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电子支付产业链 市场火爆，前景难测 电子支付企业的活跃，代表着数字化支付的巨大需求正在显现。“有手机便能支付”“有Email便能收付款”“你敢用，我就敢赔”……支付难题在今年突然变成了强大的市场机会。 年初阿里巴巴CEO马云在瑞士达沃斯世界经济论坛上放言：“2005年将是中国电子商务的安全支付年。”半年后的7月11日，全球最大的电子支付公司PayPal便高调进入中国，在上海建立其全球第14个本地化网站“贝宝”，直接对阵马云旗下淘宝网的“支付宝”。1亿网民、亿手机用户、8亿张银行卡，2005年，由电子支付企业领衔的热潮席卷国内电子商务界。 “有Email便能收付款”的口号由PayPal带到国内。PayPal成立于1998年底，它将用户的信用卡账号与其Email地址绑定，使网上用户只需通过Email地址便可以安全、便捷地收付款。PayPal很快就“混出了头”，一年多后便登陆纳斯达克，2002年更是被eBay以15亿美元的股票收购。目前PayPal已经拥有全球56个国家的7890万用户，2005年第二季度处理的支付总额达到65亿美元。 与此同时，国内也迅速涌现了一大批各类支付公司，比如类Paypal模式的上海快钱公司、专注移动支付的上海捷银(smartpay)公司、卧薪尝胆三年又重新出山的北京Yeepay公司等。一时间，以“pay”为名字后缀的支付公司让人看得眼花缭乱。 群雄争霸 电子支付不是个新概念。从1998年招商银行率先推出网上银行业务之后，人们便开始接触到网上缴费、移动银行业务和网上交易。这个阶段，银行无疑是网上支付的主导力量，但如何扩展不同行业的中小型商户参与网上交易，并非银行的强项，况且银行自身也没有足够的动力去发展主业外的业务。 于是非银行类的企业开始介入支付领域。北京首信、上海环讯、网银在线等诸多具有较强银行接口技术的服务商，在银行基础支付层提供的统一平台和接口的基础上，提供网上支付通道，就像一个插线板一样，前后分别连接商家和银行，通过与银行的二次结算获得分成。这类支付网关型模式是目前国内最成熟的。“但这种模式的价值未来会越来越小，它只是个通道而不是平台的角色，不可能根据商家的需求量身定制服务。”业内人士对此表示忧虑，“一旦商家和银行直连，这种模式会因为附加值低而最容易被抛弃。” 不少人认为通道型支付公司的问题在于“用户”的概念不强，而自身拥有庞大的用户群体的大型电子商务公司，比如eBay易趣、淘宝网、慧聪网等，纷纷自建支付平台，将支付模式推向第二个阶段。早在PayPal进入中国之前，2004年10月，eBay易趣便联合国内多家金融机构推出其诚信支付工具“安付通”。而淘宝网则早在2003年便推出“支付宝”，并成立专门的支付公司来运作。无论是支付宝还是贝宝，都提出了“你敢用，我就敢赔”的口号，对买卖双方实行全额赔付。这种模式的实质便是以支付公司作为信用中介，在买家确认收到商品前，代替买卖双方暂时保管货款。这种担保使得买卖双方的交易风险得到控制，突出解决交易中的安全问题，容易形成消费者忠诚。但无论是贝宝还是支付宝，作为支付平台来讲，服务于母公司主营业务是其第一要义，其发展也取决于母公司平台的大小。“对我们来讲，不管客户使用贝宝还是其他支付工具，只要他愿意在eBay易趣上来交易就好。”廖光宇坦言贝宝的使命。尽管贝宝和支付宝都表示，其支付平台向所有的客户开放，但由于交易信息的敏感性，某家电子商务公司控股的支付平台，不太可能被其他同行采用。 独立的第三方支付公司大批涌现便不足为奇。有第三方垫付模式，即支付公司为买家垫付资金，或如99bill、Yeepay等公司设立虚拟账户的模式。通过买卖双方在交易平台内部开立的账号，以虚拟资金为介质(当然这些虚拟资金也是要用人民币来充值的)完成网上交易款项支付，使支付交易只在支付平台系统内循环。 从支付手段上看，国内的第三方电子支付公司，已经形成了网上支付、电话支付和移动支付多手段的结合。用户可以选择通过拨打固定电话、通过借记卡或者手机短信的形式进行支付。 复杂的竞合 虽然国内支付公司在模式和手段上纷繁多样，但事实上，电子支付公司只是产业链上的一个环节而已，电子支付产业参与主体众多，涉及到银行、客户、商家、系统开发商、电子支付平台服务商、数字认证服务提供机构等。 “中国移动有移动梦网，我们要以YeePay平台作为支撑，以适合用户的服务作为切入点，把银行拉进来，把商家拉进来，组建‘银行梦网’。”YeePay公司CEO唐彬笑称。但在“银行梦网”的链条上，银行是否也占据着类似移动运营商的位置呢？ “银行在电子支付链条上的地位是无可替代的。”上海浦发银行副行长张耀麟的口气毋庸置疑。就目前或今后较长一段时间来看，在网上支付过程中，非银行的企业支付公司从事的支付业务，最终都将通过银行的支付网关完成，并且由银行来进行结算。事实上，支付公司之间的竞争最先反映在和银行关系的竞争上。能否与各大商业银行形成紧密合作，能否在和银行的谈判中将价格谈到最低，成为支付公司竞争的首要手段。 但支付公司和银行之间的关系，并非只有合作。当银行不通过任何第三方支付公司，而直接与商家连接时，第三方支付公司将面临来自银行的强大竞争。“目前银行尚处于跑马圈地的阶段，商业银行的主要收入还来自于存贷差，等有一天网上支付成为银行重要的收入来源时，银行便会过来抢夺商户。”某商业银行内部人士如此评论。 对手机支付公司来讲，移动运营商和商业银行的系统对接，也会导致第三方支付公司的价值缩水。“就手机支付来讲，韩国的电信运营商便是和银行直接合作的。如果市场大到一定程度，试想一旦中国移动和中国工商银行的后端业务系统直接对接，任何第三方支付公司就不存在了。”上海快钱公司CEO关国光这样说道。 但事实是，除了大商户以外，并非所有公司都能做到直接和银行连接，而某一家银行又不可能满足客户对于多种银行卡的消费需求。因此，目前联合多家银行，扩展众多商户的第三方支付平台依然有生存的空间。虽然贝宝和支付宝分别依靠强大的母公司背景，在国内市场磨刀霍霍，但独立第三方公司似乎并不为之所动，“我们的触角可以达到他们达不到的地方。” 第三方支付公司、银行、商家等电子支付产业链上的各个环节，相互之间既合作又竞争，但各自之间又表现为合同关系，形成一个复杂的合同群，只是在产业不同的发展阶段，各自拥有不同分量的谈判砝码而已。 夹缝中生存 虽然理论上，如果银行和商户直连，会使很多提供支付通道的公司前途黯淡。但“我们的空间就在于做银行做不了或无暇做的事情。”首信公司总裁汪旭表示，细分市场的机会依然很大。 “对于银行开设的便民业务，如缴水费、电费等，有人算过一笔账，接收一个人的服务银行便亏损2元钱。”汪旭认为，公用事业缴费虽然零散、繁杂，但却给支付公司带来很多机会。在上海，人们只要通过捷银公司的支付平台，发送手机短信便可以缴纳水煤电费了。 首信公司的主要业务还来自于政府部门对个人的业务，如教育收费。自从国家教育部取消柜台交易之后，研究生考试报名费排长队的现象便一去不返，目前北京市研究生报名便可通过首信易支付进行网上报名。去年首信公司20%的收入来源于教育收费。社区电子商务也是首信公司的未来发展方向，社区电子商务可使人们只需打个电话支付便可享受上门的家政服务、家电维修、小件搬运等160多项社区服务。 数字类产品也是支付公司角逐的一个重要领域。比如游戏点卡、电信充值卡、上网卡等产品，由于产品本身没有实体，交易实时，最适合网上支付。2004年，在上海环讯、首信、银联电子支付公司的收入中，游戏点卡收入占40%，而后两者也都达到了30%。而今年才开始正式运营支付平台的云网、上海快钱、北京YeePay都纷纷将数字类产品作为积极拓展的重要领域。除了游戏点卡以外，新兴的网络游戏虚拟物品交易，也开始进入各家支付公司的视野，eBay和淘宝都专门设立虚拟交易的专区进行交易。而当前美国最大的虚拟物品交易公司IGE中国公司也正在和支付宝商谈合作，一旦合作成功，IGE的交易量将占到支付宝交易量的1/10。 对于移动支付来讲，独立的无线互联网门户成为他们的新目标。“目前无线互联网门户或者手机商城，交易完成后缺乏支付渠道，这个市场是非常大的。”上海捷银公司CEO沈国伟表示，目前正在和一些WAP门户谈合作。“很多SP公司找我们谈手机支付的合作，因为他们觉得以前太依赖于移动运营商，坏账多，成本太高。但通过银行网络，成本很低，而且服务更到位。所以在三年之后，银行梦网对移动梦网在某种程度上分庭抗礼，这是很正常的，也是应该发生的。”YeePay公司CEO唐彬说。 大批第三方支付公司的出现和壮大，还会对以航空机票为主的旅游行业、数字出版行业、远程教育行业的支付产生变革性的影响。“以后人们乘出租车、交停车费等小额支付，只要对手机号码进行充值，便可以不用带现金和银行卡了。”上海捷银CEO沈国伟表示，捷银会坚持按照“有手机便能支付”的路子走下去。
服务营销策略分析论文
市场营销是指，企业发现或挖掘准消费者和众多商家需求，从整体的营造以及自身产品形态的营造去推广、传播和销售产品，主要是深挖产品本身的内涵，切合准消费者以及众多商家的需求，从而让消费者深刻了解该产品进而购买的过程。下面我为大家分享服务营销策略分析论文，欢迎大家参考借鉴。
摘要：
随着社会经济的快速发展，人们的生活水平逐渐提高，对企业产品的消费要求除了要保证高质量外，还注重消费时和消费后企业的服务功能。目前，服务营销对于企业提高市场竞争力有着重要的作用，是以顾客为服务中心，扩大产品的消费人群，服务营销企业在深入掌握消费者的消费需求之后进而实施一些满足消费者的措施，服务营销在市场营销中扮演着很重要的角色。本文介绍了市场营销中的服务营销，强调了服务营销在市场营销中的作用以及当前服务营销存在的问题和策略分析。
关键词：
市场营销;服务营销;策略
随着市场经济的飞速发展，社会的不断进步，以人为本的理念逐渐应用在社会的各层各面，服务意识有了很大的提高，人们对服务的重视程度较之以前也有了提升。因此企业在市场营销中增加了的服务营销，将服务理念运用到市场营销中去，这对企业提高在市场中的竞争力有很大的帮助。服务营销是企业通过满足消费者变化的需求，用全面的服务使消费者满意，并且保证企业获得最大的效益，服务营销是市场营销中的重要手段，在促进社会经济发展中具有推动意义。
一、服务营销的概述
服务营销是企业在充分认识满足消费者需求的前提下，为充分满足消费者需要的营销过程中所采取的一系列活动。在20世纪80年代后期，服务在市场营销中引起了人们的重视，在这一时期，社会生产力和科学技术有了很大的提高和进步，产业日渐升级，生产逐步专业化，导致产品的服务含量逐渐增大，并且随着消费者的消费水平提高，消费需求也多样化发展，这就引导者服务营销的产生，服务作为企业营销的一种方式，不仅是产品，还牵涉到企业和消费者之间的交流和活动，还是一种运用营销知识来提高企业竞争力的营销模式。服务营销作为企业在激烈的市场环境下竞争的手段，企业应该全面掌握服务营销的内涵，灵活的运用。
二、服务营销在市场营销中的作用
服务营销在市场营销中占据很大的比重，是提高企业市场竞争力的关键因素。在当前的市场经济环境下，企业要掌握好如何使用服务营销手段，及时关注市场变化动态，掌握消费者消费需求的变化，让企业的营销重视稳定顾客消费群，在此基础上进行扩展、引导消费者购买所需产品、发挥消费者宣传作用，最终目的`是提高顾客的满意度。在科学生产技术飞速发展的今天，企业之间的生产水平并没有很大的差距，所以使企业得到竞争发展的手段是在产品销售中的企业服务质量，当前企业的营销理念是满足顾客需求，因此服务营销是实现现代营销理念的途径之一，还有通过提供服务企业可以及时全面的收集到客户反映的意见和信息，进而得到改进。
三、当前市场营销中服务营销存在的问题
1.客户定制化服务水平有待提高
现阶段，从市场营销中服务营销实行的结果可以得出服务营销在一些方面需要改善，在客户定制化服务方面，特别是服务技术上有待提高。比如检索客户的信息，部分客户有自己特有的要求，在对这些需求检索的时候，现代网络科学技术没有很好的应用到信息检索，造成客户需求不能完全被满足，降低了客户对企业服务的满意度。还有客户的反馈渠道不通畅，造成客户反馈意见和信息不能及时到达得到处理，造成企业不能做出有效的政策调整，不仅降低在客户心目中的形象，还影响企业的长久发展。除此之外，服务营销在收集客户数据信息方面也有很大的不足，没有利用好信息挖掘技术，使企业没有足够大的信息量扩展客户。以上这些都是服务营销在实行过程中需要完善提高的问题。
2.客户信息安全管理问题
服务营销注重客户定制化服务，客户是服务营销的中心，所以客户信息的安全管理是非常重要的，在获取客户信息之后确保客户信息安全也是市场营销中的一项重要工作。在执行服务营销的同时，客户的信息数据也会交由企业管理，企业获取到客户的信息之后，要对这些信息加强管理和保护，防止客户信息的流失，保护客户的隐私，企业首先要做的是拓宽客户信息获取的途径和内容，全方位记录客户的服务信息，其次根据客户的信息和需求制定出客户的个性化服务方案，确保每个客户都得到良好的服务。在对客户信息采取的同时，企业要重视对客户信息的保密管理，诚信服务是服务营销中又一重要工作内容。
3.服务营销意识比较差
随着服务营销理念的推广，一些企业已经开始执行服务营销，服务于各种各样的客户对象，但是存在服务营销意识模糊，对服务营销不能灵活运用，认知不深刻的问题。不能及时意识到随着社会经济的不断发展，消费群体的需求也发生着变化，不同的消费对象消费需求也存在着不同，不能准确判断消费对象所需服务价值不同，一层不变的服务营销并不能满足变化的消费需求，所以企业应根据当前社会经济情况，客户需求情况，实施多样化的服务营销模式，针对不同的消费对象，制定不同的服务对策，提供不同的服务。
四、市场营销中服务营销的定位
1.服务专业化
在市场经济发展环境下，处于不同发展时期的不同企业对于服务营销的执行和理解方面都有自己的独特方式，所以企业在运营过程中要逐渐建立起以客户为中心的服务理念，将企业的发展目标作为服务理念的引导思路，用服务质量来衡量企业的营销管理制度，依据层次分明的服务流程实现企业发展的目标。挣脱传统服务方式的束缚，将被动服务逐步过渡到主动服务。除此之外，在服务营销过程中要不断创新服务营销方式，用新奇的服务手段吸取客户，提高服务质量，扩大服务对象群，做到服务专业化、个性化。
2.服务多样化
当前社会环境下，人们的需求表现出多样化、层次化、个性化，这对市场营销提出了要求。在一切以客户为中心的前提下，企业要根据客户的这些不同要求制定出对应的解决政策，建立以及完善客户数据信息，为企业市场营销人员提供接近完美的客户信息，从而有助于企业制定出有效的市场营销对策。对于海量的客户，企业除了为他们提供普遍的服务之外，还必须了解到客户的个性化需求，最大限度满足客户的需求。在此基础上，企业在服务营销工作中不要拘泥于一种形式，要重视提供多样化的服务，使客户感受到新鲜感，重视客户的需求，真正做到客户多样化服务。
