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手里有大把的哦，你什么时间要呢，可以
有关物流服务中存在的问题及对策参考范文，采用逆向思维，把我国的情况套用进去即可，希望对你有点帮助。物流服务质量研究内容摘要：本文以顾客对服务的期望值与其实际感受到的服务之间的差距为研究对象，并基于顾客导向阐述了物流服务质量的概念，从而进一步完善了物流服务质量差距模型。最后，基于制造业Poka-Yoke法，提出了对物流服务质量改善的方法。关键词：物流服务质量物流服务质量差距模型Poka-Yoke法从目前国内外关于物流服务质量的研究来看，物流服务质量的研究大致经历了五个阶段：以时间、地点效用为基础的7Rs理论，引入新效用、新价值增加观念的研究，以满足顾客需要、保证顾客满意度及赢取企业赞誉为目的的活动研究，顾客营销和物流配送服务，顾客导向的物流服务质量研究。这其中，以顾客为导向的物流服务质量研究，是近年来国内外研究的热点。物流服务质量差距模型在物流服务过程中，由于涉及多个不同主体的主观判断，往往会造成传达信息出现偏差，从而使服务传递出现种种差距，影响最终的服务质量。图1将服务营销中的服务质量差距模型引入物流服务中，对改进物流服务的管理工作有重要的指导作用。其中差距（五）即“客户差距”，是物流服务质量最直接的表现，它与客户满意度呈反比，即差距越大满意度越低。差距（一）：管理人员感知差距这一差距产生的原因有：对市场研究和需求分析的信息不准确；对期望的解释信息不准确；没有进行市场需求分析；服务人员未向管理人员反映或未向管理人员精确地反映顾客的期望；企业组织构架中，管理层次过多，信息在企业内部传递不顺畅。对此，管理人员应通过市场调研，深入地了解顾客的需要和愿望，并改进企业内部信息沟通渠道，通过减少管理层次来缩短差距。差距（二）：质量标准差距这一差距产生的原因有：物流服务质量设计工作失误或服务质量设计程序不够完善；企业未确定明确的目标；高层管理人员对物流服务质量设计工作不够重视。如果管理人员不了解顾客的期望，就无法制定正确的服务质量标准。但现实中，即使在顾客期望信息充分和正确的情况下，质量标准的制定也可能失败，这主要是由于管理层指导思想的偏差，对质量的重要性认识不足所致。差距（三）：服务质量标准的生产与制定之间的差距这一差距产生原因有：标准过于复杂或太苛刻；员工不愿自觉接受标准的约束；标准与现有的企业文化不相适应；服务操作管理不善；内部营销不充分或根本未开展内部营销活动；企业的技术设备或经营管理系统不适应标准的需求。一般说来，员工无法按照管理人员确定的质量标准为顾客提供服务，应从管理和监督方面着手，共同解决探讨员工与管理人员对物流服务质量标准、规章制度、顾客的需求和愿望的不同理解的问题，并努力提高企业的技术和经营管理系统的水平，达到减小差距的目的。差距（四）：营销沟通的差距这一差距是企业在市场沟通活动中所做出的承诺与实际提供的服务不一致，主要产生的原因：营销沟通计划与服务能力没有统一；传统的营销活动和物流处理活动缺乏协作；在营销沟通活动中提出的标准，未能在实际工作中执行；故意夸大其词，过度承诺。因此，在营销沟通活动中，营销部门必须与业务部门合作，以便精确、客观地介绍企业的服务情况，促使业务部门履行企业做出的承诺。差距（五）：顾客期望与实际获得服务之间的差距这个差距可以理解为服务质量，它是前四项差距的综合结果。由此，图1可以简化为图2。如图2所示，作为物流服务提供商，应该努力缩小这些差距，以最终消除它们为企业发展的目标，使物流服务能符合顾客期望，达到提高顾客满意度、增强顾客忠诚度的目的。物流服务质量的改善物流服务的标准化物流服务的标准化又称物流标准化，作为标准化的一个成员即物流标准化是按照物流合理化的目的和要求，制订各类技术标准、工作标准，并形成全国乃至国际物流系统标准化体系的活动过程。其主要内容包括：有形的，如物流系统的各类固定设施、移动设备、专用工具的技术标准；无形的，如物流过程各个环节内部及之间的工作标准，以及物流系统各类技术标准之间、技术标准与工作标准之间的配合要求，以及物流系统和其他相关系统的配合要求等等。随着物流社会化程度的不断提高，现代物流作为一种产业类型，要想成长为一个社会化的产业集群也必须要有一定的标准来保驾护航。因此，国际社会物流服务比较发达的国家基本上都有较为完善的物流标准体系。Poka-Yoke法在物流服务中的应用Poka-Yoke的理念最早产生于制造业，意为“防差错系统”。日本的质量管理专家、著名的丰田生产体系创建人新江滋生先生根据其长期从事现场质量改进的丰富经验，首创了Poka-Yoke概念，并将其发展成为用以获得零缺陷，最终免除质量检验的工具。这种方法，可以直译为“傻瓜也会做”。由于在实际情况下观测到大量的错误不是由于员工注意力不集中或者工作被打断而导致，所以通过标准化的过程控制，使得在工作过程中对员工的要求降到最低。这种把人的智力性参与活动尽量用一种标准的方式来进行，把人的智力性参与降到最低的过程控制方法，就是Poka-Yoke法。Poka-Yoke法的基本原理可以被用于物流服务业。根据美国服务管理学家Chase和Stewat的研究，服务中的Poka-Yoke按发生失误的主体不同而分为两大类：服务者Poka-Yoke和顾客Poka-Yoke。在物流服务业中，服务者Poka-Yoke可被进一步划分为服务任务型、服务接待型和有形因素型，而顾客Poka-Yoke则可分为服务接触前型、服务接触中型和服务接触后型。服务者Poka-Poke这部分包括三方面内容：首先，服务任务Poka-Yoke。物流服务任务中出现错误十分常见，如在货物运输和存储过程中出现的货损、货差。其中主要由于这种工作的服务任务发生了错误或偏差。有许多Poka-Yoke的方法可用于防止这类错误。如物流企业为不同的货物准备不同的装卸设备、货车和仓库，并标以不同的颜色记号，让服务人员能够更快更准确的为顾客服务。其次，服务接待Poka-Yoke。物流服务接待过程中由于服务者的不小心或其它原因也会出现失误。这些失误包括不能及时将信息传递到消费者，没有认真地听取顾客的服务要求，和对顾客的要求做出了不正确的反应。对于这类在接待过程中出现的问题，与之对应的Poka-Yoke的方法有，如设置一些必要的程序，让员工只有全部完成了以后，等到顾客正确的反馈后，才可以结束该服务接待。最后，有形因素Poka-Yoke。物流服务提供商在提供有形物质因素方面可能会出现失误，如设施设备的清洁度差、制服不干净、室温不适宜、服务文件不清楚等等。这些由环境密切相关的有形展示对物流服务质量有着很深的影响。预防和消除这方面差错要做的工作也很多，物流标准化是必要工作之一。本文在前面提到的物流标准化中，就有关于有形物流产品和设施标准化的问题。物流公司的有形展示应先在规范化、标准化的前提下，再来考虑多样化。顾客Poka-Yoke这部分包括三方面内容：首先，服务接触前的Poka-Yoke。在物流服务接触发生前顾客可能会犯错，尤其是在没有足够的提示和引导的前提下，如没有携带必要的文件或其它材料、没有选择对口的服务、错误地理解自己在即将发生的服务接触中的角色等等。物流服务提供商应在做营销工作的时候，就要考虑提供详细的货物运送及保管的费用清单，并对全程的送货流程和时间有详细说明，让顾客能够了解自己在这项服务中应该做些什么。其次，服务接触时的Poka-Yoke。有许多物流服务在与顾客接触时，顾客可能参与的相对较少，更多的情况是在关注物流服务提供者服务任务的完成情况。如运输中，顾客关心的是所发出的货物已经到了什么地方，还需要多久可以送到目的地等。所以，防止顾客在查询中获得不准确的信息，从而影响其满意度，物流服务商应该提供准确的方便查询系统，让顾客随时了解服务任务的完成情况。对于快递业务而言，也有因为顾客注意力不集中、误解或忘记等原因发生错误，如相关单据的填写出错、未能明示自己的特殊服务要求等。针对这类情况应该在有形因素Poka-Yoke、服务接触前的Poka-Yoke中就予以高度关注。最后，服务接触后的Poka-Yoke。任何服务接触结束后，顾客一般会回顾和评估这一段服务体验，调整对下次服务的期望，有时还会反馈一些意见。物流服务也是如此，物流服务提供商当然希望顾客在满意的情况下提出宝贵意见。但是，在这一过程中，顾客可能会犯一些错误，如不愿意指出服务失误，不能采取正确的消费结束后应有的行动。物流公司可以在服务结束后，鼓励顾客评价服务。如在货物送到时，发一张意见表，顾客填完就可获得一份礼物。在经济全球化的背景下，企业应努力完善其物流服务质量，从而提高顾客的满意度。为了实现这个目的，企业需要重新认识物流服务质量，使之与实际工作能够有效的结合在一起，并运用先进的管理方法，实现企业运作的低成本、高效率，最终从物流这个环节增强了企业整体的竞争力。参考文献：1.（美）瓦拉瑞尔•A•泽丝曼尔（）,玛丽•乔•比特纳（MaryJoBitner）.张金成,白长虹译.服务营销（原书第3版）.机械工业出版社,20042.陈觉.Poka-Yoke与服务质量的保险设计.哈尔滨商业大学学报(自然科学版),
酒店管理是一门实践性很强的应用学科。下面是我为大家整理的饭店酒店管理服务质量 毕业 论文，供大家参考。
现代饭店服务质量管理
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
论饭店服务质量管理中的前馈控制
饭店酒店管理服务质量毕业论文摘要
摘 要：服务质量是饭店企业生命之本。着重探讨前馈控制在饭店服务质量管理中的理论和 方法 ，分析了目前饭店服务质量中存在的一些偏差，指明了前馈控制在饭店服务质量管理中的重要作用，并提出了做好前馈控制的方法与 措施 ，为改进我国饭店服务质量管理的控制工作提出了很好的建议。
饭店酒店管理服务质量毕业论文内容
关键词：饭店;服务质量 ;前馈控制
中图分类号： 文献标识码：A 文章 编号：1672-3198(2007)09-0110-02
服务质量是饭店企业生存与发展的基础，提高饭店的服务质量，提升自身竞争力，是饭店在激烈竞争中取得相对优势的最为直接的途径。因此，不断提高饭店服务质量，以质量求效益是每一家饭店发展的必经之路，也是所有饭店管理者共同努力的目标和日常管理的核心部分。
1 饭店服务质量控制的现状
进行质量控制是实现饭店服务最优化的途径，是提高饭店服务质量的主要手段，饭店服务工作质量是饭店整个服务活动表现出来的效果，包括服务工作的优劣程度和服务效果等。在市场经济条件下，依据现代服务模式的特征，评估服务质量的着眼点:①看设施设备的优劣;②看实物产品的质量;③看饭店员工对客人提供的服务行为方式的质量;④看环境氛围质量等。优良的质量目标应该是饭店服务人员服务效果好、设施设备方便舒适、客房与餐饮等实物产品符合优质标准、客人投诉率低与客人满意度高等。每一位饭店管理者为实现“优质”这一目标倾注了大量的心血，也取得了明显的成效。但是，由于当前饭店管理中仍然把工作重点放在宾客在店和离店后，而忽视了基础质量和形成质量的过程管理，使服务产生的质量问题不能很好地得到处理。所以必须指出:质量控制是一项系统工程，具有系统性、整体性。对于服务质量控制，应该重视形成服务质量的人、财、物、信息、时间等要素的管理，重视质量形成的过程中的控制。
现代控制理论是大系统控制理论，控制方式，普遍采用的有前馈控制、现场控制、反馈控制、模糊控制和最优控制等。饭店是一个与社会具有紧密关系的系统，这些方式在饭店管理中应该说都是适用的。就饭店管理学而论，服务质量控制属于社会控制论的范畴，是现代控制理论应用于社会领域的具体表现。随着科学技术的进步和现代控制理论发展，反馈成为控制论的核心。然而，在饭店管理中，反馈控制不能使已形成的，诸如客房空调不能正常使用、餐饮产品不合客人要求、员工与客人吵架，等不良服务质量得以避免，从而造成负面影响。
2 前馈控制对服务质量的作用
从饭店服务过程来分析服务质量的形成与结构，服务质量由基本质量、过程质量和最终质量三大部分组成。运用控制原理来研究质量的形成，不难发现质量与控制的内在联系:①最终质量，是质量产生的结果，其控制点是通过对结果、信息、时间三要素的分析与干预，以获得预期的运行效果，属于典型的反馈控制;②过程质量，是质量产生的过程,其控制点是通过对来到饭店进行消费的客人的观察、服务，以更好地完成计划目标，属于现场控制、实时控制的范畴。我们应将过程质量全程做具体分析，如每项服务工作从筹划、实施到完成都是一个PDCA循环，那么过程质量控制中每项具体工作可先后出现前馈控制、现场控制和反馈控制等几种情况;③基本质量，即质量产生的要素，它可进一步分为人员素质、技术力量、食品原料及设施设备质量以及服务时间等，其控制点是通过对形成质量的人、财、物、时等资源，以及由他们产生的思想、行为等情况实施弃劣择优、精选把关，以防止任何“偏差”出现，属于前馈控制。
可见，控制论所研究的是复杂系统的规律。将这些规律运用于管理实践，则可收到事半功倍的效果。控制论是着眼于预见整个系统的行为。饭店服务质量控制的特点:现场控制的中心问题是针对正在进行的实施活动;反馈控制的中心问题则是针对实施活动的结果，其控制活动无非是出现偏差与纠正偏差的运动过程;前馈控制，着眼于对系统的未来状态的预测，事先采取措施应付即将发生的情况，不是要纠正偏差，其优点在于它具有主动性，主要着眼点在于对未来的控制，因而是控制工作做在事先，即控制先于结果，其手段是通过控制影响因素而不是控制结果来实现其效果。因此，前馈控制克服了反馈控制中时滞带来损失的缺点，使控制行为积极、有效。
