希尔顿主题酒店提升对策论文

随着经济的发展，中国酒店业进入了快速发展时期，酒店业规模不断扩张，设施档次逐步提高，竞争日益加剧，对员工的职业素质提出了更高的要求。酒店员工的职业素质是提高酒店服务水平、市场竞争力的关键因素，同时职业素质也是影响员工顺利从业和继续发展的关键因素，员工的职业素质问题已引起酒店管理人员的高度重视。 一、 酒店员工应具备哪些基本职业教养 良好的职业素质是员工职业生涯成功的保证作为从事酒店服务的员工，因为工作环境的特殊，除具备良好的专业知识、职业技能外，还应具备： 1．步入大厦时 班前的准备和精神状态对一天的工作至关重要。因此，你最好提前10分钟打卡，留下10分钟做如下准备：更衣、整理头发，检查员工牌是否戴正，衣帽是否得当，指甲是否修好，皮鞋是否光亮，一切完毕，对着镜子会心微笑一下，然后轻松自如地走上岗位。 2．进入岗位时 进入岗位时，主动向上级和同事问好。然后检查工作环境设备是否运转正常，电源开关是否开启，电灯是否全亮，墙纸是否起皱或损伤，查看上一班的值班日志，与上一班人员做好交接，记下重点，然后考虑这一天有哪几件重要工作，如何处理。领班以上管理人员务必召开班前会，检查下属仪容仪表：头发、工牌、服饰。用5分钟时间扼要布置一天的工作，然后安排下属迅速进入岗位。 3．向宾客“问好”时 遇到宾客或同事，主动问好。问好时面带笑容，两手自然垂直，声音柔和。注意，向宾客问好时，不要太近或太远，以三步距离为宜。 4．遇到宾客或上级时 在行走中遇上宾客或上级要主动问好，稍事停留，侧身让路，垂直站立，待宾客或上级通过后再前行。注意，不可抢行、平行、穿行，也不可假装没看见擦身而过。 5．在工作时 每日八小时工作，是你发挥才干与智慧的黄金时段，也是考验你品格和职业道德的时候，必须做到“五不”；不打私人电话，不扎堆聊天，不干私活，不随意改动工作规则，不随意离岗。 6．面对宾客询问时 宾客向服务员询问或投诉时，绝不能说：“不”、“不懂”、“不行”、“不对”、“不会”、“不知道”、“不是我管的”，而要实行“一次到位法”，即宾客的问题在你这里一次获得解决，绝不能以不是自己部门的事为由往外推诿。如遇自己解决不了的事，应婉转地请宾客稍等，同时立即向上级或值班经理询问，从而给宾客以满意的答复。 7．接到电话时 接到电话时，首先问好，自报姓名：“您好！云天楼**”。然后仔细倾听对方电话内容，请对方认可，尤其是带数字的，比如公司的名称、房间号、公司电话号码，必须重复请对方确认。 当对方已表示表达结束，你可以询问“还有别的什么吗?”当对方表示没有其他事情时，你方可说“您放心，我一定办好”。对方说“谢谢”，你应回答“不客气，这是我应该做的”。最后道再见。 8．对方电话打错时 如果对方电话打错了，比如找工程部却打到你所在的销售部，你应委婉地说“对不起，这是销售部，工程部的电话是……”。 9.对方需要留言时 如果对方要找你所在部门的某位同事，而他又不在，你应婉转地说“对不起，**不在，您能留言吗?我一定转告”，当对方同意留言，你立即取出纸笔认真倾听、记录，待对方说完后，你再重复一遍，请对方确认，然后你进一步问“还有其他需要留言吗”，待对方说“没有”后，并说出“再见”的结束语，你方可说“我一定转达，请放心，再见”。 如果对方不愿意留言，你可恳切地说“能告诉我您的电话吗?××回来我请他给您回电话”，千万别没事找事地追问“你是谁?有什么事?你跟他什么关系?”