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近来总是什么事都不顺，好不容易调整好自己的心态，却又遇见了他人的冷眼。 今天早上语文课时，老师讲到《背影》一课，提出朱自清自夸聪明，用的是反语，其实是贬义词罢。不久，周边几位同学便议论纷纷，说我是“天才”，但我心知肚明，其意不过是蠢材而已。因为我成绩不怎么好，就没再和那群乌合之众多费口舌。但心中却暗暗叹息，叹息自己的不争气，叹息世间那些“正人君子”所作的假象。自开校以来，我不过有时作出些好的文章或作出什么漂亮事时，对自己说几句“太聪明了”，“真是天才”等类似的话，然对我而言，这并不是骄傲，而是激动时发出的叹言罢。我觉得人们大可不必掩饰自己的激动，坦率些才好。但中国人就是如此，若对别人说出自己的好，那只能被认为此人乃自作聪明，骄傲自满之徒。然而那些成功的人，真正认识到自己错误而谦虚的又有多少呢？就我们班而言，大多凡做了什么丰功伟绩时，总是强压着内心的激动，淡淡而曰：“我做的还不好”。话音未落接道：“让他们都看看吧。”此不畏互相矛盾之，其人不过是想炫耀自己学富五车，才高八斗罢！ 不报今日此等奇耻大辱，何以曰君子乎？为今之计，只有发奋学习，让尔等刮目相看。 ，你也可以投稿 在中国人眼里，“谦虚”，不过如此而以呼？ 工艺品游艇 在我的书桌上放着一条工艺品—游艇。这条游艇造型别致、结构精巧、古香古色，具有意大利威尼斯的民族风格。 这条富丽堂皇的游艇是由塑料制成的，由船身和底座两部分构成。在船舱和船头之间的部分有一个小灯。这个灯是夜晚照明用的。在船舱前有个底托，底托上有一个跳舞的小人。船舱是船的主体部分，为立体梯形，顶篷呈半圆形，前后左右的墙壁都是空的，在棱架的部分都雕刻着大大小小形状各异的花纹。其中有的呈鱼形，有的像花朵……形态逼真，栩栩如生。在后部两个棱架的基部各有一个活动的螺丝，能把船舱的整个盖子掀起。我想这就是船舱中门的装置吧。掀开盖后，可以看到内部有一个小盒了，盒内有一排排小椅子，这样游客就可以坐在舱内来观赏水上城市威尼斯的外貌了。 这条金碧辉煌的小船不但可以当工艺品还可以当玩具。在船的底座上连有插头，接通电源，船就可以转起圈来，跳舞的小人也开始转着圈地跳起舞来。舱内壁灯也跟着亮起来了，随之又响起了优美的音乐。看着，听着，我好像真的到了威尼斯。这优美的舞姿，动听的音乐，使人陶醉了，就像作梦一般。 这艘金光灿烂的游艇小巧玲珑，别具一格，是我家的珍品之一。 我赞美坚贞的松柏，我赞美勇斗西风的篱菊，我赞美莲花的傲视污泥，可我更赞美梅花的傲雪怒放。 在百花凋谢之时，唯有梅花生机勃勃。迎着漫天飞舞的雪花，傲然挺立在凛冽的寒风中。数九隆冬，地冻天寒，那傲雪而放的梅花，开得那么鲜丽。股股清香，沁人心脾。 那花白里透红，花瓣润滑透明，像琥铂或碧玉雕成，有点冰清玉洁的雅致。有的艳如朝霞，有的白似瑞雪，还有的绿如碧玉。梅花开或有早有迟，在同一颗梅树上，可以看到花开的各种形态。有的含羞待放，粉红的花苞鲜嫩可爱；有的刚刚绽放，就有几只小蜜蜂钻了进去，贪婪的吮吸着花粉；有的盛开许久，粉红柔嫩的花瓣若人喜爱；先前热热闹闹开过的梅花，如今花瓣以凋谢。风吹花落，你不用担心花瓣会摔破，梅花不是娇贵的花，愈是寒冷，愈是风气雪压，它开得愈精神，愈秀气。古人有句话说的好：“宝剑锋从磨砺出，梅花香自苦寒来。”吹拂它的不是轻柔的春风，而是凛冽的寒风；滋润它的不是清凉甘甜的雨水，而是寒气逼人的冰雪；照耀它的不是灿烂的阳光，而是严寒里的一缕残阳。只有具有挑战的生活，才是美好的生活。它是寒意中傲人的芳香，面对如絮飘舞的白雪，她笑得更灿烂了。它从不与百花争夺明媚的春天，也从不炫耀自己的美丽，它有着一副傲骨，也从不骄傲自大。每当寒冬的清晨，一股别具神韵、清逸幽雅的清香就从窗外飘来。 它不仅是清雅俊逸的风度使古今诗人画家赞美它，更以它的冰肌玉骨，凌寒留香被喻为民族的精华为世人所重。梅花以它的高洁、坚强、谦虚的品格，给人立志奋发的激励。 梅花的色，艳丽而不妖。 梅花的香，清幽而淡雅。 梅花的姿，苍古而清秀。 难道，这不正是我们的建筑工人么？他们无论严寒酷暑，无论刮风下雨，无论天寒地冻，他们都在自己的工作岗位上认真的工作着。 我要学习梅花，我要做一个像梅花一样的人。
人之初，性本善。善良是人性光辉中最温暖、最美丽、最让人感动的一缕。我总感到：人生不一定人人都很成功，不一定人人都能成为英雄豪杰，但善是本意，良是品行。所以，有善良仁慈之德，这是天经地义的道理，也是做人的基本准则。 但是，善良是和谐、美好之道，心中充满慈悲、善良，才能感动、温暖人间。没有善良，就不可能有内心的平和，就不可能有世界的祥和与美好。一个善良的人，就象一盏明灯，既照亮了周围的人，也温暖了自己，善良无须灌输和强迫，只会相互感染和传播。 那么要做善良的人其哲理有那些呢？个人认为： 善良是宽容，也是一种美德。“做善良的人”是我们中华民族传统文化之一，善良是基本的善意情感，一个微笑，一个简单的动作，一句发自内心的问候，这对我们并不难做到，却可能因此帮助别人走出困境。有了善良的品性，就有真心爱父母、爱他人、爱自然的基础和可能。一个善良的人，就象一盏明灯，既照亮了周围的人，也温暖了自己，善良无须灌输和强迫，只会相互感染和传播。所以，做人不一定要顶天立地，轰轰烈烈，但一定要善良真诚。所以，做人得要问问你想不想善良。我期待所有善良的人都能得到善良的回报。 善良是修养，也是一种品德。记得孔子在《论语。宪问》中曾经说过这样一段话:“君子道者三，我无能焉：仁者不忧，智者不惑，勇者不惧。”如果一个人有了一种仁义的胸怀，他才能真正做到内心的坦然和平静，这样的人就算仁者吧。个人最起码的品德，体现一个人的内在修养。善良的语言和行为就象柔柔的春风温暖着人们的心灵，鼓起人们热爱生活的信心和勇气。 善良的人的标准：在工作和生活中，会用心与人沟通；人世间最美的体验是心与心的交流，用心沟通是一种快乐。工作上始终能坚持“所有的错都是我的错”的社会服务理念。说声“对不起”是一种态度，一种宽容的精神。 善良是精神，也是一种肚量。做到善良就要多做点善事，不求惊天地，泣鬼神的大事，只要微乎其微的小事就可以了。在公共汽车上，可以把座位让给老人、弱者、病人、残疾人、孕妇、幼儿；在课堂里，从不在别人发言时插话；在遇到身体有缺陷的人面前，毫不显示出鄙夷之色，不嘲笑、讥讽他，并伸出援助之手；在看到别人随意破坏自然环境，或肆意猎杀小动物时，能及时出来阻止；看到暴力行为能报警、叫大人或自行制止；能容纳、包容别人的不是，“宰相肚里能撑船”……这些事都能使你成为一个善良的人。 善良是意境，也是一种品性。一切人，一切事物都是相连的，在施予他人的时候，你实在是利益自己，当伤害另一个生命时，实质是在伤害自己。所谓善良，无非就是拥有一颗大爱心、同情心，不害人、不吭人、不人。有了善良的品性，就有真心爱父母、爱他人、爱自然的基础和可能。 怎样才能达到善良的境界？个人认为应把握好以下几个方面： 做善良的人，要有良好的动机。做一个善良的人，我们必须有自己做人的原则，给别人能帮助的，我们将全力以赴的去帮助，给别人能宽容的，我们将用真诚之心去对待他。善良的人一定有爱心，有善心，有同情心，有责任心，有理解之心，有宽容之心，有道德之心，也一定是一个睿智聪明的人。 做善良的人，要有高尚的品德。“己所不欲，勿施于人”既然我们自己都不愿意做的事，为什么要强求别人去做呢？做一个善良的人，用真心去对待生命中每一个人；做一个善良的人，用爱心去宽容每个人；做一个善良的人，用善心去理解身边的每个人。人的一个重要特征是有理性、有同情心。一个根本不知道关心人、同情人的人会受到朋友的冷眼、亲人的疏远、群众的不尊重社会的唾弃。这也说明人们是喜欢善良、欢迎善良、向往善良的。只有善良才会有幸福，只有心存善良才能和平、愉快地相处。 做善良的人，要有负责的精神。做一个善良的人，为自己为家庭为社会奉献自己的爱心，做一个善良的人，用自己的实际行动去做一个高尚的纯洁的人。每个人都期待都盼望都希望都可以做的一件快乐的事。做一个善良的人，用自己的最真诚最真心的爱去完成它的使命吧。 做善良的人，要有真挚的关爱。其实爱和善良是一体的，只是爱包括的范围很广，而善良的范围只有一个，爱的广义是爱别人也包括别人爱自己，而善良的广义是你必须去爱别人，去为别人做一些力所能及的事，去宽容别人的错，去记住别人的好，这样你的付出才会得到别人去尊重你去爱你。 做善良的人，要有豁达的情怀。人的思想是个丰富多彩的世界，善恶美丑尽在其间，七情六欲妖娆流连，没有谁天生就是一个纯思想的人，也没有纯善和纯丑，任何事都有参照物，都是相对而言。所以，不应该总去考虑别人的言行如何，甚至在自我的内心世界苦苦纠缠其中，私自改变别人的形象，加深误解，而是从自我做起，以诚挚的心理解、接纳、关怀和帮助别人，让别人感受善良所带来的美好，凡事将心比心，以心换心，生活就会充满阳光和快乐，我们就不会无端地怨天尤人，甚至做出一些不理智的行为。 做个善良的人，就要拥有一颗流血和宽容的心，严于律己，宽于待人，就会拥有洒脱和淡然的情怀，就会在阴雨绵绵的时节拥有一方灿烂晴空。
