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首先你得确定研究的主要问题是什么，有几个途径可以确定研究问题，一是咨询你的老师，二是查阅相关文献，找出最新研究的方向、成果和不足，三是结合市场变化进一步发现可深入研究的课题甚至现有研究的空白。一般来说最佳的题目就是有部分人研究过了，但是他们的研究还存在不足，同时你在这个方面有一定的兴趣和理论基础，并且数据或资料的收集具有可行性，题目本身较为紧密地与市场现状契合，这样的题目相对来说比较理想。
其次你得确定研究的分支问题、研究方法、研究范式等等，我只说个大概。研究的分支问题就是你的研究内容，比如你研究消费者店内行为，这是个方向，研究消费者店内行为在经济危机中的变化，这是主题，分支问题可以有消费者店内停留时间是否显著变化？消费者与销售人员交流频率是否降低？等等都是分支问题，解决这些问题其实就是在完成你的论文了。
本专业培养具备管理、经济、法律、市场营销等方面的知识和能力，能在企、事业单位及政府部门从事市场营销与管理以及教学、科研方面工作的工商管理学科高级专门人才。
市场营销（Marketing）又称为市场学、市场行销或行销学。简称“营销”，台湾常称作“行销”；是指个人或集体通过交易其创造的产品或价值，以获得所需之物，实现双赢或多赢的过程。
它包含两种含义，一种是动词理解，指企业的具体活动或行为，这时称之为市场营销或市场经营；
另一种是名词理解，指研究企业的市场营销活动或行为的学科，称之为市场营销学、营销学或市场学等。
微电影(Micro Film),即微型电影,它是一种篇幅短小(一般在30秒到5分钟之间)的微型电影作品,一般来讲投资规模在几千元人民币到几万元人民币之间,制作周期也很短,一般花费一周或几周的时间就可以完成一部完整的微电影作品。下面是我为大家整理的微电影论文，供大家参考。
微电影论文 范文 一：中国电影营销策略研究
第一章绪论,介绍了此篇论文的选题背景与意义、研究内容与目标、研究现状以及研究 方法 。
第二章营销性微电影概述
首先对营销性微电影的相关概念进行了界定;在概念界定的基础上,对营销性微电影与植入式 广告 、传统网络营销方式的差异进行了辨析;营销性微电影作为一种新生事物,本章通过营销性微电影的产生及其发展阶段详细分析了营销性微电影的发展过程。第三章营销性微电影的传播机制,在详细分析营销性微电影传播要素的基础上,对营销性微电影的传播模式进行了探讨。
本文认为,营销性微电影之所以能够取得良好的传播效果,得益于其裂变式传播这一基础模式。虽然,在具体的案例之中营销性微电影可能以媒介联动、线上线下互动等具体形式传播,但良好传播效果的取得都离不开裂变式传播这一基础模式。本章还对营销性微电影之所以能够实现裂变式传播的传播动力进行了详细分析。第四章营销性微电影发展态势及应对策略分析,以SWOT态势分析为模型,详细分析了营销性微电影的“机会”、“威胁”、“优势”、“劣势”;在此基础上,为营销性微电影的发展提出了些许可行性建议。
微电影广告初探
由“微博”引领的“微时代”下正孕育出一种不可阻挡的广告趋势：微电影广告。近两年微电影广告呈现出井喷式增长态势，激发不少业界和学界的人士探讨的热情也让笔者看到了研究的空间与价值。本文以传播学为主要学理背景，综合广告学、营销学、社会学和心理学等学科理论，采取定量和定性分析相结合的研究方法，通过文献研究、个案分析、问卷调查等方法对微电影广告进行探究。重点在于分析归纳微电影广告的创意方法，突出挖掘微电影广告创意中的要点，再配以受众态度调查验证微电影广告创意的实效性，最终为探讨如何强化受众态度提出若干可行建议。笔者结合了影视广告、文学写作与影视剧作的构成要素，创新地整理出微电影广告的九个创意发想点，包括：主题的提炼、价值观的唤起、题材的选择、矛盾的设计、结构的安排、人物的塑造、道具的运用、场景的设置和音乐的烘托。再根据这些发想点的性质归纳出微电影广告的三大创意要素：品牌理念生活化、品牌呈现 故事 化、产品使用情境化。微电影广告的创意功能在于制造内容上的差异与吸引受众关注，创意目的则是增强故事的感染力，构筑在受众的心理层面上对品牌和产品的情感认可和理念趋同，提高广告的艺术审美价值，制造品牌和产品在受众脑中的深刻印象。以益达《酸甜苦辣》广告为典型个案，笔者通过一个百人问卷调查和对广告视频的观察调查来了解受众对微电影广告的态度，以实际的数据来证明微电影广告创意的有效性，态度调查结果表明：广告创意对影响受众形成对广告正向积极的态度有效，一定程度上还能改善受众对品牌产品的原有态度。但是受众态度中的行为意愿成分相对认知和情感表现得较弱，这说明受众的态度还需要进一步强化。基于此，笔者对强化态度的对策做出几点思考，从广告创意、营销手段、媒介投放三个方面提出一些可行建议。
中国新兴微电影广告研究
中国数码科技和网络通讯技术在过去的十年间迅速发展,从而带动了以网络传播为主体的信息技术产业的革新和网络用户群体的壮大,网络 文化 逐渐成为新型的文化形式。近年来,中国网络广告产业异军突起,并着重打造其文化内涵,注重传统理念与现代信息技术的融合,从而成为广告产业中颇具发展潜力的新兴产业。当前,国内网络文化空前繁荣,与此同时,微博在中国的迅速普及也影响了网络广告的发展方向,许多新兴的、以微博为平台的网络广告方式被赋予了“微”的定义。网络微电影广告应运而生,并成为网络广告中最具代表性的广告形式,取得了很大的成功。微电影广告的形成与发展有着极其深刻的时代背景。微电影广告概念的提出与应用,在我国最早出现在2011年。其优势在于长于叙事,故事性强,广告植入较为含蓄自然,易于被大众接受。因此,微电影广告一出现,便在网络群体中迅速传播,具有极强的宣传性。不可否认的是,微电影广告概念的形成与微博、微电影的出现直接相关。此概念以其直观性与简洁性被大众接受,成为了网络文化背景下微时代的概念名词。
微电影广告的形成,就其产生的根源而言,是传统短片广告与现代数字信息技术融合的结果。它的兴盛与微博传播平台的建立、大众碎片化时间的增加与广告 市场营销 的需求三方面密切相关。当前,微电影广告已经在世界范围内掀起了传播的热潮,各种微电影广告作品层出不穷,中国的微电影广告也在这股热潮中迎头而上,既要面临发展的机遇,也要面对发展的挑战。同时,我国广告产业的多元化发展,也促使微电影广告制作模式呈现多元化发展,其他形式的网络广告也随着微电影广告的传播大量涌现,他们不仅增加了微电影广告的传播力度,也丰富了网络微电影广告的传播形式与途径,成为微电影广告市场中不可忽视的力量。综上所述,本文通过细致研究国内微电影广告的发展形态,探索中国微电影广告在未来的发展方向。本文首先对微电影广告的形成背景进行深入分析,进而对其概念进行学术的梳理,并在概念的基础上对微电影广告及其相关产业进行论述,最后通过深入分析两年多来微电影广告在发展过程中形成的优势与不足,探讨中国网络微电影广告的未来发展,以期能为其未来的发展提供一个科学合理的借鉴。
微电影论文范文二：微电影在商业广告中的应用
摘要：微电影与广告之间的跨界合作，将是内容营销时代的大势所趋。它突破了传统植入广告在形式与内容方面的限制，将广告带入了一个全新境界。随着越来越多企业加入拍摄微电影广告队伍，微电影广告将会越来越完善。微电影广告未来的发展过程中，为了保证其质量、留住受众，其进入门槛将会越来越高。微电影的传播也要坚持整合营销策略，从拍摄之前，剧本尚未定稿之前开始发动网民进行关注，并在拍摄中、拍摄完成后进行连贯性宣传。微电影广告不再只是广告主的独角戏，将会成为全民参与的事件。
关键词：微电影广告; 碎片化时间; 草根; 整合营销传播
前言
经历过一段较为漫长、混乱的过程，微电影才慢慢发展起来，微电影的发展和网络视频、网络电影等有着极为密切的关联，可以说，网络视频和网络电影是微电影发展的前身，微电影是对网络视频、网络电影的延伸、突破。而微电影广告诞生于微电影，是一种新颖的商业广告。微电影广告是对于传统广告与电影植入广告的一次突破，在网络视频与网络电影的基础上进行延伸、创新。由于微电影广告属于新事物，目前业界尚未有统一的定义。
微电影广告虽然属于新事物，但是一诞生就受到广告主与消费者的亲睐。国内外许多知名品牌纷纷进行微电影广告营销，比如凯迪拉克、Jeep、巨人网络、三星、佳能、桔子水晶酒店等，并迅速得到网络受众的极大欢迎。点击率、转发率均超出想象，涉及行业之广、受欢迎程度之大，无不让人看到微电影广告强大的生命力。
一、微电影广告诞生与发展的原因
微电影广告的诞生与发展并非一朝一夕，是经过漫长的过程。有我国关于广告的新法律法规因素的影响，也有网络时代因素的影响，但是总的来说，影响最大的应当是消费者因素。由于，消费者之前被动接受广告信息，产生了审美疲劳，并对传统商业广告具有一定的抵制心理，广告主一直在寻找一个新颖的广告形式，使得广告信息能够被消费者所认知、接受。微电影广告正是迎合了广告主的需求。
(一)我国广告法律法规的影响
我国关于广告的法律法规——《广播电视广告播出管理办法》，对我国广告行业在创作与播出方面有着极大的影响。比如第十五条：播出机构每套节目每小时商业广告播出时长不得超过12分钟。其中，广播电台于11:00-13:00时间段、电视台于19:00-21:00时间段，商业广告的播出时间不可超出18分钟等。我国广告法律法规的不断完善，对传统形式的电视广告造成了极大的限制。
(二)碎片化时间的影响
所谓碎片化时间指的是人们在日常生活当中，例如购物、搭车、上下班等，所花费的“等待”时间(购物付款时需要排队、搭车的时候需要等车、上下班的时候需要等电梯等等)。碎片化时间下的人们的完整时间经常会被偶然或者必然的“等待”时间所分割，如何打发碎片化时间成为人们日常生活当中所关注的问题。微电影广告正是人们打发碎片化时间的一个良好选择。人们可以在“等待”时间中，拿出手机登录视频网站进行观看，也能够在微博当中进行转发、分享、观看。微电影广告时长较短、富有故事性等特征，符合人们打发碎片化时间的需求。
(三)网络时代的影响
网络技术 的进步和庞大的网民数量是微电影广告诞生、发展的重要前提。根据统计，到2011年12月底，我国网民的数量有5.13亿之多。(如图1所示)。同时，由于Wi-Fi的网络、3G以及4G移动网络的普及，使得手持数码设备在线观看视频成为现实，随着手持数码多媒体设备的日新月异，使得我们能够在网络时代下享受数量、质量都可观的影音娱乐。网络时代下，主要有以下几个方面促进微电影广告的发展：(1)掌中视频播放设备的普及。掌中视频播放设备主要有：手机、PSP和平板电脑等。这些设备的普及，使得我们可以在闲暇的时间，不受地点困扰观看自己喜爱的视频，符合碎片化时代下，消费者打发碎片化时间的要求;(2)网络速度的提升。视频(特别是在线视频)需要较高的宽带支持，才能够实现流畅的播放目的，因此，网络速度是微电影广告播发的制约因素之一。但是随着3G移动网络的普及，4G无线传输技术的迎头赶上，网络速度得到极大的提升，从而解决了用户观看微电影广告由于网络速度因素导致的卡顿与画面粗糙等难题;(3)视频网站与应用商城的快速发展。最近几年，我国视频网站和应用商城快速发展，较为出名的有：优酷网、激动网和土豆网等;应用商城有：QQ视频、PPS、迅雷看看和奇艺视频等。视频网站和应用商城的快速发展，使得微电影广告的传播阵地进一步扩大化，能够在更广泛受众中进行传播。
