客户信任研究论文

服务是银行得以成长、发展和延续的基本途径，是保持银行竞争力的根本所在。因此，银行要想提高客户忠诚度关键在于我们的服务，具体分为三个方面，即服务意识、服务质量和服务效率。

1.提高服务意识 银行工作人员要有积极主动的服务意识，真正做到以“客户为中心”。银行工作人员要坚持微笑迎客，热情送客，礼貌用语不离口，严格按照银行规定的“七+七”流程来为客户提供服务。在对待客户中要善于了解客户的需求，把服务工作做到滴水不漏，用真诚的心走进客户。 2.提升服务质量 有了服务的意识，还须讲究服务质量。 我们要深入全面地了解银行服务质量的内涵，避免表面化，从多方面入手，优化各个细节，不断提升服务质量。首先是提高服务的安全性，这是加强客户安全感和信任感的首要条件。具体表现在健全内部控制流程，确保客户资讯保安；加强技术更新手段确保电子银行、自助装置等产品的稳定性和安全性。其次是提升服务的便利性，体现在对网点的适当布局、自助装置的数量分布、电子银行装置使用的简易程度以及交通等方面的客户需求。三是提高业务创新能力，针对客户需求的多样化，提供额外的个性化服务。产品的开发要围绕客户的需要，讲究细节的考虑，力求产品要实用、好用，能真正解决客户金融生活的需求。 3、提高服务效率 客户对银行产品和服务的需求很多有时间要求，可能过了某个时点，它就不再需要或不愿需要了。近来银行营业网点出现的“排长队”、“等候时间长”就是服务效率的问题。试想每次客户来办业务都要急躁地等待，对银行的忠诚度必然会降低。因此，我们要提高业务处理效率，在风险可控前提下简化业务办理手续，优化流程。 客户对银行的忠诚度，关键在于银行能否为客户提供满意的服务。如果我们具有了积极主动的服务意识以及能够提供高质量的、高效率的服务，客户才会成为我们忠诚的回头客。

员工满意度对酒店业的重要性员工满意度是员工对其工作中包含的各项因素进行评估的一种态度的反映,它与酒店业的发展有着紧密的联络.一,员工的满意度有助于提高顾客的满意度.酒店业是服务行业,服务产生的价值是通过酒店的员工向顾客提供服务的过程中体现出来的,员工的一言一行对顾客的满意度产生重要的影响.据权威机构的研究表明,员工的满意度每提高3个百分点,企业的顾客满意度将提高5个百分点；员工的满意度达到80%的公司,平均利润率增长要高出同行业其他公司的20%左右.因此,增加对员工的满意度与忠诚度的关注,是提高酒店服务水平的有效措施.二,员工的满意度有助于酒店进行有效的内部营销.内部营销指的是,企业通过满足雇员需求的分批来吸引,发展, *** ,保留能够胜任的员工的一种哲学,简单的说就是使员工热爱企业的品牌,然后再让他们去说服客户也热爱这一品牌.员工满意度有助于形成积极,持续的内部营销,进而提升士气,形成良好的氛围,使得员工对酒店品牌的认同感得以进一步加强.三,员工满意度有助于酒店文化的建设.员工满意包括员工对公司各方面满意度程度和归属感,体现在员工对企业的忠诚度,疑聚力和工作态度等方面.酒店业是一个人员流动性相对较大的行业,提高员工满意度对酒店文化建设有促进作用,帮助酒店形成良好的企业文化,进而留住酒店员工.

全球经济不景气和欧美债务危机的持续，以及大规模新法规实施和更严格的消费者监督，对银行的盈利模式产生了根本性负面影响。贝恩公司预测，美国零售银行的股本回报率在2015年前都难以重回2006年的水平。越来越多的银行意识到，未来的发展方向应该是在大幅削减成本的同时，获取客户忠诚度所带来的经济效益。 在2011年贝恩公司对近97000位来自于美国、加拿大、墨西哥和巴西的银行和信用合作社账户所有人进行的零售银行客户忠诚度年度调查中，发现大多数银行都拥有很大提升空间，银行可以通过简化大量常规业务流程，在削减成本方面表现出巨大潜力。 提高客户忠诚度不能依靠一项短期举措，忠诚度只能靠时间慢慢培养。这是一种以日常领导力和行动为基础、逐步积累的经营方式，同时强调不断进取的企业文化。积极进取赢得客户信任的理念将起源于银行高层，随后渗透入企业的文化中，历经数年的不断发展和调整。 任何零售银行的任务清单上都有着三大要务。首先，银行需要通过阶梯式的成本削减，实现“产业化”，同时提升服务的速度、效率和便利性；其次，银行必须提高规范制度，在对客户最为重要的“真实时刻”，致力于为客户提供出色的体验；最后，银行需要在实现突破性数字创新方面不断付出努力，赢得客户的“惊叹”。 通过“产业化”降低成本 众多银行都在开展降低成本的长期专案，但仍然存在进一步削减成本的大量机会——即使是在提升客户忠诚度的过程中。整体而言，在客户通过网点与银行进行的互动中，有四分之三是诸如存取款、余额查询、转账等常规业务（见图1）。 大型地区性和全国性银行，尽管在运用技术支援基本的客户互动方面比那些规模较小的同行更胜一筹，但仍然过于依赖高成本渠道提供存取款和一般的余额查询服务。贝恩研究发现，美国规模最大的部分银行，他们的客户依赖网点和呼叫中心处理25％－40％的常规业务。 这在客户主导的成本削减工作上展现了挑战与机遇并存的局面。各大银行已开始采用既能大幅降低成本、又能更好地满足客户期望的方法来应对这一挑战。 