有一颗善良的心做一个善良的人（范文） 每一个人都拥有一颗善良的心。善良的心不需要华丽的外表，不需要别人的夸耀，只需要一个善良的念头便可以驱使它。它是人类千古流传下来的瑰宝，以其岁月凝聚的光泽，闪烁着永远不变的色彩。 时光倒流，思绪漂浮。在去年暑假里，妈妈和我一起去上海玩。我们买好船票，进入了船舱。我和妈妈按照船票上的座位号码入座。坐在我旁边的是一对母女。小女孩看起来有五六岁，胖墩墩的。红扑扑的小脸蛋上，有一双水灵灵的眼镜。小辫儿朝天翘着，粉红色的发带在头上一颠一颠的，像两只飞舞的彩蝶，十分逗人喜爱。 过了一会儿，船舱里又来了一位小姑娘，在她那深棕色的头发上，带了一顶红色地帽子，她那白皙细腻的皮肤像水莲花似的，两颗葡萄似的大眼睛，水汪汪的，脸上时不时的洋溢着灿烂的笑容。她的手里紧紧握着一个黑色的盒子，好像怕被人抢走。 小姑娘拿着盒子，给一些叔叔和阿姨们看，然和他们说了几句话，他们不是向小姑娘摇摇头，就是责骂她。但小姑娘并不放弃，她向握旁边的小女孩走来。我向小姑娘手里的盒子一扫，我恍然大悟，原来这个小姑娘是想用卖自己辛辛苦苦做的饰物来为四川的那些儿童们尽点力。 小姑娘收拾起她那不开心的心情，依然面带微笑的推销自己做的饰物，她笑眯眯地对小女孩说：“你好，我叫婷婷。”“你好，我叫莉莉。”小女孩介绍自己道。婷婷伤心地问莉莉：“莉莉，你知道四川地震了吗？”“恩。”莉莉说道，“在地震中有不少人被压死，失去了宝贵的生命……。”说道这里两个小女孩都不约而同地哭了起来。婷婷擦了擦眼角还残留的泪水，激昂的说道：“只要你买盒子里的任何一样东西，就算向四川的孩子献出了一份爱心。”莉莉刚听完这句话，二话不说，立马从她的小包里取出十元钱，买了婷婷一样小饰品。婷婷小心翼翼地接过纸条，把钱放入口袋里。婷婷笑容可掬地说：“谢谢。”便向其他人推销自己的小饰品。当婷婷走后，莉莉的妈妈责怪莉莉说：“孩子她是个，你钱的！你还太小，不懂我不怪你。”听了这番话我想了很多很多…… 有一颗善良的心做一个善良的人，一颗善良的心不需要华丽的外表，不需要别人的夸耀，只需要一个善良的念头便可以驱使它。啊！拥有一颗善良的心真的很重要！
星期天，我有幸读了葛翠琳阿姨写的《野葡萄》这本书，里面的主人公白鹅女给留下了深刻的记忆。 白鹅女从小就没父母被婶婶养大的，可是她的女儿是瞎子，于是她就把一把沙子弄到了白鹅女的眼里，于是白鹅女也瞎了，然后白鹅女非常的伤心，但是她想起了一个传说山上有一种野葡萄可治眼睛，于是她就进了大山，白鹅女找到后，遇到了山神，山神让她过好日子可她还要治人，于是她走了，在她回去的路上帮助了瞎老头盲艺人和放羊的小孩，她的婶婶对她很坏，可她还要治她的女儿，于是婶婶的女儿也能看见了。 我以后也要学白鹅女乐于助人，遇到同学有困难要主动帮助，帮老师拿东西，有人滑倒要扶他起来，我要做一个善良的人。
例文 善良，真诚是做人的美德，是我们做学子的追求和衡量我们道德规范的标准之一。今天，老师在课上放了一部电影《暖春》。剧中的主人公小花是一个孤儿，由于饥饿与劳累，而倒在了芍药村的村口。村长问谁想认着孩子？大家推三阻四，都不肯认养。只有一位好心的爷爷把小花带回了家。 爷爷很喜欢小花，小花也很爱爷爷。他俩一起下地，砍柴，做饭，快快乐乐地生活着。可小花的叔叔，婶娘却十分讨厌她，甚至千方百计地想把她走，可小花却从来不恨他们。有一次，小花把亲手做的热乎乎的贴饼子和邻居送的大米都绐了叔叔和婶娘，还笑着说：“叔叔，婶娘，这是我做的贴饼子，送给你们。”看着她那真诚的样子，他们的内心感动了。无意间，叔叔对小花说话了，小花竟立刻放下手中的活，用极快的速度跑到爷爷的田里，把这好消息告诉了他。爷爷看着她那双血肉模糊的手，感动的哭了……后来，爷爷砍柳枝供小花上学，而小花也不负众望，经过几年的学习，她终于成为了村里第一个大学生。 看到这里，我不禁流下了眼泪。心想：一个人的内心不去记恨，拥有的是更多的爱与理解还有宽容，不断追求真善美，刻苦学习，是多么不容易的事啊！小花就是这么一个人，一个善良的人。这真应了一句老话：“不吃过苦，哪会有成功”？是的，小花吃了无数苦，才会有今天的成功。所以我们要学小花做一个善良的人！牢记：善良是金！
这朴素的话语深深的打动了我,我和姐姐走出这个可爱的小店,我时不时还回头看看那个小店的主人,多么朴实的人啊,多么善良的人啊,多么可爱的人啊……在我心里,有一个人,他一直在我心中,每当看到那些盲人,我就会想到他,那个水果店的主人.啊!真是个阳光明媚的周六啊!我拉着姐姐出去闲逛,忽然,一家精小可爱的小水果店吸引了我的眼球,我拉着姐姐进了这个小店.哇!里面粉粉的,装修的极其可爱.我猜想这个店主一定是个非常年轻可爱的女生吧～突然,一个及不配套的男人闯入了我的眼帘,身高不是很高,圆圆的脑袋上还带着一副厚厚的眼镜,胖胖的身子更显得他又矮又肥.他看到我们姐妹俩笑眯眯的走到我们面前,乐呵呵地问：“小妹妹,买什么啊?”我听到这话时,心里颤了一下,难道这就是老板?可是当我的眼掠过每种水果的标价时,我和姐姐都非常惊讶.一个一个的表价都和平常市场上卖得差得很多,都很便宜.我和姐姐禁不住诱惑买了点苹果,买了3斤才9元.我们刚刚要出去,就看到了一个身穿黑色衣服的人,手里拿着一个拐杖,不难看出,这个可怜的人是盲人,他直径进到这个小店,老板看见了,连忙晃晃张张的放下手中的事情,上前去搀扶这位盲人,那位盲人感到了有一只手牵住了他,就问：“请问,这里是卖水果的吗?”老板连忙回答：“是啊,请问….您想要买什么水果呢?”“我买苹果,请问有吗?”老板笑了笑,说：“当然啊!那么您要几斤呢?”盲人想了想：“恩….三斤吧.”“恩,好!三斤一共是…….”当老板还没说完时,他向下看了一下,微微一笑,又说道：“正好是5元!这时姐姐和我轻轻说了一声：“看那个盲人的手里!”我惊讶得发现,盲人的手里攥着一张5元的人民币,顿时我明白了……当盲人拿着苹果走时,老板又说了一句：“以后常来啊!多吃点水果!对身体好!”我走过去问老板：“为什么要说谎啊?如果只卖5元的话,您会赔钱的!”老板笑眯眯的说：“我看到他手里有5元钱,又发现他没有口袋,所以他可能只带了5元钱,如果我说要9元的话,一种可能是他回家取钱,他是盲人手脚不方便；另一个可能是他因为钱带的不够所以就不买了,这样他就白跑一趟.和挣钱比起来,我想我帮助了别人,我会更加快乐些,虽然赔了一些钱,但是我帮助了别人,这样不是比挣钱更有价值些吗?这朴素的话语深深的打动了我,我和姐姐走出这个可爱的小店,我时不时还回头看看那个小店的主人,多么朴实的人啊,多么善良的人啊,多么可爱的人啊……
善良的人 在我们的身边，有许许多多的善良的人，正是有了这些善良的人，我们的生活，我们的社会才会变得温暖而又舒适。在我曾经认识的人里，也有许许多多善良的人，很多，已经被我忘掉，但是她，我永远也忘不掉。 那是我四岁的时候，那年我去美丽迷人的九寨沟玩耍，在去九寨沟的路上，就发生了这样一件事： 一位和蔼的阿姨，坐在我们的旁边，当时车上的人很多，人们挤来挤去，在火车上，很多人闲着无聊，便自己坐在椅子上睡着了。那个阿姨也是，所有坐着的人里，只有我正在好奇地观赏着外面的景色。
