民航旅客需求研究论文

随着国际民航事业的发展，我国民航事业也在稳步扩大和飞速的提升，航空公司所起的作用日益重要。下文是我为大家整理的关于航空公司有关论文优秀 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!

试谈我国低成本航空公司发展模式

摘要：本文以美国西南航空公司和国内的春秋航空为例，通过分析其竞争战略、成本结构和经营决策要素，说明低成本航空公司经营成功的 经验 ，结合发展低成本航空公司的瓶颈进行分析，指出发展中国特色的低成本航空市场和增强国内民航业整体竞争力的发展之路。

关键词：低成本航空公司;差异;成本结构;经营决策

改革开放三十多年来，伴随中国经济的持续快速发展，中国民航业保持了两位数平均增长率，堪称世界民航发展史上的奇迹。随着国家宏观政策环境的变化、民航业产业结构调整以及区域经济的迅速发展，春秋航空、吉祥航空、祥鹏航空、乌鲁木齐航空等一批民营航空应运而生。

目前，全球共有170余家低成本航空公司，占据全球航空市场28%的市场份额，在北美和欧洲的占比更是分别高达30%和40%[1]。作为国内低成本航空发展的典范，春秋航空的发展模式一直受到业界的严密关注，春秋航空2015中报披露其净利润亿，同比增长[2]。笔者将结合国内外低成本航空发展的概况就我国低成本航空的发展模式作初浅探讨。

一、国外低成本航空公司的发展

低成本航空公司(LowCostAirline)是二十世纪七十年代随着航空管制的放松，在美国起源的一种新类型航空公司，这类公司采用降低成本为核心的经营发展模式，以低票价吸引旅客，目标市场定位是为普通大众提供廉价、快捷、安全的航空运输服务，所以这类公司又被成为廉价航空公司。

低成本航空公司在国外的主要发展历程可以概括为：七十年代在美国起源，八、九十年代被欧洲接受，二十一世纪初在亚洲和大洋洲盛行，继而在全球遍地开花。

1971年建立的美国西南航空公司(SouthwestAirlines)，被业界称之为低成本航空公司的“鼻祖”，公司坚持“快乐和家庭化”的服务理念和战略，倡导“员工利益第一”，得益于员工的高效率工作、相对行业较低的人力成本以及在飞行途中给乘客创造轻松愉快环境的服务方式，美国西南航空公司实现连续36年盈利，成为世界民航企业经营管理的一个标杆。继西南航空之后，欧洲大陆相继出现了一批低成本航空公司，主要包括瑞安航空公司(Ryanair)、便捷航空公司(Easyjet)和柏林航空公司(AirBerlin)等。总部设在爱尔兰的瑞安航空公司成立于1985年，是目前欧洲最大的低成本航空公司，拥有209条廉价航线，逐步发展成世界上最赚钱的航空公司。

便捷航空公司是仅次于瑞安航空公司的欧洲第二大低成本航空公司，便捷航空公司90%以上的机票通过互联网和电话中心销售，在153条欧洲城市对间的航线上为旅客服务。柏林航空是欧洲第三大低成本航空公司，以密集的航线网络和提供高性价比的服务吸引商务出行乘客和观光旅游乘客。

21世纪初，在亚洲和大洋洲地区涌现一大批低成本航空公司，主要包括亚洲航空(AirAsia)、老虎航空(TigerAirways)、宿雾太平洋航空(CebuPacific)、捷星航空(JetstarAustralia)、维珍蓝航空(VirginBlue)等。总部位于马来西亚的亚洲航空成立于2001年，通过低廉的机票价格、优质的服务、高标准的安全飞行保障在东南亚创立的自己的品牌，航线网络已覆盖所有东盟国家，中国、印度和孟加拉国能122个航点，在中国的南方开通了包括香港、澳门、深圳、广州、海口、桂林以及杭州在内的多条航线，最近荣获了由全球航空运输研究专业监测咨询机构――英国SkytraxResearch公司颁发的2009年度“世界最佳低成本航空公司”奖项。

2004年成立的捷星航空是澳洲航空旗下的一家廉价航空公司，总部位于澳大利亚的墨尔本，该公司通过战略投资成立了位于新加坡的捷星亚洲航空公司和位于越南的捷星太平洋航空公司，主要面向亚太地区、澳大利亚和新西兰等国家和地区的市场[3]。

