房山区棚改满意度研究论文

棚户区改造的财税政策论文【1】

摘 要：棚户区改造不是单纯的居民居住区的翻新，这涉及到棚户区在改造的过程中各个方面的问题——拆迁、建设、回迁、管理，文章主要总结辽宁省棚户区改造的模式、改造后的影响。

辽宁省棚户区改造的模式及经验是我国城市建设过程中的创新，实现了优势资源互补，减少棚户区改造过程中存在的诸多矛盾。

文章从财税政策的视角提出支持棚户区改造的有效机制，强调需进一步深化我国的财税体制改革，使财税政策在支持棚户区改造的过程中发挥长期性、有效性以及持续性作用。

关键词：棚户区改造 辽宁省 财税政策

棚户区改造工程，既是有效解决辽宁省遗留下来的历史问题的举措，又是全面落实科学发展观，全面建设小康社会及全面振兴辽宁的重大决策，这也与我国《中国农村扶贫开发纲要(2011-2020)》相吻合。

棚户区的改造，是一项长期重大的任务，特别是集中连片特殊困难地区的改造，这更是一项全新的历史课题。

到2011年底，辽宁省共改造大面积棚户区万平方米，建设万平方米回迁楼，改善了万户万棚户区居民的居住条件。

从而有效地解决了低收入家庭住房困难，增加了棚户区居民的就业，提高了居民收入水平，使家庭发生巨变，使整个辽宁经济、社会发展等各个方面得到进一步发展，为辽宁老工业基地加快转型步伐、实现全面振兴注入了新的生机和活力。

一、推进辽宁省棚户区改造的主要模式

辽宁省进行棚户区改造所选择的主要模式是政府主导与市场运作相结合模式。

政府主导，就是采取省市区三级政府分级负责的办法，省级政府主要负责整体规划、政策制定等带全局性的工作，而市级政府主要负责资金筹措、协调指挥等工作，区级政府就承担拆迁、建设、回迁后管理等具体环节工作。

总言之在棚户区改造的过程中，充分地利用各级政府与市场的优势力量，涉及棚户区整体规划等工作由政府主导，投资主体多元化：政府、国企、私企等可以作为投资主体，这样在拆迁、回迁的环节动用政府的力量，而建设的环节交给市场(开发商，在这里既可以是国企，也可以是私企)，这样就综合运用了行政手段、经济政策及法律措施来进行棚户区改造。

抚顺、本溪、阜新、铁岭等市就采取了政府主导、市场运作的模式。

在整个辽宁省的棚户区改造过程中，14个市大多都选择政府主导、市场运作相结合的棚户区改造模式，主要原因在于：

1.政府主导、市场运作结合的模式能在最大的程度上维护棚户区居民的切身利益。

棚户区房屋的现状十分复杂，有的拆迁政策很难适用实际需要。

如果由开发商作为拆迁主体承担棚户区改造任务，很有可能造成开发商与棚户区居民的对立，影响整个改造的进程，最终还是要政府出面调解。

2.政府主导、市场运作能最大限度使用资金。

棚户区改造过程中，辽宁省打破行业垄断，实行招标投标选用施工单位，采用合理地标价法，全方位实施棚户区改造工程新型的计价方式。

3.政府主导、市场运作既能充分整合行政资源，又能有效地发挥市场配置资源的作用。

在棚户区改造的过程中，政府能在有限的时间内调动资源为棚户区改造服务。

比如，各级消防部门在政府的带动下，主动为棚户区居民服务，用最短的时间完成棚户区改造消防审批手续;水电部门在棚户区建设期间，为保证工程质量、进度等问题，主动垫付资金用于工程临时用水电。

4.政府主导能有效、及时地解决棚户区拆迁、建设、回迁及管理等各个环节的矛盾和问题。

由于辽宁省棚户区形成的历史久远，涉及房屋产权关系复杂，最突出的问题就是“偏厦”问题。

所谓的“偏厦”，就是棚户区居民很难在其它地方买得起房子，当房主的子女长大成人后，为了解决住房紧张的问题，就在原住房的旁边违规搭建一些临时性的住房，久而久之，一代传承一代，就这样形成规模庞大的、问题严重的“偏厦”。

二、推进辽宁省棚户区改造产生的积极影响

1.促进棚户区居民资产迅速增加，缩小了棚户区居民与非棚户区居民的差距。

通过对棚户区的改造，不仅为全省200多万人改善了住房条件，还大大缩小了全省各个棚户区家庭住房面积、资产等。

辽宁省在回迁安置的过程中，想尽一切办法做到棚户区居民“住得进”，采取“拆一补一”的措施，适度进行补助，尤其是那些特困户，使其花较少的钱就拥有价值十万元左右的或者甚至价值几十万元的住房，家庭财产增值了十几倍乃至几十倍，缩小了贫富差。