(四)著名导演、明星和草根的大力推动
微电影广告的发展不能够忽视中国影视圈的著名导演、明星等群体的推动，比如著名导演姜文、罗立言等，明星莫文蔚、吴彦祖、周迅等。同时草根群体对微电影广告的推动力也是不可忽视的，正是草根群体对微电影广告的极大关注、热情参与、大量转载才使得微电影广告更具有传播价值，吸引更多的广告主加入拍摄微电影广告的阵营。
二、微电影广告的特点
微电影广告正是具有跌宕起伏的叙事、淡化产品，突出品牌、淡化广告、突出电影以及注重深度，不以长度取胜等特点，才让更多受众接纳，让更多的广告主参与其中。
(一)跌宕起伏的叙事特点
在微电影中，为了网络观众的迅速接受，大部分选择了跌宕起伏的叙事特点，在开端——发展——高潮——结局这个普传统的叙事结构中嵌套进去了几个重要事件的镶嵌式结构，而且，开端与结局被无限压缩，发展甚至被省略，即一种以大篇幅展现事件高潮的叙事方式。因此其中一个重要的前提就是，导演预设广大观众是熟知影片中所展现的语境的，比如《一触即发》的剧情就类似好莱坞的警匪片，动作部分和追逐戏——高潮，几乎占了影片内容的全部，打斗跳伞，追逐爆破，执行任务的男主角与神秘黑衣人展开一场殊死较量，在助手与座驾的协助下，男主角杀出重围，化险为夷。因此我们可以看到，微电影的叙事策略是将观众最感兴趣的部分无限放大，而淡化次要情节，以达到在情绪上与观众的快速共鸣。这是传统电视广告所缺失的元素。
(二)淡化产品，突出品牌
品牌是决定企业能否在激烈的市场竞争中处于不败之地的重要因素之一，也是决定企业能否坚持可持续发展的重要依据之一。由于微电影广告注重的是广告信息在消费受众中的“软传播”，若注重产品便显得过于生硬，同传统广告并无差别，所以微电影广告应当具有“淡化产品，突出品牌”的表现特点。
令企业的品牌内涵通过微电影广告传播去感动消费者，直至对社会产生良好的影响，不再是之前传统广告对自我产品进行标榜，从而让人觉得生硬、无法接受。这也是微电影广告与传统电视广告、网络视频广告主要差别之一。电视广告、网络广告通常侧重宣传产品信息，这是由于这两类广告属于硬广，强制受众进行观看，而微电影广告更多的是受众主动关注、欣赏的，具有传播持续性。淡化产品，突出品牌才更具有宣传价值。例如尊尼获加在微电影广告《路语》中，拒绝在微电影广告中植入其产品，只是向消费者呈现少量的文案(如：“尊尼获加呈献”和“keep walking”等。)倘若只表面地看微电影剧情，是无法让人联想到苏格兰威士忌的，但是它所呈现的主题——永远向前却打动了无数的消费者。尊尼获加于其微电影广告《路语》当中，把其品牌文化、品牌理念很好地释放出来、传达给受众，代表着其目标消费群体——成功人士的生活方式、消费文化。让消费者对其品牌内涵产生了心灵的触动，这是微电影广告品牌营销的成功之处。
(三)淡化广告，突出电影
由于微电影刮起的潮流风，微电影所衍生的微文化正在渐渐地影响受众的生活方式。碎片化时代下的受众已经被广告味十足的传统广告轰炸多年，因此，微电影广告必须另辟蹊径，淡化广告味在微电影广告中的分量，更多地用电影情节去感染受众，令受众不对其产生反感之情。同时，由于受众一般在碎片时间中观看微电影广告，这也要求微电影广告必须突出电影元素，特别是要求情节具备紧凑性、合理性和吸引性。例如，路虎的连载式动漫微电影广告《极光之城》。总共有八集，平均每周播出一集。该部微电影广告使用漫画和实景相互融合的风格，每一集都留下一个悬念，下一集再解除悬念。这一系列微电影广告，情节紧凑、悬疑、引人关注，场景紧张、刺激。整个系列广告片看不出一丝广告的痕迹，俨然就是一部动作悬疑大片，获得受众的极大关注。
(四)注重微电影广告的深度，不以长度取胜
在中国文学界有个说法：长文好作，短诗难赋。微电影广告也是如此，特别是随着3G手机用户数量的急剧上升，微电影广告通常是在其移动状态下，短时间内才会被观看。这就要求微电影制造商应当注重微电影广告的深度，时间太长的微电影广告是无法脱颖而出的，微电影广告必须富有创意、短小精悍、内涵深刻。例如较为出名的微电影广告：凯迪拉克的《一触即发》时长94秒，《66号公路》时长90秒;佳能的《leave me》时长180秒;桔子水晶酒店12星座微电影广告时长均在76秒-143秒之间，最短的为系列二《闷骚天蝎男爆笑开房记》，时长76秒，最长为系列八《最刻板魔蝎男开房记》，时长143秒等等。由此可见，微电影广告追求的是在最短时间内将一个品牌故事讲给消费者听，整体显得短小精悍，并不拖泥带水。
三、微电影广告的优势与劣势
(一)微电影广告的优势
1.低成本，短周期
微电影广告之所以受到极大追捧，一方面是微电影广告传播效果与长期的经济效益，还有更重要的是其成本比较低，而且制作周期比较短。例如桔子酒店集团在2010年底，模仿当时热播的电影《让子弹飞》，推出诠释桔子酒店品牌的微电影广告《让火车叫》，成本花了3万多，用时不到一周。后期也只是在一个粉丝量较大的私人微博上首发，并得到网友的热捧与转发。一周内播放量达到40万，转发量超过了1万，获得极大的效果。速度之快，价格之低是任何广告形式所无法比拟的。尝到甜头的桔子酒店集团，在2011年初决定加大微电影广告的投入。至5月底，“桔子水晶星座微电影系列”全部拍摄完毕，并以每周一部的速度于各大微薄、门户网站与视频网站上播放，总花费只有100多万。这比植入式广告、电视广告和视频广告的投入都低。
2.制作精良，目标明确
由于微电影广告播放时间短，投入较少的物力与人力，所以，导演与制作团队便会投入更多的精力，以求在最短的时间内，展现给受众最美好的一面。微电影广告之所以具有受众目标明确的原因，主要是其为广告主量身定做。不管是诠释品牌，还是对微电影广告的内容的剧本进行编写、制作，以及到微电影广告的传播方案等环节，都要求按照广告主的需求进行定制。微电影广告讲究除了精彩的故事内容足以吸引受众，并让他们进行二次传播的同时，也要求能在故事里面能够自然地体现出广告主品牌的理念与价值等。由于微电影广告目标明确，因此一经播出，便能够将广告主所想传播的内容、理念等元素传递给目标受众。
3.受众群体具有广泛性与互动性
由于科技技术的进步与普及，互联网成为人们日常生活当中普遍存在的一部分，传统大众媒体对消费者的捆绑性越来越弱。随着互联网普遍的进入人们的日常生活，越来越多的消费者逐渐摆脱对传统大众媒体的依赖。根据统计，到2011年12月末，我国网民数量有5.13亿之多。网络媒体的受众群体除了具有广泛性外，也体现出其具有较强的互动性、参与性，这是传统媒体无法比拟的。在微电影广告当中，受众在了解广告所诠释的品牌理念的同时，还能够第一时间根据自己观后的体会与广告主进行互动，在这过程当中，能够让受众更好地理解品牌理念，继而接受品牌的价值，成为品牌的粉丝。
4.微电影广告传播具有灵活性、多样性与整体性
从传播学的角度来看，微电影广告相对于传统的电影与广告来说是一种新颖的生成、传播的模式，从制作至播放、从传播主体至传播方式、传播 渠道 ，微电影广告的传播节点都是对传统电影和广告传播的颠覆，继而改变受众对于电影和广告认识的思维定式。
(1)传播具有灵活性
微电影广告与传统的电视广告同为视听广告，但是微电影广告的传播载体比电视广告还要丰富。微电影广告的传播载体是以网络、手机等为传播媒介，以电影作为传播形式，其传播更为灵活。随着web3.0时代的带来，网络媒体和传统媒体相比，其信息的传播具有交互性与针对性等优势。网络视听随着科技的发展与使用群体的上升，正逐渐成为主流，微电影和微电影广告为代表的“微视听”更是得到受众的极大欢迎。例如佳能的微电影广告《看球记》于正式发布前三天中，就有1000多万的点击率。这是传统的电视广告所无法媲美的，传统广告由于只在电视、楼宇视频广告和车载视频广告上进行传播，消费者并无法对其进行主动搜索，而且传统电视广告的播出时长有严格的限制(一般为15秒、30秒、45秒、60秒等)，微电影广告则显得比较自由，受众喜欢看到哪任凭自己选择。
微电影广告之所以能够超越传统的网络广告形式，受到门户网站、视频网站以及广告商等的亲睐，是由于其披上了微电影的外衣，更加容易被受众所接受。于多种网络广告形式当中，网络视频广告和与微电影广告共同点较多，但是网络视频广告的传播内容多是为了产品短期的促销或者新品上市之前的宣传，会随着时间的推移、下架，而被受众所忘记，但是微电影广告的传播内容并不直接地体现、推销产品，更为主要的是为了传播企业的品牌。而决定微电影广告能从众多网络广告形式当中脱颖而出，是其能很好地将艺术价值与商业价值结合一起，是具有版权的小电影。这也决定其传播时间更为灵活，且传播影响力更为持久。
(2)传播具有多样性
微电影广告的主要特征便是其传播渠道具有多样性，除了传统的电视和网络等传播渠道外，还能够在3G手机、移动电视以及楼宇电视广告以及PSP等传播渠道上进行传播。受众除了可以在门户网站和视频网站等媒介上观看微电影广告,还能够用手机访问WAP网站、手机客户端上观看;受众在外出的时候能够通过公交移动电视、楼宇电视广告以及自身携带的PSP等观看微电影广告;与此同时，微电影广告还能够在传统电视和网络等传统媒介上进行播放。微电影广告传播渠道的多样性是传统广告所无法比拟的。
(3)传播具有整体性
草根群体的参与和推动，是微电影兴起的主要原因之一。由于微电影的拍摄技术门槛较低和低成本等原因，因此普通人也能够参与，草根群体若是感兴趣，便可进行自导自演，草根一族拍摄并上传到网络上的微电影，一部分会受到网上冲浪者的追捧与转载，广告商正是看中了微电影被高度关注和疯狂转发所产生的传播效果与长期的经济效益。
微电影由于草根群体的主动介入，使得微电影广告不单是一部广告片，它是属于一种全新的营销方法。微电影广告在传播过程当中，以内容营销为主导、借助事件营销和利用病毒营销方式进行传播，整个传播过程显得更有整体性。例如佳能的《看球记》，正是利用佳能公司、电影导演姜文作为前期宣传的噱头，在微电影广告的拍摄过程当中，在网络各大新闻网站、论坛上发布其拍摄新闻、拍摄花絮，投入大量的广告软文，并邀请电视节目栏目、电影频道对其进行 报告 ，后期还举行盛大的新闻发布会等等，将整个拍摄过程变成一些列的新闻事件进行传播。正是在这种轰炸性的宣传下，才能最大限度地激发受众的好奇心，吸引受众进行关注与观看。即使后来，受众观看微电影广告的时候，在片头上发现“此影片全部由佳能拍摄器材拍摄完成”具有明显性的广告字眼，而且微电影广告的片尾还是佳能的广告语、十多秒的广告的时候，才发现这原本是一则广告。但是，受众并没有对其产生反感，仍然将其当做一部具有艺术价值的微电影来欣赏。
这说明，受众观看微电影广告，更多以欣赏微电影的态度进行观看的，对于微电影中的广告宣传是有意无意地进行接受。但是电视广告与网络视频广告，广告痕迹很明显，属于硬广告，受众容易产生抵触的情绪。当新闻事件得到受众的关注，微电影广告传播的内容引起受众的共鸣，加上网络媒体具有相连性，网友便会进行自动转发，使得微电影广告得到继续传播的机会，在网友的圈子上得到进一步扩散，起到病毒营销的良好效果。
