚个人努力带来的成功。 总之,从迪斯尼版的动画片《木兰》,可以感受到浓浓的美国文化气息,再到马楚成导演的《花木兰》,可以看到传统中国文化的忠孝,与美国的个人主义、女权主义、英雄主义形成了强烈的对比。通过对比“美国花木兰”与“中国花木兰”,可以激发人们欣赏电影时的文化敏感度,提高人们对中美文化差异的认识与了解,从而保障跨文化交际能够有效地进行。 [参考文献] [1] 李三强.中美动画文化之差异[J].中外文化交流,2006(11). [2] 刘剑.从跨文化视野看迪斯尼《木兰》[J].南昌高专学报,2009(10). [3] 余亚平.中外女性文化比较[M].上海:华东理工大学出版社,1995. [4] 郑伟玲.“黄皮白心”的花木兰――细读迪斯尼影片《木兰》对中国《木兰诗》的变异[J].安徽文学,2009(05). [5] 周琳玉.从影片《木兰》看迪斯尼配方对“他者”文化的身份改写[J].四川外语学院学报,2006(09). [作者简介] 冯英杰(1981― ),女,山东潍坊人,研究生,许昌学院公共外语教学部助教,主要研究方向:跨文化交际及大学英语教学。
英美经典儿童文学的电影改编略论
作为影像时代下的“宠儿”，电影在诞生之初就与文学结下了不解之缘。以下是我为大家分享的关于英美经典儿童文学的电影改编之论文范文。
[摘 要] 电影和文学虽属于两种不同的艺术形式，但改编却将两者巧妙地结合起来。儿童文学作为一种文学类型，它以其生动活泼的语言风格、天马行空的诡谲想象、丰富多样的叙事内容而大放异彩，深受读者的喜爱。在视觉文化成为主流的今天，将儿童文学作品改编成电影的例子不胜枚举。本文即以英美经典文学的电影改编作为切入视角，从改编策略、改编效果、影像表达三个方面展开论述，探讨文学与电影之间的互动关系，进而把握电影改编的规律。
[关键词] 儿童文学;电影;改编
电影和文学虽属于两种不同的艺术形式，但改编却将两者巧妙地结合起来。在电影发展史上，大量的文学作品都通过改编的方式被搬上大银幕，如《乱世佳人》《傲慢与偏见》《面纱》《肖申克的救赎》等著名影片都是由小说改编而成的。儿童文学作为一种文学类型，它以其生动活泼的语言风格、天马行空的诡谲想象、丰富多样的叙事内容而大放异彩，深受读者的喜爱。[1]在视觉文化成为主流的今天，将儿童文学作品改编成电影的例子不胜枚举。本文即以英美经典文学的电影改编作为切入视角，从改编策略、改编效果、影像表达三个方面展开论述，探讨文学与电影之间的互动关系，进而把握电影改编的规律。
一、改编策略
电影与文学是两种截然不同的艺术类型，二者之间存在着明显的差异，这就意味着把文学作品改编成电影绝非易事。作为视觉艺术的电影主要通过直观的影像画面来讲述故事，具有强大的艺术感染力。而小说则依靠文字来塑造人物形象，描写主人公的心理活动。所以，将文学改编为电影实质就是将文字语言转换为视听语言的过程。但电影改编并不是简单照搬复原，而是要在忠于原著的基础上进行二次创作，这样才能获得成功。为数众多的英美儿童文学的电影改编就是通过这种方式被搬上大银幕，引起了轰动。
首先，叙事内容的转换是英美经典儿童文学作品改编成电影的重要手段。电影和儿童文学都是典型的叙事性艺术，以讲述故事作为自己的叙事基础，这种共通的特点为把文学改编成电影提供了可能。删增与改动是电影改编的主要手段，是把文学转化为电影的必经之路。[2]以经典童话故事《灰姑娘》的电影改编为例。灰姑娘的故事在欧洲流传久远，很多电影制作者都对这个童话进行过改编，其中影响较大的是迪士尼推出的《仙履奇缘》三部曲，即《仙履奇缘》《美梦成真》和《时间魔法》。1950年上映的动画影片《仙履奇缘》基本上延续了原著的叙事模式，讲述了处境凄惨的灰姑娘在神仙教母的帮助下成功地参加了王子举办的舞会，并最终获得幸福的故事。