摘 要：目的 探讨中医特色护理在“优质护理服务示范工程”的实践方法与效果。方法 在本科室开展“优质护理服务示范工程”建设活动，与中医特色护理有机结合，积极探索在优质护理服务中如何发展中医特色护理。结果 护理人员中医特色护理水平大幅度提高，优质护理服务取得良好效果，实现了护理服务零投诉；病人对护理工作整体满意度达96.80%。结论 “优质护理服务示范工程”活动是推动和发展中医特色护理的契机，中医特色护理能很好的充实优质护理服务的内涵。
关键词：中医特色；优质护理
我科护理工作在院领导的关心、重视，护理部的领导、支持下，积极贯彻落实卫生部《2010年“优质护理服务示范工程”活动方案》，和广东省卫生厅关于“优质护理服务示范工程”的文件精神，深化“一切以病人为中心”的服务理念，强化基础护理，提高护理质量，在院领导和护理部的部署下，在全科护士的共同努力下，我科积极开展优质护理服务的各项工作，使护理服务质量稳中有升，重视中医知识的培训和学习，积极开展辨证施护，重视中医护理技术的学习和引进，突显中医特色，优化护理队伍，加强科内的监督管理，保障了护理安全，加大了护理质量监控力度，同时，病人满意度不断提高，有效的促进我科护理管理制度化、规范化，优质护理服务和中医特色护理质量稳步提高。
1 一般资料
我科是以中风为主要病种的针灸康复科， 开放床位32张，年住院人次500余人次，有护理人员13名，学历:本科7人，占53.8%；大专6人，占46.25%；。其中，中医院校毕业的4人，占30.8%；西医院校毕业的9人，占69.2%；在病区内开展“优质护理服务示范工程”建设活动，并与中医特色护理有机结合。
2 方法
2.1 积极开展优质护理的各项工作，提升服务质量，塑造医院形象
2.1.1 提高思想认识，不断推进工作［1］。在科内认真组织学习创优活动的相关文件。要求人人掌握，让全科每一位员工(包括主任、医生)都知晓创优的重要性和必要性，转变观念，提高认识，端正服务思想，深化一切以病人为中心的服务理念和爱岗敬业的奉献精神，变被动服务为主动服务，把“您的康复、我的心愿”作为科室的服务口号。
2.1.2 组织学习护理服务礼仪和规范，美化服务形象。 规范和统一科室护理人员的着装，要求文明用语，接听电话规范，微笑服务，让护理人员以端庄、和蔼、亲切、大方的形象和饱满的精神面貌投入工作中，用文明礼貌的语言热情接待病人，为病人提供满意的服务。
2.1.3梳理职责、公示基础护理服务项目、完善工作流程。 改善病区环境、设施:尽可能的为患者创造一个舒适的住院环境；增加便民设施:微波炉、冰箱、雨伞、针线、指甲剪、电须刀、移动式坐便器、屏风等；公示基础护理服务项目，并根据服务项目，修订和梳理各班工作职责及流程，把各基础护理服务项目融入到各班职责中。
2.1.4改变护理工作模式，合理排班，实施分组责任制整体护理:实施APN排班模式，以层级、均衡、责任和连续为原则，为患者提供无缝隙的护理服务；层级管理，优化排班；根据每位护士的综合素质(如工作经验、技术和知识水平、判断性和预见性能力等)，分配难易度不同的病人和数量。责任组长:负责危重、自理能力缺失的病人，对疑难危急重症病人评估并制定个性化的护理计划；高年资责任护士:负责自理能力完全或部分缺失的病人，制定并落实全方位护理措施；低年资责任护士:负责病情相对较轻的病人，提供患者所需要的生活、治疗、用药，饮食和康复等专业的护理；个人管床制:每个责任护士都有自己分管的病人，就像医生有自己的病人一样；小组负责制:将主管护士(责任组长)、管床护士(责任护士)和助理护士搭配分组，主管护士负责危重病人和疑难病人，指导管床护士的工作和监控护理质量，管床护士指导助理护士完成低技术的生活护理，同时，在管床护士休息时，由小组负责她所管的病人，由组长或组长安排其他护士分管本组的病人。
2.2加强业务学习，深化中医整体护理，促进专业发展
