浅论忠诚度毕业论文

培养员工对企业的忠诚度： 在现代企业管理过程中，员工忠诚度的培养是一个...即客户的保持度和客户的占有率。在80/20原则中能给公司带来80%收益的是20...

如何提升员工忠诚度企业间的竞争归根结底是人才的竞争。市场经济条件下，企业的优势在于人才，人才作用的发挥首先在于人的忠诚，然后发挥才的作用，培养人的忠诚是新进员工接受培训的必修课，而且往往是第一课。员工忠诚度能给企业带来什么？1.员工忠诚决定了员工的工作绩效员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气，他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力。使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。2.员工忠诚维系了员工与组织之间的稳定关系在现代经济发展中，员工会根据自身的个人的判断不断寻找适合自己发展的空间，人才流动成为一个普遍现象。企业作为经济组织始终处于动态发展中，员工与企业之间的文字契约。并不能保证员工与企业之间稳定关系。要想维持这种长期稳定关系，就需要构建依赖和真诚的雇佣关系，培育并提高员工的忠诚度。3.员工忠诚增强企业的核心竞争力在所有的的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势。企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力。但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。4.员工忠诚减少组织的人员置换成本当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期问还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险，这样就会形成置换成本和交替成本。是什么影响了员工忠诚度？1.工资福利制度薪酬和福利在员工的心目中是影响其忠诚度的一大重要因素。“金钱决不是最重要的，但无疑是很重要的”，无论是企业忠诚度还是职业忠诚度都是建立在物质基础上的，良好的薪酬制度，保证了员工基本的物质需要，才会有良好的职业忠诚度、企业忠诚度。2.企业的发展潜力据专家调查，企业发展潜力作为影响员工忠诚度的因素之一获得了最高认可率，回收的有效问卷中有76%认为企业的发展潜力是影响员工忠诚度的因素。马斯洛需要层次理论指出，人的低层次需要满足以后，就不再是一种激励力量。员工基本的物质生活需要满足以后，他们就会更加注重自己发展性需要的满足。故其对企业的发展尤为看重，并渴望自己能与企业共同发展，实现双赢。3.企业的人力资源管理制度人力资源管理是每个企业必修的一门重要课程，如何安排员工在合适的岗位上工作，激励员工，培训和考察员工等，都会在一定程度上影响员工忠诚度。目前，很多企业仍然没有把对人力资源管理的制度建设提上议事日程，忽略了这项制度的重要性。即使是认识到重要性，但制定上的不科学造成企业不公平、流于形式的现象时常发生。而这种不良现象影响到员工的工作表现，甚至导致员工消极怠工、抱怨增多、小道消息弥漫，人心涣散。4.培训机会和晋升空间毋庸置疑，绝大多数员工都渴望在现有的基础上得到更好的发展，提升自己的工作水平和技能，更好地实现自己的价值。如果培训机会少并且晋升空间小，容易使人失去工作的激情。若企业能提供有效培训和设计良好的晋升通道，会让员工始终感觉到自己在企业有发展空间，从而愿意长期留在企业并积极为企业发展做贡献，从而有效促进忠诚度增强。5.领导的个人魅力企业领导者的个人魅力和对企业具有忠诚度将会在很大程度上影响着员工的忠诚度。调查发现，l00%的员工愿意在这种魅力型领导的指挥下带领下积极而努力地工作。怎样提高员工忠诚度，怎样用好人才，怎样培育其忠诚度留住其才，从而降低人力资源成本，达到人力开发的最大效用？1.企业重承诺，轻兑现大家都知道，一诺千金，诚实守信历来被商家视为圭臬，也就是法条。信誉是企业的生命，而现实中真正做到这一点的企业很少，在我们所做的调查中，有一半以上的员工因为一开始企业许诺各种条件后来没有兑现，对企业产生不信任，进而对企业失望离开企业。这是企业员工忠诚度较低的一个原因。2.薪酬设计不合理，难以彰显公平性企业总想用最少的成本雇佣到最好的员工，但在目前日益完善的人才市场上，这种可能性不太大。根据调查，薪酬不合理在员工的离职因素中占相当的比例，企业薪酬设计若缺乏公平性，不能有效地激发员工的积极性，必然会导致部分员工怠工，发展下去的后果势必是员工的流失。3.员工在企业内缺乏安全感企业不能创造安全感，关注的仅仅是自己的利润，使员工整天处于危机中间，加之一些企业连一些基本的社会保障都没有为员工办理，特别是一些快速发展中的企业，通过对员工的最大限度的使用，来完成自己的原始资本积累，这些企业和员工是完全意义上的雇佣制，员工的忠诚度很难提高。4.缺乏完善的用人机制用人机制不灵活，没有为员工提供良好的发展空间，部分企业依然存在论资排辈的做法，或者是用人有内外之分，这在一些私营企业中尤其盛行， 基于家族关系建立起来的内部信任，自然对没有类似关系的员工产生不信任感，使之感觉到老板处处设防，不能真正施展自己的能力，导致员工忠诚度降低。5.沟通渠道不畅通企业和员工之间没有建立一个流畅的信息平台，企业没有让员工感受到一个清晰的发展前景，没有为员工制定个人培训及发展规划。员工不知道企业的经营状况，更不知道每天自己为企业创造了多少利润，对企业缺乏基本的信任感、归属感和成就感，这也是员工忠诚度滑坡的一个原因。