国内外导游研究现状评述论文

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试论如何提高导游服务质量摘要: 改革开放之后, 我国旅游业得到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售, 是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高导游服务质量, 越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是, 在中国旅游业飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差不齐, 大大阻碍了旅游业的发展。因此分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。关键词: 导游服务; 导游服务质量一、目前我国导游服务的现状(一) 个性化的导游服务随着旅游活动的不断开展, 旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动: 探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起, 旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底, 或离开地球遨游太空。因此, 对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化, 而旅行社往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高, 程序而又呆板的服务让游客大为失望, 个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务, 还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同, 因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务; 另一方面要求导游员通过不断的学习与实践, 发挥自己的优势, 形成富有个人风格的导游服务。(二) 导游服务手段的科技化随着科技的进步, 图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段, 导游员可以借助各种现代化的手段和资料, 通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合, 向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务, 同时也更能吸引游客。(三) 导游人员的高知识化随着知识时代的到来, 出游的人越来越多, 导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要, 部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平, 才能提供更好的导游服务。另外, 随着大众旅游普及到世界各国, 一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言, 还必须能熟练运用世界各主要语言, 特别是主要客源国的语言, 以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务, 导游语言已从单一语种发展为多种语言。二、我国导游服务过程中存在的主要问题我国导游人员的数量日益剧增, 据统计, 目前我国兼职导游已超过60% , 导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此许多导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供, 以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出, 作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势, 这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为, 使服务质量出现许多问题。我国导游服务过程中主要存在的问题有:(一) 导游人员素质整体偏低在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游; 导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话; 导游讲解时呆板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质, 如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。