2.优化了城市的总体规划，加速推进棚户区与城市一体化进程。

改造前，棚户区居住环境相当恶劣：没有像样的道路、排水系统、垃圾清理系统，以煤炭取暖、做饭，烟雾弥漫。

棚户区改造后，居住环境得到明显的改善，垃圾少了，环境优美了，道路也宽阔了。

据调查显示：的居民认为居住区的噪音下降，70%的居民认为饮用水质量提高，认为绿地增加、景观改善、住房更舒适、空气质量改善的居民分别是、、93%、。

比如抚顺市棚户区拆迁改造拆掉了1万多根居民燃煤的小烟囱，年减少排放燃煤炉灰万吨，烟尘2475吨，二氧化硫1441吨。

3.加快了棚户区基础设施建设。

通过棚户区的改造，使得棚户区基础设施进一步完善，居民生活更加便利，发展空间进一步增大。

据调查显示，阜新市对100多条街道的新扩建改造，实现了城市公共服务网络的全面改造升级，建设了日处理能力1500吨的垃圾无害处理厂和日处理能力10万吨的污水处理厂，进一步增强了城市服务功能，城市集中供热率、自来水普及率、燃气供应率分别从棚改前的66%、94%、提高到目前的95%、97%、64%。

抚顺市在各个棚改新区建设过程中，同步建设社区管理基础设施总面积达万平方米，铁岭市在新建的社区内建设供水管网长公里，排水管网总长公里，燃气管网总长公里，供暖管总长公里，供电线路总长度80公里，而且新建的社区内道路都采用沥青混泥土路面，总长29公里，新道路面积达万平方米。

通过完善基础设施配套建设，社区服务功能得以全面提升。

三、存在的主要问题

1.棚户区发展战略认识不足，政策持续性有待完善。

辽宁省作为全国的老工业基地，由于时代背景、历史发展原因，多年发展的结构形成了产业转型升级滞后、基础设施不健全等问题。

辽宁省从2005年开始，实施城市集中连片棚户区改造。

但是，一些地市为了追求所谓的政绩，“民生工程”、“一号工程”难免就变成“形象工程”。

不切实际地盲目进行棚户区改造，造成许多棚户区无就业现象;有的地方把棚户区改造简单地认为是广场建设、基础设施建设、道路建设等，而没有建设相关的配套设施，比如学校、就业救助中心、社区管理中心等。

基础设施建设与基本公共服务的供给不能满足棚户区居民的需要，有时还出现抢资源、争市场的现象。

棚户区社会保障体系、土地使用与征用机制、劳动力转移、财税政策及行政管理等制度不配套、不健全。

2.“半棚户区”将会成为城市化进程中的绊脚石。

通过几年的努力，辽宁省棚户区改造取得了巨大的成就，棚户区改造进程全面推进，极大地改善了城市面貌，完善了棚户区设施的配套建设，使得棚户区生活质量得到极大的提高，同时还极大促进经济的发展。

但与此同时，由于许多棚户区内居民仍然保留原来的生活习惯，土地及行政管理体制还没有完全跟上城镇化步伐，导致棚户区居民空间聚集，许多棚户区在城市与郊区的边缘，使得这些棚户区即像城镇，又像新型农村，这种现象就叫做“半棚户区、半城镇化”的现象。

“半棚户区“现象突出地表现为：一是只重视棚户区硬件设施的配套建设，忽视社会保障、棚户区居民的素质、子女上学、居民看病等软件设施的建设。

二是建设布局缺乏统筹规划。

重复建设、有些新建的棚户区过于分散等，这严重浪费土地资源，缺乏科学的规划，导致棚户区管理跟不上去。

三是缺乏保障措施。

原来棚户区居民迁到新建的社区后，使得新的就业岗位和生产岗位很难得到满足，棚户区居民的收入预期大大减少，其基本生活很难得到保障。

因此，就业难、社会保障标准低、棚户区居民收益少、社会保险程度低等，使得原来棚户区居民表面上有城市居民身份，实际上不能过上城市居民应有的体面生活。

这些“半棚户区”现象已经成为我国城市化进一步深化发展的绊脚石。

3.棚户区改造面临资金困难。

在目前的体制下，棚户区改造资金主要来源于拍卖土地所得以及财政扶持资金。

但是，棚户区改造资金面临以下几个问题：第一，棚户区改造资金供给总量不足，供需矛盾突出;第二，金融支持棚户区改造效率比较低，促进作用不是特别明显;第三，金融支持结构比较单一，难以满足棚户区改造对资金的需求。

四、进一步推进棚户区改造的财税政策思考

经过多年的改造工程，辽宁省棚户区改造具有质和量的改善，在量的方面，许多大片集中棚户区被改造，棚户区居民向城市集中和聚集，城镇空间随之也越来越大，越来越多的棚户区居民变成新型市民;在质的方面，通过棚户区的改造，城市基础设施更加完善，棚户区居民生活水平进一步提高，棚户区居民与非棚户区居民差距进一步缩小。

