火车塞拉门论文题目

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墨西哥战争，美国走向帝国美国自从1783年独立战争中获胜以后,便决定要控制整个北美洲。1835年美国煽动墨西哥得克萨斯地区的种植园主叛乱,1845年,美国吞并了得克萨斯,并提出更大的领土要求,不仅要划定得克萨斯与墨西哥的疆界,还要向墨西哥强买加利福尼亚及新墨西哥。于是战争终于不可避免了。1846年,美国对墨西哥宣战。美国第11任总统波尔克(1845年～1849年)派出了一支3500人的正规军,在扎卡里·泰勒(后来成为了第12任总统)的率领下,出击墨西哥北部。波尔克的目标是加利福尼亚、内华达、犹他、亚力桑那、新墨西哥、科罗拉多和怀俄明。衣衫破烂的美军在得克萨斯,一支大约6万人的志愿军加入了泰勒的队伍,他们中的大多数人根本就还没有做好应付残酷战争的准备,制服五花八门,甚至破烂不堪。当时的陆军中尉拿破仑·达纳在给妻子的一封信中作了如下描述:“我们这里的人按照自己的喜好穿着各色各样的衣服,有的着五颜六色的衬衣,有的却偏好夹克;戴草帽的有之,戴宽边帽的也不少,甚至有些人还穿着棉裤,看看,这就是我们当时打仗的样子……我戴着一顶旧草帽,穿着宝贝亲自织的蓝色格子裤,可惜的是两个裤腿都磨破了,眼对眼洞对洞。你还记得我的那个外套吗?现在它已经洗白了。这样也好,敌人的子弹就认不出我是个当官的了。”尽管美军已经逼近了边境,但墨西哥人仍然不把他们放在眼里,因为从人数上看,墨西哥军超过美军3倍,甚至外界也纷纷看好墨西哥。伦敦的《泰晤士报》就明确说墨西哥军队“强于美国军队”。历史学家罗·菲尔德并没有把分析的目光仅仅停留在双方的制服上,他勾画了一个更加真实的图画:“形势明显对墨西哥不利。墨西哥的人口是725万,只及美国的一半;而且墨西哥正处于一个统治不稳定的政府领导下……军队不可避免地卷入国家权力争夺的内讧中,这样对士气和军纪都是一个相当大的影响;直到1847年墨西哥军队还要求士兵在长官面前必须致敬或者脱帽行礼。”尽管在战场上,墨西哥军队拥有一批新式骑兵,如枪骑兵、轻骑兵、重装骑兵,但美军的优势在于他们的指挥系统。泰勒和斯科特以及其他的一些高级指挥官都是非常优秀的将领,他们有着一批大约200人的、毕业于西点军校的各级指挥官加以支持。这其中就包括罗伯特·李和尤里西斯·格兰特,也即是这批下级军官在以后的南北战争里却各持一方,互相厮杀。民主党政府派出了军队,但他们从没有真心希望自己的子弟兵顺利凯旋,相反,波尔克总统倒是希望斯科特在通往墨西哥的路上犯足够多的错误。北部战场的胜利使得波尔克冷落了泰勒在最初的几次交锋中,美国在墨西哥以北赢得了一系列的胜利,取得了先机。然而他们的成功很快就被可怕的流行病大打折扣,霍乱、麻疹和黄热病开始爆发,1846年夏天至少有1500名士兵倒毙。9月份,泰勒进抵蒙特里(现为加州西部一城市)。得克萨斯的骑兵队与美国的正规军一起占领了环城高地上的炮兵阵地,然后他们调转炮口猛轰蒙特里。这次行动造成了120名美军死亡,368人受伤,而墨西哥的死伤人数就更多。攻占蒙特里的消息在美国引起了轰动,大家额手称庆。如此一来,泰勒就成了反对派总统候选人的最佳人选,波尔克本来想就此收手停止战争,但遭到了舆论的强大批评,反对派说总统对墨西哥人太仁慈。波尔克骑虎难下,他只好命令泰勒驻守在蒙特里,他的大部分军队则加入斯科特的队伍,准备直捣墨西哥心脏。从两栖登陆到决战为了彻底打败墨西哥,美国总统波尔克命令美军向墨西哥首都挺进。由于从陆路攻占墨西哥城需要走800公里乡村道路,波尔克决定利用美国的制海权运送一支9000人的军队通过墨西哥湾直抵韦拉克鲁斯(墨西哥东部海港),这支军队由斯科特率领。韦拉克鲁斯是墨西哥东海岸的最大港口,具有重要战略价值。斯科特集中军队万人,配备50门大炮,在海军墨西哥湾分舰队的支援下,进攻该港。海港有4000墨军防守,工事坚固。为完成两栖攻击,斯科特专门订购了特制的登陆艇,并对部队进行了强化训练,做好了周密的准备工作。3月9日开始,美军在韦拉克鲁斯东南5000米处的海滩开始登陆。因墨军未抵抗,美军8000人无一伤亡,顺利登陆。接着,美军开始围攻韦拉克鲁斯,美72艘军舰和陆军的大炮对维拉克鲁斯进行了连续几天的野蛮炮击。在美军猛烈的炮火下,城市受到严重破坏。占领了韦拉克鲁斯后,美军直扑墨西哥首都,9月份,美军兵临墨西哥城。墨西哥总统圣塔安把大部队放在了墨西哥城内,同时在两翼布置了数量可观的军队:一个是马力莫附近的磨坊和另一个是能够俯瞰城内的查培尔佩戈要塞。9月8日,美军乘着夜色偷袭了马力莫,这次冒险非常成功,墨西哥军队被迫撤离了磨坊,后来人们才发现,这个磨坊并不是生产枪炮的地方,而是一个储放粮草的仓库。5天后,对查培尔佩戈的进攻开始了,斯科特调来炮兵对着要塞猛轰了一整天,9月13日早上,500名志愿兵拿着云梯开始强攻。这是一次残酷作战。冲在最前面的是美国海军陆战队(他们这次行动还写进了美国《海军陆战队之歌》),而突击行动总指挥特威格斯少校拿着心爱的双筒猎枪身先士卒,结果阵亡于此。由于海军陆战队如此英勇,23名军官里有13名在战后立即得到晋升。墨军也毫不含糊,军校里的学生们冒着枪林弹雨,奋勇还击,美军死伤遍地。墨军子弹打光后,与敌展开了白刃格斗。最后,有6名少年学员战斗到最后一人,光荣牺牲,被誉为“少年英雄”。9月13日晚上,圣塔安见大势已去,率领军队就从城里撤退了,他释放了监狱里的全部犯人,为的是给进城的美军添加麻烦。墨西哥城市长向斯科特求情,要求他的军队尊重他的人民的权利。第二天拂晓,美军大批进城。“在入城的时候,美军处处遭到了偷袭,”格兰特在《自传》里写道,“街道上渺无人烟,几乎成了一个死城,除了时不时从隐蔽的地方传来偷袭的枪声外。”