五、强化市场营销中服务营销的措施
1.完善市场营销定制化服务技术
市场营销中服务营销要想得到很好的执行，一定的技术支持是很有必要的。所以企业在实行服务营销的同时，要掌握一些必要的技术作为服务营销顺利实行的基础，比如信息挖掘技术，帮助企业及时获得客户数据信息，为客户提供更完善，高质量的服务，同时也提高企业服务效率，在利用信息服务客户的同时，企业还应重视对所获取信息的保护和管理，帮助客户定制化服务更好的执行。还有企业要重视拥有现代信息技术人才的吸收，以及内部技术人员的培养，让更多相关技术人员参与到市场营销定制化服务的制定中去，不断完善市场营销的定制化服务。除此之外，企业还应注重对现有定制化服务的创新和改善，随着社会的不断发展，科学技术的不断改进，企业内部也要顺应科学技术的发展趋势，引进先进的生产技术，将新进技术应用到定制化服务中去。
2.加强客户信息管理
市场营销中的服务营销本质上是企业与客户之间互相交流，在交流的过程当中，企业要为客户提供高质量的服务，高质量服务的前提条件是企业所获取到的客户真实有效的数据信息。企业在得到客户的信息之后，要将这些信息录入企业的客户信息管理库中，根据客户的信息划分为多个客户信息资源体系，在这个客户信息管理库中，客户信息的录入和读取必须有一个可以依靠的工具技术支持。另外企业要与客户进行及时的交流和沟通，掌握客户变化的需求，并且对掌握的最新信息进行再次的录入和划分，时刻更新客户信息资源库，掌握客户最新资料，还有，企业在服务客户的同时要及时收集到客户反馈的信息和意见，通过对这些信息的分析和处理，有效制定企业的有关服务制度，定制化服务策略。最后，企业拥有客户海量信息的同时，有责任和义务保护好客户的信息，确保客户信息安全，不流失。
3.树立良好的服务营销意识
目前社会上的消费者不仅仅需要高质量的产品，还重视企业对他们的服务品质，消费者在消费的同时还会注意到企业能否满足自己的服务要求。所以，企业在销售产品的同时，还要树立良好的服务营销意识，认真落实好服务营销策略，贯彻好顾客至上的准则，最大程度满足顾客的服务需求。其次，企业要重视对内部员工服务营销意识的培训，定期开展会议或者其他相关活动，提高员工服务营销的意识。并且在实行服务营销的同时，要深入了解，认识服务营销的实质，结合当代社会经济的发展，消费人群变化的服务要求，将消费对象划分好层次，制定对应的服务营销政策，提升服务营销意识，真正的将服务于顾客作为企业发展文化内容之一，这样才能提高企业在当今激烈市场环境下的竞争力。
六、总结
服务营销可以说是企业的一种文化，是企业发展中的一种策略。在市场经济环境下，市场营销中的服务营销作为企业竞争的有力手段占据了重要地位。随着社会的发展，服务营销也出现了一些问题，为了让服务营销更好的应用到市场营销中，企业要完善服务营销的定制化服务，加强客户的信息资源管理，提高服务营销意识，进而帮助企业为客户提供高质量的服务，提高企业在消费者心目中的形象，在激烈的竞争环境下得到长久的发展。
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“用户运营是实现某种运营目的的一种与用户相关度最强的运营思维方式，在这种思维方式影响下进而做出可执行方案组合。”这是我在文章《如何做好用户运营？做好用户的路标组合！》用户运营中基于运营大咖们对用户运营定义而延伸出的理解。
为了方便大家能够快速的做出运营策略，文中也给出基于实现某个运营目的所需要的用户量多少、需要用户参与的时间长短两个维度的方案决策模型。
结合这个用户运营决策模型，可以复盘下大家比较常见的的用户运营策略，结合自己运营目的需要用户做的事情来选择模型中合适的策略。
1、 社群策略
它也叫用户的集中运营，就是将用户导入微信群、QQ群以及产品原生自带的IM群聊工具进行争对性运营的手段。适用于需要用户量不多，但他们得长时间参与并且能够快速与用户沟通的运营目标。早期社区对负责内容生产的种子用户就可以用社群管理的方式，他们的人数不多，但是需要持续的为社区输出内容，有时候为了时效性还需要能够快速的将符合产品的热点话题给到他们。
2、 推送策略
有些运营目的不需要用户花时间深入参与，只需要他们周知即可，比如优质内容推送、功能优化通知、平台公告、消息提示。作为消息推送的用户运营，需要知道消息推送渠道的基本属性。
推送渠道分为站内跟站外，站内包括Push、弹窗、通知中心、banner，站外有邮件、短信、Email、新媒体。运营需要根据消息的重要紧急程度的不同选择渠道，像产品服务器迁移或者升级这样重要并且非常紧急的消息，则需要使用push、短信，甚至是所有渠道都同时去推送信息，让需要提前做数据备份或者业务操作的用户能够尽快知道。
3、 活动策略
当运营目的是对产品的新用户进行付费转化时，相比于获取用户来说，做用户是付费转化是比较难的，由于涉及到用户量较多，一个个用户拉到社群里进行付费宣导显然这个工作量很大，通常情况下运营会选择策划新用户特权专享活动，做增值服务的折扣与实用礼品兑换，然后针对新用户做弹窗跟首页banner的活动展示和定向的推送，需要尽可能多的用户参与到这个时间段里的新手专享活动中来。
4、 产品策略
这是本期主题想重点突出的一个用户运营方案，因为它对实现你的运营目的来说真的是效果显著。
在这里先举个例子，点赞作为成本最低的用户互动方式，某知名社区在13年一直想通过提升用户的点赞量来增强内容分享者的积极性，当然也是为了让整个社区互动数据更好看些。当时在社区里策划了点赞量或内容集赞量的PK活动，效果虽然有就是活动一下数据马上就骤降，有种不做活动停止治疗的感觉。
不管哪款产品点赞这个互动对提升分享用户的积极性和产品的互动率来说都是非常关键的，策划活动是一种方式，其实最有效的是在产品层面把点赞按钮放大或者给出更好的位置。某知名社区通过在新版本中优化了点赞的展示位置的运营方案，让产品整体点赞量提升了不少，而且随着新用户增加基本上没过多久数据就翻倍了，而且再也不用策划这种点赞PK无聊的活动。
最有效的用户运营是向产品动刀，但并不是你想动产品就能动的，前提你所负责的运营目的是需要大量的用户持续的做才能够完成。如果只是为了在两会的时候应个景，让用户做代表们的提案投票，这种不属于社区长期的需要用户参与的运营目的，为节约开发成本，用一个H5页面实现即可。
为响应主题，这里再举一个自己经历过的动产品例子。
当时做贴吧看贴是为了提升新用户的留存，项目没开始前前辈们总结出了一个用户留存的规律：到了具体吧的用户留存率比没进吧的用户留存率低。可能也是基于这样的规律，当时领导考核项目效果数据中就有一项是进入内容落地吧的转化率。
一开始也是转化率数据惨淡，除了本身贴吧新用户留存率低之外，还有一个功能上的原因是落地吧入口放在了文章底部。试想你看文章，能够让你坚持拉到底部的有几篇？所以，在后来在功能的优化中，我们向产品动了刀把落地吧入口放在了顶部，落后了作者的推荐。现在的看贴变成了贴吧客户端的首页，更加凶猛的是直接把贴吧里的源贴进行推荐，也就是直接给吧带新用户的Cookie。
最有效的用户运营是向产品动刀，对所有的运营来说能够通过产品层面的改动来说实现运营目的应该都是最有效的。就像我年前在文章《送你1天涨粉38000的方法，但你依旧是新媒体撸Sir》（在公众号「运营研究社」回复关键词“新媒体”即可看原文）。提到工具型app的新媒体运营要想实现互动目的，其实最有效的方法就是通过新媒体平台验证你的用户需要这样的互动，然后倒逼工具型app在产品层面上做互动功能的增加（改动）。
大概的思路就这些，你看下参考下，可以仿照这个研究思路去做应该问题不大。
开辟网络销售渠道，建立店面零售、渠道分销、行业客户之外的第四销售渠道。
以网络销售替代或是弥补店面销售的萎缩；
二、网站背景及资源
特别是三姑的网络渠道商的情况分析，我们拥有一支勤劳的网络渠道操盘团队，就是缺少资金充足，但斗志满满；
公司和其他几家规模较大的公司经营范围和方式并不存在直接冲突；
公司实体零售已经趋近饱和，重点应在渠道、行业两个方向重点投入，而替代店面零售最有可能性的渠道就是：网络销售，或者是以网络销售弥补店面销售的萎缩；
新渠道，拥有大量客户；成本低廉，几乎没有库存；
中后期获利可观，单台销售可以创造可观利润；
网络销售方式和市场已经成熟，无需重新教育市场；
拥有实力的网络销售渠道十分稀少，特别是武夷山本地的网络渠道资金和创新欠缺，美茗扬创意正好可以弥补网络销售的不足；
能够和公司其他销售渠道结合，互相推广；
三、网站所面临的问题
初期起步较慢，必须有1-2年的累计期；应对方法：在累积期练好内功，积极总结经验，做好发力准备。
难操盘，价格和受众人群不受控制；应对方法：网络销售的价格有一个统一的区间，比拼的是谁的成本更低、服务质量更好、卖得更多。我们要做的是提供优质服务、减少成本支出、保障销售量
销售人员和管理，综合素质要求高，对产品或者网络需要很熟悉；不能以传统营销方式来运营；应对方法：独立运营团队、相对独立的成本核算、公司其他资源的支持。只要这几方面能够得到保证，这个问题会被经验、时间所培养出来的团队解决。
产品和营销路线不易明确，极易发生分歧；应对方法：科学的制定销售计划。通过对市场环境的分析研究，确定当期产品方向和主要目标客户群。
四、团队建设
独立的运营团队人员配置：（这是前期人员配置，在网站发展的过程中将会有调整）网站运营主管/总监：负责团队管理、考核、HR、工作安排、组织/策划/执行运维方案编辑1名：负责专业文章撰写，抄摘，每周主题活动内容。美工1名：负责网站主题图片，FLASH，焦点图片等修改。网站维护：负责数据录入，价格更新，网络推广等。
论坛（若干）：负责BBS版块内容更新，帖子管理，人员管理，会员招募。（所有人）
销售2名：负责产品咨询，销售，售前售后服务，网站整体把控。 团队资源网络媒体资源：两家或者以上的网络媒体广告投入；公司产品支持：产品及配套服务传统媒体资源：一家或以上媒体资源（能以人脉联系到报纸及生活消费类期刊）
相对独立的产品成本核算；
其他资源支持；网络渠道的重心以创造利润为主，并且须在短期内实现；在网络渠道取得初步成果再建立专业电商网站。
5网站目标
5．1最终目标
打造茶叶在线销售平台。在武夷山乃至全国形成影响力、获得行业地位。
阶段目标
短期目标：创造销售利润为主。（第一季度销售额达到目标。将根据第一个月及同行的销售情况作出实际销售目标的计划。）
中期目标：网络渠道建设和销售取得初步成果，搭建专业茶叶网络销售平台。（流量及销售成绩达到阶段目标，暂时定为日1WIP,购买转化率达到8%。）
方案与目标
月计划：客户人群定位分析，信息录入，小范围网站推广；分析用户群体、分析用户群体经常出没的地方，针对以上两点进行宣传形式分析，选择适合的形式推广网站！现在网络销售市场已经成熟，网购已成为大多数人都接受的购物方式。我们需要做的是让我们的客户目标群体中的我们的网站，针对主要客户目标群体做市场计划。个人建议五月及六月的市场计划以批发茶叶为主流的茶叶店和公司为重点。结合网站和实体工作室的优势针对全国地区的茶商们推出“你来买，我来送”的主题购物活动。主打“质量保证、价格优惠”的噱头。
季计划：精准营销，加强推广宣传力度，培养使用习惯；有了前期的推广投入和活动，网站将会被全国各地的批发商和顾客所认知。有了人群，就会有流量和销售成绩。同时网站也会通过这些宣传推广和口碑在武夷山乃至全国形成一定的知名度。那么接下来就是加强推广力度，启动精准营销，培养用户的使用习惯，在老客户想买茶叶时能够想到美茗扬！通过线上、线下推广活动的助力，网站将会迎来发展契机和销售成果。在半年内均建议只在福建推广，最多我们可以扩展到福建的重点二级城市。全国市场在这个阶段只是落子布局，只做网络购物。贪多必失，这样才能做到精准；另外对于推广的形式与方法包括预算，这些都是比较复杂的作业，需要针对人群详细分析之后才能得出结论并形成计划，因此只能简述为，通过最有效的方式方法传播到最适合的人群，用最少的资金达到最大的效果，基础培养从第一月可以就开始做如交换友链、SEO、线上小型活动等；
半年计划与目标：通过半年的培养与推广，在目标客户群体中美茗扬已经有了一定的口碑与销售成果，电子商务团队经过这半年的摸索积累也总结形成了工作方法，在这个阶段，将开始从品牌角度与公关角度开始网络营销和网络推广，配合一些市场活动（线上线下），以达到更多的流量和销售成绩。
年度计划与目标：其实一年的目标基本上是以半年目标为蓝本加以放大的，只不过是从全方位上考虑，品牌、销售、PR、活动方面增加，其他一些基础推广减少而已。年度计划中可适
现在不管是做公司的推广还是品牌的推广，选择推广渠道太重要了，毕竟谁都想花钱少有效果啊，就像我们公司以前基本是做竞价，广告投放啊，广告的钱不知道花了多少，一旦关了基本没流量了，现在是锦随推那边发软文，发了一年多了吧，现在虽然竞价还在，但广告关了还是有流量的，还是靠累积吧。