(二) 我国对导游职业管理制度不完善按照我国目前的职业分类体系, 导游职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员, 所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施, 导游员职称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭, 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 这就造成了导游服务质量的下降。(三) 导游人员的薪酬太少在现行的导游人员报酬机制中, 导游的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。三、提高导游服务质量的对策(一) 提高导游人员综合素质导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上, 影响面较广的高智能服务。我认为要从三个方面来提高导游人员的综合素质: 第一是增强独立性。导游服务人员要勇于向困难挑战, 要有高度的责任感和敬业精神, 在战胜困难的过程中提高个人的各种能力, 尤其是心理自控能力, 能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题;第二是要不断充实大脑。导游人员应具有广博的知识和健康的体魄, 以便能随时随地向游客提供所需要的服务, 在平时的带团过程中, 要有意识地总结发生的问题,查阅相关的资料, 对各方面都有所了解;第三是提高自身的带团能力。在带团过程中, 导游人员要有全局观念, 在工作中要头脑清醒、思维缜密, 有较强的协调能力和公关能力, 以保证旅游活动按计划顺利进行。(二) 建立完善的管理制度要从制度上确保导游人员的正当权益。既要培养导游无私奉献的精神, 同时也要帮其树立正确的职业观, 宣扬导游工作的崇高性, 让他们从心里感到导游的职业是多么受人重视, 导游一直被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”。作为一名导游, 应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识,要树立起长期服务导游行业的思想。这就要求相关管理部门完善导游职业管理, 给导游工作一个合理定位。(三) 规范导游人员薪金制度和激励机制目前大多数旅行社只求利益造成一些不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。严重影响了导游人员的工作热情和积极性, 也会影响到导游服务质量的提高。因此规范导游薪金制度和激励机制度越来越成为关注的焦点。我认为可从三个方面着手: 一是要提高导游的物质待遇, 满足他们合理的物质需要; 二是按照导游心理活动规律对其进行科学管理; 三是针对不同的导游员的特点采用不同的激励手段。激发导游的工作热情, 提高服务质量和工作效率。总之, 只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高我国导游服务质量的迫切性, 认识到导游服务质量的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重大意义, 动员全社会力量共同努力, 在全社会推行诚信导游服务, 各职能部门在各方配合与努力下, 进一步规范旅游市场,这样, 我们的导游服务质量定能得到加强与改善。浅析我国导游服务存在的主要问题近年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强，导游总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极贡献。但在快速发展的同时，导游队伍仍存在许多问题。据调查资料显示，七成左右的参团旅游者有上当的经历。由于参团旅游市场的混乱，使不少人失去了对旅行社的信心，放弃了参团旅游，或转为自助游，使得参团旅游市场增长速度缓慢，甚至有些萎缩。在这种此长彼消的情况下，人员快速增加的导游队伍之间，竞争的激烈程度可想而知。而管理部门只知收费，不知管理的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交人头费现象的出现。