关于酒的毕业论文答辩自诉

1.在论文答辩会之前，我们需要将经过了老师审定并签署过意见的毕业论文，包括所有的提纲以及任务书还有初稿都提交上去。2.在答辩会上进行论文阐述时需要先用一个短时间概述自己毕业论文的大概是什么内容以及为什么会选择这个论题，详细的介绍毕业论文的主要论点论据还有自己在写作时候的体会，字句清晰意思明确的让老师和其他在场人员明白自己所讲述的内容，这部分会考察到你的分析能力还有一些综合归总能力以及语言表达能力。3.答辩进行时会有老师对你所讲述的问题进行提问，一般在3个左右，在老师提问完后根据学校的规定可以准备一段时间或者立即给与老师答复。4.答辩完成之后学员退场，导师以及其他委员会成员根据你的论文质量和答辩的情况商讨是否通过并拟定大概成绩。5.在拟定完成绩之后主答辩导师可能会找回学员，对学员答辩情况给与小结，会肯定部分内容，然后对其他内容提出修改意见加以补充和指点。

具体的范文模板链接：

写的时候一定要把自己的情况介绍得非常详细，但是要注意措辞礼貌。

毕业论文答辩ppt内容怎么写的解决方法如下：一、要对论文的内容进行概括性的整合，将论文分为引言和试验设计的目的意义、材料和方法、结果、讨论、结论、致谢几部分。二、在每部分内容的presen tation中，原则是：图的效果好于表的效果，表的效果好于文字叙述的效果。最忌满屏幕都是长篇大论，让评委心烦。能引用图表的地方尽量引用图表，的确需要文字的地方，要将文字内容高度概括，简洁明了化，用编号标明。三、1 文字版面的基本要求幻灯片的数目：学士答辩10min 10～20张硕士答辩20min 20～35张博士答辩30min 30～50张 2 字号字数行数：标题44号（40）正文32号（不小于24号字）每行字数在20～25个每张PPT 6～7行（忌满字）中文用宋体（可以加粗），英文用 Time New Romans 对于PPT中的副标题要加粗 3 PPT中的字体颜色不要超过3种（字体颜色要与背景颜色反差大）建议新手配色：（1）白底，黑、红、篮字（2）蓝底，白、黄字（浅黄或橘黄也可） 4 添加图片格式：好的质量图片TIF格式，GIF图片格式最小图片外周加阴影或外框效果比较好 PPT总体效果：图片比表格好，表格比文字好；动的比静的好，无声比有声好。四、（注意）幻灯片的内容和基调。背景适合用深色调的，例如深蓝色，字体用白色或黄色的黑体字，显得很庄重。值得强调的是，无论用哪种颜色，一定要使字体和背景显成明显反差。注意：要点！用一个流畅的逻辑打动评委。字要大：在昏暗房间里小字会看不清，最终结果是没人听你的介绍。不要用PPT自带模板：自带模板那些评委们都见过，且与论文内容无关，要自己做，简单没关系，纯色没关系，但是要自己做！时间不要太长：20分钟的汇报，30页内容足够，主要是你讲，PPT是辅助性的.。记得最后感谢母校，系和老师，弄得煽情点。

但大多数都在5-15分钟之间，因此在写自述时就需要考虑时间的限制，但无论如何限制，自述的必要组成部分都有以下几点内容：

一、自我介绍

论文答辩的自我介绍要包含姓名、专业班级、指导老师以及论文题目。例如：我是xx专业xx班的xxx，我的指导老师是xxx，我的毕业论文题目是《xxx》。即可。

二、论文简介

论文简介部分类似于论文的摘要部分，但受时间的限制，论文简介部分要更简短，尽量用1-2句话简单概括整片论文的内容，例如：本文主要基于xxx理论，运用xx方法和xx模型，研究了xx问题，得到了xx的结论。即可，切记不要在此展开过多，给后面重点部分留足时间。

三、研究背景

这部分通俗来讲即“为什么写这篇文章”“这篇文章的意义何在”。

例如，社会学的论文如若研究保护隐私的社会学方法，那么在这部分即说明隐私泄露问题日趋严重；再如，金融学的论文如若研究系统性风险，那么在这部分即说明系统性金融风险的危害性。

四、文献综述

文献综述是论文必不可少的一个部分但在答辩自述时不必过多展开，基本模版如下：现有的相关论文主要从xx、xx、xx等角度来进行研究，但仍存在xxx角度的空白以及xx的问题。即可。

五、研究内容（划重点）

如果说前四个部分都是蓄势，第五部分则是答辩中的核心环节了。相信研究内容也是最困扰大家的环节，但不用担心，下面我将直接举例子来说明如何在答辩中介绍研究内容。

关于酒店客诉的毕业论文

酒店客户关系管理存在的问题论文

无论在学习或是工作中，大家都不可避免地要接触到论文吧，论文是对某些学术问题进行研究的手段。你所见过的论文是什么样的呢？下面是我为大家整理的酒店客户关系管理存在的问题论文，仅供参考，欢迎大家阅读。

酒店业是一种十分典型的服务行业，它拥有许多不同种类的目标人群，客户的消费过程就是酒店人员提供服务的过程。在这个过程中，研究客户关系管理，对于提高酒店的经济效益具有至关重要的作用。它不仅能够使得酒店的各个部门团结一致，而且还能够为客户提供优质服务，增强客户对酒店的信任感，使其产生归属感，进而为酒店赢得更高的美誉度

一、客户关系管理的研究价值

客人选择酒店的目的，就是希望获得一个舒适的环境，收获一份温馨美好的体验。在酒店中，许多岗位都与客户息息相关，每个服务细节都会影响客户对酒店的印象。当客人离开酒店之后，这些体验和记忆往往会影响客户是否再度选择该酒店客户关系管理，就是运用现代的信息技术，通过找出一定的目标客户，然后根据客户的不同价值需求和个人爱好，制定个性化的服务方案，进而实现对客户的差别化管理。在为客户带来满意的同时，也达到了留住客户、吸引更多客户的目的。因此，研究客户关系管理，对于酒店的生存和发展来说，具有重要的研究价值

二、酒店客户关系管理中存在的问题

为研究酒店客户关系管理存在的问题，有一项在某省开展的专门针对四星级以上酒店有关客户关系管理的问卷调查中，共发放了300份问卷，其中同收了280份，问卷的同收率为，其中有效问卷有265份，有效率为调查内容不仅包括酒店员工的年龄、性别、工作部门、工作时间以及酒店职务级别、学历等基本资料，还包括员工遇到的问题以及对酒店的建议等本次问卷调查采用随机抽样的方式进行，具有一定的调查意义，具体的分析结果如下所示

1.酒店服务理念方面在接受抽样调查的员工中，其中大部分员工认为，在酒店的发展中，最重要的是地理位置和服务，这也是影响客户的重要因素。而且他们认为，客户选择酒店的主要原因也是这两方面其中还有20%的员工表示，不会主动向客户推荐酒店的其他服务由此可以看出，酒店员工的服务理念还停留的产品导向上，没有看到顾客导向这一新的服务理念。员工向客户推荐酒店的相关服务，不仅可以增加酒店的收益，还可以满足客户的需要，给顾客带来更多的满意度和舒适度。因此，酒店应该加强对员工服务理念的重视，强调员工的服务主动性和促销意识

2.客户信息档案管理方面。在接受调研的酒店中，虽然大部分都是四星级五星级的酒店，但是仅有75%的酒店设有客户信息存档系统，有25%的员工认为酒店的客户档案管理还不够完善这些状况都说明了酒店的信息档案管理系统还不完善，这不仅会造成员工操作困难，还会给酒店的系统化管理带来一定的障碍，更不用说为客户提供给个性化服务。因此，酒店应该加强对这些方面的重视，对各个部门要求做好客户信息的归档工作，记录客户的需求以及对酒店的满意足，对于客户提出的意见，要虚心接受，进而达到不断完善酒店客户管理的目的

3.员工服务意识方面。在整个调查过程中，有65%的员工认为客户关系管理能够给酒店带来更多的经济效益，但是还有35%的员工没有认识到客户关系管理的重要性。这些员工往往没有争取把握客户的个人需求，在提供服务时，缺乏一定的针对性，有的员工还受到传统服务观念、酒店制度的管理，认为对客户的服务还是按照客户购买服务、伟后服务等流程进行，给客户提供统一服务。这种管理模式，在很大程度上剥夺了员工工作灵活性和积极性，有时候还会造成员工的不良情绪，进行影响工作质量对此，酒店不仅要提高员工的服务意识，还要改革自身的管理制度，意识到客户关系对酒店发展的重要性从各个方面着手，最终提高酒店的经济效益和社会效益

三、酒店客户关系管理的改革策略

1.转变酒店经营管理理念对于酒店来说，要想更好地赢得客户的信任，获得更多的客户资源首先要转变酒店的经营管理理念，合理规划客户的管理目标。均衡企业的长期目标和短期目标，根据自身的发展水平，让全体员工树立起为客户服务的理念。在具体的工作中，落实顾客导向这一服务理念，最大限度地提高员工的工作主动性。其次，针对目前国内许多酒店预设订处系统还不完善的状况，接受预定的主要任务也是由销售部来完成，因此要完善核心客户实现预定的模式，依靠发达的网络信息系统，不断完善酒店的网站信息，将酒店的特色展现出来，吸引更多的客户还可以开展客户体验活动，进行一系列的体验评价，坚持文化致胜的信念，满足顾客的需求，进而形成具有特色的酒店文化和服务文化。最后，确立“大服务观”的企业文化把服务的概念加以扩展，而不只是个别岗位个别员工独自提供职责范围内的有限服务。在整个酒店都形成“用心服务”的氛围，上级要为下级服务、前台要为后台服务、上工序要为下工序服务，所有的人员都要有用这种服务意识来要求自己，最终实现全员为顾客提供高价值的服务只有所有人为一线服务于客人的员工做好服务，让一线员工没有后顾之忧，得到优待、照顾和关怀，与他们协同一起形成合力，刁一能为客人提供更多无限精彩的服务这就需要所有人员改变传统的观念，把员工真真正正放在企业最重要的位置

2.完善客户信息录入系统。在处理客户关系管理上，还应该合理考虑核心客户的信息录入途径，设立相应的专职机构，使得客户的信息更加的集中化、一体化。首先，酒店的各个部门都要设定专门用于记录客户信息的手册，不论是手工的，还是电脑的，都可以用于专门人员的记录其次，对于各个部门的相关信息，酒店里面都应该统一的归档处理，不同部门之间要进行密切的沟通和合作。对于一个酒店来说，其管理应该是系统的，科学化的，对于客人来说也应该是完整的，不同部门对于客人的信息都了解之后，可以更好地为客人服务比如有的客人喜爱看书，可针对此方面，帮助其订阅相关的书籍:有的客人喜欢舒缓的音乐，可在房间里多放置些轻柔的音乐磁片等，不仅能够提高整个房间的氛围，还能给客人带来更多的温暖以及归属感，体会到酒店的人性化服务

3.选择优质目标客户群体结合自身的客源定位，通过搜寻区域内有潜力、有影响的高价值客户信息，饭店将营销力量重点锁定在期望客户，通过广告宣传、人员推销、电话行销、发送邮件、客户推荐以及公共关系营销等方式与目标客户建立联系，争取交易行为的产生可通过网站、博客、微博、短信、邮件、广告等多种方式及时发布最新产品、服务信息、营销活动，增加顾客的参与互动还可与第三方合作，借助互联网，实现企业对企业的商务活动，便于客户信息直接导入到数据库中:可开展评价促销活动，做好活动内容及客人反馈记录

4.提高酒店员工整体素质在整个酒店的发展和运营过程中，酒店员工的整体素质，对于酒店的生存和发展最为关键的。加强对员工个人素质和业务素质的重视，有助于改善酒店的客户关系管理。酒店关系管理不仅要为顾客提供个性化的服务，更要加强自身员工的各方面素质，避免出现本末倒置的现象，造成了顾此失彼。这就要求酒店的人力资源在招聘不同岗位的员工时，不仅要重视员工的工作能力，还要注重员工的职业道德和思想道德在对酒店员工进行职业技能培训的同时，还要培养员工的人性化服务理念，鼓励员工与客户多沟通和交流，最大限度地满足客户的需求，广泛推广微笑化服务，使客人在入住之后，对酒店的各方面服务都能有很高的评价，进而形成口口相传的效果，使得酒店在激烈的市场竞争中取得一定的地位

四、结语

酒店客户关系在酒店的发展中占据了重要的地位，本文通过对酒店客户关系现状的分析，从转变酒店经营管理理念、完善客户信息录入系统、提高酒店员工整体素质这几个方面，对酒店的发展提出了一系列的改革策略，以期能够促进酒店客户关系的不断完善，使得酒店行业呈现良性循环的趋势

一、客户关系管理的'概念及其内涵

客户关系管理(CRM)是指通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。客户关系管理既是一种保证实现客户的价值管理理念，也是一种旨在改善企业与客户之间关系的新型管理机制，同时还是一种集成化的管理技术和商务策略。

二、我国酒店客户关系管理中存在的误区

1．客户关系管理就是CRM系统和技术的应用。由于很多著名的酒店集团都是较为成功地运用了CRM系统和技术来进行客户关系管理的，所以当我国酒店开始导入客户关系管理这一管理理念的时候，就出现了过分注重智能化和信息化的倾向。高星级、实力雄厚的大酒店主要依靠高科技打造自己的CRM系统，从系统自动生成的经营统计分析、趋势预测、客源结构分析、竞争对手分析、销售费用分析、客户及销售人员业绩分析等各种功能一应俱全，企图为酒店进行市场定位、制定销售预算及营销策略、掌控核心客户并进行内部管理、为客人提供温馨的个性化服务，提高客人回头率，拓展酒店客源和出租率等诸多方面提供有利的依据。但遗憾的是，目前我国很多酒店的客户关系管理还是处于技术层面的模仿、复制阶段，并没有真正领悟到客户关系管理的精神实质和思想精髓。主要表现在：我国酒店的营销瓶颈始终难以得到突破，未能真正地将客户信息有效地应用到实际经营当中，个性化、定制式服务始终只是一个目标和口号，酒店的软环境质量始终没有得到质的提升等。这些现象都充分说明，我国酒店业对客户关系管理的认识已经进入到一个只重客户关系管理硬件、忽视客户关系管理理念的严重误区当中，导致我国酒店业同质化严重，缺乏核心竞争力。