员工的忠诚度降低，必然引发员工的流失，其结果必然是导致企业因招聘新员工所花费招聘、培训费用的极大浪费，导致企业人力开发成本的增加。那么企业应该怎样提高员工的忠诚度，降低自己的人力开发成本？我个人认为可以从以下几方面着手：1.慎承诺，重兑现不管是用人部门还是招人部门，当你不能确保企业能为新入职员工提供某些条件时，不要轻易许诺，否则一旦不能兑现，员工会有到一种被欺感，整个企业形象也会在员工心中留下不好的印象，如不及时沟通弥补，员工会逐渐对企业失去信任感 ，直至流失，更为可怕地是，企业的这种形象会随着这个流失员工而四处传播。相反如果某些条件当初你没有对员工承诺反而在后来提供了，这样员工会感到你在不断地关注他，支持他，这样在企业中他会一直拥有一种成就感，对企业的忠诚度自然也会提高。2.完善薪酬体系，凸显激励机制薪酬体系的设计一定要体现公平性、竞争性，薪酬很大程度上是一个人价值的体现，一方面要结合当地劳动力市场的实际情况进行设计，过高浪费人力成本，过低必然不能吸引优秀的人才加盟，即使加盟也会很快流失，另一方面要结合企业的实际情况及岗位的要求进行合理设计，公平性的同时又能体现出竞争性，这样才能激发员工的积极性，让员工通过薪酬得到一种价值的体现。3.为员工创造安全感一方面是企业为员工提供一种宽松的工作环境，在这种环境中，员工能得到企业的充分信任，为企业共发展；另一方面就是完善福利制度，为员工解除更多的后顾之优，让员工能全身心的投入到工作当中，在企业能感觉到一种安全感 。福利的形式可多种多样，企业可结合自己的实际情况操作。4.为员工提供素质培训这项培训的创造者张逶是北京民营人才中介服务业最早的创业者之一，他将十多年人才中介就业指导与服务的经验归纳总结为：一项有助于求职者以更加积极的心理素质从事工作，以稳定的职业精神对待工作的心理素质训练课程。对于这种针对人才的“素质教育”，张逶将其描述为：“人要取得成功必须要做好一件事情再做一件事情，养成这样的习惯，才能适应现代社会的激烈竞争。”与以前的情商或第五层次开发等类似课程相比，它更侧重于实用性的基本工作素质能力的提高，对于企业稳定员工队伍，帮助员工进行积极的职业生涯规划很有帮助。5.不拘一格用人才在人才竞争的今天，建立完善的用人机制尤为重要。金无足赤，人无完人，企业用人时要努力做到，用其所长，避其所短。企业内允许个性人物出现，这样更能激发企业的活力和创造力，在企业内起到一种“鳗鱼效应”。希望能帮助到你。

服务是银行得以成长、发展和延续的基本途径，是保持银行竞争力的根本所在。因此，银行要想提高客户忠诚度关键在于我们的服务，具体分为三个方面，即服务意识、服务质量和服务效率。

1.提高服务意识 银行工作人员要有积极主动的服务意识，真正做到以“客户为中心”。银行工作人员要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口，严格按照银行规定的“七+七”流程来为客户提供服务。在对待客户中要善于了解客户的需求，把服务工作做到滴水不漏，用真诚的心走进客户。 2.提升服务质量 有了服务的意识，还须讲究服务质量。 我们要深入全面地了解银行服务质量的内涵，避免表面化，从多方面入手，优化各个细节，不断提升服务质量。首先是提高服务的安全性，这是加强客户安全感和信任感的首要条件。具体表现在健全内部控制流程，确保客户资讯保安；加强技术更新手段确保电子银行、自助装置等产品的稳定性和安全性。其次是提升服务的便利性，体现在对网点的适当布局、自助装置的数量分布、电子银行装置使用的简易程度以及交通等方面的客户需求。三是提高业务创新能力，针对客户需求的多样化，提供额外的个性化服务。产品的开发要围绕客户的需要，讲究细节的考虑，力求产品要实用、好用，能真正解决客户金融生活的需求。 3、提高服务效率 客户对银行产品和服务的需求很多有时间要求，可能过了某个时点，它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、“等候时间长”就是服务效率的问题。试想每次客户来办业务都要急躁地等待，对银行的忠诚度必然会降低。因此，我们要提高业务处理效率，在风险可控前提下简化业务办理手续，优化流程。 客户对银行的忠诚度，关键在于银行能否为客户提供满意的服务。如果我们具有了积极主动的服务意识以及能够提供高质量的、高效率的服务，客户才会成为我们忠诚的回头客。

员工满意度对酒店业的重要性员工满意度是员工对其工作中包含的各项因素进行评估的一种态度的反映,它与酒店业的发展有着紧密的联络.一,员工的满意度有助于提高顾客的满意度.酒店业是服务行业,服务产生的价值是通过酒店的员工向顾客提供服务的过程中体现出来的,员工的一言一行对顾客的满意度产生重要的影响.据权威机构的研究表明,员工的满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工的满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司的20%左右.因此,增加对员工的满意度与忠诚度的关注,是提高酒店服务水平的有效措施.二,员工的满意度有助于酒店进行有效的内部营销.内部营销指的是,企业通过满足雇员需求的分批来吸引,发展, *** ,保留能够胜任的员工的一种哲学,简单的说就是使员工热爱企业的品牌,然后再让他们去说服客户也热爱这一品牌.员工满意度有助于形成积极,持续的内部营销,进而提升士气,形成良好的氛围,使得员工对酒店品牌的认同感得以进一步加强.三,员工满意度有助于酒店文化的建设.员工满意包括员工对公司各方面满意度程度和归属感,体现在员工对企业的忠诚度,疑聚力和工作态度等方面.酒店业是一个人员流动性相对较大的行业,提高员工满意度对酒店文化建设有促进作用,帮助酒店形成良好的企业文化,进而留住酒店员工.