一个奇怪的特使还在战争尚未结束的1847年4月,美国总统波尔克派遣国务院秘书尼古拉斯·特里斯特随部队前往墨西哥,他的使命就是要和平地让墨西哥放弃加利福尼亚和新墨西哥,但到1847年10月,随着战争顺利进行,总统不仅要求更多的土地,而且认为特里斯特有辱使命,要将其召回。但特里斯特拒绝回国。1848年2月2日,特里斯特以最初的指示为基础,谈判并签署了《瓜达卢佩·伊达尔戈条约》。条约规定,美国将付给墨西哥1500万美元,并赔偿因本国公民对墨西哥作战造成的损失费325万美元。作为交换,墨西哥让出了230万平方公里的土地。毫无疑问,波尔克总统对这家伙的自行其是感到不可思议,而国内的扩张主义者也认为美国得的领土太少,但3月10日,参议院居然批准了这个条约,那位无视总统命令的特里斯特先生,一点事都没有。1849年,一直病痛缠身的波尔克拒绝参加总统连任的竞选,回到了田纳西州的家中几个月后就病故了。由于他为美国开拓了大片新边疆并且和平解决了与加拿大的边界问题,被历史学家评为“接近伟大”的总统。美墨战争是美军第一次在异国作战,战争中第一次使用蒸汽战舰。这次战争也是美国第一次由职业军队单独进行的战争。征服的胜利是“伟大的”,但代价并不低廉:至少100万美元的军费以及万名士兵的性命为此作了注脚。而且正如后来的一些历史学家所说,边疆的扩大,随之而来的是蓄奴州的扩大,并最终使得美国走向了南北战争。美国史论文《美国的西进运动》一场突如其来的SARS打乱了我们的正常学习，不过这也给了我们充足的时间去阅读一些书籍。在何老师的推荐下，我阅读了人民出版社《美国通史》中的《美国的独立和初步繁荣》与《美国内战与镀金时代》这两本书，对美国的历史有了一定的了解。在感叹于美国由一个地处一隅的小邦在几百年时间内奇迹般地变成一个泱泱大国的同时，我也被美国人民对此所付出的艰苦卓绝的斗争和顽强的创业精神所折服。由于我是从甘肃考到北大的，现在西部大开发又进行的如火如荼，所以我对书中的“大陆扩张 西进运动”这一章特别感兴趣，因此就以此来作为我的读书报告。19世纪发生的西进运动是美国人民由阿巴拉契亚山脉向西部地区进行经济大开发和领土扩张的过程,它是美国经济飞跃的重要因素。自18世纪末到19世纪末,大约经历了100年左右的时间,使美国版图由独立战争时大西洋沿岸13块殖民地至19世纪末延伸到太平洋沿岸的广大地域,它是美国历史上一次跨越时空、规模巨大、影响深远的社会迁移运动,被美国历史学家特纳称之为体现“美国精神”的伟大运动。千百万的美国人民胼手胝足、艰苦奋斗,为美国创造了巨大的物质财富,极大地促进了美国经济的飞跃,使美国成为世界工业强国。1783年美国赢得了独立。按照《巴黎和约》的规定,美国领土从独立前13州90多万平方公里扩大到230多万平方公里,它南至佛罗里达,北接加拿大与大湖地区,东起大西洋沿岸,西止密西西比河。然而这一点领土并不足以满足美国社会发展的需要，于是美国开始向密西西比河以西扩张，用购买和战争手段兼并了法国、西班牙、英国的殖民地和墨西哥的大片国土。1803年，美国乘拿破仑忙于应付欧洲战争之际，从法国手中以1500万美元价格购买了称为路易斯安那的广大地区(面积约为83万平方英里)。1810年和1819年美国从西班牙手中夺得佛罗里达；1846年，又强迫英国订约，把美国北部北纬49度的国界线一直延伸到太平洋沿岸，排挤走了这个地区的英国人。1846年和1853年，美国与墨西哥发动战争，胜利后购买了墨西哥的大片国土，总计约95万平方英里。到1853年，美国已把它的国境线推进到太平洋沿岸，领土面积达777万平方公里，比宣布独立时的版图增加7倍多。在大陆扩张的过程中，“天定命运”的理论也随之诞生。1845年7月,美籍爱尔兰人民党纽约刊物《美国杂志和民主评论》主编约翰•奥沙利文宣称,外国政府企图阻止得克萨斯合并,这样限制了上帝把天定命运扩展到北美大陆的意志,从而首次提出了“天定命运”的口号,接着众议员罗伯特•温思罗普1846年1月3日在国会中提出:“我们天定命运的权利是扩展到整个大陆。”奥沙利文又积极鼓吹他的理论,1845年12月27日在《纽约晨报》上再次大肆渲染:“上帝赋于我们在整个大陆发展的权利是天定命运。”其基本含义有三点，其一为美利坚合众国建立的必然性；其二为美国领土扩张的合法性；其三为传播民主制度的神圣性。由于1837年至1845年经济危机的打击，各种新的社会思潮的涌现，以及人口迅速增加的巨大压力，“天定命运”说在19世纪40年代中期盛极一时，被统治阶级视为恢复经济的一剂良方，也成为美国扩张主义者的有力工具，在当时被广泛地用来论证美国吞并俄勒冈、兼并得克萨斯、侵略墨西哥的合理性。在大陆扩张的同时，美国也开始了向西部广大地区的移民和拓殖过程，即西进运动。美国的西部是指阿巴拉契亚山以西至太平洋沿岸这一广大地区,但又以密西西比河西岸为界将西部一分为二:密西西比河以东为旧西部,以西为新西部。习惯上人们又把新西部一分为二,其分界线是落基山,落基山以西至太平洋沿岸称远西部,以东至堪萨斯城南北一线为大草原。在西进运动中，首先是对旧西部的开发。联邦国会分别于1784年、1785年和1787年连续颁布了有关开发旧西部的3个土地法令和土地条例;不久又颁布了在旧西部建立领地制的法令,根据该法令遂于同年(1787年)建立了“西北领地”,1790年建立了“西南领地”。旧西部的开发正式开始了,并出现了南北两大开发区:西北开发区(西北领地)、西南开发区(西南领地)。所谓“领地制”就是在开发的地区由联邦国会任命的总督、书记官和3名法官来治理,一旦该领地发展到一定程度时就可以建立州政府加入美利坚合众国而成为一个州。在这些优惠政策鼓舞下,那些来自东部沿大西洋各州的拓荒者以及海外的投资者首先涌入俄亥俄河以北地区,并于1787年～1788年在西北领地建立了第一个移民点;部分移民沿俄亥俄河顺流而下,在今辛辛那提亦建立了移民点。