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电子商务与知识产权保护摘要：在知识经济时代，由于计算机网络技术和数字技术的广泛应用，使人们的智能和计算机的高速运行能力汇集和融合起来，创造了新的社会生产力 ；丰富着电子商务等大量的活动，满足了人们的 社会交往、购物、学习、消费、医疗等各种需要 。电子商务活动就是在网络环境下使一部分商品 流通“隐形化”。在计算机网络上进行谈判、签 合同、订购商品，乃至最终取得商品的这种商务活动，已经使知识产权保护产生了新的问题。正因为如此，电子商务问题才会引起WIPO的高度关注。关键词：电子商务、数字产品、知识产权、侵权、法律保护电子商务依赖的是全新的计算机和电子数据通信手段即Internet，Internet技术给版权保护的客体、版权权利内涵提出了新的挑战，同时也给版权侵权的认定带来了新的问题： 知识产权专有与国际“一体化”、 著作法与网上版权保护、域名注册与商标权的冲突、电子商务中的法律问题、著作法与“复制权”制约。 知识产权专有与国际“一体化”。知识经济时代的到来，已使知识产权的保护面临 着全新的问题，而这些问题主要集中在计算机网 络的应用上。正是由于计算机网络的迅速发展， 导致数据信息共享的需求，并发生了与知识产权 具有的特性的强烈冲突。知识产权最突出的特点 之一就是它的“专有性”；而网络上应受到知识 产权保护的信息则是公开的、公用的，也很难受 到权利人的控制。“地域性”是知识产权的又一 特点，而网络传输的特点则是“无国界性”。 目前为解决这些冲突，世界大多数国家主张通过 缔结国际公约来进一步强化对知识产权的“专有 性”的保护。1996年12月在日内瓦，WIPO组织主持缔结的《 世界知识产权组织版权条约》和《世界知识产权 组织表演和唱片条约》中，就针对网络环境，增 加了版权保护的新权利，同时对现有权利向数字 化中应用延伸做出了解释。在商标保护上，大多 数国家则采取了将驰名商标脱离商品及服务而加 以专门保护；以适应强化商标专有性的趋势。在 实践中，网络上的侵权行为的发生，往往是侵权 复制品一上网，全世界任何地点都可能成为侵权 行为的发生地；因而企图限制网络传输的无国界 性是根本做不到的。实际上多数国家和地区，正 采取弱化知识产权的地域性，加速各国知识产权 法律国际“一体化”的进程，来解决这个矛盾。 但是知识产权法律国际“一体化”需要有一个共 同的标准，世界贸易组织订立的《与贸易有关的 知识产权协议》（TRIPS协议）就是一例。在知识经济 中，强化知识产权专有性和国际知识产权法律国 际 “一体化”的趋势，是不可阻挡的潮流；这对 世界发展中国家是一个重大的挑战。中国作为发 展中国家中的一个大国，必须研究自己的对策。 要抓紧健全和完善知识产权法律保护制度，努力 适应知识产权保护国际化的进程，以便在国际竞 争中，确保中华民族在新世纪立于不败之地。 著作法与网上版权保护。电子商务活动中涉及最多的是知识产权问题。在 网络传输的电子商务中，已涉及版权产品的无形 销售，产生了版权保护的新问题；特别是已经产 生了，在网上的商标及其商业标识保护、商誉保 护、商品化形象保护等与传统保护根本不同的新 问题。因此电子商务在网络环境下，已对我国著 作权法和商标法产生了较大的影响。 我国著作权法中，对作品的数字化、作品的网络 传播都没有作出相应的法律规定。这种状况，使 网络环境下作品的主体和客体发生了变化。开放 式的作品的著作权主体难以认定，而信息网络作 品、多媒体作品和由工具生成的衍生作品的存在 ，使作品的分类带来困难。这就影响了电子商务 活动中主体资格的认定。