全球经济不景气和欧美债务危机的持续，以及大规模新法规实施和更严格的消费者监督，对银行的盈利模式产生了根本性负面影响。贝恩公司预测，美国零售银行的股本回报率在2015年前都难以重回2006年的水平。越来越多的银行意识到，未来的发展方向应该是在大幅削减成本的同时，获取客户忠诚度所带来的经济效益。 在2011年贝恩公司对近97000位来自于美国、加拿大、墨西哥和巴西的银行和信用合作社账户所有人进行的零售银行客户忠诚度年度调查中，发现大多数银行都拥有很大提升空间，银行可以通过简化大量常规业务流程，在削减成本方面表现出巨大潜力。 提高客户忠诚度不能依靠一项短期举措，忠诚度只能靠时间慢慢培养。这是一种以日常领导力和行动为基础、逐步积累的经营方式，同时强调不断进取的企业文化。积极进取赢得客户信任的理念将起源于银行高层，随后渗透入企业的文化中，历经数年的不断发展和调整。 任何零售银行的任务清单上都有着三大要务。首先，银行需要通过阶梯式的成本削减，实现“产业化”，同时提升服务的速度、效率和便利性；其次，银行必须提高规范制度，在对客户最为重要的“真实时刻”，致力于为客户提供出色的体验；最后，银行需要在实现突破性数字创新方面不断付出努力，赢得客户的“惊叹”。 通过“产业化”降低成本 众多银行都在开展降低成本的长期专案，但仍然存在进一步削减成本的大量机会——即使是在提升客户忠诚度的过程中。整体而言，在客户通过网点与银行进行的互动中，有四分之三是诸如存取款、余额查询、转账等常规业务（见图1）。 大型地区性和全国性银行，尽管在运用技术支援基本的客户互动方面比那些规模较小的同行更胜一筹，但仍然过于依赖高成本渠道提供存取款和一般的余额查询服务。贝恩研究发现，美国规模最大的部分银行，他们的客户依赖网点和呼叫中心处理25％－40％的常规业务。 这在客户主导的成本削减工作上展现了挑战与机遇并存的局面。各大银行已开始采用既能大幅降低成本、又能更好地满足客户期望的方法来应对这一挑战。 化繁为简。银行凭借更为完善的ATM技术，简化了存取款和转账等日常业务的操作，以此极力劝导客户使用这类低成本渠道。 向无柜员网点转变。未来客户将无法在柜员视窗办理常规业务，因为压根就没有柜员视窗。银行因为担心把客户“赶”出网点的做法过于大胆，会导致账户持有人的不满，因此一直踌躇不前。然而，稳扎稳打、谨慎开展“无柜员”专案可以帮助银行实现三大重要目标：在最重要的时刻为客户提供更好的服务；积极挽留一线员工并为他们重新提供培训，由此丰富他们的工作职责；显著降低运营成本。 我们为开展此类专案的银行提供咨询服务所积累的经验表明，“中心辐射型”的方法是实现成功过渡的关键途径。这类专案首先需要识别服务银行最有价值客户的网点——这类客户可能是小企业主，他们不仅需要办理常规业务，还经常会提出复杂要求。在开展此类专案后，全面的银行服务将集中在中心网点，而在中心网点周边的辐射网点，以ATM取代柜员视窗，解决客户的常规业务之需，同时将注意力集中在关系管理、销售和服务方面。 随着运用新方法的信心不断提升，银行可以通过重新配置辐射网点来缩小规模，以及完善中心网点提供的服务，进一步实现成本节省，提高对客户而言的便利度。一些欧洲银行，包括法国松鼠储蓄银行和巴黎银行已在这条路上大步向前：精简零售银行，在多达八成的网点实现无柜员模式。他们将原先的全服务银行转变为有吸引力的销售“展厅”，在新的网点派驻训练有素且激励得当的代表，为客户提供复杂交易的指导，给予适合客户需求的定制建议，并交叉销售银行产品，满足这些需求。 加大对客户体验的投入 常规业务向低成本渠道转移所释放出来的资源，可投入到最为重要、价值最高的接触点，这些接触点的重要性反复被受访客户提及。 在着手创造愉悦客户体验之前，先要解决影响较大的接触点的客户流失问题，因为客户最有可能在这类接触点得到负面体验。要在“真实时刻”为客户提供卓越体验方面取得进展，离不开聆听客户心声的持续、规范努力，并且采取闭路反馈体系，将了解到的情况转化为行动，将整个组织调动起来。 比较好的做法是，银行会每天在关键接触点对服务情况进行监控：在“真实时刻”的互动后，经常邀请客户参加简短的调研，即刻对服务做出反馈。调研通常只有2个问题：要求客户根据先前的体验，对向亲友推荐该银行的可能性打分；同时鼓励客户简单解释一下为什么给出这样的评分。这一反馈不仅用于追踪结果，还便于主管在24小时内对不满意的客户进行跟进，以便恢复——甚至加强——与客户的关系，为一线报告提供反馈和指导，并且识别需要解决的系统化问题。 将概要性的洞察实际转变为赢得客户忠诚度的行动，这项工作涉及银行各个部门的员工。跨职能团队为指定各部门负责的客户体验，追踪“真实时刻”并进行改进，解决从产品设计、政策、系统、流程到一线员工培训和程式等方面的问题。 只有当自下而上的调研结果反馈到提供服务的一线员工时，倾听客户心声所带来的好处才能体现出来。一线员工听取跟进电话，从客户本人那里直接了解到哪些方面做得不错；在主管的指导下，了解今后如何作出改进；与工作团队的其他成员讨论如何应用在客户跟进电话中得出的资讯，提高团队的业绩分数；以及告知中层管理团队，如何对一线员工无法直接控制的流程做出调整，消除阻碍，使提供更佳客户体验成为可能。 电话呼叫中心就是一个好例子。在网际网路诞生之前兴起的呼叫中心为客户提供了解决基本问题的快速途径，而今却成了成本削减的首选目标。客户忠诚度的领跑者选择了一条新的道路：他们通过将呼叫中心转变为卓越服务中心，获得巨大收益。例如，一家北美银行发现，其最有成效的贷款催收代理能够做到换位思考，他们在电话另一头富有同情心的聆听，让拖欠还款的客户心怀感激，从而在好言相劝下进行还款。 