航空服务论文参考文献职业素养

随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考

谈谈空中乘务服务心理学的应用

无论是在学习还是在工作中，大家最不陌生的就是论文了吧，论文是探讨问题进行学术研究的一种手段。相信很多朋友都对写论文感到非常苦恼吧，以下是我为大家整理的论文，欢迎阅读，希望大家能够喜欢。

作为一名空中乘务员，在服务的过程中总会面对各种各样的旅客，首先要分析旅客的心理状态，根据心理学对旅客的气质类型和内在特征进行分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多血质。

摘要： 现代科技水平高速发展的今天，人们内心的需求也日益增加。航空行业在整个社会交通体系中占有绝对的地位，依靠高效率、高水平的服务使广大消费者得到满足。航空服务人员需要研究旅客的心理，满足旅客们的心理需求，提供具有针对性的服务，从而提升整个航空服务的水平。心理学的理论知识能够帮助服务人员分析旅客的交往心理，提高服务的质量和品质。乘务服务行业的进步，可以在一定程度上促进航空公司的发展。

关键词：空中乘务;服务心理学;心理素质

一、引言

随着航空行业的快速发展，行业中的竞争是不可避免的。那么如何在激烈的竞争中生存下来?航空行业属于交通行业同时也属于服务行业，因此，提升整体的服务质量，满足旅客的需求，是建设和发展航空公司的基础。在面对形形色色的旅客、各种各样问题的时候，乘务人员的心理素质也是极其重要的，良好的心理素质是提供优秀服务的基本。

二、心理学在旅客服务需求中的运用

1、心理学的定义

心理学是研究和分析人的心理现象和规律以及人的个性心理的一门学科。心理学研究的领域涉及到知觉、认知、情绪、人格、行为、人际关系、社会关系等，也与日常生活的许多领域——家庭、教育、健康等发生关联。

2、航空旅客服务需求的的重要性

1)满足旅客心理需求是民航旅客服务工作的宗旨2)满足旅客心理需求是衡量服务质量的试金石3)满足旅客心理需求是服务人员工作的灵魂

3、心理学在旅客服务需求中的运用

人们现在正生活在一个生活节奏快的社会环境里，所以人们的神经很长时间都是紧绷的状态，长此以往，人就会变得敏感。作为一名空中乘务员，在服务的过程中总会面对各种各样的旅客，首先要分析旅客的心理状态，根据心理学对旅客的气质类型和内在特征进行分析，分清楚是粘液质、抑郁质还是胆汁质和多血质。面对不同气质类型的旅客应采用不同的解决问题的方法，往往能事半功倍。旅客的知觉感受往往包括色彩、温度、音量和服务设施环境等。旅客对空中乘务员的知觉包括仪表相貌、表情和服务语言、态度等。要在旅客心理留下好的印象，可以着重加强旅客对某些知觉的感受。面对旅客出现冲突及问题的时候，要先分清楚对象，了解发生的问题，再进行研究合理的沟通办法。在沟通的过程中，要考虑旅客的语言障碍、社会地位以及旅客的心理素质等。在发生多方冲突时，应明确调节的立场，冷静的做出判断，根据不同旅客的个性做出不同的调节方式。

三、心理学在空中乘务员的心理素质中的运用

作为一名服务人员，当面对棘手的问题旅客时，难免会受到一些委屈，如果不能及时的进行纾解心情，就会造成心理误区，降低空中乘务员的服务效率。心理学可以帮助空中乘务员用正确的方法对待工作中出现的矛盾，提高自己的.心理素质，发挥出自己工作岗位的重要价值。

1、自我暗示法

当服务过程中受到一些不公平的待遇时，心中的郁闷无法及时得到纾解。可以对自己进行暗示，没什么大不了的，一会儿就会好了等等安慰自己的话语。在出现问题的时候最快的反应做出自我暗示，可以避免问题扩大，缓解消极情绪的产生。

2、情绪转移法

在高压的工作环境中，重复着千篇一律的工作方式，人难免会具有厌烦的情绪。当面临情绪爆发的时空点时，可以转移自己的思维，想一想令你开心的事情或者是令你自豪的事情，避免自我崩溃状态的发生，多以平和的态度对待旅客，能够有效的提升自己的工作效率。

3、询问法

对于刚刚步入服务行业的新人来说，总会面对一些自己难以解决的问题，这时就需要上级领导多加注意新人的情况，运用询问的方式解决他们遇到的难题。

4、保持积极情绪

保持积极的情绪，可以使自己的服务行动也变得积极起来，在工作遇到麻烦时，能够通过已经形成的思维模式做出正确的判断，积极的解决问题，提高工作效率。以上四种方法可以在帮助空中乘务员解决问题的同时，提高自己的心理素质，从而保持良好的服务态度，提升服务质量。