2．客户关系管理是专家和管理者的事情。酒店所提供的主要是具有生产、销售和消费同步性特点的产品和服务，随时随地提供服务的特点以及酒店服务质量特殊的构成内容使其质量内涵与其他企业有着极大的差异。而客户关系管理中的诸如销售力量自动化(SalesForceAutomatiOn，SFA)、营销自动化模块、呼叫中心(callcenter)、客户快速响应等概念却让很多酒店产生一种错觉，即客户关系管理是一种专业人士和管理者才能实施的管理技术，具有高度的专业性和复杂性。因此，只要高层管理人员达成共识，然后委托专业的酒店CRM系统提供商，为酒店设计和配置成套的CRM系统，再分配一些专业人士专门负责相关客户关系管理工作即可。所以，这些酒店往往都只是引进了CRM系统的软件和技术，而最重要的“以顾客为中心”的客户关系管理核心理念却并没有深入到每一个员工心目当中。这就导致了在实践操作过程中；一方面，酒店员工由于无法识别哪些信息是有价值的而忽视了很多看起来不重要的顾客信息，或者即使掌握了有重要价值的客户信息也未做出快速的响应。另一方面，零散的信息使管理人员无法对客户有深入的了解，各部门难以在统一的信息平台上为客户提供服务，同时由于缺乏信息系统的支持，酒店也难以规范地长期地跟踪和关怀客户，也就无法为客户提供真正个性化、细致化的服务。

3．客户关系管理是高星级酒店的事情。目前，国际、国内都主要是一些实力较雄厚、档次较高、规模较大的酒店集团舍得投入巨资进行CRM系统的建设和引进，如洲际酒店集团、希尔顿酒店集团、东方酒店、上海锦江国际集团等。应当承认，这些酒店凭借其财力和规模上的优势在进行高质量的CRM系统的建设方面的确拥有了较大的主动性。所以，国内低星级、中小型酒店不敢轻易尝试客户关系管理，只因觉得自己没有那个规模和实力支撑这个貌似庞大的管理体系。而且，更重要的是中小型酒店认为自己客源层次较低、市场份额较少，不可能也不必要实施客户关系管理。这种只重星级不重品牌，只重硬件不重软件的错误思想，使得低星级、中小型不断地在低水平上重复建设。

三、对客户关系管理的重新解构

1．客户关系管理是一种管理理念。客户关系管理起源于20世纪80年代初的“接触管理”(contactmanagement)，即专门搜集整理客户与企业相互关联的所有信息，借以改进企业经营管理，提高企业营销效益。到90年代中期，“接触管理”逐渐演变为包括呼叫中心(callcenter)和数据分析在内的“客户服务”(CUStomerservice)。经过近20多年的不断发展，客户关系管理最终形成了一套完整的管理理论体系。它既是一种市场导向的企业营销理念，同时也是面向顾客优化市场、服务、销售业务流程，增强企业部门之间集成协同能力，加快顾客服务的响应速度，提高顾客满意度和忠诚度的一整套解决方案。可以说，客户关系管理本质上就包括了企业管理理念、战略和策略等丰富的层次和内容，而决不仅仅是局限于信息技术和系统软件的应用层面的一种“电子商务”。

2．客户关系管理是“以客户为中心”的动态过程。客户关系管理是通过管理客户信息资源，提供客户满意的产品和服务，与客户建立起长期、稳定、相互信任、互惠互利的密切关系的动态过程和经营策略。这个动态过程始终围绕着一个核心的管理理念，即“以客户为中心”，以提升客户满意度为中心，凭借客户关系管理的理念与方法为指导思想，以信息技术为支撑工具，所以用“一个中心，一个方法，一个工具”来高度概括客户关系管理。企业通过客户关系管理不断地搜集全面的、个性化的客户资料，强化跟踪服务、信息分析的能力，协同建立和维护一系列与客户之间卓有成效的“一对一关系”，从而使企业得以提供更快捷和周到的优质服务，提高客户满意度和忠诚度，吸引和保持更多的客户，进而增强了企业的核心竞争力。

3．客户关系管理是全员参与的系统工程。客户关系管理的成败不是管理者或专家能决定的，因为它是一个需要企业所有部门和员工持续不断地共同努力和协同作战的过程。在与客户进行接触、联系、搜集客户信息、运用整理、分析、处理过的信息去为客户提供产品和服务的整个动态过程中，没有哪一个环节可以缺少各个部门和全体员工之间的协同、集成和配合的。如果没有全体员工在每一个工作环节身体力行地实践“以客户为中心”这一理念，那么，再好的客户关系管理决策、再高效的CRM系统和技术、再专业精深的专家，也不可能把客户关系管理的理念变成现实，因为缺乏基本的执行力。一个缺乏执行力的客户关系管理，就是一个空中楼阁，愿景美好，却徒有其表。

四、对于酒店客户关系管理的核心问题再认识

1．酒店“以客户为中心”的理念是核心。客户关系管理是市场营销观念从“以产品为中心”向“以客户为中心”转变的最典型体现之一，它将客户视为企业最重要的资源之一，通过完善的客户服务和深入的客户分析来满足客户的需求，保证实现客户的终生价值，从而提高客户满意度和忠诚度，增强企业核心竞争力。本质上，客户关系管理是一种企业战略管理理念，它的应用必然会触发企业管理模式、组织架构、工作流程以及管理思想的变革和更新，其影响的力度、深度和广度是十分深远的。

酒店业是当今这个体验经济时代最具代表性的体验经济企业之一，客人在酒店所感受到的体验是酒店所提供的最重要的商品，而这种体验是酒店的物质产品、服务、软硬件环境的综合体。同时，酒店又是劳动密集型服务产业的传统代表之一，几乎所有的产品都是在人的参与和作用下产生的，可以说，人是决定酒店一切战略管理和战术实施的关键。酒店的客户关系管理是必须也只有依靠酒店的全体员工在点滴中身体力行才能真正实现的，而绝不仅仅是CRM软件、技术或系统的应用，更何况，这些高科技最终也必须通过酒店员工来进行操作。因此，在客户关系管理中，对酒店员工思想的改造才是真正的关键所在。没有“以客户为中心”理念，仅有CRM系统，客户关系管理就是无源之水，空有表象，没有内容。以在业界享有盛誉的泰国东方酒店为例，该酒店客户关系管理向来以细致入微著称，甚至可以在客人离店两年之后，在其生日之时寄出贺卡和热情洋溢的信件，使客人感动得立誓以后到泰国就一定要住东方酒店，还要说服所有朋友入住东方酒店。由此可见其客户关系管理的成熟程度。但是，东方酒店客户管理成功的真正秘诀不是CRM系统有多特别，而是以人为本的细节化服务。全体东方酒店员工的“以客户为中心”的理念不是只停留在口号上，而是用实际行动去满足客户的每一个细致心理和实际需求，每一个员工都在从未间断的服务过程之中不遗余力，精益求精，才能最终造就东方酒店强大的竞争优势。

2．酒店企业文化是客户关系管理的保证。酒店企业文化是酒店员工共同拥有的价值观、酒店精神、经营哲学等，是一种渗透在酒店一切经营活动之中的东西，是酒店的灵魂所在。它对内能形成酒店内部的凝聚力，对外则形成同行业之间的核心竞争力。酒店的客户关系管理要持续、有效地发挥作用就必须要利用自身企业文化的微妙性和吸引力来影响、感召和管理全体员工。这里需要强调的是，酒店所要建设的企业文化是多层面的，而其中对客户关系管理影响最大的是“如何对待员工”和“如何对待客户”两方面。

人力资源是酒店各种资源中最为宝贵的资源，是酒店产品和服务差异化的根本源泉。酒店文化中最根本的价值观就体现在酒店如何对待员工。服务利润链理论认为，工作人员满意度有助于留住工作人员，有助于提高工作人员提供良好服务的愿望，而两者都有助于提高客户满意度。换言之，员工满意度与客户满意度之间的确存在着一种正相关的关系。没有满意的员工，就不会有满意的客户。酒店企业文化向员工传达出酒店对他们的高度重视和信任，倾听、接纳并实施员工的意见和建议，不断给予员工精神和物质上的鼓励以创造员工的安全感、信任感和成就感，使员工做事时有责任感、选择感、能力感和进步感。这样员工才会愿意在各种管理控制系统的约束下最大限度地发挥主观能动性，去善待酒店的每一位客户。而员工对客户的重视和信任换来的是客户对酒店的满意和忠诚。这是一种价值观的传递。客人感受到的是酒店服务和品质，享受的是酒店的文化。一个充满了“以人为本”的酒店企业文化才能真正创造出“以客户为中心”的客户关系管理。如里兹·卡尔顿酒店就把他们的员工视为“为女士和绅士服务的女士和绅士”。这种文化使员工充满自信和效率，使他们拥有足以快速解决客人的问题的权力，其中包括给每位员工2000美元的授权。这是因为酒店相信他们的企业文化所挑选和培养的每位员工都有服务的天赋和热情，只要充分信任他们用自己的想法为客人服务，他们是会竭尽全力去满足客户的一切需求而决不会滥用权力的。

3．酒店对客户关系的知识管理是关键。客户关系管理的管理重点是“客户关系”。酒店不断地搜集、整理、分析和预测有关客户的一切有效信息，目的无非就是获取客户、开发客户和保持客户。这不是酒店某个部门、某个时期的工作任务，而是整个酒店持续的、动态的、交互的、协同的系统工程。客户数据库里的一切信息包括顾客的基本资料、联络途径、过往的消费记录、每次入住离店的日期时间、酒店名称、房间类型、订房渠道、特别服务、个人喜好和取消预订的记录、投诉和处理记录、累积消费积分、奖励记录、忠诚度评估等，都必须要在酒店内部形成高效、畅通和封闭的知识管理环路。因为，客户关系管理中客户信息就是原材料，只有被酒店进行整理、组织、分析并在酒店内部形成高度共享，然后转化为每一位酒店员工的客户知识，才能被员工加以利用，并在适当的时机、适当的场合、用适当的方式为客户提供最需要的服务。从这个层面上说，酒店的知识管理是客户关系管理成功的关键所在。如果酒店的客户信息分散在前台、餐饮、客房、财务、销售等各个部门，没有以“企业知识”的形式在酒店信息平台上进行共享，员工也无法通过对客户的深入了解为客户提供个性化、定制化、人性化的服务，也就不可能给客户带来超乎想象的惊喜和满意。

酒店对客户关系的知识管理主要可以从以下几个方面入手。(1)对员工进行不断地培训和开发。包括加强特殊技能的培训，将所有员工都作为专职员工进行培训，在培训开发方面不惜投入资金和时间，有规律地进行再培训，各种岗位的交叉培训和轮岗，不断更新的培训计划和内容，不断地灌输酒店企业文化和经营理念等。(2)建立酒店内部共享的“知识平台”。酒店可以通过内部网络建造一个虚拟化的知识平台，不仅可以收集、交流、创造和共享知识，而且可以在工作流的环境中进行各部门、高效率、协同化的合作。知识管理中的知识库鼓励每位员工将自己搜集、整理、结构化的显性和隐性知识最大程度地贡献出来，构建全面的知识管理系统，在整个酒店范围内合理地统筹客户关系的所有信息。(3)给员工以授权。授权(Enpowerment)是酒店客户关系的知识管理能否最终具有成效的关键所在，因为它直接影响到员工对客户关系管理的执行力度和效度。首先，授权能让员工对客户的需求特别是个性化需求在第一时间得到响应，极大地提高了客户服务的响应速度。其次，授权能够使员工进行高效、及时的服务补救(servicerec。very)，这点对于酒店客户关系管理也尤为重要，因为换一个客户比留住一个客户要多花5—10倍的钱。再次，授权能让员工对自己和所做的工作有满足感和信任感，当他们对自己的工作产生“驾轻就熟”的掌控感的时候，就会投入极大的工作热情，尽最大可能去提高工作质量，以提高客户的满意度和忠诚度。

酒店服务失误问题探析

当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的顾客忠诚，避免顾客流失。下面是我搜集整理的酒店服务失误问题探析论文，和大家一起分享。

随着经济的发展、产业结构的不断升级，作为旅游业三大支柱产业之一的酒店业也得到迅猛发展。尽管许多酒店都在争取能够做到零投诉，但是目前极少有酒店能不发生服务失误以及顾客抱怨。因此为了克服服务失误带来的负面影响，酒店应以顾客忠诚作为开展服务补救的基准和核心，制定出高效的酒店服务补救策略。

一、酒店服务失误产生的原因分析

1. 服务内容构成的特殊性。服务质量是由环境质量、设施设备质量、实物产品质量、服务水平构成。其中环境质量是一个由多种因素组成的综合性的质量因素，它给顾客带来的感观冲击和享受成为顾客重复购买一家酒店产品和服务的重要影响因素。而酒店的设施设备是酒店服务活动赖以生存的基础，是酒店劳务服务的基础，同时也是饭店服务质量高低的决定性因素。酒店的设施设备质量具体体现在功能设计，装修质量，设施设备的配套、先进程度，设施设备的完好、舒适程度四个方面。酒店的实物产品质量是指酒店实物产品适合顾客需求的程度，实物产品质量通常包括菜肴质量、客用品质量、商品质量。酒店服务质量最重要的内容是服务水平，服务水平包括服务项目、服务态度、服务方式、服务时效、服务技能。服务不仅是最终的结果，也是一种过程。而这种过程是由各种因素构成的，所以必须掌握这其中的规律，才能有效的提高服务质量。

2.服务提供者的原因。从服务提供者的角度来看，失误主要是由于服务的系统性或员工的操作性失误而造成的。系统性失误通常是因为服务体系管理不完善，服务操作设计不科学，服务要求不到位等导致的。员工的操作性失误一般而言指酒店一线服务员在对客服务过程中，由于工作方式、服务态度、操作技巧以及服务效率等因素，没有达到顾客的期望值，由此影响顾客的忠诚度。

3.顾客本身因素。对客服务是一种相互的过程，由于酒店服务具有生产与消费的同步性的特点，因此在服务客人过程中，顾客在语言、文化习俗、宗教信仰、生活习惯等方面会有所差别，在互动过程中，顾客的不合作态度、行为及服务期望会阻碍员工和顾客间的交流，导致发生服务失误。

4.随机因素的影响。在酒店服务过程中会有一些突发状况的发生，而这些也会造成服务失误。如电梯故障、电器损坏、入住和结账系统故障等。对于此类状况造成的服务失误，服务补救就是应将服务失误发生的客观原因及时准确地传递给顾客，并与顾客进行沟通，以期待得到顾客的理解。

从以上的分析可以看出，服务失误并不总是服务提供者造成的。但多数情况下，当服务失误出现时，顾客更趋向于迁怒于酒店，因此酒店应在明确了解失误出现原因的基础上，积极采取有效措施进行补救，及时修复酒店与顾客的关系，争取补救后的`顾客忠诚，避免顾客流失。