其次使出版、传播行为 得到扩展。在网络环境下，传统意义出版的环节 是不存在的，承担作用的是信息内容提供者和网 络服务者以及从事电子商务活动的商家；由于出 版地域的不确定性，给地域的确定带来困难；因 此必须要研究网络传播服务提供者和信息内容提 供者以及电子商务的商家的权利和义务。第三， 个人合理使用作品的界线很难界定。特别是在网 络环境下，经济利益获取与作品形式的分离，使 营利与非营利的界线很难划清。第四，用户合法 权利的保护受到影响。在网络环境下，存在着用户对作品被动获取的条件和环境，极可能使用户 合法权利受到侵害。所以，为了保护各方著作权 利人的利益，同时有利于推动电子商务的发展， 我国著作权法的保护原则和重点应当有所调整； 并随着计算机网络技术和应用的进展，不断增加 调整力度。 域名注册与商标权的冲突。我国的商标法只规定可受保护标识为“文字、图 案或其组合”，而没有把在网上出现的某一动态 过程作为商标来保护。在网络环境下的商业活动 ，已使人们感到用“视觉可感知”去认定，比起 用“文字、图案”认定商标更能适应商业活动的 发展的需要。当前在我国最突出的问题是在网络 环境下，“域名注册”与商标权的冲突。虽然1997年 5 月国务院部门发布了《中国互联网络域名注册暂 行规定》，但其中只规定了“不得使用不属于自 己的已注册商标，申请域名注册”；并没有禁止 以他人的商标和商号抢注域名。因而“域名”已 实际上成为商誉、乃至商号的一部分受到了保护 ，并作为无形资产被交易着。目前国际上的一些 条约中，也仅仅规定“国际知名的商标”所有人 ，有权禁止他人以自己的商标抢注域名；而非驰 名商标及商号与“域名”矛盾的焦点之一则是在 权利产生的程序上。这是因为，商标权多是经官 方行政批准注册产生；商号权却是依实际使用产 生；而域名专用权则多经非官方组织登记产生。 由于现在技术上仍没有找到解决冲突的出路，使 “域名”与在先商标权、在先商号权的冲突的真 正解决，要待下世纪去研究解决了。 电子商务中的法律问题。电子商务作为一种新型的商业运作模式，将成为 21世纪国际商务往来的主流。随着知识产权保 护国际化的进程的迅速发展，世界各国也越来越 重视电子商务环境下的法律问题的解决。首先是 要解决网上的法律地位问题。电子商务中交易各方签订的电子合同必须具有法律效力，使合同双 方受法律的约束，同时也使其利益得到保护。因 而，对我国《合同法》的实施过程中， 要关注在电子合同签约、承诺履行、变更和转让 、终止、违约等方面出现的法律纠纷的研究工作 ，以利在法律实践一段时间后，再对其加以完善 和修订补充，以使电子合同更具有法律效力。其 次要投入较大的成本，集中力量修订好我国现有 的知识产权法律，特别是著作权法和商标法的修 订工作。 著作法与“复制权”制约。由于数字化后的作品具有“可复制性”和“独创 性”等特征，因而已有作品数字化应属于著作权 人的一项专有权利，应该受到著作权法的保护。 将作品数字化本身就是一种“复制”行为，应受 “复制权”的制约。因此对著作权法修正案（草 案）第十条财产权中的第（一）项“复制权”应 修改为：“复制权，即以印刷、复印、临摹、拓 印、录音、录像、翻录、翻拍转换等数字化或者 非数字化方式将作品制作一份或者多份的权利” 。作品的网络传播，既不完全是作品的发行，也不 完全是作品的播放，它是一种全新的作品传播方 式。因此从保护著作权人的利益出发，将作品上 载到互联网络上向公众发送是对作品的使用，它 属于著作权人的一项专有权利，应受到著作权法 的保护。由于我国对有形知识产品的保护力度不够，所以对数字产品电子商务的知识产权保护更是欠缺。这非常不利于我国电子商务的发展。