物业管理与业主的沟通研究论文

物业管理是指物业管理企业接受业主、业主委员会或者其他组织的委托,对物业进行维护、修缮、管理,对物业区域内的公共秩序、交通、消防、环境卫生、绿化等事项提供协助管理、服务的有偿活动。下面是我为大家整理的浅谈物业管理论文，供大家参考。

摘要：随着我国经济实力不断增长，社区物业管理也迅速发展。然而，越来越多的问题突显出来，一定程度上制约了我国物业管理行业的发展，使得我国物业管理行业在市场化日趋成熟的大环境下缺乏一个明确的发展方向，进而难以取得突破性发展。为此，对我国城市社区物业管理中现存问题展开深入挖掘，探寻问题形成的原因，并在此基础上探索优化我国城市物业管理的解决 措施 ，对促进我国城市社区物业管理的发展有着重要意义。

关键词：城市社区;物业管理;业主

1我国城市社区物业管理现存问题

城市社区物业管理 企业管理 能力有限

与发达国家相比，我国社区物业由于起步较晚其发展相对滞后，加上国内物业管理方面人才匮乏，致使城市社区物业管理企业大多管理能力不足。主要体现在两个方面：其一，物业管理企业与业主、房地产开发商三者关系处理不到位。其二，将物业管理的重点放在对外宣传上，而自身实际管理 经验 的累积和管理相关设施发展与宣传相悖，在一定程度上导致我国城市社区物业管理企业高科技管理设施逐渐成为摆设，难以发挥其应有的功能和作用。

服务观念落后

我国城市物业管理企业服务观念落后，致使我国城市物业管理服务质量难以显现。主要体现在两个方面：其一，我国城市物业管理主观原因致使其行业定位存在偏差。我国城市物业管理企业没有找准行业定位，将自己定位为管理者，而不是服务者。这是因为物业管理企业自身服务观念落后，没有认识到物业管理的职能是服务。由于这种错误的行业定位，致使我国城市物业管理服务质量差。其二，前期物业定价过低、后期业主拖延或拒缴物业费等客观因素致使我国物业管理企业难以提供优质服务。而业主一旦拖延或拒缴物业费，物业管理企业就会更加消极懈怠，极大打击物业管理的服务意识，难以提供优质的服务，由此形成恶性循环，制约了我国城市物业管理整个行业的发展壮大。

业主思想观念存在误区

我国城市物业管理行业飞速发展，多数业主的消费理念相对落后，仍处于计划经济时代单位大包大揽免费午餐的状态，尚未形成“等价交换”的消费理念。此外，多数业主对物业都缺乏正确认识，自律性差，一味追求“低价格，高服务”。不少业主都存在拖延或拒缴物业费现象，降低了物业管理企业收费率，降低了物业管理人员服务的积极性，同时也影响了更多社区居民的利益。

2我国城市社区物业管理现存问题的原因

相关法律法规不健全

由于我国城市社区物业管理相关法律法规尚不健全，赋予业主大会以及业主委员会的法律地位不高，使得业主大会在实际运作中谈判处理社区物业管理问题难度增加，协调成本逐步增长，业主大会难以充分发挥其职能。此外，针对业主大会、业主委员会的监督机制尚不健全，其实际运作中难以做到“民主、公开、公平”，导致业主委员会和业主大会并不能完全代表广大业主利益。也正是由于我国城市社区物业管理相关法律的建设力度较弱，尚未出台具有针对性、地方性的物业管理相关法律法规，致使社区物业管理企业与业主二者之间的权、责、利关系不明晰，对于二者之间出现的纠纷，也尚未出台相关法律法规明确指出处理办法。究其根本，主要是由于我国房地产行业发展迅速，社区物业管理行业也飞速发展，而与社区物业管理行业发展速度相比我国出台的有关社区物业管理的法律法规难以同步，从而制约其发展。

市场机制不够完善

近些年，我国物业管理行业飞速发展，逐渐成为我国现代服务业的重要组成部分，但由于我国物业管理行业的发展起步较晚，市场机制尚不完善，使得业主跟物业管理企业之间处于无休止的纠纷中。市场机制的不完善，严重影响了市场经济环境下物业管理体系的发展和完善，物业管理企业缺乏一个良好的监督环境，以及招投标的标准化、透明化程度低，致使违法违规现象时有发生，使得物业管理行业在市场经济的发展活力不足。另外，由于监管机制体制的不健全，在一定程度上导致了物业管理企业的职能和责任难以充分履行，加剧了物业管理市场的混乱。也正是因为市场机制不完善，导致物业管理缺乏一个良好的竞争环境，使得市场经济的竞争机制建设不完善，进而导致物业管理企业在实际运作中不规范，管理水平低下。基于物业管理企业的不规范操作，在一定程度上引起了业主的不满，进一步影响了业主参与自治的积极性。