二、服务失误对顾客的影响分析

1.服务失误的位置性对顾客的影响

通常导致服务失误发生的责任方应包括三个，即酒店、随机因素和顾客。但是顾客在对服务失误进行归因时一般不会将自身原因考虑在内。在多数情况下，尽管服务失误不是由酒店所造成的，但顾客也会趋向于迁怒酒店。因此，与来自酒店的服务失误相比,来自顾客自身的服务失误会产生较高的顾客忠诚度。

2.服务失误的控制性对顾客的影响

服务失误的发生可以分为可控制的和不可控制的。可控制的失误可以挽住客人的忠诚度。服务失误不可控制的后果有显性和隐性之分，服务失误的显性直接表现为失去顾客忠诚度，造成客人流失。而服务失误的隐性后果最基本的就是体现为，坏口碑的形成与传播。顾客在评价酒店时，服务失误比服务成功更具煽动力。由于酒店服务产品具有无形性等特征，顾客在接受服务和购买产品前，对服务或产品信息的了解更多的依赖于人际渠道，坏口碑传播导致的结果是使酒店形象受损，潜在顾客减少，竞争能力下降，顾客忠诚度降低。

三、基于顾客忠诚的酒店服务补救对策分析

1.服务补救预防策略

服务补救行为往往出现于服务失误发生时顾客抱怨的前后，但不能把它单纯的视为一种事后的反应。酒店应在服务失误出现之前就具备预警系统，也就是服务补救预防策略。服务补救应以预防为主、补救为辅。因此酒店需要建立一个服务失误、跟踪、识别系统，有效的服务补救策略，不能只通过顾客的抱怨和投诉的方式来确定酒店服务失误，还应在客人投诉之前主动地检查可能潜在的服务失误。服务失误会发生在任何时间和地点，这就需要酒店管理层对服务过程、服务系统、服务方式和技巧进行仔细的分析与推断，以便能够寻找服务失误的发生源，提前做好服务的预防措施，阻止可避免的服务失误的发生。

2.服务补救实行策略

(1)鼓励和引导不满的顾客向酒店投诉。饭店要设计方便顾客投诉的程序,以鼓励和引导顾客投诉，鼓励顾客讲出自己的不满。只有当顾客进行投诉，酒店才可以对顾客的投诉进行有效地处理，最终培养顾客的忠诚度。针对客人的投诉，首先要做出好的服务保证，服务保证不仅为员工设定了服务标准，也能够向顾客发出信息，让顾客评判酒店工作的好坏，同时鼓励顾客在服务失误发生后主动与酒店联系，为酒店带来补救的机会;其次要畅通投诉渠道，为顾客提供方便;最后要完善顾客投诉管理流程，对于所有投诉，在受理后都应该及时地告知顾客酒店的处理进展及处理结果。

(2)顾客参与和顾客选择方案，在顾客提出正式的意见时，意见的处理程序和方式应当尽可能满足顾客要求，即给受决策影响的人机会以令其陈述他们的观点，顾客选择方案就是给予顾客选择补救方案的权力，实际上也将选择风险让渡给了顾客。在服务补救过程中授权顾客参与补救方案的选择权，既能保证服务补救工作的有序进行，又给顾客一种受到公平待遇的感觉。

3.服务补救评价策略

在服务补救之后,顾客会对酒店的服务补救过程进行评价，而这一评价主要集中在对顾客忠诚度的评价上。顾客一般会依照程序公平标准、互动公平标准和结果补偿公平标准对酒店的补救措施进行评价。

(1)程序公平标准是指顾客对酒店补救程序的认可程度，公平标准的焦点集中在酒店是在做文章糊弄顾客，还是真诚的倾听顾客意见并解决服务中的问题，同时，顾客还要求补偿程序要简单、快捷，以满足其期望。

(2)互动公平标准是指酒店在服务过程中礼貌地对待顾客，让顾客能有机会完整的表达他们对服务的看法和意见。在服务过程中有可能发生“员工造成的窘境”，使顾客受了委屈却又无处申诉。面对这样的情况，需要酒店员工诚恳地倾听顾客的抱怨和意见，根据实际情况提出合理的解决方案，让顾客感到公平。

(3)结果补偿公平标准，就是顾客将如何对待酒店的补偿方式。例如，当服务失误发生时，面对酒店诚恳地表示歉意，有些顾客会觉得已经得到了补偿，而有些顾客则会觉得还远远不够。另一方面，面对同样的服务失误，酒店在采取补救措施时难免会不得要领，这时倒不如询问客人的意见。有研究表明，顾客是非常乐意酒店让自己选择补偿方式的，他们会认为这样才是最公平的。

4.服务补救反馈策略

补救跟踪分析就是建立一个跟踪、反馈系统,跟踪并分析顾客在补救过程中的行为,以反馈顾客的意见。根据服务补救的情境，选择不同的跟踪形式。可以是事后收到的回访电话，也可以是致歉信或电子邮件，或是面对面的交流等。跟踪分析服务补救的结果对酒店来说意义重大，跟踪是对酒店实施服务补救努力成果的一种检验,关键是酒店的服务补救是否得到认可、顾客对酒店的不满是否得到扭转。在对服务补救进行跟踪分析后发现的一些有价值的信息，要及时反馈给信息提供者,这样顾客、员工等信息提供者心中会有极强的归属感和得到重视的感觉,从而赢得他们的忠诚,提高服务补救的效益。

5.服务补救提升策略

服务补救提升策略主要包括两部分：员工授权和培训学习。

员工授权是指酒店对一线员工进行充分地授权,使员工有一定程度的自主解决顾客问题的权限。由于服务具有生产与消费的同步性的特点，这就需要一线员工实时纠正服务失误，将问题解决在萌芽状态，避免事件的恶化。每天面对顾客的一线员工,与酒店能否成功执行服务补救措施有着直接的关联，所以酒店应在提供员工培训的基础上，对经验丰富、训练有素的员工充分的授权，以提升酒店的服务补救能力。

培训学习就是从服务失误中汲取经验教训，从服务补救过程中学习，最终总结出更好的解决方法，提高服务补救能力。在目前激烈竞争的市场环境下，酒店应向全体员工灌输“服务补救”的理念，并把这种理念融入到员工工作中去，通过不断的创新来提高满足顾客需求,提升酒店服务补救的能力,从而提高顾客对酒店的忠诚度。

参考文献：

[1]张丹.基于顾客忠诚度的顾客抱怨处理研究[D].西安交通大学硕士论文,2008.

[2]王荣.基于顾客忠诚的服务补救策略研究[D].北京化工大学硕士论文，2007.

[3]段跃芳，孙理军.基于顾客忠诚的服务补救策略[J].经济师，2004(8).

[4]江雪梅.浅谈酒店服务失误的补救[J].天津大学学报.2006,(4):57-59.

[5]李欣,于渤.基于顾客“二度忠诚”的服务补救策略研究[J].管理世界,2006,(5)：154-155.