因此，我国要发展数字产品电子商务，必须解决两个问题：一是什么产品可以数字化，适合全数字电子商务；二是如何保护这些数字产品，防止“搭便车”行为。知识产权制度为解决这两个问题，提供了最佳方案。在数字产品电子商务环境下，知识产权与电子商务联系得更为紧密，两者之间存在着互动关系。知识产权的无形性，使得享有知识产权的知识产品能够尽快转化为数字产品。而数字产品的不可破坏性和可复制性，使得数字产品电子商务的发展离不开知识产权的保护。我国应尽快创造推动电子商务发展的环境。一方面是经济环境，尽快促使知识产品转化为数字产品，使得电子商务有更多的可交易的产品；另一方面是知识产权法律环境，建立完善的保护数字产品的知识产权制度。
一个字抄，两个字全抄曾经的电子商务专业毕业生
[摘要]随着互联网技术的飞速发展，电子商务的运用已经渗透到各个经济领域，旅游业与电子商务的结合，已成为各国旅游业内人士所关注的热点。文章从旅游业价值链切入，分析了传统旅游业价值链的局限性，展现了电子商务环境下旅游业价值链的构建及其新的特征，以便对我国的旅游信息化建设和旅游价值链的研究有所帮助。 [关键词]电子商务；产业价值链；旅游业价值链 当今社会正进入一个网络经济的时代，计算机及网络技术的飞速发展，为社会经济的发展带来了历史性的机遇。电子商务的兴起，极大地推动了商业、贸易、营销、金融、广告、运输、教育等各领域的创新，并因此形成一个个新的产业，给世界各国企业带来了许多新的机会。电子商务的发展也带来了旅游企业、旅游市场和旅游消费者行为的变化，使传统的旅游经济和旅游企业受到冲击或影响。 经过20多年的发展，我国已逐渐成为世界旅游大国。当前，我国旅游业急需解决的问题就是如何提高旅游产业的竞争力。产业价值链是目前世界上提升产业竞争力的有效模式，近年来在我国许多地方也出现了旅游产业价值链的发展趋势，随着现代信息技术的发展，电子商务运用的普及，利用网络资源构建旅游产业价值链成为我国旅游学界研究的重要课题。 一、价值链概念 (一)产业价值链 价值链的概念最早由迈克尔·波特(Michael Porter)在其所著的《竞争优势》一书中提出，他认为“每一个企业都是在设计、生产、营销、发送和辅助其产品的过程中进行种种活动的集合体。所有这些活动都可以用价值链表示出来。一定水平的价值链是企业在一个特定产业内的各种活动的组合”。并认为一个企业最核心的竞争优势在于对价值链的设计，价值链传递的过程也就是产品不断增值的过程。 虽然迈克尔·波特提出的价值链主要是针对企业内部的价值链，但他同时指出价值链为一系列连续完成的活动。实际上他的后来者彼特·海恩斯(Peter Hines)将原料供应商和顾客纳入价值链，把价值链重新定义为“集成物料价值的运输线”，把顾客对产品的需求作为生产过程的终点，利润作为满足这一目标的副产品。另外，海恩斯的价值链强调基本活动的交叉功能，如在技术开发、生产作业和市场之间，并把信息技术归为辅助活动，从而形成产业价值链。 所谓产业价值链是指，在一种最终产品的生产加工过程中，从最初的矿产资源或原材料一直到最终产品到达消费者手中，所包含的各个环节所构成的整个纵向链条。其中包括三个方面内容：首先，产业价值链是一种相关资料的组合；其次，这种组合不是无序的，而是要求围绕着某项核心价值或技术加以优化和提升；最后，对于产业价值链是否优化的判定标准应着眼于是否最大限度地实现其资源的全部价值，即优化的标准是是否着眼于“结构”和“动态”，它的讨论对象是“环节”而不是“点”。 (二)旅游业价值链 根据产业价值链的概念，我们可以把旅游业价值链定义为旅游产品从供应到最终消费的一系列传递的过程，它一般由旅游产品供应商、传统旅游中间商或电子商务旅游中间商以及旅游消费者组成。 