导游生存困境与对策研究论文

社会导游的困境

导语：近年来，我国的旅游经济飞速发展，节假日或闲暇时间出游已经成为人们新的消费方式。导游作为旅游活动的灵魂人物对旅游业的发展做出了重要的贡献。从最初从事外事部门侨务部的接待活动到成为旅行社的雇员再到转岗成为导游服务管理公司的社会导游，导游职业逐渐成为了一种管理松散的社会职业。

对于旅游行业内部来说，社会导游这个名词并不陌生。社会导游，就是取得导游资格证后通过在导游服务中心或公司进行登记的方式而取得导游证的人员。一般情况下，这类从业人员在职业道路上可谓是“居无定所”。据了解，上世纪九十年代中后期，导游脱离旅行社渐成趋势。1999年实施的《导游人员管理条例》以法规的形式承认并确定了导游的这种执业方式，社会导游数量日益增多。据粗略统计，社会导游占导游总数80%左右。但是在行业内，这样庞大的团队却与专业化导游团队的概念越走越远。

现状：只做专职导游，我可能会被饿死

“做导游绝对是当前社会所有职业中最锻炼人的，但是导游只能做兼职，做专职的话不是被逼疯就是被饿死。”谈及导游这个行业，社会导游小郭面无表情地说了这句话。“在学校的时候我学的是旅游管理，那时候觉得自己前途光明，旅游业毕竟是一个朝阳产业，能吃、能玩，还能赚钱。暂且不提这些年来国家对旅游行业的大力支持，就凭自己的兴趣爱好以及专业能力，也足以应付一份旅游界的工作了，但是真正工作后才知道，自己对于这份职业的憧憬太过于理想化了，刚工作的时候我都惧怕带团，因为好多游客认为我带团是在想尽办法掏他们口袋里的钱，曾经一段时间，我都感觉自己要被逼疯了。而在淡季的时候，想带团也没得带，往往一个月的收入不过500元，这样的生活让我感觉做一名专职导游真的很凄凉。”

和小郭一样，在这样的环境之下，众多曾经想做专职导游的人如今只能选择一条出路兼职：有空的时候带团赚一些外快，没团带时也不会面临失业，而这部分也自此成为了纯粹意义上的社会导游。正因为如此，很多导游在带团的时候责任心也必然会随之减弱，就像小郭所说：“游客投诉经常会发生，可我并不在乎，你今天在这个旅行社投诉我，我最多下次不在这家旅行社带团了。旅行社对于我们这些临时人员也没有那么多硬性要求。”

调查：旅行社和导游之间是雇佣关系

提及导游的供需，相信任何一家旅行社都不会觉得找一个带团导游有多难。事实上行业情况也正是如此，导游在旅游市场中的地位永远都是供大于求，而社会导游也正顺应了这样的行业形势，从而使整个群体都显得“兵多将广”。“让旅行社专门养导游是不可能的。”提及这个问题，某旅游机构负责人直言：“从旅游这个行业来讲，我相信大多数旅行社不敢说天天能有团，天天能有业务，如果旅游机构聘用了专职导游，那就意味着导游要天天上班，要给导游开工资，而导游的职责就是带团，如果在淡季里没有那么多团，旅行社该怎么用导游?难道要导游去打扫卫生吗?”据记者了解，省城除了部分大型旅游公司外，一般中小型的旅行社根本没有专职导游，有团需要导游的时候基本上都是现抓。在这种行业背景下，社会导游就充当了整个旅游市场中导游团队的“主力军”。

这种现象的扩大必然就会造成一些“并发症”，有业人士表示，由于很多旅行社的导游都是临时聘用的社会导游，而这些人员的素质良莠不齐，故而临时导游是否具有责任心成了旅行社最为担忧的问题，因此，甩团甩客的事件也时有发生。“我们旅行社的规模充其量只能算一家中型的，说实话也没实力和财力养专职导游，以往的投诉针对导游的占绝大多数，但这些导游也都是临时聘用，我们也没有太好的办法去管理。有时候当游客在旅行途中不满意服务质量而指责我们时，我们也只能是打掉牙齿往肚子里咽。”一家中型旅行社副总齐先生说道。

发现：导游入门的门槛要求之低与现实市场对导游要求之高相去甚远

现如今，“生态游”、“文化游”、“休闲游”等各种新的旅游形式不断兴起，相应地，导游的工作内容也在不断被细分。与普通的旅游相比，新时期的导游将要提供更多的与传统内容不相干的服务，在工作领域上进行创新，这就意味着导游在被要求应该拥有广泛的知识水平、出众的口才能力以及组织能力的基础上，还要培养一定的“职业群”，要具有相关专业知识。但是，现行《导游人员管理条例》显示，初级导游证的申报获取条件是：具有高级中学、中等专业学校或者以上学历，具有适应导游需要的基本知识和语言表达能力的`身体健康的中华人民共和国公民。条例对导游入门的门槛要求之低与现实市场对导游要求之高相去甚远。

