危机管理案例分析论文

苏泊尔不粘锅危机公关案例 2004年7月11日，国内媒体公布了一条消息：美国杜邦公司由于在生产“特富龙”过程中使用了一种叫“全氟辛酸铵”(PFOA，又称C8)的催化剂可能存在对环境的污染，这就是众所周知的“特富龙”危机事件。“特富龙”事件发生后，苏泊尔占有主导地位的国内不粘锅市场遭受到毁灭性的打击，销量下降到不足原来的10%；而就在此时，有消费者对苏泊尔生产的不粘锅提起诉讼，引发了“北京消费者起诉杜邦锅”事件；在事件余波未息的时候，11月2日国内又有媒体报道：“不粘锅不能用于酸性食物”，再次掀起了对不粘锅的质疑浪潮……一时间苏泊尔企业乃至整个不粘锅行业都笼罩在这一系列“连环危机”的强大压力之下。 面对严峻的考验，迅速成立的危机应对项目小组在分析了事实和传播规律之后，决定采取以“开放媒体通道”和“行业共度难关”为核心思路的两大策略来解决这一困难局面。首先，苏泊尔与媒体并通过媒体与消费者进行坦诚的、基于事实的积极沟通，并通过媒体展示自身的严格、标准的生产工艺和流程，以客观、冷静的态度稳定公众及用户的情绪；另一方面，苏泊尔与相关行业机构及政府部门积极沟通，使得整个行业和市场都了解到这一危机不仅仅是苏泊尔一个企业面临的危机，更是整个不粘锅行业必须共同面对的空前困难，需要各方力量团结解决，并与政府相关技术标准及质量鉴定部门沟通并积极配合调查，尽早得出和公示权威结论合事实真相，从而真正化解危机、重振行业。 策略的执行过程中，项目小组表现出了良好的执行力和对局势的判断力，以及良好的灵活反应能力。经过沟通和努力，10月13日国家质检总局的检测结果表明国内不粘锅产品均未检出ＰＦＯＡ残留物，这一结果经过广泛公示与传播，为不粘锅初步“平反昭雪”；然而就在市场逐步回复正常的关键时刻，“不粘锅不能用于酸性食物”报道再次引发了公众认识的混乱及疑虑。针对此报道，苏泊尔积极沟通和咨询相关专业人士，中科院上海有机化学研究所副所长、有机氟化学专家吕龙等专业人士对其进行了强烈的驳斥，从技术角度给予消费者真实准确信息，“用不粘锅制作酸性食物对人体无毒害。”很好地化解了这一风波。 11月18日，在苏泊尔的推动下，“中国五金制品行业协会”在京召开“不粘锅行业质量诚信”发布会，对外宣布了“特富龙”无毒的检测结果，倡导消费者放心使用含有“特富龙”涂层的不粘锅产品。苏泊尔在会议上代表行业发表《质量宣言书》，向广大消费者郑重承诺三项措施，全心维护消费者权益，营造行业服务新风。随后“北京消费者起诉杜邦锅”的诉讼亦由苏泊尔胜诉。至此，“特富龙”事件画上了圆满的句号，苏泊尔也圆满化解了重重危机，带领不粘锅行业走出困境。 苏泊尔面临的危机公关于2004年7月爆发，2005年1月圆满解决，历经半年之久，涉及全国各省、市、自治区；整个危机演变，从杜邦“特富龙”危机到苏泊尔不粘锅危机，更进一步到消费者状告苏泊尔不粘锅危机，中间又有不粘锅不能烹调酸性食物的传言及苏泊尔上市面临股价下跌……等等诸多插曲。可以说，国内至今没有任何一家企业曾经面临这样一连串“危机+危机”“企业+产品”“国内+国外”交织且长达数月的严重危机。在这种罕见的情况下，项目组与行业、企业、市场、媒体等方面的力量紧密结合、坦诚沟通、灵活反应，在拯救自己的同时甚至拯救了整个行业。这为今后国内相关企业和产品的危机公关提供了一个经典案例模型和可资参考的思路。