(二)微电影广告的劣势
1.微电影广告传播效果受到地区网络普及率的限制
2. 微电影广告传播效果对老少群体不佳
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服务营销毕业论文开题报告
论文题目： 河南省中医院服务营销策略研究
1选题背景和意义
1.1选题背景
几十年来，在计划经济体制下，我国医疗服务属福利化范畴;医疗服务市场化是在宏观的市场化改革推动下进行的。随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不争的事实 。加入WTO以后，医疗市场逐渐开放，民营医院的迅速崛起，中外合资合作医院的建立，医疗市场竞争日趋激烈。
作为省会城市，郑州除了省市各级医疗机构之外，还有很多不同种类的专科医院和专家门诊，近年来，郑州市医疗卫生行业更是进入快速发展阶段，目前医院总数已经达到300余家。
作者在大三学习期间，承担了河南省中医院服务营销管理的研究，本文从服务质量差距模型的角度，对医院服务营销存在的问题及应对策略进行分析。
1.2选题意义
1.2.1现实意义
通过对河南省中医院200名患者服务满意度调查，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
1.2.2理论意义
河南省中医院作为一家集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性三级甲等中医院，目前在郑州市医疗行业属上游位置，通过对其服务质量差距模型的分析，探究服务质量差距产生的原因，并寻求应对的措施，使每一位医务工作者都树立强烈的市场意识、服务意识、竞争意识和营销意识，在全院建立起“医疗服务营销”模式，不但对自已是一个提高，同时也对河南省其他医院的发展作出应有的贡献。
2国内外相关研究综述
目前国际上比较流行的是以下三种模型，当然在服务营销领域，这三种理论模型并非全部，其它学者还提出了很多其它的理论模型，但这三种是最具影响和代表意义的，因为这三种模型无一例外地将研究的重点放在面对面的服务体验上。
2.1 服务体验及其构成要素
任何服务体验都由四个要素构成：1)服务员工;2)服务设施;3)服务顾客;4)服务过程。尽管各种服务体验都包括这四种要素，但四要素对服务体验的贡献程度却因服务而异。譬如，在一些服务体验中，员工就扮演着不太重要的角色，例如相对于牙医来说，电影院工作人员对观众欣赏影片的影响就很小。
员工既包括那些与顾客直接接触的人(如服务生、出纳等)，也包括那些虽在顾客的视线之外，但同样为服务的提供做出贡献的组织成员(如厨师、银行会计等)。服务设施既包括顾客所能接触到的设施，(如餐厅、银行大厅等)，也包括那些顾客一般很少接近的设施(如饭店的厨房、银行的保险柜等)。顾客是指服务的接受人(如用餐人、存款人等)与那些与其共享服务设施的人。最后，服务过程是指为提供服务而从事的一系列活动(即在用餐或存款时，顾客与服务组织所采取的各种行动)的活动顺序。
服务体验的四个构成要素，皆在服务体验的形成过程中扮演着重要的.角色。然而，对不同的服务互动过程而言，并非所有的服务体验构成要素皆对服务体验施加同等重要的影响。为兼容这些特殊情况，任何服务体验分析框架都应允许各构成要素的重要性有所不同。
2.2 服务营销组合理论
营销组合，是指组织在识别可控制营销因素的基础上，根据顾客的需求来确立营销因素的最佳组合。早期的营销理论，几乎皆由营销组合概念来驱动。在有关营销组合的诸多观点中，最具影响力的当属“4P's”营销组合，其中的“4P”分别为产品(product)、价格(price)、促销(promotion)与地点(place)。Booms与Bitner(1981)建议，对服务组织来说，应在“4P”的基础上增加另外三种营销因素，即参与者(participants)、有形证据(physical evidence)和服务装配过程(process of service assembly)，故服务营销组合就是在传统的“4P's”营销组合的基础上增加上述3 P's。服务营销组合中所新增加的“3P”，抓住了服务营销的本质，指明了服务产品与有形产品的差别，也为我们提供了 一种剖析服务体验及其构成要素的理论模型。
参与者是指卷入服务产出过程的所有人，不仅包括顾客，而且包括员工。有形证据是指服务环境以及服务的其他有形层面。服务装配过程是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。对任何服务而言，新增加的每一种营销因素都会影响顾客对服务的总体感觉。因此，意欲针对具体细分市场拓展服务业务的组织，可根据目标顾客的特点来调整其中的一种或多种营销因素，以突出服务特色。服务特色可来自于有形证据。同样，一个服务组织也可借助服务参与者的调整来差别化它的服务。与传统的“4P”一样，新加入的“3p”之间也存在多重联系。强化其中的一个营销因素以影响顾客的消费感觉，则可能需要或引发其它营销因素的变化。
总之，服务营销组合模型识别融入3个新的营销因素，而此“3P”对营销一种服务时非常重要。服务营销组合模型的优势之一，是其建立在营销组合这一较为成熟的营销概念之上，既突出了这一理论模型的正统性，又强调了服务营销与有形产品营销的差别之处。
2.3 服务剧场模型
把服务比作一场戏剧，服务剧场模型(Grove and Fisk，1983，1992)拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台与表演。
3研究内容、重点和难点
3.1研究的基本思路和框架
本文以河南省中医院服务满意度调查问卷分析出的问题为出发点，运用服务质量差距模型，分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。
论文分为以下五个部分：
第一部分：河南省中医院简介。通过对河南省中医院历史，基础设施条件，人才队伍，技术设备，科研水平的介绍，使大家对河南省中医院有一个初步的了解。
第二部分：河南省中医院市场环境分析。其中包括宏观层次的政策、经济以及技术文化环境;再引入波特的五种力量分析模型,对医院的微观外部环境进行了规范化分析;最后利用SWOT矩阵,分析医院的优势，劣势，机遇与威胁。
第三部分：河南省中医院服务满意度调查数据分析。通过对200名患者，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。
第四部分：河南省中医院服务质量差距模型分析。分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。
第五部分：河南省中医院医疗服务质量持续改进策略。从医院的服务战略、管理制度以及医院内部沟通、外部营销入手，持续坚持，不断改进。
3.2研究重点
以整合服务营销差距模型，分析差距产生的原因以及应对的措施
3.3研究难点
如何消除医院服务营销存在的5种差距，并寻求服务质量的不断改进。
4主要研究方法
4.1理论研究与实证研究相结合
本文通过服务质量差距模型产生5种差距的原因及应对措施，并结合河南省中医院的特点，建立起本文的分析框架。
4.2定性和定量分析相结合
通过河南省中医院服务满意度调查收集的相关数据，并通过对服务营销理论的应用来分析问题产生的原因以及应对措施。
5论文写作时间安排
20xx年3月10日提交选题
20xx年3月31日前提交论文开题报告(包括最终选题和论文提纲)
20xx年4月30日提交论文初稿(第一稿)
20xx年5月10日提交论文第二稿
20xx年5月20日提交论文定稿
20xx年5月下旬论文答辩
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1、首先你得确定研究的主要问题是什么，有几个途径可以确定研究问题，一是咨询你的老师，二是查阅相关文献，找出最新研究的方向、成果和不足，三是结合市场变化进一步发现可深入研究的课题甚至现有研究的空白。一般来说最佳的题目就是有部分人研究过了，但是他们的研究还存在不足，同时你在这个方面有一定的兴趣和理论基础，并且数据或资料的收集具有可行性，题目本身较为紧密地与市场现状契合，这样的题目相对来说比较理想。
2、其次你得确定研究的分支问题、研究方法、研究范式等等，我只说个大概。研究的分支问题就是你的研究内容，比如你研究消费者店内行为，这是个方向，研究消费者店内行为在经济危机中的变化，这是主题，分支问题可以有消费者店内停留时间是否显著变化、消费者与销售人员交流频率是否降低、等等都是分支问题，解决这些问题其实就是在完成你的论文了。
电影是一门可以容纳悲喜剧与文学戏剧、摄影、绘画、音乐、舞蹈、文字、雕塑、建筑等多种艺术的现代科技与艺术的综合体。下面是我整理了电影学术论文题目，有兴趣的亲可以来阅读一下! 电影学术论文题目 1略论电视的社会责任 2硝烟中的现代媒体 3记录片 故事 化的不同手段 4旅游节目的定位问题——质疑当前旅游节目“人 文化 ”包装 5电视节目的品牌战略 6从《同一首歌》看电视营销时代的晚会 7解析信息资讯节目的受众倾向 8论体育类谈话节目之体育明星专访 9谈文学 散文 到电视散文的审美空间拓展 10由凤凰卫视的 经验 看电视媒体品牌的塑造 11孤木何时育成林——谈中学生节目的现状与发展 12益智类节目的元素分析 13益智类节目的社会文化意义 14电视栏目包装策略初探 15为天气预报节目把脉 16传统媒体的整合传播策略——从《中国歌曲排行榜》的媒体整合说起 17浅析探索类纪录片对娱乐元素的应用及影响 18从电视电影的传播特性看中国电影频道的竞争策略 19增强“场信息”——提高谈话类节目质量的关键 20电视谈话节目嘉宾选择 21频道节目编排浅论 22人物纪录片的故事化创作——人物纪录片进入电视栏目后的新特点 23浅论历史题材记录片的叙事元素 24浅议谈话节目的话题选择 25论述受众在电视媒介中的主体心理和行为 26试论MTV中国本土化进程中的艺术审美与文化消费 27电视真人秀节目的综合性节目样式 28谈“真人秀” 29浅谈纪录片的主观精神 30关于谈话节目的品牌塑造 31浅论名人访谈节目中的主持人角色 32解析《鲁豫有约》——论谈话节目品牌的成功建立 33从《幸运52》的运营看益智节目的发展 34再现真实——浅谈纪录片中的搬演手法 电影学术论文 化视野下中西方电影的差异 摘要 中西文化差异，究其根源主要与自然环境、民族传统、思维模式、处世态度、宗教信仰、价值观等有关。本文通过对中西方电影的比较分析，可以透视中西文化的差异。 关键词：中西文化 中西电影 差异 中图分类号：J90 文献标识码：A 电影是特定文化的产物，反映一个国家或地区的文化。不同国家的文化差异自然反映在他们的电影当中。因此，分析电影是了解不同国家文化差异的很好途径。中西电影中的文化差异究其根源，主要与自然环境、民族传统、思维模式、处世态度、宗教信仰、价值观等有关。