二、低成本航空公司与传统航空公司的差异

传统航空公司为客户提供选择自由度较大的各类服务，提供诸如贵宾通道、专业餐饮、空中休闲活动、移动通讯等多种“奢侈”服务，一般都拥有自己的机票代理机构、销售网点、公司网站和呼叫中心。而低成本航空公司以低成本策略为特征，采用简单的商务模式控制营运成本，不提供奢华型服务，其发展受到市场需求、信息技术及航空管制与反垄断制度等多方面因素的影响，因而低成本航空公司在各国的发展模式不尽相同。

纵观各国低成本航空公司的发展模式，可以发现低成本航空公司和传统航空公司在航线开辟、机场选择、售票方式、机型选择、配套服务等方面存在较大差异，低成本航空不约而同地选用低成本策略以使票价降到一个较低水平仍能保持一定的盈利水平。

下表揭示低成本航空公司和传统航空公司间的差异

低成本航空公司 传统航空公司

航线网络结构 点对点或离散型结构 中枢辐射结构

使用机场 二类或支线机场 枢纽机场

销售模式 电话和网络订票 代理商、营业部、网络和电话

机型选择 单一机型 多种机型

舱位等级 单一舱位 两种或三种舱位

配套服务 非奢侈服务或收费服务 全方位服务

市场定位 大众消费群体 高端消费群体、大众消费群体

三、国外低成本航空发展的成功模式

低成本航空公司通常采用非传统的方式实施具有核心竞争力的企业运行模式，最大限度地削减可避免的运行成本和管理费用，控制较低的成本结构使得其在票价竞争上获得一定优势，并不断通过超低票价的销售策略刺激市场中的潜在需求。通常，航空公司成本结构分为系统成本、飞行成本和地面服务成本三部分。

国外低成本航空公司中运营模式比较成功的包括：美国西南航空公司(SWA)和捷蓝航空公司(JetBlue);欧洲瑞安航空公司(Ryanair)和轻松喷气航空公司(EasyJet);亚洲航空(AirAsia)等，笔者以美国西南航空公司为例研究国外低成本航空公司运营的成功模式。 美国西南航空公司通过实施有效的成本控制和积极的价格竞争策略来构建和谐的战略发展体系，可以将其在激烈的航空市场竞争中所表现出来的经营决策特质归纳如下：

1.全部选用单一B737机型

选用单一机型有利于实施批量采购，降低飞机的原始成本来减少飞机的折旧成本;采用单一机型降低飞行员和维修人员的培训成本，提高飞行员和飞机维修的质量;单一机型有利于降低飞机零部件的储存成本。

2.提高飞机的使用率

不设商务舱，改进舱位布局，提高飞机的空间使用率;实施精益管理，增加航班密度，提高飞机的日使用率。

3.飞行点到点中短途国内航线

由于B737机型受巡航高度、速度、结构等因素制约，不适合飞长航线，但其在中短程航线飞行中性能优越，飞机油耗低，经济性好。

4.使用二级机场

选用较小的或离城市较远、繁忙程度相对较低的机场运行，二级机场通常费用较便宜且进出境客运大楼布局简洁。

5.保持精简的人机比

通过控制机队规模、机型，提高员工的综合素质，规范管理流程，保持精简的人机比。

6.限量餐食供应

基本不提供餐饮服务，一方面降低运营成本，另一方面由于机上卫生干净带来的清洁时间减少，有利于飞机的快速过站，实现可靠的离港率。

7.采用直销模式

通过电话和网站订票，以信用卡方式支付，不提供免费上门送票服务，不通过旅行社和代理机构售票，减少中间环节费用支出。

四、春秋航空的发展之路

春秋航空有限公司由春秋旅行社创办，注册资本1亿元人民币，2005年7月开飞，经营国内(含港澳)、上海或其他指定地区始发至周边国家的航空客、货运输业务和航空相关业务，是首个由中国民营资本独资经营的低成本航空公司。2015年上半年，春秋航空平均票价元/客公里，上座率93%，成为国内民航最高客座率的航空公司，实现连续10年盈利的骄人成绩。

中国是一个发展迅速的发展中大国，在 政策法规 、经济状况、运行环境、社会因素和科学技术水平方面有别于欧美和 其它 亚洲国家，因此完全照抄照搬国外低成本航空的 商业模式 ，注定会以失败告终。春秋航空公司汲取国外低成本航空公司发展的成功经验，创新服务和产品，发挥自身优势，开辟了一条有中国特色的低成本发展之路。

