服务质量管理论文开题报告

服务营销毕业论文开题报告

论文题目： 河南省中医院服务营销策略研究

1选题背景和意义

选题背景

几十年来，在计划经济体制下，我国医疗服务属福利化范畴;医疗服务市场化是在宏观的市场化改革推动下进行的。随着医疗体制改革的不断深入，医疗服务具有市场的性质已是不争的事实 。加入WTO以后，医疗市场逐渐开放，民营医院的迅速崛起，中外合资合作医院的建立，医疗市场竞争日趋激烈。

作为省会城市，郑州除了省市各级医疗机构之外，还有很多不同种类的专科医院和专家门诊，近年来，郑州市医疗卫生行业更是进入快速发展阶段，目前医院总数已经达到300余家。

作者在大三学习期间，承担了河南省中医院服务营销管理的研究，本文从服务质量差距模型的角度，对医院服务营销存在的问题及应对策略进行分析。

选题意义

现实意义

通过对河南省中医院200名患者服务满意度调查，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

理论意义

河南省中医院作为一家集医疗、教学、科研为一体的现代化综合性三级甲等中医院，目前在郑州市医疗行业属上游位置，通过对其服务质量差距模型的分析，探究服务质量差距产生的原因，并寻求应对的措施，使每一位医务工作者都树立强烈的市场意识、服务意识、竞争意识和营销意识，在全院建立起“医疗服务营销”模式，不但对自已是一个提高，同时也对河南省其他医院的发展作出应有的贡献。

2国内外相关研究综述

目前国际上比较流行的是以下三种模型，当然在服务营销领域，这三种理论模型并非全部，其它学者还提出了很多其它的理论模型，但这三种是最具影响和代表意义的，因为这三种模型无一例外地将研究的重点放在面对面的服务体验上。

服务体验及其构成要素

任何服务体验都由四个要素构成：1)服务员工;2)服务设施;3)服务顾客;4)服务过程。尽管各种服务体验都包括这四种要素，但四要素对服务体验的贡献程度却因服务而异。譬如，在一些服务体验中，员工就扮演着不太重要的角色，例如相对于牙医来说，电影院工作人员对观众欣赏影片的影响就很小。

员工既包括那些与顾客直接接触的人(如服务生、出纳等)，也包括那些虽在顾客的视线之外，但同样为服务的提供做出贡献的组织成员(如厨师、银行会计等)。服务设施既包括顾客所能接触到的设施，(如餐厅、银行大厅等)，也包括那些顾客一般很少接近的设施(如饭店的厨房、银行的保险柜等)。顾客是指服务的接受人(如用餐人、存款人等)与那些与其共享服务设施的人。最后，服务过程是指为提供服务而从事的一系列活动(即在用餐或存款时，顾客与服务组织所采取的各种行动)的活动顺序。

服务体验的四个构成要素，皆在服务体验的形成过程中扮演着重要的.角色。然而，对不同的服务互动过程而言，并非所有的服务体验构成要素皆对服务体验施加同等重要的影响。为兼容这些特殊情况，任何服务体验分析框架都应允许各构成要素的重要性有所不同。

服务营销组合理论

营销组合，是指组织在识别可控制营销因素的基础上，根据顾客的需求来确立营销因素的最佳组合。早期的营销理论，几乎皆由营销组合概念来驱动。在有关营销组合的诸多观点中，最具影响力的当属“4P's”营销组合，其中的“4P”分别为产品(product)、价格(price)、促销(promotion)与地点(place)。Booms与Bitner(1981)建议，对服务组织来说，应在“4P”的基础上增加另外三种营销因素，即参与者(participants)、有形证据(physical evidence)和服务装配过程(process of service assembly)，故服务营销组合就是在传统的“4P's”营销组合的基础上增加上述3 P's。服务营销组合中所新增加的“3P”，抓住了服务营销的本质，指明了服务产品与有形产品的差别，也为我们提供了 一种剖析服务体验及其构成要素的理论模型。