2005年以来，财税政策在支持辽宁省棚户区改造的过程中，发挥了积极的作用。

据不完全统计，就地税系统而言，全省(不含大连)共减免各项地方税收亿元(营业税及附加：亿元，土地使用税：亿元，契税：亿元，其他亿元)。

但是，棚户区改造的进程中存在很多市场本身无法解决的问题，这就要求政府积极介入，充分发挥财税政策促进棚户区改造的宏观作用，为此，需要建立健全各项财政制度，完善公共职能，使财税政策更符合棚户区改造的要求，为政府履行职能、改造棚户区提供有力的财力保障。

1.加速健全并完善财税政策对棚户区改造的制度供给。

进一步完善财政公共物品供给职能。

加大财政在棚户区改造过程中公共物品供给结构的调整，全面加大对棚户区改造过程中公益基础设施和公共基础设施的财政投入力度，加大对棚户区居民子女上学、棚户区居民看病、棚户区居民文化建设、棚户区内配套设施等建设投入，建立适合棚户区改造的公共财政体系，逐步完善与棚户区改造相对应的税收优惠制度。

建立健全棚户区改造地方税体系，为棚户区改造提供优惠的税收政策。

不断完善房产税、土地税以及相关的税收，加强棚户区改造建设税等，环境保护、资源等专项税，使之成为地方税的主要收入来源。

2.加大政府财政对棚户区改造制度需求者的投资力度。

要进一步提高棚户区改造进程中制度需求的整体素质。

棚户区居民和市民、当地政府等是推动棚户区改造的主体，棚户区居民在早期为工业化、城镇化建设做出巨大的贡献，也是棚户区改造的制度需求者和最大的收益者，政府主导的棚户区改造应该加大财政投入力度，不断创新政府财政理念，创造棚户区改造进程中文化和谐发展。

要积极发展多元文化意识，树立棚户区居民也是基本公共服务的对象，促进其尽快融入现代城市文明。

另外，要注重区域差异性发展，当地政府在制定棚户区该走的财税政策时要适应当地的情况，又快又好、基本均等地提供财政公共服务。

尽管经济发展不均衡决定了棚户区改造进程中有一定的层次性，同样也决定了制度需求的非一致性，但是政府财政可以通过加强政策调控，按照基本公共服务基本均等要求，有计划有步骤地实现区域发展和棚户区均衡改造。

3.积极构建政府财税在棚户区改造过程中生产型社会保障制度建设。

棚户区在改造后，棚户区有一部分居民的生活在一定程度上改善了，但是由于住进了城市，生活费用会有所提高，为进一步提高棚户区居民生活质量，当地政府应该在已经建立起来的社会保障体系的基础上，加快步伐、积极地构建生产型社会保障制度。

积极发展工业经济、广开就业门路、创造自主创业平台、增加就业渠道、增加居民收入预期等，这是提高城镇化水平的重要措施，促进棚户区改造的长远之计，改善民生、促进棚户区与非棚户区协调发展的'根本举措。

一是制定财政支持棚户区与非棚户区协调发展规划，强化政府的财政宏观调控的引导作用。

尽快制定一系列的政策、措施，对棚户区与非棚户区关系进行宏观管理;不断改革棚户区改造的相关财税政策，以适应不断发展的新形势新情况，加快棚户区与城市的融合力度，理顺棚户区与非棚户区的财政的关系，为棚户区与非棚户区动态协调发展奠定坚实的体制基础。

二是积极实施棚户区财政扶贫开发政策，全面协调棚户区与非棚户区经济发展。

努力改善金融服务机制，加大对棚户区扶贫资金投入。

三是建立制度化的棚户区经济投入机制。

鼓励和引导民间资金投入到棚户区改造中，鼓励民营企业吸纳棚户区有效劳动力。

另外，政府财政要重点支持棚户区基础设施管理和维修专项基金，加大棚户区基础设施和生态环境等的保护。

参考文献：

1.余姚市财政局课题组.推进农村城镇化建设的财政政策思考.财政改革热点问题探索——2010年浙江省财政课题研究成果汇编.浙江人民出版社

2.徐保成等.财政支农政问题研究与对策思考.中国财经信息资料，2012(13)

棚户区改造涉税问题的研究【2】

摘要：棚户区改造作为党的民生工程之一，已纳入各级政府的重要工作议程，并提出用3年左右时间，“让棚户区百姓住上好房子”。

然而如何动员全社会的力量加快棚改进度，来实现党和政府提出的目标，有很多政策需要研究制定。

本文通过实例，就税收政策方面加以研究阐述，并提出粗浅建议，以期引起关注。

关键词：矿区;棚改;税收探讨

“安得广厦千万间，大庇天下寒士俱欢颜，风雨不动安如山”，唐代诗人杜甫这一千古绝唱，正在淮南矿区变成美好的现实。

这种居官思民、拥富怜贫的思想，穿越了千年时空，至今还闪耀着博爱的熠熠光辉。

淮南煤矿秉承祖国优秀的传统文明，以职工的福祉为己念，充分让职工享受改革和发展的成果。

然而，随着棚户区改造规模的不断扩大，企业面临两难的窘境。

一是棚改不能像房地产开发那样，进行市场商品化运作;二是棚改公益、公共设施投入不能由棚改困难户来承担，企业投入逐渐增多，负担加重;三是由于国家政策不明确，棚改涉税矛盾愈加突出。