从收入上来看，极少数的导游是有一些基本工资的，回扣成为了导游人员最主要的收入，而回扣的取得又直接转嫁到游客身上，使得众多游客对导游存在不满，使导游服务成为国内游客普遍最不满意的一项服务，导游服务的社会声誉差、满意程度低、使用程度低等问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。一、导游的文化层次不高，结构不合理根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查，截止2002 年8 月底，全国已有197375 人取得导游人员资格证书，但导游队伍文化层次不高、结构不合理。从学历结构看，我国导游人员的学历普遍偏低。其中高中、中职、中专学历者占，大专学历者占，本科学历以上学历者占。从导游等级结构看，导游队伍以持有导游资格证书和初级导游员证书者占绝大多数，为；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占,导游队伍结构不合理的问题非常突出。导游队伍文化层次不高、结构不合理的现象主要是因为导游队伍中新近人员的门槛要求低。1999 年5月14 日，国务院颁布的《导游人员管理条例》第三条规定：只要具有高中学历、身体健康、年满18 岁的中华人民共和国公民即可参加导游人员资格考试。这一规定对导游员必须具有的文化基础知识、语言表达能力都没有做具体的要求，于是造成报考导游的人数与日俱增，且鱼龙混杂，良莠不齐。而且参考人员态度不端正，有的为牟取暴利而来，有的为将来游山玩水方便而来。显然，这种低要求的导游导入机制不利于导游队伍素质的整体提高。在现有导游员中，以大专学历和中专、高中学历为主。在一线带团的导游员的学历水平不高。受文化水平的限制，许多导游员的知识结构和讲解服务水平远远达不到游客的期望。二、导游个人素质不高随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的知识作后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从业人员在实际操作中暴露了很多问题。（1）导游知识素质欠缺。主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。（2）导游的文化素质不高。很少有导游能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义，千篇一律的导游词根本不能满足不同游客层次的需要，而使导游服务质量停滞不前。（3）导游服务中反映出导游职业素质问题。主要表现在：导游接团中的漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等问题。（4）导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。主要表现在：导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力。三、职业道德意识淡薄，违规违纪普遍导游这一职业是受人尊重的，游客身心的安危、旅游活动的成败与之密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心，以及职业荣誉，具体表现为遵纪守法、敬业爱岗：优质服务、宾客之上；信誉第一、真诚公道：一视同仁、不卑不亢；团结协作、顾全大局：好学上进、提高业务。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象日益严重，服务过程中的“短斤少两”、欺诈哄、强行揽客、质次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。四、导游稳定收入少,私拿回扣现象严重在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房，以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导游的主要收入来源，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬。如有的导游员任意增加购物点、延长购物时间；有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者购买质次价高的商品，手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直接降低旅游服务质量，在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。实践证明，不从机制上解决导游劳动报酬和社会保障问题，就不能从根本上解决导游私拿回扣这一顽疾。总而言之，随着我国旅游业的快速发展，导游作为旅游从业队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力量。