社区业主自治程度不够难以满足现实需求

按照我国 传统 文化 ，老百姓花掉毕身积蓄购买商品房就是为了安居乐业寻找归属感。但是面对与物业管理的纠纷得不到解决，让很多业主对物业管理行业失去信心。一方面，业主缺乏自治观念。有些小区几年没有举行过业主大会，各家自扫门前雪，对与自身利益无关的物业管理事务莫不关心。业主大会无法正常召开，业主委员会也就无法成立。在面对利益受到侵害时，缺乏良好的维权 渠道 。其次，不少小区业主委员会管理不规范。业主委员会应该是由业主大会公开选举而来，但是不少小区从选举到后期的管理运作都极为不规范。业主委员会不能代表业主利益甚至还和物业管理企业共同侵害业主利益。一部分小区业主委员会虽然是正规流程选举而来，而业主委员会成员管理能力缺乏，在帮助业主维权过程中力不从心。这些情况都让业主委员会形同虚设，无法发挥应有的作用。

3优化我国城市社区物业管理对策

健全相关法律法规

物业管理虽然在我国发展了多年，但是相关法律法规还是滞后。开发商、物业公司、业主之间发生纠纷，往往没有详细的法律法规提供法律依据导致纠纷无法通过法律手段妥善解决。根据物业管理的特点，主要从两方面来完善法律法规。一方面要健全地 方法 规。我国各地区经济文化发展情况差异很大完全依靠国家制定的法规往往不能解决实际纠纷。根据各地方实际情况来制定物业相关规定，在物业管理过程中才能更加切合实际解决物业纠纷。如：收费原则、收费标准、服务构成、管理方式等细节上的问题都要有详细的法规来规范，这样才能使出现纠纷有法可依。另一方面，要制定完善的投标制度。当前物业管理一个重要问题就是业主不能自主选择物业公司。完善投标制度，通过业主大会来公开选择广大业主青睐的物业公司。一旦达到自由选择物业公司，物业公司为了获取市场必然要极力提供良好服务得到业主口碑，获得良好的公众印象。公平公开的市场竞争才能促进物业公司服务观念的改变以及管理能力的提高，最终得到长足发展，同时业主也得到良好服务和避免纠纷。

认清行业本质找准行业定位

首先，要处理好物业管理者与业主之间的定位。物业管理者在业主面前，既不是高高在上的“管理者”，也不是卑微受气的“仆人”。对于物业管理者，应该将自身定位为服务者，因为物业管理本质上是服务业。每一个物业从业人员都应该遵守职业道德，认真为业主提供服务，以及不断提高自身物业管理能力。遇到业主问题要耐心解决，时刻把自己定位为一个服务者。对于业主，也要摆正自己的位置。不能把物业管理者当作自己的仆人，通过正规流程去处理物业问题，而不是通过威胁和拒绝交物业费等方式来“维权”。其次，房地产开发商与物业之间的定位。开发商与物业应该是相辅相成的，二者相互支持相互帮助才能出现共赢的局面。一些开发商对房屋建造偷工减料等等，导致后期物业公司难以应付，这使物业公司失去管理信息和业主纠纷不断。一些物业公司为了获得市场，前期给开发商报出过低的物业费用吸引业主购买商品房，但在后期却无法按预期提供服务，最终只会纠纷不断。优质小区建设规划，会给后期物业管理减少很多不必要的纠纷，提供一个良好的服务平台，并能使开发商获得公众的信任与支持。

