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一、介绍 近几十年来，中美之间的贸易争端一直存在，但它们只能被视为“贸易摩擦”。直到2018年3月23日，美国总统特朗普正式签署总统备忘录，并宣布3月23日根据“301调查”的结果，美国将对中国进出口价格征收价值600亿美元的关税。这份总统备忘录被认为是美国正式与中国展开贸易战的第一枪。之后，美国司法部开始调查华为，他们认为华为存在安全风险。 二、贸易摩擦的深层次原因 （一）贸易逆差 2017年，中国对美出口4298亿美元，年均增长11.5%，从美国进口1539亿美元，年均增长14.5%。中国与美国之间的贸易顺差高达2，758亿美元。与二零一六年相比，二千五百七十亿美元增加近二百五十亿美元，超过二零一五年的历史最高纪录，达二千六百一十亿美元。
摘 要 改革开放以来，中国与美国的双边贸易取得了飞速发展，双边贸易额持续增加。然而，在双边贸易不断增加的同时贸易摩擦也频发。尤其是在世界经济复苏乏力、贸易保护主义抬头的背景下，中国与美国的双边贸易摩擦高发已成为一种常态。由此，本文深入分析了当前中美贸易摩擦的主要原因及影响，期望推动中美双边贸易良好发展。关键词 中美贸易摩擦 原因 影响自从3月1日美国宣布对钢铁、铝制品分别征收25%和10%的进口关税以后，中美贸易摩擦就不断升级：3月22日，特朗普签署总统备忘录，拟对总价值约600亿美元的中国商品增收关税；4月5日又再次发表声明，指使美国贸易代表办公室依据“301调查”对从中国进口的额外1000亿美元商品加征关税。至此，美国针对中国拟增税的税基已经扩大到1500亿美元。6月15日，美国白宫发布对华关税清单，将对中国价值500亿美元的商品加征25%的关税。美国贸易代表办公室当时宣称第一组针对340亿美元中国商品的关税将于7月6日开征，对160亿美元的第二组关税还需进一步评估。据7月11日的报道，特朗普政府推出了一份目标清单，计划对中国新增2000亿美元产品关税，这标志着全球两个最大经济体之间的贸易战急剧升级。根据美国贸易代表办公室发布的一份声明，关税可能在8月30日公开磋商结束后生效。一、原因（一）美国固执己见，对华频繁发起“双反”调查，激化中美贸易争端美国自推崇贸易保护主义以来，对进口中国的产品不断发起反倾销、反补贴调查。新华网的数据统计，2017年，美国商务部应国内企业要求，对华发起了高达79起“双反”调查，而财经资讯的信息显示，2018年1月18日，美国对我国塑料装饰丝带发起了“双反”调查。据悉，美国进口我国这类产品的金额高达1810万美元，这使中美贸易争端逐渐被激化，贸易摩擦也呈现高频化。（二）美国认定中国为“非市场经济”国家，加剧了中美贸易摩擦在《中国加入世贸组织议定书》第15条规定中表明，中国自2016年12月11日起，便“自动”成为市场经济国家，这也意味着国外对华反倾销中，采用替代国计算倾销幅度这一做法被终止。但事实上，美国商务部在对华反倾销过程中一直将中国视为“非市场经济国家”，并按照代替国计算倾销幅度，对中国征收相应的税率。（三）美国对华贸易逆差严重，增大了中美贸易矛盾两国之间贸易发展极不平衡是中美贸易矛盾最直接的原因，美国对我国的贸易逆差十分严重。从2000年开始，中国代替日本成为美国最大的贸易伙伴之后，中美之间的贸易差额不断扩大，美国逐渐成为中国最大的贸易逆差来源地。而且美国对华严重的贸易逆差，加之其治标不治本的贸易行为，使两国贸易矛盾逐步增大，不利于双边贸易的良好发展。（四）非关税贸易壁垒主导，加重了中美贸易冲突近年来，美国为了促进国内产业与市场的发展，纷纷发起并实施了多次非关税贸易壁垒，加重了两国的贸易冲突。网易财经数据显示，自2008年金融危机爆发以来，美国贸易保护倾向愈发明显。WTO相关数据统计，2008—2016年间，美国发起并实施的非关税贸易壁垒共有2259个，其中中国受到影响的多达2067个，占比高达91.5%，专门针对中国的非关税贸易壁垒有99个，占比为4.4%。受非关税贸易壁垒的影响，两国的贸易冲突逐渐加重，贸易摩擦愈发严重。二、影响一是影响我国就业。虽然当前我国经济呈现稳中向好的态势，供给侧结构性改革深入推进，内需稳步扩张，为应对中美贸易摩擦奠定坚实的物质基础。但是我国要实现经济增长6.5%左右的预期目标和城镇新增就业1100万人以上、城镇调查失业率5.5%以内这一目标仍有压力。二是影响我国物价的可控性。总体来看，加征关税不仅会影响CPI，还会影响到PPI。虽然据初步估算，假设大豆价格上涨25%，将拉升国内CPI约0.25个百分点，平摊到全年，预计CPI波动中枢将保持在2.4%的水平，仍在3%的调控目标之内，但仍将对我国物价可控性产生影响。三是影响我国证券市场。中美贸易战对两国经济都产生了很大的影响，美国的股市出现了暴跌，中国的上证指数也下跌了接近500点。在A股所面临的长期压力里面，实际上包含的虽不只是贸易战的因素，但从长远而言，贸易战仍然会威胁A股的表现。因此，在贸易战期间，应该加强对A股市场的关注。三、结语避免贸易摩擦升级符合中美双方的利益，对于当前的中美贸易摩擦，我国政府一直保持十分冷静、清醒的认识：中美进行贸易战对双方都没有好处，是没有赢家的。这是深谙历史与现实作出的判断。在当前全球经济一体化不断深入的背景下，中国经济与包括美国经济在内的世界经济已经深度融合，因此中美之间的贸易摩擦不仅会损害美国自身的利益，也会危及第三方，包括美国的盟友。事实上，当前美国政府采取的贸易保护主义措施不仅不符合美国的主流民意，也不符合美国的利益。美国政府的一些高级官员也在逐渐转向冷静，逐渐公开谈论美方在这场贸易摩擦中的利益诉求。中美两国都是WTO成员方，因此如果想为了化解当前的贸易冲突而举行谈判，双方必须遵守WTO的互惠原则。只有这样才能避免贸易战，最终真正维护中美两国的利益。（作者单位为辽宁大学经济学院）[作者简介：祁慧娟（1993—），女，河南平顶山人，辽宁大学经济学院2017级投资经济学专业硕士研究生。]参考文献[1] 乔宝华.特朗普新政下中美贸易摩擦预期风险点及应对[J].工业经济论坛，2017（5）.[2] 张玮.中美贸易摩擦持续性的根源[J].全球视线，2018（5）.[3] 王珂.中美贸易逆差从何而来[N].人民日报，2018-03-27.