本文将从以下几方面分析中西电影中的文化差异。 一 中西电影中的宗教差异 ____是世界最大的宗教之一，公元4世纪时成为罗马帝国的主要教派，中世纪时期欧洲大部分人都成为了基督____同时，基督____中东、北非和印度部分地区成为了少数教派。紧接着地理大发现之后，经过传教士的不断传播和殖民扩张，基督____美洲、澳洲，而后遍布世界各地。因此，基督____方文明的成型有着重大影响作用。 佛教起源于印度，约在公元1世纪开始从古印度经丝绸之路传至中国，并得到了皇室的重视，许多佛经被引入中国，许多印度高僧来华讲道。随着时间的推移，中国佛教又衍发出许多流派。这些流派大多融入了儒家思想、道家思想或 其它 一些哲学思想，渐渐地中国佛教摒弃了那些不适合中国社会的规则与条例，融入了一些新的教义，成为了中华文明的一部分，并带有自己的特色。佛教对中国人的思想起着重要作用，影响着我们的美学、政治、文学、哲学和医药等方面，当然也影响着我们的电影。 1 ____对西方电影的影响 ____三大教义分别是三位一体、原罪与救赎。三位一体就是圣父、圣子与圣灵是上帝的三个不同表现。原罪是人类堕落的结果，人类始祖偷吃禁果的行为通常被认为是原罪的起因，只有上帝的恩赐可以解救堕落的人类。救赎就是上帝和其他一些更高的力量，通过赐予人类永恒的生命或来生，来拯救人类精神上的死亡与终身诅咒。基督____人类需要从现状中解脱出来，然而，从长远角度来看，人类要完全得到救赎是不可能的。救赎在基督____一个核心教义，意思是只要人们心中有上帝，也终将被上帝所救。 救赎的理念代表着____的思想。这种思想无疑也影响着西方电影，不仅反映在宗教电影中，如《约翰福音》、《马太福音》、《最后的诱惑》等，也反映在其它一些电影当中，如《肖申克的救赎》。这部电影讲述了一个在信仰缺失的年代里有关救赎的故事，救赎的是信仰，被救赎是希望。救赎是一场战斗，希望对绝望，自由对监禁。这也是人类尊严与人性的斗争。安迪救赎了他的狱友，因为他坚定的信仰是对邪恶与绝望最好的武器。不同于其它的宗教电影，《肖》中的救世主不是上帝，而是希望，被救赎的是自由。在安迪入狱之前，肖申克监狱的条件非常恶劣，犯人毫无人权可言。典狱长是个彻头彻尾的伪基督，把犯人当作廉价劳动力。安迪入狱之后，这位不满现状的银行家虽无力改变，但他的出现至少给犯人们带来了希望和生命之光。至于安迪，他就是现代版的耶稣。他的受难也就验证了“锡安必因公平得蒙救赎、其中归正的人必因公义得蒙救赎”。强者拯救自己，伟人拯救他人。安迪给其他狱友带来希望，也拯救了他们。 2 佛教对中国电影的影响 佛教教义包括两方面：一方面是把灵魂从肉体中解脱出来，另一方面是引导众生从痛苦走向快乐。佛教的创立者并不是命运或灾难的创造者，而是引导众生寻求祝福、避免灾难。命运与灾难源于因果循环，与个人的前世今生有关。每个人的想法无论是否付诸行动，都将在脑中留下印记。一个人的言行也将在他人心中留下印记。这些印象无论好坏，都将累积并影响一个人的命运，即所谓的业报。不是不报，时候未到，无处可逃，无佛可救。 佛教提供了“因果报应”的叙事模式。中国许多古典文学主要采取佛家的因果报应叙事模式，而以曹禺先生的现代剧改编的电影《雷雨》也处处可见佛教意蕴。在第一幕鲁大海刚到周公馆就对四凤说：“刚才我看见一个年轻人，在花园里躺着，脸色发白，闭着眼睛，像是要死的样子，听说这就是周家的大少爷，我们董事长的儿子。啊，报应，报应。”第二幕中周朴园与侍萍相认后，侍萍说：“我伺候你，我的孩子再伺候你生的少爷们。这是我的报应，我的报应。”侍萍得知周萍与四凤之间的关系之后，沉痛地说：“这怪你妈太糊涂了，我早该想到的。可是谁料得到就会有这种事，偏偏又叫我的孩子碰着呢?妈的命苦，可你们的命……”当得知四凤已怀有周萍的孩子时，侍萍痛苦地说道：“啊!天知道谁犯了罪，谁造的这种孽!他们都是可怜的孩子，不知道自己做的是什么。天哪，如果要罚，也罚在我一个人身上。罪孽是我造的，苦也就当我一个人尝。”因果报应的思想观念在剧中人物身上很容易显现。 二 中西电影中不同的价值观 价值观左右人们的意见，影响人们的行为和评价，决定人们的言行和 思维方式 。在不同的环境下，不同国家有不同的文化系统，不同的文化价值。“一种文化下的价值观与言行或许得不到另一种文化的理解与接受”。如电影《刮痧》中许爷爷用中国传统的刮痧 方法 给他的孙子丹尼斯治疗轻微的发烧，却被美国当局误认为是虐童事件。因此，不同文化背景的人们之间的交流也变得更加复杂。 1 西方的个人主义价值观 个人主义通常被解释为独立、自恃、独断独行、以自我为中心、自私这些字眼。科本哈瓦却说：“它帮助人们不断向前，是人类本性，身体，感官，心灵，智力的觉醒。”个人主义在西方文化中就是提倡个人的权利和自由，再者个人主义更重视民主和平等，同时也重视他人的权利。 电影《克莱默夫妇》“用一种间接的方式向人们解释了个人主义”。泰德·克莱默是一位颇具天赋的 广告 策划师，努力赚钱养家，但他的妻子乔安娜却要与他离婚。中国观众或许不能理解乔安娜为何要离开她的丈夫?泰德从未虐待过她和孩子，也没有对她不忠，尽量满足她想要的东西。在中国，像泰德这样的男人通常被看作是一个好丈夫，因为他努力工作都是为了支撑这个家庭。但乔安娜并不这么想，她说，“我的一生，我感觉我是某个人的妻子，某个人的母亲，某个人的女儿，即使我们在一起的时候，我都不知道我是谁，这就是我为什么离开你的原因”。从她的话中我们可以看出乔安娜个人意识的觉悟和对个性自我的追求。 2 中国的集体主义价值观 集体主义是用来描述道德上、政治上的思想或社会观，强调团体中成员间的合作，并且个人利益总要让位于集体利益。集体主义注重集体和社会，集体利益高于个人利益。集体主义的精神支柱和整体主义有关，即整体大于部分。集体主义通常与个人主义相对，特别是这些观点经常在系统中相互结合。那些拥有集体主义思想的人认真遵守社会或团体的规则，保护集体、社会、国家的利益，而任何影响集体利益的个人行为都将招来批评。中国就是一个典型的集体主义的国家。 集体主义在中国电影中有着明显的记号。中国““””之后，以及改革开放初期的电影，都带有浓厚的集体主义色彩。尤其是由中国第四代导演所导的电影，大部分是以革命为题材，突出反映了中国共产党的革命精神和集体主义精神。他们的电影对特定历史时期的眷恋和深思也形成了独具一格的中国“集体主义电影”，其中代表作有：《黎明》、《南昌起义》、《西安事变》、《狼牙山五壮士》、《董存瑞》、《鸡毛信》等等。 三 中西电影中的人权 人权是人人皆有的基本权利和自由。我们通常所说的人权，包括公民权和政治权利，如生存权、人身自由权、言论权、法律面前的平等权和经济、社会、文化方面的权利等等。这里我们将主要讨论中西方电影中表现出的有关隐私权、艾滋病人和同性恋者的权利，从而透视、分析中西方在这方面的文化差异。 1 中西电影中的隐私权 隐私权是个人或集体把他们的私人信息隔离起来的权利，也只有他们自己可以选择性的对外揭露。“隐私权的界限和内容在不同的文化和个人中虽然不同，却有共同的主题。隐私权可以看作是安全的一个方面，由相关利益集体权衡”。隐私的概念通常和西方文化联系在一起，特别是英国和北美国家。这个概念并非全球皆有，有些国家是近些年才有的。中国 传统文化 中并无隐私权一说，所以中国人对自己的隐私既不敏感也不小心保护，相反，美国人更加注重他们的隐私权。这种差异在电影中也有所体现。 美国电影《楚门的世界》从一个独特的视角向我们展示了这种权利。主角楚门从出生就一直生活在镜头前面，且一直未发现这个事实。楚门的生活通过成千上万个隐藏的摄像头一天24小时不间断地向全球直播。制片人克里斯托弗给他制造不同的环境来捕捉楚门的真实表情和行为。为了防止楚门发现这个不真实的世界，克里斯托弗想尽办法遏制他的冒险精神。后来，西尔维亚闯入楚门的虚幻世界，并和楚门坠入爱河。之后，她发起了一个“还楚门自由”的行动，希望楚门能够从电视中走出来。《楚门的世界》向人们展示了隐私权是不可侵犯的权利。它同时警示我们必须尊重保护隐私权。楚门的生活也启示观众，他们的生活只由自己掌控。中国有一部电影《无形杀》说明了隐私权意识的缺乏，讲述了由于人肉搜索导致一个女人的死亡，这个女人在网上被通缉，因为她和别人有外遇。网友们跟随调查她的情人，认识她的路人都不断质问她。后来人们在海滩上发现了她的无头尸体，这部电影涉及到了网络搜索触及隐私的问题。 2 特殊人群的权利 西方国家非常注重特殊人群的权利，虽然并不是每个人都有可能享受这些权利，但他们对这些平等的权利却有很强的意识。例如艾滋病患者和同性恋者的权利。 《费城故事》是好莱坞第一部涉及艾滋病、同性恋和同性恋歧视的主流电影，改编自吉尔弗雷·鲍尔斯的真实经历。吉尔弗雷是首个因艾滋病受歧视而状告贝克·麦克肯兹公司的律师。这部电影涉及到难以被公众接受的话题——艾滋病和同性恋，披露了对这些特殊人群的社会隔离和歧视。另一部2008年出品的传记式电影《米尔克》，讲述了第一位公开同性恋身份、后当选为加州议员的政治家哈维·米尔克一生都为同性恋者争取合法权利的故事。这说明西方人强烈的平等意识，无论多艰难，都要为平等奋斗。 中国一部类似主题的电影《喜宴》，反映了中国人对同性恋的否定、拒绝态度。电影讲述高伟同在纽约的生活。他有一个成功的事业，和他的同性恋爱人赛蒙关系很融洽，而他在台湾的父母却不知此事，一直盼着他早日娶妻生子。因此，在赛蒙的同意下，伟同和一个漂亮的中国姑娘薇薇说定假结婚。后来，薇薇引诱醉酒的伟同而怀孕。伟同不得不将真相告诉他母亲。他母亲极为震惊，但坚持不要将此事告诉他的父亲，伟同也不敢告诉他的父亲，因为他父亲刚中风复原，难以接受这样的打击。最后，薇薇决定把孩子生下来，并希望赛蒙留下来做孩子的另一个爸爸。在中国的环境下，人们很难接受同性恋，特别是对于那些传统的父母来说。因此，同性恋者也不敢让周围人知道，怕他们在背后议论纷纷。 四 小结 本文通过对中西方电影的对比分析，可以看出中西方文化都有其独特之处。随着社会的发展，两种文化自身所存在的问题也日益显露出来，都面临着严峻的考验。西方文化中的极端个人主义以及无权威的状态，使得社会问题突出;而中国文化中的“无为”思想，也让中国在很多方面落后于西方发达国家。因此，西方向东方取经，东方向西方看齐，东西方民族相互取长补短，这是中西方文化重新获得活力和新生的唯一出路，也是两种文化发展的必然趋势。 参考文献： [1] 于杰：《都是刮痧惹的祸——从〈刮痧〉谈中西文化差异》，《山东外语教学》，2003年第4期。 [2] 王俊霞：《美国的个人主义与中国的集体主义》，《佳木斯大学社会科学学报》，2005年第2期。 [3] 刘小晨：《关于女性与自我价值的思考：〈克莱默夫妇〉的启示》，《江西 教育 学院学报》(社科版)，2008年第2期。 [4] 王国峰：《从影视作品看中西文化差异》，山东大学2008年硕士论文。 作者简介：周志高，男，1972—，江西樟树人，硕士，副教授，研究方向：英美文学，工作单位：九江学院外语学院。 看了“电影学术论文题目”的人还看： 1. 电影学术论文范文 2. 电影学术论文 3. 大学生学术论文题目 4. 有关电影广告学术论文 5. 电影评论学术论文