税收作为国家组织财政收人的主要形式和工具，调控经济的重要杠杆之一，具有维护国家政权和监督经济活动的作用毋庸置疑。

但是，就棚户区改造单个经济活动而言，它是利国利民维护民生的重要举措，出台免征棚改涉税政策从法理上理解符合“取之于民用于民”的宗旨。

要实现“党和政府要让棚户区百姓住上好房子” 的目标，国家应研究制定棚户区改造税收扶持和激励政策，创造良好的税收环境，帮助棚改主体放下包袱、轻装上阵，加快进度。

笔者以淮南矿区棚改为例，就涉税政策提出粗浅建议。

一、淮南矿区棚改现状

淮南煤矿作为百年老矿，历史原因遗留下来的棚户区有78片，棚户区房屋基本上为上个世纪50～70年代建造的砖木结构房屋和筒子楼。

由于当时建设标准低，房屋厨卫不配套，区域基本无排水、道路、活动等基础设施，加之使用年限已久，破损情况比较严重。

目前多数已墙体开裂，屋面渗漏，安全隐患多。

这些棚户区既威胁居住安全，又影响职工生活质量和城市形象。

为彻底改善棚户区职工的居住条件和居住环境，2003年，淮南煤矿率先启动了安徽省也是行业规模最大的棚户区改造工程，提出用10年左右的时间投资120亿元新建约850万㎡住房，拆迁安置棚户区约9万户，全部解决煤矿棚户区问题。

其中：棚户区改造新建约700万㎡住房，拆迁安置棚户区约万户;采煤沉陷治理新建150万㎡住房，搬迁安置沉陷区住户约万户。

淮南煤矿棚户区改造本着“个人出资、财政支持、政策优惠、企业补贴”的原则，由国家、地方政府、企业、个人等共同出资，多渠道筹集资金。

当前，随着棚户区改造逐步完成，企业在并不富足的情况下已累计拿出近26亿元资金补贴棚户区改造公共和公益设施建设。

同时，由于国家涉及棚户区改造的“税费”政策不明确，税企涉税矛盾愈加突出。

原本应由政府主导的棚户区改造工程，企业主动承担了社会责任，反而为“税费”的事“闹心”不尽合理，挫伤了企业积极性，阻碍了棚户区改造的进度，增加了企业负担。

棚改让矿区“大庇寒士俱欢颜”，企业因此涉税“愁眉不展”。

二、棚户区改造涉税分析

据不完全统计棚户区改造涉及“税费”种类近20余项，如安置房营业税、城建税、教育费附加、土地增值税、印花税、契税、人防费、城市建设配套费、渣土处理费、墙改基金、白蚁防治费、规划编制服务费、拆迁管理费、图纸审查费、测量费、质量监督费、工程交易费、招标代理费、劳动保护费、拆迁补偿费以及其他等费用。

截至目前已发生棚户区改造工程“税费”近8亿元，如果按照现行政策项目完工预计要发生“税费”近13亿元，约占实际投资额的16%左右。

笔者认为：

一是棚户区改造工程项目不能等同于房地产开发企业经济业务。

棚户区改造以解决棚户安居为目的，房地产开发在遵循市场经济规律的基础上以盈利为目的，两者有质的区别。

因此，棚户区改造不能完全参照房地产开发企业涉税政策执行。

二是棚户区改造是政府行为，带有计划性。

企业依据政府批文实施棚户区改造，不是市场化行为，也不是完全意义上销售不动产的买卖关系，而是按照国家规定拆迁安置“职工拿一点(资金)”，不完全符合营业税条例规定的纳税要件。

因此，棚户区改造安置房收入是对投入成本的一种补偿，带有集资建房性质，按照营业税税目征税，理由不充分。

三是国务院《关于促进煤炭企业健康发展的若干意见》指出：“继续采取国家、地方政府、企业和个人共同出资的办法，解决历史形成的矿区危房、棚户改造问题”，可见棚户区改造的特殊性。

四是最早实施煤矿棚户区改造的老工业基地——吉林省，为了妥善处理好棚户区改造涉税问题，印发《关于落实城市棚户区改造项目地方税收优惠政策的通知》明确规定，“对房地产开发企业参与棚户区改造偿还原拆迁面积房屋部分，经主管税务机关核准，暂不征收营业税”，可见棚户区改造涉税处理有先例。

