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浅析移动通信企业市场营销成本管理

摘要 ：我国当前面临着高成本时代来临的压力，企业的经营成本越来越高。移动通信企业在网络时代的背景下和人力成本日渐升高的现实下，必须及时调整面临的压力。移动通信企业的营销成本长期以来居高不下，因此必须正视当前的移动通信企业市场营销成本管理中存在的问题，提高移动通信企业市场营销成本管理的效率。

关键词 ：移动通信;成本管理;市场营销

Abstract : In our current era is facing cost pressures, increasing operating costs of enterprises. Mobile communications companies in the context of the Internet age and lower labor costs increased growing reality, the importance of timely adjustment pressures faced. Mobile communications companies marketing costs remain high for a long time, so must face the current mobile communications business marketing cost management problems and improve mobile communications business marketing cost management efficiency.

Keywords : mobile communications; cost management; marketing

1、移动通信企业市场营销成本管理现状

移动通信企业营销成本通常包括市场营销中的常规成本和非常规成本两部分组成。参考发达国家通信企业的市场营销成本，通常占公司运营费用的约50%。通常的市场营销成本包括广告宣传费用、组织活动费用、赞助费用等，非正常的市场营销费用则包括质量索赔、坏账、仓储费用、物资材料占用费用、仓库积压资金和运输费用、中转费用等等。此外由于市场营销效率不高导致的非常规费用是移动通信企业市场营销成本管理重点。本文主要从移动通信企业的广告宣传、组织活动费用、赞助费用等方面对移动通信企业市场营销常规成本进行分析。

用户维护过程重视程度不够导致营销成本高

移动通信企业的市场赞助费用通常又称之为社会渠道酬金，移动通信企业社会渠道酬金的设计通常都过度重视新用户的开发，而忽视了老客户的维护。移动通信企业通常十分重视新用户的开发，移动通信企业通常借助社会渠道和社会力量及赞助费推动新用户快速入网，从而推动移动通信企业市场占有率，加速移动通信企业公司业务的发展。据统计，移动通信企业七成以上的新用户都是通过社会渠道发展起来的，移动通信入网酬金是社会渠道的主要收入来源。随着移动通信用户的普及率不断提升，加上市场竞争的日趋激烈，许多移动通信企业还继续保持原来的高额社会渠道酬金。而移动通信企业在市场营销的过程中，通常都忽视了当前在日趋激烈的竞争中和新客户发展过程中，出现了新用户高速增长同时老用户离网率也不断提升，新用户在网率越来越低。根据中国移动通信的数据显示，2014年第二季度新发展用户的占有率仅三成左右。过低的新用户在网率导致移动通信企业市场营销成本中的市场赞助费居高不下。

移动通信企业在市场营销过程中过于重视新用户的开发，忽视了老用户的维护，导致新用户开发过程效率较低，老用户流失退网率过高，导致市场营销过程陷入恶性循环，增加了移动通信企业市场营销成本。例如中国移动通信公司在辽宁省的促销活动中设计了新用户入网及老用户充值均满100送30的活动方案，及新用户开户时新卡中有100元话费，同时赠送30元礼品，老用户充值满100也赠送30元礼品。表面上看两种促销方案大致相同，但由于社会渠道对于新开卡和新户占有都有一定补贴，导致新开户的优惠率比老用户充值100送30的活动力度大，这种促销方案某种程度上不利于老用户的维护。一些老用户在经济利益的触动下，选择放弃原来的账户，重新开户以获得更大的优惠力度。这种离网、入网导致了移动通信企业在市场营销过程中浪费了资源、资金，不利于市场营销管理成本的控制。

集团客户及VIP重视程度不够导致市场营销成本高

大众客户是移动通信企业占领市场的主要目标客户群体，因此为了做大、做强移动通信企业市场，各大移动通信企业投入大量资源和市场营销成本，抢占普通大众客户。通常移动通信企业设置了入网礼品赠送、交话费赠话费等市场营销活动，此外还通过给予代理商高额运营酬金来发展渠道。一些移动通信企业下属分公司为了抢占市场和市场渠道，做到地区最大运营商，甚至不惜牺牲企业利润、利益，亏本发展新客户和新代理商。更甚者，一些移动通信企业市场营销人员与代理商以虚假方式套购开户号码，形成了大量入网用户和大量离网用户，浪费了大量企业的市场营销资源，导致企业市场营销成本高企。集团客户和VIP客户虽然在移动通信市场中的比例不高，一些移动通信企业因此对集团客户和大客户的重视程度不够。然而实际上，由于集团客户和大客户市场影响力和市场导向力较强，而且集团客户和大客户市场利润明显高于大众客户，因此集团客户和VIP客户的市场对于移动通信企业来说十分重要。