广告行业从产生以来就极度依赖资讯的传播,如果不能将资讯传递出去产生良好的传播效果,那么广告的功能就算没有实现,因此它对于媒体环境的变化极为敏感。下面是我为大家整理的，供大家参考。
《 微电影广告品牌营销新模式分析 》
摘要：本文对微电影广告作了概述，分析了麦肯光明的微电影广告案例，探讨了微电影广告的品牌营销新模式。要用故事赢得关注，用主题创造价值;不是单纯的产品促销，而是更深的品牌感悟;借助新媒体之力，联合电视媒体之优势;赢得经济效益，实现社会效益。
关键词：微电影广告;营销模式;品牌塑造;商业价值
在“网际网路+”的大潮流下，媒介融合日益成为社会发展的新趋势，凭借网际网路播放平台发展起来的微电影广告也成为了品牌进行宣传的新方式。品牌不仅能够通过微电影广告充分地介绍自家的产品，还能够与受众产生情感共鸣，增加受众对品牌的好感度。
一、微电影广告概述
微电影，是电影的浓缩版产物。微电影广告作为微电影与广告结合的产物，也是电影艺术与品牌传播在网际网路平台下的又一次创新之作。微电影广告的时长一般在30秒到300秒之间，与电影相类似，有完整的故事情节，并且会将品牌诉求与企业精神完美的融入故事情节中，使广告在赢得受众关注的同时增加了更多故事性和艺术性。相较于传统植入广告的生硬，微电影广告的制作更加专业、内容更具现实意义、与产品的结合也更加自然生动，因而更受品牌的青睐。一直以来，广告的营销模式一直是以传统的植入式广告为主，早从国外的知名电影《罗马假日》，再到国内冯小刚制作的《非诚勿扰》，植入式广告则是将广告的商业性发挥到了极致。但由于媒介的大肆宣传，国内的植入式广告氾滥，观众对电影的期待与评价大打折扣，对植入式广告也产生了牴触心理。为寻求好的广告效果，品牌探寻逆向思维方式，开创了广告植入电影的新模式，将电影的拍摄技巧与娱乐的广告创意相结合，让消费者主动关注并参与其中，达到良好的说服效果。品牌微电影广告在获取受众关注的同时，也使品牌形象得到升华，使品牌更具有创造性与拓展性。
二、麦肯光明的微电影广告案例分析
从2013到2016年，麦肯光明一直在对春节系列微电影广告进行故事挖掘。2013年推出了《回家——迟到的新衣》，讲述在外地打工的返程大军回家过年路的艰辛与不易，广告片结尾以孩子收到父母迟到的新衣收场，这种故事化的讲述方式，更能激起观众的情感波澜。2014年推出了创意春晚公益广告《筷子篇》，将孩子从小使用筷子的阶段与中国传统的德育文化结合在一起，在启蒙、传承、明礼、关爱、守望、睦邻的小故事中，凸显中国人的情感。2015年推出《春联》系列广告，选取春联成为讲述春节故事的物化载体，加深了受众对春联及新年的理解。2016年“梦想照进故乡”系列微电影广告让中国人记住了“故乡”这个词，相较之前的“回家”主题，“故乡”则是对其的进一步物化与升华。从麦肯光明的春节系列公益广告中不难发现，麦肯在广告故事选取背后所做的贴近生活的实际调查，随着生活大环境的改变，麦肯的创意思路也在紧紧跟随着社会的热点，在令人感动的同时引发思考和共鸣，这是麦肯在公益微电影广告上的成功之处，同时，麦肯的成功经验也为其他微电影广告提供了借鉴。
1、故事讲述是关键
媒介融合时代，如何在海量的媒介资讯中吸引到观众的注意成为了品牌关注的焦点。首先，故事的主题应该是塑造品牌的核心，有了好的主题，广告对品牌的渗透才更具有价值。其次，人物是故事的灵魂，要使受众通过片中的人物感受到其代表的品质和意志，传递的是企业精神和品牌理念。
2、品牌内涵为核心
品牌在进行宣传时，要将品牌资讯融入微电影中、将企业精神通过微电影进行推广，以广告创意来赢得关注、以品牌为核心来讲故事，从而实现品牌的精准营销。成功的微电影广告作品背后，都蕴藏着深厚的品牌文化，如麦肯为强生、雀巢、黑人牙膏所做的广告，都是依托其独特的品牌内涵为出发点进行创意构思，最终所呈现出的广告片应该回归各自的品牌文化，才能实现品牌的精准营销。
3、受众定位是重点
年轻受众是接触新媒体、新事物的最活跃人群，他们与微电影营销的参与和互动较多，微电影营销使其能很好地发挥自我优势，通过层层深入了解产品进而体会到蕴藏在产品背后的企业文化与品牌精神。微电影广告的投放要更具有针对性，结合受众对网路的使用习惯和偏好，选择在特定人群中重点宣传，进一步提升企业形象宣传目标定位和精准程度。
4、渠道扩大成必然
微电影广告的投放渠道需要实现多元化，整合传统媒体与新媒体进行优势互补，在依托新媒体平台发展的同时，不可以忽略传统媒体的强大影响力。电视媒体在广告传播中依旧拥有广泛的受众市场，可以为广告的投放提供更为广阔的传播平台，从而促进企业对微电影广告的宣传与推广，实现品牌与产品的有效传播。
三、微电影广告的品牌营销新模式
为了得到需求不同的新媒体受众的关注，微电影广告还有待于进一步挖掘其商业价值和营销模式，从形式到内容上，更进一步依托其媒介特性和受众需求进行创新。
1、用故事赢得关注，用主题创造价值
对于广告营销而言，微电影是营销热点，也是营销工具。现如今，一些知名企业也更多地把宣传重点放在打造品牌理念上，通过宣传品牌内在价值达到营销产品的目的，用故事吸引受众、用主题提升价值，建立品牌与受众之间的情感纽带，增强品牌的亲和力，提升受众对品牌的忠诚度。
2、不是单纯的产品促销，而是更深的品牌感悟
品牌营销的关键在于使受众接受广告中所传达的理念，成功的关键是将企业所倡导的品牌价值泛化为某一阶层的生活方式和消费文化。微电影广告营销应致力于让观众认可品牌，进而产生对产品的购买欲望，而不仅限于单纯的产品促销与宣传，让受众理解品牌精神，打造特色品牌理念，才是成功的营销理念。事实上，从单纯的产品体验上升到更深的品牌感悟才是微电影广告营销的精髓之处。
3、借助新媒体之力，联合电视媒体之优势
微电影广告营销离不开网路这一平台，网路是微电影传播的最好载体，发行者只有充分利用好网际网路这一强大平台，选择适当的媒介发行微电影广告，才能实现广告的广泛传播与品牌形象塑造的双重目标。但这并不意味着微电影广告只能通过新媒体播放，电视媒体在广告市场中仍然拥有一定的受众基数，选择电视媒体可以为广告的投放提供更为广阔的传播平台，企业在电视媒体上投放微电影广告宣传片，引起电视受众群体的广泛关注与讨论，激发受众的自主消费欲望，使其能够自觉形成对品牌形象的认识，引发进一步消费行动。
4、赢得经济效益，实现社会效益
广告营销的目的在于实现产品销量的增加，在传统营销模式深入人心的现实环境下，微电影营销应该找到突破口，品牌要淡化广告的商业气息，思考如何将企业的品牌理念汇入广告宣传中。通过感性故事的讲述，在融合品牌精神的同时重视人文关怀，关注社会生活，宣传生活正能量，通过微电影广告的宣传不仅提高经济效益，更要实现良好的社会效益，实现更优质、更负责任的广告营销。
四、结语
广告的发展离不开创新与融合，微电影广告的发展要建立在同受众的生活习惯与审美变化相适应的基础之上，创新广告营销模式，淡化商业色彩，传递品牌价值，注重人文精神，从而促进品牌推广，达到良好的企业营销效果。
作者:周东华 魏静茹 单位:西北大学
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《 电影广告设计情感作用 》
进入20世纪以来.工业和科学把人类带入了新的境界，排山倒海的产品和铺天盖地的广告把人类“逼”进了选择的时代。在这样的时代，人们无论是从精神领域中选择一种宗教信仰或是从物质生活中选择某一种商品，都处在JIl流不息的广告宣传中。正如日本著名广告人柏木重秋所说：“广告就像我们日常生活的空气一样到处存在着。”对于企业来讲，广告是企业传递和接受市场资讯的重要来源之一，是企业促销和提高其知名度与产品品牌的重要手段，对消费者的消费观念、消费心理和消费行为的趋向具有引导作用。西方广告界有一句格言：“推销产品不做广告，犹如黑夜之中暗送秋波。”随着人类经济活动的发展，广告形式也不断地更新。影视广告是诸多广告形式中最为普遍的表现形式，其推动社会经济发展和影响大众生活的作用显而易见，它不仅推动了社会物质文明的进步，对于丰富人们的文化生活也起到了推动作用。
那么究竟什么样的影视广告能打动消费者，让消费者自愿产生购买欲望呢?影视广告中的情感因素起到了至关重要的作用。如果说创意是广告的灵魂，那么情感作为人类的灵魂就成为影视广告的基础，消费者对一个产品和品牌的认知、认可到最后的购买过程就是一个情感不断变化的过程。
情感在影视广告中的作用主要有四种：讯号作用。社会心理学家的研究表明，人类在日常生活中，必须弄清楚哪些是自己需要的，并对自己有利的资讯积极去获取;哪些不是自己需要的，对自己不利的资讯选择逃避。在这个过程中，除了识别和认知作用外，还有感情状态给人们提供的讯号作用。如上世纪80年代有一个典型的电冰箱广告，广告语是“每当我看见天边的绿洲就想起了东方齐洛瓦”，在广告中将一个讯号植入某情节的人物身上，由于人物非常真实而且情节极为生动，抓住了受众的注意力，而受众则沉浸到人物的角色中去了。这时情感的唤起同时还降低了人们对影视广告资讯的牴触心理。
再如正在热播的王子饼干的广告画面，一个勇敢的小王子在与恶魔战斗，当战胜了恶魔后自己变成了饼干上的图案，整个广告中王子展现出的正义、友爱、善良的表情，不知打动了多少小朋友的心。表情同样也是判断事物意义的重要依据，幼儿具有先天的对人类表情的鉴别能力，这也就间接解释了为什么在影视广告中，一个真正充满善意的表情比毫无表情的美人更能打动人动力作用_'.情感对行为具有推动作用，一般推动人们某种行为的背后必定有一定的感情状态的积累。如果感情状态良好，人们便会改心动为行动。
例如2009年的德芙巧克力的广告内容：轻松的音乐响起贯穿始终，憧憬爱情、追求浪漫的女主角正伏案微笑，看到门缝里出现一张明信片，她按照明信片上的指示来到那个地方，突然一条丝巾状的巧克力蒙住了她的眼睛，让她看到了一个美丽的世界，然后乘坐男主角的车来到一个美丽的郊外并看到一个方盒子，里面飘出一条棕色丝巾，再一次蒙住了她的眼睛，当她睁开眼睛时，她的手里多出了一盒德芙巧克力。旁白响起：发现新德芙，更多丝滑感受，更多愉快惊喜。
文案出现：此刻尽丝滑。此广告渗透了儿女情长的浪漫情感，得到了消费者的喜爱，促进了产品的销售。利用影视广告中的情感手段使消费者产生一种情调，或制造一个肯定的情绪气氛，达到使消费者能够加速消费或改变态度的目的。再例如，农夫山泉的一则以饮水思源为主题的公益广告.画面是在深山沟的一个小学，孩子们正在简陋的环境中学习，他们那明亮的双眸、纯真的语言、简单的美好心愿，让人不知不觉中深受感动，孩子是父母的天使，可天使的命运却如此天上地下，广告语是“一瓶水，一分钱，帮助水源地的贫困孩子”。一分钱的阳光工程，让人们深深地记住了农夫山泉。因此，在广告中可以说：“只有感动，才有行动。”移情作用。
情感迁移，是指把广告中所激发的情感转移到广告产品上，使消费者对产品产生好感。如南方黑芝麻糊广告中.南方的一个悠远的曲巷深处传来悠长的叫卖声——“黑芝麻糊”，然后唤起对儿时的回忆：一个身着清代服饰的儿童在街头忘情地吃著黑芝麻糊，吃完后，面带微笑的老板娘又给孩子舀了一碗并充满怜爱地摸摸孩子的头。整个温馨的气氛.唤起了人们内心对儿时的怀旧情结。虽然这是则商业广告.但移情作用却使观众沉浸在温暖的画面中久久不愿醒来。