论现代企业的危机管理关键词］危机；危机管理［摘要］现代企业内外部环境面临的危机越来越多，危机管理是企业控制危机的最有效方法，企业通过危机管理可以及时控制危机的恶化，缓解危机期间的各种关系，化危为安。现代企业应该从危机的预防、危机的化解、危机后的总结这三个方面采取有效措施加强危机管理，最大限度地减少或避免危机造成的损失。一、危机与危机管理美国公共关系协会(Public Relations Society ofAmerica)将危机定义为对组织正常运营产生重大影响的破坏性事件。这些事件不仅能够引起媒体注意，而且能从政治、法律、金融及管理等多个方面，对公司业务产生极为不利的影响。这里的危机不仅仅指企业面向公众或顾客发生的重大事故，而是指包括客观和主观因素以及不可抗力所引发的能够导致企业处于危险状态的一切因素。从分类上，包括人力资源危机、产品服务危机、客户危机、行业危机、财务危机、媒体危机、计算机技术危机、工作事故、诉讼危机、侵权危机、合同危机、政策法规变更、天灾人祸、破产危机、并购危机、保卫工作危机、企业战略危机、供应链危机、文化冲突、多元化危机、权力交接危机等21种危机模式。在通常的情况下，企业危机具有四个特点：突发性、严重危害性、难以预测性和舆论关注性。正是由于这些特点，使得危机管理十分重要。危机管理指的是组织为应付这些危机情境所进行的信息收集、信息分析、问题决策、计划制定、措施制定、化解处理、动态调整、经验总结和自我诊断的过程。危机管理正如奥斯本(Osborne)和盖布勒(Gabler)所说的：“使用少量钱预防,而不是花大量钱治疗。”危机管理的目的是变危机为机遇，使企业越过陷阱进入新的发展期。二、国外主要的危机管理理论1、公共关系理论主要从行政管理和公共关系的角度研究政府和决策者管理危机的方法。著名公共关系学教授詹姆士·格鲁宁（Jams E·Grunig）将公共关系定义为：具备管理、沟通、组织、面对公众、全球化运作等功能，主动影响公众，为组织与公众建立良好关系，协助组织更有效运作。如1981年美国联邦政府印刷局出版了众议院能源与商务委员会的报告《未来战略:预测明天的危机》,研究了能源政策与经济稳定、社会安定、环境政策以及政府危机管理等问题。同年,美国储蓄机构营销学会的传媒关系专家小组出版了《危机状态下的传媒关系管理》,研究了储蓄与贷款、家庭危机管理、危机公共关系、广告在化解危机中的作用等问题。公共关系理论主要侧重在危机发生后维持良好的组织与公众关系，树立企业的积极形象，有效化解组织与公众之间可能发生的冲突等。与危机管理相关的职能有环境监测、危机公关和关系管理，即与相关利益集团保持长期的、平等的、互利的双边关系、改善企业的经营环境和舆论环境。2、危机处理理论危机处理主要指事件发生后的一些技术性的决策和措施，例如管理者选择正确的决策，人员的调配，善后的处理等等。格雷厄姆·阿利森()将危机处理看成是决策论的一个分支，在《决策的实质》中提到了危机与决策的关系以及决策的模式。杰弗里·史密斯( Smith)借助心理学的相关理论,在《压力下的危机处理》中提出紧张情境下个人的心理危机处理。危机处理的作用是：在最短的时间之内，以适当的成本解决危机，与媒体进行有效沟通，与消费者和公众及其他相关群体进行有效沟通，控制事态的恶性发展势态，保护企业自身的合法利益。这方面的研究主要是迈克尔·查尔斯()在《危机管理:案例研究》中将危机管理分为四个阶段,即事件爆发前的舒缓期(MitigationPhase)、事件爆发前的准备期(Preparedness Phase)、事件爆发中的反应期(Response Phase)、事件爆发后的恢复期(Recovery Phase),并以案例研究的方法探讨了如何进行危机管理的问题。3、危机管理理论现在，危机理论发展到了全面的、系统的危机管理阶段。西蒙·布思(Simon )在《危机管理战略:现代企业的竞争与变化》中提出新的竞争环境下企业的危机管理问题。企业要有效应对来自企业内外部环境变化引起的威胁，就要建立一个危机决策体系，从企业组织结构到内控制度以及企业的组织文化都要做出相应改变。因而，全面的危机管理从时间上可分为三个阶段：事前的防范、事中的控制以及事后的恢复。4、业务持续管理（BCM）理论是当今国外企业危机管理的一种新模式。业务持续管理（Business ContinuityManagement，以下简称BCM）与传统的危机应对策略不同，作为欧美国家企业经营管理的一环，主要关注在企业日益依赖于信息技术的背景下，如何使现代企业在灾难事故发生时依然保障业务的持续运行，其目的是最终实现政府部门和企业事业的稳定和可持续发展。“9·11”事件发生后，英国、美国、澳大利亚、新加坡等国加快了对BCM研究与实证分析的步伐，出台了一系列有关BCM的国家标准规范。其中具有代表性的是：英国业务持续协会于2002年制定的《业务持续管理：行为规范》；美国国家消防协会出台的《灾害事故/应急管理及业务持续计划标准2004年版》；2005年，新加坡政府贸易产业省“标准、生产力与创新局”颁布的《技术参考（TR19）》等。三、我国企业危机管理现状和存在的主要问题1、危机管理意识淡薄理论是行动的先导,科学的危机管理离不开危机管理理论的指导。即使在我国经济体制转型、西方先进的企业危机管理理论相继被介绍到中国的大背景下,依然有不少企业对危机管理的理论指导重视不够。《职业》杂志联合中国人力资源开发网、中青在线、中华企管网共同进行“2005企业危机管理调查”结果表明，四成人不懂危机管理，四成人没有危机概念。对企业危机管理的重要性认识不足，一方面表示要建立和完善企业危机管理机制,另一方面却又轻视企业危机管理理论的指导作用。不愿学习西方先进的危机管理理念,过分相信企业家个人的经验和直觉,这种危机理论指导的欠缺,直接导致了企业危机管理观念和方法的落伍，一再步入企业危机管理误区。2、没有建立系统化的危机管理运作体系对于企业来说，危机管理迫在眉睫，它不再仅仅局限于处理突发性事件，而注重挖掘企业管理的深层次原因日渐成为企业管理必不可少的组成部分。