善良，真诚是做人的美德，是我们做学子的追求和衡量我们道德规范的标准之一。今天，老师在课上放了一部电影《暖春》。剧中的主人公小花是一个孤儿，由于饥饿与劳累，而倒在了芍药村的村口。村长问谁想认着孩子？大家推三阻四，都不肯认养。只有一位好心的爷爷把小花带回了家。 爷爷很喜欢小花，小花也很爱爷爷。他俩一起下地，砍柴，做饭，快快乐乐地生活着。可小花的叔叔，婶娘却十分讨厌她，甚至千方百计地想把她走，可小花却从来不恨他们。有一次，小花把亲手做的热乎乎的贴饼子和邻居送的大米都绐了叔叔和婶娘，还笑着说：“叔叔，婶娘，这是我做的贴饼子，送给你们。”看着她那真诚的样子，他们的内心感动了。无意间，叔叔对小花说话了，小花竟立刻放下手中的活，用极快的速度跑到爷爷的田里，把这好消息告诉了他。爷爷看着她那双血肉模糊的手，感动的哭了……后来，爷爷砍柳枝供小花上学，而小花也不负众望，经过几年的学习，她终于成为了村里第一个大学生。 看到这里，我不禁流下了眼泪。心想：一个人的内心不去记恨，拥有的是更多的爱与理解还有宽容，不断追求真善美，刻苦学习，是多么不容易的事啊！小花就是这么一个人，一个善良的人。这真应了一句老话：“不吃过苦，哪会有成功”？是的，小花吃了无数苦，才会有今天的成功。所以我们要学小花做一个善良的人！牢记：善良是金！
善良的人心灵就像一泓清水，它可以给一个人洗净任何的烦愁；像一棵白桦树，那般洁白质朴；像苍松一般，那么地挺拔；像水晶一样透明；像白玉一般纯洁。李高令便是一个这样的人。 我的邻居×××就是一个这样的人，他是一个出租车司机，名叫李高令。他不但态度和蔼，服务周到。还对人们嘘寒问暖。有人看到下水道被掀开了，就绕道而行，他却停下来盖上；有过路的老人行动不方便，他就下车去搀扶；有人患急病住院没带钱，他悄悄付上；有人故意刁难别人，他上前制止。……默默地献上一副炽热的心肠。 为了激励自己多做好事，他特意在车窗上镶上雷锋那笑容可掬的肖像，旁边工工整整地写下了自我激励的格言：“每一个人都有偶像，那是一颗心中的太阳。若问我驾车驶向何方，我正追随雷锋走过的路。” 他被人们所称赞，是因为他那颗乐于助人而又善良的心，使他施以爱心，不求回报。我一定要向他学习这种善良的精神。这种善良难道不能解开人们心中的烦恼，内心的束缚吗？
善良，真诚是做人的美德，是我们做学子的追求和衡量我们道德规范的标准之一。今天，老师在课上放了一部电影《暖春》。剧中的主人公小花是一个孤儿，由于饥饿与劳累，而倒在了芍药村的村口。村长问谁想认着孩子？大家推三阻四，都不肯认养。只有一位好心的爷爷把小花带回了家。 ； ； ； 爷爷很喜欢小花，小花也很爱爷爷。他俩一起下地，砍柴，做饭，快快乐乐地生活着。可小花的叔叔，婶娘却十分讨厌她，甚至千方百计地想把她走，可小花却从来不恨他们。有一次，小花把亲手做的热乎乎的贴饼子和邻居送的大米都绐了叔叔和婶娘，还笑着说：“叔叔，婶娘，这是我做的贴饼子，送给你们。”看着她那真诚的样子，他们的内心感动了。无意间，叔叔对小花说话了，小花竟立刻放下手中的活，用极快的速度跑到爷爷的田里，把这好消息告诉了他。爷爷看着她那双血肉模糊的手，感动的哭了……后来，爷爷砍柳枝供小花上学，而小花也不负众望，经过几年的学习，她终于成为了村里第一个大学生。 ； ； ； 看到这里，我不禁流下了眼泪。心想：一个人的内心不去记恨，拥有的是更多的爱与理解还有宽容，不断追求真善美，刻苦学习，是多么不容易的事啊！小花就是这么一个人，一个善良的人。这真应了一句老话：“不吃过苦，哪会有成功”？是的，小花吃了无数苦，才会有今天的成功。所以我们要学小花做一个 善良的人！
您好朋友，我认为做一个善良的、有智慧的人最好！因为有些善良的人所做的“善良”的事，是一种愚善，是站在个人角度所认为的“善”，这样的善会被恶人钻空子，危害他人和社会，这样的善良是要不得的。个人观点哈，仅供参考。
摆渡手爸是一个很强壮的大汉。 我和爸相依为命。从我出生那时起，似乎就只有这个男人在我身边。随着他手上的茧一层一层地加厚，我也一天一天地在摇晃的船上长大。我爸是个好心的摆渡手，村里的人都这么说。我也一直这么自豪地认为。因为他摆渡只是为了让每一个村里人都能安然渡河，而从不收取一分钱，所以我和我爸的生活全靠那一亩田地。虽然日子过得拮据，然而我爸却使尽办法让我吃好的、穿暖的。我觉得只要有我爸在，我就是个幸福的孩子。然而有一天，一个陌生的女子突然站在船舱外，我爸叫我唤她“阿姨”。从此以后，这个“阿姨”便在我们狭窄的船舱里住下了。她对每个人都笑嘻嘻的，每次我爸在摆渡，她总会帮他擦汗，递水。可我不喜欢她，她占去了我爸太多的关注，这让我感觉备受冷落。于是，我千方百计扔掉她送给我的东西，不穿她做的衣服，不吃她做的饭菜。但是我这样做，不仅没得到爸的关切的问候，而且他还狠狠地瞪我，要我听她的话。看着“阿姨”满脸的泪水，我不知所措，同时又增添了莫名的愤怒。终于有一天，我半故意半失手地将“阿姨”推进了流水的旋涡里。我爸发疯似地跳进河里，抱上了奄奄一息的“阿姨”。“我到底是不是你的女儿？”随着爸爸抡起的巴掌落下，我声嘶力竭地喊了出来。“你不是我女儿！她才是你妈！”爸爸脸上的青筋暴起，对着我大吼。我转头望着躺在床上的她，呆呆地望着。许久，爸爸说话了：“十多年前，我还是个在外打工的青年人，因为学历不高，所以连肚子都填不饱。于是万念俱灰，喝了几瓶酒便昏昏沉沉地往这条河里跳。当时天很黑，我以为没人知道，但是你的亲生父亲——就是这艘船原来的主人，他用尽力气将我救上岸，自己却被奔腾的河水卷走了！当时她——就是你妈，抱着一个月的你失去了理智，她将你扔在船舱里，之后就不知去向……经过河水的冲刷，醒来的我只看见船舱里的你。是我的错，是我使你们美好的一家破裂。你的亲生父亲好心救了我，让我知道人不能只为自己活着，为了帮助别人，甚至失去生命也并不可惜！”爸爸泣不成声。他又说，他从此拿起了船桨，日复一日地渡人过河。我终于能理解他为什么每次都会那么奋不顾身地跳下河去救落水的人，甚至只是落水的物品。他是怀着一颗感恩的心去面对周围的一切啊。“你爸的精神一直鼓舞着我。我将你养大，又四处寻找你妈妈，乞求她的原谅，并用我的真心和时间等待她归来，真真正正地做你的爸爸！”我爸握紧了“阿姨”的手。“我始终记得你爸对我的救命之恩，他让我学会了爱别人，学会了帮助别人！”我爸是个摆渡手。我的爸爸们是伟大的摆渡手。
在日常学习、工作或生活中，许多人都写过作文吧，作文是通过文字来表达一个主题意义的记叙方法。那么问题来了，到底应如何写一篇优秀的作文呢？下面是我精心整理的八年级语文作文10篇，仅供参考，希望能够帮助到大家。
是谁，让树枝的芽簇已经颇为肥壮?
是谁，让柳树舒展开了绿嫩的枝条?
是谁，让结冰的小溪慢慢融化，唱着悦耳的歌声?
早晨，暖喝的阳光铺满大地，金灿灿的阳光充斥着每个空间，我走在幽幽的小径上，观察着周围的一草一木，不知何时树枝上的绿芽纷纷露出尖叫来，多而稠密，一棵大树被点缀成嫩绿色。一阵微风吹过，树枝上嫩绿的芽一个接着一个毫无秩序地脱落下来，站在树底下的我屏住呼吸，这就是绿色的雨，它们在空中飞舞着，旋转着，一会儿，地面上满是绿芽片，落英缤纷就像一张嫩绿的大毯。
树儿变绿了，天空呢?我漫步在街道上，仰起头，晴朗的天，碧空万里，只有一小片白色贝壳般的游云，曼妙的飘着。在这无垠的湛蓝里，不见了乌云密布的天空，不见了白天短夜晚长，是它，它来了。
我踏步在草坪上，草坪上有几朵花儿，它们面对着太阳嘻嘻的笑，是暖喝的阳光，是肥沃的土壤赋予了它们的生命。坚韧的小草破土而出，似乎是给了谁一个承诺，着急的冒出头来探望这个世界。
没错，它来了，春天，悄然无声的到来了!
是春天，让树枝的牙簇已经颇为肥壮;
是春天，让柳树舒展开了绿嫩的枝条;
是春条，让让结冰的小溪慢慢融化，唱着悦耳的歌声。
如果，你细致的观察身边植物的变化，你就不难发现，春天，离我们很近很近;不，春天，已经到了!