四、心理学在空中乘务服务中的重要性

心理学可以很好的帮助服务人员了解每个人的特性，当面对出现的问题时，采用心理大的对策，从容的解决难题。在对不同旅客进行服务时，服务人员应克服以下不利的心理因素：1)不能以一个人的穿着或是言行区分服务，更不能以对某个旅客的第一印象决定服务态度，从而影响到空中乘务服务的品质及航空公司的名誉。2)在面对旅客提出要求或建议的时候，应理性的分析是否合理，在面对个别问题旅客的时候，要具有耐心，不能冲动行事，做好本职服务的工作。3)每个旅客都会有自己的个性，服务人员不能对每个都持有一样的看法，要因人而异，做到使每个旅客对服务都感到满意。心理学在旅客差异分析和旅客服务需求心理分析方面起到重要的作用，对于提高空中乘务服务的质量，以及航空公司的发展都具有重要的意义。

五、总结

空中乘务服务的过程中，如果遇到冲突和矛盾时，要正确的运用心理学进行分析和探究，以旅客的心理需求为重点，在满足旅客心理需求的同时，提高服务人员的自身心理素质。学会利用心理学的情绪控制方法，控制自己的消极或暴躁的情绪，更好的用积极的态度去进行服务工作，提高服务效率，促进航空服务行业的发展与进步。

参考文献：

[1]曹钰舒.《人际知觉中的人际拒绝及其反应》.社会心理科学，2013

[2]刘芳.《空中乘务员心理素质培养研究》.山西农业大学，2013

【拓展阅读】空中乘务专业学生审美素养养成教育论文

摘要 ：审美素养是高素质空中乘务专业学生培养的重要指标，高校应在课程设置、课外实践、活动开展等方面切实有效地加强空中乘务专业学生审美素养的培育，达到内在美和外在美的统一，不断提升我国航空业空乘人员的岗位素养和服务水平。

关键词 ：审美素养;空中乘务专业;培育

1引言

在当前国际社会合作与发展主旋律下，国家与国家、企业与企业、人与人之间的交流、合作、往来、旅游、互通越来越频繁，飞机作为当前最安全、最舒适和最快捷的交通工具受到了人们的格外青睐。需求的增加无疑给正在大力发展民航产业的我国带来了巨大的成长契机，但同时也给民航服务类专业技术人才提出了更高的要求。尤其是代表航空公司形象的空中乘务人员，她们的职业素养甚至会影响公司的品牌和运营。作为高素质的空中乘务人员，除了一张漂亮的脸蛋以及最具亲和力的笑容以外，她们还应该掌握丰富的适合空中乘务工作的知识和必备的审美素养，以达到内在美和外在美的统一。在空中乘务人员职业能力中起着至关重要作用的是审美素养，审美素养能够渗透于空中乘务人员的心理、形象和服务之中，能够贯穿于空中乘务人员职业规划、成长的始终。良好的审美素养不是先天的，而是需要经过长期训练和积累才能够形成和完善的。

2空中乘务专业学生审美素养现状

教育部1999年批准中国民航学院、沈阳航空工业学院等院校开设空中乘务专业，正式拉开了我国空乘人才培养的序幕。近20年的专业建设有效地促进了我国高校空中乘务专业的发展。如今我国民航业迅速发展，给空中乘务专业带来了新的发展机遇，但同时我们也应该看到毕竟空中乘务专业在我国是一个新兴专业，不免存在许多短板和问题，尤其是空中乘务专业学生审美素养的培育应该得到必要的重视。

缺乏职业必备的审美认知

“空姐”是大众公认的好职业，空姐们所面向的公司是由中国国际航空股份有限公司、中国南方航空股份有限公司、中国东方航空股份有限公司三大央企引导的市场格局，因此，无论是在国企还是在民企航空公司管理要求及待遇基本在同一高度，“高薪资、高福利、高保障”是基本特点，因而获得了越来越多青年学生的青睐和追捧。很多空中乘务专业学生之所以报考该专业，其原因不外乎其“空姐”高端大气的称号、光鲜亮丽的形象、畅游世界的便利、丰厚可观的收入和邻里羡慕的金饭碗。而对于本行业的职业要求和艰辛锻炼缺乏必要的了解。有的学生把开展美育的艺术课程简单理解为学画画、学唱歌、学跳舞的技能课，加上艺术类课程大多为考查课，学生在心理上没有像重视专业课那样重视艺术类课程。学生自身的不够重视严重影响了艺术类课程精神家园的效果，无法从艺术之美中感悟生命之美和人生之美。同时在生活中过于强调和追求外在美而忽视对内在美的塑造，使得部分空乘专业学生把空乘之美仅仅认为是拥有漂亮美丽的脸蛋、优美的身段和甜美的微笑。因此她们更加重视化妆打扮和形体训练，忽视审美素养的内在提升和锻炼。而对于审美素养培育的认识更多的是关注在美育课程会不会让我更会化妆，让我更漂亮和更有气质上，忽视了审美对于人格培育和心灵净化的作用。甚至一些空乘人员由于追求物欲享受而对职业忠实度不够。