(一)中美之间存在的巨大贸易差额问题是导致中美贸易摩擦的直接原因根据美国商务部统计,2007年,美中货物贸易3867.5亿美元,较2006年增长12.8%。其中美对华出口652.4亿美元,增长18.2%;进口3215.1亿美元,增长11.7%。与此同时,2007年美对华贸易逆差达2562.7亿美元,增长10.2%,占同期美货物逆差总额的31.4%,逆差金额和占比均域的商标和技术侵权的现象严重。这些都严重影响了美国的利益,成为导致贸易摩擦的原因之一。中美两国经济在相互依存关系中的不对等性,决定了中美贸易摩擦必然会成为一种常态,在短期内不会消失。我国必须采取有效措施,消除引发中美贸易摩擦因素,维护两国贸易的健康发展,努力把中美贸易摩擦发生的频率和危害性降到最低。(一)积极利用WTO争端解决机制。中国加入 WTO的意义之一,在于有利于通过多边贸易体制中的 WTO 贸易争端解决机制,解决中国与其他国家的国际贸易争端。我们应熟悉和适应 WTO 及其他国际贸易规则,在实战中积极利用世贸组织多边机制维护自身权益,避免和应对各种可能的指控,并在贸易摩擦中处于有利位置。在处理与美国的贸易摩擦时,我们要充分利用WTO 贸易争端解决机制,维护我国的经济权益。(二)加强两国政府间的协商。加强中美两国政府定期和不定期会谈,及时交流经济、科技等方面的信息和看法,积极主动的解决贸易争端。(四)鼓励国内企业到国外投资。这一战略的实施不仅可以提升我国的产业结构,而且可以很好地缓解贸易摩擦。为了减少我国近年来由于出口量持续增长而引发的贸易摩擦,我们可通过海外投资扩大出口,这是出口企业必须重视的发展战略。这是增强我国企业国际竞争力,减少中美间贸易摩擦的有效举措。(五)加快实施知识产权战略,培育自主品牌,提高企业竞争力。无论是为了获得稳定的市场份额,还是提高经济效益,企业都应从提高产品档次,形成产品的个性化竞争优势入手,打造产品国际品牌。从企业长期发展的趋势看,塑造品牌形象,提升中国产品在世界消费市场的信誉,走品牌竞争的策略才是出路。
这是必然发生的，人的能力越大，消耗越多。地球上的资源越来越少。等那天资源不够了，就到打仗的时候了。国家比咱看的远，为什么老是造武器，离战争不远了。贸易摩镲是官话，实话就是战争来到以前，先抢东西。褚备物质。等到打起来了，钱没用。动西重要。一个人有两亿钱，买不来一块砖，什么用。你有千万，没有资源没水喝，什么用呢。
(一)中美之间存在的巨大贸易差额问题是导致中美贸易摩擦的直接原因根据美国商务部统计,2007年,美中货物贸易3867.5亿美元,较2006年增长12.8%。其中美对华出口652.4亿美元,增长18.2%;进口3215.1亿美元,增长11.7%。与此同时,2007年美对华贸易逆差达2562.7亿美元,增长10.2%,占同期美货物逆差总额的31.4%,逆差金额和占比均域的商标和技术侵权的现象严重。这些都严重影响了美国的利益,成为导致贸易摩擦的原因之一。中美两国经济在相互依存关系中的不对等性,决定了中美贸易摩擦必然会成为一种常态,在短期内不会消失。我国必须采取有效措施,消除引发中美贸易摩擦因素,维护两国贸易的健康发展,努力把中美贸易摩擦发生的频率和危害性降到最低。(一)积极利用WTO争端解决机制。中国加入 WTO的意义之一,在于有利于通过多边贸易体制中的 WTO 贸易争端解决机制,解决中国与其他国家的国际贸易争端。我们应熟悉和适应 WTO 及其他国际贸易规则,在实战中积极利用世贸组织多边机制维护自身权益,避免和应对各种可能的指控,并在贸易摩擦中处于有利位置。在处理与美国的贸易摩擦时,我们要充分利用WTO 贸易争端解决机制,维护我国的经济权益。(二)加强两国政府间的协商。加强中美两国政府定期和不定期会谈,及时交流经济、科技等方面的信息和看法,积极主动的解决贸易争端。(四)鼓励国内企业到国外投资。这一战略的实施不仅可以提升我国的产业结构,而且可以很好地缓解贸易摩擦。为了减少我国近年来由于出口量持续增长而引发的贸易摩擦,我们可通过海外投资扩大出口,这是出口企业必须重视的发展战略。这是增强我国企业国际竞争力,减少中美间贸易摩擦的有效举措。(五)加快实施知识产权战略,培育自主品牌,提高企业竞争力。无论是为了获得稳定的市场份额,还是提高经济效益,企业都应从提高产品档次,形成产品的个性化竞争优势入手,打造产品国际品牌。从企业长期发展的趋势看,塑造品牌形象,提升中国产品在世界消费市场的信誉,走品牌竞争的策略才是出路。
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中美贸易战成因及影响分析中美贸易争端引起各界广泛关注，这一轮的中美贸易争端深刻体现了全球经济结构变化、中美两国经贸关系结构变化、以及第四次工业革命的深远影响，有其长期性与必然性。随着时间推移，贸易争端慢慢演变为贸易战，甚至是一场守成大国掐断崛起大国的经济战，将对中国长期、既定的渐进发展轨道产生冲击。美国发动贸易战的底气，源自它对高技术产业核心技术和科学前沿的控制和占领，目的也在于维持美国在全球技术的霸权地位，减缓甚至打断中国高科技产业发展，保持压倒性优势。美国对我国发起的此次贸易战，具有长期性和战略性。一、清单解读6月15日，美国政府发布了加征关税的商品清单，对从中国进口的约500亿美元商品加征25%的关税，其中对约340亿美元商品《美清单一》自7月6日起实施，对约160亿美元商品《美清单二》开始征询公众意见，预计8月底生效。美国主要针对中国科技及《中国制造2025》相关领域加征关税，主要涉及航空航天、通信技术、机器人、工业机械、新材料等，手机、电视等消费品不在其中。6月16日，国务院关税税则委员会发布公告，对原产于美国的659项约500亿美元进口商品加征25%的关税，其中对农产品、汽车、水产品等545项约340亿美元商品《中清单一》自7月6日起实施，对其余商品《中清单二》加征关税的实施时间另行公告。中方加征关税涉及商品金额、关税率和生效时间等与美国对等。《中清单二》主要包括化工品、医疗设备、能源产品等，最终措施及生效时间将据美国情况而定。相比上一轮公布的商品清单，美国在清单中移除了显示器、彩电等消费品，增加了集成电路、电机电器设备等工业品；中国移除了飞机，增加了石油、农产品。美国清单上，占中国出口比重较高产品：玻璃制品（63%）、航空器和航天器（33%）、光学、照相、医疗等设备（20%）、无机化学品（18%）、核反应堆、锅炉、机械器具（17%）、电机/电气设备（11%）；占中国产量比重靠前产品：航空器和航天器（5.3%）、电机/电气设备（3.5%）、光学、照相、医疗等设备（3.1%）。美国贸易代表办公室（USTR）7月10日发表声明称，特朗普政府还发布了一份针对中国2000亿美元商品加增关税的计划，目标产品清单涉及服装、电视零件和冰箱，加征关税约10%。这意味着贸易战可能进一步升级。二、原因分析（一）贸易逆差巨大中美爆发贸易战的直接原因是贸易失衡。据中国海关总署数据显示，2017年中国对美贸易顺差为1.87万亿元人民币（约2987亿美元）。而据美国商务部统计，2017年中美货物贸易逆差增加了8.1%，增至3752亿美元，占美国全部货物贸易逆差的46%。中美之间巨大的贸易逆差，美国归咎于中国部分领域开放度不够、部分产品进口关税较高、政府给予部分国企补贴以保护发展中的幼稚产业等原因，客观上也助长所谓“中国工人抢了美国工人的工作”声音在美国社会各界得到广泛支持。因此，美国希望通过贸易战，迫使中国进一步对美开放市场。（二）技术高地之争贸易战深层次目的在于试图遏制中国崛起。我国制定出台《中国制造2025》，瞄准新一代信息技术、高端装备、新材料、生物医药等战略重点，欲在高端制造业、科技创新方面全面突破。2018年，中国研发总投入预计将首次超美，未来如果在产业方面实现赶超，中美分工就从垂直分工转为水平分工，从而形成与美国产业的正面对撞。技术领先是美国强大的基础，《中国制造2025》在核心技术领域挑战美国的优势，因此，此次美国贸易战针对《中国制造2025》的主导产业征收预防性关税，就是针对中国未来要发展的高科技、高精尖产业设防，遏止中国制造业升级，抑制高科技产业发展，不允许中国研发与高端制造对美形成同水平竞争力，从而全面抑制中国崛起。（三）发展模式对立在美国看来，中美经贸关系不正常，关键在于中国没有兑现承诺，中国模式、中国道路与美国模式、美国道路截然对立。美国坚持私人产权+自由市场的经济模式，中国坚持政府领导+国企主导的社会主义市场经济模式。在民主方式与法治道路选择上也分歧很大。且亚投行、人民币国际化、“一带一路”倡议连同“四个自信”，也被西方解读为中国意欲在国际上扩张中国模式、中国道路，全面挑战美国模式和美国道路以及西方主导的世界秩序。
