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一、选题 选题在学术论文写作中具有头等重要的意义。这是因为，只有研究有意义的课题，才能获得好的效果，对科学事业和现实生活有益处；而一项毫无意义的研究，即使研究得再好， 论文写作得再美，也是没有科学价值的。钱学森教授认为：“研究课题要紧密结合国家的需 要。……在研究方法上要防止钻牛角尖，搞烦琐 哲学 。 目前 在 社会 科学中，有的人就古人的 一句话大作文章，反复考证，写一大篇论文，我看没有什么意思。”因此，我们要选择有科 学价值的课题进行研究和写作。那么，应该根据哪些原则来选题呢？（一）具有科学性。它应包括：急待解决的课题；科学上的新发现，新创造；学科上短 缺或空白的填补； 通行说法的纠正；前人理论的补充；等等。（二）有利于展开。指的是：要有浓厚的兴趣；能发挥业务专长；先易后难，大小适中； 已占有一定的资料；能得到导师指导；在一定时间内能完成；对题目加以限定。注意事项1、摘要中应排除本学科领域已成为常识的内容；切忌把应在引言中出现的内容写入摘要；一般也不要对论文内容作诠释和评论(尤其是自我评价)。2、不得简单重复题名中已有的信息。比如一篇文章的题名是《几种中国兰种子试管培养根状茎发生的研究》，摘要的开头就不要再写：“为了……，对几种中国兰种子试管培养根状茎的发生进行了研究”。3、结构严谨，表达简明，语义确切。摘要先写什么，后写什么，要按逻辑顺序来安排。句子之间要上下连贯，互相呼应。摘要慎用长句，句型应力求简单。每句话要表意明白，无空泛、笼统、含混之词，但摘要毕竟是一篇完整的短文，电报式的写法亦不足取。摘要不分段。4、用第三人称。建议采用“对……进行了研究”、“报告了……现状”、“进行了……调查”等记述方法标明一次文献的性质和文献主题，不必使用“本文”、“作者”等作为主语。5、要使用规范化的名词术语，不用非公知公用的符号和术语。新术语或尚无合适汉文术语的，可用原文或译出后加括号注明原文。6、除了实在无法变通以外，一般不用数学公式和化学结构式，不出现插图、表格。7、不用引文，除非该文献证实或否定了他人已出版的著作。8、缩略语、略称、代号，除了相邻专业的读者也能清楚理解的以外，在首次出现时必须加以说明。科技论文写作时应注意的其他事项，如采用法定计量单位、正确使用语言文字和标点符号等，也同样适用于摘要的编写。摘要编写中的主要问题有：要素不全，或缺目的，或缺方法；出现引文，无独立性与自明性；繁简失当。
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王佐：论物流产业研究—兼论物流企业的界定 发展我国的物流产业，以提升经济运行总体的质量和企业的市场竞争力已经成为社会各界的共襄樊，加入WTO则为此带来了新的挑战和机遇。但迄今为止，我们对物流产业还没有统一的认识，甚至还没有给出明确的定义。虽然对什么是物流企业已经有了一个标准的定义，但由于历史的局限性，该定义还存在许多值得商榷之处。事实上，由于物流管理服务在我国的实践还很不够，又恰逢我国正在经历经济体制的转轨和企业制度的改革。因此，有关物流产业的规模和结构，问题和目标，以及它对宏观和微观经济的作用和影响等方面的研究就显得比较单薄。没有共同的理念就不能发展共同的事业，毕竟物流管理的理论和实践在我国的推广已经有二十余年。现在，应该是明确定义，统一认识和合力推进的时候了。一、我国物流产业研究现状之扫描就目前我国物流产业研究的现状来看，各界对物流产业属于服务业或“第三产业”的范畴是没有什么争论的。因为物流企业为市场提供的是以运输管理和仓储管理为核心的客户服务；为企业提供的是以客户服务为核心的市场营销支持，即物流管理服务。但是对物流产业自身的范畴，即什么样的企业或哪能些类型的企业属于物流企业就有不同意见了。1、物流产业和物流企业在具体考察我国物流产业研究现状之前，先业简单考察一下物流产业和物流企业的关系将是非常有益的。毫无疑问，物流企业共同构成所谓的物流产业。因为物流企业的微观运作共同构成了物流产业的宏观走向，进而为所谓宏观政策的调整提供市场的依据。所以，如果我们要从宏观的角度来讨论发展物流产业。实际上首先就要在微观的层面上来研究物流企业的发展。无论如何，物流企业是物流服务市场的主体，物流服务的运作是企业的行为。因此，对物流企业的定性研究是确定物流产业是否能够独立存在并不断发展的基础。换句话说，物流企业的界定明确了。物流产业的边界也就随之划定了。但是，要明确物流企业的边界，就必须首先界定物流企业的独特的功能性活动，即首先要对物流（物流管理）有一个科学的定义，以建立研究问题和发展市场的共同平台。这个问题在拙作《论物流理念研究》（《中国物流与采购》，2003年第2期）中已经有了详细的讨论。笔者的基本看法是：应该考虑直接接受美国CLM对物流管理的推荐性定义。物流管理是企业行为和客户服务的手段。物流企业的产品就是物流管理服务。物流管理的理念是不断发展的。2、对物流产业界定的几个主要观点归纳起来，目前对物流产业和物流企业的认识有以下几种：（1）有的认为单纯的运输、仓储和货代等企业不是物流企业，因为物流的运作是管理服务。只有那些能够为客户提供一体化物流服务的第三方物流企业（3PL）才能够算作物流企业。也有的认为传统的运输、仓储和货代等企业都应当算作物流企业。（2）《物流术语》国家标准（2001）对物流企业的定义是：从事物流活动的经济组织。（3）有的认为物流不能算作一个独立的产业，运输、仓储、货代、船代等早就作为独立的产业或行业而存在。如果物流是一个独立的产业，它的边界在哪里？它的投入和产出又是什么？还有的认为物流业属于更大的商贸流通业的范畴。（4）国家计委综合运输研究所的汪鸣先生（2002）则提出物流产业是“复合产业”的概念，认为物流产业是“专门从事物流活动的企业集成”。这些不同认识之间的差异是显而易见的。3、物流产业家族有太大之嫌许多人是根据我国2001年4月17日颁布的《物流术语》国家标准中对物流的定义来理解物流产业的。