酒店服务意识与技巧摘要：为了更好的了解和掌握酒店行业，适应不断发展现代世界的需要，需要掌握酒店服务意识和服务技巧，才能更好的适应岗位的需要。我从酒店服务意识和酒店企业文化的创新技巧，培训技巧来阐述我的观点。来论证服务技巧是在整个酒店中非常重要的。用国学习和在学习中的不断磨练，来增强自己的知识，充实自己，实现自己理想的目标。具体来讲主要是服务意识的强化，客人永远的对的，生产与销售的同时性，客人对我们的期望又分为：首先要易于接触，期望我们有礼貌，期望受重视，有同理心，有专业知识，保持一贯性，我们是团结一致的，从中让我们深刻理解服务意识的内涵，上升到掌握服务技巧，懂得微笑服务，客人是我们的上帝，以高质量，个性化的服务，服务与客人开口之前，赏识客人，对客人的认知过程，我们了解客人的要求与习惯，喜好与不喜好，有针对性服务与客人开口之前，给客人喜出望外，着是我们追求的目标。通过这些技巧来展示阐述。关键词：意识；技巧；赏识；热情；沟通；创新；礼仪酒店服务意识在今年的二月份，我来到了我们实习的工作单位蒙古风情园，开始了我正式踏入工作岗位的生活。在进入集团以后，我们首先开始了培训间断的学习。在春光明媚的三月里，我们进行了艰苦的军事训练。磨练了我们吃苦耐劳的精神，充分发挥了团队精神的凝聚力。在学习间断，我主要阐述了我的经历与学到的知识，首先从酒店服务意识开始才能更深刻让大家掌握酒店服务的技巧。服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。在一家饭店用餐，享受到了美味餐食和热情周到的服务。由于饭菜有剩余，我只好打包回家，谁知刚出店门，脚下打滑，餐盒落地。菜汁溅到了皮鞋和裤腿上，正在我懊恼不已，希望有人帮助之际，却看到饭店门口的服务人员非但毫无出手相帮的意向，反倒一片嬉笑，分明是在取笑我。我愤而质问他们，谁知他们却说：“你出了酒店，就不再是我们的客人，我们并无帮助您的义务。”我一时语塞。一位在饭店工作的朋友曾经讲过这样一件事：在上班的公交车上，他因为琐事与一位乘客发生了争执，两人争的面红耳赤很不愉快。下午，他在班上工作时，却恰巧遇到这位乘客前来为朋友预定客房。那天，他真正体会了什么叫做尴尬，并且几乎因为自己在公交车上的所作所为失去了一桩生意。通过上面两件事，我们不得不思考，我们通常对饭店服务意识的认识是正确的吗？谈到服务意识，大多数人会想到这样一个概念：“饭店从业人员在与宾客交往中内心存在的一种为宾客提供的欲望。”这里的饭店员工，一般被理解为饭店当中直接为客人服务的员工，即通常所说的一线部门的员工。而宾客则指以货币为代价上手饭店服务的人，即消费者。由于上面的两件事，对这样一个一直被广泛认可和接受的概念，却不得不产生一些不同的看法，只要有以下几点：一是宾客所指，广泛仅限与购买饭店服务的现实消费者，而应泛指与饭店员工直接或间接交往的一切与饭店利益相关的人或组织：二是饭店服务意识，不仅是前台、客房、餐厅、商场等传统的一线员工理所当然因该具备的基本素质，也因该是财务、采购、人力资源、工程维修、安全等只能部门甚至高层管理者必备的。换句话说，饭店的全部员工都应具有强烈的服务意识，而这恰恰是大多数时候被大多数员工所忽视的，其中包括为数不少的饭店管理人员，甚至决策者；三是饭店服务意识的时间范围因该延长，它不仅是工作时间必须严守的准则，也因该是饭店员工8小时以外理应牢记的。因此，综合以上几点，对饭店服务意识的概念，不妨做这样的概括：服务意识是指饭店全体员工在与一切饭店利益相关的人或组织的交往中所体现的为其提供热情、周到、主动的服务的欲望和意识。它不仅表现在酒店内，也表现在酒店外；不仅表现在工作时间内，也表现在工作时间外。以下分而述之。宾客是个大概念，我们不因该仅重视那学为我们送来钞票的人，他们当然有理由让我们为其提供服务。但是，我们的眼光应该更成员，更广大。因此，所谓宾客，不仅是那些你正在为之服务的人，还应该包括因同时缺位热需要服务的客人，甚至还有所有与饭店有业务关系的供货商，代理商，对饭店依法行使管理权的行政机关，有接触的过往性人。对待上述个人和组织一样要有服务意识的原因在与：他们虽然不是显示的消费者，却是饭店潜在的“财神爷”：所有与饭店有接触的人，都是饭店的判断者和宣传者，如果要他们对饭店有正面的评价和宣传，就必须让他们感受到我们的热情，周到和主动；而对与我们的供货商等而言，对我们的优质服务的切身体验，一定会转变更好，更长远的合作的意愿。服务意识对职能部门同样重要，要使职能部门树立服务意识，关键在与从思想上改变“职能部门是二线，要求可以底一点”，以及“职能部门棉队的不是客人”等错误观念，树立整个饭店都是一线的思想。饭店管理层首先要完成这一转变，使职能部门认识到树立服务意思的重要性。有一定饭店在员工中开展“假如我是？”的主题演讲活动，让员工进行换位思考，对加强不同部门和岗位之间的沟通，强化员工特别是职能部门的服务意识起到了很好的作用。其次，象在一线部门那样在职能部门中推行标准化管理。对一个部门和岗位的工作都做出明确的，量化的要求。在一家饭店就做了着项工作，比如交通班车司机就被要求做到车内卫生、行车准点、定点侯客、门前迎候、统一工装。而且来有迎声，去有送语。真正让乘车的员工感受到了宾客一般的享受。第三，严格对职能部门的现成管理和控制。饭店高层领导巡视一线营业部门司空见惯，但巡视职能部门的却不多见，即使巡视也要求不高。另外，还应该开展对职能部门工程的评价活动，就象鼓励消费者陪嫁餐厅，可放等一线员工那样，让一线员工，有业务关系的单位对职能部门工作开展评议，发现问题，改进服务。总经理同样需要服务意识，总经理也要具有服务意识，这是一个过分的要求吗？回答是，一点也不过分，而且恰如其分。试想，一个行为粗俗，不拘小节的总经理，怎么能带出优秀的员工呢？一个对待属下粗鲁，蛮横的总经理，怎么让饭店员工们在工作生活中心情舒畅，充满热情呢？一个趾高气扬，目中无“客”的总经理，又会使客人对饭店留下怎样的印象呢？其实，具备良好服务意识的领导本身是员工们学习与消防的最好榜样。如果全体员工都能做到象上面所说的那样。我们棉队他人的微笑也不再是“职业性”的，而是发自内心的，是与人为善，为他人服务的真情流露。我们饭店的形象会受到社会公众的极高称誉。我们的员工将不仅仅是优秀的饭店从业者，也是社会主义精神文明的倡导者和传播者。语言与沟通技巧一、掌握说的技巧：语言是人们进行沟通的最主要的工具。在工作岗位上运用良好的有声语言和客人及组织成员保持良好的有效沟通。在说话时注意做到1、言之有物；即说话力求有内容，有价值。有句话说：“与君一席谈，胜读十年书。”不要信口开河，东拉西扯，胡吹乱侃。给别人以华而不实之感。饭店实习人员在为客人服务时应以热情得体的言谈为客人提供优质的服务。导游人员注意导游词的文化含量，总之，要让别人通过与你的交谈感觉到你是一个有文化，有品位的人。2、言之有情；即说话要真诚，坦荡，但只有你的真诚待客，同样会赢得客人的喜欢。注意在和客人沟通时传递你热情友好的情感。以你的真诚感动客人。3、言之有礼；即言谈举止要有礼貌。中国是一个文明古国。历史上就有“礼仪之邦”的美称。旅游服务行业尤其讲究“礼”字当先。所以，在和客人沟通时，一定要注意彬彬有礼。即使客人怎么无礼，你都必须始终保持良好的礼貌修养。4、言之有度：即说话要有分寸感。什么时候说，什么时候不该说，话应说到什么程度，这都是很有讲究的。要注意沟通场合，沟通对象的变化。总之，恰如其分的传情达意才能有利与我们的工作。二、身体语言的沟通：酒店服务人员必须用良好的身体语言为客人提供优质的服务。（一）身体姿势：1、站姿：站立时要端正。挺胸收腹。眼睛平视。嘴微闭面带微笑。双臂自然下垂或在体前交叉，右手放在左手上，以保持随时想客人提供服务的状态。女子站立时脚呈V字型，双膝与脚后跟要靠紧。男子站立时双脚与肩同宽。切忌东倒西歪，耸肩驼背。双手叉腰，插口袋，抱胸。要让客人感觉到你挺，直，高。真正的站如松。2、坐姿：就坐时姿态要端正。入坐轻缓，上身要直，腰部挺起，脊柱向上。双臂放松平放。双膝并拢，坐时不要把椅子坐满（三分之二为最宜）就坐时切忌下列几种姿势：坐在椅子上前俯后仰，摇腿翘脚；将腿跨在沙发扶手或桌子上，或架在茶几上；在上级或客人面前双手抱在胸前，翘二郎腿或半躺半坐，趴在工作台上。3、走姿：行走应轻而稳，注意昂首挺胸收腹。肩要平，身要直，女子走一字步（双脚走一条线，不迈大步）要轻，巧，灵；男子行走时双脚跟走两条线。步履可稍大，表现稳定。男子走路时不扭腰；女子不要摇臀。切忌行走时摇头晃脑，吹口哨，吃零食，左顾右盼，与他人拉手，勾肩搭前，奔跑，跳跃。当工作需要必须超过客人时，要礼貌道歉，同时：（1）、尽量靠右性，不走中间。（2）与上级宾客相遇时应点头问好。（3）与上级宾客同行至门前时，应主动开门，让他们先性。（4）与上级宾客上下电梯时，应主动开门，让他们先上或先下。（5）引导客人时，让上级客人走在自己的右侧。（6）上楼时客人在前，下楼时客人在后，在人行道上让女士走在内侧。（7）客人迎面走来或上电梯时要主动为客人让路。（二）手姿：一般来说，掌语有两种，手掌向上表示坦荡，虚心，诚恳；手掌向下则表示压制，傲慢和强制。所以，酒店服务人员在和客人说话时，一切指示动作都必须是手臂伸直，手指自然并拢，手掌向上，以肘关节为轴，指向目标。切忌指指点点。和客人交谈时手势不宜过大。在给客人递东西时，应用双手恭敬的奉上。决不可漫不经心地一扔。（三）面部表情语言：在与客人沟通时，良好的面部表情语言有助与你和客人的交流。酒店服务人员注意：1、要面带微笑，和颜悦色，客人以亲切感，不能面孔冷漠，表情呆板，给客人以不受欢迎感。2、当客人向你的岗位走过来时，无论你在干什么，都应暂时停下来，主动和客人打招呼。当客人与你说话时，要聚精会神，注意倾听。给人以受尊重感；不要没精打采或漫不经心，给客人以不受重视感。3、要坦诚待客，不卑不亢，给人以真诚感，不要诚惶诚恐，唯唯诺诺，给人以虚伪感。4、要沉着稳重，给人以镇定感，不要慌手慌脚，给人以毛躁感。5、要神色坦然，轻松，自信，给人以宽慰感，不要双眉紧锁，满面愁云，给客人以负重感。6、不要带有厌烦，僵硬，愤怒的表情，也不要扭捏作态，做鬼脸，吐舌，眨眼，给客人以不受敬重感。三、学会倾听：人们喜欢善听者甚至善说者。倾听是一种非常重要的沟通技能。作为旅游服务人员，学会倾听，将极大地有助与你与客人及组织成员之间保持良好的沟通效果。那么，如何更好的倾听呢？1、创造一个良好的倾听环境：倾听环境对倾听质量会造成相当大的影响。在吵杂的地方，人们说的欲望与听的欲望都会下降。所以，当你需要与客人或与组者成员沟通时，记住创造一个平等，安全，不被干扰的倾听环境。2、学会察言观色：倾听是通过听觉，视觉媒介，接受和理解对方思想，情感的过程。所以，首先要学会听，有时同样的一句话，因不用的音量，语调，重音等会产生不同的效果。中国老话说的好“听话要听音”。同时，还要会看，因为有时，仅仅听对方的话，你难以判断对方的真实想法。3、使用良好的身体遗言，使用良好的身体评议有助于提高倾听效果。在倾听时，要杜绝使用封闭式的身体语言：如倾听时身体微微前倾，表示对讲话人的重视与尊重，要面带微笑，和颜悦色，集中精力，保持与说话者亮光好的目光接触。认真，有诚意，很投入。用你的面目表情告诉对方，你在倾听，他是一个值得你倾听的人。4、注意回应对方：在交谈时，如果听的一方面无表情，一声不吭，毫无反应，会令说的一方自信心受挫，说话的欲望就会下降。有人说：“和一个毫无反应的人说话，跟和一堵墙说话有什么区别？”所以，在和人沟通时，你必须注意用头点，微笑等无声语言，或用提问等有声语言回应对方，参与说话。只有这样，沟通才能畅通，才会愉快。酒店培训技巧酒店服务员礼仪培训技巧一、礼貌、礼仪：是向他人敬意的一种仪式，也是表示敬意的统称，待人恭敬的态度。礼是由风俗习惯形成的礼节。貌是，面容仪表，礼貌是处理人与人直接道德规范。礼仪是向他人敬意的一种仪式。仪表是职业人员的外表，它包括着装打扮，容貌梳理，姿态，风度，举止行为。二、二静，工做场合保持安静，隆重场合保持肃静。3、三轻一快，操作轻，说话轻，走路轻，服务快。4、三了解，了解宾客的风俗习惯，了解生活，了解特殊要求。5、三声，客人开时有迎声，客人问时有应声，客人走时有送声。6、自尊，尊重老人，尊重妇女儿童，残疾人。7、五勤，眼，口，脚，手，耳勤。三、服务中的5先原则：1、先女宾后男宾。2、先客人后主人。3、先首长后一般。4、先长辈后晚辈。5、先儿童后成人。四、服务员的语言要求：（基本用语）谦恭、语调亲切、音量适度、言辞简洁清晰、充分体现主动、热情礼貌、周到、谦虚的态度，根据不同的对象使用语言要恰当，对内宾使用普通话，对外宾要使用日常外语，做到客到有请，客问必答，客走告别。五、托盘的使用方法：1、理托：将托盘擦洗干净，在托盘上叠上洁净的花垫和专用的盘面这样美观而且防滑。2、装托：根据物品的形状，重量，体积和使用的先后顺序合理装盘，一般是重，高的后用的放在里面（侧），轻的，先用的放在外侧。3、起托：托盘起托时你的左或右脚向前迈一步，上身前倾于桌面30度至40度左右，手贴于桌面，右手的大拇指，食指，中指协助左右将托盘拉于左手上，左手拖与托盘的重心，站好，此时注意托盘的平衡及重心的掌握。4、托送：托盘行走时要走到肩平，上身直，两眼平，前方托盘不贴腹手臂，不撑腰随着行走步行的桀纣托盘可在腹前自由的摆，但幅度不易过大应保持酒水，汤汁不外溢，使托盘的姿势大方美观，轻检自如。5、托盘的操作：左手臂自然弯曲，大臂与小臂成90度掌心向上五指分开成6个支撑点（5个指头和一个余际）手心是空的平托与小腹前（脐部为准）手指随时根据盘中个侧重量变化而作相应的调整保持托盘平稳。六、托盘的行走步伐：1、常步：即使用平常行走的步伐，步距均匀快慢适度。2、快步：步伐稍快，但不能跑。3、碎步：即使用较小的步幅较快步速行进，主要用于汤类和较滑的地面。4、垫步：即使用一只脚前进，令一只脚根上一步的行进步伐，主要用于穿行窄的地方或接近餐桌减速使用。七、站立、行走的要领：1、站立：抬头、挺胸、收腹、提臀、双肩平衡两手臂自然下垂、眼睛目视前方，嘴微闭面带微笑，提前保持保持随时能面客服务的姿态。2、行走：身体重心可以稍前倾，上体正直抬头目视前方，面带微笑切忌摇肩、晃动双臂、自然前后摆动肩部放松脚步、轻快步伐不宜过大更不能跑。八、如何进行推销：首先作为服务员应了解自己公司所经营的商品和有关商品的一些知识，根绝服务对象的不同进行推销要把语言运用得当。总之，以上所述观点是我在培训学习期间，所学到和掌握的基本服务技巧和运用管理，在现代社会中，酒店业的发展是非常的迅速，我充分理解酒店服务意识和服务积欠，在以后的工作中，我会运用到实际工作岗位上去，为促进内蒙古的旅游业发展做出自己应有的贡献。希望老师们多提供宝贵的意见，我会铭记在心，运用到实践中去，争取最短的时间内实现自己的理想，为今后旅游业发展贡献出自己的一份微薄的力量。参考文献1.《经济型酒店管理理论》作者：魏玉祺高等教育出版社 2005-4月2.《营销管理论坛》作者：陈齐东北出版社 2005-5月3.《实习沟通技巧理论》作者：朱水根科学出版社 2003-5月4.《饭店服务》作者：冯园西北大学出版社 2002-07-01

毕业论文答辩ppt自诉

正式答辩开始，下面是我的部分发言：尊敬的评委老师以及在座的各位同学：大家早上好。我是X级XX专业的XX，很高兴在这里论文答辩，希望今天能为我20年的学生生涯画上一个完满的句号。（这句可是我琢磨了半天的经典啊）下面，论文答辩论文答辩ppt论文答辩技巧,就我毕业论文的选题原因，国内外研究现状，研究目的，研究方法，研究内容，研究结论等问题向大家做一个简单的汇报。之所以选择这样一个论文题目，主要是基于以下三方面的考虑：…………以上是我毕业论文的一些基本情况，欢迎各位老师批评指正（这句话挨了一顿批，答辩主席先给我个下马威。这句可是我上网时看到的，以示谦卑，没想到犯了本本主义错误。答辩之前最好是多答辩评委老师的性格爱好都有个底，尤其是答辩委员会的主席，他可是一把手），谢谢。在答辩中有一些小体会，这里与大家分享，希望对大家有所帮助。答辩分为三个阶段：陈述期（20-25分钟）、提问期、回答期，三个阶段大致一个多小时左右一个人。在陈述期的20分钟，有的学院要答辩者做PPT,有的则不用；有的陈述时要脱稿，有的则可以看稿子。在这个阶段，一般情况下没有老师在听你讲什么，他们都在低头看你给他们发的论文和论文简介，因为这么厚的论文是没有老师有时间看的，他们也都是临阵摸枪，看个大概。所以在这一阶段，你的任务就是磨时间，注意语气要平缓，要稳，发言时尽量不要太专业化，没有人听你讲晦涩的理论，当然，更不能拉家常，说一些你们邻居家怎们怎么的事情，这显得你太没专业素养和水准。总之，这个度要拿捏好。注意观察老师和同学的表情，察言观色才是硬道理。在提问期这个阶段，聆听是你的主要任务。老师会为你磨时间。有本校的老师，一般都会先评价下你的论文，当然是说很多好话的，这都是讲给答辩委员会主席听的。接下来就是提问，老师提问的时候你要记好他的问题，理解他的意思。在记得时候要注意把你回答的要点关键字一起写上，因为老师问完了你就要回答的，如果你反应比较快，你可以把老师的问题分类做个概述，然后按类作答，这样更显得你这孩子不错。回答之前要对老师的评价和建议表示感谢，接下来回答老师的问题。第一个问题，先念一下题目，然后作答。作答时忌讳一盲目自大，得意洋洋，一副欠抽的样子，忌讳二信心不足，慌里慌张，没有底气，一副心虚的样子。要知道论文是你写的，你看的相关东西比他们多，所以你可以大胆的说，只要自圆其说即可。在这一阶段回答时要言简意赅，一语中的，废话少说，言多语失，能说就说，不能说的就说自己在这方面写论文的时候也考虑过，但考虑的不充分。忌讳的是不知道了就不说话，大家都不说话，气氛就凝固了，在论文答辩中如果没人说话，那就不好了，所以一定要说，哪怕你说不会，也比不说好。值得一提的是，老师提问的问题有大有小。有对理论的，所以你要对你论文的理论了如指掌，尤其是一些相近的名词，尤其是长的差不多的词，比如这次我们同学的社会资源、社会资本、社会关系这三个词就让老师给缠了半天；有对方法的，所以你要对你做的调查细节注意再注意，不要有闪失。应付的东西老师都能看出来，人家干了这么多年，眼睛都很毒的；有对细节感兴趣的，所以你要对你的论文的逻辑结构、句子通顺与否、措词、错别字、标点尤其是摘要部分注意注意再注意注意，在这些方面出问题显得你不够认真仔细，所以校对时要下功夫，可以和同学交换校对，因为我们对自己写的东西，挑错别字是很困难的。摘要就那么点字，又在论文开头，这可是门面啊，还有最好有个后记，感谢之类的话，虽然老套，但咱们读了这么多年的书也应该感谢一下老师，必须的嘛。答辩通过基本上是十拿九稳的，但是咱们也不能弄的太难看。自己丢人无所谓，给导师丢人就是罪过了。为了导师，为了自己，也要好好表现。好了，基本上就说这么多吧，各个专业各个学校的情况不一样，我说的只是一家之言，仅供参考而已，希望对大家有些帮助。准备。准备最主要，没有任何一个面试不可以准备，一个全面而准确的准备往往能让你事半功倍。论文答辩基本是围绕着论文而进行，所以决定答辩是否优秀的基础是你的论文必须要好。如果论文是买的或者随意做或者别人帮做的，那么基本上答辩优秀就与你无缘。所以一定要做好充分的准备。总得来说，在论文优秀的基础上，你还需要做到以下几步：第一步：熟悉论文在答辩前十五天起，每天朗读3遍论文，看7遍论文，读和看的过程注意力要集中第二步：提前15天做好PPT、论文阐述部分提前做好PPT。PPT尽量使用图片、图表，文字说明尽量少；模版和字体颜色对比鲜明； PPT切记把文字搬上去照着念，大忌！之所以要提前15天那是因为要事先对着论文熟悉PPT，用秒表控制时间，录音或者录像矫正肢体语言和语气。（记住，控制好时间非常重要）最好根据PPT另外拟定一份“答辩稿”，这篇稿子就是你答辩时要说的内容，口语化一点第三步：提前8天做好自由问答准备没有任何答辩（面试）是无法准备的，没有任何问题是没有规律的。根据评委的不同，问答习惯的不一样，根据你的论文、专业来综合提出问题。因为老师们不可能阅读大量的论文，所以他们的问题主要是大方向的，或者题目引申的。你可以根据这些事先推测他们会问些什么问题，然后先拟好答案第四步：答辩当天的准备着装适宜、睡眠充足、饮食健康、面试前准备好纸和笔（可当场记下问题，帮助理清思路）、面试过程中要自信、对评委要有礼貌，态度谦虚、论文、答辩稿准备好，PPT事先拷贝好（U盘、手机都要备份）——要记住，事前的一切准备都是为了答辩当天的正常发挥，注重细节，它会要了你的命，当然，它也能把你推向成功