中美建立外交关系以来，两国间贸易得到较快的发展，给两国人民和两国经济带来明显的现实利益。然而中美贸易关系的发展并不是一帆风顺的，随着两国贸易的迅速发展，诸多贸易问题愈加突出，中美贸易逆差问题便是其中最主要的问题之一。一、中美贸易逆差问题形成的原因分析1.根本因素是中美市场的需求因素(1) 中美市场需求结构不同。人们的消费选择和其收人水平密切相关，两国经济发展的巨大差异导致两国居民的需求结构也存在着巨大的差异。(2) 中国生产的劳动密集型产品大多是生活必需品，而美国生产的高技术产品却属于高档产品。由于中国居民的收人水平比较低，中国市场能够形成购买力的有效需求不足。2.重要原因是美对华实行歧视性出口管制对华出口管制是一把“双刃剑”，出口管制政策在对美国工业产生危害的同时，也在许多方面削弱了其出口竞争力，导致对中国出口下降。3.直接因素是全球化产业转移所导致自20 世纪80 年代中期以来，中国周边国家和地区进行产业结构的升级和调整，把其在国内已经丧失比较优势的劳动密集型产业转移到中国，由此形成了中国从这些国家和地区进口原材料及零配件等，在国内进行加工组装然后出口到美国和欧洲国家的加工贸易格局。亚太地区经济结构调整带来的国际分工格局的变化使得美国减少了对这些国家和地区的进口，增加了从中国的进口，从而韩、日等国对美国的贸易顺差呈下降态势，中美顺差连年攀升。4.中美贸易逆差具有较强的互补性中国具有比较优势的产品为劳动密集型产品，中国对美国的大量顺差来自货物贸易。而美国在服务贸易方面具有比较优势，是世界服务贸易最发达的国家，提供的服务以技术和知识密集型产业为主。5.对华的直接投资掩盖中美贸易逆差随着美国对华市场投资的不断向纵深发展，通过在华投资的子公司的出口而不是由美国直接对华出口将会造成美国对华出口数额的进一步减少。美国跨国公司把原本由本国生产或出口的大量商品及服务转化为海外子公司的巨额生产与出口，并相应地增加美国公司从其海外子公司对美国的进口，从而扩大了美国的“逆差”。6.统计方式的不同夸大双边贸易的不平衡在统计原则和统计方法上，中美双方应该基本是一致的。然而中美双方在贸易统计数据上存在着较大的差异，美国统计的来自中国的贸易逆差要远远大于中国统计的对美国的贸易顺差，而且之间的差额呈现不断扩大的态势。二、应对中美贸易逆差问题的对策探讨面对美国政府就中美贸易逆差问题频频向中国发难的现状，针对中美贸易逆差问题形成的主要原因，本文建议政府和企业可以采取以下几个相应的对策:1.调整对美贸易进出口结构，实施外贸多元化战略重视出口是中国对外贸易政策的特点之一。近年来, 中美贸易逆差日益加剧，尽管原因是多方面的，但中国政府很愿意通过改善对美贸易结构来缓解这种局面。与此同时，中国政府应进一步鼓励企业拓展出口市场。调整出口市场结构，实现市场多元化战略，重视发展与周边国家间的贸易关系，以减少对美国市场的依赖。2.与美国进行友好磋商，彻底解决最惠国待遇问题最惠国待遇是互惠的，不是单方面给予的恩赐，美国政府对这个纯属贸易领域的间题附加人权条件是没有道理的，现在是彻底解决最惠国待遇，从根本上改善中美经贸关系的时候了。充分发挥美国在华大公司、对华友好商会和华人团体的游说力量，以消弱美国国会内的反华势力和贸易保护主义倾向。3.建立贸易统计协调机制，统一贸易计算口径从上文分析中可以看出，关于双边贸易逆差额的统计，中美两国存在着巨大的差异。在转移贸易的前提下，进口以原产地标准统计的做法，是造成这种巨额差异的原因之一。中美在贸易统计数据上的差异性，也说明基于物质资源跨国流动的传统贸易统计，已不能真实、客观地反映当代国际贸易交往中各国的利益得失。只有树立综合涉外统计的观念，掌握全面可靠的涉外经济统计数据，进行科学的定量分析，才能准确地反映经济全球化时代各国间贸易的往来状况。4.利用WTO 争端解决机制，妥善处理贸易逆差问题WTO 机制的公平性、合理性和强制性，为解决中美贸易逆差问题提供一个稳定、公平和可预见的制度环境。这种制度环境的改善可以大大降低中美贸易交往中的风险。在中美因贸易逆差问题而产生纠纷时，尽量把握主动权，具体评价美国所设置的各种贸易壁垒，充分利用WTO 的贸易争端解决机制，维护中美贸易中中国的正当权益。同时中国政府应继续努力，如期履行对WTO 的各种承诺，按照W T O 规则进行对外贸易，以增强全球竞争力。5.促进美国进一步放宽对华出口技术限制在技术贸易领域，中国市场十分广阔，大有发展余地。放宽技术出口限制，进一步督促美国放弃高技术设备产品的管制，通过降低中国低附加值加工产品的出口比重，提高高技术贸易的进口比重，来缩小中美间的贸易逆差，将大大增加美国厂商在中国市场成功的机会，从而带动美国对华出口，降低美国对华贸易差额。6.中美高层沟通常规化，建立相应的对话机制往往由于贸易统计标准的差异、加工贸易的两面性、非贸易因素的影响，造成两国在贸易逆差方面的误解和分歧，使美国政府和国会在制定对华贸易政策、解决中美贸易逆差问题上，使中国处于不利的境地。针对这一情况，中国政府应主动出击，促进相互合作。中美两国高层次的沟通要常规化，并建立相应的对话机制，通过平等磋商和扩大合作来解决贸易逆差问题。
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摘 要 改革开放以来，中国与美国的双边贸易取得了飞速发展，双边贸易额持续增加。然而，在双边贸易不断增加的同时贸易摩擦也频发。尤其是在世界经济复苏乏力、贸易保护主义抬头的背景下，中国与美国的双边贸易摩擦高发已成为一种常态。由此，本文深入分析了当前中美贸易摩擦的主要原因及影响，期望推动中美双边贸易良好发展。关键词 中美贸易摩擦 原因 影响自从3月1日美国宣布对钢铁、铝制品分别征收25%和10%的进口关税以后，中美贸易摩擦就不断升级：3月22日，特朗普签署总统备忘录，拟对总价值约600亿美元的中国商品增收关税；4月5日又再次发表声明，指使美国贸易代表办公室依据“301调查”对从中国进口的额外1000亿美元商品加征关税。至此，美国针对中国拟增税的税基已经扩大到1500亿美元。6月15日，美国白宫发布对华关税清单，将对中国价值500亿美元的商品加征25%的关税。美国贸易代表办公室当时宣称第一组针对340亿美元中国商品的关税将于7月6日开征，对160亿美元的第二组关税还需进一步评估。据7月11日的报道，特朗普政府推出了一份目标清单，计划对中国新增2000亿美元产品关税，这标志着全球两个最大经济体之间的贸易战急剧升级。根据美国贸易代表办公室发布的一份声明，关税可能在8月30日公开磋商结束后生效。一、原因（一）美国固执己见，对华频繁发起“双反”调查，激化中美贸易争端美国自推崇贸易保护主义以来，对进口中国的产品不断发起反倾销、反补贴调查。新华网的数据统计，2017年，美国商务部应国内企业要求，对华发起了高达79起“双反”调查，而财经资讯的信息显示，2018年1月18日，美国对我国塑料装饰丝带发起了“双反”调查。据悉，美国进口我国这类产品的金额高达1810万美元，这使中美贸易争端逐渐被激化，贸易摩擦也呈现高频化。（二）美国认定中国为“非市场经济”国家，加剧了中美贸易摩擦在《中国加入世贸组织议定书》第15条规定中表明，中国自2016年12月11日起，便“自动”成为市场经济国家，这也意味着国外对华反倾销中，采用替代国计算倾销幅度这一做法被终止。但事实上，美国商务部在对华反倾销过程中一直将中国视为“非市场经济国家”，并按照代替国计算倾销幅度，对中国征收相应的税率。（三）美国对华贸易逆差严重，增大了中美贸易矛盾两国之间贸易发展极不平衡是中美贸易矛盾最直接的原因，美国对我国的贸易逆差十分严重。从2000年开始，中国代替日本成为美国最大的贸易伙伴之后，中美之间的贸易差额不断扩大，美国逐渐成为中国最大的贸易逆差来源地。而且美国对华严重的贸易逆差，加之其治标不治本的贸易行为，使两国贸易矛盾逐步增大，不利于双边贸易的良好发展。（四）非关税贸易壁垒主导，加重了中美贸易冲突近年来，美国为了促进国内产业与市场的发展，纷纷发起并实施了多次非关税贸易壁垒，加重了两国的贸易冲突。网易财经数据显示，自2008年金融危机爆发以来，美国贸易保护倾向愈发明显。WTO相关数据统计，2008—2016年间，美国发起并实施的非关税贸易壁垒共有2259个，其中中国受到影响的多达2067个，占比高达91.5%，专门针对中国的非关税贸易壁垒有99个，占比为4.4%。受非关税贸易壁垒的影响，两国的贸易冲突逐渐加重，贸易摩擦愈发严重。二、影响一是影响我国就业。虽然当前我国经济呈现稳中向好的态势，供给侧结构性改革深入推进，内需稳步扩张，为应对中美贸易摩擦奠定坚实的物质基础。但是我国要实现经济增长6.5%左右的预期目标和城镇新增就业1100万人以上、城镇调查失业率5.5%以内这一目标仍有压力。二是影响我国物价的可控性。总体来看，加征关税不仅会影响CPI，还会影响到PPI。虽然据初步估算，假设大豆价格上涨25%，将拉升国内CPI约0.25个百分点，平摊到全年，预计CPI波动中枢将保持在2.4%的水平，仍在3%的调控目标之内，但仍将对我国物价可控性产生影响。三是影响我国证券市场。中美贸易战对两国经济都产生了很大的影响，美国的股市出现了暴跌，中国的上证指数也下跌了接近500点。在A股所面临的长期压力里面，实际上包含的虽不只是贸易战的因素，但从长远而言，贸易战仍然会威胁A股的表现。因此，在贸易战期间，应该加强对A股市场的关注。三、结语避免贸易摩擦升级符合中美双方的利益，对于当前的中美贸易摩擦，我国政府一直保持十分冷静、清醒的认识：中美进行贸易战对双方都没有好处，是没有赢家的。这是深谙历史与现实作出的判断。在当前全球经济一体化不断深入的背景下，中国经济与包括美国经济在内的世界经济已经深度融合，因此中美之间的贸易摩擦不仅会损害美国自身的利益，也会危及第三方，包括美国的盟友。事实上，当前美国政府采取的贸易保护主义措施不仅不符合美国的主流民意，也不符合美国的利益。美国政府的一些高级官员也在逐渐转向冷静，逐渐公开谈论美方在这场贸易摩擦中的利益诉求。中美两国都是WTO成员方，因此如果想为了化解当前的贸易冲突而举行谈判，双方必须遵守WTO的互惠原则。只有这样才能避免贸易战，最终真正维护中美两国的利益。（作者单位为辽宁大学经济学院）[作者简介：祁慧娟（1993—），女，河南平顶山人，辽宁大学经济学院2017级投资经济学专业硕士研究生。]参考文献[1] 乔宝华.特朗普新政下中美贸易摩擦预期风险点及应对[J].工业经济论坛，2017（5）.[2] 张玮.中美贸易摩擦持续性的根源[J].全球视线，2018（5）.[3] 王珂.中美贸易逆差从何而来[N].人民日报，2018-03-27.