对于现阶段导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量是当今旅游业中非常重要的一个课题。心理圈层理论及在导游服务中的应用一、前言二、心理圈层理论三、心理圈层理论在导游服务中的应用四、结论随着旅游业的快速发展，我国导游队伍空前的壮大，随之而来的旅游产业中出现的问题也越来越多，旅游者对导游的服务满意程度不高的问题尤为突出[1]。导游现在几乎成了欺客、宰客和专拿回扣的代名词。从旅游心理学角度对导游进行研究的文章还不多，因此本文从心理学角度对导游的服务进行研究，以期找出心理层面的原因。（一）人们意识中的圈层群体概念当某件事情发生主体作出决策时，他会考虑决策对自己的影响、对和此事以及本人有关的人的影响、周围人对我的感觉、周围人对我的态度、周围人之间的影响等等。这些相互间的关系由于疏远的不同可形成以“自我”为中心的不同的利益团体，这便形成了人们意识中的圈层概念。在处理某一事件时所联系到的所有人我们通称为“ 背景”。在此背景中大体来说可以分成以下几部分：以“自我”为中心外围是“利益统一层”再外围是“游离层”在圈层中有时会存在“对立层”（二）心理圈层理论根据马斯洛的需要层次论，人是有需要的，而人的需要又分层次的生理的需要，归宿感的需要，爱的需要，尊重的需要和自我实现的需要。当人生活在群体中时，就会为自己的需要进行追求。1．“利益统一层”指自己在处理事件时把这一部分人作为和自己同一利益的人，即处理事件中把自己和利益统一人的影响提高或者最小限度的损耗为目的。2．如果没有将自己纳入“利益统一层”（游离层），则会出现两种情况：如果两人熟悉，自己心理将会很不舒服，会有抵制情绪，在行动上会出现消极行动。如果两人不熟悉，自己会觉得这是正常现象并积极与他进行交往争取进入“其利益统一层”。3．“对立层”在某些情况下存在对立层，这时会产生矛盾，当矛盾激化时会产生冲突。4．对与某人来说自己形成的心理圈层只是对于某件事“临时”形成的并不是固定的。当他再处理另外一件事的时候，心理圈层的成员就会发生变化。心理圈层成员分布受很多因素的影响包括：自己的交际范围，受教育水平，人际交往历史。相互之间的差异。（三）区分利用人们表现的假象人们是通过语言、行动等来表达心理，对于信息接受方而言语言和行动只是对方表达的工具，而每个人对这些工具的理解是不一样的，这便产生理解的偏差。这种偏差会随着双方个体和所处环境差异的变大而变大，另外人的言行举止往往表现的不是他的真实心理，这就要求我们若想了解人们的心理圈层分布情况必须透过现象看本质。约拿情结的解释：约拿是《圣经》中的人物，由马斯洛用来解释对成功对自己优点等自己好的方面的畏惧，引出约拿情结。现在我们国家的学者将其概念进行了扩展形成了中国式的约拿情结，它表现为：许多人甘愿平庸不渴望甚至不曾想过成为圣人、伟人；人们愿意与自卑的人交往，而很难容忍自傲的人；人们愿意接近弱者，而对强者怀有敌意；人们喜欢那些循规蹈矩的人，很难喜欢有独立见解的人；自己不主动争取成功，而当别人取得成功时又会嫉妒[2]约拿情结是一种普遍存在的现象， 它或多或少的存在我们的身上。在很多情况人们可能表现对自己的利益目标的追求缺乏积极性，当自己处于别人对立层时不采取相应措施，并非心理圈层理论失去了作用，而是因为“约拿情结”在起作用。人的表现并不代表人的心理趋向，但当我们在分析人的心理掌握他的心理趋向而采取相应措施就会收获我们预期的目的。（一）以心理圈层理论为依据搞清客人情况导游在与客人直接接触前要了解一些客人的一些资料以做到有的放矢。另外还应该善于观察、分析游客的心理。能够在短时间内搞清客人之间的关系，旅游团队在整个旅游过程中是一个小团体，相对这个团体各个客人会形成自己的心理圈层。导游只有分清把握各个客人的心理圈层才能更好的处理团队内部的各种关系，避免客人之间的矛盾纠纷等。（二）以心理圈层理论为基础摆放客人位置导游在在游客、景区、酒店、商店为背景的心理圈层中应把客人放在自己的“利益统一层”中，导游应该力争与游客建立伙伴关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动才能得以顺利地进行并达到良好的效果。（三）以心理圈层理论为基础拉近客人与自己的心理距离拉近导游与客人的心理距离也就是导游采取积极措施争取进入客人心理圈层中的“利益统一层”。当进入客人的利益统一层后，客人在心理、行动方面会主动把导游的感觉、利益考虑在内，配合导游的工作、处处为导游着想。会让导游感到有种“客人很通情达理”的感觉。对于如何才能进入客人心理圈层中的“利益统一层”本人建议应坚持公平公正是人交往的基本原则，不要因为自己的好恶对客人另眼相看。如果厚此薄彼很容易引起客人反感，这种反感很容易使客人与自己对立起来。