1、首先，PPT封面应该有：毕设题目、答辩人、指导教师以及答辩日期2、其次，需要有一个目录页来清楚的阐述本次答辩的主要内容有哪些；3、接下来，就到了答辩的主要内容了，第一块应该介绍课题的研究背景与意义；4、之后，是对于研究内容的理论基础做一个介绍，这版一部分简略清晰即可；5、重头戏自然是自己的研究内容，这一部分最好可以让不太了解相关方面的老师们也能听出个大概，知道到底都做出了哪些工作，研究成果有哪些，研究成果究竟怎么样；6、最后，是对工作的一个总结和展望。7、结束要感谢一下各位老师的指导与支持。下载精美毕业论文答辩PPT模板，就到怪人网

其实应该要根据自己学的专业，然后根据自己的情况和学习到的东西进行总结。

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有关酒店投诉的毕业论文

酒店管理是当今酒店正常运营的重要组成部分,伴随着我国酒店行业处于高速发展的阶段,正朝着高端化、服务型、国际化的方向不断发展。下文是我为大家搜集整理的关于酒店管理的论文题目的内容，欢迎大家阅读参考! 酒店管理的论文题目(一) 1. 中外星级酒店管理模式比较 2. 中国民营酒店人才流失分析 3. 浅析我国中、高档酒店的客房布局 4. 顾客让渡价值理论在饭店经营中的运用 5. 中国饭店业文化竞争评析 6. 我国酒店发展的法律缺陷及完善办法 7. 有关我国旅游消费问题的研究 8. 高职酒店管理专业学生就业现状及问题分析 9. 酒店设备购置管理存在的问题及对策 10. 旅游高等院校酒店管理专业培养模式研究 11. 高职酒店管理专业人才培养模式分析与评价 12. 旅游酒店人力资源管理创新模式研究 13. 低碳旅游视角下酒店管理模式探讨 14. 辽宁省酒店业食品安全管理现状及对策分析 15. 酒店员工高流失问题及人力资源管理对策的分析 16. 新时期酒店管理模式创新的研究 17. 浅析酒店预算管理的作用及方法 18. 高星级酒店柔性人力资源成本管理探讨 19. 酒店服务质量管理中的常见问题及处理对策酒店管理的论文题目(二) 1. 我国连锁经济型酒店薪酬制度管理对策分析 2. 大数据背景下酒店现状及经营管理模式创新研究--以长沙市星级酒店为例 3. 现代酒店管理中前厅管理中存在问题与策略分析 4. 酒店企业绩效管理体系建设 5. 酒店客房的成本管理浅析 6. 探讨新形势下高星级酒店成本控制与管理 7. 酒店管理专业顶岗实习考核创新探索 8. 关于高职院校酒店管理专业学生顶岗实习的思考 9. 中海圣廷苑酒店项目工程管理模式创新研究 10. 基于就业视野下的酒店管理专业实践课程体系的建构--以集宁师范学院为例 11. 多元智能理论视阈下本科酒店管理专业实践教学体系研究 12. 谈高职院校酒店管理专业学生实习模式的创新 13. 浅谈酒店管理中的市场营销策略 14. 中高职衔接的酒店管理专业课程体系构建研究 15. 酒店管理中加强企业文化建设的几点思考酒店管理的论文题目(三) 1. 浅谈酒店处理投诉的要点与技巧 2. 浅析酒店基层工作人员心理 3. 浅析酒店如何有效防止优秀员工“跳槽” 4. 浅析酒店服务中的语言艺术 5. 试论饭店企业的客源市场定位 6. 试论客人投诉的处理和饭店形象的树立 7. 酒店文化对员工行为的影响探讨 8. 谈人力资源管理在酒店中的作用 9. 谈酒店员工服务意识与提高企业竞争力之间的关系 10. 关于提高酒店消费质量的问题 11. 浅谈如何建立良好的酒店文化 12. 酒店如何解决酒店管理专业大学毕业生流失问题 13. 浅谈网络营销在酒店经营过程中的运用 14. 酒店如何有效地进行售后服务工作 15. 浅析酒店服务质量制约因素 16. 浅谈酒店顾客关系管理 17. 如何有效发开酒店客源市场 18. 知识经济下酒店企业人力资源管理创新 19. 酒店业如何推行绿色消费 20.信息网络时代下的旅游酒店微博管理机制研究猜你喜欢： 1. 2017年酒店管理论文题目 2. 2017年酒店管理论文选题 3. 酒店管理毕业论文范本 4. 有关酒店管理论文范文 5. 酒店管理的毕业论文范文

[摘要] 酒店是一个劳动密集型的服务行业，做好员工的管理在酒店经营管理中显得尤为重要。文章主要是针对酒店管理中“以人为本”管理上存在的问题，从薪酬制度、用人机制、授权、培训、与员工的沟通等方面提出了酒店管理强化“以人为本”的对策。[关键词] 酒店管理强化 “以人为本”酒店业是服务性行业，所提供的是对人的服务。在我国酒店业面临着巨大竞争压力的今天，如何有效地提高服务人员的服务水平，调动服务人员的工作积极性，激励服务人员为顾客提供优质服务，提高顾客满意感和忠诚感，是酒店非常关注的问题。酒店业在管理中要增强“以人为本”的管理理念，切实重视员工的发展，从而使得员工能全心全意地投入到工作中去，为酒店奉献自己的聪明才智而无怨无悔。一、“以人为本”的内涵“以人为本”中的“本””，我们既可以解释为“根本”，也可以解释为“资本（人力资本）”。由于作为人力资本载体的人不仅仅具有生产性，同时还具有社会性，所以对企业中的人应当视为人之“本身”，而不仅仅是作为一种资源，而是将人作为第一要素，作为第一生产力。当今科技、经济发展一日千里，谁拥有人才优势，谁就能抢占经济发展的制高点。酒店是一个特殊的行业，不同于一般的生产性企业，它的特殊性决定了酒店的人性化管理具有两面性，对酒店的管理不仅要从员工的需求方面来考虑，同时也应该考虑如何满足客人的人性化要求。酒店的人性化管理应该是建立在科学管理的基础上，采取的一种“以人为本”的管理方法。所以酒店的人性化管理，主要是对员工应该实行正确的科学的人性化管理，“以人为本”就是“以员工为核心”。二、酒店管理中“以人为本”存在的问题现代酒店的人力资源管理相对过去的人事管理对人的地位有了很大的提高。但是，在管理中只是在如何获得人才，如何用高薪求得人才，如何培训员工，激励员工上下功夫。仅仅从酒店的经营角度来对待人才，对待员工，而忽视了作为酒店经营管理的核心力量---员工的感受。在“以人为本”管理上明显存在着许多问题。1.薪酬制度不合理，用人机制不完善酒店一味强调多劳多得而忽视质与量的协调，造成了员工只顾量而不顾质，从而引起投诉，影响了酒店声誉。淡旺季工资一个样，易引起员工的不满，从而也影响了服务质量。再者，给实习生的薪酬偏低，导致有一定熟练技能的实习生流失。在用人机制上，存在短期行为，员工流失率高。目前很多人认为酒店业是吃青春饭的，因此不愿从事该行业。另外，多数酒店在员工招聘时过于注重其年龄及婚姻状况，即使是在职员工（尤其是女性），到了婚育年龄时也面临被解聘的危险，因此，很多员工不是把酒店当作一项事业来做，而是一个跳板，一有机会就另谋他就。2.对员工信任不够，授权机制不灵活信任是最好的管理，这一点很多企业都深有感触。但国内也有一些酒店对员工信心不足、信任不够，管理者往往拿着放大镜来审视员工，将员工的缺点无限放大，对员工持有怀疑戒备之心，员工稍有差错就严加训斥处罚，全然不顾违规者的内心感受，使员工心怀不满，与酒店离心离德。在授权机制方面，酒店的管理人员却往往忽视培养服务员工有效运用权力的能力、忽视员工对企业所采取的授权管理措施的心理感受，忽视激发员工内在工作动力的重要性。没有创造一个增强员工的心理受权感的企业环境，员工并不一定能在工作中发挥自主决策权，积极主动地为顾客提供优质服务。3.缺少必要的培训，员工的发展空间不大新员工被招进以后，只是简单的培训就上岗了，而对老员工的培训也很少。以领导人才的培养为目标的员工深造就更不必提了。这使得员工的工作热情受挫，认为没有前途，看不到未来，因而加剧了人员流动。由于酒店在员工培训上不肯花费精力，导致员工整体素质下降，从而不能适应酒店的经营发展。并且，主要岗位基本饱和，升迁机会减少，看不到自我发展的希望，工作信心及热情受影响。员工的服务只停留在技术性（方法、技能）的酒店服务阶段，没有达到功能性（意识、观念、态度）的酒店服务阶段。员工的服务是被动的，是在规章制度的激励约束下进行的，服务工作太过标准化、程序化。这种太强的约束性不可避免地会与个性发生冲突，抑制了个人的自主性、创造性。4.缺乏有效的沟通，对员工关注不够管理人员与员工之间缺乏必要的沟通，管理人员只注视员工的工作表现，对表现不好者只是一味地批评，而没有进行面对面的沟通，了解其原因，致使员工逆反情绪高涨，从而影响他人。另外，对员工的重视度不够，对员工工作的满意度关注较少。经过调查发现。一方面，员工对酒店工作不满意，在工作中受到赞赏较少，感受不到工作带来的成就感和乐趣，对工作的不满意易产生倦怠情绪，从而影响工作的积极性和创造性。另一方面，由于酒店的激励体系不合理，工资待遇缺乏行业竞争力，员工的晋升和培训机会少，进修机会少。并且，业余生活单调，员工无所事事，只好聚众赌博。针对以上酒店管理中“以人为本”存在的问题，酒店管理应采取相应的措施加以改善，强化“以人为本”管理，提高员工的满意度，从而也促进酒店的可持续发展。三、酒店管理中强化“以人为本”的对策1.建立合理的薪酬制度，完善用人机制提高酒店员工的工资待遇，实行薪酬与贡献挂钩，对有突出业绩的员工给予重奖。薪酬问题对酒店员工来说是最关心的问题之一，所以高薪是留住人的一种有效手段。酒店管理者应该意识到这一点，尽可能地提高员工的工资。同时，要正确对待实习生，酒店要真正获取高额利润，只在减少员工的薪酬投入上下功夫是解决不了问题的，那样做可以说是本末倒置。因此，酒店在用人方面，应减少实习生的比重。对录用的实习生也应像对待正式员工一样，给予合理的薪酬和工作安排。这样也可使实习生能摆平心态，并愿意长期留下来为酒店做贡献。完善用人机制，不以年龄、婚姻状况为决定员工去留的标准，而以工作能力作为衡量标准。与业绩好、能力强的员工签订较长期的用人合同。这样可以解除员工的后顾之忧，有助于留住人才。对饭店内年轻的业务骨干、有发展潜力的管理者和掌握专门技术的特殊人才分层次运用各种方式加以培养。在饭店内部建立起真正的“能上能下、人尽其才”的机制，最终使“不断追求更好”成为员工的自觉行为，由此提高客人的总体满意度。即便不是一线员工，也会通过他们对一线员工的后勤服务间接地影响顾客的满意度。2.信任员工，对员工授权凡事尊重、相信、理解员工，充分释放员工的潜力和激情，使员工真正将企业视为“家”来挚爱、来创建。在尊重制度的基础上对员工做到感情上融合、工作上放手、生活上关心，使信任成为酒店和员工之间的黏合剂、连心锁，让员工自己管理自己、自己提高自己，最大限度地减少管理成本，促使酒店业和员工和谐共振，共同发展。对员工授权，让他们放开手脚自主地完成工作任务，尽情地把工作才能发挥好，这是对员工信任的最好诠释。如果员工在服务中需要层层汇报才能解决问题，一会影响工作效率，二会影响员工的情绪，抑制员工解决问题能力和创造力的发挥。酒店高层管理者要授权给下属发挥才干、大显身手的机遇。这样有利于增强信任感，使上下级之间的关系变成合作共事，互相支持的关系，从而提高工作效率。如上海波特曼丽酒店的每一位员工都有一次性使用2000美元用于对客服务的权限。一旦出现服务差错或宾客需要某些特殊服务，员工能在第一时间利用自己的权限和智慧进行补救。这样，也许酒店会因为员工的错误决策而受损失，但一定也能从宾客对酒店的忠诚上得到回报。3.定期培训员工，明确员工发展空间定期对员工进行培训，不仅能带来更高水平的服务绩效，还可帮助饭店吸引和留住最好的员工。一些打算在饭店业发展的员工在比较工作机会后，会从长计议，他们会挑选那些能资助终身学习、给予各种培训从而促进他们事业发展的饭店。而那些真正重视员工的管理者将把员工的发展放在首要的位置，并以承诺和积极有效的培训方式向员工表明这一点。由此可见，培训的目的不仅仅是为了完成具体工作任务而获得必要的技能，而是作为对员工在本饭店工作期间的投资。在不断变化的环境中，管理者应把培训和发展视为饭店在员工身上投资的一个持续过程，把重点放在员工个人的需求上。给予员工特别是一线员工以较大的发展空间。要根据员工的工作能力为员工提供更多的职位选择，鼓励员工的个性拓展，让每个人有机会自由发挥挖掘潜能，给予员工更多的赏识和提升的机会。4.加强自由沟通，关注员工生活多和员工沟通，会见他们、倾听他们的意见、关注他们的想法。这些做法是在向员工传递一个重要的信息：他们很重要，饭店很重视他们。丽嘉饭店集团的格言：我们是为女士们先生们服务的女士们先生们。这一宗旨深深地渗透到公司的每一管理层。马里奥特的管理风格是以“员工第一，顾客第二”的信条为前提，员工受到尊重，他们会对工作更有信心、感兴趣，并对自己的工作满意。加强自由沟通，可以使难有机会表达自己思想的员工没有被遗弃之感，使其与酒店建立一种亲密关系，工作的积极性就会大大提高。例如，在每天的部门例会上，员工可向主管或领班反映前一天工作中所发生的小问题，大家一起讨论出错的原因并探讨改善措施。酒店不仅要注重培养员工具备良好的思想政治观念和较娴熟的业务技能，还要关心员工的生活，点点滴滴都融进员工的心坎里，使酒店成为一个上下团结、不可分割的整体。关心员工的生活，可从改善员工的生活环境和解决他们的困难等方面进行。如在酒店中增设休息室，使员工能在工作之余得以小憩，保持充沛的精力，积极热情地投身于工作中。帮助员工解决生活上困难，让员工在干净、舒适的环境中生活。5.创建丰富多彩的酒店文化人是需要有一点儿精神的，饭店业也需要有自己的企业精神，需要有积极向上的风气，需要有使自己的员工潜力充分发挥的环境，而这种精神、风气和环境是需要营造的。酒店文化的建设是其主要途径。“酒店文化”是酒店生存与活动过程中的精神现象，即以酒店的价值观念为核心的思维方式和行为方式，其核心是价值观。优秀的酒店文化是一种文化氛围，是积极向上、主动敬业、团结协作的，它能提高员工的积极性，激发员工的创造力和增强酒店的凝聚力。每一位员工进入这个氛围里很自然地回受到熏陶和教化，产生一种从善如流的心态，发自内心遵从它、喜欢它，并以它作为楷模和标准，从而给人以一种潜在的压力，催人奋进。大家团结协作，并自觉通过努力向宾客提供最佳服务。如有些酒店，文化活动丰富多彩，设有员工俱乐部（有乒乓球、羽毛球、篮球队、棋牌室、阅览室、网吧室等），逢重大节假日将开展多样相关娱乐、文艺活动，办有酒店宣传栏、店报，充分给员工一个展示才艺发展的平台。酒店免费提供星级标准食住，上下班有专车接送等。酒店“以人为本”的最终目标，就是让人尽其才，人尽其用，人才各得其所，使管理人员的管理活动似沙子般的细腻、细微、细致；服务人员的服务就像阳光般的温暖。总之，酒店要持续发展，要在剧烈的竞争中处于不败之地，首要任务就是要抓“人”，即“以人为本”。酒店只要在“以人为本”管理上做到充分彻底，就一定会有一个美好的明天。参考文献：[1]廖佳丽:以人为本是酒店可持续发展的根本途径[J].科技情报开发与经济，2006，16（3）：179～180[2]文新跃:“以人为本”提高酒店员工满意度[J].商场现代化， 2005，10（445）：191～192[3]田喜洲:论酒店管理中的人性化趋势[J]. 商业研究， 2005，1（309）：163～165[4]左正万:酒店管理“以人为本”[N].市场报，2004-12-03（18）[5]邓雪:论企业员工满意度的提升[J].商业研究，2003，（3）[6]周文霞:管理要正视人性的特点[J].中国人力资源管理，2000，（3）[7]杨莹等:员工心理受权与酒店服务质量关系的实证研究[J].旅游学刊，2005，5（20）[8]徐洁:浅析现代酒店客房管理员工的人性化策略[J].管理研究[9]雷姝燕:以酒店人性化管理解决员工高流动率问题[J].中小企业管理与科技，2006，11