该定义为：物流是“物品从供应地向接收地的实体流动过程。根据实际需要，将运输、储存、搬运、包装、流通、加工、配送、信息处理等基本功能实施有机结合。”所以，除了传统的运输、仓储，以及货代和港口企业早就自认为属于物流企业以外，物流园区、物流基地或物流中心是属于物流业的。我们还常常看到快递企业属于物流企业，邮政要属于物流企业，包装业应属于物流业，分销连锁企业也要属于物流企业，批发零售企业都要转型为物流企业，甚至交通运输和通信基础设施建设都属于物流业的。此外，还有所谓流通加工业，物流配送业，物流信息业等提法。这必然便利物流企业以至物流产业的独立性受到质疑。以包装业为例，我国目前有包装企业2万多家，300多万个就业岗位。整个包装行业承担着3万多亿国内商品和8000多亿美元出口商品的包装任务。包装工业产值超过2300亿元。以包装材料制造为主的包装业怎么可能发球物流产业呢？实际上，作为物流服务功能性活动的包装，主要是指货物运输和仓储过程中的防护性和便利性包装，以及相关技术的应用。如托盘技术、堆码技术，配载技术，可回收料斗技术，集装箱运输技术，以及相关的信息应用技术等。流通加工业本身的表述格界定就存在问题。究竟是流通业还是加工业呢？众所周知，流通业和加工业分属于服务于和制造业。虽然目前许多制造业企业已经将物流和分销、客户服务和技术支持等业务外包看作是企业最重要的商务竞争战略，许多物流企业在增值服务的拓展方面业已经为制造业企业的非核心业务外包提供了市场和技术支持条件，出现了制造业企业尤其是所谓合同制造商和物流企业边界模糊的情况，但是否可以扰此就认为已经出现了新的产业部门，恐怕为时尚早。如果可以的话，将其定义为物流增值服务业，或直接定义为增值服务业，既不失其产业特性，又明确产业归属，应该对这种物流服务模式的定型和发展更为有利。顺便指出，如果把《物流术语》国家标准中的“流通加工”改变面貌“增值服务”可能跟该术语的内容表述更为贴切，也不会使人产生误解。物流配送业又是做什么的呢？众所周知，配送服务是物流服务的一种方法。物流管理中包含了对配送作业的管理。所以，说物流配送就如同说家电彩电，或营销促销，或运输空运等一样，非常令人费解。依照这样概念层次混乱的术语，恐怕很难为配送服务业的发展提供有力的指导，也不利于同层次物流物流服务运作之间彼此协调。所以物流配送不是不会成为一个独立产业的。物流就是物流，配送就是配送。我们完全可以考察在物流服务业的旗下单产一个含义明确的配送服务业。要知道配送服务业的发展可是前途无量啊。必须指出，在对物流产业或物流企业的理解和界定中，许多人对物流功能性活动进行了不恰当的泛产业化的理解。好像物流定义中的七项功能性活动就是七个行业，事实上，功能性活动从企业经营运作体系中分离出来，由独立的企业来承接，并要进化到产业或行业的层次，必须取决于技术的进步和社会化分工协作体系的发展。所谓产业化就是工业化的进程。所以，就目前的情况来看，在物流产业的旗下，定义中的七项功能性活动中，运输、仓储和（装卸）搬运是既在的产业部门；配送和信息处理（更确切的表述应该是信息服务）有望在不远的将来取得自己独立的产业地位。至于（防护）包装和流通加工要成为独立的产业形态恐怕还要假以时日。但物流业绝对不是这些行业和功能活动的简单组合。显然，物流业的范畴会随着市场需求的发展而不断扩展。二、原因分析在物流产业和物流企业的界定方面之所以产生认识上的巨大偏差，至少有以下六个方面的原因：1、物流服务市场还处于初级阶段现阶段我国物流管理运作的绝大部分还是货主企业自营的。同时，第三方物流企业的力量还非常弱小。据中国物流与采购联合会和美国美智管理咨询公司2002年初对我国第三方物流市场进行的联合调查发现：2002年我国的第三方物流市场规模估计约400亿人民币，且市场相当分散。目前还没有一家3PL企业拥有超过2%，即年物流服务收入8亿元人民币的市场份额。同时，只有约15%的国内企业外包物流服务。必须指出，目前理论界对我国物流市场规模的估计有超大之嫌。这在某种程度上对政府的产业政策和企业的抽奖决策产生误导。就如同餐饮业对市场的估计总不能把老百姓在自己家里吃饭的开动都算作餐饮业的市场规模吧。即使算作潜在的市场都是不合理的。2、旧体制的结构和思维定势我国目前对物流产业发展和物流企业的运作同时有国家经贸委、国家计委、交通部、铁道部、外经贸部、民航总局、邮政局，甚至包括财政部，信息产业部和国家税务总局等部委的参与和管理，更不要说地方政府的五花八门的发挥了。由于现行体制的原因，有关各方对物流产业的认识和所实施的管理必然采取不同的视角，在许多情况下具有部门利益的背景。除了各部门分口设定有关的物流市场准入门槛外，最典型的就是货代企业和无船承运人分属外经贸部和交通部审批。应当说，有关既得利益各方在经济体制转轨时期对未来的结构和利益调整预期做出反应是情理之中的事。这种反应如果引导得当是能够产生物流管理新思维并形成推进我国物流产业发展之强大动力的。3、物流企业的标准定义过于宽泛实际上，我国《物流术语》国家标准对“物流企业”有一个专门的定义。但这个定义不仅不能为我们理解物流企业的特征提供充分的信息，反而更加使人感到物流企业的确定性和难以把握。标准第12条给出的“从事物流活动的经济组织”就是物流企业的定义，无疑是要把所有的企业组织都收偏到物流产业的旗帜下来。物流产业的边界在无意中被无限扩大了。众所周知，从事物流管理活动是任何企业与生俱来的基本功能。甚至在还没有物流概念的时候，企业就在从事物流活动。原先的那些管理运作，如货运管理和运输、仓储和存货管理等都是企业日常的经营管理工作（可能管理运作的水平比较低）。物流管理理念的出现，只不过使得企业能够从客户服务、发展战略和市场竞争的新视角来重新认识物流活动并更有效的组织物流运作，以进一步降低成本，提高客户服务水平和增强企业竞争优势。从来还没有因为企业自营车队和仓库，而要被划入运输业或仓储业的。试想：连国民经济的基础设施——交通和通讯设施——都已经作为“物流基础设施”被纳入了物流产业的范畴，那至少从事仓库建造的建筑企业也会在不远的将来被纳入物流的范畴。