投资赢得“惊叹” 有能力设计并提供“惊叹”体验的银行能够获得双重收益：不仅因为在低成本渠道继续推动频繁互动节约了成本，还成为了忠诚度规则的改变者，简化了银行服务，令“惊叹”体验超越了客户的预期。 新奇的“惊叹”体验极具说服力。率先在市场上创造“惊叹”的银行能够取得先发优势，获得客户积极的口碑和推荐——这些客户会渴望告诉亲朋好友，他们使用了很酷的新工具。 例如，摩根大通名为QuickDeposit?的移动应用程式采用经改良的智慧手机影象捕捉技术，实现了远端支票存款。客户可传输支票照片，之后款项会直接存入他们的支票账户或储蓄账户。花旗银行也在近期推出了一款应用程式，利用更大的数字平板显示器，便捷地将苹果iPad平板电脑变成方寸之间的个人网点。花旗的这款免费应用程式让客户能管理他们的银行和信用卡账户、查询余额、进行转账和支付——一切都在指尖滑动之间轻松搞定。 一加一大于二（见图2）。在自助渠道为客户提供办理常规业务的简便新方法能让客户体验“惊叹”互动，从而赢得持久的客户忠诚度，同时高成本人工渠道的业务量也得以减少。注重在“真实时刻”提供愉悦客户体验的网点和呼叫中心，也能更加始终如一地赢得更高的客户忠诚度。同时银行加快将常规业务从网点向自助渠道迁移，释放员工人力和投资资源，更好地投入到“真实时刻”和“惊叹”体验。尽管我们强调，成为忠诚度领跑者需要数年之久，但在正确的领域采取有的放矢的务实方法能在一年内取得实实在在的有形进展，为今后发展提供资助。 未来几年零售银行面临的挑战将更加严峻，但期间也将充斥大量机遇和频繁变化。银行将在前所未有的战场上开展激励竞争，争取客户的情感、理智和钱包。不同银行在这场竞争中有着不同的优势和劣势。凭借在赢得客户忠诚度方面相对而言的领先地位，地区性银行需要更好地对成本结构加以控制。大银行则希望继续利用他们的规模优势。

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中国移动基本实现了从业务获取利润到服务获取利润，再升级到以管理获取利润的运营模式转变。中国移动在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出客户忠诚解决方案，同时大力提升品牌价值和实施精细化管理，这无疑是中国移动对自身客户服务、市场运营与企业管理等提出了更高的要求。 从顾客满意过渡到顾客忠诚，中国移动应重视客户的终身价值开发。据统计，客户忠诚度每上升5%，利润上升的幅度将达到25%-85%.但客户的满意并不代表客户的忠诚，随着市场竞争日趋激烈，如何加大客户的依赖度、归属感、认同感、荣誉感，将是行业内的一个重要课题。中国移动 先吃螃蟹，在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出客户忠诚度解决方案。 1、 优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 在业务开发方面，集团重视资料业务、增值业务的开发和优化组合，推广效果不错，有效地提升了ARUP值，这对于即将到来的以资料业务、增值业务为主的3G通讯，也起到了培植消费习惯的作用。但在开发业务（服务）时，要注意和消费者的需求紧密结合起来，特别要关注消费者的动态需求。 在服务提升方面，特别要重视和客户的互动式沟通，关注客户感受和服务体验，提高客户满意度和忠诚度。另外，也要重视服务的便利性，如继续加大力度建设自有网点，自控的比例一定要占具一定数量，根据国外竞争的经验 依靠业务优化和服务提升来提高客户忠诚度，要注意辨证地处理好业务发展和服务提升的关系，即做好业务和服务的优化组合工作。不要让业务发展与服务提升此消彼长，而要让业务与服务相得益彰、相互促进提高，从而更加有效地提高客户的忠诚度。 2、提升品牌价值，提高客户忠诚度。 品牌，不只是一个企业或者商品的符号或标志，更是一种价值承诺，在商品越来越同质化的消费时代，它带给人们更多的是选购过程的便利，是消费权益的保证，是生活品质的显示。因此，具有好的品牌是企业长久发展的根本。 中国移动在中国移动行动通讯专家 企业品牌之下，已经塑造了全球通、动感地带、神州行客户品牌和移动梦网、随e行等业务品牌，且形成了一个强劲有力的品牌体系。中国移动应该整合企业品牌、客户品牌和业务品牌，系统提升品牌价值。 中国移动最近提出的全球通体验A+ 成就我能的概念，其内涵是优质、优先、先进。A +并非一项全新的业务或是服务，而是对全球通优质业务和服务的描述，代表全球通的整合优势。A代表优秀、领先，代表全球通所有的服务和业务是先进的、优质的，是为消费者的需求应运而生；＋代表全球通细微的优势差异，也代表全球通业务将不断优化。谁能把客户的每件事放在心上？我能！，我能是中国移动对服务理念的又一次提升。当然，体验A+，成就我能对全球通品牌价值的提升有良好作用。 另外，可充分发挥动感地带优势，进行多元化的品牌操作。如HELLO-KITTY与NTTDokomo的终端结合，使得彼此能有双赢的空间，品牌价值相互烘托。换言之，动感地带也存在有相当大的非话音、资料业务的价值空间，应该透过授权来提升整体品牌价值。当然也许很多人认为，这些业务短期利润实现跟中国移动的本业有些冲突，但是作为一个世界级的品牌，未来的品牌价值链一定是靠专业领域与周边领域的完美结合，使得竞争对手无法仅靠单一的价格策略或单项顶级业务所能撼动的！3、提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 作为一流的通讯运营商，中国移动有着自己独特的富有魅力的企业文化理念。对渴望取得卓越成就的任何企业，文化理念应该为社会认可，也应该紧跟时代潮流，和社会同步协调发展。中国移动在现有基础上，应进一步提升企业文化的社会影响和辐射力，获得社会各界对其文化更深入地了解和认可，从而提升广大客户对中国移动的忠诚度。 4、深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。 依据集团公司提出的实施精细化管理思想，各级移动公司要进一步深化实施精细化管理工程，如实施精细CRM、人性化管理等，提升公司整体运作效率。同时，要注意关注员工成长，提高员工对公司的满意度，让员工能清楚理解自身价值，进而很好地完成价值传递，全心服务好客户，从而提升客户的忠诚度。