酒店服务管理类毕业论文篇2 浅析旅游和酒店管理服务与礼仪摘要：文章由服务和礼仪的概念着手，深入探究服务礼仪对于促进旅游和酒店服务行业长足发展的重要意义。在市场竞争异常激烈的酒店服务行业，注重服务的改进和礼仪的培养，往往能为酒店服务行业带来相当可观的收益。关键词：旅游和酒店管理;服务与礼仪;仪容仪表 0 引言众所周知，旅游和酒店行业属于第三产业，同时也被称作为服务型行业，旅游和酒店管理行业对工作人员的服务要求和态度十分严格。服务意识是指酒店全体员工，在与酒店利益相关的人和组织的交往中所表现出来的主动、热情和周到的意识。 1 Service的含义和诠释大家知道“Service”这个单词是“服务”的意思，“Service”这个单词包含七个字母，每个字母代表七个不同的意思，“S”代表“Smile”(微笑)，微笑服务的创始人美国饭店大王希尔顿先生。微笑能够使顾客感到亲切，温馨和真诚。微笑一定要发自内心，自然大方和真实亲切。一定要与对方保持正式的微笑，学会用眼神进行交流。员工的眼神和头部不要来回移动，否则视为对客人的不尊重。 “E”代表“ Excel lent”(出色)，excellent出色的服务，员工无论提供什么样的服务，都应该做得很出色，这样才能让顾客得到满意，我们的服务能够让客人得到肯定和赞赏。客人的满意程度是体现服务质量优劣的关键。优质的服务必须做到一切想到客人开口之前，对客人永远不说“不”，这是基础。“R”代表“Ready”(准备)，一切准备好的服务。员工提供给客人服务之前，应该时刻为客人准备好多样化和个性话服务。举个例子来说：在炎热的夏天，一位客人来到酒店餐厅用餐，餐间服务员迅速地送来了啤酒但是忘记了拿开酒器，于是告诉客人立马送开酒器，大约五六分钟过后，服务人员还没有送来。于是，客人心情不悦。这样客人容易投诉这家餐厅。显然，此服务员没有做好服务前的准备，很容易失去这位即将成为回头客的消费者，进而造成消费者的流失。“V”代表“Viewing”(看待)，View看待，顾客是上帝，其实顾客既是我们的贵宾、朋友、亲人，同时又是我们的饮食父母。我们应该用真心和诚意来对待他们。对于一个酒店行业来说，没有了顾客，就没有了市场;没有了市场，酒店就没有利润。所以说服务员在为顾客提供的服务的时候不要带着有色眼镜看人。每个客人对于酒店来说都很重要，因此我们应该为每个顾客提供高质量和优质的服务。“I”代表 “Inviting”(邀请)，邀请服务。酒店工作人员应该创造一切机会邀请顾客参与和享受我们提供的优质服务中来。告诉他们酒店最新推出的新产品和服务，以及各种各样的促销、打折活动以及优惠信息，让顾客有一种期待感和期望值。“C”代表 “Creating”(创造)，创造积极主动和热情的服务。几乎所有的顾客都喜欢接受主动的服务，员工提供主动的服务能够给客人留下深刻的印象和好感。“E”代表“Eye”(眼光)。酒店员工应该学会观察，学会“眼观六路、耳听八方”。要用眼睛去预测客人的消费需求，尽最大努力来满足他们的要求和期望。 2 礼仪的概念礼仪是指人们在相互交往中，为表示相互尊重、敬意、友好而约定俗成的、共同遵循的行为规范和交往程序。仪表仪容是一个人的精神面貌、内在素质的外在表现。它包括三个层次的含义。指人的容貌、形体、仪态等协调优美。 3 酒店行业礼仪的作用工作人员的礼仪好坏程度直接影响到酒店的服务质量和水平。注重仪表仪容美，反映出酒店的整体形象。树立良好的企业形象是产品营销的一个手段。酒店作为现代企业制度下的经济体，同样也注重企业形象的形成。酒店属于服务行业，员工保持整洁的仪容仪表是体现酒店形象一个方面，另一方面是向客户提供的产品及服务，这是提升酒店形象的两个主要途径。形象代表档次，档次决定价值，价值产生效益。酒店员工是顾客对酒店的“第一印象”。整洁的仪容仪表总会给顾客以干净整洁、舒适的印象，这是顾客愿意在酒店消费的一个主要原因。相反，不好的礼貌礼仪往往会令客人厌倦，即便提供一流的产品和服务，第一印象不好，顾客也不会给出过高的评价。因此，要提升企业形象，首先从员工形象抓起。酒店员工除了要保持良好的仪容仪表之外，还应该具备专业化的酒店服务知识和高尚的职业道德素养，因为高素质的员工必定出自高素质的酒店。良好的仪容和仪表能表示对客人的尊重，同时也能体现员工的自尊和自信。拖沓的形象总是给人懒散、不自律、无责任感的差印象，衣冠不整也是不尊重他人的表现。注重仪表仪容美，体现出满足客人的需要。摆正仪容仪表是对客户起码的尊重，而且也是酒店礼仪的基本要求。良好的仪容仪表是个人的“无声名片”，是给人的“第一印象”。良好的仪容仪表不仅能愉悦自己，也给客户以美的享受，使其有一个轻松愉悦的消费体验。酒店注重对员工仪容仪表的管理，不仅是向顾客展现酒店形象，而且是对顾客尊重的基本体现。酒店员工保持整洁端庄的仪表，也能体现酒店的服务质量和消费档次。顾客在酒店消费，享受酒店的服务，目的是追求一种高于日常生活的愉悦的享受，其中就包含关于美的体验和享受。酒店员工保持整洁大方的仪容仪表，掌握专业的酒店服务礼仪，使顾客在享受服务的过程中能够感受到酒店的礼貌和尊重，能够有一个美的体验。酒店服务的形式内容或是具体的服务项目能够深的顾客的欢心，从而满足顾客对于视觉美和审美观的需求。注重仪表仪容美，有利于协调人际关系。干净整洁的外表是人与他人建立和谐人际关系的基本条件。我们在人际交往过程中，能够直观感受到的首先是对方的仪容仪表，通过这一方面可以了解对方的个人修养、人文素质，抑或是工作态度。对方从我们的仪容仪表上同样也能获得这些信息，这直接决定对方的心里接受程度和交往态度。所以，从某种程度来说，仪容仪表是与他人建立和谐人际关系的“通行证”，整洁大方的仪容仪表能够迎合大多数人对于美的感受和需求。在酒店行业，如果顾客能从酒店员工大方得体的仪容仪表和专业的服务中感受到酒店较高的素养，那么一开始就会给人留下美好的印象。常常会使人形成一种特别的心理和情绪定势，无论在工作还是生活中，都会产生良好的社会效果。重视仪表仪容美，可以反映酒店的管理水平和服务质量。一个酒店的档次和服务质量，从酒店员工的仪表仪容上就能看出来。因此，员工仪容仪表是众多知名星级酒店非常重视的一项考核内容。民以食为天。当前酒店服务行业的市场竞争相当激烈。酒店为了吸引顾客，不仅重视硬件设施的配备，而且也十分关注员工素质和服务质量的提升。而服务人员的仪表仪容在一定程度上反映了服务人员的素质。一个优秀的酒店管理集团，员工的仪表仪容和精神风貌上是非常重要的。著名的希尔顿饭店董事长唐纳·希尔顿所提倡的“微笑服务”就是一条管理酒店的法宝。至今为止，微笑服务依然是众多国际星级酒店坚持效仿的服务方式。显然酒店员工的仪表仪容是酒店一个不可忽视的重要因素，酒店员工的仪容仪表反映出酒店管理水平和服务水平的重要组成部分。参考文献： [1]熊锦.酒店管理中的礼仪文化 [J].湖南商学院学报，2010(03). [2]王立新.酒店业“以顾客为中心”的企业文化的重塑与变革[J].价值工程，2006(05). [3]王西琼.提高当前我国酒店服务质量的对策研究[J].中小企业管理与科技(上旬刊)，2013(07).猜你喜欢： 1. 浅谈酒店服务管理毕业论文 2. 酒店管理类毕业论文 3. 酒店服务质量管理研究论文 4. 酒店管理毕业论文范本 5. 酒店管理专业毕业论文范文

关于红酒酒庄的毕业论文

设计是设计者个人或设计团体有目的进行有别于艺术的一种基于商业环境的艺术性的创造活动，设计就是一种工作或职业，是一种具有美感、使用与纪念功能的造型活动。下面我给大家带来设计类毕业论文题目与选题参考，希望能帮助到大家!