缺乏必要的审美自律

空中乘务专业学生“慎独”能力有待提高，有的学生也会出现乱丢垃圾、不文明行为和对人冷漠不懂宽容的现象，和未来空姐的身份反差很大，和自己在集体活动中的表现更是判若两人。另外，有的学生缺乏对基本美丑的辨别，在网络世界里盲目自晒、自黑，随手转发一些看似好玩但充满低级趣味的文章或图片。这些现象反映出空中乘务专业学生审美自觉意识不强，没有自觉地在工作、学习和实际生活中，践行社会主义核心价值观，弘扬真善美。在审美活动中学生往往表现出被动的现象，没有自觉批判和抵制不良负面审美活动的能力。

3产生问题的原因分析

从总体上来看，美育仍是高校教书育人过程中的最薄弱环节，没有真正意识到美育对提高学生审美能力，培育学生人文素养，促进学生全面发展所能够发挥的重要作用。主要表现在一些高校管理者和教育者，甚至是学生辅导员对美育工作认识和把握不到位，没有认识到美育是贯彻“立德树人”教育方针最好的载体和最好的方式，更没有将美育放在应有的位臵上来开展工作。出现了重结果轻过程、重应试轻素养、重特殊轻全面、重少数轻全体、重比赛轻普及，对美育活动常常是应付了之的现象，没有静下心来认真研究美育对学生工作的促进作用。

教育理念——美育地位有待加强

学校艺术教育被边缘化，形式单调。（曾在网上看到一个关于美育的笑话：偏远山区小学教室讲台上放着一座断臂维纳斯的石膏像，学生们正在聚精会神的听课。有个来视察的教育局长走进了教室问一个学生：“它怎么没有胳膊？”学生委屈的回答：“不是我弄的。”任课老师赶紧解释：“雕像买回来就没有胳膊，是个残品。”校长不好意思的打圆场说：“学校节约经费就买了个次品。”局长生气地对校长说：“再穷也不能穷教育，下次一定要买好的，有胳膊的。”）这个笑话虽然有点夸张，但从一个侧面反映出目前美育的整体情况。高校在审美素养培育中也表现为重技能轻素养、重少数轻多数、重比赛轻普及、重结果轻过程、重形式轻内容、重场面轻细节的特点。面对美育工作，美育的实施者经常会出现开一个会、办一场演出、做一次展览应付了事。对待大学生美育的重视力度没有上升到应有的高度，甚至根本无法与体育相媲美，大学生体育是必修课程，一般大学都要开设至少4个学期的体育课程，而美育类课程只是选修课程。各种校级体育类活动更是层出不穷，而艺术类活动却是凤毛麟角。一场篮球赛、一次运动会获得重视远远高于一次画展、一次文艺演出。美育得不到应有的重视，没有得到必要的关注，何谈相“爱”？

教学内容——偏重基本功的训练

教学内容上重视空乘专业学生的礼仪基本功的训练，这一基本功教学管理人员和学生自身都将此作为最重要的吃饭的本事来对待。一般航空公司的招聘需要经过5关的考验：形象面试、英语口语、笔试、综合面试、答疑、体检，由此可以看到面试环节就有两次，因此大多数培养单位、教师及学生都认为礼仪的基本功是最重要的。所以在教学内容上就加大了对基本功的训练，如为了保持长期微笑，平时会用嘴含着筷子的方式强化训练；为了保持最佳的站姿，平时会头上顶书、双腿夹纸的方式训练站姿。而现实中的美育往往处于很尴尬的境地，“说起来重要，做起来次要，忙起来不要”这是美育的真实写照。基本功是能够在教学中被量化，而美育不容易被量化，短期内也看不到它的成效，因此在一些艺术课程中教师也会在教学中加大对基本功的训练，积极训练空乘专业所需的职业标准。空乘专业学生更是为了自己能够顺利通过面试而加大对基本功的练习，而将能够提升学生整体素养的审美培育内容束之高阁，极少问津或不愿问津。

理论研究——专门研究空乘专业学生美育的成果较少

目前关于空中乘务专业学生培养方面的论文大约有15篇，这些文献都认为当前空中乘务专业学生素质需要加强，并且对相关教学和实践环节加以了阐释和说明，但对空中乘务专业审美素养研究的尚未发现。这些文献资料中能够查到的研究空中乘务专业学生美育相关的文章仅有常静的《本科空乘方向学生艺术教学的必要性与课程实践》和陈丽梅的《空乘礼仪与形体训练对空乘专业学生素质的影响及培养》，两者都是从课程实践方面论述了空乘专业学生加强艺术技能教学和训练的重要性以及方法，没有从高校全方位美育的角度进行研究。另外在季正茂的《试论空中乘务专业学生应具备的知识结构》中曾提到：“《美育基础》是中国民航飞行学院教师编写的一门关于美学基础知识、审美、评美、创造美的适合空中乘务专业学生学习的教材，其中有很大的篇幅讲解了艺术审美的内容，使空乘学生学习后，避免今后受一些所谓印象派艺术、野兽派艺术、行为艺术的影响，从而建立起正确的美学观念，使空乘学生心中对美有一个正确的标准。”论文在研究中认识到了美育在空中乘务专业学生培养过程中的重要性，并且也编写了相关的美育教材，但在论述中明显对现代艺术有偏见和错误的认识。这种偏见源于我们接受的教育习惯于“写实”的手法和作品，缺乏对现代派的认识和接触，从内心深处就对现代派带有陌生感和抵触心理。