旅游产业价值链包括旅游资源、旅游产品、销售渠道、旅游者四个环节。从旅游资源到旅游者再回到旅游资源，每经过一个环节，价值链的价值便增加，最终的价值由旅游者实现。由于销售增加，使得营销渠道、产品、资本等加大投入，旅游业价值链的价值进一步增加。因此，我们将旅游者行为作为旅游产业价值链流程的核心与起点，整个价值增值过程可以归结为“需求—供应”的过程。 二、电子商务环境下旅游产业价值链分析 (一)电子商务给旅游业带来的机遇 “电子商务”这个词汇是随着互联网的普及而流传开来的。旅游业是一种劳动密集型与信息技术密集型的产业。作为交易商品非物质化的旅游活动，在旅游市场中流通的驱动力不是具有物质形式的商品，而是有关旅游产品的信息传递引起的旅游者流动。从这一角度讲，旅游业的流通核心是信息。电子商务的引入，为旅游业的发展带来了全新的发展契机。 电子商务运用于旅游业仅有数年的时间，但其发展势头十分强劲。电子商务已经成为信息时代旅游交易的新模式。2002年，全球旅游业电子商务销售额突破630亿美元，连续5年保持350％以上的增长速度。据世界旅游组织预计，未来5年旅游电子商务将占全球所有旅游交易的25％，而旅游电子商务在电子商务中的比重将达到20％～25％。 我国旅游电子商务网站从1996年开始出现，到目前，具有一定旅游资讯能力的网站已达5000多家。其中专业旅游网站300余家，主要包括地区性网站、专业网站和门户网站的旅游频道三大类。地区性网站主要是当地景点、景区风光的介绍，总体实力较差，信息量少，效益难以保证。专业旅游网站主要开展旅游中介业务，包括传统旅行社建立的网站和专业电子商务网站两类。前者有中青旅网、国旅网等。康辉旅行社还开通了国内第一家出境旅游网站，介绍出境旅游报名参团、办理护照、签证、边防、海关等知识。后者比较成功的有携程旅游网、e龙网、华夏旅行网等。 电子商务是我国旅游业参与国际竞争的重要手段，国家旅游局对此高度重视。2000年底，国家旅游局启动了金旅工程，其中一个重要目标就是将旅游电子商务纳入标准化、规范化、系统规划的轨道，支持国内旅游企业、旅游目的地的电子化转型。 (二)电子商务对旅游业价值链的构建 1．传统的旅游业价值链 旅游产业是以关联协作为特征的产业。传统的旅游价值链从旅游目的地供应商开始、经旅游批发商，再由旅游零售商出售给客源地旅游者(如图1)。 从图1可以看出，旅游业价值链可以分为三大部分，整个价值链呈现块状，每一块又呈顺序鲜明的线型。独立运作的商业性旅游机构是价值链的主体。各项旅游活动都是由旅游者、旅行社、旅游批发商、当地旅行商、旅游中介以及目的地的旅游服务企业相互协调完成，而且整个流程具有固定的顺序，缺一不可且不可逆或跳跃，这就导致传统的旅游价值链信息流动缓慢，程序灵活性差。这是一种按顺序连接的固定链，和生物链相同，中间某一环节阻断就会导致整个链条解体。 传统旅游业价值链右边的分支，即由商业性旅游机构组成的价值链的主体部分，主要关注旅游产品交易的达成，而不甚关心目的地旅游信息的提供。而左边的分支，即由目的地机构组成的部分则相反，主要负责目的地旅游信息的提供而不关心旅游交易。这两部分显然是分离的，很少有合作或相互联动。旅游业是一个生产供应与消费距离跨度较大的产业，一方面，旅游消费者不了解旅游企业所提供的旅游产品和服务；另一方面，旅游企业也不了解旅游消费者的需求，这就造成了信息的不对称和信息延误。 2．电子商务环境下旅游业价值链构建 网络经济的发展重新定义了旅游业价值链中各环节竞争与合作的内涵和形式。Jefferey FRayport和John JSviolda于1995年提出了开发虚拟价值链的观点，认为当今每个企业都在两个世界中竞争，即管理者可感知的物质世界及由信息构成的虚拟世界，后者指电子商务这一新的价值增长点。