火锅文化论文题目

无论是身处学校还是步入社会，大家总免不了要接触或使用作文吧，写作文可以锻炼我们的独处习惯，让自己的心静下来，思考自己未来的方向。那么，怎么去写作文呢？下面是我为大家收集的火辣辣的火锅，火辣辣的情_作文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。 我的家乡在重庆，重庆人最大的特点就是能吃辣也爱吃辣，因此，集众辣于一身的火锅便特别受重庆人的青睐，成为餐桌上一道亮丽的风景，也形成了重庆渊源流长的火锅文化。 妈妈曾经告诉我重庆火锅的出现据说是先民们为了驱寒防病，便将大蒜、辣椒、胡椒等许多东西放在一起熬煮，这便是火锅的雏形了。后来，子孙们又将火锅加以佐料和烹调，便成了今天这爽口美味的火锅。 要说火锅，首先要选的是一个好的火锅底料，吃哪种火锅便搭配哪种底料，这样汤头才浓郁，够劲，够鲜美，让人吃出感觉来。其次呢，就是准备火锅需要的食材，要说食材那可就丰富了，有鳝鱼、牛肚、蟹黄、牛肉等等。让你大饱口福。光有火锅的辣还不够，重庆人还要整一碗辣椒就菜吃才甘心。看着锅里的汤扑突扑突地冒泡，火红的辣椒油在上面“溜达”，真个叫人“口水流下三千尺”。 重庆的火锅店总是人满座，客满楼，火锅味直沁人心。随意走进一家火锅店，人们都是沉浸在火热的氛围中，客人们“火热”地吃着火锅，店家“火热”地招呼客人。对于吃火锅，男人们拿起筷子夹起心爱之物只管往红锅里涮，时间算的恰倒好处，捞起来放进早调好的油碟加味儿后，便迫不及待的送进嘴里，一阵狂嚼，顿时，辣味，香味，鲜味绞在一起，如电流般，冲击每处神经，毛孔全都竖起来，渐渐渗出细汗，整个身体都舒坦了，直至大汗淋漓之时，也不见有人愿意放下筷子擦擦。然后拿起酒杯，说声“干！”便豪爽地一饮而尽。女人们也顾不上平日的矜持，右手夹起大片大片的.肉往锅里使劲的涮，左手拿着一大把餐巾纸往鼻子上擦，嘴里不停的发出嘶嘶的声音。而小孩子呢，狠吞虎咽，顾不得汤汁从嘴里流出。有的小孩子儿吃得太急，一不小心，被呛到了，辣得龇牙咧嘴，眼泪也调皮地跑了出来，连忙找水来“灭火”。这呀，就叫做“心急吃不了辣火锅”。面对如此情景，老人们也不甘示弱，大口吃着，还念念有词：“今儿个我也要大“干”一番！”每个人吃得都是汗流浃背，呼哧喘气，像小狗一样把舌头从嘴里伸出来，样子十分可逗。虽然辣，但是个个陶醉于火锅中，场面热闹的正如那锅红汤。 身处异乡的我也想做个火锅了，就用重庆人对火锅的独特感情做底料，重庆人吃火锅时豪爽、享受“痛苦”的多重表情做食材，做成一锅饱含重庆风味的真正“重庆火锅”。 嗯，好香啊，是什么？啊！是……火锅！妈呀，太香了，我要赶紧去吃，免得被人抢光喽！