用户增长（User Growth，后文简称UG）这个概念是美国传来的，从趋势看，以后肯定会是各大互联网公司的标配。 但目前真正做过UG的人和公司比较少，所以大部分书和文章还都是摆出国外产品的案例，业内人都知道，国外和国内的互联网行业是两回事，看了国外的成功案例除了让你心里爽一下，没别的用。 大家以后可以多关注和研究一下UG，会用的到，这类人才也会很抢手。 本文是我对UG的理解，应该是片面的，但终归是从实战中提炼出来的。 一、用户增长的意义 身边很多人说，这只是酷的概念，没啥实际意义——本来我们做的每一件事都是为了增长啊。 没错，在过去20多年里，国内互联网一直在关注增长，从最初的UV、PV，到之后的DAU、GMV，产品每做一次迭代，运营每做一个活动，都是为了提高这些数字，这不就是增长吗？ 当然不一样，下面详细说。 要点一：用户增长是一套方法论 有些老板以为UG是密钥，拿到之后就可以打开产品增长的大门，快速看到数据的变化，这个肯定是不对的。 用户增长是一套方法论，就像做产品、做运营一样，不是特效药，不会一针见血。如果只是不成体系的单兵作战，谈不上是用户增长。 简单的说，就是下图中的AARRR模型。 无论什么产品，都是在这条主线基础上去做细分的尝试；只有在一次次优化和AB测试后，才能找到更优方案。 从上图可以看到，UG可不只是拉新，还包括留存，甚至是收入的增长。对UG来说，闭环思维是一个很重要的素质，需要更理性、更数字化的方法，关注整个用户的生命周期，直到商业化变现。 假设你做一个app，需要花钱做投放做活动推广，拉来一个新客需要20块。但平均每个用户可以给你带来30块的收入，ROI是正的。 这样就可以随便花钱投放，推广成本是无上限的，能限制你的只是你能获取的用户量。 因为你花出去越多的钱，给你赚回的钱越多，这就是闭环思维。 举个极端的例子，有个做两性约会的app，把名字和app的icon一换，同样的东西就复制了几十个，名字都类似「同城XXX」这种。他们的投放费用是无上限的，因为花出去的钱都是能赚回来的，这个闭环模式是跑通了的。 以上就是我对UG的理解，总结如下： 用户生命周期是主线 数据是导向 用户或收入增长是目标 整合产品、运营、技术做执行手段 换一个方式说：不管用什么方式，只要能带动增长，就是对的。 与UG相对应的，是目前大多数互联网公司的做法。 虽然产品、运营、技术、市场等部门的KPI都是用户量，但大家仔细想想，每个部门的工作内容，大多不会直接带动增长，而且相互是割裂的，这就引出了第二点。 要点二：用户增长是一种团队协作方式 目前大部分互联网公司的分工，都是以产品或业务线为单位划分的，分别对应了产品、运营、研发、设计等角色，而且通常情况下，这也是团队划分的方式，也就是PM是一个team，运营、研发同理。 这是一个很奇怪的现象，PM团队内部是很少需要协作的，是远远小于PM与研发的协作。 大部分的时候，PM是和研发、设计、交互在一起工作，那为什么让一堆PM组成团队，而不让经常协作的那些人组成团队呢。 可能是有历史原因吧，或者是「一堆PM」组成团队可以找一个更资深的PM去管理他们——不管怎样，现在这个模式已经变得不合理。 更严重的是，因为这样的分工模式，导致公司内出现「筒仓现象」——像一个个青蛙待在各自的井底，只顾抬头等老板发话，而信息共享和协作很差，整个公司都是割裂的。 为了解决这些问题，已经有不少公司去打乱传统分工，成立了多个「五脏俱全」的小规模项目组；这样可以通过优化协作，去解决效率的问题，但这样还是不够的。 需要UG团队，去串联公司所有的部门，打破「筒仓现象」，真正的以增长为目标去做点什么。 这么说还是虚，举个例子。一个电商产品希望提升新用户的购买转化，是不是要优化这里或那里，是不是要做一个给力的促销活动？ 其实都不对，这就是没找到问题的源头，还是在割裂的思考。 按照UG的思路，要做好新用户购买转化，先要分析新用户的来源，把获取用户的几大渠道以此列出，比如： 广点通 应用宝 OV商店 百度SEM 这四个渠道覆盖了新用户的80%，而且每个渠道的投放特点和目标用户群都有差异，所以要逐一分析这四个渠道，拆解为以下问题： 精细化投放策略→获取用户画像→做针对性产品或运营措施→形成成熟方案 分析渠道的数据和投放策略，是否可以更精准。保证渠道获取的是优质和精准的用户，后续做的留存和转化才有意义。 获取每个渠道的用户画像和行为特征，这很可能是三不管地带，虽然渠道同学是需要的，但没那么大的动力去推进。 针对拿到的画像，不同渠道去做对应的转化实验，这是最核心的执行项，具体策略不限于产品或运营端。转化新客的问题，肯定不能全量新客一概而论的。 形成成熟方案落地，后续维持正常运转。UG不会持续跟进这个项目，一旦成型，就交给对应同事负责。 以上，是UG做这件事的大概思路。 可以试想，这事交给PM，肯定是不断梳理产品转化漏斗，重点肯定只是产品端优化；交给运营，估计是不断做精细化的促销活动，利用运营工具去推广，产品端想的就会少。 哪个方法是更合理和彻底的？ 现在看就很清晰了。 这是一个具体案例，但UG和传统业务分工的区别，大致就是这个意思。 二、用户增长怎么做 具体做法要遵循上图，也就是用户生命周期AARRR模型，再发一次。 在这5步里，重点说前3步：获取、激活和留存。 第4步「变现」属于商业化产品关注的，这部分我平时很少涉及，这里也先绕开。 第5步「推荐」是一步延伸，主要依赖产品做得好，再附加给一些激励和刺激，就可以做到了。 以下逐一说具体做法，篇幅所限，只能点到为止。 第一步：获取用户（Acquisition） 就是拉新，说起来也简单，只要是能拉来新用户的方式，都可以。但需要关注这几个指标：新增用户、次日留存、单个用户成本、获取用户ROI。 这几个数其实是告诉你，要看拉新的人数，也要看用户质量，还要看花的钱值不值。 具体方法可分为三类： 1.渠道投放 对于有推广预算的公司来说，这是获客的最重要的方式，这里门道也很多，我并不专业，只从增长角度去谈。 渠道拓展和商务关系维护，这两点暂且不说，单说投放策略就有很多深挖的地方。 ①优化投放素材，提升信息流、厂商、商店推广资源的CTR。 这是一个持续尝试、沟通、看结果的过程，有相对很多琐碎的工作，尤其是沟通环节。 理想的状态，是用算法策略顶替人工。算法可以千人千面的生成投放素材，并且可以快速更换素材，从而可以提升广告曝光和CTR。这又是一个比较庞大的分支，我用两句话带过了。 ②精细化投放策略，提升ROI。 也就是就让投放更合理，想要「把钱花在刀刃上」。 举个例子，你每天要给10盆花浇水，但每天只有固定的1壶水。你可以平均分配给这10盆花，每盆都浇一点； 你还可以先看一下这10盆花，哪几盆该浇水了，哪几盆不需要浇水，你只需要把这1壶水分给需要浇水的花，或许还可以省下水，以后就可以养15盆花了，而所需的水是不变的。 精细化投放策略就是这个道理——不是通投，而是先分析用户，去制定投放策略，只把钱花在合理的地方。 比如，投放信息流广告，可以选择获取新用户，也可以唤起老用户。对于新用户，可以选择性别年龄地域兴趣等基础信息，尽量圈定适合自己产品的目标人群，做到精细化投放；对于老用户，可以选择投放给非高活用户，例如近30天内未访问的用户，避免对本来每天都会访问的用户进行投放。 再比如，更极端的情况，可以圈定产品无法触达的用户，或已流失用户，通过投放去触达和流失召回。这样的目的性更强，虽说量级可能不大，但策略是合理的。 ③资源利用最大化，预装、厂商和第三方商店推广资源的最大化利用。 这点是以渠道商务为核心的，需要尽可能多的获取资源方的信息和资源，做好外部资源和内部团队的对接，为增长获取更多的方法。 比如，做了预装的产品，肯定有未激活的存量，利用厂商的推广资源去把存量激活，是快捷高效获取新用户的方式； 再比如，对于安卓各厂商来说，有很多资源和玩法可以去摸索，有的是官方的，有的是私下摸索的。 哪怕OV华米这几个大厂商空间很小了，也可以去研究一下相对小的一些品牌，没准有蓝海。 2.任务体系 拼多多的月GMV据说已经400亿了，京东电商做了6年才过100亿，而且日订单量已经超过京东。 趣头条用了一年半的时间，DAU已经过千万。 这是目前很受关注的两个产品，具体形态和定位不一样，但都是以「利」为诱饵，让用户去做裂变。 通过任务体系，可以让用户去「收徒」，获取新用户；还可以设置提升留存、评论、分享等行为的任务，用户完成后可获得现金或金币的奖励。产品通过用户行为获得广告收入，去cover奖励给用户的成本，形成闭环。 金币还可以直接兑换成现金，具体汇率是浮动的，这样可以保证ROI的稳定。 这是获取新用户的一种有代表性的形式，不是为了让大家都搞「收徒」，而是可以借鉴这种裂变的任务体系。 3.活动 对于活动的定义，有太多不同的解读。 比如京东美团的大促是活动，新世相的扔书是活动，网易的传播H5是活动，今日头条的百万英雄也是活动。 但这里我说的活动，完全是以拉新或提升留存为目的的，品牌曝光等收益不在此列。所以，以上提到的活动里，比较典型的UG方向的活动，就是今日头条的百万英雄。 视频答题这个形式，如果不是当时被叫停，估计也快成为标配了。 这类活动因为很低的参与门槛、诱人的现金奖励和复活卡的传播机制，为产品带来不错的新增用户。 什么样的活动才能带来用户增长？ 下一个「百万英雄」是什么？ 现在不知道，但有途径去探索。 建立一个专注在增长的活动项目组，成员包括活动策划、产品、交互、视觉、前端后端研发等，制定共同的目标，让大家都坐在一起，不断去快速尝试。甚至可以去copy国外已被验证的形式，就像视频答题一样。 4.把握红利 这点有点虚，但确实是一个方向。 UG需要时刻关注国内外最新动向，快速抓住新技术或新玩法的红利，用超强的执行力去落地，为产品获取新用户。 随便举个例子，支付宝发短信领红包（下图），就是一个很好的提升DAU的方式。成本可控，就是短信成本+红包成本；操作简单，复制短信再打开客户端，这个操作之前已经被教育过，很多用户都知道。 这类新奇玩法层出不穷，小到一条短信，大到一个视频答题的模式。UG的同学们必须保持对待新鲜事物的好奇心，以及快速执行的能力，才能抢占红利。 第二步：激活用户（Activation） 「激活」这两个字容易有歧义，其实这个阶段要做的就是新用户留存，从某种程度说这是最重要的一环。 因为当你某天获取1万新增用户之后，只能留下1千人，次留是10%。那么流失的9千人的成本是浪费的，而且实际上新增的用户只是1千，不是1万。 如果可以把新用户留存提升到20%，每天就可以带来1千人的增量活跃用户，一个月就是3万。 新用户留存是获取新用户和活跃老用户的中间环节，这一步做不好，会造成断流，新用户流失了，也没有积累到老用户，整个大盘就不会增长。 举个例子，你的小饭馆刚开张，大概的思路就是服务好第一批客人，这样他们就可以再次光顾，而且还会带来更多的朋友。做一个app也是一样的，新来的第一批客人得服务好，慢慢老顾客才会越来越多。 具体可以有以下方法： 1.用户访问路径的优化 梳理用户从不同来源访问产品的路径，一步步列出，看看哪些环节是可以优化的。保证新用户使用产品是流畅的、愉快的，留下一个好印象，才会有后续的留存。 以摩拜的新用户使用路径为例，下图分别是优化前和优化后的情况；可看出，不仅节省了步骤，还优化了体验（扫码速度）。 需要注意的是：要把用户体验的方方面面都考虑进去，比如页面加载速度，广告带来的负面体验等。用户在不同机型（尤其是低端机）和不同网络环境下（非WIFI），有可能会出现加载慢或出错的情况，这些都是坐在办公室的PM们很难想象到的，所以必须多测试，多调研，去分析数据漏斗。 2.利益刺激 还是以小饭馆为例，当你第一次光顾时，给你发一张满100减20的券，但只能下次使用，有效期还是在1个月内。 这就是用利益刺激的方式，达成新用户留存。 如何定义这个「留存」，其实不只是狭义的「次日留存」，而是能对用户留存有帮助的「指标」。 比如，通过数据分析可以发现，新用户中有行为的用户的留存，会远大于没有行为的用户。所以，要做好新用户留存，就是提升这部分新用户的有行为用户占比，这是达成目标的拆解路径。 有点绕，套用案例来说： 社交产品：留下个人资料的用户留存，比没留的高； 互金产品：买过理财产品的用户留存，比没买的用户高； 电商产品：领券用户的留存，比没领的高； 资讯产品：有评论行为的用户，比没有的高； 以上这些案例是怎么做到的，利益刺激是其中一个方法。 美团在几年前补贴大战的时候，通过发券刺激新用户下单。在这个阶段也没办法获取足够的用户画像，所以不知道新用户的喜好，只能是在用户浏览的品类里，发放优惠券。 还有些产品，给新用户发放红包，连续7天，每天都可以领。这就是最直接的利诱，拉动用户前几天的留存。但这种活动要做到成本可控，单个次留或7日留存的成本太高是不合理的，但拉低成本会导致用户对红包无感知。 3.资源倾斜 试想一下，当你发出一条朋友圈之后，你在想什么？ 是不是期待会有朋友来评论或点赞？如果有，甚至有很多，你会获得快感和满足感；如果没有，就会比较失望。 这种体验，用户在使用你的产品时也会有。 假设你在知乎、贴吧这样的社区类产品，作为新用户发布一条内容之后，如果能展现在重要的位置，或者快速获得几个回复或点赞，你就会很开心，留下来的可能性就会很大。 这就是为什么做社区运营的小伙伴，会不断刷帖子，看到新人发内容了就马上去回复，就是为了让对方感觉到那种「快感」，认为这里有很多用户在讨论，很热闹的样子。 传言滴滴冷启动时只有很少的司机在用，于是程维让几位员工去打车绕着城区转，这样会让这些使用滴滴的司机觉得这事靠谱，能拉到客人。这个行为带来的效果，其实就是新用户留存。 再回到小饭馆的案例，当老板发现这桌客人是第一次来时，可能会去聊两句，套套近乎，送个水果拼盘什么的。老板这个行为，也是为了做新用户留存。 在以上几个案例里，社区运营去回复新人的帖子、滴滴自己花钱去打车、饭馆老板去套近乎，这些都是有针对性的为新用户投入资源。所以，资源向新用户倾斜，也是提升留存的方式。 第三步：留存用户（Retention） 在获取用户，并有针对性做了留存工作后，留下的用户就进入了「老用户」的池子，不再受到前两步措施的影响，接下来就要对这部分「老用户」做留存。 其实，如果产品本身对产品是有价值的，是能跑起来的闭环，那么本身就可以对老用户达成留存。但实际情况并非那么理想，所以我们还是要做点什么的。 1.激励体系 这是很大的话题，这里不适合展开，只说原则性观点。 不能把激励体系等同于积分、等级、签到、勋章等具体方案，要将用户需求和产品卖点结合，再思考解决方案。而具体的解决方案，也不限于上述几种。 可以看到很多做「签到」产品，都只是把这个功能当成提升留存的工具，但并没有设计完整的闭环，用户并没有什么理由来签到，做这个操作之后没有及时有效的反馈。 同理，大部分产品的积分等级都做成摆设了，反而做的比较成功的产品，比如微信公众号、知乎、豆瓣等，都没有这些。 微博等级做的就没啥价值，keep的等级特权比较鸡肋，勋章想打纯精神激励，但感觉也没到位。 微博和keep的用户体系 滴滴的任务和会员，提供了价格优惠和优先派单，这对用户就是有价值的。不知道数据，猜测会比上图的微博和keep要好。 另外一个截图是游戏「皇室战争」的任务界面，用户通过任务可能获得用钱才能买到，甚至用钱也买不到的卡牌，这对用户来说也是有价值的。而且多任务的设置，可以保证用户一天多频次的访问，以及发起多个操作。 用户体系的建设，务必以用户需求为中心，去制定解决方案，不能被已有模式束缚，否则就会做出类似微博的等级。要想办法做出真正有价值的东西，让用户和产品都受益。 2.用户触达 老用户对产品的品牌有认知，有忠诚度，但还需要适时去「提醒」一下，把用户勾回产品，这就是用户触达。 大概有四种常见形式：push、系统消息、短信、邮件。前两个还可以用，后两个效果在大多数场景下是很差的。 push有以下几个要点： 内容。可选的发布内容数量多、分类多、及时性强，无论全量或个性化push都可以保证效果； 通道。保证push可以触达更多的设备，想办法让更多用户打开手机的push开关。 策略。对哪部分用户发、在什么时间发、每天发几条、push文案是否加图、声音是否可以调整等，都是push策略要做的。 另外，push还要做好管理，保证发布的内容和分类是稳定和合理的。建立每天监控数据效果的报表，及时review每一条的效果，便于尽快调整策略。 这四个触达用户的方式，push是最有效，且难度也是最大的。这里用简单几个要点带过，其他三个也不再赘述。 3.活动 线上活动的主要收益是老用户促活，提升活跃频度，比如活动前是3天来一次，活动后提升到每天都来。反而靠活动去拉新是很难的，从成本角度来说还不如让渠道投放去做。 今日头条在春节期间做的「集生肖」活动，拉新和促活的作用都有，但这里只说促活。 想要集齐12生肖，就需要每天都启动app，通过这样的活动激励去提升老用户留存。当然，这是个多维收益的活动，可以拉新、社交、绑卡，但成本可控，从第三方数据来看，对今日头条整体DAU也有拉动作用，这就是一个好活动的效果。 