网课满意度调查毕业论文

副标题# 顾客满意度管理论文篇二 网络购物顾客满意度分析 摘 要：我国的电子商务从 20 世纪末开始起步，至今只有十几年的时间，虽然发展速度很快，但是购物模式、服务机制不完善，与传统购物模式相比，顾客满意度并不高。较低的顾客满意度水平势必会影响顾客的购买意愿，从而会影响到商家的整体收益。 因此，对网络购物的顾客满意度的影响因素进行研究就极为重要。本文将对网络购物顾客满意度的影响因素及解决方案提出几点建议。 关键词：网络购物;顾客满意度;提升 随着计算机和互联网技术的快速发展，企业的商务活动和运营模式也发生了巨大的变化。近年来，电子商务的发展极大地激发了网络购物的热潮，越来越多的商家开始采用网上贸易这种新型的商业运营模式。截止到2013年6月，全国电子商务交易额达万亿元，同比增长。其中，B2B交易额达万亿，同比增长。网络零售市场交易规模达7542亿元，同比增长 。电子商务服务企业直接从业人员超过220万人。目前由电子商务间接带动的就业人数，已超过1600万人。虽然电子商务处于高速增长的态势，但是不可否认的事实是网络购物的顾客满意度一直不高。 一、影响顾客满意度的主要因素 据中国电子商务投诉与维权公共服务平台监测数据显示，2013年上半年十大网络购物热点投诉问题有售后服务、退款问题、虚假促销、退换货物、网络诈骗、发货迟缓、质量问题、网络售假、订单取消、节能补贴为。 (1)售后问题 网络购物过程中，由于信息的不对称，顾客希望更多地了解商品的情况，商家应在购买之前能够该能及时对顾客的询问做出响应包括发货问题，退换货，退款和由此产生的运费承担问题。虽然购物平台如淘宝网的诚信机制很完善，“七天无理由退换货”“先行赔付”“消费者保障”等制度，但在售后环节依然存在这样那样的问题。在双方协商过程中卖家态度不好或者结果不能令买家满意，由退换货问题产生的运费承担问题各个店铺处理方式不一，就算一些店铺承诺承担“商品质量问题”的退换运费，但如果买卖双方就是否是质量问题不能达成一致，也容易就退换货费用产生纠纷。 (2)沟通问题 沟通问题纠纷包括沟通态度纠纷和沟通有效性纠纷。网络沟通和消除误解之间有直接联系：买卖双方有沟通的交易比没有沟通的交易成功率更高、纠纷更少。从评分反馈来看，缺乏沟通是产生拍卖纠纷的一个因素。各个店铺的客服在人员数量、在线时间、素质等参差不齐，往往导致买家抱怨客服态度差或者买卖双方不能有效的沟通，特别是交易量大的店铺，在客服人员少的情况下，容易发生这类纠纷后来不及解释使得买家给出负面的评价。卖家可以通过改进客服水平来减少这类纠纷从而提高好评率。 (3)虚假促销 最近几年，电商平台利用光棍节开展大规模的促销活动。产生了强大的经济效益，但其中被业界普遍认同的是活动存在虚涨价格再打折的情况。在血拼的同时，消费者反映活动“没有达到理想的折扣”。另外，针对如此大型的商家来说，为了保证充足的货源，所以往往进行大批量生产，这样也就很保证质量。 (4)网络售假 中国网络市场的山寨产品泛滥，如淘宝网除了低价的优势外，也同时被业界认为是世界上最大的售假平台。当然这跟网络市场的特性有关，首先，网络市场很难监督，使假货有了滋生地。另外，市场上消费者对山寨产品有需求，以少量的成本获取品牌效应，但这对于大多数消费者就会信以为真，上当受骗。 (5)收货问题 网络购物中， 时空的阻隔使得商品配送一般都要通过第三方物流公司实现。收货问题纠纷包括由第三方物流公司引起的问题和卖家发货延迟、或不发货引起的纠纷，往往会导致买家给卖家中评或差评。特别是光棍节这类大型活动，对中国物流来说，是一次非常大的挑战，以至于出现爆仓，延迟发货。 网络市场影响顾客满意度的因素还不止这些，很小的细节都会对顾客满意度造成影响，关键是网络卖家在经营的过程中如何专心经营，解决存在的每一个问题。 二、网络购物的顾客满意度提升措施 (1)商品问题 商品问题包括以下四种情况：商品与描述不符、商品质量问题、商品价格问题、卖家发错商品。商品描述不仅要详细，还要做到与事物相符合，提供给客户真实有效的商品信息，才能提高客户对网上购物的信任度。描述中详细阐明货物的形状、大小、重量、颜色、型号、新旧程度。