《辣出激情》《一次”革命“体验》（可参看毛泽东与辣椒）

《一次火锅宴会》《令人垂涎的火锅》《火锅大餐》《火锅的战斗》

火锅的文化传承历史话美味 开启未来新篇章在中国这个东方古老的国度，吃既是民生之本更是一种文化，伴随着华夏文明几千年而经久不衰，这与我国地处亚热带地区，气候温和、雨水充沛、植被繁茂有密切的关系。成都平原得益于都江堰千秋水利之功带来的悠闲生活，对吃的研究更是远近闻名。站在历史的又一新的篇章，让我们再次探讨那古老的话题……火锅演义三国时代，已有用“五熟釜”制成的火锅，这奠定了火锅的基本形态。隋炀帝时代，就有了“铜鼎”，也就是火锅的前身。南北朝时期，使用火锅煮食逐渐增多，各式火锅也相继闪亮登场，火锅种类得到了发展。北宋时代，火锅已被记入典籍，名叫“拨霞供”火锅得到了进一步完善。清朝统治年代，火锅更兴盛，已经成为宫廷的冬令佳肴。民国初期，在全国已形成了几十种不同的火锅而且各具特色。抗战时期，四川火锅店剧增，整日顾客盈门，四季不衰，虽在三伏仍然客满。如今四川本地大街小巷，数不清的大小火锅店。四川火锅走向全球，远到北美、西欧、东瀛等。火锅的发展带动了火锅底料行业的快速发展，六六红就是行业中的一家。帝王与火锅古代一些帝王与火锅有一定情结，元世祖忽必烈喜欢吃火锅。有一年冬天，部队突然要开拔，而他饥肠辘辘，定要吃羊肉，聪明的厨师情急之中将羊肉切成薄片，放入开水锅中烫之，并加调料、葱花等物，忽必烈食后先赞不绝口。后来，他做了皇帝仍不忘此菜，并赐名为“涮羊肉”。相传，明代文学家杨慎小时候随其父杨迁和，赴弘治皇帝在御花园设的酒宴。宴上有涮羊肉的火锅，火里烧着木炭，弘治皇帝借此得一上联，上联云：“炭黑火红灰似雪”，要众臣嘱对，大臣们顿时个个面面相觑。此时，年少的杨慎悄悄地对父亲吟出下联：“谷黄米白饭如霜”。其交遂把儿子的对句念给皇上听，皇上龙颜大悦，当即赏御酒一杯。清代乾隆皇帝也吃火锅成癖，他曾多次游江南，每到一地，都备有火锅。相传，他于嘉庆元年正月在宫中大摆“千叟宴”，全席共上火锅1550余个，应邀品尝者达5000余人，成为历史上最大的一次火锅盛宴。吃火锅的讲究火锅不仅是美食，而且蕴含着饮食文化的内涵，为人们品尝倍添雅趣。吃火锅时，男女老少、亲朋好友围着热气腾腾的火锅，把臂共话，举箸大啖，温情荡漾，泮溢着热烈融洽的气氛，适合了大团圆这一中国传统文化。在东北，人们招待客人时，火锅里的菜摆放颇有规矩：前飞后走，左鱼右虾，四周轻撒菜花，即飞禽类肉放在火锅对炉口的前方，走兽类肉放于火锅后边，左边是鱼类，右边是虾类，各种菜丝稍许放一些，宛若“众星捧月”以示尊敬。若对待不速之客，则把两个特大肉丸子放在火锅前边，后边是走兽类肉，示意你离去。台湾客家人多在大年初七这天吃火锅，火锅用料有七样是少不了的，即芹菜、蒜、葱、芜菜、韭菜、鱼、肉，这分别寓意：“勤快、会算、聪明、人缘好、长久幸福、有余、富足”。火锅与名著《三都赋》记录中看出火锅在四川有1700年以上的历史。《魏书》中记载，曹丕称帝时期，已有用铜所制的火锅出现。《问列十九》唐朝白居易诗：“绿蚁新醅酒，戏泥小火炉。”《山家清供》南宋林洪的食谱中，有其同友人吃火锅的介绍。《胡适先生二三事》现代著名文学家梁实秋用文章描写火锅给他留下的深刻印名象。火锅的别名火锅，古人称“古董羮”四川人叫“火锅”广东称为“打边炉”宁夏称为“锅子”江浙一带称为“暖锅”北京一带则称为“涮锅”日本称为“司盖阿盖”英文名称：hot pot四川火锅历史四川火锅的大约出现在清代的道光年间（1821-1851）。发源地是长江之滨泸州小米滩。当时，长江边上的船工们常宿于此。停船即生火做饭驱寒，炊具仅一瓦罐，罐中盛水（汤），加以各种蔬菜，再添加辣椒、花椒，味道美不可言，这种吃法长江边各码头迅速传开。后来有人一挑箩筐，一头放牛杂、小菜，另一头放一泥炉子，用一分了格的“大洋铁盆”内盛沸腾翻滚又麻又辣的卤汁，每天就在河边、桥头或走街串巷的叫卖。于是船工就干脆各认定一格，按照自己点的菜吃，这种既经济又方便的吃法吸引来了更多的人参与。民国二十三年，有人把它搬进了小饭店，把担头移到桌上，泥炉依然，只是将铁盆换成赤铜锅，卤汗、蘸汁由食客自行配合，以求适合不同人的口味，后来这种小饭店越开越多。抗战时期，火锅日益兴盛，官场要员、金融巨头等以吃火锅为荣，有人还把这种火锅店高尚化。许多在新中国成立前夕跑到台湾的国民党老兵，至今仍念念不忘火锅的美味。四川火锅的特点鲜香味美在火力作用下，火锅中的汤卤处于滚沸状态，食者边烫边食，热与味结合，一热当之鲜;加之汤卤调制十分讲究，含有多种谷氨酸和核甘酸在汤卤中相互作用，产生十分诱人的鲜香味;再加上选用上乘的调料，新鲜的菜品、味碟，真是鲜上加鲜，回味无穷。制作精细从调味的选用必须是上乘外，汤料的熬制，原料的加工，味碟的配备，菜品的摆放，烫食的艺术都十分的讲究有道理。欢乐方便火锅之乐，在于意趣，亲朋好友，宾客同伴，围着火锅，边煮边烫，边吃边聊，可丰可俭，其乐无穷，正如清代诗人严辰写的“围炉聚饮欢呼处，百味消融小釜中”。四川火锅吃法的口诀肉类先下汤味鲜海鲜疏菜在中间带血粉类易浑汤只好放在最后边不宜一次多投放食物生熟难分辩保持中火小开状随烫随食味更鲜水发薄片夹着涮大约十秒脆又鲜倘若久煮体缩小嚼不烂且味道棉熟食烫透即可食厚大生块煮松软脑花盛在漏勺煮以免搅得满锅翻白汤不辣味鲜美宜烫海鲜与疏菜红汤麻辣味鲜浓刺激过瘾汗涟涟周边提取味道重开处起锅味稍淡祛风除湿防感冒亲朋团聚合家欢