三、做用户增长会遇到的问题 说完UG的意义和做法，最后讲讲常见问题，毕竟理论和现实有很大差距，而且这个理念还没有被很广泛的理解，所以缺乏快速生长的土壤。 问题一：数据基础薄弱 大多数国内互联网公司的员工，都会觉得自己的产品数据基础薄弱。 这个太正常了。 首先，大部分抱怨者都是「用数据」的人，并非「做数据」的。从自己需求角度出发，总是会觉得数据不能让人满意。 其次，小公司没时间、没成本、没必要去重视数据，大公司有很多也不是数据或技术导向的，这是行业现状。 但问题是数据对UG来说是很重要的，不是依赖数据做决定，而是需要数据去验证主观推测，这样就可以快速做大量的AB测试，从而落地最终方案。在这方面做得好的公司，每天成百上千个AB测试在线上跑，有成熟的技术平台，完全不依赖客户端发版。 即使数据弱也没关系，只要判断是必要的，就可以一点点去建，哪怕多花一些时间。 这种基础设施建设，虽然并非快速见效，但坚持推进去建设，从长远来讲收益是很大的。 问题二：内部协作效率问题 我的感受是，做UG最难的不是业务技能方面的，只要主线清晰，团队给力，不断去推进优化，一定能看到效果。 难点是因为整个公司对UG理解层面不同，导致落地难，重点体现在公司内部协作效率低，沟通不顺畅。 因为产品、运营、研发、渠道、市场等，分属不同部门，被不同的老大管，甚至KPI都不一样。而UG恰巧需要把这几个角色整合到一起做做事，势必会遇到协作的问题，也会与现有业务冲突。 比如从UG角度来讲，需要去优化某个产品模块，但这个需求就与本身在做基础产品的需求冲突，而且最终落地的也不是UG的同学，那这个需求就要有足够的理由被认同，才能被排进去。 有的时候，可能不是「需求」的问题，而是「蛋糕」的问题。UG团队会触及原有团队的利益，合作必然不会顺畅。 解决这个问题，很难，也很简单，必须公司、老板的层面去认可和推动，只有这一条路能从根本上解决。 问题三：缺少人才 一个公司想做UG，首先想到的就是找有经验的人。但目前业内真正做过这事，并有些方法论沉淀的人不多，对比需求缺口，差距就更大。 对于人才来讲，这是个很好的机会，之前做过产品、数据分析这样的同学，转做UG更有优势，至少需要有逻辑思维和数据分析能力，以及很强的沟通和推动能力。 对于公司来讲，能直接找到合适且有经验的人，是最理想的。如果找不到，也可以从内部挖掘，至少执行层团队是比较容易搭建的。难点是需要有一个懂UG的leader，这是个大项目，需要有人掌舵和协调推进。 以上，就是我对UG的理解，问题太大，导致很多分支问题只能点到为止；眼界所限，可能也不算是UG的全貌，但至少是从实战中提炼的，希望对大家有帮助。 链接：
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给你12个参考文献：[1]马玉洁. 增强现实技术在教育领域应用研究[D].北京印刷学院,2017. [2]吴欣. 基于微信公众平台的小学一年级数学家校协同教育的应用研究[D].四川师范大学,2017. [3]秦宗财,刘力. 欧美视频网站运营模式及赢利分析[J]. 深圳大学学报(人文社会科学版),2016,(01):48-53+80. [4]郑杨. 基于4I原则的本地化社区网站运营模式分析[D].四川师范大学,2015. [5]郭朝辉. 当代大学生社会主义核心价值观践行状况及影响因素研究[J]. 国家教育行政学院学报,2015,(01):81-86. [6]沈立群. 我国民营企业跨境并购融资问题探析[D].江西财经大学,2014. [7]苏宇. 基于用户行为分析的电子商务网站运营策略研究[D].北京邮电大学,2014. [8]刘蕴莲. 论新形势下加强大学生社会主义核心价值观教育[J]. 思想理论教育导刊,2014,(05):106-109. [9]石淑静. 返利网站运营中的传销陷阱研究[D].华侨大学,2014. [10]蒋黎. 网站运营分析系统设计与实现[D].电子科技大学,2013. [11]梁文卓,侯云先. 团购网站运营影响因素主成分分析——基于消费者满意导向[J]. 经济体制改革,2012,(01):182-184. [12]王仁彦. 数据挖掘与网站运营管理[D].华东师范大学,2010. [13]宋钰. 中国C to C网站运营模式研究[D].华中科技大学,2006. [14]彭银香. 电子商务网站运营状况综合评价模型的构建[J]. 中国市场,2005,(47):84-85. [15]姚强. 中国电子商务网站运营情况的研究[D].对外经济贸易大学,2004.
机场是航空运输业的重要组成部分，这些机场的生产经营状况直接关系到民航事业的长远发展，下面是我整理的机场运营管理论文，希望你能从中得到感悟!
浅析中小机场运营策略
摘要：中小机场是航空运输业的重要组成部分，这些机场的生产经营状况直接关系到民航事业的长远发展，但是中小机场的亏损也是机场业面临的普遍问题。由于机场属地化的完成、机场企业化进程的加速和机场融资渠道不断的拓宽，中小机场的运营策略也需要改变。本文从中小机场的发展入手，分析总结了中小机场的不同运营策略。
关键字：中小机场 运营策略
【分类号】：F562
近年来，我国航空运输持续快速发展。机场作为民航主要基础设施得到不断建设，在为航空运输提供安全、正常、高效的运营保障的同时，为促进国家经济社会特别是带动地区经济和对外开放发挥了重要作用。通过不断新建和改造机场，目前我国机场布局和建设初具规模，机场密度加大，机场等级提高，现代化程度增强，初步形成以北京、上海、广州、成都、西安等城市大型机场为中心，其余省会和重点城市为骨干，中小机场相配合的基本格局。
据了解，我国现有的190多个机场中，吞吐量200万人次以下的中小机场占了70%左右，但只承担了全国约10%的旅客运输量。由于客流量有限，众多中小机场因航班客座率较低，航空公司不愿增航班加大经营风险;而航班密度上不去又反过来遏制当地客货运输的增长，从而遏制机场的经营和发展。截止2011年底我国共有颁证运输机场180个，合计盈利53亿元。在这些机场中，亏损的机场135个，其中中小机场占87%，共119个，亏损合计约20亿元。由于市场的不断变化，中小机场公司面临许多的压力。在种种压力之下，也有一些中小机场调整运营策略，结合自身的实际环境，走出了适合自己的道路，并获得了成功。
分析中小机场发展过程，总结经验，主要有以下几点运营策略及建议
一、提高中小机场的利用率
中小机场利用率低是中小机场亏损的重要原因之一，因此，发展支线航空运输和中小机场提高自身市场意识就成为提高机场利用率的主要途径。
发展支线航空运输可以增加中小机场的航班量和旅客、货物邮件吞吐量，就能为中小机场增加更多的“血液”，提高经济效益。支线航空发展问题已经引起方方面面的重视，出台了支持支线航空发展的有关政策措施，如乘坐支线航空飞机旅客的机场建设费已由50元减少为10元，部分支线机场有政府补贴政策等等，这些都对支线航空的发展起到了积极的作用。同时机场树立市场意识，加强市场营销，向航空公司推销自己，“找米下锅”、“筑巢引凤”，为航空公司提供良好的服务，吸引航空公司的注意力。民航总局正在研究通过放开飞机起降费的方式，吸引航空公司更多地介入支线航空市场，改善中小机场目前所面临的困境。对于中小机场而言，利用政策相应降低起降费用，吸引更多的航空公司，从而带来更多的航线，给中小机场带来更多的发展机会。
二、中小机场的联合和重组
集团化是世界机场发展的重要趋势，我国中小机场也适应这种趋势。除此以外，机场的属地化改革，也为国内机场的并购重组提供了契机。很多中小机场亏多盈少，管理和资金都无法跟上，处于进退两难的困境，急切地探讨出路问题。而像首都机场集团这样的大户通过并购，输出其管理和资本，一方面可以解决中小机场的出路问题，另一方面，通过资源整合，也可以实现规模效应，并有利于其向专业化的机场管理机构发展。它们联合和重组更可以实现优势互补，因此应当推进区域内或跨区域的联合重组。机场属地化以后，多元化的产权结构将会出现，机场各自为战、单打独斗将无法降低自己的成本、无法发挥资源的最大作用、无法提高自己的管理水平，在市场竞争中会面对各种风险。机场联合可以将企业做大做强，增强企业的竞争力，发挥资源的最大作用。机场可以形成品牌效应和规模效应，增强抵御风险的能力，这样就为机场集团提供良好的运营环境，促进机场的健康发展。联合重组，必将有力地促进重组后的机场间优势互补，进而对区域经济起到更大的带动作用，并且充分发挥联合重组后的行业优势，走出中小机场自主适应市场变化，自主进行资源整合，自力更生谋求发展、合作共赢的发展新路。
西部机场集团就是联合重组比较成功的一个例子。2006年，西部机场集团分别与宁夏、青海机场公司实现联合重组。2007年6月和2008年11月，分别接管甘肃天水机场和宁夏中卫香山机场。目前，西部机场集团管辖了覆盖陕甘宁青四省(区)的13个机场，包括西安咸阳国际机场、银川河东机场、西宁曹家堡机场3个省会机场;陕西榆林、延安、汉中、安康机场，宁夏固原、中卫机场，青海格尔木、玉树、德令哈机场和甘肃天水机场等10个支线机场，所辖机场数量和航空业务量分别占西北地区的75%和85%，搭建起一主两翼，十个支点的战略布局。除了机场对机场的并购之外，航空公司也可以对加入机场进行并购。无论是机场与机场的联合还是机场与航空公司的联合，都体现了机场将走向联合重组是趋势。再经过几年的发展，国内的机场将由几家较有实力的机场集团或航空公司控制、运营。中小机场在大的机场集团或航空公司的管理下，一定可以是自己的管理更加专业化，利用自身的优势达到盈利的目的。
三、机场特许经营权
机场特许经营的运营模式是指政府授予机场公司以机场的经营管理权后，机场公司再通过招标以及其他的竞争方式来选择机场商业服务的提供者，将机场具有经营权的某些经营性资源或项目转让给他们经营，并收取一定的特许经营权费。中小机场的吞吐量较少，在特许化经营方面只需要满足旅客的基本需求即可，开展一些旅行所必需的经营项目，如书报商店、公用电话、银行、汽车出租柜台、日常酒吧、饭店等。当机场的旅客流量增加，但增幅不大时，可增加一些特许经营的项目，如高质量的饭店、比较贵重的物品以及一些时兴的商品等。但是，机场的规模对特许经营的影响十分明显，因此提高机场的利用率才是增加非航空性收入的基础。
四、中小机场经营多元化
经营多元化是指一个企业以生产或经营一类产品或提供一种劳务为主，同时又生产或经营其他多种产品或提供多种劳务，在多个领域内寻求发展。 随着人们物质生活水平的不断提高，人们的生活要求也越来越丰富多彩。乘客们在机场不仅仅要求航班能保证正点，还希望机场能够提供便利的交通、餐饮、住宿、娱乐、购物等一系列服务。有需求就有市场，有市场就有效益。因此，中小机场应该抓住这个市场，进行多元化经营。
此外，航空服务业和非航空服务业之间的互动关系体现了协同效应。显而易见，航空服务业的发展可以带动非航空服务业，随着机场航班量和旅客吞吐量的增加，必然会促进机场的商业零售、餐饮、住宿、交通运输等行业的繁荣。反之非航空服务业的发展航空服务业有促进作用，机场的服务功能越完善，越能为飞机安全运行和旅客顺利机提供周到全面的服务，越能赢得更大的航空运输市场。
中小机场因地理位置、所在地区经济发达程度、建设的结构面对的顾客群(表4)等自身特点，选择的多元化经营项目也不尽相同。中小机场既可以开发以旅客为服务对象的旅游业、酒店业、地面运输业、商品零售业，也可以以货物为服务对象开展仓储、货邮运输等业务，还可以为航空公司提供代理业务;既可以面向社会开展广告业、建筑业、物业管理业、医疗服务，也可以开展金融、投资、保险、地产等业务。
因目标市场繁多企业自身能力有限，所以在选择多元化经营的项目时，不能全面进军，应当考虑到自身的能力，发挥优势，占领有利的、发展潜力大的市场。受市场环境和企业自身能力影响，我国中小机场开展的多元化经营还谈不上规模，但是进行多元化投资有很大的市场潜力。因此，中小机场应充分发掘自己的优势，投资那些市场前景好的、企业能力所及的项目，并逐步扩大规模、发挥规模优势。利用航空运输的特定优势，盘活存量资产，以大带小，以活养死，进一步带动其他产业的开发，从而实现多元化经营，从多个领域谋求发展。
随着居民收入水平的提高、旅游业的发展、经济活动的日趋频繁、物流业的快速发展的条件下。中国的航空业也将得到快速发展的动力，机场行业将从中收益匪浅。此外，在航空油料不断看涨的现在，机场业还可以基本免受航油价格波动之苦。另外，我国早晚要开放第五航权，它的开放对航空公司而言意味着竞争的加剧，对于机场而言却意味着业务量的增加。对于中小机场而言，第五航权的开放无疑会使得航班增加从而带来机场的业务收入的增加。机场属地化的结束、企业化的深入和民用机场收费的改革，都为机场的发展提供了新的机遇。中小机场只需把握机遇，寻找适合自身发展的运营策略，未来将得到快速的发展。
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目录： 一、中小企业国际化经营的必然性 （一）宏观层面 1、中小企业开展跨国经营是经济全球化发展的必然产物； 2、中国外向型经济经济的大发展客观上需要中小企业开展跨国经营； （二）中观层面 1、某些行业的特殊要求； 2、国内的生产能力过剩； （三）微观层面 1、中小企业应对国内竞争的需要； 2、绕开贸易壁垒的有效方法之一； 3、寻求先进技术、市场信息和管理经验的需要； 4、与大企业生产协作的需要； 二、中小企业跨国经营与海外投资的可能性 （一）全球层面 1、知识经济时代使得企业规模不再是决定因素； 2、国际生产分工体系的发展为中小企业的参与创造了条件； 3、目前全球的投资环境对中小企业的发展比较有利； （二）国家层面 1、中小企业促进法的出台为中小企业开拓海外市场创造了必不可少的环境； 2、国家对企业“走出去”的政策支持不断完善； （三）企业层面 1、中小企业拥有特殊的技术优势； 2、中小企业跨国经营拥有鲜明的民族特色； 3、中小企业拥有灵活的管理组织优势； 4、经营者拥有创业精神与开拓精神； 5、已具有了一定的发展基础； 三、国际化经营的四个代表性理论 （一）产品生命周期理论；（二）比较优势理论； （三）内部化理论；（四）国际生产折衷理论； 四、中小企业国际化经营的优势分析 （一）相对技术优势；（二）相对区位优势； （三）内部化优势；（四）市场营销优势；（五）特色产品优势； 五、中小企业国际化经营的劣势分析 （一）外部环境存在的主要问题 1、政策歧视；2、市场歧视；3、管理体制不合理； （二）企业内部存在的主要问题 1、内部治理结构不合理，管理水平低； 2、技术开发能力低； 3、产品市场竞争力较弱； 4、对信息时代的反应迟滞； 六、中小企业经营国际化的策略选择 七、中小企业国际化经营所需的外部环境不知道是不是。你自己查对下。
到中国知网里面进行查找，可以参考不能全抄，知网里面都是大神作品，我的论文都是到这里面参考的。
机场是航空运输业的重要组成部分，这些机场的生产经营状况直接关系到民航事业的长远发展，下面是我整理的机场运营管理论文，希望你能从中得到感悟!