化繁为简。银行凭借更为完善的ATM技术，简化了存取款和转账等日常业务的操作，以此极力劝导客户使用这类低成本渠道。 向无柜员网点转变。未来客户将无法在柜员视窗办理常规业务，因为压根就没有柜员视窗。银行因为担心把客户“赶”出网点的做法过于大胆，会导致账户持有人的不满，因此一直踌躇不前。然而，稳扎稳打、谨慎开展“无柜员”专案可以帮助银行实现三大重要目标：在最重要的时刻为客户提供更好的服务；积极挽留一线员工并为他们重新提供培训，由此丰富他们的工作职责；显著降低运营成本。 我们为开展此类专案的银行提供咨询服务所积累的经验表明，“中心辐射型”的方法是实现成功过渡的关键途径。这类专案首先需要识别服务银行最有价值客户的网点——这类客户可能是小企业主，他们不仅需要办理常规业务，还经常会提出复杂要求。在开展此类专案后，全面的银行服务将集中在中心网点，而在中心网点周边的辐射网点，以ATM取代柜员视窗，解决客户的常规业务之需，同时将注意力集中在关系管理、销售和服务方面。 随着运用新方法的信心不断提升，银行可以通过重新配置辐射网点来缩小规模，以及完善中心网点提供的服务，进一步实现成本节省，提高对客户而言的便利度。一些欧洲银行，包括法国松鼠储蓄银行和巴黎银行已在这条路上大步向前：精简零售银行，在多达八成的网点实现无柜员模式。他们将原先的全服务银行转变为有吸引力的销售“展厅”，在新的网点派驻训练有素且激励得当的代表，为客户提供复杂交易的指导，给予适合客户需求的定制建议，并交叉销售银行产品，满足这些需求。 加大对客户体验的投入 常规业务向低成本渠道转移所释放出来的资源，可投入到最为重要、价值最高的接触点，这些接触点的重要性反复被受访客户提及。 在着手创造愉悦客户体验之前，先要解决影响较大的接触点的客户流失问题，因为客户最有可能在这类接触点得到负面体验。要在“真实时刻”为客户提供卓越体验方面取得进展，离不开聆听客户心声的持续、规范努力，并且采取闭路反馈体系，将了解到的情况转化为行动，将整个组织调动起来。 比较好的做法是，银行会每天在关键接触点对服务情况进行监控：在“真实时刻”的互动后，经常邀请客户参加简短的调研，即刻对服务做出反馈。调研通常只有2个问题：要求客户根据先前的体验，对向亲友推荐该银行的可能性打分；同时鼓励客户简单解释一下为什么给出这样的评分。这一反馈不仅用于追踪结果，还便于主管在24小时内对不满意的客户进行跟进，以便恢复——甚至加强——与客户的关系，为一线报告提供反馈和指导，并且识别需要解决的系统化问题。 将概要性的洞察实际转变为赢得客户忠诚度的行动，这项工作涉及银行各个部门的员工。跨职能团队为指定各部门负责的客户体验，追踪“真实时刻”并进行改进，解决从产品设计、政策、系统、流程到一线员工培训和程式等方面的问题。 只有当自下而上的调研结果反馈到提供服务的一线员工时，倾听客户心声所带来的好处才能体现出来。一线员工听取跟进电话，从客户本人那里直接了解到哪些方面做得不错；在主管的指导下，了解今后如何作出改进；与工作团队的其他成员讨论如何应用在客户跟进电话中得出的资讯，提高团队的业绩分数；以及告知中层管理团队，如何对一线员工无法直接控制的流程做出调整，消除阻碍，使提供更佳客户体验成为可能。 电话呼叫中心就是一个好例子。在网际网路诞生之前兴起的呼叫中心为客户提供了解决基本问题的快速途径，而今却成了成本削减的首选目标。客户忠诚度的领跑者选择了一条新的道路：他们通过将呼叫中心转变为卓越服务中心，获得巨大收益。例如，一家北美银行发现，其最有成效的贷款催收代理能够做到换位思考，他们在电话另一头富有同情心的聆听，让拖欠还款的客户心怀感激，从而在好言相劝下进行还款。 投资赢得“惊叹” 有能力设计并提供“惊叹”体验的银行能够获得双重收益：不仅因为在低成本渠道继续推动频繁互动节约了成本，还成为了忠诚度规则的改变者，简化了银行服务，令“惊叹”体验超越了客户的预期。 新奇的“惊叹”体验极具说服力。率先在市场上创造“惊叹”的银行能够取得先发优势，获得客户积极的口碑和推荐——这些客户会渴望告诉亲朋好友，他们使用了很酷的新工具。 例如，摩根大通名为QuickDeposit?的移动应用程式采用经改良的智慧手机影象捕捉技术，实现了远端支票存款。客户可传输支票照片，之后款项会直接存入他们的支票账户或储蓄账户。花旗银行也在近期推出了一款应用程式，利用更大的数字平板显示器，便捷地将苹果iPad平板电脑变成方寸之间的个人网点。花旗的这款免费应用程式让客户能管理他们的银行和信用卡账户、查询余额、进行转账和支付——一切都在指尖滑动之间轻松搞定。 一加一大于二（见图2）。在自助渠道为客户提供办理常规业务的简便新方法能让客户体验“惊叹”互动，从而赢得持久的客户忠诚度，同时高成本人工渠道的业务量也得以减少。注重在“真实时刻”提供愉悦客户体验的网点和呼叫中心，也能更加始终如一地赢得更高的客户忠诚度。同时银行加快将常规业务从网点向自助渠道迁移，释放员工人力和投资资源，更好地投入到“真实时刻”和“惊叹”体验。尽管我们强调，成为忠诚度领跑者需要数年之久，但在正确的领域采取有的放矢的务实方法能在一年内取得实实在在的有形进展，为今后发展提供资助。 未来几年零售银行面临的挑战将更加严峻，但期间也将充斥大量机遇和频繁变化。银行将在前所未有的战场上开展激励竞争，争取客户的情感、理智和钱包。不同银行在这场竞争中有着不同的优势和劣势。凭借在赢得客户忠诚度方面相对而言的领先地位，地区性银行需要更好地对成本结构加以控制。大银行则希望继续利用他们的规模优势。