三、矿区棚改涉税建议

税收优惠，是指国家在税收方面给予纳税人和征税对象的各种优待的总称。

是政府通过税收制度，按照预定目的，减除或减轻纳税义务人税收负担的一种形式。

通过这种形式可以激励棚改主体，加快棚改进度，早日实现职工“安居”的目的，促进矿区和谐稳定。

1、免征煤炭企业棚户区改造安置房收入营业税。

淮南煤矿棚户区改造工程是国家发改委批复、有中央专项投资补助的项目，同时也是淮南市旧城改造的重要组成部分。

建议，棚户区改造工程比照吉林省同类性质棚户区改造工程的做法，“对房地产开发企业参与棚户区改造偿还原拆迁面积房屋部分，经主管税务机关核准，暂不征收营业税”。

2、免征土地增值税。

淮南煤矿实施的棚户区改造是一项整体民生工程，符合国务院《关于促进煤炭企业健康发展的若干意见》的规定，不存在土地增值问题，建议免于预征土地增值税。

3、企业补贴棚改项目支出应允许所得税前列支。

淮南煤矿棚户区改造本着“个人出资、财政支持、政策优惠、企业补贴”的原则，由国家、地方政府、企业、个人等共同出资，多渠道筹集资金。

建议，煤炭企业棚户区改造工程，企业补贴资金允许在成本列支，税前扣除。

4、建议减半征收地方政府出台的各项行政事业性规费，帮助棚改主体减负，早日完成棚户区改造任务，实现矿区健康稳定发展。

1. 预先考虑顾客需求 所谓众口难调，虽然顾客的需求是各种各样，但作为顾客都有一个共同的购物心理，只要我们懂得了这个道理，就可预先考虑顾客需要什么。比如，顾客在烫发后，我们还可以问顾客是不是需要做一个营养炬油。 为顾客服务不仅要为顾客解决问题，而且还要给顾客快乐的心情，带给顾客美妙的感觉。 2.质量的好坏由顾客说了算 不管做什么事情，一定要追求品质。品质最简单最精确的定义是：让顾客感到满意。店铺之间可以比服务、比价格，但是唯一无法替代的是技术和产品的品质。品质是做出来的，而不是检查出来的，只有具备严禁的品质观念，才能拥有一流的品质。 世界上任何一种高品质的产品都是一种不断改进的过程，而这个改进过程一定少不了顾客的参与。只有做到产品质量的好坏由顾客说了算，才能真正提升产品的品质以及增加顾客的满意度，正如全球最大的零售企业沃尔玛的创始人沃尔顿先生所言：“顾客才是真正的老板。” 3.尽可能的为顾客提供方便 现在是一个快节奏、高效率的时代，时间很宝贵。因此，我们在为顾客服务的时候，首先要考虑如何节省顾客的时间，为顾客提供便利快捷的服务。所以，设身处地为顾客着想，以顾客的观点来看待商品的陈列、商品采购、商品种类、各项服务等，才会让顾客感到方便满意。 事实上，许多人在服务时，并不了解顾客的需要和期望，不了解顾客迫切需要的是什么样的服务，所以结果往往不是很好。就如一对夫妻相处时，妻子需要的是丈夫的关心、呵护、疼爱有加，但丈夫并不理解而只给她买钻戒和鲜花，实际上不管买多少礼物给她，都替代不了心灵的关怀。 4.顾客的期望和需求 额外的服务； 解决顾客所遇到的问题； 带给顾客一些好处和利益。 5.满足顾客的尊容感和自我价值感 要赢得顾客满意，不仅是被动式的解决顾客的问题，更要对顾客需要、期望和态度有充分的了解，把对顾客的关怀纳入到自己的工作和生活中，发挥主动性，提供量身定做的服务，真正满足顾客的尊容感和自我价值感，不只要让顾客满意，还要让顾客超乎预期的满意。

