品质论文范文

素质教育议论文范文篇二 基于素质教育的高职心理健康教育课程体系 摘要：心理健康教育课程承担对全体高职学生进行心理素质教育的重任，是一个由必修或必选课、选修课、专题讲座和心理训练课等各部分组成的共性和个性相结合的体系。构建这一课程体系，目前关键要解决的是思想观念转变、师资力量准备，课程内容和形式创新等问题。 关键词：素质教育;心理素质;心理健康教育;高职学生;课程体系 《教育部办公厅关于印发<普通高等学校大学生心理健康教育工作实施纲要(试行)>的通知》中明确指出了高校大学生心理健康教育工作的主要内容：一是宣传、普及心理科学基础知识;二是培训心理调适的技能，提供维护心理健康和提高心理素质的方法;三是认识与识别心理异常现象;四是根据大学生活不同阶段以及各层次、各学科门类学生、特殊群体学生的心理特点，有针对性地实施心理健康教育。[1]这说明，大学生心理健康教育工作不是以“解决大学生心理问题、排除心理障碍或危机干预为主要出发点，而是以提高全体学生的心理素质为出发点”，[2]高职学生的心理健康教育工作自然也不例外。心理健康教育课程是对高职学生进行心理素质教育的主渠道。 一 狭义的素质概念是生理学和心理学意义上的，即“遗传素质”。广义的素质概念是教育学意义上的，指人“先天遗传的禀赋与后天环境影响，教育作用的结合而形成的相对稳定的基本品质结构”。[3]人的素质包含有三个部分。一是自然素质，亦称生理素质或身体素质，它是先天的，是人与生俱来的的一系列的生理特点。二是心理素质，是以人的自然素质为基础，在后天环境、教育、实践活动诸因素的影响下逐步发生、发展起来的，是先天与后天的合金。三是社会素质。它纯粹是人在后天适应与改造社会的过程中形成的，是人的社会性的集中体现。[4]人的自然素质、心理素质、社会素质三者相互作用、相互渗透、相互制约、相互促进，其中心理素质是中介。“心理素质是一个人的性格品质、心理能力、心理动力、心理健康及心因性行为的水平或质量的综合体现。”[5]心理素质处在自然素质和社会素质中间，是人的整体素质的核心因素，是人整体素质形成的内部动力，是使人素质各部分联系起来成为能动发展主体自身的内部依据。心理素质同时制约着人自然素质的提高，社会素质的形成与发展。坚持以人为本，全面实施素质教育，就是要面向全体学生，把学生健康成长作为出发点和落脚点，把促进学生全面发展作为教育的目标和归宿。心理素质培养不仅是高职学生素质教育的重要组成部分，而且是基础性部分。 在学校教育中，学生素质的培养首先是通过课程来实现的。在目前高职院校课程体系中，学生自然素质的培养有一个以体育必修课为主干的课程体系，而包括思想道德素质、科学文化素质、专业、职业素质等在内的社会素质培养也有相应的课程体系来承担。与此相比，承担学生心理素质培养任务的心理健康教育课程在大多数的高职院校却还没有一个完整的课程体系。学生心理素质教育明显落后的局面是造成高职学生素质发展不平衡的一个重要原因。长期以来，高职院校的心理健康教育工作大多是局部性的，关注的重点是学生心理疾患的预防和矫正，对全体高职学生心理素质的提高关注不够。在课程体系建设上，多数高职院校只开设了一些选修课程和专题讲座，存在有诸多的弊端：一是由于学生对必修课程与选修课程在重要性认识上的不同，导致不少学生对心理健康教育选修课不能有足够的重视;二是由于课时、教师和选修学生情况的巨大差异，各类心理健康教育选修课之间难以建立有效的逻辑联系，不利于学生系统掌握心理健康知识和方法，使其在培养学生良好心理素质的效果上大打折扣;三是因为选修名额的限制，多数学生不能通过课堂得到心理素质的培养;四是因为上课人数多，难以关照到不同的心理需要，难以组织有效的师生互动，难以开展高质量的心理训练活动;五是因为心理知识普及程度不高，学生对心理健康教育普遍存有误解，参加专题心理讲座的积极性也大受影响。心理健康教育本质上是教育，着重于学生心理的健康发展，课程体系建设能够更好地体现心理健康教育的教育本质。 高职学生心理健康教育应该定位于素质培养，属于课程的“素质教育课程”模块，承担培养学生心理素质教育的任务。心理健康教育课程的目标是:而向全体高职学生，遵循其心理发展规律和个体心理特点，有目的、有计划、有步骤地培养他们良好的心理品质，调节心理机能，开发心理潜能，预防和减少心理问题的发生，不断提高心理适应和承受能力，提高心理调节水平和心理活动的状态水平。