毕业论文景区内导游

旅游管理专业毕业论文 摘要：旅游治理毕业论文： 内容摘要:随着人们物质文化生活水平的不断提高旅游消费心态的日益成熟我国旅游业已经出现了由较低层次的观光旅游向更为高级的消费模式体验旅游逐步过渡的趋势。本文通过对体验旅游和我国导游现状的分析提出了适应体验旅游发展的导游发展方向。 关键词:体验旅游 导游 新型要求 随着人们物质文化生活水平的不断提高旅游消费心态的日益成熟在经历了多年“黄金周”的培育之后我国旅游业已经出现了由较低层次的“观光旅游”向更为高级的消费模式—以情景化、体验化为特征融高品味吃、住、行、游、购、娱活动为一体的“体验旅游”逐步过渡的趋势。美国两位闻名学者约瑟夫?派恩和詹姆斯?吉尔姆在《体验经济》中认为以后世界经济已经步入“体验经济”时代。所谓“体验”是以服务为舞台以商品为道具围绕消费者创造出值得消费者回忆的活动。“体验旅游”是在体验经济规模不断膨胀的大背景下产生的一种崭新旅游产品其最大的特征是注意旅游者的体验效能本质是“以人为本”终极目标是快乐感、亲切感、自我价值。因此“体验旅游”特殊强调游客自身的积极参与和自身体验使游客真正感受到旅游中的乐趣。 旅游从本质上讲就是人们离开常住地到异地去寻求某种体验的一种活动。“体验旅游”将“体验”的概念单独提炼出来意在突出“体验”的强烈性。从旅游业的发展表明近年来随着人们旅游观念的提高越来越多的人认为现代旅游更多的是一种旅游心情的分享一种生活方式的体验一种自我价值的实现。体验旅游已成为现代旅游最具开发潜力的部分它强调游客对旅游地文化的、生活的、历史的体验强调参与性与融入性。体验旅游将是体验经济时代旅游消费的必然需求。 体验旅游与观光旅游是在体验经济和服务经济两种不同的经济形态下的产物二者在产品形态、消费心理、旅游经营者和旅游者之间的关系等诸多方面都有着不同。体验旅游用个性化旅游产品代替原来的标准化旅游产品。面对同样的景区景点或娱乐设施不同的游客亦可能有完全不同的体验;即使为了同样的一种体验(犹如样的道教旅游的体验)不同的游客也会选择不同的实现方式、地点等。因此体验旅游时代旅游者将不再满意被动接受设计好的、标准化的旅游产品而是希望能亲自参与设计自己的旅游线路和旅游经销商共同完成其所需旅游产品的生产。个性化特征由此凸现。 从游客追求的价值目标看体验旅游不仅重视旅游结果更重视旅游过程。观光旅游阶段游客的旅游观念尚处于较低水平基本是“白天看庙晚上睡觉走到景点拍拍照”旅游体验不深重游率不高。体验旅游时期的旅游者不仅关注得到什么样的旅游产品而是更加重视在哪里、如何得到这一产品。 在体验旅游中旅游消费心理转向更高级的情感需要、自我实现的需要。马斯洛需要层次中提出“自我价值的实现”是人类的最高需要。注重以人为本的体验旅游将使人们的旅游消费心理从消极的逃避转向积极的追求自我价值的实现。 体验旅游更加强调与旅游者的沟通并以此触动其内在情感加强旅游体验。体验旅游的第二个终极目标是使游客产生亲切感而亲切感产生的首要条件就是与旅游者的沟通。只有导游与游客之间有了良好的互相沟通才能使游客全身心的放松充分融入到景物中情景交融从而加强旅游体验。 导游行业现在是一个颇有争议的行业由于诸多方面的原因现在导游的社会声誉不佳普遍印象是“素质不高”工作雷同。根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查截止2002年8月底全国已有人取得导游人员资格证书但导游队伍内部结构不合理。从等级结构来看低等级(资格和初级)导游人员占导游队伍的绝大多数为;中、高、特级导游员人数尚不到4%。从学历结构来看我国导游人员的学历普遍偏低其中高中、中职、中专学历者占大专学历者占本科以上学历者占。外语类导游人员的学历比中文导游员稍高但大专及以下学历仍占52%。