2、移动通信企业市场营销成本管理策略

移动通信市场格局的改变加剧了市场竞争，在各大移动通信企业市场营销活动中层出不穷的营销策略和促销方式降低了用户的忠诚度，移动通信企业市场营销成本在高投入的背景下，呈现出增长率较低，离网率较高的市场现状。在此情况下，移动通信企业必须面对现实，积极改变应对，通过降低市场营销成本，从而提高移动通信企业的市场竞争力和企业的核心竞争力，从而从根本上将移动通信企业做大做强。

移动通信企业应当养成成本控制观念

成本控制是企业提高利润的最有效的手段之一，同时成本控制对于企业提高自身竞争力也具有重要意义。对于移动通信企业来说，在日益激烈的市场竞争状况下，要控制企业成本首先应当转变观念，对于移动通信企业的市场营销来说，养成成本控制观念，是提高市场营销效率和效能的前提。移动通信企业应当从资源有限、优化利用的角度进行成本控制理念的培养。

以往，移动通信企业通常认为移动通信企业生产成本较低，资源丰富，在进行市场营销的过程中常常采用粗放式营销模式，资源浪费严重。在当前形势下，转变市场营销成本观念必须转变以往外延扩张式的成本控制策略，应当积极转变运营模式，精细化营销成本管理，实现低成本营销取得较好营销效果的策略。再次，应当构建节约资源、节约成本的企业文化观念，在企业内部形成广泛的市场营销成本控制宣传，实行全面参与的成本控制方式，最终通过成本控制实现市场营销低成本高效率的目标。

优化移动通信企业市场营销资源

移动企业的市场营销资源比一般提供实体产品的企业要丰富得多，但营销资源丰富不意味着可以浪费，而应当进一步优化市场营销资源，才能在激烈的市场竞争中赢得更多的客户和市场占有率。移动通信企业的市场营销资源的优化与利用应当为移动通信企业的核心竞争力的提升以及企业的'可持续发展与市场占领为主，应当向老用户的市场维护和集团用户、大客户用户的维护方面倾斜。同时在市场营销产品的设计上应当向多层次、多方位用户综合设计，综合考虑到不同层次的消费群体的实际需要，设计切实可行的市场营销方案。

在大客户维护方面的市场营销中，应当提高市场营销资源的利用效率，动态监控大客户的消费量和异常变化，及时维护重点客户的关系，了解重点客户的用户需求与动态。另一方案，在大客户维护方面应当通过广泛调研大客户的实际需要，设计多样化的优惠服务项目，对大客户市场进行精细化细分，根据大客户的在网需求、在网时间、资费敏感程度等细分大客户市场。通过对大客户进行话费补贴、礼品赠送、积分补贴以及专属服务等多种方式维护与拓展大客户市场。针对集团客户的维护与拓展，移动通信企业应当加大对集团客户资源的维护，通过技术措施专注提高集团客户的移动信息需求，为用户提供移动大客户V网优秀体验，为用户移动通信提供信息化解决方案。同时积极探索与应用新技术，加强信息化产品的体验。针对集团客户相互之间通话较多的特点，移动通信企业应当通过加强基站等设备维护效率，提高通话质量。同时针对长期合作的集团客户，制定相应的话费促销方案，以优于市场促销力度的话费促销方案提升大客户的归属感与粘性，从而提高大客户的在网率和移动通信运营商的忠诚度。