在知识学习目标上，要求学生理解心理健康的标准、意义，了解心理健康有关理论，熟悉常见心理问题及其预防，掌握心理自助方法与途径;在能力培养上，重点发展学生的生活适应能力、学习与创新能力、自我认识能力、人际交往与合作能力、情绪自我管理能力、人格自我教育与危机应对能力，有效开发学生自身发展的潜能;在情感行为目标上，主要培养学生对学习、生活的热情，使学生形成积极的生活态度，养成良好的生活学习习惯和正确的心理健康观念。[6]这些目标的实现非零散的心理健康教育选修课、讲座所能完成，必须有一个完整、系统的心理健康教育课程体系做保障。 二 高职学生心理健康教育课程可以从广义和狭义两方面理解。狭义的高职学生心理健康教育课程是指“高职学生心理健康教育”这门课。广义的大学生心理健康教育课程是指以“高职学生心理健康教育”课程为核心的课程群、课程体系。这是一个共性与个性相结合的课程体系，它既满足了全体高职学生对心理健康知识普及的需要，又满足不同学生对心理知识与技能的特殊需要。这个课程体系应该包括以下的构成：一是必修或必选课程;二是选修课程;三是热点问题专题讲座;四是心理训练课程。 开设心理健康教育必修课或必选课，是实现高职院校实现由局部心理健康教育向整体素质教育转变，从 重视个案心理疾患的治疗向促进学生身心全面发展的转变的关键一环。作为素质教育的一大版块，高职院校心理健康教育需要面向全体高职学生，使所有高职学生都能够真正享受到心理健康教育的益处，必修课或必选课是最好的形式。心理健康教育必修或必选课程列入学校教学计划，有明确的教育目的、教学大纲和教学标准，教学要求相对较高，在课程建设上能够得到学校的重视，教学质量有保障，不象选修课程那样随意性较大。学校按照学生所在年级、专业统一组织安排教学，能够保证所有学生都接受心理健康教育，可以最大限度地向学生普及心理学和心理健康知识，帮助学生认识心理健康对成长成才的重要意义，介绍增进心理健康的方法和途径，完善个性，开发心理潜能，为学生未来的事业成功和人生幸福奠定良好的心理素质基础。同时，因为心理健康教育必修必选课程能够覆盖所有的高职学生，也有利于消除学生对心理问题的恐惧和对心理问题学生的误解，唤醒学生的心理求助意识，拉近高职院校心理健康教育工作者与学生的距离，这也就为个别心理咨询、学生心理危机干预等其它心理健康教育工作的开展铺平了道路。 高职学生心理健康教育选修课的开设主要是为了满足不同学生对心理健康教育的不同需要。在学生掌握基本的心理学和心理健康知识的基础上，以选修课形式出现的心理健康教育课程可以根据学生的兴趣、需要和高职院校心理教育师资的情况，就某一方面的心理学和心理健康知识进行更为深入的教育，如关于人际交往心理、管理心理、社会心理、成功心理、恋爱与性心理、职业心理、青年心理等等课程，以满足学生对心理学和心理健康知识的多样化需要。 高职学生心理健康教育热点课程可以以专题讲座的形式出现。热点课程的设置一方面可以结合对学生心理状况、心理热点，心理需要，另一方面可以结合各级教育部门、学生管理部门的活动进行。如生命教育、心理危机干预、贫困面对、宿舍关系等的专题，既是高职学生的热点心理问题，也为各级教育管理部门所一再强调;如结合“525—我爱我”心理健康教育宣传月的各种专题;结合每年国家、省市教育部门组织“大学生生涯规划大赛”组织的有关专题等等。这样的课程由于选题时效性强、切合高职学生的心理实际和需要，对高职学生的帮助及时有效，会很受学生欢迎。 如果说心理健康教育必修课或必选课、选修课、专题讲座更多侧重于心理健康知识和方法的传授的话，心理训练课程则更侧重于学生思维方式改变、情绪情感的调控和行为的塑造，具有更强的实践性、应用性和针对性。大学生普遍存在着知易行难的问题，高职学生尤甚。高职学生心理训练课程一是针对具体学生的具体问题开设，如针对有情绪方面问题的学生开设情绪调控活动课程;针对有人际交往问题的学生开设人际交往训练课程;针对自卑、缺乏自信的学生开设的自信心训练课程;针对焦虑或抑郁情绪严重的学生开设的团体辅导、治疗课程等。二是针对学生在心理潜能开发、心理素质发展方面的具体要求而开设，如演讲训练、领导能力培养、意志力训练、素质拓展等课程。 心理健康教育必修课、选修课、专题讲座、心理训练课程一起构成了高职学生心理健康教育课程体系，体系内各部分相互配合、互为补充。