也别简单地说“我不知道他去哪了，什么时间回来没准”等。 10．准备下班时 干足八小时工作后，你才能够作下班的准备： （1）填好日志。 （2）与下一班做好交接，尤其勿忘把重要事项向下一班介绍清楚。 （3）收拾好工作台上的工具或文具，将其整理好放整齐，锁好自用的抽屉，关上电脑或电源。 （4）检查纸篓有无烟灰复燃的可能。做好一切准备后方可去更衣室换上便装、打卡离厦。打卡的时间应在工作结束10分钟后。 二、提高员工素质的重要性 1、有助于服务质量的提高 酒店只有造就一支能不断发展的、有先进工作方法的高素质员工队伍，才能在激烈的市场竞争中立于不败之地。员工培训正是实现提高服务质量的重要保证。同时，培训又可增强酒店的凝聚力和向心力，使员工提高其职业道德和使命感意识，充分发挥积极性与创造性，将热情、规范、优质、高效率、高质量的服务视为自己的责任与义务。 2.、减少浪费和劳动力成本 酒店许多服务工作都有一定的浪费与损耗，如餐饮、客房清洁、洗涤等。如果能够经常对员工进行有计划有针对性地培训，使其认识有所提高，缓解工作压力，就有可能减少人员流动，从而降低劳动力成本和改进服务质量。 3、有助于员工的自身发展 培训对酒店员工本身也是有益处的，这主要表现为： 1.提高能力、增加收人 酒店员工经过培训，可以拓宽视野，学到许多新知识和更先进的工作方法以及操作技能和技巧，增加工作能力，提高服务效率，进而增加个人收入。 2.有助于个人事业的发展 酒店业的发展，急需有更多的有管理能力的人才。培训能够使员工在出色完成本职工作的同时，扩大知识面和扩展工作领域，并接受新的管理理论的熏陶，从而为晋升发展创造必要的条件。 3.增强职业安全感 经过培训，可以使酒店员工熟悉业务，成为内行，对工作有自豪感，充满自信心，增强职业安全感。 三、酒店员工的培训内容 1． 法律知识培训 餐馆和酒吧服务员应拒绝再给快要醉的客人售酒。在一些诉讼案件中，酒吧、餐馆成为被告，是由于客人醉酒后离开酒吧，发生了汽车交通事故，这叫第三者责任。出售含酒精饮料的餐馆服务员应懂得，在什么情况下不应再给顾客售酒酒精饮料，或鼓励顾客过度饮酒。由此可见，为了维护酒店正常经营，必须对酒店员工进行有关法律知识的培训。 2． 礼貌培训 这对酒店业十分重要。希尔顿酒店集团每年在员工培训上要花费几十万美元，这说明他们特别重视员工的资产价值，他们的广告主题是：每两个客人有两个希尔顿服务员。根据希尔顿的培训计划，酒店管理的成就，93%*礼貌，7%是知识和技能。 总经理每天都应去各个部门查看，以表示对员工、对工作的关心，起到鼓励员工的作用。希尔顿的培训计划认为，礼貌不是经理要求出来的，都出自内心。换言之，总经理应以身作则，成为礼貌的表率。 希尔顿的每家酒店都设立了一个礼貌委员会，由总经理、副经理和人事部部长等成员组成。在部门会议上常以旅客关系进行讨论，示范说明如何处理，并放映有关电影。如告诉员工如何有效地使用电话，如何通过个人行为体观公司形象，以及如何同心协力做好本部门工作，加强部门间的合作。酒店要求员工机智灵活，如有时要主动询问旅客需要，有时应完全按客人要求去做，使他们得到最大满足。 3． 保安培训 由于酒店内的抢劫、偷窃案不断发生，酒店管理部门现已特别强调培训。它已同安全培训结合起来，成为一门独立的培训项目。在70年，安全因素是酒店业竞争的第一要素，各酒店都建立起公司级的安全委员来制定安全规则，协调安全工作。