中国幅员辽阔，北至东北，南到广州，西入川滇，东达江浙，却几乎无不爱吃火锅。而且火锅简直浑身上下都是中国文化。火锅热，表示“亲热”；火锅圆，表示“团圆”；火锅用汤水处理原料，表示“以柔克刚”；火锅不拒荤腥，不嫌寒素，用料不分南北，调味不拒东西，山珍、海味、河鲜、时菜、豆腐、粉条，来者不拒，一律均可人锅，表示“兼济天下”；火锅荤素杂糅，五味俱全，主料配料，味相渗透，又体现了一种“中和之美”。更重要的是，火锅能最为形象直观地体现“在同一口锅里吃饭”这样一层深刻的意义，可以说是不折不扣的“共食”。更何况，这种“共食”又决不带任何强制性，每个人都可以任意选择自己喜爱的主料烫而食之，正可谓“既有统一意志又有个人心情舒畅”的那样一种生动活泼的局面。

火锅（英语：Hot Pot[1]），古称“古董羹”，因食物投入沸水时发出的“咕咚”声而得名，它是中国独创的美食，历史悠久，是一种老少皆宜的食物。据考证，战国时期即有火锅，时人以陶罐为锅，到宋代，火锅的吃法在民间已十分常见，南宋林洪的《山家清供》食谱中，便有同友人吃火锅的介绍。元代，火锅流传到蒙古一带。到明清时期，火锅不仅在民间流行，而且成了一道著名的“宫廷菜”，用料是山鸡等野味。

海底捞企业文化论文

在日常学习和工作生活中，大家都不可避免地会接触到论文吧，论文写作的过程是人们获得直接经验的过程。写起论文来就毫无头绪？下面是我为大家整理的海底捞企业文化论文，供大家参考借鉴，希望可以帮助到有需要的朋友。