:

中国移动基本实现了从业务获取利润到服务获取利润，再升级到以管理获取利润的运营模式转变。中国移动在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出客户忠诚解决方案，同时大力提升品牌价值和实施精细化管理，这无疑是中国移动对自身客户服务、市场运营与企业管理等提出了更高的要求。 从顾客满意过渡到顾客忠诚，中国移动应重视客户的终身价值开发。据统计，客户忠诚度每上升5%，利润上升的幅度将达到25%-85%.但客户的满意并不代表客户的忠诚，随着市场竞争日趋激烈，如何加大客户的依赖度、归属感、认同感、荣誉感，将是行业内的一个重要课题。中国移动 先吃螃蟹，在实施客户满意工程之后，又在行业内率先提出客户忠诚度解决方案。 1、 优化业务和服务组合，提升客户忠诚度。 在业务开发方面，集团重视资料业务、增值业务的开发和优化组合，推广效果不错，有效地提升了ARUP值，这对于即将到来的以资料业务、增值业务为主的3G通讯，也起到了培植消费习惯的作用。但在开发业务（服务）时，要注意和消费者的需求紧密结合起来，特别要关注消费者的动态需求。 在服务提升方面，特别要重视和客户的互动式沟通，关注客户感受和服务体验，提高客户满意度和忠诚度。另外，也要重视服务的便利性，如继续加大力度建设自有网点，自控的比例一定要占具一定数量，根据国外竞争的经验 依靠业务优化和服务提升来提高客户忠诚度，要注意辨证地处理好业务发展和服务提升的关系，即做好业务和服务的优化组合工作。不要让业务发展与服务提升此消彼长，而要让业务与服务相得益彰、相互促进提高，从而更加有效地提高客户的忠诚度。 2、提升品牌价值，提高客户忠诚度。 品牌，不只是一个企业或者商品的符号或标志，更是一种价值承诺，在商品越来越同质化的消费时代，它带给人们更多的是选购过程的便利，是消费权益的保证，是生活品质的显示。因此，具有好的品牌是企业长久发展的根本。 中国移动在中国移动行动通讯专家 企业品牌之下，已经塑造了全球通、动感地带、神州行客户品牌和移动梦网、随e行等业务品牌，且形成了一个强劲有力的品牌体系。中国移动应该整合企业品牌、客户品牌和业务品牌，系统提升品牌价值。 中国移动最近提出的全球通体验A+ 成就我能的概念，其内涵是优质、优先、先进。A +并非一项全新的业务或是服务，而是对全球通优质业务和服务的描述，代表全球通的整合优势。A代表优秀、领先，代表全球通所有的服务和业务是先进的、优质的，是为消费者的需求应运而生；＋代表全球通细微的优势差异，也代表全球通业务将不断优化。谁能把客户的每件事放在心上？我能！，我能是中国移动对服务理念的又一次提升。当然，体验A+，成就我能对全球通品牌价值的提升有良好作用。 另外，可充分发挥动感地带优势，进行多元化的品牌操作。如HELLO-KITTY与NTTDokomo的终端结合，使得彼此能有双赢的空间，品牌价值相互烘托。换言之，动感地带也存在有相当大的非话音、资料业务的价值空间，应该透过授权来提升整体品牌价值。当然也许很多人认为，这些业务短期利润实现跟中国移动的本业有些冲突，但是作为一个世界级的品牌，未来的品牌价值链一定是靠专业领域与周边领域的完美结合，使得竞争对手无法仅靠单一的价格策略或单项顶级业务所能撼动的！3、提升企业文化的社会辐射力，提升客户忠诚度。 作为一流的通讯运营商，中国移动有着自己独特的富有魅力的企业文化理念。对渴望取得卓越成就的任何企业，文化理念应该为社会认可，也应该紧跟时代潮流，和社会同步协调发展。中国移动在现有基础上，应进一步提升企业文化的社会影响和辐射力，获得社会各界对其文化更深入地了解和认可，从而提升广大客户对中国移动的忠诚度。 4、深化精细管理，提高员工满意度，进而提升客户忠诚度。 依据集团公司提出的实施精细化管理思想，各级移动公司要进一步深化实施精细化管理工程，如实施精细CRM、人性化管理等，提升公司整体运作效率。同时，要注意关注员工成长，提高员工对公司的满意度，让员工能清楚理解自身价值，进而很好地完成价值传递，全心服务好客户，从而提升客户的忠诚度。