浅析中小机场运营策略
摘要：中小机场是航空运输业的重要组成部分，这些机场的生产经营状况直接关系到民航事业的长远发展，但是中小机场的亏损也是机场业面临的普遍问题。由于机场属地化的完成、机场企业化进程的加速和机场融资渠道不断的拓宽，中小机场的运营策略也需要改变。本文从中小机场的发展入手，分析总结了中小机场的不同运营策略。
关键字：中小机场 运营策略
【分类号】：F562
近年来，我国航空运输持续快速发展。机场作为民航主要基础设施得到不断建设，在为航空运输提供安全、正常、高效的运营保障的同时，为促进国家经济社会特别是带动地区经济和对外开放发挥了重要作用。通过不断新建和改造机场，目前我国机场布局和建设初具规模，机场密度加大，机场等级提高，现代化程度增强，初步形成以北京、上海、广州、成都、西安等城市大型机场为中心，其余省会和重点城市为骨干，中小机场相配合的基本格局。
据了解，我国现有的190多个机场中，吞吐量200万人次以下的中小机场占了70%左右，但只承担了全国约10%的旅客运输量。由于客流量有限，众多中小机场因航班客座率较低，航空公司不愿增航班加大经营风险;而航班密度上不去又反过来遏制当地客货运输的增长，从而遏制机场的经营和发展。截止2011年底我国共有颁证运输机场180个，合计盈利53亿元。在这些机场中，亏损的机场135个，其中中小机场占87%，共119个，亏损合计约20亿元。由于市场的不断变化，中小机场公司面临许多的压力。在种种压力之下，也有一些中小机场调整运营策略，结合自身的实际环境，走出了适合自己的道路，并获得了成功。
分析中小机场发展过程，总结经验，主要有以下几点运营策略及建议
一、提高中小机场的利用率
中小机场利用率低是中小机场亏损的重要原因之一，因此，发展支线航空运输和中小机场提高自身市场意识就成为提高机场利用率的主要途径。
发展支线航空运输可以增加中小机场的航班量和旅客、货物邮件吞吐量，就能为中小机场增加更多的“血液”，提高经济效益。支线航空发展问题已经引起方方面面的重视，出台了支持支线航空发展的有关政策措施，如乘坐支线航空飞机旅客的机场建设费已由50元减少为10元，部分支线机场有政府补贴政策等等，这些都对支线航空的发展起到了积极的作用。同时机场树立市场意识，加强市场营销，向航空公司推销自己，“找米下锅”、“筑巢引凤”，为航空公司提供良好的服务，吸引航空公司的注意力。民航总局正在研究通过放开飞机起降费的方式，吸引航空公司更多地介入支线航空市场，改善中小机场目前所面临的困境。对于中小机场而言，利用政策相应降低起降费用，吸引更多的航空公司，从而带来更多的航线，给中小机场带来更多的发展机会。
二、中小机场的联合和重组
集团化是世界机场发展的重要趋势，我国中小机场也适应这种趋势。除此以外，机场的属地化改革，也为国内机场的并购重组提供了契机。很多中小机场亏多盈少，管理和资金都无法跟上，处于进退两难的困境，急切地探讨出路问题。而像首都机场集团这样的大户通过并购，输出其管理和资本，一方面可以解决中小机场的出路问题，另一方面，通过资源整合，也可以实现规模效应，并有利于其向专业化的机场管理机构发展。它们联合和重组更可以实现优势互补，因此应当推进区域内或跨区域的联合重组。机场属地化以后，多元化的产权结构将会出现，机场各自为战、单打独斗将无法降低自己的成本、无法发挥资源的最大作用、无法提高自己的管理水平，在市场竞争中会面对各种风险。机场联合可以将企业做大做强，增强企业的竞争力，发挥资源的最大作用。机场可以形成品牌效应和规模效应，增强抵御风险的能力，这样就为机场集团提供良好的运营环境，促进机场的健康发展。联合重组，必将有力地促进重组后的机场间优势互补，进而对区域经济起到更大的带动作用，并且充分发挥联合重组后的行业优势，走出中小机场自主适应市场变化，自主进行资源整合，自力更生谋求发展、合作共赢的发展新路。
西部机场集团就是联合重组比较成功的一个例子。2006年，西部机场集团分别与宁夏、青海机场公司实现联合重组。2007年6月和2008年11月，分别接管甘肃天水机场和宁夏中卫香山机场。目前，西部机场集团管辖了覆盖陕甘宁青四省(区)的13个机场，包括西安咸阳国际机场、银川河东机场、西宁曹家堡机场3个省会机场;陕西榆林、延安、汉中、安康机场，宁夏固原、中卫机场，青海格尔木、玉树、德令哈机场和甘肃天水机场等10个支线机场，所辖机场数量和航空业务量分别占西北地区的75%和85%，搭建起一主两翼，十个支点的战略布局。除了机场对机场的并购之外，航空公司也可以对加入机场进行并购。无论是机场与机场的联合还是机场与航空公司的联合，都体现了机场将走向联合重组是趋势。再经过几年的发展，国内的机场将由几家较有实力的机场集团或航空公司控制、运营。中小机场在大的机场集团或航空公司的管理下，一定可以是自己的管理更加专业化，利用自身的优势达到盈利的目的。
三、机场特许经营权
机场特许经营的运营模式是指政府授予机场公司以机场的经营管理权后，机场公司再通过招标以及其他的竞争方式来选择机场商业服务的提供者，将机场具有经营权的某些经营性资源或项目转让给他们经营，并收取一定的特许经营权费。中小机场的吞吐量较少，在特许化经营方面只需要满足旅客的基本需求即可，开展一些旅行所必需的经营项目，如书报商店、公用电话、银行、汽车出租柜台、日常酒吧、饭店等。当机场的旅客流量增加，但增幅不大时，可增加一些特许经营的项目，如高质量的饭店、比较贵重的物品以及一些时兴的商品等。但是，机场的规模对特许经营的影响十分明显，因此提高机场的利用率才是增加非航空性收入的基础。
四、中小机场经营多元化
经营多元化是指一个企业以生产或经营一类产品或提供一种劳务为主，同时又生产或经营其他多种产品或提供多种劳务，在多个领域内寻求发展。 随着人们物质生活水平的不断提高，人们的生活要求也越来越丰富多彩。乘客们在机场不仅仅要求航班能保证正点，还希望机场能够提供便利的交通、餐饮、住宿、娱乐、购物等一系列服务。有需求就有市场，有市场就有效益。因此，中小机场应该抓住这个市场，进行多元化经营。
此外，航空服务业和非航空服务业之间的互动关系体现了协同效应。显而易见，航空服务业的发展可以带动非航空服务业，随着机场航班量和旅客吞吐量的增加，必然会促进机场的商业零售、餐饮、住宿、交通运输等行业的繁荣。反之非航空服务业的发展航空服务业有促进作用，机场的服务功能越完善，越能为飞机安全运行和旅客顺利机提供周到全面的服务，越能赢得更大的航空运输市场。
中小机场因地理位置、所在地区经济发达程度、建设的结构面对的顾客群(表4)等自身特点，选择的多元化经营项目也不尽相同。中小机场既可以开发以旅客为服务对象的旅游业、酒店业、地面运输业、商品零售业，也可以以货物为服务对象开展仓储、货邮运输等业务，还可以为航空公司提供代理业务;既可以面向社会开展广告业、建筑业、物业管理业、医疗服务，也可以开展金融、投资、保险、地产等业务。
因目标市场繁多企业自身能力有限，所以在选择多元化经营的项目时，不能全面进军，应当考虑到自身的能力，发挥优势，占领有利的、发展潜力大的市场。受市场环境和企业自身能力影响，我国中小机场开展的多元化经营还谈不上规模，但是进行多元化投资有很大的市场潜力。因此，中小机场应充分发掘自己的优势，投资那些市场前景好的、企业能力所及的项目，并逐步扩大规模、发挥规模优势。利用航空运输的特定优势，盘活存量资产，以大带小，以活养死，进一步带动其他产业的开发，从而实现多元化经营，从多个领域谋求发展。
随着居民收入水平的提高、旅游业的发展、经济活动的日趋频繁、物流业的快速发展的条件下。中国的航空业也将得到快速发展的动力，机场行业将从中收益匪浅。此外，在航空油料不断看涨的现在，机场业还可以基本免受航油价格波动之苦。另外，我国早晚要开放第五航权，它的开放对航空公司而言意味着竞争的加剧，对于机场而言却意味着业务量的增加。对于中小机场而言，第五航权的开放无疑会使得航班增加从而带来机场的业务收入的增加。机场属地化的结束、企业化的深入和民用机场收费的改革，都为机场的发展提供了新的机遇。中小机场只需把握机遇，寻找适合自身发展的运营策略，未来将得到快速的发展。
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创新意识的缺乏和创新能力的薄弱一直都是我国企业生存和发展所面临的十分重要的问题。下面是我为大家整理的 企业运营 管理研究论文，供大家参考。
《 企业运营管理研究论文 》
摘要：重大风险事件的不断发生使企业运营风险管理成为企业关注的重点。本文首先对企业运营风险管理的国内外发展历程进行了综述，然后着重提出了企业风险管理研究的新模式。
关键词：风险;风险管理;运营风险管理
近年来，美国安然公司、世通公司等商业巨头相继倒闭，株冶、中储棉、新加坡中航油和中盛粮油等巨亏事件连续发生，企业的风险管理已经成为企业界和学术界关注的焦点。企业运营风险更是因为其“操作程序、人员和系统上的不足或失误或外部事件会直接或间接造成公司重大损失”的特征成为企业风险防范的重点。
风险的产生都是从无到有、从小到大，只要能及早发现，做到“防微杜渐”，将风险及早发现并控制，就能避免更大的风险事件发生。风险有来源于企业外部的，也有来源于企业内部的，但人们通常只关注企业外部风险，较为忽视企业内部风险。一项错误决策、一次操作失误都会给企业造成了巨大损失，正如前例所示，内部风险已成为企业的最大隐患。当前，我国企业虽然取得了长足的发展，但是同时也暴露出很多问题，如盲目投资、扩大规模、生产流程无序、信息管理失败等，当企业发展到一定程度，这些问题就会显露出来，给企业的发展带来风险。这些风险因素无处不在，又难于把控。因此，企业运营风险管理的研究具有相当重要的意义。
企业运营风险管理研究要从理论上探讨企业运营中风险因素的管理 方法 ，建立风险管理体系，才能为企业的运营风险管理工作提供理论支持。运营风险管理体系使企业在日常运营中形成一套防范风险的工作机制，使运营流程中的风险因素得到有效控制，避免给企业造成了重大损失，提高企业运营绩效。
一、国内外关于企业运营风险管理发展研究的状况
1.国外运营风险管理的发展历程
虽然运营风险的思想一直伴随着人类的实践活动，但运营风险管理的提出却经历了大约80年的时间，它是在风险管理的发展中逐渐发展起来的。其发展历程如下：
(1)20世纪30年代：运营风险管理的萌芽。20世纪30年代，风险管理最早应用于 保险 业。美国宾夕法尼亚大学所罗门・许布纳博士1930年在一次保险问题会议上第一次提出了“风险管理”的概念。1932年，美国成立了纽约保险经纪人协会，该协会的成立标志着风险管理思想的初步兴起。保险是转移企业运营过程中纯风险的损失，对保险的管理也就是对运营过程中的风险进行管理，运营风险管理的思想也在萌芽。
(2)20世纪50年代：运营风险管理的发展。“风险管理”最早出现在1950年Russell Gallagher的调查 报告 “风险管理：成本控制的新阶段”，对风险管理的系统研究则以梅尔与赫尔奇斯1963年出版的《企业风险管理》和Williams&Heins1964年出版的《风险管理与保险》为标志。同时，成本控制制度和内部控制制度的发展极力推动了运营风险管理的发展。20世纪80年代初，因受债务危机的影响，金融业开始普遍重视对信用风险的防范和管理，其结果是产生了著名的《巴塞尔协议》(1988)。该协议提出了商业银行的经营规范，标志着运营风险管理系统性研究的开始。
(3)20世纪90年代：运营风险管理的成长期。20世纪90年代后，非金融领域中严重的风险事件(即运营风险和战略风险)不仅降低了企业的绩效，而且给企业造成了重大损失，企业主们发现这些风险因素绝大部分能够管理却没能得到有效管理，风险管理逐步向监督、管理和控制有关组织机构和流程的方向发展。运营风险管理成为企业界和学术界研究的 热点 。
国际结算银行在2001年1月在发放的《新巴塞尔资本协议》首先给出了运营风险的准确定义，并在修订案中要求“为运营风险专门拨出法定资本金”及“建立适当的管理和控制架构”。2001年新加坡的《证券和期货法案》则要求确认、解决并监控所有与业务活动相关的风险，要求核实内部政策是否得到遵守，自行决断的权限及运营和会计程序等是否得到遵守和监控。2002年7月，美国国会通过萨班斯法案(Sarbanes-Oxley法案)，要求所有美国上市公司必须建立和完善内控体系以确保提交的财政报告的正确性。Jack・L・King在《运作风险：度量与建模》中也提出运作风险管理通过降低影响公司收益的整体风险来增加股东价值，其代表了一个新的前沿学科。