当团队中有老人、孩子、残疾人的时候应该适当提供特殊服务。如果你的行为不符合大多数人认可的这种取向，就会拉大彼此的心理距离。对性格内向的不爱说话表现压抑的游客，多数是受约拿情结的影响，如果能经常跟他沟通，各种活动争取他们的意见往往会受到事半功倍的效果。（四）以心理圈层理论为指导正确处理全陪地接司机的关系地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合。需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。作为地陪来讲， 对全陪要主动争取配合， 及时沟通信息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。不论是地接还是全陪都应努力将对方和司机纳入“利益统一层”。只有这样才能使他们相互谅解，更好的配合高质量的完成团队接待任务。（五）以心理圈层理论为参考正确拿取回扣以回扣为主体的导游薪金体系从20世纪80年代就逐渐形成， 在行业内部获得了默认，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”，其产生的根本原因在于旅行社的恶性削价竞争[3]。游客大多都有购物的需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做购物指导时应该要以满足游客的需要为出发点，并且熟悉商品知识，当好游客的参谋。综上所述，旅游心理学一直以来是我们研究的弱项，旅行社管理者和导游对游客心理的重视程度不够，在服务过程中很少考虑游客心理需求，很多情况是机械完成旅游服务。因此，我们应加强旅游心里学方面的理论研究，从而更好的为旅游业服务；应及时对导游进行心理学方面培训，使其能够分析掌握和调节客人心理，更好的完成带团任务。

导游服务的性质因国家和地区的不同，其政治属性也不同。在资本主义制度下，导游人员由于长期受资本主义社会环境影响，资本主义思想熏陶，在向游客提供导游服务时，往往会自觉或不自觉地传播资本主义人生观、价值观和论理道德，使导游服务有形或无形地带有资本主义色彩。社会主义中国的导游服务工作在本质上有别于资本主义国家。中国的导游服务工作是一项为祖国的社会主义建设和国内外民间交往服务的旅游服务工作。它以游客为服务对象，以协调旅游活动，导游讲解、帮助游客了解中国为主要服务职责，以沟通语言和文化为主要服务形式，以增进相互了解和友谊为主要工作目的，以“热情友好、服务周到”为服务座右铭。总之，导游服务的政治属性在世界各国或地区都是存在的，区别是在不同的社会制度下，政治性质不同而已。此外，世界各国的导游服务还具有以下共同属性：（一）社会性旅游活动是一种社会现象，在促进社会物质文明和精神文明建设中起着十分重要的作用。在旅游活动中，导游人员处于旅游接待工作的中心位置，接待着四海宾朋、八方游客，推动世界上这一规模最大的社会活动。所以导游人员所从事的工作本身就具有社会性。并且，导游工作又是一种社会职业，对大多数导游人员来说，它是一种谋生的手段。（二）文化性作为导游服务的实际承担者，导游工作者是主体。行话说：“看景不如听景”。锦绣山川、艺术宝库、文化古迹，只有加上导游人员的解说、指点，再穿插动人的故事，才能活起来，才能引起游客更大的兴趣，使人增长知识、领略到异乡风情，享受到审美的乐趣。限于语言和生存环境等方面的不同，游客同旅游目的地之间往往存在很大的文化差异，导致交流和欣赏的障碍。为了加强旅游的美感和愉悦程度，游客们迫切地需要导游的引导和服务，需要导游跨越不同的文化范畴，弥合文化差异。导游服务的文化性主要体现在以下两方面：1．导游服务是传播文化的重要渠道。导游人员的导游讲解翻译、与游客的日常交谈，以致一言一行都在影响着游客，都在扩大着一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文明的影响。导游人员为来自世界各国、各民族的游客服务，通过引导和生动、精彩的讲解给游客以知识、乐趣和美的享受。同时也对各国、各民族的传统文化和现代文明进行兼收并蓄，有意无意间传播着异国文化。2．导游服务是审美和求知的媒介。游客要通过旅游去认识过去不曾接触或不曾了解过的事物，以期得到求知欲望的满足。这几乎要从零开始。我们知道，山水风光或文物古迹的欣赏价值，并不是孤立地存在，它总是与一定的自然、地理、历史、艺术等条件和特点相联系，是一种完美地融合在一起的客观实体。在这方面，有无指导大不相同。导游讲解服务能循循善诱地指导游客以最佳的方式，或最合适的角度去欣赏某一名胜古迹、历史故事、神话传说，能妙趣横生地向游客介绍当地的风俗习惯、掌故趣谈、风味特产等，使游客得到自然美和艺术美的享受，并且在潜移默化中增长知识。由此可见，导游服务起着沟通和传播精神文明、为人类创造精神财富的作用，直接或间接地起着传播一个国家（或地区）及其民族的传统文化和现代文化的作用。