中国客舱数字化领域研究论文

随着交通技术不断发展，新兴交通工具在速度和安全性上表现愈来愈成熟完善，构成了对航空公司运输业的巨大挑战。下文是我为大家整理的航空公司的论文 范文 的内容，欢迎大家阅读参考!航空公司的论文范文篇1 浅论航空公司的服务质量控制 [摘要]航空公司提供的是运输服务产品，这种无形的运输服务产品与普通的有形产品有着很大区别，在质量控制上也有不同的要求。 文章 从航空服务的质量特点、航空服务质量的关键接触点、如何进行航空服务质量控制三个方面进行论述。 [关键词]航空公司;航空服务;质量控制[DOI] 1 航空服务的质量特点 有形产品的大小、款式、功能等由企业事先设计好，其质量能够较明晰和客观地把握，在产品的各个环节进行标准化控制后就可以实现一个产品质量的不断提高。但服务质量与有形产品相比质量较难被顾客所评价，服务质量的构成包含相对复杂的诸多因素，具有明显的综合性特点。 首先，服务质量是一种主观质量，没有统一的评判标准。服务质量的好坏取决于接受服务者的体验和感受，而体验和感受是非常个体化的因素，不同的顾客在接受同样的服务时感受有差异，即使是同一顾客在不同的客观环境下受到情绪、心理等因素的影响，对服务的感受也不同。其次，服务质量的形成不只取决于提供服务的一方，还受顾客本身的影响。服务质量形成过程中，顾客的参与度高，影响力就大。最后，普通产品质量是结果质量，而服务质量是过程质量。服务质量是提供服务者与顾客之间互动的动态过程，即使一个服务提供的过程多数很好只有个别环节很糟糕，都不可能得到好的服务质量结果。 航空运输服务是复杂程度较高的服务，整个运输过程从安全到舒适，涉及的环节众多，对于参与服务的各个环节以及各环节上的人员要求各异，影响其质量的要素是贯穿航空运输企业的一系列相对独立又紧密相连的环节和人员。 2 航空服务质量的关键接触点 服务当中的接触点是影响服务质量的关键。航空业服务的接触点按照接触点的位移，分别有售票环节，地面地服环节和舱内环节。 营销接触点 营销的任务是找到顾客，让顾客来感受自己提供的服务。营销环节的接触点作为服务链条上第一个环节，对于整个服务产品的质量起到引领和开篇的作用。在传统销售形式下，航企不断改善购票环境增加便利性;增加售票网点增强覆盖率;提高旅客购票以及购票后退改签的便利性。售票人员方面，在工作人员的形象、态度、着装等这些能够影响顾客初步感受的方面进行持续的培训和改进。 随着电子商务的普及，顾客不直接接触到营销人员就可以完成购买行为。航企开辟的电子商务 渠道 的多寡，平台的适用性及网上订购后客票退改签等相关服务是否及时便利等影响到服务质量。这种变化使航空公司可以摆脱固定资产的大额投资，同时招聘人员和培训工作的重点也发生很大变化。随着新技术的创新和应用，营销接触点还将更多的转向后台服务，这个接触点越来越虚拟化了。 地面接触点 地面接触点是至关重要的一点，地面服务人员的意识行为将更多的影响服务产品的质量。尤其在航班不正常、服务产品本身已经出现了质量损失的情况下，提升地面服务质量可以起到两个作用，一是将这种质量损失降低到最低，二是利用地面服务弥补旅客损失，甚至超越旅客期望，起到升华服务产品质量的作用。但地面接触点的机场的安检、休息室，机场的餐食店等是航空公司选择的外包服务，属于无法自主选择的服务，这些虽然也直接影响到旅客的感受，却不是航空公司可以完全掌握的，航空公司只能通过加强协调，或者入股项目，甚至自己设置(例如贵宾休息室)等 措施 提高这些环节的服务水平。 客舱接触点 客舱服务与地面服务不同，它完全可由航企控制、提高。客舱服务包括硬件和软件方面，硬件指舱内各种娱乐、保障及餐饮等，软件则主要指乘务员提供的客舱服务。舱内服务对旅客的心理感受来讲，软件的作用大于硬件。一个素质高而亲切的乘务人员提供令旅客如沐春风的客舱服务，在一定程度上可以抵消硬件设施的不足。但是如果客舱服务未获得旅客认可，甚至发生不愉快的体验，再好的硬件服务都无法抵消和补偿，必定影响旅客对于公司整体服务产品的感受。 