美育课外活动——种类多效果不理想

当前美育活动在组织中存在重视活动的数量，轻视活动的实际效果的现象。大大小小的活动都冠以“文化艺术节”名号，如：助学的叫“大学生助学文化艺术节”，心理健康的叫“大学生心理健康文化艺术节”等等，但活动内容上缺乏周密安排和规划。尤其是一些艺术类大赛成了精英们的舞台，普通学生参与面小，对活动参与不感兴趣，认为反正参加也不会得奖。另外活动的经费不足，而学校对于学生外出拉赞助搞活动又比较敏感，致使很多课外活动常常是走走过场。本可以丰富校园文化活动的美育类课外活动，要么成了美育与活动脱节的鸡肋，要么成了以成绩至上而不择手段的变质。这一过程中美育的缺失导致了空中乘务专业学生内心深处的迷茫和对单调乏味大学生活淡淡的失望，进而沉迷于虚拟的网络生活。美育类课外活动很难起到促进空中乘务专业学生审美素养的作用。

4审美素养培育的原则与方式

根据当前空中乘务专业学生的审美素养现状以及产生问题的原因，结合当前大学生美育缺失的现实问题，我们应从转变艺术教育理念、建设专业美育研究共同体、完善美育课程体系和搭建美育载体等方面加强和改进空中乘务专业学生审美素养的培育。

加快转变艺术教育理念

从思想和行动上要转变艺术教育理念，把握艺术教育的核心是审美教育，开展思想政治教育工作最有效的方式是审美教育，要在教育的全过程中关注空中乘务专业学生的审美感受，并培养学生的审美能力。避免把美育仅仅局限在艺术技能的提高，使美育片面化，也不能把美育等同于美术方面知识的教育，使美育表面化。空中乘务专业学生的审美素养培育应围绕空中乘务人员必备的审美心理需求、理想人格养成为根本宗旨，避免陷入过分的灌输知识和强化技能的训练，而忽视美丽心灵的教化和健康人格的培养。另外，应避免功利性教育，仅仅关注学生将来能否顺利通过面试考核，而忽视审美素养的提升，只会带来空中乘务专业学生丧失超功利性品质，出现人格上的危机和精神匮乏，凡事追逐功利。这也同时给民航业的发展带来不利的影响和安全隐患，因此要在美育过程中引导学生注重自身的外在形象和内在气质的修养，帮助学生正确认同空中乘务人员的审美修养标准，并自觉地以实际行动践行这一标准。

建设专业美育研究共同体

建设一个专业美育研究共同体，创设良好的美育研究环境，注重共同体的学习、实践，扩大共同体的影响力和辐射面。共同体中应含有高校各个部门的研究人员，如：德育教师、体育教师、美术教师、音乐教师等等。因为美育是学校各个学科专业、教育环节共同的责任和任务，美育应渗透于教育的各个领域，从美育教材、课程、实践、活动、理论等方面展开研究，只有共同体形成合力才能避免研究成果的片面和单一。要调动教学各领域的积极性，尤其是一线教学教师要在自己的实际教学和研究中，学会将美育渗透到实际教学中，努力做到由“教书匠”身份向“研究者”转变，将实践经验加以理论梳理和创新。

完善美育课程体系

美育不是一门具体的课程，而是一个独立的教育体系，高校针对空中乘务专业的美育类课程应该形成一个综合、有序、渗透、多层次的立体课程体系。当前在空中乘务专业课程设臵中，有的高校只是为空中乘务专业学生开设《舞蹈及形体训练》专业课，将其他艺术课程或实践放到了选修或创新实践课程中，使得学生在思想上对美育类课程得不到应有的重视。在空中乘务专业学生审美素养培育课程中应根据需要开设《美育基础》通识课，通过艺术知识类传播，让学生掌握一定的审美理论，并与学生的审美情感体验相联系，与日常审美鉴赏有机结合起来，构成多种类型、多种层次和多种元素的系列内容，促进审美素养的提升。另外应将美育渗透到其他课程内容中，发挥美育的功能促进教书并且育人。通过课程体系的完善使空中乘务专业学生理解美的内涵，以及什么是审美，为何要审美，怎样去审美等。