此种现状直接导致的后果是“导游就是导购”以及宰客、甩团、强行索要小费等不文明行为屡见不鲜。而千篇一律的导游辞、线路安排、游玩项目等等使得游客在旅游过后对导游工作的认同更无从谈起。 尽管如此不论导游自身或旅行社对体验旅游时代导游环节都未引起充分重视。导游作为连接旅游主体和旅游客体的中介因素是旅游目的地、旅行社、旅游者三者之间的桥梁和纽带。随着社会经济的发展体验旅游时代的到来导游的作用会越来越重要对高素质的新型导游的需求也会越来越大。 体验旅游对导游的详细要求 大学生论文写作指导论文的选题方法 毕业论文开题报告格式 毕业论文开题报告注意... 毕业论文格式 毕业论文注意事项(一)提升文化素养 从景区景点的层面看体验旅游是观光游更深层次的挖掘和更广层面的拓展;从游客的层面看日益成熟的游客消费心态以及日益提高的游客文化品味是“体验旅游”迅速发展的主要原因。在体验旅游阶段导游应该让游客体会到美在其中乐在其中轻松在其中感悟在其中。由此导游就必须针对景区景点所需要、所能够传递给游客的体验自己先停止的深入思索并揣摩不同游客的审美特点、心理习惯、消费观念乃至身体状况来“量身定做”旅游产品(包括景点选择、导游辞的选择、线路的选择、景点停留工夫的选择景区内互动项目参与程度的选择甚至导游自己组织开展的小活动的选择等等)。 “体验旅游”呼唤高素质的导游也只有高素质导游能够让游客深刻理解旅游景区的文化内涵使“体验”更深。 (二)自身素质专业化 传统观光旅游阶段旅游者还未挣脱“眼睛旅游”的方式;体验旅游阶段随着旅游者对个性化旅游产品的购买对高品质旅游体验的需求他们希望通过导游的穿针引线来深刻了解、感受旅游区的人文环境和历史脉络从而加深对景点的印象提高旅游体验层次。有学者提出“一流的导游应该是博士水平”。但是目前我国大多数的导游只能千篇一律的复述相同的导游词真正能深入了解旅游目的地风俗习惯、文化渊源的高素质导游极少。这些现象的出现直接导致了游客感慨不深更别说获得某种终身难忘的体验。其实不论从景区景点的角度还是从游客的角度都希望导游能够在深入了解、发掘景区特色的基础上将景区景点的优势贯穿旅游过程的始终并不断发挥到极致。因此培育专业化导游的时机已经成熟如专业的红色旅游导游专业的宗教旅游导游。知识的专业化会使导游对某一类旅游资源、某些旅游景点有更深层次的理解甚至有创新的见解这样就克服了传统导游什么景点都讲但都讲解不深不能给游客留下深刻旅游体验的缺点。因此可以设想在不久的将来熟知中国革命史的红色导游将大量出现在井冈山、延安;熟读道教、佛教经典的宗教导游将带领游客领略武当山、普陀山的道义、佛文化;而九寨沟、张家界是山水导游大显身手的地方。同时景区自身也应培养一批高素质的定点导游并把此纳入旅游景区规划中这样便可以在最快的工夫以最高水平的讲解来向旅行社、旅游者宣传本景区并以此扩大景区的知名度。 (三)重视差异化服务 这主要是从游客的社会角色来考虑。前面已经提到体验旅游时代游客要求个性化那么具有不同的社会角色的游客参与其中时即使针对同一旅游项目也应有不同的服务侧重点。比如同样的山水旅游对于一群老年朋友来说在游玩过程中就应该多留些工夫给他们悄悄的品味、欣赏;而对于一群青少年而言导游则应充分调动他们的感观和四肢与大自然“亲密接触”这样才让他们真正体会到放松的感觉。同样即使是同一个人重游同一个景点导游也要因其扮演的具体的社会角色而采用不同的讲解。 (四)具备强健的体魄 体验旅游阶段从“走马观花”到“下马看花”个性化旅游产品要求导游更多的亲身参与身体力行的引导游客融入景物中并和他们一起体验。导游只有在和游客一起经历的过程中才能激发游客的兴致并在思想上达到共鸣使两者之间产生信任感产生如同朋友之间的情谊最终实现体验旅游的第二个目的——亲切感。

