【关键词】 护患关系 ;护理质量 ;以病人为中心
随着社会的进步，人们法律意识的提高，患者自我保护意识、维权意识不断地增强，患者对医院要求越来越高，当医疗服务不能达到患者的心理指标时，会产生护患矛盾，并可上升到投诉、护患纠纷，若处理不当容易激化矛盾并影响医护人员的人身安全，影响医院的正常工作秩序。护理工作如何得到患者理解,不让矛盾激化是护理中的一个重要工作，现将本人在处理护患关系中的体会总结如下。
1引起纠纷的原因
1.1护士方面
1.1.1护士缺少法律知识大多数护理专业的学生在学校时未学习卫生法学或其他的法律知识，缺乏自我保护意识，护士在护理时未尊重患者的合法权益，未能详尽告知义务,不重视患者的知情权、同意权。缺乏证据意识,如护士按医嘱巡视病房，发现患者生命体征稳定就不作巡视记录，当病情突然变化时，就不能证明自己是按医嘱巡视的。
1.1.2护士说话不注意，行为不规范如对病重的患者下定论说该患者治不了了，这会使患者及家属产生护士对患者有不积极救治的联想。上班时与熟人聊家常，这会使患者及家属产生护士上班不敬业的想法。说话随便,当着病员和家属的面谈论工作中的不足,易引起护患纠纷。
1.1.3对医疗护理行为的解释不够如做肠镜前，应与患者及家属解释目的、意义，如何配合，术前术后注意事项，可能出现的状况，否则易引起误解。
1.1.4护士专业知识不足对患者或家属提问不能作出正确的回答或采取回避,护士工作经验不足,不能给患者合理的交代,只是一味地强调自己没有责任,当然不能取得患者的谅解。
1.1.5护士责任心不强出现护士交班不清，查对不严，发错药，输错液等差错[1]。服务态度也是改善护患关系的重点，护士不注意说话方式和语气，回答问题冷漠，不能感受病员的痛苦，表现极度不耐烦，易引起患者反感,导致护患关系紧张。有些护士与患者缺乏沟通，工作不专心，凭经验行事，对患者病情不了解,不能及时发现问题，导致失去处理时机。
1.1.6护士缺编护士缺编使工作量大增，护士疲于应付，工作难以做到有条不紊。
1.2患者方面
1.2.1患者对医院期望过高患者认为花钱后，病情就能好转或痊愈，如果治不好，患者或家属会产生为什么别人能治好的病我就不能治好的想法。患者或家属不知道遗传、个体差异、疾病的复杂性、多变性等对患者的影响。
1.2.2社会方面当前国内的医患关系跌到了国外罕见、国内前所未有的低谷,护患之间的信任度大大降低，少数患者受经济利益的驱使，千方百计找医院的“碴”。
2对策
2.1加强法律知识学习,增强法律意识组织护士认真学习卫生法学，学习《医疗事故及处理条例》等[2]。护理人员要不断增强法律意识,改变“懂医不懂法”的被动现状。及时书写护理记录，牢记举证倒置，依法履行自己职责和法律程序，保证医疗护理安全，维护护患双方的合法权利。
2.2加强业务学习，提高业务素质医院组织护士参加业务学习，掌握三基知识、卫生部制定的五十项操作规程，熟练掌握技术操作和护理常规，娴熟的技术是取得患者信任、建立和维持良好护患关系的重要环节[3]。比如在抢救患者时，护士忙而不乱的步伐、有条不紊的抢救程序、精确的操作技能、规范的护理病历书写，无不给人一种干练之感，充分显示了护士稳重而有内涵的业务素质，这些都让患者及家属感到放心与安全。开展护理新业务、新技术、专题讲座及新仪器、新设备的培训，组织护理知识和护理操作比赛，并采取多层次、多渠道、多方位培养人才，营造良好的学习氛围，激发护士的学习热情。同时鼓励护士撰写论文，将实践提升到理论。护士要学会观察，勤于思考，提高分析、判断及解决问题的能力，严格执行各项护理工作制度,规范护理行为，护士长应经常检查落实情况，抓好质量控制的三个环节，不可随意简化操作程序。
2.3改善服务意识使患者在恢复健康的同时感受到护士带给自己的温暖。礼貌用语、举止文雅、 细心观察与耐心倾听[4]，体现出护士良好的心理素质和职业修养。当患者入院后，看到的是面带微笑，热情礼貌的护士来到面前，关切地询问病情，真诚地提供医疗健康咨询与指导。对患者及家属提出的各种疑问和要求，应给予及时的解答和帮助。 要做到尊重事实和科学，对患者负责，树立关心患者就是保护自己的意识。要多向患者及家属宣传与疾病相关的预防、治疗、护理、康复知识，这样可加深患者对护士的信任。护士通过有效的护患沟通,及时满足患者的身心需要,化解护患纠纷于萌芽状态中。结合开展以患者为中心的整体护理，把优质服务贯穿于护理的全过程。
2.4护士在工作中应说话谨慎，保护患者隐私护士在护理工作中应掌握好自己的工作尺度，哪些该做不该做，哪些该说不该说，避免护患纠纷的发生。
2.5做好人力资源管理，减轻护士工作压力实行人性化管理，切实关心她们的思想、工作、生活，实行同工同酬。合理调配工作，合理排班。培养护士间的团队协作精神，在繁忙的工作中相互提醒，相互监督，弥补工作中的缺陷和漏洞，防范护理差错的发生。
2.6当出现护患纠纷时，应立即详细调查事情经过，及时解决问题是明智之举，若采取不理睬、拖延、敷衍、推卸只会让事情变得更加复杂。
3体会
在护理工作中，贯彻以人为本、以病人为中心、以病人的利益和需求为中心的系统化整体护理理念。加强与患者的沟通，掌握沟通技巧，护士担负起患者的保护者、知心者、依赖者、倾听者、教师的角色，充分尊重患者的知情权、同意权、医治权、保密权、选择权。要站在患者的立场去关心体贴患者，把爱心和奉献贯穿于护理工作，提高工作效率，使患者早日康复。为建立起和谐的护患关系，为更科学、全面地做好护理工作而努力。
【参考文献】
1张玉芬. 护理缺陷与防范.中国误诊学杂志， 2009， 9(2)： 344.
2郭玲娟. 因主观原因造成护患纠纷的对策.全科护理，2009，7(1)：257.
3高改燕.钟文波医院开展优质服务体会. 中国误诊学杂志， 2009,9(2)：364.
4许瑞,孟利敏,刘立,等.护患关系和患际关系对住院病人的影响及护理对策.全科护理， 2009，7(1)：57.