搭建美育载体

美育离不开环境的熏陶和载体的建设，通过美的事物和无形的文化使空中乘务专业学生在不自觉和无意识中受到感染和影响。首先是加强美的校园文化建设，在教育教学和校园文化活动中要充分考虑空中乘务专业特色和学生特点，以审美提升为目标，创造性和艺术性地设计教学和活动的计划、思路和方法，让整个教学和活动过程充满诗情画意。其次是加强校园物质文化建设，尤其是围绕航空文化在建筑、设施、场所、景观等方面加大投入和规划，随时随地感染学生，使学生能够触景生情。另外是搭建复合式美育网络平台，优化网络美育课程、网络美育氛围营造、网络美育互动，如开设一些艺术欣赏类的栏目，设计这一栏目应坚持精要的原则，选择最具典型性的艺术代表作品作为鉴赏内容定期向学生推送，可以培养学生的审美鉴赏能力。如何在保证空中乘务专业学生培养数量的同时，加强审美素养的培育成为当前亟待解决的问题。前苏联著名教育家赞可夫说过：“人具有一种欣赏美和创造美的深刻而强烈的需要，但是这并不是说，我们可以指望审美情感会自发形成。必须进行目标明确的工作来培养学生的审美情感，在这里，教师面前展开了一个广阔的活动天地。”如果高校能够充分认识到美育的地位，并在工作中创新审美素养的培育方式和方法，就能给予空中乘务专业学生更多的艺术熏陶和艺术感染，以此潜移默化地提升她们的综合素质，健全她们的心理结构，增强她们的审美能力，为将来更好地履行空中乘务人员职业职责奠定坚实的基础。

参考文献

[1]刘是今.我国高校空中乘务专业发展现状研究[J].当代教育理论与实践，2011(8):81-83

[2]季正茂.试论空中乘务专业学生应具备的知识结构[J].中国民航飞行学院学报，2004(3):31-33

[3]张笑梅.当代高校美育的困境与出路[D].山东师范大学硕士学士论文，2008

航运业是我国国民经济的重要组成部分，在我国交通运输体系中所扮演的角色日趋重要，航空公司发挥了其他交通工具所不及的重大战略作用。下文是我为大家整理的航空公司方面论文的 范文 ，欢迎大家阅读参考!

试论我国航空企业社会责任体系构建

【摘要】企业社会责任除了包括谋求企业自身的生存和发展外,还有爱国、热心公益等的责任。 “碳减排”是我国民航企业首要履行的社会责任,同时,还要发挥政府在推进企业完善社会责任中的主导作用;加强舆论宣传,为企业营造良好的舆论氛围;建立民航企业社会责任 文化 ,构建完善的航空企业社会责任体系。

【关键词】航空业 企业社会责任 CSP模型 责任体系

随着全球经济一体化进程的推进,越来越多的中国企业将登上国际竞争的舞台。由于我国经济的高速增长,企业的环境保护、劳工保护、消费者权益保护等存在着日益严重的问题和隐忧。随着社会主义市场经济逐步走向成熟,企业成为独立的市场主体,正在从“经济人”向“社会人”转变。一方面,一些企业社会责任意识淡薄,食品、煤矿安全等重大责任事故仍时有发生,严重影响了社会和谐稳定;另一方面,中国许多企业在震灾、雪灾和金融危机中勇担社会责任。中石油、国家电网、中国移动等国有大型企业相继于2005年或2006年推出了自己的企业社会责任 报告 。同样处于特殊地位的我国各大航空公司也将社会责任明确列入企业的发展战略当中。

企业社会责任问题的缘起

企业社会责任是指企业在创造利润、对股东承担法律责任的同时,还要承担对员工、消费者、社区和环境的责任。CSP,即企业社会绩效,部分学者认为需要通过发展出一个模型框架来整合上述观点,以帮助人们全面认识企业所应承担的社会责任,以及如何实施和评价这些责任。学界通常认为卡罗尔是企业社会绩效理论的倡导者,他从多种代表性的观点之中, 总结 出一个三个维度的CSP模型。

根据卡罗尔模型的思路,综合关于企业社会责任的不同观点,沃提克和哥奇兰提出企业社会绩效是“企业社会责任原则、社会回应过程和解决社会议题政策之间根本的相互关系。”在对CSP概念和模型演变进行回顾时,伍德模型包含的是企业社会责任、企业回应过程和企业行为结果的三个层面。

国内企业社会责任发展概况

多位业内专家认为,企业社会责任已成为培育企业可持续发展力的必然选择。承担社会责任,是企业可持续发展的客观要求,也是出发点。企业社会责任最基本的是谋求企业自身的生存和发展,尤其是关心、爱护和尊重企业职工,承担股东和利益相关方的责任。与此同时,企业的社会责任还应该包括爱国和报国的责任、发展企业的责任、诚信守法的责任、道德自律的责任、节约资源的责任、保护环境的责任、 安全生产 的责任、以及热心社会公益和慈善事业的责任等等。进入21世纪后,我国社会正朝着较高水平迈进,全面建设小康社会的新目标对中国民航业的发展提出了一系列新的要求。符合小康社会要求的中国民航应该首先致力于达到以下发展目标:拥有广泛的航空乘客基础; 编织 四通八达的航线网络;提供安全、快速、舒适的航空服务;建成富有活力的运输市场;实现健康低耗的绿色民航。

然而,我国民航业还存在着民航服务大众化程度低、航线网络通达性不足、航空服务满意度不高、民航业市场竞争与活力不足、民航政府部门的公共服务职能缺位和绿色民航的成色不足等一系列问题,这些问题恰恰是制约中国民航长久发展、阻碍小康社会全面实现的关键问题。2008年4月21日,中国南方航空股份有限公司公布了2007年度业绩报告和2008年第一季度业绩报告,同时发布了《中国南方航空股份有限公司2007年企业社会责任报告》,这是南航首次对外发布企业社会责任报告,也是中国民航第一份企业社会责任报告。