提高客户忠诚度不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。正确的客户管理政策,可以提高大客户的忠诚度。 毫无疑问,企业应该抓住大客户,并且不断的促进客户消费。大量的企业投入巨资钻研消费行为,并希望进一步左右它。然而,现在有些企业即使在提高客户忠诚度上投入大笔资金,依然不能获得可以满意的回报。 提高大客户忠诚度可以创造惊人的成绩。企业如果能通过回头客忠诚度管理系统得到对影响客户忠诚度的幕后指数(如消费态度、客户的动态需求)更详细的统计数字,就可以有效的制定出预防消费下滑的具体措施,从而全面改善客户流失现状,这不但能防止客户流失,还可能对客户的消费行为产生影响,创造出意想不到的产业价值。 20世纪80年代,某些企业成立专门的小组计算客户流失率,并查询客户流失的根本原因。同时,企业也开始计算客户的利润贡献程度,按照客户的利润贡献程度,将客户区分为大客户和普通客户。大部分的企业,都将大客户分隔出来,并且想尽一切办法来防止这些客户流失。直到今天,这些方法还在沿用。 今天,大客户的流失现象日趋明显,德国一家大型银行每年损失5%的支票存款客户,这相当于银行总余额年递减3%,此外,该银行每年有的大客户余额会大幅度减少,造成银行总余额年递减24%。回头客忠诚度管理系统就是通过对企业大客户即vip会员，进行有效系统管理关怀的一套系统。 对于零售、金融业的大客户,一般不会只与一家企业打交道,监管大客户消费行为的趋势变化于这些企业而言尤为重要。相对,有些行业的大客户一般只与一家公司往来,如保险、电信服务等,对于这种客户而言,一次签约几乎代表着终身使用。 企业不仅可以通过回头客忠诚度管理系统避免大客户流失,同时还要通过增加客户忠诚度,促进客户的消费。即使企业面向行业和侧重方式有所不同,但惯用的 *** 消费战术却往往大同小异。只要愿意在改变客户行为的管理上下功夫,企业业绩将会明显上升。尽可能地了解大客户 企业对大客户的了解不能仅停滞于在产品和服务上,第三方公司的客户满意度测试可以让企业直观了解客户流失的可能性比例。大客户在什么情况下改变了对于产品或者服务的需求:是公司采购的态度或方式产生了变化,还是竞争对手提供了更加优质的服务?根据我们的研究结果,了解影响大客户的忠诚度的其他因素,对管理客户非常有帮助。 企业可以根据客户忠诚度不断变化的原因,结合所蒐集的消费模式资料,绘制出一套界定及量化客户忠诚度的分析图。以澳大利亚电信公司分析为例,6个大客户中3个是属于忠诚度高的客户群,这些客户群保持稳定的消费。他们的忠诚度有些是缘自对产品或服务厂商的情感,更多的人是经过理智的考虑才加以选定,当然也有人只是不想给自己找麻烦去更换品牌。另外3个忠诚度比较低的大客户消费下滑的原因:有的是因为增加新的服务但却得不到厂商的响应,有些则是因为碰到不满意的销售人员,造成的品牌背叛。 在竞争不是很激烈的行业里,极度不满意是造成大客户流失的主要原因。品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者 对于忠诚大客户,我们将其对于企业的态度区别为:品牌拥护者、品牌使用者和品牌比较者。品牌拥护者是最为忠诚的一群,他们坚信使用的品牌是最好的产品,很少想到要重新评估品牌价值。以矿泉水为例,尽管所有的矿泉水成分类似,品牌选择却很多,且半数的矿泉水消费者都有强烈的感情偏好。品牌拥护者将带动整个销售业绩的稳定上升。 对于品牌使用者,他们也很少重新评估自己的订单,虽然他们不愿变动的原因某些是出于对转换成本的考虑。水、电、房屋、保险行业的大客户大多属于这一个型别,这类大客户一定会主动增加消费。企业对于这部分客户的行为(如优惠、折扣、回馈等)会取得良好的效果和忠诚度提升。 对于品牌比较者,不论其人数是稳定或下滑,永远是客户群的核心,无论何种行业,品牌比较者都超过客户群40%,这一类使用者的态度变化所影响的业绩,可以是品牌拥护者和品牌使用者的两倍。品牌比较者经常根据价格、产品效能、公司服务态度等指标来衡量需求选择。虽然这类大客户的品牌需求因人而异,但通常不会受到感情因素的影响,而且通常都会对价格非常敏感,他们随时随地的进行消费评估。永不停顿的分析客户需求 科隆大学欧洲经济研究所的资料显示,各种型别大客户在各个行业中分布比例不同。例如,品牌拥护者在零售业所占的比例,与其占长途电话服务业者的比例云泥之别。但在行动通讯和网路服务行业中,客户群则是以品牌比较者占多数。因此,即使同样是电信公司,业务范畴的区别造成客户群的分布大相径庭。客户忠诚度发生变化的原因,会因行业区别显示出明显的差异。 虽然依忠诚度区隔的客户群在各业别中的分布情形不同,但每个行业都有一个影响客户忠诚度的常见消费模式。消费模式的形成归结于六个结构性因素:消费频率、互动频率、情感因素、经济因素、产品或服务的差异性,以及更换供给商的便利程度。善用忠诚度分析结果 企业可从忠诚度分析结果中看出以下端倪: 首先,建立客户心中的忠诚度并非如传统经营学一样,仅仅为了防止大客户流失和继续提高大客户的消费总额,而是可藉客户忠诚度统计了解各个客户群,并做好针对每一类大客户的管理。 其次,透过这样的分析更容易看出管理每一类大客户所应采取的不同技术,以及企业需要采取各种不同的方式来接触大客户。 再次,利用忠诚度分析和大客户价值分析,企业可根据大客户相对价值的大小,安排建立忠诚度的先后顺序。 一家美国的金融机构,以提高客户满意度作为建立忠诚度的努力方向,他们实施了多项提高客户忠诚度措施、不惜重金投资于服务质量的提升(如24小时电话执勤),并降低了结清账户的负债金额。但这些努力却换来很有限的成效。经过忠诚度分析后他们找出了收效甚微的原因和值得关注的要点:大客户的消费减少是因为需求改变。