2.2.1 整体就是统一性完整性。整体护理是在中医整体辨证观指导下的护理方法，中医整体护理思想贯穿于护理过程的始终。我科在病人入院后，对病人心理上、生理上、社会上、精神上进行全面系统的评估。，为病人制定切实可行的中医整体护理计划，并实施于临床。
2.2.2建立及发展专科护理小组，解决专科难题，规范及完善专科护理技能及指引。
2.2.3计划性的培养专科护理骨干。在护士培训计划方面，详细制定了中医基础理论、中医护理常规、中医护理技术、护理文件书写、护理业务学习等方面的具体培训计划及方案。
2.3 突显中医特色护理，实施中医辨证施护，与优质护理有机结合
2.3.1 辨证施护
以病人为中心，将整体护理与祖国医学的整体观念有机的结合，对每一位患者实施辨证施护，与医生临床路径相结合，并根据本专科临床护理实际工作，制定了专科疾病中医护理常规。在中医护理常规中，详细的制定了每一个证型的临床表现、施护原则及具体的施护措施，作为临床辨证施护的指引，要求人人掌握并实施于临床工作。
2.3.2 情志护理
所谓情志护理，主要是通过护理人员的语言、表情、姿势、态度、行为及气质等来影响和改善病人的情绪，解除其顾虑和烦恼，从而增强战胜疾病的意志和信心，减轻消除引起病人痛苦的各种不良的情绪和行为。以及有些产生的种种躯体症状，使病人能在最佳心理状态下接受治疗和护理，达到早期康复的目的。我科情志护理主要采取了以下方法:
2.3.2.1热情诚恳、全面照顾
人在患病后，常有恐惧、紧张、苦闷、悲哀等不良情绪，迫切需要新人或医护人员的关心和照顾。因此，医护人员一定要以诚恳热情的态度去关心体贴、安慰同情病人的病痛。除自己的语言、态度外，还应重视病室环境和病人周围的人和事，全面进行照顾。如主动介绍医院规章制度和同病室的病友；安置优雅舒适的病室等，使病员感到如同家里一样温暖、亲切和舒适，能很快安下心来接受治疗和护理。
2.3.2.2因人而异，做到有的放矢
病人来自社会各个方面，各人的性格、年龄、爱好、生活习惯、经济情况和病证不同，会产生不同的情绪。因此，护理人员要在全面了解情况的基础上，有的放矢地做好情志护理。
（1）新入院病人，由于环境陌生和生活不
习惯，心情多显紧张或有忧虑，担心自己的病、工作或学习，对治疗有恐惧感。护理人员应主动介绍有关情况，帮助解决其疑虑和困难。
（2）危重病人，病情急、痛苦大，多缺乏思想准备，而产生悲观和忧伤，尤须耐心安慰和开导。讲清情志对疾病治疗的影响和利弊，使其消除顾虑，积极配合治疗。
（3）部分病人病程长，生活失去自理的病人，精神上压力大，考虑生活、工作和预后。护理人员要主动热情地做好生活护理，实事求是地讲解疾病治疗的难易和规律，也可请治疗效果好的病人进行现身说法。对住院时间长而思念新人的病人，尽可能请家人多来探视，以解思念之情。有条件亦可开展多种形式的娱乐活动，以丰富生活内容和怡情悦志。
2.3.2.3正确运用开导法
开导法，就是通过正面说理，使病人了解自己病的发生、发展，及治疗护理的情况，使其引起注意和重视。心理学认为人类的语言是一种非常实际而又十分广泛的信号。语言的刺激比其它任何刺激要严重得多。尤其是医护人员的语言对病人的影响更是不言而喻的。《内经》中的语言开导法，包括解释、鼓励、安慰、保证等内容。《灵枢·师传》云：“人之情，莫不恶死而乐生，告之以其败，语之以其善，导之以其所便，开之以其所待，虽有无道之人，恶有不听者乎。”所谓告之以其败，是指向病人指出产病逝危害，使病人重视疾病认真对待之，如不及时治疗，就会贻误病情；所谓语之以其善，是指要求病人与医者很好配合，告诉其疾病的可愈性，只要遵照医嘱服药，病是可以治愈的；所谓导之以其所便，则指告诉病人如何进行治疗和调护的具体措施，懂得自我调养的方法；至于开之以其所苦，是解除病人消极的情绪，给以一定承诺、保证，以减轻病人心理上的压力。以上开导法，可运用于情志护理实践。通过开导法的运用，可解除病人不良的情绪，从而使病人心境坦然，精神愉快，心情舒畅、气机条达，气血调和，脏腑气血功能旺盛，促使疾病早愈。