（三）服务性导游服务，顾名思义是一种服务工作。导游服务与第三产业的其它服务一样，属于非生产劳动，是一种通过提供一定的劳务活动，提供一定的服务产品，创造特定的使用价值的劳动。与一般服务工作不同的是，导游服务不是一般的简单服务，它围绕游客展开，通过翻译、讲解、安排生活、组织活动等形式，工作内容涉及旅途中的交通、住宿、饮食、娱乐、购物、票证、货币和其它各方面的生活需求等，给游客提供全方位、全过程的服务。导游人员除具有丰富的专业知识外，还应具备一定的社会活动能力、应变能力以及独立处理问题的工作能力。导游人员有时像幼儿园的阿姨，有时像学生，有时又是指挥员、服务员、保安员、联络员等。因此，导游服务是一种复杂的、高智能的服务，是高级的服务。导游服务的代表性体现在以下几方面：1．导游服务可以提高旅途生活质量。旅游不同于平常的简单休息，它是人类的一种高级消闲休息形式，是在旅游动机的主导下进行的有目的的享受性、休闲性、娱乐性、提高性的活动，其基本特点之一就是异地性。游客身处陌生的环境，如果没有导游人员的服务，他（她）就会茫然不知所向，只好盲目游览、疲于奔命，不但不能达到精神休息的目的，还会因为过分疲劳和无奈破坏旅游情绪。对于年迈体弱者，没有导游服务，还会直接影响自己的身体健康。游客要自己安排自己的食、住、行，势必会分散游览观光的精力，也会影响旅游观光的顺利进行。有了导游人员的服务，游客就可获得事半功倍的旅游效果。即使那些旅游经验丰富而不需要导游的人也往往离不开物化的导游（即旅游指南和各种旅游地的指示）。2．导游服务可以促进文化交流，满足心理需求。人是群居动物，渴求一种归属感。游客身处他乡异地，满目陌生，很可能希望有人对当地情况非常熟悉，可以对其在精神上进行抚慰、生活上尽心关照。热情的导游人员，能消除游客在旅游中出现的拘谨心理和寂寞感，增强安全感。同时，不熟悉当地的语言和风俗，也会给旅游带来不少麻烦。旅游生活中常有因对当地风俗不了解或因语言不通而造成误会的情况发生。有时甚至因不熟悉情况，冒犯当地居民的风俗习惯而发生不愉快的事情，使人极为扫兴。因此，帮助游客避免上述现象发生的任务，就责无旁贷落在了导游人员的肩上。（四）经济性导游服务是导游人员通过向游客提供劳务而创造特殊使用价值的劳动。在商品经济条件下，这种劳动通过交换而具有交换价值，在市场上表现为价格。今天，越来越多的国家和学者承认：旅游业是国民经济的重要组成部分，是具有独立特色的经济部门，是无烟的朝阳产业。导游的工作对象是游客，通过协调、组织、迎送、翻译、讲解、代理等形式为游客服务。目的在于引导游客，便利游客，满足游客的相应旅游需求，实现旅游企业的经济目标，获取相应的个人经济收入，体现个人的人生和社会价值。因此，导游工作一般具有经济性，由各级各类旅行社提供的导游服务，是旅游部门工作的组成部分。导游服务的经济性主要表现在以下诸方面：1．优质服务、直接创收旅行社是现代旅游业的龙头行业。旅行社的产品开发能力、促销能力、接待能力如何对整个旅游业的发展意义重大。旅行社组合的旅游产品在形式上是通过签订旅游合同销售出去的，但实际上，旅游产品不同于一般的有形商品，它的销售是多次性的，贯穿于旅游全过程，通过提供综合性服务来实现，而导游服务在其中起着举足轻重的作用。产品的设计是为了接待，宣传和销售的效果需要通过接待来实现。会计业务的顺利进行依赖于接待工作的顺利完成，依赖于导游的协调和回款。导游人员直接为游客服务，为他们提供语言翻译服务、导游讲解服务、旅行生活服务以及各种代办服务，收取服务费和手续费。旅行社的产品最终是通过导游工作生产和提供出来的。因此，导游服务是旅行社产品的最终生产者和提供者，它直接为国家建设创收外汇、回笼货币、积累资金。2．扩大客源、间接创收游客是旅游业生存和发展的先决条件。没有游客，发展旅游业无从谈起，导游人员也就没有了服务对象。所以，世界许多国家和地区的政府为支持旅游业的发展，不惜投入大量资金和人力在国内外进行大规模的广告宣传和促销活动以招徕游客。然而，与广告宣传相比，另一种更为有效的宣传方式则是游客的“口头宣传”（word of mouth），即游客在旅游目的地参观访问之后 ，回去向其亲朋好友讲述他在旅游地所受到的接待、旅游经历和体验。这种“口头宣传”不仅向游客周围的人传播了旅游目的地的旅游信息，提高了旅游目的地和旅行社的知名度，而且在一定程度上会对其它游客今后的旅游流向产生影响。因为，游客的亲身体验比任何广告宣传更可靠，更令人信服。所以，导游人员向游客提供优质的导游服务，在招徕回头客，扩大客源，以及间接创收方面都起着不可忽视的作用。3．因势利导、促销商品商品和旅游纪念品的开发、生产和促销是发展旅游业的重要组成部分。各国、各地对此都非常重视，并将其视作争夺游客的魅力因素和增加旅游收入的重要手段。据统计，在国际旅游总消费中，用于购物的部分约占50%，在新加坡、香港等国家和地区的旅游总收入中，销售商品和纪念品的收入甚至已超过了上述比例，在促销商品过程中，导游人员的作用举足轻重。