根据专业积分营销公司调查所得；获得新客户的成本是维持现在有客户的6倍。因而所得出，提高客户忠诚度是所有企业加大竞争力，保持客户及稳定企业运作的一个基本战略目标。主要内容、思路及方法我的思路是首先第一大点先了解和分析客户忠诚度的含义以及提高客户忠诚度的必要意义。另外要达到提高客户忠诚度必须从三大基点进行分析，分别是服务、价格、质量。其中服务分为了解关系及国内情况，如何提升服务两个点。质量和价格则分为服务质量价和价格质量、产品质量及相关战略几个点来分析。此外，对此论题研究，我通过调查法、配合个案研究法及文献研究法相结合，从例项个案中提取资讯证实本论文观点的科学性及可行性。指导教师意见指导教师签名：年月日系部意见签章年月日目录摘要………………………………………………………………………………………1

参与圆桌论坛的嘉宾有：中国烹饪协会西餐专业委员会副秘书长江月明先生、慧聪网酒店职业经理人俱乐部特聘顾问薛少奎先生、湖北洪山宾馆正元餐厅董事长、慧聪网酒店职业经理人俱乐部湖北区域主任叶明先生、河南牟山宾馆执行总经理黄鹏岳先生、南通居梦莱酒店部经理周小庆。大家均为酒店行业专业人士，分别通过：“竞争激烈，如何吸引忠诚客户？(硬体、软体等)”“案例分享，感受客户需求，从而增加忠诚客户”“突出环境与服务特色，超越客户期望，提高客户忠诚度”等3个层次对话题进行了探讨。

客户的忠诚建立在你公司产品的价格、质量上，还有就是你公司业务员和售后服务上。想要顾客忠诚，只要提高产品质量和售后服务基本就行了。

建立稳固的渠道，是提高忠诚度的必要条件之一。 持续塑造公司良好形象 理解客户不断更新需求，加强企业创新能力 以独特的企业文化为背景，建立属于企业自身标准的产品和服务指标 善于利用公关传媒手段引导和教育客户 让具有忠诚度客户可以看到自己的利益 及时改变客户服中心的职责，建立客户为中心理念 --

只有把团队的客人照顾好了,建立了稳定的顾客群,一个企业才能稳固的生存。顾客是上帝，顾客是衣食父母，没有他（她）们，我们就无法生存，老总总是在强调，客人说的话没有不对的，只有对的，在客人面前不能说不！

顾客满意；顾客信任；营销策略 1 顾客满意和顾客信任的内涵顾客满意与顾客信任是两个层面的问题，如果说顾客满意是一种价值判断的话，顾客信任则是顾客满意的行为化。1．1 顾客满意的内涵一般而言顾客满意是顾客对企业和员工提供的产品和服务的直接综合评价，是顾客对企业产品、服务和员工的认可。顾客根据他们的价值判断来评价产品和服务。顾客满意包括3个层面的内容：第一个层次是物资满意，这是顾客满意的核心。企业通过提供产品的使用价值来使顾客感到物质的满意。第二个层次是精神满意，它是顾客在消费企业提供的产品形式和外延的过程中产生的满意。精神满意主要通过企业提供的产品的外观、色彩、品牌和服务等因素来实现。第三个层次是社会满意，它是顾客在购买和消费企业提供的产品的过程中能够实现社会利益的维护以及社会文化的和谐。社会满意主要依靠产品所蕴含的道德价值、社会文化价值和生态价值来实现。1．2 顾客信任的内涵所谓顾客信任是指顾客对某一企业、某一品牌的产品或服务的认同和信赖，它是顾客满意不断强化的结果，与顾客满足倾向于感性感觉不同，顾客信任是顾客在理性分析基础上的肯定、认同和信赖。一般来说，顾客信任分3个层次：第一个层次是认知信任，它直接基于产品和服务而形成，因为这种产品和服务正好满足了他个性化需求，这种信任居于基础层面，它可能会因为志趣、环境等的变化而转移。第二个层次是情感信任，是在使用产品和服务之后获得的持久满意，它可能形成对产品和服务的偏好。第三个层次是行为信任，只有在企业提供的产品和服务成为顾客不可或缺的需要和享受时，行为信任才会形成。其表现是长期关系的维持和重复购买，以及对企业和产品的重点关注，并且在这种关注中寻找巩固信任的信息或者求证不信任的信息以防。 2 现实中存在的几个问题（1）种种原因使得顾客满意度已经成为当前指导企业行为最核心的原则之一。事实上已有许多公司把顾客满意度作为指导原则，以提高顾客满意度的名义启动各种战略或者程序。这种想法是非常合情合理的。真正的以顾客需求为导向，必须建立在充分了解顾客需求的基础上，这样才能保证顾客得到满意的服务，企业得到丰厚的利润。但是，片面追求顾客满意度的行为，不管是对企业，还是对顾客而言，似乎越来越失去作用了。最糟糕的情况是，企业会陷入片面追求顾客满意度的思维定势。尽管许多企业采用了严格的顾客满意度评估体系，但可能采用了错误的变量，或者是只采用反馈回来的信息。举例来说，把顾客满意度的概念错误地和质量概念等同起来，认为防止出现不满意比提高满意度更重要，因此关注的重点在于企业内部“出了什么问题”，而不是从企业外部去发现“将来可以做些什么”。（2）在营销管理理论中，顾客忠诚是一个被广泛使用的概念，但顾客忠诚实际上只是一种误解。当市场营销的专家们提出“顾客忠诚”这一概念时，企业经营管理的至上理念是大规模生产，即企业先按照自己对顾客需求的理解设计产品，然后通过长时间的大规模生产降低成本，吸引顾客购买。