除此之外，影片也保留了小说中的经典元素，如水晶鞋、南瓜车、魔法等，这体现了影片对原著继承的一面。但灰姑娘的故事内容相对简单，无法满足电影74分钟的片长要求，于是在改编的过程中，电影增加猫鼠追逐等情节，丰富了影片的叙事内容。而《美梦成真》和《时间魔法》作为续作，它们对灰姑娘的故事则进行了全新的演绎。2002年推出的这部《美梦成真》由三个故事连缀而成，讲述了灰姑娘成为王妃后的生活。身为王妃的灰姑娘无法适应自己的新身份，这令她感到十分难过。在经历了挣扎与纠结、痛苦与迷茫之后，灰姑娘终于意识到了只有做回自己，这样的生活才会完美。2007年的《时间魔法》讲述了继母利用魔法将灰姑娘打回原形，但坚强的灰姑娘通过自己的努力打败了邪恶的继母，重获属于自己的幸福。由这三部影片可以看出，它们都以灰姑娘的故事作为叙事基础，同时又根据影片需要进行了改编，将灰姑娘的故事进行了全新的演绎，令人眼前一亮。
其次，在改编的过程中对人物形象进行重新塑造，这是电影改编的另一策略。英美经典的儿童文学作品为电影改编提供了丰富的资源，同时它们也通过电影的传播而焕发着新的生机与活力。在电影史上，为数众多的英美儿童文学都被改编成电影，如《查理与巧克力工厂》《精灵鼠小弟》《冰雪奇缘》《驯龙高手》等。这些影片在忠于原著的基础上，对人物形象进行了重新塑造，这大大增强了电影的艺术表现力。在蒂姆・伯顿执导的影片《爱丽丝梦游仙境》中，导演对女主人公爱丽丝这一形象的刻画可谓用心良苦。这部影片是根据英国童话大师刘易斯・卡罗尔的两部儿童作品――《爱丽丝漫游仙境》和《爱丽丝镜中奇遇记》改编而来的。电影通过爱丽丝掉进兔子洞展开叙事，讲述了她在仙境的种种遭遇。在爱丽丝形象的塑造上，影片与小说相比大有不同。小说中的爱丽丝还是一个孩子，对未知世界充满了无尽的幻想，天真活泼;而电影中的爱丽丝是一个19岁的少女，遇到事情有着自己的看法。小说对于爱丽丝形象的刻画较为单薄，没用凸显出人物在经历困难后的心理变化;而电影则通过爱丽丝击败红皇后、解救疯帽子、大战恶龙等情节细腻地表现了爱丽丝内心的波动与选择，由此将一个丰满、立体的人物呈现在观众眼前。
二、改编效果
将经典的文学作品改编成电影是目前电影创作的主要手段，是沟通电影与文学的纽带。一般来说，电影与儿童文学属于不同的艺术形式，有着各自的创作规律与特点，这就决定了将儿童文学转换成电影是一项复杂的工程。因此，在对文学进行改编的过程中要遵循一定的原则。在文学基础上进行改编的电影作品无论是在叙事节奏上，还是人物形象的塑造上，抑或是故事情节方面，都与原著不尽相同。
首先，根据儿童文学作品改编的电影在叙事节奏上更显紧凑。文学与电影毕竟存在着不同：文学作品可以用洋洋洒洒的几十万字来讲述故事，但电影需要在有限的时间里通过激烈的戏剧冲突、明快的叙事节奏来完成叙事，以此来吸引观众的目光。因此，改编自文学作品的影片与原著相比会呈现出极大的不同之处，这突出地表现在叙事节奏上。儿童文学以儿童作为阅读主体，多以平铺直叙的单线叙事为主，故事情节相对简单，人物之间的矛盾冲突并不激烈，这符合儿童的认知能力和接受水平。[3]但是电影在受众群体的定位上并不局限在某一个群体，这影响着电影的改编策略。跌宕起伏的故事情节、饱满立体的人物形象、引人入胜的悬念设置是电影改编的主要特征，呈现出强烈的艺术感染力。根据同名儿童文学名著改编的电影《夏洛的网》在清新自然的镜头语言下，讲述了小猪威尔伯与蜘蛛夏洛之间发生的一系列故事。电影为了使叙事更加紧凑、人物形象更加丰满，于是在原著的基础上进行了大量的改动。如删减了夏日、家庭谈话、蟋蟀等章节，增加了老鼠、蜘蛛、乌鸦等动物的戏份。