1803年,西北领地的俄亥俄地区符合建立州的条件,便建立了自西进运动以来的第一个州,即俄亥俄州。西北领地的不断开发与移民的大批涌来,相继又建立了一些领地,如印第安纳领地(1800年)、密执安领地(1805年)、伊利诺斯领地(1809年)。到1802年,印第安纳领地已有人口万人,伊利诺斯领地有人口万人。到1814年俄亥俄河和密西西比河交汇处以北至五大湖地区被开发出来,形成美国最大的粮仓,即有名的大湖平原。大湖平原的被开发是美国西部开发进程中的一大胜利,为美国建立了一个大农业基地。美国政府为了进一步开发西部,又分别于1800年、1804年和1820年颁布了更优惠的土地法令。如1800年的土地法令规定:每英亩(等于市亩)土地以两美元价格出售,一次可购买320英亩,在20天内付清地价的1/4,4年内付清其余地价,其土地便成为购者的地产。1804年的土地法令规定:地价降为美元一英亩,一次可购买160英亩。1820年土地法令再次降低地价和缩减购买土地的数量,每英亩地价下调到美元,每次可购买80英亩。这样一再下调地价和缩小购买地皮数量的政策,目的是鼓励中小农牧场主到西部来,也是为防止大地产的产生和土地投机的猖獗。到1830年,拓荒者和移民便涌入肯塔基、印第安纳波利斯和威斯康星等地,并在这些地区建立了领地。自1831年起,来自东部和欧洲的移民继续向西北领地涌来,从而又建立了衣阿华和明尼苏打两个领地。到1858年,上述所有领地都相继符合建州条件,建州后都加入了联邦。旧西部的西北领地就这样开发出来了。在开发西北领地的同时,西南领地亦逐步被开发出来。西南领地为旧西部的第二大开发区,来自美国东部诸州以及国外的移民亦如潮水般地汹涌而来,6年后便在这里建立了第一个州,取名田纳西州。到1800年在西南领地定居开发的人口已达30万人之多,主要从事种植玉米和烟草。1793年,惠特尼发明轧棉机,这一发明在很大程度上推动了美国棉花种植业的发展,而棉花种植业的发展又推动了各类移民向墨西哥湾以北的大平原涌入。到1819年仅在海湾平原定居的人口达20万人,向他们出售的土地达228万英亩(万市亩),他们在1817年和1819年分别建立了亚拉巴马州和密西西比州,并成为合众国的成员州。拓荒者们在这里大规模地种植棉花,所产的棉花占全国棉花的1/2,被称为“棉花王国”。棉花种植园主们和其他拓荒者越过密西西比河向阿肯色扩张。1819年阿肯色获得领地地位,到1835年该地人口已达7万人。南北战争前夕,旧西部形成了南北两大平原开发区:大湖平原和海湾平原,前者在北,以生产玉米和小麦为主,使用雇佣劳动力进行生产;海湾平原在南,以生产棉花和烟草为主,利用奴隶进行生产。这样就造成了美国那时的“一国两制”的局面,而南北战争爆发的原因就是这两种不同的劳动制度。随着南北两大平原的开发,表明整个旧西部已基本上被开发出来了。随着旧西部的开发，新西部的拓殖也逐渐展开来。1804年,杰斐逊总统为了开发新西部派遣了两个考察团,一个考察团从圣路易斯城出发,沿密苏里河与哥伦比亚河前进,在新西部的北方地区考察,向西一直抵达太平洋沿岸;另一个考察团在新西部的中南地区考察,向西直达红河。这两个考察团的活动拉开了开发新西部的帷幕。在开发新西部的进程中,首先开发的是远西部,它的开发是和4件大事密切联系在一起的。第一,在19世纪四五十年代,美国以武力和外交手段从邻国墨西哥手中夺得了得克萨斯、新墨西哥、俄勒冈、加利福尼亚和亚利桑那等地,并开始向这些地区大规模地移民,进行开发,到19世纪末成为美国最重要的工农业基地,为合众国的州成员。第二,大规模地建筑交通设施。拓荒者们最先在这无路可走的荒原开辟了由旧西部西行,越过大草原,翻过落基山通往太平洋的数条通道,其中最有名的是“加利福尼亚—俄勒冈小道”。这些通道的开辟在铁路和公路未建造前起了莫大的作用,成千上万的拓荒者和各种类型的移民就是通过它们到达远西部开发的。1862年,联邦国会决定成立联合太平洋铁路公司和中太平洋铁路公司,并确定由这两个铁路公司建造横贯美国大陆的铁路。与此同时还建造了从堪萨斯城向西横穿大草原到丹佛的铁路,并且在夏延与联合太平洋铁路接轨。1864年联邦中央政府批准建筑北太平洋铁路。1879年建成托皮卡至圣菲的铁路。美国在南北战争以后掀起了建造铁路的热潮,到1893年在旧西部和新西部建成以四大干线为核心的铁路网:联合太平洋铁路(1881年)、北太平洋铁路(1882年)、大北方铁路(1893年)和芝加哥—圣保罗铁路。美国仅在1862～1893年在其西部建造的铁路就高达万公里,比目前我国全国铁路至少多两倍。此外还开辟了许多内河航线,开凿了多条运河,修筑了数万公里的公路。大规模地建造近现代化的全国交通运输网是美国开发新西部和旧西部成功的最重要的因素之一,同时也是开发西部的主要内容。第三,19世纪50年代在远西部发生了震惊世界的“淘金热”,从而拉动了远西部的大开发。1848年在加利福尼亚的萨克拉门托发现了金矿。淘金者从美国各地和世界各国蜂拥般的向远西部奔来,因而远西部人口大增,也因此使这里的开发进入了高潮。“淘金热”一方面吸引来大批的移民,另一方面也给美国的西部开发,尤其是远西部的开发带来巨额资金。到19世纪60年代“淘金热”过去之后,大批淘金者转入工业、商业、农业及其他行业,远西部亦开始了工业化的进程。第四,南北战争(1861～1865年)以北方的胜利而结束,消除了阻碍国家发展的分裂局面,可以集中国家的主要力量来进行西部尤其是远西部的开发。对大草原的开发是在南北战争之后开始的。过去拓荒者们在旧西部开发出来后没有在大草原停留下来便直奔远西部去了,这是因为大草原降水量很少,每年平均降水量不足51厘米,是干旱荒无人烟之地,移民们无法在这里定居开发,只好越过它。但是南北战争后出现了促使其得以开发的许多重要因素。