提高客户忠诚度不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。正确的客户管理政策,可以提高大客户的忠诚度。 毫无疑问,企业应该抓住大客户,并且不断的促进客户消费。大量的企业投入巨资钻研消费行为,并希望进一步左右它。然而,现在有些企业即使在提高客户忠诚度上投入大笔资金,依然不能获得可以满意的回报。 提高大客户忠诚度可以创造惊人的成绩。企业如果能通过回头客忠诚度管理系统得到对影响客户忠诚度的幕后指数(如消费态度、客户的动态需求)更详细的统计数字,就可以有效的制定出预防消费下滑的具体措施,从而全面改善客户流失现状,这不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。 20世纪80年代,某些企业成立专门的小组计算客户流失率,并查询客户流失的根本原因。同时,企业也开始计算客户的利润贡献程度,按照客户的利润贡献程度,将客户区分为大客户和普通客户。大部分的企业,都将大客户分隔出来,并且想尽一切办法来防止这些客户流失。直到今天,这些方法还在沿用。 今天,大客户的流失现象日趋明显,德国一家大型银行每年损失5%的支票存款客户,这相当于银行总余额年递减3%,此外,该银行每年有的大客户余额会大幅度减少,造成银行总余额年递减24%。回头客忠诚度管理系统就是通过对企业大客户即vip会员，进行有效系统管理关怀的一套系统。 对于零售、金融业的大客户,一般不会只与一家企业打交道,监管大客户消费行为的趋势变化于这些企业而言尤为重要。相对,有些行业的大客户一般只与一家公司往来,如保险、电信服务等,对于这种客户而言,一次签约几乎代表着终身使用。 企业不仅可以通过回头客忠诚度管理系统避免大客户流失,同时还要通过增加客户忠诚度,促进客户的消费。即使企业面向行业和侧重方式有所不同,但惯用的 *** 消费战术却往往大同小异。只要愿意在改变客户行为的管理上下功夫,企业业绩将会明显上升。尽可能地了解大客户 企业对大客户的了解不能仅停滞于在产品和服务上,第三方公司的客户满意度测试可以让企业直观了解客户流失的可能性比例。大客户在什么情况下改变了对于产品或者服务的需求:是公司采购的态度或方式产生了变化,还是竞争对手提供了更加优质的服务?根据我们的研究结果,了解影响大客户的忠诚度的其他因素,对管理客户非常有帮助。 企业可以根据客户忠诚度不断变化的原因,结合所蒐集的消费模式资料,绘制出一套界定及量化客户忠诚度的分析图。以澳大利亚电信公司分析为例,6个大客户中3个是属于忠诚度高的客户群,这些客户群保持稳定的消费。他们的忠诚度有些是缘自对产品或服务厂商的情感,更多的人是经过理智的考虑才加以选定,当然也有人只是不想给自己找麻烦去更换品牌。另外3个忠诚度比较低的大客户消费下滑的原因:有的是因为增加新的服务但却得不到厂商的响应,有些则是因为碰到不满意的销售人员,造成的品牌背叛。 在竞争不是很激烈的行业里,极度不满意是造成大客户流失的主要原因。品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者 对于忠诚大客户,我们将其对于企业的态度区别为:品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者。品牌拥护者是最为忠诚的一群,他们坚信使用的品牌是最好的产品,很少想到要重新评估品牌价值。以矿泉水为例,尽管所有的矿泉水成分类似,品牌选择却很多,且半数的矿泉水消费者都有强烈的感情偏好。品牌拥护者将带动整个销售业绩的稳定上升。 对于品牌使用者,他们也很少重新评估自己的订单,虽然他们不愿变动的原因某些是出于对转换成本的考虑。水、电、房屋、保险行业的大客户大多属于这一个型别,这类大客户一定会主动增加消费。企业对于这部分客户的行为(如优惠、折扣、回馈等)会取得良好的效果和忠诚度提升。 对于品牌比较者,不论其人数是稳定或下滑,永远是客户群的核心,无论何种行业,品牌比较者都超过客户群40%,这一类使用者的态度变化所影响的业绩,可以是品牌拥护者和品牌使用者的两倍。品牌比较者经常根据价格、产品效能、公司服务态度等指标来衡量需求选择。虽然这类大客户的品牌需求因人而异,但通常不会受到感情因素的影响,而且通常都会对价格非常敏感,他们随时随地的进行消费评估。永不停顿的分析客户需求 科隆大学欧洲经济研究所的资料显示,各种型别大客户在各个行业中分布比例不同。例如,品牌拥护者在零售业所占的比例,与其占长途电话服务业者的比例云泥之别。但在行动通讯和网路服务行业中,客户群则是以品牌比较者占多数。因此,即使同样是电信公司,业务范畴的区别造成客户群的分布大相径庭。客户忠诚度发生变化的原因,会因行业区别显示出明显的差异。 虽然依忠诚度区隔的客户群在各业别中的分布情形不同,但每个行业都有一个影响客户忠诚度的常见消费模式。消费模式的形成归结于六个结构性因素:消费频率、互动频率、情感因素、经济因素、产品或服务的差异性,以及更换供给商的便利程度。善用忠诚度分析结果 企业可从忠诚度分析结果中看出以下端倪: 首先,建立客户心中的忠诚度并非如传统经营学一样,仅仅为了防止大客户流失和继续提高大客户的消费总额,而是可藉客户忠诚度统计了解各个客户群,并做好针对每一类大客户的管理。 其次,透过这样的分析更容易看出管理每一类大客户所应采取的不同技术,以及企业需要采取各种不同的方式来接触大客户。 再次,利用忠诚度分析和大客户价值分析,企业可根据大客户相对价值的大小,安排建立忠诚度的先后顺序。 一家美国的金融机构,以提高客户满意度作为建立忠诚度的努力方向,他们实施了多项提高客户忠诚度措施、不惜重金投资于服务质量的提升(如24小时电话执勤),并降低了结清账户的负债金额。但这些努力却换来很有限的成效。经过忠诚度分析后他们找出了收效甚微的原因和值得关注的要点:大客户的消费减少是因为需求改变。