春秋航空的发展与国外低成本航空公司的类似之处：

1.全部选用单一A320机型，节省运行成本。

2.提高了飞机的利用率，每架飞机日飞行时间达到11小时左右;

3.飞行点到点中短途国内航线，最大限度发挥飞机的性能优势和油耗优势;

4.采用网上直销模式，节省销售成本;

5.控制精简的人机比，春秋航空的人机比将为60：1左右;

6.机上限量餐食供应，降低运营成本，利于快速过站;

7.使用二线机场，降低飞行和地面成本。

由于发展环境的不同，春秋航空实施了一系列有自身特色的低成本发展策略：

1.免费行李额

春秋航空的最高免费行李额为15公斤，而国内其他航空公司最低免费额为20公斤，降低飞机的载重依次来减少飞机的耗油量;

2.机上商品销售

机上仅向每位旅客免费提供1瓶300毫升的矿泉水，不提供免费餐食，备有付费的食品和饮料，在飞机上出售一些特色商品、飞机模型、丝巾等，为公司增加收入;

3.机票销售

春秋航空不进入中国民航售票系统售票，可到春秋旅行社网点或登录春秋航空的官方网站订票。

4.机舱改造

飞机没有设置头等舱和商务舱而只有180座经济舱，大量单一舱位的设置增加了客运量;

5.延误处理

不管是由于天气原因还是航空公司的自身原因造成航班延误，春秋航空都不向旅客免费提供餐食。

五、中国低成本航空发展的瓶颈与前景

近年来，国家对民营投资主体投资组建公共航空运输企业的市场准入有所放松，民航业的大门逐渐向民营资本开启。但由于我国民营航空目前处于寡头垄断的竞争结构之中，民营航空的生存环境依然堪忧：

1.森严的市场准入和政策壁垒

民营航空遭遇的发展瓶颈不得不让人深思，一方面，《国内投资民用航空业规定(试行)》、“非公经济36条”和2014年初发布的《民航局关于促进低成本航空发展的指导意见》等宏观政策都鼓励民营资本投资民用航空业，但在航线审批、空中交通管制、航空燃油等配套 措施 未跟上;另一方面，低成本航空在飞机引进、飞行员流动等方面受到诸多限制。

2.严重的寡头垄断格局

国航、南航、东航三大航空集团占据了国内绝大部分的市场份额，三大航为了维护垄断格局以赢得高额垄断利润，不惜扼杀新兴的低成本航空企业，三大航按照他们的意愿促成民航当局和国家行政机关出台飞行员流动、机票价格制定等方面的交易规则，实现寡头垄断的局面。

3.扩展资金短缺

作为低成本航空投资主体的民营资本自身资金有限和融资 渠道 不畅造成低成本航空发展资金短缺，机队扩展速度缓慢，难以在短时期内形成规模效益，因而无法在市场竞争中占有一席之地。

要彻底打破国有航空公司主导的民用航空市场沉闷局面，真正帮助低成本航空公司突破发展瓶颈，笔者认为管理当局和航空公司自身应在以下方面有所作为：

1.政府主管部门尤其是民航当局应当及早制定低成本航空发展的法规和政策，切实出台一系列鼓励、支持低成本航空发展的配套措施，在飞机的自主引进、飞行员的合理流动、空中交通管制、航线的选择等方面有条件、有步骤地向低成本航空公司开放，降低购机和航材的关税，使低成本航空能够发挥在成本控制等方面的长处。

2.逐步开放大城市附近的二、三类机场，学习新加坡、吉隆坡等民航当局为低成本航空发展提供的便捷条件，在大机场附近建立低成本候机楼或在军民合用机场新建低成本候机楼。

3.建立适合我国国情的投资和融资模式，处理好低成本航空公司和国有航空公司的竞争与合作，在民航业内建立完善的市场经济体制，发挥市场对资源配置的基础性作用，利用国有经济在民航业中的主体地位和控股优势，保证低成本航空在正确的发展方向上健康发展。

4.低成本航空公司加强内部建设，通过员工持股和参与，创造了一种“家庭企业”的氛围和 文化 ，培养员工对企业的归属感和认同感，调动员工的积极性和创造性，提高航空服务产品的质量和工作效率。

5.深度挖掘“差异化”服务方式，在市场开发、机上服务和机票销售等方面制定差异化战略，利用国家政策补助开辟边远地区的支线航空，开发有利于增加公司收入的机上服务模式，充分利用现代高科技降低机票销售费用。