摘要：

在国民经济素质和综合国力提高的前提下，中国第三产业发展迅猛，餐饮业发展呈稳步上升趋势，市场竞争激烈。海底捞在如此残酷的竞争环境中生存了24年，无论是海底捞的企业文化还是服务营销，都成了其他餐饮企业争先恐后模仿的对象。海底捞的成功是餐饮业的一个奇迹，其中的“秘密”还需进一步探析。

关键词：

海底捞；企业文化；服务；激励机制

一、引言

四川海底捞餐饮股份有限公司成立于1994年，是一家以经营川味火锅为主，融汇各地火锅特色于一体的大型跨省直营餐饮民营企业。公司从最初的麻辣烫小摊，到全国知名的餐饮连锁，董事长张勇付出了巨大的努力，公司始终秉承“服务至上、顾客至上”的理念，为顾客提供“贴心、温心、舒心”的服务，为员工创建公平公正的工作环境，实施人性化和亲情化的管理模式，提升员工价值，创造客户价值。海底捞富有特色的企业文化，成为了其他企业争相模仿的对象，营造温暖的家文化，给予员工平等的尊重，带给顾客五星级的服务，使得海底捞成为了餐饮连锁的一个奇迹。

企业文化是近来企业都在强调的一个概念，企业文化是抽象的，因为它存在每一位员工的思想中，同时企业文化又是具体的，它表现在企业员工的行为中。企业文化是企业的灵魂，它能激发员工的潜力，凝聚员工的向心力，创造员工的归属感，赋予员工荣誉感。海底捞的企业文化是海底捞一直引以为傲的，深入每一位员工的内心，再由员工感染每一位顾客，海底捞真正达到了将企业文化深入人心的程度。

二、海底捞企业文化现状

收获人心，营造家文化

海底捞是典型的餐饮连锁企业，对于餐饮管理来说，收获人心是其中一大重点。海底捞董事长张勇深谙这一道理，提出了“把员工当做家人”这一理念，24年海底捞一直在做这件事。

海底捞的新员工入职时会有员工培训，培训的内容细致到如何使用ATM机、如何乘坐地铁，这不仅仅是员工培训，而是在帮助来自农村的员工融入这个企业、融入这个城市。海底捞有独特的师徒制，每一位员工都有自己的“师傅”，这样可以消除员工的不安全感，能够帮助员工尽快融入到集体中来。

餐饮行业大多都是包吃包住，但是很多餐饮企业人员住的是地下室，吃的是店里剩下的食物，而海底捞的宿舍房间设施齐全，有正规的物业，甚至连衣物都有专门的阿姨洗[1]。海底捞的补贴政策相比与其他企业也要高出很多，有交通补助、餐饮补助、话费补助等。在海底捞还有一种特殊的补助叫“嫁妆”，店长及以上级别员工离职，会得到企业给的一笔钱，但是拿走“嫁妆”的至今只有三人，这是海底捞对员工的一种承诺[2]，这个承诺让海底捞的员工流动率每个月只有10%左右，店长以上级别的员工基本不会流动，而其他大部分企业员工流动率在20%以上。

合理授权、适当激励

海底捞在全国50多个城市拥有200多家直营店，如今业务也开展到了海外，拥有四万多名员工，面对这么多的员工张勇很谨慎，对人力资源这一部分很有规划，他认为激励是过河的独木桥，而授权则是一根平衡木。

在海底捞，激励机制随处可见，领导随时保持和员工在一起的状态，一旦发现员工有做得好的地方就会进行激励，有的是口头激励，特别优秀的还会申请物质和金钱奖励[3]。新员工入职时，领导会进行自我介绍，向员工展示那些东西是员工应该学习的地方，并且坚持和员工站在同一战线上，这样就能激发员工的斗志。而对于创新这一块，海底捞也有自己的小创意，例如在成都分店就有三块板，黑、黄、红三种颜色分别代表没有创意、有创意但不能推广、有创意并且可以全国推广，员工都努力不让自己的名字出现在黑板上，因此海底捞的创新层出不穷。有些在全公司推广的创意，该推广的创意会以提出该建议的员工的名字来命名，这种做法激励员工不断创新。

