论文服务品牌创建研究

毕业论文：基于顾客体验的品牌塑造研究 摘要市场竞争日益激烈，而消费者却变得越来越挑剔时，品牌就是实现差别化竞争优势的重要手段。企业的品牌塑造能力已经成为一个企业是否成熟的标志之一。体验经济、体验营销、顾客体验等新概念被提出；为品牌塑造诠释了一种新的方法。本文由文献的整合，建立一个体验经济、体验营销的系统框架，明确顾客体验在品牌塑造过程中的作用。指明品牌应该更加注重与消费者之间的互动关系，注重顾客的感官、情感、回忆等因素。因而品牌体验将成为消费者选择、识别和认同品牌的重要影响因素，能为顾客带来独特体验的品牌将赢得竞争优势，并以此给中国品牌的发展带来参考意义。本文分为三部分。首先是品牌塑造的综述，回顾现有的品牌塑造理论，结合中国品牌的现状和问题提出品牌塑造的新思路：体验营销。第二章对顾客体验和体验营销的相关理论进行研究。第三章论述如何基于顾客体验的品牌塑造。关键词：顾客体验；品牌塑造；体验营销 AbstractAn increasingly competitive market, consumers are becoming increasingly choosy about the brand is an important means of differentiation competitive advantage. Corporate branding ability has become an enterprise is a sign of maturity. Hugh experience economy, experiential marketing, customer experience and new concepts have been proposed; indicate a new approach to the integration of literature, the establishment of an experience economy, experiential marketing framework and a clear customer experience in the branding process. Specified brands should pay more attention to the interaction between consumers, focusing on the customers senses, feelings, memories, and other factors. Hugh and thus brand experience will become a very important factor of consumer choice, identification and recognition of the brands unique experience of the brand will gain a competitive advantage for customers. As a reference for the development of Chinese article is divided into three parts. The first is an overview of branding, review of existing branding theory, combined with the status and problems of the Chinese brand new idea: experiential marketing branding. Chapter II of the customer experience and experiential marketing theory. The third chapter discusses how to shape the brand based on customer experience. Key words: Customer