3 如何进行航空服务质量控制 有效提高航空服务产品的质量，首先要根据服务质量是一系列服务过程的综合感受这个特点，进行过程控制，对过程中涉及的各种因素进行综合的控制，从而提升整体服务质量。 工作标准控制 首先，从工作内容上进行控制。要求服务人员准确、快速的解答旅客疑问，让他们及时获得所关心的信息。后续服务环节如机场值机的标准流程、机场各种登机引导和服务;特殊旅客的前期服务及至客舱内的服务逐条逐项都有设定的标准，标准的制定是直接明确的。其次，对工作场所的标准设置、服务人员的仪容着装等形式方面进行统一标准，严格控制。 服务人员素质引导 服务人员素质引导即对人员的控制。服务如果单纯依靠刻板的制度和标准，只能保证基本的质量，对服务质量的提升作用还很不够。下面从三个方面阐述服务人员必须具备的基本素质。 (1)服务意识。 服务意识是服务的精神驱动，服务如果是被自觉自愿的意识所驱动，服务人员在工作中就会从自觉自愿去发现为旅客服务的点，延展为旅客服务的内容，从而提升服务的档次。提升服务意识，不能单纯依靠 教育 和灌输，要求公司在调配服务人员的同时应关注服务人员的素质和特性。例如，尽量挑选本性就热情乐观愿意帮助人的工作人员去从事服务工作而不是选择生来冷漠、内向木讷的人去从事直接面对旅客的工作。 (2)沟通方式。 沟通是服务工作的载体，沟通技巧对于保障沟通的成功大有帮助，沟通者的心理素质则至关重要。沟通技巧是服务人员面对不同的旅客，在各种复杂的环境下成功完成服务工作的一种能力。在航空服务链条的各项接触点上，突发事件及不正常事件时有发生，航班延误、取消，客舱内旅客的各种突发状况，应对这些需要服务人员有圆熟的沟通技巧，给旅客带来安心和愉快的体验，或者在不利的环境下控制住局面，使旅客保持正常的心态。沟通技巧的培养，一是加强业务和工作流程的训练，业务精通，流程顺畅会给旅客带来安心和信任，有利于问题的解决和服务的顺利完成。二是工作 经验 的培养，在工作中不断磨炼，见识各样的场面和旅客，在实践中提高各种场景下的沟通技巧。 沟通者的心理素质是确保服务能够达到优秀甚至卓越水平的关键因素。首先，要有强烈的责任心。其次，需要灵活应变的能力。再次，对事情要有超强的洞察力和判断力，进而形成控制局面的能力。最后，服务人员还需心胸宽广、具备较强抗压能力。这一点对于一线服务人员尤其重要，心胸宽广才能设身处地为旅客着想，急旅客之急、想旅客之想，才能在服务工作中有所创新，给予顾客超越期望的惊喜。 整体控制 服务工作对于航空公司来讲是整体的、全局性的工作，各公司千方百计提高服务水平，以期在市场竞争中获得优势，对于服务质量的控制必须是全局的、整体的控制。如果只是某个环节有提高，旅客在这个环节得到了很好的服务，但是在另外的环节又发生了不愉快的体验，而往往较差的体验给人的印象更深刻，完全冲淡甚至湮灭了之前环节得到的优秀服务的体验，这对公司的形象会产生不利影响。 整体控制首先包括对工作过程的完全控制，即服务链条上的每个环节的逐一控制，不放过任何一个关系到服务质量的点。其次是对于人员的控制，提高员工素质，提高服务意识。人员首先是指直接参与服务的人员，但不仅限于直接参与直接服务的人员，全员控制是保证企业能够输出优秀的产品的前提，每个员工的工作状态都会直接或者间接地影响客户的体验，提高全员素质才是提高本企业服务质量的根本举措。 企业 文化 企业文化是企业个性意识及内涵的总称，可将其划分在整体控制的范畴。利用企业文化值观认同的特点，营造良好的企业氛围，使服务外部顾客和服务内部员工成为自觉自愿的行动。一旦在企业内部形成这样的文化，企业输出的服务产品的总体质量将得到质的提升。 综上所述，对于航空公司而言，服务已经成为企业参与市场竞争的重中之重，重视服务质量，进行整体控制，才能确保在越来越激烈的市场竞争中占有一席之地。 参考文献： [1]郭国庆.服务营销管理[M].2版.北京：中国人民大学出版社，2009. [2]胡建宏，刘雪梅.管理学原理[M].北京：清华大学出版社，2013. [3]赵娜，郑继超.我国政府职能转变中公共服务市场化问题管窥[J].中国市场，2015(46). [4]王俊.中医思想对 企业管理 学的启示[J].