那么，如何进行科学的危机管理呢?法国管理学家费尧曾说过，管理不是一个点，而是一条线，是相互联系的运动过程。在进行危机管理时必须系统运作，绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质，创造性地解决问题，化害为利。3、缺乏专业的危机信息管理人才当前，我国的危机管理特别是危机信息管理尚处于起步阶段，缺乏经过严格教育、培训的专业危机信息管理人才，普遍存在信息人员不懂管理，管理人员不懂技术的状况。危机管理还是依靠在实践中摸索出经验的非专业人士来执行，容易造成危机管理的主观随意性和非专业性。没有形成一个结构优化、高效能干的危机管理团队，管理人员的信息管理理念不深入，信息方法匮乏，信息管理手段不够成熟、信息管理水平较低。4、社会责任感不强，公关理念空白责任是处理危机的第一要义。很多危机在开始的时候并不严重，但由于公司对待公关危机的态度和处理事情的方法使得危机越陷越深。企业对于与媒体的关系缺乏足够的重视，当企业处于公关危机状态时，要么消极被动地应对媒体的报道，要么就是对于媒体不利企业的报道采取过激反应，导致与媒体关系紧张等问题，最终使得公司付出惨重的代价。四、危机管理的基本思路1、危机预防企业危机事前预防胜于事后处理。危机管理的理念就是居安思危,未雨绸缪。大量事实证明,相当多数的企业都曾遇过危机的困扰,而对危机作了预防的企业所遭受的损失相对要小,因此,预防危机十分必要。（1）树立危机忧患意识。在企业经营形势不好的时候，人们容易看到企业存在的危机，但在企业如日中天的时候，居安思危则并非易事，然而危机往往会在不经意的时候到来。所以，企业进行危机管理首先应树立一种“危机”理念，营造一个“危机”氛围，使企业经营者和所有员工面对激烈的市场竞争，充满危机感，理解企业有危机，产品有危机。用危机理念来激发员工的忧患意识和奋斗精神，不断拼搏，不断改革和创新，不断追求更高的目标。微软总裁比尔.盖次总是告诫他的员工：我们的公司离破产永远只差十二个月。（2）健全危机预警系统。危机预警系统就是通过对危机风险源、危机征兆进行不间断地监测，对企业生产经营过程中的变数进行分析及在可能发生危机的警源上设置警情指标，及时捕捉警讯，随时向组织发出警报，提醒组织对危机采取行动，在危机之前就缩小其损失范围和爆发规模的一套系统。完善的危机预警机制可以提高企业抵御风险的能力，促使企业从容应对即将到来的风险，甚至避免风险的发生。危机预警系统主要包括危机监测、危机信息的甄别和风险评估、危机预控三方面的内容。（3）建立危机管理体系。管理体系包括信息系统、决策系统和运作系统三部分。信息系统主要负责收集信息、整合信息、对外信息的传递。通过对所收集的信息进行整理，分析危机给企业和社会、大众造成的影响，为控制危机恶化减少企业损失和应对公众、媒体提出建议,汇总信息及时向企业高层报告以供决策者做出正确、客观的决策。决策系统由拥有足够的权威危机管理者统帅,负责处理危机的全面工作。一般由公司的经营决策层担任,也可由中级或基层管理者担任,但是这时必须被授予较大的权限。运作系统是企业内部的正常经营地区与受危机影响地区的联系纽带,主要负责受危机影响的部门与不受影响的部门之间的指令和信息传达。及时将危机管理者的决策和计划演变成实战的反应策略和计划,并通过专业知识来实施这些计划。这种危机管理体系将每一部门的工作和目标清楚地限定出来，不论应对何种类型、规模与性质的危机,都将组织内部的信息沟通和提供给外部团体的信息分开,减少了误解和对抗,降低了对企业信誉所造成的恶劣后果。2、危机化解（1）以最快的速度启动危机应对系统。从危机事件本身特点来看，危机事件爆发的突发性和极强的扩散性决定了危机应对必须要迅速、果断。在危机发生时，企业应该以最快的速度设立危机处理机构，分析危机产生的原因及其影响程度，调集训练有素的专业人员，配备必要的危机处理设备或工具，同时通过媒体把危机的真相公诸于众，防止事态恶化。在进行危机管理时必须系统运作，稳固根本，以免顾此失彼。（2）勇于承担责任，坚持公众利益至上。无论面对的是何种性质、类型及起因的危机事件，企业都应当主动承担责任，积极处理。危机事件发生后，企业如果以真诚负责的态度面对公众与媒体，及时与公众和媒体沟通，这样大众对事件的看法会友好得多，更愿意从乐观的角度去看待事件和企业。（3）建立有效的信息传播系统，注重危机公关。当社会的信息渠道复杂多样，对于同一危机事件的传播可能在内容上产生很大的差异，危机消息一旦出现，伴随着大众媒体的介入，会立即引起社会公众的广泛关注。3、危机后的总结危机总结是危机管理的最后一个重要环节，它对制定新一轮的危机预防措施有着重要的参考价值，所以，应对危机管理进行认真而系统的总结。企业危机过后，在带来巨大损失的同时也给企业带来深刻的教训。在这一阶段，调查危机产生的原因，评估危机后果，认真总结经验和教训，然后针对性地完善企业危机应对策略，对消除危机后果，恢复企业的正常运营、重塑企业形象都有十分重要的意义。在危机总结中,企业还会发现一些未能发现的长处,或是未能发现的资源。这样的发现将有利于企业将这部分资源进行有效的利用或进一步强化。因此,企业在危机管理过程中,要通过危机处理来积累各种经验,要善于从危机管理中找到走向成功的通道。［参考文献］［1］Graham T Allison,Philip of Decision:Explaining the Cuban Missile Brown,1971.［2］R Jeffrey Management under ;(8).［3］Simon A Management Strategy:Competitionand Change in Mod2 ern Ltd,1993.［4］Robert with the Complete Crisis———TheCrisis Management Shell Science,1998.［5］章钢,谢阳群.危机信息管理研究综述.情报杂志.2006，(8).［6］赵浩，陈景峰.论企业危机管理体系的建立.企业技术开发.2004，（11）.