参与者是指卷入服务产出过程的所有人，不仅包括顾客，而且包括员工。有形证据是指服务环境以及服务的其他有形层面。服务装配过程是指为提供服务而发生的一系列活动及其发生顺序。对任何服务而言，新增加的每一种营销因素都会影响顾客对服务的总体感觉。因此，意欲针对具体细分市场拓展服务业务的组织，可根据目标顾客的特点来调整其中的一种或多种营销因素，以突出服务特色。服务特色可来自于有形证据。同样，一个服务组织也可借助服务参与者的调整来差别化它的服务。与传统的“4P”一样，新加入的“3p”之间也存在多重联系。强化其中的一个营销因素以影响顾客的消费感觉，则可能需要或引发其它营销因素的变化。

总之，服务营销组合模型识别融入3个新的营销因素，而此“3P”对营销一种服务时非常重要。服务营销组合模型的优势之一，是其建立在营销组合这一较为成熟的营销概念之上，既突出了这一理论模型的正统性，又强调了服务营销与有形产品营销的差别之处。

服务剧场模型

把服务比作一场戏剧，服务剧场模型(Grove and Fisk，1983，1992)拥有与舞台产品一样的构成要素：演员、观众、设施、前台、后台与表演。

3研究内容、重点和难点

研究的基本思路和框架

本文以河南省中医院服务满意度调查问卷分析出的问题为出发点，运用服务质量差距模型，分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。

论文分为以下五个部分：

第一部分：河南省中医院简介。通过对河南省中医院历史，基础设施条件，人才队伍，技术设备，科研水平的介绍，使大家对河南省中医院有一个初步的了解。

第二部分：河南省中医院市场环境分析。其中包括宏观层次的政策、经济以及技术文化环境;再引入波特的五种力量分析模型,对医院的微观外部环境进行了规范化分析;最后利用SWOT矩阵,分析医院的优势，劣势，机遇与威胁。

第三部分：河南省中医院服务满意度调查数据分析。通过对200名患者，围绕就医环境、技术水平、服务态度、服务效率、服务收费、医德医风等6方面的分析，客观公正地收集患者及家属对医院各方面的意见和建议，从而为科室考核、医院的管理和发展提供可行的依据。

第四部分：河南省中医院服务质量差距模型分析。分析导致提供服务失败最可能出现的5种差距，帮助医院管理者发现服务质量问题的根源，努力消除那些存在的差距，提高医院医疗服务质量。

第五部分：河南省中医院医疗服务质量持续改进策略。从医院的服务战略、管理制度以及医院内部沟通、外部营销入手，持续坚持，不断改进。

研究重点

以整合服务营销差距模型，分析差距产生的原因以及应对的措施

研究难点

如何消除医院服务营销存在的5种差距，并寻求服务质量的不断改进。

4主要研究方法

理论研究与实证研究相结合

本文通过服务质量差距模型产生5种差距的原因及应对措施，并结合河南省中医院的特点，建立起本文的分析框架。

定性和定量分析相结合

通过河南省中医院服务满意度调查收集的相关数据，并通过对服务营销理论的应用来分析问题产生的原因以及应对措施。

5论文写作时间安排

20xx年3月10日提交选题

20xx年3月31日前提交论文开题报告(包括最终选题和论文提纲)

20xx年4月30日提交论文初稿(第一稿)