experience; branding; experiential marketing目 录1引 论…………………………………………………………………………12品牌塑造及体验综述………………………………………………品牌及品牌塑造……………………………………………………………体验及其特点……………………………………………………………33品牌体验及其营销……………………………………… 品牌体验……………………………………………………………………………… 体验营销的原则……………………………………………………………………… 体验营销的特点及形式………………………………………………………………74品牌塑造设计…………………………………………… 企业品牌塑造存在的问题…………………………………………………………… 基于体验的品牌塑造设计…………………………………………………………105 品牌塑造理论与中国品牌 理论与中国品牌的结合问题………………………………………………………11 ……………………………………………………………………………………….12 ………………………………………………………………………………………13结 语…………………………………………………………………………15主要参考文献…………………………………………………………………16附 录………………………………………………………………………17、1.引论当今社会是一个快速变化的社会，也是一个产品过剩的时代。市场竞争变得日益激烈，而消费者却变得越来越挑剔。在商品对消费者的吸引力逐渐降低，服务所带来的附加价值对消费者而言又渐不具差异的后现代消费时代，体验经济、体验营销、顾客体验等新概念被提出，并引起理论界、企业界的关注。勿庸置疑，品牌是企业重要的无形资产，也是实现差别化竞争优势的重要手段。伴随着消费需求的变化，品牌的内涵发生了深刻变化，品牌不再仅仅是“一种名称、术语、标记，符号或它们的组合运用，而更加注重品牌与消费者之间的互动关系，注重顾客的感官、情感等因素。品牌之间的竞争也不再局限于品牌所代表的产品或服务功能之间的竞争，品牌体验将成为消费者选择、识别和认同品牌的重要影响因素，能为顾客带来独特体验的品牌将获得竞争优势。在品牌竞争时代，消费者接触的信息越来越多，品牌的竞争也越来越激烈，抓住消费者的眼球、抓住消费者的情感、抓住消费者的感觉成为品牌塑造、品牌管理的一个重要内容。那么如何让品牌吸引消费者，促进消费者的购买与消费，从而成功的塑造品牌呢?基于顾客体验的品牌塑造将是一个发展方向。2.品牌塑造及体验综述品牌及品牌塑造品牌及其构成品牌“brand”一词来自于古挪威语“brandr”，意思是“打烙印”。斯堪的纳维亚人给他们的牲口打上烙印以示区别。著名的营销学家菲利普�6�1科特勒给了品牌这样的定义：品牌是一种名称、术语、标记、符号或图案，或是他们的相互组合，用以识别企业提供给某个或某群消费者的产品或服务，并使之与竞争对手的产品或服务相区别 。品牌顾问公司的艾伦�6�1亚当森认为，品牌是存在于消费者头脑中的某些东西，是与消费者紧密相连的产品或服务的承诺，无论是文字、形象或情感，抑或三者结合，品牌是一种精神联系。现在一般认为，品牌实际上是一个企业或其产品在消费者心目中得到的一种认知和认同。企业要打造一个品牌，建立与消费者之间的联系，必须形成一个完整的体系。通过有形和无形的信息传达，在消费者心目中创立一个联想、形成一个形象，从而帮助他们对产品作出选择，并使他们产生对企业产品的认同和肯定。品牌包括产品利益点、品牌形象和消费者的体验与感受。而产品的利益点是品牌建设的基础和根本，品牌形象建设是手段，提升消费者体验与感受并最终形成品牌文化是品牌建设的目的和核心。随着社会生产力和技术水平的提高，产品极大丰富，市场已经由卖方市场向买方市场转变，产品同质化越来越严重，产品之间已经没有太大区别，要从产品方面创造差异化来建设品牌已经非常困难。为了更好地赢得消费者，通过为消费者创造出值得体验和回味的感觉来建设品牌的体验营销方式，已经日趋流行和有效。品牌发展现状......新文秘网