6.行业主管部门尽早 总结 和评估广州白云机场、上海浦东机场航班时刻改革方案实施成果，建立航班时刻分配长效改革机制，深入推进国内航班时刻分配模式改革。

低成本航空公司是国内航空业的新生事物，尽管其发展面临诸多不利因素，但已搭上国内民航业迅速发展的列车，低成本航空公司发展所需的管制条件正逐步放松，加上国内巨大的市场拓展空间，低成本航空在国内的发展前景必将十分广阔。

参考文献：

[1]赵巍.低成本航空公司的双核战略模式[J]空运商务，2014(7)：26-32.

[2]春秋航空股份有限公司2015年半年度 报告 摘要，P1-2.

[3]彭君文军.国外低成本航空公司给我们的思考[J]改革与管理，2010(7)：173-177.

[4]李莉.国际低成本航空公司成功模式对我国的启示[J].空运商务，2010(15)：44-48.

浅谈我国航空公司竞争优势评价与分析

摘要：在航空公司竞争优势内涵界定基础上，构建出航空公司竞争优势评价指标体系，采用高级统计学中的主成分分析 方法 ，对国内外航空公司竞争优势进行评价分析，从而根据航空公司竞争优势各维度重要性程度，提出合理化建议。结果表明，航空公司竞争优势的提升的核心关注点是，提升服务质量和客户满意度，提升营销管理和运营管理水平，增强资金应用能力，提高资产获利水平。

关键词：航空公司;竞争优势;主成分分析;评价指标

一、引言

“十二五”期间，在“民航强国”战略支持下，我国航空运输业迈入黄金发展期。2011-2014年，我国民航旅客运输量从亿人大幅增长至亿人，年均复合增长率超过10%。当前，中国民航的总周转量已居全球第二，仅次于美国，但是，同欧美发达国家的航空巨头相比，我国航空公司市场竞争力不强，航班正常率不高，顾客满意度较低，国际航空运输市场份额普遍偏低。近年来，全球一体化进程不断深入，高铁发展和航权开放对航空市场冲击加剧。在愈发激烈的市场竞争环境中，我国航空公司面临着改善经营管理，提升竞争优势的关键问题。

二、文献综述

(一)航空公司竞争优势界定

关于企业竞争优势的概念，迈克尔・波特(1985)中指出，竞争优势有两种基本形式，即成本领先和差异化;戴维・贝赞可(DavBesanko)(1999)认为，当公司的表现超出该行业平均水平，就说它获得了竞争优势;乔.皮尔斯()(1998)指出，竞争优势是指能使一个公司在行业中抓住机遇、克服困难，从而能长期获取超额利润的能力、资源、关系以及决策。然而，就航空公司竞争优势内涵而言，当前学术界对其并未有确切的界定。

本文认为，航空公司作为航空器运营的特殊企业，既有作为企业的一般性，又有特殊服务行业的特性。例如，航空公司具有一般服务性企业的基本特征，它需要依法经营，照章纳税，自负盈亏，也要积极参与市场竞争，不断改善经营管理、加强产品创新和优化航班服务才能赢得市场并获得利润。同时，航空公司与一般服务性企业的不同主要体现在其独特的经济特征(规模经济+范围经济+网络经济)以及独特的安全、完整性、多样性等产品特征。

在“竞争优势”和“卓越绩效”互为充分必要条件的假设前提下，参考“属+种差”的定义方法，同时出于“可衡量”的目的，认为航空公司竞争优势可以界定为：航空公司在一定的竞争市场中，获得的相对于竞争对手所拥有的优越条件和地位，其结果表征于获得高于行业平均获利水平或者高于竞争对手获利水平的持续性。

(二)我国航空公司竞争优势研究综述

阮和兴，宋小芬(2005)提出采用差异化竞争策略可以构建我国航空公司的竞争优势，并提出了实施目标市场、形象、产品差异化策略、参与竞争的具体策略。吴桐水和褚衍昌(2006)对航空公司营销成本进行了分析研究，提出通过代码共享、电子客票、品牌战略、常旅客计划等手段来控制公司的营销成本，进而获得竞争优势;曹美芸(2010)对高铁时代基于顾客价值的航空公司竞争优势进行了分析，并对上海春秋航空公司进行了实证研究。但是，现有的针对我国航空公司竞争优势的研究主要侧重于航空公司竞争优势的某一方面的定性研究，对我国航空公司竞争优势地位进行系统定量评价和分析方面的论述非常缺乏。