这样的改编策略使得整部影片的故事情节更加流畅、紧凑，给人一种一气呵成的感觉。 其次，从文字到电影的改编效果还体现在叙事主题的继承与深化上。在英美经典的儿童文学作品中，赞美人性的善良与美好是其主要的叙事内容。如《夏洛的网》中对纯真友谊的歌颂、《动物农庄》中对动物反抗精神的赞美都给读者留下了深刻的印象。同样，以这些文学作品为蓝本改编而成的电影在主题思想上也体现着明显的继承性。但是儿童文学以通俗易懂为主，这必然会影响作品的思想表达深度，给人一种浅显、简单的感觉。因此，电影制作者在进行改编的过程中，会通过各种方式深化原著的主旨，以影片《爱丽丝梦游仙境》为例。电影突破了原著的故事情节，在二元对立的叙事模式下，讲述了主人公爱丽丝的成长历程。电影延续着小说中爱丽丝对自我身份的寻找与确认这一主题，“我是谁”成为困扰爱丽丝的一个难题。除此之外，影片还深化了电影的主题，将成长的主题融入爱丽丝寻找自我的过程中，这样的处理使电影更耐人回味。从表面上看，爱丽丝在仙境所做的.一切是命中注定，因为“预言书”中早有记载。但是，影片着重刻画了爱丽丝在遭遇困难时候的点滴成长轨迹。当她回到现实世界，勇敢地拒绝了豪门公子的求婚时，一个独立自信的女性人格由此树立。
三、影像表达
在电影发展史上，涌现的许多经典儿童影片都是由文学作品改编而成的。改编为电影的发展注入了活力，同时文学作品也通过改编焕发了新的生机。文学是语言的艺术，它主要借助文字来描绘形象，留给读者巨大的想象空间;而作为直观艺术的电影则是通过镜头语言来表情达意。改编成为沟通文学与电影之间的桥梁，实现了两者之间的转化。从文字到影像，改编电影赋予了原著新的生命。
首先，根据英美经典儿童文学改编的电影直观地呈现了原著的空间场景。从文学到电影的改编是一个动态的过程，其中包括叙事内容的改造、人物形象的重塑、环境场景的选择等。或唯美、或壮观的场景环境为人物活动提供了空间场所，成为刻画人物心理、渲染氛围的重要手段，因此也成为电影改编者关注的重点。2010年梦工厂推出的系列影片《驯龙高手》改编自葛蕾熙达・柯维尔的同名儿童文学作品，讲述了维京少年希卡普成长为一个英雄的传奇故事。影片开始就是一场激烈的人龙大战的场面：喷射火焰的凶猛巨龙、四处逃跑的维京居民、英勇奋战的屠龙勇士……整个博克岛陷入一片慌乱之中。电影通过刻画如此激烈的战争场面，凸显了人类与恶龙之间势不两立的生存状态。在村落居民的心中，龙是邪恶、可怕的生物。因此，“格杀勿论”成为每个村民心中的基本信条，但这之中不包括希卡普。少年希卡普也曾想通过屠龙行为向父亲证明自己的能力，也想肩负起保卫家园的重任。但当一条受伤的夜煞摆在他眼前时，他犹豫了，最终他选择放走夜煞。在接下来与夜煞的相处中，他渐渐发现龙并没有人们所描述的那么可怕。影片通过场景的呈现，描绘了一幅人龙和谐相处的感人画面。与此形成鲜明对比的是对巨龙巢穴的视觉呈现：在雾气缭绕的画面中，成群的龙飞进了一个漆黑的山洞，将捕获的食物投到深渊之中。电影以鬼魅的红色、阴冷的黑色作为主色调来表现空间环境，营造了一种阴森、恐怖的氛围。
其次，改编电影的影像表达还体现在影像风格方面。文学作品是电影素材的重要来源之一，为电影的发展注入活力。改编电影主要通过把大量的文学语言转化为流动、直观的画面呈现在观众眼前，进而实现两种艺术之间的转换。但是不同的导演因为个人风格的不同，他们拍摄出的电影也具有鲜明的个人色彩，这在英美儿童文学的电影改编中自然也不例外。例如，鬼才导演蒂姆・伯顿在拍摄电影时就常常将哥特元素融入其中，这在《剪刀手爱德华》《僵尸新娘》等诸多影片中都有体现。在改编电影《爱丽丝梦游仙境》中，蒂姆・伯顿同样以他所擅长的哥特手法进行拍摄，展现了导演独特的艺术创造力。