按照这样的理解方式，为计算机制造机箱的金属加工企业和显示器制造塑料外壳的塑料加工企业也应被纳入信息技术产业的范畴。虽然这都是不可能的，但现有对物流企业的定义给人们留下的联想空间实在是太大了。4、六部委的《意见》影响广泛国家经贸委等六部委在2001年3月发布的《关于加快我国物流发展的若干意见》中认为：现代物流泛指原材料、产成品从起点至弱点及相关的有效流动的全过程。它将运输、仓储、装卸、加工、整理、配送、信息等方面有机结合，形成完整的供应链，为用户提供多功能、一体化的综合性服务。该《意见》的影响是广泛的。中国物流与采购联合会常务副长丁俊发先生在《中国物流》一书中将共列为“改革开放以来最有影响的物流政策性文件”之首。5、“物流配送”属于“批发和零售贸易业”国家在2002年3月公布的《外商投资产业指导目录》中，把“物流配送”和“代理公司（船舶、货运、外轮代理、广告等）”至少是暂时寄存和零售贸易名下。一些来自高层的以“发展现代流通业”为主题的讲话或题材，实际讲的却是发展“现代物流业”的内容，或者反过来。因此也就呈现出一种要用现代流通来来融合物流的趋势。这就为物流业属于商贸流通业或现代物流产业的说深圳股市，提供了间接的依据。6、原产业分类结构的影响我国原第三产业第三层次的流通部门中就包括交通运输业、邮电通讯业、商业饮食业、物资代销和仓储业等。而其中至少是交通运输业，物资代销和仓储业是与物流产业直接相关的。显然，一个无所不包的产业肯定不是一个独立的产业。三、物流产业的“立业”首先，我们要明确的是，物流产业能不能算作一个独立的产业和物流产业是否得到了官方的体制性承认——是否纳入了国民经济产业分类目录，是否纳入高校招生专业目录，是否纳入了国民经济的统计序列等——是两个完全不同性质的问题。应当说“物流产业能不能算作一个独立的产业”这个问题是一个伪问题。因为物流服务企业已经是客观的存在。愈来愈多的生产制造和批发零售企业为了降低物流服务总成本，提高客户服务水平和获得市场竞争优势愿意把属于非核心业务的物流运作外包出去。物流管理的功能对宏观（对GDP的贡献）和微观经济的作用已经获得社会各界的广泛认同。物流产业已经是一个客观的存在。实际上，这个问题实质要问的是物流产业为什么还油脂内入国民经济产业分类目录里去。这是一个在政府主导型的经济体制中，新生产业为谋求更好更快的发展必然会提出的一个典型的问题。其次，不能因为现有物流企业的管理能力和服务水平与国际领先水平相比还有较大差距，不能因为在我国现有的经济体制框架内物流服务运作分散在不同的行政部门管理，不能因为我国物流服务市场还存在严重的条块分割，不能因为我国的第三方物流的规模还很小就不论我国物流产业的客观存在。事实上，随奋斗目标我国经济体制市场化进程的加快和分工协作关系体系的发展，原有产业分类的重新调整是不可避免的。至于政府现阶段如何进行宏观的产业结构分类和是不是进行物流行业的分类统计，那是政府的事情。倒是物流管理行业协会的作用对物流产业的发展非常关键。在市场经济条件下，行业协会是沟通企业与政府的有效通道。从为物流企业服务的角度来看，这也是一个种第三方服务。当然，支持行业协会的工作，提高行业协会的市场地位，增强行业协会的沟通话语权也是我们所有致力于发展物流产业应当承担的义务和责任。2、“立业”不要急于求成我们是不是因为急于要确立物流产业政府宏观经济管理体系中的地位而忽视了某些基本的原因呢？众所周知，产业分类的调整肯定落后于产业本身的发展。随着社会经济技术的发展，一些老的行业消失了，一些新的行业产生了。如美国于2001年开始实施]《北美产业分类系统》就新增加了光缆制造业、蜂窝通讯业、计算机软件复制业、环境咨询业、床上早餐旅馆业、仓储俱乐部业和信用卡保险业等新产业。毫无疑问，灾些新的产业在被列入独立的分类目录之前肯定是隶属于或包含在老的产业或行业之中的。我国于2002年10月1日正式实施的《国家经济行业分类》标准则考虑了已经加入WTO的背景，新增了大量服务业方面的经济活动类别。如“电信和其他信息传输服务业”、“计算机服务和软件业”、“住宿和餐馆业”、“租赁和商务服务业”等。制造业则减少了26个门类。取消了“邮政通讯业”门类，并将“邮政业”并入“社会服务业”，其余的则并入“信息技术产业”。城市公共交通被归入交通运输业。新设“废弃资源和废旧材料回收加工业”，“运输代理服务”，“移动通信服务”，“足底按摩和泡脚服务”，等等。显然，这些新行业的出现要早于它们被列入《国家经济行业分类》目录的时间。再如，2001年4月，中国证监会颁布的《上市公司行业分类指引》就与国家统计局旧《国民经济行业分类与代码不同。《指引》增设了“信息技术产业”和“传播与文化业”，但示设所谓“高科技业”。《指引》还根据上市公司主要是制造业企业的情况，在制造业门类和大类之间增设了9个辅助性分类。至于企业的行业归属，《指引》规定：如果公司某类业务的营业收入大于或等于50%，该公司归入该业务对应的行业类别；如果公司没有一类业务的营业收入大于或等于50%，但其中某类业务的营业收入比重比其他业务收入的比重高出30%，则该公司归入此业务相对应的行业类别；否则划为综合类。由此可见，企业的行业属性将根据其业务类别的量变逐步发生行业属性的质变。事实上，从来没有哪个行业是根据现有的产业分类目录来设计、构造和发展的。即使是从发达国家引进的新产业概念，也要等到国内的经济环境条件具备了以后才能真正发展起来，含有“泡沫”的统计数字并不能够使得新产业在现实经济体系中稳固的扎根。只要有新的市场需求，新的产业或行业就会应运而生。至于新市场的规模能做到多大，全看企业拓展市场的能力。所以，物流企业的生存和发展才是物流产业发展的根本之道。3、“立业”的根本在市场毫无疑问，产业发展的根基在市场，磨刀业和钢笔修理业之所以没有了是因为其赖以生存和发展的市场没有了。第三方物流企业之所以发展很快就是因为市场产生了愈来愈多的物流管理运作外包的需求。