三、评价方法

主成分分析法(Principal Component Analysis)是利用降维的思想，将选取的多个变量通过线性变换的方式选出几个较少重要变量的一种多元统计分析方法。主成分分析的一个重要的特征就是减少数据集的维数，同时保持数据集对方差最大的贡献率。航空公司竞争优势的形成是航空公司环境、战略、资源、能力、内部运营相互关联、共同作用的复杂过程。但是，不同的因素对航空公司竞争优势的影响程度是不同的，哪些因素才是影响航空公司竞争优势的关键因素?利用主成分分析，可以通过降维技术把多个变量化为少数几个主成分，进而找到影响我国航空公司竞争优势的关键因素，进而指导我国航空公司竞争优势实践。

四、变量选取及数据来源

(一)评价体系

作为一种持续的市场表现，航空公司竞争优势评价至少要包括结构性指标(企业规模、业务规模)、盈利性指标(盈利能力)、发展性指标(成长能力)等基本维度指标。同时，航空公司属于典型的资本、技术密集型服务行业，其融资能力是获取规模优势和竞争优势的重要保障，优势评价应该包括负债能力指标。此外，作为典型的现代服务业，必须对其服务能力进行定量化测度和关注。综合分析， 文章 构建出包括7个维度一级指标，23项二级指标的综合评价指标体系。

具体而言：企业规模维度包括可用客公里、资产总额、收入总额、员工数量、机队规模5个指标，运营效率维度包括客座率、平均载运率、人机比、飞机日利用率、总资产周转次数5个指标，业务规模维度包括货邮运输量、旅客运输量、人均旅客运输量等3个指标，服务能力维度包括SKYTRAX服务评级、航班正点率2个指标，盈利水平维度包括人均收入、人均利润、总资产利润率、净资产收益率、成本费用利润率等5个指标，负债能力包括流动比率和资产负债率2个指标，此外用近三年主营收入复合增长率指标衡量成长能力维度。

(二)数据来源

出于评价目的及相关指标数据可获性，选择5家国内外上市航空公司作为评价样本。分别是：中国国航、东方航空、南方航空、国泰航空和汉莎集团。样本数据来自年各航空上市公司对外公布的2013年年报和国家民航局公布的2013年运营数据，个别数据经过作者整理而得。数据分析主要使用软件。

五、评价结果分析

(一)主成分分析结果

主成分的确立一般根据各主成分的累计贡献率而定，一般情况下，主成分的累计贡献率要达到85%以上。方差分析可知，提取3个主成分，可满足覆盖原有变量全部信息的要求，所以采用三个新变量来代替原来的23个变量。结合指标的实际意义，可以将F1命名为“内部运营和服务”公因子，F2命名为“航空公司的规模”公因子，F3命名为“净资产收益水平”因子。由于公因子F1对全部原始指标的方差贡献率高达，因此该公因子是提升航空公司综合竞争优势时需要优先考虑的方面。其次，公因子F2对全部原始指标的方差贡献率也高达，因此该公因子是航空公司竞争优势获取的重要考虑方面。   (二)各公司主成分得分

用主成分载荷矩阵中的数据除以主成分相对应的特征值开平方根便得到三个主成分中每个指标所对应的系数。将得到的特征向量与标准化后的数据相乘，然后就可以得出每个主成分表达式：F1、F2、F3。

F1=

F2、F3表达式参照上表同理可得。进一步，以每个主成分所对应的特征值占所提取主成分总的特征值之和的比例作为权重计算主成分综合得分。

(三)评价结果分析

1.综合竞争优势分析。国泰航空和中国国航综合得分排名靠前，处于整个航空公司领域的第一层次。同时，国内各航空公司差异较大，其中国航表现较好，东航表现较差，且国内航空公司都与香港国泰航空有一定差距。

主成分分析。从F1得分来看，得分位居榜首的是国泰航空，其次是国航、南航、汉莎，东方航空排名靠后。由于第一主成分的影响最大，因此我国航空公司要增强竞争优势，尤其需要对第一主成分较高荷载的因素进行分析管理。