首先是农业技术的新发明,如旱地农业耕作法和适用于开发大草原的农具;其次是大规模建造铁路和其他交通设施;再次是1889年3月经总统批准的《宅地法》亦适用于大草原,根据这一土地法令,任何美国公民只要缴纳10美元证件费就可以得到160英亩(市亩)土地,在该土地上耕种5年便可获得绝对产权;第四,工商业不仅在东部发达地区而且在旧西部甚至在远西部亦发展起来,因而对原料产地、工业品、销售市场和资本投资市场的需求日益扩大。这些因素，形成了推动开发大草原的强大动力，进而推动了美国的进一步发展。这样,到19世纪90年代,北起美国加拿大边境,南至墨西哥湾,东起堪萨斯城南北一线,西至落基山这样一片广大的草原终于开发出来了,形成了美国最大的牧业基地和农业的又一个大基地。1890年,美国人口调查局向世人宣布:“现在未开发的土地大多已被各个独自为政的定居者所占领。”美国史学家特纳就此发表评论说:“这一简略的官方说明表示历史上一个伟大的运动已告结束。”特纳所说的“伟大的运动”显然是指美国的西进运动。西部大开发彻底改变了美国的面貌:大片荒地被开垦出来,大批的资本主义农场建立起来,西部农业的发展为工业的发展提供了大量的粮食、原料、出口产品和国内市场;使美国的劳动力布局有所改变:促进了国内统一大市场的形成,东西部互补性贸易迅速发展;西部资源的开发和利用还满足了工业发展的需要,交通运输业也飞速发展……美国的西进运动激发了美国人的创造力和经济活力,提高了美国的综合国力和国际地位,对美国整个国民经济的起飞具有重要的意义。同时,它扩大了美国领土,巩固了资本主义政权。此外,在西部新开辟的土地上,是按北方资产阶级生产方式经营还是按南方种植园奴隶制的生产方式经营,成为引发南北战争的原因之一,南北战争为美国资本主义发展进一步开辟了道路,使资本主义统治进一步巩固。更为重要的是,持久而艰巨的西部开发,磨练了美国人的意志品质,增强了美国人的民主意识,培养造就了美国人那种自力更生、不畏艰险、积极探索、锐意进取、勇于开拓的民族精神。同时形成的独特的西部文化,影响也十分深远,成为世界文化瑰宝之一。美国干涉墨西哥1910—1917年革命探析在墨西哥1910-1917年资产阶级革命期间，美国政府曾两次出兵对其进行干涉。与美国历史上其它无数次大规模的军事行动相比，这两次侵略行为尽管微不足道，但与同一时期美国对拉丁美洲地区频频发动、成果颇丰的军事行动相比，这两次军事干涉行为又具有“规模最大和军事成果不明显”的特点。由于这两次军事行动发生在第一次世界大战期间和美国参加欧洲战争之前，这一特殊的历史大背景对于促使美国参加欧战、进行军事改革、增强军事力量，无疑具有重要意义。同时，通过探讨这两次军事行动，也可以折射出同一时期美国出兵拉丁美洲和加勒比海地区的性质和某些特点。 对于这两次军事行动，许多论著和材料只是作了粗略的概述，或仅就某个或某些方面进行了简单论证，没有作详尽的全貌记载和深入细致的论述。笔者对两次军事行动进行了较为深入的研究和探讨。本文首先简单回顾了两次军事行动前美国国内迅猛发展的经济力量、日渐涌动的扩张思潮和在世界各地频频发动的军事行动，重点论述了19世纪末20世纪初美国军事力量的崛起。对于19101917年革命前墨西哥的国内状况和1910-1917年革命的经过，也作了简单介绍。文章进而从经济、政治和军事战略等方面分析了美国进行武力干涉的原因，较为详尽地论述了两次军事行动的导火索、战争目的、计划和进程。文章最后从性质、美国失败的原因、历史影响和特点等几方面对两次军事行动进行了述评。同时，也驳斥了某些资产阶级学者的错误说法和观点。从性质上看，美国的两次军事行动无疑是典型的侵略之举；战争的性质、墨西哥各阶层的反抗、拉丁美洲等国际进步力量的有力支持和美国日益卷入欧战的危机形势等因素让美国的干涉行动遭到了失败。同时，两次武装干涉行动对美墨两国的历史也产生了深刻的影响，从军事层面讲，两次军事行动无异于美国军队的一次大演习和大练兵，为即将参加的欧战树立起了一种战争精神，更重要的是暴露了美国军事上存在的许多问题，使美国政府和军方得以及时改正；两次军事行动也加速了美国《1916年国防法》等军事法律的产生，加速了美国参加第一次世界大战的脚步。对于墨西哥而言，美国的干涉行动阻碍了其历史进程和社会经济的发展，但同时也强化了墨西哥人民的民族意识和维护国家资源的意识。两次军事行动有以下特点：交战双方的力量对比悬殊；美国的两次出兵，规模大、时间长、耗资多，但军事成果微乎其微；两次军事行动也显示了现代战争的雏形或某些特点；“潘兴远征”具备了美国当代“低强度战争”的许多特点；在两次干涉墨西哥革命中，威尔逊总统的“理想主义”得到了最淋漓尽致的上演，美国外交中的理想主义与现实主义在两次军事行动中发生了的激烈的碰撞、冲突和矛盾，理想主义最终遭到破产。

大门,永远只为你开着,只看你用什么办法来进入那扇门,那扇门的名字,叫成功. ---题记  记得曾经听说过这样一个故事:有一个商人,他渴望进入成功之门,得到成功,创造辉煌.他问命运之神,我怎样才能进入那扇门?命运之神沉思了一下,回答他说:"你使劲往外拉,只要你把门拉开,你就可以进入成功之门."那个人听了命运之神的话,就开始使劲的拉门,可是怎样也拉不开,就这样他荒废了一年又一年,等到他已经年到花甲的时候,他放弃了,他认为那扇门永远开拉不开.这时候,来了一个年轻人,那个老人告诉他:"你拉不开这扇门的,我拉了一辈子,也没能拉动,我不希望你能重蹈覆辙."可是那个年轻人没有理会他,径直走上前,轻轻一推,门开了.那个年轻人从容的消失在门里,留下了一脸错愕.  那个商人只会照着别人说的去干,从不怀疑也从来不会创新.这种人虽然老实本分,但是永远干不出大事.可那些从来不会满足于现状,总是提倡创新,标新立异,做出大胆的令人惊讶的事情来的人,往往会成功.   做人不要太聪明,太聪明了,反而变的狡猾多疑;但是做人不能太厚道,不要太老实本分,那样会让人产生木纳,呆板,干不成大事情的感觉.做,就做一个不人,以诚信为本的人.但是不要太过信任别人,就算是自己的亲人,也会有背叛的时候.不要做一个太老实的人,要学会大胆提出自己的想法,向上司提出中肯的意见.那样你往往会受到老板的青睐,步步高升,从而走上成功的道路.   成功之门,其实一直都是为你开着的,就看你懂不懂得领异标新,只有像那位年轻人一样,不会只按照命运之神的话去做,而是用自己的想法,打开了那扇专门为他准备的成功之门