IT外包服务业这所以获得了快速的发展，也是因为有愈来愈多的企业要把IT系统的应用服务外包，甚至是离岸外包。物流企业的服务性决定了它必须通过不断的提升服务水平来培育和拓展物流服务市场。所以，对众多的传统储运和货代企业来说，当务之急是尽快提升仓储管理服务（不是仓储作业）、运输管理服务项（不是运输作业）能力和一体化管理能力，并在此基础上逐步延伸服务，逐步与货主企业结成战略联盟。把基础的运输管理、仓储管理和中介服务管理做好做精是物流企业从初级形态向高级形态进化的最根本的途径。当市场存在不断发展的物流管理服务需求，又有一批企业有能力满足这种变化的需求的时候，物流产业的发展就会获得持久的动力。当然，要加快物流服务市场的发展和物流产业的结构体系的形成，科学的对物流产业进行界定不仅十分必要，而且十分迫切。四、物流产业的界定1、与物流产业界定相关的几个基本概念有必要回顾一下三个相关的概念，它们是：产业，企业，行业或行当。（1）根据《新华词典》产业的概念有二：一是“旧指私有的财产”（多指天地、房屋、企业等不动产）；二是“指一切从事物质产品的行业和部门。包括工业、能源、交通运输业、通信业等”。行当的概念亦有二：一是指“行业”；二是指“戏剧演员分工的类别”。另据上海辞书出版社1979年版《辞海》的解释，行业是“指职业的类别”。企业的概念是指“从事生产、购销、运输以及服务性活动的法人单位，如公司、工厂、农场、矿山、商店等”。所以，严格的来说，产业是用来说“物”和“事”的。行业是用来说“人”的产业属性的。而企业则是用来说“人”和“事”相结合所形成的具有法人性质的组织机构的。（2）在英语中，产业和行业的概念都可以用“industry”来表示，强调的是把人力资源组织起来从事商品和服务的生产和销售，说的是“事”。但也可以用“business”这个词来表示“行业”。这时强调的是一个人所从事的“职业”，这与中文的概念是一致的。事实上，物流管理和企业管理一样，作为一种职业存在是没有什么问题的。企业的概念如果用“corporation”来表示，强调的是其公司制的“组织”结合和“法人” 的性质；如果用“enterprise”来表示，则强调的是企业组织活动的“计划性”和“风险性”。显然，无论是我国还是外国，企业都是作为“人”和“事”互动的界面，作为“人”从事生产和销售活动的基础平台而定义的。2、理解物流产业在英语文献中与物流产业或物流业对应的词是Lohistics industry，但迄今并未见到对Lohistics industry的明确定义。在由David Lowe（2002）编纂的《运输和物流词典》中只有一个“物流供应商”条目。对该条目的解释是：“对那些为制造商，零售商和其他货物供应商提供物流服务的道路业者和第三方分销或物流公司称谓的业界术语”。由此可以推论，物流还是存在的，其基本构成就是运输服务和第三方物流企业。Hunt Valley Executive Resources公司显然是根据自己的专业特长来解释物流业的。该公司认为物流业就是“运输、物流和供应链系统服务”。这基本上是一个一体化物流服务供应商的定位。在著名的第三方物流企业Menlo Worldwide Logistics 公司的网站上专门设有知识介绍栏目“物流业”，但其内容却包括：什么是物流？什么是第三方物流？物流业概要，物流职业经理人的支持和受教育背景要求，以及对物流服务的新的市场要求和第三方物流的未来展望等。在物流概要中，Menlo Worldwide Logistics公司所提供的知识包括物流市场的规模，即我们经常引用的美国和全球物流支出的规模和结构；美国第三方物流的规模和结构，以及基于对企业物流的外包态度的调查分析结果。显然，该公司为读者提供了理解物流产业的比较全面的框架。也反映了该公司是从物流业在国民经济中的地位和作用，以及物流运作在企业市场竞争中的地位和作用这两个层面上来理解物流产业的。虽然我们并不知道物流产业的确切的定义，但综上所述，可以获得五点启示：（1）物流产业或物流行业这两个概念是可以通用的。在实践中往往简称为物流业。（2）要开展对物流产业的研究或界定物流产业的范畴，必须在物流企业这个市场主体的基本平台上来展开。换句话说，对物流企业的研究就是对物流产业的研究。物流企业的范畴界定了，物流产业的范围也就随之确定了。（3）物流管理是一项富有挑战的职业生涯。（4）如果把提供物流管理的企业集成看作是物流产业或物流服务业大体上是不会错的。（5）物流产业的形成和发展就如同所谓路，原本是没有的，走的人多了，就有了。又有哪个新兴市场的发展不是如此呢？3、对物流产业和物流企业的定义按照《国民经济行业分类》的定义：“一个行业（中产业）是指从事相同性质的经济活动的所有单位的集合”，再根据产业分类定义的一般结构法则，如运输楼下即交通运输业就是指国民经济中从事运送货物和旅客的社会生产部门；制造业即加工工业是指对农业和采掘业所生产的原料或半成品进行加工的工业部门的总称，我们可以把物流产业定义为：物流业即企业后勤服务业是指从事生产和营销服务保障的所有服务单位的总称。同时，我们可以摊贩物流企业定义为：专门为市场提供物流管理服务服务的企业。这类企业的集成就是物流产业或物流行业。以产品为中心的物流服务体系将是物流产业最显著的结构特征。以客户为中心的物流服务模式将是物流产业最显著的运营特片，以降低物流总成本为中心的物流服务运作将是物流产业最显著的特征。由此可见，能够为客户提供阶段性的或全程性物流管理服务的，能够为客户提供一体化物流管理解决方案的，能够为客户提供运输管理服务或仓储管理服务的企业都是物流企业。包括那些拥有或不拥有实体储运资产（能力）的企业；那些具备了物流管理服务服务的运输仓储企业，那些专门从事多式联运整合营销的企业；那些专门从事物流解决方案设计的咨询企业；那些专门从事物流信息支持和管理服务的企业。]物流企业就是严格意义上的第三方物流供应商，包括那些以所谓第四方物流名目出现的在第三方物流企业中属于“牵头物流服务供应商”的那一类物流企业。即那些与客户企业在某种层面上建立起伙伴关系，战略联盟关系或合同外包关系的物流服务供应商。