4．增进了解、促进经济交流我国正在进行大规模的社会主义经济建设，各地都需要资金和先进的科学技术。在来中国旅游的海外人士及在国内游客中，不乏科学家、教授及方方面面的专家和经济界人士，他们中有人希望借旅游之机与各地的同行接触，相互交流信息；或想通过参观访问，了解合作的可能性以及投资的环境。因此，导游人员在与游客交往过程中要做一个有心人，设法了解他们的愿望，并不失时机地向旅行社报告，在有关领导的指示下积极牵线搭桥，促进中外及地区间的科技、经济交流与合作，为国家和本地的现代化建设做出应有的贡献。（五）涉外性发展海外来华旅游是中国旅游业的长期方针，也是一项战略任务。自中国改革开放以来，随着经济的迅速发展，人民生活水平的不断提高，我国公民出境旅游发展势头也很强劲。到1998年初，我国国际旅行社的总数已达到1162家，它们从事着海外旅游者入境和中国旅游者出国的组织和接待工作。对于前一种旅游，导游人员是为海外游客提供导游服务；而对于后一种旅游，导游人员为中国公民提供出境陪同服务，两者都具有明显的涉外性。据WTO预测，到2010年，国际旅游者将达10亿多人次。旅游者的跨国界旅行为增进各国人民之间的了解和友谊、促进世界和平作出了积极贡献。导游人员提供的涉外导游服务的政治意义和所起的民间外交的作用主要表现在以下两个方面：1．宣传社会主义中国目前中国接待的海外来华游客中，绝大多数人都希望了解中国，了解中国的社会制度，建设情况和各族人民的生活，其中也不乏希望深入了解和研究中国的游客。因此，帮助来自四面八方的海外游客正确认识中国是导游人员义不容辞的责任。同样，导游人员陪同中国公民出境旅游时，目的地的人民也希望从中国导游人员那里了解中国的发展情况。所以，导游人员的导游讲解，甚至一举一动都是在宣传中国。作为社会主义中国的导游员，在进行涉外导游服务时，应有鲜明的政治立场，要以积极的姿态，努力将对外宣传寓于导游讲解、日常交谈和参观游览娱乐中。对于那些希望了解中国的游客及其它国家和地区的人民，更应不失时机地宣传中国。当然，在宣传中，形式要多样化，方法要灵活多变，切忌呆板、僵化、千篇一律和强加于人。2．发挥民间大使的作用旅游活动是当今世界最大规模的民间外交活动。从这个意义上讲，旅游促进了国家之间、地区之间的人际交往，增进了各国、各地区、各族人民之间的相互了解和友谊，消除因相互隔绝而造成的误解、猜忌，对加强世界各国人民的团结，维护国家安定和世界和平具有重要意义。在这一方面，导游人员起着极为重要的作用。在游客心目中，导游人员是一个国家或地区的代表，是人民的友好使者，是“民间大使”。导游人员可利用旅游活动的群众性、广泛性的特点广交朋友，可利用接触游客面广、机会多、时间长、无语言障碍又比较熟悉外国和游客等有利条件，与游客进行广泛接触，进行思想感情上的交流。事实上，绝大多数中国导游人员以其高尚的思想品德、渊博的知识、精湛的导游技艺、热情的服务态度，为来自五湖四海的游客提供了不同凡响的导游讲解服务和富有人情味的旅行生活服务，帮助游客认识和了解中国，增进中国与各国（地区）人民的相互了解，在为中国赢得友谊和朋友方面作出了重要贡献，履行着“民间大使”的重任。此外，导游服务的涉外性，还要求导游人员对海外有关情况进行调查研究，特别要了解外国游客的需求及其变化，了解外国旅游企业的运作和经营管理模式。了解外国游客的需求及其变化，既是导游人员的基本职责之一，也是导游人员做好导游服务工作的需要。因为了解游客的社会地位、文化水平、生活习惯、宗教信仰、兴趣爱好等是导游人员安排旅游活动的重要依据；了解对象国（地区）的概况、社会动态、风俗民情、生活方式、礼节习俗等，将有助于导游人员给游客提供满意＋惊喜的导游服务和旅行生活服务；了解游客的经济地位和购物需求，有助于导游人员向他们推荐旅游商品，提供购物服务；了解游客的情绪和心理状态，有助于导游人员能更有针对性地向他们提供心理服务……。上述知识，虽然导游人员可从书本上获得，但是，书本上的只是一般性的理论知识，与具体实际情况存在着一定差距。因此，导游人员只有在同游客相处的过程中，从游客的言谈举止中、对游览景观的兴趣与表现、对购物和参加文娱活动的反映来了解游客的需求与爱好，从中发现游客需求的变化。这种现场的了解更真实，对于导游人员有针对性地提供导游服务，提高导游服务质量更有帮助；也有助于改进我国旅游产品的开发、设计，更具针对性开展旅宣传、招徕与促销活动。此外，了解外国旅游企业的经营方式、旅游产品的组合、销售运作和管理模式，有助于中国旅游企业吸取外国先进的管理经验和经营手段，改善和提高中国旅游企业的经营管理水平。二、导游服务的特点导游服务是旅游服务中具有代表性的工作，处在旅游接待的前沿。随着时代的发展，导游工作的特点也会随之发生变化，但目前，其特点归纳起来有以下几点：（一）独立性强导游服务工作独当一面。