[4]掉入兔子洞的爱丽丝来到了仙境，跟随她的脚步观众看到了神秘的古堡、阴森的墓地、恐怖的森林……导演用哥特元素装饰画面，营造了一个充满神秘气息的童话世界，令人大饱眼福。而在系列影片《霍比特人》中，彼得・杰克逊则用气势恢宏的场景、如梦如幻的色彩、灵活多变的镜头打造了一个与众不同的魔幻世界。霍比特人比尔博・巴金斯原本生活在夏尔国，这里山清水秀，景色宜人。但是巫师甘道夫的到来却打破了他平静的生活，巴金斯由此展开了一系列充满传奇色彩的冒险旅程。在路途中，这支探险队不仅看到了隐藏在森林深处的精灵王国、可怕的荒蛮之地，还遭到了半兽人军队的围攻、恶龙史矛革的攻击。在历尽千辛万苦之后，主人公巴金斯终于成为一位有担当的霍比特人。
作为影像时代下的“宠儿”，电影在诞生之初就与文学结下了不解之缘。一方面，浩如烟海的文学作品为电影艺术提供了取之不尽的故事素材，成为电影创作的一个重要源泉。另一方面，电影凭借其强大的视听优势将文学语言转换成直观的画面，扩大了文学作品的影响力。《驯龙高手》《动物庄园》《纳尼亚传奇》等经典英美儿童文学的成功改编为电影艺术的蓬勃发展注入了动力，同时也为电影产业的发展指明了前进的方向。
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我认为是迪士尼公司在百度百科投放的广告，这样就起到宣传的作用，毕竟百度百科的群体是非常强大的，这样会为迪士尼因为大批的游客。
优点1.截止目前,上海迪士尼是中国大陆地区唯一一个迪士尼乐园。并且我国交通系统发达,在内地能够比较轻松、快捷到达上海迪士尼。2.上海迪士尼会融入一些中国特色元素。3.由于上海迪士尼开在中国境内,因此没有语言上的沟通障碍,游玩体验更佳。不足：迪士尼园区价格高反而会吸引客户有分析认为,上海迪士尼发展面临着一个不容忽视问题,成本高昂。上海迪士尼花费340亿元人民币,在万达王健林看来,这么高的成本,断定只能采取高价格来维持财务平衡,高价格会流失客户。据估算,一个三口之家的迪士尼一日游至少需要2600元,而两日游则需6000实际上,越贵的消费在中国,越具有吸引力和口碑。当年麦当劳、肯德基和星巴克,客单价也是远超普通人一餐的价格。
迪斯尼效应真的找了很久都没有找出具体是谁提出来的
1.促进旅游业及其配套产业发展，加快产业转型。2.提高国际化程度，有利于吸引外资。3.缓解老城区拥挤状况，利于缩小黄浦江两岸的差距，加快城市化进程。4.促进城市交通的改善和发展。5.创造就业机会，降低失业率。暂时就想到这些啦
网络营销论文参考文献
参考文献是在学术研究过程中，对某一著作或论文的整体的参考或借鉴。征引过的文献在注释中已注明，不再出现于文后参考文献中。按照字面的意思，参考文献是文章或著作等写作过程中参考过的文献。下面是我整理的网络营销论文参考文献，欢迎大家阅览。
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
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随着社会经济的快速发展,人们的生活水平大幅提高,与生活密不可分的快速消费品行业也更注重人性化发展,而体验营销则是销售行业发展的新趋势。下面是我为大家整理的星巴克体验营销论文，供大家参考。
[摘 要]随着社会经济的快速发展，人们的生活水平大幅提高，与生活密不可分的快速消费品行业也更注重人性化发展，而体验营销则是销售行业发展的新趋势。体验营销以产品为载体，通过向消费者提供有品位的体验为主旨，使顾客在消费的同时获得心理和感情上的满足感。快速消费品行业的咖啡巨头——星巴克，因其独特的浪漫咖啡体验和温暖共享的感觉，迅速在餐饮行业崛起，不但符合市场需求，同时也获得了消费者的青睐。