问题一：如何通过服务来提升顾客满意度论文总结 ・ 题名(Title,Topic) 题名又称题目或标题。题名是以最恰当、最简明的词语反映论文中最重要的特定内容的逻辑组合。 论文题目是一篇论文给出的涉及论文范围与水平的第一个重要信息，也是必须考虑到有助于选定关键词不达意和编制题录、索引等二次文献可以提供检索的特定实用信息。论文题目十分重要，必须用心斟酌选定。有人描述其重要性，用了下面的一句话：“论文题目是文章的一半”。 对论文题目的要求是：准确得体：简短精炼：外延和内涵恰如其分：醒目。 ・ 作者姓名和单位(Author and department) 这一项属于论文署名问题。署名一是为了表明文责自负，二是记录作用的劳动成果，三是便于读者与作者的联系及文献检索(作者索引)。大致分为二种情形，即：单个作者论文和多作者论文。后者按署名顺序列为第一作者、第二作者……。重要的是坚持实事求是的态度，对研究工作与论文撰写实际贡献最大的列为第一作者，贡献次之的，列为第二作者，余类推。注明作者所在单位同样是为了便于读者与作者的联系。(三)摘要(Abstract)论文一般应有摘要，有些为了国际交流，还有外文(多用英文)摘要。它是论文内容不加注释和评论的简短陈述。其他用是不阅读论文全文即能获得必要的信息。摘要应包含以下内容： ①从事这一研究的目的和重要性; ②研究的主要内容，指明完成了哪些工作; ③获得的基本结论和研究成果，突出论文的新见解; ④结论或结果的意义。 ・ 关键词(Key words) 关键词属于主题词中的一类。主题词除关键词外，还包含有单元词、标题词的叙词。主题词是用来描述文献资料主题和给出检索文献资料的一种新型的情报检索语言词汇，正是由于它的出现和发展，才使得情报检索计算机化(计算机检索)成为可能。 主题词是指以概念的特性关系来区分事物，用自然语言来表达，并且具有组配功能，用以准确显示词与词之间的语义概念关系的动态性的词或词组。关键词是标示文献关建主题内容，但未经规范处理的主题词。关键词是为了文献标引工作，从论文中选取出来，用以表示全文主要内容信息款目的单词或术语。一篇论文可选取3~8个词作为关键词。 关键词或主题词的一般选择方法是由作者在完成论文写作后，纵观全文，先出能表示论文主要内容的信息或词汇，这些住处或词江，可以从论文标题中去找和选，也可以从论文内容中去找和选。例如上例，关键词选用了6个，其中前三个就是从论文标题中选出的，而后三个却是从论文内容中选取出来的。后三个关键词的选取，补充了论文标题所未能表示出的主要内容信息，也提高了所涉及的概念深度。需要选出，与从标题中选出的关键词一道，组成该论文的关键词组。 关键词与主题词的运用，主要是为了适应计算机检索的需要，以及适应国际计算机联机检索的需要。一个刊物增加“关键词”这一项，就为该刊物提高“引用率”、增加“知名度”开辟了一个新的途径。 (五)引言(Introduction) 引言又称前言，属于整篇论文的引论部分。其写作内容包括：研究的理由、目的、背景、前人的工作和知识空白，理论依据和实验基础，预期的结果及其在相关领域里的地位、作用和意义。 引言的文字不可冗长，内容选择不必过于分散、琐碎，措词要精炼，要吸引读者读下去。引言的篇幅大小，并无硬性的统一规定，需视整篇论文篇幅的大小及论文内容的需要来确定，长的可达700~800字或1000字左右，短的可不到100字。 问题二：客户的满意度研究毕业论文怎么写 主要是什么类型的客户啊？ 以前毕业的时候做过满意度调查的 呵呵 问题三：为什么要进行客户满意度研究？ 市场经济下，企业要以市场客户为导向，客户是企业生存的基础，因此只有牢牢掌握住了客户才能占据市场份额。 目前来说，由于竞争的激烈和各项企业成本的上升，维护一个已有的老客户比开发一个新客户的成本低很多，通过进行客户满意度研究，提升客户对本企业产品的忠诚度，既能为公司节约竞争成本，同时又能带来巨大的收益，而且企业的口碑由于客户满意度的提高得到了传播，能吸引老客户介绍来的新客户。 问题四：如何写关于“提高客户满意度方法的研究”论文 10分 去知网找，那里肯定有你要的论文，自己可以先搜搜看，不知道怎样找的话，可以去我百度空间里，有川何在网络上找论文的文章介绍 问题五：论文：关于如何提升客户满意度的策略 20分 夏四月辛卯，尹氏卒。尹氏者何？天子之大夫也。其称尹氏何？贬。曷为贬？讥世卿，世卿非礼也。外大夫不卒，此何以卒？天王崩，诸侯之主也。 问题六：急急急！！！求客户满意度研究论文的学习笔记，笔记内容包括：论文结构，论文理论依据，研究方法，问卷问 100分 .1 选题的背景 河北滏瑞特投资有限公司于2001年成立。经过几年滚动发展，由单一的建材市场发展成了一个邯郸地区较大规模集建材营销、装修施工、装饰设计、健身娱乐于一体的综合型多方位集团企业。几年来，公司坚持经济效益、社会效益同步发展的思路，在自身得到较大发展并取得一定经济效益的同时，也得到社会的广泛赞誉和认可。