两条价值链增值的过程基本上是不同的，实物价值链是由一系列线性连续的活动构成，虚拟价值链是非线性的，有潜在的输入输出点，能通过各种渠道获得和分布的矩阵。旅游业电子商务化对企业之间传统价值链产生了巨大的冲击，在旅游目的地直销网站大批建立的同时，涌现出一批新兴的电子旅游中间商一专业的旅游电子商务平台网站。新的旅游价值链以计算机网络技术为平台，以互联网为媒介，克服了传统价值链的弊端(如图2)。 电子商务环境促使旅游业价值链网络化，以旅游电子商务平台和旅游目的地信息系统为中心呈网状分布，无明显的顺序性，整个链条中各个部分可以交叉跨环节联系，信息传递速度快、损耗少。 其中，旅游者、旅游电子商务平台、旅游目的地信息系统与其他五个节点部分均有直接连接途径，使过去的直线性信息流变为以上述三部分为中心的星状结构(如图3)。 新的旅游业价值链在克服了传统价值链弊病的同时，也展现出一些新的特征： (1)合作动态化 新的旅游业价值链中，每个节点都可以通过多种途径到达其目的节点。因此，对于每个旅游企业来说，在信息高速流动的情况下找到“理想”的合作伙伴并保持长期互利的合作关系是一种挑战。显然信息空间中的大部分合作关系都呈现整体性，以信息流通为桥梁，寻找成本最低的合作伙伴，而且其合作关系只能维持到双方目标实现之时。因此，各个企业会在信息空间中不断“穿梭”，寻找合适的合作关系、合适的时机和合适的细分市场及市场条件。 合作伙伴的有效选择直接影响着旅游业价值链的价值增值，利用协调理论对企业间的依赖关系进行了分析，从单程旅游价值链整体最优的角度，提出一种基于相互依赖的合作伙伴组合选择方法，从而提高旅游业价值链中各节点的兼容性和稳定性。 (2)产品定制化 电子商务的介入，对于游客或潜在游客，可以根据自己个人的兴趣调整有关信息，选择个性化鲜明的旅游产品。对于旅游企业，可以获取比以往更多更全面的游客市场信息，调整销售的产品和提供的服务，针对特定游客提供定制的旅游产品，从而促进市场营销和销售的各种创新。如：在传统的旅游业价值链中，旅游者若想到某一旅游目的地进行旅游，必须要经过旅行社、旅游批发商或一些旅游组织，否则旅游者无法直接了解旅游目的地信息，只能选择旅游中介提供的旅游产品，整个旅游活动是一个套餐式服务。而在电子商务环境下，旅游者可以通过旅游专业平台、旅游目的地信息系统了解到目的地信息，选择自己喜欢的项目，对旅游中介提供的产品进行拆分重组，体验一种点餐式服务。 (3)竞争多样化 电子商务环境下，信息高速流通，使得旅游企业之间竞争更加激烈，从原来单纯的游客争夺到现在的信息、游客、市场等多种因素的复合式争夺，而合作的动态化更加剧了这一现象。 与此同时，电子商务也使得价值链的边界变得模糊，竞争也可能来自价值链之外。除了在价值链中获取利益外，一些周边相关企业也可能通过因特网建立新的产品与服务流，因特网不只是一个直接连接顾客或价值链参与者的渠道，也是增强其竞争力的一个源泉。 三、结语 目前，电子商务环境下新的旅游业价值链仅处于探索发展阶段。只有价值链上各节点的旅游企业相互开放的合作，并建立一种动态平衡的商业价值链模式，提高自身核心竞争力，才能真正在信息飞速传播的环境下牟利，开辟一块成功的市场。 同时，旅游业是一个信息高度依托型产业，电子商务的引用，使得信息的沟通无障碍化和无损化变为现实，造成许多旅游企业认为信息就是利益，把信息的获得过程等同于收益的过程。而事实上，旅游商业利益关系的传递远不如网络信息的传递顺畅，旅游商业利益的获得是一个复杂而庞大的过程，是一个信息高度提炼的过程，是一个多种因素主导协调发展的过程。因此，我们还应当理性地看待旅游业电子商务化。