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比任何分析师预计得都要更精彩。现在，全球两家最强势的公司站到了对立面。 中国移动公司是最近这几年里全球最成功的企业之一，它有亿用户，2008年它为自己的股东创造了超过4000亿元人民币的利润。8月31日，它联合终端制造商们推出了OPhone手机，之前的17日，它推出了“Mobile Market”—它就是冲着苹果公司来的。回到1月，谁会想到中国的3G大战会是这样？ 这家拥有全球最大用户数的电信运营商信奉的是上下通吃的原则。回顾一下它在增值领域推出的那些产品—飞信之于移动QQ，移动梦网之于WAP网站，139邮箱之于黑莓邮件推送服务，收回对SP的控制，更不要提凤凰卫视的布局每一次它都是要把更多的利润收在自己囊中。贪婪，对的就是贪婪，是中国移动—这个信奉国家资本主义的企业最大的特点。 但苹果公司显然它也是这样一个企业。在全球电信市场上，苹果公司这个硅谷创新企业可不再是生产极简主义设计的电子玩意的制造商，这一年多，傲慢的苹果对那些可怜的电信运营商们来说既爱又恨。在贪婪和上下通吃这两点上，苹果表现得更露骨更直白，“所有喜欢iPhone的>>用户都是我(苹果)的用户，不是你(运营商)的用户。因为尽管用户使用运营商的网络，但是所有内容都是在我的在线程序商店下载，而且钱都付给了苹果。”苹果公司CEO史蒂夫？乔布斯曾这样挑衅包括中国移动在内的全球运营商。他认为，运营商就是管道。这些管道只能亦步亦趋。 但中国移动对苹果说了“不”。数月之前中国移动终止了与苹果公司的谈判，转而着手推行自己的与iPhone手机相仿的OPhone计划，在内置了与苹果App Store相差无几的“在线程序商店”之后—中国移动要在中国扮演起“苹果公司”的角色。当然，规则也可以从苹果那里拷贝而来。要知道，中国移动有近5亿用户，它有资格来指挥除了苹果之外的那些对“5亿”这个概念垂涎的企业。 曾经认为中国联通可以借着iPhone翻盘的观察家们，必须要重新考量一下这个市场了。 这本来是中国联通不多的机会之一。与拥有亿用户群的中国移动相比，规模较小、只拥有亿用户的中国联通一直在寻找出奇制胜的机会—联通抓住了。8月28日，经历漫长的谈判，中国联通宣布与苹果公司达成了在中国内地合作销售iPhone的协议：9月28日，双方将共同把3G版的iPhone手机带到中国。 至少在这个时候，起步最晚的联通还是被认为拿到了最好的一副牌。 与在全球其他国家一样，iPhone在中国内地同样拥有着大量的粉丝，按照非官方的统计，已经有超过100万部盗版iPhone手机在内地市场流通。现在，中国联通期望借助这款明星机器把更多的用户从竞争对手那里拉到自己的网络中来。 中国联通把目标瞄准在争夺更年轻、更懂技术、消费欲望更强、更有品牌意识的用户上—这也是中国移动所渴望得到的客户。 多年以来，中国移动客户群中最有价值的群体—全球通用户，被形容为“那些学历大多只有初中水平、已经人到中年的商人，他们不怎么使用手机的数据应用功能，但会没日没夜地打电话，每月手机话费账单能达到1000元人民币”，但在即将到来的3G时代，视频通话、互联网服务、手机在线游戏—醉心于这些服务的年轻用户可能会带来比中国移动目前高端客户更多的收入。 这个用户群是联通翻盘的根本，最重要的，它还是赢得未来的根本。 谁会对未来视而不见呢？联通宣布与iPhone合作的3天之后，我们就看到了全球两个最傲慢的公司中国移动和苹果开始直面竞争了。而之前一天，中国电信董事长兼CEO王晓初公布了中国电信将引进3G版黑莓手机(BlackBerry)和智能终端Palm的计划。 现在，包括苹果iPhone、黑莓和Palm在内，那些世界上最时髦的智能手机都齐集中国市场了，而中国移动也希望自己的OPhone手机可与它们一争高下。 对于中国的电信运营商来说，游戏规则变了。 它们曾经最热衷的“资费价格战”已经失去效力：2008年第二季度，中国移动、中国电信和中国联通的净利润比上一季度分别下降了19%、21%和6%。