根据专业积分营销公司调查所得；获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。因而所得出，提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力，保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标。主要内容、思路及方法我的思路是首先第一大点先了解和分析客户忠诚度的含义以及提高客户忠诚度的必要意义。另外要达到提高客户忠诚度必须从三大基点进行分析，分别是服务、价格、质量。其中服务分为了解关系及国内情况，如何提升服务两个点。质量和价格则分为服务质量价和价格质量、产品质量及相关战略几个点来分析。此外，对此论题研究，我通过调查法、配合个案研究法及文献研究法相结合，从例项个案中提取资讯证实本论文观点的科学性及可行性。指导教师意见指导教师签名：年月日系部意见签章年月日目录摘要………………………………………………………………………………………1

参与圆桌论坛的嘉宾有：中国烹饪协会西餐专业委员会副秘书长江月明先生、慧聪网酒店职业经理人俱乐部特聘顾问薛少奎先生、湖北洪山宾馆正元餐厅董事长、慧聪网酒店职业经理人俱乐部湖北区域主任叶明先生、河南牟山宾馆执行总经理黄鹏岳先生、南通居梦莱酒店部经理周小庆。大家均为酒店行业专业人士，分别通过：“竞争激烈，如何吸引忠诚客户？(硬体、软体等)”“案例分享，感受客户需求，从而增加忠诚客户”“突出环境与服务特色，超越客户期望，提高客户忠诚度”等3个层次对话题进行了探讨。

客户的忠诚建立在你公司产品的价格、质量上，还有就是你公司业务员和售后服务上。想要顾客忠诚，只要提高产品质量和售后服务基本就行了。

记叙的要素：论文有六要素——时间、地点、人物、事件的起因、经过、结果。四、记叙的顺序：常用的有三种——顺叙、倒叙、插叙。五、记叙的线索：一般有以下几种——人线、物线、情线、事线、时线、地线。六、记叙的人称：一般采用第一人称或第三人称，个别时候使用第二人称。

[摘要] 企业员工忠诚度是反映一个企业人力资源管理水平的重要指标，也是制约企业健康发展的一个重要因素，如何培养和提升员工忠诚度，加强员工忠诚度的管理，是每一个企业必须面对的课题。 [关键词] 企业 员工忠诚 企业文化 员工忠诚分为两种类型：主动忠诚和被动忠诚。主动忠诚是指员工在主观上有强烈的忠诚于企业的愿望，这种状态是一种主动的状态，是一种高水平的忠诚。被动忠诚是指员工本身不愿意长期在该企业工作，然而由于一些客观上的约束因素，导致其不得不继续留在该企业。因此，企业需要培养与提升的是员工的主动忠诚度。本文提到的忠诚均指的是主动忠诚。 一、员工忠诚对现代企业的重要意义 （一）员工忠诚决定了员工的工作绩效。员工是企业的基本成分，他们的热情代表企业的士气,他们的工作自觉性于潜移默化中体现企业的实力。员工忠诚将大大激发员工的主观能动性和创造力,使员工潜在能力得到充分发挥。忠诚是效率，员工的忠诚度提高与客户满意度的提高存在着促进的作用。企业每名员工的忠诚度提高了，企业竞争实力也就得到了提升。 2.员工忠诚增强企业的核心竞争力。在所有的资源中，人力资源是最具活力的资源，科学地使用人力资源能帮助组织赢得竞争优势，企业员工的创造性思维和劳动是企业发展的根本驱动力。组织的创新能力最终体现在员工的创新能力，但是这种能力的发挥还取决于员工的忠诚度。 3.员工忠诚减少组织的人员置换成本。当员工的忠诚度降低时，就会对其为之服务的企业不满，甚至选择离开，从而引起员工流失。而企业为了填补员工离职的空白，又将重新招募、培训新的员工，这期间还要冒着可能的生产率降低、新进员工无法胜任工作的风险,这样就会形成置换和交替成本。 二、影响员工忠诚度的因素 笔者认为造成员工忠诚度下降的原因主要有三个方面: 1.企业本身因素 (1)企业文化。强有力的企业文化可以使员工形成共同的目标和价值观,从而产生强大的凝聚力和整合力。许多企业不重视企业文化的建设,没有营造出忠诚的企业氛围以引导和鼓励员工忠诚。 (2)发展机会。良好的发展条件,如培训和晋升、较为宽松的发展空间，几乎是所有员工所关心和追求的目标,很多企业没有把培训看作是促进员工发展和提高劳动生产率的一种必要的人力资本投资,从而限制了员工的发展和能力的晋升。 (3)薪酬福利。较高的收入水平和良好的福利条件是吸引和留住人才的必要条件。 (4)工作环境。工作环境包括硬环境和软环境。舒适、卫生、安全的工作环境是保证员工身心健康和工作顺利进行的基础性必要条件。此外,融洽的同事、上下级之间的关系和畅通的信息沟通渠道也是增加员工满意度、激励员工发挥智力和潜能所必不可少的。 2.外部环境因素 (1)观念的变化。随着社会的发展,人们的思想观念发生了很大的变化。工作只是其追求实现自我价值的一个途径，员工在流动中觅机遇,于变化中求发展。 (2)经济的发展。市场经济的发展激起了人们希望实现个人价值的渴望,以个人发展为宗旨,这种个人利益的追求,会引起忠诚度的降低。