摘 要：随着医疗制度的改革和医药市场竞争的加剧，迫切要求社会公益性医院门诊药房对传统的工作模式进行改革。为此门诊药房应与时俱进，实现“全心全意为患者服务”的宗旨，提供优质的药学服务。 1、药品质量是医院药房质量管理的灵魂 门诊药房药品名目多、数量大、品类杂，如果药品质量出现问题，将会对窗口服务带来毁灭性打击，严重挫伤患者对药房服务的信任。因此，保证药品质量应成为药房全体药师的自觉准则。在医院药事委员会等相关机构的把关监督下，门诊药房应建立起一系列有效的规章制度，确保药品质量，杜绝假冒伪劣药品。一些单位采用的集体招标、新药申购论证等制度，对把好价格、质量、厂家、药品包装、批准文号等关口，强化从药品库管理至药品发放中的各个环节，确保用药安全起到了很好的作用。同时，药房还要严格执行麻、毒、限制性特殊药品的专人保管、专柜存放、专用处方、专用帐册、专册登记等规定，保证特殊药品的使用。药房内部还要开展经常性自查、抽查，发现问题及时解决。 2、药师素质是医院药房质量管理的基石 2.1了解患者心态，多做换位思考 就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记“以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键。再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。 21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，门诊药房调整发药流程。传统发药的流程是患者一发药人一患者；改进后：患者一审方，调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了2个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整；调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时2人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。 2. 2把握处方质童，做好发药交待 采用电子处方后，处方中基本没有了医师字迹潦草，药名书写不清或规格写错等引起的问题，但调配处方还应坚持“四查十对”的配方原则。由于处方可能存在部分输人差错，常表现在录人虚库存、单次剂量及使用途径错误上，此时我们应仔细提示病人其中的错误，耐心解释，或请病人回医生处确定正确使用方法，对医师不合理处方药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配。同时药师也要维护患者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应亲自找医师问清楚。 药剂人员在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，用以准确、简练、文明的语言向病人做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。 2. 3加强业务学心、提高业务素质 医院药学工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变，它要求药师不仅要为患者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信急、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。 3、现代化技术措施是医院药房质量管理的保证 目前计算机技术的应用已渗透到社会诸多领域，它具有采集、交换、传输、存储信息的科学性、准确性和快速性等特点。应用计算机网络化管理，实现信息资源共享，可以最大限度地杜绝因人为因素造成的药品收费的漏费、错收，以及药品管理中的混乱现象，是提升医院药房管理水平、维护患者利益、改善药剂人员工作环境的现代化手段，是医院药房质量管理的重要保证。 快速配药系统(Express Dispensing System , EDS )：香港东区尤德夫人那打素医院作为香港的一所大型综合性医院，采用门、急诊快速配药系统并参照美国医院药房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，实行计算机数据输人及传送的信息化管理，药品经计算机条形码扫描后重新集合，经核对后发给患者，提高了工作效率，减少了人为差错，方便了患者取药。 合理用药软件系统(PASS):利用信息自动化手段对处方和病历进行审查可最大限度地减少用药错误。解放军81医院采用总后卫生部等单位开发研制的“合理用药软件系统”(PASS)，对医药专业人员提供用药指南、用药教育、不良反应报道、药物相互作用、对检验值的影响等5项药物信息的在线查询;对处方或医嘱中可能存在的药物相互作用、药物过敏史、药物剂量和注射剂的体外配伍等4个方面的潜在不合理用药进行即时性监测，并将监测信息提供给药师或医师，简便快捷、安全可靠。 静脉药物配制中心(PIVA)：目前，一些大型综合性医院已陆续建立了PIVA，实行静脉药物集中配制管理，将原来分散在各个病区及门诊注射室配置的药物转为在药学监护下集中配置、混合、检查、分发，从而减少了质量事故及差错的发生。 效期药品智能化管理方法：尚氏等利用Excel所具有的强大组织管理及数据分析处理能力，建立了基于Excel的效期药品智能化管理方法，利用“日期与时间”粘贴函数，形成药品目录表格，自动筛选出接近失效期的药品，所有药品的失效期一目了然，使得效期药品管理科学化，准确、方便。 因此，利用以信息技术为核心的现代化技术措施对药房进行规范化、科学化管理，能够充分利用现有人力资源，使管理贴近临床、服务患者，实现资源的合理调配，优化和扩充系统功能，保持信息的准确性和先进性，努 力提高合理用药水平，让现代化技术服务于大众。 综上所述，加强医院门诊药房质量管理，是医院在市场经济环境下的必然选择，是医院服务患者、树立白衣天使形象的必由之路。在此过程中，药师素质的提高、管理制度的健全、现代化技术措施的应用，保证了药品质量、优化了医疗服务、保障了患者权益，必将有助于和谐社会的建设。 参考文献 【1】沈烽，张健，陆晓彤，等.医院药房快速配药系统探讨[J].中国药房，2005,16(1):30-32. 【2】刘丽萍，魏振满，贺承山.临床合理用药计算机网络系统的构建和应用[J].中国药房，2005,16(5):347-349.