此前，面对电信重组和3G发牌后渐趋激烈的竞争，三家运营商相继比拼语音资费的大降价—在话音业务始终是主流业务的情况下，这>>导致了盈利能力下降。 对中国运营商们来说，如何形成运营商主导的商业模式成为提升盈利能力的关键，而苹果在产业链上的主导地位显然值得借鉴—这家公司几乎不费任何力气就把手机玩家的竞争重点从终端规模和价格带到了软件服务的轨道上。 谁都知道苹果公司才是“在线程序商店”(App Store)的发明者，上线一年以来，它已容纳了超过10万名开发者提交的6万多款软件程序，导致了超过15亿次的软件下载量—手机广告分析公司AdMob的调研报告预计，App Store每月能给苹果带来近2亿美元营收，这意味着一年就是24亿美元。而这股iPhone开发者的旋风甚至可以与当年的“.com”创业热潮相提并论。 问题就在这里。是iPhone左右未来，还是App Store背后的庞大手机应用软件支配未来？ 中国移动8月17日发布在线程序商店“Mobile Market”，中国电信也宣称其在线软件商店建设已基本结束，测试版本将最快在9月上线。但得到了iPhone的中国联通似乎并没有顺理成章地得到App Store，董事长常小兵提到的更多的是联通自己的在线软件商店战略，将“建立一个开放的平台，肯定会结合WCDMA的优势，对产业链所有的操作系统和应用系统进行开放，不光是iPhone”。 这成了一个致命的问题—如果苹果App Store不能随着联通版iPhone进入中国的话，联通凭借iPhone提升ARPU值(每用户平均收入)和改善用户结构的愿望就要大打折扣了。这等于它主动放弃了一个拥有6万多款应用程序的在线商店。而它也将把觊觎中国亿无线市场用户的全球逾10万名开发者挡在门外。 而对于联通来说，最坏的消息莫过于，苹果公司中国区声称与联通的合作协议并非排他性协议—我们不能忘了，苹果公司在运营商面前一贯的傲慢与强势。 而此时，傲慢的另一方，不愿意做苹果的“管道”的中国移动除了还有与苹果合作iPhone的机会，它的在线程序商店“Mobile Market”已经有了9000个注册开发者，提交了2000多款应用软件。与App Store比起来还微不足道，但已经足以表达它同样要“控制一切”的决心。中国移动自建的在线程序商店把苹果App Store当成了唯一的靶子，它甚至在自己的“开发者社区”定期更新App Store的销售监测报告。更重要的是，它要狙击“苹果说了算”的趋势，把话语权牢牢地掌控在自己手中。自从iPhone改变游戏规则把话语权从运营商转移到终端制造和软件开发商以来，中国移动是第一个要以“通吃”来夺回控制权的运营商。 它希望自己在未来智能手机大行其道的时代，“通吃”软件销售利润和互联网数据资费利润的双层奶油—就连一直在全球独立推广互联网服务的诺基亚，也在中国移动的在线软件商店里建设了自己的Ovi专区，服膺于中国移动的控制之下。 中国移动“掌控一切”的野心，还体现在它用来与iPhone拼杀的OPhone上。每款被称作OPhone的智能手机—无论它是多普达、三星、LG还是摩托罗拉和联想，都必须定制中国移动音乐随身听、飞信、139邮箱、移动梦网和手机导航等互联网数据业务。它们被牢固地镶嵌在中国移动的OPhone平台—这个被称作“开放移动系统”的平台上，不能像其它软件那样被删除或屏蔽。这样，中国移动控制了从底层操作系统到互联网应用，再到软件商店的整个利益链条。 短短半个月的时间，从8月17日到31日，曾经被视为垄断象征的中国电信业，戏剧性地成为全球竞争最激烈的市场。而在iPhone、黑莓、未来的OPhone这些明星终端大战的背后，更隐藏着傲慢的苹果与傲慢的中国移动公司之间的竞争，这是未来电信业话语权之争。 OPhone的背后 作为全球第一家主导在线程序商店的运营商，中国移动从苹果公司—这位行业颠覆者身上学到了什么？ OPhone，这是个不错的名字，足够简单和直接。2008年初，当联想移动提出这个想法时，中国移动与它的合作即将正式开始。