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在论文当中应该都是有关键词的，而关键词就是是缩写词的一个引用，而在文中出现的几率都是特别高的，分类或者列表提取关键词会使论文结构更清晰。今天小编在这告诉你，如何选取关键词？ 首先，从论文内容来说，作者可以从标题和论文中提取关键词。 （1）从论文标题中提取 科技论文的标题包含了论文的主要信息点，如研究对象，研究方法等。因此，选择关键词应首先考虑从标题中选取。 （2）从论文中提取 有时科技论文的标题较为笼统，不能完全反映论文表述的全部内容。如果仅从标题中选取关键词，不仅无法满足关键词规定数量，而且还会丢失一部分信息。 论文作者在提取关键词时，可以对文献进行主题分析，弄清该文的主题概念和中心内容，并尽可能从题名、摘要、层次标题和正文的重要段落中抽出与主题概念一致的词和词组，以此来提取出论文的关键词。 其次，从词语应用来说，作者可以从转化概念和应用词表来提取关键词。 （1）概念转换 为了更准确、适度地表达主题，常常要对主题的概念进行转换，主题概念的转换不能光从字面上进行，而要从主题概念的涵义上进行，因此要特别注意概念的综合分析。 具体解决的方法：主题概念的转换，按复杂程度，有概念直接转换和概念的分解转换两种方式。概念的直接转换只需直接查阅词表就可完成，概念的分解转换却要复杂得多。在概念转换的过程中，标引者不仅需要有广博的知识，还需要有丰富的想像力，如标引“下肢不等长”一词时，可能想到的可以概念转换的词就有：“短肢畸形”、“肢体压缩”、“肢体不等长”等，而正确的标引是：“腿长不等”。 （2）词表应用问题 很多人对于论文关键词的选择有一定的随意性，并不是按照已有的医学论文关键词表来选择适合自己论文的关键词。因此，大家在学术论文写作过程中，对于关键词的确定可以根据《MeSH》词表规定。特别是医学方面的学术论文更加应该重视，因为在医学上很多专业术语与我们平常用的医学术语是不一样的。 第三，如何正确的主题分析是选取关键词？ 第一步是文章审读。文章审读的步骤是：①阅读题目，明确文章论述的主题对象；②细读论文摘要，了解作者意图以及文章的内容与重点；③阅读结论，确定其新颖程度和价值；④浏览文中重要段落、图表乃至全文，确定其主要内容与中心、参考价值与应用范围。 第二步是主题提炼。主题的提炼要在认真审读文稿的基础上进行判断，并对文中关键性的语句准确而精炼地进行高度概括，抓住本质的主要内容，舍弃次要内容。人们标引关键词的习惯做法往往是直接从文题中选择，但这必须有一个前提，那就是：文题已基本涵盖了文章的主题。 事实上有相当一部分论文的文题未能直接揭示文章的主题，某些论文的主题内容是隐含的，仅仅阅读和分析标题、摘要难以作出正确的判断，必须通读全文，反复推敲，透过现象抓住本质，才能对主题内容作出全面正确的概括。要注意，关键词往往是文中出现频率最高的词。阅读文稿时要做到心中有数，明确哪些词使用频率最高，这样就不难把关键词提取出来。 最后，为了避免提取关键词时出现一些常规错误，作者要注意以下问题。 （1）必须选用词义明确的词或词组 选择关键词时，应剔除那些概念较为模糊的形容词或词组。如“强烈”、“强劲”、“先进的”、“现代的”、“微型的”、“精密的”等。普通动词的概念也较为宽泛。因此，作为关键词的动词一般均为科学技术性动词，最好不选用一般动词作为关键词。 （2）选用的关键词必须与论文的主题概念保持一致 也就是说，不能随便将论文标题中的词语作为关键词，必须考虑所选用的关键词是否符合论文的主题概念，只有符合论文主题概念的才能选取。 （3）某些词语和符号不能作为关键词 同义词、近义词不能并列为关键词，化学分子式也不能作为关键词，但复杂的有机化合物可以基本结构的名称入选关键词。