我们以前写过，一个是建立客史档案发展研究，另一个是饭店个性化服务浅析，把这两篇内容复制给你饭店个性化服务浅析 论文摘要：个性化服务是现在许多饭店企业打造自身品牌，获得竞争优势的途径之一。但在这种探索中很多问题并没有得到应有的重视，相反在强调标准化的今天，饭店正慢慢丧失对个性化的追求。文章拟从对饭店个性化服务的理解出发，探讨目前个性化服务存在的问题，并提出几点改进提高的建议。 个性化服务是上世纪七八十年代欧美服务革命的产物，激烈的竞争让企业管理者们开始关注如何使产品更好地满足不同顾客的需求。随着饭店业的发展进步，个性化服务逐步以鲜明的针对性和灵活性成为一种趋势，且由此产生的客人与饭店间的亲和力也成为饭店增强市场竞争力的有效办法。 一、饭店个性化服务 1.内涵 个性化服务（Personal Service）是指针对顾客不同需求或潜在需求，提供有别于标准服务，超出顾客想象，具有附加价值的服务。这种差异性服务让客人更有自豪感和满足感，从而留下深刻印象，并赢得他们对企业的忠诚。其本质是以顾客为中心有针对性地为其提供服务；其目的是使服务持续改进，使顾客获得持续满意。单纯从供给方考虑，个性化服务也指服务企业提供有自己个性和特色的服务项目。 2.个性化服务要求从业人员具有更高的职业素养 （1）熟悉掌握饭店的规范化服务程序，具备不断学习的能力 规范化服务是个性化服务的基础，个性化服务是规范化服务的延伸和提高。为满足客人的一些特殊要求，只有熟知规范，才能打破饭店各部门局限，通过统一协调来为客人提供及时周到的服务。如客人有特殊的洗衣要求，客房服务人员若对饭店洗衣部的服务细则熟悉，就很容易及时帮助客人解决问题。饭店业是知识更新迅速的行业，能快速更新和掌握相关的业务知识就成为服务优势。例如，了解当地气候，民风民俗，旅游动态等，自然能在服务过程中做到有的放矢。 （2）灵活性的服务 “想客人所想，急客人所急”是提供优质服务的一个基本点。客人多变的需求完全可能在规范服务的范畴外，所以“灵活”往往带来更好的效果。如客人急需一件干睡袍，按客房服务规范应到服务间去取干净的睡袍，但如果服务间距客房较远，服务员完全可以从相邻的未入住客房中取一件为其替换，再及时补充一件干净睡袍到未入住客房里即可。 （3）在最短时间内减少与客人的陌生感 身处异乡的人大都希望在陌生的地方得到亲切感。因此接到客人入住消息后，服务人员要尽快熟悉住客的个人资料和生活习惯。这样，在提供服务时才能很快拉近彼此距离，为他们在心理上营造一种亲切氛围。如：客人在餐厅就餐时，若能意外的给他加一个地道的家乡菜，其效果可想而知。 （4）自然流露的服务意识 个性化服务的需求事实上是一种被尊重的需要，人们更看重服务的细节和待客的真诚。树立积极主动的服务意识，预知顾客的个性化需求及潜在需求，并及时满足顾客的这些需求，以真诚的服务态度感动客人，使个性化服务成为日常工作中自然的流露。如怀抱婴儿的客人入住酒店，服务人员就应把婴儿床提前加到客人房间里，而不要等客人提出要求。 （5）讲求持续性 同一位客人，对他提供的个性化服务应该是持续性的，即后续服务始终要比之前的服务更好。小到偏爱哪一种茶，大到房间的摆设、楼层、房号都应该以之前最满意的服务为基准，不仅让客人感到被重视和尊重，同时也很容易使其进入饭店固定的客户群。这就要求服务员有敏锐的洞察力和应变能力，统一的服务意识和相互协调的服务理念，制定详细的客史档案。这也是实施个性化服务的重要环节。 3.饭店设备设施和环境上的个性化体现 （1）对于直接面向客人的设备设施，在方便、实用、安全、经济的基础上应提高其艺术和审美层次。如家具的选择，不仅要考虑家具的尺寸、质量、价格、实用性和易于清理性，还要考虑家具的色泽、款式、风格是否契合饭店主题。后台的设备设施除要符合相应的饭店等级要求以外，更多的还要考虑其节能性和环保性。 （2）装饰和布局上注重色彩调和、图案搭配、布局合理、体现地方特色及整体的协调，以最大程度增加客人的舒适感、均衡感、满足感和安全感。如餐厅的装潢摆设，既要体现餐厅自身的文化特色，具有美学特征，更要关注就餐客人的心理感受。 （3）营造环境和氛围是展现饭店个性最直接的途径，也是饭店企业文化的再现。酒店不仅提供产品，还需给人以舒适的享受，提供一段美好的回忆，这正是人们对服务感受更为细腻的要求。如餐厅内不同地域文化的展示、背景音乐的衬托、配套餐具的花色、灯光饰品的搭配、台布的选择等都是营造氛围细微而关键的要素。[来源:论文天下论文网 ]二、目前饭店个性化服务存在的问题 1.服务缺乏个性 服务人员缺乏对个性化服务深入掌握，以及与标准化服务、规范化服务相互关系和区别的理解。服务指导上清规戒律多，个性发挥少，缺乏放权尺度，限制服务灵活性的发挥；服务实践中有创新，但不善于积累和总结，形成个人服务风格和品牌，优秀的个性化服务常起不到带动和示范作用。 2.缺少客户的特殊需求资料 有关宾客特殊需求的资料收集整理与有效的信息沟通渠道上不完善。餐厅员工无意中发现的宾客个性特点能否顺利输入电脑的客史档案当中？饭店各部门是否能在需要时，顺利得到有关资料？ 3.服务管理存在漏洞 服务管理中仍存在对服务人员和管理人员要求不对等现象，不懂得管理是一种更高层次的服务的道理。