在此前的几个月里，中国移动已经把自己的想法清楚地告诉了对方—这家运营商打算研发一个开放的手机操作系统，而联想移动要做的，是为其开发合适的终端。 但刚在8月31日亮相的并不仅仅是一款联想手机了。在此之前，由联想移动创造的这个名字已经变得意义更为宽泛—它是一系列采用中国移动OMS操作系统并且深度定制了中国移动数据服务的手机终端的集合。阵容里包括了多普达、飞利浦、LG等众多品牌，甚至还有在全球第一次推出手机产品的戴尔公司。 中国移动似乎很早就已经做好了准备，在与苹果iPhone的谈判进行到半年的时候，它开始了自己的OPhone计划。 现在，从任何一款OPhone身上都能找到苹果主义的影子：简洁易用的设计、电阻式全触控大屏幕、代表“互联网应用”的排列整齐的图标—更别提名字了。 当然，对于中国移动来说，更值得在乎的是它打在OPhone上的清晰标签，它参与了其中从设计、研发到测试的每个环节。“甚至在侧边键颜色的选择等小细节上都一起进行了论证。”联想移动副总裁陈文晖说，与中国移动研究院组成的研发小组前后共为这款手机拿出了十几套方案。 5月，联想O1—就像G1那样，更名后的它代表的意义是世界上第一部OPhone手机—开始在友好用户中进行测试，测试的规模被认为是中国市场上从未有过的。他们必须确认，这款被双方都寄予厚望的产品能够稳定、高效地运行新的操作系统，并且足以担负起使命—与其它OPhone一起对抗注定会投入联通怀抱的iPhone。 OPhone采用的OMS操作系统是根据Google Android底层代码开发的开源系统，由中国移动研究院与播思通讯联手完成；在界面设计和呈现上，中国移动方面都提出了细致的规范，具体到了什么位置呈现哪项服务：例如飞信、139邮箱和音乐随身听等数据业务，其图标都被排列在手机桌面最显著的位置。 在这些图标中，有一个最特殊的成员，它被叫做Mobile Market，这是中国移动的在线应用程序商店。6月初，智能手机生产商多普达接到中国移动的要求，对方要在多普达Magic上测试Mobile Market的兼容情况，并同时解决界面设计和操作便捷性等问题。 多普达的母公司宏达电子(HTC)是全球第一家研发GPhone(应用Google Android操作系统的手机)的公司，它几乎成了Android在全球的代言人。多普达显然是中国移动检验OPhone与Mobile Market成熟度的最佳选择。 在8月17日Mobile Market上线的发布会上，人们第一次见到了这款为Mobile Market而生的多普达Magic—它作为唯一提供Mobile Market功能演示的OPhone机型，抢在其它OPhone之前亮相。多普达市场产品总监张国祥认为，Mobile Market是所有OPhone产品最重要的应用功能。 这当然是中国移动的目的所在。自从上一轮电信泡沫破灭以来，电信运营商就取代网络设备商掌握了移动产业的话语权。作为全世界第一家主导在线程序商店的运营商，中国移动早就有了自己的打算和准备。 5月，应用程序开发者朱连兴的QQ好友里突然出现了一个来自中国移动旗下无线数据服务公司卓望科技的人，他的目的是询问朱连兴能不能为中国移动即将上线的Mobile Market做一些应用软件的开发。这是朱连兴第一次与中国移动打交道，尽管它看上去有些随意。 朱连兴的是一个年轻的软件开发团队，从去年起一直在给苹果iPhone的在线程序商店App Store开发第三方应用，目前已经有10款应用软件在App Store上销售。其中卖得最好的是一款被称作“Colorful Aquarium”(多彩水族>>箱)的在线游戏—那不过是个供人们用iPhone“喂养”虚拟水族动物打发无聊时光的小玩意，但售价美元的它上线两个月已经累计了60万次的下载量。按照苹果与开发者的分成协议，它至少给朱连兴的团队带来了150万美元的收入。 然而，在苹果App Store超过6万款的在售应用软件、10万名注册开发商和累计15亿次的软件下载量面前，朱连兴的贡献不过是沧海一粟。那一段时间，人们都觉得苹果和联通马上就要把iPhone正式带到中国了—也许最多再等一两个月。