加强保安工作，固然需要改善，但更主要的是增强员工的保安意识，掌握保安的基本技能和方法。 前台服务员要核实客人的姓名和房号后才发钥匙。客人留在客房门上或服务台上的钥匙要立即收起，以免被人取走。保安人员巡逻时要检查每间客房的门锁,,看到门半开时,要立即给该客房打电话,如没人接听,进房检查,确保安全情况,并在每日活动表上做记载.. 对客房清洁工的要求是: (1) 对客房已租出而客人不在房内时,应关上房门,在把手处挂上提示卡. (2) 如客房空时,清洁房间时应把房门敞开. (3) 清洁工不能动用房内的收音机和电视机. (4) 服务员遇到麻烦的客人时,要避免同客人争吵. (5) 当受到威胁时,应尽量忍耐，别充好汉。事故如发生在酒店其他地方，可以退却并通知保安人员，避免事态的发展，万不得已才能自卫。 所有这些,都应该通过保安培训,使员工全面理解和掌握. 4.食品卫生培训 据有关部门统计,75%以上的食物中毒是由两类细菌引起的,其中近55%是由葡萄球菌引起的,21%是由沙门氏杆菌引起的,这两种菌都是通过不卫生条件传播的.如操作者手不干净,皋同食品接触,就易导致细菌感染. 总之，酒店员工具备良好的职业素质不仅是个人职业生涯顺利发展的保证，同时也是酒店提高竞争力的关键因素。

经营管理策略（一）特许经营扩张市场希尔顿的发展模式经历了自建模式、管理合同、特许经营等几个阶段。20世纪50年代以前，希尔顿一直延续自建模式，集团发展速度较慢，丧失了发展的机遇。60年代希尔顿创立的管理合同方式，通过管理输出迅速拓展了集团的市场网络，品牌国际影响力迅速提高。90年代年希尔顿开始实施“特许经营”方式进行拓展，逐步将出售自有的饭店，只保留管理权和特许品牌权利。饭店管理公司逐步将业务重点转移到经营的高端利润区：品牌维护、市场促销等优势领域。2004年希尔顿品牌的特许经营比例已经超过了70%。（二）品牌多元发展模式希尔顿采用品牌多元化发展战略，希尔顿在对市场做了细致分类的基础上，采用“主品牌+系列子品牌”的品牌多元化战略，利用各种不同的饭店品牌提供不同档次的服务以满足不同的顾客需求，专攻各细分市场。例如希尔顿旗下主要品牌有希尔顿、康拉德、 斯堪的克、DoubleTree、大使套房饭店、家木套房饭店、花园客栈、汉普顿旅馆、希尔顿度假俱乐部等，每一个品牌都有特定主要目标市场，从而极大地提高了希尔顿在全球饭店市场的占有率。（三）微笑塑造品牌形象在希尔顿创业之初，他的母亲曾经对他说：“除了对顾客诚实之外，还要想办法使每一个住进希尔顿旅馆的人住过了还想再来住，你要想这样一种简单、容易、不花本钱而行之可久的办法去吸引顾客。这样你的旅馆才有前途”。母亲的话让希尔顿沉思，如何才能达到既简单、容易，又不花钱且能行之久远的办法来吸引顾客呢？ 希尔顿想了又想，始终没有想到一个好的答案。于是，他每天都到商店和旅店里参观，以顾客的身份来感受一切，他终于得到了一个答案：微笑服务。于是希尔顿将企业理念定位为“给那些信任我们的顾客以最好的服务”，并将这种理念上升为品牌文化，贯彻到每一个员工的思想和行为之中，从而塑造了独特的“微笑”品牌形象。希尔顿饭店的每一位员工都披谆谆告诫：要用“微笑服务”为客人创造“宾至如归”的文化氛围；希尔顿对顾客承诺：为了保持顾客高水平的满意度，我们不断地听取、评估顾客意见，在我们所在的各个国家实行公平制度来处理顾客投诉并尊重消费者的权利。（四）创新个性服务项目希尔顿饭店集团十分注重以顾客需求为出发点，创新饭店产品与服务，从而给客人以惊喜。