充分信任合理授权，只有授权才是信任员工的表现[4]，海底捞通过有效的授权和放权来激发员工的自豪感和凝聚力。上至区域经理有百万以上的自主权，不用过问上级领导；下至普通员工能够根据实际情况做出判断，自主决定是不是可以给客人免费送一些小菜，甚至遇到不满意想免单的顾客时，员工可以及时做出决定，避免顾客抱怨。这种自主性能使员工产生“企业主人翁”的自豪感，因此对这个“大家庭”的归属感会更加强烈。授权是对员工的尊重，尊重员工才能实现员工价值，最终才能创造客户价值。

服务至上、顾客至上

海底捞的变态服务备受称赞，在海底捞等餐的时候，能够享受免费水果、免费茶水、免费美甲，免费上网，免费玩牌等服务，在厕所还能免费刷牙、补妆。吃饭时能够及时送上你所需要的物品，例如袖套围裙等，海底捞还提供手机套和热毛巾，这样的服务堪比在飞机上所享受的服务。海底捞菜品丰富，价钱公道，分量足，还能点半份菜，没吃没动的还可以退菜。海底捞就是敢于突破常规，为客户创造价值。出去吃饭等位的现象很常见，但大都是干等，海底捞却把等待变成了一种享受，把等待变成了一件容易的事，留住了更多的顾客。

2017年海底捞的老鼠事件引起了社会的广泛关注，大众都以为会看到海底捞公关的各种解释，但是到来的只有公关的道歉以及坦诚，这令大众措手不及，无一例外地选择原谅海底捞。网上还流传着这样一句话来形容这个公关危机：这个锅我背，这个错我改，员工我养。如此坦率的企业、人性化的管理、诚挚的服务，最终赢得了大家的青睐。

三、海底捞企业文化存在的问题

员工文化水平较低

众所周知海底捞的晋升制度是非常公开透明的，服务员可以脚踏实地地做，最后达到总会计师的职位，这使得海底捞员工的文化水平大都在高中及以下。海底捞董事长张勇在一次采访中说过这样的一句话“海底捞不需要精英，需要的是踏实、能干、善良的人，精英是为国家做大事的人”，这句话清晰表达了海底捞员工的文化层次定位。餐饮服务行业的一线员工普遍文化较低，但随着时代的发展，这种现象将会有所改变，员工“高知化”将成为必然趋势，海底捞如果不做出改变，发展将会变得变缓，到达瓶颈期，缺少精英人士的专业支持的企业，很难有新的突破。

奖惩机制标准差异化

海底捞设有奖励制度和惩罚制度，惩罚制度有非常严格的标准，而奖励制度却充满了主观性。这样会使得员工不满，自己努力工作得到的奖励只有一点，犯了一个小错误却要付出很大的代价，这就是典型的奖惩力度不平衡。犯错有迹可循，做得好却找不到标准，完全依赖领导者的公平性。长期以往下去，员工的积极性会消退，员工流动率会增加。

员工缺乏竞争意识

海底捞有一套作业标准以及企业文化，在新员工入职时就会被告知如何去做才能提高工作效率，才能让顾客更满意，员工在一开始便接受了这样的输入，形成了固定思维。餐饮服务是个很枯燥的行业，服务员每日重复着相同的动作，要保证一定的效率，这就使得员工缺乏竞争意识，只想着完成既定目标，没有想过突破自我。随大流不会出错，但也不会取得成功，而创意就来自于和别人的不一样。

海底捞抵触“空降兵”，招聘方法一直采用内部选拔，人才聚集速度缓慢[5]，也使得老员工的竞争意识减弱，因为大家都有这样的思想“领导者是从基层做起的”。内部选拔虽然可以保证企业原有的企业文化，但是常年不流动的水，只能变成一潭死水，丧失活力。

四、对策及启示

定期培训吸纳人才

海底捞应从内部提升和外部提升两个方面综合提高员工的文化水平。

内部提升则是在企业内部全面提升，对于普通员工应当进行定期培训，包括计算机、语言、管理等等，提升员工知识储备的同时，还促进了员工之间的感情。而海底捞的高层大都是从基层一步步提拔上来的，因此在晋升的过程中需要进一步提升员工的管理能力和综合素质，鼓励店长及以上级别的领导者到到高校进修，开拓员工的知识面。