在饭店服务质量控制中，一般人们非常重视反馈控制，运用“标准”与服务质量对照比较、评价等，实行“神秘人物”巡查和服务质量评估。而近些年，过程质量也受到了重视，目前许多饭店都采取了现场巡查制度，这使得质量控制有了良好的开端。但是要从整体上提高基本质量和过程质量仍未引起足够的重视，更缺少对前馈控制系统的研究与应用。按照PDCA循环理论，饭店服务活动的任何过程，不论其系统大小，只要有起点，均可纳入前馈控制的范畴加以研究，以实施有效的前馈质量控制。
3 前馈控制在饭店服务质量管理中的具体方法
加强质量 教育 ，树立全面服务的观念
饭店的竞争根本上说就是质量竞争，所以我们要开展深入、系统和长期的质量教育，以转变员工的质量意识，提高质控能力;并使全员树立全面服务的观念，用系统论的思想方法去认识处理质量问题，强调质量的全过程控制，层层把关，使服务的每一个环节都无差错，消除质量隐患，预防不良服务的产生。使员工牢固树立质量第一、客人至上的饭店服务质量观;形成认真负责、常抓不懈、事先把关、防患于未然的前馈质量控制的心态和行为。各部门要定期对以前发生的质量问题进行讨论和 总结 ，把问题预防在客人到达之前。并且要使员工认识到服务质量控制不仅仅是质检部门的行为，而是整个饭店全体员工共同参与的整体行为。同时对员工进行岗位交叉培训，使员工能够对各个岗位的业务熟悉，增强服务补位的默契程度，从而把全面服务的观念落实到工作的每一个时刻。
加强人员素质培训，提高全员专业水平
由于顾客在消费过程中与服务人员的交往程度高，员工的素质和服务水平能为顾客提供丰富的情感 经验 ，员工素质高能够提高服务质量，增加顾客满意度。因而，加强员工素质培养是提高服务质量的重要方法。①针对目前我国饭店从业人员的素质状况，要加强员工职业化素质教育，提高员工服务意识，强化服务思想，对员工进行普通话、英语以及形体等培训，使员工由内而外具有良好的职业素质。②重视员工的专业知识与技能训练，常进行技能比赛来加强员工认真学习业务的态度，并采取离岗培训、轮岗培训等方法，使员工在专业知识与技能上具备扎实的基本功。③还要重视员工的 人际交往 能力的培训，保证对客服务中善于捕捉客人信息，完善个性化服务，进一步发现新的商机。④鼓励员工利用业余时间读书，增强自己的职业发展的储备力量。
严格制度职责，加强员工自律
在我国饭店管理和服务活动的长期实践中，各家饭店都有一套比较完善的 规章制度 ，在实践中企业需要一套激励机制和管理制度。前馈控制，就是要运用这些规章制度来约束服务人员服务行为。因此，必须强调全员严格遵循上岗职责、工作守法、服务耐心、操作规范等。尤为重要的是发挥团队带动作用，好的环境塑造好的团队，好的团队塑造好的员工，好的环境是由企业提供，主管带头，员工保持。要员工自律就首先制定管理制度，用制度约束员工养成习惯。还要制定定期考核标准，对表现好的员工给予机会和奖励，确保表现好的员工工作能够得到认可，鼓励员工工作要积极表现。对表现差的员工进行跟踪监督，并要求定期改进，对到期没有达到改进标准的给予开除和其他处理。制度是安全线，奖励是块饼。订立企业安全线的位置，当员工碰到安全线，系统自动会报警。让员工可以拿到那块饼，员工心里自己有数。从而使饭店各种服务行为，始终置于制度职责及其质量行为的自控之中。
搞好职业道德建设，改进服务作风
服务人员良好的职业道德，是提高服务质量的重要保证。由于拜金主义等不良思想的腐蚀，少数人的行为已在社会上造成了极坏的影响。为此，必须从以下几方面加强职业道德建设。①改进教育方式，多层次、多形式地开展职业道德教育活动。②建立健全各项规章制度，严格服务行为规范。③不断完善饭店监督网络，确实发挥质量监控作用。④坚持检查评估，缩小反馈“偏差”，扩大事先控制。⑤正确处理客人投诉问题，坚持奖惩严明、奖罚兑现。
重视过程管理，搞好前馈质量控制
①服务质量要反复抓。对于客人进入饭店后进行消费的每一个过程都要注重质量控制，保证每个环节都能超过客人预期，从而带来惊喜，要做到这样，应当坚持“六常管理”，也就是员工要常研究、常整顿、常清洁、常规定、常清醒、常营销。②主次分明，服务质量要重点抓。也就是关键时刻的服务质量，例如前台的登记手续的办理，餐饮部门的餐饮食品供应，客房的设施设备质量等，以防止客人在关键时刻产生对饭店的不良印象，从而选择其他饭店的产品。包括餐饮产品质量、设施设备质量、服务人员的服务技能质量等，做好这些服务过程中重要环节的前馈质量控制工作，是优化质量的关键所在。③持之以恒，质量基础要经常抓。服务前讨论以及服务前的准备工作，是服务成功的基础，尤其对于一些老顾客，客史档案的研究能够对于接待效果起到很好的作用，注重客人的每一个个性化的习惯.。每项具体服务工作都要从“起跑”线上抓好各要素的管理。
另外饭店在财力资源管理方面，要抓好经费预算等，尤其是现金和流动资金的预算;在物资资源方面，要抓好餐饮原料、客房用品和设施设备的选购等;在人力资源方面，要抓好人才的挑选、引进等。由此，我们才能在饭店管理工作中，真正把前馈控制的作用发挥出它应有的魅力。
饭店酒店管理服务质量毕业论文文献
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[3]ROBERT . HEATON.现代美国旅游饭店服务管理[M].长沙：湖南科学技术出版社，2003.
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酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
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[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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电力营销服务是电力企业工作中的一项重要内容,电力营销服务质量直接关系到电力企业的经济效益。下面是我为大家整理的电力营销服务论文，供大家参考。
浅谈电力营销优质服务
电力营销服务论文摘要
摘 要:电力营销是电力市场体制改革的必然产物，指在不停变化的电力市场中，以电力客户的需求为中心，经过供用关系，使电力用户可以应用安全、优质、方便、清洁的电力商品，并且得到满意的、周到的服务。本文探讨了如何提升电力营销的优质服务。
电力营销服务论文内容
关键词:电力;营销;服务
中图分类号： 文献标识码： A
一、前言
电力营销服务是整个电力行业发展壮大的基本前提，具体表现在以下几方面：
(1)市场经济体制的运行需要营销服务
电力行业是我国基础性的支柱产业，是我国经济发展的重要支柱。随着我国市场经济体制的不断发展和完善，广大用户对于电力的要求标准也随之升高。在由“卖方市场”转向“买方市场”的现在，电力企业一定要遵循“服务理念”，及时的更新和丰富自己的 企业 文化 ，管理服务到位、文化服务丰富，创造优良的企业信誉，进一步寻求发展、开拓市场，赢得更多客户的信赖和支持。
(2)社会建设的发展，需要营销服务
电力行业，是我国重要的经济产业，电力是生活和生产活动的必需品。它是经济发展的根源和动力，电力行业涉及到社会领域的各个方面和千家万户。电力企业的服务水平会直接反映出整个社会甚至国家发展的文明程度。优良的营销服务，可以建立企业和客户之间“融洽相处”、“平等友爱”、“诚实守信”的关系。
(3)电力企业的生存和发展需要进行营销服务
随着我国市场经济体制的发展，以及电力企业的全方位改革。电力企业必须要面向市场，强化自己的服务，进一步深化行业改革，全面树立企业发展新路线，以营销服务为管理理念，通过崭新的服务和崭新的电力企业形象，在市场经济中利于不败之地。
二、供电企业营销存在的问题分析
1、服务观念淡薄，服务手段落后
长期以来在传统的经济体制束缚下，电力企业一直处于垄断地位，在长期的垄断地位下，企业的服务低下，员工工作的积极性缺乏，员工素质较低，在服务和管理上都有所欠缺，对客户的问题也不能及时的解决，严重的影响了电力企业的社会效益，对企业的长期发展带来了损害。随着经济体制改革的深入进行，市场经济体制取代了传统的经济体制，长期以来的“电老大”被推向了市场，为了在市场竞争中获得一席之地，电力企业只能转变传统的观念，以客户为中心，增加其服务意识和竞争意识，这样才能在服务上取得成效。
2、市场观念淡薄，制约电力市场发展
在用电管理制度上比较传统死板，使得用电负荷无法发挥出应用的经济效益。由于大部分地区的电网运行时间较长，长期的得不到改善，致使线路老化现象严重，有些供电设备比较陈旧，还使用以前的老设备，致使设备的容量无法满足现阶段的供电需求。在供电线路上，覆盖的半径过长，导致电能的输送质量受到影响，在城乡之间的电压也出现严重的失衡。在配网运行建设上，由于线路没有更新，对于过负荷的应变能力比较低下，经常性的出现停电事故，对供电质量造成影响。在现阶段的农村电网管理中，设备陈旧得不到更新，在供电能力上无法满足农村经济的发展。这些现象的出现都对电力市场的发展造成了影响，致使电力营销工作出现了障碍。
3、法制观念淡薄，阻碍电力市场健康有序发展
目前，关于电力的法律法规虽然已经逐步完善，但在其应用上还有许多问题。电力企业在对法律法规的宣传上缺乏力度，使用户对这些法律法规缺乏必要的认识，所以造成拖欠电费、破坏电力设施等问题，这些问题的存在使电力企业受到了严重的经济损失，甚至危及到了供电的正常进行，这也从另一侧面反映了电力企业营销部门监督检查的力度不够，法律法规没起到惩处的力度，造成了有法不依，执法不严的局面。
四、提升优质服务水平需要强化的几个基本问题
1、强化员工优质服务理念
供电企业要认真履行社会责任，就必须强化员工优质服务理念。树立“用电客户就是企业上帝”的观念，彻底改变供电企业“电老虎”形象。要以制度建立为本，形成规范化、制度化、科学化的优质服务体系，常抓不懈，让员工树立起优质服务理念，增强主动服务意识，做到服务态度礼仪化、服务情感亲情化。
2、提高员工优质服务素质
供电企业应通过强化培训，努力提高员工优质服务素质。在培训方面，可采取集中与分散、脱产与现场培训相结合的方式，定期对员工进行业务、法律、安全、职业道德等方面的系统培训;通过诸如演讲比赛、知识竞赛、礼仪行为演示、现场模拟等多种方式，进一步展示企业员工的良好技能和高尚形象。在不断的实践中，让员工的优质服务理念变成具体行动，让具体行动变成长久习惯。
3、树立员工大服务理念
从全局看，供电企业所有员工：
(1)要树立“基建为生产服务，生产为营销服务，营销为客户服务，供电为社会服务”的大系统服务理念。
(2)要树立“机关为基层服务，后台为前台服务，上道工序为下道工序服务”的全员服务理念。
(3)要树立“客户永远是对的”这种最朴实的理念。只有员工自觉地把这三种服务理念转化为正常的心态，并付诸于实际行动，才能把优质服务做到“人人是窗口，事事在服务”。
五、加强电力营销服务工作 措施
1、以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识
在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要。充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、丰十会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想.从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“新十条”。强化“四个服务”。展现供电人的新的精神面貌和实际行动。
2、强化需求预测，扩大电力消费市场
加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好 市场调查 和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域.积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例。提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
3、创新技术，提供优质服务保障
供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电：实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性;通过互联网技术，实现多种 渠道 的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能;建立对外营销信息网站，定期发布公告.通知电价、电费及 政策法规 等供电信息。
六、结论
随着电力消费市场的不断变化，电力 市场营销 服务工作将，出现新的问题，供电企业要不断开展优质服务营销策略研究工作，建立能适应市场化运营、规范化管理、分层高效运作，具有较高服务水准、充满活力的市场营销体制和机制，提高客户满意度和市场占有率，提升供电企业形象和国家电网服务品牌，提高经营管理水平，降低企业经营成本。
电力营销服务论文文献
[1] 孔庆锋.如何搞好电力市场营销[J].科技情报开发与经济，2007(3：2).
[2] 李娴君.论述电力市场营销分析与管理[J].广东科技，2008(16).