20xx年5月10日提交论文第二稿

20xx年5月20日提交论文定稿

20xx年5月下旬论文答辩

6主要参考文献

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开题报告样本 一、课题的目的及意义（含国内外的研究现状分析）： 随着普通高校生源的不断增加，学生人数激增，其管理难度也越来越大，如何优化学生的日常管理也成为了一个大众化的课题。所以学生考勤系统应该能为管理者提供详细的学生个人信息和快捷的考勤手段。因此，开发一套学生考勤系统是很有必要的事情，这样的系统是一个适应现今学生考勤管理需求的计算机信息管理系统，具有一定的实际开发价值。经过分析我使用 Microsoft 公司的Visual 开发工具，系统的的语言功能很强，具有数百条命令和标准函数，不仅支持过去传统的过程编程技术，而且还支持面向对象的可视化编程技术。加上用户界面良好等因素，很容易被我接受，从做一个简单系统开始，一步步将系统完善，使学生考勤管理系统实现信息管理工作的系统化、规范化、自动化、准确化、智能化。从而达到提供考勤管理效率的目的。 二、课题任务、重点研究内容、实现途径、条件： （1）课题任务： 本设计是从现代管理中的学生考勤管理现状出发，在正常授课中总是面对着大量的学生信息，考勤记录以及两者相互作用产生的学生平时成绩等信息。因此需要对学生、出勤状况等信息进行管理，及时了解各个环节中信息的变更，针对学生考勤管理的复杂程序，经过详细的系统调查，开发出的操作简单而且方便实用的学生考勤管理系统可以满足管理者，学生，学校三方面的需要随着我国国民经济建设的蓬勃发展和具有中国特色的社会主义市场经济体制的迅速完善，各个行业都在积极使用现代化的手段，不断改善服务质量，提高工作效率，这些都在很大程度上个学校提出越来越严峻的挑战，对学校、各班级的管理水平以及优质管理上都提出更高的要求。建设一个科学高效的信息管理系统是解决这个问题的必有之路。学生考勤管理正起到了这个作用，由于需要管理的人数众多，每个学生的具体实际情况也不尽相同，故需要一个完整的管理系统！同时随着社会经济的迅速发展和科学技术的全面进步，计算机事业的飞速发展，以计算机与通信技术为基础的信息系统正处于蓬勃发展的时期。随着近年来高校的扩招，迈入大学门槛的人越来越多，对学生的管理难度也越来越大，如何优化学生考勤的日常管理也就成为了一个大众化的课题。 （2）重点研究内容： 本文的研究重点如下 学生考勤管理系统的主要任务使用计算机对学生、出勤状况等信息进行日常的管理。如查询、修改、增加、删除以及存储等，迅速准确地完成各种信息的统计计算和汇总工作，针对系统服务对象的具体要求，设计了学生考勤管理系统。 学生考勤管理内容比较复杂，涉及的人员众多，考勤情况也比较多，通过学生考勤管理系统可以使信息管理工作系统化、规范化、自动化、准确化、模块化、智能化，从而提高管理效率的目的。本系统功能较为强大，设计时采用了表单、报表、类、程序及其他文件，同时还使用了大量的图形文件和声音文件，使得该系统图文并茂，通俗易懂，便于操作，也使用户在一种轻松状态下完成相应操作。 因此设计的系统应该完成以下几个要求： 1．合理的设计数据库 尽量合理地减少数据库数据的冗余，使重复的数据保持在最小的限度，这样将释放不必要的多占用的存储空间，减少产生混乱影响的危险，还能提高计算机的运行速度。 2．设计出友好的界面 界面的友好与否使用户评价一个软件优劣的重要方面之一，使用户有个良好的心情。 另外窗口界面要多用按钮和快捷键，少有菜单，窗口的各个控件布局要合理美观。要充分的利用VisualBasic提供的强大的功能，多用窗体和控件，充分体现窗口的多元化格局。 3．实现基本功能和一些特殊功能的操作 该系统要求除了能实现信息的录入，删除，插入，更新，打印等基本功能之外，还要求能够根据用户的需要进行操作。 （3）实现途径 论文完成的前提是老师给予我悉心的关怀与指导,在此表示衷心的感谢。老师认真负责的工作态度、严谨的治学风格，使我深受启发，开发的同时，我和同学们之间的相互探讨也使我获益匪浅。最近一段时间内，我除基本学会开发数据库外更重要的是学到了兢兢业业，奋发向上、持之以恒、刻苦专研的精神，这种精神是我今后人生前进道路上的一种力量。所以我再次感谢老师和我的同学们。 报告人签名 日期 参考网站：

我国现代酒店业的飞速发展是我国改革开放最辉煌的成果之一。特别是近些年，旅游业得到了空前的发展，同时带动了旅游产业持续增长。下面是我为大家整理的酒店 市场营销 的论文，供大家参考。

摘要：高效的酒店管理可以达到酒店资源的优化配置，起到降低成本增加收益的作用，是酒店经营活动的关键。目前，已经有很多酒店管理与市场营销策略相结合点典范，且都在酒店经营活动中取得了一些成果。本研究对酒店管理中的市场营销策略做了几点分析，并提出一些目前酒店管理市场营销策略所存在的问题和相应的对策。