两年前，妈妈从北京出差回来时买了一个小饰品送给我——象牙笑面佛。从第一眼见到他，我就被他雕刻精细的外表深深的吸引住了。
象牙质地的佛面约有红枣那么大，长约2、8厘米，最宽处约有2、5厘米，其高1、3厘米，小巧玲珑。
弥勒佛大大的脑门上有两道岁月的痕迹，而那普度众生的深刻哲理就蕴含其中。他眉毛与鼻梁连成了凸起的丁字形，宽阔而棱角分明。鼻梁两边的眼睛笑成了月牙型，上面可清楚的分辨出上眼皮和下眼皮，甚至可以看到眼睑的睫毛，和他眼睛两边笑出的细纹!弥勒的眼睛是微微凸起的，但没有眉毛高，符合我们的人体结构。弥勒的鼻子又大又圆，并且雕上了鼻孔，就连鼻下的仁忠也没落下。他的嘴笑得大大的，牙齿可历历数也。舌略微凸，嘴唇也刻得恰到好处。其两腮微鼓，圆润逼真，上面还有两个小酒窝。他的下颌饱满圆滑，脑袋两边的耳朵雕刻精细，耳廓，耳蜗，耳垂与寺中的大弥勒无异，甚至可爱。
整个弥勒佛面形象逼真，栩栩如生，层次分明。且手感圆润光滑。令我惊叹的是，如此精细光滑的佛像未经过任何机器的加工，完全纯手工制作。真是让人叹为观止啊
在我家众多精美的工艺品中，出类拔萃的要算是爸爸从意大利带回来的一条威尼斯游艇模型了。这条游艇造型别致、结构精巧、古香古色，具有意大利威尼斯的民族风格。
这条富丽堂皇的游艇是由塑料制成的，长40厘米，宽10厘米，高15厘米。由船身和底座两部分构成。底座呈圆锥状，红色，上面布有精美的花纹。上部与船底相接。船底为黑色，船身为金黄色，船头是尖的。在船舱和船头之间的部分有一个可以装卸的小灯。这个灯是夜晚照明用的。因为这是一件工艺品，所以灯内没有真的灯泡。在船舱前有个底托，底托上的小孔有一个跳舞的小人。这个小人别看样子小，可是制造精细，她上身穿一件银白色的短上衣，下身是一条红色的舞裙，腰上还系着一条蓝色腰带。她双手上举，呈跳舞姿势。她的上身与两腿是用两个铜环相连的。两腿直垂下来，悬空。船舱是船的主体部分，为立体梯形，顶篷呈半圆形，前后左右的墙壁都是空的，在棱架的部分都雕刻着大大小小形状各异的花纹。其中有的呈鱼形，有的像花朵……形态逼真，栩栩如生。就好像鱼儿在水中嬉戏，马儿在草原上奔腾，花儿在花丛中开放，这个玲珑的小船舱还可以打开呢!在后部两个棱架的基部各有一个活动的螺丝，能把船舱的整个盖子掀起。我想这就是船舱中门的装置吧。掀开盖后，可以看到内部有一个小盒了，盒内有一排排小椅子，这样游就可以坐在舱内来观赏水上城市威尼斯的外貌了。在舱盖的背面还吊着八个小灯泡，就像一个个倒挂着的酒瓶子，有红、黄、蓝、绿四种颜色。在船尾还有一位船夫站着，他头戴黄色小礼帽，身穿白色衣裤，领子上有蓝色飘带，腰间系一条红腰带，风度翩翩，双手拿着一个船桨，这就是威尼斯水手的特色，用一支桨划水，看起来，他划船的技术还十分高超呢。
这条金碧辉煌的小船不但可以当工艺品还可以当玩具。在船的底座上连有插头，把船身、小人等装好后，接通电源，船就可以转起圈来，跳舞的小人也开始转着圈地跳起舞来。舱内壁灯也跟着亮起来了，随之又响起了优美的音乐。看着，听着，我好像真的到了威尼斯。作为一位贵宾坐在这富丽豪华的游艇上，有人在为我跳舞，船夫在为我划船，带我去游览威尼斯这神奇的水上世界;让我观赏碧波荡漾的水道，一座座古典式的石桥;让我领略威尼斯古老灿烂的文化……这优美的舞姿，动听的音乐，使人陶醉了，就像作梦一般。
这艘金光灿烂的游艇小巧玲珑，别具一格，是我家的珍品之一。
教学目的：
1 通过缩写小说训练，培养学生的归纳概括能力；
2 把握“缩写”的方法，原则；
3 学会运用精练简洁的语言。
教学重点：
1 通过缩写小说训练，培养学生的归纳概括能力；
2 把握“缩写”的方法，原则。
教学难点 ： 把握“缩写”的方法，原则
教学过程：
一 导入
有句幽默的小品语言“浓缩的都是精品”，今天课前我们就来谈谈这句话。（引导学生谈谈为什么这么说，可以举例子；并且说说怎样“浓缩”）其实文章也一样能够浓缩，这单元我们学了四篇小说，今天就让我们把这些文学大餐“浓缩一下”，来进行今天的作文训练“缩写小说”。 缩写是作文中的一种常用形式。所谓缩写，就是把内容较多、篇幅较长的文章按一定的要求，在不改变基本内容、不改变中心、不改变体裁、不改变顺序的情况下写成较短的文章。学会缩写能帮助我们更好地理解课文内容，培养我们的阅读能力和概括能力，进而提高语言表达能力。
二 写作准备
主要针对“缩写”与“小说”的特点分别来进行。
1 缩写：找同学就小学学过的知识中说说缩写的要求等。 概括大意，不改原意
2 小说：三要素及情节发展的结构
三 指导：
1、摘录法
抓住原文的中心和要点，以摘录原文重要语句为主，适当增加衔接语言，连缀成文。缩写记叙文可摘录有关时间、地点、人物、事情的起因、经过、结果等重要语句缩写议论文可摘录原文的中心论点和分论点，保留主要论据，次要的事例、引文等，有的可以略去，有的可以从中作些摘录。缩写说明文，可把最能说明事物主要特征的部分较多地摘录下来，而文中的枝节问题、与事物本质特征关系不大的部分可少量摘录或不录。
2、删除法
原文叙述或说明具体而细致，缩写时将这些删除，剪掉枝叶，留下主干。缩写句子，保留强调的分句。段落缩写可以抓住段中主句，其余的字句适当保留。如记叙文，可删除次要人物、将要情节、非关键性的细节，以及一些描写和渲染性的语言等。说明文可删除部分重复的例证、描写、议论性的文字，删除那些不直接影响说明对象的修饰性语言、叙述和次要细节，保留事物特征和本质的部分。议论文可删除重复的分析、次要的例子以及非论证的部分。
3、概括法
用简练的语言去概括原文的意思。记叙文，细致描写的部分可压缩成粗略的描写，详尽叙述的部分可压缩为概括叙述，详细的对话可以改为简略的对话等。说明文，可概括那些对特征、本质解释的文字。议论文，可将理论论据由具体引用压缩成概括引用，事实论据可由具体详细叙述变成概括略述，有的论据还可以一语带过。也可以把几段文字压缩成一段文字。还可以把段缩成句，长句缩成短句，以及把抒情性的句子缩成一般的陈述句。
以上三种方法可能结合使用，务必使缩写后的文章尽量保留原文精彩的句子或中心句，做到结构完整，中心明确，语言流畅，特别要使保留的部分和变更的部分衔接自然吻合。不能改变原文的体裁，打乱原文的顺序，另起炉灶，重新组织材料，更不能随意发挥，添枝加叶。
四 写作训练
（一）回到原文分小组活动，每小组以本单元的一篇课文为例
1 分别概括“三要素，情节结构，主题”；
2 复述每篇课文；
3 肯定学生复述的基础上，提出缩写的主要原则及方法（教材148页写作训练）
（二）分项练习
1人物：围绕人物让学生从原文中概括出相关的内容，例如人物特点，事件等；
2 情节发展：小组内分工，分别缩写情节发展的各个阶段，老师到小组内进行指导； 念学生的范文，互相交流。
五 谈体会
学生通过一节课的训练，谈谈自己的体会或收获。
六 作业：
连段成篇 学生动笔进行小说缩写
琴到无人听时工
弹琴，于寂寞中得到扶摇而起的欢欣。
-----题记
最爱是那铮铮铁骨，一枝寒梅独自在梢头傲然绽开，开出了冰清玉洁的美丽，开出了高雅脱俗的气韵，开出了笑弄风霜的姿容，便，开在了故人的心头。一曲《梅花三弄》惊了一袖的暗香，美了何处的归人。
寒江月冷，银河耿耿，凝眸高凭，遥见渔竿轻弄影，壶天物外幽情，破沧溟有客寄闲名，醉里醒醒，歌泽畔也那吊湘灵。那苍苍蒹葭，在南宋的潇湘随风招摇，那是山河残缺的无奈，那是时势飘零的感慨，那是世浊我清的唏嘘，那是众人皆醉我独醒的叹惋，那是一首《潇湘水云》的眷恋。
更有王勃的《滕王阁序》，渔舟唱晚，响穷彭蠡之滨;雁阵惊寒，声断衡阳之浦。夕阳西下，渔翁荡浆归舟，拨开芦苇匆匆，撩得水波漾漾。是份安逸，是份勤劳，是份朴实，是份闲适，是份自在。远离喧嚣，避开世俗，楫一叶小舟，摆渡水云间，云雾飘渺，天地迷蒙，撒一怀前世柔情的网打捞云雾间一缕诗意的悠然，只听得那《渔舟唱晚》声声入耳，涤荡心头。
荀子在《乐论》中指到，“君子以钟鼓道志，以琴瑟乐心”。历来隐逸之士，多有扶琴自娱者。田园隐士陶渊明“性不解音，而蓄素琴一张，弦徽不具，每朋酒之会，则扶而和之，曰：但是琴中趣，何劳弦上声。”还有嵇康等人，他们无法公开表露，寄于诗文，又恐落人口实，只得隐没在琴曲中，选择“隐”的方式栖身丘壑，在一曲曲琴声中寄托自己的忧愤和情思。
所谓“琴到无人听时工”，整个世界背过身去，铿然一生，寥落悠长，其余魂魄，止于明月清风。此刻的琴，才是一份诚恳。只可惜，如今若无人喝彩，琴声也凋零了。