而就目前来说，我国中小企业实施品牌的现状不容乐观，从外部环境来讲，政府的作用没有完全发挥、社会服务体系不健全、法律法规不完善、市场环境不成熟和融资环境差等因素从一定程度上阻碍了中小企业的品牌的发展；从自身来说，没有创建品牌的意识、品牌战略的执行力不足。不仅如此，中小企业缺乏在品牌实施中所需的各种人才，管理水平普遍都不高，无法适应品牌创建过程中所遇到的各种变化。本文通过对“兴和白花油”品牌的发展历程的研究，来分析中小企业如何创建自己的品牌服务。 关键词：中小企业 、和兴白花油、品牌、创建 一、我国中小企业的品牌服务建设现状 在中国经济发展的今天，中小企业已经成为中国经济发展最重要的一支力 量，我们的日常生活用品 85％以上是中小企业的产品。以广东省为例，根据广东统计局统计的数据，截至2009 底，广东省规模以上中小工业企业27269 家，占全省规模以上工业企业户数的 99．28％，资产合计占全省规模以上工业企业总资产的77．85％。 而中国中小企业的品牌建设情况刚令人堪忧，有的中小企业认为做品牌是大 企业的事，自己只是家小企业，只要有市场就行了，做不做品牌无所谓。08 年 底广东共有国家及省名牌生产企业216 家，其中中小型工业企业，共121 家，占 名牌企业的56％。看起来成绩斐然，但是从中小企业的总体情况来看，创建品 牌的中小企业仅占总数0。44％。在全国广东是名牌产品大省，曾连续5 年蝉联中国名牌榜首，在这样的一个名牌大省中，中小企业的品牌创建情况尚且如此，其他省份的中小企业品牌创建情况可想而知。 二、对香港“和兴白花油”品牌的分析研究 “和兴白花油”的历史可追溯到1927年的新加坡及马来西亚的槟城，当时 创始人颜玉莹先生首次研制出一种可供涂搽用的药油，初期研制成的“和兴自花油”只做私人使用，后来发现这种药油功效显著，极受亲戚朋友的欢迎，颜先生于是决定大量生产，并在市场上销售。由于颜先生钟情于水仙花，故把这药油命名为“白花油”，而“和兴白花油”的商标于1935年在槟城及新加坡注册。“和兴”，有“家和万事兴”之意。 “和兴白花油”始终坚持一种理念：生产及销售药品乃务实之产业，宣传推 广虽然能为销售锦上添花，但药品的功能及质量始终的成败的关键。本着“良心 制药”及“安全，良好质量、有功效”的原则，和兴白花油厂有限公司早已开始自我监管。 “和兴白花油”一直在建立品牌上下功夫，采用有效的方法为品牌塑造形象。 虽然“和兴白花油”现己深入民心，但推广的工作并未因此而间断。在宣传方面， 公司每年都想出一些新的方法宣传品牌。公司亦透过黄金时段的电视广告来保持 品牌的曝光率。此外，还积极赞助演唱会、公益节目、体育活动以及捐赠产品给慈善机构和社会组织，以建立关心社会的正面形象，为了使品牌年轻化，“和兴白花油”亦聘请影视红人作为代言人。 以上做法，为和兴白花油公司赢得了良好的社会声誉，也使“和兴白花油” 这一品牌获得了广泛的认知，并在消费者心中树立起良好的品牌形象。 三、中小企业创建品牌服务的策略 拥有好的品牌的产品充满活力，这些品牌在它们所属的产品类型里，以至产品类型之外的整个市场上，普遍受顾客欢迎并被广泛选择，拥有持久性和竞争性。如果一个企业没有自己的品牌服务，那么这个企业将不能长久发展。 通过对上述案例的研究，可以总结出来成功的中小企业创建品牌服务的策略主要有以下几个方面： (一)准确定位自己的品牌 定位包括两个方面的定位：产品的定位和品牌的定位，合理的定位，是创建 品牌的前提条件。作为中小企业，是不宜将产品线拉得过长的。一则中小企业资源有限，若过于分散，难以保障每个产品的正常需要；二则中小企业管理能力相对较弱，产品太多往往顾此失彼，造成失控局面。应建立专业化程度高，品牌定位独特、精准。充分发挥自身的优势，打造品牌的核心竞争力，以专业的形象赢得了市场。和兴白花油制药有限公司专营针对风热的白花油，最早是从马来西亚迁到新加坡，后来到了香港，现在泰国、菲律宾、美国、澳大利亚、大陆都有销售，深受消费者信赖。 支撑成功中小企业精准、独特的专业化品牌定位的是以高品质的产品为基础 的高端市场路线。品牌就是产品，不是空中楼阁，它必须以产品为基础，没有具体的产品，就不会有品牌的存在。因此，做品牌必须先做产品。