3.其他主成分分析。F2主成分得分国航和汉莎航空居前，东航和国泰航空靠后。这一主成分上反映出航空竞争优势的培养和获得还需要关注资产收入规模和运力规模的扩大，以获取较大市场份额。F3主成分说明规模优势较弱的航空公司还可以通过提升净资产收益水平抵御市场领先者带来的竞争压力。

六、结论与启示

航空公司竞争优势各维度重要性不同，各层面影响因素的重要性程度也是不同的，有的需要重点关注，有的只需要一般关注。航空公司竞争优势的提升需要抓住主要影响因素，有针对性的实施改进。根据以上分析，需要重点关注的有三个方面：提高服务能力，提升服务质量和客户满意度;提升营销管理和运营管理水平，提高客座率、平均运载率、飞机日利用率;增强整体资金应用能力，提高资产获利水平。需要一般关注的有两个方面：一是利用合理的资本结构，实现运载能力和资产规模的扩大;二是降低运营成本和费用，构建价格竞争优势。

参考文献：

[1]迈克尔・波特.竞争优势[M].北京：华夏出版社，2005.

[2]阮和兴，宋小芬.以差异化竞争策略构筑我国航空公司的竞争优势[J].江苏商论，2005(03)：71-73.

[3]伊楠，霍国庆.我国航空公司核心竞争力研究[J].管理现代化，2007(6)：21-23.

[4]吴桐水，褚衍昌.航空公司营销成本分析研究[J].工业技术经济，2006(07).

[5]曹美芸.高铁时代基于顾客价值的航空公司竞争优势研究[D].东华大学，2011.

[6]帅家盛.航空公司通过服务营销如何取得竞争优势?[D].对外经济贸易大学，2001.