中国市场，2015(9). 航空公司的论文范文篇2 浅谈航空公司官网的设计方向 摘要：随着 网络技术 的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，本文从航空公司网站目标顾客的角度出发，分析了航空公司官网的设计方向。 关键词：航空公司官网设计 随着网络技术的迅速发展，当代企业纷纷建立自己的网站，公司官网应该怎么做，这是大有学问的。我们大多数人，平时都是被动式的接受信息，网站展示什么，就去关注什么。而现在的人越来越懒，坐在办公桌前随便点开几个页面，一般都是打发时间随便看看，只有带着目的才会去寻找并点击相关网站。 在这里要注意的是，先寻找，再点击。因为现在信息量太多，除了工作人员，没有人会去专门记忆和输入想要寻找的网站名称，往往都是在需要的时候去百度或者谷歌查询，然后点击进入企业官网，比如：找LV网站，绝对不会傻乎乎的输入LOUIS VUITTON这个复杂的单词。如果浏览者非常感兴趣也会将网站存入 收藏 夹。 对于航空公司，进入其官网的人，一定是带着强烈出行或查询愿望的人，这就类似人们去美凯龙一定是准备买家具做装修一样，不会是来随便逛逛。为此我带着强烈的好奇心，浏览了主要运营国内航线的美国西南航空，运营国际航线的新加坡航空、维珍航空、阿联酋航空，网络枢纽型的美国联合航空、澳洲航空、法国航空、瑞士航空、汉莎航空、日本航空、大韩航空，以及国内的国航、南航、东航、海航和吉祥航空。为了深入比较，我还浏览了UPS、澳大利亚国家航运公司(ANL)、百达翡丽、卡地亚、宝缇嘉和万宝龙等官网。对比之后，发现航空公司官网有其鲜明的特点。 ①枢纽网络型及主要运营国际航线的航空公司，如汉莎、澳洲航空、新加坡航空，官网首页设计简洁明快，一般只突出3大类内容，即：航班票务服务、促销信息、网上值机，网页在一屏左右，操作简便;横向菜单设计合理，最大限度提供旅客需要的信息。 ②以国内为主的航空公司，如美西南航空，官网首页内容详细，本土化，信息量大，符合本地浏览习惯，一般可下拉几个屏幕，对于折扣促销信息大幅宣传推广。 ③亚洲公司如日本航空、大韩航空，注重区分不同语种，往往首页是选择语言种类，需要点击进入正常菜单;而欧美公司要么以域名区分语种，要么进入首页后选择语言种类;货运航空网站以宣传和提供解决方案为主。 ④国内东航、南航官网以信息量多为主导;国航、海航官网风格已倾向于欧美，但首页 广告 并非宣传自身品牌或特色，以促销或宣传营销产品为主导。 ⑤国际奢侈品官网以唯美经典的品牌宣传为主，并不突出具体产品，与航空服务有较大区别。 那么，这些特点是否符合用户的浏览喜好呢，这需要从用户上网习惯和浏览网页习惯两方面研究。 用户上网习惯。经过分析发现，大部分时候用户并非在阅读屏幕上的内容，而是在扫视，用户习惯扫视和快速寻找页面上一些能够引导他理解内容的关键点;同时用户通常缺乏耐心。当一个页面不能满足用户的期望时，离开就在所难免。企业希望通过添加相关内容来丰富页面和留住用户往往效果不佳甚至适得其反。 一屏页面上承载的信息越多，认知的负担就会越重，就需要花费更多的时间去处理信息，如果这些信息中还有些不是用户期望的，那就还要花额外的精力将这些多于信息从注意力中剥离，用户离开并寻找其他替代品的可能性就越大;此外用户并不做最佳选择。用户并不是在搜寻找到最佳选项的最快途径，他们也并非用线性的方式来阅读屏幕上的内容(有顺序地从一个模块到另一个模块)。 当用户找到第一个合理的选项，或者一旦找到了可能的目标内容，立即点击的可能性会非常大。其实，用户是在寻找能让他们觉得够用或者合适的内容，而非寻找最佳的选择，理由也很直观，让用户自己去做最佳选择需要花费不少时间和精力，那已经在考验用户的耐心了(选择即成本)。 用户浏览习惯。通过对浏览习惯的研究，发现人们对说明性网页的浏览是按照传统阅读方式进行的;而对电子商务网页的浏览是以F型为主要模式，用户并不会浏览页面上的所有内容(F形之外的大片空白区)，而是将最重要的信息放在头两段(F热区中的两个横向热区)。