只有优秀的管理才有优质的服务，不深入服务实践发现好的做法，就难以总结推广形成经验和服务品牌。 4.装潢、设施无个性 设备设施和装饰装潢上，高星级酒店有雄厚资金做支撑，往往能符合等级要求并突出自身特色，而一些低星级酒店多半就是鱼目混珠，更多考虑在资金上的节约。但事实上，低星级的酒店更需要有个性化的外观感受和过目不忘的企业特色。从客源绝对数量上看低星级酒店是占有优势的，如何在激烈竞争中凸现自己，个性化无疑是很好的途径。 三、提高和完善饭店个性化服务的几点建议 1.用心装饰饭店 任何一个消费层次的客人都懂得按照自己的生活方式来选择酒店，体现自己的需求品位。酒店装饰要融入家居感觉，采用自然简约的设计来营造一种舒适的氛围，让客人有足够放松和自由的空间。针对目标市场，适应不断变化的市场需求，尽量避免千篇一律，大胆创新，突出人性化才能获得竞争优势。 2.完善饭店信息管理系统 饭店的信息管理非常重要。完善畅通的信息管理系统不仅能提高饭店工作效率，也能给饭店带来更多潜在的收益。如完整的客史档案的建立，既便于服务人员及时提供有效的个性化服务，又能稳定并扩大饭店的顾客群体。 3.个性化服务制度化 个性化服务离不开服务细节，追求服务的细节能使个性化服务更为具体。把一些经过实践推敲成熟的个性化服务细节通过制度确定下来，成为必须的工作程序，这样就将服务人员单体的个性化服务提升为整个饭店的特色经营，将偶尔的个性化服务转变为常规化的特色服务，以赢得更多的客人。而且要建立良好的激励机制，鼓励员工不断创新，使好的经验有效推广和不断提高，形成一种良性循环。 4.稳定员工队伍 目前，饭店人员超出合理范围的流动，不仅使饭店培训成本增加，而且也使服务质量不稳定。这有现实的经济原因，也有深刻的社会原因，但如果饭店企业能够营造一种让员工在各自岗位上体会到自身价值的企业文化，重视对员工进行长期和渐进的培训，那么自然能对稳定员工队伍起到积极作用。 5.人性化管理 管理层是一线服务人员最有力的后勤支持者，而且这种支持是相互的。所以饭店要为客人提供个性化服务就必须对员工开展人性化管理。让员工真切感到管理者对其人格的尊重和爱护，在员工中构筑共同的价值观，从而使其焕发最大的工作热忱，推动饭店各项管理职能的实现和集体效力的发挥。饭店服务标准化与个性化的关系研究：差异关系与辩证关系分析一、饭店服务标准化与个性化之差异分析 标准化服务与个性化服务有着相互映衬、互相补充的关系，但它们之间也存在着一些差异。它们的出发点不同，服务操作不同，其产生的效果也不同。 1、标准化服务注重的是规范和程序，个性化服务强调服务的灵活性和有的放矢 。饭店的标准化是一项系统工程，它由节节相扣的每个环节构成。服务人员把良好的服务技能、技巧不折不扣地体现在整个接待服务的全过程、各环节。以餐厅服务为例，服务的起端从原料的采购、验收、科学保管开始，切配、烹饪可谓是中间环节，它的终端在餐厅。然而餐厅服务又构成一个子系统，迎宾，引宾入座、敬献菜单、聆听客人点菜，上菜、派菜，斟酒，均有一套标准的要求。它注重操作的规范和程序，以保证整个服务过程的行动如流水般地流畅、顺利，给人以赏心悦目的感受。个性化服务则表现在服务人员在服务过程中时时处处站在客人的位置上，想客人之所想，急客人之所急，自觉淡化自我而强化服务意识，从而毫不迟疑地站在客人的立场进行换位思考。这样面对既有中外之分、南北之别，更有性格差异、禀赋不同的各种各样的客人，面对不同时间、不同场合发生的瞬息万变的情况，可以因时、因地、因主客观条件，细心地观察客人的言行举止，掌握每个客人的特殊性，采取灵活的服务技巧，提供针对性的个性服务。例如，一对外国夫妇带一个4岁多的小男孩到一饭店餐厅吃饭，孩子突然发脾气大哭起来，父母亲想尽一切办法都哄不住，闹得四座不得安宁。这时一位餐厅服务员急中生智，拿出自己的杂耍“绝活”，先是双手轮番抛冰块，接着又拿起一个托盘在手指上熟练地旋转起来，终于逗得小男孩破涕为笑，化解了“危机”。又如在北京民族饭店，一天来了一位很胖的客人，客房服务员考虑到单人床对他来讲太窄了，于是在客人出去用餐时主动把两张床并在一起，客人回来后看到此情景大受感动，几天后他离店时表示今后再来北京一定还住民族饭店。上述例子中两位服务员的所为，并不是服务规范中所规定的，但他们善于将心比心，在力所能及的范围内主动为客人排忧解难，收到理想的效果。大多数灵活服务的技能要求并不高，但却不可捉摸，不可预测。因此，它首先要求服务员具有积极主动为客人的服务意识，做到心诚、眼尖、口灵、脚勤、手快。 2、饭店服务的标准化强调整体的形象和效率，个性化提倡主观能动性和效益以“人”为经营对象的特殊性质决定了饭店业整体形象的重大意义。它不仅是适应目前市场竞争的必要手段，还是饭店自身发展的长远大计。服务质量是面镜子，客人只是从这些具体服务中感知饭店的形象。服务的标准化使整个饭店的工作像工厂的流水线那样井然有序地运转，保证接待工作环环相扣，正常进行。在整个服务中都需要服务员在各岗位各项目上的标准规范操作，容不得哪个环节出现闪失；万一出错，别人是很难弥补的。饭店员工按照岗位规范和程序进行操作，从客人预定房间、机场迎接，到来店后的拉门迎宾、开房、送行李、餐饮服务，直至客人离店的各道环节，一环扣一环，使客人感受到规范周到、连贯完整的服务。不难想象，客人在购买一次操作技能不规范、服务不周的饭店产品后，其抱怨情绪会是多么严重。效率是服务定量标准的主体，可以绝对地说，没有时间标准的规范就不成其为规范。按照操作程序饭店前台的迅速登记安排入住和迅速结账、餐厅在规定时间内上菜等等，都是标准服务效率的表现。个性化服务提倡的是更为主动的服务和饭店的效益。中国有句古话“于细微处见精神”，饭店业中讲究“于细微处见个性”，用周到、高效的超值服务去满足客人。若能在服务工作中不放过细微之处，必将收到良好的效果。