希尔顿在产品开发上采取诸多亲近客人的策略，针对游客离家在外的种种不习惯与不方便，希尔顿饭店特别推出了TLC房间（即旅游生活中心），以尽可能地缩小游客住宿饭店与住在家里之间的差异，保证客人能够有充足的睡眠，健康的旅游生活方式，以及帮助客人减轻外出旅游时感到的压力。1996年10月希尔顿饭店公司与国家睡眠基金会（NSF）合作推出25间SLEEP-TIGHT客房。希尔顿饭店同时推出各种特色服务项目，例如为庆祝周年纪念或新婚的情侣设置浪漫一夜，以极低的房价为客人提供轻松周末，专门针对老年人的特殊服务等。不断创新的差异化饭店产品与服务为希尔顿赢得了大批忠诚顾客。（五）全面开展市场营销希尔顿饭店集团一流的市场业绩在很大程度上与其一流的营销是紧密关联的。首先希尔顿十分注重市场调研以准备把握市场需求，它有专门的部门负责从世界各地的航空公司、旅游办事处、政府机构等收集市场信息，作为集团营销和产品开发决策的依据。其次，形式多样的高效促销活动极大地提升了希尔顿品牌的知名度和影响力。希尔顿在全球范围内经常开展形式多样的促销活动，例如：Honors促销活动、银发旅游促销活动、周末度假促销活动、家庭度假站促销活动等等，吸引了大批的特定目标市场。同时，还十分重视公益营销，以树立公司良好的社会形象。希尔顿饭店集团设立专门的捐赠审查委员会，其职责在于决定公司慈善资金的使用。希尔顿的捐赠对象主要集中于以下几个方面：教育、健康、青年人项目、当地事物与公共政策。再次，希尔顿十分重视利用网络技术进行营销。1973年所有希尔顿饭店统一使用CRS；1999年4月希尔顿饭店公司宣布使用新的中央预定系统（HILSTAR）；1995年8月希尔顿因特网站开通。先进的信息网络技术为希尔顿拓展全球市场增添了腾飞的翅膀。

酒店官网制作技巧希尔顿雄心勃勃地使自己的官网成为一个有潜力的线上预订入口，可见官网营销如此重要。那么，如何把酒店最好的形象呈现给客人就不得不提及一些官网制作的技巧，PinChain在此盘点一些实用秘诀如下：1、使用大型、高分辨率的图像一项针对网页视图优化的研究证明，更大的图片会提升的销售额。具有高品质的视觉效果将提高房间预订转化率。2、使用插图说明Kissmetrics研究表明，插图说明的平均阅读量是广告正文的300%。酒店经营者应该利用这个空间吸引客人。3、花费更多的时间添加更多的图像提供越多的视觉效果越好。根据TripAdvisor数据，有超过30张图片的酒店与只有10张图片的酒店相比，客人选择的可能性要高45%，包括视频和VR。4、使用标签，分门别类根据Janrain的研究，74%的在线消费者在网站出现他们不感兴趣的内容时会感到沮丧。添加特定标签将会把正确的照片匹配给正确的人。这些标签很重要，给酒店进行适当的分类，因为它们可以决定是否有人在其个性化搜索中发现此酒店。5、具体化描述一个好的酒店内容介绍应该是详细具体的。客人浏览酒店的官网并不是为了寻找“天堂”、“舒适”等模糊的词汇，他们想找的是具体的描述。比如描述里只有“奢华”两个字却没有提及高支纱面料的床单被套，丝绸浴袍以及等待客人品尝的窖藏顶级红酒，那么它有什么说服力呢?6、网页浏览导航和文章标题明确酒店官网上的页面浏览导航应该清晰明确地表达它的意思;文章内容应该有重点，并不是面面俱到;试着把信息高度集中在当地的情况，这样不仅能帮助过路游客还能凸显酒店是当地的旅游专家的地位。