迪士尼市场营销分析论文文献综述

迪斯尼乐园：给游客以欢乐作为世界最大的传媒和娱乐巨头之一，迪斯尼是一个魅力无穷的商业品牌。迪斯尼在全球十大国际品牌排名第5，品牌价值超过600亿美元，它的形象涉及影视、旅游、网络、服装、玩具等众多领域。目前在全球有4个迪斯尼乐园，分别位于加里福尼亚洲、佛罗里达州、日本东京及法国巴黎，而香港迪士尼乐园计划于2005年开园。迪斯尼乐园含魔术王国、迪斯尼影城和伊波科中心等若干主题公园。整个乐园拥有大量娱乐设施、32000余名员工、1400多种工作。通过主题公园的形式，迪斯尼致力于提供高品质、高标准和高质量的娱乐服务。迪斯尼乐园的生命力在于能否使游客欢乐。由此，给游客以欢乐成为迪斯尼乐园始终如一的经营理念和服务承诺。迪斯尼乐园每年接待着数百万计慕名而来的游客。人们来到这里，仿佛到了童话般的世界，令游人流连忘返。然而，人们更为称赞的是它高品质的服务质量，清新洁净的环境，高雅欢乐的氛围以及它热情友好的员工。迪斯尼乐园的魅力在于它为顾客所创造的独特体验。游人中的大多数人来自美国和其它国家发达的大都市，人们对城市的高楼大厦和现代化的一切感到厌倦。而在迪斯尼乐园里，人们则会产生一种回归大自然的满足感。如仿亚马逊河的冒险乐园令人置身于原始的大自然中，使人感到清新，忘我。那些18世纪或19世纪的欧美街景，如美国西部的板房、路边的小铺和仿煤气点燃的街灯，都会给人们罩上一种往日的色彩，使人们脱离现实，追寻回忆昔日的岁月和社会的更迭。迪斯尼乐园还拥有许多独具特色的娱乐性建筑。如天鹅宾馆棚顶的一对29吨重的天鹅雕塑，海豚旅馆栩栩如生的海豚塑像，为迪斯尼的景观增添了不少特色。这两家旅馆由著名的后现代派建筑师麦考尔·格然吾斯设计，充满了创造性的富丽堂皇和诙谐生动的视觉感受，扩展了主题公园的梦幻感觉。迪斯尼乐园不仅是大人们娱乐休息的地方，更重要的也是儿童们游乐的世界。景区里不仅有各种用金鱼、火箭、大象等形状制作的游艺车，还有米老鼠童话世界的小房屋、小宫殿、小风车，这一切使孩子们产生了平时在学校里和大城市生活中难以激发的美好神奇的幻想。乐园环形火车站台的工作人员整齐的装制，一丝不苟的认真作风都给这些幼小的心灵留下无需言传的深刻印象，而这一切都将会在他们的脑海中留下美好的回忆。此外，迪斯尼还时时刻刻为儿童设想周全。以喝水池为例，都是一大一小两个。垃圾筒的高度也让孩子们伸手可及。更有动听的音乐随时陪伴，还有专供小朋友们照相的卡通人物，连公园里的食品都是孩子们喜欢吃的，孩子们到了这里就如同爱丽丝漫游仙境一般。并且，乐园里专为小朋友们准备了安全的刺激性较小的游玩项目，指定必须有大人陪同参加，像旋转木马、小飞象、小人国等。在各种游乐节目中，迪斯尼都十分注意培养顾客的参与性，总是创造机会让人们发挥自己的主观能动性，让孩子们从小培养做人的能力。迪斯尼认为，乐园主要是孩子们的，当然要让孩子们在这里成长。乐园里设有沿着“道路”行驶的小型汽车，这种车比国内玩具车要大得多，两个大人可以轻松入座，一个家长可以带一个孩子，由孩子驾驶汽车绕过各种复杂的转弯，进行比较漫长的“实习”。这种游戏往往是所有游艺中排队最长的，可见其颇受家长与孩子们的喜爱。迪斯尼提供周到的服务和良好的卫生环境。在乐园大门口有旅客接待站，对带孩子的旅客可以免费提供童车和婴儿车；门口还有狗舍，狗不得入园，但可以寄养；进入大门后还有轮椅供残疾人使用。在园内许多景区也都有许多的童车、婴儿车及轮椅供人使用。整个乐园分成：“美国主街”、“梦幻世界”、“未来世界”、“美国河”、“动物树”、“冒险乐园”、“米老鼠童话世界”等景区，在其中可以参加所有的游艺活动，使游人们能全身心地投入到娱乐之中，忘却疲劳与烦恼。所有的小卖部、饮食店、表演场所、街景区都设有大量的形状整洁与景观相协调、清扫方便的大容量垃圾箱。