五、对物流产业未来结构体系的展望可以预见，在经济全球化大潮的推动下，在物流服务市场逐步成熟的时候，物流管理服务将在市场体系中取得独立的产业地位，并逐步细分为不同的物流行业体系。这个体系将包括：食品物流服务业，其中又包括冷藏食品物流业、生鲜食品物流业、包装食品物流业等；汽车物流服务业，其中又包括零售部件供应物流业、整车配送物流业等；化工物流服务业，其中又分为液体化工产品物流业和气体化工产品物流业等；石油产品物流服务业，其中又分为原油物流业和成品油物流业等；钢铁物流服务业；矿产物流服务业；危险品物流服务业；设备物流服务业；药品物流服务业，IT物流服务业；服装物流服务业；粮食供应物流服务业；花卉物流服务业；废弃资源物流服务业；物流信息服务业；物流装备服务业。物流咨询服务业等等。同样可以预计，现有的运输业、仓储业、以及各相关的物流服务业都将归入物流产业的旗下，并逐步融入以产品物流为中心的物流管理服务体系中去作为特定产业链或价值链的后勤服务资源而存在。还可以预计，独立的“物流服务业”或“物流管理业”应当在国家下一次修订《国家经济行业分类》标准的时候被列入目录。然而，这一切都取决于物流企业持之以恒的物流管理服务创新。同样也取决于政府所创建的放开市场，鼓励竞争的政策环境条件。
论文框架由以下几部分组成：1、介绍简要地总结论文主题，说明为什么这个主题有价值，也许还可以概述一下你的主要结果。2、背景信息(可选)简短地介绍背景信息是必要的，特别是当你的论文涉及两个或多个传统领域时。3、新技术回顾这部分回顾了与论文相关的研究现状。 4、研究问题或问题陈述工程论文倾向于提到一个需要解决的“问题”，而其他学科则是用一个需要回答的“问题”来表述。在这两种情况下，有三个主要部分： 对你的论文所要解决的问题的简明陈述;研究这个问题的原因; 阐述为什么值得研究这个问题。5、描述你如何解决问题或回答问题 论文的这一部分形式更加自由，可以有一个或几个部分和子部分。 6、结论 结论部分通常涵盖三件事，并且每一件事都应该有一个单独的小节： 结论;对成果的总结;未来的研究。7、参考文献 参考文献的列表与第3部分中给出的技术现状综述紧密相关。所有的参考文献都必须在论文正文中提及。参考书目可能包括论文中没有直接引用的作品。8、附录 一般来说，太过具体的材料不适合在论文主体中出现，但可供考官仔细阅读，以充分说服他们。
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买本书吧：物流客户服务，书里面会有体现 第一章 物流客户服务基本概念 第一节 客户与服务 第二节 客户服务理念分析 第三节 物流客户服务 第工章 物流客户行为研究与市场定位 第一节 物流客户行为分析 第二节 选择物流客户服务的目标市场 第三节 市场定位和确定物流客户服务的战略 第三章 物流客户服务系统设计 第一节 物流客户服务系统设计概述 第二节 物流客户服务系统设计的基本程序 第三节 物流客户服务信息的管理 第四章 物流客户服务的内容 第一节 供应链间客户服务 第二节 物流保管客户服务 第三节 物流运输客户服务 第四节 物流配送客户服务 第五章 物流客户满意度评价 另外你也可以在网上搜一下，里面会有答案的，我帮你搜到了一个，你看是这样的吗？ 第三方物流企业客户服务评价指标的构建 付丽茹 解进强 北京财贸职业学院物流系 首都经济贸易大学工商管理学院 摘 要：客户服务是物流活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映物流活动的根本目标，而且提供物流活动的准绳。建立评价和控制机制则使第三方物流企业的客户服务流程更加规范化、制度化。基于此，本文构建的客户服务评价指标将客户满意的外部评价视角和第三方物流企业自我完善的内部评价视角结合起来，并通过客户服务标准进行衡量服务水平，改进和提高服务质量。 关键词：客户服务，外部评价指标，KPI，客户服务标准 著名管理专家伯纳德（Bernard J La Londe）和保罗（Paul Zinszer）是从流程的角度来定义客户服务的：“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。” 他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。其中，把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准。本文正是基于这一观点展开的相关分析。第三方物流企业的客户服务，包含两层含义，一个是代替客户企业为其客户进行服务，一个是针对客户企业展开的服务，本文以后者为重点研究对象。 客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。因此，有必要建立一套评价和控制机制使客户服务流程更加规范化、制度化，通过持续改进，不断完善，以更好地适应多变的市场环境和客户需求。对客户服务质量进行评价和控制，关键是确定客户服务评价指标。本文尝试性的将外部评价指标和第三方物流企业KPI结合起来，尽量保持评价的公正、客观，充分体现服务的流程目标和组织目标。 一、以客户满意为出发点的外部评价指标 第三方物流企业“以客为本”的服务理念必须体现在客户服务的评价过程中，即充分考虑客户对评价指标的关注，把影响客户满意程度的指标作为重点，形成来自第三方物流企业外部的评价指标。这些指标可以通过企业的信息网络或者调查访谈代表性客户群体来获得。 客户服务外部评价指标的选择和细分 基于客户满意的基本理论，根据客户对服务过程中不同指标的关注，提出以下多层次的外部评价指标体系： （1）物流企业形象：对于服务性行业，企业形象与客户的满意度有着极大关联，物流企业形象可以细分为以下几个子指标： ①品牌效应：客户都希望能与有上好品牌效应的物流企业合作，这不仅关系到客户自身的品牌效应，也是出于信心的保障。