完善相关 规章制度

首先要进一步完善招标制度，做好事前监督。在确定由哪家物业公司入驻社区参与物业管理之前，必须要有一套完善的招标制度来选择符合要求的优质的物业管理公司。公平公开的招标制度，让更多的物业公司参与竞争从而促进物业公司自我提高和为业主提供更优质服务。通过严格的招标制度和招标流程来筛选合格的物业公司，是对业主负责同时也是对物业管理行业负责。其次，初始物业公司选择市场化。在实际物业管理过程中，开发商与物业管理公司关系往往非常暧昧甚至物业公司是开发商下属公司。根据《物业管理条例》规定，物业管理企业和开发商应该是合同关系。开发商在进行商品房销售过程时，物业公司提前入驻社区，往往这个物业公司和开发商有着千丝万缕的关系。之后又缺乏自由选择物业公司的体制，导致物业和业主纠纷不断。最后，建立完善的业主投诉制度。近年来的物业纠纷越来越多，业主利益受到侵害时没有畅通的投诉渠道和完善的投诉制度只能采取 其它 不理想的维权方式。如此一来，物业和业主之间的纠纷就得不到妥善解决从而恶性循环。纠纷得不到妥善解决，让业主对物业管理行业失去信心从而不愿意交物业管理费。最终导致物业管理企业得不到良性发展。

完善监管机制，物业管理健康发展

首先，要加强物业公司资质审核监督。对物业管理企业资质信用度等方面进行严格的审核，杜绝不符合要求的企业进入物业管理行业。这既是保障业主的利益，也是保障物业管理行业的利益。其次，加强物业管理行业竞争规范化监督。当前物业管理市场竞争日益激烈，不少物业公司为了夺取市场，不顾市场规律，承诺过低的物业费，入驻社区后又不能盈利从而通过降低服务质量违规收费等方式来保证自身利益，最终导致业主不满，从而纠纷不断。同时恶意低价竞争和乱收费扰乱了物业管理市场，破坏了物业管理行业形象。最后，要加强对业主委员会的规范化监督。业主委员会是由业主大会选举而来，代表广大业主利益的业主代表。政府加强对其监督管理，使其规范化运作真正代表广大业主利益。

作者:谈丽艳 单位:长江师范学院

参考文献:

1谢家瑾.对物业管理向现代服务业转型升级的粗浅认识[J].中国物业管理，2012(10)

2上海市物业管理行业发展现状[J].中国物业管理，2010(1)

3刘拓.我国物业管理问题研究[D].济南：山东大学，2010

4王光荣.城市社区物业管理难题的破解策略[J].兰州学刊，2013(2)

5寇晓燕，张居盛.社会协同视角下的物业管理困境与化解[J].求索，2013(1)

6黄闯.城市社区物业管理良性发展的路径分析[J].长白学刊，2013(1)

摘要：住房保障是重要的民生问题，近年来，保障性住房建设日益规模化，但是在国家政府高度重视，大量的保障性住房投入使用后，后期物业管理过程却面临着前所未有的挑战，物业管理部门与住户间的矛盾横生，十分不利于保障性住房的良性运行。有针对性地根据部门主管、物业管理和住户三大主体探究保障性住房后期物业管理中的问题并提出相应的破解策略，对保障性住房后期管理的“绿色”发展具有十分积极的意义。

关键词：保障性住房;后期物业管理;河南安阳市

一、研究背景及意义

大规模实施保障性安居工程是党中央、国务院的一项重大决策。为加快发展保障性住房建设，快速解决城镇低收入家庭、外来务工人员以及新就业群体的住房困难问题，逐步改善城市中等偏下收入家庭、棚户区居民的居住条件,实现住有所居目标,推进河南城镇化快速健康发展，自从2011年以来，河南省多次出台了关于保障性住房的政策建议和意见：2011年12月21日《河南省人民政府关于加快保障性安居工程建设的若干意见》，提出要进一步规范廉租房和经济适用住房建设方式、审核机制、售后管理,建立可持续发展的廉租房和经济适用住房制度。2012年河南省政府出台《关于加强廉租住房和公共租赁住房入住管理的指导意见》颁布，要求逐步降低保障性住房准入门槛，同时将新就业职工和外来务工人员纳入公租房保障范围。2013年河南省住房和城乡建设厅《关于做好2013年城镇保障性安居工程工作的通知》提出要加快推进保障性住房建设，切实落实保障性住房配建政策，积极推进棚户区改造。2015年《关于加强公共租赁住房管理的若干意见》中提出实行配售的措施，这些都是保障性住房建设和管理过程中不可缺少的制度保障。由于政府的积极作为，河南省的保障性住房已经形成了以廉租房和公租房为主体，经济适用房、两限及定向安置房等为补充的多元化体系。保障性住房的后期运营管理主要包括：准入退出、租金收缴、物业管理、社区文化建设、配套设施经营等方面。《国务院办公厅关于保障性安居工程建设和管理的指导意见》(国办发〔2011〕45号)规定，“保障性住房小区可以实行住户自我管理、自我服务，也可以聘请专业机构提供物业服务”，对保障性住房后期物业管理提出了指导性意见。本文基于对安阳市的保障性住房后期物业管理的实证研究，对保障房后期物业管理过程中的问题做出较为详尽透彻的分析，从而有针对性地提出解决策略，这将促进安阳市保障房后期物业管理的进一步完善;而且，通过改善住房条件和环境，切实解决目前居住在保障房内群体的后顾之忧，也有利于提高中低收入群体的幸福指数;同时增加普通群众对后期物业管理工作的配合和支持，对有效降低后期管理过程中的阻力，促进保障房后期物业管理的可持续发展具有积极的推动作用。