外部提升则是广纳人才，鼓励高校毕业生到海底捞就业，如今本科毕业生越来越多，人们的文化水平逐渐提高，小学生当董事长的时代将不复存在，因此吸收新鲜血液，才能真正给企业带来活力。到高校进行招聘，给年轻人更多的机会，也是给海底捞更多的出口，有输入才能更好地输出。还可以给大学生提供勤工俭学的岗位，吸引更多的人关注海底捞。

建立透明的奖惩制度

奖惩力度不平衡的原因是奖励制度不够透明，主观性太强，奖励往往由领导做出判断，领导的意识会受到不确定因素的影响，例如员工的外貌、工龄以及天气的好坏都会影响一个人的判断。和奖励制度形成对比的则是惩罚制度，太过标准的惩罚制度会让员工觉得企业很没有人情味，如果能适当模糊一下惩罚制度，而列出非常详细的奖励标准，会让员工觉得有了努力的目标，减少了恶意竞争。将员工的注意力从避免犯错转移到如何得到奖励，才是消除员工不平衡心理的根本办法。

建立合适的竞争制度

建立合适的竞争制度能让员工有一定的危机感，给员工设定一些目标，并用公开透明的奖励制度激励员工，使得员工努力完成目标。员工每当完成一个目标就会有满足感，而这个满足感将会继续延续到下一段工作目标中。如果竞争制度过度，就会本末倒置，太过激烈的竞争会造成员工的心理负担，适当的竞争制度才是提高员工积极性的良药。

五、启示

根据马斯洛需求理论，人们在满足了低层次的生理需求之后就会向更高层次追求，最终达到自我实现。海底捞一直在做两件事，一是让员工满意，二是让顾客满意[6]，正确的目标设定和企业文化建设，让海底捞越走越远。企业文化的中心思想就是以人为本，对于海底捞来说，人无非就是员工和顾客，尊重员工才能让员工达到自我实现，产生让员工为企业付出的主观性，才能让顾客满意。企业文化是企业背后一只无形的手，从企业存在时就在推着企业前进，是企业的灵魂所在。很多企业在模仿海底捞的时候，都只能做到形似神不似，学得会经营模式，却学不会海底捞的企业文化，企业文化才是海底捞的'核心，是员工自豪感的聚集地，更是员工幸福感的生产地。

参考文献:

[1]李艳红,王莹.企业文化真招牌--以海底捞为例[J].中国集体经济,2017(13):50-51.

[2]黄铁鹰.海底捞你学不会[J].当代电力文化,2017(12):88.

[3]万鹃. 企业人力资源激励机制研究[D].武汉:华中师范大学,2017.

[4]靳冬梅. 海底捞企业文化管理研究[D].咸阳:西北农林科技大学,2012.

[5]余吉安,杨斌,王曼.餐饮企业人力资源管理成功之道--以小肥羊和海底捞为例[J].华东经济管理,2014,28(11):115-122.

[6]刘艳红,袁俊.马斯洛需求理论视角下的海底捞服务创意研究[J].价值工程,2016,35(28):42-44.

公司逐步从一个不知名的小火锅起步，发展成为今天，拥有四千余名员工，拥有一批食品、饮食、营养、工程、仓储、管理方面专家和专业技术人员的跨省大型餐饮企业；发展成为拥有三十二家直营分店，直营店经营面积超过五万平方米。四个大型配送中心和一个投资两千多万元人民币，占地约20余亩大型生产基地（获得HACCP认证、QS认证和ISO9001国际质量体系认证）。在市场定位方面，海底捞在创业之初就是主打川味为主的火锅，因此，在产品的研发、自身形象的设定上，都力求凸显十足的川味。在产品价格方面，海底捞坚持走平民化大众化的价格，其价格定位坚持大众化，以工薪阶层的消费水平为定价导向。海底捞能够在众多火锅餐饮中独树一帜，打出自己的品牌，与这种明确、从一而终的定位不无关系。