另一方面,随着经济的发展,新企业的崛起给员工流动提供了肥沃的土壤,另外还有一些企业采取不正当的手段挖其他企业的人才,这也会影响员工的忠诚度。 3.员工个人因素 (1)个性特点。不同的个性特点会影响人们的行为方式,如内控性较强、富于创新性、愿意冒险的员工流动率较高，相反，胆量小、爱面子和“循规蹈矩”的他控型人员的流动率较低。另外，不同的忍耐力、需要、动机水平和价值观等因素对行为发生的时间、方式、强度等都有影响。 (2)社会特征。年龄、性别、婚姻状况、教育程度、工龄、技术水平等。研究发现人口统计特征如年龄、工龄以及受教育程度等对员工忠诚度有显著影响。一般来说,随着员工年龄的增长,其对组织的忠诚度有增加的趋势,刚离校的学生更偏向于职业忠诚,而工作年龄长的员工则更偏向于企业忠诚。而员工受教育的程度越高,对组织的忠诚度就越低。这是由于个人受教育程度越高,其期望值就越高,使企业难以满足其期望,因此与员工忠诚度呈现负相关,也可能是受教育程度高的个体,其工作机会也多,不太可能停留于一个职位或企业。公司工龄是一个影响组织忠诚度的重要维度,组织忠诚度随着员工在组织中年限的增长而上升。另外从技术层面讲,技术水平越低的员工,越偏向于企业忠诚,反之则倾向于职业忠诚。 三、员工忠臣度的提升 由于个人因素和社会因素属于外部环境因素，是企业无法控制的，因此企业要提高知识员工的忠诚度必须从企业自身因素上入手，根据知识员工的特点及本企业的规模和经营状况，选择切合实际的培养措施以提高知识员工的忠诚度。笔者通过对大量文献的分析，认为对国有企业知识员工忠诚度的培育应是一个全程管理的过程，这个过程分为三个时期，即招聘期、培养期和挽救期。 1.招聘期 有研究表明，个体的个性特征是影响员工忠诚的重要因素之一，有些人“天生”就“不安分”，而有的人则与此相反。为降低员工进入企业后对其忠诚度进行管理的难度，在招聘过程中，要以忠诚度为导向。 （1）排除跳槽倾向大的求职者。企业在员工招聘和甄选过程中，除了注重求职者工作能力的考察，还要考察其忠诚度。企业有两种途径可获得求职者忠诚度的信息，一是通过求职者简历上的信息，一般简历上会有有关个人曾经工作过的单位、工作时间、离职原因等方面的信息，仔细查看这些信息可预先排除跳槽倾向较大的求职者。二是使用量表或问卷对求职者的忠诚度进行测量，如组织忠诚度问卷、情感承诺量表等。这种方法比较科学和有效，而且应用较广。 （2）注重求职者价值观取向。理论研究表明，个体价值观与组织价值观之间良好的匹配是个体对组织忠诚的一个重要原因。因此，企业在招聘过程中要注重考察求职者的价值观与企业的文化价值观之间的匹配程度及其价值观改造的难度。为保证高员工忠诚度，有些企业宁愿放弃雇佣经验丰富但价值观与企业相去甚远的求职者，而去雇佣毫无经验但价值观可塑性强的应届大学毕业生。 （3）诚信沟通。即在招聘过程中，企业要向求职者告知空缺职位和企业的真实情况，以免求职者对职位和企业抱有不切实际的期望，结果导致忠诚度的下降或员工流失。 2.培养期 （1）帮助员工制定完善的职业发展规划,重视员工个人发展 职业发展规划是除工作安全之外最重要的员工忠诚的培养措施。当新员工进入一个新的组织以后,他们是想在这个新的环境寻找一个适合自己长远发展的平台,并且可以从这个新的环境中发现继续给自己充电的机会。为此员工进入企业后,企业根据员工的个人条件和背景,由员工和企业人力资源部门共同协商,为员工在企业的发展制定计划和路线,帮助员工开发各种知识与技能,提供实现个人专长的机会,铺设职业发展的阶梯,使员工在了解自己所拥有的技能、兴趣、价值取向的基础上,尽量使其所长与公司所需一致,使员工有明确的发展方向。了解员工的个人计划,并努力使之达成目标,就必然使员工产生成就感,没有人会愿意离开一个能不断使自己获得成功的组织。良好的职业生涯计划会促进企业和员工的共同发展,实现企业与员工的良性互动,采用多样化的职业发展模式,增强员工的自我能力,提高的内在动力,如为专业技术人员和管理人员提供两类不同的职业发展阶梯。创造互动式的内部劳动力市场,以便员工调整自己的职业发展道路。采取员工参与管理,丰富员工工作内容的工作岗位设计等方式,调动员工的创业积极性。将员工自己的个人目标、个人成长、个人价值实现、个人社会认同期望与企业经营目标有机结合起来,实现人才和企业的共同发展,形成个人与企业远景追求的良性互动,给员工以自我最大人生价值的体现,给予他们展示才华的足够空间,帮助他们实现自己的目标,使其能够和企业长期的合作,达到个人与企业双赢的目的。 （2）提供以职业发展为导向的培训 重视通过有效培训提升知识员工的职业安全感和工作能力，开发知识员工的潜能。这方面很多国有企业还不够重视，还存在不少困惑，如担心培训后员工跳槽，认为效益好时不需要培训，而效益差时又没钱培训等。国有企业应该更新观念，把培训视为一种投资，一方面员工可以更新知识和提高工作能力，为他们今后的晋升和发展提供硬件保障，进而提高他们的满意度和忠诚度，另一方面企业通过高忠诚度的员工为其工作而获得高组织绩效和高利润回报，这对于企业和员工来说是双赢的。 （3）二、培养亲和文化，营造“企业是我家”的软环境 良好的人际关系和亲和的文化氛围是企业文化重要内涵的体现，而通过始终爱护人、尊重人、承认员工的劳动和做出的成绩，构建企业上下左右良好的沟通系统，让人才了解和参与企业的决策与管理，并切实为他们提供各种必要的保障，增强他们的认同感、归属感和忠诚心，让他们毫无怨言地努力与奉献，才是抓住企业文化建设的“本”，才能从根本上稳定人心、留住人才。 1．重视文化建设，塑造共同的价值观念。在管理就是效益的时代，“管理胜出”是非常容易接受和被理解的。