所以企业在设计后续的内容时，可以将关键词和信息放在段首，使用户在左侧纵向浏览时能更容易关注到;对于搜索类网页的浏览，则主要集中在前5条信息上。 总结 了航空公司特点，研究了用户习惯，认真思考这个官网是否有什么可以改进的地方呢?如果将浏览航空公司官网旅客所关注的、航空公司希望旅客知道的、企业自身定位及品牌塑造等内容，按用户浏览习惯进行对比之后我们可以发现，最能够让旅客一目了然，快速寻找并点击进入所需内容的航空公司官网应该是阿联酋航空。 其首页基本以F型布局，分为三大区域：品牌展示、服务选择和信息提供(特价、特色、新鲜)，特别是服务选择中提供了“搜索及预定航班”“寻找酒店及租车”“管理已有预定”“网上预办登机手续”“查询航班状态”“查看您所乘航班的服务与设施”6大内容，同时还有十几种备选语言，基本覆盖了全球旅客所需，而且只需最多3次点击就能进入目标。 相对来说，国内航空公司的网站就略为不足，虽然已经取消了长长的下拉条，但庞大的信息量、繁复的选项、缺少照片的界面，需要旅客探索一般的寻找研究，大概能够吸引住的高端客户是少而又少了。鉴于阿联酋航空官网已经与科学分析后的用户上网及浏览习惯高度吻合，故无必要重新研究官网设计方向，建议国内航空公司官网设计向阿联酋航空靠拢，根据自身特色开发相应模块，如果因为后台支撑或管控模式等能力建设不足，可分批渐次开发相应功能，但路线须明确。 当然，各个企业管理模式不同，或许有些航空公司的官网归属好几个部门共管，但作为最为开放和敏感的服务型企业，无论如何都应该把旅客放在首位，为他们提供超乎想像的便利，官网也该如此。 参考文献： [1]贺冬梅.浅谈网站设计的风格色彩与美化[J].中国科技信息.2008(06). [2]魏业华.论信息资源合理布局――原则、标准与评价[J].图书情报知识.1992(04). [3]李启色.网络课程中网页的视觉设计研究[J].电化教育研究.2004(07). 航空公司的论文范文篇3 浅谈航空公司品牌战略与发展 摘要：随着社会经济的不断发展，尤其是中国加入世贸组织后，企业间的竞争逐渐增大，而竞争的焦点在于服务，最具发展潜力的也是服务，可以说随着时代的发展与社会的进步，服务行业将作为最具发展空间的行业不断壮大起来。航空运输业作为提供服务产品的行业，具有重要的发展能力。本文在此背景下提出了航空公司品牌战略与发展，通过对品牌内涵及功能进行分析，具体讨论了航空公司的品牌发展战略，以有效推动航空公司的深入持续发展。 关键词：航空公司 品牌 战略 发展 随着国家经济的发展与人们生活水平的不断提高，航空运输已经成为人们出行的重要方式，因此航空运输也具有强大的发展空间。另外，随着国际间交流的增多，国际往来也逐渐频繁，航空运输的便捷性、舒适性优势更加明显的显现出来。航空运输也主要提供服务产品，如果没有自己的品牌及有效的品牌发展思路与战略，其服务便不能创造良好的品牌效应，便不能体现出好的服务品质。只有不断研究航空公司的发展战略，提升航空公司的品牌战略意识，才能有效突出企业的认知价值与顾客忠诚度，推动航空公司实现深入持续发展。 一、品牌解析 1、品牌内涵 品牌包括产品及服务的名称、声誉、上表、价格、历史、符号等，美国 市场营销 协会提出品牌是一种标记、术语、设计、名称，或者是这些元素的组合，其主要目的在于通过这些元素或者组合来辨认某个或者某群销售者的产品及其服务，并将之与其竞争对手的产品或者服务进行区别[1]。品牌是一种综合性的概念，包括品牌的名称、商标及标志等，从本质上分析，品牌主要代表了厂商对销售给顾客的产品的服务、特征等的承诺。通常好的品牌就是好的产品质量的保证。 2、品牌功能 良好的品牌对树立企业的形象，推动企业的发展，提升顾客忠诚度具有重要的作用，另外还能提高消费者购买力，以扩大市场份额，保证产品的长期性与有效性。同时品牌还能推动产品的有效组合，以降低产品的价格弹性。品牌还为消费者提供了方便，消费者可以根据品牌寻找相应的制造者或者服务。 品牌是企业的无形资产，通常品牌的资产越高，则消费者对品牌的忠诚度、产品的定价优势等也越明显，企业的竞争优势越强。 