这是我总结的，可以从以下几点来写。
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分析中美贸易摩擦原因探求最佳解决途径
[摘要] 随着中美贸易的发展。中美之间的贸易摩擦不断增多，已成为中美经济关系中的一个重要问题。本文依据国家、市场和社会三个维度中的中美贸易互动关系，分析中美在双边贸易交往中存在的摩擦问题，针对这些问题探讨最佳的解决途径。
[关键词] 贸易摩擦 互动关系 共同利益
根据中国海关快报统计，2006年全年，中美双边贸易额达2626.8亿美元，同比增长24.2％。其中，中国对美出口2034.7亿美元，同比增长24.9％;自美国进口592.1亿美元，同比增长21.8％;贸易顺差1442.6亿美元，同比增长26.3％。美国是中国第二大贸易伙伴( 仅次于欧盟)，第一大出口市场和第六大进口来源地，从美国前三季度的统计数据看，中国是美国第三大贸易伙伴，第四大出口市场和第二大进口来源地。
一、中美贸易“三维”互动关系
国家、市场与社会三个维度上的中美经贸关系，主要体现在中美两国政府、企业与社会利益集团之间的互动关系上，这种关系不可避免地包含合作与冲突两个方面：在一些问题上，合作大于冲突，在另外一些问题上，冲突大于合作。这些行为体的共同作用，构成了当今中美经贸关系的复杂格局。见表。
表 国家——市场——社会的中美贸易互动关系
1.国家—市场层面的中美互动关系
政府帮助公司打开国外市场，建立贸易“壁垒”保护本国的产业，国家出台的国内法规又影响着公司在国际经济竞争中的表现。尤为明显的是，国家与市场之间、政府与企业之间在海外市场的拓展上形成了一种结盟关系。比如，美国政府在帮助美国跨国公司打开海外市场方面是不遗余力的，政府与公司两方面合作之密切超过了任何一个国家。这与美国政府标榜的“经济自由”“自由竞争”大相径庭。从这个角度讲，国家并没有什么独立性可言，国家就是本国企业利益的代言人，这一观念其实早已深嵌在美国的政治制度中。中国政府在对开拓海外市场的中国公司来说，同样具有极大的帮助作用。
2.市场—社会层面的中美互动关系
市场与公司具有极大的影响力，它们是支撑经济、消费与社会稳定的重要力量。公司的状况关乎民生，关乎众多就业者与投资者的利益，因此，社会力量往往要求政府帮助公司改善经济与经营状态。但是，在另一方面，公共利益集团又可能指责公司盲目追求利润和少数股东的利益，而置社会责任于不顾。在经济全球化的今天，跨国公司在全球经济与生活中的作用显著加强。但是，它们与公共利益之间的冲突也同样大大增强。由于利益的差异，社会行为体又分化为不同的利益集团。公司利益结构的不同，特别是海外利益结构的不同，又导致利益集团之间的摩擦与对立。
3.国家—社会层面的中美互动关系
国家具有双重的职能。按照马克思主义的观点，国家的职能之一是作为阶级利益的代表，国家的政策反映统治阶级成主导集团的利益和意识形态，另一种职能则是维护社会的稳定发展。按照西方自由主义的看法，国家是公民选举出来的代表多数人意志与利益的政治代理人，国家必须维护公平正义，维护国家的长远利益。无论是知识产权协议，还是纺织品贸易协议、人民币汇率问题，都体现了这种双边合作化解国内利益集团压力的特性。正是这些复杂的互动关系，构成了中美贸易摩擦关系。
二、中美贸易摩擦的焦点问题
1.知识产权保护之争
知识产权的保护问题涉及到美国的经济垄断地位。从经济学角度来看，知识产权具有公共产品的特性。它的扩散有利于全社会的进步，它的国际扩散自然会让其他国家得益。而其他国家在科技上的进步，意味着美国在这领域的优势削弱。因此美国当然十分重视知识产权的保护问题。美国对中国的知识产权保护之所以指责不断，主要原因就在于美国在华利益涉及知识产权的份额日益加重。具体表现在以下几个方面：首先，美国是中国最大的知识产权引进地，中国对美国知识产权的保护程度直接影响到美方的利益。其次，版权产业在美国国民生产总值中具有重要地位。最后，美国批评中国对知识产权保护不力的目的是以知识产权为突破口，改善美国对华贸易逆差问题，进一步打开中国市场，扩大美国在包括知识产权在内的所有中国市场的占有份额。
2.市场准入问题
(1)中美钢铁贸易摩擦问题
美国是我国第三大钢铁出口目的地，仅次于第一位的韩国和第二位的欧盟。2007年上半年，双方钢铁贸易摩擦升温，美方已连续对我提起三件钢铁贸易摩擦诉讼案：钢钉、标准钢管和矩形薄壁钢管，涉及我国数百企业，金额上亿美元。中国钢材生产基于满足国内需要，出口是对全球钢材市场的有益补充，现在及将来都不会对全球的供需平衡造成威胁。中国钢铁对美出口增加，是因为美国粗钢产量基本稳定在1亿吨以下，不能满足当地需求。而美国本地钢铁，因错过两次产业技术革新机会而缺乏市场竞争力。
(2)农产品转基因问题
美国是世界最大的农产品出口国，长期以来推进贸易自由化，在国内对农业进行补贴，促进农产品的出口，因此，对申请加入世界贸易组织的中国，要求作出“入世”承诺，对美国农产品市场开放，并将此作为同意中国“入世”的交换条件之一。中国有关转基因安全管理法律法规的出台，引起美国的强烈不满，美国认为中国出台管理办法是为了阻止其产品进口而专门制定的，为此表示坚决反对。从1998年开始，中国对美国农产品出口开始逐年增加，尤其是中国加入世界贸易组织后，2002年对美农产品出口几乎翻了一番达到16.3亿美元
（见图）。美国成为中国第四大农产品出口市场。这引起美国农场主的不安。
(3)倾销案问题
随着中美双边贸易规模的不断扩大，美国对中国输美产品实施反倾销也日益频繁。美国对华日益增多，范围不断扩大的反倾销案件也已构成了扩大两国经贸关系的现实障碍。近几年，美国对中国化工、五金及农副产品的进口采取反倾销的行动有增无减。造成这种状况的原因：一是美国不公正的对待中美贸易。我们知道，反倾销诉讼是国际社会认可的关税保护措施，但是美国的反倾销法在应对中美贸易之时立法不公正。这主要体现在坚持认为中国是“非市场经济国家”对中国实行差别待遇。这一做法不仅使中国企业在反倾销应诉中处于不利地位，容易败诉，而且促使国外企业增加对中国企业的反倾销诉讼．经过20多年的改革开放，我国经济体制已经发生了翻天覆地的变化，市场经济正在加速形成之中。
(4)高科技出口管制问题
放宽高科技出口管制是缓解并减少美国对华贸易逆差的捷径。美国根据意识形态、经济制定、与本国关系以及科技实力等因素， 将世界上的国家分为Z组、Y组、W组、Q组、T组和V组7个级别，限制最严格的是Z组，即全面禁运。新中国成立之时，中国被美列入Y组。朝鲜战争爆发之后，升入Z组。1979年随着中美外交关系的恢复以及苏联入侵阿富汉，美国政府开始放宽对华技术出口限制。1981年至1983年，中美关系一度出现挫折，致使中美贸易额连续两年下降。1983年2月21日，里根政府出于政治和经济的需要，为了改善中美关系和维护美国企业界的利益，决定在对华技术出口管制的国别分组上，把中国从P组升到V组，即同美国的非结盟友好国家列入同一大组。布什政府上台不久，“9·11”事件发生，国家安全超过了经济安全，成为美国政府第一关注的问题。美国对经济快速发展、技术水平不断提升的中国，也变得更加的警惕和多疑。
3.贸易失衡问题
中国加入WT0以后，对外贸易获得快速增长， 中美贸易关系的发展更是突飞猛进，与此同时中国对美贸易顺差在2006年达到创纪录的1 443亿美元(美方统计数据为2326亿美元)。中美经贸摩擦的领域正在由货物贸易向服务贸易领域和投资领域扩展，从劳动密集型产品向资本技术密集型产品延伸，从传统的农业、纺织汽车等向电子信息、通讯、飞机制造、生物等高科技产业领域升级， 由传统的轻工、化工等低附加值较低产品向机电等高附加值产品扩大，由企业投资个案向国家金融政策的调整、资本市场的开放、劳工权利和环境的保护、产业制度的重建等宏观经济体制层面。中美贸易不平衡的主要原因：一是统计原则不一致。美国按照原产国作为进口统计原则，中国内地的产品经由香港转口到美国，算作中国的出口。二是美国对华政策影响。美国出于政治目的，一直坚持对华出口管制，限制高技术产品出口。三是跨国公司生产基地的转移。由于生产成本的不断上涨，美国的跨国公司以及对美国出口的他国公司纷纷将生产基地转移到要素价格低廉的中国。四是中国企业竞争力的不断增强。近20年中国经济快速发展，推动了中国对外出口、投资、国际收支顺差的扩大。
三、探求中美贸易摩擦最佳解决途径
1.利用多边机制解决贸易摩擦