有人说，母亲的爱是无私的;也有人说，母亲的爱是伟大的;我说，母亲的爱是上苍给予我们每个人最美好的恩赐。
忘不了，那一个个寒冬腊月，是谁在你我的身边问寒问暖;忘不了，发烧感冒了，是谁曾寸步不离地守候在你我身旁;忘不了，那多少个不眠的夜晚，又是谁一次又一次地把打落的被子，重新帮我们盖好……噢，是那无私的母亲;是那慷慨的母亲;是地球上那千千万万个伟大的母亲。
人们常把母亲比作阳光雨露，把孩子比作花草嫩芽。是呀，如果没有阳光的沐浴，没有雨露的滋润，那一棵棵幼嫩的小苗怎能茁壮成长，怎能成为一株株茂盛的参天大树，怎能绽放出那最迷人，最耀眼的光芒呢?无论在什么时候，无论在什么地方，母亲总是将她们的爱，默默地奉献给自己的儿女，每一位母亲，在儿女的身上，都倾注着她的希望，都寄托着她的憧憬。
母亲的爱，虽不像父亲的爱那样发人深省;也不会像老师的爱那样令人铭记于心;但她，却有更闪光的一面。每个母亲，都用她们的爱滋润着我们的心，是她们，教会了我们做人的道理。也许母亲们的呕心沥血在儿女们看来没有什么，但在母亲的心里，它却是最宝贵，最难得的。母亲用她那无私的爱心，为世界缔造了一支又一支的>。当你我取得成就，母亲的笑是最好的回报，但你不难发现，母亲那微笑的面庞上已多了几缕皱纹;当你我受到挫折，母亲又总会用那亲切的话语，轻轻地抚平我们心中的伤痕，一次又一次地把你，把我从失望的苦海中拉起来。这时，你会感到一股暖流，正在你我的心中流淌，流淌……
啊，母亲!我歌颂你!我赞美你!你，好比一座阶梯，引导我们走向辉煌;你，好比一把钥匙，帮助我们开启那扇心灵之窗。
我觉得，初二的语文课与初一的语文课没什么不同，同样郁闷，所以，我们都懒得上语文，今天又有老师的语文课，全班又死气沉沉了。
老师大步跨进教室，支了支眼镜，环视一周说道：语文课取消，出场班会。上班会还不如上语文呢。我嘀嘀咕咕道，老师猜出我的不满，想了一会，又说道：那好。我们来背诗，每首一分，男女同学分两组，看谁背的诗歌多，我当评委，女背一首，男背一首，中间一分钟考虑时间，什么诗都可以背，输了那一组受罚，给你们五分钟准备时间，谁都可以上台背。教室像炸了锅一样开始议论起来，我找出来了一张纸打算记诗，却听见同桌说到老师卖的是什么药，我皱了皱眉头，说道：快考试了，难道老师给咱们放松的时间？哪。老师打断他的话，敲了敲桌子，女生先来。
一个大胆的女生走上讲台背了起来，老师皱了皱眉说这是出师表，诸葛亮写的选自《三国志·诸葛亮传》卷三十五，好！大家给鼓鼓掌！我们男生已经惊讶了，老师拉了一把椅子坐了上去，抬起手臂，看了看点，男的背。筹措了一会，终于有人背了，我惊呀了同桌？！他背了一篇长的，老师点了评，陆续有人上去了背诗。
我也去吧可是我那胆量，背的还不够别人的一首诗唱呢，等会吧，过了一会我们男的卡壳了，老师急催人，我一股气冲上了讲台，台下停顿了两三秒，开始哗然我冒了汗了；心里慌了；我突然想起了爸爸教我的红诗，我背了三首长的，当我下台时，教室又响起了哗然的声音，我是我班出了名的记性差，每次放学都问同学几次作业，同学当然哗然了，老师说道女生，还有背的吗？没有，一分钟后，女生输了。
老师说：同学们，这节课就算是帮你们复习了，下节课还是语文，课下同学们要复习文言文，下节课还这样考，好不好？我们欢呼了起来。老师走出了教室。课下没有同学像往常一样闹得了，连我都受这种环境所感染了。
我才悟到，原来语文课也能这样上，原来语文课如此精彩。
我的爸爸，没有高大的身躯，但在我心中他如山般伟岸。他廋廋的，额头刻下了一条条皱纹，头上的白发宛如流星滑过一般，岁月在他身上留下了很多痕迹，但爸爸温和率真的性格、吃苦耐劳的品质仍一如从前。
我的爸爸是地地道道的农民，现在，由于经济的需求，他不得不重操旧业，当瓦匠师傅。他每天6点多钟就从家里出发，晚上7点多才回家。为了这个家，他不辞辛苦的劳作。每次看到他的那双手，我就忍不住想流泪。那是怎样的一双手啊，手掌结出了厚厚的老茧，有的地方甚至裂开了口，犹如高山峡谷一样，关节突起，皮肤黝黑，没有一处不写满辛苦。虽然如此劳累，但他没有任何埋怨，他总是乐观的面对一切。他让我明白了，生活虽然艰辛，但我们一定要笑着好好过下去。
爸爸很关心我。记得在全福河上小学时，爸爸每天都会给我送来香喷喷的午饭，虽然不算是美味佳肴，但是里面含着父爱的味道。所以我总是洋溢着幸福的笑脸。在我的记忆里，我从来没有挨过爸爸的打，我若是犯错了，他会耐心地跟我讲道理。我从小身体素质就差，经常是医院的常客，为了治好我的皮肤病，父母也是想尽了办法。我的肠胃不太好，爸爸经常要冒着风雨送我去弄药。想到这些，我便常感叹父母的不易，更感谢父母一直以来对我的照顾。
以前家里为我治病，花了不少钱，手头紧时也会找别人借，因为爸爸诚实守信，所以大家也会很乐意地帮助。记得有一次，爸爸找他人借了一笔钱，答应在十五以前还给那人(只有十天了)。眼看期限就要到了，可钱还不够，别人都说推迟几天也不要紧。但爸爸认为答应还就一定要按时还，说话要算话。为了凑齐欠款，爸爸每天都给别人加夜班，在那十天内，爸爸憔悴了许多，最后，钱终于如期还给了那人。这时，他才开心地舒了一口气。爸爸也用他的言行告诉了我：要做一个诚实守信的人。
爸爸很孝顺，很懂得体贴人。在我爸爸12岁时，爷爷就去世了，只有婆婆一人撑起整个家庭。从那时起，他每天早上就随婆婆到田里去劳动，晚上还要洗衣服，即便是现在，也是如此。他对婆婆总是嘘寒问暖的，而且不发脾气，有好动西就给婆婆吃。爸爸还是“五好丈夫”，每到过年，他都忙里忙外，会准备好所有一切，为母亲减少了很多事情。
爸爸在我学习上、生活中、做人方面，给了我无尽的帮助，“滴水之恩当涌泉相报”，请相信吧，我不会辜负他的`期望!
每个人天生就有一双隐形的翅膀，它会带着我们遨游那幽美的天空，它就是梦想。梦想，仿佛是一个小精灵，是心灵的精灵。会带动我们的思绪。——题记
印象中的你偶尔红妆，就像那美丽的舞者在那妖娆的舞台之后的清秀一般，如今，镜子中的你破了碎了模样。脸上散去了以往的清秀，只留下了岁月的沧桑。
我美丽的梦想啊！你能否是她红颜再现？我的母亲呵！您已饱经沧桑，尽管您无数次的说自己还能像从前一样一直照顾我，但是您额头上的形如千山万壑的皱纹却出卖了您。
以往，我与您出去郊游，面对着自然风光，波光粼粼的形如明镜一般的水面上星星点点的荷花“出淤泥而不染，濯清涟而不妖”。我拿着照相机，将这交相辉映的蓝天和湖水记录在这照片里。那时，我的梦想是走遍世界各地。我与您读书，读着这些作家的书，就好像看到了一幅幅画面，在她的手下，写出了实景。好像看到了那漆黑夜空中明亮的璀璨的珍珠；看到了阳光透过翠绿的叶子，照射到地上；看到了壮丽的名山大川。那时，我的梦想是成为一名作家。
但是当岁月的痕迹丝毫不留情面的从身边划过时，您老了，母亲，身为您最亲的人，我不仅没有为您排忧解难，反倒为您增添了那么多的负担。现在我的梦想是让宁不在那么为我操心，让您额头上的皱纹不再那么深。
母亲您告诉我隐形的翅膀总有一天会实现，我的翅膀总有一天能够带
着我与你在天空翱翔！
人的嘴唇能发出的最甜美的字眼，就是母亲;最美好的呼唤，就是“妈妈”。妈妈是这个世界上我最应该感恩的人，她给了我生命，给了我爱和温暖。
记得小时候，搬新家时，爸爸妈妈都忙着搬家，只留几个姐姐照看我。而我由于贪玩不小心从两根铁柱支撑的链子上掉下来，碰了后脑勺，还出了血。妈妈吓坏了，赶紧带我到医院去包扎。晚上时，本来摔时没有设么感觉的头却变得又肿又痛，只要轻轻碰一下我就痛得哭出来。妈妈怕我睡觉时不舒服拿家里最柔软的枕头让我枕，她还怕我留下后遗症，几天晚上不睡觉地观察我，白天还坚持给我上药，她多么爱我啊!
一次，我到医院打针，可是那个护士连续扎了三次都起了包，一向坚强的我在拔出第三针后终于忍不住哭了出来，妈妈也心疼得哭了。她说，从今往后再也不会让我生病了。
妈妈这么爱我，无私的为我付出，可是我却不懂妈妈，不体谅妈妈。
冬天快到了。有一天，妈妈忽然兴高采烈地拿来一件针织毛衣递给我，让我试一试。我抬眼一看，那毛衣土里土气的。于是我想都没想就说：“妈，这年代谁还穿着个啊，你是咋想的啊?”妈妈听了我的话，目光顿时黯淡了下来，说：“哦，那改天我带你买一件好了。”说完，留下一个僵硬的笑容便走了。
现在回想起来，我那时是多么愚蠢啊!我的虚荣心一定深深地刺伤了您。
啊，妈妈，面对您无私的关爱和奉献，女儿现在只能献上深深的一个吻。希望这纯洁的吻能抚平女儿给您心中留下的伤痕;希望着真挚的吻能让我们母女二人更加的心有灵犀!
啊!妈妈，我爱你!