吴秀波危机公关案例9月24日说起，中秋节上午，女演员陈昱霖在朋友圈发布了一则长文，回忆了她与吴秀波长达七年的地下情却终遭抛弃的过往，张芷溪、徐佳暄卷入其中，剧情跌宕起伏，令人瞠目结舌。随之而来的是，微博上多个相关热搜瞬间被撤又不断反弹，甚至出现了“妈妈们集体失恋，不想做饭刷碗”的盛况，吴秀波人设崩塌。第一波负面舆论下午14时许，涉事方之一张芷溪微博回应，称“大中秋节的谨慎吃瓜，祝当事人幸福，别扯我谢谢，清者自清”，之后又在回复里面补充道“终于知道去年大规模水军黑我的原因是什么了，狗急跳墙也别扯我，那位‘老师’三番两次骚扰我我还没报案呢”并说，“人在做天在看，人设崩塌也不稀奇！”据舆情监测系统显示，此后网络舆论质疑声音越来越大，第一波负面持续至25日零时。从微博到微信，从新闻到论坛，甚至是问答，都有网友群情激奋的身影。与此同时，还有网友称“卓伟去年爆料吴秀波在剧版《赵氏孤儿》xq未成年少女……”，只是没明说而已；紧接着，朱亚文小号@灯影桥7年前暗指吴秀波“圈养雏灵”的微博被翻出。对于这一波负面，吴秀波经纪公司喜天影视迅速作出回应，危机公关应对却出现了严重偏差。喜天影视私信“娱八婆”“嗑瓜子每日专用”“北京人不知道的北京事儿”“小浪同学爱吐槽”等微博大V，要求“立刻采用注销账号、删除、屏蔽、断开链接等必要措施”，否则将保留通过法律途径追责的权利。明星危机公关处理策略纵观吴秀波深陷负面舆论的整个过程，很明显在个体话语权随着技术进步而高涨的时代，我们看到资本对舆论控制的可能性（热搜瞬间被撤），但是仅靠简单粗暴的删堵封绝非明智之举。明星危机事件的产生和蔓延历来备受关注，做到主动、及时、真实、尊重，多种方式表达、统一口径，采用恰当的公关策略，危机方可消解。具体来说，第一，丑闻一旦发生，唯有主动回应、积极面对。第一波负面出现的时候，事件主角吴秀波没有通过任何渠道亲自出面回应舆论质疑，这也成为资本危机爆发的导火线。第二，放低姿态、真诚道歉，取得谅解。对于真实发生的负面，一味的逃避责任只会让舆论更加反感，相反，一种担责的态度却能够缓和公众的愤怒情绪。第三，把握先机，防患于未然。明星和资本都应当意识到舆情监测的重要性和必要性。