二、航空公司品牌战略 航空公司品牌战略主要通过其服务内容与服务特色体现出来，航空公司与其他以产品为主的实体公司有明显的不同，航空公司应该更多的关注对客户的服务质量与服务范畴，强调使消费者感受到一种尊贵的体验并使客户感受到航空公司本身给客户带来的利益以及为客户着想的出发点。因此航空公司应重点完善自身的经营与管理理念，重视客户忠诚度的培养，通过强调“顾客即上帝”的管理理念，突出公司内部人力资源的开发，强调其服务资源的多样化配置，推动公司内部多种服务资源的相关性利用，以在客户群中形成自身特有的品牌优势，比如优质的服务、良好的态度、尊贵的感受、丰富的资源等，以推动航空公司的持续发展。 事实上，航空公司的品牌建设很大程度上是由自身内在因素决定的，比如公司内部资源的有效配置、合理的组织架构、充分的战略规划、企业内部文化等。航空公司的品牌建设是一个相对持续的过程，而且随着战略的不断发展，品牌元素的组合也集中体现在公司的发展过程中，并不断成为公司的品牌形象。 三、航空公司品牌战略分析 航空公司品牌战略应重点突出服务的卓越品牌、优质品牌，同时重点发展公司的潜伏品牌与未知品牌。其中卓越品牌主要要求公司更多的参与社会公益活动以提升公司声誉、不断设计并开发出以人为本的服务产品，同时引进先进的技术与设施，强化服务的延伸性，重视内部营销和客户的利益，加强营销沟通[2]。优质品牌主要表现为产品的差异化体现与人员、销售渠道、形象的差异化体现等几方面，以突出企业的形象。潜伏品牌及未知品牌主要是针对品牌发展的条件，来适当的参加相关活动，重视产品及服务的连贯性发展，强化公司服务特色，重视市场细分与媒体宣传，扩大融资渠道，加强内部管理，以构建有效组织机构及内部文化氛围，推动企业的发展。 航空公司的品牌战略发展主要包括如下几方面内容： 首先，经营管理者个人能力。经营管理者的能力包括管理能力、财务能力、竞争能力、技术应用能力、航空安全与保障能力等，通过对这些能力的掌握，以提升公司产品质量与信誉、提升客户满意度与忠诚度、扩大市场份额、实现公司安全有效运行。 其次，客户的基本需求。包括客户的利益、客户的服务以及展现客户的尊贵等几方面内容，其中客户的利益即最大限度的满足客户的基本需求，提升客户的满意度，航空公司应从自身经营出发，开发客户价值链条，体现客户的利益期待;客户服务主要是通过航空公司的服务来保证客户的需求，强调服务的人性化与人文化;客户的尊贵性主要是通过航空公司的服务来展现的，通过人性化的服务内容与服务形式来彰显客户的尊贵，从而提升公司的知名度与口碑。 最后，企业的文化资源。航空公司品牌战略来源于企业内部文化，企业内部文化资源涉及到企业的文化标识和员工的价值取向等几方面内容，其中企业内部的文化标识是企业文化的一种浓缩表现，展现的是企业的文化价值取向，突出的展现了企业存在的价值及其对社会公众的承诺，这种内在文化资源更多的表现在企业对客户及员工的关爱方面。另外员工的价值取向，主要体现在员工的存在价值及传递价值两方面，其中存在价值表现为员工在企业工作中能够感受到自身的价值以及自身对企业和社会的价值，以有效提高员工的忠诚度与责任感;传递价值主要是员工将自身的价值传递给客户及与企业未来发展相关的关联方，以有效提升企业品牌，推动企业品牌战略的建设。 四、结论 综上所述，航空公司的品牌建设是其持续健康发展的标志，是公司实现营销管理与战略管理的总目标，同时也是公司内部资源有效应对外部市场竞争、提升市场份额的有效促进作用。航空公司品牌战略的构建与发展需要从内外部环境与资源出发，强化内部及外部的营销沟通，传递出顾客对航空公司的有效信赖，并重视顾客自身的利益。因此在航空公司品牌推广的过程中，需要深入发挥品牌文化与理念的作用，推动品牌的深入建设与品牌的保护。 参考文献： [1]赵剑凌，杜肖磊.南方航空公司品牌战略分析[J].中国民航学院学报，2004;22 [2]刘晓晓.厦门航空品牌战略研究[J].空运商务，2012;17 猜你喜欢： 1. 航空公司有关论文优秀范文 2. 关于航空公司的论文范文 3. 航空公司相关论文范文 4. 有关航空公司论文 5. 航空公司相关论文例文 6. 关于航空公司的优秀论文参考