关键词：
随着医疗制度的改革和医药市场竞争的加剧，迫切要求社会公益性医院门诊药房对传统的工作模式进行改革。为此门诊药房应与时俱进，实现“全心全意为患者服务”的宗旨，提供优质的药学服务。
1、药品质量是医院药房质量管理的灵魂
门诊药房药品名目多、数量大、品类杂，如果药品质量出现问题，将会对窗口服务带来毁灭性打击，严重挫伤患者对药房服务的信任。因此，保证药品质量应成为药房全体药师的自觉准则。在医院药事委员会等相关机构的把关监督下，门诊药房应建立起一系列有效的规章制度，确保药品质量，杜绝假冒伪劣药品。一些单位采用的集体招标、新药申购论证等制度，对把好价格、质量、厂家、药品包装、批准文号等关口，强化从药品库管理至药品发放中的各个环节，确保用药安全起到了很好的作用。同时，药房还要严格执行麻、毒、限制性特殊药品的专人保管、专柜存放、专用处方、专用帐册、专册登记等规定，保证特殊药品的使用。药房内部还要开展经常性自查、抽查，发现问题及时解决。
2、药师素质是医院药房质量管理的基石
2.1了解患者心态，多做换位思考
就一个病人来说，到药房取药是到院就诊的最后一步，此时，患者的心态也由在医生处诊治、检查的被动地位，转变为到药房配取药品的主动行为，患者可能产生一种被服务者的优越性，要求得到的服务质量、服务标准也有所提高，同时还有些患者把在医生面前不敢或不能表达的不满全部发泄到药房窗口上。因此，药剂人员应正确对待患者心态，时刻牢记“以病人为中心”的服务思想，这是提高窗口服务质量的关键。再则，患者到院看病，身体的不适使他们心理本就烦燥，如再遇上排队拥挤，医务人员服务差，就很容易给他们以刺激，造成医患纠纷，也使患者对医院的整体形象大打折扣。
21世纪医院间竞争激烈，除医疗水平外，服务竞争也尤为突出，门诊药房调整发药流程。传统发药的流程是患者一发药人一患者；改进后：患者一审方，调配人一发药人一患者。发药流程由原来的1个环节增加到了2个环节，其中审方人负责对患者姓名、药品名称、规格、数量及金额进行审核，凡不符合规定的处方与病人沟通后做出相应的调整；调配人照方取药，发药人照电脑复核一遍是否正确，负责写明用法、用量，然后向患者逐一讲解每个药的用法、用量、不良反应及禁忌。同时2人签名，即审方、调配、发药这3个环节，每经手一个环节就签上一个工作人员的名字，哪个环节出错就由哪个人负全部责任。凡是不符合规定的处方拒绝调配，使各岗位责任明确，一改以前工作中粗心大意的不良习惯。
2. 2把握处方质童，做好发药交待
采用电子处方后，处方中基本没有了医师字迹潦草，药名书写不清或规格写错等引起的问题，但调配处方还应坚持“四查十对”的配方原则。由于处方可能存在部分输人差错，常表现在录人虚库存、单次剂量及使用途径错误上，此时我们应仔细提示病人其中的错误，耐心解释，或请病人回医生处确定正确使用方法，对医师不合理处方药剂人员应本着对患者负责的精神拒绝调配。同时药师也要维护患者对医师的信任，对医师处方的偶然失误，不在患者面前流露一些不信任的语言，如条件充许应亲自找医师问清楚。
药剂人员在调配发药的同时，兼有指导患者合理用药的职责，耐心解释药品的服用时间和方法、一般不良反应及注意事项，用以准确、简练、文明的语言向病人做好交待，会给病带来许多好感，能提高病人依从性，使病人严格遵守医嘱，避免随意服药而影响疗效。
2. 3加强业务学心、提高业务素质