关键词：酒店管理;市场营销策略

中国自加入世界贸易组织以来，经济高速发展，旅游业也开始蓬勃发展，在酒店业也兴起了，并参与到了市场竞争中。中国的市场竞争随着市场经济与世界经济的接轨也朝着多元化的趋势发展。酒店行业在面对世界经济发展的机遇时，也面临着众多挑战，因此，市场营销策略在酒店管理中显得尤为重要。只有以市场需求为导向，系统化的制定市场营销策略，现代的酒店才能在同行业中取得优势。酒店营销作为现代酒店管理的重要组成部分，已经受到了管理者的重视，

在当前情势下，酒店营销的策略已经由价格营销转化为品牌 文化 营销。为了提高自身的竞争力，酒店管理者开始试行服务管理机制，通过树立良好的酒店品牌战略来增强酒店竞争力。

一、酒店的管理与营销

1.酒店管理必要性

酒店管理是指在社会发展背景下，根据酒店市场经济变化规律的要求，遵循一定的管理 方法 、原则和程序对各项资源进行优化配置，促进酒店各活动顺利、高效地进行，实现以最低成本达到最大收益的管理过程。

随着我国经济的发展和人民生活水平的提高，旅游业逐渐发展起来，对应的酒店服务也得到快速发展。不同类型、不同规模的酒店陆续出现，而酒店行业间的竞争也日益加剧。通过探析酒店市场经济发展规律，结合市场营销策略，可以实现酒店在市场竞争中脱颖而出。如何做好酒店管理对让酒店在激烈的市场竞争中位居前列有着重要的意义。

2.酒店管理营销的定位

在服务营销的理念中，员工、顾客和有形资源等都被加入到酒店服务系统中进行动态管理。酒店服务一般作为一种服务产品，通过建立管理模式，将提供住宿作为服务核心，再附加别的服务来吸引客户。酒店服务营销是通过服务产品的特点和特色来说实现营销功能的。

酒店服务作为酒店的无形资产，具有综合性的内涵。酒店服务应该让客户在感官上享受到较高的服务质量，在心理上提高对酒店的满意度。酒店服务以体验经济为基础，将主题定位在消费者的心理需求上，营造特殊环境让客户对酒店服务产生依赖感。为了提高良好服务的效果，通过客户与员工之间的交流，体现酒店的服务质量，以及服务工程中所表现出来的企业形象和服务设备和设施等。

二、酒店管理中市场营销策略问题解析

市场营销策略在酒店管理中的兴起，在我国的时间不长，特别是大型酒店市场营销策略在酒店管理中的兴起，并且国内也没有成熟的培训酒店市场营销策略人才的机构，由于国内外酒店的目标消费群体存在很大区别，国内的酒店市场营销策略基本上都是模仿和学习国外的知名酒店市场营销方式，生搬硬套国外酒店的市场营销策略不能完全适合国内的酒店市场，以至于有很多问题存在。

1.缺乏品牌化运作意识

我们并不陌生品牌化的营销策略，我们每个人都可以说出很多知名品牌，服装里有海澜之家、老人头、菲拉格慕;汽车里有奔驰、卡迪拉克、宝马;食品里有康师傅、蒙牛、旺旺等，当讲到或听到这些品牌时，我们常常会想到它们优质的质量、独特的风味以及购买的放心。品牌化的营销策略这种消费心理深入人心，一些酒店也逐渐开始走品牌化的市场营销路线，例如帝国君越大酒店、香格里拉大酒店等，以为高端人士的商务会议、宴会、聚会等服务为主，走出了酒店自身的特色。至今，某些大型星级酒店确实做出了像康师傅、宝马、奔驰等品牌一样品牌化效应，在激烈的酒店市场竞争中取得明显的优势。但是，这些品牌化的酒店是少数，中国大部分的中小型酒店管理还是普遍缺乏品牌化运作意识，对建立酒店自身的特色的重视不够，还只是停留在简单的精品餐饮、豪华装修及高档齐全的娱乐设施和商务设施等硬件方面的推进管理，并没有品牌软件上的建设。

2.酒店公关营销制度不完善

现代化市场营销策略的主要内容之一就是公关营销，例如，大型酒店的公关营销，通过对酒店有利的各项资源市场的合理开发，并有效综合利用各项有利的资源，从而达到大型酒店市场的发展最大化，成本最低化，使酒店取得最高利润的营销手段。至今为止，国内除部分大型星级酒店外，中小型的酒店仍没有完善的市场营销中的公关营销制度，只是注重单一的某方面资源开发，没有成熟的系统性运行，将各项资源的做到有效的综合开发和利用，导致酒店发展有利资源的浪费，国内酒店管理人员大多重视与政府关系的公关，为谋取对酒店自身发展有利的政策支持，几乎每个月都会有酒店的工作人员与政府相关部门沟通，而对于酒店的顾客却鲜少进行回访沟通。