试论如何提高导游服务质量摘要: 改革开放之后, 我国旅游业得到了迅猛发展, 各地旅游服务机构如雨后春笋般生机蓬勃, 全国旅游从业人数尤其是导游数量大大地增加。导游人员是旅游接待工作的主体, 是整个旅游服务的轴心,而导游服务作为旅游产品的一部分向旅游者出售, 是旅游服务质量高低的最敏感的部分。提高导游服务质量, 越来越成为人们关注的焦点。遗憾的是, 在中国旅游业飞速发展的同时, 导游服务质量一直参差不齐, 大大阻碍了旅游业的发展。因此分析导游服务存在的质量问题以及解决这些问题成为当前旅游业发展的重中之重。关键词: 导游服务; 导游服务质量一、目前我国导游服务的现状(一) 个性化的导游服务随着旅游活动的不断开展, 旅游者已经不满足于简单的观光, 而是趋向具有个性化的旅游活动: 探险旅游、体验旅游、康体旅游等旅游形式异军突起, 旅游者的足迹在不久的将来会深入到洋底, 或离开地球遨游太空。因此, 对导游服务的要求也同样日趋多样化。面对这种变化, 而旅行社往往全权委托导游员处理旅游过程中旅游者的各种需求。这样对导游人员的要求也随之提高, 程序而又呆板的服务让游客大为失望, 个性而又失规范的服务大受游客喜欢。高水平的导游服务不仅是一种规范化的服务, 还是一种个性化的服务。它要求导游人员必须根据旅游者的个性和不同的旅游需求提供针对性的服务使不同的旅游者获得更大的心理满足。导游服务的个性化, 一方面要求导游员能根据游客的差异、旅游产品的不同, 因时、因地、因人而异地提供有针对性的服务; 另一方面要求导游员通过不断的学习与实践, 发挥自己的优势, 形成富有个人风格的导游服务。(二) 导游服务手段的科技化随着科技的进步, 图文声像等导游方式已成为导游服务的重要辅助手段, 导游员可以借助各种现代化的手段和资料, 通过口头讲解方式与图文声像导游方式的有机结合, 向游客提供更直观、更生动、高标准的导游讲解服务, 同时也更能吸引游客。(三) 导游人员的高知识化随着知识时代的到来, 出游的人越来越多, 导游人员为了适应高素质、高水平游客的需要, 部分导游人员已经意识到自己必须具备相当的知识水平, 才能提供更好的导游服务。另外, 随着大众旅游普及到世界各国, 一个国家、一个地区的导游人员不仅要掌握本国、本民族的语言, 还必须能熟练运用世界各主要语言, 特别是主要客源国的语言, 以便向来自不同国家和地区的旅游者提供令他们满意的导游服务, 导游语言已从单一语种发展为多种语言。二、我国导游服务过程中存在的主要问题我国导游人员的数量日益剧增, 据统计, 目前我国兼职导游已超过60% , 导游日益成为自主择业、分散执业的群体。因此许多导游人员没有劳动合同、没有固定薪酬、没有劳动保险, 致使导游队伍职业稳定性下降, 并导致部分导游人员在带团过程中降低服务水平或减少服务提供, 以获取收入。另外旅游服务的盈利性非常突出, 作为旅游服务主要组成部分的导游服务已呈现明显商品化趋势, 这也使许多导游人员为了自身利益做出了许多有伪职业道德的行为, 使服务质量出现许多问题。我国导游服务过程中主要存在的问题有:(一) 导游人员素质整体偏低在导游讲解过程中, 许多导游缺乏相关专业知识, 主要表现在: 导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游; 导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解,讲解时信口开河或闹笑话; 导游讲解时呆板, 只是刻意地背诵导游词。导游职业素质差, 也是一个很严重的问题, 导游接团中的漏接、迟接以及擅自更改线路、增加购物点等问题屡见不鲜。还有一些导游缺乏综合素质, 如导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的唯一、对于突发事件缺乏应变能力。