公共场所的椅、桌、窗台、玻璃等都显得干净、利落、；草地、花卉、树木修饰整齐；娱乐设施几乎都保持良好状态。迪斯尼善于营造欢乐的氛围。迪斯尼乐园不只是游乐场，更是现实的“乌托邦”。通过一系列游戏设施和表演，游客在早已预设的轨迹和效果中，与各人物一同历险。最后在迪斯尼世界固有而唯一的规律下，游客所感受到的是一段既惊险，又安全，却又充满快乐的旅程，这种旅程的欢乐氛围是由员工与游客一起创造的。其中，员工起着主导作用。主导作用具体表现在对游客的服务行为表示上。这种行为包括微笑、眼神交流、令人愉悦的行为、特定角色的表演以及与顾客接触的每一细节。引导游客参与是营造欢乐氛围的另一重要方式。游客们能同艺术家同台舞蹈，参与电影配音、制作小型电视片，通过计算机影像合成成为动画片中的主角，亲身参与升空、跳楼、攀登绝壁等各种绝技的拍摄制作等等。在迪斯尼乐园中，员工们得到的不仅是一项工作，而且是一种角色。员工们身着的不是制服，而是演出服装。他们仿佛不是为顾客表演，而是在热情招待自己家庭的客人。他们根据特定角色的要求，扮演真诚友善的家庭主人或主妇。迪斯尼研究顾客，了解顾客。迪斯尼致力于研究“游客学”，了解谁是游客、他们的起初需求是什么。在这一理念指导下，迪斯尼站在游客的角度，审视自身每一项经营决策。为了准确把握游客需求动态的工作，公司设立调查统计部、信访部、营销部、工程部、财务部和信息中心等部门分工合作。调查统计部每年要开展200余项市场调查和咨询项目。财务部根据调查中发现的问题和可供选择的方案，找出结论性意见，以确定新的预算和投资。营销部重点研究游客们对未来娱乐项目的期望、游玩热点和兴趣转移。信息中心存贮了大量关于游客需求和偏好的信息，具体有人口统计、当前市场策略评估、乐园引力分析、游客支付偏好、价格敏感分析和宏观经济走势等。其中，最重要的信息是游客离园时进行的“价格/价值”随机调查。正如华特·迪士尼先生所强调的；游园时光决不能虚度，游园必须物有所值，因为游客只愿为高质量的服务而付钱。信访部每年要收到数以万计的游客来信。信访部的工作是尽快把有关信件送到责任人手中；此外，把游客意见每周汇总，及时报告管理上层，保证顾客投诉得到及时处理。工程部的责任是设计和开发新的游玩项目，并确保园区的技术服务质量。例如：顾客等待游乐节目的排队长度、设施质量状况、维修记录、设备使用率和新型娱乐项目的安装，其核心问题是游客的安全性和效率。现场走访是了解游客需求最重要的工作。管理上层经常到各娱乐项目点上，直接同游客和员工交谈，以期获取第一手资料，体验游客的真实需求。同时，一旦发现系统运作有误，及时加以纠正。迪斯尼致力于提高员工的素质，培养热情友好的员工。许多游客远道慕名而来，在乐园中花费时间和金钱。迪斯尼懂得：不能让游客失望，哪怕只有1次。如果游客感到欢乐，他们会再次光顾。能否吸引游客重复游玩，恰是娱乐业经营兴旺的奥秘和魅力所在。为了实现服务承诺，迪斯尼公司将“给游客以欢乐”的经营理念落实到每一员工的具体工作中，对员工进行评估和奖例，凡员工工作表现欠佳者，将重新培训，或将受到纪律处罚。为了明确岗位职责，迪斯尼乐园中的每一工作岗位都有详尽的书面职务说明。工作要求明白无误、细致具体、环环紧扣、有规有循，同时强调纪律、认真和努力工作。每隔一个周期，严格进行工作考评。公司要求32000名员工都能学会正确地与游客沟通和处事，因而制定了统一服务的处事原则，其原则的要素构成和重要顺序依次为安全、礼貌、演技、效率。公司并以此原则来考查员工们的工作表现。同时，迪斯尼还十分注重对全体服务人员的外貌管理。所有迎接顾客的公园职员（“舞台成员”）每天都穿着洁净的戏服，通过地下阶梯（“地下舞台”）进入自己的活动地点。他们从不离开自己表演的主题。对于服务员工，迪斯尼乐园制定了严格的个人着装标准。