3.缺乏专业化、规范化的市场营销策略

由于我国酒店缺乏专业的管理人才，且市场营销人员 教育 水平不一，一直处于借鉴、模仿国外大型酒店的市场营销策略，未形成自身规范化、专业化的市场营销策略，导致国内酒店的管理方式落后、市场营销效率不高，甚至造成部分酒店刚营业不久就倒闭关门。

4.酒店 广告 雷同现象严重，缺少差异化

现代化的酒店市场营销主要策略就是媒体广告，利用丰富多彩的广告制作，选择符合自身目标群体的传播媒体予以传播，从而达到宣传酒店服务的目的。但国内大部分酒店的服务项目大体相同，宣传缺乏差异化，未能突出酒店自身的特色和优势。

三、酒店管理中市场营销策略的运用

1.合理的广告策略

现代各类酒店所提供的服务除了在档次和质量上的差别外，服务内容基本相同。酒店服务缺少个性，没有特色，使消费者缺少新鲜感，而产生无奈。在中国，酒店只分为五种，一星至五星酒店。因此，制定合理有特色的广告策略对酒店的宣传很有必要。 合理准确的市场定位。市场定位是指针对消费的群体，酒店服务所做的准确的市场定位，从广大的社会人群区分出酒店服务的消费群体。增加广告的投放效率可以提高广告收视率。

选择适当的媒体。要发挥广告的作用，只有让消费者看到、听到，并且让广告内容对其心理产生影响。根据酒店的市场定位，分析目标消费群体的生活特点，使用目标消费群体平时接触使用最多的媒体进行宣传。

差异化竞争。现代广告大体相差不多，只有酒店制定与众不同的市场定位，并突出酒店的特色，以营造出酒店差异化的优势，这样才能吸引更多的目标消费者。

2.科学的公关策略

增加酒店的客流量、提高顾客的忠诚度，通过科学的公关策略对各类资源进行优化组合，制定有效的策略，营造良好的酒店形象，提高酒店在消费群体心中的影响和地位。制定科学的公关策略，要做到以下几点：

全面体贴的人性化服务。不同于以往传统的酒店服务只限于就餐和住宿，现代的酒店已经成为就餐、住宿、宴会、婚庆、商务谈判等集不同服务于一体的娱乐、商务场所。

顾客信息收集与维护。作为酒店经营生存和发展的决定因素，顾客信息的收集与维护是酒店管理中必须做好工作。在对顾客进行服务时，要注意观察顾客的兴趣喜好，询问并详细记录顾客的生活习惯，记录联系方式，建立良好的关系并及时更新维护顾客的信息。

顾客回访。为了更加直接全面地了解和掌握消费者的习惯和心理，更有效地 总结 和归纳消费者的消费心理，开发出潜在客户，需要对各户进行回访。制定酒店培养、服务客户群的相应方案，并根据方案设计推出酒店新的产品组合。

3.酒店品牌化经营

酒店品牌经营策略的道路需要发展酒店本身特色，与其他酒店差异化竞争。

精确品牌文化。品牌文化指的是酒店品牌所包含的酒店文化，包括酒店的优质服务和社会荣誉等精神上的享受。酒店形象有了定位和标志性符号，在以浓厚的品牌文化融入其中，会让目标消费者准确深刻的记住它。

树立品牌的营销思想。实现酒店品牌化经营，必须要让员工树立品牌营销的思想，了解酒店形象定位，并且用自身的行动去维护酒店形象。把良好的形象传递给目标消费群体，结合酒店代表性言辞和标志性符号，在消费者群体中打造酒店品牌。

加强质量管理。要实现酒店的品牌化经营，需要加强酒店各项服务质量的管理，提高服务的内容和质量，从而树立成功的品牌形象。酒店的质量管理要保证可靠性、可控制性、有效性和消费群体的可接受性，为消费者营造出安全、友好、清洁的服务环境，并以礼貌、温馨、舒适的服务方式提高酒店品牌的品质和形象。