二、问题解读

(一)从部门主管方面发现的问题

对于保障性住房部门主管，主要是以访谈的形式进行，谈及保障性住房不少主管表示正在逐步完善相关配套措施，对于后期管理这部分，将会继续沿用政府委托物业进行管理的形式开展，但其中也暴露许多问题，主要有以下三个问题。第一，政府的资金压力过大。保障性住房资金来源主要是财政资金、房租以及配套设施经营收益。随着房屋规模扩大，包括行政人员、管理人员等费用开支扩大，而政府仅向民众收取金额很少的房租及物业费，随着时间的推移资金的压力就越大;第二，有些官员怕担责任搁置手中的房源，使保障房不能发挥它应有的功效;第三，居民的资产审核困难及退出意识淡薄。由于我国尚未建立起与市场经济体制相适应的金融信用体制和居民个人收入申报制度，个人收入和金融资产不公开透明，缺乏有效的收入监控手段和相关的调查统计手段。当资产审核时出现漏洞，导致有些保障房内居住的是有房有车以及将房屋租售的业主，违背了设立保障房的初衷。此外，保障房退出机制中的奖惩措施力度不明显，关于退出概念模糊，缺乏激励机制，导致住户一旦居住在保障房内就不想退出，居民自愿退出的动力严重不足。

(二)从物业方面显示的问题

问卷上涉及物业的问题主要包括是否有物业进行管理、物业人员的从业素质如何、是否对物业管理情况满意及主要提供的服务这四题。在安阳市三个不同档次小区中收回的220份有效问卷中得知，156份()小区没有专门的物业公司进行管理，64份()设置物业管理的小区中有127份()问卷结果表示从业人员素质一般，有84份()表示对物业的管理满意度是一般，主要提供的服务有设置门岗、打扫卫生、公共设施维护和园艺绿化管理。调查的结果说明了四个问题：第一，物业提供的服务范围太狭窄，仅限于简单的日常服务，并且住户反映小区安全管理不到位，多发生电瓶车失窃案件，门卫进出没有严格把关导致小区内人员混杂，居民的日常安全得不到保障。第二，物业的小区绿化没有规划到位，并且出现轿车乱停乱放影响交通的现象。第三，物业工作效率较低，出现房屋质量问题如房顶漏水、管子阴水、没暖气等问题没有及时得到回复。第四，缺乏针对性的物业，应根据保障房业主不同需要，不同消费水平制定切合实际的服务业务，做到服务细致化。而与物业管理人员的交谈中发现有些小区居民没有及时缴纳物业费，导致物业工作不能如期及时开展，管道使用期为2年，屋面等使用期为5年，到达一定期限后的维修费、人工费等也是一笔不小的开支。而业主认为物业为了节省开支减少成本而降低服务质量，拒交物业费。解决两者直接的矛盾是目前物业工作的重点，既要保证服务质量又要建立合理机制鼓励民众积极主动缴纳物业费。社区有开展志愿服务站、节日文艺汇演以及读书平台等工作，但大多数居民并没有很好地参与其中，缺少主人翁意识，并没有意识到自己也是小区中一员，不能积极主动的参与社区文化建设。