解决中国与其他国家的国际贸易争端我们应熟悉和适应及其他国际贸易规则，在实战中积极利用世贸组织多边机制维护自身权益，避免和应对各种可能的指控，并在贸易摩擦中处于有利位置，学会运用争端解决机制。国人应当加快熟悉规则的步伐，特别是要熟练掌握世界贸易组织争端解决机制规则，为抑制贸易战，打赢贸易战做好准备。
2.建立完善的预警机制解决贸易摩擦
有效的反倾销预警机制包括三个部分:市场预警，政策预警和政企沟通一个完善的预警机制，需要加强三个主体的作用一个是政府，政府有关部门要跟踪一些产品的进出口贸易，尤其是进口与出口激增，进口与出口价格急速变化的产品驻国外新闻记者也应具备极强的经济意识，及时跟踪和报导国外反倾销或限制进口的动向性信息，特别是对中国的主要贸易伙伴国的一切限制进口措施要进行详细报道。二是建立对政府有影响力的全国性行业协会组织，以发挥其协调，谈判和行业约束及服务的功能行业协会，积极主动地应对，指导、协调涉案国内企业参与应诉，力争取得对我有利的结果。三是国内企业不但要学会规则解决国际贸易摩擦，更要学会如何避免摩擦。我国应借鉴国外成熟的贸易救济机制，进一步完善我国反倾销，反补贴，保障措施及技术性贸易壁垒的法规，建立符合国际惯例的贸易救济体系，健全应对贸易摩擦的快速反应机制
3.加快实施知识产权战略减少贸易摩擦
我国目前被指控倾销的产品大多是科技含量较低的产品，本身很容易被替代。事实证明，技术层次高，有自主知识产权的企业不容易被反倾销，从而减少与其他国家之间在技术贸易等方面的摩擦。因此，无论是为了获得稳定的市场份额，还是提高经济效益，企业都应从提高产品档次，形成产品的个性化竞争优势入手，打造产品国际品牌只有让产品本身具有一种价值感，才能提高消费者对产品的忠诚度，这样一方面避免了反倾销，另一方面又形成稳定的顾客群从企业长期发展的趋势看，塑造品牌形象，提升中国产品在世界消费市场的信誉，走品牌竞争的策略才是出路。为此，政府一方面要通过完善知识产权保护体系鼓励企业创新，并尽可能给企业更多途径降低维权的成本;另一方面要引导企业创造条件到国外申请专利，这样不仅可以在国外市场获得创新所带来的利润，降低出口中知识产权问题带来的风险，还可以应对来自其他国家同类产品的竞争。
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酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文
在日常学习和工作生活中，大家一定都接触过论文吧，通过论文写作可以提高我们综合运用所学知识的能力。写论文的注意事项有许多，你确定会写吗？下面是我为大家整理的酒店前厅服务质量的问题与对策研究论文，欢迎大家分享。
摘要： 对于酒店业来说，客户进入酒店产生的第一印象便是酒店前厅，它的服务质量直接影响着酒店的整体形象和最终效益。随着我国经济的快速发展，我国酒店行业发展迅速，酒店企业规模的不断扩大，促使酒店前厅服务质量问题越来越突出，影响着我国酒店的整体发展以及行业的发展。酒店前厅服务问题是当前酒店行业亟待解决的一大问题。因此，本文通过探讨我国目前酒店前厅服务质量相关理论及服务现状分析了酒店前厅服务过程中存在的一些问题与不足之处，得出提升酒店前厅服务质量的对策，希望我国酒店前厅服务质量有所提升，促进我国酒店前厅工作进一步发展与完善。
关键词： 酒店前厅;服务质量;对策
酒店前厅对于酒店整体服务工作中所起的地位与作用至关重要。它既是酒店对内对外联系的总渠道，又是枢纽，是酒店接待服务工作的重要环节，酒店内部的各个部门如餐饮部、游乐中心、供应部等和顾客人住，都要靠酒店前厅提供咨询与其它具体服务来协调才能搞好酒店整体服务工作。因此，酒店前厅服务人员需精通业务、行动敏捷准确无误，确保提供高质量的服务，能够协调与完善酒店整体服务，具有重要地位与作用。
一、酒店前厅服务存在的问题
(一)酒店前厅部与其他部门沟通不畅，服务不及时前厅部与其他部门沟通不畅影响着酒店前厅服务质量。酒店前厅日常工作离不开酒店其他相关部门的配合与支出，但在日常工作过程中，与其他部门未及时沟通与合作，如电话沟通、会议交流以及各种酒店公司举办的集体活动相对较少，使得前厅工作人员日常工作遇到一些问题时，难以解决，最终导致前厅工作人员在为顾客服务过程中质量与效率均受到一定影响。此外，为了解决酒店部门之间沟通不畅中的一些问题，规范酒店前厅部门与其他部门权利关系。需依据当前我国酒店日常运营的现实情况，将酒店前厅部门与其他部门职权与工作义务适当分配。为了更好的为顾客提供更加优质的.前厅服务质量，在前厅工作人员为顾客提供服务时，需要的任何辅助工作，其他部门必须充分的支持协助，为前厅工作人员提供各方面的条件与帮助，共同协助完成高质量的顾客服务;同时，其他部门工作人员一旦发现前厅工作人员在我顾客提供服务出现不足之处或发生隐患问题时，需及时处理问题，并及时向前厅部门反映情况，最终实现前厅部门高质量的服务。
(二)员工能力与服务意识较低
一方面，酒店服务属于无量化，很难量化计算与衡量，通常情兄下顾客会以酒店服务人员态度、服务过程等衡量酒店服务质量。前厅工作人员服务水平存在差异、工作人员工作能力存在差短。有些前厅服务人员业务水平较低，如酒店的前厅工作人员的臣装、态度、说话方式等等均会影响顾客对酒店服务质量的判定，近而影响顾客的人住意愿。但前厅服务人员自身工作能力的限制，使得前厅服务难以符合酒店要求，表现出的问题便是没有能力按照酒店规定为顾客提供优质前厅服务;另一方面，有些酒店前厅员工受到传统酒店服务观念影响，不具备现代化的酒店服务意识，服务意识的淡薄最终引发了一系列的前厅服务质量问题。
(三)客史档案重视程度不足
酒店前厅作为酒店的门面，需要为到酒店的所有顾客提供服务，每天接触的顾客最多，了解顾客相关信息最全面，只要入住酒店的顾客都需在前厅登记，拥有较为准确、完整的顾客资料，以此根据不同类型的顾客提供高质量的服务，客史档案的重要性可想而知。当前部分酒店前厅当客史档案的重要性认识不够，仅仅作为顾客入住酒店的一项记录，未充分利用客史资料，前厅服务质量有所下降。
二、酒店前厅服务质量的问题原因
(一)缺乏有效管理
缺乏有效管理影响着酒店前厅服务质量。工作人员服务质量工作积极性不高，前厅工作人员管理不到位。前厅服务质量很难得到有效控制与管理。此外酒店前厅管理在一定程度上受到传统观念影响较深，缺乏有效管理，使得酒店在日常工作过程中出现服务质量问题，顾客满意度受到一定影响。一方面，通常情况下酒店没有有效、完善的前厅服务质量控制机制，公司很难对前厅员工进行有效监督与管理，没有依据与相关奖励和激励规章制度作为基础，前厅工作人员服务管理实际效果不明显，然后花费大量精力与人力，服务质量提升幅度非常小，与花费的财力与精力相比，反而得不偿失，不利于酒店企业发展，其原因在于没有奖励与激励机制，服务质量控制与管理效果不明显所导致;另一方面，没有奖励与激励机制引导，酒店高层领导根据公司的实际情况制定出一系列的规章制度，对于基层的员工来说难以提升工作积极性，工作不尽责，促使一部分员工对于酒店的一些规则制度无法接受，员工受不了处处受到限制，而且有的规定是完全为了员工着想，员工却不以为然，导致酒店工作人员不能依照规则制度工作，引发服务质量问题。同时，工作过程中，也是马马虎虎的，导致工作上出现了各种各样的误差，产生一系列的前厅服务质量问题。工作上的失误往往会使得员工产生不满的情绪，会进一步影响正常的工作。
(二)培训工作不重视
酒店前厅工作人员日常工作过程中，酒店不重视前厅员工工作过程中销售管理与服务相关培训。众所周知酒店的前厅管理包括员工工作与管理部分，前厅服务人员管理是酒店日常管理非常重要一部分，需要所有酒店人员参与与共同努力，需要前厅工作人员以及其他参与部门关注与有意识的做好前厅服务，在各自岗位上做好自己工作的同时，提升服务质量，提高工作效率。但酒店前厅工作人员日常工作过程中由于管理不到位使得服务意识淡薄，没有意识到员工对酒店前厅服务的巨大作用，使得员工日常工作过程中，仅仅关注工作任务与目标完成，往往忽视服务质量以及顾客满意度。导致酒店前厅工作过程出现一系列服务质量问题。
(三)规章制度有待完善
我国酒店前厅管理过程中，没有具体、切实可行的规章制度作为依据，制度的不完善导致前厅工作人员日常服务质量差异较大，没有同意标准进行衡量。如客户进入酒店时，规章制度需规定前厅工作人员如何接待，为客户以怎样方式提供服务时，遇到问题时。酒店前厅规章制度无需细化，但工作人员服务方式、日常穿着等等需有具体规定。此外，考核机制不完善，员工工作积极性不高，在一定程度上影响着前厅服务质量。