合理的酒店营销策略和质量管理作为现代酒店发展必不可少的两项，缺一不可，有效的酒店管理与高效合理的市场营销策略相结合才能实现酒店的繁荣发展;合理的市场营销策略要与合理的管理 措施 相结合才能实现设施、工作人员的合理配置。

参考文献：

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摘 要：

高职教育培养中高级技能型人才目标要求高职院校进行课程改革。以高职酒店市场营销课程为例，以能力本位为目标，从课程设置，教学内容选取， 教学方法 与设计等方面对该课程进行相关分析和探讨。

关键词：

能力本位;酒店市场营销;课程改革

中图分类号：

G4

文献标识码：A

文章 编号：16723198(2014)23007602

0 引言

高等职业教育是我国教育事业的重要组成部分，当今时代的发展对高职教育的人才培养提出了更高的要求。高职 毕业 生就业困难、高职生职业生涯多元化发展要求高职院校在人才培养时更加强调目标准确、定位精准。无疑，课程改革是提高学生综合素质的有效途径。课程改革是学习方式和教学方式的转变，改变课程过于注重知识传授的倾向，强调形成积极主动的 学习态度 ，使获得知识与技能的过程成为学会学习和形成正确价值观的过程。就是改变传统学习方式的“被动性、依赖性、统一性、虚拟性、认同性”，走向现代学习方式的“主动性、独立性、独特性、体验性与问题性”。简言之，教师应该是课程改革的主体，是改革的设计者、实施者、监控者。那么在课程改革时，教师究竟需做什么?如何做?以及为什么要这样做?本文将以酒店市场营销课程为例，进行相关的分析和探讨。

1 基于能力本位的课程观

能力本位教育CBE理论的产生有着深刻的社会、经济等方面的因素，还有着广泛的心理学、教育学方面的理论基础。该理论强调学习目标的可操作性，重视行业的意见，主张学习的个性化，对我们改革传统教学模式，提高教学的效益，探索新的课程开发起到积极作用。谭移民、钱景舫认为，一般能力、群集职业能力和岗位职业能力构成综合职业能力。它们之间可以互相迁移，共同构成一个复杂的素质结构，既包含有从长远考虑的个性发展所需的一般素质和能力，也包含有指向近期的职业流动的职业能力，通过不同的组合可以完成各种任务，包括智力性的和操作性的。

2 改革思路

CBE思想体系的基本原则之一是满足企业用人需求，出发点在于职业能力的培养。酒店市场营销课程是酒店管理专业的一门专业基础课程，具有实际应用性强、知识内容内在关联度高等特点。通过对酒店市场营销知识的系统学习，使学生树立正确的、以顾客为中心的酒店市场营销理念、熟悉酒店市场营销活动的基本过程，掌握实用的酒店营销手段与方法，具备酒店市场营销方案制订能力，并能把酒店市场调研和分析方法与行业应用相结合为酒店产品服务开发与调整、市场调研以及促销、沟通工作打下必要的任职基础，同时，具有酒店信息收集能力、酒店市场机会识别能力、以及团队合作精神。

图1 课程设置思路

3 课程改革实践

课程设置

酒店市场营销课程是高职院校酒店管理专业的基础和核心课程，其定位是基于对酒店工作岗位需求和学习需求的分析，重点突出实用性。旨在培养掌握一定酒店营销知识与技能，能从事酒店营销部门等相关工作的复合应用型人才。我院本课程在学生入学第五学期开设，72课时。学生在第一、二学期通过学习《前厅与客房服务管理》、《餐饮服务与管理》、《酒吧管理》等课程，以及第三学期为期5个月的企业专业实习实践活动为依托，在第四学期学习《酒店 财务管理 》、《酒店 人力资源管理 》之后，经过一定的理论和实践基础积累，为教学成功打下坚实基础。

课程设计理念

设计紧紧围绕着课程核心能力，在理论讲授的同时，辅以大量的实践案例和技能操作，通过为学生提供较多的实习实训机会来加强对学生实战能力的锻炼，来培养学生科学的市场意识和良好的职业修养，为学生今后走向酒店等相关旅游企业打下坚实的基础。在课程实施过程中，力图以职业能力培养为核心，通过理论联系实践，组织教师和学生参与行业企业营销活动的策划实施等内容，进行基于能力本位的课程开发与设计。