[关键词]星巴克;品牌;体验营销
[中图分类号]F2703 [文献标识码]B [ 文章 编号]
2095-3283(2012)08-0113-02
一、星巴克的体验营销模式
星巴克公司，1971年诞生于美国西雅图，当时只是在派克市场上销售 烘焙 咖啡豆的小店，经过40多年的发展，现已成为世界领先的特种咖啡零售商、烘焙者和星巴克品牌拥有者。面对当今社会的快速发展及众多竞争对手，星巴克并没有什么特别的 市场营销 战略，只是一如既往地将最美味的咖啡奉献给顾客。如星巴克的定位目标是中高端市场，希望为人们提供一种新的休闲模式和生活选择，用属于星巴克的“体验营销”去获得更多层次的消费者。
与其他品牌相比，星巴克从不做媒体 广告 ，它更注重顾客与服务员之间的互动，并称之为“口碑营销”。即便面对国家间的 文化 差异，星巴克也用心地打造传播咖啡文化，使人们更加了解咖啡并喜欢上它。那么，星巴克是如何通过体验营销让这位“绿色美人鱼”席卷全球呢?
(一)品质一流的服务体验
在星巴克有专门的采购专家常年游走在南北回归线之间的阿拉伯地区、环太平洋地区、拉美地区一带，精心挑选品质合格的咖啡豆，目的就是要让人们喝到最纯正的咖啡。从咖啡豆的采摘、运输、烘焙、调配到销售，星巴克都有一套严格的标准。星巴克的咖啡不仅口感好，而且种类繁多，在用品区，顾客还能根据自己的喜好来添加各式各样的调味品。如果想喝到属于自己的独有风味，调配师还会单独为顾客泡制，让消费者体会到独一无二的享受。星巴克咖啡的颜色可以模仿，但它的独特风味却无法模仿，通过每一杯优质的咖啡为顾客营造独特的星巴克体验。针对不同地区的饮食文化差异，星巴克还制定了不同的美食菜单。比如在中国门店中推出了中式茶以满足消费者的需求，在不同国家的传统节日里售卖礼盒套装等，满足了不同层次和领域的消费者需求。
(二)品位独特的感官体验
感官体验是指使消费者通过视觉、听觉、触觉、味觉和嗅觉建立感官上的体验，让消费者在心理上得到满足，以激发更多的消费欲望。星巴克与肯德基统一的店内设计不同，其更加突出内在价值和特点。在星巴克的总部，有一群身份特殊的办公人员，他们是艺术家、设计师和建筑师，聚集在一起讨论星巴克的店内设计与装修，为全球每一家门店创造丰富的感官体验，从而使消费者赏心悦目，达到品牌推广的目的。这种推广方式被称为“Tie—in”，就是把顾客和咖啡馆形象紧密联系起来。星巴克采用偏橘黄色的照明色调配合各类木质桌椅和沙发，营造出一种温馨的感觉，墙壁上挂着符合白领阶层艺术品味的哥特风格画像。在这里，顾客可以自由搬动桌椅，听着舒缓的音乐，闻着现煮咖啡的香味，运用感性色彩烘托出生活场景的氛围，让“第三休闲空间”发挥出最大价值。星巴克在每一个细微之处都为顾客着想，让顾客流连忘返，大大增强了体验营销的延续性。
(三)宾至如归的情感体验
情感体验是以满足消费者正面情绪和感受为主，真正从消费者的感受出发，使顾客在消费时获得心理满足感。星巴克深知进店的每一位都是最直接的消费者，因此，员工无论在何时何地都会对他们报以真挚的微笑，让顾客感觉像是在朋友家中一样放松。一般员工在接受专业的培训后才能在星巴克进行服务，培训的内容包括企业的文化熏陶、咖啡的调配方式、店内工作项目和服务顾客的技巧等。在这里，星巴克还为顾客提供无线宽带上网、杂志阅读、音乐试听等免费服务。同时，在调配区也可以看到咖啡员调制各种咖啡饮品等，他们还会细心地为顾客讲解咖啡调配知识，让顾客找到属于自己的咖啡。星巴克不但实现了传播咖啡文化的愿景，还加强了员工与消费者之间的互动。
(四)咖啡之外的延伸体验