随着全球范围内产业结构的调整加速,我国高技术、高附加值产业和现代服务业的加快发展,对航空运输的需求会日益加大,在带来巨大发展机遇的同时,也对航空运输业的发展提出了迫切要求。这就需要民航业提升行业运行品质、提高人员和资金使用效率、增强民航业对国民经济的贡献;需要完善相应的管理体制和运行机制、创造公平有序的市场竞争环境、通过充分竞争将民航作大作强;需要满足社会对航空服务的广泛需求,提高航线网络的通达性和拓展航空服务的覆盖面;还需要改善民航业发展对能源资源的利用状况,降低其对环境产生的不良影响。

我国航空企业社会责任体系的构建

碳减排――民航业发展的社会责任。从经济角度来讲,碳减排引起的民航业运营成本增加对行业的打击是显著的,但是从全人类可持续发展的角度考虑,这种行业的牺牲又是必要的,碳减排已经成为全球民航业发展所必须要承担的社会责任。减排的实质是能源问题,发达国家的能源利用效率高,能源结构优化,新的能源技术被大量采用,因此其进一步减排的成本极高,难度较大。而发展中国家,能源效率低,减排空间大,成本也低。这导致了同一减排单位在不同国家之间存在着不同的成本,形成了高价差。发达国家需求很大,发展国家供应能力也很大,国际碳交易市场由此产生。

作为全球民航业发展的领航者――国际航空运输协会(IATA)已经认识到民航业的这份社会责任。纵观中国民航业的节能环保综合表现不难发现,我国机场、航空公司在实际中所采取的 措施 主要是基于成本驱动的节能措施,而不是基于环保兼节能这一长远目标驱动的措施。换句话说,目前我国民航企业总体上是通过节能降耗削减成本,附带取得了一定的环保效果,企业对只节能不降低成本的措施缺乏动力去推行,对只环保不降低成本的措施同样没有兴趣。因此,中国民航目前的“绿色”成色仍显不足。究其原因,主要是我国缺乏规范、引导民航企业健康运行的环境保护和节能减排的专门政策、法规与机制。

建立我国航空企业社会责任体系。

首先,发挥政府在推进企业社会责任中的主导作用。

一是在政策机制上对企业形成激励和约束。激励和引导企业履行社会责任。对改善员工工作和生活条件、加强环境保护、捐助公益和慈善事业的企业予以政策优惠,逐步形成对企业社会责任的激励和保障制度。政府在采购、投资和科技项目立项、对企业的资助等方面实行企业社会责任标准认证制度。二是加强企业社会责任监督。制定企业履行社会责任的地 方法 规,以员工待遇、安全卫生、环境保护、劳动保障等为主要内容,强化企业履行社会责任的法制意识。①

其次,充分认识企业社会责任的内涵。

我国企业能否从战略的高度来认识企业社会责任问题,将成为制约其持续发展的关键,也是在中国完全开放的环境下,企业能否成功应对国际挑战的关键。在ISO26000已有的草案稿中,“社会责任”术语被定义为:“社会责任是指组织通过透明和道德的行为为其活动和决策给社会和环境造成的影响所承担的责任。这种担责行为应致力于可持续发展、健康和社会福利,考虑利益相关方的期望,符合适用法律和国际行为规范,并被整合到整个组织及其关联实践关系之中。” ②

第三,完善航空企业社会责任法律体系,严格企业内部治理结构。

结合我国国情和航空业具体情况,大胆吸收和借鉴外国企业社会责任立法的成果和 经验 。严格企业内部治理结构,由利益相关者的代表,参与企业的重大决策并维护其所代表的利益相关者的利益。

第四,舆论造势。

大力宣传企业社会责任精神,为企业营造履行社会责任的良好舆论氛围,让社会各方关注企业社会责任,参与到推动企业社会责任的行动中来。引导全社会树立企业经济效益和社会效益相统一的价值观,促进企业社会责任的规范化、制度化。同时发挥舆论监督作用,对损害社会利益的企业和企业行为进行大胆地揭露和批评,激浊扬清,鞭策后进。③

第五,建立民航企业社会责任文化。民航企业社会责任文化建设的途径是由核心层提出和倡导作为企业价值观的伦理理念,并转化为民航企业精神,再融入到民航企业的制度文明、行为文明和物质文明中,勇于承担社会责任的 企业文化 能提高民航企业的声誉,有利于企业吸引和保留优秀的员工并形成忠诚的客户群,从而提升民航业的核心竞争力。

结 语

企业社会责任既是经济全球化发展到一定历史阶段的产物,也是企业利益实现机制逐渐发生改变的结果,更是全球化背景下不可阻挡的世界潮流和历史潮流。随着经济全球化进程的推进,企业社会责任日益得到世界各国的高度关注和广泛认同。国内外企业实践表明,企业承担社会责任与经济效益绝不矛盾,并可相互促进和提高。勇于承担社会责任的企业,必定会努力提高生产效率,提升管理水平,优化改善经营环境,节约社会资源;也必定会改善公共关系,光大企业形象,孕育企业文化,积淀无形资产,从而赢得更好的发展机遇。(作者单位:中国民航大学经济与管理学院)