公司先后被评为“五一劳动奖状”、“青年文明号”、 “物价信得过单位”、 “消费者信得过单位”、 “明码标价样板企业”、 “十佳民营企业”等称号。被邯山区委、区 *** 授予“民营经济发展功勋企业”、省级“信用良好企业”。现为中国建筑装饰协会会员单位，省、市装饰协会常务理事单位，具有”三级资质”证书。公司下设：滏瑞特建材精品城、滏瑞特健身俱乐部、滏瑞特装饰工程公司。 滏瑞特建材精品城，总面积万余平方米，西临滏河大街，南临渚河路，位置俱佳。采用全新的管理模式，市场化经营、商场化管理；敞开式格局，展厅式销售，汇集国内外名优品牌建材，主营陶瓷、橱卫、木业、布艺、家具、灯饰等，是广大消费者理想的家居购物广场。 但是从业务整合后，由于整个体系业务的重新调整使本来就相对薄弱的客户服务体系在整合的过程中显得更加漏洞百出，客户的满意度快速的下滑，不但影响了 2008一2009年的各项销售业绩，同时在面对金融危机，整个市场不景气的大环境下，客户的流失率增大，为争夺客户，企业的各项营销费用全面上浮，增加了原来从未启用过的宣传渠道以及力度空前的材料折扣，有些材料的毛利甚至为负，但效果却都不明显。因此研究滏瑞特的客户满意度问题显得尤为重要。 研究目的 滏瑞特建材超市目前的发展面临重大挑战，提高客户满意度直接关系到公司的生存和进一步发展，也影响了滏瑞特在河北地区的扩展。通过在滏瑞特的实习，我希望能通过调查研究，找出影响建材超市客户满意度关键因素，并根据研究结果对症下药，实现滏瑞特客户满意度的较大提升，以提高整体经营业绩，为滏瑞特整体的战略发展做出贡献。 河北工程大学毕业论文 2 研究方法及结构安排 研究方法 本文中大量的数据是实地调研所得，采用的研究方法是：抽样调查和统计分析相结合。 结构安排 本论文共分五章内容来进行论述： 第一章为绪论部分，介绍了写作该论文选题背景、研究的目的、研究的方法及结构安排、论文创新。 第二章为相关理论，介绍了客户满意度的概念、客户满意度的测评模型、客户满意度测评模型在建材超市中的应用、客户满意度的测评具体方法、客户满意度测评抽样。 第三章进行了滏瑞特建材超市客户满意度测评，根据测评指标体系，进行调查问卷的设计，并对数据进行了分析与整理，初步得出了滏瑞特建材精品城客户满意度现状。 第四章进行了滏瑞特建材超市客户满意度调查结果的分析，着重进行了客户满意度影响因素的探讨，以及客户差异与客户满意度的交叉分析。对于滏瑞特建材超市客户满意度存在的问题，文章也有相关的论述。 第五章为改进意见以及具体措施。 论文的创新 通过查阅和研究相关学术文章和研究报告，我们发现现相关论文关注的重点主要有：客户满意度和重要性、客户满意度的测评方法及某行业或某公司的客户满意度测评分析，但还没有具体研究二三线城市建材超市的客户满意度的相关资料。本文通过构建滏瑞特建材超市的客户满意度的测评指标，分析了影响客户满意度的因素。本文的创新点在于通过研究滏瑞特建材超市这一地区名牌建材超市的客户满意度问题，为地区性的建材超市解决客户满意度问题的具体措施提供一些......>> 问题七：急急如律令！！求写毕业论文客户满意度分析方面的参考文献！！要近几年的 专著 谢谢各位大神~~ 通过客户满意度管理提高客户忠诚度的战略分析 [摘要] 企业因为进入三个误区，而把客户满意度与客户忠诚度简单地等同起来。而实际观察的结果是，只有客户达到完全满意，才能保证客户忠诚度的稳定。本文通过分析三个误区的特点，以及深入分析客户满意度在不同竞争环境中的作用，对如何通过客户满意度管理来提高客户忠诚度的战略进行了剖析。 [关键词] 误区 客户满意度 客户忠诚度 一、客户满意度与客户忠诚度关系的三个误区 通常情况下，管理层把顾客满意度与客户忠诚度等同起来，认为满意的顾客自然会忠诚于品牌或者公司。于是，公司关注于改善现有顾客满意程度的提高，但是，又往往在看到顾客满意度调查结果中大部分顾客是“基本满意”后，觉得顾客忠诚度也达到令人满意的程度了，于是提高顾客满意度的努力就戛然而止。这种现象是由以下几个认识上的误区造成的： 误区一：管理层通常认为只要顾客对产品和服务没有抱怨，基本上满意，那么客户忠诚度自然也有保证。 客户满意度与客户忠诚度之间并不必然相关，而且相关性也并不是简单的正相关关系。满意度能够代表顾客对以往消费的信心和认可，但是，不能保证顾客不会选择其他公司的产品。顾客满意度只是顾客忠诚度的基础，但并不是充分条件。在银行信用卡市场上，大部分银行的产品和服务具有高度类似性。客户对于信用卡产品和服务的满意程度更多的取决于那个银行的服务更加体贴。对信用卡只表示基本满意的顾客是不会成为忠实的用户的。 误区二：提高客户满意度的管理投入随着客户满意度的提高而上升，因此，追求客户完全满意的境界会让企业失去提高利润上的灵活性。 客户满意度是企业努力进行关系管理的结果。为了降低失误、提高产品和服务的质量，企业需要投入大量资源进行管理。但是，究竟客户满意度要达到什么程度能够使企业实现最有效的资源利用。