星巴克每一项战略在努力把品牌价值发挥到极致的同时，还注重品牌的附加价值，目的当然是为了抢占更多的市场份额。2004 年，星巴克推出“赏乐咖啡屋”的服务，进店的消费者只要花费9美元就可以在百万正版音乐库中挑选7首音乐制成一张CD，其中“ DIY 音乐吧”被《今日美国报》称作咖啡文化的革命性变化。随着网络的不断发展，星巴克也利用网络提高其销售速度，通过互联网接受网上咖啡预订，并针对全球风靡的苹果手机和安卓系统手机开发出了APP，让顾客随时随地体验星巴克的优质服务。同时公司创建了星享俱乐部，推出星巴克VIA免煮咖啡等新品，试图在速溶咖啡饮品市场占领一席之地。面对越来越多的消费人群，星巴克在销售咖啡之余推出限量版咖啡杯垫、咖啡杯等延伸产品，刺激消费者的消费欲求，不断为其体验消费注入新的内容，提升了客户对星巴克的忠诚度。
二、星巴克体验营销模式所面临的挑战及对策
在过去的数十年中，市场已变得更具竞争性、更加全球化。星巴克所获得的持续成功在很大程度上依赖于每一家门店的运营能力。为了实现星巴克长期可持续发展，还有很多需要解决的问题。
(一)食品质量安全
作为一家全球餐饮企业，不可避免的要面临食品安全问题。随着近年大头娃娃事件、三鹿奶粉事件，地沟油、反式脂肪酸食品等的出现，人们越来越注重食品的质量安全。近年来，星巴克频频被曝出所售卖的糕点含有反式脂肪酸，用含致癌物的牛奶调配咖啡等，虽然高层管理人员一再对外宣称已妥善解决，但是存在的隐患还是让消费者心有余悸。因此，星巴克应加强食品安全管理，对于出现的问题首先应及时予以解决，对于公众质疑也应及时予以答复。
(二)适度控制全球扩张速度
吴思远：浅谈星巴克的体验营销模式 吴思远：浅谈星巴克的体验营销模式
星巴克全球董事长霍华德·舒尔茨2012年曾表示将在全球各地长期店铺的目标数量从30000家提升至40000家，在中国能够至少运营1500家门店。目前星巴克在华有800多家门店，分布在东部沿海地区。虽然企业的愿景是好的，但能否被当地消费者接受，能否融入当地的文化生活环境，则需要慎重考虑。中国有句古话“欲速则不达”，当一个企业试图急功近利时，其服务质量势必会经受严峻的考验。另外，星巴克的经营模式是以许可授权区域合作的方式进行的，总部只能在特许经营商的营业收入中以少量固定的比例进行提成，这就大大降低了星巴克在餐饮行业中的影响。因此，星巴克应适度控制全球扩张速度，对目标市场的经济、文化环境进行详细调研并合理规划，在规模扩张的同时确保服务品质。
(三)积极宣传新的星巴克品牌
星巴克的品牌已经历40年的风风雨雨，2011年初，公司高层推出一项决议，那就是换标作为星巴克40年的献礼。将旧logo中环绕美人鱼图案的外围以及英文“星巴克咖啡”字样拿掉，仅剩的人鱼底色也由黑变绿。这是拓展其产品范围、打破咖啡品类局限的全新开始。但很多消费者对此并不知晓，应适时加大对新标志和品牌的宣传力度，提升品牌知名度。
(四)开展清洁生产，树立绿色品牌形象
随着世界经济的高速发展，人们的环保意识不断增强，但城市化进程的加快使人类生存环境遭到严重的破坏。作为全球领先的专业咖啡零售商，星巴克的室内装饰材料、纸杯的消耗量以及废气物的排放量非常惊人。星巴克应树立清洁生产和绿色营销理念，在生产过程中大力降低碳排放量。如对于自带杯子的顾客予以适当的奖励，这既降低了企业成本也保护了环境。
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[8]黄皓体验“星巴克”[J]世界营销，2002(9)
摘要：本研究采用质的研究 方法 ，对星巴克店内的消费者进行深度访谈，再对资料进行内容分析，其中描述性统计分析采用SPSS软件，经分析得出星巴克体验营销的研究结论，最后给出研究命题。