如此一来，消费者便无意中记住了这则广告中所推销的商品，使广告的目的得以实现。要吸引消费者的注意力，同时让他们来买你的产品，非要有很好的情感因素不可，不然它就像被黑暗吞噬的船只。再如孔府家酒系列广告中的经典广告语“孔府家酒让人想家”，勾起了多少中华儿女对家的想念，同时也升华了产品的内涵，促进了产品的销售。负面作用任何一件事的发生都有利弊之分.影视广告中的“情感因素”也是如此，一般美好的情感广告通常是容易被大众所接受的，坏的情感让人不舒服甚至是反感，一个广告可以成功地捧红一个品牌，也可以轻易地毁掉一个品牌，在广告史上很多影视广告就因为“情感”的问题留下了惨痛的教训。
所以，在情感尺度的把握上一定要掌握分寸，在进行影视广告设计运用情感时要注意以下几个方面的问题：
1.在影视广告中。要弄清楚卖点，把情感和产品很好地结合起来，不要只为追求优美的广告而忽视了所要推出的产品，要避免广告的纯艺术化，因为广告还要承载着对产品促进销售的任务和指导消费的重要任务。
2.情感广告中的产品一定要和广告中注入的情感因素相匹配，拿东说西，必定会使广告效果适得其反。
3.把握情感尺度，情感不宜媚俗。情感需要大胆想象，但也需要小心表现，不宜媚俗，应使广告具有一定的品位。有时稍不注意，就会将高雅扭曲为庸俗，产生污染生活的副作用，令}肖费者厌恶或使消费者变得猥琐粗俗。
4.入乡随俗、入境问禁不得不让影视广告又多了一条束缚。由于生存环境和信仰的不同，各民族自然而然形成了自己独特的风土人情、民俗民约。在进行影视广告创意时一定要避免文化冲突，不然，做出的广告不仅祸害了广告主，也伤害了消费者的感情。美国骆驼牌香菸的一则广告就是一个例子，画面是菸民在镜头前高跷二郎腿，皮鞋底赫然洞穿，广告语是“我宁愿为骆驼行一里路”，在西方国家颇有影响;而这则广告一做到泰国就出了问题，美国人本想适应当地风俗加点泰国情调，就选泰国最著名的佛庙做背景，让“骆驼人”穿着见底鞋悠然吸菸，谁知道在泰国的风俗里，脚底乃污秽之处，决不可在人前如此高跷，更何况是佛庙至尊圣地.高跷洞穿之鞋简直是大逆不道，这则广告严重地损害了泰国人的信仰。因此，在广告中运用情感因素时要认真调查研究，做到有的而发，不要使情感因素在广告中产生负面作用。
当今的社会经济已是一个看不见硝烟的广告战场，在激烈的搏击中，商家越来越多地注重情感创意在广告中的作用.在取得了不俗的关注率的同时也取得了良好的经济效益。原因很简单，在生活节奏日益加快的现代社会里，人们因过多地忙于各自的工作而忽略了情感方面的需求。事实上，正是在这样的情形下，人们更需要情感，爱情的甜蜜感、家庭的温馨感、事业的成就感、地位的荣誉感等，都将成为人们生活中不可缺少的一部分，而这种情感又往往容易从消费上体现出来，也正因如此，情感广告在现代社会得以诞生，广告商通过情感因素控制人们的消费行为，从而达到实现广告促销的目的。
总之，情感因素在影视广告设计中的功能和作用是不可磨灭的，这也就注定了情感在影视广告设计中的地位是举足轻重的。客观上说只要影视广告存在，情感就会存在其中，因为情感是人类社会永恒的东西。在现代社会中影视广告是商品促销的主要形式之一，因此，它的消费物件是广大消费者，要做好影视广告中的情感设计其实不是一件容易的事情，所以.设计师在制作广告时首先要了解人性，了解各个型别不同年龄、不同层次、不同性别和不同地域的消费者的心理，可以在广告中的任何一种元素中加入合适的情感因素，尽可能满足消费者的心理需求。
保险服务营销论文
论文它既是探讨问题进行学术研究的一种手段，又是描述学术研究成果进行学术交流的一种工具。下面是关于保险服务营销论文的内容，欢迎阅读！
[摘 要] 服务营销策略的制定与有效实施不仅有利于塑造企业的品牌形象，对企业经营和发展也具有重要的经济意义。文章旨在通过对保险公司服务营销策略必要性的研究，探讨保险公司服务营销策略，期望为保险公司实施以客户为中心的营销策略提供决策支持。
[关键词] 保险； 服务；营销
服务经济时代，制定与有效实施服务营销策略有助于保险公司选择最佳的市场运作方式，根据客户的需求来开发设计保险产品。通过对保险市场的研究，可以为保险公司确定目标市场，为具体的保险产品制订详细的营销计划，确定科学的产品、定价、分销和促销等策略。同时，根据保险市场供求关系和经济、政策、法律等市场的变化调整服务营销计划。因此，重视服务营销不仅对保险公司开拓市场、获取更多的利润或提高产品的市场占有率，而且对保险公司树立良好的企业形象，都具有举足轻重的作用。
1 研究保险公司服务营销策略的必要性
1.1 有利于保险业的健康发展
消费者需求的满足、保险市场的正常运行，都会促进保险业的发展。保险业的发展，又将从投资和消费两个角度对经济的发展带来推动作用。研究保险市场营销，认识市场机制和价值规律的调节作用，合理配置资源，提高保险公司的经营管理水平和经济效益，将对保险业的健康发展起到一定的促进作用。
1.2 有利于保险市场的发育和完善
保险市场的不完全竞争性、信息的非畅通性，使保险产品的开发与消费在时间、数量等诸方面在信息的交流和获取方面的困难程度都高于一般商品。保险产品依赖于它的服务信息能有效地为大众所知，以此确保其形象和服务具有吸引力。加强保险产品营销策略的研究和应用，可以通过了解消费者需求，降低保险产品开发的盲目性，这也是培育和完善保险市场的重要措施。
1.3 有助于提高保险公司核心竞争力
如何有效合理地实现资本金的最优化配置，实现企业的高效经营管理已经成为保险公司成功的首要条件。保险公司的高效经营管理就是围绕加强企业的核心竞争力进行的，培育可持续的市场营销力能增强企业的核心竞争力。虽然营销中有各种不同营销方式，但不管保险公司采用什么样的方式进行销售，营销能力才是关键。只有从策划到销售执行的全过程中形成一种核心能力，企业才能在竞争中立于不败之地。因此营销能力是保险公司目标得以实现的重要前提和保证。
1.4 有利于保险客户需求的满足
保险市场营销观念强调以市场为导向，以消费者需求和利益为出发点，按市场需求组织保险产品的开发，满足保险客户的需求。由于保险客户需求的多样化、层次性和复杂性的特点，使保险公司不可能完全和及时把握市场需求。运用服务营销的理论，通过科学的市场调查和市场预测，能够及时地了解保险客户的需求并进行保险产品开发。
2 完善保险公司服务营销策略的建议
随着市场竞争越来越激烈，迫切需要保险公司进行有意义的竞争差异化，这种差异化不仅是在核心产品上寻求更好的表现，而且要在每一个附加服务要素上寻求更好的表现。实现这样的差异化要求保险公司实施有效的服务营销策略。
2.1 构建以保险客户为导向的产品开发策略
构建以保险客户为导向的产品开发策略，并非单指在营销活动前期进行保险客户研究和目标市场选择，更重要的是产品设计要满足保险客户的需求。理想的保险产品，既要满足保险服务提供者的需要，又要满足保险服务需求者的需要。因此保险公司应该提供被保险人 真正需要的、能保证被保险人的利益不受侵害、费率合理公正且能令双方接受优良的保险产品。因此，保险公司应了解保险市场客户的需要，尤其要重视和倾听潜在客户的意见，明确企业目标客户，挖掘目标客户的价值界定方式和购买产品与服务的深层次原因，清楚自己的产品或服务可以为客户带来的独特价值，满足客户对保险产品的期望和要求，为保险公司建立以客户为导向的产品策略提供决策支持。
2.2 制定有效的市场定位策略
基于保险产品的无形性和异质性，保险公司要加强服务的专业化和可控化，改善服务环境，增强服务技能，使服务活动及质量的偏差被控制在尽可能小的范围内。根据不同顾客的需求提供个性化的服务，使顾客对服务质量的感知超过顾客预期，从而提高保险公司服务品牌的.知名度，提高顾客满意度，提升企业的形象。
2.3 识别并定位正确的顾客
明确服务对象是每一个服务企业需要不断探求的问题。保险公司应该认识到顾客在服务期望和需求方面的差异性，有选择地致力于吸引那些与公司核心价值定位相匹配的顾客。由于服务人员的能力和水平各不相同，产品服务质量也会因人而异，因此保险公司还需要考虑在人员素质与技术能力方面是否能满足各类顾客的需要，公司如何将顾客需求与服务速度、服务质量等运营要素以及满足顾客需求的能力等联系起来。
2.4 建立服务蓝图
服务蓝图是一种准确地描述服务体系的工具，它借助于流程图，通过持续地描述服务提供过程、服务遭遇、员工和顾客的角色以及服务的有形证据来直观地展示服务。建立服务蓝图的过程就是企业从顾客的角度重新认识所提供服务的过程。服务蓝图揭示了组成服务的各要素和提供服务的步骤，这有助于理解内部支持过程和非接触员工在服务提供过程中的角色和作用，也有助于各部门的职责和协调性。通过建立服务蓝图，保险公司管理人员可以了解服务传递所涉及的行为、过程的复杂性及员工和顾客之间、员工和员工之间的相互作用，进而可以找出出现服务质量问题的根源并进行有效管理，从而有效提升服务质量。
2.5 使用全方位的品牌要素
保险产品是一种不能预先用感官直接感触到的特殊消费，在购买保险产品时，除了一张保单外，你无法感受到任何东西。在多数客户眼里，一项保险产品与另一项保险产品通常是没有差异的，因此服务的外观，如环境设计、接待区、附属材料等对形成客户的品牌认知具有一定的影响。品牌要素，如标识、人物等均可以全部用来辅助品牌名称，力图使无形的服务和其中的关键利益更为具体和有形化，向顾客展示品牌，传递和强化优质服务，建立品牌认知和品牌形象。
2.6 创造有效的水平沟通
水平沟通就是在组织的职能机构间沟通，必须辅助协调服务传递活动。沟通可以准确反映服务传递，进而减少顾客期望与服务传递之间的差距。保险公司所有的功能需要整合起来使得信息一致，缩小服务差距。有效水平沟通的战略包括：①开通营销部门与运作人员之间的沟通渠道。例如，当公司创作的广告描绘服务接触时，广告应能准确地反映顾客在实际的服务接触中经历什么，广告和服务商之间的沟通对于传递满足期望的服务极为重要。②开通销售部门与运作部门之间的沟通渠道。各部门可以相互沟通已明确其他部门的目标和服务问题，以寻求销售人员所做的服务承诺与运作人员所提供的服务相匹配。
2.7 加强有形展示的管理
服务有形展示包括环境、所有用以帮助生产服务和包装服务的一切实体产品和设施以及人员。保险公司服务有形展示管理的重点在于通过有效的设计与管理形成良好的氛围，形成服务本身的优势，因此保险公司应加强对实物属性、员工、信息资料、其他顾客等所有为顾客提供服务的有形物的服务线索的管理，增强顾客对保险服务的理解和认识，为顾客做出购买决定传递有关服务线索的信息，帮助顾客感觉服务产品的特点以及提高享用服务时所获得的利益，建立服务产品和服务企业的形象。
总之，保险公司要发展，就必须有效实施服务营销策略，提供范围广泛的产品和服务，只有在产品和服务方面进行持续创新，传递和强化优质服务，才能满足不同区域、不同顾客的多样化需求， 提高保险公司服务品牌的知名度，增强企业的核心竞争力。
参考文献：
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[5]刘晓双.基于市场营销4P理论的保险营销策略[J].合作经济与科技，2014（12）.