加强电力营销服务工作
电力营销服务论文摘要
摘要：随着电力经营体制的不断改革发展，供电企业必须积极开展电力营销策略的研究，采取有效的市场营销措施开拓电力市场，提高电力营销服务水平。 文章 分析了当前电力营销和服务工作存在的问题，并结合工作 经验 提出了加强电力营销服务工作的思路。
电力营销服务论文内容
关键词：电力营销;服务;管理;措施
中图分类号： 文献标识码：A 文章编号：1000-8136(2011)36-0131-02
随着市场经济进一步规范，电力经营体制的不断改革发展，电力市场由卖方市场转为买方市场，供电企业必须适应这种转变，积极开展电力营销策略的研究，采取有效的市场营销措施开拓电力市场，提高优质服务水平，进一步提升营销管理工作的水平，增强企业活力，提高市场占有率和管理效率，实现企业效益最大化。下面笔者结合工作经验对加强电力营销服务工作谈几点看法：
1当前电力营销和服务工作存在的问题
营销服务缺乏针对性
营销策略和服务流程基本上是同质化的，对客户分类主要是按照用电类别和电压等级进行划分，不能满足市场营销的需要。
信息不通畅，降低服务质量
大多数客户对现行用电政策缺乏了解，同时供电企业对客户的用电情况、需求信息掌握不够。
服务的内容和形式有待深化
微笑服务、主动服务、百问不倦的服务已不能满足客户深层次的要求，供电企业在客户服务方面缺少与客户之间的详细沟通。
2加强电力营销服务工作措施
以市场为导向，树立以客户为中心的电力营销服务意识
在电力市场化的背景下，供电企业应树立“以市场为导向，以客户为中心”的电力营销服务意识，把电力营销定位为供电企业的核心业务，生产经营活动必须服从和服务于电力营销的需要，充分考虑电力客户的需求、方便客户，将客户视为合作伙伴、为客户提供个性化服务，正确处理客户、企业、社会三者的利益关系。建立“真诚服务、共谋发展”的服务理念，实现“人民电业为人民”的服务宗旨，建立起全心全意为人民服务的思想，从客户利益出发，做好供电服务工作。要全面提升服务质量，实施“三个新十条”，强化“四个服务”，展现供电人的新的精神面貌和实际行动。
强化需求预测，扩大电力消费市场
加强营销环节全过程管理，不断提高营销服务水平，要以市场需求为导向。加强对市场需求预测的研究，搞好市场调查和市场预测，提高市场预测的及时性和准确性。做好市场变化的跟踪分析，努力开辟新的供电领域，积极引导广大用户对电力的消费，提高电力在能源消耗中的比例，提高供电企业的市场占有率，寻找供电企业新的效益增长点。要以需求侧管理为手段。大力开展需求侧管理工作，借助经济、媒体宣传等手段，引导客户合理用电，提高用电效率，提高负荷率。积极推广有利于环保、节能的技术和产品的应用，开拓电力市场。要以满足客户需求，引导客户消费为中心。
创新技术，提供优质服务保障
供电企业要充分利用新技术，降低成本，提高效益，实行现代化服务管理，提高工作效率，方便广大客户，提升服务水平。建立、健全远程监测和抄表系统，对供电设施的电能参数进行实时监测，发现异常及时处理，保障客户正常用电;实行远程抄表，节省人力，提高效率，保证数据的准确性;通过互联网技术，实现多种渠道的查询、缴费等服务功能，如银电联网，使客户实现电费查询和电费储蓄、缴费等多项功能;建立对外营销信息网站，定期发布公告，通知电价、电费及政策法规等供电信息。
创新服务方式，提升服务水平
建立适合不同客户群体和不同地域的多渠道的缴费体系，实现随时、随地、随意缴纳电费。积极开展客户业扩报装供电方案即时答复系统和故障报修服务监控系统的研究与建设;通过推行集中检修、状态检修、与客户联合检修、带电作业等方式提高供电可靠性，满足客户可靠用电需求。加快客户用电信息采集系统建设，努力实现“全覆盖、全采集、全预付费”的目标，创新营销服务管理模式，实现营销业务、供电服务全过程监控。将用电安全服务纳入优质服务体系，指导和帮助客户加强用电安全管理，实现高危和重要客户供用电安全责任隐患治理，“服务、通知、 报告 、督导”到位率100%，构建企业重视、政府支持、客户落实的和谐环境，建立重大活动保电工作机制，做好保电工作。
加强队伍建设，提升营销人员的素质
建立一支懂营销、懂技术的专业队伍，提高供电企业为客户服务的能力。切实加强营销人员的业务、服务、技能的培训，重点抓好基层班组建设，全面提高基层员工的知识水平和业务素质。积极参加上级组织的岗位持证上岗培训、各种业务技能竞赛，通过形式多样的技术比武、岗位练兵等活动，为员工搭建交流和学习的平台。坚持以人为本，以作风建设和能力建设为突破口，逐步调整营销队伍的知识结构，健全激励约束机制，调动各方面积极性，增强员工的主人翁意识，全面提升营销人员的素质，跟上形势发展的需求。
3结束语
随着电力消费市场的不断变化，电力市场营销服务工作将出现新的问题，供电企业要不断开展优质服务营销策略研究工作，建立能适应市场化运营、规范化管理、分层高效运作，具有较高服务水准、充满活力的市场营销体制和机制，提高客户满意度和市场占有率，提升供电企业形象和国家电网服务品牌，提高经营管理水平，降低企业经营成本。
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服务营销策略分析论文
市场营销是指，企业发现或挖掘准消费者和众多商家需求，从整体的营造以及自身产品形态的营造去推广、传播和销售产品，主要是深挖产品本身的内涵，切合准消费者以及众多商家的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。下面我为大家分享服务营销策略分析论文，欢迎大家参考借鉴。
摘要：
随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外，还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前，服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为服务中心，扩大产品的消费人群，服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销，强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。
关键词：
市场营销;服务营销;策略
随着市场经济的飞速发展，社会的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在社会的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助。服务营销是企业通过满足消费者变化的需求，用全面的服务使消费者满意，并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进社会经济发展中具有推动意义。
一、服务营销的概述
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期，社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步，产业日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高，消费需求也多样化发展，这就引导者服务营销的产生，服务作为企业营销的一种方式，不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵，灵活的运用。
二、服务营销在市场营销中的作用
服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下，企业要掌握好如何使用服务营销手段，及时关注市场变化动态，掌握消费者消费需求的变化，让企业的营销重视稳定顾客消费群，在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用，最终目的`是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天，企业之间的生产水平并没有很大的差距，所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量，当前企业的营销理念是满足顾客需求，因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一，还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息，进而得到改进。
三、当前市场营销中服务营销存在的问题
1.客户定制化服务水平有待提高
现阶段，从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善，在客户定制化服务方面，特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息，部分客户有自己特有的要求，在对这些需求检索的时候，现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索，造成客户需求不能完全被满足，降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅，造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理，造成企业不能做出有效的政策调整，不仅降低在客户心目中的形象，还影响企业的长久发展。除此之外，服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足，没有利用好信息挖掘技术，使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。
2.客户信息安全管理问题
服务营销注重客户定制化服务，客户是服务营销的中心，所以客户信息的安全管理是非常重要的，在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时，客户的信息数据也会交由企业管理，企业获取到客户的信息之后，要对这些信息加强管理和保护，防止客户信息的流失，保护客户的隐私，企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容，全方位记录客户的服务信息，其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案，确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时，企业要重视对客户信息的保密管理，诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。
3.服务营销意识比较差
随着服务营销理念的推广，一些企业已经开始执行服务营销，服务于各种各样的客户对象，但是存在服务营销意识模糊，对服务营销不能灵活运用，认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展，消费群体的需求也发生着变化，不同的消费对象消费需求也存在着不同，不能准确判断消费对象所需服务价值不同，一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求，所以企业应根据当前社会经济情况，客户需求情况，实施多样化的服务营销模式，针对不同的消费对象，制定不同的服务对策，提供不同的服务。
四、市场营销中服务营销的定位
1.服务专业化
在市场经济发展环境下，处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式，所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念，将企业的发展目标作为服务理念的引导思路，用服务质量来衡量企业的营销管理制度，依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚，将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外，在服务营销过程中要不断创新服务营销方式，用新奇的服务手段吸取客户，提高服务质量，扩大服务对象群，做到服务专业化、个性化。
2.服务多样化
当前社会环境下，人们的需求表现出多样化、层次化、个性化，这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下，企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策，建立以及完善客户数据信息，为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息，从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户，企业除了为他们提供普遍的服务之外，还必须了解到客户的个性化需求，最大限度满足客户的需求。在此基础上，企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式，要重视提供多样化的服务，使客户感受到新鲜感，重视客户的需求，真正做到客户多样化服务。
五、强化市场营销中服务营销的措施
1.完善市场营销定制化服务技术
市场营销中服务营销要想得到很好的执行，一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时，要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础，比如信息挖掘技术，帮助企业及时获得客户数据信息，为客户提供更完善，高质量的服务，同时也提高企业服务效率，在利用信息服务客户的同时，企业还应重视对所获取信息的保护和管理，帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收，以及内部技术人员的培养，让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去，不断完善市场营销的定制化服务。除此之外，企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善，随着社会的不断发展，科学技术的不断改进，企业内部也要顺应科学技术的发展趋势，引进先进的生产技术，将新进技术应用到定制化服务中去。