广告设计毕业论文题目

1、浅析长沙开福万达广场设计管理

2、基于功能的H5广告研究

3、浅谈色彩在广告设计中的应用

4、户外广告的文明传承与创新研究

5、基于无线传输的LED广告屏设计

6、浅析数字媒体艺术发展的观念创新及表现形式

7、浅谈创意广告设计

8、户外广告效果评估的研究综述

9、基于数字媒体技术的影视广告设计--评《影视广告设计》

10、基于视觉传达设计下的计算机图形图像设计

11、广告设计方向专业人才培养质量标准研究

12、从国人传统思维到现代设计研究--字说广告的起源、发展、标准探析

13、广告设计的新理论--评《新形态广告设计》

14、新时期平面设计中视觉审美元素的应用研究

15、工业产业经济中汽车广告设计策划研究

16、公益广告语言的艺术化

17、商务目的引导下的广告转喻机制研究

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19、广告牌灯光自动控制系统的设计

20、平面广告设计中计算机图形图像软件的运用与实现

21、浅谈电视广告中幽默元素的应用

22、微电影广告的情感表现

23、动画元素在电视广告中的修饰作用解析

24、浅谈商业摄影在平面广告设计中的运用

25、基于消费心理的茶生态旅游广告设计初探

26、平面广告设计中的“隐性美”探析

27、情感共鸣在平面广告设计中的表现和影响研究

28、数字生活空间公益广告有效传播策略

29、浅析图像处理软件入门案例

30、数码影像在平面广告设计表现中的整合应用

31、探究数字媒体艺术中运用逆向思维的探究

32、浅析插画在现代商业招贴广告设计中的应用

33、无语声设计在动画广告中的优势运用

34、影视广告设计中的色彩运用之探析

35、app广告的互动设计与探究

36、消费者对原生广告态度的实证研究--从认知、情感、行为角度探析

37、移动互联网环境下品牌互动广告传播的策略研究

38、简述在新媒体环境下的品牌视觉展示

39、多重感官体验--动画在平面广告设计中的融合

40、非物质设计与广告话语形态研究

41、基于TCB定位模式和IDU效益分析的青少年戒酒广告设计

42、传统文化元素在茶叶广告设计中的应用与创新

43、视觉语言在广告中的应用及创意策略

44、关于平面广告设计中的“隐性”之美的讨论

45、浅谈广告设计中的色彩

46、“新丝路”下户外平面广告的立体化视觉语言分析

47、公益海报设计作品《节约用水》

48、美国商业广告设计中的文化价值观

49、平面广告设计中的扎染技术应用分析

50、网络广告中的视觉传达设计艺术探究

包装设计论文题目

1、交互式包装设计中情感体验的融合与设计优化探讨

2、论人性化包装设计在商业环境下的体现

3、绿色设计理念在包装设计中的应用

4、基于芒编与纸盒相结合的包装设计研究

5、彝族刺绣在产品包装设计中的应用研究

6、探究包装设计中视觉思维模式的创新

7、浅析地域文化在秦皇岛旅游纪念品包装设计中的应用

8、国潮文化符号在包装设计中的应用

9、植物纤维制可分解包装袋的营销策略

10、艺术品包装设计理念分析——以书画类艺术品为例

11、折叠结构在快餐包装设计中应用所思

12、浅析插画艺术在平面设计中的应用

13、文化旅游创意视角下的信阳毛尖包装设计

14、蔚县土特产品包装设计现状及对策探究

15、情感化设计在食品包装中的运用

16、基于淘宝SEO的度尾文旦柚包装设计

17、基于情感化设计的儿童产品包装研究

18、情感视角下插画在包装设计中的应用

19、贺岁生肖纪念瓷包装策略研究

20、网红思维角度下的包装设计营销策略研究

21、中老年降压药品的交互式包装设计

22、中国风视觉语言在国产化妆品包装设计中的运用研究

23、基于Ansys Workbench的电炖锅包装设计与仿真分析

24、塑壳式低压断路器纸质运输包装设计

25、民国时期“三星”牌膏类化妆品包装设计解读

26、洛阳地域文化在葡萄酒包装设计研究中的应用——以洛阳宝石酒庄包装设计为例

27、木版年画在包装设计中的运用

28、电饭煲运输包装设计及跌落仿真分析

29、糕点包装设计中的视觉元素研究——以四喜岷县点心系列包装设计为例

30、蜂蜜包装中的视觉元素研究——以Miel(蜜尒)蜂蜜系列包装设计为例

31、东阳竹编文化元素在高职院校包装设计课程中的应用

32、浅谈视觉阅览顺序在包装设计中的运用分析宋玉洁

33、以茶产业为例谈中小型食品企业包装设计的推广研析

34、论茶包装的设计维度

35、湖北省博物馆文创产品包装设计

36、基于地域文化特色的包装设计研究——以吉林人参为例

37、中国传统文化元素在食品包装设计中的应用研究

38、民族手工艺在包装设计中的转型应用研究

39、网购产品包装设计研究

40、浅析趣味性包装设计与受众消费心理

41、探究物联网发展视角下的包装设计

42、电子商务模式下山西农特产品包装创新性设计研究

43、插画艺术在中国农副产品包装设计中的应用

44、包装的色彩运用与广告效果探究

45、动漫元素在农特产品包装设计中的应用

ui设计生毕业论文题目

1、浅谈UI设计中的视觉设计风格发展

2、浅谈UI设计中的视觉表现

3、UI交互智能迷你净化器设计--创意思维设计

4、回合制手游新增UI设计规范研究

5、基于用户体验的移动终端UI设计

6、基于HTML5和jQueryMobile的移动学习APP设计与实现

7、UI设计中图形创意方法

8、UI设计的交互性与界面视觉设计研究

9、浅谈艺术设计中UI界面设计及应用

10、手机操作系统 ui设计浅析

11、浅析用户交互设计中的视觉性设计

12、UI设计中用户体验研究

13、一种嵌入式UI界面的设计原理浅谈

14、基于Android的大学生“学习伴侣”系统

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16、基于Android的自定义通用可视化控件

17、基于技术接受模型的传统媒体客户端用户使用行为研究

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19、儿童数字读物UI设计原则与风格探析

20、从街头篮球游戏分析游戏UI设计

21、浅谈交互设计流程中的视觉因素

22、基于jQueryMobile技术的移动网站开发研究

23、纬编立体提花织物的计算机仿真

24、纪检监察信息管理系统的设计与实现

25、移动医疗类产品的UI设计研究

26、网页UI设计中“中国风”元素的应用研究

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29、利用网络平台进行农村科普教育的UI视觉表现形式研究

30、动态插画在视觉传达中的创新与应用

31、断舍离在UI设计中的思考及应用

32、古代装饰器物在中国风手游UI设计中的拟物与抽象

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酿造专业毕业论文的写作格式、流程与写作技巧广义来说，凡属论述科学技术内容的作品，都称作科学著述，但其中只有原始论著及其简报是原始的、主要的、第一性的、涉及到创造发明等知识产权的。其它的当然也很重要，但都是加工的、发展的、为特定应用目的和对象而撰写的。下面仅就论文的撰写谈一些体会。在讨论论文写作时也不准备谈有关稿件撰写的各种规定及细则。主要谈的是论文写作中容易发生的问题和经验，是论文写作道德和书写内容的规范问题。一)论文——题目科学论文都有题目，不能“无题”。论文题目一般20字左右。题目大小应与内容符合，尽量不设副题，不用第1报、第2报之类。论文题目都用直叙口气，不用惊叹号或问号，也不能将科学论文题目写成广告语或新闻报道用语。(二)论文——署名科学论文应该署真名和真实的工作单位。主要体现责任、成果归属并便于后人追踪研究。严格意义上的论文作者是指对选题、论证、查阅文献、方案设计、建立方法、实验操作、整理资料、归纳总结、撰写成文等全过程负责的人，应该是能解答论文的有关问题者。现在往往把参加工作的人全部列上，那就应该以贡献大小依次排列。论文署名应征得本人同意。学术指导人根据实际情况既可以列为论文作者，也可以一般致谢。行政领导人一般不署名。(三)论文——引言是论文引人入胜之言，很重要，要写好。一段好的论文引言常能使读者明白你这份工作的发展历程和在这一研究方向中的位置。要写出论文立题依据、基础、背景、研究目的。要复习必要的文献、写明问题的发展。文字要简练。(四)论文——材料和方法按规定如实写出实验对象、器材、动物和试剂及其规格，写出实验方法、指标、判断标准等，写出实验设计、分组、统计方法等。这些按杂志对论文投稿规定办即可。(五)论文——实验结果应高度归纳，精心分析，合乎逻辑地铺述。应该去粗取精，去伪存真，但不能因不符合自己的意图而主观取舍，更不能弄虚作假。只有在技术不熟练或仪器不稳定时期所得的数据、在技术故障或操作错误时所得的数据和不符合实验条件时所得的数据才能废弃不用。而且必须在发现问题当时就在原始记录上注明原因，不能在总结处理时因不合常态而任意剔除应着重对国内外相关文献中的结果与观点作出讨论，表明自己的观点，尤其不应回避相对立的观点。论文的讨论中可以提出假设，提出本题的发展设想，但分寸应该恰当，不能写成“科幻”或“畅想”。(七)论文——结语或结论论文的结语应写出明确可靠的结果，写出确凿的结论。论文的文字应简洁，可逐条写出。不要用“小结”之类含糊其辞的词。(八)论文——参考义献这是论文中很重要、也是存在问题较多的一部分。列出论文参考文献的目的是让读者了解论文研究命题的来龙去脉，便于查找，同时也是尊重前人劳动，对自己的工作有准确的定位。因此这里既有技术问题，也有科学道德问题。一篇论文中几乎自始至终都有需要引用参考文献之处。如论文引言中应引上对本题最重要、最直接有关的文献;在方法中应引上所采用或借鉴的方法；在结果中有时要引上与文献对比的资料；在讨论中更应引上与论文有关的各种支持的或有矛盾的结果或观点等。一切粗心大意，不查文献；故意不引，自鸣创新；贬低别人，抬高自己；避重就轻，故作姿态的做法都是错误的。而这种现象现在在很多论文中还是时有所见的，这应该看成是利研工作者的大忌。其中，不查文献、漏掉重要文献、故意不引别人文献或有意贬损别人工作等错误是比较明显、容易发现的。有些做法则比较隐蔽，如将该引在引言中的，把它引到讨论中。这就将原本是你论文的基础或先导，放到和你论文平起平坐的位置。又如科研工作总是逐渐深人发展的，你的工作总是在前人工作基石出上发展起来做成的。正确的写法应是，某年某人对本题做出了什么结果，某年某人在这基础上又做出了什么结果，现在我在他们基础上完成了这一研究。这是实事求是的态度，这样表述丝毫无损于你的贡献。有些论文作者却不这样表述，而是说，某年某人做过本题没有做成，某年某人又做过本题仍没有做成，现在我做成了。这就不是实事求是的态度。这样有时可以糊弄一些不明真相的外行人，但只需内行人一戳，纸老虎就破，结果弄巧成拙，丧失信誉。这种现象在现实生活中还是不少见的。(九)论文——致谢论文的指导者、技术协助者、提供特殊试剂或器材者、经费资助者和提出过重要建议者都属于致谢对象。论文致谢应该是真诚的、实在的，不要庸俗化。不要泛泛地致谢、不要只谢教授不谢旁人。写论文致谢前应征得被致谢者的同意，不能拉大旗作虎皮。(十)论文——摘要或提要：以200字左右简要地概括论文全文。常放篇首。论文摘要需精心撰写，有吸引力。要让读者看了论文摘要就像看到了论文的缩影，或者看了论文摘要就想继续看论文的有关部分。此外，还应给出几个关键词，关键词应写出真正关键的学术词汇，不要硬凑一般性用词。

随着我国的生活水平的提高，红酒在国内已形成一股新的饮酒文化，那大家对红酒文化的了解又有多少呢?为此我为大家整理的关于红酒文化论文的内容，欢迎大家阅读参考!

浅谈中西方葡萄酒差异

翻开历史的画卷，酒就像人类的影子一样如影随形，有人的地方必有酒的出现。因此，在无尽的岁月中，酒文化渐渐沉淀成型，成为一本厚重又充满历史韵味的教科书，留给后人品评。

无论是在中国还是在西方都拥有悠久灿烂的酒文化。“天若不爱酒，酒星不在天。地若不爱酒，地应无酒泉。天地即爱酒，爱酒不愧天”，东方的诗仙李白这样热烈的去爱酒;并在酒给的灵感下，创作出了大量脍炙人口的诗篇，所以后人都说：李白斗酒诗百篇，可见李白对酒的喜爱。同样的，西方也有对酒情有独钟的名人。如：西方的红酒之父巴斯德把葡萄酒比作赐予万物生命的阳光，说：“没有葡萄酒的日子就相当于没有阳光”，他把葡萄酒当做自己毕生热爱的事业，燃尽生命的去热爱直至生命终结。李白和巴斯德两个同样热爱酒的人人，把对酒热爱的火种分别在东方和西方洒下，茁壮成长，孕育出截然不同又各有千秋的东西方酒文化。

葡萄酒的诞生是大自然的杰作，葡萄酒的历史远比人类文明史要长。公元前3世纪左右，海上开拓者将之带到希腊诸海岛，随即传人高卢(今法国);同时，罗马人也从希腊学到了葡萄栽培和葡萄酒酿造的技术，罗马帝国进行殖民扩张将这种技术传遍了法国，西班牙，北非以及德国莱茵河流域地区。15世纪至16世纪，这种技术传入南非、澳大利亚、新西兰、日本、朝鲜;19 世纪中叶，传入美国。现在，世界各地都有葡萄栽培和葡萄酒酿造。

随着葡萄酒进入人类文明并与之相融合，形成了独特的葡萄酒文化并得以广泛传播。这种葡萄酒文化的产生和发展是与人类对外部世界的探索，宗教的兴起与发展，海内外殖民扩张，政治经济贸易往来，文化艺术的传播密不可分的。当我们尝试着去了解葡萄酒文化的时候，也必须先去了解人类文明入宗教，政治，经济，文化各方面的发展。

“葡萄美酒夜光杯” 唐代诗人王翰所作的中国人几乎耳熟能详的诗句是葡萄或葡萄酒这种舶来品与中国传统文化相融合的结晶。在中国，葡萄栽培和葡萄酒酿造的技术的传入应归功于汉代张骞出使西域，《史记·大宛列传》记载：“宛左右以蒲陶为酒，富人藏酒至万余石，久者数十岁不败。俗嗜酒，马嗜苜蓿。汉使取其实来，于是天子始种苜蓿、蒲陶肥饶也。”后经过魏晋南北朝，唐宋元三朝发展，这种技术得到较好的发展，葡萄酒文化也逐渐形成发展，并到达一个顶峰。但当时只有极少的地区如凉州能栽培葡萄，加之交通并没有像现在那么发达，葡萄酒只能作为一种流传在王孙贵族以及部分文人之间的珍贵饮料，没能得到大面积的推广，没有成为大众饮料。

因此，葡萄酒文化在古代中国的普及有很大的局限性。明清两代葡萄酒业没有得到更多的发展，直到1892年张弼士创建张裕葡萄酒厂，中国葡萄酒业开始工业化生产。然而大多数酒厂在长时间的内外战争中遭到严重的打击，逐渐衰落下去，纷纷倒闭。新中国成立之后，葡萄酒业得到政府的重视，才慢慢的再次发展起来，逐渐成为受欢迎的饮品。因此，中国葡萄酒业的发展可谓一波三折，还没来得及形成深入民心的浓厚的属于本土的葡萄酒文化，可以说存在着文化断层。

从广义上讲，葡萄酒文化包括几千年来不断改进和提高的葡萄栽培管理技术、葡萄酒酿造技术，法律制度，酒俗酒礼，饮酒器皿以及文人墨客所创作的与葡萄酒相关的书画、诗文词句等，狭义上的葡萄酒文化则仅指葡萄酒品饮的礼节，风俗，逸闻等。中国本土的葡萄酒文化并没有得到全面地发展，多数停留在简单的论述及文人们的饮酒逸事上，没有发展出如白酒类似的酒俗酒礼，没有让中国人遵循的一种行为规范。

与此相比，西方国家的葡萄酒文化要更为完整的多。在西方国家持续不断的探索中，葡萄酒文化得到了全面地发展，大大牵引了东方的葡萄酒文化的成长。举例为证：如中国人在饮用葡萄酒的礼仪方面，会受到西方葡萄酒文化的引导。具体来分析：在中国，葡萄酒仅仅被作为一个新的酒种来推广，人们是出于猎奇心理和跟风心理来购买葡萄酒。缺乏对葡萄酒的欣赏与辨别能力，缺乏文化的支撑。相比之下，西方人则多为了喝酒而喝酒，更注重喝酒的过程，注重对酒本身的品尝和欣赏。