3-5个词语
论文格式：标题、作者姓名、工作单位、所在地邮编、内容摘要（150字左右）、关键词（3-5个）、正文、参考文献；作者简介
【摘 要】优秀的物流客户服务是大多数物流企业追求的目标，而通过对其绩效进行合理的评价可以发现企业物流客户服务中存在的缺陷和不足，为企业的客户服务指明发展的方向，促使企业建立科学的客户服务策略，建立最优的客户服务体系。 【关键词】物流客户服务 服务过程管理体制 绩效评价 客户满意度 一、物流客户服务的重要性 客户服务是整个物流体系设计和运作的基础和必要组成部分。物流企业在市场竞争中需要确定自己的核心业务和核心优势，差异化的客户服务能给企业带来独特的竞争优势。加强物流管理、改进客户服务是创造持久竞争的有效手段。此外，客户服务水平直接影响到企业的市场份额、物流总成本，进而影响到总体利润市场规模和经营范围扩大等因素的影响，物流业提供给各种企业的是物流服务，而绝不仅仅是单独企业内部的物流活动。从某种意义上说，“服务”是物流的性质，而一流的客户服务已成为高水平物流服务企业的标志。客户服务不仅决定了原有的客户是否会继续维持下去，而且也决定了有多少潜在客户会成为现实客户。因此物流的客户服务都要注重赢得新客户，留住老客户，这是客户服务最基本的要求。 二、物流客户服务现今存在的问题 （一）硬件的完善与软件（客户服务人员）的服务不能同步 硬件的完善不能弥补软件的缺陷，目前二者不能同步发展。硬件就是指为客户提供的服务设施，软件是指客户服务人员。好的硬件设施不等于好的服务。很多超市硬件设施非常好，可在结款的时候总是排队。最使人生气的是，有很多收银的出口没人值守，暂停服务。一些业内人士说：“超市的收款通道开放的个数是通过电脑监视、根据人流量决定的。要是觉得现在人流量不多，就少开一点，流量多了再多开，这样，可以节约成本。所以说并不是不能开，而是让你多排一会儿队，超市人手少一些，可少雇一点人。”只有在节假日特别忙的时候，怕造成混乱才会把通道统统打开。这也是一个客户服务的问题，光有硬件的设施，而没有软件方面好的服务 （二）客户服务人员缺乏积极服务意识和敬业精神 很多做客户服务的人员都不是站在客户立场上思考问题，而是站在自己或站在自己企业的角度来看待问题。当你去投诉时，得到的回答是：“我们先得分清楚是你的错还是我的错，再来谈我是不是应该赔你”，并没有真正提升客户服务的意识。这种客户服务人员缺乏为您服务意识和敬业精神的状况，在国内很多行业都大有人在。他们也说“你好”，也说“谢谢你光临”，但是给人的感觉特别言不由衷，好像都是被逼迫的。比如说去银行，这几年有服务用语了，每个窗口都贴一小牌子，上面有员工照片和服务的理念。他也会说“你好”，当你存完钱或取完钱之后他也会说一句“谢谢”。可他们言不由衷，是规定他们这么说，不得已。高兴的时候说，不高兴时候不说；不累的时候说，累的时候就不说，客户得不到真诚的始终如一服务。 （三）客户服务与各部门之间缺乏沟通协调，导致服务效率低下 客户服务涉及公司的许多部门。从物流角度，客户服务有四个传统要素：时间、可靠性、沟通与方便。什么叫各部门之间缺乏协调？很多时候，客户服务部门和各部门由于某种职能的需要是矛盾的。如客户产品坏了，需要维修。客户的电话打过来，很着急，客户服务人员可能也很着急，特别想尽早帮他修好，但是维修部门压力特别大，需要排队，维修部门和服务部门之间的协调沟通不好，导致客户抱怨很多。这从时间和可靠性上不能为客户提供到位优质的服务。