三、提升酒店前厅服务质量的对策
(一)规范管理
引进西方先进的酒店管理技术，与我国酒店运营的现实情况相结合，制定符合我国酒店管理方式与管理机制，规范我国酒店管理。首先，规范酒店内部部门之间配合机制，当酒店前厅需要其它部门配合时，其它有责任、义务辅助前厅工作人员完成前厅工作，将此项作为薪资发放的衡量标准之一，以提升部门配合落实到实处;其次，重视前厅工作人员奖励激励，优秀的前厅工作人员需发放奖励，并在全体员工面前给予表扬，利用榜样效应，不断提升酒店前厅服务质量。
(二)定期培训
依据我国酒店前厅工作情况，为了更好的提升前厅服务质量，需对前厅工作人员定期培训：一是工作能力培训，定期培训与指导前厅工作人员如何做好前厅服务、前厅服务需要关注什么以及提升前厅服务质量方法等等培训内容;二是前厅工作人员态度与观念培训，既然是一名前厅服务人员，就需有该有的工作态度，转变传统服务观念，植根于现代酒店前厅服务理念。
(三)建立健全相关制度
首先，需建立与完善前厅工作人员日常工作相关规定，进行标准化规定，为客户提供标准化的前厅服务，一旦出现问题，加大处罚力度，旨在提升前厅服务质量;其次，完善绩效考核机制，对优秀、表现良好的前厅工作人员给予奖励，并以此为榜样，激励其它员工。最终提升我国酒店前厅整体服务质量。
(四)充分利用客史档案
重视充分利用客史档案。首先，酒店前厅需对人住的顾客信息登记准确、完整，确保前厅工作人员为顾客提供服务时有据可依，顾客资料需涵盖顾客姓名、性别、电话等基本资料，以往人住酒店记录，离店时间、客房类型等人住习惯等等一些顾客信息，并且在顾客本次人住酒店时，对以往信息进行更新与完善，了解顾客需求，提供个性化、高质量前厅服务;其次，利用顾客档案建立有完善客户关系管理工作，如定期回访顾客，了解顾客满意度、入住需求以及收集意见等等，更加深入的了解顾客，能提供更加优质的前厅服务。
酒店前厅工作人员提升服务质量，能促使顾客在第一时间增强对酒店的好感度，为酒店赢得忠实的顾客，提升酒店效益。酒店前厅服务质量的重要性体现在酒店方方面面，需做好酒店前厅服务质量，最重要的是通过酒店管理、工作人员、酒店制度等方面工作加强与完善，促使酒店前厅提供服务环节做到环环相扣，最终提高酒店前厅服务质量，让酒店立于不败之地。
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酒店服务失误问题探析
当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的顾客忠诚，避免顾客流失。下面是我搜集整理的酒店服务失误问题探析论文，和大家一起分享。
随着经济的发展、产业结构的不断升级，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉，但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响，酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心，制定出高效的酒店服务补救策略。
一、酒店服务失误产生的原因分析
1. 服务内容构成的特殊性。服务质量是由环境质量、设施设备质量、实物产品质量、服务水平构成。其中环境质量是一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给顾客带来的感观冲击和享受成为顾客重复购买一家酒店产品和服务的重要影响因素。而酒店的设施设备是酒店服务活动赖以生存的基础，是酒店劳务服务的基础，同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。酒店的设施设备质量具体体现在功能设计，装修质量，设施设备的配套、先进程度，设施设备的完好、舒适程度四个方面。酒店的实物产品质量是指酒店实物产品适合顾客需求的程度，实物产品质量通常包括菜肴质量、客用品质量、商品质量。酒店服务质量最重要的内容是服务水平，服务水平包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时效、服务技能。服务不仅是最终的结果，也是一种过程。而这种过程是由各种因素构成的，所以必须掌握这其中的规律，才能有效的提高服务质量。
2.服务提供者的原因。从服务提供者的角度来看，失误主要是由于服务的系统性或员工的操作性失误而造成的。系统性失误通常是因为服务体系管理不完善，服务操作设计不科学，服务要求不到位等导致的。员工的操作性失误一般而言指酒店一线服务员在对客服务过程中，由于工作方式、服务态度、操作技巧以及服务效率等因素，没有达到顾客的期望值，由此影响顾客的忠诚度。
3.顾客本身因素。对客服务是一种相互的过程，由于酒店服务具有生产与消费的同步性的特点，因此在服务客人过程中，顾客在语言、文化习俗、宗教信仰、生活习惯等方面会有所差别，在互动过程中，顾客的不合作态度、行为及服务期望会阻碍员工和顾客间的交流，导致发生服务失误。
4.随机因素的影响。在酒店服务过程中会有一些突发状况的发生，而这些也会造成服务失误。如电梯故障、电器损坏、入住和结账系统故障等。对于此类状况造成的服务失误，服务补救就是应将服务失误发生的客观原因及时准确地传递给顾客，并与顾客进行沟通，以期待得到顾客的理解。
从以上的分析可以看出，服务失误并不总是服务提供者造成的。但多数情况下，当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的`顾客忠诚，避免顾客流失。
二、服务失误对顾客的影响分析
1.服务失误的位置性对顾客的影响
通常导致服务失误发生的责任方应包括三个，即酒店、随机因素和顾客。但是顾客在对服务失误进行归因时一般不会将自身原因考虑在内。在多数情况下，尽管服务失误不是由酒店所造成的，但顾客也会趋向于迁怒酒店。因此，与来自酒店的服务失误相比,来自顾客自身的服务失误会产生较高的顾客忠诚度。
2.服务失误的控制性对顾客的影响
服务失误的发生可以分为可控制的和不可控制的。可控制的失误可以挽住客人的忠诚度。服务失误不可控制的后果有显性和隐性之分，服务失误的显性直接表现为失去顾客忠诚度，造成客人流失。而服务失误的隐性后果最基本的就是体现为，坏口碑的形成与传播。顾客在评价酒店时，服务失误比服务成功更具煽动力。由于酒店服务产品具有无形性等特征，顾客在接受服务和购买产品前，对服务或产品信息的了解更多的依赖于人际渠道，坏口碑传播导致的结果是使酒店形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，顾客忠诚度降低。
三、基于顾客忠诚的酒店服务补救对策分析
1.服务补救预防策略
服务补救行为往往出现于服务失误发生时顾客抱怨的前后，但不能把它单纯的视为一种事后的反应。酒店应在服务失误出现之前就具备预警系统，也就是服务补救预防策略。服务补救应以预防为主、补救为辅。因此酒店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统，有效的服务补救策略，不能只通过顾客的抱怨和投诉的方式来确定酒店服务失误，还应在客人投诉之前主动地检查可能潜在的服务失误。服务失误会发生在任何时间和地点，这就需要酒店管理层对服务过程、服务系统、服务方式和技巧进行仔细的分析与推断，以便能够寻找服务失误的发生源，提前做好服务的预防措施，阻止可避免的服务失误的发生。
2.服务补救实行策略
(1)鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。饭店要设计方便顾客投诉的程序,以鼓励和引导顾客投诉，鼓励顾客讲出自己的不满。只有当顾客进行投诉，酒店才可以对顾客的投诉进行有效地处理，最终培养顾客的忠诚度。针对客人的投诉，首先要做出好的服务保证，服务保证不仅为员工设定了服务标准，也能够向顾客发出信息，让顾客评判酒店工作的好坏，同时鼓励顾客在服务失误发生后主动与酒店联系，为酒店带来补救的机会;其次要畅通投诉渠道，为顾客提供方便;最后要完善顾客投诉管理流程，对于所有投诉，在受理后都应该及时地告知顾客酒店的处理进展及处理结果。