增加投入会提高顾客满意的范围和深度；追求让顾客完全满意，尽管会给企业带来压力，但是，回报也是巨大的，不但不会降低企业的灵活性，反而会保证企业基业常青。 误区三：客户忠诚度到了一定的程度，无论满意度如何提高，也不会有所增加。 顾客忠诚度是极其敏感的变量，任何改变都会影响忠诚度的系数。满意度不断提高，将会保证客户忠诚度的稳定性，同时也是有效的防御性竞争战略。例如餐饮业，刚开张的酒楼饭店靠招牌菜闯出了名气后，许多顾客就会预测，这家站稳脚跟的酒店接下来饭菜质量和服务都会下降，要么菜量减少，要么味道变差。结果便是回头客减少。顾客忠诚度是一种非常脆弱的态度，任何因素都会成为负面诱因。因此，只有满意度不断替高，才能保证顾客忠诚度的稳定。 走出以上三个误区，就可以清晰地看到：一般的客户满意度并不能保证客户忠诚度的稳定和提高，但是，客户忠诚度的提高必须要有客户满意度不断提高为基础。 二、满意度的四种表现 满意度对提高顾客忠诚度的作用在四个层次上有不同的表现: 当顾客满意度是“不满意”时，顾客忠诚度为负值。顾客不仅不会选择令他们感到过不愉快和不满意的产品服务，还会影响周围其他人放弃该产品或服务。 造成顾客满意度如此之低的原因是顾客曾经经历过不愉快的产品服务消费过程，而矛盾产生之后，提供商没有任何的关系修复措施。例如，在旅游景区人们的经验就是那里的食宿服务质量肯定是不如非景区的。而大部分顾客如果遇到不愉快的经历，也都因为是游客身份而不予追究。景区的经营者也就因此认为不需要提高服务质量，不需要采取关系修补措施。对于个别经营者来说，也许这样做并不会影响自身的经营，但是，整个景区会逐渐被这种故意行为所拖累，恶名远扬，最终，所有的经营户都......>> 问题八：顾客满意度的定义 顾客满意是指顾客对其明示的、通常隐含的或必须履行的需求或期望已被满足的程度的感受。满意度是顾客满足情况的反馈。它是偿产品或者服务性能，以及产品或者服务本身的评价；给出了（或者正在给出）一个与消费的满足感有关的快乐水平，包括低于或者超过满足感的水平，是一种心理体验。 问题九：如何提高快递行业客户满意度的研究毕业论文外文翻译 你的论文准备往什么方向写，选题老师审核通过了没，有没有列个大纲让老师看一下写作方向？ 老师有没有和你说论文往哪个方向写比较好？写论文之前，一定要写个大纲，这样老师，好确定了框架，避免以后论文修改过程中出现大改的情况！！ 学校的格式要求、写作规范要注意，否则很可能发回来重新改，你要还有什么不明白或不懂可以问我，希望你能够顺利毕业，迈向新的人生。 论文写作包括以下几个步骤： 第一、研究课题的基础工作――收集资料。考生可以从查阅图书馆、资料室的资料，做实地调查研究，实验与观察等三个方面来搜集资料。搜集资料越具体、越细致越好，最好把想要搜集资料的文献目录、详细计划都列出来。首先，查问资料时要熟悉、掌握图书分类法，要善于利用书目、索引，要熟练地使用其他工具书，如年鉴、文摘、表册、数字等。其次，做实地调查研究，调查研究能获得最真实可靠、最丰富的第一手料，调查研究时要做到目的明确、对象明确、内容明确。调查的方法有：普遍调查、重点调查、型调查、抽样调查。调查的方式有：开会、访问、问卷。最后，关于实验与观察，实验与观察是搜集科学资料数据，获得感性知识的基本途径，是形成、产生、发展和检验科学理论的实践基础，本方法在理工科、医类等专业研究中较为常用，运用本方法时要做认真的全面记录。 第二、研究课题的重点工作――研究资料。考生要对所搜集到手的资料进行全面浏览，并对不同资料采用不同的阅读方法，如通读，选读，研读。通读即对全书全文阅读，选读即对有用部分、有用内容阅读，研读即对与研究课题有关的内容进行全面、认真、细致、深入、反复的阅读。在研读过程中积极思考。要以书或论文中的论点、论据、论证方法与研究方法来触发自己的思考，竭力产生创见，要眼、手、脑并用，要发挥想象力，开拓创造性思维，进行新的创造。 在研究资料时，还要做好资料的记录。对新鲜论点，好的见解，要完完全全摘录；对能说明问题，有说服力的论据、好材料，要不加改动地摘录；对过长的资料，可加以简明扼要的概括，对这些资料都要分类整理。 第三、研究课题的核心工作――明确论点和选定材料。在研究资料基础上，考生提出自己的观点和见解，根据选题，确立基本论点和分论点。提出自己的观点要突出新创见，创新是灵魂，切忌人云亦云。同时，还要防止贪大求全的倾向，生伯不完整，大段地复述已有的知识，那就体现不出自己研究的特色和成果了。 根据已确立的基本论点和分论点选定材料，这些材料是自己在对所搜集资料的加以研究的基础上形成的。组织材料要注意掌握科学的思维方法，注意前后材料的逻辑关系和主次关系。 第四、研究课题的关键工作――执笔撰写。考生下笔时要对以下两个方面加以注意：拟定提纲和基本格式。 拟定提纲包括题目、基本论点、内容纲要。内容纲要包括大项 目即大段段旨、中项目即段旨、小项目即段中材料或小段段旨。拟定提纲有助于安排好全文的逻辑结构，构建论文的基本框架。