有的时候甚至涉及到主管部门、管理部门财务部门与客户服务部门之间的协调问题。 （四）客户服务人员缺少专业的客户服务技巧 客户服务人员缺少专业的客户服务技巧，这是企业在技术设备上投入多少钱都无法弥补的。不会客户服务，很多在企业做客户服务的人都没有受过什么真正专业的培训和训练。他们不清楚什么是真正的客户服务，也不知道如何给客户提供很好的服务。在这一点上，企业无论投入多少钱去完善硬件设施都无法弥补三、搞好物流客户服务途径 首先，就要树立全心全意为客户服务的思想，确立同一服务目标。其次，严格制定并履行们公司订立的每一项客户服务制度。并尽其所能的按照每一位客户的需求提供优质的服务，从而达到客户的满意和认可。有这样一个例子：美国的一家金百利尿布生产厂，花费了1亿美元建立一个包括美国75%孕妇资料库，准妈妈们在怀孕期间就收到公司寄来的杂志和信件，这些新建和杂志是教给准妈妈们一些照顾新生儿的技巧，并且借此全面的介绍了此品牌尿布的独特之处，新生儿落地后，公司带来了电脑条码的折价券送到产妇手中，以此获取优惠价的纸尿布，让这些新生儿的妈妈们感受此公司优惠化的服务，由此带来更多出为人母的喜悦和快乐，便促使了她们对此产品的购买欲。公司也可凭借次这折价券追踪顾客持续该产品的销售变化情况，以促进公司更好的发展，使用者得到了全面服务和优惠，公司也得到了更多的利润和经营变化的动向，这就是由于客户服务部门，通过树立以客户为中心的服务理念，便提高企业的利益从而达到双赢双丰收的例子。一个物流服务部门的小小举动，就可以为公司带来如此大的效益，真是叹为观止！从此事例，也可以得出只要全心全意的服务于客户，想他们所想，就可以得到每一位客户真诚的回报。要想搞好物流的客户服务，就要精通业务知识，并且认真地去分析每一个客户的特点，想他们所想，尽其所能地为每一位客户服务。好的物流客户服务同样可以为公司赢取巨大的利润。最后，物流服务的绩效评价也是客户服务制度不可缺少的要素。为了准确测定物流服务的绩效，那么就需要建立科学的物流服务绩效体系，以物流服务的市场为导向，根据经营信息和竞争的需要来确定企业物流的服务水准，并及时进行控制。在决策物流服务要素和服务水平过程中，需要注意客户的满意度是对我们提出的另一个要求，因为较高的满意度可以帮助我们留住老客户，吸引新客户。并且随着企业经营的多样化和多样化发展，也需要制定多种物流服务的多样化组合，用服务的多样化来配合企业们的经营和产品多样化，最大限度地解决他们所遇到的问题。而且还要做到保护环境，节约能源，保证资源可持续的利用，这是每一个企业应尽的责任。根据市场形势、竞争企业状况，商品特征以及季节变化，建立能把握市场环境变化的物流服务的管理体制。因而，绩效评价体系就要采用综合平衡记分卡方法，他的优点就是强调了绩效管理与企业战略之间的紧密关系。提高我们企业内部战略管理的素质与能力的基础，企业管理能力的提高，就意味着为我们的客户提供了潜在的价值。客户的满意也为我公司嬴取了良好的财务效益。 一家试图以优异的顾客服务而取胜的公司，必须不断以不同的方法、更高的标准是顾客了解其有别于竞争品牌的价值，必须着眼于顾客的期望。总之，要想在市场角逐中获得一席之地，就必须拥有自己独特的定位和经营特色，打造产品特色和尽善尽美的客户服务，使自己在高水平的竞争中永不言败。 慢慢看下~~
首先，关键词是指能反映论文主题概念的词或词组，一般学术论文的关键词是3到5个，通常是名词或者名词性词组，单独的动词或形容词不适合做关键词。其次，一般可从论文标题、摘要、各层级标题以及正文段落中选择抽选出与主题概念一致的词或者词组作为关键词。
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