教学内容

课程教学内容的设计，是在任课教师深入行业一线调研的基础上与企业行业专家一起商讨制定的。整个课程充分从就业的角度来考虑人才培养，以市场的需求为出发点，进行教学内容的整合与设计，既立足于必需，又强调够用，将整个课程内容概况为7个部分。具体内容如下图2。

图2 课程内容概况

饭店营销岗位职业要求

在系统分析饭店营销工作的基础上，选取课程内容体现饭店企业的“全面营销”理念，突出营销岗位工作特点的同时，兼顾普通岗位员工的营销理念培养，并将其整合成项目内容，设计配套的学习工作任务，整个项目内容紧密围绕营销岗位的职业要求。

职业发展

本课程在教学内容的设计时既重视了营销岗位的职业要求，还兼顾了学生的职业发展，为学生的职业提升与可持续发展奠定了理论基础。课程内容中不仅包含了饭店营销人员对于市场调研、产品销售等操作性内容，同时也包括了营销思维理念以及营销管理、品牌推广，营销决策等内容，为学生的职业提升提供更高的知识平台。

课程整合

饭店管理专业的课程体系是体现饭店职业岗位工作过程和以能力培养为重点的课程体系，是依托饭店主要职能岗位的工作任务和工作流程来进行开发的，因此，本课程将饭店企业各相关岗位所需要的营销知识整合在其内容体系中，使其成为一门综合性的饭店岗位实践课程，全面的满足学生营销技能训练、营销思维培养和营销能力提升的综合需求。

项目式教学方法

服务质量是指酒店以其所拥有的设施设备为依托，为顾客所提供服务在使用价值上适合和满足顾客物质和精神需要的程度。下面我给大家分享一些服务质量管理论文，大家快来跟我一起欣赏吧。

现代饭店服务质量管理

[摘要] 服务是饭店的生命，是永恒的课题。本文通过找出我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距，指出提高饭店服务质量管理需注意的问题。

[关键词] 服务服务质量管理

随着市场经济的发展，服务质量从认识、观念、内涵到要求、标准都有了很大的变化。把服务质量的管理看成是饭店的生命，可以说是市场激烈竞争的结果。对于饭店而言，最重要的是服务质量的竞争。因此，加强对服务质量的管理，如何保证饭店服务质量，是摆在许多饭店店面前的问题。

一、我国饭店服务质量管理与国外饭店的差距

1.服务态度的差距。 我国一些饭店的员工在文明素质方面与国外饭店相比还存在着一定的差距。例如：管理人员的管理水平缺乏艺术性，导致员工工作懈怠，不积极主动，造成服务质量下降;服务人员缺乏热情，表现为“机械式”的微笑和“无感情化”的言谈;厨房工作人员在客人还未离开餐厅之前，就随意地在餐厅内穿梭等。造成这种差距的原因是我们历史上就有轻视服务工作的传统思想，很少有人把服务当作自己的事业来干。国外饭店员工的观念恰恰相反，他们能正确处理角色的转换，在工作中，能兢兢业业地做好服务工作，能细心观察宾客的需求，及时提供针对性服务、主动性服务;下班后善于调整自我，为明天的工作做好充分的准备。

2.工作效率的差距。在国际上，效率的具体化就是明确的时间概念。上菜是几分钟;叫出租车是几分钟内到;房内设施坏了，多长时间内维修好;总台结账几分钟内完成。如此大大小小的服务都有着定量的服务标准。尽管在具体数量上有所差距，但快捷简便是共同的原则。而我国部分饭店还未树立服务效率的意识，在最需要体现效率的地方往往是通过模糊的概念来表达的。诸如用“差不多”、“马上”、“很快”、“等一会儿”之类的词语回答客人，实际上是不负责任的，结果必然造成客人不满意，尤其是对十分讲究时间效率的外宾来说，任何拖沓就是金钱的损失和浪费。在国外工资计量单位越小，工作率越高，两者成反比例关系。国内的饭店一般以月计工资，以季度计奖(还有年度奖)，这样就很难与员工的工作效率明挂钩，即使出现了偷懒+浪费等现象也无法直接从相应的间报酬中扣除。