可是管理的刚性抑制了思维的创新，制约了企业的发展，诸如员工意识、诚信意识、职业道德等，是不能通过管理来解决的。过分强调管理，而忽视文化建设，形成不了具有凝聚力的价值观念，是治标不治本的策略。像民族文化是一个民族的精神支柱一样，企业文化是一个企业的精神支柱。因此，推进企业文化建设，培训共同的价值观，是增强凝聚力的根本保证。培养责任感和参与意识，企业的责任不仅仅是追求利润，给员工提供更好地完成工作所需的方法和培训，通过投资培训和将学习作为头等大事，让员工得以应对自如地做自己的工作，并相信他们会做得更好。让员工知道自己对企业来说是不可或缺的，自己所承担的工作是重要的和必须的，是和企业的远景目标息息相关。这种责任感和参与意识包含了尊重、诚信、认同等思想，是互动的，也是易于接受并共同遵守的理念。 2．发挥领导意识，树立良好的引导作用。领导的作用在于通过激励等方法，实现组织的目标。减少官僚主义、颐指气使、独断专行等行为，去除依靠命令、控制和等级来实现目标的思维。通过制定高质量的目标，并激发员工尽情施展，而不是采用强制、霸道的过程控制是最好的激励和鼓励。靠人格的力量、以身作则，鼓励员工思考和贡献力量，最大限度的发挥员工的聪明才智，引领员工实现组织的目标。通过引领员工为共同目标的奋斗，能有效地减少官僚主义、独断专行等阻碍员工才智发挥的障碍，为员工创造一个可以尽情施展的理想环境。 实现“企业是我家”的理想，是企业与员工共同的愿望和努力方向，是实现企业目标的核心所在。不仅需要员工素质的提高，更是需要企业经营者领导理念、管理思维的更新和转变。通过自上而下的引领、激励，形成全员参与、互动、开放、尊重的无边界管理理念和企业文化氛围，“企业是我家”的目标才能实现。 （4）建立合理的绩效评估体系，提供合理的薪酬。核心员工更加重视自我实现需要，也就是工作带来的成就感和满足感。企业需要建立一套完整的员工绩效评估体系，及时、准确的评价核心员工的工作，使核心员工及时了解自己的工作业绩，进而激发其工作热情。绩效考核中的双方交流机制非常重要，通过双向沟通获得最终的双赢，它是绩效考核成功的前提。在绩效考核的基础上提供合理的薪酬，不仅满足近期的利益，对于长远利益也应该考虑，比如提供商业保险等。还可采取给予股份、期权等奖励让员工分享企业发展的成果，使员工与企业成为“经济利益共同体”。 第四，建立合理的晋升制度，做好核心员工的职业发展规划，激发其向上的动力。对于核心员工，为其提供合理的晋升机会与一个职业成长的工作环境，会比单独依靠经济报酬富有更多效益。当然，自我实现并不一定意味着晋升，通过实行工作轮换以丰富他们的工作内容、提供富有挑战性和乐趣的工作、授权他们自己进行工作的计划和监督等等，都是达到核心员工自我实现目标的重要方法。 三、实行无障碍的双向沟通，以心换心 俗话说“人敬我一尺，我敬人一丈”，员工的忠诚不是单方面的，而是管理者用“心”换来的。在具有高度忠诚员工的企业中，管理人员都十分清楚:员工的忠诚是建立在企业对员工的信任基础上的，而信任又需要大量的双向沟通。良好的沟通环境，可以起到员工知识共享，信息交流互补的作用。员工在沟通中既是知识和信息的提供者又是吸收者，彼此学习，互相提高。企业要取得良好的沟通效果必须做到沟通的制度化、规范化、经常化，企业与员工之间的沟通越容易，越频繁，员工的归属感越强，忠诚度越高。人都是有感情的，有交往的需要。沟通提供了一个释放情感的机制，并满足了社交需要；沟通也有助于建立和谐的企业内部人际关系，它是各项工作正常运转的润滑剂。 1．员工应该主动与管理者沟通。优秀企业都有一个很显著的特征，企业从上到下都重视沟通管理，拥有良好的沟通文化。员工尤其应该注重与主管领导的沟通。一般来说，管理者要考虑的事情很多很杂，许多时间并不能为自己主动控制，因此经常会忽视与部属的沟通。更重要的一点，管理者对许多工作在下达命令让员工去执行后，自己并没有亲自参与到具体工作中去，因此没有切实考虑到员工所会遇到的具体问题，作为员工应该有主动与领导沟通的精神，这样可以弥补主管因为工作繁忙和没有具体参与执行工作而忽视的沟通。 2．管理者应该积极和部属沟通。优秀管理者必备技能之一就是高效沟通技巧，一方面管理者要善于向更上一级沟通;另一方面管理者还必须重视与部属沟通。许多管理者喜欢高高在上，缺乏主动与部属沟通的意识，凡事喜欢下命令，忽视沟通管理。对于管理者说，“挑毛病”尽管在人力资源管理中有着独特的作用，但是必须讲求方式方法，切不可走极端，在责备的过程中要告知员工改进的方法及奋斗的目标，在“鞭打快牛”的过程中又不致挫伤人才开拓进取的锐气。 4．沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。试想在员工主动找领导沟通的时候，领导推诿很忙没有时间沟通，或者领导主动与员工沟通，然而员工却不积极配合，也不说出自己心中真实的想法，双方不能消除误会，甚至可能使误会加深，最终可能分道扬镳。 四．结语 在知识经济年代，企业的成功离不开核心员工的忠诚，建立忠诚关系已成为企业必须面对的严峻考验。同时，我们也看到建立忠诚关系并不难，企业需要认识到建立忠诚并不是单行道。只要做到用一种能激发员工的信任和献身的方式来对待他们，坚持长期投资于人力资本，尊重员工的人格和尊严，坦诚地与员工交流，把员工导向适合发挥他们特长的位置，帮助他们发掘自己无穷的潜力，设法创造和培养一个互利互惠的伙伴关系，企业必将走向兴盛。 七绝：为学 古体诗-望月 五绝：咏石榴 现代诗：致南飞燕 五绝：早春游园～溜冰有感 生活-是个什么东西？！ 古体诗：正月初七日观民俗表演有感 七绝：故地游，再思友人 古体诗：雾去？雾又归！ 给自己留一点点尊严，一点点就可以了！ 如果职场是一场游戏，是你在玩游戏or游戏在玩你？