第一章： 民航旅客服务心理学研究的对象与任务 一、--服务心理学研究的对象 1、--心理学概述：心理学是研究人的心理现象及其规律的学科 心理包括：(1)心理过程：认知过程、情感过程、意志过程 (2)个性心理：个性倾向、个性心理特征 2、--民航旅客服务心理学研究的对象：旅客与服务人员 二、--民航旅客服务心理学研究的任务 1、--揭示旅客的一些心理规律 2、--揭示服务人员的一些心理规律 3、--揭示服务过程中旅客与服务人员交往时的一些心理规律 学习民航旅客服务心理学的必要性与意义 一、--必要性： 1、--航空公司的生存与发展需要心理学 2、--民航旅客服务工作的性质需要心理学 二、--学习民航服务的意义 1、--有助于实现“安全、正常、服务好”的口号 2、--有助于掌握旅客服务心理，提高服务质量 3、--有助于了解自己 民航旅客服务生理学与其他学科的关系 一、--心理学以马克思想主义哲学为指导 二、--心理学以普通心理学、社会心理学等为武器 三、--心理学以民航旅客服务实践为基础 民航旅客服务心理学研究的原则与方法 一、--原则： 1、--客观性原则：(1)心理活动都是客观事实的反映 (2)心理活动都是有规律的 2、--联系发展的原则 3、--理论与实践相结合的原则 二、--方法 1、--观察法：(1)计划性(2)连续性(3)轮换性(4)隐蔽性 2、--调查法：(1)谈话法(2)问卷法 3、--实践法：(1)实验室实验(2)自然实验 第二章：民航旅客服务是社会交往的一种形式 一、社会交往 1、--保健功能：在社会交往中能使个体的交往需求得到满足，从而保障身心健康。 2、--调节功能：人际交往能使，团体和组织内部各个个体之间保持协调，实现共同目标 3、--整合功能：人际交往能使人们结合起来，组成一个社会整体的功能。 三、--民航旅客服务交往的一般特点： 1、--具有互动性 2、--服务交往是双方共同活动的结果 3、--民航旅客服务交往有信息、思想、情感的沟通 谁→说什么→通过什么渠道→对谁说→产生什么影响→谁 (1)--信息的沟通：信息 发信息者→沟通渠道→收信息者 反馈 收信息者→沟通渠道→发信息者 (2)--思想情感的沟通 1、--社会地位的障碍 2、--心理因素的障碍 3、--非语言上的误解障碍 民航旅客服务交往的工具——语言与非语言 一、语言系统：语言交往就是通过语言系统来进行交往 口语：简明扼要 准确运用 言之有礼：1、文雅：见面语、告别语、感谢语、招呼语等：语调、语气 2、和气：心平气和 以理服人 3：谦逊：敬语 二、非语言系统 1、--非语言分类：非语言系统是指通过使用不属于语言的所有方法来交往信息的过程 (1)--面部表情和身体动作 (2)--空间距离：密切区域 15cm—46cm 个人区域 46cm—120cm 社交区域 120cm—360cm 公共区域 400cm—800cm (3)--声音暗示 服务交往时 服务人员与旅客讲话时的速度，音量的大小、高低， 清晰度，音质 (4)--服饰与装饰物 2、--非语言系统使用的差异性 民航旅客服务交往的特殊性 一、--商品性 二、--不对等性 三、--角色的多维性 四、--对象、次数、时间上的不可逆转性 五、--生产与消费的同步性 民航旅客服务交往的心理条件——知觉条件 一、--知觉、概述、感觉、知觉 知觉的整体性：是指把客观事物或现象作为统一的整体来反应性能。 知觉的选择性：是指在许多知觉中，人们将某一对象区分出来，优先予以反应。 知觉的理解性：是指个体用已有的经验和知识去知觉当前的客体。 知觉的恒常性：是指池知觉的条件在一定范围内改变时，知觉的映象保持不变。 二、--民航旅客的知觉 1、--民航旅客对航空公司的知觉 (1)--对环境的知觉：1、色彩 2、温度.音量 3、服务设施 (2)--对航班，航线的知觉 2、--旅客对服务人员的知觉：1、仪表特征 2、表情 3、语言 3、--影响旅客对服务人员的知觉的心理因素 1、--首因效应：第一次交往中的印象 2、--晕轮效应：某些方面较清晰的印象，掩盖另一方面。 3、--刻板效应：固定看法。 4、--定势效应：有一定的心理准备和印象。 三、服务人员的知觉 1、--服务人员对旅客的首因效应 2、--服务人员的定势效应 民航旅客服务交往的心理条件——心理需要条件 一、--心理需要概述 1、--心理需要：不足之感，求是之感 需要→紧张之感→动机→满足条件→消除紧张→新需要 2、--需要的分类层次 (1)--生理需要→最基本的需要 (2)--安全需要→生存、财产、职业、生活稳定、免于灾难 (3)--社会交往的需要→爱的需要、归属的需要 (4)--尊重的需要→自我尊重、自我评价、尊重别人 (5)--自我实现的需要→理想抱负，发挥自己的能力 二、--服务交往中民航旅客的需要 1、--安全需要 2、--对航班时间上的需要 3、--舒适的需要 4、--自尊的需要 三、--需要理论对服务工作的意义 1、--满足旅客需要是民航旅客服务工作的宗旨 2、--满足旅客需要是衡量服务质量的试金石 3、--满足旅客需要是服务人员工作的灵魂 4、--满足旅客需要是民航各部门服务质量的生命线 民航旅客服务交往的心理条件——交往态度条件 一、--态度概述 1、--认知要素：态度持有者对对象的了解与评价，包括个人对对象的理解认识赞成或反对 2、--情感要素：主体对对象的情绪反应，即对某一类事物喜欢或厌恶的体验程度 3、--行为倾向要素：由认知因素，情感因素所决定的，对态度对象的反应倾向 二、--态度三要素之间的关系：观点，信念→ 认知→基础∣情绪→情感→调节∣动机→行为倾向→前奏→态度→行为 三、--服务交往中态度的表现与分类 1、--从双方行为上看 2、--从双方语言上看 3、--从双方情感上看 分类：消极性态度 积极性态度 四、--服务交往中态度与行为的一致性和不一致性 态度与行为的不一致性取决于外在因素 民航旅客的地区差异 一、--亚洲地区旅客的个别差异及其特点。 二、--欧洲地区旅客的差异及特点 1、--西欧、中欧地区旅客的差异及特点 2、--东欧地区旅客的差异及特点 3、--美洲地区旅客的差异及特点 民航旅客的气质差异 1、--气质的生理基础 2、--气质的类型与特征：外露型：胆汁质 多血质 内在型：粘液质 抑郁质 3、--气质理论对服务工作意义： 民航旅客的性格差异 定义：表现在人对现实的态度和行为方式中比较稳定的独特的心理特征的总和。 民航旅客的性格特往 1、--旅客对现实态度的性格特征：对社会、集体、他人 对劳动、学习 对自己的态度 2、--旅客性格的意志特征 3、--旅客性格的情绪特征 4、--旅客性格的理智特征 民航旅客性格的分类：内在型 外向型