注释

①陈昕:“中国企业社会责任的相关问题及制度构建”,《九三论坛》,2010年1月20日。

②陈元桥:“如何认识和理解‘社会责任’”, 《理论研究》,2009年11月9日。

③龙云安:“SA8000与中国西部 企业战略 转移”,《经济纵横》,2006年。

我国支线航空发展政策刍议

【摘要】随着我国社会经济发展水平的不断提高，我国的交通领域迎来了一个跨越式发展的新时期，而航空因其更方便、快捷、安全等优势，已经被越来越多的人列为出行或货运的首选方式。分析国内外支线航空的发展现状，并结合国外的先进经验，提出了适合我国实情的支线航空发展策略，以供业内人士共同探讨。

【关键词】支线航空经济地区服务

国内外支线航空发展现状

欧美支线航空发展现状。从20世纪50年代起步至今，世界支线运输总周转量以年均接近两位数的速度增长，超过了国内干线和国际航线运输的增长。1978年以来，北美用25年时间支线航空收益客公里增加了6倍，欧洲增加了4倍，而亚洲则是从无到有并在2003年就已经几乎赶超了欧洲。整个经济活跃地区的支线航空发展相当迅猛。当前美欧支线航空运输处在成熟期，支线运输开始在整个航空运输中发挥着越来越重要的作用，并以高于干线航空一倍以上的速度稳定增长，支线航空运输已是航空市场的重要组成部分。欧美的干支线航空发展具有两大明显的特征：一是所有干支线均围绕综合中转枢纽这一概念展开;二是干支线扩展和国际国内枢纽港机场的拓展密切相连。通常每发展一条干线，就有四条支线与其相配套。

中国支线航空发展状况。近年来，中国民航取得了飞速发展，2007年我国民航定期运输总周转量排名世界第二，但航空运输发展很不平衡。尽管我国通航支线机场占我国民用机场的比例较高，但支线机场吞吐量所占全国民用机场吞吐量的比重却很低。

就经营来看，与干线发展不够协调，还未形成有效的轮辐式航线网络，支线尚未真正起到为干线输送更多客源的作用，我国支线航空运输发展滞后的现状由此可见一斑。从支线航空地区分布来看：西部等欠发达地区的支线航空市场主要以公务客为主，如新疆及西北各省区;东部沿海经济比较发达地区的支线航空市场主要以商务客为主，如环渤海、长三角和珠三角地区，而西南地区支线航空市场主要以旅游客为主。

国外支线航空的发展经验

美国支线航空发展经验。第一，美国航空业放松管制与支线航空的发展。美国在20世纪70年代末对航空运输业的放松管制导致了价格和进入控制等的完全消失。因此，航空公司有了价格决定、航线选择、自主进出该领域的权利。放松管制在促进整个航空业大幅增长的同时，支线航空运输也迅速的发展起来，支线的年运输量由放松时的1100万人猛增至7100万人，年增长率达到10%以上，而干线的增长只有4%。第二，美国的“普遍航空服务计划”。

《联邦航空法》419条款规定：设立目前美国交通部管理的“普遍航空服务计划”(the Essential Air Service Program，简称EASP)，目的是在联邦政府的资助下，使较小的地区能够确保与国家民航运输体系的联系。根据这项计划，美国交通部通过明确指定一个能与全国民航运输网连接的枢纽的方式，对各个有资格的地区确定最低的民航服务水平;交通部确定必须向该枢纽提供的最少的往返飞行架次和提供的座位数;交通部还明确规定所使用飞机的机型以及飞往该枢纽的最大的、可允许经停的次数。该项计划的指导原则已被写入《美国联邦法典》第14卷第398章中，并作为美国交通部正式的《政策报告》的一部分。

欧盟国家支线航空发展经验。第一，欧洲的放松管制和支线航空的发展。欧洲特点是人口密度高、地理平面较为破碎，地面交通发达程度不及美国，支线航空运输在整个航空运输中的比重高于美国。美国1978年放松管制之后，美国国内的航空业呈现了巨大的发展势头，欧洲随即在20世纪80年代中期也开始了放松管制。欧洲实施天空开发、放松管制的政策不仅时间上比美国要晚，难度也比美国大。

法国、德国等国内市场大的国家对开发国内航空市场的态度不积极，荷兰、瑞士等国内市场小的国家则持积极态度。放松管制之后，欧洲也形成了优化的航线网络;更多的中小航空公司获得了进入的机会，再加上航线准入和票价的放开，欧洲的支线航空公司迸发了巨大的发展动力。在整个20世纪90年代，欧洲支线航空旅客运输量保持在两位数的增长率，其速度远远快于干线航空公司。其收入和客运周转量大约是干线航空公司的两倍。