业内排名、公众中的知名度都可作为其子指标。 ②公众形象：客户都希望能与公众形象好的企业合作，以避免自身企业形象遭到破坏。员工服装的统一度、环保表现、对社会责任的承担都可作为其子指标。 ③资产能力：对于一些客户而言，这一有形指标将大大影响其对服务的信心程度。物流企业的一些财务指标可作为其子指标。 ④亲和程度：主要评价物流企业的易接触性和沟通性，在客户寻找相关服务时，是否容易接触到物流企业并形成良好沟通。 （2）物流企业的运行质量：可视作物流服务的核心质量，重要的子指标有： ①正确度：表征物流服务正确的程度，包含7R的全部内容，其所涵盖的子（孙）指标相当丰富，如仓储服务中的库存准确率、运输服务中的发货及时率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等。 ②伤害度：指一定时期内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例。运输残缺率、仓储残缺率都可作为其子指标。 （3）物流企业的服务水平：反映了在基本的运行质量上客户对物流企业额外服务的关注。 ①透明性：主要表现客户对物流服务的了解和控制需求。子指标有：物流流程的透明性、物流信息的共享性、物流问题的及时通知性。 ②反应性：包括企业对需求的反应和对问题的反应，指物流企业为客户提供快捷、有效响应的意愿程度，表明了企业的服务导向。客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可作为其子指标。 ③沟通性：主要指物流企业在服务全过程中与客户的沟通情况，包括服务人员的友好态度和对需求的理解，沟通的渠道和频率等。 ④柔性（灵活性）：指物流企业对变化莫测的市场需求的适应能力。运输服务中的小批量运单完成率可作为一个子指标。 ⑤可靠性：指物流企业按照对客户的承诺和计划的质量提供服务的能力。 ⑥保险性：指参与物流服务的员工的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力。 （4）物流企业的成本评价：对服务的满意与否很大程度上取决于客户对所付服务成本和所获服务价值的对比。 ①运作成本：表征物流活动的日常成本，例如运输服务中的单位公里运费，仓储服务中的单位立方米保管费等。 ②系统成本：指在第三方物流企业提供一体化物流服务时，改进整个物流系统的成本。 ③结算方式：包括客户企业在物流服务方面的结算难易程度，以及结算方式合理性的指标等。 （5）物流企业的服务执着性：执着性是指企业是否真诚地为客户着想，了解他们的实际需要，并提供个性化服务。这个指标能反映物流服务的个性化趋势和长期合作的趋势。 ①物流服务创造性：主要描述第三方物流企业有没有出于对客户的考虑，采用创造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服务质量，并满足客户的个性化需求。 ②意外灾难的处理：指在客户发生意外时，例如遭遇自然灾难或经营危机，第三方物流企业能否真正关心客户，切实采取减少客户损失的措施，使服务过程富有人情味。 需要指出的是，第三方物流服务越是一体化，即物流外包程度越高，客户所关注的服务绩效指标也越趋向于根级指标。例如，对于将物流业务全部外包的客户而言，一般只关心物流服务总成本、物流企业形象、反应性等一二级指标，而一些底层指标，如单位运费、仓储残缺率都成为物流企业的内部绩效指标而加以控制。 外部评价指标的量化和权重 （1）态度性或感受性指标的量化。 物流服务的一些态度性或感受性指标如企业形象下的亲和性指标，是很难量化或不可量化的。多数情况下客户感到很难使用特定分值（从1至10的满意程度）来表达一种感受或长期经验，描述性语言却容易使客户找到共鸣，通过分析人员对各种描述进行特定评分，即可量化处理成标准数据。 （2）定量测评指标的转化。 相当一部分指标可直接进行定量处理，特别是物流运行质量的一些指标较容易量化，也易于获取数据。但所获的直接数据只能表征物流服务质量，而不能完全表示客户服务水平，因为客户会根据自身的期望标准进行判断。客户对服务的预期，可能由对物流企业的认知或以往经验而来，也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准而来，第三方物流企业必须对此有充分的了解，并要与客户充分沟通，以使得指标期望值更为合理。最后，对于这些指标，还需要将计算所得的量值恰当的划分为几个区域，以对应于1到10的重要程度值，这样就实现了指标的转化，定性和定量的测评指标的量纲得到了统一，数据的处理、分析也就比较容易了。 （3）确定评价指标的权重。 由于各指标对客户的重要性不同，因此对评价客户服务的贡献率也有较大差异。客观公正的指标权重是评价客户服务的关键。物流企业可以利用有代表性客户群体的问卷调查来确定指标的相对权重。 客户对服务的期望随着知识和经验的积累而不断变化，随之而来的要求就是对外部评价指标的意义和内容进行及时更新。为了获得实时的数据做出客观评价，对于可量化的指标，如物流运行质量指标，可采用计分卡的方式，定期总结指标的变化情况。对一些不可量化的指标，就需要企业与客户经常保持沟通，通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据。 二、第三方物流企业的内部评价指标——KPI KPI简介 KPI指关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。确定KPI的一个重要原则是：SMART原则。SMART是五个英文单词的首字母缩写：S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作目标，并且随情境的变化而发生变化；M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性（Realistic），指绩效指标是现实存在并可验证的，而不是基于假设或预期；T代表有时限（Time bound），注重完成绩效指标的特定期限，是关注效率的表现。 