在朋友获得奖励的时候，你一定会为其鼓掌，在同学获得荣耀的时候，你一定会为之欢呼，可是，朋友，你想过为自己为自己歌唱吗？
青春如一只轻快的欢歌，我们每个人都是这台上的歌手，面对自己的每一次进步，面对自己生理上的每一次变化，面对自己心里的成熟，我们都应该感到自豪，那就为自己歌唱吧！
坚守着诚实做人的信念，我为自己歌唱。记得有一次，我去餐馆里吃早餐，我点了一碗米粉，津津有味地吃了起来，可刚要吃完的时候，做早操的铃声忽然响了起来，我只得急急忙忙的吃完米粉，抓起自己的书包，抹了抹嘴，便向操场跑去。由于走的急，店主人也没提醒我付钱，到教室后我才记起来。本来心想算了吧，可一想到自己要做个诚实的人，便坚决将钱送到了店老板手。在老板不住的夸奖声中，我骄傲的离开了。
跳动着永不服输的心灵，我为自己歌唱。还有一次数学成绩单下来了，我只有75分，班上第一名是他，90分。下课后，他嬉皮笑脸的来向我邀功，并说：“加什么点呀？你再用功也赶不上来的。”我一阵愤怒，在他的嘲笑声中，我将试卷上的错题认认真真地改正并重新将知识复习了一遍。第二次小考，我95分，他82分。
爱因斯坦研究电灯泡，光瓦斯材料就研究了两千多种，当他失败了两千次的时候，有人劝他放弃。他说：“不，我已知道两千种材料不能做成电灯了。”最后他终于找到一种合适的材料造出了电灯。是的，勇于面对失败，也是为自己歌唱。
漫漫人生路我们才刚刚开个头，在这当中，我们不能忘记为他人歌唱，更不能忘记为自己歌唱。同学们，让我们歌唱成长中的自豪，歌唱挫折为我们带来了成长，歌唱美好的青春吧！
摆渡手爸是一个很强壮的大汉。 我和爸相依为命。从我出生那时起，似乎就只有这个男人在我身边。随着他手上的茧一层一层地加厚，我也一天一天地在摇晃的船上长大。我爸是个好心的摆渡手，村里的人都这么说。我也一直这么自豪地认为。因为他摆渡只是为了让每一个村里人都能安然渡河，而从不收取一分钱，所以我和我爸的生活全靠那一亩田地。虽然日子过得拮据，然而我爸却使尽办法让我吃好的、穿暖的。我觉得只要有我爸在，我就是个幸福的孩子。然而有一天，一个陌生的女子突然站在船舱外，我爸叫我唤她“阿姨”。从此以后，这个“阿姨”便在我们狭窄的船舱里住下了。她对每个人都笑嘻嘻的，每次我爸在摆渡，她总会帮他擦汗，递水。可我不喜欢她，她占去了我爸太多的关注，这让我感觉备受冷落。于是，我千方百计扔掉她送给我的东西，不穿她做的衣服，不吃她做的饭菜。但是我这样做，不仅没得到爸的关切的问候，而且他还狠狠地瞪我，要我听她的话。看着“阿姨”满脸的泪水，我不知所措，同时又增添了莫名的愤怒。终于有一天，我半故意半失手地将“阿姨”推进了流水的旋涡里。我爸发疯似地跳进河里，抱上了奄奄一息的“阿姨”。“我到底是不是你的女儿？”随着爸爸抡起的巴掌落下，我声嘶力竭地喊了出来。“你不是我女儿！她才是你妈！”爸爸脸上的青筋暴起，对着我大吼。我转头望着躺在床上的她，呆呆地望着。许久，爸爸说话了：“十多年前，我还是个在外打工的青年人，因为学历不高，所以连肚子都填不饱。于是万念俱灰，喝了几瓶酒便昏昏沉沉地往这条河里跳。当时天很黑，我以为没人知道，但是你的亲生父亲——就是这艘船原来的主人，他用尽力气将我救上岸，自己却被奔腾的河水卷走了！当时她——就是你妈，抱着一个月的你失去了理智，她将你扔在船舱里，之后就不知去向……经过河水的冲刷，醒来的我只看见船舱里的你。是我的错，是我使你们美好的一家破裂。你的亲生父亲好心救了我，让我知道人不能只为自己活着，为了帮助别人，甚至失去生命也并不可惜！”爸爸泣不成声。他又说，他从此拿起了船桨，日复一日地渡人过河。我终于能理解他为什么每次都会那么奋不顾身地跳下河去救落水的人，甚至只是落水的物品。他是怀着一颗感恩的心去面对周围的一切啊。“你爸的精神一直鼓舞着我。我将你养大，又四处寻找你妈妈，乞求她的原谅，并用我的真心和时间等待她归来，真真正正地做你的爸爸！”我爸握紧了“阿姨”的手。“我始终记得你爸对我的救命之恩，他让我学会了爱别人，学会了帮助别人！”我爸是个摆渡手。我的爸爸们是伟大的摆渡手。
大连海事大学海头自动化机舱在大连市甘井子区凌海路1号。大连海事大学海头自动化机舱地址：大连市甘井子区凌海路1号。在船舶机舱自动化技术领域肩负高级人才培养，新技术开发应用与理论研究指导的任务。
船舶机舱机舱主要有主柴油机，发电柴油副机，分油设备，锅炉、舵机、造水机、制冷压缩机等辅机以及相关的泵、管路等。船舶机舱自动化监控系统是船舶自动化系统中最重要的组成部分。对这个系统的故障自检方法有很多 ,但在工程实际中不增加较多硬件和软件工作而能比较容易实现的方法并不多。强烈建议阅读《船舶柴油机》、《船舶辅机》、《船舶电站》等书籍。
船舶机舱工作环境如何？你了解吗？
那可多了去了～有汽轮机，柴油机，过滤机，空调机， 损管箱，油柜，油泵，洗消喷淋器，压载控制器，水密门～ 对讲机，防毒面具～多了多了～大的，哦，还有车钟，两台车钟，气动转换机（柴机汽机转换） 大的就这些，小的可太多了，说不完～参考资料：我在机舱工作四年
哥们，你的200分真难拿…
标准格式论文一篇 **封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设 作 者： ***（系号***） 指导老师:______ 求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！ 参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！ 哥们，你的200分真难拿…
标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！
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数学建模论文 系部———班级——组员—— —— ——2010年1月7日 摘要：席位分配是日常生活中经常遇到的问题，对于企业、公司、、学校政府部门都能解决实际的问题。席位可以是代表大会、股东会议、公司企业员工大会、等的具体座位。假设说，有一个学校要召集开一个代表会议，席位只有20个，三个系总共200人，分别是甲系100，乙系60,丙系40.如果你是会议的策划人，你要合理的分配会议厅的20个座位，既要保证每个系部都有人参加，最关键的就是要对个公平都公平，保证三个系部对你所安排的位置没有异议。那么这个问题就要靠数学建模的方法来解决。 关键词： Q值法 公平席位 问题的重述：三个系部学生共200名，（甲系100.乙系60，丙系40）代表会议共20席，按比例分配三个系分别为10、6、4席。老情况变为下列情况怎样分配才是最公平的，现因学生转系三系人数为.（1） 问20席该如何分配。（2） 若增加21席又如何分配。问题的分析：一、通常分配结果的公平与否以每个代表席位所代表的人数相等或接近来衡量。目前沿用的惯例分配方法为按比例分配方法，即： 某单位席位分配数 = 某单位总人数比例�0�7总席位 如果按上述公式参与分配的一些单位席位分配数出现小数,则先按席位分配数的整数分配席位,余下席位按所有参与席位分配单位中小数的大小依次分配之。这样最初学生人数及学生代表席位为 系名 甲 乙 丙 总数 学生数 100 60 40 200 学生人数比例 100/200 60/200 40/200 席位分配 10 6 4 20 学生转系情况，各系学生人数及学生代表席位变为 系名 甲 乙 丙 总数 学生数 103 63 34 200 学生人数比例 103/200 63/200 34/200 按比例分配席位 20 按惯例席位分配 10 6 4 20（1）20席应该甲系10席、乙系6席,丙系4席这样分配 二、学院决定再增加一个代表席位，总代表席位变为21个。重新按惯例分配席位,有 系名 甲 乙 丙 总数 学生数 103 63 34 200 学生人数比例 103/200 63/200 34/200 按比例分配席位 21 按惯例席位分配 11 7 3 21这个分配结果出现增加一席后，丙系比增加席位前少一席的情况，这使人觉得席位分配明显不公平。要怎样才能公平呢，这时就要用数学建模要解决。模型的建立：假设由两个单位公平分配席位的情况，设 单位人数席位数每席代表人数单位Ap1n1 单位Bp2n2 要公平，应该有 = ， 但这一般不成立。注意到等式不成立时有 若 > ，则说明单位A 吃亏(即对单位A不公平 ) 若 < ，则说明单位B 吃亏 (即对单位B不公平 )因此可以考虑用算式 来作为衡量分配不公平程度，不过此公式有不足之处（绝对数的特点），如：某两个单位的人数和席位为 n1 =n2 =10 ， p1 =120， p2=100， 算得 p=2另两个单位的人数和席位为 n1 =n2 =10 ， p1 =1020，p2=1000, 算得 p=2虽然在两种情况下都有p=2，但显然第二种情况比第一种公平。下面采用相对标准，对公式给予改进，定义席位分配的相对不公平标准公式：若 则称 为对A的相对不公平值， 记为 若 则称 为对B的相对不公平值 ，记为 由定义有对某方的不公平值越小，某方在席位分配中越有利，因此可以用使不公平值尽量小的分配方案来减少分配中的不公平。确定分配方案： 使用不公平值的大小来确定分配方案，不妨设 > ，即对单位A不公平，再分配一个席位时，关于 , 的关系可能有 1. > ,说明此一席给A后,对A还不公平;2. < ,说明此一席给A后,对B还不公平,不公平值为3. > ,说明此一席给B后,对A不公平,不公平值为4. < ,不可能 上面的分配方法在第1和第3种情况可以确定新席位的分配，但在第2种情况时不好确定新席位的分配。用不公平值的公式来决定席位的分配，对于新的席位分配，若有则增加的一席应给A ，反之应给B。