天津喜来登饭店住进了一位来自澳大利亚的客人，他外出时把一件掉了纽扣的衣服放在房里，当他晚上回来时发现纽扣已被钉好，衣服整齐地摆在那里。原来是值班服务员整理房间时，发现客人的衬衣少了一个纽扣，便在没有任何监督和要求下，主动取来了针和线，选了一个相同的纽扣钉上了。这位客人非常感动，他说：“我这个纽扣丢失已久，没想到，住进贵店的第二天，服务小姐便主动钉上了，你们的服务真是无微不至啊！”由此也可以看出，服务人员细微主动的个性服务，对于这位客人是多么周到，它可以比其它标准化服务更使客人感动和铭记在心。如果从眼前的经济利益来看，个性服务花费的劳务成本远比标准化服务来得高，但它可以换取饭店良好的社会效果，由此可以获得饭店的长远利益。 3、标准化服务注重掌声四起，个性化服务追求锦上添花 饭店要在市场经济的竞争中立于不败之地，能够保持长期的经济效益和持久不衰的魅力，这就需要给饭店的市场形象来个定位。饭店有了齐全的硬件，高雅舒适卫生安全的环境固然可招徕客人，但要获得客人的赞赏还是要靠服务。科学规范的服务，是保证优质服务的前提。标准化的操作和娴熟的服务技能是大众所青睐的，它可以赢得大众的欢迎。个性化服务追求的是锦上添花。要求有超常的个性服务。所谓超常的服务，就是用超出常规方式满足客人偶然的、个别的、特殊的需求。这一点最容易打动客人的心，最容易给客人留下美好的印象，也理所当然最容易招徕回头客。被誉为“世界最佳饭店状元”的曼谷东方酒店，往往不遗余力地满足客人的需求。一次美国纽约交响乐团访问曼谷，酒店得知该团的艺术大师朱宾·梅特酷爱芒果和蟋蟀，便派人遍访泰国乡村，为他找来早已落市的芒果。接着又不惜通过外交途径，弄到了不久前刚刚进行的蟋蟀大赛的录像带。当然这样一来，人们就不难理解，为什么梅特一行106人,竟会谢绝曼谷其它高级酒店的免费住宿的美意，宁肯花钱下榻“东方”的原因了。 4、 标准化服务需要鲜明的组织与群体观念，要求有强烈的责任心和严谨的工作态度；个性化服务需要浓厚的感情因素，要求有更强的情感投入饭店制定了服务的标准、规范和程序后，就必须要求服务人员在服务过程中严格执行，以确保整个服务过程的连贯性和完整性。另外，饭店上级领导务必让每个员工明白，岗位职责还包括上下班的交接与同一班员工前后左右协调工作在内。所以，服务员在服务中需要鲜明的组织和群体观念，要求有强烈的责任心和认真严谨的工作态度，特别是关系到客人财产、人身安全的部门、环节，更要一丝不苟，来不得半点疏忽。 有了饭店服务规范和标准化操作，并不等于有了一流的服务，服务人员只有把自己的感情投入到一招一式、一人一事的服务中去，真正把客人当作有血有肉的人，真正从心里理解他们、关心他们，才能使自己的服务更具有人情味，让客人倍感亲切，从中体会到饭店的服务水准。一个飞雪的冬天，丽都假日饭店住进了一位有“洁癖”的外国老太太，她要求服务员必须脱掉鞋才能进入其房间。服务员小侯将心比心，充分理解客人的心情，毫不犹豫地脱掉鞋，浴室的大理石地面上的水浸透了她的袜底，冷得钻心，可她仍一丝不苟地干着，一连好几天都是这样。从来没有表扬过任何一家饭店的老太太离开丽都时留下了一句话：“丽都饭店不错！”这句难得的评价是高素质的服务员用自己充满感情的服务换来的。 二、饭店服务的标准化与个性化之辩证关系分析 饭店服务标准化与个性化既相互区别又相互依赖、相互转化。服务的个性化是服务的后标准化的必要准备，服务的后标准化巩固了个性化服务中听取得的成果，并为新的个性化服务开拓道路。 1、服务的个性化源于标准化，又高于标准化 要达到服务个性化的要求，首先要有很好的标准化服务作为前提和基础。个性化服务和标准化服务关系是相互促进、相互转化的关系。个性化服务必须以标准化服务为前提和依托，前者源于后者，同时高于后者。没有规范服务的基础而去奢谈个性服务，无疑是舍本逐末，缘木求鱼。而如果只停留和满足于规范服务，不向个性服务发展，饭店（尤其是高级饭店）的管理和质量是难于上台阶的。 2、饭店星级不同，其服务的标准化与个性化侧重点不同 个性服务和标准服务，对不同级别的饭店的要求也是不一样的，一般来说，低星级饭店注重规范服务，打好基础，然后在这个基础上进行个性服务；高星级饭店则应侧重于强调个性服务，努力做到优质、高效，提高饭店服务质量，从而增强产品的竞争力。 3、个性服务的后标准化 对于一些建立在标准化基础上的、比较成熟的个性服务，可以逐步建立适应个性服务要求的规范，即个性服务的后标准化。标准服务向个性服务发展，随着整体服务水平的提高，一些比较成熟、有规则的个性化服务的内容可以纳入标准服务的范畴。这就要求对个性服务搜集整理，然后进行系统规范，使其成为饭店服务的标准之一。 在此基础上，又发掘新的个性化服务，推动饭店服务不断上新的台阶。 A、 搜集整理饭店在接待客人时实行个人跟踪服务，将客人的爱好、饮食习惯、消费特点、甚至生活习俗、癖好都留心记录下来，作为客人的个人材料档案，当客人再次入住时就可以给予特别关照。饭店管理人员在日常工作中应加强现场管理，从一线服务中发现“个性”的典型事例，待积累到一定程度，组织各岗位的管理人员进行整理归纳，分门别类形成文字。如饭店业中唯一荣获美国企业最高质量奖的饭店——里兹·卡尔顿饭店，其个性服务就名副其实达到了最高标准。该店回头客达24万之众，人人都有个性档案，人人可以得到心满意足的个性服务。高水平的个性服务，还会主动激发客人的潜在要求，实现个性满足。 B、 系统规范将整理归纳后的典型事例，组织推广应用到一线工作中去，根据各岗位工作程序和要求的不同，在实践中不断对其增加、修改、完善，从而形成系统化规范化的材料，以此作为衡量和考评服务质量的一个标准。服务标准要制定准确，便于服务人员在服务过程中执行。饭店服务不像其它工业产品，能够用具体的参数来测定，但必须尽量定量地描述服务过程中的具体方法和步骤、具体的要求。 