而“和兴白花油”则一直坚持“品质至上，道德为本”的理念，始终以高品质来要求自己，为广大消费者提供了可靠的优质产品，赢缛了市场，赢得了消费者的赞誉。 (二)多样化的品牌传播方式 首先，买活动、买话题。全球趋势显示受众对电视节目的注意力正在减少，仅仅依靠常规的广告传播，受众是不会关注和理解企业品牌和产品的。而买活动、买话题的营销实质，除了让受众看到你的广告，还有机会体验你的产品。 其次，企业品牌与媒体联盟，充分利用媒体号召力、公信力。越来越多的企 业发现，单一的营销竞争模式很难再承担起品牌生存与发展的重任，联合营销是新时代品牌促销与传播的营销利器。香港的“和兴白花油”公司则经常在一些受欢迎的电影里放一些背景来做宣传。例如，在《功夫》里有“白花油”的背景。随着《功夫》电影的热播，白花油也取得了比较好的宣传效果。 再次，加强品牌传播模式的创新与开发。随着科技的进步和市场的发展，中小企业可以采用一些新的方式来推广自己的品牌。中小企业在品牌传播策略上，应摆脱单一依靠广告的品牌形象塑造模式，要积极引进整合营销传播的理念和手法，重视员工形象在晶牌传播中的重要作用；要加强客户关系管理，利用公共关系，通过媒介关系沟通、政府关系沟通、赞助文体活动和社会公益事业来支持企业品牌战略的实施。 (三)实施品牌文化战略 品牌与产品的区别之处在于：品牌满足人的精神需求，产品满足人的物质需求。品牌能为消费者带来更多信赖感和荣誉感，为产品带来充分的溢价功能。品 牌在满足入的精神需求的时候，实际上更多的是品牌所内涵的文化满足入的精神 需求。 实施品牌文化战略，是差异化品牌战略的重要表现层面，它能够有效增强巨大的品牌附加值，提高品牌美誉度和品牌的忠诚度，对品牌整合营销策略起到了助推器的作用。这就要求企业：首先，要保持原有的积极的文化涵义，即挖掘品牌物理属性和人们主观意识对其所产生的内涵决定作用；其次，要创造新的文化涵义，实现从文化环境到产品的转移，提升或重新改变消费者对于品牌的认知。而且优秀的品牌文化还可以使消费者对其产品的消费成为一种文化的自觉，成为生活中不可或缺的内容。 (四)建立良好的客户关系 品牌是一个以顾客为中心的概念，没有顾客，就没有品牌。所以品牌的价值就体现在品牌与顾客的关系之中。品牌之所以能够存在，是因为它可以为顾客创造价值，带来利益。企业要创建品牌就必须重视顾客，以顾客需要为中心。 第一，进行品牌推广。进行品牌的推广，提高品牌的知名度，让客户获得足够的信息，能够充分地了解品牌。前面在晶牌的推广中已经提到了他们的多元化的推广方式，这里不在重复。 第二，与客户建立良好的客户关系。站在客户的角度，和客户建立起友谊关系，获得客户对品牌的尊重，进而赢得客户的信任。“和兴白花油”的每一个产品都是站在消费者的角度，消费者的需要上，而不是能不能赚钱。因此，不生产有害产品就成为它们的经营宗旨。在香港，和兴白花油公司是最早把药物的功效写在产品说明书上的企业之一。 第三，提高品牌忠诚度。让客户由信任而生成对品牌的忠诚，提升品牌的价 值，使客户和品牌之间转变为水乳交融的合作伙伴关系。在激烈竞争的市场环境中，企业要生存，要在市场中占据一定的地位，要保持一定的市场优势，就必须把与目标顾客进行交易的观念转化为与目标顾客建立一种合作伙伴关系的意识，并掌握赢得顾客忠诚，使之长久保持购买欲望的技术与艺术。 总之，企业品牌是企业价值观的体现，是企业对社会的一种承诺，它代表了企业独特的企业文化和企业目的。品牌在企业的营销活动中发挥着重要作用，不但有利于消费者识别产品、保护消费者和企业的利益，而且有利于企业进行广告宣传，扩大事业领域。可以说品牌是企业和产品的象征和代表。企业在创立品牌的过程中，既要树立起对品牌的正确认识，又要真正重视企业的品牌战略工作，只有这样，企业才能保持顽强的生命。 【参考文献】 [1]（论文）王明仁.《2006 现代成功企业服务高绩效规范化管理与提升品牌服务质量及服务运营案例评析》北京，中国知识出版社，2006 年 [2]（论文）付亮．小企业如何创品牌[J]．创业家，2005，1：13 [3] （论文）陆娟．现代企业品牌发展战略[M]．南京：南京大学出版社。�行∑笠党沙び胝铰匝芯縖硒．郑州：郑州大学出 版社2008