近两年售后服务论文的参考文献

在经历了激烈的市场竞争后，家电零售已经日趋成为中国流通业中较为成熟的行业——从原来的商品进货渠道的比拼，到家电经营规模的对抗，后又经历了残酷的价格血刃战，当前又是品牌、经营模式、供应链、服务等综合能力的较量，总之，现在的家电经营商家为保持现有市场的既得利益，并提升经营业绩，已到了一个几乎将所有经营要素都被翻腾个遍，似乎用烂的程度了。记得前几天听一位专家讲，一分钱可以将一个企业打败，似乎耸人听闻，但是仔细想来，也确实这样，一个高速发展的大型企业，如果不能比竞争对手在成本控制上降低1分钱，那么结果可想而知。家电竞争已开始为1分钱而争，但对于那些刚进入家电市场的新经营者或拟进入的未来经营者，除了要在开业初期考虑如何通过自己的优势和差异战略快速击败竞争对手，抢夺市场，提高商品的市场销售份额外，是否认真考虑过被商家视为棘手和“投入有形回报无形”的售后服务的规划和设计呢？那么又应该怎样进行新门店的家电售后服务的规划呢？目前中国家电市场的一个现状是，各厂家产品同质化、商家服务无严重等，使得售后服务成为取胜市场的重要法宝之一，基于此，不少厂家和商家都纷纷扩大服务的内容，类似于“10年保修”“终身保修”等不切实际的承诺陆续出台，正是由于家电服务的功能被错误的扭曲，不少家电巨头和商家背负上了售后服务的沉重包袱，据笔者调查了解，像海尔、海信、TCL等家电大鳄，每年用于售后、维修服务的支出超过1亿元，因此，面对如此的家电市场和巨大的售后服务压力，中国的商家一般有三种售后服务的操作模式。一是自己不建售后服务中心和售后服务站，售后咨询和维修等服务完全依赖生产厂家的维修站和特约维修点去处理，这样节约了商家的经营费用，同时对商家来说也存在降低服务质量的隐患；第二种是将售后服务作为家电销售服务的提升，市场竞争的武器，通过售后服务，获取的忠诚度而达到占领市场的操作模式，但是这种方式却存在长期的服务投入成本与当期的销售获益难以衡量的问题，存在服务成本无底洞的风险；第三种是把家电售后服务作为商场销售服务保障外，也作为自己商场的另一种可销售的“商品”，通过争取成为厂家的特约维修站，既保证了对自己本商场销售商品的售后维修，又通过替厂家维修非本商场销售的家电商品而获取厂家的维修结算费；并通过各种途径接收本商场售后服务以外的维修任务（超出保修范围以外及其他商家销售的家电类商品），使售后服务成为商家的又一利润创增点，但如果该种模式控制不好，就会造成售后服务赢利与商场整体服务提升之间的矛盾。在国外，用户须为维修家电付费早已成为惯例，比如东芝电梯主要靠卖维修耗材、配件及获取高额维修费作为获利点的，但在国内，由于在家电市场竞争初期企业盲目的承诺，及市场消费水平较低等因素，使已形成了“买家电的同时也买了服务”的观点，认为售后服务应该免费或低收费，因此我们不能为甩掉售后服务高投入低产出的包袱，盲目套用国外的售后维修的经验，也不能通过降低服务质量而缩减服务成本。因此我们不难看出，第三种售后服务模式的优势显而易见，重点在于经营者怎样把握利润与服务成本之间的关系。于是，我们就站在这种思路的基础上来尝试进行家电新开门店售后服务的规划。首先，我们就以一家位于中等规模城市，经营规模在1500~3000平方米，初期资金投入在500~1000万元的门店为例，把最难做的头三年进行详细设计和规划，三年后，该店的售后维修即进入正常的设计运营状态——既要保持持续的获利，实现自保，又能节省费用而不降低服务质量。家电新开门店的第一年，作为家电类生产厂家一般都有整机一年保修，主要部件三年保修，超过三年自己维修的服务承诺，因此经营者完全可以在开业第一年把精力重点放在提高前台家电商品的销售额，扩大当地的市场份额上。与此同时建立起售后服务平台，提升企业形象上，增加市场卖点。

客户服务论文参考文献

大学生活将要谢下帷幕，大学生们毕业前都要通过最后的毕业论文，毕业论文是一种有准备、有计划的检验学生学习成果的形式，如何把毕业论文做到重点突出呢？以下是我收集整理的客户服务论文参考文献，仅供参考，希望能够帮助到大家。

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汽车4S店的销售服务模式从1998年由欧洲进入中国，凭借其以销售、服务为主，同时担负塑造品牌形象的终端优势，逐渐成为了国内汽车厂商的销售服务渠道主体。但随着中国汽车市场逐步走向成熟，营销理念的不断发展，及消费者的消费心理的逐渐成熟，汽车4s店经过了几年的辉煌之后，逐步进入了调整期，利润大幅减少，竞争日趋激烈，甚至有的品牌45店出现了生存危机，作为汽车销售主流模式的45店，已经风光不再。由于用户需求的多样化，以及对产品、服务要求的严格化，促使汽车45的经营者认识到只有提供更专业、更全面、更深入的服务才能形成优势，增强竞争力，从而在竞争中胜出。要想使汽车45店持续、健康、稳定地发展，就要正确认识现状，认真分析其影响因素，给出有针对性的解决方案，并通过应用现代战略管理和市场营销相关理论和方法，通过降低成本、提高服务等方式，使作为汽车销售主流模式的45店，实现企业的长远发展，再续辉煌。

对于服务时代的到来，国内家电业如何在国内乃至全球市场保持竞争力，这是值得深思的问题。面对竞争，国内的家电业也提出了服务营销的概念，并在实践中也取得了一些成功经验，但与发达国家相比，也存在不少的差距。因此，加强家电服务营销，提高银行服务水平，增强家电企业竞争力，才是当务之急，本丈通过分析国内家电业推行服务营销的不足之处，找出与国外先进企业的差距，提出了适合我国家电业的企业服务营销理念和营销策略。