(二) 我国对导游职业管理制度不完善按照我国目前的职业分类体系, 导游职业不属于专业技术人员类别, 属于旅游及公共游览场所服务人员小类, 归于饭店、旅游及健身娱乐场所服务人员中类。因为不属于专业技术人员, 所以导游没有专业技术职称。国家旅游局的《导游人员等级评定制度》多年没有有效实施, 导游员职称没有进入我国职称序列, 只是旅游企业内部的名号而已, 甚至在一些旅游企业中也得不到相应的报酬福利。这种导游职业定位直接或间接导致了导游职业的社会地位低, 高素质人才不愿进入, 多数拥有导游资格证书者也只是将导游当作一门青春饭, 临时性赚钱的多, 很少有人打算把导游作为长期职业认真做, 因而导游钻研业务、研究旅游文化的少, 一心只想提高收入, 这就造成了导游服务质量的下降。(三) 导游人员的薪酬太少在现行的导游人员报酬机制中, 导游的收入结构不合理, 导游没有或少有工资,还要返给旅行社一定的费用, 导游只有以回扣为主要收入来源, 而回扣收入又是不合法的。导游员在带团过程中不注重景点讲解而是一味的对商品进行宣传, 甚至还提供不实的商品, 只是为了能多拿点回扣,这样的收入结构事实上鼓励了导游导购,是造成我国旅游业中导游服务质量下降的直接原因。三、提高导游服务质量的对策(一) 提高导游人员综合素质导游服务是一种建立在具有较高个人素质基础上, 影响面较广的高智能服务。我认为要从三个方面来提高导游人员的综合素质: 第一是增强独立性。导游服务人员要勇于向困难挑战, 要有高度的责任感和敬业精神, 在战胜困难的过程中提高个人的各种能力, 尤其是心理自控能力, 能沉着冷静地处理各种变化的情况和问题;第二是要不断充实大脑。导游人员应具有广博的知识和健康的体魄, 以便能随时随地向游客提供所需要的服务, 在平时的带团过程中, 要有意识地总结发生的问题,查阅相关的资料, 对各方面都有所了解;第三是提高自身的带团能力。在带团过程中, 导游人员要有全局观念, 在工作中要头脑清醒、思维缜密, 有较强的协调能力和公关能力, 以保证旅游活动按计划顺利进行。(二) 建立完善的管理制度要从制度上确保导游人员的正当权益。既要培养导游无私奉献的精神, 同时也要帮其树立正确的职业观, 宣扬导游工作的崇高性, 让他们从心里感到导游的职业是多么受人重视, 导游一直被誉为“民间使者”、“友谊桥梁”。作为一名导游, 应当克服导游职业只是一门青春饭的狭隘意识,要树立起长期服务导游行业的思想。这就要求相关管理部门完善导游职业管理, 给导游工作一个合理定位。(三) 规范导游人员薪金制度和激励机制目前大多数旅行社只求利益造成一些不规范的劳动报酬制度根本无法对导游人员形成有效的激励。严重影响了导游人员的工作热情和积极性, 也会影响到导游服务质量的提高。因此规范导游薪金制度和激励机制度越来越成为关注的焦点。我认为可从三个方面着手: 一是要提高导游的物质待遇, 满足他们合理的物质需要; 二是按照导游心理活动规律对其进行科学管理; 三是针对不同的导游员的特点采用不同的激励手段。激发导游的工作热情, 提高服务质量和工作效率。总之, 只要所有参与旅游事业的人们都能认识到尽快提高我国导游服务质量的迫切性, 认识到导游服务质量的提高对于促进我国现代旅游事业的发展所具有的重大意义, 动员全社会力量共同努力, 在全社会推行诚信导游服务, 各职能部门在各方配合与努力下, 进一步规范旅游市场,这样, 我们的导游服务质量定能得到加强与改善。浅析我国导游服务存在的主要问题近年来，导游队伍规模快速壮大，综合素质不断增强，导游总体服务质量有所提升，为推动旅游业又好又快发展做出了积极贡献。但在快速发展的同时，导游队伍仍存在许多问题。据调查资料显示，七成左右的参团旅游者有上当的经历。