(三)从住户满意度方面反映的问题

问卷主要从住房概况、物业管理、配套设施、社区建设以及相关政策和退出机制六个方面分析不同住房情况的住户对于保障性住房后期管理中不足及态度观点。在220份有效问卷中70份为廉租房住户，147份为经济适用房住户，3份为公租房住户。主要反映的有以下五个问题：第一，保障性住房所在小区普遍存在公交交通不便，缺乏健身器材以及公共活动场地，社区医疗不健全，社区超市物价偏贵等问题。第二，在邻里关系这方面，的居民选择一般，表示需要加强邻里交流和社区文化建设以及培养社区居民的团结友爱、邻里互助意识。当谈及志愿服务不少居民表示没有参加过社区的志愿活动，如果有条件将非常乐意参与其中，尤其是“以工代费”愿意参加社区劳动来抵消物业费。第三，在后期管理模式这题的居民选择了希望住户和物业自行结合管理，选择政府及相关部门主导，说明住户参与管理的意愿还是很强的，只是缺少一个平台。此外，目前没有物业管理的保障房小区居民表示，之前在小区内有物业进行管理，但由于第四，的住户表示对保障房相关政策不太了解，并且表示不了解投诉举报方式也从来没有举报过，少数住户表示举报过但并未得到回复，物业退出管理。这表明政府及社区的监督机制不够完善，没有一个公开透明的渠道，真正的让民众表达心声，让权力行使在阳光下。第五，多数居民在退出机制这一部分表现出强烈的意愿即不会退出保障房，说明政府在这方面的引导不够，没有让民众建立一个正确的就业观，通过自己的努力提早退出保障房。

三、破解策略

(一)部门主管方面

对于部门主管方面的问题，首先应采取措施“开源节流”，对廉租房和公租房的物业服务收费实行政府指导价，降低政府财政资金的压力，一方面，通过适当的梯度在一定范围内提高租金以及配套设施的承包费用，增加保障房管理的资金来源;另一方面，可在社区居委会组织下由承租人参与物业管理、自我服务，精简物业管理人员的规模，实行竞争性激励机制，提高办事效率;其次，对于住建厅的相关工作人员加强监督，同时健全公示制度，最大限度地避免保障房资源的浪费，使其发挥应有的效用，切实保障住房困难户解决住房问题;最后，对于住户资产审核困难以及退出意愿淡薄的问题，应该成立政府部门人员和物业管理人员相结合的工作小组，确定明确指标，定期入户核查，而且要加大宣传力度，使住户对退出机制加强理解，严格按照资产审核标准和退出稽核标准对不愿主动退出但是不符合保障房入住资格的人员实行强制性退出，同时，建立周转房或周转金制度，在执行强制退出时，提供其他租金较低的公租房给住户或为其提供周转金，助其在社会上租房。

(二)物业管理方面

物业管理公司在对保障房小区进行管理时，应该提供全方位的服务，尤其是安保措施，要切实维护住户的人身和财产安全;同时，“就近原则”接纳本小区内部人员(承租人)参与民主管理，平时注重对工作人员进行培训，提高办事人员的素质，提高办事效率;对住户反应的问题要有专门工作人员整理记录并及时予以解决，要使小区住户对物业管理加强民主监督，健全小区住户的申诉渠道。另外，物业费要按照规定的标准收取，建立合理机制鼓励民众积极主动缴纳物业费，并结合住户的住房状况分层分阶段收取，不能任意更改收费标准。加强住户与物业管理部门的沟通与协商，使管理信息公开化，缓解两大主体间的矛盾。此外，物业管理人员要鼓励小区住户积极主动的参与社区文化建设，使其增强主人翁意识。

(三)住户方面

首先，住户是保障性住房管理的关键元素，保障房后期物业管理的发展需要住户积极支持配合管理工作的开展，民主参与管理，积极建言献策，增强自身的主人翁意识。调查发现，多数住户愿意以“以工代费”形式参与社区管理抵消物业费，所以开展社区内部相互帮扶，不仅可以增进邻里间的关系，而且还可以减轻物业管理的工作压力，对于社区和谐建设也大有裨益。不仅如此，对于流动性强，劳动强度不大，不需要固定人员的工作岗位，可以吸纳大学生志愿者或者社工人员参与其中，有效整合可以利用的人力资源，在保障性住房后期管理过程中是一项积极而有意义的尝试。关于退出机制，要加强住户对保障性住房退出机制相关政策的了解，自愿选择有利的主动退出策略，促进保障性住房退出机制合理公平实施。

作者:王净净 郭晓晴 单位:河南师范大学

参考文献：

郭林,张学峰.租赁型保障性住房后期运营管理的现存问题与破解之道———基于河北省的经验分析[J].苏州大学学报(哲学社会科学版),2014(05).