3.服务规范的差距。服务规范是企业服务质量应达到的规格和标准，是企员工必须共同遵守的准则。 国外饭店业把服务规范称为业内部的法律。我国一些饭店尚未建立完整的服务规范制度，以致员工在工作中容易因饭店服务质量问题而引起顾客的投诉。如餐厅没有当天特别菜的菜单，而日常菜单又有缺货，当天供应不上;服务员斟酒功夫不到家，收碗筷乒乓乓旁若无人，破坏了餐厅气氛;夏天冷气通风差，汗味、油味浓;不严格执行营业时间，有些饭店甚至没到时间开始翻桌面，倒垃圾，明显是在撵客人走。这在国外简直是不可思议的;客房服务员在打扫卫生时擅自移动客人物品、房间必备品不齐、一次性客用品质量太差、无法满足客人的需求;个性化服务不明显，不能体现饭店特色等等。

二、为确保饭店服务这个“食宿”环节在我国旅游业的发展中不断满足各类游客的需求提供保障

1.创造出良好的情景氛围。饭店也是个小社会，服务对象是“人”，以“人”为中心，很好地满足形形色色不同程度、不同职业的客人的愿望，是饭店业深层次的责任和任务。当然，创造出舒适又方便的环境已不容易，而创造出情与景交融的心理氛围就更难。“五星级”饭店的硬件标准很具体，但谁能说出“五星级”饭店的“心理”标准呢?当今世界，无论是富人还是穷人，无论是外国人还是中国人，无论是伟人还是凡人，都有各种各样的欲望，但最大的愿望莫过于“心灵的平衡”。如果饭店能创造出一种最易沟通、易交融、易理解的“家”的氛围，岂不更有意义吗?从小事做起， 能很好的把握客人的心理脉搏，服务到实处，亲切而不是殷勤，周到而不是繁琐，标准而不是呆板，热情而不是流于形式，让客人从内心自然舒适，从而产生“享受人生”之感，虽然人已走，但情未尽，回味无穷，希望再度光临。

2.打造出独特的饭店个性。人们常说：“饭店，饭店，一是住店，二是吃饭”，这只是道出了饭店的共性。但是真正体现饭店的个性的，仍然是一些不为人注意的“细微”之处。无论是“硬件”设施，还是“软件”方面，不放松每个“细微”之处，甚至饭店的主体、服务员的服装、发型、装饰、餐具的颜色都能体现出有别于“其他”的“我”的这个饭店的特色。饭店服务质量的内容包括饭店的设施条件和服务水平，所以无论从设施方面来讲，还是从服务水平方面来讲都应从普遍中从细微中体现“惟我独有”，突出饭店的个性，表现出你无我有，你有我优，你优我转。再如，在服务方面，要以独特的周到细微之处，让客人感到你的饭店不同于其他饭店。

3.一切“以人为中心”。饭店服务业是以“人”为中心的行业。服务对象是“人”―――给饭店带来财源的是“客”;给饭店创造财富的也是“人”，是每时每刻默默无闻从事平凡琐事的员工。尊重人、关心人、理解每位员工的个性，最大限度的发挥他们的潜能，从他们的一言一行、一颦一笑中洞察到折射出的企业精神光辉，是 企业管理 最核心的问题，也是企业领导者最根本的任务。服务员控制好了这一细微之处。要让每位员工发挥潜能，就必须让他们具备发挥潜能的技巧和素质，对每个岗位，每道程序，制定出具体的操作性强的标准规范，是饭店最基本的课题。硬标准、硬培训、硬执行、硬罚款也是饭店管理的基本功。这几硬过关，员工的服务技能也就过关。他们工作起来也就得心应手，许多“细微”之处也就能在“熟能生巧”的过程中得到尽善尽美的发挥。

在实践工作中,不少饭店管理人员片面地强调上档次、上星级,不认真了解宾客的实际需要,把大量的资金用于改善饭店的硬件设施,过分追求有形设施的豪华、高档。笔者认为:在饭店产品和服务整体组合中,无形的服务成分更重要,这种做法并不能提饭店质量投资的收益。各个饭店的有形产品成分往往比较雷同,近年来,各饭店在客房等硬件设施上的差别越来越小,饭店很难通过有形产品成分,与竞争对手区别开来。饭店只有提高服务质量,才能既有效地提高宾客满意程度,又能与竞争对手区别开来,在竞争中脱颖而出。

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