由于参团旅游市场的混乱，使不少人失去了对旅行社的信心，放弃了参团旅游，或转为自助游，使得参团旅游市场增长速度缓慢，甚至有些萎缩。在这种此长彼消的情况下，人员快速增加的导游队伍之间，竞争的激烈程度可想而知。而管理部门只知收费，不知管理的行为，更是直接导致了导游之间的恶性竞争，直至买团、交人头费现象的出现。从收入上来看，极少数的导游是有一些基本工资的，回扣成为了导游人员最主要的收入，而回扣的取得又直接转嫁到游客身上，使得众多游客对导游存在不满，使导游服务成为国内游客普遍最不满意的一项服务，导游服务的社会声誉差、满意程度低、使用程度低等问题，尖锐地暴露在国内旅游业发展中。一、导游的文化层次不高，结构不合理根据国家旅游局人教司对全国导游队伍人力资源状况的调查，截止2002 年8 月底，全国已有197375 人取得导游人员资格证书，但导游队伍文化层次不高、结构不合理。从学历结构看，我国导游人员的学历普遍偏低。其中高中、中职、中专学历者占，大专学历者占，本科学历以上学历者占。从导游等级结构看，导游队伍以持有导游资格证书和初级导游员证书者占绝大多数，为；中级、高级、特级导游员所占比例极低，仅占,导游队伍结构不合理的问题非常突出。导游队伍文化层次不高、结构不合理的现象主要是因为导游队伍中新近人员的门槛要求低。1999 年5月14 日，国务院颁布的《导游人员管理条例》第三条规定：只要具有高中学历、身体健康、年满18 岁的中华人民共和国公民即可参加导游人员资格考试。这一规定对导游员必须具有的文化基础知识、语言表达能力都没有做具体的要求，于是造成报考导游的人数与日俱增，且鱼龙混杂，良莠不齐。而且参考人员态度不端正，有的为牟取暴利而来，有的为将来游山玩水方便而来。显然，这种低要求的导游导入机制不利于导游队伍素质的整体提高。在现有导游员中，以大专学历和中专、高中学历为主。在一线带团的导游员的学历水平不高。受文化水平的限制，许多导游员的知识结构和讲解服务水平远远达不到游客的期望。二、导游个人素质不高随着时代的发展，现代旅游活动的目的逐渐向受教育、获信息、领略异国他乡的情趣、增长知识、扩大阅历的方向转化。这种转化对导游员提出了更高的知识要求，导游的作用也越重要。导游员不仅要满足旅游者求新、求美、求乐的旅游目的，还要在消遣之余，帮助他们增长知识，获取教益。真正成为文化的传播者、美的诠释者、引导者。要胜任这项工作导游员必须以渊博的知识作后盾，具有较高的文化素养，可如今蓬勃发展的旅游态势突显出合格旅游人才生产的滞后，很多没有接受过高等教育的从业人员在实际操作中暴露了很多问题。（1）导游知识素质欠缺。主要表现在：导游讲解太少或根本不讲的哑巴导游；导游对景点的文化价值、历史价值、学术价值缺乏了解，讲解时信口开河或闹笑话；导游讲解时呆板，只是刻意地背诵导游词。（2）导游的文化素质不高。很少有导游能自己撰写导游词，了解旅游地的真正文化意义，千篇一律的导游词根本不能满足不同游客层次的需要，而使导游服务质量停滞不前。（3）导游服务中反映出导游职业素质问题。主要表现在：导游接团中的漏接、迟接，以及擅自更改线路、增加购物点等问题。（4）导游与游客交往中反映出导游个人综合素质问题。主要表现在：导游与游客交往缺乏沟通技巧或经济目的惟一、对于突发事件缺乏应变能力。三、职业道德意识淡薄，违规违纪普遍导游这一职业是受人尊重的，游客身心的安危、旅游活动的成败与之密切相关。因此尤其要讲职业道德，导游的职业道德包括职业责任、职业态度、职业纪律、职业技能、职业良心，以及职业荣誉，具体表现为遵纪守法、敬业爱岗：优质服务、宾客之上；信誉第一、真诚公道：一视同仁、不卑不亢；团结协作、顾全大局：好学上进、提高业务。可实际情况是在该领域，坑害消费者的现象日益严重，服务过程中的“短斤少两”、欺诈哄、强行揽客、质次价高等现象普遍存在，旅游者一不留神就成了受害者。