2.加强客户信息管理
市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流，在交流的过程当中，企业要为客户提供高质量的服务，高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后，要将这些信息录入企业的客户信息管理库中，根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系，在这个客户信息管理库中，客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通，掌握客户变化的需求，并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分，时刻更新客户信息资源库，掌握客户最新资料，还有，企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见，通过对这些信息的分析和处理，有效制定企业的有关服务制度，定制化服务策略。最后，企业拥有客户海量信息的同时，有责任和义务保护好客户的信息，确保客户信息安全，不流失。
3.树立良好的服务营销意识
目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品，还重视企业对他们的服务品质，消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以，企业在销售产品的同时，还要树立良好的服务营销意识，认真落实好服务营销策略，贯彻好顾客至上的准则，最大程度满足顾客的服务需求。其次，企业要重视对内部员工服务营销意识的培训，定期开展会议或者其他相关活动，提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时，要深入了解，认识服务营销的实质，结合当代社会经济的发展，消费人群变化的服务要求，将消费对象划分好层次，制定对应的服务营销政策，提升服务营销意识，真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一，这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。
六、总结
服务营销可以说是企业的一种文化，是企业发展中的一种策略。在市场经济环境下，市场营销中的服务营销作为企业竞争的有力手段占据了重要地位。随着社会的发展，服务营销也出现了一些问题，为了让服务营销更好的应用到市场营销中，企业要完善服务营销的定制化服务，加强客户的信息资源管理，提高服务营销意识，进而帮助企业为客户提供高质量的服务，提高企业在消费者心目中的形象，在激烈的竞争环境下得到长久的发展。
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买本书吧：物流客户服务，书里面会有体现第一章 物流客户服务基本概念.第一节 客户与服务第二节 客户服务理念分析第三节 物流客户服务第工章 物流客户行为研究与市场定位第一节 物流客户行为分析第二节 选择物流客户服务的目标市场第三节 市场定位和确定物流客户服务的战略第三章 物流客户服务系统设计第一节 物流客户服务系统设计概述第二节 物流客户服务系统设计的基本程序第三节 物流客户服务信息的管理第四章 物流客户服务的内容第一节 供应链间客户服务第二节 物流保管客户服务第三节 物流运输客户服务..第四节 物流配送客户服务第五章 物流客户满意度评价另外你也可以在网上搜一下，里面会有答案的，我帮你搜到了一个，你看是这样的吗？第三方物流企业客户服务评价指标的构建付丽茹 解进强北京财贸职业学院物流系首都经济贸易大学工商管理学院摘 要：客户服务是物流活动的主要产出功能，它不仅能够完整反映物流活动的根本目标，而且提供物流活动的准绳。建立评价和控制机制则使第三方物流企业的客户服务流程更加规范化、制度化。基于此，本文构建的客户服务评价指标将客户满意的外部评价视角和第三方物流企业自我完善的内部评价视角结合起来，并通过客户服务标准进行衡量服务水平，改进和提高服务质量。关键词：客户服务，外部评价指标，KPI，客户服务标准著名管理专家伯纳德（Bernard J. La Londe）和保罗（Paul Zinszer）是从流程的角度来定义客户服务的：“客户服务是一个以成本有效性方式为供应链提供显著的增值利益的过程。” 他们认为，客户服务是一种活动、绩效水平和管理理念。其中，把客户服务看作是绩效水平，是指客户服务可以精确衡量，并且可以作为评价企业的一个标准。本文正是基于这一观点展开的相关分析。第三方物流企业的客户服务，包含两层含义，一个是代替客户企业为其客户进行服务，一个是针对客户企业展开的服务，本文以后者为重点研究对象。客户服务是物流活动的主要产出功能，它能完整反映物流活动的根本目标，提供物流活动的准绳，在第三方物流服务中发挥着越来越大的作用。因此，有必要建立一套评价和控制机制使客户服务流程更加规范化、制度化，通过持续改进，不断完善，以更好地适应多变的市场环境和客户需求。对客户服务质量进行评价和控制，关键是确定客户服务评价指标。本文尝试性的将外部评价指标和第三方物流企业KPI结合起来，尽量保持评价的公正、客观，充分体现服务的流程目标和组织目标。一、以客户满意为出发点的外部评价指标第三方物流企业“以客为本”的服务理念必须体现在客户服务的评价过程中，即充分考虑客户对评价指标的关注，把影响客户满意程度的指标作为重点，形成来自第三方物流企业外部的评价指标。这些指标可以通过企业的信息网络或者调查访谈代表性客户群体来获得。1.客户服务外部评价指标的选择和细分基于客户满意的基本理论，根据客户对服务过程中不同指标的关注，提出以下多层次的外部评价指标体系：（1）物流企业形象：对于服务性行业，企业形象与客户的满意度有着极大关联，物流企业形象可以细分为以下几个子指标：①品牌效应：客户都希望能与有上好品牌效应的物流企业合作，这不仅关系到客户自身的品牌效应，也是出于信心的保障。业内排名、公众中的知名度都可作为其子指标。②公众形象：客户都希望能与公众形象好的企业合作，以避免自身企业形象遭到破坏。员工服装的统一度、环保表现、对社会责任的承担都可作为其子指标。③资产能力：对于一些客户而言，这一有形指标将大大影响其对服务的信心程度。物流企业的一些财务指标可作为其子指标。④亲和程度：主要评价物流企业的易接触性和沟通性，在客户寻找相关服务时，是否容易接触到物流企业并形成良好沟通。（2）物流企业的运行质量：可视作物流服务的核心质量，重要的子指标有：①正确度：表征物流服务正确的程度，包含7R的全部内容，其所涵盖的子（孙）指标相当丰富，如仓储服务中的库存准确率、运输服务中的发货及时率、进出口业务中的报关及时性、订单处理正确率等。②伤害度：指一定时期内物流活动中货物的损害数与这一时期的物流服务总量的比例。运输残缺率、仓储残缺率都可作为其子指标。（3）物流企业的服务水平：反映了在基本的运行质量上客户对物流企业额外服务的关注。①透明性：主要表现客户对物流服务的了解和控制需求。子指标有：物流流程的透明性、物流信息的共享性、物流问题的及时通知性。②反应性：包括企业对需求的反应和对问题的反应，指物流企业为客户提供快捷、有效响应的意愿程度，表明了企业的服务导向。客户投诉处理及时率、客户投诉处理得当率都可作为其子指标。③沟通性：主要指物流企业在服务全过程中与客户的沟通情况，包括服务人员的友好态度和对需求的理解，沟通的渠道和频率等。④柔性（灵活性）：指物流企业对变化莫测的市场需求的适应能力。运输服务中的小批量运单完成率可作为一个子指标。⑤可靠性：指物流企业按照对客户的承诺和计划的质量提供服务的能力。⑥保险性：指参与物流服务的员工的知识、礼貌以及他们传达信任和信心的能力。（4）物流企业的成本评价：对服务的满意与否很大程度上取决于客户对所付服务成本和所获服务价值的对比。①运作成本：表征物流活动的日常成本，例如运输服务中的单位公里运费，仓储服务中的单位立方米保管费等。②系统成本：指在第三方物流企业提供一体化物流服务时，改进整个物流系统的成本。③结算方式：包括客户企业在物流服务方面的结算难易程度，以及结算方式合理性的指标等。（5）物流企业的服务执着性：执着性是指企业是否真诚地为客户着想，了解他们的实际需要，并提供个性化服务。这个指标能反映物流服务的个性化趋势和长期合作的趋势。①物流服务创造性：主要描述第三方物流企业有没有出于对客户的考虑，采用创造性的方式或方法，有效降低物流成本，提高物流服务质量，并满足客户的个性化需求。②意外灾难的处理：指在客户发生意外时，例如遭遇自然灾难或经营危机，第三方物流企业能否真正关心客户，切实采取减少客户损失的措施，使服务过程富有人情味。需要指出的是，第三方物流服务越是一体化，即物流外包程度越高，客户所关注的服务绩效指标也越趋向于根级指标。例如，对于将物流业务全部外包的客户而言，一般只关心物流服务总成本、物流企业形象、反应性等一二级指标，而一些底层指标，如单位运费、仓储残缺率都成为物流企业的内部绩效指标而加以控制。2.外部评价指标的量化和权重（1）态度性或感受性指标的量化。物流服务的一些态度性或感受性指标如企业形象下的亲和性指标，是很难量化或不可量化的。多数情况下客户感到很难使用特定分值（从1至10的满意程度）来表达一种感受或长期经验，描述性语言却容易使客户找到共鸣，通过分析人员对各种描述进行特定评分，即可量化处理成标准数据。（2）定量测评指标的转化。相当一部分指标可直接进行定量处理，特别是物流运行质量的一些指标较容易量化，也易于获取数据。但所获的直接数据只能表征物流服务质量，而不能完全表示客户服务水平，因为客户会根据自身的期望标准进行判断。客户对服务的预期，可能由对物流企业的认知或以往经验而来，也可能是根据业内服务最好的企业的服务水准而来，第三方物流企业必须对此有充分的了解，并要与客户充分沟通，以使得指标期望值更为合理。最后，对于这些指标，还需要将计算所得的量值恰当的划分为几个区域，以对应于1到10的重要程度值，这样就实现了指标的转化，定性和定量的测评指标的量纲得到了统一，数据的处理、分析也就比较容易了。（3）确定评价指标的权重。由于各指标对客户的重要性不同，因此对评价客户服务的贡献率也有较大差异。客观公正的指标权重是评价客户服务的关键。物流企业可以利用有代表性客户群体的问卷调查来确定指标的相对权重。客户对服务的期望随着知识和经验的积累而不断变化，随之而来的要求就是对外部评价指标的意义和内容进行及时更新。为了获得实时的数据做出客观评价，对于可量化的指标，如物流运行质量指标，可采用计分卡的方式，定期总结指标的变化情况。对一些不可量化的指标，就需要企业与客户经常保持沟通，通过深度访谈和调查问卷的形式来获取最新数据。二、第三方物流企业的内部评价指标——KPI1. KPI简介KPI指关键绩效指标（Key Performance Indicators），是通过对组织内部流程的输入端、输出端的关键参数进行设置、取样、计算、分析，衡量流程绩效的一种目标式量化管理指标。确定KPI的一个重要原则是：SMART原则。SMART是五个英文单词的首字母缩写：S代表具体（Specific），指绩效考核要切中特定的工作目标，并且随情境的变化而发生变化；M代表可度量（Measurable），指绩效指标是数量化或者行为化的，验证绩效指标的数据或者信息是可以获得的；A代表可实现（Attainable），指绩效指标在付出努力的情况下可以实现，避免设立过高或过低的目标；R代表现实性（Realistic），指绩效指标是现实存在并可验证的，而不是基于假设或预期；T代表有时限（Time bound），注重完成绩效指标的特定期限，是关注效率的表现。2. 第三方物流企业的KPI设计对第三方物流企业来说，组织目标是通过提高物流服务的客户满意度、客户忠诚度，来巩固已有的客户关系，发掘潜在的新客户；流程总目标是在低成本快速满足客户对服务的要求。本文以当前我国第三方物流企业较普遍的物流业务为参考，试图建立企业级关键绩效指标体系，其基本构成如下：（1）运输服务指标体系①运输需求满足率：指客户企业的运输需求能够及时满足的比率，可用需求得到满足的次数占总需求次数的百分比来表示。②货物及时发送率：可用一定时期内第三方物流企业接到客户订单后，按指定的或协议的日期及时将货物发送出去的次数占总订单次数的百分比来表示。③货物准时送达率：可用一定时期内准时送达次数占总送货次数的百分比来表示。④货物完好送达率：可用一定时期内货物无损坏的送达次数占总送货次数的百分比来表示，客户要求这个指标应该达到100％。⑤运输信息及时反馈率：指每一笔货物运输出去以后，第三方物流企业向客户反馈运输信息的比率，可用一定时期内及时反馈运输信息的次数占总订单次数的百分比来表示，这个指标也要求达到100％。（2）库存管理指标体系①库存完好率：指某段时间内仓库货物保存完好的比率，可用一定时期内完好库存数占总库存数的百分比表示。客户企业对这一指标的要求一般为100％。②存货准确率：存货定期盘点且帐物相符的数量占定期盘点并核对的存货的百分比，这一指标应每月由作业地点汇报。③发货准确率：指仓管人员根据订单准确发货的比率。（3）客户服务过程的评价指标①客户投诉率：指在T时间段内，某一客户企业向第三方物流企业投诉的比率。这是体现客户服务水平高低和质量好坏的重要指标，可用客户投诉次数与总的物流服务次数之比来表示。②客户投诉处理时间：每次客户投诉后，第三方物流企业应做出及时反应以处理问题，并且保证以后此类问题不再出现。投诉处理时间一般为2小时，可以根据行业情形，适当调节。但如果客户重复投诉，则此指标的权重应该加大。③回单返回及时率：指在完成每笔物流业务后，运输单据及时返回客户企业的比率。一般客户企业会每月收回一次运输单据以备查。除了以上三类主要评价指标外，KPI体系还可包括进出口业务评价指标（报关及时性、订单处理及时率、准确率），费用结算评价指标（费用结算及时率、准确率）等。 表1和表2分别是国外常用绩效评价指标调查结果和国内某物流公司的质量承诺保证，可作为参考。