关键词：体验营销;星巴克;质的分析法
一、研究的背景和意义
二十一世纪才广泛受到重视的体验营销发展迅猛，甚至有人认为体验营销将成为未来的主流营销模式。星巴克作为体验营销成功的典范，一直是研究的重要对象。虽然星巴克目前因为急剧的扩张分店而导致体验精髓减弱，致使经营不畅，但这也正说明体验消费需求不容忽视。以往研究星巴克多从星巴克本身入手，关于对星巴克消费者的研究还未见报道。而体验营销开展的第一步就是要确定体验需求的参数。本文将研究星巴克消费者的体验，供采取体验营销模式的企业参考。
二、研究设计
(一)研究方法
由于这方面公开的资料过少以及消费者语言描述的重要性，本研究采用质的研究方法，对星巴克店内的消费者进行深度访谈，再以“形容词”“事件”“想法”为单位对资料进行内容分析，其中描述性统计分析采用SPSS软件，经分析得出结论，最后给出研究命题。
(二)访谈问题设计
问题设计根据星巴克的营销策略和施密特五大体验模块分析初步拟定，再经过5位受访者测试后，进行修正，最后确定以下26个问题：您是第一次来星巴克喝咖啡吗?您觉得星巴克什么地方吸引你走进来?对星巴克各分店的服务您觉得一致吗?您点完咖啡时服务员会用意大利语向另一位服务员重复一遍你点的咖啡，这样的做法给您什么感受?星巴克用马克杯装咖啡，您的感受如何?您注意过店内的装潢吗?它给您的感受如何?您注意过店内的色彩吗?它给您的感受如何?您喜欢星巴克的音乐吗?它带给您怎样的感受?您注意过星巴克的商标吗?它带给您怎样的感受?对于星巴克店内的沙发椅您去坐过吗?感觉如何?您觉得店内的备品柜带给您什么样的感觉?进来时您注意到店内的气味吗，有什么感觉?您在使用星巴克的洗手间时，有什么感受?服务人员带给您怎样的感受?他们是您喜欢星巴克的原因之一吗?您有星巴克的随行杯吗?为什么会买?使用时有什么特别的感受?您使用星巴克的熟客券吗?是别人送的还是自己买的，为什么?您觉得“熟客券”的设计风格如何?您觉得熟客券这个名字带给您的感觉如何?星巴克还有哪些地方让您特别有感觉?您觉得星巴克咖啡的口味如何?它带给您的感觉如何?您一般来星巴克买咖啡是带走还是在店内饮用?为什么?当您坐在店内喝咖啡时，您内心的感受如何?情绪怎样?您看过星巴克提供的小册子吗?看过哪些?您对咖啡有更深一层的认识吗?从您到星巴克消费以后，您的消费习惯有什么改变呢?在什么情况下您特别想喝星巴克的咖啡?您通常是自己还是和朋友来星巴克?为什么?您会将星巴克介绍给您的亲朋好友吗?用什么样的方式。
(三)访谈对象
选取广州9家星巴克分店内的30名消费者分别在早上、中午、晚间进行深度访谈。每位访谈时间约1个小时。访谈时段包括平日和周末。访谈征得受访人的同意进行了录音。
三、分析及结论
(一)分析单位及归类
对访谈内容进行分析，逐句记录下内容，得出850个分析单位，去掉与本研究有差异的225个，剩下605个作为分析单位，分别归入基本资料、来店原因、感官体验、情感体验、思考体验、行动体验和关联体验等七类中。如感官体验包含六个项目：视觉、听觉、触觉、味觉、嗅觉及风格，其中视觉又分六个子项：建筑物、产品、CIS、出版物、色彩及视觉符号等。
(二)分析及结论
1、基本资料。(1)年龄。统计发现，星巴克的消费者以20-29岁最多，占60%，其次为30-39岁，占30%。(2) 教育 程度。受访者以大学文化程度最多，占33%，其次为大专，占。显示星巴克的消费者教育程度偏高。有1/3的消费者指出星巴克是读书、思考的好地方。(3)职业。以商业为最多，占，其次为学生，占。有消费者谈到有些饮品店播放流行音乐干扰了他们，而星巴克播放的爵士乐等轻松音乐，可以使人放松，又不受其干扰。