欧洲的“公共服务义务”航线计划。随着逐渐放松政府管制，市场对航空资源的基础配置作用越来越大，欧洲航空市场竞争日趋激烈，各航空公司纷纷放弃原来承担的一些偏远和贫瘠航线，集中运力竞争干线和海外市场。这种牺牲支线航空的做法引起了欧盟各国偏远和贫瘠地区民众的不满，并对政府的调控能力产生了质疑。在这种情况下，欧盟通过立法的形式，允许各成员国援引政府承担的“公共服务义务”(Public service obligation简称PSO)，在本国指定民用航空领域负有“公共服务义务”的航线成为PSO航线。

在相关法律附则中，欧盟对评估和指定PSO航线的必要性和合理性做了规定。同时为保证各国政府能够在欧盟法律框架下保证实施“公共服务义务”，还规定：如果航空公司在承担了PSO航线后，存在难以做出符合PSO航线标准的航空运输服务安排的困难，则成员国可以在市场准入上设定至少三年内在该航线仅允许一家航空公司运营的限制;这种运输服务还可以获得政府补贴。

发展我国支线航空运输的政策建议

合理的支线航空补贴政策。针对我国支线运输的现状，最直接有效的办法就是对支线航空进行运营补贴。由于我国支线航线，多数社会意义重大，但经济效益很差，因此，完全由市场自主调节，就会导致航空公司无力维持支线运营，支线机场陷入停航或飞飞停停的状况。根据支线航空运输的这一经济特征，必须要发挥政府宏观调控的职能，通过对支线航空实行运营补贴，让支线航线有人飞，支线机场有航班起降，才能推动支线运输持续发展。

要有合理的航线、航班时刻资源分配措施。

第一，适度放松对支线航空市场的价格管制。

放松对机场收费标准的管制，在一定的范围内给予企业自主定价权，实行不同航段、不同时段、不同季节的差别定价，以利于企业自主经营，采取措施吸引航空公司增加航班。

第二，采取支线运输经营许可登记备案制。

目前航线航班的经营采取审批制。其中7个民航地区管理局管辖区域内经营的航线航班，由各民航地区管理局负责审批并报民航总局备案，跨区经营的航线航班由民航总局负责审批。为支持支线航空运输发展，方便航空公司开展支线航线航班运营，对经营支线航线航班采取备案制，即航空公司可以根据自身条件和市场情况，自主开辟航线航班，报民航总局和民航地区管理局备案。

第三，对一些新辟支线航线实行适度保护。

新航线的开发需要一定的前期投入，特别是支线航线，一般开航初期客流量低，实现盈利的周期较长，而且容易受到后来者的冲击。为鼓励航空公司主动开发新支线航线，保证航空公司合理的运营收益，民航局和各民航管理局对航空公司所涉及的新辟独飞支线航线给予一定保护期。保护期内，航空公司在满足规定的航班服务标准前提下，该条航线暂不准入其他航空公司。

第四，鼓励运营贫瘠航线。

航空资源是由市场来配置的，但作为公共服务产品，航空运输资源配置仍然存在某些“市场失灵”的状况。为保持和提高航空运输网络的通达性，需要政府进行适度的干预，在一定时期内对航空公司运营贫瘠航线从管理政策上予以倾斜。

如可以对运营贫瘠航线的航空公司对应增加该地区始发经济效益较好的航线，来鼓励航空公司运营此类航线航班，实现网络整体效益。第五，在航班时刻分配方面采取倾斜政策。目前，北京、上海、广州、深圳、成都、西安、昆明、重庆和大连等机场空域资源紧张，航班时刻有限。同时，与此类机场相连的航线市场大多比较成熟，运营效益较好。为支持支线航空发展，对此类机场新增航班时刻的分配，采取向支线航空倾斜的政策，优先考虑支线机场的航线航班。

要有合理的税费政策。

第一，关于改善支线飞机、发动机及零备件进口税赋环境。

导致适合支线航空运输的支线飞机数量较少的主要原因之一是支线飞机、发动机及零备件进口税赋过高。国家相关部门应该努力推动支线飞机等相关税费的降低，为航空运输企业创造合理的、良好的税赋环境。

第二，降低或免除支线航空运输的各项收费。

降低或免除支线航空运输的各项收费，具体包括航路费、起降服务费等在内的机场收费项目等等，以降低支线航空运输的运营成本。其中起降服务费在内的机场收费项目的最新收费标准民航局已公布，但由于该标准重点照顾支线机场的发展，因此，支线机场的收费标准要高于干线机场。实际上，支线机场与支线航空运输成为一个不能双赢的矛盾。

第三，地方政府减免支线航空运输的营业税及附加。

支线航空的收益更多是来自于对该地区交通状况的改善以及经济环境的贡献，其社会效益肯定远远大于经济效益。此外，航线网络的形成离不开支线航空的支持。网络性是航空运输业的一个主要特征，必须要形成合理的航线网络才会产生最大的效益。地方政府应该本着有利于支线航空运输更好地为地方经济发展服务的宗旨，应该争取减免支线航空运输营业税及附加税。