不能虚假宣传，进行夸张的商品描述，提高产品质量，保证产品品质，这是做好网络经营最基本的要求。 (2)注重客户问题 重视客户的评价，了解顾客真正的需求，虚心接受并快速改正，才能最终形成双赢局面。很多时候客户抱怨是购物网站的一项重要资源。拥有完善的客户服务系统如投诉中心、顾客服务补救中心等，创建服务优势，才能保持较高的客户满意度，建立良好的客户关系;另一方面要努力提高网页的响应速度，特别像双十一，双十二这样的节日，对于网络的响应速度要求非常高。网上购物者之所以选择网上购物是因为其方便性和快捷性，如果一个网站的加载时间很长，响应时间很慢，购物者往往会失去耐心并转到其它网站。要客观的正视顾客的不满意，不能回避短板效应产生，所以为了弥补不足，就必须从客户抱怨人手，找到症结所在，尽量想办法弥补。 (3)关注个性化购物体验 网络购物推荐、产品定制、在线设计等个性化服务，会提高顾客满意度水平。购物网站可通过采用自助式服务、定制化服务等方式，让客户根据自己的需求自行完成，购物网站只需提供性能完善的基础设施和技术即可。同时购物网站在经营中融入软营销的思想，多从客户角度出发设计和完善网站各项功能，使客户有愉悦的网购体验，从而产生口碑效应，增强客户忠诚度。如果商家向顾客提供定制化的服务，满足顾客的特定需求，将会促进顾客的重复购买行为。 (4)降低感知风险 在消费者进行网络购物决策之前，往往会先考察该网络商店的信誉度。 因此企业信誉会对网络购物的顾客满意度有影响。客户对购物网站的信任是接受和采用网上购物模式的前提，明确网站有关网上交易和隐私保护的有关政策，减轻客户隐私担心。充分利用各种通信渠道及时与客户交流、沟通，以降低客户购物的感知风险。 (5)创新物流配遂 由于网上购物空间的虚拟性，使买卖双方在现实中可能相距甚远。因此，能否将物品快速、安全地送到购买者手中，并实现良好的换货、退货等后续服务，是影响客户考虑是否选择网上购物的直接、重要的原因。可以说，物流配送的质量、效率、便利等问题是网上购物发展的一大瓶颈，对物流配送效率高低的提出高要求。从物流配送的角度来看，目前国内网上购物者对物流配送的抱怨颇多，有时会出现收到的商品与自己在网站上订购的不一样的情况;再就是国内物流配送的时间过长;同时远距离的配送会出现包装破损等情况，这些无疑都会降低客户的满意度。为了将这种消极影响减至最低，就需要在物流配送上多下功夫，积极探索物流配送的新模式，根据自身的经济实力、物流管理水平，来确定适合客户的物流模式。 (6)网站设计推陈出新 主页栏目的制定要体现购物网站的外观风格，要弃旧图新、不断改进和完善栏目的制定方法及内容，给客户以时尚、易于发现、服务周到的心理感受。淘宝网都隔一段时间都会更新首页内容，新主页的亮相更加符合人们的消费与购买习惯，界面更加友好，也更符合人们的视觉感受。对于客户来说，不断创造的新奇感使他的网站的黏着度更强。 (7)网络防护及隐私保护 网上客户普遍担心的电子交易信息安全问题。这主要涉及交易信息的存储、交易双方身份鉴定等，注重信息的保密性、完整性、真实性。防止信息外漏，信息窃取、信息欺诈、数据篡改等不法行为，给网络顾客打造一个安全舒适的购物环境。 电子商务是一块大蛋糕，从最近几年的交易数据里已经让我们认识到，其前景与趋势是非常明显和乐观的，在大好背景条件下，网络卖家们应该好好经营一展身手，因为未来的竞争不是价格的竞争，不是商品的竞争，而是如何顾客满意度的竞争。 参考文献： [1]李振婷.网站服务质量、第三方物流及顾客满意度研究.经管空间，2011 [2] 查金祥，王立生.网络购物顾客满意度影响因素的实证研究.《管理科学》，2006(2) [3] 胡保玲.网络顾客态度忠诚影响因素的实证研究.《北京理工大学学报》，2010(6). [4] 杨丽钗.购物网站服务质量、顾客关系利益及满意度研究.《浙江工商大学硕士学位论文》，2008(12). [5]李宏伟.网络购物顾客满意度分析.辽宁.商业经济，2011 看了“顾客满意度管理论文”的人还看： 1. 浅谈客户关系管理论文范文 2. 浅谈企业客户关系管理论文 3. 有关客户关系管理论文 4. 浅谈酒店服务管理毕业论文 5. 大客户关系管理论文