专业层次 专科（高职）

基本学制 三年

学历 专科（高职）

专业代码 500405

空中乘务主要研究民航服务、航空急救、民航法规、社交礼仪与沟通技巧、化妆及形象设计等方面的基本知识和技能，进行空中服务等。例如：乘客飞机餐的供应，机上安全设备的指导使用，飞机起降时座舱内的安全确认，乘客突发疾病的急救，紧急情况下乘客跳机的组织等。 关键词：民航 飞机 空姐 空少

《民航概论》、《服务心理学》、《民航乘务技能与管理》、《客舱安全与应急处置》、《航空服务礼仪》、《人际沟通理论与实务》、《客航组织与管理》、《形象设计与化妆技巧》、《民航乘务英语》、《民航法规》 部分高校按以下专业方向培养：空勤、安全检查、地面服务、航空服务、民航安检、机场运营管理、空乘英语服务、航空港安全检查。

民航类企业：空中服务。

基本修业年限 三年

面向民航乘务员等职业， 航空港贵宾室服务、公务机服务保障、机场旅客服务等岗位(群)。

本专业培养德智体美劳全面发展，掌握扎实的科学文化基础和客舱服务、客舱安全 管理等知识， 具备客舱服务和客舱应急处置、紧急救护等能力，具有工匠精神和信息素 养，能够从事民航客舱服务与安全管理等工作的高素质技术技能人才。

1. 具有操作舱门及客舱服务设备、客舱应急设备的能力； 2. 具有客舱服务的能力； 3. 具有组织旅客进行陆地和水上紧急撤离的能力； 4. 具有处置客舱紧急状况， 保证客舱安全的应急反应能力； 5. 具有常见病处理、外伤处理、心肺复苏等紧急救护的能力； 6. 具有整合知识和综合运用知识分析问题和解决问题的能力； 7. 掌握绿色生产、环境保护、安全防护、质量管理等相关技能； 8. 具有适应产业数字化发展需求的基本数字技能，掌握信息技术基础知识、 专业 信息技术能力，基本掌握航空运输领域数字化技能； 9. 具有探究学习、终身学习和可持续发展的能力。

专业基础课程：

专业基础课程：

实习实训：

职业类证书举例

接续专业举例

持续本科专业举例

就业率

男女比例

开设课程

空乘专业是培养适应21世纪民航运输事业发展，具有坚实的英语基础、突出英语应用能力，较高的人文素质，受过专门航空运输技能知识训练的实用型民航高级空中乘务员。 表现为气质佳、形体美、才艺精、纪律严的知识型、技能型航空服务专门人才。采用“订单式”的培养模式，为厦门航空、南方航空等培养国际、国内空乘及地勤服务人员。 就业方向：厦门航空、四川航空、南方航空、海南航空等航空公司优先选择。同时向国内外各类航空公司机构推荐，本专业学生毕业后，主要从事民航乘务员和民航安全员及民航地勤等相关工作，也可从事国际邮轮、外资企业、金融保险电信、大众传媒、广告等单位的外事接待、秘书、人事、公关礼仪等管理和实务工作。

各大险企目前正在转型突破，寻求高质量发展之路。数字化无疑是各家发力的领域，但终究模式如何？成效如何？笔者日前对话了平安人寿的多位管理层成员，期冀能通过他们的介绍，管窥行业数字化改革进程一二。

随着市场环境、消费者需求改变，寿险传统的经营管理模式正在重构。数字化作为优化体验、降本增效的重要手段，成为寿险业向高质量发展转型的突破口之一。

顶层设计正酝酿出炉。据悉，银保监会正制定中国银行业保险业数字化转型指导意见，该指导意见或将全面推动保险机构转变经营理念，以数字化转型驱动金融生产方式和治理方式的变革，支持保险业高质量发展。

实践先行，险企早已主动布局数字化转型。平安人寿2019年起在行业内率先 探索 改革转型，通过“产品+渠道”双轮驱动，运用 科技 赋能，打造数字寿险新模式。平安人寿党委书记杨铮对笔者表示：“平安人寿现在像一架正调整姿态的飞机，数字化正在为这架飞机做整体升级，一旦完成，它将飞得更高、更远、更稳”。

一、数字化就是飞机的引擎，提供源源不断的动力

近年来，寿险保费增长持续表现出增长乏力的态势。究其根本，主要是行业供需错配的痼疾依然未除。险企作为供给端，因时、因势、因需而变，以数字化赋能改革，以更智能化、更精细化的方式与需求端相匹配，刻不容缓。