2、来店原因。风格占20%;产品和硬件各占;气氛占。虽然星巴克以其优良服务著称，本研究却发现，服务并不是消费者到星巴克的最主要因素。消费者指出，吸引他们来消费的更主要是星巴克塑造出来的自由、美式、个人化的风格。店内温暖、愉悦的气氛也是消费者所钟爱的。
3、感官体验。CIS占;风格占;色彩和味觉各占。研究显示消费者最主要的感官体验是以视觉为主。星巴克呈现给消费者温暖、快乐、温馨、舒服的感觉。在色彩上给消费者明亮、柔和、温暖、自然的感受。消费者提到星巴克的色彩以咖啡色、绿色为主，属于很自然的颜色，让人走进星巴克就有轻松、自在的感觉。味觉方面，消费者都谈的是对咖啡口味的感受，都对其持正面看法。也有消费者指出他们分不出星巴克的咖啡和其他咖啡连锁店的有什么不同，之所以到星巴克是喜欢它的风格和气氛。这意味着当产品和服务都达到成熟状态时，消费者会选择他们具有持续正面感受的品牌。
4、情感体验。消费情景占;门市空间占;产品占。Schmitt(1999)指出，发生在消费期间的情感是最强烈的，对情感而言，消费情景是最重要的。本研究也证实，消费者情感产生的主要因素是消费情景。消费者感受到在家的感觉，很悠闲、自在、放松。其次消费者产生情感的地方是在店内，消费者感到无拘无束，可以做自己想做的事，可以想事情或做白日梦，当消费者想独处又不愿孤独时，星巴克是个好去处。多数消费者也指出，星巴克提供了一个社交的场所，可以和朋友聚会。虽然Schmitt认为面对面互动是诱发强烈情感产生的最重要条件，但本研究显示服务人员并不是情感产生的最主要因素，其原因可能是星巴克采取自助式服务，服务员和消费者接触时间短所致。
5、思考体验。刺激占;诱发占;创造一种惊奇感为。消费者的思考以刺激部分为主，即创造出可以激发消费者讨论的事件，例如顾客的优雅举止等。在诱发思考方面如各国语言音乐的播放，让消费者产生“视野开阔”的想法。在消费者的眼中，星巴克不再只是一家咖啡馆，更是一个家、一个具有文化气息的场所。
6、行动体验。身体体验为;生活形态占25%;与他人间的互动为。消费者仍以自身的整体感受为主，星巴克创造的正确的产品、刺激和气氛，使消费者产生了丰富的身体体验。消费者感受到了咖啡产品的品质稳定、服务人员热忱、设施人性化，气氛让人留恋。星巴克巧妙地和消费者的生活形态相结合，可以让学生不受干扰的读书，让上班族下班之后去休息。不少消费者表示星巴克已经成为他们生活的一部分。
7、关联体验。群体归属和社会识别各占20%;文化价值占;社会影响和社会角色各占。社会心理学指出，消费者相信他们可以因为购买某一个品牌而改变他们的识别或他们在一个特定的团体中的参与程度。研究发现，消费者认为星巴克是一个充满人文气息的地方，购买星巴克咖啡是一件值得骄傲的事，可以提高自己的品位，可以使自己与众不同。
四、研究命题
消费者的视觉体验越丰富，感官体验越成功。
星巴克的体验营销理念，最重视的是情感体验。
消费者在情景与店内空间中的感受，是星巴克创造情感体验的关键因素。
结合消费者在刺激和诱发的感受及需求，星巴克便能创造成功的思考体验。
身体体验越丰富，行动体验越成功。
消费者在星巴克的关联体验中，以寻求群体归属感为主要诉求。
参考文献：
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服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
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网络营销论文参考文献
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