对不等式 rB(n1+1,n2) 标准格式论文一篇**封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设作 者： ***（系号***） 指导老师:______求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！ 志存高远，永不满足当人们得到想要的事物时，满足感油然而生，从而停止了前进的步伐。殊不知，我们的能力正如填装了石块的瓶子，还有大量空间没有利用，而永不满足的精神就促使我们追求理想，继续充实自我，就如继续往瓶中填细沙，从而使我们获得更大的进步，而不是满足于比上不足比下有余的平庸境界。因此，想要成为卓越之人，具备永不满足的精神十分重要。永不满足，追求理想。英国人南丁格尔出身于贵族家庭，生活安逸富足。他本会满足于一切，享受自己已有的生活。但她没有这么做，当她立志要上前线救助伤员时，她展开了不懈努力，在妇女地位低下的时代，不顾家人反对和社会压力，拯救了无数生命，开创了现代护理学，使世界上有了护士这个职业。正是南丁格尔这种永不满足的精神，使世界上少了一个阔家小姐，多了一种受人敬重的职业。永不满足，开拓创新。微软的创始人比尔盖茨曾经就读与哈佛大学，毕业后找份体面而且收入丰厚的工作并不是什么难事。但是他不满足于此，他放弃了学业投入创业，凭借着他的聪明才智与用心经营以及永不满足的精神，使微软公司开创了个人电脑操作软件的先河。不满足的精神有助于成就大业，而缺少甚至是匮乏这种进取心，就算拥有得天独厚的优势，最终也将丧失殆尽。王安石笔下的方仲永，纵然有惊世骇俗的天赋，却因其父满足现状不思进取而最终泯然众人。傲人的天资就如此被葬送了。近代的中国又何尝不是如此？人们自以为自己国家是物产丰富，地大物博的天府之国，用强烈的满足感麻痹自己，却不知历史的车轮已经从自己身上重重的碾了过去，最终落得丧权辱国的局面。所以说，永不满足地追求是使自己立于不败之地的法宝。正如印度的励志电影《三个傻瓜》中的一句台词：“不断追求卓越，成功就会在不经意中赶上你。”我们要怀着永不满足的精神，志存高远，并为之不懈奋斗，只有这样，我们才有可能比其他人走的更远，飞得更高。 试题分析：这是材料作文，格式是材料+要求。材料从飞机及机场的现象入手，提出问题“到底是人的位置影响了行为，还是行为影响了位置？”问题具有思辨性。“行为”词典解释为“受思想支配而表现在外的活动”，写作时，“行为”可以引申，可以具体化，如“勤奋苦读”是行为，“踏实苦干”是行为，“执着追求”是行为，“在困难面前毫不屈服”是行为；反之，“懈怠懒散”是行为，“萎靡不振”“自暴自弃”亦是行为。“位置” 词典解释为“（1）所在或所占的地方；（2）地位。”从材料中看，正因为人们的社会地位不同、经济条件不同，所以他们分别处于“头等舱”“公务舱”“经济舱”，由此，写作时，“位置”可以理解为人的社会地位、人的生命价值以及社会的评价等等。就这道作文题的“立意”看，主要有三种情况：一、行为影响了位置意思是一个人的行为可以影响、改变甚至决定他的位置、成就、社会评价等等。二、位置影响了行为意思是当一个人身处其位、身处其境时，会影响他做事的方式及行为，正如“居高声自远，非是藉秋风”。三、从辩证的角度考虑，位置与行为具有相互影响。所选立意属于以上三种情况之一的都是切合题意的较佳立意；如果所写内容只涉及“行为”或“位置” 的一个方面，却没有涉及“行为”“位置”的关系的，属于基本合题；如果所写内容与材料毫无关系另起炉灶的，则属于跑题。 参考以下立意：1． 要想立于不败之地，必须不断提升自我、不断学习与创新。2． 人不能总是满足于现状，要有追求完美、追求更高境界的欲望。3．人要有进取心，志存高远。 标准格式论文一篇 **封面** 论客舱服务的质量管理与品牌建设 作 者： ***（系号***） 指导老师:______ 求实学院空中乘务学院 ***第一页*** 优则客信，信则“牌”立 ——论客舱服务的质量管理与品牌建设 摘要：乘务工作是航空公司直接面对旅客服务的窗口，她直接代表着中国民航和各航空公司的形象，是航空服务水平的重要体现。民航企业的客舱服务质量，直接影响到民航企业的品牌形象和效益。因此，如何提高民航企业的客舱服务质量，值得认真研究。客舱服务质量的提高，除了提高客舱服务人员的素质、规范客舱服务标准和行为等方面外也有一个管理的问题。本文从科学管理的角度出发，总结现状，分析原因，提出建议，目的在于提高民航运输企业的客舱服务工作质量水平，从而为创造铸造航空公司的品牌效应并最终为航空公司带来经济效益。 关键词：航空运输、客舱服务、质量、品牌； 引言：在社会性快速变革和发展的环境中，我国民航业要保持持续快速健康发展的执着，要持之以恒地保持客舱服务质量，满足国内外乘客要求，就必须建立航空运输客舱服务质量体系。 一切优质的服务或迟或早都会体现在效益的增长上。在上一财年获得营业额和净利润双丰收的法国航空公司，去年运送乘客4240万人次，其中亚洲航线客座率增加了个百分点。为了巩固老乘客吸引新乘客，法航今春还推出了“服务亚洲化”计划。为了实施这一计划，法航特别为空乘人员在亚洲各国和地区举办训练课程和会议，并按照不同国家和地区的风俗习惯，用当地语言写出工作手册，以提示空乘人员了解当地文化差异。“了解当地文化，可使乘客深切感受到法航热诚服务的心意，以减少因文化差异而在服务上引起的误解。”法航亚太区总裁马勒先生这样说。比如在中国手册中关于饮食一项，就将“中国人用餐时喜欢热食和热汤”一行字用黑体标出，让乘务员特别关注。由此可见法国人服务的细腻和用心。 第一章 客舱服务与品牌 ——案例分析 英国航空——不断超越乘客期待的客舱服务 创办于1919年8月的英国航空公司（以下简称英航），在2000年，全世界有4800万的乘客选择了英航，每8分钟就有80位乘客登机，每三十秒就有一架英航起飞或降落，飞行航线覆盖97个国家，263个目的地，集团分布在全球100个国家，员工达6万人。所以，英航理所当然被认为是当今世界上最大的国际航空公司和领导品牌。1983年英航高层决策者将英航定位在“不断超越乘客期待的领航员（即始终能提供给乘客超出满意的服务）”，并在将此品牌理念融入客舱服务工作中后，提出了“世界上最受欢迎的航空公司”的推广口号。刚开始人们对这个定位还不以为然，认为这是英航在自吹自擂，可是到今天为止，它已经是全球当之无愧的最受乘客喜爱的航空公司。与大英帝国没落形象形成鲜明对比的是英航一直充满生机和变革精神，以“必须超越乘客的期待”的品牌理念和最佳服务航空公司的市场定位不断创新求变，从而造就了英航在国际航空市场上领导的形象。 英航客舱服务定位的一个主要策略就是在功能诉求和情感诉求之间找到平衡，并且将客舱服务定位的重点放在优良的设计和服务创新方面，特别是保护乘客的隐私、给予足够的空间和弹性等硬件条件方面，比竞争对手提供的更多。另外，英航客舱服务管理的一个重要作用就是培植“品牌情感”，积极创造和维护英航的感性形象，用情感的因素通过客舱服务工作和乘客之间建立起长久而密切的合作关系，培育了一大批英航定位品牌的忠诚者。 英航通过客舱服务工作努力铸就的品牌形象是——代表着西方服务风格的、品质卓越的，乘客可以享受到专业而友善的服务，以及他们的需求可以得到充分满足的航空公司。“成为乘客的第一选择”带动了英航朝着世界第一领导品牌的方向努力，并特别强调英航的名称就代表着一种无微不至的服务，而且是一个品牌。按照市场区隔的策略，1988年英航推出“世界俱乐部”和“欧洲俱乐部”两个品牌，1991年又分别推出“世界旅行者”与“欧洲旅行者”两个服务品牌。 以下图一就是为配合“世界俱乐部”品牌而推出的系列客舱服务广告之一。一位年轻的母亲温柔地抱着怀中的婴儿，充满喜悦和母爱的深情注视着自己的宝贝，可是婴儿的脸被移花接木换成了一幅谢顶留着白胡子打着领带的形象。妈妈怀中的“老者”甜蜜地睡着，脸上还流露着幸福的梦中微笑。显然，该品牌的诉求点在于体现加入英航俱乐部可以享受“新世界俱乐部摇篮座位”的舒适和安逸，英航空姐为你提供无微不至的关怀，不过，英航不提供“摇篮曲”。创意无论是视觉还是文案都表现了英国人式的幽默，从色彩运用和创意的手法不难看出这个成熟品牌，在功能诉求和情感诉求策略上结合的老道。 英航客舱服务一直围绕设计和创新，不仅体现在品牌方面，更多的是在硬件的改造和完善上，例如，英航头等舱的座位设计的不断更新不仅为品牌创造了无形资产，而且每年都获得许多国际大奖。英航世界俱乐部服务目标主要是针对国际乘客，其重点诉求为座位的极大改进。 宽大舒适的沙发中间坐了一位小孩（图二），旁边还“坐”了一个可爱的玩具熊。同出一辙的还是将孩子的脸隐藏在一张成年人脸的背后，创意很夸张地传达了世界俱乐部提供的座位改进之后，舒畅宽阔的空间让客人坐上去就像孩子一样，还留有很多空间。创意中小小的身躯和那颗成人的“大头”形成强烈的视觉冲击，沙发营造了英航客舱服务家庭式的温馨，而打着领结的形象则迎合了目标客户成为世界俱乐部成员的心理期望。 而今，英航已经从一个英国航空公司发展成了一家全球化的跨国品牌，耗时两年多推出的红、兰、白标志，独具一格的客舱服务工作和高层次的服务质量，向全球的乘客和员工表明企业新的定位和承诺：多元化、创造力、友善、朝气蓬勃和世界观。 第二章 质量与客舱服务 ——论据论证 航空运输客舱服务工作在经过全行业开展的服务质量上台阶活动、服务承诺等创优活动和精品服务样板创建活动之后发生了很大的变化，已开始步入法制化、规范化、科学化管理的轨道。然而，面对广大消费者不断增长的质量需要，航空运输客舱服务仍然存在着一定的差距。其中，服务质量不稳定乃是比较突出的问题。这不仅是社会性普遍关注的热点问题，也是民航亟待改进的重点和难点问题。 民航运输服务质量的不稳定性通常是指民航运输服务在一定的时期内不能保持其较高水准，服务质量特性发生超常规的水平波动。