2.4重视中医护理技术的学习和引进
科室应用了艾灸、推拿、火罐、热敷、熏洗、药枕、浴足、开天门、穴位按摩、中药封包等，均属于中医护理方法。这些疗法操作简便、取材容易、适应范围广、见效快、费用低廉、无毒副作用，深受广大患者的欢迎。
2.5以“预防为主的思想”为指引，制订并实施健康宣教
中医早就提出“上工治未病”的预防思想，强调未病先防，既病防变。如果等到疾病有了症状，病情加重或恶化了才去治疗，那就象“渴而穿井，斗而铸锥”一样，“不亦晚乎”？科室根据病情，制订了预防疾病和复发的健康指导，中医护理结合预防、保健、治疗、康复等方面的需要，获得病人的肯定。
3 效果
3.1患者方面：患者满意度是指病人在医院接受医疗服务的满意程度，也是病人对医疗服务的直接体验和亲身感受［2］，开展优质护理服务后，护士管病人，实施床边工作制，将中医特色护理与优质护理服务有机结合，患者认为中医特色护理技术见效快、费用低廉、无毒副作用、好用实用，优质护理服务工作取得良好效果，患者满意度大大提高，病人满意度问卷平均分由去年的92.3分上升到今年的96.8分。
3.2护士方面:
3.2.1护士对病人的病情变化及治疗进展更加了解，健康宣教更有针对性、更到位。自从实施床边工作制，护士管病人以来，责任护士相对固定，对病人的了解和关注度增高，通过给予病人的中医药特色的健康教育，护士能真正的帮助病人解决问题，护士在患者心目中的地位得到显著提升，护士自身成就感大幅度提高。
3.2.2护士的中医护理水平逐步提升。护士管病人，护士的责任心增强，学习积极性提高，同时，科室在护士培训计划方面，详细制定了中医基础理论、中医护理常规、中医护理技术、中医护理文件书写、护理业务学习等方面的具体培训计划及方案。通过学习，并用之于临床，理论和实践相结合，护士的中医护理水平稳步提升。
3.3中医特色护理稳步发展:
中医药文化是中医药学发展过程中形成的精神财富和物质形态，是中医药学认识生命、维护健康、防治疾病的技术方法和思想体系，主要包括价值理念、行为规范、环境形象和特殊的物质形态。通过中医特色护理的学习并用之于临床，并通过有中医药特色的健康宣教，护士大力宣传普及中医药文化，把中医药对生命、健康、疾病、防治等的理念通过各种渠道最广泛地告知广大患者，在全科营造良好的中医药文化氛围。让广大患者更好地了解中医药的悠久历史、文化内涵、科学价值、防治疾病知识等，让广大患者更加了解中医药，热爱中医药，使用中医药，从而不断扩大中医药发展的群众基础。很好的把中医药文化仁、和、精、诚的核心价值融入到医疗保健工作中，树立了文化自信，坚定对中医药事业发展的信心。主动修德敬业，积极推进中医药学的继承创新，使中医药天地人和、整体思维、辨证论治的精髓得到更好运用，服务范围得到拓展，特色优势得到充分发挥。
4 讨论
“优质护理服务示范工程”活动需要多方支持，循序推进在开展“优质护理服务示范工程”工作中，要纠正一些思想偏差，这项活动不是一场运动，不是单纯强化基础护理，而是要建立和完善整体护理责任包干的模式，是加强管理、提高护理质量、促进护理改革与发展的重要契机[ 3 ]。把中医特色护理与优质护理服务相结合，抓住护理改革的机遇，在开展优质护理服务的同时，推动中医特色护理的发展，是弘扬和发展中医药特色的契机。
参考文献:
[ 1 ] 马晓伟 在全国优质护理服务示范工程第二次工作例会上的讲话
[ 2 ] 李伟强，杨舟．病人满意度调查及分析．人民军医，2005，48（9）：552．
[ 3 ] 赵兴民，薛卓，赵桂梅，等。 整体护理改革存在的误区分析与对策。国际护理学杂志， 2006， 6 (25) : 436 - 437。