医院药学工作模式由传统的供应保障型向技术服务型转变，它要求药师不仅要为患者服务的崇高理念、良好的职业道德，更要有为患者服务的精湛技术和知识底蕴。药师应不断更新自己的知识，掌握更多的药品信急、药效和安全性优劣的评价、用药方法和贮存条件以及相关的临床知识、经验。药剂科也经常组织业务学习，采取不同方式鼓励个人加强业务学习，努力提高业务素质，采取多层次、多渠道的在职学习以更新和提高专业知识。
3、现代化技术措施是医院药房质量管理的保证
目前计算机技术的应用已渗透到社会诸多领域，它具有采集、交换、传输、存储信息的科学性、准确性和快速性等特点。应用计算机网络化管理，实现信息资源共享，可以最大限度地杜绝因人为因素造成的药品收费的漏费、错收，以及药品管理中的混乱现象，是提升医院药房管理水平、维护患者利益、改善药剂人员工作环境的现代化手段，是医院药房质量管理的重要保证。
快速配药系统(Express Dispensing System , EDS )：香港东区尤德夫人那打素医院作为香港的一所大型综合性医院，采用门、急诊快速配药系统并参照美国医院药房操作流程，采用“工序分流”和“分工合作”的模式，实行计算机数据输人及传送的信息化管理，药品经计算机条形码扫描后重新集合，经核对后发给患者，提高了工作效率，减少了人为差错，方便了患者取药。
合理用药软件系统(PASS):利用信息自动化手段对处方和病历进行审查可最大限度地减少用药错误。解放军81医院采用总后卫生部等单位开发研制的“合理用药软件系统”(PASS)，对医药专业人员提供用药指南、用药教育、不良反应报道、药物相互作用、对检验值的影响等5项药物信息的在线查询;对处方或医嘱中可能存在的药物相互作用、药物过敏史、药物剂量和注射剂的体外配伍等4个方面的潜在不合理用药进行即时性监测，并将监测信息提供给药师或医师，简便快捷、安全可靠。
静脉药物配制中心(PIVA)：目前，一些大型综合性医院已陆续建立了PIVA，实行静脉药物集中配制管理，将原来分散在各个病区及门诊注射室配置的药物转为在药学监护下集中配置、混合、检查、分发，从而减少了质
量事故及差错的发生。
效期药品智能化管理方法：尚氏等利用Excel所具有的强大组织管理及数据分析处理能力，建立了基于Excel的效期药品智能化管理方法，利用“日期与时间”粘贴函数，形成药品目录表格，自动筛选出接近失效期的药品，所有药品的失效期一目了然，使得效期药品管理科学化，准确、方便。
因此，利用以信息技术为核心的现代化技术措施对药房进行规范化、科学化管理，能够充分利用现有人力资源，使管理贴近临床、服务患者，实现资源的合理调配，优化和扩充系统功能，保持信息的准确性和先进性，努力提高合理用药水平，让现代化技术服务于大众。
综上所述，加强医院门诊药房质量管理，是医院在市场经济环境下的必然选择，是医院服务患者、树立白衣天使形象的必由之路。在此过程中，药师素质的提高、管理制度的健全、现代化技术措施的应用，保证了药品质量、优化了医疗服务、保障了患者权益，必将有助于和谐社会的建设。
参考文献
【1】沈烽，张健，陆晓彤，等.医院药房快速配药系统探讨[J].中国药房，2005,16(1):30-32.
【2】刘丽萍，魏振满，贺承山.临床合理用药计算机网络系统的构建和应用[J].中国药房，2005,16(5):347-349.