在整个过程中，企业是主导，处于主动的地位；顾客作为企业产品的接受者，只能接受企业为“他们”设计、生产的产品，顾客的选择性差。特别在短缺环境下，顾客不得不重复购买相同的产品。这种重复购买给人的错觉是“顾客忠诚”。以顾客忠诚为指导的市场营销可能导致企业或产品妄自尊大，脱离顾客，服务质量差；企业为了达到销售目的，滥用消费案例，贩卖顾客善意，引诱顾客消费；销售过程中急功近利，不讲信用，不择手段等。从另一方面而言，顾客忠诚的对象是企业或产品，因此顾客忠诚是顾客对企业或产品的忠诚，这是以产品为中心的产物，现在的情况应该是企业对顾客忠诚。只有这种观念的转变才能使企业为顾客服务，实现顾客价值最大化。（3）以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式，即通过折扣或回馈来招揽顾客、留住顾客。以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式，对于培养顾客信任没有任何作用，相反长期促销会使顾客形成一种心理依赖，如果不搞活动，他们就不购买产品，结果导致变相价格战，商家利润进一步流失。根据美国食品营销协会的报告，瑞士的顾客转移率最低（7％），英国最高（24％），但是，低转移率的瑞士却是顾客忠诚营销活动参与率最低的（15％），而高转移率的英国的顾客忠诚营销参与率是最高的（83％）。没有参加这种活动的顾客中，有12．7％的人认为这些活动太浪费时间，为获得这些折扣不值得。有35．5％的顾客说如果没有这些活动，他们仍然会购买同样多的东西，有87．5％的顾客声称如果没有这些活动，他们仍然会从这家商店购买商品。这也从一个方面说明，顾客贿赂实质上的最大收益者是企业的一般顾客，他们是现实的获利者，而不会是企业的信任者，企业在这种活动中得不偿失。（4）企业为了提高市场占有率和完成不断增长的销售额压力，都或多或少地把寻找新顾客作为营销管理的重点，而忽视了老顾客的作用。事实上，这是一个误区。DanielCharmich教授曾经用漏桶来形象地比喻企业的这种行为。他在教授市场营销学时，在黑板上画了一只桶，然后在桶的底部画了许多洞，并给这些洞标上名字：粗鲁、劣质服务、未经过训练的员工、质量低劣、选择性差等，他把桶中流出的比作顾客。他指出，企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，这是一个昂贵的没有尽头的过程。因此，越来越多的企业开始通过提高服务质量来维系老顾客，因为堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。 3 实现从顾客满意到顾客信任的意义3．1 培养顾客忠诚和增加收入顾客多次满意后，就会对企业产生信任，会经常地重复购买产品并产生关联消费，并且对价格的敏感度较低。许多事实表明，公司80％的利润是20％的那部分顾客创造的。重复购买的客户趋于与企业形成某种特定的关系，有利于企业制定长期的规划，使企业可以设计和建立满足顾客需要的低成本工作方式。3．2 降低成本企业可以节约获得新客户的营销成本和服务成本。维持一个老客户的成本仅相当于赢得一个新客户成本的1/6。赢得一个新客户不仅需要付出广告投入、时间和精力等成本，而且这些成本会在很长时期内超出客户的基本贡献。3．3 形成良好的形象效应和口碑效应顾客满意会提升企业在消费者心目中的形象。满意和信任的顾客是企业的免费广告资源，会积极向别人推荐。有研究表明，一个满意的客户通常会把愉快的消费经历告知3～5人。如果这些人中有一个也去购买并满意，他也会向另外3～5人传播，使企业获得更多的利润。对企业满意和信任的客户会不断传播企业的好处，可以使企业的知名度和美誉度迅速提高。4 从顾客满意战略到顾客信任战略4．1 终端整合战略 终端整合战略是通过认真细致的市场调查和准确的市场定位，在消费者终端上制定出合理的价格和细致到位的服务。（1）通过合理的需求定位让顾客乐意买。我们终端推荐的最终目的是让顾客满意，只有让顾客满意，他们才会去消费我们的产品。这种需求又有时间性、环境差异、需求用途差异等。就拿白酒需求的时间性差异而言：在20世纪80年代，消费者消费讲求的是实惠，他们的需求是不带彩色包装的老品牌。90年代，生活水平提高了，消费意识改变了，消费开始追求精美。21世纪，人们的消费观念进一步变化，随着WTO的加入，国际经贸一体化，外来消费意识的影响，酒品消费讲求品牌、品位、文化内涵，追求健康、时尚、前卫意识。在消费用途上，礼品赠送用酒讲求喜庆、精美包装；宴请朋友用酒，追求品位、时尚；而家庭自用讲求实惠。因此我们必须认真研究这种需求的变化，通过合理的需求定位，从而达到顾客满意。（2）通过合理的定价让顾客买得起。消费者通过货币支付形式实现消费，如果产品价位制定不合理同样不会达到顾客满意。若目标顾客是一位高级商务人员，他在三星级酒店宴请朋友，您推荐给他的是15元钱的产品，我想他不会去消费，那么也就达不到他的满意；同样几个朋友相聚在一个小餐馆用餐，你向他推荐单价100元的产品，他仍然不会去接受，那么也达不到他的满意。