“数字化时代的寿险经营就好比一架大型民航客机，渠道、产品是飞机的双翼；公司的运营和飞机的客舱服务类似，其目的都是给予客户更优质的体验；共同资源则更像是飞机的驾驶舱和仪表盘，可以清晰地掌握飞机的动态；而数字化就是新引擎，为整架飞机提供持续的动力，推动飞机驶向客户真正想去的目的地。”

与数字化战略相匹配的组织架构和机制流程是转型的基础。平安人寿结合改革需要进行顶层设计，持续 探索 组织架构升级优化，打通从总部到一线代理人及客户的端对端机制与流程，让数字化赋能经营管理的各个环节。

“平安人寿的组织架构可以类比为人的身体。数字化帮助公司构建总部‘智慧大脑’，能够快速‘指挥’各业务模块，让整个公司的经营管理像人的身体一样灵活高效。”杨铮阐述了平安人寿数字化改革的框架，“通过组织架构的升级，我们希望能够更好地发挥数字化的效力，改善客户体验、提升经营效率、优化业务品质。”

杨铮对平安人寿的改革转型充满信心：“数字化改革，不是浮于表层，而是深入肌理，是一个打通上下、全面纵深的改革，这是我们对当前供需错配痛点全面梳理后，迈出的坚定一步。我们坚信，数字化能够助力公司解决当前发展中的痛点、难点，让 科技 和业务流程无缝融合，助力寿险转型突破，迈向高质量发展的道路。”

杨铮指出，要顺利推进寿险改革，需要利用流程驱动、数据驱动以及数字化共享平台的支持，重塑寿险的经营管理模式。“数字化正在融入渠道、产品、运营、财企风控的方方面面。”

二、左翼：渠道转型，从源头和技能提升代理人专业性

劳动力人口紧缺，叠加客户需求端的变化，正加速推动保险供给端的渠道由“人海型”转变为“专业型”。

平安人寿改革的一个重要方向就是个险渠道改革，通过数字化赋能代理人队伍高质量转型，设立专业化的评价体系，从源头和技能两方面全面提升代理人专业性，“让机翼得到更优的适配性，更贴合行业新环境下的‘空气动力学’”。

平安人寿常务副总经理胡景平介绍，平安在全系统落地“三好五星”体系，用“行为好支撑质量好，质量好驱动业绩好”的内在逻辑，从数字化增员、培训、活动量以及日常管理等四个主要方面，赋能营业部经营管理、代理人日常高效经营展业。胡景平透露，目前平安人寿超50%的营业部达成“三好五星”潜力及以上标准，营业部经营管理水平正在稳步提升。

打造“三好五星”营业部过程中，数字化工具提供重要支撑。“我们以节约营业部经理90%的管理时间、提升95%营业部的管理水平为目标，针对部课经营中组织发展、业务开拓、技能培养和日常管理等核心环节，研发了一系列数字化平台工具，赋能部课主管及一线代理人。”

得益于一系列数字化工具的赋能，平安人寿正在把传统代理人营业部改造为数字化营业部。在胡景平看来，对代理人渠道来说，数字化最直接的作用是让销售更加专业化。通过数字化活动量管理、数字化培训的落地，让业务员的展业工作标准化、系统化。

“经过一段时间的 探索 前行，截至2021年11月，我们的试点部月均FYP同比2020年提升了14%。相信随着寿险改革的持续深化、稳步推进，改革成效会逐步显现，为平安寿险未来的可持续 健康 发展打下坚实的基础。”胡景平对未来的改革成效充满信心。

三、右翼：产品拓维，数字化融于产品设计、策略研究

寿险业发展的核心，一是渠道，二是产品。渠道、产品双翼发力，才能保证企业运行的稳定性。在产品端，数字化也为平安人寿供给侧改革提供高效助力。

一方面，平安人寿将数字化应用于产品设计、策略研究过程中，深耕客户更多元、更细化的需求。

平安人寿总经理助理、总精算师孙汉杰介绍，平安人寿大幅革新了经验分析体系，在数据分析精细度、维度以及效率方面均有提升。

数据精细度方面，底层数据精细到逐保单、逐险种、逐责任级别，能够在该微观级别上准确计算暴露数、预期赔付等指标；分析维度方面，依托数字化能力，支持数十种不同角度的分析，除传统经验分析内容外，还囊括了保险深度、客户行为、业务员品质等类型的分析；效率方面，亿级底层数据的计算与刷新，只需数小时。