四、导游稳定收入少,私拿回扣现象严重在现行的狭义的导游人员报酬机制中导游的收入结构不合理，导游没有或少有工资，旅游淡季没有收入，养老、医疗、住房，以及社会公共福利不能有效覆盖导游群，使导游成为一个特殊的社会群体，有时还要付给旅行社“人头费”等费用使回扣成为导游的主要收入来源，生存的压力、发展的需要，迫使导游要通过其他渠道获取报酬。如有的导游员任意增加购物点、延长购物时间；有的与商家串通抬高价格拿差价，有的协助商家游说消费者购买质次价高的商品，手段五花八门。同时导游私拿回扣，又直接降低旅游服务质量，在旅游接待服务的相关环节形成了以回扣为核心的利益链条，“消费陷阱”严重侵害游客的合法权益。个别导游“穷则思变”，拜金主义严重，以损害游客利益追求个人经济利益的最大化，在私拿回扣问题上推波助澜，成了恶性循环。实践证明，不从机制上解决导游劳动报酬和社会保障问题，就不能从根本上解决导游私拿回扣这一顽疾。总而言之，随着我国旅游业的快速发展，导游作为旅游从业队伍的重要组成部分，是旅游业的重要生产力，是社会主义精神文明和物质文明建设的积极参与者，是促进社会和谐的重要力量。对于现阶段导游服务存在的问题，如何提高导游服务质量是当今旅游业中非常重要的一个课题。心理圈层理论及在导游服务中的应用一、前言二、心理圈层理论三、心理圈层理论在导游服务中的应用四、结论随着旅游业的快速发展，我国导游队伍空前的壮大，随之而来的旅游产业中出现的问题也越来越多，旅游者对导游的服务满意程度不高的问题尤为突出[1]。导游现在几乎成了欺客、宰客和专拿回扣的代名词。从旅游心理学角度对导游进行研究的文章还不多，因此本文从心理学角度对导游的服务进行研究，以期找出心理层面的原因。（一）人们意识中的圈层群体概念当某件事情发生主体作出决策时，他会考虑决策对自己的影响、对和此事以及本人有关的人的影响、周围人对我的感觉、周围人对我的态度、周围人之间的影响等等。这些相互间的关系由于疏远的不同可形成以“自我”为中心的不同的利益团体，这便形成了人们意识中的圈层概念。在处理某一事件时所联系到的所有人我们通称为“ 背景”。在此背景中大体来说可以分成以下几部分：以“自我”为中心外围是“利益统一层”再外围是“游离层”在圈层中有时会存在“对立层”（二）心理圈层理论根据马斯洛的需要层次论，人是有需要的，而人的需要又分层次的生理的需要，归宿感的需要，爱的需要，尊重的需要和自我实现的需要。当人生活在群体中时，就会为自己的需要进行追求。1．“利益统一层”指自己在处理事件时把这一部分人作为和自己同一利益的人，即处理事件中把自己和利益统一人的影响提高或者最小限度的损耗为目的。2．如果没有将自己纳入“利益统一层”（游离层），则会出现两种情况：如果两人熟悉，自己心理将会很不舒服，会有抵制情绪，在行动上会出现消极行动。如果两人不熟悉，自己会觉得这是正常现象并积极与他进行交往争取进入“其利益统一层”。3．“对立层”在某些情况下存在对立层，这时会产生矛盾，当矛盾激化时会产生冲突。4．对与某人来说自己形成的心理圈层只是对于某件事“临时”形成的并不是固定的。当他再处理另外一件事的时候，心理圈层的成员就会发生变化。心理圈层成员分布受很多因素的影响包括：自己的交际范围，受教育水平，人际交往历史。相互之间的差异。（三）区分利用人们表现的假象人们是通过语言、行动等来表达心理，对于信息接受方而言语言和行动只是对方表达的工具，而每个人对这些工具的理解是不一样的，这便产生理解的偏差。这种偏差会随着双方个体和所处环境差异的变大而变大，另外人的言行举止往往表现的不是他的真实心理，这就要求我们若想了解人们的心理圈层分布情况必须透过现象看本质。