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
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[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要在营销过程中所采取的一系列活动。服务作为一种营销组合要素，真正引起人们重视的是本世纪80年代后期，这时期，由于科学技术的进步和社会生产力的显著提高，产业升级和生产的专业化发展日益加速，一方面使产品的服务含量，即产品的服务密集度日益增大。另一方面，随着劳动生产率的提高，市场转向买方市场，消费者随着收入水平提高，他们的消费需求也逐渐发生变化，需求层次也相应提高，并向多样化方向拓展。
（1）通过了解分析提供市场信息，可以避免企业在制订营销策略时发生错误，或可以帮助营销决策者了解当前营销策略以及营销活动的得失，以作适当建议。只有实际了解市场情况下才能有针对性地制定市场营销策略和企业经营发展策略。
（2） 提供正确的市场信息，可以了解市场可能的变化趋势以及消费者潜在购买动机和需求，有助于营销者识别最有利可图的市场机会，为企业提供发展新契机。
（3） 有助于了解当前相关行业的发展状况和技术经验，为改进企业的经营活动提供信息。
（4）整体宣传策略需要，为企业市场地位和产品宣传等提供信息和支持。
（5）通过市场调查所获得的资料，除了可供了解市场的情况之外，还可以对市场变化趋势进行预测，从而可以提前对企业的应变作出计划和安排，充分地利用市场的变化，从中谋求企业的利益。
扩展资料：
市场调研研究方法：
（1）文案调研
主要是二手资料的收集、整理和分析，主要的渠道来自网上资料搜索和图书馆等书籍信息搜索。
（2）实地调研
实地调研可分为询问法、观察法和实验法三种。
（3）特殊调研
特殊调查有固定样本、零售店销量、消费者调查组等持续性实地调查；投影法、推测试验法、语义区别法等购买动机调查；CATI计算机调查等形式。
（4）竞争对手调研
“知己知彼，百战不殆”，一句中国最古老的成语勾画出了竞争研究的重要性。在市场竞争日趋白热化的今天，不了解竞争市场情况，不认识竞争对手，就意味着没有胜算的机会。
市场调研报告核心：
实事求是地反映和分析客观事实。调研报告主要包括两个部分：一是调查，二是研究。调查，应该深入实际，准确地反映客观事实，不凭主观想象。
按事物的本来面目了解事物，详细地占有材料。研究，即在掌握客观事实的基础上，认真分析，透彻地揭示事物的本质。
至于对策，调研报告中可以提出一些看法，但不是主要的。因为，对策的制定是一个深入的、复杂的、综合的研究过程，调研报告提出的对策是否被采纳，能否上升到政策，应该经过政策预评估。
参考资料来源：百度百科-市场调研
营销调研的目标是提供准确有用的决策信息，通常是让受访者回答与调查有关的问题而获得这些信息。所以，营销调研问题是信息导向的，它是要确定需要什么样的信息，以及如何有效和高效地获取这些信息。从形式上讲，研究问题的界定包括准确地确定研究目的和研究目标，通常研究目标又表述成若干具体目标。营销调研问题一定要具体明确，范围不能太宽也不能太窄。
市场哗缓营销毕业论文如下：
范文一：
服务营销这个概念的提出、发展、运用、到完善，经历了一个长时期的过程，刚刚开始，仅禅拍仅是部帆芦圆分企业重桥氏哪视服务这个过程，后来有学者正式提出服务营销这个概念，很快，很多企业都意识到这种概念的重要性，纷纷在改进服务营销上做足文章，使服务营销完全融入企业营销的全过程。
范文二：
行业市场营销队伍建设不完善 首先，我国行业的市场营销人员较少。目前，我国各个行业的市场营销人员都较少，因而导致旅敬整个行业的市场营销存在较多的问题。市场营销方面的工作人员数量充足，可以促进行业整体水平的快速提高。
范文三：
提高中小企业市场营销水平的对策奉行先进的市场营销观念。市场导向观念，是一种以目标消费者需要与欲望为导向的营销观念。在市场导向观念指导下，企业应该这样开展营销活动：当企业决定进入一个行业拆袭慎进行生产经营时，必须正确确定目标市场，以集中资源有效地服务于目标顾客。
服务营销不仅可以增强企业产品的竞争力，而且还能提高企业的竞争优势。下面是我为大家整理的服务营销论文，供大家参考。
一、服务企业营销手段的变化
(一)购前阶段
1.新兴营销方式出现，营销传播 渠道 多元化一般情况下，服务企业主要依靠传统媒介，比如：电视、广播、报纸等进行宣传、传播，以此提高市场认知度，占领市场份额。而随着互联网的普及，以网络为媒介的新兴营销方式开始出现，如：博客营销、搜索引擎营销、社会化媒体营销等。这些新兴营销方式覆盖范围广、持续时间长、让消费者有更大的自主选择权，同时，使得企业与消费者沟通、交流的互动性增强。这些都有利于服务企业获得更为有效的传播效果，提高大众对企业的认知。
2.密切与各大网络平台联系与合作，增加在线销售渠道通常服务企业通过门市销售、电话销售、人员上门推销等手段进行服务产品的销售。这些销售方式缺乏针对性，通俗一点来讲，就是在“大面积广撒网”。互联网背景下，随着电子商务的发展，服务企业密切与各大电商平台进行合作，增加了在线销售渠道，而不仅仅局限于实体层面的销售，如：餐饮企业与拉手网、美团网等网络平台合作，消费者可进行网上团购、预定等;旅游企业与携程网、艺龙网进行合作，消费者可以实现网上酒店预订、景点门票购买等;理财公司增加在线交易服务等。在线销售渠道打破了时空的限制，给消费者的消费带来了便利性。
3.服务产品弹性定价借助网络平台，服务企业采用的是直销模式。这种模式与先前的间接销售模式相比，交易环节减少。相对应，服务产品的生产成本也减少了，包括 广告 宣传费用、雇佣服务人员的费用、中间商渠道营销费用等等。因此，服务产品的价格也降低了。价格的降低在网络上会赢得一大群消费者的青睐，可为企业带来可观的营销效果。同时，借助网络平台企业可以采用折扣定价策略，同一种服务产品在不同的时间、不同的地点价格可能会有所不同，而且针对不同的群体价格也会不同。比如：在拉手网购买的电影票的价格比实际到电影院购买的价格相对较低，同时，在价格便宜的基础上，拉手网针对学生群体电影票价格更加优惠。
4.促销手段多样化促销是每个企业必然要使用的营销手段。互联网的兴起使得服务企业的促销手段呈现多样化趋势，而不再仅仅依靠传统的媒介进行。利用互联网的便利性、易进入性，服务企业在网络平台上实施了一系列促销，包括：服务团购的优惠、消费抵用券、新用户网络注册的福利等等。网络平台的促销不受时间和空间的束缚，操作简单，且优惠空间更大，因此对企业绩效的增长贡献较大。
(二)消费阶段和服务体验阶段
1.整合“高技术”服务和“高接触”服务，丰富服务产品结构无论是服务营销还是传统的产品 市场营销 ，产品都是其核心。在服务营销中，消费者直接参与到服务产品的生产过程中，它是由消费者和服务人员共同生产的。服务质量主要取决于服务人员的技能和素质，因此，提供高接触的服务是提高消费者服务感知的重要渠道。目前，科技的发展在提高服务人员的工作效率方面扮演着重要的角色，比如，酒店电子菜单、银行电子叫号机的使用、在线客服等，大大提高了服务人员的工作效率，减少了消费者服务体验过程中时间、精力的浪费。高接触服务和高科技服务的融合，增强了企业与消费者的互动性，进一步改进了服务质量，强化了服务企业与消费者的关系。
2.服务体验过程中的促销：微信“扫一扫”随着移动互联网的发展，微信营销成为当前比较流行的营销手段。微信营销是以手机移动互联网为依托。因此，相对便捷、简单。在服务消费过程中，服务企业可能会借助微信平台，开发一种新的营销方式———微信“扫一扫”。其主要思路是消费者在消费过程中扫一下企业的二维码就会自动进入企业的网站，可享受各种服务产品的价格优惠，包括：优惠券的领取、新用户注册赠品的发放、分享链接的优惠等等。微信平台的使用一般都是年轻消费群体，他们的感染力较强，因此，这些“促销”对企业的营销传播影响较大。
3.有形展示科技化在传统的服务营销中，服务人员是服务质量的决定性因素。互联网的普及，服务的有形展示开始无人化、无纸化、电子化、数字化。例如，在网络平台上，服务企业的有形展示主要是网上图片、网络视频等;在实体店面，服务企业的有形展示主要有电子信息屏幕、移动电子设备等。这些“展示”与传统的有形展示相比，给消费者耳目一新的感觉，更易得到消费者的认可，是企业服务有形化的一种有力手段。
(三)购后阶段
购后网上评价实现“促销+营销传播”双赢。由于服务具有不可分离性，即生产与消费的同时性，意味着交易结束，服务就结束了。因此，服务有区别于一般的有形产品。在互联网背景下，针对服务，消费者在消费结束后，可在网络平台上就服务进行评价。网站兼具商店和媒体的双重特性，顾客的访问量和推荐行为都可能为网站带来额外的收益。就网上服务评价这一环节，服务企业实施了一系列营销策略，比如“好评返现”、“好评”赠送下次消费优惠等，在一定程度上起到了促销的效果。通过这些评价，服务企业可以清楚地了解消费者的喜好，维系“老客户”与服务企业的关系。同时，当潜在消费者在消费前进行网上搜索时，“老客户”的“好评”也是他们选择消费的一个依据，起到了营销传播的效果。因此，网上评价既维护了“老客户”与企业的关系，又发展了“新客户”，对企业来说，实现了双赢。
二、结论
在互联网背景下，服务企业各个阶段营销手段都发生了显著变化。总的来说，互联网的兴起，从服务企业角度来看，极大地降低了企业营销成本，且营销效果更为明显;从消费者角度来看，增加了消费者消费的便利性，节省了消费者消费的时间、精力、财力的耗费。不过，互联网带来机遇的同时也使得服务企业面临一些挑战。随着服务企业收集、储存和使用消费者信息，消费者的安全和隐私也成为当下亟待解决的问题。因此，服务企业应当为之作出努力，给予适当的保护。