表1 常用绩效评价指标调查所评价的活动 评价此活动的客户和第三方物流企业的百分比准时交货 准时拣选 差错损失水平 总的系统成本 客户企业的顾客满意 周期时间减少 其它 来源：王焰，《物流服务绩效标准及评价》，《物流技术》，2002年第1期表2 国内某物流公司的质量保证仓储帐实相符率：≥99％出库残存率：0％出入库保证能力：100％单据传递准确率：100％运输 运输及时率：≥98％运输准确率：100％途中残损率：＜单据传递准确率：100％来源：同表1应当指出的是，第三方物流企业KPI评价体系不是一次就能完成的，在初步建立起来之后，经过试运行，然后收集各方面人员的意见，对所建立的关键绩效指标体系进行补充、修改，使其不断完善，并最终确立高效可行的关键绩效指标体系。需要注意的是，除客户和第三方物流企业对客户服务质量进行评价外，也可由局外人，如客户企业的顾客来进行评价，以保证评价结果的公平性与客观性。三、制定客户服务标准，提高客户服务绩效1.制定适宜的客户服务标准一般来说，指标指的是从哪些方面来对服务质量进行衡量或评价；而标准指的是在各个指标上分别应该达到什么样的水平。评价指标确定之后，就应该为其设立标准。评价标准并不是越高越好，从企业的角度来看，要考虑到其服务资源的能力限制问题；从市场的角度来看，涉及到企业的竞争战略定位问题；从客户的角度来看，则有一个服务质量的可信度问题。有效的客户服务标准除了应具有重点突出、具体明确、挑战性的特点外，还应为员工所接受，并满足以下要求：第一，反映客户的观点；第二，能为服务业绩提供可操作和有针对性的评估方法；第三，为管理层提供调整业务活动的线索。物流企业应在仔细研究客户需求、认真分析成本与收益的基础上，确定最优的客户服务水平，然后由管理层为各个细分市场或业务部门制定详细的服务标准，并将其传达到所有的相关部门及员工，同时辅之以必要的激励政策促使员工努力实现客户服务目标。下面是某物流企业客户服务标准的部分内容。 是否使用公认的市场调查方法对客户的需求如服务水平、运输方式等进行了充分的研究 对于竞争对手的客户服务水平是否同样进行了研究 对于客户服务水平及标准是否予以阐释和确定 对于客户愿意以交货速度换取提高交货可靠性的要求，是否进行了充分的调查研究 对于迅速答复客户提出的询问事项是否制定了标准 是否建立了发展的系统以根据标准检查客户服务工作情况，并能将信息及时反馈给各有关方面进行改进2. 改进客户服务，提高服务质量客户的需求并不是一成不变的，曾经被认为是卓越的服务会随着时间的推移而成为一般的甚至拙劣的服务。因此，客户服务是一个不断改进和提高的过程。改进客户服务的过程，如图1所示。首先，物流企业利用已有的绩效评价指标衡量服务要素的实际绩效，找出实际绩效与标准之间的差异；然后，采取行动改进和提高服务，以满足或超越客户的需求；接着，评价客户的满足程度，制订并实施新的服务标准。如此往复，构成客户服务改进的良性循环。衡量行动 评价图1 客户服务的改进过程在这个完整的循环中，寻找改进和提高服务质量的契机最为关键。方法之一，对服务质量差距的分析与弥补。和Christian Gronroos 等人的研究表明，客户服务流程的各个环节之间存在诸多差距，如管理者差距（物流企业服务目标与客户企业期望目标之间的差距）、质量标准差距（管理者对客户期望的理解与物流企业服务标准之间的差距）、服务传递差距（员工对服务质量的理解的异化）、市场传播差距（市场沟通活动中所做出的承诺与实际服务质量的差距）、客户期望的服务与实际经历的服务之间的差距等。做好物流服务差距分析工作，可发现各类服务质量问题产生的原因，从而采取措施，缩小并最终消除差距，这一方面依靠服务企业日常管理工作的改进与提高，即在大量搜寻客户信息基础上强化服务规范，并且提供优质的内部服务支持；另一方面，可通过客户服务活动中员工与客户的互动过程来消弥，使服务符合客户期望。方法之二，是找出客户服务的主要薄弱环节，即关键改进领域。这些领域的任何改进都会给客户带来明显的经济效益，并且是物流企业可以马上做到的。一旦找到客户服务的问题所在，即可运用分析问题、解决问题的方法，并作为一个项目加以管理，最终达到改进服务、提高客户满意度的目的。参考文献1. 郝聚民编著，《第三方物流》，四川人民出版社，2002年9月2. 现代物流管理课题组编，《物流客户管理》，广东经济出版社，2002年10月3. 田同生著，《客户关系管理的中国之路》，机械工业出版社，2001年8月4. 王学秀，张伶，周尚志，《顾客服务活动与服务质量改进》，《中外管理导报》，2001年第12期5. 李传荣，《以提高客户服务水平为契机，增强物流企业竞争力》，《商品储运与养护》，2003年第2期6. 胡佐政，《企业绩效管理的KPI方法及其实施》，《工业技术积极》，2003年第2期7. 胡建林，张蕾丽，《买方市场条件下物流企业顾客服务问题浅议》，《物流技术》，1997年第4期
客户服务论文参考文献
大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。
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问题一：求论文参考文献 自己筛查啊 看有没重复的 [1] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [4] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [5] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [6] 王作成, 何晓群. 揭开顾客满意度的神秘面纱[J]. 市场研究 , 2004,(09) [7] 王国征. 商业CRM中的顾客满意度优化模型探讨[J]. 商业经济与管理 , 2005,(06) [8] Eugene , Claes Fornell , Donald , 刘金兰, 康键. 顾客满意度、市场份额与利润率的关系――来自瑞典的发现[J]. 管理学报 , 2005,(01) [9] 南剑飞, 熊志坚. 论顾客满意度评价体系的构建[J]. 世界标准化与质量管理 , 2002,(06) [10] 刘钢. 谈顾客满意度管理[J]. 中国城市金融 , 2003,(01) [1] 翁文先, 李兵. 对顾客满意与顾客忠诚的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(12) [2] 屠剑锋. 溅量顾客满意度的方法[J]. 决策与信息 , 2004,(06) [3] 刘宝发, 邹照菊. 顾客满意度的判断与预测模型[J]. 科技管理研究 , 2005,(02)[4] 王旭辉. 企业应高度重视顾客满意度[J]. 中国西部科技 , 2004,(04) [5] 余园明, 余伟萍, 谭娟. 顾客忠诚研究综述[J]. 技术与市场 , 2007,(07) [6] 谭俊华. 对顾客满意及顾客满意度的探讨[J]. 企业家天地(理论版) , 2006,(11) [7] 李三红. 谈顾客满意度审核[J]. 化工管理 , 2005,(04) [8] 黄灿灿. 顾客的满意度与顾客忠诚度辨析[J]. 北方经贸 , 2006,(04) [9] 李凤山, 苏胜强. 顾客满意的“双因素”理论及其在营销中的应用[J]. 广东广播电视大学学报 , 2006,(01) [10] 苏胜强, 谷永春. “双因素”理论在顾客满意中的应用[J]. 商业研究 , 2006,(22) 共检索到 10 条读者推荐文章 [1] 张新安,田澎,张列平. 顾客满意度测评模型[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(03) . [2] 刘宇. 顾客满意度测评方法的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2001,(02) . [3] 刘宇. 顾客满意度(指数)测评基础技术的研究[J]. 数量经济技术经济研究 , 2002,(05) . [4] 刘满凤,黎志成. 顾客满意度的测评[J]. 统计与决策 , 2002,(07) . [5] 黄桐城,武邦涛,姚晔. 顾客满意度多层次模糊测评模型及其应用[J]. 系统工程理论方法应用 , 2002,(04) . [6] 刘新燕,刘雁妮,杨智,万后芬. 顾客满意度指数(CSI)模型述评[J]. 当代财经 , 2003,(06) . [7] 林元雄. 顾客满意度测评体系初探[J]. 商业经济与管理 , 2002,(07) . [8] 吴晓明,赵梅芳,蒋登峰,沈邦兴. 顾客满意度测评指标的量化[J]. 航空标准......>> 问题二：客户管理的参考文献 1] 舒华英, 齐佳音. 客户关系稳定期:与客户保持生生不息的长期互动[J]. 通信世界 , 2004,(24) [2] 张贵华. 剖析企业客户关系管理的十大误区[J]. 湖南商学院学报 , 2005,(02) [3] 钱自芳. 试论销售企业客户满意度管理[J]. 国际市场 , 2007,(03) [4] 王贤平, 刘友华. 数据挖掘在企业客户行为分析中的应用[J]. 情报杂志 , 2004,(05) [5] Timothy , Tiffany Perkins-Munn, Lerzan Aksoy, Demitry Estrin, 李海岚. 提高客户满意度是否会增加企业盈利[J]. 市场研究 , 2006,(06) [6] 陈明亮, 袁泽沛, 李怀祖. 客户保持动态模型的研究[J]. 武汉大学学报(社会科学版) , 2001,(06) [7] CRM将客户关系带入一个全新的领域[J]. 现代制造 , 2001,(06) [8] 魏仁干. 精益思想在客户管理中的应用[J]. 中国市场 , 2006,(36) [9] 黄鹤泉. 企业客户关系管理[J]. 煤矿现代化 , 2001,(03) [10] 唐震坤. 客户满意与忠诚[J]. 当代经理人(下旬刊) , 2006,(11) 1] 梁佳聚, 明培珍. 规范客户管理 实现产销双赢[J]. 国际石油经济 , 2004,(08) [2] 万新服务体系之客户管理[J]. 中国眼镜科技杂志 , 2005,(09) [3] 洪晓成. 客户管理的知与行[J]. 中国邮政 , 2006,(06) [4] 程凤谷. 加强客户管理是搞活经营的突破口[J]. 农村金融研究 , 1998,(10) [5] 李群英 , 陈土法. 加强商业银行客户管理的举措与提高[J]. 浙江金融 , 2002,(11) [6] 唐波. 配送环节的客户管理[J]. 商业时代 , 2005,(16) [7] 黄辉 , 朱山涛. 客户关系管理实施六步曲[J]. 知识经济 , 2001,(07) [8] 中国工商银行推出新的企业法人客户评价办法[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) [9] 朱强, 崔凤芳. 论国有商业银行的客户管理[J]. 现代金融 , 2004,(06) [10] 刘瑞霞. 《中国工商银行企业法人客户评价办法》特点介绍[J]. 中国城市金融 , 2001,(04) 问题三：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题四：求论文员工满意度的参考文献 参考文献： [1] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [2] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [3]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01 。 [4] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [5] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [6]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小 婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题五：求一篇“如何提高顾客满意度”的论文 论文写作，先不说内容，首先格式要正确，一篇完整的论文，题目，摘要（中英文），目录，正文（引言，正文，结语），致谢，参考文献。规定的格式，字体，段落，页眉页脚，开始写之前，都得清楚的，你的论文算是写好了五分之一。 然后，选题，你的题目时间宽裕，那就好好考虑，选一个你思考最成熟的，可以比较多的阅读相关的参考文献，从里面获得思路，确定一个模板性质的东西，照着来，写出自己的东西。如果时间紧急，那就随便找一个参考文献，然后用和这个参考文献相关的文献，拼出一篇，再改改。 正文，语言必须是学术的语言。一定先列好提纲，这就是框定每一部分些什么，保证内容不乱，将内容放进去，写好了就。 参考文献去中国知网搜索，校园网免费下载。 不懂可追问 合适请采纳 给你一份，更详细回答见下方的附件，手机可能看不到，得电脑上网看 供参考，免财富值下载 问题六：人民幸福指数论文的参考文献怎么写 所谓幸福指数，就是衡量民众这种感受具体程度的主观指标数。幸福指数是对人们通常所说的幸福感的量化，是人们根据一定价值标准对自身生活状态所作的满意度方面的评价。幸福指数作为评价社会发展的一个重要指标，不仅体现了人民群众对社会发展的满意度，而且越来越成为各级 *** 决策的重要依据。它表现为在生活满意度基础上产生的一种积极心理体验。而幸福感指数，就是衡量这种感受具体程度的主观指标数值。“幸福感指数”的概念起源于30多年前，最早是由不丹国王提出并付诸实践的。20多年来，在人均GDP仅为700多美元的南亚小国不丹，国民总体生活得较幸福。“不丹模式”引起了世界的关注。 幸福指数近年来，美国、英国、荷兰、日本等发达国家都开始了幸福指数的研究，并创设了不同模式的幸福指数。 如果说GDP、GNP是衡量国富、民富的标准，那么，百姓幸福指数就可以成为一个衡量百姓幸福感的标准。百姓幸福指数与GDP一样重要，一方面，它可以监控经济社会运行态势；另一方面，它可以了解民众的生活满意度。可以说，作为最重要的非经济因素，它是社会运行状况和民众生活状态的“晴雨表”，也是社会发展和民心向背的“风向标”。 人们也普遍认为：幸福指数，是体现老百姓幸福感的“无须调查统计的”反应：是挂在人民群众脸上“指数”。 问题七：求论文员工满意度的参考文献 [1] 吴娴, 窦正斌. 以企业文化提高员工满足感和忠诚度[ J] . 法制与社会, 2009( 8) : 260- 261. [ 2]朱爱武，徐浩锋．