作者：杨赛平，王春燕，陆晔峰，姚荷英
【摘要】 目的 调查急诊就诊患者对于护患沟通的需求性，以便为进一步提升护患关系提供依据。 方法 大量回顾文献，设计调查问卷，调查急诊就诊患者对于护患沟通的需求性及对沟通的一些看法，由专人负责问卷的发放和收集，并对问卷进行数据分析，得出研究结果。结果 急诊患者沟通需求率为100%，对护患沟通的满意率为90%，81%的患者喜欢个别交谈的沟通方式。结论 急诊患者对于护患沟通的需求性较高，在沟通过程中注重隐私，应根据不同患者的特点选择不同的沟通方式。
【关键词】 急诊;护患沟通;需求;调查研究
[abstract] objective in order to investigate the demand of er patients to the nurse-patient communication, and provide basis to improve the nurse-patient relationship.methods after interviewing a lot of literatures, we designed the questionnaire to survey demand of er patients to the nurse-patient communication. the distribution and collection of the questionnaires were finished by special person.results the demanding rate of nurse-patient relationship is 100%, and the rate of satisfaction is 90%.conclusion the demand of er patients to the nurse-patient communication is relatively high, and nurses should select different style of communication based on different patients.
[key words] emergency room; nurse-patient communication; demand; survey
目前，医疗纠纷较多，除技术层次的原因外，很大一部分是护患之间缺乏理解与沟通所致，因此，加强护患沟通意义重大[1]。wWW.133229.cOm人际沟通是指一种有意义的互动过程[2]，护理人员需要面向广大的患者和健康求助者，首先运用的是礼仪与沟通技巧[3]，急诊患者大多心情急躁，更需要护理人员提供及时有效的沟通才能营造和谐的护患关系，而促进护患关系的健康良性发展，既有利于患者的身心状态处于最佳程度，促进康复，也能有效地防止护患纠纷的发生[4]。本研究旨在了解急诊患者对于护患沟通的需求性，为制定改善护患沟通、增进护患关系的措施提供一些依据和建议。
1 对象与方法
1.1 研究对象
本研究以某三级甲等综合性医院的急诊患者为研究对象，调查他们对于护患沟通的需求情况。调查方式采用问卷调查，问卷内容包括一般资料、对护患沟通的需求、对护患沟通的满意情况、沟通的方式和内容四个板块，以便全面了解急诊患者对于护患沟通的需求及看法。
1.2 研究方法
本研究采用描述性研究设计，具体方式为调查性研究，在大量回顾国内外文献并收集相关信息的基础上设计调查问卷，应用方便抽样法收集资料，对收集的资料采用spss 16.0统计软件进行分析，具体应用均数、标准差、频数、卡方检验等统计方式分析数据。
2 结果
2.1 一般资料
本次调查共发放问卷100份，实际回收100份，问卷回收率为100%，经对问卷的完整性和有效性进行检验发现，问卷的有效率为100%。总共调查100例，其中男性46例(46.0%)，女性54例(54.0%)，经过卡方检验发现沟通满意率在两组间的差异有统计学意义，卡方值为5.622，p值为0.018<0.05;平均年龄为(47.4±15.1)岁，最大的为19岁，最小的为78岁。经过一致性分析，本调查问卷的内部一致性系数为0.812。
2.1.1 具体的文化程度和职业
见表1。表1 文化程度和职业信息 表2。表2 婚姻状况和经济情况
2.2 急诊患者对沟通的需求情况
急诊患者对护患沟通的需求率为100%，且他们比较注重护士在沟通中的态度、沟通是否有利于治疗、是否有利于自己了解病情、是否有助于缓解焦虑情绪等，但值得注意的是，对“沟通让护士更加了解患者的生活和工作状态”这一提议，被调查者中只有53.0%的人同意此提法，具体情况见表3。表3 沟通需求情况
2.3 急诊患者对沟通的满意情况
被调查者中，有33.0%的人对护患沟通表示满意，57.0%的人表示还可以，只有10.0%的人表示不满意，不满意的原因有：没有沟通、沟通次数太少和沟通时间太短。
2.4 沟通的方式和内容
被调查者中，有81.0%的人表示喜欢“个别交谈”的沟通方式，对于沟通的时间分歧不大，而对于沟通次数则有58.0%的人认为“需要时找护士”是最合适的，见表4。表4 沟通的方式
3 讨论
3.1 急诊患者对护患沟通的需求现状