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参考物业管理论文 ，列举一个物业管理企业的营销创新初探物业管理在我国是一个新兴的行业，就目前来看，行业主要表现为劳动密集型，物业管 理企业的市场整体运作不够规范，市场化程度也不够高，基本上还未形成符合国际标准的有 效运行机制。本文就有关物业管理企业在市场中的营销创新问题做初步的探讨，希望能以此 为物业管理企业的市场营销活动提供帮助。一、 物业管理企业现状1.很多物业管理企业还沉沦于物业管理的管理权限中。没有认识到物业管理企业其实就 是服务产品的营销企业，业主就是企业的顾客，顾客可以购买企业的产品，也可以不买企业 的产品，与其他以赢利为目的的企业没有任何的区别。2.很多物业管理企业自己首先设计好了自己的服务范围和服务质量，没有依据业主的真 正需要去进行产品的构造。3.行业更多的倡导为业主提供超值服务。超值本身并没有错，那是在以满足物业管理企 业赢利目的为前提的情况下进行的超值服务，也就是同等成本里的更好的服务，而不是以牺 牲自己利益而提供的超值服务。如果前期就破坏了企业自身的赢利目的，也就打破了价值交 换的客观规律，这势必为物业管理的长期发展和顾客忠诚度埋下了祸根。4.一些物业管理企业盲目追求“规模报酬”。企业一味地进行扩张性经营，在短期虽抢 占了一定的市场份额，但终因资金、人才、管理实力等各方面的原因失信于民，企业形象一 落千丈，甚至企业经营一败涂地。5.专业的物业服务营销人员匮乏。二、物业管理企业的创新营销1.营销观念的创新。物业管理已经从“企业管、业主住”的模式演变为“业主说、企业 管”模式，也就是说物业管理已经由以前的管建筑、管业主转变为服务于建筑、服务于业主 的范畴。从管理学的角度来看，物业管理已经由以往的管理主体转变为服务主体，服务于建 筑，服务于业主。从企业经营性质上讲，物业管理企业是社会化的经营性企业，借以为业主 提供优质服务而完成赢利的目的，物业企业出售的产品就是服务。因此，物业管理企业要创 新营销观念，以关系营销理念、顾客满意理念和超值服务理念来指导企业的经营活动。2．营销策略的创新。物业管理提供的是服务，是无形的产品。也就是说，物业管理企 业凭借对业主的服务获取业主的满意度和忠诚度，以此获得业主的报酬而实现自己赢利的目 的。业主直接参与服务的生产过程及其在这一过程中同服务人员的沟通和互动行为向传统的 营销理论和产品质量管理理论提出了新的挑战，这就要求企业必须依据顾客的差异性和社会 的发展而不断改进自己提供的产品——服务。也只有这样，企业才能进入可持续发展的良性 循环。物业管理具有服务产品的五大特征：不可感知性；不可分离性；品质差异性；不可贮存 性；所有权的不可转让性。（1） 不可感知性。服务及其组成元素在许多情况下都是无形无质的，让人不能触摸或 凭视觉感到它的存在，而且消费服务所获得的利益感受也具有一定的迟滞性。正因为如此， 顾客在购买服务之前，既不能以对待实物商品的办法去触摸、尝试，也不能用嗅觉、聆听等 方法去判断服务的好坏，而只能以收集信息、参考多方意见和自身的亲身体验来做出判断。 因此，这就要求服务业提供服务介绍和承诺，服务介绍的诚实性与准确性是服务质量所要求 的；服务承诺的针对性与周到性及服务履约的及时性、兑现性是服务质量水平的体现。为了将不可感知变为可感知，物业管理企业可通过人员、服务过程和服务的有形展示， 并综合运用设施、环境、服务方式和手段等来体现，利用语言、文字、图形、多媒体等工具 将服务这种产品有形化，全面的展现在顾客面前。比如将提供的具体服务详细的张贴在小区 公告栏上、丰富小区的各种标识、公布各种服务质量要求等，向业主提供消费者知情权。使 业主清楚的知道物业公司具体能为自己提供什么服务，服务的质量如何。（2）不可分离性。由于服务是一个过程或一系列活动，其生产过程和消费过程同时进 行，在时间上不可分离。