职工的头发长度、首饰、化妆和其他个人修饰因素都有严格的规定，且被严格地执行。迪斯尼的大量着装整洁、神采奕奕、训练有素的“舞台成员”对于创造这个梦幻王国至关重要。此外，公司还经常对员工开展传统教育和荣誉教育，告诫员工：迪斯尼数十年辉煌的历程、商誉和形象都具体体现在员工们每日对游客的服务之中。创誉难，守誉更难。员工们日常的服务工作都将起到增强或削弱迪斯尼商誉的作用。公司还指出：游客掌握着服务质量优劣的最终评价权。他们常常通过事先的期望和服务后的实际体验的比较评价来确定服务质量的优劣。因此，迪斯尼教育员工：一线员工所提供的服务水平必须努力超过游客的期望值，从而使迪斯尼乐园真正成为创造奇迹和梦幻的乐园。同时，为了调动员工的积极性，迪斯尼要求管理者勤奋、正直、积极地推进工作。在游园旺季，管理人员常常放下手中的书面文件，到餐饮部门、演出后台、游乐服务点等处加班加点。这样，加强了一线岗位，保证了游客服务质量，而管理者也得到了一线员工一份新的友谊和尊重。当然，所有的服务运作都离不开迪斯尼完善的服务系统，小至一架电话、一台计算机，大到电力系统、交通运输系统、园艺保养、中心售货商场、人力调配、技术维修系统等等，这些部门的正常运行，均是迪斯尼乐园高效运行的重要保障。

1.品牌标识迪士尼朝气蓬勃，充满魔力，充满乐趣，以家庭为导向，忠于品牌。2.内容营销内容营销是迪士尼的王者，迪士尼是内容营销的行家。● 营造兴奋：首先，现实情况是，去迪士尼乐园度假不是一个低成本的假期。通过为顾客制造一些触动点，让每一个家庭都能享受到独特的、令人兴奋的内容，迪士尼正在帮助人们营造兴奋感。持续推广：如果挑出一件华特·迪士尼先生做的最好的事，那就是推广他的生意。他始终致力于此，最终做到让他的组织深深地存在于你的脑海中。以至于，当你想到去度假，去看电影或者其他的事情时，“迪士尼”总会在思绪中闪过。● 建立终身价值：你可以在迪士尼乐园中找到很多已经反复参观迪士尼乐园几十年的人。迪士尼让他们的顾客非常高兴，因此他们还会再来。3、网站建设迪士尼的网站是该公司营销的中心，网站的设计非常亲切，同时还包含了我们今天讨论的所有策略元素的方法。网站也给出了几种提供客户服务的方法，包括实时聊天、电子邮件和电话。4、讲故事打开顾客的大门”。如果细心观察你便能发现，迪士尼所有的素材都被融入到顾客群体的语言中。故事才是王者——华特·迪士尼知道故事才是人们喜欢他的乐园的真正原因。即使在今天，每个迪士尼的特色都有一个故事。人们喜欢这些故事，因为这是人性的一部分。他们很擅长与人交流，所以他们的故事层出不穷。

(S)优势：1.香港具有地理、人口等优势，比邻世界上最大的市场。在5小时飞行时间内，可以覆盖全世界一半的人口。 2. 全世界知名的品牌——梦幻王国迪士尼文化的高明就在于它把全世界文化加以“美国式加工”。经典文化有着其强烈的自我传承的能力，迪士尼文化巧取了世界经典文化这棵万古常青树的躯体，灌以美国式时尚文化的精髓，以“生产”而非“创作”的模式进行批量销售 3. 先进的技术和管理理念 “SCSE”的魅力在迪士尼大学，最典型的培训新员工对话练习是： 导师：“众所周知，麦当劳生产汉堡包。迪士尼生产什么呢？” 新员工：“迪士尼给人们带来欢乐！” “生产快乐”的迪士尼不管坐落在世界的哪个地方，都奉行一个“SCSE”的经营理念，即安全(safe)、礼貌(civility)、表演(show)、效率(efficiency)。迪士尼将其内涵理解为：保证我们的客人舒适安全；保证我们的职员彬彬有礼；保证我们的演出充满神奇；保证我们的业务具有高效率。 4. 入乡随俗，积极把乐园本地化。迪士尼乐园移植到香港后高度重视风水布局。