朱连兴也为此做了一些事情，最近一款正在内测的软件—一个打折信息工具就第一次开发了中文版本。 是不是应该加入中国移动的Mobile Market阵营？朱连兴愿意尝试一下。他花了两周时间开发了一款基于Windows Mobile操作系统的软件—为驾驶员理论考试提供资讯服务的实用性工具。只不过令他失望的是，目前还没有人告诉他，为什么他的软件还迟迟没有得到审核通过。 截至8月24日，Mobile Market正式上线一周，它的注册开发者已超过9200人，其中提交创意的2100人，总共上传了超过6000款不同类型的在线应用软件。一个看上去阵容庞大的开发者队伍似乎形成了，也许中国移动有些忙不过来了。 不能忽略的一点是，这六千多款应用程序资源被分散给了不同的操作系统和众多不同品牌的手机。对Mobile Market的开发者而言，在他决定开发一款程序之前，必须先确定这款程序是适用于Symbian、Windows Mobile还是OMS平台，以及它是否能兼容诺基亚、三星或摩托罗拉的不同机型—比起单一平台的iPhone，它的聚集力和规模效应会打上折扣。 目前，有来自三星、摩托罗拉、索尼爱立信、多普达和联想等公司的109款终端能够支持Mobile Market的开发，其中包括一直计划在中国独立运营移动互联网业务Ovi的诺基亚。诺基亚全球副总裁林启中表示，将在中国移动定制的诺基亚智能手机中全部内置Mobile Market客户端—包括目前主流的2G手机和未来的3G TD-SCDMA手机。 不怀疑中国移动有能力拉拢手机生产商们，它还明白必须放下身段去争取像朱连兴一样的开发者加入到自己的队伍中来—而且必须抢在联通把一切事情搞定之前。一旦iPhone的中国用户能够从App Store下载各种本地的应用和程序，那些开发者一边倒的局面也许就无法控制了。 朱连兴现在觉得还应该再等等看市场反应，然后再做决定。“从技术层面来说，把我们现有的应用程序转为适合OPhone平台是没有难度的，所以只要看到有市场，就会去做。”他告诉《第一财经周刊》。 来自南京的周文明显得对中国移动更有信心，他开发的“超级尺子”正在Mobile Market上销售，他为其定价为3元。同苹果、诺基亚、微软等一样，中国移动与开发者按照3：7的比例分成。用户下载一次“超级尺子”，移动可以获得元的收入—不包括下载时发生的上网流量费用。 中国移动似乎正在把苹果当成其最大的“敌人”—无论是开发程序商店还是明星手机。但事实上，它更想从这位行业颠覆者身上学到东西：像iPhone那样，做到从操作系统到界面，从界面到手机外观，再到在线服务的完美结合，这才是中国移动真正想要的。 “过去许多人埋怨中国移动的服务不好用，其实不是这样的，而是以往在界面设计和表现方式上让人们无法亲近这些业务。”张国祥认为多普达Magic在这方面改进了很多。 值得一提的是，“Magic”的命名对多普达还有另一层隐秘含义—2009年初HTC发布的第二部GPhone的代号就是“HTC Magic”。而“多普达Magic”就是它在内地的GPhone，尽管这是一款与中国移动深度定制的机型。“很多人猜测我们什么时候把G1带到中国，现在大家终于明白了，我们一开始就没打算把它带进来。”张国祥说。 据悉，一部多普达Magic在运营商补贴的前提下售价大约会在3000到4000元左右，目前这些产品正在送往各地渠道商的途中，它们将在中国移动营业厅、国美苏宁迪信通等直供零售商及部分代理商的多种渠道进行销售。 而联想移动和LG方面均表示，与运营商就采购价格、补贴政策以及采购数量等方面的谈判还未落定，所以仍不能透露。联想移动副总裁陈文晖介绍，联想O1计划在9月底上市，目前广告等推广计划已经全部完成，他形容计划可以让消费者对O1有“充分的认知”。 传闻中联通将为iPhone开出每部2000元左右的补贴，据《第一财经周刊》了解，中国移动可能将开出相同的条件，为使用OPhone的预付费客户和签约客户提供最多2000元的补贴—这接近大多数品牌OPhone价格的一半。 希望能给你帮助。