网课给我们提供了许多便捷，我们不仅要感谢祖国给我们带来的资源，而且要感谢为我们辛苦备课答疑的老师，没有他们的陪伴，我们可能会丧失斗志，缺少学习的激情，慢慢的放飞自我。一起来看看线上网课 教学 工作 总结 范文 5篇，欢迎查阅!

线上网课教学工作总结1

通过网课的学习，有助于调整同学们这段日子里待在家中的这种惫怠心理，更加有利于同学们转换自己的学习状态，制定贴近学校的作息、学习时间表。把一天的时间合理划分为几个部分，可以有效的避免长时间集中与干一件事而导致的效率低下。

同时，通过这几天的学习，我还感受到了网课的强大的交互能力，同学们有了更为灵活的学习方式，对学习的兴趣也很高。

为了在线上学习中取得良好的效果，除了老师和家长的监督外，最重要的是我们的态度。课前做好准备，做到上课时不手忙脚乱，调整好学习状态，保持良好的心态。线上上课时认真听讲，注意力高度集中，全神贯注;线下自觉完成作业，巩固知识，充分发挥自我控制能力。

真正从我们自身出发，做到停课不停学。

线上网课教学工作总结2

按照县局停课不停学工作要求，星阁路小学积极行动起来，一方面做好各项疫情防控工作，一方面牢记育人使命，如期“开学”，为星小学子开启“不一样”的校园生活。

一、制定各类计划，保证线上教学有序进行

凡事预则立，不预则废。2月10号之前，教师们就已准备好教案、个人教学计划、线上授课计划，教研组长备好教研组计划、集体备课计划，各科课件，确保线上教学顺利开展。

二、多种形式教学，保证学生学有所获

1、微信答疑。鼓励学生跟着电视直播的进度学习，如有不会的问题及时请教老师，进行线上答疑。

2、微课视频补充。将空中课堂上的教学视频分知识点剪辑，当直播中出现与教材不太衔接的地方时，按知识点发微课视频补充。

3、直播教学。为了帮助学生更好地理解，老师用钉钉直播亲自讲解重难点。

4、坚持阅读，拓宽学生知识面。

5、优秀作业展评，培养学生好习惯。

三、家校协同，保证育人有合力

以班级管理为阵地，召开视频家长会，让每个家庭创造一个优良学习的环境，鼓励家长引导孩子自我探索、认真学习，使家长在孩子的学习中担当积极的角色。最终目的是把家庭变成学生学习的一个重要场所，让每一个学生在隔空管理的状态下，通过结合多方力量协作，提高自律性，达到学习的实效。

四、线上授课满意度调查

为了及时有效掌握各位学生对线上授课的满意度，提升我校的教学服务质量，更好的为学生提供后期授课，我校精心策划了线上授课满意度调查。

我校将认真对待每一份问卷，所有调查结果都将成为我们今后工作中努力和改进的指导依据。

线上网课教学工作总结3

第一次把课堂搬到了互联网上，我既期待也存在着一丝担忧。在网络上真的可以进行高效的学习吗?网络课堂真的是值得推行的吗?我们真的可以在网络上达到和在真实课堂上相同的学习效果吗?

当我怀揣着这些疑问点进网络课堂时在屏幕上看见的是老师熟悉的身影，耳畔回荡的是同学们熟悉的声音的时候我的疑问也迎刃而解了。我仿佛又置身在真实的课堂上，老师的授课热情没有因为网络而大打折扣，同学们对知识的渴求也没有因为网络而削减，我们又在网络上开始了紧张忙碌的备考生活。

在积极响应国家“战疫情”的号召下，网络授课既符合国家要求，又满足了 教育 需求。网络把分散的我们又聚集在了一起，我们既为抗击新冠肺炎奉献自己的力量也在当前紧张的局势中尽量维持正常的生活。网络授课解决了我对于课程耽搁的担心，解决了整个社会的教学的担忧，它符合各方利益，维持教学正常秩序。希望我们全体同学都能在当前环境之下珍惜网上学习的机会，抓住紧迫的时间坚持停课不停学，通过互联网推进我们正常的学习生活。