如果顾客不参与服务生产过程，也就不能消费服务，这就要求服务 消费者必须以积极的、合作的态度参与服务生产过程。结合服务的不可分离性，物业管理企业在提供自己的服务产品及服务方式时：第一，将对业主参与物业服务生产过程纳入企业营销管理之中，而不仅仅局限对员工的 管理。加强对业主宣传自己的服务，引导业主参与服务生产过程，提高业主参与物业服务过 程的水平，促使业主在物业服务过程中扮演好自身的角色，以保证服务生产过程也就是业主 的服务消费过程高质量地完成。第二，要及时沟通物业服务人员与业主之间的关系，促进服务员工与业主的良性互动， 两好相合，以全面提高服务质量，树立企业的形象。（3）品质差异性。服务品质的差异性既由服务人员素质的差异所决定，也受顾客本身 的个性特色的影响。不同素质的服务人员会产生不同的服务质量效果，同一服务人员为不同 个性特色的顾客服务，也会产生不同的服务质量效果。服务品质的差异性会导致“企业形象 ”混淆，进而危及到企业服务的推广。因此，物业管理企业在扩张经营，追求规模效益的同 时，一定不能忽视这种差异性的存在，否则少数提供劣质服务的分店对整个企业带来的不良 影响，将大大超过大多数优质服务所形成的良好企业形象，并产生负面效应。另外，企业可提供个性化服务产品。由于服务这种产品是一种动态的产品，是很多小细 节的综合体，它会随着顾客的不同、环境的不同而发生改变，是可以进行不同细节的组合， 以达到服务个性化的目的，而一个小区里业主的兴趣、爱好广泛，又都各不相同，因此物业 管理企业的服务就不能完全是统一的模式，应该更多的了解业主的不同需求，对提供的服务 进行不同的组合，物业企业可以在有偿服务的基础上为全体业主提供一个丰富的服务套餐， 让业主自由的选择，以提高业主的满意度。比如，为经常晚归的业主提供夜间保安服务等。（4）不可贮存性。服务的不可贮存性是由其不可感知性和不可分离性决定的。它表明 服务不需要贮存费用、运输费用等，但同时服务企业就面临必须由于库存缺乏而引起的产品 供求不平衡的问题；加速服务产品的生产问题；扩大服务的规模问题等。因此，物业管理企 业在服务渠道的发展过程中：第一，在完善独立的服务渠道的同时，与拥有不同关键资源的其他企业开展“战略联盟 ”或者共同作业，从而实现优势互补，创造竞争优势。 第二，创新分销渠道，可采取租赁服务、特许经营、综合服务和准零售化等方法，实现 企业的持续蓬勃发展。（5）所有权的不可转让性。服务具有易逝性，消费者在购买服务时并未获得对某种东 西的所有权。由于缺乏所有权的转移，消费者感到购买服务的风险性，也就造成了消费心理 障碍，而这也是导致服务风险的根源。为了克服消费者的这种心理障碍，降低企业服务风险，物业管理企业在营销管理中应积 极推行关系营销、顾客满意、超值服务的经营理念。 第一， 建立并维护与业主的良好关系，协调与政府的关系，创造良好的服务营销环境。第二，“以客为尊”，开发令业主满意的产品，提供令业主满意的服务，科学地倾听业 主的意见。第三，建立严格的服务质量管理体系和服务质量奖惩制度，严格实施国家质量标准，组 成企业内部的顾客服务网络；充分考虑业主的利益，建立业主档案制度，及时收集、反馈有 关服务质量信息。 第四，将服务质量管理同企业员工的素质结合起来，努力提高员工服务质量意识。物业管理企业在实际运用营销创新策略时要注意：第一，注重服务性价比。小区的建成50年有效，物业管理也将持续50年。物业企业不能 只顾及创品牌、为业主提供超值服务等，而不顾及自身的利益，因此所提供的服务成本一定 要与企业的收入联系起来。一方面可向业主明确的出示有关有偿服务与无偿服务的成本，引 导业主对有偿服务与无偿服务的消费认识，从而引导业主关注小区物业服务的长期性，为物 业管理企业的长期持续发展奠定基础；另一方面，企业可将超值服务的成本和代价尽可能地 消化在向业主尽义务、献爱心的经营过程中，从而创造出超越经济的社会价值和审美价值。第二，增加客户服务的转移成本。