C、 挖掘开拓 随着社会的进步和发展，人们对舒适程度的要求越来越高。他们对饭店服务不断提出新的要求。所以，饭店将具有普遍性的个性化服务标准化后，要积极寻找新的个性化服务，尽可能地满足客人千变万化的需求。忠实的回头客主要是通过个性服务而非标准化服务赢得的。饭店服务是一种特殊的商品，它具有无形性和不稳走性，由于受到服务人员的性格、情绪、服务能力和意识等多方面因素的影响，在具体服务中可能产生以下情况：不同的服务员在同一项目上为客人提供的服务质量不同；同一服务员在同一项目上为不同客人提供的服务质量不同。为确保饭店服务质量处于优质恒定状态，必须制定一套标准的服务规范。但是，为客人提供优质服务远远不能只停留在标准规范上，应该体现在更深层次的内涵上面，即个性服务。个性化服务大大丰富了优质服务的内涵，它是一门富有灵活性、创造性的高超艺术。灵活性在于不照抄照搬饭店服务的条条框框，因人而异，因时而变；创造性则在于给客人的服务超过饭店服务规范中的内容。标准化服务好比是躯壳，个性化服务则是灵魂。服务的标准化与个性化之间存在着互相补充、互相促进的关系。所以饭店一方面要严格要求服务人员执行服务标准，培养他们自觉遵循规范的良好习惯；另一方面又要鼓励与指导他们灵活运用规范与标准，使日常操作升华为个性服务。忠于规范，又高于规范，这才构成饭店的优质服务。一家饭店如果仅有标准服务，那无论如何也不可能跻身于世界一流饭店行列的。 论饭店个性化服务的“1234”法则 现在，不少饭店提出了个性化服务口号，但停留在口头上或只作了一些皮毛，没有真正将个性化服务理念渗透到饭店日常管理和服务中去。个性化服务的“1234”法则，可为饭店业提供参考。 一、一个目标 明确一个目标是指饭店必须让全体员工真正明白为什么要提供个性化服务？假日集团创始人Wilson有句名言：没有快乐的员工就没有快乐的客人。进入21世纪后，这句话可以变更为：没有快乐的员工就没有快乐的客人，没有快乐的客人就没有快乐的员工。个性化服务更能让客人惊喜快乐，个性化服务对于饭店、尤其是高星级饭店提高客人回头率，增强饭店竞争力等有重要意义。酒店个性化服务已经成为酒店业向纵深发展的航标，成为高星级酒店强化自身品牌形象的强大动力。 二、两项保障 两项保障包括客户信息保障和员工能力保障。首先饭店要提供个性化服务就必须让全体员工充分了解客户信息，做到心中有数，定制服务。为此饭店应发动全体员工利用各种机会通过各种渠道收集客户各类信息，并运用先进的信息管理系统例如采用PSM系统建立客史档案，同时通过早会等方式让员工先了解那些即将来店的客人档案尤其是VIP客人档案，预先布置，做到心中有数。其次饭店员工必须具备提供个性化服务的意识和能力。一方面饭店应建立相对柔性化的组织机构和各种有效的激励机制，让员工自觉主动并有时间去为客人提供个性化服务。另一方面饭店应加强员工个性化服务能力培养。 三、“三特”机会 三特是“特殊的要求”、“特殊的情况”和“特殊的人”。第一，“特殊的要求”，这是指客人主动提出来的超出正常服务范围外的特别要求。举例说明：如果有位客人想点一道菜单上没有的菜或者是让你帮他联系当地某知名企业家，其实这就是一个“特殊的要求”，这时，饭店要意识到这正是提供个性化服务的好机会，应不怕麻烦，在“不违背原则”和“条件允许”的前提下努力去满足客人的要求，那么你的服务就多了一种能够赢得客人满意的“魅力因素”。第二，“特殊的情况”，这是员工的细心而发现的客人的一种隐形需求。例如今天正是某位客人所在国的国庆节、今天正好是某位客人的生日、一位就餐的客人不断流鼻涕（感冒了）……这些正是对客人提供个性服务的好机会。第三，“特殊的人”，这是服务对象的特殊性。例如饭店VIP、儿童、生病和残疾客人等。其实只要能仔细地观察，每一个人都是特殊的。问题只在于你图什么———是图省事，还是图客人的惊喜。以上这“三特”机会都是饭店提供个性化服务的好时机，饭店应该创造条件、形成制度、鼓励员工抓住这些机会提供恰到好处的个性化服务。 四、四个误解 误解一：提供个性化服务就会增加经营成本。有些饭店高层管理人员认为提供个性化服务就需要雇用更多的员工，增加更多的开支，而且往往有些得不偿失。不能否认提供个性化服务可能会增加一些费用，但是这些费用更多地表现为情感投资，而这些情感投资会给酒店带来意想不到的回报。 误解二：提供个性化服务就是要设立专门岗位或提供专门服务项目。随着饭店金钥匙的不断发展，有些人认为提供个性化服务就是设立诸如饭店金钥匙、私人管家等岗位，或是增加更多可以供客人选择的服务项目，甚至建立专门的机构负责，组建一批专门队伍为个人提供个性化服务。设立私人管家、饭店金钥匙的确属于提供化服务一种方式，尤其是金钥匙服务成为国际上高档饭店个性化服务的象征。不过提供个性化服务远远不只是这些，设立专门岗位或提供专门服务项目只是众多途径中的一种，饭店不能仅局限于这些方面。饭店个性化服务是贯穿于饭店经营管理方方面面、贯穿于饭店管理与服务全过程、是在每一位员工身上都应该体现的。 误解三：提供个性化服务只是高星级饭店所需要的。其实，无论是什么档次饭店，都面临一个共同问题即不断提高服务质量。提供个性化服务是饭店服务质量提高到一定程度后的必然要求。低星级饭店虽然受到设施设备、服务项目等方面限制，但服务质量不能因此打折扣。 误解四：个性化服务只是针对某些客人而提供的。有这种误解的人认为个性化服务是专门为某些特殊客人提供的特别服务，例如有身份、有地位、有名气、给饭店带来很大贡献的客人。这样做只会导致员工不能一视同仁的为客人提供应该有的服务，这种厚此薄彼的做法会使那些受到不公正待遇的客人心灵受到伤害，大大损害饭店形象。酒店为客人服务是指为所有到酒店来的客人服务，而不能考虑其背景、地位、经济状况等方面的差异。因此提供个性化服务不能只是针对某些客人提供，而是要为每位到饭店来的客人提供。