(2)顾客参与和顾客选择方案，在顾客提出正式的意见时，意见的处理程序和方式应当尽可能满足顾客要求，即给受决策影响的人机会以令其陈述他们的观点，顾客选择方案就是给予顾客选择补救方案的权力，实际上也将选择风险让渡给了顾客。在服务补救过程中授权顾客参与补救方案的选择权，既能保证服务补救工作的有序进行，又给顾客一种受到公平待遇的感觉。
3.服务补救评价策略
在服务补救之后,顾客会对酒店的服务补救过程进行评价，而这一评价主要集中在对顾客忠诚度的评价上。顾客一般会依照程序公平标准、互动公平标准和结果补偿公平标准对酒店的补救措施进行评价。
(1)程序公平标准是指顾客对酒店补救程序的认可程度，公平标准的焦点集中在酒店是在做文章糊弄顾客，还是真诚的倾听顾客意见并解决服务中的问题，同时，顾客还要求补偿程序要简单、快捷，以满足其期望。
(2)互动公平标准是指酒店在服务过程中礼貌地对待顾客，让顾客能有机会完整的表达他们对服务的看法和意见。在服务过程中有可能发生“员工造成的窘境”，使顾客受了委屈却又无处申诉。面对这样的情况，需要酒店员工诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，根据实际情况提出合理的解决方案，让顾客感到公平。
(3)结果补偿公平标准，就是顾客将如何对待酒店的补偿方式。例如，当服务失误发生时，面对酒店诚恳地表示歉意，有些顾客会觉得已经得到了补偿，而有些顾客则会觉得还远远不够。另一方面，面对同样的服务失误，酒店在采取补救措施时难免会不得要领，这时倒不如询问客人的意见。有研究表明，顾客是非常乐意酒店让自己选择补偿方式的，他们会认为这样才是最公平的。
4.服务补救反馈策略
补救跟踪分析就是建立一个跟踪、反馈系统,跟踪并分析顾客在补救过程中的行为,以反馈顾客的意见。根据服务补救的情境，选择不同的跟踪形式。可以是事后收到的回访电话，也可以是致歉信或电子邮件，或是面对面的交流等。跟踪分析服务补救的结果对酒店来说意义重大，跟踪是对酒店实施服务补救努力成果的一种检验,关键是酒店的服务补救是否得到认可、顾客对酒店的不满是否得到扭转。在对服务补救进行跟踪分析后发现的一些有价值的信息，要及时反馈给信息提供者,这样顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,提高服务补救的效益。
5.服务补救提升策略
服务补救提升策略主要包括两部分：员工授权和培训学习。
员工授权是指酒店对一线员工进行充分地授权,使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。由于服务具有生产与消费的同步性的特点，这就需要一线员工实时纠正服务失误，将问题解决在萌芽状态，避免事件的恶化。每天面对顾客的一线员工,与酒店能否成功执行服务补救措施有着直接的关联，所以酒店应在提供员工培训的基础上，对经验丰富、训练有素的员工充分的授权，以提升酒店的服务补救能力。
培训学习就是从服务失误中汲取经验教训，从服务补救过程中学习，最终总结出更好的解决方法，提高服务补救能力。在目前激烈竞争的市场环境下，酒店应向全体员工灌输“服务补救”的理念，并把这种理念融入到员工工作中去，通过不断的创新来提高满足顾客需求,提升酒店服务补救的能力,从而提高顾客对酒店的忠诚度。
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因篇幅有限，特将酒店投诉常见问题及处理办法整理如下，希望能够从实际帮到您：一、投诉的定义投诉是指客人对饭店的设备、服务等产生不满时，以书面或口头方式向饭店提出的意见或建议。二、投诉的种类根据投诉的来源可以把投诉分为四种：1、客人到柜台口头投诉。2、客人打电话投诉。3、客人写信与发传真投诉。4、客人在“宾客意见表”反映的较严惩的问题，也可以视作投诉。5、客人住店期间，通过饭店各部门员工向饭店反映的建设性意见和较强烈的需求。三、投诉的原因1、对服务不满（服务态度、服务质量投诉）：这类投诉主要有粗鲁的语言、不负责任的答复或行为，冷淡泊态度，爱理不理的接待，过分的热情等，减少客人对服务态度与服务质量投诉量的办法就是加强饭店服务意识的培训，这种培训可及时地有针对性的在班前班后来进行。对于服务质量的投诉，主要有服务员没有按先来先服务的原则提供服务，排错房间，邮件迟误，无人帮运行李，电话接转速度慢等。这些问题在旺季容易发生，解决的方法是加强服务技能技巧的培训，提高服务的准确、快捷。2、对设施设备不满：这类投诉主要有空调、照明、供水、家具、电梯等方面，道德饭店应建立对各种设备的检查、维修保修制度，设立专门的的检查维修人员，尽量减少这类问题的发生。一旦发生这类投诉，大堂经理应马上到现场调查，根据情况通知有关部门采取措施。跟办后，再次与客人联系，确认客人要求已得到满足。3、由于突发事件造成客人不便：这类投诉主要有无法买到机票、车票，天气的原因飞机无法准时起飞，饭店客满尽最大的努力，通过一切渠道予以帮助解决。如实在无能为力，应将努力的经过及进告诉客人，求得客人谅解。4、其他种种特殊原因四、客人投诉进的心理状态1、求尊重的心态2、求理解的心态3、求补偿的心态4、求发泄的心态五、对投诉的认识1、投诉是一件坏事2、投诉也有其积极的一面六、在处理客人投诉时，请注意下列十大步骤：1、注意倾听；2、保持冷静；3、同情客人；4、维护客人的自尊心；5、给客人以足够的重视；6、记录；7、把将要采取的措施告诉投诉者；8、确定解决问题所需时间；9、监督补救的措施告诉投诉者；10、信息反馈七、处理投诉的原则是什么？1）真心诚意地帮助客人解决问题：理解客人的心情，同情客人的处境，设身处地地站在客人立场上努力分辨和满足他们真正的需求，满怀诚意地帮助客人解决问题2）不与客人争辩：应让客人把话讲完，对客人的遭遇表示同情，感谢客人对饭店的关心与信任，即使客人情绪激动、误会，也不能与客人争辩，用自己的文明影响客人，取得客人理解。如客人仍怒气难息，应请上级来处理。3）不损害饭店的利益：接受客人的投诉时不可当客人面批语饭店其他部门或人员，以赵权允诺客人物质方面的裣，而实际上又做不到。可通过对客人的关心、体谅、照顾和优质的服务来解决。八、投诉处理完毕后饭店应采取的措施1、了解分析投诉形成的原因，涉及个人责任的，按饭店制度对有关责任人进行惩罚；涉及饭店制度中存在漏洞的，应查缺补漏、完善制度；2、迅速找到有关责任人所在部门，尽快执行饭店制度；3、找出投诉较多的问题与环节1）可统计投诉，找出被子投诉最多的部门，个人及问题。2）可统计宾客意见书上的意见，确定哪个部门、个人存在的不足最多。3）请处理投诉的员工列举投诉较多的问题。4）把投诉的统计、分析、处理经过及客人对处理的意见，反馈到有关部门，以便这些部门改进工作。5）根据投诉记录与其他资料，建立、补充客人投诉档案。6）针对薄弱环节，加强员工培训，改进其服务态度与服务质量，特别要培训前厅服务人员掌握正确的处理投诉的方法。九、酒店接待客人流程中可能出现的投诉及问题1、宾客到达前1）、订房信息未准确记录;2）、订房信息未及时准确地传递;3）、房价或房号资料未能保密或过早告诉宾客;4）、饭店在旺季突然涨价，涨价幅度太大或不能如约留房;5）、饭店示把留房期限、违约订金的处理等规定及时以书面形式准确地告诉客人;6）、饭店其他部门，特别是各级管理人员接受亲友订房，手续不完备或重复通知前厅部，造成损失及混乱;7）、饭店各部门在宾至如归客先期订房及接触宾客的过程中，留给予宾客印象不佳，造成宾客不愿意订房或取消订房;2、宾客抵店时1）客人入住时的要求与饭店的记录不一致;2）酒店未能留房或留房不能让客人满意;3）双方对房价有争议;4）客人对饭店不同时段的差价规定不满;5）对客人安排不满意;6）入住登房手续过于繁琐耗时过长；7）迎宾员及行李员服务未到位或到位不到家；3、宾客住店期间1）客房设施设备、易耗品或服务让宾客不满；2）商务中心及总机的服务让宾客不满；3）问讯及收银服务让客人不满；4）其他方面：客人因对钥匙卡过期失效不能开门而产生不满；客人要求换房，未予以答复或落实；客人住店期间提出投诉，酒店未予以妥善解决；4、宾客离店时1）查房结账速度太慢：无零钱可找；外币兑换未开始营业或已经结束营业；客人结账下赶上客房、前厅员工用餐时间；客人服务员已去查房，总台打过去的电话无人接；客房服务员查房太慢；收银员结帐太慢；2）帐务纠纷：客人不承认某些消费项目；对某些消费额有异议；不承认自己应该支付的物品丢失需赔偿的费用；对客人所持信用卡是否有效或货币的真伪等有疑点；3）房态出错：客人已结帐，总台未及时更改房态；客人办妥延期退房手续，总台未输入电脑；其他原因5、客人离店后1）客人的重要相关资料未及时、准确地汇入客史档案存档：相关业务表单未及时存档或存档有误；客人的相关资料未及时记入客史档案；客人的投诉信息未及时、准确地反映到相关部门；2）客人离店的服务不到位或相关信息未传递造成客人不满：客人离店时的留言未及时传递给指定客人；客人离店后到达的物品、信件或传真未及时准确地按客人的要求处理；宾客遗留在酒店的重要物品、证件未能按客人要求及时传递，影响了客人的生活及行程；十、案例分析1、 一位年轻女子电话投诉：深夜12：00时有一男士打电话邀请出去吃宵夜，她感到十分害怕，怎么办？