2.国内运营风险管理的发展历程
我国对于风险管理的研究开始于20世纪80年代，从1986年的“期限管理”为起点，以1993年7月开始的“整顿金融秩序，严肃金融纪律，推进金融改革，强化宏观调控”为风险管理实质发展的开始。之后，国家先后出台的一些法规政策，如《企业国有资产监督管理暂行条例》、《内部会计控制规范》、《商业银行内部控制指引》、《证券公司内部控制指引》、《商业银行市场风险管理指引(征求意见稿)》等，极大的推动了风险管理的发展，为运营风险管理的发展打下了坚实的基础。2006年6月，国有资产监督管理委员会印发的《中央企业全面风险管理指引》(以下简称《指引》)明确提出了运营风险管理的理论框架，对运营风险管理体系的发展指明了方向，它代表着国内企业运营风险管理实践发展的新方向。
在国内学术界，1984年台湾学者宋明哲出版了《风险管理》一书，1987年郭仲伟出版了《风险管理与决策》，1990年金润圭出版了《企业风险与管理》，林义出版了《风险管理》。1993年香港保险总会出版了第一本《风险管理》手册，1997年王诚出版了《竞争策略与风险管理》，1998年赵曙明出版了《国际企业风险管理》，这些著作主要是针对财务风险进行的研究。1999年张纪康出版的《企业经营风险管理》、2004年严晖出版的《风险导向内部审计整合框架研究》、张坤等出版的《风险管理与内部审计》等这些著作中逐渐开始对企业运营风险进行研究，不过大部分的研究只是提出了运营风险的初步概念，没有进行系统性的分析。作为一门学科，运营风险管理学在中国仍旧处于起步阶段。
二、企业运营风险管理的研究
本文在 总结 了前人研究的基础上，通过一系列的分析和研究，最终建立了一套运营风险管理体系，具体如下：
(1)分析企业运营风险因素：首先对企业的运营系统进行分析和研究，找到企业运营系统中价值创造流程，确立企业运营系统的核心流程。其次是通过对价值链模型的分析建立基于价值链的企业运营风险因素模型。再次通过对企业运营价值创造活动的分析确立企业风险因素的管理指标体系，建立基于价值链的企业运营风险因素指标分解模型。
(2)建立运营风险评估体系：企业运营风险因素指标体系确定后，必须对运营系统的核心流程进行风险管理。本部分主要是通过确定指标权重的分配、制定量化公式和规则、定位数据来源、确定控制目标、区分管理周期等步骤来分析风险因素指标的体系，采用控制图法来实现对关键运营风险的有效管理。
(3)建立组织体系保障：我们拟在企业组织结构内部引入了运营监控单元(OCU)的概念， OCU单元负责管理企业日常运营流程，发现问题，及时反馈给OCU管理层，然后监督相关部门的风险控制成果，形成一个封闭的、循环的管理过程。具体设计如下图：
(4)建立集成化运营风险管理信息系统：将运营风险管理体系运用于实际，通过建立各级OCU单元(运营监控单元)，利用各种有效沟通 渠道 传递信息，及时反馈，确保运营风险管理体系的正常运行。
三、总结
运营风险管理体系是根据企业运营风险的特点建立，对企业内部的运营活动过程进行全面监督和控制，而集成化运营风险管理信息系统可以建立形象化的操作界面、清晰明确的风险等级和完备的风险数据库，不仅使风险管理的过程简单明了，而且实现了信息集成和共享，有助于风险的防治。
作者单位：童利忠四川大学工商管理学院
李国祥 成都飞机工业(集团)有限责任公司
王旭香 四川大学工商管理学院
参考文献：
[1]赵振钦，崔子栋.风险管理的研究与 教育 [J].北方经济，2007，4：42.
[2]陆晓明.银行风险管理的方面――全面风险管理[J].国际金融研究，1999，8：51.
[3]严复海，党星，颜文虎.风险管理发展历程和趋势综述.管理现代化，2007，2：30.
《高速公路运营 企业管理 决策科学化研究》
摘要：目前，中国国内高速公路发展成为拉动国民经济发展的重要力量，是国民经济发展的重要支撑，但是由于其起步晚，发展受限，与西方国家的高速公路建设发展仍然存在一定差距，并且为当前的发展产生了一定的阻碍。本文拟从高速公路运营企业管理决策的现状出发，针对目前国内高速公路管理滞后的问题，探索其决策科学化的具体实施方法，并在一定程度上借鉴国外高速公路的管理模式，改善国内现有的高速公路管理的不足，提高高速公路运营企业的发展速度。
关键词：高速公路 运营企业 管理决策 科学化
随着社会的不断发展，交通在社会生活中所占比重越来越大，人们的出行越来越离不开快捷的交通方式。就目前形势来看，高速公路的发展可以代表一个国家的经济发展水平，是其经济实力的重要体现，同时也为经济发展保持鲜活的动力奠定基础。由于中国历史条件和历史发展的限制，与西方国家相比，中国的高速公路建立并形成一定的体系发展比较晚，把高速公路投资作为基础设施建设投资也是近些年来的事情，因此， 中国高速公路行业的发展仍然存在很大问题，如何加强高速公路运营企业管理的科学化已经引起了社会的关注。
1.国内高速公路运营企业管理现状
随着改革开放的步伐，我国国内高速公路在短短的几十年内得到了突飞猛进的发展，取得了突破性的成就，不仅促进了国民经济的发展，也保证了社会的稳定，为早日实现国家现代化和小康社会奠定了坚实的基础。但是，由于其发展历史较短，在社会飞速发展的今天，其弱点和缺陷慢慢地凸现出来。
高速公路建设和高速公路管理相分离
在中国国内，高速公路建设和高速公路管理脱节的现象是普遍存在的由于他们之间缺少必要的关联性，给高速公路的建设规划带来很大的阻碍，对高速公路的管理带来很大的困难。对于我国目前的高速公路建设现状，在初期，由于国内很多省市投资的影响，使得公路建设刚开始的时候面对的问题比较多，任务比较繁重，无暇顾及后期管理和规划，就形成了管理和建设相分离，影响公路建设的进一步实施。
高速公路运营体制不完善。
在我国，高速公路建设的运营方面长期以来缺少较高力度地管理，使高速公路运营体制出现不完善不合理等现象。当前，高速公路的建设是一个强大的网络化体系，不可分割，这对高速公路的管理提出了严格的要求，管理不仅要注意其统一性，还要提高其效率，保证其高效性，而对于集成性和跨区域的协调性来说也是十分重要的。众所周知，当前国内的高速公路管理主要采用的方式是分段建设，分割管理，很少采用跨省联网，这就产生了一系列一路多制的问题，管理主体的混乱性给高速公路运营带来了一定的困难。
政府监管力度不够
当前的高速公路管理主要采取的模式是政企分开，这就使政府对于高速公路的监管力度不够，监督不严格，这就严重影响了高速公路的盈利，而其本身所具有的社会公益性也不能得到充分的显现，我们可以看到，很多的民众甚至整个社会对于高速公路运营单位有很多的误解，对于高速公路运营企业的做法不了解，不熟悉，产生了严重的不满，这给高速公路的运营管理又带来了极大的阻碍。
高速公路投资和融资体制不健全
当前社会的发展给高速公路建设和运营提出了更高的要求，同时也给高速公路的投资和融资提出了更大的挑战，高速公路在投资和融资方面的步伐越来越跟不上时代需要，存在着很大的急需解决的问题。国内高速公路管理模式大多是高速公路所有权和经营权相分离，融资主体和建设经营主体也相分离，这就为融资和投资的顺利进行带来了一定的难度。当高速公路建设所用的贷款到期后，融资主体就承担着很大的风险，经营主体不能真正体会到融资的困难，在资金使用方面便不懂得节约和利用，这为融资的顺利进行带来了很大的风险。
养护 措施 不到位
高速公路亦属于消耗品，只有充分重视其养护，才能提高高速公路的利用率。但是当前国内高速公路的养护效率极其低下，养护机构也没有建立完善的养护制度和规则，对于高速公路的维修维护也没有科学的管理措施、规划和方法，这就使得高速公路的使用率低，养护费用高，维护周期短，维护相对频繁，维护费用利用率低，加之，很多高速公路养护设备都比较陈旧，因此在对高速公路进行维护的时候，效率水平低，很多应该养护技术不到位，养护手段陈旧落后，科技含量低，不能满足时代背景下高速公路建设的发展。高速公路出现的这些问题与经济的发展有极大的关系，经济的快速发展远远超过了交通需求，国内高速公路供求之间不平衡，甚至存在很大矛盾，加之高速公路网储备不足，滞后性明显，投资力度不够，管理部门协调性差，融资制度滞后，给国内高速公路的稳定发展造成了极大地障碍。
管理体制多样化
当前，我国《公路法》中提出，高速公路建立可以建立相关的管理体制框架，目前，很多高速公路运营企业已经入手实施，但是很多具体的问题并没有得到细化，很多问题都是由相关的地方政府自行解决，这就影响了管理体制的规范化和统一性，自然也会对高速公路建设的顺利实施带来很大的困难。加之我国目前有关公路管理的法律法规不健全，导致各地交通事故频繁发生，各种侵犯高速公路产权的事件时有发生，车辆违章现象也屡见不鲜，给民众安全和高速公路管理带来的极大隐患。
管理单元分散化。
目前，我国高速公路运营企业管理都是采用谁投资谁经营的模式，这就给多元化的高速公路建设的投资造成了分散化的管理局面，加之，恨过相关的法律法规不完善，不合理，造成各部门各自为政，降低了工作效率，影响了管理规范的实施。加之，我国的高速公路交通安全管理和其相关的管理内容均由交警及交通部门分开管理，分别负责，这就造成管理职能的分割，影响高速公路管理的集中性、统一性、高效性，并时时造成冲突的发生，这对于高速公路建设今后的发展是不利的。
收费系统与标准的差异性 当前，国内高速公路建设系统收费系统与标准有很大的差异性，体制多样，管理疏散，收费不统一，设备收费各异，各路段收费标准没有一致的统计方法，使民众难以理解和认同，这对于高速公路后期的建设有很大阻碍。
2.国内高速公路运营企业的科学化管理措施
在高速公路的发展中，很多相关部门也了解到了其中的问题，同时认识到科学化的管理方式能够提高高速公路的作用和利用率，提高高速公路运营企业的整体效益。
建立完善的高速公路运营企业管理模式
提高高速公路运营企业模式的统一性、健全性、规范性、科学性、精简性、高效性能够有效地解决当前高速公路建设中出现的问题，这也是促进高速公路进一步发展的重要措施，对于社会主义现代化建设有极大的促进作用。
加强高速公路运营企业的资金规划和管理
资金是一个企业的根基，加强高速公路运营企业的资金规划和管理是提高运营企业利润的最有效的方法，加强投资管理，完善投资体制，增加融资渠道，保证高速公路建设的资金充足，才能确保高速公路建设的顺利实施，促进高速公路建设及运营企业的管理和发展。
统一高速公路管理体制
高速公路建设应该实行统一领导，统一管理。对于当前的高速公路建设来说，公路的规划建设不仅仅是一个企业一个地区一个城市的问题，而是大片区域的统筹规划，加之高速公路建设的系统性和不可分割性，这就决定了必须统一高速公路管理体制，实行统一领导，加强宏观调控，严格法律法规，提高监督力度，才能提高高速公路运营企业的经济效益，促进企业发展。
完善高速公路管理法规体系
高速公路管理是复杂的，专业性强，专业化要求高，因此晚上高速公路法规体系势在必行。只有加强高速公路立法建设，才能保证高速公路的良性发展，才可以使高速公路建设及运营企业有法可依，为国内高速公路管理体制的建设奠定基础。
提高信息化管理
随着人们生活水平的不断提高，人们对社会的要求也越来越高，交通方面，高速公路在人们生活中的分量越来越来，高速公路建设里程越来越长，业务越来越多，而传统的高速公路信息采集方法已经远远不能适应当今社会的发展，网络化信息化水平的不断提高，对高速公路建设提出了更高的要求，提高信息化管理，会显著提高高速公路的工作效率，改善传统公路建设中错位现象，而且可以实现高速公路运营企业不同部门相关工作人员的信息资源共享，提高高速公路建设的整体质量和整体效率。
3.结语
高速公路在当今社会的重要意义促使高速公路运营企业的管理要紧跟公路建设的步伐，以科技为依托，以信息化为基础，以时代化为背景，不断改革创新，不断完善，保证管理的科学化，才能充分提高高速公路的经济利润与社会效益，促进社会的不断发展。
参考文献：
[1]万建忠.我国高速公路经营管理体制的探讨[J].山东交通科技，2002(10)： 16-22.
[2]刘细茂，秦旌力.我国高速公路管理体制存在的问题与建议[J].物流工程与管理，2011，33(8)：123-124.
[3]朱军，刘建锋.中国高速公路管理的现状与思考[J].筑路机械与施工机械化，2004( 7)：71-72.
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随着滴滴、优步（Uber中国）的合并，社会舆论把关注焦点迅速从出租车司机遭受的不平等竞争，切到了相反：新滴滴将要成为新的垄断者!