第三方物流企业的KPI设计 对第三方物流企业来说，组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户；流程总目标是在低成本快速满足客户对服务的要求。本文以当前我国第三方物流企业较普遍的物流业务为参考，试图建立企业级关键绩效指标体系，其基本构成如下： （1）运输服务指标体系 ①运输需求满足率：指客户企业的运输需求能够及时满足的比率，可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。 ②货物及时发送率：可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。 ③货物准时送达率：可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。 ④货物完好送达率：可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示，客户要求这个指标应该达到100％。 ⑤运输信息及时反馈率：指每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率，可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示，这个指标也要求达到100％。 （2）库存管理指标体系 ①库存完好率：指某段时间内仓库货物保存完好的比率，可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为100％。 ②存货准确率：存货定期盘点且帐物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比，这一指标应每月由作业地点汇报。 ③发货准确率：指仓管人员根据订单准确发货的比率。 （3）客户服务过程的评价指标 ①客户投诉率：指在T时间段内，某一客户企业向第三方物流企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标，可用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示。 ②客户投诉处理时间：每次客户投诉后，第三方物流企业应做出及时反应以处理问题，并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为2小时，可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此指标的权重应该加大。 ③回单返回及时率：指在完成每笔物流业务后，运输单据及时返回客户企业的比率。一般客户企业会每月收回一次运输单据以备查。 除了以上三类主要评价指标外，KPI体系还可包括进出口业务评价指标（报关及时性、订单处理及时率、准确率），费用结算评价指标（费用结算及时率、准确率）等。 表1和表2分别是国外常用绩效评价指标调查结果和国内某物流公司的质量承诺保证，可作为参考。 表1 常用绩效评价指标调查 所评价的活动 评价此活动的客户和 第三方物流企业的百分比 准时交货 80% 准时拣选 10% 差错损失水平 50% 总的系统成本 80% 客户企业的顾客满意 80% 周期时间减少 20% 其它 20% 来源：王焰，《物流服务绩效标准及评价》，《物流技术》， 2002年第1期 表2 国内某物流公司的质量保证 仓储 帐实相符率：≥99％ 出库残存率：0％ 出入库保证能力：100％ 单据传递准确率：100％ 运输 运输及时率：≥98％ 运输准确率：100％ 途中残损率：＜1% 单据传递准确率：100％ 来源：同表1 应当指出的是，第三方物流企业KPI评价体系不是一次就能完成的，在初步建立起来之后，经过试运行，然后收集各方面人员的意见，对所建立的关键绩效指标体系进行补充、修改，使其不断完善，并最终确立高效可行的关键绩效指标体系。 需要注意的是，除客户和第三方物流企业对客户服务质量进行评价外，也可由局外人，如客户企业的顾客来进行评价，以保证评价结果的公平性与客观性。 三、制定客户服务标准，提高客户服务绩效 制定适宜的客户服务标准 一般来说，指标指的是从哪些方面来对服务质量进行衡量或评价；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。评价指标确定之后，就应该为其设立标准。评价标准并不是越高越好，从企业的角度来看，要考虑到其服务资源的能力限制问题；从市场的角度来看，涉及到企业的竞争战略定位问题；从客户的角度来看，则有一个服务质量的可信度问题。 有效的客户服务标准除了应具有重点突出、具体明确、挑战性的特点外，还应为员工所接受，并满足以下要求：第一，反映客户的观点；第二，能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法；第三，为管理层提供调整业务活动的线索。物流企业应在仔细研究客户需求、认真分析成本与收益的基础上，确定最优的客户服务水平，然后由管理层为各个细分市场或业务部门制定详细的服务标准，并将其传达到所有的相关部门及员工，同时辅之以必要的激励政策促使员工努力实现客户服务目标。下面是某物流企业客户服务标准的部分内容。 是否使用公认的市场调查方法对客户的需求如服务水平、运输方式等进行了充分的研究 对于竞争对手的客户服务水平是否同样进行了研究 对于客户服务水平及标准是否予以阐释和确定 对于客户愿意以交货速度换取提高交货可靠性的要求，是否进行了充分的调查研究 对于迅速答复客户提出的询问事项是否制定了标准 是否建立了发展的系统以根据标准检查客户服务工作情况，并能将信息及时反馈给各有关方面进行改进 改进客户服务，提高服务质量 客户的需求并不是一成不变的，曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移而成为一般的甚至拙劣的服务。