一、海底捞的文化理念

海底捞始终奉行“服务至上，顾客至上”的理念，致力于打造贴心、周到、优质的个性化服务，这一点可以说早已成为了海底捞的一个品牌象征。很多消费者纷纷表示：火锅店到处都是，味道好的也绝对不仅仅，但就是忍不住想来体验一下传说中的海底捞服务。服务，一直是海底捞的王牌竞争优势，也是消费者对海底捞最为称道的一个方面。很多人甚至不是冲着火锅，而是想体验一下服务才选择海底捞的。在服务上，海底捞的要求无疑是精益求精的。不但要让顾客对服务感到满意，甚至乐此不彼地致力于服务的最高境界——感动。海底捞的服务策略之所以能够成为其独特的企业文化和品牌形象，很大程度上得益于它在差异化服务上的创新。海底捞不是简单地在“服务”二字上做文章，而是用具体行动将这种贴心服务落实到了消费者用餐的整个过程中，并针对每个环节设定了不同而极具人性化的服务。

在就餐前，种类繁多的免费服务令人目不暇接。我们了解到，海底捞顾客多，一般去那吃火锅排队两小时左右是非常常见的。按常理来说，很多人是不愿意把宝贵的时间花在等待上的，作为服务业的餐饮行业更是会担忧让顾客等太久容易造成顾客流失的问题。然而，海底捞却成功的将这一忧虑化险为夷。在就餐前，海底捞准备了五花八门的免费服务，弱化了顾客在排队等待中容易产生的负面情绪，让他们在保持良好用餐心情的同时，又加深了对海底捞的好感。在等候区里，瓜果、茶点、酸梅汤，报纸、杂志等配备丰富，甚至还有免费美甲和擦鞋服务。对于带宝宝的顾客还有专门的儿童区，还贴心地安排了负责陪玩的服务员，对老人和残疾人等特殊群体也有专门服务。这些免费的服务成功消解了顾客等座时的烦躁情绪，让原本枯燥又漫长的等位时间变得丰富多彩，让顾客不觉得是在排队，而是另一种休息了。

在就餐时，海底捞更是别出心裁地设置了多项特色服务。小到给长发的女士提供绑头发的皮筋和发卡，给戴眼镜的顾客提供眼镜布，大到给每位顾客提供围裙以防止汤料溅到身上，每个餐桌甚至还至少配有一名服务生来下菜、捞菜、剥虾皮和递毛巾，等等。为了使顾客能够尽可能多地品尝到丰富菜品，服务员多半会推荐点半份菜。在餐厅的洗手间，海底捞还安排了专人为顾客开水龙头、递纸巾等，真真是没有漏掉与顾客接触的任何一个环节。对于这种无微不至的服务，顾客纷纷表示受宠若惊。

而在就餐后，海底捞还不忘给顾客的服务画上一个圆满的句号，会用一些小惊喜或免费赠品来加深顾客的好感度。例如：有小孩夸赞等候区的小蚕豆好吃，临走时服务员就会特意给小朋友赠送一小盒精美包装的蚕豆。通常情况下，在餐馆点餐过后的就餐过程中顾客与服务员就不会再有什么互动了。然而，海底捞的服务是贯穿全程的。在顾客用餐完毕，他们也并不会满足于一句简单的“感谢光临”，而是将这种超出顾客期望的服务进行到底。

这些服务策略成功就在于真正做到了想消费者之所想，思消费者之所思。并且都不是给顾客开出的“空头支票”，而是细致地一一落到了实处。就像用餐前的点心服务，很多餐馆也有提供，甚至茶点的种类比海底捞的还要多样。但他们只是将茶点简单地放在用餐区，没有或者比较疏于在这一块的服务。很多茶点没有了半天都没有补上，也没有及时将这些餐具摆放齐整，更别说其他针对特殊人群的贴心安排了。服务，不仅仅是顾客用餐时那一个点上的服务，应该是贯穿于顾客整个的用餐过程的，这才称得上真正全面而用心的服务。

二、海底捞企业文化背后的危机

火锅文化作为我国特有的一个传统文化，已经有了上千年的历史，火锅自然是餐饮行业关注的焦点。在花色纷呈、百锅千味的火锅市场，要想打出一片天地并非易事。虽然凭着多年来的苦心经营，海底捞在火锅市场中已经逐步站稳脚跟，但也不可避免地遭受着严峻的外来压力。