这个网络和体系的良好运行既能够起到优化学生心理素质，促进学生素质全面协调发展的作用，又能为学生心理危机干预、学生心理问题的预防和矫正工作的顺利有效开展开辟道路。 三 构建高职大学生心理健康教育课程体系，在当前，还有几个关键性的问题需要解决。 一是要转变观念，扎实推进素质教育，真正重视高职学生心理素质的培养。这需要高职院校的领导从素质教育的角度认识心理健康教育工作，将这一工作真正放在提高学生心理素质、培养全面发展人才的高度来定位，加强对这一工作领导。要彻底改变心理健康教育工作“说起来重要、做起来次要、忙起来不要”的状况，彻底改变认为心理健康教育只是针对少数有心理问题学生的旧观念，把目光由“矫正性心理健康教育”更多地投向“发展性心理健康教育”，以“发展性心理健康教育”为主，“矫正性心理健康教育”为辅的原则规划高职院校的心理健康教育工作，关注所有高职学生心理健康发展、人格完善和心理潜能开发，使心理健康教育服务于全体高职学生的成长成才。 二是要放眼长远，储备力量，建立一支高素质的高职心理健康教育工作队伍。心理健康教育同其它教学工作一样，是一个专业性极强的工作，建立一支以专职教师为骨干，专兼结合、专业互补、相对稳定、素质较高的心理健康教育工作队伍，是构建大学生心理健康教育课程体系不可缺少的保障条件。这是一项长期的工作，需要有长远规划，从长讲议，逐步实施。一方面，对于现有心理健康教育工作人员，高职院校要能够为他们准备必要的工作条件，解决他们工作的困难，积极支持他们工作，同时要肯花钱培养，使他们能得到专业上的成长。另一方面，高职院校要多吸收心理学、教育学、人力资源专业的研究生充实辅导员队伍，为高职大学生心理健康教育工作的进一步开展，为心理健康教育课程的系统化开设准备人才条件。 三是要加大研究，深化课程内容和形式的改革，使心理健康教育课程更具实效性和可操作性，更有吸引力。目前，随着素质教育的不断深入，需要学生学习的内容越来越多，形成了教学内容与教学时数之间的突出矛盾。有些高职院校为了强调专业素质教育而不断压缩非专业教育的内容，有些院校虽然对素质教育有一定的重视，但缺乏研究，导致谁有权威、甚至谁喊得多就上谁主张的课，课程设置上缺乏科学性。在这种背景下，心理健康教育课程要在高职院校课程体系中获得应有席位可以说是困难重重，这就要求高职院校的心理健康教育课程一定要在必要性和实效性上下功夫。要加大研究的力度，从高职学生心理素质培养的实际和学校课程设置的实际状况出发，确定课程体系的内容和心理健康教育课程体系内部的层次和比例;要加大对德育与心理健康教育关系的研究，探讨高职院校德育与心理健康教育功能互补的途径，避免两种课程在教育内容上的重复; 要加大对高职院校各类 心理健康 教育课程内部结构的研究，使其课程内容能够真正结合学生实际，满足学生心理需要，避免给学生形成新的学习负担;要加大对心理健康教育教学方式研究的力度，不断创新教学形式，注重心理健康知 识的 应用性和学生的心理体验，注重学生健康人格特质的培养，调动学生的自我教育能力，以增强心理健康教育课程的吸引力和效果。 伴随着素质教育的不断深入和大学生心理健康教育 工作在思想观念、工作模式和教育方式上的转变，心理健康教育课程体系构建的问题对高职院校来说越来越无法回避，加大对这一问题研究和 实践的力度，必将有力推动高职院校人才培养工作的开展，为高职院校的稳定和谐营造出良好的心理氛围。 参考文献： [1]中华人民共和国教育部.教育部办公厅关于印发《普通高等学校大学生心理健康教育工作实施纲要(试行)》的通知[EB/OL].http://，2007-02-01. [2]江麟.大学生心理健康教育的实践价值及其实现[J].淮南师范学院学报，2006(3)：103. [3]潘懋元.试论素质教育[J].新华文摘，1998(2)：168. [4]燕国材.论心理素质及其教育[J].云梦学刊，2000(3)：72. [5]肖仕元.心理素质的结构及其内外关系[J].中国教育学刊，1999(4)：27. [6]何进军.高职大学生心理健康教育课程的整体实践探索[J].教育与 职业，2009(15)：136. 看了“素质教育议论文范文”的人还看： 1. 素质教育浅议论文 2. 素质教育浅议论文(2) 3. 关于教育的议论文范文 4. 关于教育的议论文 5. 写教育高考材料作文范文4篇

酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。

酒店服务质量管理研究论文摘要

[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。

酒店服务质量管理研究论文内容

[关键词] 酒店服务 质量管理 理论

一、我国酒店业服务质量现状

我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。

二、全面质量管理的核心及其相关重要理论

1.全面质量管理的核心原则

最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：

(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。

(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。

(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。

2.顾客价值和顾客感知价值

全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。

伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。

很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。

3.员工价值和员工不满意代价

酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。

越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。

三、新型全面质量管理之路

1.满足顾客需求，提高顾客感知价值

面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。

2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚

要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。

3.采用目标管理，实行团队合作

目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。

4.控制关键时刻，持续改进

“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年

[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月

[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月

[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月

酒店服务质量管理研究论文摘要

摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。

酒店服务质量管理研究论文内容

关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策

一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策

(一)完善信息服务化，加强客户沟通

(1)优化组织效率，提高服务质量

加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。

(2)利用网络，进行个性化服务

电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。

(3)顾客信息的掌握量

酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。

(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度

采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。

1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差

个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。

2.采取合理有效措施，提升员工综合能力

为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。

3.酒店管理层和员工素质不断强化

管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。

二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义

1.增强企业竞争力，培养竞争优势。

我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。

经济效益十分必要

2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。

高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。

3.提高酒店的经济效益，稳定支流

旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。

4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验

灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。

三.总结

综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。

酒店服务质量管理研究论文文献

[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11

摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。

关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策

一.提升旅游酒店服务质量的重要意义

(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉

员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。

(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足

提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。

(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象

酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。

二.旅游酒店服务质量存在的问题

(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识

旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。

(二)员工个人素质较低，导致服务不规范

首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。

其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。

(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升

目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。

(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质

首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。

其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。

三.提升酒店服务质量的对策

(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇

服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。

此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。

(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质

目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。

(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化

首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。

其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。

再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。

总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。

参考文献：

[1]伍进.论提升酒店服务质量的基本方法[J].甘肃科技纵横.2005(6)

[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)

[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)

[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)

[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)

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