因此，客户服务是一个不断改进和提高的过程。改进客户服务的过程，如图1所示。首先，物流企业利用已有的绩效评价指标衡量服务要素的实际绩效，找出实际绩效与标准之间的差异；然后，采取行动改进和提高服务，以满足或超越客户的需求；接着，评价客户的满足程度，制订并实施新的服务标准。如此往复，构成客户服务改进的良性循环。 衡量 行动 评价 图1 客户服务的改进过程 在这个完整的循环中，寻找改进和提高服务质量的契机最为关键。 方法之一，对服务质量差距的分析与弥补。AParasuraman和Christian Gronroos 等人的研究表明，客户服务流程的各个环节之间存在诸多差距，如管理者差距（物流企业服务目标与客户企业期望目标之间的差距）、质量标准差距（管理者对客户期望的理解与物流企业服务标准之间的差距）、服务传递差距（员工对服务质量的理解的异化）、市场传播差距（市场沟通活动中所做出的承诺与实际服务质量的差距）、客户期望的服务与实际经历的服务之间的差距等。做好物流服务差距分析工作，可发现各类服务质量问题产生的原因，从而采取措施，缩小并最终消除差距，这一方面依靠服务企业日常管理工作的改进与提高，即在大量搜寻客户信息基础上强化服务规范，并且提供优质的内部服务支持；另一方面，可通过客户服务活动中员工与客户的互动过程来消弥，使服务符合客户期望。 方法之二，是找出客户服务的主要薄弱环节，即关键改进领域。这些领域的任何改进都会给客户带来明显的经济效益，并且是物流企业可以马上做到的。一旦找到客户服务的问题所在，即可运用分析问题、解决问题的方法，并作为一个项目加以管理，最终达到改进服务、提高客户满意度的目的。 参考文献 郝聚民编著，《第三方物流》，四川人民出版社，2002年9月 现代物流管理课题组编，《物流客户管理》，广东经济出版社，2002年10月 田同生著，《客户关系管理的中国之路》，机械工业出版社，2001年8月 王学秀，张伶，周尚志，《顾客服务活动与服务质量改进》，《中外管理导报》，2001年第12期 李传荣，《以提高客户服务水平为契机，增强物流企业竞争力》，《商品储运与养护》，2003年第2期 胡佐政，《企业绩效管理的KPI方法及其实施》，《工业技术积极》，2003年第2期 胡建林，张蕾丽，《买方市场条件下物流企业顾客服务问题浅议》，《物流技术》，1997年第4期
文献综述格式及写作技巧（附文献综述范文）文献综述是在对文献进行阅读、选择、比较、分类、分析和综合的基础上，研究者用自己的语言对某一问题的研究状况进行综合叙述的情报研究成果。文献的搜集、整理、分析都为文献综述的撰写奠定了基础。文献综述格式一般包括：文献综述的引言：包括撰写文献综述的原因、意义、文献的范围、正文的标题及基本内容提要；文献综述的正文：是文献综述的主要内容，包括某一课题研究的历史 (寻求研究问题的发展历程)、现状、基本内容 (寻求认识的进步)， 研究方法的分析(寻求研究方法的借鉴)，已解决的问题和尚存的问题，重点、详尽地阐述对当前的影响及发展趋势，这样不但可以使研究者确定研究方向，而且便于他人了解该课题研究的起点和切入点，是在他人研究的基础上有所创新；文献综述的结论：文献研究的结论，概括指出自己对该课题的研究意见，存在的不同意见和有待解决的问题等；文献综述的附录：列出参考文献，说明文献综述所依据的资料，增加综述的可信度，便于读者进一步检索。一、文献综述不应是对已有文献的重复、罗列和一般性介绍，而应是对以往研究的优点、不足和贡献的批判性分析与评论。因此，文献综述应包括综合提炼和分析评论双重含义。文献综述范文1：“问题——探索——交流”小学数学教学模式的研究 我们在网上浏览了数百种教学模式，下载了二百余篇有关教学模式的文章，研读了五十余篇。概括起来，我国的课堂教学模式可分三类：(1) 传统教学模式——“教师中心论”。这类教学模式的主要理论根据是行为主义学习理论，是我国长期以来学校教学的主流模式。它的优点是 ，它的缺陷是 (2) 现代教学模式——“学生中心论”。这类教学模式的主要理论依据是建构主义学习理论，主张从教学思想、教学设计、教学方法以及教学管理等方面均以学生为中心，20世纪 90年代以来，随着信息技术在教学中的应用，得到迅速发展。它的优点是 ，它的缺陷是 (3) 优势互补教学模式——“主导——主体论”。这类教学模式是以教师为主导，以学生为主体，兼取行为主义和建构主义学习理论之长并弃其之短，是对“教师中心论”和“学生中心论”的扬弃。“主导——主体论”教学模式体现了辩证唯物主义认识论，但在教学实践中还没有行之有效的可以操作的教学方法和模式。以教师为中心的传统小学数学教学模式可表述为“复习导入——传授新知——总结归纳——巩固练习——布置作业”。这种教学模式无疑束缚了学生学习主体作用的发挥。当今较为先进的小学数学教学模式可表述为“创设情境，提出问题——讨论问题，提出方案——交流方案，解决问题——模拟练习，运用问题——归纳总结，完善认识”。这种教学模式力求重视教师的主导作用和学生的主体作用，为广大教师所接受，并在教学实践中加以运用。但这种教学模式将学生的学习局限于课堂，学习方式是为数学而数学，没有把数学和生活结合起来，没有把学生学习数学置于广阔的生活时空中去，学生多角度多途径运用数学知识解决问题的能力受到限制，尤其是学生运用数学知识创造性地解决生活中的数学问题的能力发展受到限制，不利于培养学生的创新精神和实践能力。为此，我们提出“‘问题——探索——交流 ’小学数学教学模式研究”课题。文献综述范文中，研究者对有关研究领域的情况有一个全面、系统的认识和了解，对相关文献作了批判性的分析与评论。对于正在从事某一项课题的研究者来说，查阅文献资料有助于他们从整体上把握自己研究领域的发展历史与现状、已取得的主要研究成果、存在争议的地方、研究的最新方向和趋势、被研究者忽视的领域、对进一步研究工作的建议等。