总结整理了一下2019年上半年企业危机公关案例：

一、西安“哭诉维权”事件

事件简介：起因于2019年2月25日，奔驰女车主在西安利之星奔驰4S店首付20多万购买了一辆奔驰车，还没开出4S店就发现车辆发动机存在漏油，和4S店沟通无果，既不能退款也不能换车，只能更换发动机，被逼无奈开始维权之路。最终被西安高新区市场监管部门依法处以合计一百万元罚款，奔驰女车主也和西安利之星汽车有限公司达成换车补偿等和解协议。

启发：对待危机公关，及时处理才是企业应该遵循的原则。奔驰事件爆发后，奔驰的官方声明“姗姗来迟”，还是在西安工商部门宣布介入事件后。如果奔驰的公关能力能够与其在汽车界的业界地位成正比，事件发生后及时作出反应，正确引导舆论，消除公众误解，或许企业形象还能及时挽回。

二、视觉中国版权门事件

事件简介：2019年4月11日上午，主打“正版商业图片”的视觉中国网站上出现了黑洞在互联网上疯传一夜的“甜甜圈”照片，并打上了“视觉中国”标签。而实际上黑洞照片原版权方属于欧洲南方天文台，署名标签也应该归欧洲南方天文台所有，视觉中国却擅将版权归于自己，因此引发公众质疑。

启发：面对危机除了及时处理，勇于担当、坦诚相待并保持克制也不可少。视觉中国涉嫌侵权事件发生后，发表的声明把第一责任推给“供稿人”，自己却从直接获益者成为“第二责任人”、2天之内连发三份声明等等行为很显然没有表现出一个企业的担当与责任，看不到对公众坦诚相待，更是缺乏足够的克制。

三、格力举报奥克斯门

事件简介：2019年6月10日，格力在官方微博发布《关于奥克斯空调股份有限公司生产销售不合格空调产品的举报信》，指出奥克斯部分型号空调产品与其宣传、标称的能效值差距较大。奥克斯则表示格力采用不正当手段诋毁同行，目的是影响奥克斯旺季的销售，属于一种行业的不正当的竞争手段。于是开启了这场618电商大战。

启发：不论格力与奥克斯之间是利益之争，为报积怨的“黑公关”，还是维护市场公平竞争秩序，争夺公司自身利益的“举报式公关”，努力提升产品（服务）质量，提高企业形象，并对行业竞争对手产品、服务、市场等项目实时监测才是企业应对危机公关的根本。（分享来自识微科技-营销技巧栏目）