（一）服务至上理念遭遇瓶颈期

海底捞顾客至上的“变态服务”在赢得消费者好评的同时，也不断提高着消费者的期望。而海底捞服务水平的提升速度明显有些跟不上消费者需求的变化速度，两者难以配套，顾客满意度反而出现下滑现象。此外，海底捞一味追求服务至上的理念难免有些本末倒置，毕竟海底捞是以火锅为主营业务的餐饮企业。此前曝光的海底捞骨汤勾兑等负面新闻，就对其多年来苦心树立的良好形象造成了极其恶劣的影响，质量与服务并重、杜绝产品的负面新闻至关重要。

（二）创新脚步略显迟缓

海底捞的创新脚步略显迟缓。创新是经济发展的不竭动力。面对日益繁多又强大的竞争对手，大力创新对海底捞来说刻不容缓。尽管海底捞一直致力于提升经营与管理以及员工整体的创新能力，但就目前看来，在创新这一块海底捞取得的成绩并不乐观。相比之下，呷哺呷哺更是有些后来居上。与众多火锅企业不同，呷哺呷哺另辟蹊径，首创了吧台式涮锅饮食。凭借着这种新颖独特的就餐形式和亲切温馨的家庭式服务，呷哺呷哺成功走出了一条属于自己的中式快餐之路，让每位顾客在享受健康美食的同时，又能感受时尚而惬意的就餐氛围。追求时尚的心理，早已由服装衍生到来饮食，餐饮企业也应该把握好消费者的这些心理需求变化，推陈出新，及时制定出相应的配套服务。在这一方面，海底捞就有待加强了。

三、海底捞提升企业文化的途径

从创业之初仅有四张桌子的小火锅店，到今日上百家连锁分店的火锅品牌，海底捞始终不变的是“服务至上”的经营理念。针对消费者的用心服务早已成为海底捞最重要的企业文化，对推动海底捞的进一步发展壮大十分重要。然而，值得一提的是，伴随时代的变化，消费者的需求也是在不断变化着的。所以，要开拓市场，海底捞不能只是寄希望于一种成功的服务模式，必须推陈出新，强化针对消费者的服务活动，尽力满足消费者的期望与潜在需求。

（一）改进产品口味满足顾客需求

如上文所述，随着生活水平的大幅提升，人们早已不再仅仅满足于一日三餐要吃饱了。对于饮食，人们越来越追求口味的推陈出新。传统的、一成不变的口味，已经远远不能引起消费者的关注。很多人选择走出家门去餐馆吃饭，很大程度上正是带着一种尝鲜的心态。因此，作为火锅餐饮企业，海底捞要开拓市场，建立一个消费者口味研究中心刻不容缓。

火锅餐饮，从形式上来看虽然较为单一，然而火锅饮食的文化也是比较悠久的了。由于地域、风俗等方面的差别，消费者对于火锅的口味也是千差万别。海底捞如今在全国、甚至海外都发展了连锁分店，更要多从当地消费者口味分析入手，研究消费者不断变化着的消费需求，来进行有针对性的改革、突破。建立消费者口味研究中心，这也是一种有利于产品实现创新的有效途径。

（二）强化服务活动增强顾客互动

强化服务活动，可以不时开展一些感恩回馈活动。如：逢年过节给一些VIP客户送一些精心包装准备的礼品；对于那些推荐朋友来海底捞的回头客，可以适当送一些菜品或是海底捞纪念小礼物。也可以多开展一些与顾客互动的活动。例如：抽选一些幸运顾客，邀请他们参观海底捞的原料生产基地、产品加工后台、物流配送基地，等等。加强顾客对海底捞了解的同时，也能拉近两者的距离。此外，除了这类线下活动，也可以大力开展线上活动。根据中国互联网络信息中心（CNNIC）发布的报告显示，截至2014年6月，中国的网民规模达亿。这样一个庞大群体具有的市场潜力无疑是难以估量的，中国的网民比较年轻化，接近海底捞的目标市场，因此，开展针对消费者的线上活动很有必要。这一方面海底捞可以向其他企业的成功案例借鉴学习。