[摘要]随着加入WTO的日益临近,中国 保险业机遇与挑战并存,保险营销的根本出路在于提高服务质量。判断保险企业服务质量高低的重要标准,在于顾客期望值满足程度,而提高保险服务质量的具体 措施 ,则体现在树立服务至上观念、提高员工服务素质及提供专业化服务等方面。
20世纪80年代以来,经过短短十几年的 发展,中国保险市场格局发生了深刻变化,保险险种不断增加,保费收入由1982年7亿多元,猛增到1997年的1080亿元,保险公司也由原来垄断经营,发展到现在的以“中保”为主体,多家中外保险公司共同发展的市场格局。据国外权威机构预测,中国保险需求将以每年10%的速度持续增长,到2000年保费收入将达到2480亿元,保险密度为191 65元,保险深度为2 83%。同时据盖洛普调查公司最新调查(1999年)显示,未来两年百姓打算购买什么,选择彩电为33%,选择人寿保险占22%,名列第二。所以,作为保障 经济和 社会安定的中国保险业,具有广阔的发展前景。但与保险业发达国家相比较(如1991年,瑞士、日本、英国、美国的保险密度,分别为3002美元、2487美元、1999美元、1931美元,该年保险深度超过8%的国家有:韩、南非、英、美、日、瑞士等),中国保险业尚处在一个拓宽时期。随着加入WTO的日益临近,保险市场将逐步加大对外开放步伐,中国保险业面临着严峻挑战。如何应对挑战,笔者认为,根本对策是全面提高保险服务质量。
一、保险营销的本质在于提高服务质量
1960年,“AMA”最先给服务定义为“用于出售或者是同产品连在一起出售的活动、利益或满足感”。作为一种无形的、以风险为对象的特殊商品,保险商品从本质上看,是一种服务。与有形物质商品相比,它具有如下几方面特征:1、不可感知性。是指保险服务的特质,组成服务的元素是无形无质的,以及使用服务后的利益让人不能触摸。2、不可分离性。即保险商品的生产与消费,在时间上存在一致性。3、不可储存性。基于上述两个特征,使保险商品不像有形商品一样,可被储存起来。4、不稳定性。保险商品很难像一般工业产品实行 机械化或标准化生产,质量缺乏稳定性。5、价格相对固定性。保险商品遵循的是非价格竞争原则。保险商品的上述五方面特性,决定了保险营销的根本方向在于全面提高保险服务质量。
同时,据菲利普·科特勒的“顾客让渡价值”理论,在保险营销活动中,其营销核心是提高服务质量,因为服务质量的提高,一方面增大了“顾客总价值”,另一方面减少了“顾客总成本”。从而达到了“顾客让渡价值”的最大化,最大限度地满足保险市场的顾客需求。
但是,在我国保险市场上,保险公司提供的服务状况又如何呢?上海保险同业工会1998年曾就服务问题,进行过 市场调查 。中国平安保险股份有限公司的调查资料表明:成交后业务员与顾客从未 联系过的占36 7%;保户打多次电话业务员才回应的占3 6%;保户因找不到业务员而要求退保的占20 5%;保户发现正式保单条款与业务员推销时承诺不一致的占6 4%;业务员要求保户退保、转投自己的占2 6%;业务员在保户面前贬低其他业务员、抬高自己的占21 8%。服务质量较高的“平安”保险公司尚且如此,可见,中国保险业服务质量的确难尽人意。难怪有84 8%的上海市民,呼吁保险公司要提高服务质量。
二、提高保险服务质量的现实意义
优质的服务有利于保险公司树立良好的企业形象,增强信任感,提高顾客的忠诚度,更好地满足保户的需要,从而达到提高保险公司续保率、增加新“保单”的目的。所以,优质的服务,能为保险企业带来销售,创造利润,是一种“双赢”策略,即顾客满意、企业获利。从保险业成功人士的一系列事例中,同样也能得到印证,如美国保险协会会长梅蒂先生,被誉为保险业传奇人物。
相反,低劣的服务,将严重损害保险公司的形象,流失原有顾客群,导致保户退保、断交保费、拒绝续保以及失去顾客源等一系列不良后果。据 统计,一个不满意客户,会将自己的抱怨平均告诉8人至10人。著名的推销员乔气拉德曾说过:每一个顾客背后都有250个关系人,因此,提高服务质量,具有很强的现实意义。
三、保险服务质量测量标准
既然服务质量是保险营销的核心问题,那么,怎样判断服务质量的高低呢?美国著名学者白瑞及西斯姆等,提出服务质量模型,据他们的理论,保险服务质量有五个测量标准:1、可感知性。是指服务产品的“有形部分”,为各种保险、服务人员外表等。2、可靠性。指保险企业准确无误地完成所承诺服务。3、反应性。指保险公司随时准备愿意为顾客提供快捷、有效的服务。4、保证性。即保险服务人员的友好态度与胜任能力,它能增强保户对企业服务质量的信心和安全感。5、人情性。指保险企业要真诚地关心顾客,了解他们的实际需要,并予以满足,使整个服务过程富有“人情味”。据上述五个标准,白瑞等建立了“Servqual”模型,测量服务质量,即:Servqual值=实际感受值-期望值。
据此模型,企业服务质量的优劣,取决于其实际提供服务状况(即顾客实际感受值)与顾客期望值之间的差额。由此推断,保险企业的服务重点(或判断核心标准),在于最大限度地满足顾客的期望值,即顾客渴望从保险公司得到的满意服务。
我们将保险企业的实际服务,按其满足顾客期望值标准,分为如下五个等级。1、基本服务。如业务员亲自向顾客递交保单。2、标准服务。如保户生日、婚庆或节假日,业务员是否送 贺卡 等。3、满足服务。如保户出险,业务员是否亲自参与理赔,若保户依约无法得到理赔时,业务员是否带一份礼物以示安慰。4、超值服务。如保户是一名球迷或戏迷,业务员是否想方设法送去紧俏的戏票、球票。5、难忘服务。如保户生病住院无人照顾,业务员是否及时照顾保户,甚至做保户的陪夜人。
在上述五个等级服务中,一般认为,第一到第三等级Servqual值为0,第四至第五个等级Servqual值大于0。若连第一等级服务都做不到的,则保险企业将失去顾客群;Servqual值若等于0,则保险企业将可能拥有游离顾客群。只有Servqual值大于0,保险企业在激烈的市场竞争中,才有可能拥有忠实的顾客群,不断扩大顾客源。
四、提高保险服务质量的基本策略
就保险企业而言,提高保险服务质量的基本策略有两大类。
(一)标准跟近策略
它是指保险企业将自己的服务同市场上竞争对手的标准,进行对比,在比较和检验的过程中,逐步提高自身服务水平的一种策略。保险企业在运用此策略中,可从如下几个方面着手:
1、在营销策略方面,保险企业应将自身的策略与竞争者成功的策略进行比较,寻找它们的相关关系;2、在服务经营方面,保险企业主要集中于从降低竞争成本和提高竞争差异化的角度,了解竞争对手的做法;3、在服务 管理方面,保险企业应该根据竞争对手的做法,重新评估那些支持性职能部门对整个企业的作用。
(二)蓝图技巧策略
它是指分解 组织系统和架构,鉴别顾客同服务人员接触点,并从这些接触点出发,改进保险企业服务质量的一种策略。从而借助流程图的 方法 ,来分析服务传递过程的各方面,包括从前台服务到后勤服务的全过程。它通常涉及四个步骤:1、把服务的各项内容用流程图画出,使服务过程清楚显示;2、把容易导致服务失败的点找出;3、确立执行标准和规范;4、找出顾客能看见的服务展示,而每一展示将视为 保险企业与顾客服务的接触点。
五、提高保险服务质量的具体措施
(一)树立保险服务至上的营销观念在激烈的市场竞争中,保险企业只有树立正确的营销观念,才能确保营销战略、策略的科学制定和实施,才能真正满足顾客的各种需要,在竞争中立于不败之地。所以,保险公司要想提高其服务质量,首先应树立“服务至上”的营销观念。世界著名企业IBM公司的宗旨是“服务”,中国平安保险股份有限公司的宗旨是“ 信誉第一,效率第一;顾客至上,服务至上”。
(二)加强企业员工的专业培训,全面提高员工的素质1、加强员工 职业道德 教育 ,培养员工热忱、负责、高尚的修养,以及诚实守信、服务至上的职业道德。2、训练员工拥有广泛精湛的专业知识、娴熟高超的服务技能。3、培养员工积极乐观的 心理素质及诚实、守诺的 工作品质。4、要求员工养成良好的工作习惯。
(三)提供专业化、系统化保险服务保险企业服务的完整过程,包括售前、售中及售后服务三个基本环节。
1、售前服务。指从开始接触顾客前的准备,至保险业务促成历经的服务过程。售前服务的核心任务,是树立保险企业良好的 社会形象,其主要服务内容如下:(1)通过有形展示,建立保险企业良好专业形象。有形展示的基本要素有:实体 环境、信息沟通、价格。(2)关心准顾客个人及家庭健康状况。(3)协助准顾客的事业。(4)设计、制作针对准顾客需求的险种、 计划书。(5)准确的销售说明。(6)每个营业部开设24个小时热线 联系电话等。
2、售中服务。指从保险业务促成至递交保单所历经的服务过程。售中服务的根本目的,是促成交易,其主要服务内容如下:(1)建立客户咨询电话;(2)将保费交给公司办理;(3)亲自送客户体检或财务检查;(4)为客户尽量减少投保手续、流程,建立“绿色通道”;(5)亲自递交保单;(6)寄一份感激客户投保的信等。
3、售后服务。指递交完保单后的一切服务过程。售后服务的目的在于:提高客户信心,避免保单失效以及 发展顾客源,改善保险企业形象。良好的售后服务,有利于刺激保户再加保,增加保源,提高续保率。
通常售后服务可采取以下几种方式:(1)对客户家中发生的重大事件给予关心和关注;(2)定期访问;(3)不定期联系;(4)承诺重于一切,一定要履约守信;(5)随时为客户提供答疑咨询;(6)向客户传递反馈各种信息;(7)妥善处理客户的投诉,让客户满意;(8)加强防损防灾服务。
【参考文献】
[1]菲利普·科特勒.营销 管理·分析·计划和控制[M].上海:上海人民出版社,1994.
[2]郭国庆.市场营销学[M].武汉:武汉大学出版社,1998.
[3]刘子操.保险营销学[M].北京:中国金融出版社,1998.