主要表现为： 服务工作时好时差，通常反映在服务态度和工作方面“冷、硬、顶，推、拖、卡”的现象时有发生；乘客出现特殊情况和航班不正常情况下的服务不尽如人意，等等。 而根据分析，影响运输服务质量稳定的主要因素有以下几个方面： 1、人员素质。航空运输客舱服务工作的主体是客舱服务有关联的空乘人员，由于其自身条件的原因，反映在职业道德和专业技能方面呈现出显著差异。这种差异具体表现为服务意识、质量意识的强弱，对情绪的自我控制能力和对工作的控制能力的大小，这些能力往往决定工作人员的本职工作质量。任何客舱服务人员的工作质量都会对航空公司客舱服务总体质量水平产生不同程度的影响。 2、操作规范。航空运输客舱服务的各种规章、工作方法、操作规程对提高客舱服务质量具有极为直接的保障作用。民航有关企事业单位所制定的各类规章是否科学、合理、健全、适用，在实际工作中能否真正得到贯彻执行，将对运输服务质量产生直接影响。 3、运行环境。客舱服务随着运输生产的流程在一定的空间和一定的自然条件和保障条件下运行。其中，天气状况、空中交通服务、机场保障能力、民航电子系统的保障功能等，对客舱服务质量造成的影响是显而易见的。除此之外，社会的政治经济形势对客舱服务质量也会带来不同程度的影响。 航空公司在同行业的激烈竞争中，要战胜对手，就必须十分重视管理工作，切实加强质量管理。而质量管理在航空公司中运作又可大致分为三个步骤： 服务设计 服务设计的依据是市场开发过程的工作结果，即根据市场需求制订服务提要继而转化为规范。服务规范就是通常所说的服务质量标准。设计服务规范的目的在于完整地精确地阐述和规定服务的功能性、经济性、安全性、舒适性、时间性和文明性等到质量特性。上述各项质量特性应以定性或定量的具体指标体现之。在制定服务规范的同时，还要相对应地制定验收标准，以保证积压项质量指标在执行中落到实处。在设计服务提供规范时，应重点提出服务提供过程中所需要的各项设施、设备、材料等物质资源的类型和数量，这些物质资源必须满足达到服务规范的要求；所要求的人员的数量和技能，这些人力资源必须满足达到服务规范的要求；服务所需要的分供方的可信赖程度，分供方所具备的保障能力必须满足达到服务规范的要求；提供服务所必需的工作规程和操作方法，这些规程和方法必须满足达到服务规范的要求。设计服务质量控制规范应识别对服务质量有重要影响的关键活动，对关键活动进行深入细致的系统分析，选出关键活动的特性，针对特性建立控制手段，制订控制程序。 服务提供 服务提供是对服务的具体实施，体现在服务的工作过程中。服务提供过程是执行服务规范、服务提供规范和质量控制规范的过程，是确保达到服务提要要求的过程，也是满足用户和社会需要的过程。服务组织的管理者应明确各项职责并把这些职责分配给服务提供过程有关的全部职能部门和全体人员，通过严格的管理，使各项职责得到落实，保证服务提供的每一项工作正常进行并达到相关规范要求。在服务提供过程中，任何一级服务组织应重点把握住以下三点：一是使服务提供过程遵守已经制定的服务提供规范；二是考查服务提供过程是否符合已经制定的服务规范并进行现场监督；三是在服务提供过程出现问题和偏差时，对过程进行分析和必要的调整。 质量控制 由于民航运输服务在客观上存在着不可存储的性质，这就要求每一项服务的提供必须一次成功。保证一次成功的关键在于提供服务的人员的自我控制。控制自己的情绪处于最佳状态，控制自己的行为完全符合职业道德规范和服务提供规范，达到服务质量规定的要求。组织控制的着力点应放在：第一，对人员的控制。对从事客舱服务工作的人员，进行必要的岗位资格和知识更新的教育培训，并为其提供一个良好的工作环境和稳定的工作，通过给予对成绩的奖励来鼓励员工在提高客舱质量方面做出贡献。对确实不适宜承担客舱服务工作的个别人员，应引入竞争上岗机制坚决予以调换。第二，对物质资源的控制。各项客舱服务设施设备和服务用品从购置、保管到使用，应有严谨的管理程序，保证其数量和质量都能持续满足达到服务质量标准的需要。第三，对服务流程的控制。服务组织对客舱服务进行质量控制的全过程中，应在关键性的环节上建立质量管理点实施重点监控，保证关键部位或关键工序的工作质量完全符合设计的标准要求。第四，对运行环境的控制。在进行服务规范设计时充分考虑不可控因素对服务质量的影响，避免设计出既不切合实际又不可能实现的所谓高标准。运行环境控制的另一项很重要的内容则是对关联单位的工作质量提出明确要求。 第三章 质量与品牌 ——理论应用 目前国内民航竞争却热衷于大打价格战，一个劲地纠缠于机票打折做文章。对于服务方面的竞争，不少航空公司却疏于投入精力与财力，更不屑于站在乘客的立场提供更多实惠。其实，目前民航的机票价格禁令已经松动，更有一些“先知先觉”的乘客学会去找销售代理人买机票，经过货比三家与讨价还价，可以从代理人手上拿到理想的折扣票价。机票价格战只能打一时，从长远看，随着国门进一步开放，中外航空公司之间服务品牌的竞争，却更具有深远意义，不可掉以轻心。 要亮出自己的服务品牌，多为乘客着想，多出一些方便乘客的举措，多注重于客舱服务的特色，才是将来航空公司可行之道。 如国内民航的旗舰公司——中国国际航空公司就曾于去年提出了《国航6年服务质量改进规划》，并以此力求能有效建立客舱服务质量体系，提高服务质量，树立公司品牌。 规划分3个阶段： 第一阶段：通过2002年一年时间的努力，使公司整体客舱服务质量有明显提高，达到国内同行业先进水平。 主要体现在：服务态度真诚、热情，服务工作统一、规范。“两舱”环境优雅舒适，服务设施设备有所改善，航班正常率达到90％，旅客、满意率明显提高，达到92％，杜绝运输服务等级事故。 第二阶段：2003年－2004年2年时间，公司运输服务质量再上一个新台阶，跻身于亚洲地区的中上水平，形成客舱服务名牌。 主要表现在：运输服务设施、设备比较完善，服务信息比较畅通，服务流程简捷方便，机上娱乐服务得到根本改善，餐食服务形成特色，航班正常率达到91％，旅客综合满意率显著提高达到95％。 第三阶段：2005年－2007年3年时间，即在2008年奥运会前，公司的运输服务窗口单位整体服务素质，和服务质量要接近或达到国际知名航空公司水平，形成国航整体服务名牌。z 主要表现在：服务质量管理手段先进；服务人员具有较高的服务技能和外语水平即较强的特殊情况处置能力；服务信息畅通；服务设备现代化，服务环境优雅舒适；客货销售、地面服务达到知名品牌水平；航班正常率达到92％；旅客满意率96％；国航较高的服务水平在亚洲和世界开始产生名牌效应。 随着国际服务质量管理标准地贯彻，一定会有更多地航空公司服从服务取信于客的理念并将其融入品牌建设的战略中去的。 第四章 品牌与效益 ——结束语 “企业管理就是质量管理”，瞄准国际质量理论与实践发展前沿，充分运用当代先进的质量管理理论、思想、方法和技术，将代表国际先进水平的质量管理理论、方法和技术成功地向民航企业转移，构建一个指向多维度、功能多元化、结构合理的完整的质量体系，并严格予以贯彻实施，保证航空运输“安全飞行，航班正常，优质服务”，是我国民航运输企业与国际接轨，实现管理现代化的首要战略选择。 建立有效的既符合国际规范又适应中国民航实际的质量体系。不仅仅是稳定服务质量的需要，更重要的是通过系统控制，可以使民航的服务组织所提供的客舱服务满足乘客需要，增强市场竞争力，提高经济效益。这是民航企事业单位坚持走安全质量效益全面发展道路，实现民航持续、健康、高效发展的重要举措。 面对加入WTO之后竞争激烈的国际民航市场和“航空自由化”的必然趋势，我们要做的不是恐慌、不是手足无措、更不是甘拜下风、将中国民航的广阔市场拱手相让，而是坦然的面对这一切，立足于我们当前的现实，想尽所有可行的措施去争取、去成功！ 参考资料： 1、（美）汤姆·邓肯（Duncan，T.）桑德拉·莫里亚蒂（Moriarty，S.）著，廖宜怡译，2000年，《品牌至尊:利用整合营销创造终极价值》，北京华夏出版社 2、李晓春,曾瑶编著，2002年，《质量管理学》，北京邮电大学出版社， 3、孙秀萍，1996年，《空乘礼仪漫谈》，中国民航出版社， 4、陈志田编著，2001年，《质量管理基础》，北京中国计量出版社, 5、《民航管理》，民航管理杂志社； 6、《国际航空报》，国际航空报社； 7、《中国民航报》，中国民航报社； 8、民航资源中国网，; 9、人民日报海外版，; 10、经济日报海外版， 后记：通过在中国民航学院三年的学习，在各个老师一步步的教导下，我对自己的专业方向逐渐的有了了解，并发觉已经深深的喜欢上这个专业。毕业在即，对于国家、学校、老师对自己的培养，最好的报答方式就是交出一篇优秀的毕业论文。这篇论文，就是我经过努力，结合自己所学专业知识及在航空公司的实践经验，并运用各种方法所得到成果，但鉴于本人所学有限，及认识尚浅的原因，论文中肯定存在有不足之处及有待改进的观点。在此，对审阅我的论文的指导老师表示衷心的谢意，并请老师对论文中的不妥之处予以斧正。再次致谢。 同时，还有一点事是我想提起的：在论文撰写过程中，正值美伊战争硝烟未散，“非典”阴云笼罩全球，这两个举世瞩目的焦点在充斥报刊荧屏、成为热门话题的同时，也在影响着社会经济和人们的生活，而对于与战争、政治、疾病关联性极强的航空运输业来说，无疑是面临着极其严峻的形势。当前，受这两个因素，尤其是非典型肺炎的影响，航空的经营遇到严峻的考验。作为航空公司的一员，我们怎样看待当前的形势？作为客舱服务工作人员应怎样在本职岗位上更好地发挥自身能力，为公司分忧？又该怎样树立信心，战胜艰难险阻，团结一致，共渡难关？这是我们每个人都应该思考的问题。如果说危机感使我们清醒地认清形势，自信心是我们战胜困难的不竭动力，上级的部署为我们指明方向，那么积极的行动则是我们最终走出困境的保证。 认清形势，积极行动，携手并肩，共渡难关，只要我团结一致，沉着应战，共同付出艰辛的努力，最终的胜利必将属于自信、团结、坚强的人！ 哥们，你的200分真难拿…