在西方的宴会上，敬酒一般选择在主菜吃完、甜菜未上之间，敬酒时将酒杯高举齐眼，注视对方，且最少要喝一口酒，以示敬意，喝多少酒则随个人喜好，轻松自在。另外，他们在斟酒，倒酒，品尝，菜肴的配搭各方面都有近乎严格的要求。我想，中西方葡萄酒文化有此差异也离不开饮食结构的影响。中国人的饮食结构注重植物性食物与动物性食物的搭配，而多数西方国家如法国，美国，英国饮食结构偏向动物性食品，肉，蛋，奶占较大的比例，高脂肪高蛋白，而饮用葡萄酒有助于消化，适量引用能预防减少心血管疾病的发生。西方独特的饮食结构使西方国家更偏向于饮用葡萄酒。

那么，我来具体向大家介绍一下中西方葡萄酒的不同。

1酒种的不同

中国的酒文化渊远流长，虽然历史最长的当属黄酒，但最能代表中国酒的莫过于白酒了，从某种角度可以说中国的酒文化酒是白酒文化。因为在中国的诸多酒种中，她历史悠久、工艺成熟、至今为止仍是世界上产量最大的蒸馏酒。中国为农业大国，因而食物酿酒最为普遍。

而被称为西方文明摇篮的希腊地处巴尔干半岛，三面环海，境内遍布群山和岛屿，土壤相对贫瘠，属于典型的地中海式气候。不利于粮食作物的生长，谷类作物产量低，仅能满足食用，很难有富余的用来酿酒。而更喜欢沙砾土壤的葡萄，以其耐旱性和对地中海式气候的适应性而在希腊广泛种植，葡萄酒满足了西方人对酒类的需求。所以，从某种角度可以说西方的酒文化是红酒文化。

2饮酒礼仪不同

中西方的酒文化有大差异，因而饮酒礼仪也各不相同。仔细琢磨，可以发现这样的一个规律，中国人饮酒重视的是人，要看和谁喝，要的是饮酒的气氛;西方人饮酒重视的酒，要看喝什么酒，要的是充分享受酒的美味。

中国的饮酒礼仪体现了对饮酒人的尊重。谁是主人，谁是客人，都有固定的座位，都有固定的敬酒次序。敬酒时要从主人开始敬，主人不敬完，别人是没有资格敬的，如果乱了次序是要受罚的。而敬酒一定是从最尊贵的客人开始敬起，敬酒时酒杯要满，表示的也是对被敬酒人的尊重。晚辈对长辈、下级对上级敬酒要主动敬酒，而且讲究的是先干为敬。而行酒令、划拳等饮酒礼仪，也是为了让饮酒人喝的更尽兴而应运而生的。显然，中国酒文化深深的受中国尊卑长幼传统伦理文化的影响，在饮酒过程中把对饮酒人的尊重摆在最重要的位置上。

而西方人饮用葡萄酒的礼仪，则反应出对酒的尊重。品鉴葡萄酒要观其色、闻其香、品其味，调动各种感官享受美酒。在品饮顺序上，讲究先喝白葡萄酒后喝红葡萄酒、先品较淡的酒再品浓郁的酒、先饮年轻的酒在饮较长年份的酒，按照味觉规律的变化，逐渐深入地享受酒中风味的变化。而对葡萄酒器的选择上，也是围绕着如何让拼饮者充分享受葡萄酒的要求来选择的。让香气汇聚杯口的郁金香型高脚杯、让酒体充分舒展开的滗酒器、乃至为掌握葡萄酒温度而为品饮专门设计的温度计，无不体现出西方人对酒的尊重，他们的饮酒礼仪、饮酒文化都是为更好的欣赏美味而制定的。

3饮酒目的不同

在中国,酒常常被当做一种工具。所谓醉翁之意不在酒,在乎山水之间也。山水之乐,得之心而寓之酒也。人们更多地是依靠饮酒而追求酒之外的东西。青梅煮酒是为了论证谁是英雄，杯莫停的将进酒,为的是与尔同消万古愁;竹林里狂歌的七贤,为的是借酒避难。酒在中国人眼里更多的是当作一种交际的工具,所以在中国的酒文化中缺乏对于酒本身进行科学而系统的理论分析和品评,更在意饮用他后带来的美妙作用。

在西方,饮酒的目的往往很简单,为了欣赏酒而饮酒,为了享受美酒而饮酒。当然,在西方葡萄酒也有交际功能，但人们更多地是追求如何尽情的享受美酒的味道。

比较中西方酒文化,可以发现,酒文化之间的差异其实就是中西方思维方式的差异。中国人的大写意式的发散思维 ;西方人则是工笔素描式的直线思维。

目前，中国葡萄酒文化仍然不尽成熟。这主要是由于葡萄酒消费在中国还受到许多因素的制约，如中国葡萄酒不讲究与饮食的搭配、价高质低等，都在一定程度上影响葡萄酒在中国的发展。

可喜的是，随着中国生活水平的提高，享受资料消费的比重日益增大，中国人对葡萄酒的兴趣也愈加深厚。对于西方葡萄酒的文化关注也日益增多。相信随着葡萄酒在中国的普及，国人的葡萄酒消费心理和方式将越来越成熟，而创造出属于中国特色的葡萄酒文化之梦也将很快实现，不再遥远。

浅议红酒文化

一、红酒的历史文化

葡萄酒的历史很长，向上可以追索到远古时代。多数历史学家都认为波斯可能是世界上最早酿造葡萄酒的国家。

据说，葡萄酒酿造的方法，从波斯、埃及传到希腊、罗马、高卢(即法国)。然后，葡萄酒的酿造技术和消费习惯由希腊、意大利和法国，传到欧洲各国。由于欧洲人信奉____，基督____面包和葡萄酒称为上帝的肉和血，把葡萄酒视为生命中不可缺少的饮料酒，所以葡萄酒在欧洲国家就发展起来。法国、意大利、西班牙成为当今世界葡萄酒的"湖泊"。欧洲国家也是当今世界人均消费葡萄酒最多的国家。欧洲国家葡萄酒的产量，占世界葡萄酒总产量的80%以上。红酒文化的起源，在不同的产地，都附会着不同的传说。这也许就是红酒中，蕴藏着浪漫文化的根源之一。不同的世界文明史都在红酒文化中，发酵滋生了世界最大的流行性红酒文化。在中华大地，最早可查的记录是在汉朝时期，张骞出使西域就带回了葡萄和酿制葡萄酒的工艺，那时，中国就开始了葡萄栽培和葡萄酒的酿造。

但是由于战争、朝代更替等历史原因，虽然葡萄栽培与葡萄酒酿造在唐代和元代时曾取得过长足发展，但是，在近两千年的时间里，中国的葡萄酒酿造历史几乎是空白的，直到1892年，爱国华侨张弼士在烟台创办了张裕。然而，由于战乱，中国的葡萄酒行业依然没有得到发展。直到新中国成立以后，中国才开始有了比较好的发展葡萄栽培和葡萄酒酿造的环境，中国的葡萄酒行业也才开始了真正意义上的发展。

中国的酒在以前几乎都是以粮食为主原料，做酒耗损的粮食难以计数。全球粮食与农业组织的研究曾发现全球生产供人们食用的粮食，有三分之一损失或浪费。瑞典食品与生物技术研究所对该报告研究分析后说，全球大约近13亿公吨的粮食因为食品供应链的低效率而浪费。

研究者说，在现在全球价格普遍上涨的趋势下，发展中国家减少食品损失对人们的生活会起到立竿见影的作用，在一些贫穷国家也可以起到维持粮食够用的水平。据该报道研究表明，工业化国家和发展中国家一年中损失的粮食量大约相同，分别为670万吨和630万吨。食品的损失也意味着农民的收入减少，而食品价格对发展中国家的一些贫穷农民。又太高。可以说，粮食安全问题，用与酒类生产的粮食，已经引起了国家的关注。俗话说，一斤酒，三斤粮。大力发展果酒产品，减轻粮食压力，已经成为很多国家的国策。

早在2008年，在粮价波动时，国家粮食部门明确发出了："严格控制工业用粮和粮食出口，保障居民口粮和饲料用粮供给"。从长远看，我国的粮食安全形势不容乐观，粮食综合生产能力建设步伐缓慢，而城市化水平加快、农村劳动力数量下降、耕地减少、淡水资源的制约、自然灾害发生、粮食消费需求增加，使得粮食安全形势更为严峻。

在我国，解决十几亿人口的吃饭问题始终是一个重大命题，国家粮食安全并不能高枕无忧。只有改变中国酒文化的内涵，倡导健康饮酒，饮健康酒的理念，才能够从根本上扭转，贪杯误事，贻害自己和他人的恶果。而大力提倡果酒产业，也是改变中国粮食现状，实施粮食安全的国策。红酒文化的推广，其积极意义也在于此。

二、红酒文化的推广

说起饮酒，女人最有发言权。因为女人是男人饮酒最大的受害者。红酒文化的推广，可以让女人从健康的角度，引导更多的男人，正确饮酒，健康饮酒。红酒文化，在西方被称为，绅士文化。因为葡萄酒在西方，最早来源于贵族阶层的使用和推崇，来源于宗教仪式的需要和传播。红酒文化中，蕴含的礼仪要求也很严格，如果饮用红酒，不懂得红酒文化中的礼仪会闹出笑话的。正是这种礼仪的内涵，使得红酒成为大型酒宴和庆典的礼仪用酒。在现在的大型庆典场合，已经很流行红酒作为礼仪用酒。而真正的红酒文化，被各个阶层接纳，才会彻底扭转中国酒文化中的传统饮酒观念。中国是礼仪之邦，恰恰在中国的饮酒文化中，却缺乏了礼仪的传承和扩散。这与饮酒文化普及天下大众，而礼仪讲究仅停留在祭祀，国典等场合有着很大的关系。

在西方国家喝葡萄酒有着一系列严谨的规矩、复杂的讲究，可不像我们喝二锅头那样简单地"感情深，一口闷"。葡萄酒的乐趣正是体现在这些"繁文缛节"之中，一个人的修养、趣味、风度，以及沟通能力，也往往会不自觉地在这个过程中暴露无遗。因为，每一个红酒文化的要求细节，都会影响到饮酒者品尝红酒的色香味的过程和结果。中国红酒文化与世界红酒文化的差距数百年，这个差距很多地方就来自于红酒文化中，礼仪、欣赏、品尝的细节。我们常常看到，中国人饮红酒，一片狼藉，脸红声粗，大声喧哗，这无疑都大煞风景。

美国研究人员分析了7万多名中年男性的数据，4年间，210人被诊断患肺癌。研究发现，喝啤酒、白葡萄酒或含酒精饮料与肺癌的发病无关，但随着这些人消费的红葡萄酒的增加，患肺癌的风险逐渐减少，每增加一杯酒一个月相应下降约2%的患病风险。这对于男性烟民来说，应该算个好消息，每天喝一杯红葡萄酒可能会减少60%的患肺癌风险(相比那些不喝红葡萄酒的男性烟民)。优质的红葡萄酒中含有丰富的铁，对女性非常有好处，可以起到补血的作用，使脸色变得红润。

同时，女性在怀孕时体内脂肪的含量会有很大增加，产后喝一些葡萄酒，其中的抗氧化剂可以防止脂肪的氧化堆积，对身材的恢复很有帮助。"红酒可美容减肥，是因红酒中所含的丹宁能抑制细菌繁殖，有效帮助消化，其所含的维他命C、E及胡萝卜素，亦具有抗氧化功能，可预防老化，保持身体的正常代谢，使体形不会随岁月流逝而逐渐臃肿走样。要发挥红酒的瘦身效果，最好在睡前饮用。含有少量酒精的红酒可以辅助睡眠，更能缓慢升高身体的温度，让本来新陈代谢缓慢的夜晚也能参与脂肪的燃烧代谢，红酒中的葡萄多酚还能舒缓身体压力，有效抑制压力性的暴饮暴食。

葡萄酒带给人的价值有两大方面，一精神方面，这是葡萄酒特有的贵族文化，典雅而高贵。这方面的心理暗示，不低于单纯的营养价值。二营养价值，预防心脑血管疾病，抗氧化，美容，预防癌症等。葡萄酒一般按颜色分红葡萄酒，白葡萄酒和桃红葡萄酒，从营养角度讲，红葡萄酒功效多，白葡萄酒香甜，口感好，桃红葡萄酒居中。任何的酒都要讲究适量，不可过度，一旦，过度都有害健康。从这方面的意义上来说，红酒文化的推广，更是健康理念的推广。

三、"人类的第二生命"

葡萄酒，在中国俗称半汁酒或勾兑酒，以前没有严格的标准规范，随着葡萄酒标准的规范，只有100%的葡萄汁经过酿造工序完成，生产的葡萄酒才可以叫葡萄酒。我们在选用红酒的时候，一定要仔细的阅读标签上的各种含量标注。随着经济的发展，寻常人都有机会品尝真正的葡萄酒，但是，要喝到真正的高端葡萄酒，也需要仔细甄别厂家和产地。目前的葡萄酒市场鱼龙混杂，质量参差不齐。沿海进口的散装葡萄酒，被国内分装后出售。在外国很多的劣质酒和低端葡萄酒，大量进入中国。

葡萄酒在运输过程中，质量会发生变化，很难保证纯正的质量要求。因为葡萄酒对温度、湿度以及在运输、保存环境等要求很严格。有一个环节出问题，葡萄酒品质就难以保障。山西欧美国际葡萄酒业有限公司的葡萄酒都来自智利、澳大利亚、法国、葡萄牙、南非等原产地的原包装瓶装酒。在质量上，可以保障纯正的原产地葡萄酒品质。严格设计的酒窖，保证恒温、恒湿等储存技术要求。窖藏的20万瓶原包装进口瓶酒，有1/3的高端酒。各个进口品牌系列酒，从50多元/瓶到1000多元/瓶，可以满足各个阶层消费者的需求。。中国是13亿的人口大国，但是红酒的消费平均量很低，所有红酒类产品加起来，中国每人年均消费不足一瓶。在外国，人均消费红酒，年平均每人8瓶。

增加红酒消费量，可以抵抗患各种疾病的危险，从这个意义上来说，红酒普及以及红酒文化的普及，对与民族健康这篇大文章，是有着其他消费难以替代的积极作用。红酒文化的普及，可以提高人的素养，特别是红酒礼仪文化、绅士文化的要求，更可以使得消费者身心健康人类对葡萄酒的认识历史就像人类历史一样悠久，一些有古老文化的民族曾相信葡萄栽培和葡萄酒都是由神赏赐的，所以把"饮用适量的葡萄酒"比作"人类的第二生命"。

毕业论文

关于酒的毕业论文答辩自诉