不过窃以为，可能对程维的力量和梦想，寄托的有些多了。
一、滴滴打车，只是对现有出租车运营模式的优化，而非创新。
出租车原来的运营模式，是车主拥有产权，司机通过租用产权并经过特许行使经营权，乘客租用司机的服务获得使用权。
这个模式下，主要存在三个问题：
1、由于政府控制出租车的数量，所以造成在高峰期出租车不够用的情况；
2、由于都市区域越来越大，受视线范围限制，造成空车在找乘客、乘客在找空车的信息不对称情况；
3、由于政府开支庞大，对出租车公司的财税要求，转嫁到司机身上造成负担越来越重的情况。
以上3个问题，滴滴对应的解决方案是：
1、高峰时让私家车介入运营；（代价是违法）
2、通过技术手段匹配；（代价是技术投入）
3、暂时不收取或少收取私家车份子钱。（代价是亏损或降低利润）
以上解决方案，一目了然：政府及其代理人（出租车公司）自己就能实现，只是没有主动创新的意愿。
一旦政府对私家车接入市场予以合法化，出租车公司就可以通过技术投入，一定时期的让利，具备与滴滴打车同样的竞争条件。
二、滴滴打车，并没有建立护城河优势。
滴滴打车通过4年来的百亿美元投入，建立了有史以来第一个BAT合体的强大平台，看起来很是有份量，特别是被业内津津乐道的“出行大数据”。
但我看来，这个大数据的实用价值水份比较大：
1、这些出行数据出租车公司本身通过GPS早就可以收集，未来同样可以收集；
2、帮滴滴打车做数据收集的核心服务是地图和支付，所以滴滴打车充其量是BAT的地图服务和支付服务的数据收集外包商，犹如美团早期的商户地推BD经理，会有鸟尽弓藏的时候，而且越来越快；
3、滴滴打车消灭竞争对手的过程是，可以赔钱，比竞争对手赔钱更多。所以，只需要静候下一个愿意先赔钱的土壕入场。
下一个愿意先赔钱的土壕有木有？有很多，看下一条。
三、滴滴打车，将被看起来利好的网约车合法化拖死。
千呼万唤，甚至雇佣了原国家交通部道路运输司出租汽车管理处的副处长张贝来做公关，滴滴打车们终于迎来了网约车合法化的新政。
该欢呼么？
1、网约车合法化规定的出台，实际上是戴上了紧箍咒。如果此前任何野路子都可以冠以“创新”来规避，从此以后任何创新就都可以被“违法”。在圈子里跳舞的本事，国企比民企更老练。
2、网约车管理继续按照出租车管理模式，由属地管理，互联网公司所谓轻公司的技术成本优势瞬间消失，相反将背上全国管理几百个出租车公司的庞大包袱----几十年来，为什么没有出租车公司大规模跨地域做连锁运营？呵呵~因为比开夜总会连锁还复杂！
3、实在想不出，每个城市增加了一家“用APP打车的、车型更高级一点儿、也更贵一点儿的连锁出租车公司”，能有什么可值得百亿元美元估值的价值。
相反，各地的土壕们，可以成立一家本地的软件开发公司，开发一个只基于本地数据的打车APP，免费给本地的交通监管部门使用，出租车公司、网约车公司都必须使用，数据服务器放在本地，监管更便利，服务更贴心。如果再整合了本地的市民服务，这简直就是地方政府采购的节奏了。
怕当地土壕们不会开发？北上广的程序猿朋友们，创业机会来了，别说我没告诉你：你开发，卖授权给每个城市的土壕，这叫“出行软件开放平台”，比程维创业成本低N倍的同样故事。
这段时间一直在思考针对O2O领域的一些场景模式，比如滴滴打车主要是出行场景，对于百度外卖、美团外卖来说其解决的根本是“坐等服务”（这个名词是我自己瞎定义的），前期更多的是对餐饮这块市场进行深挖，随着整个配送体系的形成，它更像是一个传统意义上的渠道方，通过已经成型的配送体系，任何可以坐等送到的产品（实体）都可以接入或者共享合作。今天想通过对滴滴打车的学习和了解，将一些模式或者方法类比到百度外卖，虽然领域不同，但是却有很多相似之处，下面主要从产品自身角度以及营销、运营方向进行介绍：一、产品产品迭代优化 滴滴打车在产品上经历了一次重大的变革，一开始滴滴打车使用外包的方式对产品进行设计和定义，最后发现产品从功能、性能以至于用户体验都不能应对呈指数增长的用户数，最后滴滴打车招了大量的BAT技术人员，占有最大比例的是百度，对原有产品进行了推翻并重构，目前所能看到的嘀嘀打车相对流畅的应用软件，得益于滴滴向百度看齐，将技术变成未来发展的核心竞争力。优势、劣势分析： 滴滴在这块的优劣势也是相当的明显：优势：1、拥有比肩BAT的技术实力以及研发能力；2、具备对新业务的快速开发和复制的能力；3、具备目前国内最前瞻的互联网产品和思维方式；劣势：1、由于极速的公司扩张以及业务线扩张，滴滴新进人员的能力良莠不齐，会导致对研发体系构建有一定影响，当然这也属于创业公司快速扩张阶段的通病；2、滴滴技术体系整体是复制百度模式，把百度多年积累的经验都带过来，但是也会有一些不好的问题也带进来，比如“PPT”文化等；3、虽然滴滴技术实力较强，但技术积累还相对较弱，对于核心算法的研究方面现在还在不断完善，比如在一辆车在一条路线上不断的上下人并计算费用等；对比百度外卖： 对于百度外卖来说，虽然不属于同一领域，但是从技术层面上是有很多的相似之处，着重说几个百度外卖可以借鉴的方式：1、 通过进行分拆，目前百度外面更偏向于是一个创业公司，不管从流程还是管理方面，都可以拜托百度母体所带来的一些影响，对于外卖来说，很多决策以及技术开发，更偏向于快速开发、快速迭代，更多专注于产品而减少整个过程中“PPT”文化的影响是至关重要的；2、 百度外卖相对于其他竞争对手来说，最大的优势在于自身产品，不管是产品的流畅度还是稳定性，都是其他竞争对手目前无法比肩的。下一步百度外卖需要完善的是技术层面的数据分析和算法的不断优化；构建产品生态体系 目前滴滴已经有六条相对独立的业务线：出租车、专车（企业）、快车、顺风车、巴士、代驾，这六条业务线每一个业务的开发、运营都是独立的，并且从滴滴打车app中也不是全部集成进去，比如滴滴巴士采用的是微信客户端的方式，滴滴本身也分为用户版和企业版，但其本身都属于出行这一领域的细分市场。原则很明确，不管用什么方式，都会构建起出行领域的产品生态体系。优势、劣势分析： 优势：1、基本上覆盖出行领域的几个细分市场，形成一定的场景闭环；2、单独形成独立的事业部，进行独立运作，可以相对灵活的进行各种打法的布局，比较像游记队打法，各自为营；3、依托于平台体量，进行细分领域的导流和用户培养，所有的细分领域都拥有对滴滴本身体量的红利；4、技术资源和平台的共享，具有较强快速的业务及产品线的复制能力；对比百度外卖： 对于该部分，我认为百度外卖也可以构建与自己本省的生态体系，依托于百度对于搜索以及LBS的布局，百度外卖虽然目前主要提供白领快餐外卖，可以猜想下一步布局策略为：从时间段可以分为：早餐、中、晚餐、下午茶等；如果从外卖本身亦可以分为：水果、生鲜、超市到家服务等领域的细分；针对服务客户可以分为to C或者to B，依托于百度骑士线下物流体系，构建起基于外送的配送体系。提供开放平台接口 滴滴目前已经针对企业级用户提供开放平台接口，也就是说任何的应用和产品都可以根据滴滴提供的技术接口来进行业务对接，可以实现招聘-人才专车，房产-爱巢专车，餐饮-吃货专车，医疗-健康专车等各种场景应用的接入口，实现滴滴的平台化策略。优势、劣势分析： 优势：1、通过对开放平台的接入，可以实现对不同应用场景的覆盖，很好的对场景的实现的双赢模式。2、为微信、支付宝等第三方用户平台提供更多的用户场景；3、提供滴滴+的策略，可以更好的对滴滴打车出行平台的搭建和应用；4、可以依托于O2O各个应用或产品与出行这个概念进行有效结合，有更多的想象和实现空间。 劣势：1、目前该平台只能对专车或者出租车进行对接，暂时无法对接所有产品业务线；2、提供开发平台接口，注定会削弱本身滴滴打车应用的装机量，以及对滴滴打车客户端的使用量。3、作为开放接口，只是提供打车服务的一键叫车，但是并不能提供开放接口提供营销或者运营类的策略注入，所以目前看来只是一个基于平台的对接或者导流的入口。对比百度外卖： 对于百度外卖来说，这一点具有得天独厚的先天优势，因为百度本身具有开放平台的基因，对于白领领域市场来说，对于工作餐则是一个很好的应用场景，对于滴滴来说更看重的是出行这个领域，那么外卖则更看重的是快速饮食，比如：1、企业级市场深入：企业级百度外卖可以做到所有企业内部用户，可以每天有一单免费外卖或者下午茶作为公司福利，并且费用是由公司与百度外卖进行结算； 2、对于其他产品的接口开放：比如对于去哪儿等旅游App的接口对接，可以实现对于预定酒店周边的快速订单服务等；多种入口接入方式 目前对于滴滴打车来说，有两个主要的产品接入方式：手机客户端、微信客户端，这是对微信以及支付场景的一个精准定位。手机客户端分为针对司机和用户两种客户端模式，而对于微信客户端，对于用户来说是微信端，而对于司机来说，还是司机手机客户端。不同的接入方式可以从多个角度来进行导流。优势、劣势分析： 优势：1、不管是注册手机客户端还是微信端的关注，都可以进行打车服务，可以给用户更多的选择的权利和方式；2、通过对微信公共账号的服务，可以提供相应的营销和运营策略，实现对微信的精准营销；3、微信和客户端的互动可以减少对于短信、电话等通知模式，很大程度的降低运营成本； 劣势：1、对于微信进行一键叫车的比例相对较小，较为鸡肋；2、对于目前的滴滴大巴，只能使用微信进行预约，与其他业务线不能形成很好的互补效应，目前是需要解决的很大的问题；3、微信公共号的使用，更多的将会被用于营销，而不会被用于实际应用场景的开发。对比百度外卖： 目前百度外卖与微信的贴合度相对于滴滴较弱，目前百度更偏重于以手机客户端的方式进行订单服务，对于微信开发程度不够，这很大可能性是由于微信支付与百度自有应用场景冲突。从直观的感觉，百度外卖在微信上更多的只是分享红包，当然比较片面。 百度外卖可能会投入较大的营销推广在相关领域上，但是不管如何发展，百度外卖最后还是会以客户端为主导。二、运营推荐有奖 推荐有奖，目前滴滴的模式是邀请好友加入后，提供首单立减和邀请人员的各得奖励的思路来进行，这是一个很好的运营思路。但是有一个弊端，只是一对一的邀请，而没有真正的体现出聚集效应。真正的将金字塔体系发挥淋漓尽致的是近期出现的“借贷宝”模式，只要通过第一级的分享并完成注册，他将获得第二级、第三级注册所带来的福利，当然前提是只能有三级的概念，不然就会涉及到传销方式。 百度外卖可以使用的打法：借鉴与“借贷宝”的模式，使用三级分享机制，但是对于优惠券的额度会做一个相应的调整，产生病毒营销模式。玩游戏赢红包目前滴滴提供的一个游戏是滴滴滑雪，这块我并不赞同滴滴这种模式，原因是作为出行平台，并不擅长对于游戏的设置。从另一个角度可以分析，滴滴打车手机客户端其实对于用户来说是一个较为低频的应用，因为一天中，作为用户只会使用短暂的一次到两次的打车服务，其他时间不会更多的关注App本身。针对这块，百度外卖其实和滴滴打车一样，也属于较为低频的应用，滴滴采用游戏的模式目的是为了提供用户对于应用的一个粘性度，说白了就是让用户除了打车之外会有一些时间花在App本身的内容上。百度外卖可以使用的打法：与百度本身的游戏平台进行对接，将游戏中加入外卖的奖励机制，提供玩简单的游戏可以赢取外卖红包，实现游戏和外卖两个领域的共赢。商家合作 对于商家合作这块，目前有几个比较成熟的例子：1、滴滴一键叫红米Note2全球首发体验极速配送，小米通过和滴滴打车进行合作，实现对产品对于最后一公里的桥接，完成对产品从线上发布到物流再到同城快递的打通，是一个双方都共赢的模式；2、汽车新品发布，免费试乘机会，主打节能环保的奥迪A3 e-tron专车和滴滴合作，走进上海、杭州两座城市，提供一次试乘体验，通过一号专车提供叫车服务。这也是一种基于互赢得模式，用户可以体验新车乘坐感受，汽车厂商亦可以对产品进行有效推广和锁定精准用户；当然还有对于房地产小区的出行对接服务、好声音大猜想赢取滴滴代驾大礼等等，都是一个有效的场景实现。而对于百度外卖来说，他偏重于不出行这个场景，我把他定义为“坐等服务”模式，那么可以应用的打法就比较多，比如，针对住宅提供覆盖式的外卖订餐服务、超市送货到家服务。提供新品的免费试吃、试用活动等等。制造优惠周期 目前滴滴代驾免费两周、快乐周末免费打快车等方式，制造通过对特定时间的认知，来增加用户对产品的认知。这种做法有几个好处：1、可以提供单日的订单量，并能提前对峰值从技术角度提供可控的范围，类似于技术以及运营要提前做好这一阶段的促销和应对策略；2、通过对固定时间的有效补贴，可以增加新用户的注册量，实现对新用户和老用户双重营销策略。对于百度外卖来说，其实已经有相应的运营策略，比如不同的节假日或者纪念意义的日期，对产品进行促销活动，但是缺少自己特有时间段的设定，例如：天猫双十一，京东618，苏宁818等等，这块也是后续需要加强的部分。制造新颖热点 针对这块的点，目前有如下几个例子，进行介绍：1、你吃饭我付款，滴滴买单侠，其实提供的一个一种出行吃饭的应用模式，就是用户去合作的餐厅进行消费，滴滴会提供相应的打车优惠。 2、通过尖叫付款，通过车载分贝测出来的分贝数，滴滴会为用户减免当次的部分车费，叫声越高，越便宜。并“尖叫专车”经过用户的同意后，制作了这支《尖叫专车》的视频。来进行有效的产生传播效应。 针对百度外卖这块，有几个想法：1、通过写美食点评，换取对应的优惠券；2、通过对时间的计时，来有相应价格的波动，体现一寸光阴一寸金的理念等等。