采访中，省城很多旅行社负责人无奈地表示，虽然现在业界有导游证的人很多，但是人才荒依然存在，适合的人很难找。

病根：导游管理体制的深层次矛盾待解决

面对社会导游问题凸显的行业困境，有专家认为，当前行业内，导游自主择业、分散执业已经成为现实，社会导游数量越来越多，队伍建设和发展面临很大困难。社会导游的管理难题其实暴露了导游管理体制的深层次矛盾，具体体现在通过登记取得导游证造成的准入过于宽松、缺乏保障和职业上升通道。虽然缺乏职业上升通道在整个导游队伍都存在，但在社会导游中更加突出。社会导游享受着择业的自由，却失去了企业员工的归属感。他们像一盘散沙，没有清晰的职业前景，没有单位的保障法律法规既没有对导游管理公司提出要求，也没有要求临时雇佣导游的旅行社承担任何义务。通过在导游服务机构登记取得导游证的方法，对我国导游准入产生了巨大而深刻的影响。按照《条例》的规定，取得导游证的方式有两种：和旅行社签订劳动合同，在导游服务机构登记。这两种方式随着《劳动合同法》的颁布实施，暴露出明显的不平衡：前一种方式，旅行社必须承担用人单位的各种义务，以付出严格管理责任、承担相应经济负担为代价。而后一种方式，导游管理公司不用承担任何义务。因此，社会导游“社会化”的病因就在于此。