1、 安慰住客，请她将房间的防盗扣扣上，任何人敲门需从“猫眼”中确认身份后方可开门2、 通知保安部立即对该房进行密控；3、 建议客人换房，可将该客人调到其他楼层或靠近楼层值班台的房间，4、 通知总机，凡打入该房间的电话须事先征得客人同意后方面可转入，也可在征得客人同意后，在基本段时间内设置电话DND；5、 通过总机寻找骚扰电话来源，通知保安进行干预；6、 征得客人同意后，与保安主任一同去看客人，为客人压惊；2、 一位客人在早上8：00时结了帐，打算中午12：00时离店，要求保留钥匙牌，怎么办？1、 委婉地向客人解释饭店的规定：结帐后须将钥匙牌交回饭店。因为不交还钥匙，可能造成钥匙牌丢失和结帐后的费用逃帐；2、 建议客人先交回钥匙牌，由客房服务员为其开房。3、 结帐后收银员通知餐饮、商务中心取消他的签单权，并通知电话总机关闭IDD，在客人离店前，客房服务员立即检查房间，避免房内物品和饮料被带走；4、 客人中坚持要带走钥匙时，可请客人先交适当的押金，收银员密切监督客人帐户。3、 客人入住时单位用空白支票作为客人押金，结帐时，却没带饭店开出的押金收据，怎么办1、 向来人解释饭店的规定，请其回单位取押金收据；2、 如收据跌，须由单位出具有关收据和来人身份的证明及支票号码；3、 取验来人的身份证并复印；4、 督导收银员办理支票结帐手续；5、 将有在证明存档备查；6、 通知所有收银员该押金收据作废；4、 客人物品报失的处理。1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；3、如客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；4、记录事件整个过程；5、随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人6、如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；5、 客人损坏酒店客房财物的处理。1、接到客房中心通知书客人损坏饭店财物的报告后，亲自检查被损物品，与客人核实情况；2、查阅被损物品的赔偿价格；3、直接与客人联系，有礼貌地讲明饭店制度并要求赔偿；4、住店客人，将赔偿费用直接入其房帐；非住店客人，现金或信用卡支付；5、 将事情经过做出记录，通知有关部门，并向前厅部经理汇报6、 代客人购买物品。1、问清客人所要购买物品品名、规格、价格、特殊要求等；告知客人收费标准。2、记下客人的姓名、房号、代购项目及要求付款方式，金额（可注明如；现金需收一定数目订金，多退少补）、日期等；请客人签名确订；将红色联委托联交予客人；3、安排行李员外出办理；10、客人行李破损的处理。1、向客人询问破损原因，确定赔偿责任者；查看破损情况，确定修补措施；问清客人姓名、房间号码和提取行李时间；将以上情况详细记录在工作日志上。2、按行李破损情况实施修补；如行李需要到店外修理时，应首先向客人讲清外出乘出租车费用需由客人支付。如客人同意，方可外出修理；3、将修理好的行李，修理费用和出租车费用单据交予客人，待客人查验无误后方可离开。11、住店客人生病，怎么办？1、 联系饭店医生帮客人就诊，根据客人病情轻重诊断。2、 如客人的病情比较重，医生建议客人外出医院就医，为其联系车辆，建议客人的亲友陪同，如客人没有陪同人员，在征得客人同意后，派行李员陪同前往。3、 外出治疗的客人回店后，AM须进房看望客人并代表饭店慰问客人，询问酒店是否提供所需特殊服务。4、 对客人入住店期间给予关注，问候。12、客人提出要购买房间用品留念，怎么办？1、 客房用品是配套使用的，通常不出售。2、 倘若客人特别喜欢，可查询客房部，在用品充裕的情况下，可考虑满足客人的要求。3、 若因用品不充裕，难以满足客人的要求，应向客人表示歉意。4、 不论可否将用品出售给客人均应尽快给客人以答复，并做记录。13、客人在大堂、走廊不小心摔倒时，怎么办？1、 迅速上前扶起客人，询问客人是否跌伤，是否需要请医生为其处理一下。2、 如是轻伤，应找些药物处理，如有必要迅速将客人送到医务室。如伤势较重，请医生迅速赶致现场进行简单处理后，马上就近就医。3、 如客人需外出治疗，应迅速安排有关车辆及陪同人员，通知领导。4、 查清接摔倒的原因，如是酒店方面原因，应及时通知有关部门采取措施。14、客人反映客房窃时，怎么办？1、向客人表示歉意，并记录发生地点和丢失物品；2、通知保卫部并与保安人员共同到达出事现场；当客人与保安人员发生语言障碍时，扮演翻译的角色；协助保安人员在丢失地点寻找丢失物品；若在现场未能找到丢失物品，请客人填写丢失报告并签字；3、 客人在丢失报告中有指控饭店的内容，我们不能签字；总经理、副总经理、客房经理和保安部门各送一份丢失报告复印件；自留原始报告存档；4、 记录事件整个过程；5、 随时与保安部联系，了解事态进展状况以便及时将结果通知客人；6、 如客人离店前丢失案件且尚未查明，而客人坚持要求赔偿时，向客人解释在客人登记信房卡上，已注明饭店关于丢失赔偿的政策；向前厅部经理报告，请示裁决办法；赔偿办法：A若客人仍在住店，可从客人在饭店消费中的数目上减去赔偿金额；B：将赔偿金额划到客人提供银行的帐号上；C：现金赔偿；D：若客人已经离店，通过客人留下的地址进行联系，协商决定赔偿方法；15、楼层服务员反映，有一客人将浴巾带走，怎么办？1、 请客人到一边，委婉地告诉客人：“服务员在检查房间时，发现少了一条浴巾，请您回忆一下用后放在何处？。”2、 如客人不承认，向客人询问“您入住期间是否您的亲朋来拜访过您？会不会是他们无意中带走？”3、 若客人仍否认提示客人：“您是否可能回房帮我们找一下？是否放在不显眼的位置上，我们没发现。谢谢！”4、 客人回房后如归还物品，向客人表示感谢对我们工作的支持与协助。如仍不归还视客人情况进行有关索赔。16、客人投诉电话老挂不通，怎么办？1、首先要了解清楚客人是否掌握正确挂发电话的方法，详细介绍使用方法。2、查一下线路，如由于线路忙挂不通时，请客人耐心等候。3、如属设备故障，经客人同意采取措施修理，并向客人致歉。17、住客喝醉酒，怎么办？1、 核实身份让保安人员或行李员扶客人进房。必要的话，须通知客人的领队或同行的人员2、 将客人送进房后给客人饮用一些茶水，将垃圾箱放在客人床边，并为客人将一条稍微湿的毛巾放在客人床边。安排好相关人员退出客人房间。3、 如客人醉酒严重，则应在征得客人或有关人员的同意后，及时送医院抢救，并与医院保持联系。18、境外客人报称护照证件丢失，怎么办？1、 向客人了解相关情况，尽力帮助查找。2、 通知饭店保安部、饭店出具客人住店证明，复印客人住店时的登记资料，如有陪同由陪同携带有关证明与客人到当地公安部门报案，如客人无陪同人员应由AM陪同客人到有关公安机关进行处理。3、 请客人携带相关证明文件到当地外事机关办理补证手续。19、当客人反映酒店的设备坏了时，怎么办？1、 向客人致歉，并立即致现场与有关专业人员实地查看，看是否设备问题，还是因客人未能掌握设备的使用方法引起的误解或损坏。2、 若设备是政党的话，应向客人解释，同时介绍如何使用。3、 如是设备有问题，应向客人表示歉意，通知人员修理。如不法及时处理的征得客人同意后给客人换房。20、发现客人行动不方便时，怎么办？1、 在住房情况允许条件下，征求客人意见尽量安排离电梯口近的房间。2、 如见到客人外出或回来时，应主动按电梯，开门，主动扶助，以免客人发生意外。3、 做好交班工作，关注客人的进出。
强饭店服务意识