中小型民营科技企业员工满意度研究―――基于宁波星箭航空航天机械厂的实证分析［J］．宁波大学学报（理工版），2008，（12:）：571. [3]党建锋.科学引导“员工满意度”[ J].纵横评说，2013，（2） [4]卢嘉,时堪.工作满意度的评价结构和方法[J].人力资源管理与开发,2001(1):16-20. [5]李文东.工作满意度、情度承诺和工作投入对工作技能评价结果的影响[J].心理学报,2007(1). [6]李晓华.《提高员工满意度的路径选择》.山东省农业管理干部学院学报，2006（4） [7]孙卫敏.组织行为学.山东人民出版社，2006 年2月第2版. [8]刘昕.薪酬管理.中国人民大学出版社，2007 年1 月第2 版 [9]陈畅.认识员工满意度[J].中国人力资源开发.1999(10):132 [10]冉斌.员工满意度测量手册[M].深圳：海天出版社.2002 [11] 肖明超.零点&前进新主张M].浙江教育出版社，2006：236-249。 [12] 刘德寰.市场研究与应用[J]. 北京大学出版社， [13]张鹤 .精神薪酬：提升员工满意度的管理策略[J].机械工业出版社，2005-02-01。 [14] 冉斌.员工满意度测量手册[J].海天出版社，2002-02-01。 [15] 龙文元编著。以人为本。机械工业出版社，2004 [16]〔美〕马克斯・迈斯玛著刘国平齐艳华卓维维卓小芬杜芳金慧莉吴小婷译。激励员工。企业管理出版社， 问题八：关于物流服务的参考文献 以上是个人给你提供的参考文献： 1.李万秋.物流中心运作与管理.北京：清华大学出版社，2003 2.赵林度.供应链与物流管理.北京：机械工业出版社，2003 3.王方华.营销管理.北京：机械工业出版社，2002 4.苗敬毅.SWOT分析在顾客满意度研究中的运用，山西统计[J]，2003 希望能帮得上你的忙! 问题九：现写论文开题报告，急需国外研究文献做参考文献关于员工满意度与工作绩效关系方面的书籍期刊都行，只需作 [1] Kahn,W. be fully there:psychological presence at work. Human Relations . 1992 [2] Pinde C, motivation in organizational behavior. Journal of Women s Health . 1998 [3] May D R,Cilson R L,Harter L psychological conditions of meaningfulness, safety and availability and the engagement of the human spirit at work. Journal of Occupational and Organizational Psychology . 2004 [4] Demerouti E,Bakker AB,Nachreiner F,et job demands-resources model of burnout. Journal of Applied Psychology . 2001 [5] Hoppock satisfaction. . 1935 [6] Herzberg F,Mausner B,Snyderman Motivation to Work. . 1959 [7] Judge TA,Thoresen C J,Bono JE,Parron job satisfaction-job performance relationship: a qualitative and quantitative review. Psychological Bulletin . 2001 [8] Locke E nature and causes of job satisfaction. The Handbook of Industrial And Organizational Psychology . 1976 [9] Lodahl TM,Kejner definition and measurement of job involvement. Journal of Applied Psychology . 1965 [10] Britt T W,Adler A benefits from stressful events:The role of engagement in meaningful work and hardiness. Journal of Occupational Health Psychology . 2001 问题十：大学生网上购物满意度研究的文献综述怎么写 你的文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少字呢？ 你可以告诉我具体的排版格式要求，文献综述想写好，先要在图书馆找好相关资料，确定好题目与写作方向。老师同意后在下笔，还有什么不了解的可以直接问我，希望可以帮到你，祝写作过程顺利。 如何做文献综述 首先需要将“文献综述（ Literature Review) ”与“背景描述 (Background Description) ”区分开来。我们在选择研究问题的时候，需要了解该问题产生的背景和来龙去脉，如“中国半导体产业的发展历程”、“国外 *** 发展半导体产业的政策和问题”等等，这些内容属于“背景描述”，关注的是现实层面的问题，严格讲不是“文献综述”。“文献综述”是对学术观点和理论方法的整理。其次，文献综述是评论性的（ Review 就是“评论”的意思），因此要带着作者本人批判的眼光 (critical thinking) 来归纳和评论文献，而不仅仅是相关领域学术研究的“堆砌”。评论的主线，要按照问题展开，也就是说，别的学者是如何看待和解决你提出的问题的，他们的方法和理论是否有什么缺陷？要是别的学者已经很完美地解决了你提出的问题，那就没有重复研究的必要了。 清楚了文献综述的意涵，现在说说怎么做文献综述。虽说，尽可能广泛地收集资料是负责任的研究态度，但如果缺乏标准，就极易将人引入文献的泥沼。 技巧一：瞄准主流。主流文献，如该领域的核心期刊、经典著作、专职部门的研究报告、重要化合物的观点和论述等，是做文献综述的“必修课”。而多数大众媒体上的相关报道或言论，虽然多少有点价值，但时间精力所限，可以从简。怎样摸清该领域的主流呢？建议从以下几条途径入手：一是图书馆的中外学术期刊，找到一两篇“经典”的文章后“顺藤摸瓜”，留意它们的参考文献。质量较高的学术文章，通常是不会忽略该领域的主流、经典文献的。二是利用学校图书馆的“中国期刊网”、“外文期刊数据库检索”和外文过刊阅览室，能够查到一些较为早期的经典文献。三是国家图书馆，有些上世纪七八十年代甚至更早出版的社科图书，学校图书馆往往没有收藏，但是国图却是一本不少（国内出版的所有图书都要送缴国家图书馆），不仅如此，国图还收藏了很多研究中国政治和 *** 的外文书籍，从互联网上可以轻松查询到。 技巧二：随时整理，如对文献进行分类，记录文献信息和藏书地点。做博士论文的时间很长，有的文献看过了当时不一定有用，事后想起来却找不着了，所以有时记录是很有必要的。罗仆人就积累有一份研究中国政策过程的书单，还特别记录了图书分类号码和藏书地点。同时，对于特别重要的文献，不妨做一个读书笔记，摘录其中的重要观点和论述。这样一步一个脚印，到真正开始写论文时就积累了大量“干货”，可以随时享用。 技巧三：要按照问题来组织文献综述。看过一些文献以后，我们有很强烈的愿望要把自己看到的东西都陈述出来，像“竹筒倒豆子”一样，洋洋洒洒，蔚为壮观。仿佛一定要向读者证明自己劳苦功高。我写过十多万字的文献综述，后来发觉真正有意义的不过数千字。文献综述就像是在文献的丛林中开辟道路，这条道路本来就是要指向我们所要解决的问题，当然是直线距离最短、最省事，但是一路上风景颇多，迷恋风景的人便往往绕行于迤逦的丛林中，反面“乱花渐欲迷人眼”，“曲径通幽”不知所终了。因此，在做文献综述时，头脑时刻要清醒：我要解决什么问题，人家是怎么解决问题的，说的有没有道理，就行了。 你的午间新闻方面方面文献综述具体准备往哪个方向写，题目老师同意了没，具体有要求要求，需要多少......>>
随着酒店业供需关系的变化和市场竞争的激烈，酒店的经营管理观念和方法不断更新。进入上世纪 90 年代，酒店开始引入制造业普遍推行的全新管理观念和方法，强调服务质量是关键，酒店的根本职能是达到百分之百的顾客满意，为顾客提供无差错的服务。酒店纷纷以多样化的手段来营造自身的服务优势，打造有核心竞争力的服务产品。“ 100-1=0 ”的理论因而大行其道。应该说，这些管理观念的提出，为酒店业带来了极大的效益，也提升了酒店的服务品质。但同时，由于一些酒店过分片面强调质量管理，忽视了服务质量的核心价值，而造成管理成本上升和员工的难以为继。笔者认为有必要对现代酒店的服务观念进行一些梳理。 宾客需求导向原则：酒店质量的概念，对外是让客人满意，对内是让管理流程更顺畅。 客人的评价，是衡量质量优劣的唯一标准。优质的服务，不仅要能满足宾客显现需求，更要能预见性地满足宾客的隐性需求。酒店必须在这方面锻炼自己的能力。 要学会发现和了解宾客的需求。有必要建立和完善宾客信息收集和分析系统，确保获得准确、可靠的信息，动态掌握宾客的需求，并不断满足宾客的需求。 以客人的需求为导向，模糊岗位区间设置。层级和岗位划分过细，不利于为宾客服务。金钥匙理念的出现，打破了服务界限，现在诸多酒店在强化并广义化金钥匙概念。在酒店设置一站式服务：客人在酒店只要找到一位员工就能解决问题。如酒店把原先总台的收银、接待和问询合并等等。浙江宁波开元大酒店把原先的基层领班改称为服务经理，这不仅仅是名称的变化，更主要是充分发挥及强化酒店基层领班的作用，即酒店的形象代表、客人的得力助手和朋友、架设酒店领导和宾客的桥梁、解开服务难题的“金钥匙”。 第一时间原则：要求第一次就把事情做好。 在与客人接触的第一时间和第一次就把服务做好，能充分提高宾客的满意度。“宾客服务一键通”在酒店中的产生就是极好的例子。很多宾客都有这样的消费经历：下榻一家酒店，如果需要不同的服务，要从厚厚的《服务指南》找各营业区域的服务电话。新近开业的杭州开元名都大酒店客房中的电话就设置了“一键式”服务，宾客只要摁一个号，就能解决一切问题。 提高服务质量是为了增加宾客所获得的价值，但服务需要成本；服务一次不到位造成的人或环节的成本浪费，必须重视。在酒店服务中，经常会提到补救措施。但补救措施的成本往往没人真正去关注，如果去做一项成本———收益分析，就会发现这一点。 有效服务原则：能真正满足宾客需求并创造价值的服务，才是有效的服务。 有效服务和无效服务的差别，在于感受、诚意、态度和人际关系技巧的处理。 欧洲饭店更注重服务的有效性。如非常重视利用客史档案。客人入住过一次饭店后，第二次入住就不需重复登记。这样做的理由是：只有酒店记住客人，客人才能想起酒店。开元酒店的管理规范要求：集团旗下所有酒店实行中式做床服务，将毛毯改为棉被，将棉被平铺在床上，或将其折后放在床上。这样首先比西式铺床方便使用，“呆板规范，方便不足”的类似做法值得大力改革完善。 差异化原则：百分之百满足宾客的需求，发挥自身特色。 宾客是酒店关注的中心。客人的需求有共同的一面，规范服务能满足大多数客人的需求，并使服务质量达到较高的水准。每一位员工都必须掌握岗位说明书的每一个细节，并接受系统、持续的培训。 客人的需求又有差异性，在规范服务的基础上，提供个性化服务，如金钥匙服务，才是优质服务；个性化服务是锦上添花，会给客人留下难忘的消费经历。开元酒店倡导“人人都是金钥匙”的服务理念，在客房里放上一张宾客个性化服务调查表，只要客人下榻一次，并填上个性需求，下次就会得到相同的服务。 按规范程序来操作，按客人的意愿来服务，将会真正体现自身特色。 主动服务原则：使客人得到真实的关怀和舒适是酒店的使命。 对宾客来说，员工发自内心的服务才是最好的服务。优质服务不是简单的服务技巧和操作规范的艺术高低，而是基于企业深层文化底蕴的厚积薄发以及员工的自发行为。有了这种服务愿望，就会在服务中从尊重客人的角度出发对不同的客人采取不同的态度，说不同的话，提供个性服务。 一名客房服务员在清扫客房，她的主要职责是把客房整理干净。但她发现客人有未干的衣物悬挂在卫生间里，会主动拿出去晒，同时也不忘记在房里放进留言卡，告诉客人相关情况，让客人安心。最后，她还会把衬衫熨平，补上纽扣，显然，这是主动的精细化服务。 提高服务质量意识，要作为提升酒店品牌的重中之重。尤其要注重产品的细节。只有将饭店服务的三个黄金标准 ( 凡是客人看到的必须是整洁美观的，凡是提供给客人使用的必须是安全有效的，凡是酒店员工见到客人都必须是热情礼貌的 ) 真正做到了，做好了，且做出色了，才会塑造出卓越的酒店形象。
服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。下面我给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟我一起欣赏吧。
现代饭店服务质量管理
[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。
[关键词] 服务服务质量管理
随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。
一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距
1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。
2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。
3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。
二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障
1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。
2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。
3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。