在固有的成本中去为业主提供更多的服务，拉大服务 成本与实际成本之间的差距，让业主充分感受到固有成本中的超值服务，从而增加业主对消 费服务的转移成本。成都一家物业公司，为了解决业主养花专业性较差的问题，特意从绿化 班里抽调人员成立了养护服务组，为广大业主提供免费的花木养护知识，而后又拿出小区的 一块绿化用地作为花木养护基地。这样在没有增加成本的同时为业主提供了更多的服务，而 且还唤醒了业主对小区绿化的保护意识。这样一来，业主自然会感觉到更换物业公司对自己 将会意味着什么，在一定程度上就又增加了业主对物业企业的忠诚度。第三，增强服务沟通，填补服务差距。业主所期望得到服务与物业公司所提供的服务永 远都会存在差距，原因在于二者所处的立场不同，关注的利益点不同。怎么来协调这个问题 呢？最好的办法就是利用沟通。任何人的心里都有一个价值的评判标准，只要企业带着服务 的意识和诚意与业主交流、沟通，就总能找到平衡点。3．营销管理创新。物业管理的服务营销要求企业的全体人员都必须树立为内、外部顾 客服务的意识。因此企业在营销管理过程中必须创新，才能将服务营销建立在每一个角落。（1）全面推进内部营销战略。菲利浦.科特勒曾指出：“内部营销是指成功地雇佣、训 练和尽可能激励员工很好地为顾客服务的工作。”也就是说向企业内部人员提供良好的服务 和加强与内部人员的互动关系，以便一致对外地开展外部的服务营销。只有当员工在 内部受到了最好服务和他们向外部提供最好服务的时候，企业的运行才可以达到最优。（2）培育企业核心专长，创特色服务，提升企业核心竞争力。当今世界是一个竞争与 开放的世界，是充满兴衰与巨变的时代。因此，物业管理企业必须不断地进行管理创新，使 业主、发展商和社会公众感觉到企业的管理在不断发展，同时所提供的服务在不断延伸，与 众不同，这样企业才能牢固地拥有一批忠诚于自己的顾客，同时吸引更多的潜在顾客；也才 能不断增强企业的市场竞争力。物业管理企业可根据自身规模及可利用的资源，以满足顾客需求为核心，创新思维，创 造出各种特色服务，形成企业自己的风格和特色，实现差异化经营。第一，创新管理服务设计，也就是通过有形差异，既可以为顾客提供独到的服务，又可 以形成企业新的服务模式和体系，从而创造更好的经济效益和社会效益。 第二，通过服务差异，也就是满足顾客的个性化需求。个性化服务的差异性是顾客最容 易感受到的差异性，也是物业管理企业获得差异化优势最直接的方式。企业提供个性化服务 既满足了个性化需求，又能为物业管理企业带来经济效益。（3）充分利用现代信息技术，特别是互联网，积极开展网上服务，有效地开发、整合、 利用客户资源。第一，充分利用包括FAQ、顾客电子邮件和网络论坛等网络工具，一方面可以提高企业 为顾客服务的工作效率，增强企业的市场竞争力，另一方面可以高效传递企业的各种信息， 密切企业与顾客之间的关系，为企业开展整体营销活动的成功提供可靠的保证。第二，积极发展物业管理可视网络系统，不仅使“为一个人服务”的营销方式扩大到全 世界，而且顾客还可以抛弃鼠标，与物业管理服务企业进行面对面的对话。第三，选择运用呼叫中心（call center）。呼叫中心是以CTI（computer telephone i ntegration）技术为核心的一种新型服务方式，将计算机网络与通信网络紧密结合，通过电 话、传真、电子邮件及Web页等各种手段，为顾客提供高质量的多种响应服务的信息系统。信息技术的迅猛发展和运用为企业营销管理思想的发展开辟了崭新的前景。倡导“以客 户为中心” 新型营销管理思想和管理机制，一方面通过向客户提供个性化的、“一对一关 系”的服务，从而提高企业的顾客满意度、吸引和保持更多的顾客，增加企业经济效益；另 一方面通过信息共享和优化商业流程有效降低企业的经营成本，通过加强内部的管理来实现 外部的顾客满意目标。总之，一个致力于提高顾客满意率、回头率和顾客忠诚度，体现对顾客的关怀并实现对 顾客个性化需求快速响应的企业才是这个时代最有活力的企业、最有发展前途的企业。