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导游服务中存在的问题与对策分析摘要：在旅游活动过程中，导游起主导作用，导游服务的质量关系到整个旅游产品的质量。目前导游服务过程中存在着诸多问题，本文就导游服务市场存在的问题进行探讨分析，进而提出相关的对策建议。关键词：旅游 导游人员 服务质量旅游业在中国已得到了迅猛发展，现已具备了�6�8定的产业规模，形成了“食、住、行、游、购、娱”六位一体的体系，然而在这一体系中导游服务却不尽如人意。现阶段我国导游服务质量存在严重的问题，这与我国旅游业的发展极 协调，也不能适应现代游客对旅游需求的更高要求。1导游服务市场存在的主要问题1．1导游队伍等级结构、语种结构不合理，供求矛盾突出从整体上看，导游队伍学历水平偏低，等级结构不合理 据r解，至2006年9月，全国拥有导游资格证的人数达到47．27万人，其中执业导游32．O5万人，32万执业导游中，3O岁以下的占80％，大专及以F学历者占80‰ 初级导游占97％。另外导游语种结构不合理。外语类导游缺乏 这与游客对导游需求不相适应，供求矛盾突出。1．2导游服务质量总体偏低，导游人员素质有待提高有些导游经验不足，综合能力差。有些导游连基本的讲解技能也未过关；有 导游应变能力较差，当出现意外情况时不知如何处理。部分导游知识面窄，知识结构单一，缺乏综合能力较强的复合型人才。1．3部分导游缺乏基本的职业道德与旅游发达国家相比。我国导游松散的职业状态决定他们缺少归属感，而且导游必须应付社会偏见与旅行社的压力，这种双重困境使导游人员对自己的职、I 并不看好。很多导游急功近利、心态浮躁，赚到钱就赶紧跳槽。导游人员的职业倦怠感日渐突显。1．4规范化操作不达标，个性服务意识欠缺许多导游并未严格规范化作业而是压缩正常行程用以私增各种项目。另一方面，大多导游员对旅游者合理的 l生化要求不能积极有效地满足。2 影响导游服务质量的原因分析2．1整体旅游市场不规范导游队伍的一些不良表现和旅游市场大环境的不规范有关。如：旅游法律法规不健全导游管理体制不健 旅游主管部门职责小列位，市场信息不对称 旅行社之阆恶性竞争；游客消费心理 成熟等。2．2导游准入门槛太低由于近几年导游人数需求量增大和导游资格准入条件放宽，我国现有导游人员的学历普遍偏低。导致丁导游队伍素质偏低，结构不合理。2．3导游人贝的收入结构不合当前，导游基本是“ 无人员”， 即无薪水、尢固定T作单位、7己保险。导游员的收入依靠宰游客、购物回扣和小费，根本没有保障。正常的经济要求得不到满足。服务水准很难提高。为了满足自身的利益，在工作中 是把游客需求放在首化，而是过分地追求个人的经济利益。2．4激励机制不健全大部分旅游企业不太重视员工激励。即使对导游员进行激励，也是手段 �6�1，覆盖而小。同时，我国的导游员的晋级要求与职称制度脱钩。在我国职称制度 ，没仃导游员这一系列。这不仅阻碍了高素质导游员队伍的建设，而且使导游员缺乏走向职业化的内在动力和外在环境。2．5部分导游员自身素质不高部分企业在选拔导游员时，注雨数量轻质量，重、 务能力轻思想素质。忽略了导游员的德才兼备。同时导游 资格考试的参考标准也在降低，可以说学历标准的降低在某种程度上弱化了导游员的整体素质。2．6导游人员流失严重，流动性大，难干培养高素质的导游队伍许多导游员把导游看成是一种过渡性工作，没有把导游工作作为终身事业的追求，使导游员流失率较高，持资格证书人员的流失率为45，3％，持特级导游员证书人员的流，大率为37％。3 提高导游服务质量的思路与对策3．1提高导游准入门槛，改革导游资格考试制度提高导游员资格准入学历要求，从源头上保证导游队伍素质，力求蛮现导游服务市场多层次供求平衡，最大限度满足社会导游服务需求。日前，大学生报考导游的人数在逐年增长，这有助丁导游队伍整体素质的提升。3．2 建立健全导游激励机制建立一种既能使 职的导游获得应得的回报，又能使导游为其质量问题付出代价的激励机制，来调动导游的T作积极性，保证导游服务的质量。一是建立合理的薪酬制。一方面提高导游员的物质待遇，满足其合理的物质需要一方面将不同级别的导游报酬分开来。二是建立导游员的职称评定机制，使导游队伍走向职业化建设二是引进竞争淘汰机制。通过平等竞争氛围的营造，调动他们的工作热情和积极性。3．3加强导游员自身素质建设导游代表着国家和地区的形象。所以需要不断尢电。提高个人的修养和知识层次。优秀的导游人员应具有：良好的服务意识；较强语言表达能力和广博的知识；很强的沟通能力；较高的个人素养；良好的组织协调能力和较强的法冶意识，优秀的心理品质平¨戍变能力。加强导游自身素质建设，一方面可以通过自身学习；另一方面相关部门要为其提供一个能摄取相关知识的平台，促使导游自觉地做好自我素养的提升。3．4尊重导游职业和导游人员有导游声称：平时工作非常辛苦。到处赔笑，点头受气，社会地位低下。没有人愿意干一辈子。导游服务是一种社会职业，和其他职业一样，理应受到人们的尊重。3．5加强培训和继续教育针对导游员的现状，应当采取切实有效措施，加大培训 度。使培训制度化。要重视导游培训上作；拓展培训方式、拓宽培训渠道、完善培训内容。对导游员进行全而培训，既进行经营观念、职业道德、服务意识、礼仪社交培训，又进行法律法觇、业务知识、专业知识等培训。3．6 加强导游队伍建-l殳在旅游企业中的地位3．6．1导游队伍与企业等级挂钩《旅行社管理条例》对旅行社企业设立的条件进行了规定，但没有提及导游人员队伍建设。《旅行社管理条例实施细则》对旅行社的经营管理者作了规定，对导游人员却无任何要求， 这不利于导游队伍建设。因此，设立旅行社企业和进行年度审查时要考虑导游队伍建设，在一些评优活动，也应该考虑浚社导游队伍建设情况。3．6．2导游等级与接待档次挂钩旅游业务通常按住宿、餐饮、旅游交通工具、景点等要素划分为豪华、标准、普通和经济等旅游包价产品，对其实行小同的价倍，但没有对导游等级作相应要求。旅行社可以根据陪同导游的等级收取不同导游服务费，这一措施可以为企业带来新的利润，更有助十导游队伍的建设。3．7加大监督、管理力度有关部门应加快旅游立法，弥补现有体系的空白，尽快建立科学完善的旅游法律法规体系。各个郎门齐抓其管，充分发挥行政、社会、媒体三位一体的监督保障作用，加大市场监管力度，净化旅游市场；加强旅游产品价格的市场监控，杜绝旅行社的恶性削价竞争。大力开展行业自律，备旅游企业加强管理，为导游员创造一个良好的工作条件和环境。总之，导游处在旅游产品的主导地位，导游队伍素质的高低决定丁旅游产品质量的好坏；同时，导游也是一个国家或地区形象的代表。因此，要想树立旅游品牌，发展旅游产业，必须加强．导游队伍建设，提升导游服务质量。参考文献[1]．陈天啸．导游人员职业权益维护及利益表达．旅游学刊．2006．4[2]．昊丹．导游服务质量存在问题及解决方法初探．商业经济．2006．5[3] 尹敏，谢兆元．试论高素质导游员队伍的建设．价格月刊．2004．11[4]．周杰，杨爱军．如何科学持久地提升贵州导游服务质量．贵州教育学院学报．2006年4月