约拿情结的解释：约拿是《圣经》中的人物，由马斯洛用来解释对成功对自己优点等自己好的方面的畏惧，引出约拿情结。现在我们国家的学者将其概念进行了扩展形成了中国式的约拿情结，它表现为：许多人甘愿平庸不渴望甚至不曾想过成为圣人、伟人；人们愿意与自卑的人交往，而很难容忍自傲的人；人们愿意接近弱者，而对强者怀有敌意；人们喜欢那些循规蹈矩的人，很难喜欢有独立见解的人；自己不主动争取成功，而当别人取得成功时又会嫉妒[2]约拿情结是一种普遍存在的现象， 它或多或少的存在我们的身上。在很多情况人们可能表现对自己的利益目标的追求缺乏积极性，当自己处于别人对立层时不采取相应措施，并非心理圈层理论失去了作用，而是因为“约拿情结”在起作用。人的表现并不代表人的心理趋向，但当我们在分析人的心理掌握他的心理趋向而采取相应措施就会收获我们预期的目的。（一）以心理圈层理论为依据搞清客人情况导游在与客人直接接触前要了解一些客人的一些资料以做到有的放矢。另外还应该善于观察、分析游客的心理。能够在短时间内搞清客人之间的关系，旅游团队在整个旅游过程中是一个小团体，相对这个团体各个客人会形成自己的心理圈层。导游只有分清把握各个客人的心理圈层才能更好的处理团队内部的各种关系，避免客人之间的矛盾纠纷等。（二）以心理圈层理论为基础摆放客人位置导游在在游客、景区、酒店、商店为背景的心理圈层中应把客人放在自己的“利益统一层”中，导游应该力争与游客建立伙伴关系，因为只有在游客的合作下，旅游活动才能得以顺利地进行并达到良好的效果。（三）以心理圈层理论为基础拉近客人与自己的心理距离拉近导游与客人的心理距离也就是导游采取积极措施争取进入客人心理圈层中的“利益统一层”。当进入客人的利益统一层后，客人在心理、行动方面会主动把导游的感觉、利益考虑在内，配合导游的工作、处处为导游着想。会让导游感到有种“客人很通情达理”的感觉。对于如何才能进入客人心理圈层中的“利益统一层”本人建议应坚持公平公正是人交往的基本原则，不要因为自己的好恶对客人另眼相看。如果厚此薄彼很容易引起客人反感，这种反感很容易使客人与自己对立起来。当团队中有老人、孩子、残疾人的时候应该适当提供特殊服务。如果你的行为不符合大多数人认可的这种取向，就会拉大彼此的心理距离。对性格内向的不爱说话表现压抑的游客，多数是受约拿情结的影响，如果能经常跟他沟通，各种活动争取他们的意见往往会受到事半功倍的效果。（四）以心理圈层理论为指导正确处理全陪地接司机的关系地陪、全陪和司机是一个服务集体，三人要在导游服务过程中及时商量工作的进展细节，以及应付可能出现的问题。在这三人中地接导游要占主导地位，全陪和司机全力进行配合。需要地接导游从中协调，来努力创造一个相对和谐的合作气氛。作为地陪来讲， 对全陪要主动争取配合， 及时沟通信息；对司机要做到互相尊重、互相谅解。不论是地接还是全陪都应努力将对方和司机纳入“利益统一层”。只有这样才能使他们相互谅解，更好的配合高质量的完成团队接待任务。（五）以心理圈层理论为参考正确拿取回扣以回扣为主体的导游薪金体系从20世纪80年代就逐渐形成， 在行业内部获得了默认，在一定意义上是各方面利益达到均衡的默契“体制”，其产生的根本原因在于旅行社的恶性削价竞争[3]。游客大多都有购物的需求，关键是看你如何引导，让游客购得舒心、钱花得甘心。导游应该本着对游客有益的原则，重视并做好这项工作。导游在为游客做购物指导时应该要以满足游客的需要为出发点，并且熟悉商品知识，当好游客的参谋。综上所述，旅游心理学一直以来是我们研究的弱项，旅行社管理者和导游对游客心理的重视程度不够，在服务过程中很少考虑游客心理需求，很多情况是机械完成旅游服务。因此，我们应加强旅游心里学方面的理论研究，从而更好的为旅游业服务；应及时对导游进行心理学方面培训，使其能够分析掌握和调节客人心理，更好的完成带团任务。