在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。
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我们在评价一个酒店的时候，常常从两二方面来说：酒店的硬件和软件。硬件设施是直观可以看到的，软件要通过管理和服务来体现。在现在竞争激烈的情况下，酒店的服务就显得非常重要，提供人性化服务，微笑服务，细节服务等等，好的酒店服务可以部分弥补酒店硬件的不足，留住回头客，提升酒店的口碑、知名度和品牌效应。青岛海景花园大酒店就是一家服务作得非常好的典范，楼主可以去网站进一步了解这家酒店的信息和客人对海景服务的评价，从中也可以说明酒店服务的重要性。
酒店服务质量管理的最终目标就是酒店通过让广大顾客对其服务质量满意来实现酒店的长远成功。下面是我为大家整理的酒店服务质量管理研究论文，供大家参考。
酒店服务质量管理研究论文摘要
[摘要] 在服务经济时代，酒店服务成为酒店之间竞争的焦点，提供顾客满意的优质服务便成为酒店成功的关键。针对国内酒店业服务质量管理的不足，在对全面质量管理的核心认识上，提出了加强酒店服务质量管理的途径和 方法 。
酒店服务质量管理研究论文内容
[关键词] 酒店服务 质量管理 理论
一、我国酒店业服务质量现状
我国加入WTO后，旅游市场开始全方位对外开放、旅游消费趋于成熟，市场竞争也越来越激烈，不少企业力图通过增加服务项目和提高服务质量来改善酒店经营绩效。随着《中国旅游饭店行业规范》的出台，以及旅游局相应的星级酒店评定标准，许多酒店都制定了规范的服务操作程序，有不少高星级酒店还通过了ISO9000质量管理认证，在服务质量上有了长足的进步。但与国外酒店业相比，国内酒店服务质量在服务态度、工作效率、服务技巧等方面在竞争优势上落下了一段距离。例如，服务人员缺乏热情，不积极主动，表现为“机械”式的微笑和“无感情”化的言谈;客房服务不及时，餐厅就餐等待时间长;员工无法识别个别客人的特别需要(如客人对所提供香水过敏)造成服务缺陷。而我国历来就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把“服务”当作自己的“事业”，甚至有些管理人员都不能以正确态度看待员工，这也导致我国酒店服务总是不尽如人意。
二、全面质量管理的核心及其相关重要理论
1.全面质量管理的核心原则
最早提出全面质量管理概念的是美国通用电气公司质量经理菲根堡姆，他给全面质量管理所下的定义：为了能够在最经济的水平上，并考虑到充分满足顾客要求的条件下进行市场研究、设计、制造和售后服务，把企业内各部门的研制质量，维持质量和提高质量的活动构成为一套有效的体系。至20世纪90年代末，全面质量管理(TQM)成为许多“世界级”企业获得核心竞争力的管理战略，质量的概念也从狭义的符合规范发展到以“顾客满意”为目标，它更集中反映了现代经济生活中人们所追求的价值观，通过以下三个原则可以体会到全面质量管理的精髓：
(1)以顾客为导向。任何组织都要依存于他们的顾客，管理必须始于识别顾客的需求，满足并超越他们的需求，才能获得继续发展下去的动力和源泉。与过去相比，顾客们有更明确的质量期望值，正确理解顾客需要和识别潜在的顾客需要成为搞好质量管理的关键。
(2)全员参与。一个酒店的运作相当于一部机器的运转，任何一个零件出现质量问题，都会影响到产品整体的质量输出。组织内全体员工，从总经理层到员工层，都必须参与到质量管理的活动中来，其中，最为重要的是企业的决策层必须对质量管理给予足够的重视。
(3)持续改进。这是全面质量管理的核心思想和目标。顾客需求的迅速变化，酒店必须要持续改进才能持续获得顾客的支持，才能获得不断的利润进而持续发展。全面质量管理不只是一种管理方法，更是一种主动寻求不断和系统融合的改进理念。
2.顾客价值和顾客感知价值
全面质量管理的最终目标是通过顾客满意使该组织全体成员和社会受益，以达到长远成功。对顾客价值的研究是从最初的以产品为中心，单纯注重产品质量，到以顾客为导向争取顾客满意和忠诚的新发展。
伍德洛夫从顾客的角度对顾客价值定义如下：顾客价值是顾客对产品属性、属性效能以及使用结果的感知偏好和评价。载瑟摩尔认为，在企业为顾客设计、创造、提供价值时应该从顾客导向出发，把顾客对价值的感知作为决定因素。他通过调查 总结 出四种感知价值的涵义，全面概括为：顾客感知价值就是顾客所能感知到的利益与其在获取产品或服务时所付出的成本进行权衡后对产品或服务效用的总体评价。
很多酒店经理已经认识到，酒店从固定顾客获得的收入和利润远远高于首次和一次性光顾的顾客，且获取一个新顾客的成本是保留一个老顾客成本的5倍。而顾客购买你的服务并再次光临的真正原因，不是因为你提供了优质服务，而是因为顾客感知到了这种优质服务。一旦他感知到了，才会真正认可他的付出是物有所值，从而认可酒店，才能走向每个酒店所期待的忠诚之路。反之，若顾客感知不到这种优质服务，或甚至感知到的是一种劣质服务，酒店的代价可想而知，酒店声誉受损，失去一大笔未来的生意，给竞争对手送去了一批原本可以属于自己的顾客。
3.员工价值和员工不满意代价
酒店的服务过程和消费过程基本是同时发生的，酒店的员工作为服务的生产者和传递者，在决定服务质量高低上起着决定性作用。从优质服务的角度，员工在工作中的工作绩效决定了酒店业员工的价值。酒店的组织资源本身不能为顾客创造价值，能否利用这些资源给顾客创造价值的决定因素是员工的工作绩效。
越来越多的企业已把企业员工纳入到“内部顾客”之列，要取得顾客忠诚，员工也必须忠诚于企业。研究者已经多次证明，服务人员的工作满意度与顾客的满意度成正比关系。酒店业中顾客与员工有着大量的直接接触，顾客对服务质量的感知往往首先来源于对这种接触的感知，员工不满意，第一个代价就是损失生意，不满意的员工无法提供达到顾客期望值的服务，甚至于顾客发生服务方面的纠纷，从而导致顾客不再光顾。第二个代价便是员工的 离职 成本。员工不满意的最终表现便是离职，其个人的解雇费、招募费、培训费等直接成本，对每个企业都会是不小的损失。而离职带来的附加成本或间接成本，也不容忽视，如新员工的工作效率通常很低，使浪费增加，还会增加工作中的事故等。
三、新型全面质量管理之路
1.满足顾客需求，提高顾客感知价值
面对顾客不断成熟的消费观念和需求，只有及时了解顾客的需求变化，才能在目标中有的放矢，针对顾客的需求，开发出符合市场和顾客满意的服务项目。比如在客房中增加网络设备，以提高顾客对信息需求的方便性。酒店业中顾客的消费习惯和消费心理千变万化、各有不同，要求有更多个性化的服务，在满足顾客多层次的需求的基础上，提高顾客感知价值，提高顾客满意度。针对酒店服务，在伍德洛夫的顾客层次模型基础上可建立顾客价值的层次模型。顾客在入住酒店之前对自己即将享受的服务都会有一定的期望，在接收服务之中或之后，顾客往往把自己感知到的服务与期望的服务作比较，只有当感知的服务达到或超过期望的服务时，顾客才会满意。
2.加强员工质量 教育 ，培养员工忠诚
要想提高员工的价值，就必须在提高员工个人能力的基础上让员工的个人资源被充分利用。对员工的质量教育，主要包括意识教育和技能教育。通过意识教育，让员工了解熟悉酒店的质量管理政策和具体做法，使他们掌握酒店服务的深层知识，以更好地提供个性化、多样化服务，使顾客对服务质量形成正确的期望，甚至可以帮助顾客购买和消费服务，指导顾客配合服务工作，同时提高顾客价值和酒店价值。技能的加强，可以使员工准确熟练地提供和传递服务，随着酒店越来越多地采用高科技的发展成果，很多酒店服务也需要专业的技术人员。此外，技能教育可以提高员工自身能力和价值，让员工对工作本身有一种满意感而对企业忠诚。
3.采用目标管理，实行团队合作
目标管理的实质是强调组织成员亲自参与目标计划，实现自我控制，围绕目标展开工作。目标管理还能促使下放过程管理的权力，使员工在独立解决顾客的问题时不会有所顾忌，从而在保持整体有效控制的前提下，把酒店服务搞得更加人性化和个性化。由于酒店组织都划分了部门界限，严格规定了标准的操作程序，餐厅和厨房之间、会议销售部和客房部之间、客房部和工程部之间等都存在一种潜在的权责的竞争，传统的等级管理制度限制了酒店组织的决策能力，利用团队合作，如部门工作队、跨职能工作队、特派工作队等，打破了传统等级制度对决策能力的限制，能根据顾客不断变化的需要和期望快速反应，制定出有效的绩效目标，并达成目标。
4.控制关键时刻，持续改进
“关键时刻”是由斯堪的纳维亚航空公司总裁简・卡尔莱首次提出，而后卡尔・奥尔布雷克特和罗恩・泽门克将其定义为“顾客与组织的任何方面进行接触并对其服务质量产生一定印象的任何时刻”。如果“关键时刻”顾客的需求没有得到满足，酒店的服务得分就会大打折扣，即便别的方面都很好。为避免关键失误，林恩・舒期塔克提出使用“服务蓝图”的管理来解决。“服务蓝图”通过描绘出服务流程中的关键时刻，如客人登记入住、客人点餐、询问信息等步骤，现实动态的展现过程的瞬间状况，使管理人员直观地了解顾客的总体需求，以及酒店应该在时间和地点方面做出哪些安排来满足这些需求。对关键时刻的控制，可以促使酒店体系不断改进，日臻完善。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]贾依・坎达姆普利.服务管理――酒店管理新模式[M].旅游教育出版社.2006年
[2]何健民:提高我国饭店企业顾客价值与利润的方式[J].旅游科学.2004年1月
[3]田亚丽:中外饭店服务模式比较研究[J].北京第二外国语学院学报.2003年5月
[4]殷耀宁:试论体验经济时代的旅游酒店服务.科技经济市场.2006年10月
酒店服务质量管理研究论文摘要
摘 要：我国的高级酒店行业在近几年来伴随着全球经济一体化的发展国际交流的频繁进行得到了长足的发展，高级酒店个性化服务质量是未来酒店行业竞争的主导趋势。酒店根据每个顾客的特别需求，以变革的服务理念重新审视酒店服务，以顾客的个性化需求为出发点，深入细致地观察、恰到好处地把握顾客需求，尽量发挥酒店和服务人员的个性特点，以提高其服务水平和盈利能力。
酒店服务质量管理研究论文内容
关键词：高级酒店;个性化服务;提升;质量管理;对策
一.如何提升我国高级酒店个性化服务质量管理对策
(一)完善信息服务化，加强客户沟通
(1)优化组织效率，提高服务质量
加强员工的组织效率，重要的岗位聘请高素质人才，个性化服务是一个全新的服务理念，让员工利用自己的方法来增强企业的 文化 ，提高服务质量，使其内部管理更加灵活。
(2)利用网络，进行个性化服务
电脑系统已经在酒店中广泛运用，要完善服务信息网络，为提供有针对性的个性化服务，这是进一步提高个性化服务质量的基础。
(3)顾客信息的掌握量
酒店的增加与顾客的接触，员工迅速的做出反应。与顾客接触越多，获得信息量越大，维持好良好的宾客关系，所有环节在任何时间都有人负责，及时发现问题，纠正问题。顾客信息应该进行系统的统计，根据数据发现问题，解决问题，在各个环节都能提供及时的满足。
(4)推广员工参与管理，培养对酒店的忠诚度
采取各种 措施 让员工对企业的忠诚度提高，积极主动的加入到参与酒店的经营中来。管理层充分的挖掘员工内在的潜力，明确员工的权责划分，行使自我的参与管理权，让员工对酒店的业务更多地参与进来，让员工看到工作带来的成就感和激情，从而推广员工参与管理的策略。
1.树立正确的酒店理念，纠正服务人员偏差
个性化的酒店服务理念对酒店发展有重要的竞争力。个性化的服务应该以“顾客需要”为中心，要求服务人员从根本上消除对个性化服务的偏差。酒店管理的应该考虑服务质量的若干方案，纠正对个性化服务的 认识偏差，使个性化的服务理念深入每个员工的身心，让每个员工都从自身做起，产生强烈的责任感，满意的顾客才能给酒店带来营业经济收入，同时个性化的服务给酒店带来良好的口碑。
2.采取合理有效措施，提升员工综合能力
为了提高员工的综合素质，从以下几点措施可以做到：首先，酒店在招聘人员时应该按照实际需要和需求岗位进行招聘，选拔高素质人才。其次，酒店应该按照“一切从实际出发原则”，每个员工给予同样平等竞争机会，采取合理用人机制。最后，不同的员工在不同的岗位行使其职能，定期的进行系统化的培训(例如：服务培训，英语培训和管理能力培训)，以便员工更好的掌握本岗位的工作技能。只有做到这三点才能从整体的角度提升员工的综合素质，只有这样才能更好地满足顾客对酒店的消费需求和期望值，也只有这样才能更好的提高酒店个性化服务质量管理，为酒店提供优质的个性化服务。
3.酒店管理层和员工素质不断强化
管理层的中心思想是提高酒店的服务质量。对于管理者来说，要员工树立服务意识和观念更需要做出表率。只有酒店员工在行动上认识到服务的重要性，才能正确的树立服务意识。所以，管理者必须才有有效的措施加强酒店员工的服务意识，平时多给员工加强学习和培训的机会，让每个员工思想都能深入到服务意识中去。这有这样才能提升酒店的整体服务的水平，保证顾客的满意度，真正的做到提高管理者和员工的素质。
二.提升我国高级酒店个性化服务的重要意义
1.增强企业竞争力，培养竞争优势。
我国国际化进程逐渐加快，高级酒店业的发展规模，投资，市场加大。地区产业的酒店竞争日趋激烈，跨国酒店的加入，从而导致了顾客流的竞争。
经济效益十分必要
2.树立酒店品牌，培养忠实顾客。
高品质的个性化酒店服务相比 广告 产品的包装形象更具有影响力。酒店采用多种形式的服务质量，才能保证顾客真正的信任你，突出服务的个性化和完美的结合，树立酒店品牌形象，具有竞争力。
3.提高酒店的经济效益，稳定支流
旅游企业提高经济效益，稳定企业内部采取节制，才能充分的挖掘出顾客的深层消费潜力，避免同行业竞争，顾客的流失，挖掘多的销售机会，提高企业市场竞争力，对我国星级酒店的提高得到帮助。
4.搞好高级酒店个性化服务，积累服务 经验
灵活运用个性化的服务，不断创新，不断发展，全面的满足顾客的需求，根据顾客的需求而改变服务，而不是一味的规范。随着酒店业的发展，工作范围的不断扩大，个性化的服务势必在发展的浪潮中立于不败之地。高级酒店为顾客提供个性化的超值服务，能够给他们留下深刻的印象，真正的实现服务的价值，全面满足不同类型顾客的个性化需求。一切从顾客的角度出发，考虑到顾客去酒店的目的，实现顾客的需求(自尊需求，安全归属感，友情归属感，气氛归属感)，在实际工作积累经验，提高酒店个性化服务。
三.总结