不论是乐园入口，还是小至一花一草、一树一木，都经过风水师精心策划；迪士尼公司更在园内酒店特设一家以“五行” 为主题的“风水中餐厅”，不单在餐厅布置加入“金、木、水、火、土”元素，连餐单也以“五行”为主题。5.最多食物种类选择。有港式酥皮蛋挞、咖喱鱼蛋、江南担担面、叉烧包，以至印度咖喱等，而酒店的自助餐桌特别长，食物品种也特别多。6.最多官方语言。广东话、普通话及英语，指示牌亦设有中文繁体，简体及英文。(W)劣势：文化差异；筹备了6年的香港迪士尼乐园9月12日正式开幕。回顾1999年，面对金融风暴，香港经济低迷、失业率高，港府不惜一掷200多亿元，争取迪士尼公司在港兴建乐园，意图借振兴旅游业，把香港经济扶上正轨。港府预期，迪士尼乐园将在未来40年为本港创造1485亿元经济效益。然而，位于巴黎近郊的欧洲迪士尼乐园的经验显示，迪士尼这个金字招牌虽举世闻名，却称不上战无不胜。 过去十多年，欧洲迪士尼一直艰苦经营，乐园游客量差强人意。不少论者指出，欧洲迪士尼乐园甫开业便遭滑铁卢，主要原因是八十年代初建成的东京迪士尼乐园空前成功，令迪士尼公司忘却海外投资风险，决意在法国再下一城。然而，法国人民族性强，欧洲迪士尼未能与法国当地文化融和，以致一波三折。全球最小，游乐设施最少，游乐设施缺少互动与掌控；香港迪士尼乐园只有126公顷，差不多为美国佛罗里达州迪士尼世界(12,228公顷)的百分之一。香港有16项，巴黎有42项，东京有75项，加州有86项，佛罗里达州有106项。迪士尼面对的更大挑战，是吸引 “电玩时代”的注意力。从小与电玩为伍的少年喜欢互动与掌控，但迪士尼的游乐设施并不能满足这一点。品牌专家兼企业顾问马汀·林斯壮说：“迪士尼的设施几乎都属于让玩者被动式参与的东西，但今天的小孩要求能够互动。”迪士尼建立的时期正值美国婴儿潮一代的青年时期，并且当时的科技和娱乐产业还不发达，因此米老鼠和唐老鸭的巨大魅力最终成就了沃尔特·迪士尼的娱乐王国梦想。实际上，在1955年7月15日迪士尼乐园正式开张以来，公司就一直致力于创新项目的推出，当时的机器人玩偶、幻影荧幕等前所未有的娱乐项目让整个世界感到震惊。然而随着时间的推移，如今的青少年成长于电子游戏的怀抱，他们对于娱乐项目的互动性要求明显提高产业链所带来的负面影响美国全国劳工委员会会长科德罕8月18日在一次新闻发布会上举着一本迪士尼的刊物说：“这上面是工人的血汗！”新闻发布会上公布了一段录像，展示了迪士尼在广东的两家授权制造商工人生产的场面。香港SACOM的组织公布了一份名为《找回米奇的良心》的调查报告，该报告指控迪士尼对授权厂商监察不力。缺乏创新，许多地方照搬美国迪士尼乐园。然而一个没有自己独特之处的事物，即使人们慕名而去，归来也会失望之极。走出香港迪士尼，不会有真正领略迪士尼文化之感。然而随着经济的发展以及交通工具的日益发达，空间的实际距离在无形中缩小。因此，如果香港迪士尼不采取措施，形成独特文化，人们以后更多的选择将是其他地方的乐园。(O)机会：借助香港提供的资金向中国内地宣传自己的品牌；利用网络,积极发展网络经济，实现多种经营模式。结合中国传统文化，打造属于中国自己的迪斯尼乐园。做到世界品牌与地方特色的融合，才是最具有竞争力的强者。(T)威胁：海洋公司；香港海洋公园已经砸55亿港元翻新。该工程在2008年完成第一期工程，第二期工程则于2010年竣工。翻新过后的海洋公园将细分为三个主题区，包括能容纳全新海洋奇观的“梦幻水都”、丛林茂密并集各种新奇雀鸟的 “雀鸟天地”，以及适合一家大小游玩的“威威天地”。为了加强海洋公园的主题，公园还会新增海洋天地、热带雨林天地和冰极天地三大主题。其中，“杀人鲸剧院”和“冰极天地”还将引进极地动物。 通过分析我们不难得出，香港迪士尼面临的最大的威胁是自己，它能否实现与中国传统文化的融合？能否在中国本土创造又一个迪士尼的神话？