当然，我们所说的定价必须遵循着一个最基本原理，即价格围绕价值上下波动的原理，让消费者感受到物有所值。（3）通过细致到位的服务让顾客买得到。我们终端服务的目的就是让消费者买得到。当然我们所说的终端服务涵盖更广阔的范围，不仅仅指通常所说的酒店终端、商场终端、超市终端，它涵盖广阔的零售终端、社区终端、另类终端、家庭直送终端等。我们通过多次全面的服务来满足消费者的需求。4．2 沟通战略沟通战略是指要经常和消费者交流，了解市场变化，企业生产的产品和服务要适应市场变化。企业只有贴近顾客，和顾客加强交流，培养感情才能得到准确的市场信息。实施沟通战略，赢得顾客信任的主要途径有：（1）企业将致力于与每一个顾客建立起一种“学习型关系”，即我们知道你是谁，记得你，并经常与你进行交流。这样，我们就比其他人更了解你，就能为你提供一些竞争对手不能提供的免费服务。 这意味着你的顾客实际上从你提供的产品或服务中获得了更大的价值。他们将会发现与你做生意比在其他地方开始新的生意更容易，成本更低。这样你就为你的顾客建立起了一种退出壁垒。（2）致力于提高顾客亲和度的公司深谙与顾客维持长久、深厚关系的重要性，不断探求进行顾客关系管理的方法。定制化生产是一个很好的提高顾客亲和力的途径。定制化生产的核心是以顾客可以接受的交货时间和价格，为顾客提供个性化的产品， 既赢得顾客又能有效实现企业市场竞争目标的生产和销售。对于定制化生产来讲， 最核心的就是按照市场驱动进行生产组织， 市场驱动的基础是市场细分和市场定位， 积极寻求目标顾客的满意和反馈， 并将其融入到定制生产链的每一个环节。不仅要明确目标顾客的当前需求， 而且要清楚顾客的潜在需求，向顾客介绍新的产品和服务。在定制化生产模式下，顾客获取商品信息的成本空前降低， 可以进行自由的选择和控制。顾客对产品的差别性、价格的合理性、购买的便捷性、服务的周到性等要求都可直接面对生产者， 与生产者实现了一对一的对话， 主动权完全掌握在顾客手中。交易结束后， 企业仍保留有顾客的各种信息， 并可以随时联系， 以了解顾客的满意程度和要求， 获取更明确、更直接的需求信息与反馈，及时更新和创新产品。4．3 做顾客利益的代言人战略企业为了保住原有的营业额必须从桶顶不断注入“新顾客”来补充流失的顾客，必须改变以顾客贿赂来培养顾客信任的营销模式。做顾客利益的代言人战略，堵住漏桶带来的远不是“顾客数量”，而是“顾客质量”的提高。简而言之，做顾客利益的代言人战略是他们真正代表了顾客的利益，从本质上成为了顾客利益的“代言人”。这种战略的逻辑是：如果公司为顾客谋利益，顾客将用信任、忠诚和消费来回馈公司，或当即购买、或在将来购买公司的产品和服务，进而公司就可以提高产品和服务的价格，因为许多顾客都愿意为额外的价值支付额外的金钱。而且，当顾客对某家公司产生信任感后，他们会与他人分享，从而降低了公司获取新顾客的成本。 做顾客利益代言人战略的关键在于，公司应在顾客心目中树立起值得信赖的形象。为了实现这一目标，公司必须做到以下几点：一是提高对顾客的透明度，为其提供真实、公开的信息。例如，Expedia及Orbitz等网上旅行服务公司提供了几乎所有航班和票价的信息，方便顾客做出选择。二是产品和服务要有质量保证。三是公司与顾客结成伙伴关系，有效方法之一即帮助顾客进行自助。这种做法将顾问式销售理念进一步升华，这种纯粹意义上的咨询要求公司为其顾客提供全面帮助，甚至超出了自身产品的范围。尽管看起来是为他人谋利，而实际上这种伙伴关系极其有利于顾客群的壮大。四是公司与顾客之间的协作有利于建立起二者间的相互信任。许多公司都开始从其顾客那里获取有价值的信息，包括设计创意等。五是全员行动。初看起来，顾客的信任度可能只与公司的营销、广告、销售和分销等职能部门有关，而实际上，顾客利益代言策略需要整个公司的参与。例如，要生产出满足顾客需求的高质量产品，研发、工程和制造部门都至关重要。人力资源部门也必须为任何可能与顾客发生互动的岗位招聘合适的人选，并进行适当的培训。管理层必须采取有利于建立信任感的公司文化的激励措施及相应的组织架构。公司的价值观必须把为顾客谋利益放在首位，并且获得公司员工及其他利益相关者的信任。5 结语随着技术发展的日新月异和新产品的不断涌现，顾客对于产品和服务的期望值越来越高，服务营销也显得越来越重要。顾客满意是服务营销的基本内容，只有顾客满意才能赢得顾客信任，企业才能获得长期的发展。参考文献