“得益于新的数据体系，数据需求的响应速度降低到小时级，经验分析更有效地参与了产品设计过程，产品设计迭代过程显著提速。”孙汉杰进一步介绍。

如何确保产品与客户保障需求相匹配？对此，平安人寿通过建立规模庞大的数字化产品责任库，将公司及同业千余款产品纳入其中，并对产品责任进行精细化、结构化拆解，以此来更好把握客户需求。基于这一产品责任库，平安人寿开发了“智慧保”，可为客户及其家庭精确分析保障缺口，帮助代理人为客户量身定制保险方案。

另一方面，平安人寿坚持“产品+”策略，通过 科技 赋能，打通内外部生态资源，支撑产品拓维。平安人寿总经理余宏表示，“我们在完善保险产品体系的同时，不断拓展保险服务边界，全面布局‘保险+ 健康 ’、‘保险+养老’，希望为客户带去省心、省时又省钱的暖心服务，满足客户 健康 管理和养老服务等一揽子需求。”

四、客舱服务：数字化提升业务运营效率 客户体验全面优化

新时代，保险业进入高质量发展的阶段，除了要依托大数据来满足客户“千人千面”的需求、提升产品供给能力外，同样要考虑到客户对优质服务体验的诉求越来越高。

对此，平安人寿积极通过数字化运营，提升包括核保、保全、续收、理赔和增值服务在内的全流程服务能力，把复杂和难题留给自己，把简单、高效、优质的体验提供给登上平安人寿这架客机的客户，让他们享受“有温度的服务”。

开发AI核保服务，大幅提升时效；与全国各大医院数据平台连接，前置客户理赔流程，实现案件预赔、极速理赔；依托区块链技术，创新推出免报案、免材料、免跑腿的“免申请·省心赔”理赔新模式；打造亲切、自然的AI视频机器人，为客户自助在线办理业务提供便利。

需要注意的是，仅仅依靠丰富服务供给方式、提升服务效率，并不等同于客户体验的优化。平安人寿首席运营官史伟玉指出：“服务最大的难点是对客户需求的准确把握。服务海量客户，维持高质量服务标准，平安人寿的答案是拥抱数字化。精确地识别和解决客户真实服务需要，把握好服务尺度，为客户设计适合的服务，并在适当时候提醒并帮助客户使用，让客户感受到平安人寿服务的贴心、简单、便捷。”

对此，平安人寿进一步通过数字化洞察，深耕个体精益化服务，解决客户实际需要。针对传统服务模式存在服务权益匹配无序、触达随机性强、客户知晓度低等问题，平安人寿构建"权益实验室"，通过分权益、分客群的测试进行数据积累并绘制重点客群画像，建构起一套动态的客群圈选模型，经圈选的客户权益使用率整体提升了个百分点。史伟玉表示，"客户因此获得更好的消费体验，这是我们通过数字化改革希望达到的效果。"

五、驾驶舱：数字化助力“三先” 智慧经营跨越供需错配

随着渠道和产品改革的深化、由点及面推广，平安寿险改革的成效正逐渐显现。然而，考虑到复杂多变的外部经济环境和整个行业转型求变带来的影响，平安人寿意识到，一家站在供给端的企业，只有从上至下应需、应变，才有可能先人一步跨越"供需错配"。而平安人寿找到的突破口，正是对自身的经营管理进行大刀阔斧地转型，以打造全新的数字化经营平台。

据平安人寿副总经理邓明辉介绍，平安人寿打造了“捷报”智慧经营分析平台，并以此构建业务经营管理“先知、先决、先行”的能力，引领公司数字化变革。“我们的经营分析平台就好比飞机的驾驶舱，通过仪表盘可以清晰的掌握公司运行的动态，提前预警问题风险。”

此外，面对行业增速变化的挑战，平安人寿坚持严控投入、提升产能，加强精细化投产管理。“我们把投产纳入管理考核，以产定投，实施业务和投产双管控，从总部到机构，投产管理责任层层落实至经营主体，通过明确业务目标、经营策略，来合理匹配资源，实现投产优化。”邓明辉介绍。

平安人寿这架大型客机的核心构件——渠道、产品、运营和资源四大模块正全面实施数字化，通过前沿技术与业务、经营、管理的融合，“数字寿险”新模式的范式日渐显现，“运营、服务、保障、预警等能力都得到显著性提升”。

平安集团董事长马明哲曾经讲过，未来，全面数字化将成为平安可持续发展的“压舱石”与“领头雁”。在平安集团全面数字化战略的指引下，平安人寿作为平安机群的领航机坚定以数字化改革为公司转型发展提质增效，为公司长期稳健增长打下坚实基础，也在此进程中塑造了寿险业转型的数字化新样本。

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