现在，没有人不知道滴滴打车。从第一单到日成交 1000 万单，它只用了不到 21 个月的时间。短短的时间里，我们见证滴滴打车的迅猛发展，也见证它如何影响我们的生活，如今“出行”这个词，与滴滴已经紧密相连。 这有赖于滴滴打车通过出行数据的深度挖掘，进行出行服务方面的创新，以及针对不同城市展开的城市化运营有密切的关系。 爱范儿旗下的创业社区 MindStore，邀请滴滴打车的快车运营负责人孙枢分享了“快车拼车”这一产品的诞生始末，以及在滴滴在不同城市运营的基本机制。以下是分享全文： 大城市已经非常拥挤了，在北京工作，尤其是五道口上下班的人都知道，下班时打车回家是非常痛苦的。 然而，我们的城市化进程却越来越块。中国的一线城市车辆密度已经超过任何一个其它国家的城市，比如杭州、北京，远远高于东京和纽约。 车辆密度高，导致路面上的车辆行驶速度缓慢。当我们每天上下班都要花那么长时间在路上，每个人的出行成本提升，整个社会的效率下降。 4 年前，滴滴打车上线时，我们希望解决一个简单的问题：当你需要打出租车的时候，你能够打到。 这 4 年，我们通过一个业务线一个业务线、一个产品一个产品，逐渐地把滴滴打车打造成了一个多元化、多业务线的出行平台。从一开始的出租车、专车、顺风车，再到快车。之后又有代驾、试驾、企业出行等服务。这么多条业务线，我们想做的很简单：满足绝大多数人的出行需要。除了业务线增加，我们也可从数据看到滴滴打车迅速成长： （1）使用人群 3 亿； （2）2015 年全年订单总量 亿，是美国 2015 年所有出租车订单量的 2 倍； （3）2016 年 3 月，滴滴打车整个平台的日订单量突破 1000 万，相当于美国全国每日移动出行的 5、6 倍。 随着我们规模的迅速增长，每天积累大量数据，通过对这些数据的深度挖掘，我们有了一些比较有趣的发现。 第一个，关于空驶率。 当我们开始用移动互联网连接出租车的时候，一个我们不断去努力优化的指标就是空驶率。这个指标的背后，是我们在思考，怎么能够让在路上跑的司机师傅们提升产出，减少一趟行程结束和第二趟行程开始之间的时间，以及油费上的浪费。 实际上，以我们现在的规模和掌握的数据，我们基本能够在早晚高峰做完一个订单结束，第二个订单就进来，这时候，司机的手机端立即就响了。但是即使能做到订单的紧密衔接，一般情况下，司机还是需要花 5 分钟的时间，从第一个乘客的下车地点开到第二个乘客的上车地点，所以算下来每个小时还会 10% 的空驶率。 那么一个直接的问题就是有没有方法我们能够完全解决空驶率这个问题，让司机在这一个小时里面都有产出。第二个，关于车内空间的使用。 做滴滴大巴后，我们开始非常关注上座率。也就是说一个大巴里面的30个或者40个座位，有多少个是实际有乘客的。上座率越高，大巴资源的利用率也就越高。 轿车其实也是一样的，我们发现大多数在滴滴平台上的车型，除了司机之外，都能够差不多坐四个乘客。但是一般的行程只有一到两个乘客，早高峰、晚高峰，大家都是上班或者下班回家，一般都是一个人，本来可以坐四个人的这样一个车型，车内的资源只有用了40%。于是，我们开始更加深度去思考上座率这件事。 第三个，关于滴滴平台上特定时间段的供需平衡。 当一个滴滴用户打开滴滴，他是否能够叫到一辆车，应该是我们这个平台需要去满足的一个最基本的需求，我们叫应答率。应答率也是我们每天，我们的运营、技术、产品非常关注的这样一个指标。 基本上，在不断地增加我们平台上的车辆和司机，同时通过不同的策略和运营方法来鼓励司机在对的时间上路接单，也在不断地优化我们的派单和匹配算法。但是发现在几乎所有城市里，出行需求实在是太庞大了，早晚高峰很难满足得了。 一旦碰到差的天气，，比如下雪，情况就更糟糕了。所以，我们会思考，除了不断地增加车辆之外，我们有没有其他方法能够保证我们的用户体验，保障每个用户在需要的时候是能够打到车。 第四个，同类出行需求的满足。 我们发现，当一个城市的规模变大之后，会有很多类似的行程在类似的时间发生，特别是早晚高峰。举个例子，每天早上 7 点到 9 点之间在北京有上千上万个用户从北京北边一个庞大的居住区“回龙观”往“上地”或者是“五道口”方向。他们很大一部分的行程是重叠的，我们能不能把这些行程合并起来？ 所以怎么减少空驶，怎么利用车内的空间，怎么能在早晚高峰和天气恶劣的时候满足需求，怎么连接这些重叠的行程，这些观察和思考最终成果汇集在新的共享出行的方式上——拼车。 那什么是拼车？拼车是您和相似出行路线的人共同坐一辆车。 我们先看看非拼车是什么。当我们自己独立出行的时候，一个司机从第一个乘客的上车地点，接上乘客 A，根据最佳路线开到乘客 A 的目的地。乘客 A 下车，司机结束订单。司机再空驶去乘客 B 的上车地点，把乘客 B 放下，再空驶去接乘客 C，这样一直下去。 那拼车有什么不一样呢？一个司机先接上乘客 A，但是在途中有可能乘客 A 才上车不久，有可能是走了一半了，司机又接上一单，那他顺路会去接上乘客 B，那之后司机再按照两个人的目的地顺序，看谁最近，把两个乘客送到他们相对应的目的地。 所以总体来讲，在拼车的情况下，一辆车一个司机可以用稍多余一个行程的时间和距离，来服务之前需要两倍的时间来完成的两个行程。也就是说更短的时间、更短的路程来服务同样的用户，效率更高了。 对于一个用户来讲，选择拼车，也有可能会有三种不同的体验。第一，有可能是正在附近没有几米，另外一个乘客也在叫车，同时去的地方也比较顺路，那你们俩在出发点就拼上了，这种发生的可能性还比较小的。 第二种是我在叫车的时候并没有拼上，但是在行程上，滴滴的后台还在不断地计算，在收集顺路的订单，如果发现正好有一个人离你的行程不远，也在发单去比较顺路的一个目的地，它就会把这个单子发给这个司机。匹配上了，你就会在路途中接上第二个用户，一起去你们类似顺路的目的地。 第三种等于是第二种的反过来，我叫车了，正好另外一个拼友他在行程中离我很近，同时我们俩也是去类似的地方，所以我的车在来接我的时候，这个拼友已经在车上了。 产品听起来比较简单，但往往很多时候，简单的产品背后需要非常大的工作量。拼车这个产品是依赖于目前滴滴出行的出行数据，每天我们采集的出行数据超过 50 个 TB 的，同时每天路径规划也超过了 50 亿次。 基于上面的数据量，我们可以进行最大限度的数据挖掘，不断地通过大数据和深度学习驱动的人工神经元的这样一个智能网络，来实现非常精准的预测能力、智能的调配能力和动态的定价能力。那么这样一个大数据驱动的共享出行方式能带来什么？有什么意义？ 首先，拼车能够提高叫车的成功率。以前我们一个人叫车，必须要有一辆车来匹配上，现在一辆车可以当两辆用。拼车能够在不增加道路一辆车的情况下，大幅度地提升叫车的成功率，提升整体的用户体验。 第二点是可以提升司机的时薪。举例，原来 30 分钟 10 公里，一个车主一个司机只能服务一个用户，现在他稍微多花一点时间，有可能 35 分钟、40 分钟就可以服务两批不同的用户，效率更高，司机每小时的利用率更高，空驶率甚至可以降到 0，司机的收入自然也就变得更高。而司机的效率的提升，整个平台效率的提升，可以进一步地降低出行者的出行成本。原本一个人要付这个行程的费用，现在跟一起拼车的人共享了那一部分行程，就可以一起负担了，出行成本可以至少降低 30%。 那么叫车成功率的提升、司机时薪的提升，以及用户出行成本的降低，实际上组成了一个良性循环。当我司机的时薪提升的时候，就会有更多的车主愿意来加入这样一个平台。那么司机更多，整体的叫车体验就会变得更好，更多人也会来使用这样一个出行产品。那么同时，我的出行成本还变得更低，整个的规模在增加，所以形成这样一个良性循环的圈。 除了降低空驶率的数据等方面，还能降低拥堵。这个很简单，一个人坐一辆车，变成了两个人坐一辆车。在我们上了拼座的城市，可以直接三个人或者四个人坐一辆车，直接减少道路上的车辆。我们现在的绝大多数城市已经不能够支持我们这么自私，每个人光是图自己方便，一个人坐一辆车把整个的城市道路全部拥堵住。拼车不能彻底解决拥堵的问题，但是我们觉得可以减少拥堵的一部分。 最后，拼车其实还创造了一个社交的场景，应该有可能还有一些治愈功能。如果我们想我们每天每个人平均估计花一个小时、一个半小时，甚至更多在路上，那我们堵在路上的时候，一个人坐在车上的时候。拼车如果拼成功了，你会有一个拼友一起跟你坐在车上，这个时候有可能可以创造一些交流的空间，让整个行程更美好、更愉快。背后推动拼车这个产品的一个非常关键的因素是拼车行程的重叠率。也就是说当两个不同的行程拼成功了，有多少百分比的路程是两个人共享的。 在我们试运营的几个城市里面，才上线的时候，重叠率已经高达了差不多 70%。最近通过一些算法的优化等等，已经高达了 75%，那么重叠率越高，司机的效率也就越高，拼车整体的收益也就越大。通过不断地完善我们的算法，做更多的数据挖掘，这个重叠率也是在不断地提升。 一个完美的拼车行程是什么？我举个例子，应该就是说一辆车上面有四个座位，这个时候正好有四批不同的用户，互相都不认识，他从同一个起点出发，他们要去一个目的地，那这个时候四个人正好拼上了，所以四个人 100% 地共享一辆车、一个行程。 在我们在一批城市上线拼车之后，各个城市之间的反映有非常大的不同。青岛、南京、杭州愿拼率是最高的，也就是说 100 个快车订单里面，到底有多少人选择了拼车。南京是高达 60% 以上。 而我们怎么能够把拼车做得更好，以及滴滴这样一个出行平台，未来一个发展方向是什么？其实主要还是通过我们的大数据和我们的技术来驱动。我举几个例子，最近一段时间，我们在拼车这个产品上积累的数据越来越多，我们也是通过这样一个沉淀和技术上的一个突飞猛进，解决了一些拼车这个产品的最基本的问题。 举第一个例子，在拼车这个产品才上线的时候，一个对于乘客不太好的体验是，乘客先在车上了，我在路途中要去接另外一个乘客。接上另外一个乘客，发现我反而要掉头，这个时候对整个的乘客体验是非常不好的。 明明上车之后，我想往北走，但是这个时候却匹配了一个去南边接驾的拼车订单，所以对乘客的体验伤害挺大的，尽管有可能这些拼车路线是非常的顺路。最近一段时间，我们通过比较详细的地图技术服务，获到了一些特征，基本解决了拼程掉头接驾的问题。 第二点，拼车需要优化的问题是，尽管能拼成功的订单是非常多的，但是拼成功之后，对于两边乘客的体验是什么样，特别是第一位乘客，我们能不能够减少他所损耗的乘客时间。随 着我们业务的增长，可以拼的订单数量越来越多，我们通过定位问题的特征，利用机器学习来看能不能够迅速地匹配。首先第一，能不能匹配上一个可以匹配的订单。第二是能不能尽可能地减少乘客，特别是第一个乘客的时间损耗，能够尽快把乘客送到他的目的地。 所以预测，特别是前瞻性的精准预测和智能调度对我们整个的产品形态是非常关键的。一个完美的行程，一个完美的拼车行程也好，或者一个完美的普通行程也好，实际上需要非常非常多的对于数据的挖掘，我们来看我们能不能预测现在的路况，我们能不能选择最适合拼成功的两个，或者三个，甚至四个不同的行程，在提升效率的同时，又能够保证用户的体验。现在滴滴已经在 400 多个城市开成，我们也是希望能够把我们这样一个技术驱动、体验驱动的分享经济模式，来改变每一个城市的出行。拼车是其中一个我们认为可以让城市出行变得更美好的这样一个产品。下面我想给大家介绍一下这么大的一个出行网络到底是怎么运行的，如何分城市地来运营我们这样一个出行平台。 从去年下半年开始，我们开车网络就从全国 259 个城市发展到了 400 多个城市，基本上所有的地级市都已经开通了。我们希望达到的一个目标是城城通，同时在很多城市也已经做到盈亏平衡，或者已经开始盈利了。 那么我们的城市团队运营方式是什么呢？有可能跟很多其他的互联网企业不太一样的是我们至少在一二线城市，同时在有些三线城市，每一个城市都有自己的小团队。每一个城市团队就等同于一个小的创业公司，基于滴滴出行的这样一个大的平台上。 每一个城市团队有权限，也有责任把滴滴快车在所在的城市做到最好，同时不断地根据当地车时的独特性和特征推出各种各样的创新，让滴滴快车这样一个产品在所有城市都达到一个最高的渗透率。所以几百个城市，我们就有几百个创新点，这样一个分布式创新，我觉得能够给我们带来最快速的增长和迭代。 所以每一个城市都相当于自己的一个独立的作战单位，一个城市有一个总负责人，他是这个城市的总经理，他底下有三个不同的小团队，运营团队、市场团队和体验团队。 运营团队主要把握的是整个存量的用户和司机的一个活跃度，通过各种各样的手段和方法，来维护他们的活跃度，提高活跃度。 市场团队这边主要负责我们的拉新，以及我们的品牌传播，通过线上线下的营销活动，跟类似品牌的合作，以及新媒体的一些运营，来把滴滴快车这个产品，以及这个品牌能够完全渗透到整个城市里面去。 第三块就是体验团队，一个司机、一个用户在滴滴平台上，他到底能够留存多久，他到底能够有多活跃，我们认为有一部分是基于他到底体验是怎么样子的。所以我们专门有一个体验团队来关注，以及提升滴滴的产品在整个城市的体验。同时协助这个城市总经理，还有相对应 的HR、PR、GR 和经管等等。 那我们为什么要这样做？具体三个原因。第一个是贴近市场。团队城市化、运营策略城市化、市场活动城市化，特别是在滴滴所做的这样一个 O2O 行业，其实城市和城市之间还是有很大的不同。比如，成都跟杭州非常不一样，北京跟深圳也非常不一样，用户的习惯不一样，车主和司机的习惯也不一样。我们怎么能够更好地去服务司机、吸引司机，服务乘客、吸引乘客。第二个原因就是快速决策。每一个地方都有自己的热点，每一个地方的竞争情况也不一样，每个地方也有自己的一些紧急事件，所以当我们每个地方都有一个比较独立的团队的时候，他们能够非常快速地去决策，针对性地来做快速的，并且有效的反映。‘ 最后一个最主要的原因，我们认为一个中心化的大脑不如几百个大脑分布在全国。每天，我们每个城市都在做各种各样的创新和尝试，各种各样的 AB test，所以迭代速度会更快。作为一个整体的组织来讲，我们的迭代速度更快。 同时，因为是分城市来试错，所以试错成本也更低。所以通过这样一个分布式创新，相对来说比较独立作战的一个城市的这样一个网络，我们才能够做到今天滴滴在 400 多个城市能够运营起来，能够服务好车主，服务好用户。一个城市、一个城市地改变人们的出行。