在旅游者整个旅游活动过程中，往往只有导游人员与游客朝夕相处，时刻照顾他们吃、行、游、购、娱等方面的需求，独立地提供各项服务，特别在回答游客政策性很强的问题或处理突发性事故时，常常要当机立断、独立决策，事后才能向领导和有关方面汇报。导游的讲解也是比较独特的，因为在同一景点，导游要根据不同游客的不同特性、不同时机进行针对性的导游讲解，以满足他们的精神享受。这是每位导游人员都必须努力完成的任务，其它人无法替代。（二）脑体高度结合导游服务是一项脑力劳动与体力劳动高度结合的服务性工作。由于旅游活动涉及面广，这就要求导游人员具有丰富而广博的知识，如此才能使导游服务工作做到尽善尽美，精益求精。除了掌握导游工作程序外，导游人员还必须具有一定的政治、经济、历史、地理、天文、宗教、民俗、建筑、心理学、美学等方面的基本知识，还必须了解我国当前的大政方针和旅游业的发展状况及其有关的政策法规，掌握旅游目的地主要游览点、旅游线路的基本知识。同时，还要了解客源国（或地区）的政治倾向、社会经济、风土民情、宗教信仰、禁忌等。导游人员在进行景观讲解、解答游客的问题时，都需要运用所掌握的知识和智能来应对，这是一种艰苦而复杂的脑力劳动。所以导游人员要不断学习，不仅在学校里学，而且还要在实践中学，努力扩大知识面，使自己成为“万事通”，并尽力掌握一两门专业知识，成为游客敬佩的导游艺术家。另一方面，导游人员的工作量也相当大，除了在旅行游览过程中进行介绍、讲解，还要随时随地应游客的要求，帮助解决问题，事无巨细，也无份内与份外。尤其是旅游旺季时，导游人员往往会连轴转，整日、整月陪同游客，无论严寒酷暑长期在外作业，体力消耗大，又常常无法正常休息。因此，要求导游人员必须具备高度的事业心和良好的体质。（三）客观要求复杂多变导游服务工作具有一定的规程，如接站、送站、旅途服务和各方面关系的接洽、协调等，按照一定的程序进行工作，具有相对的规范性和便利性。但导游服务中面对更多的是不确定性和未知性，客观要求复杂多变。即使是预定的日程和规程范围内，具体的情况可能千差万别，意外的情况也可能随时出现，游览中各种矛盾可能集中显现。因此，导游人员必须具备应对各种可能和偶然情况的能力。归纳起来，导游服务的复杂性主要有以下几方面：1．服务对象复杂导游服务的对象是游客，他们来自五湖四海，不同国籍、民俗、肤色的人都有，职业、性别、年龄、宗教信仰和受教育的情况各异，性格、习惯、爱好等各不相同。 导游人员面对的就是这样一个复杂的群体，而且每一次接待的游客都互不相同，这就更增加了服务对象的复杂性2．游客需求多种多样导游人员除按接待计划安排和落实旅游过程中和行、游、住、食、购、娱基本活动外，还有责任满足或帮助游客随时随地提出的各种个别要求，以及解决或处理旅游中随时出现的问题和情况，如会见亲友、传递信件、转递物品、游客患病、游客走失、游客财物被窃与证件丢失等。而且由于对象不同、时间场合不同、客观条件不同，同样的要求或问题也会出现在不同的情况下，需要导游人员审时度势、判断准确并妥善处理。3．接触的人员多，人际关系复杂导游人员的工作是与人打交道的工作，其服务的进行触及方方面面的关系和利益。抛开导游人员是旅游目的地国家（或地区）的代表不谈，如前所述，导游人员还是旅行社的代表，他们既要维护旅行社利益，又代表着游客的利益，除天天接触游客之外，在安排和组织游客活动时还要同饭店、餐馆、旅游点、商店、娱乐、交通等部门和单位的人员接洽、交涉，以维护游客的正当权益，这自然是一项复杂的工作。单就游客而言，他们由于来自不同的国家，有着不同的旅游心愿和文化背景，他们的旅游需求基本一致却又各具特色，导游人员能够面对游客提供“CS服务”已是难能可贵。但良好的旅途感受是综合的，导游人员还要处理和协调导游人员中全陪、地陪与外方领队的关系，争取各方面的支持和配合。虽然导游人员面对的这方方面面的关系是建立在共同目标基础之上的合作关系，然而每一种关系的背后都有各自的利益，落实到具体人员身上，情况就更为复杂。因此，导游人员需要具备“十八般武艺”来面对纷繁复杂的人际关系。4．要面对各种物质诱惑和“精神污染”导游人员常年直接接触各方游客，直接面对各色各样的意识形态、政治经济、文化观点、价值观念和生活方式，有时还会面临金钱、色情、利益、地位的不断诱惑，耳濡目染，直接面对精神污染的机会大大多于常人。常言道“近朱者赤，近墨者黑”，导游人员如果缺乏高度的自觉性和抵抗力，往往容易受其影响。所以身处这种氛围中的导游人员需要有较高的政治思想水平，坚强的意志和高度的政治警惕性，始终保持清醒头脑，防微杜渐，自觉抵制“精神污染”。（四）跨文化性导游服务是传播文化的重要渠道，起着沟通和传播文明、为人类创造精神财富的作用。各类游客来自不同的国家和地区、不同的民族、不同的文化背景。导游人员必须在各种文化的差异中，甚至在各民族、各地区文化的碰撞中工作，应尽可能多地了解中外文化之间的差异，圆满完成文化传播的任务。