人际沟通包含三个重要方面：第一，人际沟通是在一段时间之内，有目的地进行的一系列行为;第二，它的重点是一种有意义的沟通过程，在沟通的过程中，包含了沟通的内容、沟通的意图以及沟通的重要性等;第三，双方在沟通过程中表现的是一种互动，在沟通的过程中、沟通之后所产生的意义都要负有责任[2]，由此可以看出，护患沟通不能只注重形式，而要注重沟通的内容及其整个过程，这样才能达到沟通的目的。潘慕文[5]指出手术患者在术前对于护患沟通的需求率为99.2%，与本研究的研究结果接近，反映出患者对于护患沟通的需求比较普遍，笔者认为，原因有二：其一，急诊患者就诊时大多心情焦虑、烦躁，担心自己的病情，此时就需要护士及时地向其解释并说明情况;其二，急诊患者在就诊过程中还没有完全适应“患者”这个角色，对整个医院的环境和周围的一切都是陌生的，也就是这个角色适应低效的原因使得患者对护患沟通的需求增大，他们迫切希望从护士那里了解一些情况，所以本研究的结果再次印证了急诊患者对于护患沟通的高需求性。
国外文献指出：提高医务工作者、患者和患者家属之间的沟通的有效性是整个医疗系统的巨大挑战[6]，笔者对此看法深表赞同，因为沟通不是单向的而是双向的，它不仅涉及信息的发出而且还关系到信息的接收，考虑到护理人员和患者在医疗相关知识层面上的信息不对称，护患沟通还是有一定难度的，医院应该定期为临床护士开设沟通技巧方面的培训讲座以提高护士的沟通能力。随着护理事业的飞速发展和“以患者为中心”的整体护理模式的建立[7]，如何提高护患沟通的质量就更加为护理管理者所重视了。此外，本研究结果还显示，只有53%的被调查者同意在沟通中和护士交流自己的生活和工作状态，远远低于其他条目的选择率，这说明还是有相当一部分患者比较注意自己的隐私的，这个结果也给广大护理人员提了个醒：在和患者的沟通过程中应适当把握分寸，不要过多提问涉及患者隐私的问题，这有利于沟通的有效进行和维持良好的护患关系。
3.2 急诊患者对护患沟通的满意情况
护士的沟通能力非常重要，因为这关系到在整个就诊过程中能否和患者进行有效的互动[8]，而能否有效的互动又决定了患者对于沟通的满意程度和对整个医疗护理服务的满意程度。理论上，患者的文化程度、职业、婚姻状况、经济情况等个人因素都会影响护患沟通的进程，而本研究结果显示，患者对沟通的满意度在文化程度、职业、婚姻状况、经济情况的不同组别间的差异无统计学意义，这说明这些因素没有影响到患者对于沟通的满意判断，从另外一个角度来说，所有人对沟通这项服务的判断标准是相同的，没有人群差异性，这既给了我们提高患者满意度的机会也带来了挑战，机会是只要找到患者对沟通的需求规律和心理特征，我们就能把握沟通的进程，做到运筹帷幄，挑战是一旦做的不好就会导致大部分患者不满意沟通的效果，影响和谐的护患关系。
3.3 提升护患沟通质量
齐海青[9]认为:保持冷静、主动倾听、消除误会是在护患沟通过程中消除患者急躁情绪的应对措施，笔者认为，在沟通过程中一旦发生误会而又能迅速消除避免冲突无疑能提高患者对沟通的满意度，也提升了沟通的质量，此外，我们也应关注一部分抑郁患者，他们是沟通中的特殊群体，有研究显示：大多数抑郁患者更加希望能参与到治疗过程中[10]，对于这类特殊患者更应特殊对待。本研究中有81.0%的人表示喜欢“个别交谈”的沟通方式，对于沟通的时间分歧不大，而对于沟通次数则有58.0%的人认为“需要时找护士”是最合适的，这提示我们可以适当满足患者的需求，从患者的角度出发制订沟通的原则和实施细节，让患者满意这项特殊的服务，提高服务质量。同时，本研究还显示：患者在沟通中比较关注疾病相关知识、饮食知识和药物相关知识，提示我们的护理管理者可以针对患者兴趣制定沟通内容提纲，定期培训护士，以顺应患者的需求。
4 小结
本研究通过问卷调查方式，旨在了解急诊就诊患者对护患沟通的需求现状，研究结果给了我们很多值得思考的地方，也给未来制定相应措施提供了一些依据，综合研究结果，笔者认为：充实沟通内容，优化沟通流程，关注患者沟通需求是提升沟通质量，增进护患关系的良策。
【参考文献】
1 王国华，董俊平. 住院患者对护患沟通需求的调查分析. 全科护理，2008，20(8)：755;788.
2 林有宏. 构建基于电信的沟通需求模型. 广东通信技术，2004，4：13-15.
3 高燕，张勤国. 高职护生礼仪与人际沟通需求及人际吸引力的调查与对策. 齐齐哈尔医学院学报，2008，29(8)：984-985.
4 刘会. 护患沟通对患者康复的重要性. 现代护理，2010，7(7)：84.
5 潘慕文，郭垂芸，许桂华，等. 术前患者与手术护士的沟通需求情况分析. 实用医技杂志，2006，13(16)：2907-2908.
6 lown ba, manning cf.the schwartz center rounds: evaluation of an interdisciplinary approach to enhancing patient-centered communication, teamwork, and provider support. academic medicine, 2010, 85(6):1073-1081.
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8 barrere cc. discourse analysis of nurse-patient communication in a hospital setting. journal for nurses in staff development,2007,23(3):114-122.
9 齐海清，曲丽莉. 注射室护患沟通中患方愤怒情绪的护理应对措施. 基层医学论坛，2010，14(3c)：272-273.
10 swenson sl, rose m, vittinghoff e, et al. the influence of depressive symptoms on clinician-patient communication among patients with type 2 diabetes. medical care,2008,46(3):257-265.