一：导言目前在中国社会中，人与人之间普遍存在着相互的不信任，除了本能的对陌生人的戒备心理以外，还与当今社会人们对利益的片面追求，缺乏起码道德标准有关。当善良的人们屡屡被不诚实的人所欺诈，这种恶性循环发展到一定的程度，就必然出现信任危机，信任的建立就会变得更加的艰难。但信任又是产生交易的前提，无论是企业内部的交易，还是企业与企业之间的交易，缺乏信任就意味交易成本很高，会影响企业经营业绩，甚至可能导致企业失败。二：信任的概念及重要性信任：被定义为建立关系的一方对关系中的另一方可依靠性，持续性，正直性方面的自信心，以及相信对方所采取的行动都是从信任方的最佳利益出发并能够产生积极的结果。重要性：信任是建立良好关系的基础，是关系成功的焦点。合拍一致信任有帮助信任简言之：即关系合拍，利益一致，双方都有帮助，实现共赢。三：如何建立信任关系1， 建立企业品牌形象；1） 知名企业和一般企业的销售在拜访客户时受到的礼遇是有差距的，这是因为知名公司的品牌形象已深入人心，因为知名所以“了解”。2） 作为消费者的我们也能深刻体会到品牌在日常购物中的影响，有品牌的产品虽然它的价格略高于同等商品，但仍然要买，其实其他厂家的产品质量不见的差。所以作为企业来讲就要注意品牌的建设。2， 行业或第三方的认可与推荐（熟人效应）；1） 这也是一种把自己和对方了解的事物联系起来，让对方产生“了解”感觉的手法。2） 中国人办事找熟人，找熟人好办事，传统的人际关系就是解决这个问题最便捷、最经济、也是最可靠的资源。朋友、亲戚、同学、家人、曾经的客户，以及与这些人有关系的人，都可以成为你的熟人。不熟可以变得熟悉，陌生可以变得亲热。只要与你所要公关的客户，与你所要获得的信息有一定的关联，你都可以抽丝剥茧的开辟出一条信任之路。虽然它对你销售的成功不一定起着决定性的作用，但确实缩短了双方从陌生——熟悉——信任的时间。3） 然而，熟人是有限的。因此，你必须要发展扩大，从不认识发展为认识，不断地扩大熟人网络，互相通过熟人给予彼此的帮助。秉承“熟人牵线好搭桥”的思想，可以在客户企业中努力发展熟人，赢得更多的同盟者，获得信任合作关系。在中国社会中，有时候熟人的作用远胜于法律和企业制度的约束力，通过已有的和正在建立的各种“熟人”关系，许多企业制度的障碍可以被轻松的解决。这也是为什么销售人员在熟人关系上前仆后续的原因之一。3， 沟通；1） 只有通过交流，沟通，才能了解客户的真实需求，沟通能够形成一种积极的态度，可以增强关系所产生的收益。沟通同样贯穿整个关系的过程，只有不断沟通，解决才能推进关系的进程。2） 沟通很重要所以就要求承担沟通任务的企业人员具备专业的沟通技巧。A,自信的态度消除客户的疑虑. 企业人员的自信语调，在与客户初步接触阶段尤其重要。客户在询问关于公司或者产品的细节时，你所有的回答必须语气语调充满自信，不能支支吾吾，否则会让客户感到有所怀疑而导致对你的不信任。有的时候当客户信心不足的时候，他们也需要你有一个坚决的态度给予他们决心和信念。如果你自己都显得底气不足，那如何去赢得客户的信任呢？B,以有效的沟通技巧，寻求共同语言. 在与客户交谈时，要努力寻找共同语言，仔细观察客户工作生活，用心巧妙设计聊天的内容，与客户沟通时不要吝啬笑容。初次见面时的一个笑容使陌生的双方迅速接纳了彼此，友好的态度能消除对方戒备；面带微笑，表明对自己的能力有充分的信心，使人产生信任感，也容易被别人真正地接受；微笑也反映自己心底坦荡，善良友好，待人真心实意，使人在与其交往中自然放松，另外在倾听客户说话时，配合适当的肢体语言，这些合理运用能缩短你和客户之间距离，建立彼此信任关系的有力武器，可以帮助你赢得更多的客户。4，承诺；1） 承诺是对关系重要性的一种信念，并承诺以最大的努力去维持这种关系。在关系形成过程中，承诺是非常重要的因素。承诺分为算计承诺和情感承诺，算计承诺是基于成本和收益的计算结果进行承诺，它与信任是一种负相关关系，建立在成本和收益的计算之上，不利于建立一种成功的长期关系。2） 情感承诺是建立在维持关系的基础之上，不仅仅是经济利益，同时也是关系参与方都会感觉到在情感上或心理上对另一方的负担。情感承诺与信任是正相关关系，有助于这种关系能够长时间地产生收益，减少机会主义，并且有助于双方以友好的解决方式解决利益冲突。信任对于承诺来讲是一个强有力的支持。3） 不要轻易给客户承诺，承诺了就一定要做到。诚信很重要，不要让你的一次不负责的承诺断送了一个老客户。现在社会的信任危机很大原因是因为承诺太多，兑现太少。4， 满意。1） 在关系的形成过程中，客户满意从整体来讲是一种客户感知。只要有可能，不满意的客户会更换供应商。2） 满意包含了对产品的技术、售后服务、使用指导培训等多方面的需求是否得到供应商的满足，所以作为企业你要成为客户解决问题的专家。一个人生了病就去看医生，医生告诉病人该吃药打针，病人一定笃信，这是因为人们往往更崇尚权威和专家。要让客户信任你，你就要成为为客户解决问题的专家。能切实的为客户带来利益，解决客户的问题，协助他们提高生产绩效，客户才会因此更加信赖你。那么如何才能成为解决问题的专家呢？俗话说：“没有金刚钻，就不要揽瓷器活。”要成为专家，就必须要有发现问题、分析问题、解决问题和的能力，要有扎实的技术实力。四：总结有熟人牵线搭桥，可以缩短你与客户信任产生的时间；自信的态度，可以消除客户的疑虑，更快速的建立信任；有效的沟通技巧和共同语言，是信任建立的前提之一；不断的沟通，是建立信任过程中遭遇困难的解救良方；承诺，是信任保持的基本条件；成为为客户解决问题的专家，是信任升华的体现；而第三方为供应商实力的证实，是信任建立过程中，可信而有力的证据。