综上所述：新时期下，酒店个性化服务的创新决定了企业的发展企业。提升了企业发展进程。酒店业的个性化服务的发展，是未来酒店业经营的重心点。因此，必须培养顾客的忠诚度，树立酒店的独有品牌，顺应酒店行业发展的潮流，为企业竞争赢得优势，稳步的提高企业的经济效益。酒店采取人性化的用人理念，推广以个性化服务为基础的酒店管理，不断提高客户满意度，使个性化服务真正的做到深度，系统和制度化，实现真正意义上的个性化服务质量管理，真正的做到促进酒店综合能力的竞争。
酒店服务质量管理研究论文文献
[1]张春琴，郭燕芝.大规模定制时代酒店产品特色构建探讨[J].江西科技师范学院学报.2008(08)：10-11
摘要：近年来，随着人们生活水平的提高，旅游热有增无减。在旅游过程中，酒店服务质量毫无疑问的成为游客关注的焦点。提升酒店服务质量对于酒店来说意义重大。本文首先阐述了提升旅游酒店服务质量的意义，然后对酒店存在的问题予以剖析，最后提出了相应对策，期待能够对提升旅游酒店的服务质量起到一定的积极作用。
关键词：旅游酒店 ;服务质量 ;问题 ;对策
一.提升旅游酒店服务质量的重要意义
(一)激发员工主动性，提供酒店发展的力量源泉
员工是旅游酒店向前迈进的关键因素。提升酒店服务质量，本质上是在追求人人平等、人人奉献、人人受尊重的工作氛围。在这种氛围中，酒店领导会对员工的劳动给予高度的认可，并可能给予一定奖励，从此产生一种激励机制，使员工拥有归属感和成就感，激发其责任心和进取心，发挥其主观能动性，为酒店发展提供无穷的力量源泉。
(二)约束员工行为，弥足酒店 规章制度 的不足
提升服务质量本质上是员工行为规范的内在要求，这种无形力量能够制约员工的行为，弥补硬性规章制度的不足。提升服务质量能够使职工在心底形成为一种理念，产生一种响应机制。员工只有实现自律，才会形成稳定的群体意识，心存良好的职业操守，使酒店上下形成和谐默契的工作氛围。
(三)加强对外宣传，树立和巩固酒店的对外形象
酒店形象决定了酒店在游客心中的第一印象。酒店服务质量更是影响酒店对外形象的关键因素。提升服务质量，才能让游客真切地感受到酒店的魅力和丰厚的人文气息，从而提升酒店的形象，实现酒店预期效益和长远发展。
二.旅游酒店服务质量存在的问题
(一)部门之间缺乏协作精神，未能形成整体服务意识
旅游酒店的优质服务无法靠单个部门来实现，而是需要酒店各个部门的互相协作来实现。目前，我国酒店的部门协作精神较为欠缺，部门负责人往往看重本部门的服务质量和服务业绩，严重忽略了与其他部门在工作上的有效协调和衔接，最终使酒店整体服务出现环节断裂的现象，导致游客奔向其他酒店，各部门之间及员工之间则相互指责，使游客对酒店的形象大打折扣，影响酒店效益。
(二)员工个人素质较低，导致服务不规范
首先，员工服务不规范。有的服务员经常未经敲门就进入游客房间，并擅自移动游客物品，客房必备品空缺时不能及时补齐，甚至出现游客物品丢失现象，这些现象在旅游酒店中较为常见，降低了游客对酒店的信任度。
其次，员工服务态度差。在就餐时，员工经常表现出不耐烦的举动，对游客态度很生硬，动作缓慢，这些行为在星级酒店中更加明显，严重影响酒店现象。
(三)员工待遇保障系数不高，阻碍服务水平的提升
目前，我国旅游酒店提升服务质量所需要付出更多的努力，这是一项很繁重的管理任务。然而，旅游酒店员工的工资待遇很是有限，往往达不到所在城市的最低工资水平，这种现象严重制约了他们工作热情的释放，致使他们无法从容的面对工作，服务质量也就无从谈起。
(四)服务质量管理效率低下，影响酒店服务品质
首先，服务质量管理意识弱化。不少酒店的管理人员口头上承认服务质量的重要性，却不能在实际行动中表达出对服务质量的重视，这种只“言”不“行”的做法非常不利于酒店的发展。
其次，服务质量管理手段乏力。正因为管理者轻视服务质量的重要性，他们对组织机构设置、员工配置、管理方法及措施上未能做出应有的努力，无法对酒店服务质量实现全面科学的管理。
三.提升酒店服务质量的对策
(一)强化管理者服务质量意识，充分保障员工应有的待遇
服务质量是酒店工作的核心。需要全体人员的共同努力和付出。因此，酒店管理者更应当牢固树立服务意识，并时刻以身作则，带动其他员工向自己看齐，形成一个良好的工作氛围，把质量当成酒店发展的命脉，使酒店全体工作人员的思想与行动保持一致，实现酒店的服务质量管理目标。
此外，酒店应当对员工的薪资待遇予以充分保障，按时发放工资，对需要照顾的员工给予应有的照顾和帮扶，体现出酒店对内部员工的人文关怀，敦促他们更好的工作。
(二)加强酒店员工队伍建设，提高管理人员素质
目前，酒店员工过硬的素质往往要通过培训工作来实现。酒店管理组织应当注重对员工的培训工作。我国旅游区酒店应当投入足够的培训费用，加大培训力度，努力提升部门负责人及员工的业务素质，以利于酒店服务质量的提升。同时，还应当注重酒店员工职业道德的塑造和提升，获取游客的高度信任，以便更好地进行服务工作，博得游客的真正满意。
(三)制订服务质量标准和质量目标，使服务系统化规范化
首先，酒店应当明确自身的各个服务项目，并针对这些项目制定相应的质量标准和工作程序，督促员工严格按照标准和程序提供服务，使服务实现系统化规范化。
其次，部门负责人应当对各岗位个环节的服务过程予以记录，并认真进行分析研究，找出不足，拿出合理化措施，并形成书面资料，使酒店服务更加人性化科学化。
再次，酒店应当建立服务质量反馈系统，接受游客的意见或建议，及时改进服务措施。
总之，随着旅游业的兴起和繁荣，旅游区酒店服务质量提升成为酒店健康长远发展的关键途径。因此，酒店应当高度重视服务质量管理，将服务质量落到实处，促进酒店的可持续发展。
参考文献：
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[2]蒋丽娟.酒店服务质量的重要性[J].中国商界(上半月).2009(7)
[3]陈瑞霞.我国酒店业服务质量改进策略研究[J].河南商业高等专科学校学报.2010(2)
[4]赵亮.提升我国酒店服务质量的对策[J].当代经济.2010(15)
[5]黄渊.提高酒店服务质量的对策研究[J].旅游纵横(行业版).2011(6)
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要有充分的依据和论据论证它。我用案例打动客户，客户的体验才是真实的。用客户打动客户，这样的论文质量就很高。
1905年，詹天佑被派主持修筑京张铁路，先任总工程司兼会办，后升任总办兼总工程司。京张铁路自北京至张家口，约长200公里，位于通往西北之交通要道。因英、俄两国互争修筑权，清政府决定自力修筑、自行管理。京张铁路穿越军都山脉，工程异常艰巨，外国人纷纷议论，认为中国无力完成此等艰险工程，他们对詹天佑嗤之以鼻。面对外国的讥讽，詹天佑以大无畏的气概，率领全体建筑人员，知难而进，齐心为国争光。 修筑之初，工程技术人员缺乏，詹天佑带领仅有的两名山海关铁路学堂毕业生，详细勘测了全路。塞外经常狂风怒号，灰沙满天。冒着被巨风打入深谷的危险，詹天佑和工程人员一起，背着标杆、经纬仪在悬崖峭壁上定点制图。为了寻找一条理想的筑路线路，他常常骑着小毛驴在崎岖的山径上奔波。白天翻山越岭，晚上则俯身在洋油灯下绘图计算，随后提出修筑办法，并延揽了国内仅有的工程技术人员修筑本路。他制定了修筑此路越快越好的方针，以便及早完工后，腾出力量支援别省自办铁路。 京张铁路最困难的是八达岭隧道工程。为了确保提前建成这条铁路，詹天佑决定采用分段施工的办法。为了保证隧道的施工质量，詹天佑吃住在现场，事无巨细，亲自把关，对定线、定位甚至对每一个炮眼的直径和距离都要亲自过目。工作人员颇受感染，希望他保重身体、多多休息，詹天佑则认真地说：“全世界的眼睛都在望着我们，必须成功！” 开凿居庸关和八达岭两个隧道时，在没有新式开山机、抽水机和通风机设备的困难情况下，詹天佑创造性地采用两端开凿，中开竖井的施工方法，顺利解决了难题。他在工作中创造性地运用了“折返线”原理，在山多坡陡的青龙桥修筑了一段“人”字形线路，使关沟的线路坡度降低到％以下，使八达岭隧道的长度减少到设计方案的一半。 詹天佑还根据山区筑路的特点就地取材，设计了许多具有民族特色、宏伟可观的石拱桥，不仅节省了钢材，还大大降低了工程造价，实现了他自己提出的“花钱少、质量好、完工快”的三个要求。1909年，京张铁路三段工程全部完工，历时四年，比原计划提前了两年竣工，并节约投资二十八万多两白银，当时被外国工程师视为奇迹。
铁路客运技师技术论文篇二 提高铁路客运服务质量的思考 摘 要：随着社会经济的快速发展以及人们生活节奏的不断加快，铁路客运量也在不断增长，对铁路客运服务质量和效率都提出了较高的要求，相关工作人员必须要提高综合素质和服务水平，才能更好地做好铁路客运服务工作。本文根据目前铁路客运服务发展现状及存在的问题，探讨了提高铁路客运服务质量的重要意义，并提出了几点针对性建议，希望能为提高我国铁路客运服务水平和质量提供借鉴。 关键词：铁路客运;服务质量;提高;对策 随着我国经济的迅速发展，人民生活水平得到大幅提高，外出旅游、出差的频率不断增加，铁路运输相比其他运输方式而言，安全性较高，而且价格便宜，成为了人们中长途出行的最佳选择，于是铁路在旅客运输中的优势日益显著，同时也对铁路客运服务质量提出了更高的要求。 1 目前铁路客运服务发展现状及存在的问题 对客运投入不足 安全是铁路运输企业的核心。因此，铁路企业往往把资金优先用于保障安全的基础设施上，而对于客运基础设施建设的投入则比较少。比如客运备品的更换、老旧车底的改造等方面都比较滞后，严重影响了铁路行业的服务质量和整体形象。 铁路职工的整体素质有待提高 铁路作为我国最基础的公共交通工具，具有一定的公益性，职工待遇并不优厚，这对铁路客运职工素质的提高缺乏内在压力和动力，对于优秀的人才缺乏吸引力，导致了高素质人才的流失，留下来的客运服务职工普遍文化水平偏低、年龄较大，对客运服务工作缺乏热情和主动精神，难以适应新时期客运中的现代化管理方式，最终导致铁路客运服务工作质量难以提高。此外，随着社会经济的快速发展以及人们生活方式的转变，我国铁路体制已经步入转型期，铁路行业新车型、新技术已经得到广泛应用，但是目前铁路客运职工的总体素质还比较低，难以适应快速发展的客运服务市场，对职工缺乏定期培训，导致客运服务职工业务素质和文化水平滞后，直接影响了铁路客运服务的质量和铁路行业的整体形象。 客运信息系统不健全 随着现代科学技术的不断发展以及人们知识水平的提高，旅客对铁路客运信息化水平的要求也越来越高。网上订票、购票已经在大部分人群中得到普及。然而，目前我国铁路行业虽然建设了一批信息系统，但功能还不够完善，存在一些不足，还不能满足人们多种多样的服务的需求。比如旅客购票软件故障频出、列车晚点没有及时的通告和解释、票额信息不透明、列车到站后对换乘地铁和公交的信息缺失等，严重制约着铁路客运服务质量的提高，不能满足旅客需求。 2 提高铁路客运服务质量的意义 有助于满足广大旅客的切实需要 随着人民物质生活水平的不断提高，人们越来越强调精神方面的满足，在乘坐火车时，旅客要求有较好的旅行环境、较高的服务水准等，对铁路客运服务质量要求越来越高。甚至如果有时候铁路客运达不到规定的服务要求，有些旅客就会通过舆论、法律的手段来维护自身的权益，这不利于铁路企业良好形象的树立。因此，铁路运输企业需要提高客运服务质量以满足广大旅客的切实需要。 有助于帮助铁路企业塑造良好形象 铁路作为服务性行业，具有很强的公益性，关系到广大人民群众的切身利益。提高铁路企业客运服务质量，有助于满足旅客对铁路运输服务的要求，帮助铁路企业树立良好的形象。 3 提高铁路客运服务质量的对策 加大投入，完善铁路客运基础设施建设 铁路行业是我国的重要经济支柱，加强铁路客运基础设施的建设，对于我国的经济发展具有十分重要的推动作用。从长期发展规划来看，我国应当加快火车客运站的基础硬件设施建设，对一些长期落后的设施进行积极改建，比如定期对客车中的车门车窗、座椅等设备进行检查，对有问题的设备及时更换，对车站卫生环境进行全面清理等，从而提高铁路客运服务设备的现代化水平，进而提高铁路客运服务质量。 提高客运服务职工的服务意识 为了从根本上提高铁路客运服务质量和整体水平，必须提升客运服务人员的服务意识，建立旅客至上的理念，将旅客满意作为客运服务工作的核心，全心全意为旅客服务，从而有效的提升铁路客运的服务质量。 首先，铁路客运服务人员不仅要有专业的服务能力，还要掌握旅客的心理需求。客运服务人员在服务工作中，要做到主动、有针对性地文明服务，学会探索旅客的个性心理，避免服务工作的盲目性。其次，加强对客运服务职工的培训，提高其服务意识。培训内容除了思想道德以及基本的岗位知识和服务技能以外，还要增加客运服务职工对客运心理学和沟通技巧的学习，培养其良好的沟通能力，在服务中能够感知旅客的心理需求，从而满足日益多样的客运服务需求，从而提高服务质量。 提高铁路服务团队的整体素质 要想从根本上提高铁路客运服务的质量，就要提高铁路客运服务团队的整体素质。首先，加强职工教育培训，可以通过聘请专家开展讲座、组织客运服务研讨会等形式，来加强客运服务工作人员之间的交流，提高客运服务意识。其次，针对职工在客运服务中存在的问题，可以组织职工举行业务技能竞赛，在技能演练中找到问题的解决办法。此外，还要定期举办培训班，强化铁路客运服务职工的岗位技能培训和职业道德培训，加强责任体系建设，从而提高职工服务旅客的能力。 完善铁路客运信息化平台建设 为了提高铁路客运服务质量，适应新时期经济快速发展的需要以及旅客对铁路客运服务的需求，铁路企业应该充分利用先进的现代化信息技术，加强对铁路行业客运服务体系的信息化建设，要充分考虑信息系统在集成、运营和维护中存在的矛盾和共性问题，从而建设出一个适应不断变化的业务需求、资源节约、相对稳定的集成化铁路客运服务系统。从而更好的为铁路旅客服务，满足新时期旅客日益多样的服务需求。 4 结语 综上所述，目前我国铁路客运服务方面还存在一些问题，基础硬件设施投入力度不足，客运服务工作人员整体素质还有待提高。铁路企业必须采取积极有效的措施，加强铁路硬件基础设施建设，注重客运服务职工的培训工作，提高其服务意识，并且完善铁路服务系统的信息化建设，从而提高我国铁路客运服务质量。 参考文献： [1]邢影.浅谈如何提高铁路客运服务质量[J].黑龙江科技信息，2014(17)：286-286. [2]孙越.提高铁路客运服务质量的思考[J].铁道运输与经济，2011，33(9)：50-52. [3]明显有.提高铁路客运服务质量的思考[J].青春岁月，2012(6)：201. 看了“铁路客运技师技术论文”的人还看： 1. 驾驶员技师技术论文 2. 车工技师技术论文 3. 申报技师的技术论文 4. 炼铁高级技师技术论文 5. 汽车维修技师技术论文